ПІБ Учасника __________________________________________
ПІБ Тренера __________________________________________
ВИЯВЛЕННЯ ПОТРЕБ
ЦІЛІ НАВЧАННЯ
1. Повторити вербальні та невербальні техніки встановлення контакту.
2. Визначити мотиви покупки.
3. Актуалізувати знання з типів питань.
4. Відпрацювання навичок задавати питання для виявлення потреб покупця.
5. Визначити важливість активного слухання. Відпрацювання навичок ведення діалогу з використанням ключових прийомів активного слухання.
ЗНАЙОМСТВО
Моє ім'я, місто та магазин у якому я працюю
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Дві істини та одна неправда про мене
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Мої очікування від тренінгу
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5 КРОКІВ ПРОДАЖУ
| ЕТАП | ЦІЛЬ ЕТАПУ ДЛЯ ПОКУПЦЯ |
| Встановлення контакту | Показати покупцеві, що йому раді і готові допомогти Розташувати покупця до діалогу. Проявитиповажне ставлення до покупця незалежно від його статі, національності, зовнішнього вигляду та добробуту. |
| Виявлення потреб | Визначити справжню потребу покупця у продукті. Допомогти покупцю конкретизувати свої уподобання. |
| Презентація продукту | Презентувати покупцеві продукт відповідно до його потреб. Створити умови, щоб покупець визначився у своєму виборі. Викликати у покупця довіру до інформації та рекомендацій продавця. |
| Пропозиція додаткової покупки | Поліпшити вибір покупця. Запропонувати покупцеві супутній товар, новинку, акцію. |
| подяка за вибір | Щиро подякувати покупцю за покупку/вибір. |
ВСТАНОВЛЕННЯ КОНТАКТУ
НЕВЕРБАЛЬНЕ ВСТАНОВЛЕННЯ КОНТАКТУ
Погляд – уважний, добрий, «в очі»______________________________________________________________________________
Посмішка –щира, відображає доброзичливість та позитивне відношення до покупця ______________________________________________________________________________
Поза - відкрита, обличчям до покупця.______________________________________________________________________________
ПОЧАТОК КОНТАКТУ
приклади фраз:
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
МОТИВИ ЗДІЙСНЕННЯ ПОКУПКИ
Мотиви
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Смак
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Престиж, визнання
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Здоров’я ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Економія грошей
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
ВИЯВЛЕННЯ ПОТРЕБ
Ціль етапу «Виявлення потреб»: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
ТИПИ ПИТАНЬ
| Відкриті | ПРИКЛАДИ КЛЮЧОВИХ ПИТАННЬ ПРИ ВИЯВЛЕННІ ПОТРЕБ ПОКУПЦЯ | ||||
Хто, що, де, коли, чому, скільки, кому, як, ніж…? | |
| Альтернативні | ПРИКЛАДИ КЛЮЧОВИХ ПИТАННЬ ПРИ ВИЯВЛЕННІ ПОТРЕБ ПОКУПЦЯ | ||||
Або…Або, Чи…Чи? | |
| закриті | ПРИКЛАДИ КЛЮЧОВИХ ПИТАННЬ ПРИ ВИЯВЛЕННІ ПОТРЕБ ПОКУПЦЯ | ||||
| |
ВПРАВА «ПЕРЕФРАЗУВАННЯ ПИТАНЬ» ВАРІАНТ 1
1. Визначте тип кожного питання
2. Перефразуйте питання у два інші типи
Важлива умова!Суть питання не повинен змінитися
| Питання | Тип питання | Питання | Тип питання | Питання | Тип питання |
| Щоб ви хотіли обрати сьогодні? | | | | | |
| Вас зацікавили сувенірні набори? | | | | | |
| Які цукерки вам подобаються шоколадні чи карамель? | | | | | |
| Чи пробували Ви наш зефір? | | | | | |
ВПРАВА «ПЕРЕФРАЗУВАННЯ ПИТАНЬ» ВАРІАНТ 2
1. Визначте тип кожного питання
2. Перефразуйте питання у два інші типи
Важлива умова! Суть питання не повинен змінитися
| Питання | Тип питання | Питання | Тип питання | Питання | Тип питання |
| Яку кількість цукерок Ви хотіли б придбати? | | | | | |
| Ви вибираєте щось конкретне? | | | | | |
| Кому Ви обираєте цукерки? | | | | | |
| Вам подобається чорний чи молочний шоколад? | | | | | |
ВПРАВА «ПЕРЕФРАЗУВАННЯ ПИТАНЬ» ВАРІАНТ 3
1. Визначте тип кожного питання
2. Перефразуйте питання у два інші типи
Важлива умова! Суть питання не повинен змінитися
| Питання | Тип питання | Питання | Тип питання | Питання | Тип питання |
| Вибираєте щось для себе чи на подарунок? | | | | | |
| Ви раніше куштували наші торти? | | | | | |
| Що саме Вам не сподобалося у цих цукерках? | | | | | |
| Вам подобаються желейні цукерки? | | | | | |
АКТИВНЕ СЛУХАННЯ
Активне слухання - допомагає встановити контакт і привернути до себе співрозмовника, зрозуміти його думку.
ВИЯВЛЕННЯ ПОТРЕБ З ВИКОРИСТАННЯМ ТЕХНІКИ АКТИВНОГО СЛУХАННЯ
ПРИКЛАД:
Продавець: Добрий день, бачу, що вибираєте шоколадні цукерки!
