ЗМІСТ
ВСТУП
1. Поняття і класифікація конфлікту
2. Причини та умови виникнення конфліктних відносин в діловому спілкуванні
3. Стратегія поведінки та методи вирішення конфліктів між керівником і підлеглими
ВИСНОВОК
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
ВСТУП
Конфлікти, як і будь-які соціальні суперечності, є формою реальних суспільних зв'язків, які як раз і висловлюють взаємодія особистостей, відносини соціальних груп і спільнот при розбіжності, несумісності їх потреб, мотивів і ролей. Словом, там, де діють люди, практично завжди є місце і конфліктів.
Вельми істотно, що конфлікт - це така взаємодія, яке відбувається у формі протистояння, зіткнення, протиборства особистостей або громадських сил, інтересів, поглядів, позицій, щонайменше, двох сторін. У процесі його розгортання мають місце і дії і контрдії, тому що здійснення намірів учасників конфлікту неминуче пов'язане із втручанням у справи іншої сторони (або сторін), нанесенням їй певного збитку, подоланням опору, створенням перешкод, що заважають домогтися поставленої мети.
Психологи розглядають конфлікт як природна умова взаємодії людей, в основі якого лежать суперечності, істотні відмінності між інтересами і цінностями суб'єктів соціальних зв'язків на відповідному цим розбіжностям емоційному тлі. Вони стверджують, що конфлікт, будучи проявом спілкування істот, здатних до самосвідомості, означає відсутність згоди, розбіжність у думках, зіткнення різних поглядів і бажань, протилежних за даних обставин тенденцій, потреб, інтересів, мотивів і стилів поведінки.
1. Поняття та класифікації конфлікту
Конфлікт (від лат. Conflictus - зіткнення) - зіткнення різноспрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів суб'єктів взаємодії, фіксованих ними в жорсткій формі. В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає або суперечливі позиції сторін з якогось приводу, або протилежні цілі чи засоби їх досягнення в даних обставинах, або розбіжність інтересів, бажань, потягів опонентів і т. п. Конфліктна ситуація, таким чином, містить суб'єкт можливого конфлікту і його об'єкт. Однак, щоб конфлікт почав розвиватися, необхідний інцидент, при якому одна із сторін починає діяти, ущемляючи інтереси іншої сторони.
Л.Г. Здравомислов визначає конфлікт як найважливішу бік взаємодії людей у суспільстві, свого роду клітинка соціального буття. Це форма відносин між потенційними або актуальними суб'єктами соціальної дії, мотивація яких обумовлена ворогуючими цінностями і нормами, інтересами і потребами. Ю.Г. Запрудского визначає соціальний конфлікт як явне або приховане стан протиборства об'єктивно розбіжних інтересів, цілей і тенденцій розвитку соціальних об'єктів, пряме і непряме зіткнення соціальних сил на грунті протидії існуючому громадському порядку, особлива форма історичного руху до нового соціального єдності. А.В. Дмитрієв розуміє конфлікт як той вид протистояння, при якому сторони прагнуть захопити територію або ресурси, загрожують опозиційним індивідам або групам, їх власності або культурі таким чином, що боротьба приймає форму атаки або оборони.
Володіючи розумом і здатністю до самосвідомості, людина, більшою мірою вільний у виборі напрямів діяльності, може регулювати свої відносини. Будучи раціональним, він схильний рахуватися з писаними і неписаними правилами поведінки, які засвоюються їм у процесі соціалізації, прилучення до досягнень культури.
Таким чином, конфлікт постає як усвідомлення на рівні окремої людини, соціальної групи або більш широкої спільності суперечливості процесу взаємодії і відносин, відмінностей, а то й несумісності інтересів, ціннісних оцінок і цілей, як осмислене протистояння.
Існують чотири основних типи конфліктів: внутрішньоособистісний, міжособистісний, конфлікт між окремою особистістю і групою та міжгруповий конфлікт.
Внутріособистісний конфлікт найчастіше буває рольовим, коли одній людині подаються суперечливі вимоги з приводу того, яким повинен бути результат його роботи.
У загальній формі внутрішньоособистісний конфлікт можна сформулювати як проблему між готівковим станом суб'єкта і його бажаним станом, між дійсністю і можливістю, актуальним і потенційним. У результаті може виникнути конфлікт нереалізованого бажання.
Міжособистісний конфлікт - це зіткнення між окремими індивідами в процесі їх соціального та психологічного взаємодії. Конфлікти цього типу виникають на кожному кроці і по різним питанням. Прикладами таких конфліктів є: протиборство між студентами з-за впливу в групі або привабливої дівчини; протиріччя між керівником і підлеглим через розмір зарплати; між пасажирами громадського транспорту.
Конфлікт між особистістю і групою. Цей тип конфлікту має багато спільного з міжособистісним, однак, він більш багатоплановий. Група включає в себе цілу систему відносин, вона певним чином організована, в ній, як правило, є формальний чи неформальний лідер, координаційна і субординаційні структури і т. д. Тому потенційна можливість конфлікту тут зростає.
