1. Етикет ділового спілкування: телефонний етикет на роботі
Постарайтеся не вести зі служби довгих і беззмістовних телефонних розмов. Це - порожня трата часу, який належить фірмі, а не її окремого співробітника, хоч короткі дзвінки особистого характеру природні і цілком припустимі. Крім усього іншого, слова порушує ділову атмосферу, відволікає і дратує інших співробітників, які мимоволі чують розмову у всіх подробицях.
1.1 Як вести себе з настирливим клієнтом
Оскільки не всі люди, що дзвонять так ввічливі, як хотілося б, іноді виникають досить неприємні ситуації, в яких слід поводитися обачно.
Якщо той, хто телефонує наполягає, щоб його з'єднали з босом, спробуйте відповісти так: «Як я вже казала вам, міс Роджерс зараз взяти трубку не може. Я з задоволенням передам їй ваше послання, а якщо ви введете мене в курс справи, попрошу її зателефонувати вам ». Або: «Вибачте, міс Роджерс не розмовляє з тими, кого не знає, поки їй не повідомлять, про що піде мова». Якщо той, хто телефонує з підозрілим завзятістю вимагає, наприклад, домашній телефон когось із службовців установи, вам слід сказати: «Вибачте, давати подібні відомості я не маю права. Зателефонуйте потрібного вам людині завтра по службовому телефону ». Як би не був наполегливий той, хто телефонує, ви не повинні поступатися йому. Якщо ви не хочете бачити того, хто телефонує або розмовляти з ним, не кажіть про це навпростець. Вам простіше буде сказати: «У найближчі кілька тижнів я дуже зайнятий - у мене не буде жодної вільної хвилини. Залиште мені ваш телефон, я зв'яжуся з вами пізніше ». Подібна відстрочка іноді може вирішити справу. Коль скоро потенційний відвідувач продовжує наполягати на зустрічі, з поваги до того, хто його направив, ви все ж можете його прийняти.
Якщо ж ви не вважаєте себе зобов'язаним зробити це, як і раніше посилайтеся на відсутність часу. Коли дзвонить виявляє ворожість, ви повинні спробувати заспокоїти його. Скажіть, наприклад: «Вибачте, якщо я щось зробила не так і розсердила вас, але нічим допомогти вам, на жаль, не можу». Якщо ви працюєте в сфері послуг, обурені дзвінки можуть лунати щодня. Одним з кращих способів «погасити» конфлікт може стати така, наприклад, фраза: «Я чудово розумію ваші почуття і приношу вам наші вибачення за спричинені незручності. Ми обов'язково розберемося в усьому і покараємо винних ».
«Хто останній»?
Серед співробітників обох статей іноді буває поширена гра, яку можна назвати: «Хто останній»? Хтось просить свою секретарку з'єднати його з колегою. Секретарка останнього знімає трубку і відповідає: «Містер Джонс говорить по іншому телефону і звільниться через кілька хвилин». Переможцем вважається той співробітник, секретарка якого доб'ється від секретарки того, кому дзвонять, відповіді: «Хвилинку, з'єдную вас з містером Блеком». До відома всіх більш-менш відповідальних клерків хочеться повідомити, що гра ця - доля людей, не впевнених у своєму праві віддавати розпорядження, а також в міцності свого становища, бо чим більше впливову позицію займає чиновник, тим охочіше він зв'язується з потрібним йому людиною безпосередньо , минаючи секретарів.
1.2 «Електронний секретар»
У наші дні все ширше практикується скорочення чисельності персоналу та встановлення комп'ютеризованих систем - «електронних секретарів». Набравши потрібний номер, ви почуєте заздалегідь записаний на магнітофон голос, який не відповідає на ваші питання, а назве телефони різних відділів або співробітників, повідомить, що для зв'язку з комутатором або для запису вашого повідомлення слід набрати «О». Положення ваше незавидною - вам залишається тільки уважно слухати.
Найнеприємніше станеться тоді, коли, вислухавши інструкції впродовж щонайменше двох хвилин, і набравши, нарешті, номер того, хто вам потрібен, ви почуєте короткі гудки. Що я можу порадити в такій ситуації? Відразу записати номер і додзвонюватися по ньому, минаючи «електронного секретаря», а коли вам це нарешті вдасться, - обійтися без абсолютно безглуздих докорів, оскільки ваш співрозмовник не винен в установці цієї системи. Такі закиди не викличуть нічого, крім роздратування, яке успіху розмови не сприятиме.
Навички телефонного спілкування є одним з найважливіших аспектів створення позитивного іміджу компанії. Співробітники вміють управляти власним голосом, створюють позитивну «візитну картку» Вашої компанії.
