1. Функції ділового спілкування
До структури спілкування можна підійти по-різному, в даному випадку буде охарактеризована структура шляхом виділення в спілкуванні трьох взаємозалежних сторін:
– Коммуникативной – полягає в обміні інформацією між індивідами, що спілкуються;
– Інтерактивної – полягає в організації взаємодії між індивідами, що спілкуються (обмін діями);
– перцептивні – означає процес сприйняття і пізнання один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння.
Вживання цих термінів умовно, іноді в аналогічному змісті вживають і інші: в спілкуванні виділяють три функції – інформаційно-комунікативна, регуляційних-комунікативна, афективно-комунікативна. Розглянемо кожну функцію окремо.
Форми ділового спілкування
Ділова бесіда – міжособистісне мовне спілкування декількох співрозмовників з метою вирішення певних ділових проблем або встановлення ділових відносин. Найбільш поширена і найчастіше застосовується форма ділової комунікації.
Ділова бесіда по телефону – спосіб оперативного зв’язку, значно обмеженою за часом, що вимагає від обох сторін знання правил етикету телефонних розмов (вітання, взаімопредставленіе, повідомлення та обговорення предмета дзвінка, підведення підсумків, вираз вдячності, прощання). Ділові переговори – обмін думками для досягнення будь-якої мети, вироблення угоди сторін.
Службова нарада – один з ефективних способів залучення співробітників до процесу прийняття рішень, інструмент управління причетністю співробітників до справ свого підрозділу або організації в цілому.
Ділова дискусія – обмін думками з ділового питання відповідно до більш-менш визначеними правилами процедури та за участю всіх або окремих її учасників.
Прес-конференція – зустріч офіційних осіб (керівників, політичних діячів, представників державної влади, фахівців зі зв’язків з громадськістю, бізнесменів і т. П.) З представниками преси, телебачення, радіо з метою інформування громадськості з актуальних питань.
Публічне мовлення – монологічне ораторська мова, адресована певної аудиторії, яка вимовляється з метою інформування слухачів і надання на них бажаного впливу (переконання, навіювання, наснагу, заклик до дії і т. Д.).
Ділове листування – письмова форма взаємодії з партнерами, яка полягає в обміні діловими листами поштою або по електронній пошті. Візовий збір – це короткий документ, що виконує кілька функцій і що стосується одного або декількох взаємопов’язаних питань. Застосовується для зв’язку з зовнішніми структурами, а також всередині організації для передачі інформації між фізичними і юридичними особами на відстані.
Також формами ділового спілкування є Публічні торги і Презентація .
Технологія ділового спілкування:
1. Вербальне спілкування – усна словесна передача інформації.
2. Невербальне спілкування – інформація, передана за допомогою невербальних засобів спілкування (жестів, міміки, інтонації, пози тіла і т. Д.).
3. Дистанційне спілкування – передача інформації з використанням різних видів технічних засобів (телефон, факс метод, пошта, інтернет-комунікації, електронна пошта, системи теле- і радіомовлення).
Функції і цілі ділового спілкування
Вивірене ділове спілкування між людьми (начальство, партнери, колектив, бізнес-структури та влада) покаже, наскільки якісно і своєчасно буде розвиватися підприємство, реалізовуватися проекти. Мета і завдання, що стоять перед директором і його колективом, повинні бути досягнуті з високим коефіцієнтом для підприємства.
Відомі три основні функції ділового спілкування:
Інформаційно-комунікативна функція (накопичення, формування, передача і прийом інформації).
Регулятивно-комунікативна (коригування поведінки, а також способи впливу на співрозмовника: переконання, навіювання, наслідування, зараження).
Ефективно-комунікативна (становлення емоційної оболонки людини).
Функції ділового спілкування
Ділове спілкування являє собою злагоджену систему взаємодії цілих груп людей один з одним. Традиційно прийнято виділяти кілька основних функцій ділового спілкування. Всі вони повинні розглядатися в тісному взаємозв’язку один з одним, тому що сам процес ділового спілкування – це єдиний механізм.