Груповий конфлікт. Причин для виникнення конфліктів між соціальними групами безліч: обмеженість ресурсів, рівень соціального статусу, нав'язування соціокультурних цінностей та ін Розгортаються міжгрупові конфлікти приблизно за тим же сценарієм, що й міжособистісні. Однак сам факт залучення до конфлікти великих груп людей істотно видозмінює як механізми їх появи, так і режими протікання, не кажучи вже про масштаби наслідків.
Виражається цей конфлікт у зіткненні інтересів різних груп. До такого типу відносяться конфлікти між соціальними групами самого різного розміру: малими, середніми і великими.
Класифікація конфліктів може бути розширена за допомогою виділення та інших типів конфліктів з найрізноманітніших підставах:
1. За сферами життєдіяльності людей:
· Побутові;
· Сімейні;
· Трудові;
· Військові;
· Навчально-педагогічні та ін
2. За характером об'єктів, з приводу яких виникають конфлікти:
· Ресурсні;
· Статусно - рольові;
· Соціокультурні;
· Ідеологічні та ін
3. По спрямованості впливу і розподілу повноважень:
· Конфлікти «по вертикалі» (начальник - підлеглий, вища організація - нижчестоящих організацій);
· Конфлікти «по горизонталі» (між керівниками одного рангу, між колегами).
Крім цього, розрізняють також конфлікти: явні та латентні; конструктивні і деструктивні; короткочасні та тривалі; реалістичні і нереалістичні; локальні, регіональні і міжнародні і т.д.
Однак жодна класифікація конфліктів не може вважатися закінченою і тому є відносною й умовною. Головна мета будь-якої класифікації - допомогти пояснити конфлікт і знайти адекватні способи її розв'язання або попередження.
Спілкування як взаємодія припускає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмінюються визначеною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність, співробітництво.
Щоб спілкування як взаємодія відбувалася безпроблемно, воно повинно складатися з наступних етапів:
1. Установка контакту (знайомство). Передбачає розуміння іншої людини, представлення себе іншій людині;
2. Орієнтування в ситуації спілкування, осмислення що відбувається, витримка паузи;
3. Обговорення цікавить проблеми;
4. Рішення проблеми;
5. Завершення контакту (вихід з нього).
Службові контакти повинні будуватися на партнерських засадах, виходити з взаємних запитів і потреб, з інтересів справи. Безперечно, таке співробітництво підвищує трудову і творчу активність, є важливим чинником технологічного процесу виробництва, бізнесу.
Говорячи про причини конфліктів в діловому світі, слід вказати на два види конфліктної ситуації: гостроконфліктна і провокує. Для остроконфликтной ситуації, яка виникає особливо часто, характерні швидкоплинною виникнення або прояв конфлікту, висока напруга емоцій і почуттів. Причини такої ситуації іноді можуть бути спонтанними, ситуативними, несвідомими. Провокує ситуація в ділових взаєминах - відносно рідкісне явище, проявляє себе в явній або прихованій формі, коли робляться спроби компрометації кого-небудь з ділових партнерів або штучно створюються труднощі для здійснення конкретних ділових функцій. Причини такої ситуації, як правило, усвідомлені, підступні, глибоко опрацьовані, тому їх складно виявляти.
Конфлікти в діловому середовищі викликаються різними причинами і протікають при неоднакових обставин. Найчастіше вони викликаються порушенням або недотриманням норм ділової етики або виникають в результаті зіткнення протилежних думок, несумісних цінностей, різних оцінок і підходів. Самое вірний засіб ліквідувати конфлікти такого роду полягає в тому, щоб знайти такі загальні цінності і підходи, які брали б конфліктуючі сторони. При цьому важливо вміти уникати насильницького нав'язування своєї думки, не можна категорично заперечувати те, що стверджує опонент, попутно відпускаючи на його адресу незаслужені закиди.
Конфлікти ціннісних орієнтацій зазвичай виникають непередбачено, стихійно, ситуативно. Найчастіше «їжу» їм дають негативні оцінки, що носять критичний характер. Тому такі оцінки краще не робити, а якщо й робити, то дуже обережно. Американський психолог Дейл Карнегі з цього приводу зазначає, що критика є тією «небезпечної іскрою, яка може викликати вибух в пороховому погребі гордості» і далі продовжує радити: «Замість того, щоб засуджувати людей, давайте спробуємо зрозуміти їх. Спробуємо уявити собі, чому вони діють саме так, а не інакше. Це набагато корисніше і цікавіше, ніж займатися критикою ».
В умовах конфліктної ситуації, пов'язаної з критикою дій співрозмовника, головне - не втратити внутрішнього самовладання, відразу ж припинити критику, постаратися об'єктивно виявити справжні причини, що викликали невдоволення, і будь-яким способом пом'якшити напружену ситуацію, а далі, як кажуть «справа техніки», т . е. вміло використовувати свої етичні знання. Витримка, такт, усунення будь-якої тенденційності, педантичне дотримання ділового етикету - все це багато в чому визначає морально-психологічну тональність такого конфлікту і «працює» на його погашення.