2. Етикет телефонної розмови
Буває, що збираючись в гості, вам необхідно повідомити кому-небудь номер телефону квартири, де ви будете перебувати. Це означає, що по приході в будинок слід відразу вибачитися і попередити про це господарів. Той, хто потім буде вам дзвонити, повинен підкреслено ввічливо просити господарів про послугу вас запросити і недовго займати телефон. Той, хто телефонує поступить правильно, якщо на початку розмови запитає, не завадив він і чи можуть йому присвятити кілька хвилин.
Аргументи: «Я дивлюся телевізор, тому не можу зараз говорити», «Не можу запросити чоловіка, він дивиться телевізор» - можуть образити. Краще сказати: «Він не може зараз підійти до телефону» або: «Вибач, я звільнюся через годину», нічого не пояснюючи.
Правила спілкування по телефону такі, що якщо телефон механічно відключився, передзвонює той, хто дзвонив. Закінчує розмову той, хто його починав.
При відсутності особистого телефону передавати знайомим номер телефону сусідів можна тільки з їхньої згоди. Навіть якщо таке і отримано, потрібно постаратися, щоб вам дзвонили не надто часто. Якщо ви самі дзвоните до сусідів ваших знайомих, то ніколи не робіть цього після 22 години.
Намагайтеся не турбувати їх також у вихідні дні і завжди говорите коротко. Знайомим теж не варто телефонувати надто пізно, навіть з іншого міста. Без крайньої необхідності не слід дзвонити по службі у справах у вихідний день.
Якщо на п'ятий-шостий сигнал вам не відповідають, вішайте трубку.
І звичайно ж, перед тим, як зайти до знайомих, краще їм подзвонити.
Телефонний етикет у побуті: 4 головних "не можна"
- Не можна, якщо ви "не туди потрапили", питати: "А який це номер?" Просто уточніть: "Це 555-3456?".
- Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: "Хвилинку!" і змушувати дзвонить чекати, поки ви впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви рішуче ніяк не можете розмовляти, наприклад, тому, що повинні відкрити двері, скажіть: "Я передзвоню вам через кілька хвилин" і не забудьте виконати дану обіцянку.
- Не можна, щоб трубку знімали маленькі діти - надто багато часу витрачає той, хто телефонує, намагаючись пояснити дитині, хто він і що йому потрібно. Якщо в трубці встановилася нескінченна пауза, це зовсім не означає, що малюк відправився кликати маму до телефону - може бути, він просто грає зі своїм собакою.
- Не можна, якщо ви телефонуєте комусь, класти слухавку, не почувши, принаймні, шість довгих гудків. Дуже прикро буває вискочити з-під душу і виявити, що трубку вже поклали.
2.1 Телефонний етикет у побуті: телефонне хуліганство
Кращий спосіб відповісти на лунає по телефону образу чи лайка - негайно покласти трубку. Той, хто телефонує буде дуже задоволений, якщо зрозуміє, що йому вдалося вивести вас із себе і змусити вступити у суперечку. Коль скоро дзвінки будуть повторюватися - а так найчастіше і буває - зніміть трубку з важеля. Бавимось хлопчиськові або збоченцю, навмання набирає номери, дуже скоро набридне слухати короткі гудки.
Але є ще один ефективний засіб збентежити його: обзаведіться звичайним свистком і як тільки з трубки пролунає перший непристойність, свисни що є сили прямо в мікрофон. Будьте впевнені, хуліган зараз же викреслить вас зі списку своїх жертв.
2.2 Телефонний етикет у побуті: домашній автовідповідач
Автовідповідач - дуже зручний винахід. Воно дозволяє звонящему, який не застав вас вдома, залишити коротке повідомлення, а вас повідомляє про те, хто хотів зв'язатися з вами, поки ви були відсутні.
Власник автовідповідача повинен подбати, щоб той, хто телефонує не прослуховувала довгу музичну фразу з улюбленого мюзиклу господаря, а слідом за нею - витіювате попереднє повідомлення, після якого тривалий сигнал дасть знати, що можна, нарешті, почати говорити. Для того, хто телефонує з іншого міста або з-за кордону, це буде накладно, та й взагалі слід уникати зайвого.
Запишіть на автовідповідач такий, наприклад, текст: "Ви зателефонували таким-то (або, якщо не хочете називати своє прізвище, вкажіть номер телефону).
Будь ласка, залиште повідомлення після довгого гудка, ми вам обов'язково зателефонуємо. Спасибі ". Абсолютно зайве говорити:" Зараз, на жаль, нікого немає вдома "або:" Зараз, на жаль, ми не можемо підійти до телефону "- це ясно і так. Хоча, з іншого боку, автовідповідач - відмінна можливість повправлятися в креативі:).
Той, хто телефонує теж повинен бути лаконічним: на відміну від "електронного секретаря" терпіння і час господаря мають межа. Назвіть своє ім'я, день і годину дзвінка, а також номер телефону, за яким з вами можна буде зв'язатися.
