Міністерство освіти і науки України
Державний вищий навчальний заклад
«Ужгородський національний університет»
Факультет туризму та міжнародних комунікацій
Кафедра туристичної інфраструктури та готельно-ресторанного господарства
РЕФЕРАТ
на тему:
«Технологія роботи з клієнтами »
Виконала: студентка 4 курсу
денної форми навчання
за спеціальністю 242 «Туризм»
Бабидорич Аліна Романівна
Ужгород-2020
ЗМІСТ
ВСТУП……………………………………………………..…………………..….3
РОЗДІЛ 1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ТЕХНОЛОГІЇ РОБОТИ З КЛІЄНТАМИ………...……………………………………..……..…….……….4
РОЗДІЛ 2. CRM-СИСТЕМА ЯК ІНСТРУМЕНТ ВЗАЄМОДІЇ З КЛІЄНТАМИ ……...….…………………………..…………………….……….7
РОЗДІЛ 3. ОСОБЛИВОСТІ РОБОТИ CRM-СИСТЕМИ НА ПРИКЛАДІ «SAP CRM» ……………………………………………………………......……10
ВИСНОВОК……………………………………………………………….….…12
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ………………………………...…..13
ВСТУП
В умовах висококонкурентного ринку продавець вимушений будувати свою діяльність виходячи з купівельного попиту. При цьому попит не обмежується попитом на товар. Клієнт диктує свої умови також і в області складу і якості послуг, що надаються йому в процесі поставки цього товару.
Актуальність даної теми полягає в тому, що на конкурентоспроможність постачальника впливає не тільки асортимент та якість пропонованих їм послуг але й сервіс обслуговування. Принципами логістики проголошуються пріоритети споживання, тому рівень і зміст сервісу, наданого клієнтурі, висувається в логістиці на передній план, а скорочення часу оперативного виконання замовлення є головною метою логістики. Тому характеристика технології оптимальної роботи з клієнтами є актуальною в контексті даної роботи.
Метою даної роботи є характеристика технології оптимальної роботи з клієнтами.
Об'єктом дослідження є особливості роботи зі споживачами.
Предметом дослідження є CRM-система , особливості роботи «SAP CRM» .
Для досягнення поставленої мети були виділені такі завдання:
охарактеризувати технологію роботи з клієнтами ;
описати CRM-систему як інструмент взаємодії з клієнтами;
представити особливості роботи CRM-системи на прикладі «SAP CRM» ;
Основні методи дослідження, які були використані при написані даної роботи: описовий, аналіз, синтез, системний.
Структура даної роботи складається з вступу, трьох розділів, висновку та списку використаних джерел.
РОЗДІЛ 1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ТЕХНОЛОГІЇ РОБОТИ З КЛІЄНТАМИ
Технологія роботи з клієнтом – це сукупність знань про методи й засоби здійснення конкретних дій, прийомів та операцій, які реалізуються у визначеному порядку, певній послідовності для досягнення певних змін у соціальному становищі і самопочутті клієнта.
Така послідовність дій і заходів у переважній більшості випадків залишається стандартною незалежно від категорій клієнтів, тобто типова технологія роботи з клієнтом являє собою алгоритм діяльності, що зазвичай складається з кількох етапів, які реалізуються у певній послідовності.[11]
Всіх клієнтів будь-якого підприємства можна поділити на зовнішніх та внутрішніх. Зовнішніми клієнтами є суб'єкти (фізичні або юридичні особи), які є зовнішніми щодо підприємства та його виробничого ланцюжка, тобто замовники, постачальники, партнери тощо. Внутрішніми клієнтами є окремі співробітники або структурні підрозділи підприємства під час внутрішніх взаємовідносин один з одним, а внутрішній сервіс — це ставлення до іншого підрозділу або співробітника як до свого клієнта. Відповідно цього поділу можна говорити про зовнішні та внутрішні замовлення підприємства.
В умовах загострення конкуренції та посилення уваги до вимог споживачів підприємства змушені вести боротьбу за кожного клієнта, а отже — підвищувати рівень обслуговування, формувати спільноти лояльних споживачів, пропонувати все нові і нові послуги, тобто формувати такі системи обслуговування, які відповідали б очікуванням споживачів та забезпечували на цій основі їх економічний розвиток.[10]
Сервіс і є тією системою, що дозволяє клієнту вибрати для себе оптимальний варіант придбання, споживання товару та вигідної його експлуатації впродовж певного терміну, обумовленого інтересами споживача. Забезпечується це за допомогою технологій сервісу — спеціальних принципів, процедур та стандартів взаємодії з клієнтами, прийнятих в конкретній організації або певній сфері бізнесу.