Створення конфліктних ситуацій сприяють неправильні манери поведінки і різного роду погані звички. Великий заряд конфліктності носять і ситуації, які виникають внаслідок порушення норм ділового етикету, при добродушною безцеремонності в діловій розмові. Сюди ж слід віднести підвищену категоричність суджень, невиправдане і завжди недоречне в ділових взаєминах моралізаторство, часте перебивання в процесі бесіди.
Причиною напруженої обстановки і стану людей може стати і поведінку керівника. Наприклад, кращий вибір для виконання відповідальних завдань одних, ігнорування інших, посилення вимогливості до якогось працівникові в порівнянні з іншими, прояв нетактовності і т.п. Всі перераховані випадки можуть стати живильним середовищем для різного роду чуток, помилкових думок, стати причиною нестриманих висловлювань.
Серед безлічі причин, що заважають діловим контактам в колективі, можна виділити ті, які виникають внаслідок необ'єктивної оцінки керівником результатів праці своїх співробітників. Щоб підвищити рівень об'єктивності оцінки праці співробітників, кожен керівник повинен знати можливі типові помилки, які допускають керівники в оцінці праці співробітників, і прагнути їх не допускати.
У процесі ділового спілкування між керівником і підлеглими складаються різні, в тому числі й конфліктні ситуації. Це обумовлено тим, що не всі співробітники однаково ставляться до керівника, в термін і якісно виконують доручення, відповідні завдання. Конфлікти у взаєминах підлеглих співробітників часто турбують керівника фірми, відділу. У цій ситуації неминуче з'ясування відносин, довгі неприємні розмови, що супроводжуються значною емоційною напруженістю.
Можна виділити кілька типів конфліктів в організації, в діловому спілкуванні:
1) конфлікти, що представляють собою реакцію на перешкоди досягненню основних цілей трудової діяльності;
2) конфлікти, що виникають як реакція на перешкоди досягненню особистих цілей працівників в рамках їхньої спільної трудової діяльності;
3) конфлікти, що випливають зі сприйняття поведінки членів колективу як невідповідного прийнятим соціальним нормам спільної трудової діяльності;
4) суто особисті конфлікти між працівникам, які обумовлені несумісністю індивідуальних психологічних характеристик, різкими відмінностями потреб, інтересів, ціннісних орієнтацій, рівня культури в цілому.
У реальній діяльності колективів частіше зустрічаються конфлікти, що представляють собою поєднання декількох із зазначених типів.
За направленням конфлікти діляться на горизонтальні (у яких не задіяні особи, що знаходяться у підпорядкуванні один одного) і вертикальні (в яких беруть участь особи, які перебувають у підпорядкуванні один у іншого), а також змішані (представлені і «вертикально», і «горизонтально») .
За значенням для організації конфлікти поділяються на конструктивні та деструктивні. Конструктивний конфлікт виникає, коли опоненти не виходять за рамки етичних норм, ділових відносин і розумних аргументів. Причинами є зазвичай недоліки в організації діяльності та управління. Дозвіл такого конфлікту призводить до розвитку відносин між людьми та розвитку групи. Наслідки такого конфлікту є функціональними і ведуть до підвищення ефективності організації.
ВСТУП
1. Поняття і класифікація конфлікту
2. Причини та умови виникнення конфліктних відносин в діловому спілкуванні
3. Стратегія поведінки та методи вирішення конфліктів між керівником і підлеглими
ВИСНОВОК
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
ВСТУП
Конфлікти, як і будь-які соціальні суперечності, є формою реальних суспільних зв'язків, які як раз і висловлюють взаємодія особистостей, відносини соціальних груп і спільнот при розбіжності, несумісності їх потреб, мотивів і ролей. Словом, там, де діють люди, практично завжди є місце і конфліктів.
Вельми істотно, що конфлікт - це така взаємодія, яке відбувається у формі протистояння, зіткнення, протиборства особистостей або громадських сил, інтересів, поглядів, позицій, щонайменше, двох сторін. У процесі його розгортання мають місце і дії і контрдії, тому що здійснення намірів учасників конфлікту неминуче пов'язане із втручанням у справи іншої сторони (або сторін), нанесенням їй певного збитку, подоланням опору, створенням перешкод, що заважають домогтися поставленої мети.
Психологи розглядають конфлікт як природна умова взаємодії людей, в основі якого лежать суперечності, істотні відмінності між інтересами і цінностями суб'єктів соціальних зв'язків на відповідному цим розбіжностям емоційному тлі. Вони стверджують, що конфлікт, будучи проявом спілкування істот, здатних до самосвідомості, означає відсутність згоди, розбіжність у думках, зіткнення різних поглядів і бажань, протилежних за даних обставин тенденцій, потреб, інтересів, мотивів і стилів поведінки.
1. Поняття та класифікації конфлікту
Конфлікт (від лат. Conflictus - зіткнення) - зіткнення різноспрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів суб'єктів взаємодії, фіксованих ними в жорсткій формі. В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає або суперечливі позиції сторін з якогось приводу, або протилежні цілі чи засоби їх досягнення в даних обставинах, або розбіжність інтересів, бажань, потягів опонентів і т. п. Конфліктна ситуація, таким чином, містить суб'єкт можливого конфлікту і його об'єкт. Однак, щоб конфлікт почав розвиватися, необхідний інцидент, при якому одна із сторін починає діяти, ущемляючи інтереси іншої сторони.