Нижче ми навели уривок з книги Емілі Гост "Етикет". Хочеться звернути увагу, що незважаючи на англосаксонські назви і імена, правила етикету в діловій сучасної Росії і в західних ділових колах відрізняються мало. Тому нижчеперелічені рекомендації прекрасно лягають і на російський грунт. Єдине, варто мати на увазі такий нюанс, що загалом, у нас більш поширено звернення на ім'я по батькові. Ніж по імені та прізвища.
Правильно побудований розмова по телефону може сприяти вчиненню вдалої угоди, а погані "телефонні манери" - розбудувати її. Все починається з того, як вам відповідають на дзвінок. Якщо в офісі є комутатор, телефоністок треба спеціально готувати до того, щоб, знімаючи трубку, вони привітно говорили: "Фірма" Пекер Індастріз ", доброго ранку".
Коли відповідають помічники чи секретарі, вони називають ім'я свого шефа: "Приймальня міс Уайт (або: приймальня Бетті Вайт). Чим можу допомогти?" Якщо ж міс Уайт зніме трубку прямого телефону сама, їй слід сказати: "Здрастуйте. Бетті Уайт слухає вас". Той, хто телефонує привітно відповідає телефоністці: "Будьте ласкаві, з'єднайте мене з міс Уайт", а, говорячи з секретарем чи помічником, називає своє ім'я: "Здрастуйте. Я - Мілдред Пірлмен.
Чи може міс Уайт поговорити зі мною? "Якщо до телефону підходить сама міс Уайт, слід повідомити про себе якісь додаткові відомості:" Міс Уайт? Доброго ранку. Я - Мілдред Пірлмен з "Огілві Компані" ".
Коль скоро той, хто телефонує не представився, секретар має право поцікавитися: "Вибачте, хто її питає?" Оскільки вирішити питання іноді під силу помічникові або секретарю, вони можуть ввічливо поцікавитися, з якого приводу хоче той, хто телефонує говорити з міс Уайт, або просто запитати: "Як доповісти про вас міс Уайт?" Почувши це питання, не слід ні ображатися - секретарка просто хоче прискорити процес, - ні "темнити": нічого доброго з цього не вийде.
Не кажіть, що ви дзвоните в особистій справі, якщо справа ваша аж ніяк не особисте: навіть якщо секретарка клюне на цю вудку, її бос навряд чи оцінить вашу винахідливість. Коли начальника немає на місці, секретарка може взяти справу в свої руки, не чекаючи, поки ви висловите своє розчарування або обурення, які від короткого: "Її немає" тільки посиляться. Тому їй краще сказати: "Мені дуже шкода, міс Пірлмен, але міс Уайт тільки що вийшла з кабінету. Чи не можу я вам допомогти? Що їй передати, коли вона повернеться?"
У тих випадках, коли босові колись говорити по телефону, чемний тон секретаря відіграє ще більшу роль. Чесність, повна або часткова, як відомо, часто найкраща політика, а фраза: "Її немає на місці" відразу викликає підозри. А тому краще відразу прояснити ситуацію, сказавши: "Міс Пірлмен, міс Уайт тут, але в неї нараду, і до телефону підійти вона не може. Чи не можу я вам чим-небудь допомогти? З ким ще із співробітників фірми я могла б вас поєднати? "
Якщо відповідь на обидва питання буде негативним, секретарка поступить правильно, сказавши: "Я обов'язково передам міс Уайт, що ви дзвонили, і вона зв'яжеться з вами, як тільки звільниться. Боюся, що це відбудеться лише тільки завтра: сьогодні вона цілий день дуже зайнята ".
Основні правила телефонного етикету див. телефонний етикет в побуті.
Понад п'ятдесят відсотків всіх ділових проблем вирішуються по телефону. По тому, як ви вмієте вести телефонну розмову, судять про вашу організацію. Тому телефон накладає на користувача певні вимоги. Оскільки візуальний контакт відсутній, вирішальну роль набувають невербальні фактори: момент паузи і її тривалість, мовчання, інтонація. Важливе значення має те, як швидко людина знімає трубку, - це дозволяє судити про ступінь його зайнятості, про те, наскільки він зацікавлений, щоб йому подзвонили.
Потрібно постійно мати на увазі: для дзвінка ви вибираєте момент, зручний вам, проте він може не бути таким для вашого співрозмовника. Тому, якщо доводиться дзвонити людині, розпорядок дня якого вам незнайомий, почніть розмову ввічливим питанням:
`Чи є у вас час для розмови зі мною?`
Серйозні порушення етикету телефонних переговорів - це не назвати себе і свою організацію, коли ви відповідаєте на чийсь дзвінок. Кепсько буде виглядати, якщо ви називаєте себе, але так швидко, що ваш абонент нічого не встигає розібрати. Ще один порок - коли людина називає себе і тут же говорить: `Прошу вас почекати`, не поцікавившись у подзвонив, чи є у того час чекати. Наступна помилка - змусити довго чекати, замість того щоб, повернувшись до трубки, запитати людину, чи може він ще почекати. Найбільшою ж грубою помилкою вважається нав'язування по телефону клієнта покупки, не поцікавившись, чи цікавий йому хоч скільки-небудь цей товар.