Робота з клієнтами, якісне задоволення їх попиту відбувається в певній послідовності: від прийому замовлення до доставки готової продукції кінцевому споживачеві. Діяльність з опрацювання та реалізації замовлення стосується формування інформаційного потоку між замовником та постачальником щодо поставки певних товарів та надання послуг та передбачає виконання таких дій: складання замовлення за певною формою, передача, прийом, розміщення замовлення, формування і передача рахунку, комплектація, відправлення, контроль виконання замовлення.
Визначення процедур отримання та обробки замовлень, часу надання продукції або послуг, спрямування роботи розподільної мережі з доставки та продажу продукції споживачам реалізується в процесі управління замовленнями. У загальному вигляді технологія управління замовленнями охоплює такий мінімум логістичних робіт і операцій :
- оформлення замовлень, що надійшли, і уточнення їхніх специфікацій;
- формування та структуризація замовлень;
- розроблення, узгодження і затвердження плану виконання замовлень;
- оперативний контроль виробництва та видачі товарної продукції відповідно до замовлень;
- підготовка й оформлення товарних потоків відповідно до прийнятих до виконання замовлень;
- контроль замовниками надходження товарних потоків й аналіз їхньої оцінки щодо якості виконання замовлень;
- підтримання зворотного зв'язку .
Для характеристики часового аспекту організації матеріальних потоків використовуються наступні поняття: цикл виконання замовлення; структура циклу виконання замовлення; тривалість циклу замовлення.
Цикл виконання замовлення (повний логістичний цикл) — це комплекс певним чином організованих в часі елементарних потоків, що виникають при виконанні логістичних операцій в процесі просування замовлення з моменту його отримання до моменту виконання. Момент отримання замовлення характеризує часову точку надходження запиту на виготовлення продукції певного виду і призначення. Момент виконання замовлення означає надходження продукції в торговельну мережу або безпосередньо споживачу. Технологічна схема обробки замовлень — це опис чи зображення технологічного процесу (усіх технологічних операцій) виконання замовлення.
Структура циклу виконання замовлення включає шість етапів: отримання замовлення, технічна підготовка (планується тільки один раз при отриманні нового замовлення), постачання матеріалів, підготовка до запуску, власне виробництво (від запуску укомплектованого замовлення до моменту завершення усіх робіт у виробництві), постачання замовлення.[1]
РОЗДІЛ 2. CRM-СИСТЕМА ЯК ІНСТРУМЕНТ ВЗАЄМОДІЇ З КЛІЄНТАМИ
Управління відносинами з клієнтами (Customer Relations Management - CRM) - це система, заснована на застосуванні нових управлінських та інформаційних технологій, за допомогою яких компанії отримують знання про клієнтів для вибудовування взаємовигідних відносин з ними. Подібні відносини сприяють збільшенню прибутку, оскільки залучають нових клієнтів і допомагають втримати старих. Концепція CRM реалізується за допомогою спеціального набору програмного забезпечення і технологій, що дозволяють автоматизувати, удосконалювати бізнес-процеси у сфері продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів. Це дає можливість компанії звертатися до замовників послуг з цікавими пропозиціями в найбільш зручний момент часу і по найбільш зручним каналах зв'язку. У багатьох організаціях відділи продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів поки ще діють незалежно один від одного, і з цієї причини їх подання про замовника часто суперечливі, а дії - неузгоджені. Система CRM полегшує координацію дій різних відділів, забезпечуючи їх спільною платформою для взаємодії з клієнтами, і дає кожному з них доступ до повної інформації про них. [9]Виділяють такі функції CRM-системи:
• ведення календаря подій і планування роботи;
• управління контактами ;
• робота з клієнтами (зафіксована історія взаємодії з ним);
• моніторинг потенційних продажів ;
• потокова організація продажів (ефективне управління циклом продажів);
• підвищення точності прогнозів продажів;
• автоматична підготовка комерційних пропозицій;
• надання інформації про ціни;
• автоматичне оновлення даних про розмір бонусу залежно від виконання поставлених завдань;
• надання актуальної інформації про стан справ у регіональних представництвах;
• формування звітів (ефективний інструментарій автоматичного створення звітів за результатами діяльності);
• організація продажів по телефону (створення і розподіл списку потенційних клієнтів, автоматичний набір номера, реєстрація дзвінків, прийом замовлень).