Л.Г. Здравомислов визначає конфлікт як найважливішу бік взаємодії людей у суспільстві, свого роду клітинка соціального буття. Це форма відносин між потенційними або актуальними суб'єктами соціальної дії, мотивація яких обумовлена ворогуючими цінностями і нормами, інтересами і потребами. Ю.Г. Запрудского визначає соціальний конфлікт як явне або приховане стан протиборства об'єктивно розбіжних інтересів, цілей і тенденцій розвитку соціальних об'єктів, пряме і непряме зіткнення соціальних сил на грунті протидії існуючому громадському порядку, особлива форма історичного руху до нового соціального єдності. А.В. Дмитрієв розуміє конфлікт як той вид протистояння, при якому сторони прагнуть захопити територію або ресурси, загрожують опозиційним індивідам або групам, їх власності або культурі таким чином, що боротьба приймає форму атаки або оборони.
Володіючи розумом і здатністю до самосвідомості, людина, більшою мірою вільний у виборі напрямів діяльності, може регулювати свої відносини. Будучи раціональним, він схильний рахуватися з писаними і неписаними правилами поведінки, які засвоюються їм у процесі соціалізації, прилучення до досягнень культури.
Таким чином, конфлікт постає як усвідомлення на рівні окремої людини, соціальної групи або більш широкої спільності суперечливості процесу взаємодії і відносин, відмінностей, а то й несумісності інтересів, ціннісних оцінок і цілей, як осмислене протистояння.
Існують чотири основних типи конфліктів: внутрішньоособистісний, міжособистісний, конфлікт між окремою особистістю і групою та міжгруповий конфлікт.
Внутріособистісний конфлікт найчастіше буває рольовим, коли одній людині подаються суперечливі вимоги з приводу того, яким повинен бути результат його роботи.
У загальній формі внутрішньоособистісний конфлікт можна сформулювати як проблему між готівковим станом суб'єкта і його бажаним станом, між дійсністю і можливістю, актуальним і потенційним. У результаті може виникнути конфлікт нереалізованого бажання.
Міжособистісний конфлікт - це зіткнення між окремими індивідами в процесі їх соціального та психологічного взаємодії. Конфлікти цього типу виникають на кожному кроці і по різним питанням. Прикладами таких конфліктів є: протиборство між студентами з-за впливу в групі або привабливої дівчини; протиріччя між керівником і підлеглим через розмір зарплати; між пасажирами громадського транспорту.
Конфлікт між особистістю і групою. Цей тип конфлікту має багато спільного з міжособистісним, однак, він більш багатоплановий. Група включає в себе цілу систему відносин, вона певним чином організована, в ній, як правило, є формальний чи неформальний лідер, координаційна і субординаційні структури і т. д. Тому потенційна можливість конфлікту тут зростає.
Груповий конфлікт. Причин для виникнення конфліктів між соціальними групами безліч: обмеженість ресурсів, рівень соціального статусу, нав'язування соціокультурних цінностей та ін Розгортаються міжгрупові конфлікти приблизно за тим же сценарієм, що й міжособистісні. Однак сам факт залучення до конфлікти великих груп людей істотно видозмінює як механізми їх появи, так і режими протікання, не кажучи вже про масштаби наслідків.
Виражається цей конфлікт у зіткненні інтересів різних груп. До такого типу відносяться конфлікти між соціальними групами самого різного розміру: малими, середніми і великими.
Класифікація конфліктів може бути розширена за допомогою виділення та інших типів конфліктів з найрізноманітніших підставах:
1. За сферами життєдіяльності людей:
· Побутові;
· Сімейні;
· Трудові;
· Військові;
· Навчально-педагогічні та ін
2. За характером об'єктів, з приводу яких виникають конфлікти:
· Ресурсні;
· Статусно - рольові;
· Соціокультурні;
· Ідеологічні та ін
3. По спрямованості впливу і розподілу повноважень:
· Конфлікти «по вертикалі» (начальник - підлеглий, вища організація - нижчестоящих організацій);
· Конфлікти «по горизонталі» (між керівниками одного рангу, між колегами).
Крім цього, розрізняють також конфлікти: явні та латентні; конструктивні і деструктивні; короткочасні та тривалі; реалістичні і нереалістичні; локальні, регіональні і міжнародні і т.д.
Однак жодна класифікація конфліктів не може вважатися закінченою і тому є відносною й умовною. Головна мета будь-якої класифікації - допомогти пояснити конфлікт і знайти адекватні способи її розв'язання або попередження.
2. Причини та умови виникнення конфліктних відносин в діловому спілкуванні
Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах і орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, професійними етичними принципами.Спілкування як взаємодія припускає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмінюються визначеною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність, співробітництво.