Наведемо тепер ряд корисних рекомендацій у формі коротких порад, якими слід користуватися при веденні телефонних переговорів.
* Мова повинна бути професійною. Спілкування і вислови на кшталт `моя дорога`, `ага`, `о` кей `і т.п. в ділових розмовах недоречні. Говоріть Нехай `і` звичайно `.
* Говоріть прямо в трубку, виразно і чітко.
* Говоріть енергійно. Тримайте під рукою дзеркало: перед тим, як відповісти на дзвінок, усміхніться - тоді і в голосі буде звучати посмішка.
* Уважно слухайте співрозмовника.
* Відповідайте так швидко, як тільки можливо.
* Якщо набраний невірний номер або ви почули грубість, стримуйтеся і будьте коректні.
* Не обговорюйте проблему з емоційно засмученим людиною. Дайте йому заспокоїтися.
* Якщо вас роз'єднали, передзвонює подзвонив.
* Розмова закінчує подзвонив, - виключаючи випадок, коли він забовтується понад усіх пристойності.
* Якщо ви знаходитесь в кабінеті колеги і в цей час йому дзвонять, покажіть, що ви йдете, наприклад, за кавою і неголосно вибачитеся. Якщо він пропонує вам залишитися, постарайтеся не звертати уваги на говорить і розмова.
* Ніколи не говорите по телефону з набитим ротом, не жуйте і не пийте.
Наступні поради стосуються ситуацій, коли ви телефонуєте.
* Якщо там, куди ви дзвоните, вас не знають, секретар повинен попросити вас представитися і поцікавитися, з якого приводу ви телефонуєте. Назвіть себе і коротко викладіть причину дзвінка.
* Грубим порушенням етикету і нахабством вважається видавати себе за одного тієї людини, якій ви подзвонили, з тим, щоб вас швидше з ним з'єднали.
* Якщо потрібний вам людина відсутня, не питайте, де він знаходиться.
* Не дзвоніть без потреби в особистих справах, а вже якщо дуже треба - говорите дуже коротко.
* Не дзвоніть ще раз у той же день, якщо ви залишили свої координати. Так можна вступити тільки у разі крайньої необхідності.
* Якщо ви залишаєте своє повідомлення на автовідповідачі, назвіть дату, час дзвінка, своє ім'я, назва фірми і коротке повідомлення.
* Дуже грубе порушення ділового етикету - не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають. Передзвонити необхідно при першій можливості і не пізніше, ніж протягом доби.
* Телефонуючи за особистим питання своєму діловому партнерові, враховуйте час дня. Розмова повинна бути гранично коротким.
* Деловьм партнерам додому дзвоніть тільки в разі крайньої необхідності.
* Якщо ви не застали потрібну людину, поцікавтеся, коли буде зручніше передзвонити.
* Якщо вас попросили почекати і не відповідають протягом двох хвилин, повісьте трубку і передзвоніть. Не втрачайте при цьому самовладання.
* Якщо вам здається, що розмова може затягнутися, почніть з питання: `Чи є у вас зараз час для розмови?`.
* При спілкуванні з дуже зайнятими людьми домовтеся про `телефонному дні` і суворо дотримуйтесь його. Коли на дзвінок відповідаєте ви, то слід знати правила хорошого `поведінки`.
* Відповідайте швидко і називайте своє повне ім'я.
* Якщо телефонують не через комутатор і не через вашого секретаря, назвіть свою фірму, відділ і своє повне ім'я.
* Якщо хтось із партнерів дзвонить вам додому, і трубку піднімає один з членів сім'ї, можна попросити останнього, щоб вам передзвонили в офіс
* Якщо вам зателефонували в той момент, коли у вашому кабінеті знаходяться колеги, ви можете у ввічливій формі сказати їм, що хотіли б поговорити конфіденційно, запропонувавши повернутися у свої кабінети, випити чашечку кави або почекати за дверима. Після закінчення розмови запросіть колег назад.
* Але можна на важливий дзвінок відповісти з сусідньої кімнати.
* Якщо у вас відвідувачі, краще утримуватися від відповіді на дзвінки.
* Для того щоб зав'язати розмову, можна використовувати загальну тему, але звести її до мінімуму.
* Домагайтеся того, щоб на ваше прохання відповідали Нехай `або хоча б` немає `, - але не` можливо `.