CRM-системи - це хороший спосіб збільшити ефективність бізнесу і оптимізувати роботу команди. Але є одна проблема: її складно вибрати. Тому нижче наведено ТОП-5 кращих систем за версією «TOP LEAD»[2]:
«amoCRM» - Це зручна система з простим і зрозумілим інтерфейсом. Її функціонал дозволяє будувати взаємодію з клієнтом практично на всіх етапах продажів. Програма сама формує замовлення, систематизує і впорядковує всі заявки від клієнтів, повідомляючи вас про це. А ще є можливість створювати календарний план для відділу продажів, а також ставити цілі і завдання його співробітникам. Система орієнтована на малий і середній бізнес.[3]
«Bitrix24» - система націлена на оптимізацію роботи всередині колективу компанії. Її функціонал нагадує корпоративну соціальну мережу - програма формує "живу стрічку" бізнесу, куди стікаються всі важливі події, від завдань керівника до останніх замовлень клієнта. Співробітники можуть надсилати один одному повідомлення в чаті. Найбільше підходить для компаній, у яких багато співробітників працює дистанційно. Програма безкоштовна для бізнесу з командою менше 12 осіб. [7]
«Salesforce» - Американська компанія Salesforce вважається заслуженим лідером в сфері CRM-систем. На неї припадає найбільша частка ринку - більше 14%. Основна перевага - облік галузевої специфіки клієнта. Ще є зручний набір аналітичних інструментів. Це дозволяє відстежувати трафік потенційних клієнтів і аналізувати ефективність продажів. Крім цього, система здатна оцінити маркетингову стратегію бізнесу, а потім дати кілька порад щодо її вдосконалення. Загалом, підприємець отримує повний контроль над циклом роботи.[5]
«Zoho» - орієнтована більшою мірою на власника бізнесу. Програма вміє сама обробляти інформацію про взаємодію з клієнтом, і на основі цього формує статистичні звіти з продажу. Zoho враховує активність покупців і відстежує джерела трафіку на сайті. На основі цих даних менеджмент компанії може становити робочий план для всієї команди. Вся необхідна інформація про активність бізнесу збирається в одному місці. [6]
«FreshOffice» - Це платформа, яка полегшує доступ до різної інформації в режимі "одного вікна". Система автоматично веде бухгалтерський облік, фіксує всі транзакції і контролює стан рахунків. Це дає можливість будувати прогнози, ґрунтуючись на аналітиці, наданої системою. Одна з найважливіших функцій FreshOffice - можливість складського обліку бізнесу. Програмне забезпечення автоматизує рух товарів по складу та між складами, дозволяючи швидко знаходити і відслідковувати потрібну коробку. Крім цього, весь документообіг інтегрований в єдину систему.[4]
РОЗДІЛ 3. ОСОБЛИВОСТІ РОБОТИ CRM-СИСТЕМИ НА ПРИКЛАДІ «SAP CRM»
«SAP Customer Relationship Management»(SAP CRM) орієнтована на клієнта для ведення електронного бізнесу, що здійснює повне задоволення потреб клієнтів і надає переваги в конкурентній боротьбі і збільшенні прибутку.
Рішення «SAP CRM» дозволяє повністю зв'язувати персонал, бізнес-процеси і всю інформацію з клієнтами за допомогою цілісної інформаційного середовища, а клієнту створювати найбільшу вартість своєї компанії через:
• новаторські, орієнтовані на клієнта продукти та послуги;
• високоякісні бізнес-процеси, в центрі уваги яких знаходяться клієнти;
• міцні вигідні зв'язки з клієнтами.
Функціональність «SAP CRM Interaction Center» дозволяє взаємодіяти з клієнтами незалежно від виду контакту - по телефону, факсом, електронною поштою або через Інтернет. Можна використовувати «SAP CRM» з мобільними засобами зв'язку, такими як портативний комп'ютер, мобільні телефони. Більш того, рішення «SAP CRM» надає персоналу можливість мати різнорівневий доступ до інформації про ринок, аналітиці, додаткам і т.д. Тому співробітники відділів маркетингу, збуту, технічної підтримки та керівництва завжди мають необхідну інформацію для управління зв'язками з клієнтами.
Оперативні можливості CRM дозволяють управляти і синхронізувати всі контакти з клієнтами в області маркетингу, продажів і послуг. Аналітичний CRM допомагає оптимізувати всі інформаційні джерела для кращого розуміння поведінки клієнта. Об'єднуючий CRM дозволяє взаємодіяти та співпрацювати з постачальниками, партнерами та клієнтами для оптимізації процесів та задоволення потреб клієнта.[9]
Ключові можливості вирішення "SAP Customer Relationship Management" розподіляються за такими категоріями:
• залучення клієнтів: аналіз маркетингу та взаємодії з клієнтами, планування маркетингу, управління кампаніями, телемаркетинг, електронний маркетинг , управління потенційними збутовими можливостями.