Щоб спілкування як взаємодія відбувалася безпроблемно, воно повинно складатися з наступних етапів:
1. Установка контакту (знайомство). Передбачає розуміння іншої людини, представлення себе іншій людині;
2. Орієнтування в ситуації спілкування, осмислення що відбувається, витримка паузи;
3. Обговорення цікавить проблеми;
4. Рішення проблеми;
5. Завершення контакту (вихід з нього).
Службові контакти повинні будуватися на партнерських засадах, виходити з взаємних запитів і потреб, з інтересів справи. Безперечно, таке співробітництво підвищує трудову і творчу активність, є важливим чинником технологічного процесу виробництва, бізнесу.
Говорячи про причини конфліктів в діловому світі, слід вказати на два види конфліктної ситуації: гостроконфліктна і провокує. Для остроконфликтной ситуації, яка виникає особливо часто, характерні швидкоплинною виникнення або прояв конфлікту, висока напруга емоцій і почуттів. Причини такої ситуації іноді можуть бути спонтанними, ситуативними, несвідомими. Провокує ситуація в ділових взаєминах - відносно рідкісне явище, проявляє себе в явній або прихованій формі, коли робляться спроби компрометації кого-небудь з ділових партнерів або штучно створюються труднощі для здійснення конкретних ділових функцій. Причини такої ситуації, як правило, усвідомлені, підступні, глибоко опрацьовані, тому їх складно виявляти.
Конфлікти в діловому середовищі викликаються різними причинами і протікають при неоднакових обставин. Найчастіше вони викликаються порушенням або недотриманням норм ділової етики або виникають в результаті зіткнення протилежних думок, несумісних цінностей, різних оцінок і підходів. Самое вірний засіб ліквідувати конфлікти такого роду полягає в тому, щоб знайти такі загальні цінності і підходи, які брали б конфліктуючі сторони. При цьому важливо вміти уникати насильницького нав'язування своєї думки, не можна категорично заперечувати те, що стверджує опонент, попутно відпускаючи на його адресу незаслужені закиди.
Конфлікти ціннісних орієнтацій зазвичай виникають непередбачено, стихійно, ситуативно. Найчастіше «їжу» їм дають негативні оцінки, що носять критичний характер. Тому такі оцінки краще не робити, а якщо й робити, то дуже обережно. Американський психолог Дейл Карнегі з цього приводу зазначає, що критика є тією «небезпечної іскрою, яка може викликати вибух в пороховому погребі гордості» і далі продовжує радити: «Замість того, щоб засуджувати людей, давайте спробуємо зрозуміти їх. Спробуємо уявити собі, чому вони діють саме так, а не інакше. Це набагато корисніше і цікавіше, ніж займатися критикою ».
В умовах конфліктної ситуації, пов'язаної з критикою дій співрозмовника, головне - не втратити внутрішнього самовладання, відразу ж припинити критику, постаратися об'єктивно виявити справжні причини, що викликали невдоволення, і будь-яким способом пом'якшити напружену ситуацію, а далі, як кажуть «справа техніки», т . е. вміло використовувати свої етичні знання. Витримка, такт, усунення будь-якої тенденційності, педантичне дотримання ділового етикету - все це багато в чому визначає морально-психологічну тональність такого конфлікту і «працює» на його погашення.
Створення конфліктних ситуацій сприяють неправильні манери поведінки і різного роду погані звички. Великий заряд конфліктності носять і ситуації, які виникають внаслідок порушення норм ділового етикету, при добродушною безцеремонності в діловій розмові. Сюди ж слід віднести підвищену категоричність суджень, невиправдане і завжди недоречне в ділових взаєминах моралізаторство, часте перебивання в процесі бесіди.
Причиною напруженої обстановки і стану людей може стати і поведінку керівника. Наприклад, кращий вибір для виконання відповідальних завдань одних, ігнорування інших, посилення вимогливості до якогось працівникові в порівнянні з іншими, прояв нетактовності і т.п. Всі перераховані випадки можуть стати живильним середовищем для різного роду чуток, помилкових думок, стати причиною нестриманих висловлювань.
Серед безлічі причин, що заважають діловим контактам в колективі, можна виділити ті, які виникають внаслідок необ'єктивної оцінки керівником результатів праці своїх співробітників. Щоб підвищити рівень об'єктивності оцінки праці співробітників, кожен керівник повинен знати можливі типові помилки, які допускають керівники в оцінці праці співробітників, і прагнути їх не допускати.
У процесі ділового спілкування між керівником і підлеглими складаються різні, в тому числі й конфліктні ситуації. Це обумовлено тим, що не всі співробітники однаково ставляться до керівника, в термін і якісно виконують доручення, відповідні завдання. Конфлікти у взаєминах підлеглих співробітників часто турбують керівника фірми, відділу. У цій ситуації неминуче з'ясування відносин, довгі неприємні розмови, що супроводжуються значною емоційною напруженістю.