Постарайтеся не вести зі служби довгих і беззмістовних телефонних розмов. Це - порожня трата часу, який належить фірмі, а не її окремого співробітника, хоч короткі дзвінки особистого характеру природні і цілком припустимі. Крім усього іншого, слова порушує ділову атмосферу, відволікає і дратує інших співробітників, які мимоволі чують розмову у всіх подробицях.
1.1 Як вести себе з настирливим клієнтом
Оскільки не всі люди, що дзвонять так ввічливі, як хотілося б, іноді виникають досить неприємні ситуації, в яких слід поводитися обачно.
Якщо той, хто телефонує наполягає, щоб його з'єднали з босом, спробуйте відповісти так: «Як я вже казала вам, міс Роджерс зараз взяти трубку не може. Я з задоволенням передам їй ваше послання, а якщо ви введете мене в курс справи, попрошу її зателефонувати вам ». Або: «Вибачте, міс Роджерс не розмовляє з тими, кого не знає, поки їй не повідомлять, про що піде мова». Якщо той, хто телефонує з підозрілим завзятістю вимагає, наприклад, домашній телефон когось із службовців установи, вам слід сказати: «Вибачте, давати подібні відомості я не маю права. Зателефонуйте потрібного вам людині завтра по службовому телефону ». Як би не був наполегливий той, хто телефонує, ви не повинні поступатися йому. Якщо ви не хочете бачити того, хто телефонує або розмовляти з ним, не кажіть про це навпростець. Вам простіше буде сказати: «У найближчі кілька тижнів я дуже зайнятий - у мене не буде жодної вільної хвилини. Залиште мені ваш телефон, я зв'яжуся з вами пізніше ». Подібна відстрочка іноді може вирішити справу. Коль скоро потенційний відвідувач продовжує наполягати на зустрічі, з поваги до того, хто його направив, ви все ж можете його прийняти.
Якщо ж ви не вважаєте себе зобов'язаним зробити це, як і раніше посилайтеся на відсутність часу. Коли дзвонить виявляє ворожість, ви повинні спробувати заспокоїти його. Скажіть, наприклад: «Вибачте, якщо я щось зробила не так і розсердила вас, але нічим допомогти вам, на жаль, не можу». Якщо ви працюєте в сфері послуг, обурені дзвінки можуть лунати щодня. Одним з кращих способів «погасити» конфлікт може стати така, наприклад, фраза: «Я чудово розумію ваші почуття і приношу вам наші вибачення за спричинені незручності. Ми обов'язково розберемося в усьому і покараємо винних ».
«Хто останній»?
Серед співробітників обох статей іноді буває поширена гра, яку можна назвати: «Хто останній»? Хтось просить свою секретарку з'єднати його з колегою. Секретарка останнього знімає трубку і відповідає: «Містер Джонс говорить по іншому телефону і звільниться через кілька хвилин». Переможцем вважається той співробітник, секретарка якого доб'ється від секретарки того, кому дзвонять, відповіді: «Хвилинку, з'єдную вас з містером Блеком». До відома всіх більш-менш відповідальних клерків хочеться повідомити, що гра ця - доля людей, не впевнених у своєму праві віддавати розпорядження, а також в міцності свого становища, бо чим більше впливову позицію займає чиновник, тим охочіше він зв'язується з потрібним йому людиною безпосередньо , минаючи секретарів.
1.2 «Електронний секретар»
У наші дні все ширше практикується скорочення чисельності персоналу та встановлення комп'ютеризованих систем - «електронних секретарів». Набравши потрібний номер, ви почуєте заздалегідь записаний на магнітофон голос, який не відповідає на ваші питання, а назве телефони різних відділів або співробітників, повідомить, що для зв'язку з комутатором або для запису вашого повідомлення слід набрати «О». Положення ваше незавидною - вам залишається тільки уважно слухати.
Найнеприємніше станеться тоді, коли, вислухавши інструкції впродовж щонайменше двох хвилин, і набравши, нарешті, номер того, хто вам потрібен, ви почуєте короткі гудки. Що я можу порадити в такій ситуації? Відразу записати номер і додзвонюватися по ньому, минаючи «електронного секретаря», а коли вам це нарешті вдасться, - обійтися без абсолютно безглуздих докорів, оскільки ваш співрозмовник не винен в установці цієї системи. Такі закиди не викличуть нічого, крім роздратування, яке успіху розмови не сприятиме.
Навички телефонного спілкування є одним з найважливіших аспектів створення позитивного іміджу компанії. Співробітники вміють управляти власним голосом, створюють позитивну «візитну картку» Вашої компанії.