Інформаційно – комунікативна функція полягає в тому, що всі учасники бесіди або переговорів обмінюються один з одним необхідною інформацією. Щоб кожному з присутніх постійно стежити за ходом розмови і «не випадати» з теми, потрібна велика концентрація уваги і зацікавленість. Якщо тема порівняно захоплююча, що представляє наукову або художню цінність, то і сприйматися слухачами буде набагато легше. У разі «важких» тим, до того ж, погано опрацьованих доповідачем, якість матеріалу не відповідає потрібному рівню.
Інтерактивна функція полягає в необхідності правильно спланувати черговість дій між учасниками ділового спілкування. Обмін враженнями щодо вирішених ділових завдань змушує співробітників одного підприємства, так чи інакше, оцінювати дії один одного. Коли один службовець звертає увагу на виступ свого колеги, то він вже в який – то ступеня здатний коригувати і контролювати власну поведінку.
Перцептивная функція виражає себе через сприйняття одного співрозмовника іншим в ході ділового спілкування. Коли ми спостерігаємо за діяльністю колег, то в результаті вчимося не тільки запам’ятовувати потрібну нам інформацію, а й аналізувати її, зіставляти з індивідуальними уявленнями і знаннями про життя. Перцепція необхідна кожній людині для повноцінного розвитку особистості, усвідомлення своєї індивідуальності, вибудовування уявлень про предмети та явища.
Види і функції ділового спілкування
Ділове листування . У письмовій формі (листи, накази, запити, постанови) вибудовується спілкування.
Ділова бесіда . Партнери обговорюють перспективи розвитку підприємства, вирішують важливі питання.
Ділова нарада . Злагоджена колективна робота спрямована на розвиток підприємства, розробку унікальних проектів. Прогноз успішного розвитку бізнесу робиться спільно.
Публічний виступ . Доведення інформації однією людиною (начальником, помічником, фахівцем) до трудового колективу.
Ділові переговори . Вони повинні привести сторони до підписання важливих для бізнесу документів (контракт, угода і договір).
Описані в статті функції ділового спілкування допоможуть вам знайти вірний підхід до кожного партнера.
Етика ділового спілкування є професійною етикою, яка регулює систему відносин між людьми в сфері бізнесу. Ділове спілкування має протікати відповідно до професійно-етичними нормами і стандартами.
Їх можна об’єднати в дві групи:
Перша група – комплекс етичних уявлень, норм, оцінок, якими особистість володіє від народження, уявлення про те, що таке добро і що такоезло – тобто власний етичний кодекс, з яким людина живе і працює, яку б посаду він не обіймав і яку б роботу не виконував;
Друга група – ті норми і стандарти, що вноситься ззовні: правила внутрішнього розпорядку організації, етичний кодекс фірми, усні вказівки керівництва, професійний етичний кодекс.
Етапи ділового спілкування
Ділове спілкування завжди відбувається в кілька етапів, які слідують по черзі один за одним. Не можна опустити жоден з них, так як в сукупності вони сприяють формуванню процесу адекватного ділового спілкування. Етикет ділового спілкування, як правило, має на увазі чітке дотримання всіх правил. Норми ділового спілкування не можуть бути дотримані повною мірою без урахування основних етапів ділового спілкування.
Формування мотиву. Слід розуміти як переддень того, що можна назвати власне бесідою, розмовою між людьми. Ділове спілкування виникає, як правило, в разі потреби, в результаті цілеспрямованого осмисленого дії. Усвідомлення необхідності зустрітися з певною людиною і запропонувати йому свої послуги або проконсультуватися самому є своєрідною підготовкою до особистої зустрічі. Без істотного мотиву, мети ділові партнери не будуть вступати один з одним в ефективну взаємодію. Підготовчий етап – це час, коли майбутні партнери аналізують необхідність участі по відношенню один до одного, перевіряють значущість майбутньої плідної співпраці.