Можна виділити кілька типів конфліктів в організації, в діловому спілкуванні:
1) конфлікти, що представляють собою реакцію на перешкоди досягненню основних цілей трудової діяльності;
2) конфлікти, що виникають як реакція на перешкоди досягненню особистих цілей працівників в рамках їхньої спільної трудової діяльності;
3) конфлікти, що випливають зі сприйняття поведінки членів колективу як невідповідного прийнятим соціальним нормам спільної трудової діяльності;
4) суто особисті конфлікти між працівникам, які обумовлені несумісністю індивідуальних психологічних характеристик, різкими відмінностями потреб, інтересів, ціннісних орієнтацій, рівня культури в цілому.
У реальній діяльності колективів частіше зустрічаються конфлікти, що представляють собою поєднання декількох із зазначених типів.
За направленням конфлікти діляться на горизонтальні (у яких не задіяні особи, що знаходяться у підпорядкуванні один одного) і вертикальні (в яких беруть участь особи, які перебувають у підпорядкуванні один у іншого), а також змішані (представлені і «вертикально», і «горизонтально») .
За значенням для організації конфлікти поділяються на конструктивні та деструктивні. Конструктивний конфлікт виникає, коли опоненти не виходять за рамки етичних норм, ділових відносин і розумних аргументів. Причинами є зазвичай недоліки в організації діяльності та управління. Дозвіл такого конфлікту призводить до розвитку відносин між людьми та розвитку групи. Наслідки такого конфлікту є функціональними і ведуть до підвищення ефективності організації.
Деструктивний конфлікт виникає тоді, коли одна зі сторін жорстко наполягає на своїй позиції і не бажає враховувати інтереси іншої сторони або всієї організації в цілому або коли один з опонентів вдається до морально засудженим методів боротьби, прагне психологічно придушити партнера. Наслідки такого конфлікту є дисфункціональними і призводять до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва і ефективності організації.
Якщо не знайти ефективного способу управління конфліктом, можуть утворитися наступні дисфункціональні наслідки, тобто умови, що заважають досягненню цілей. До них належать підвищення емоційної та психологічної напруженості в колективі; незадоволеність; поганий стан духу і, як результат, зростання плинності кадрів і зниження продуктивності; перешкоджання здійсненню змін та впровадженню нового; згортання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами; збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами по мірі зменшення і взаємодії та спілкування; вкрай дисфункціональні, емоційні, матеріальні витрати на участь в конфлікті; зниження дисципліни; погіршення соціально-психологічного клімату в колективі; уявлення про переможених групах, як про ворогів, надмірне захоплення процесом конфліктної взаємодії на шкоду роботі; складне відновлення ділових відносин («шлейф конфлікту»).
· Необхідно з'ясувати причину конфлікту;
· Визначити цілі опонента;
· Намітити сфери зближення точок зору з опонентом;
· Уточнити поведінкові особливості опонента.
Проведене таким чином дослідження дає можливість скласти загальне уявлення про всі аспекти конфліктної ситуації.
Попередній аналіз ситуації є необхідним компонентом ефективного проведення розмови. Проводячи бесіду, керівник повинен зберегти контроль над ситуацією, тобто направити хід розмови в потрібне русло, відповідно до сформульованої метою бесіди. Переговори повинні протікати динамічно. Аналіз ситуації, обдуманий вибір лінії поведінки, ефективно проведене обговорення ситуації з її учасниками - це способи перетворити зароджується конфлікт на інструмент ефективного вирішення проблеми, пошуку найкращого рішення і навіть на засіб поліпшення відносин людей.
У конфліктних ситуаціях люди демонструють різну поведінку.
Уникнення - це реакція на конфлікт, при якій людина ігнорує (фактично заперечує), сама наявність конфлікту, вважає, що розбіжностей немає і тому утримується від суперечок, дискусій, заперечень іншої сторони, яка не поступаючись і не наполягаючи на своєму. Іншими словами, людина прагне дистанціюватися від ситуації.
Пристосування - стиль поведінки в конфлікті, при якому сторона частково або повністю відмовляється від задоволення своїх інтересів, тобто йде «капітуляція» іншій стороні. Приспосабливающаяся сторона готова поступитися, нехтуючи власними інтересами, погоджується на вимоги і претензії протилежної сторони.
Конкуренція - стилі поведінки, які характеризуються високим ступенем наполегливості у задоволенні власних інтересів, відсутності поступливості в задоволенні інтересів інших партнерів. При цьому для сторони, яка демонструє дану поведінку, найбільший інтерес представляє результат і абсолютно не важливо, якими залишаться у неї стосунки з іншими учасниками конфлікту. Конкуренція не обов'язково веде до насильства, а в деяких випадках стимулює талант.
Компроміс - обидві сторони до певної міри йдуть на взаємні поступки, іншими словами, із загального вантажу кожна сторона бере на себе частина менша від тієї, яку вона визначила для себе спочатку. Якщо ж це стосується однієї сторони, то це не компроміс, а поступка. Однак, це нестійкий стан, розвиток якого може викликати необхідність подальших компромісів. Результат компромісу - різна ступінь задоволеності і незадоволеності всіх сторін. В конфликте принципов компромисс, как правило, не возможен.