2. Етикет телефонної розмови
Буває, що збираючись в гості, вам необхідно повідомити кому-небудь номер телефону квартири, де ви будете перебувати. Це означає, що по приході в будинок слід відразу вибачитися і попередити про це господарів. Той, хто потім буде вам дзвонити, повинен підкреслено ввічливо просити господарів про послугу вас запросити і недовго займати телефон. Той, хто телефонує поступить правильно, якщо на початку розмови запитає, не завадив він і чи можуть йому присвятити кілька хвилин.
Аргументи: «Я дивлюся телевізор, тому не можу зараз говорити», «Не можу запросити чоловіка, він дивиться телевізор» - можуть образити. Краще сказати: «Він не може зараз підійти до телефону» або: «Вибач, я звільнюся через годину», нічого не пояснюючи.
Правила спілкування по телефону такі, що якщо телефон механічно відключився, передзвонює той, хто дзвонив. Закінчує розмову той, хто його починав.
При відсутності особистого телефону передавати знайомим номер телефону сусідів можна тільки з їхньої згоди. Навіть якщо таке і отримано, потрібно постаратися, щоб вам дзвонили не надто часто. Якщо ви самі дзвоните до сусідів ваших знайомих, то ніколи не робіть цього після 22 години.
Намагайтеся не турбувати їх також у вихідні дні і завжди говорите коротко. Знайомим теж не варто телефонувати надто пізно, навіть з іншого міста. Без крайньої необхідності не слід дзвонити по службі у справах у вихідний день.
Якщо на п'ятий-шостий сигнал вам не відповідають, вішайте трубку.
І звичайно ж, перед тим, як зайти до знайомих, краще їм подзвонити.
Телефонний етикет у побуті: 4 головних "не можна"
- Не можна, якщо ви "не туди потрапили", питати: "А який це номер?" Просто уточніть: "Це 555-3456?".
- Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: "Хвилинку!" і змушувати дзвонить чекати, поки ви впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви рішуче ніяк не можете розмовляти, наприклад, тому, що повинні відкрити двері, скажіть: "Я передзвоню вам через кілька хвилин" і не забудьте виконати дану обіцянку.
- Не можна, щоб трубку знімали маленькі діти - надто багато часу витрачає той, хто телефонує, намагаючись пояснити дитині, хто він і що йому потрібно. Якщо в трубці встановилася нескінченна пауза, це зовсім не означає, що малюк відправився кликати маму до телефону - може бути, він просто грає зі своїм собакою.
- Не можна, якщо ви телефонуєте комусь, класти слухавку, не почувши, принаймні, шість довгих гудків. Дуже прикро буває вискочити з-під душу і виявити, що трубку вже поклали.
2.1 Телефонний етикет у побуті: телефонне хуліганство
Кращий спосіб відповісти на лунає по телефону образу чи лайка - негайно покласти трубку. Той, хто телефонує буде дуже задоволений, якщо зрозуміє, що йому вдалося вивести вас із себе і змусити вступити у суперечку. Коль скоро дзвінки будуть повторюватися - а так найчастіше і буває - зніміть трубку з важеля. Бавимось хлопчиськові або збоченцю, навмання набирає номери, дуже скоро набридне слухати короткі гудки.
Але є ще один ефективний засіб збентежити його: обзаведіться звичайним свистком і як тільки з трубки пролунає перший непристойність, свисни що є сили прямо в мікрофон. Будьте впевнені, хуліган зараз же викреслить вас зі списку своїх жертв.
2.2 Телефонний етикет у побуті: домашній автовідповідач
Автовідповідач - дуже зручний винахід. Воно дозволяє звонящему, який не застав вас вдома, залишити коротке повідомлення, а вас повідомляє про те, хто хотів зв'язатися з вами, поки ви були відсутні.
Власник автовідповідача повинен подбати, щоб той, хто телефонує не прослуховувала довгу музичну фразу з улюбленого мюзиклу господаря, а слідом за нею - витіювате попереднє повідомлення, після якого тривалий сигнал дасть знати, що можна, нарешті, почати говорити. Для того, хто телефонує з іншого міста або з-за кордону, це буде накладно, та й взагалі слід уникати зайвого.
Запишіть на автовідповідач такий, наприклад, текст: "Ви зателефонували таким-то (або, якщо не хочете називати своє прізвище, вкажіть номер телефону).
Будь ласка, залиште повідомлення після довгого гудка, ми вам обов'язково зателефонуємо. Спасибі ". Абсолютно зайве говорити:" Зараз, на жаль, нікого немає вдома "або:" Зараз, на жаль, ми не можемо підійти до телефону "- це ясно і так. Хоча, з іншого боку, автовідповідач - відмінна можливість повправлятися в креативі:).
Той, хто телефонує теж повинен бути лаконічним: на відміну від "електронного секретаря" терпіння і час господаря мають межа. Назвіть своє ім'я, день і годину дзвінка, а також номер телефону, за яким з вами можна буде зв'язатися.