Встановлення контакту. Зазвичай відбувається при першій зустрічі партнерів. Ділове спілкування починається тоді, коли в цьому виникає необхідність. Для встановлення контакту важлива взаємодія на рівні поглядів. Адже якщо людина не вселяє нам довіри, ми здатні розпізнати це саме по очах. Зустрічі та плідної ділової бесіди, як правило, передує взаємне рукостискання. Коли ділові партнери обмінялися необхідними привітаннями, починається власне взаємодія.
Постановка проблеми. Ділові партнери навряд чи зустрічаються для того, щоб попити разом чай або весело провести час. У них існує обопільна спільна проблема, яка потребує пошуку рішення. Причому рішення необхідно всім учасникам переговорів. При зустрічі починається обговорення протиріч, наявних труднощів і складнощів. Якщо зустрічаються виробник продукту і потенційний клієнт, то обговорюються проблеми останнього і пропонується конструктивне рішення.
Обмін інформацією. Етика ділового спілкування не дозволяє переходити на особистості під час важливих переговорів, зате в їх ході партнери обмінюються один з одним важливою інформацією, яка може виявитися не просто корисною, а потрібно, необхідною. Часто за такі відомості бізнесмени готові платити величезні гроші. Чим ділові партнери переконують один одного? Звичайно, не пустими фразами і обіцянками. У бізнесі і діловому спілкуванні важливим елементом стає аргументування, вміння довести правдивість своїх слів, підтвердити їхню соціальну значимість.
Пошук рішення. Він зазвичай виходить з необхідності дозволити значуще протиріччя. Як тільки встановилася щира розмова, може відбуватися аргументовану і послідовний пошук рішення. Зазвичай він відразу закріплюється відповідним договором.
Складання контракту. Необхідно як письмове підтвердження конкретної угоди. Ділове спілкування завжди орієнтоване на результат, створення певного продукту діяльності. Саме з цієї причини потрібно підписувати важливі папери і неухильно дотримуватися всі пункти договору.
Аналіз результатів. Це останній з етапів ділового спілкування. Через якийсь – то час після проведених переговорів його учасники знову збираються разом і аналізують отримані результати. Це може виражатися в підрахунку прибутку, а так само в тому, щоб виникло бажання співпрацювати на постійній основі.
Особливості управлінського спілкування
Управління відноситься до числа тих областей, де спілкування грає головну роль. Для сучасного керівника здатність до спілкування, розумна товариськість – життєво необхідна якість особистості.
Управлінське спілкування – це спілкування між співрозмовниками, які займають соціальні позиції співпідпорядкованості або відносної залежності виходячи з виконуваних соціальних ролей, спрямоване на оптимізацію процесу управління і вирішення проблем спільної діяльності в організації. У процесі управлінського спілкування здійснюється взаємодія керівника з людьми, відбувається обмін інформацією, з метою узгодження і зміни їх дій в певному напрямку. Даний вид спілкування є умовою організації виробництва і досягнення цілей.
Існують такі форми управлінського спілкування:
– «субординационное» – це спілкування між керівником і підлеглими, в основі якого лежать відносини підпорядкування, що регулюються адміністративно-правовими нормами;
– «службово-товариське» – спілкування між керівниками-колегами, в основі – відносини координації, узгодження, що регулюються адміністративно-моральними нормами;
– «дружнє» – спілкування між керівниками, між керівниками і рядовими працівниками, в його основі – відносини симпатії і регулюються вони морально-психологічними нормами.
Основні функції управлінського спілкування:
– видача розпорядчої інформації (розпорядження, накази, вказівки, рекомендації, поради);
– отримання зворотного (контрольної) інформації про хід та підсумки реалізації розпорядницької інформації;
– видача оцінної інформації про підсумки реалізації завдання.