Сотрудничество - в отличие от компромисса дает возможность стопроцентного удовлетворения интересов партнеров, обеспечивает плодотворные выгодные взаимоотношения в будущем и, поэтому, является наиболее эффективным. Однако, этот подход требует большого напряжения сил, творческих способностей, фантазии и концентрации других ресурсов, занимает много времени так как подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы другой стороны.
Разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Для руководителя полезно знать, какие черты характера и особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам могут быть отнесены следующие:
· неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих;
· стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
· консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
· излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
· определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.
Чим точніше визначення істотних елементів конфлікту, тим легше знайти кошти для ефективної поведінки. Дуже бажано, щоб партнери зуміли погодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, направлена на подолання конфлікту загалом, передбачає кілька етапів.
Многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким чином, їх помилкова орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яке б враховувала приховані інтереси сторін трудового конфлікту.
Процес дозволу будь-якого конфлікту складається з трьох етапів. Перший - підготовчий - це діагностика конфлікту. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третій - реалізація комплексу методів і засобів. Діагностика конфлікту включає: опис його видимих проявів; визначення рівня розвитку конфлікту; виявлення причин конфлікту та його природи; вимір інтенсивності; визначення сфери поширеності.
Ефективне вирішення конфлікту, тобто дозвіл при найменших втратах ресурсів і збереженні життєво важливих суспільних структур, можливо при наявності деяких необхідних умов і реалізації принципів управління конфліктом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Що стосується принципів, то мова йде, перш за все, про конкретне підході до розв'язання конкретних конфліктів. Розрізняються: «силова», компромісна і «інтегративна» моделі. Силова модель веде до наслідків конфлікту двох видів: «перемога-поразка», «поразка-поразка». Дві інші моделі - до можливого вирішення конфлікту за типом «перемога-перемога» чи «виграш-виграш».
Всі методи поділяються на дві групи: негативні, що включають в себе всі види боротьби, які мають на меті досягнення перемоги однієї сторони над іншою; позитивні, при використанні їх передбачається збереження основи взаємозв'язку між суб'єктами конфлікту. Це - різноманітні види переговорів і конструктивного суперництва. Різниця негативних і позитивних методів умовно. Ці методи нерідко доповнюють один одного. Як ні різноманітні види боротьби, їм притаманні деякі спільні ознаки, оскільки будь-яка боротьба - це дія за участю, принаймні, двох суб'єктів, де один з них перешкоджає іншому.
У будь-якій боротьбі необхідно вміти: найкраще вибрати поле сутички; зосередити потрібні сили в цьому місці; вибрати оптимальний момент часу для нанесення удару. Всі прийоми і методи боротьби припускають ту або іншу комбінацію цих складових. Метою боротьби є зміна конфліктної ситуації. Это достигается тремя общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента о своих действиях и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации. У різноманітних методах боротьби використовуються ці засоби впливу на різних поєднаннях.
Застосування позитивних методів вирішення конфлікту втілюється досягненням компромісів чи консенсусів між суб'єктами. Це форми завершення конфлікту в основному за типом «виграш-виграш» або «перемога-перемога».
Компроміс - означає угоду на основі взаємних поступок. Розрізняють компроміси змушені і добровільні. Перші неминуче нав'язуються обставинами, що склалися. Або ж загальною ситуацією, загрозливою існуванню конфліктуючих сторін. Другі, укладаються на основі угоди з певних питань і відповідають певної частини інтересів всіх взаємодіючих сил.
У разі добровільного компромісу має місце спільність основних поглядів, принципів, норм, що стоять перед взаємодіючими суб'єктами практичних завдань. Якщо ж компроміс носить примусовий характер, то він може полягати: у взаємній поступку з окремих питань в ім'я забезпечення балансу приватних інтересів і цілей; в об'єднанні зусиль усіх конфліктуючих сторін для вирішення деяких корінних питань, пов'язаних з їх виживанням.
Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же, в ее структуре есть нечто повторяющееся. Такі деякі способи узгодження інтересів і позицій: консультація, діалог, дискусія, партнерство і співробітництво. Використання їх дозволяє виявити загальні цінності, знайти збіг поглядів з тих чи інших питань, допомагає розкрити позиції, за якими конфліктуючим сторонам необхідно йти на поступки, виробити взаємоприйнятне угоду про «правила гри», чи інакше, нормах і методи дій з тим, щоб належний баланс інтересів і тим самим врегулювати конфлікт.
Выбор компромисса оправдан тогда, когда: проблема относительно проста и ясна; когда для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его как можно быстрее; когда лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины; когда проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон; когда не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или не удалось добиться своего с использованием власти.
Консенсус - форма висловлення згоди з аргументами противника в суперечці. Технологія досягнення консенсусу складніше технології компромісів. Суттєвими елементами цієї технології є: аналіз спектру соціальних інтересів і висловлюють їх організацій; з'ясування полів тотожності і відмінності, об'єктивного збігу і протиріччя пріоритетних цінностей і цілей діючих сил; обгрунтування загальних цінностей і пріоритетних цілей, на основі яких можливо згоду.
Выбор сотрудничества оправдан, когда: предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения; обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов; для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем; стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения; обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного.