• укладення угоди: аналіз продажів, планування збуту, управління контактами та відомостями про клієнт , управління можливостями , продажі по телефону , електронні продажі , мобільні продажу ,отримання замовлення.
• виконання замовлення: аналіз його виконання, управління логістикою, управління кредитами .
• сервісне обслуговування: аналізом сервісу, його плануванням , підтримкою клієнтів та довідкової, управлінням знаннями на підприємстві , електронним сервісом , обслуговуванням на місцях / диспетчерської.
Вищенаведена інформація підтверджується відгуком Генерального менеджера з цифрових послуг компанії «TUI» Марком Воралом : « SAP Commerce Cloud дійсно дає змогу пропонувати цілісну та узгоджену взаємодію з клієнтами, незалежно від того, де та як здійснюється ця взаємодія: в Інтернеті, за допомогою мобільного телефона або в магазинах.» [8]
Отже , набір SAP який включає провідні на ринку, хмарні рішення для продажів, обслуговування, маркетингу, електронної комерції та управління даними клієнтів, призначений для того, щоб надавати бізнесу надійні та персоналізовані комунікації зі своїми клієнтами. Застосовуючи уніфіковану модель даних, ці рішення допомагають організаціям розподіляти енергоблоки між різними системами, об’єднуючи споживчі дані та операційні дані, а також застосовуючи передові бізнес-аналітичні дані для забезпечення узгодженого, відповідного та заснованого на дозволах клієнтів та уподобання. Як результат більш лояльна клієнтська база, підвищена ефективність, менша вартість та ризик для бізнесу.
ВИСНОВОК
В результаті вивчення питання технології роботи з клієнтами були виконані такі завдання :
Охарактеризовано теоритичні засади питання ;
Описано CRM-систему як інструмент взаємодії з клієнтами;
Представлено особливості роботи CRM-системи на прикладі «SAP CRM».
В ході дослідження було визначено , що в умовах загострення конкуренції та посилення уваги до вимог споживачів підприємства змушені вести боротьбу за кожного клієнта, а отже - підвищувати рівень обслуговування, формувати спільноти лояльних споживачів, пропонувати нові послуги, тобто формувати такі системи обслуговування, які відповідали б очікуванням споживачів та забезпечували на цій основі їх економічний розвиток. А оптимізація управління підприємством може бути здійснена системою CRM. Вибір цієї системи здійснюється відповідно до мети та потреб підприємства.
На прикладі «SAP CRM» було визначено , що подібні системи надають персоналу можливість мати різнорівневий доступ до інформації про ринок, аналітику і т.д. Тому співробітники відділів маркетингу, збуту, технічної підтримки та керівництва завжди мають необхідну інформацію для управління зв'язками з клієнтами, що сприяє полегшенню функціонування підприємства.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
Тюріна Н.М., Гой І.В., Бабій І.В. Логістика: Навчальний посібник – К.: «Центр учбової літератури», 2015. – 392 с.
5 кращих CRM-систем: як зробити свій бізнес ефективнішим [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://toplead.com.ua/ru/blog/id/5-luchshih-crm-sistem-kak-sdelat-svoj-biznes-effektivnee-173/
Офіційний сайт «amoCRM» [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://amostart.ru
Офіційний сайт «Freshoffice» [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://www.freshoffice.ru
Офіційний сайт «Salesforce» [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://www.salesforce.com/php/
Офіційний сайт «Zoho» [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://www.zoho.com
Офіційний сайт «Bitrix24» [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://www.bitrix24.ua
Офіційний сайт «SAP CRM» [Електронний ресурс] - Режим доступу: https://www.sap.com/ukraine/index.html
Технологія підтримки управління відносинами з клієнтами [Електронний ресурс]- Режим доступу: https://stud.com.ua/21210/informatika/tehnologiya_pidtrimki_upravlinnya_vidnosinami_kliyentami
Технологія роботи з клієнтами [Електронний ресурс]- Режим доступу: https://economuch.com/ekonomika-logistika/tehnologiya-roboti-klientami-ponyattya-poslugi-68868.html
Типовий технологічний алгоритм соціальної роботи з клієнтами [Електронний ресурс]- Режим доступу: https://studopedia.com.ua/1_25098_tipoviy-tehnologichniy-algoritm-sotsialnoi-roboti-z-kliientami.html