Нижче ми навели уривок з книги Емілі Гост "Етикет". Хочеться звернути увагу, що незважаючи на англосаксонські назви і імена, правила етикету в діловій сучасної Росії і в західних ділових колах відрізняються мало. Тому нижчеперелічені рекомендації прекрасно лягають і на російський грунт. Єдине, варто мати на увазі такий нюанс, що загалом, у нас більш поширено звернення на ім'я по батькові. Ніж по імені та прізвища.
Правильно побудований розмова по телефону може сприяти вчиненню вдалої угоди, а погані "телефонні манери" - розбудувати її. Все починається з того, як вам відповідають на дзвінок. Якщо в офісі є комутатор, телефоністок треба спеціально готувати до того, щоб, знімаючи трубку, вони привітно говорили: "Фірма" Пекер Індастріз ", доброго ранку".
Коли відповідають помічники чи секретарі, вони називають ім'я свого шефа: "Приймальня міс Уайт (або: приймальня Бетті Вайт). Чим можу допомогти?" Якщо ж міс Уайт зніме трубку прямого телефону сама, їй слід сказати: "Здрастуйте. Бетті Уайт слухає вас". Той, хто телефонує привітно відповідає телефоністці: "Будьте ласкаві, з'єднайте мене з міс Уайт", а, говорячи з секретарем чи помічником, називає своє ім'я: "Здрастуйте. Я - Мілдред Пірлмен.
Чи може міс Уайт поговорити зі мною? "Якщо до телефону підходить сама міс Уайт, слід повідомити про себе якісь додаткові відомості:" Міс Уайт? Доброго ранку. Я - Мілдред Пірлмен з "Огілві Компані" ".
Коль скоро той, хто телефонує не представився, секретар має право поцікавитися: "Вибачте, хто її питає?" Оскільки вирішити питання іноді під силу помічникові або секретарю, вони можуть ввічливо поцікавитися, з якого приводу хоче той, хто телефонує говорити з міс Уайт, або просто запитати: "Як доповісти про вас міс Уайт?" Почувши це питання, не слід ні ображатися - секретарка просто хоче прискорити процес, - ні "темнити": нічого доброго з цього не вийде.
Не кажіть, що ви дзвоните в особистій справі, якщо справа ваша аж ніяк не особисте: навіть якщо секретарка клюне на цю вудку, її бос навряд чи оцінить вашу винахідливість. Коли начальника немає на місці, секретарка може взяти справу в свої руки, не чекаючи, поки ви висловите своє розчарування або обурення, які від короткого: "Її немає" тільки посиляться. Тому їй краще сказати: "Мені дуже шкода, міс Пірлмен, але міс Уайт тільки що вийшла з кабінету. Чи не можу я вам допомогти? Що їй передати, коли вона повернеться?"
У тих випадках, коли босові колись говорити по телефону, чемний тон секретаря відіграє ще більшу роль. Чесність, повна або часткова, як відомо, часто найкраща політика, а фраза: "Її немає на місці" відразу викликає підозри. А тому краще відразу прояснити ситуацію, сказавши: "Міс Пірлмен, міс Уайт тут, але в неї нараду, і до телефону підійти вона не може. Чи не можу я вам чим-небудь допомогти? З ким ще із співробітників фірми я могла б вас поєднати? "
Якщо відповідь на обидва питання буде негативним, секретарка поступить правильно, сказавши: "Я обов'язково передам міс Уайт, що ви дзвонили, і вона зв'яжеться з вами, як тільки звільниться. Боюся, що це відбудеться лише тільки завтра: сьогодні вона цілий день дуже зайнята ".
Основні правила телефонного етикету див. телефонний етикет в побуті.
Понад п'ятдесят відсотків всіх ділових проблем вирішуються по телефону. По тому, як ви вмієте вести телефонну розмову, судять про вашу організацію. Тому телефон накладає на користувача певні вимоги. Оскільки візуальний контакт відсутній, вирішальну роль набувають невербальні фактори: момент паузи і її тривалість, мовчання, інтонація. Важливе значення має те, як швидко людина знімає трубку, - це дозволяє судити про ступінь його зайнятості, про те, наскільки він зацікавлений, щоб йому подзвонили.
Потрібно постійно мати на увазі: для дзвінка ви вибираєте момент, зручний вам, проте він може не бути таким для вашого співрозмовника. Тому, якщо доводиться дзвонити людині, розпорядок дня якого вам незнайомий, почніть розмову ввічливим питанням:
`Чи є у вас час для розмови зі мною?`
Серйозні порушення етикету телефонних переговорів - це не назвати себе і свою організацію, коли ви відповідаєте на чийсь дзвінок. Кепсько буде виглядати, якщо ви називаєте себе, але так швидко, що ваш абонент нічого не встигає розібрати. Ще один порок - коли людина називає себе і тут же говорить: `Прошу вас почекати`, не поцікавившись у подзвонив, чи є у того час чекати. Наступна помилка - змусити довго чекати, замість того щоб, повернувшись до трубки, запитати людину, чи може він ще почекати. Найбільшою ж грубою помилкою вважається нав'язування по телефону клієнта покупки, не поцікавившись, чи цікавий йому хоч скільки-небудь цей товар.