Покупець: Так, хочу підібрати щось цікаве
Продавець: Цікаве..(Ехо)! У нас є такі варіанти! Яким смакам віддаєте перевагу? (Уточнення)
Покупець: Люблю щось із горіхами чи фруктами, щось максимально корисне
Продавець: Горіхи та фрукти дійсно найкорисніші інгредієнти у солодощах (Ехо).
У нас є шоколадні цукерки з горіхами, є горіхи, родзинки, цукати, кокос у шоколаді.
Покупець: Ось горіхи в шоколаді – те, що треба.
Продавець: Горіхи – чудовий вибір (Ехо). А яким саме горіхам віддаєте перевагу: фундук, мигдаль, арахіс? (Уточнення)
Покупець: Мигдаль у чорному шоколаді
Продавець: Мигдаль (Ехо). Добре! Скільки Вам зважити? (Уточнення)
ВПРАВА «ЕХО + УТОЧНЕННЯ»
Сформулюйте діалог між продавцем та покупцем, використовуючи у промові продавця Ехота Уточнення.
Потреба покупця_________________________________________________
Продавець________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Покупець__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Продавець________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Покупець__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Продавець________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Покупець__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Продавець________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Покупець__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Продавець_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Покупець__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Продавець_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Покупець__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Продавець________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Покупець__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ВПРАВА «ЗНАЙДІТЬ ПОМИЛКИ В ОБСЛУГОВУВАННІ»
Команда 1
Завдання до виконання:
Проаналізуйте діалог продавця та покупця
Визначте сильні сторони та зони розвитку
Надайте зворотний зв'язок групі
Продавець: Доброго дня! Що Вам підказати?
Покупець: Доброго дня. Нічого. Дякую. Я сам подивлюсь.
Продавець: Добре, якщо будуть питання, звертайтесь.
Покупець: Мені потрібна допомога. Мені необхідно підібрати презент для свого вчителя на честь свята «День Учителя». Я не знаю, що вибрати.
Продавець: Можете взяти коробку цукерок. У нас різноманітний вибір. Дивіться є «Compliment», «Сhocolateria», «Стріла», «Київ Вечірній», «Shooters».
Покупець: Ого, такий великий вибір! А які найкращі?
Продавець: Усі смачні! Кожен має свої смаки. Тож я не можу за Вас вирішити.
Покупець: Гаразд, я подумаю!
Продавець відходить убік.
Покупець через 7 хвилин роздумів бере коробку «Київ Вечірній» та прямує до каси.
ВПРАВА «ЗНАЙДІТЬ ПОМИЛКИ В ОБСЛУГОВУВАННІ»
Команда 2
Завдання до виконання:
Проаналізуйте діалог продавця та покупця
Визначте сильні сторони та зони розвитку
Надайте зворотний зв'язок групі
Продавець: Доброго дня!
Покупець: Доброго дня!
Продавець: Бачу, Вас зацікавило печиво. Радий буду допомогти Вам з вибором.
Покупець: Добре, допоможіть. Хочу щось солодке до чаю, але не можу визначитись.
Продавець: Рекомендую взяти печиво Lovita. Це класичний смак, багатьомподобається.
Покупець: Ні печиво сьогодні не хочу.
Продавець: Тоді, може, тістечка. Вони дуже смачні! Є із заварним кремом, з білковим, масляним.
Покупець: Ні, мені таке не можна.
Продавець: У такому разі можу Вам запропонувати шоколадні цукерки або желейні чи карамельні.
Покупець: Ви знаєте, ні. Давайте сам подивлюся і якщо щось сподобається, куплю. Дякую.
Продавець: Будь ласка. Звертайтесь.
ВПРАВА «ЗНАЙДІТЬ ПОМИЛКИ В ОБСЛУГОВУВАННІ»
Команда 3
Завдання до виконання:
Проаналізуйте діалог продавця та покупця
Визначте сильні сторони та зони розвитку
Надайте зворотний зв'язок групі
Продавець: Доброго дня! Це лимонний зефір з додаванням натурального соку в молочному шоколаді.
Покупець: Ага, дякую. Я саме шукаю, яким шоколадом покритий зефір!
Продавець: Допомогти Вам із вибором продукту?
Покупець: Так, будь ласка, підкажіть мені, що можна купити на подарунок подрузі. Потрібно щось у межах 50 грн.
Продавець: Можна зефір, коробку цукерок, шоколад, мармелад, печиво, вафлі, трубочки, тістечка.
Покупець: Навіть не знаю.. Ооо, мені подобаються ці цукерки!!! (Показує на Dolce Vita).
Продавець: Так, це гарний вибір!
Покупець: Ого! А чому така висока ціна?
Продавець: Тому що це дуже смачні цукерки, до того ж, це ексклюзивний продукт.
Покупець: Зрозуміло! Гаразд, я подумаю і ще повернуся.
Продавець: Повертайтесь! Будемо раді бачити!
АНАЛІЗ РОЛЬОВОЇ ГРИ
Зафіксуйте свої сильні сторони та зони росту у таблиці нижче. Це допоможе Вам після тренінгу продовжити роботу над собою.
Ви даватимете поради своїм колегам, як вони можуть покращити свою роботу. Використовуйте для цього просту форму конструктивного зворотного зв'язку.
1. Що сподобалося?
2. Що можна покращити?
3. Навіщо покращувати, до якого результату це може привести?
| Сила | Рост |
| | |