Ім'я файлу: Технології псих. допомоги онлайн.pptx
Розширення: pptx
Розмір: 59кб.
Дата: 13.12.2022
скачати
Розширення: pptx
Розмір: 59кб.
Дата: 13.12.2022
скачати
Важкі клієнти і робота з ними
Радченко А. 202а
Е. Г. Вельська виділила і описала особливий тип клієнтів, яких вона назвала«Важкими» клієнтами. З точки зору Е. Г. Бєльського існують три передумови виникнення нормальних консультативних відносин:- 1.У клієнта є проблема.
- 2.Консультант є експертом.
- 3.Щось повинно бути зроблено з проблемою.
«Важкі» клієнти мають схильність на вербальному (словесному) рівні погоджуватися з вищевказаними передумовами, а на метакоммунікаціонном рівні вони відкидають хоча б одну з них.
Метакоммунікаціонний рівень - рівень підгрунтя, того, що лежить за словами, того, що існує реально, крім слів.
Е. Г. Вельська виділяє в метакоммунікаціонном рівні комунікації три аспекти:
1. Експресивний.Це те, що партнери висловлюють крім вербалика, то, як вони хочуть, щоб їх зрозуміли.
2. Атрибутивний. те,як вони розуміютьодин одного, який образ бачать в іншому, які якості схильні приписувати один одному.
3. Командний.Це те, яких дій вони хочуть один від одного, якої поведінки вони неявно вимагають один від одного.
Відповідно до цими аспектами можна виділити три можливих типи заперечення передумов нормальних консультативних відносин:
1. «Це не моя проблема».
У цьому випадку клієнт має тенденцію поводитися як начальник свого консультанта. Розповідати він більш схильний про інших членах організації або сім'ї, у яких, на його погляд, є проблеми або які ці проблеми створюють самі. Він закликає консультанта «зробити що-небудь», при цьому не визначає конкретно, яких змін хоче, все розпливчасто.
Характерна фраза: «Я не хочу бути в цей залученим, для цього ми вас найняли». т. е. клієнт приймає на себе роль «відповідального стороннього». Якщо проблеми виникли все-таки через клієнта, то процес рішення проблем може зайти в глухий кут.
2. «Я сумніваюся у вашій компетентності». Тут можна виділити два варіанти:
- Клієнт завжди знає стан справ краще консультанта. Каже багато, в основному, абстрактно, точний сенс слів залишається неясним. Коли консультант намагається узагальнювати його висловлювання, клієнт зазвичай прагне його поправити: «Ви не зрозуміли ...». При цьому його поправка або тривіальна (містить те, що і так, само собою зрозуміло), або включає занадто багато відтінків і значень. Надалі клієнт дає зрозуміти, що цінує «теоретичний внесок» консультанта, але не думає, що він застосуємо в даній ситуації.
- Клієнт схильний формулювати свої повідомлення консультанту в термінах, за допомогою яких він виражає неува- ,, ються припущеннями консультанта. Характерне висловлювання: «Дивіться, ми тут займаємося виробництвом і не потребуємо ..., тому ми чекаємо від вас щось інше». Консультант періодично ставиться в таку позицію, що він повинен весь час доводити, що він краще, ніж про нього думають.
3. «Це безнадійно, тут нічого змінити не можна».
В процесі консультативної бесіди клієнт вважає за краще погоджуватися з консультантом. Зброя проти консультанта тут -беспомощность клієнта.
Він начебто намагається все виконувати, але результат завжди виражається характерною фразою: «Я все перепробував по вашій раді, але все виявилося недієвим».
Мають місце також «подвійні повідомлення» - клієнт просить з-
вета і одночасно дає зрозуміти, що він, по суті, цього не чекає і не хоче, щоб з цього щось вийшло. Для того, щоб дати це зрозуміти, він може використовувати жарт, невербальні засоби комунікації.
- Питання формулювати відкриті, а не експертні, наприклад: «Не розповідайте ви мені ще чого-небудь?»
- «Угу-реакція» - згоду і схвалення клієнта.
- Зворотне резюмування - попросити клієнта самого підсумувати сказане, зробити резюме.
- Уникнення важливості, значущості. Наприклад, якщо клієнт заявляє нам: «У мене немає проблем», то ми схильні відповісти йому: «Тоді давайте поговоримо і нічого більше».
- Банальності. Якщо відповіді консультанта будуть нічого не значущими і лише створювати ілюзію атмосфери довірливої розмови, то з часом це все-таки спонукає клієнта почати драматизацию ситуації, і тоді модель заперечення проблем зруйнується. Приклад банальна відповідь: «Так, іноді це краще, що можна зробити».
1. Згода і підтримка.Головний принцип тут - припинити боротися з клієнтом. Зайняти позицію: «Так, ви експерт», «Так, ви краще знаєте». Консультант не приймає на себе роль лідера, не демонструє поведінку «висококласного» експерта. Основна форма реагування - дружнє здивування і щира радість при розумінні складного висловлювання клієнта. Можна00 використовувати також такі прийоми:
2. Екстраполяція.Сутність цієї техніки полягає в тому, що замість того щоб блокувати неконструктивну поведінку клієнта, йому піддаються. Клієнта заохочують до того, щоб, продовжуючи вести себе як і раніше, він дійшов до логічного і остаточного кінця, після чого відчув необхідність пом'якшити, послабити свої «заперечення». ефект
екстраполяції посилюється за допомогою позитивного наклеювання ярликів,коли вітається особливий внесок клієнта в роботу.
Наприклад, небагатослівний клієнт заохочується за ємність і стислість його характеристик. Багатослівному клієнту пропонується розвивати свою думку в певному аспекті.
3. Предпісиваніе проблеми.
Консультант сам чинить опір всіх можливих варіантів вирішення проблеми. Клієнта не тільки просять продовжувати те, що він робить, але і мається на увазі, що (принаймні, деякий час) іншого вибору немає.
Якщо клієнт висловлює переконання, що нічого змінити не можна і його проблема нерозв'язна (заперечення третьої передумови виникнення нормальних консультативних відносин), то консультант серйозно сприймає це твердження і відповідає: «Так, зараз нічого не змінимо. Є тільки дві можливості: або навчитися жити зі своєю проблемою, або зізнатися, що розв'язати цю проблему нелегко ». Займаючи таку позицію, психолог змушує клієнта робити вибір за власним бажанням, т. Е. Те, що клієнт заявляє, то він і отримує.