Дослідження показали, що рівень товариськості керівника позначається па психологічній атмосфері колективу і результатах праці організації. Як замкнутість, так і надвисока товариськість менеджера негативно позначається на результатах взаємодії співробітників, особливо на якості їх праці. Сверхобщітельние керівники часто заважають злагодженій роботі колективу, багато часу витрачають на порожні розмови, відволікаючи підлеглих від справи. Тому менеджер повинен розуміти, що вміння правильно спілкуватися – найважливіший елемент його управлінської діяльності.
Керівник зобов’язаний удосконалювати різноманітні види спілкування:
Ритуальне;
Відкрите – закрите;
Монологічне-діалогічне;
Ритуальне спілкування (тип «об’єкт – об’єкт») – це підтвердження свого існування в якості члена загальної або референтної (важливою для людини) групи. Кількість ритуалів (привітання, розмови про погоду, наполегливе запрошення до столу) наростає в ситуації емоційної напруженості. Ритуальне спілкування частіше пролог до побудови відносин, але може виконувати і самостійні функції: зміцнення зв’язків з групою, демонстрація своєї влади, цінностей і т. П.
Відкрите спілкування – це вміння і готовність менеджера відверто висловлювати свою точку зору, з огляду на позицію співрозмовника. Відкриті комунікації ефективні, якщо існує порівнянність, але не тотожність предметних позицій співрозмовників по спілкуванню. Тоді обмін думками, задумами, планами сприяє вирішенню проблеми.
Закрите спілкування – це небажання і невміння менеджера, висловити зрозуміло свої думки, плани, почуття, бажання.
Закрите спілкування спостерігається в тих випадках:
Коли існує значна різниця в ступені предметної компетентності і менеджер вважає, що безглуздо витрачати сили і час на передачу інформації тому, хто її не в змозі прийняти;
Коли недоцільно відкривати свої почуття, плани опонентові в конфліктній ситуації. При напівзакритому спілкуванні (одностороннє виспрашіваніе) керівник намагається з’ясувати точку зору співрозмовника і в той же час не розкриває своєї позиції.
Монологічне спілкування дозволяє менеджеру передати підлеглому інформацію, переконати його в чому-небудь, висловити какіеe-які дії і т. П. Підлеглий мовчить і слухає. При монологічному спілкуванні (тип «суб’єкт – об’єкт») людина розглядає іншого як об’єкт свого впливу, по суті, звертається з самим собою, не бачачи істинного співрозмовника. Ігноруючи його, проектуючи на нього свої погляди, упередження, установки, він бачить саме себе.
При діалогічному спілкуванні кожен співрозмовник має можливість висловити свою думку, побажання, відстояти свої погляди, вплинути на партнера. У процесі такого спілкування менеджер веде діалог не тільки зі співрозмовником, а й з самим собою.
Діалог – гуманістичний тип спілкування (К. Роджерс). Діалог – це природне буття людини як індивідуальності, творця свого життя і відносин (М. М. Бахтін). Діалог – це не засіб, а самоціль (А. А. Ухтомський).
Діалогічні техніки спілкування:
Слухання – слухання;
Смотрение – бачення;
Сприйняття – вчувствование.
Від уваги до прийняття – ось основне психологічне умова ефективності управлінського спілкування.
Принципи гуманістичного (діалогічного) спілкування (по К. Роджерсу):
Відповідність (конгруентність) партнерів по спілкуванню;
Безоцінкове сприйняття особистості партнера, апріорна довіру до його намірам;
Сприйняття партнера як рівного (рівноправного), що має право на власну думку і власне рішення;
Проблемний, дискусійний характер спілкування, діалог на рівні точок зору і позицій, а не на рівні аксіом і вічних істин;
Персоніфікований характер спілкування (від імені власного «Я»).
У конструюванні управлінського спілкування в гуманістичному ключі для отримання ефективного результату слід спиратися на такі об’єктивні властивості:
1. Рівноцінність спілкуються суб’єктів.