Наведемо тепер ряд корисних рекомендацій у формі коротких порад, якими слід користуватися при веденні телефонних переговорів.
* Мова повинна бути професійною. Спілкування і вислови на кшталт `моя дорога`, `ага`, `о` кей `і т.п. в ділових розмовах недоречні. Говоріть Нехай `і` звичайно `.
* Говоріть прямо в трубку, виразно і чітко.
* Говоріть енергійно. Тримайте під рукою дзеркало: перед тим, як відповісти на дзвінок, усміхніться - тоді і в голосі буде звучати посмішка.
* Уважно слухайте співрозмовника.
* Відповідайте так швидко, як тільки можливо.
* Якщо набраний невірний номер або ви почули грубість, стримуйтеся і будьте коректні.
* Не обговорюйте проблему з емоційно засмученим людиною. Дайте йому заспокоїтися.
* Якщо вас роз'єднали, передзвонює подзвонив.
* Розмова закінчує подзвонив, - виключаючи випадок, коли він забовтується понад усіх пристойності.
* Якщо ви знаходитесь в кабінеті колеги і в цей час йому дзвонять, покажіть, що ви йдете, наприклад, за кавою і неголосно вибачитеся. Якщо він пропонує вам залишитися, постарайтеся не звертати уваги на говорить і розмова.
* Ніколи не говорите по телефону з набитим ротом, не жуйте і не пийте.
Наступні поради стосуються ситуацій, коли ви телефонуєте.
* Якщо там, куди ви дзвоните, вас не знають, секретар повинен попросити вас представитися і поцікавитися, з якого приводу ви телефонуєте. Назвіть себе і коротко викладіть причину дзвінка.
* Грубим порушенням етикету і нахабством вважається видавати себе за одного тієї людини, якій ви подзвонили, з тим, щоб вас швидше з ним з'єднали.
* Якщо потрібний вам людина відсутня, не питайте, де він знаходиться.
* Не дзвоніть без потреби в особистих справах, а вже якщо дуже треба - говорите дуже коротко.
* Не дзвоніть ще раз у той же день, якщо ви залишили свої координати. Так можна вступити тільки у разі крайньої необхідності.
* Якщо ви залишаєте своє повідомлення на автовідповідачі, назвіть дату, час дзвінка, своє ім'я, назва фірми і коротке повідомлення.
* Дуже грубе порушення ділового етикету - не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають. Передзвонити необхідно при першій можливості і не пізніше, ніж протягом доби.
* Телефонуючи за особистим питання своєму діловому партнерові, враховуйте час дня. Розмова повинна бути гранично коротким.
* Деловьм партнерам додому дзвоніть тільки в разі крайньої необхідності.
* Якщо ви не застали потрібну людину, поцікавтеся, коли буде зручніше передзвонити.
* Якщо вас попросили почекати і не відповідають протягом двох хвилин, повісьте трубку і передзвоніть. Не втрачайте при цьому самовладання.
* Якщо вам здається, що розмова може затягнутися, почніть з питання: `Чи є у вас зараз час для розмови?`.
* При спілкуванні з дуже зайнятими людьми домовтеся про `телефонному дні` і суворо дотримуйтесь його. Коли на дзвінок відповідаєте ви, то слід знати правила хорошого `поведінки`.
* Відповідайте швидко і називайте своє повне ім'я.
* Якщо телефонують не через комутатор і не через вашого секретаря, назвіть свою фірму, відділ і своє повне ім'я.
* Якщо хтось із партнерів дзвонить вам додому, і трубку піднімає один з членів сім'ї, можна попросити останнього, щоб вам передзвонили в офіс
* Якщо вам зателефонували в той момент, коли у вашому кабінеті знаходяться колеги, ви можете у ввічливій формі сказати їм, що хотіли б поговорити конфіденційно, запропонувавши повернутися у свої кабінети, випити чашечку кави або почекати за дверима. Після закінчення розмови запросіть колег назад.
* Але можна на важливий дзвінок відповісти з сусідньої кімнати.
* Якщо у вас відвідувачі, краще утримуватися від відповіді на дзвінки.
* Для того щоб зав'язати розмову, можна використовувати загальну тему, але звести її до мінімуму.
* Домагайтеся того, щоб на ваше прохання відповідали Нехай `або хоча б` немає `, - але не` можливо `.