2. Наявність управлінського аспекту (професійний педагог – організатор – лідер), звідси – його нерівноправність (різна відповідальність – різні права, і навпаки).
Крім розглянутих видів спілкування, існує такий маніпулятивний, світське і ділове спілкування.
Маніпулятивні спілкування спрямоване на отримання вигоди від співрозмовника. Маніпулятор використовує різні прийоми (лестощі, залякування, обман, демонстрація доброти і т. П.) В залежності від особливостей особистості співрозмовника. Він намагається справити враження на співрозмовника, щоб їм управляти.
Світське спілкування здійснюється між людьми, які відчувають симпатію один до одного. Сенс такого спілкування в його безпредметності, тобто партнери говорять не те, хто думає, а то, що належить говорити в подібних випадках. Головне – ввічливість і такт, схвалення і згоду.
Ділове спілкування – предметом спілкування є діяльність, в якій партнер виступає як особистість, значима для іншого. Ділове спілкування протікає в умовах соціального контролю і передбачає певний практичний результат.
Особливості ділового спілкування
Ділове спілкування тим і відрізняється від особистих контактів, що має низку характеристик, які виділяють його з усіх інших взаємодій. Що ж це за особливості? Давайте розглянемо їх в сукупності один з одним.
Значимість репутації в діловому спілкуванні просто величезна. У світі бізнесу репутація – це все, втратити її фактично означає втратити свою діяльність. Вона напрацьовується роками, і тому кожен грамотний керівник дуже цінує своє ім’я. Ім’я в індивідуальному підприємництві – це гарантія, основа, на якій вибудовується успіх. Жоден поважаючий себе бізнесмен не зробить нічого такого, що могло б спростувати або впустити його репутацію в очах громадськості. Інакше все досягнення, які були напрацьовані до теперішнього часу, будуть неминуче втрачені. Бізнес – це не тільки число вдало проведених операцій, а й можливість рости в своїй справі, діяти на благо інших людей. Скажімо, якщо компанія займається виробництвом спортивного одягу і взуття, то вкрай зацікавлена в тому, щоб товар відрізнявся високою якістю. В іншому випадку дуже скоро особа підприємства буде втрачено.
Конкретність і чіткість – інша важлива складова ділового спілкування. Керівники завжди повинні дуже точно і достовірно визначати свої цілі. Тільки тоді вони мають можливість повноцінно рухатися вперед, дійсно розвиватися професійно. Поки чітка мета розвитку фірми не поставлена і мови не може йти про закономірності її становлення. Наявність далекосяжної мети сприяє швидкій самоорганізації, розбудові конструктивних позицій всередині колективу, формуванню почуття відповідальності.
Взаємовигідна співпраця – це те, до чого прагне кожен успішний бізнесмен і на що спрямована його безпосередня діяльність. Вступаючи з іншими підприємствами в співробітництво, грамотний фахівець завжди призводить до такого стану, коли у виграші виявляються обидві сторони, які уклали між собою договір. Бізнесмен, навчений досвідом, знає, що абсолютно неприпустимо піклуватися тільки про власне благополуччя і забувати про партнерів. У бізнесі вміння будувати ділові відносини, саме ділове спілкування вирішує все. Мудрий керівник ніколи не залишиться по – справжньому задоволений, поки не поширить прийшло до нього благополуччя на оточуючих людей. Якщо досягнення побудовані не на принципах гармонії і екологічності успіху, значить, незабаром виявиться, що вони були помилковими.
Ділове спілкування як комунікативний процес. труднощі спілкування Соціально-психологічні дослідження спілкування як інформаційно-комунікативного процесу.
Соціально-психологічна структура процесу комунікації: обмін інформацією, взаімовоздействія, взаєморозуміння. Специфіка комунікативного процесу між людьми: розвиток і збагачення інформації в ході її «руху», активна позиція партнерів в комунікативному процесі, індивідуальні відмінності при з’ясуванні інформації і т.д.
Основні бар’єри на шляху руху інформації (соціальні, політичні, ідеологічні, фізичні, смислові, емоційні, мовні, когнітивні, організаційно-психологічні). Проблема фільтрації і фасцинации в комунікативному процесі. Загальна методологічна проблема коду і декодификации як найважливіша умова розуміння один одного партнерами по комунікації. Типи інформації: спонукальна, констатуюча. Проблема ефекту повідомлення (Ю.М. Забродін). Причини поганої комунікації (стереотипи, упереджені уявлення, погані відносини, відключення уваги, нехтування фактами, фізичний стан, неадекватний вибір стратегії).
Засоби комунікативного процесу: вербальні та невербальні, їх співвідношення.
Вербальні засоби комунікації: мова, околоречевие (Паралінгвістіческая і екстралінгвістичні системи). Структура мовного спілкування: значення і зміст слів. Околоречевие кошти (Паралінгвістіческая система): темп мови, модуляція висоти голосу, тональність голосу, ритм мови, тембр мови, інтонація, дикція. Екстралінгвістична система (мовні звукові явища).
Невербальна комунікація. Дослідження місця і ролі невербальної комунікації в спілкуванні (Е.А. Петрова. Знаки спілкування). Оптико-кінетична комунікація, її особливості (Дослідження М. Аргайла). Просторово-часова організація комунікації. Проксемика про роль просторово-часової організації комунікативного процесу. Роль предметно-контактних, тактильних дій для комунікації. Роль ольфакторних коштів в комунікативному процесі.
Проблема ефективності комунікативного процесу: вміння володіння словом, силою переконання, грамотною мовою; здатність передбачати і долати комунікативні бар’єри; оволодіння здатністю використання невербальних засобів; прагнення до взаєморозуміння. Основні комунікація, утримання комунікативного процесу, комунікативні бар’єри, фільтрація і фасцинация в комунікації, вербальні та невербальні засоби комунікативного процесу, ефективність комунікативного процесу.
Принципи ділового спілкування
Ділове спілкування вимагає від усіх учасників процесу максимальної зосередженості. Уміння ефективно взаємодіяти з клієнтами, колегами, навіть конкурентами – дуже цінний і необхідний досвід. Потрібно не тільки мати безпосередні знання з предмету ділової бесіди, а й вміти враховувати важливі особливості взаємодії. Зупинимося на них докладніше.
Контроль над ситуацією
У бізнесі не можна показувати свої справжні емоції. Цю аксіому знають всі процвітаючі підприємці. Якщо хочеш досягти великих результатів у своїй індивідуальній діяльності, навчися в якій – то момент стискувати зуби. Вкрай важливо тримати руку на пульсі, контролювати все, що відбувається: нові угоди, підписання контрактів, власні почуття і сумніви з цього приводу. Адже якщо керівник буде постійно розмірковувати про те, чи дійсно правильно він надходить, компанія навряд чи прийде до успіху.
Контроль над поточною ситуацією дозволяє постійно знаходитися в курсі подій, якими б вони не були. Можливість зробити активні дії виникає тільки тоді, коли є чіткий план, впевненість в тому, що всі кроки правильні і сплановані заздалегідь.
Якщо співрозмовник поводиться вкрай нестримано, ніколи не приєднуйтеся до нього. Словесна перепалка, палка суперечка – це не компоненти успішного бізнесу. Справжніми складовими успішного підприємця завжди є терпіння і невпинна праця.
Уміння чути свого клієнта
На зорі розвитку будь-якої справи необхідно виразно усвідомлювати, що є головним у бізнесі. А найважливішим елементом завжди стає персона клієнта. Цільова аудиторія – це те, на що спрямована вся діяльність. Уміння працювати з клієнтами, враховувати їх потреби і бажання – основа успіху. Чим би не займалося ваше підприємство, воно тільки виграє від такого вигідного вкладення. Вкладати необхідно не тільки в розвиток виробництва, а й у сферу обслуговування, в те, щоб відвідувачі почували себе легко і комфортно.
Запити аудиторії – це завдання фірми, які потрібно вирішити. Завжди потрібно намагатися максимально задовольнити потреби вашого клієнта, щоб він пішов задоволений якістю вашої роботи.
Уміння зосереджуватися на головному
Хто – то скаже, що бізнес – дуже сувора річ і, безумовно, матиме рацію. Ділове спілкування тим і відрізняється, що вимагає цілковитої зосередженості, занурення, самовіддачі. Іноді потрібно відкинути все другорядне і дивитися тільки вперед. Будь-які невдачі тільки загартовують, змушують професійно зростати і вдосконалюватися.
Життя сучасного керівника сповнена щоденних стресів. Кожен день на нього обрушується потужний потік інформації, яку потрібно систематизувати, аналізувати і застосовувати на практиці. Знайти головне завдання і присвятити їй основна кількість часу – вже зробитися переможцем. Талановитий керівник завжди це розуміє.
Уміння відокремлювати особисті відносини від бізнесу
Люди іноді схильні змішувати між собою роботу і взаємодію з співробітниками. Якщо який – то людина з тих чи інших причин здається нам неприємним, то це зовсім не означає, що він не може бути корисний бізнесу. Перебуваючи у великій компанії, іноді доводиться працювати з абсолютно різними представниками, враховувати думку колег і зважати на найбільш протилежними думками. Не варто змішувати роботу й особисте життя. До розвитку підприємства слід підходити дуже відповідально, щоб згодом не довелося про це сильно шкодувати. Ділове спілкування як не можна краще допомагає людині сконцентруватися на бажаних завданнях.
Уміння бути чесним
Є відомий справедливе твердження – бізнес повинен бути чистим. Заради здійснення вдалої угоди не можна хитрувати, обманювати, використовувати інших людей. Всі ці негарні вчинки можуть вилитися в підрив репутації, втрату поваги і довіри з боку клієнтів. Правдивість хороша в будь-якій діяльності. Адже якщо клієнт зрозуміє, що виявився обдуреним, навряд чи це призведе до розвитку і процвітання вашої діяльності. Ділове спілкування – це фундамент, на якому будуються довірчі відносини.
Етика ділового спілкування являє собою основну складову ефективної взаємодії в сфері бізнесу. Сотні людей щодня намагаються знайти відповідь на питання: як саме потрібно спілкуватися з клієнтами, як вести переговори, щоб досягти максимального успіху? Як вести себе з різними людьми? Ці та інші питання будуть розглянуті нижче.
Уміння визнавати свої помилки є фундаментальним якістю, яке веде до прогресу. Якщо ви випадково допустили помилку і знаєте, що вона може вплинути на рішення клієнта, користуватися чи ні йому вашими послугами, не потрібно драматизувати події. Просто вибачитеся за заподіяне незручність і продовжите корпоративну бесіду. В цьому випадку і відвідувач буде думати, що нічого страшного не сталося.
Традиція пропонувати клієнтам кави зародилася не надто давно, але дуже ефективна в своєму застосуванні. Чайні та інші напої зазвичай пропонують для того, щоб створити у відвідувача відчуття розслабленості, задоволення і позитивного настрою. Саме в такому настрої, частіше за все, полягають вигідні контракти.
Намір бути максимально корисним завжди справляє значний ефект. Клієнт повинен піти з компанії, повністю вирішивши свою проблему або питання. В іншому випадку йому більше ніколи не захочеться мати з вами справи. Сьогодні кожен хоче бути успішним і затребуваним. Стати корисним для кожного відвідувача, постарайтеся дати йому максимум інформації, в якій він так потребує. Ви завоюєте прекрасну репутацію, а клієнт залишиться задоволений.
1 2 3 4