Основним позитивним методом вирішення конфліктів є переговори. Теорія переговорів розроблена американськими конфликтологами Фішером Р., Юрі У., Деном Д.
Переговори - це спільне обговорення конфліктуючими сторонами з можливим залученням посередника спірних питань з метою досягнення згоди. Вони виступають деяким продовженням конфлікту і в той же час служать засобом подолання. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Якщо ж переговори розуміються майново як метод врегулювання конфлікту, то вони набувають форми чесних, відкритих дебатів, розрахованих на взаємні поступки і взаємне задоволення певної частини інтересів сторін.
Метод переговоров, основанных на определенных принципах, характеризуются четырьмя основными правилами:
1. Розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів. Переговори ведуть люди, що володіють певними рисами характеру. Обговорення їх неприпустимо, тому що це привносить в хід переговорів заважає розв'язання проблеми емоційний чинник. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт;
2. Концентрація на інтересах, а не на позиціях. Позиції опонентів можуть приховувати їхні справжні цілі, а тим паче інтереси. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Тому замість того, щоб сперечатися про позиції, потрібно досліджувати їхні інтереси. За протилежними позиціями поруч з протиріччями знаходяться розділяються і прийнятні інтереси.
3. Розробка взаємовигідних варіантів. Домовленість з урахуванням інтересів сприяє пошуку взаємовигідного рішення шляхом вивчення варіантів, що задовольняють обидві сторони. При такій орієнтації можливо використання мозкового штурму. У результаті може бути отримано не одне альтернативне рішення. Це дозволить відібрати потрібний варіант, відповідний інтересам сторін-учасників переговорів.
4. Пошук об'єктивних критеріїв. Згода як мета переговорів має базуватися на таких критеріях, які були б нейтральними по відношенню до інтересів конфліктуючих сторін. Якщо ж критерії не нейтральні по відношенню до якої-небудь сторони, то інша сторона буде відчувати себе обмеженою, а отже, угода буде сприйматися як несправедливе і в кінцевому підсумку воно не буде виконуватися.
Ідеальним з цього погляду є раціонально - інтуїтивний метод вирішення конфліктів, розроблений американським вченим Джині Грехем Скотт. (В.И. Андреев, 1994), [1, с. 52]
З самого початку цей метод залучає до роботи свідомість і інтуїцію при здійсненні вибору способу дії в конфліктній ситуації. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд. У серйозні конфлікти завжди залучені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є придушення народжуваних їм негативних емоцій - власних і емоцій інших людей. Після придушення емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум або інтуїцію для того, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні для всіх зацікавлених сторін.
Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Потім підбирається підхожий метод рішення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегічних мір контролю конфліктних ситуацій. Обирана стратегія буде залежати від того, на якій стадії знаходиться конфлікт (потенційний конфлікт, що розвивається конфлікт, відкритий конфлікт), від важливості конкретного рішення, від оцінки потреб і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що виявляються в конфлікті. Після вибору відповідного методу визначається найкращий спосіб його застосування.
ВИСНОВОК
Когда между участниками деловой встречи отсутствует элементарное взаимопонимание, конфликтная ситуация может возникнуть совершенно неожиданно, даже без причин. Как показывает анализ конфликтов такого рода, конфликтные стороны обычно не делают даже слабых попыток, чтобы понять мотивы и интересы противоположной стороны. А на самом деле эти мотивы часто бывают не так уж плохи, хотя мы невольно пытаемся представить их в негативном свете своей озлобленности. Часто из-за недостатка информации мы склонны представлять весьма доброжелательные мотивы как высокомерные амбиции, забывая, что нет ничего более обманчивого, чем мнимая очевидность. Поэтому для достижения взаимопонимания следует поставить себя на место своего взволнованного собеседника, а любое его действие, которое мы расцениваем как конфликт, всесторонне осмыслить и понять, а также выяснить, в чем все-таки дело. При этом нужно стараться сохранять хладнокровно и не выражать поспешно своих негативных эмоций.
Конфлікти сприяють розвитку і зміни в організації, так як відкривають недоліки в організації, виявляють протиріччя. Конфлікт вносить внесок у структурування організації, визначаючи положення різних підгруп усередині системи, їх функції і розподіляючи позиції влади між ними. Вони допомагають знизити опір змінам, сприяють підтримці динамічної рівноваги і суспільної стабільності. Причини розкриваються, а не йдуть углиб, де ще більш посилюються і руйнівно діють на організацію. Конфлікти можуть також зменшити можливості групового мислення і синдрому покірності, сприяють становленню групової солідарності, що дозволяє викоренити причини внутрішнього роз'єднання і відновити єдність. Але необхідно скасувати, що такий вплив справляють конфлікти, що зачіпають тільки такі цілі, цінності і інтереси, які не суперечать основам внутрішньогрупових відносин. У тенденції такі конфлікти сприяють зміни внутрішньогрупових норм і відносин у відповідність з насущними потребами окремих індивідів або підгруп. Також серед функціональних наслідків конфлікту слід вказати отримання нової інформації про опонента, згуртування колективу організації при протиборстві із зовнішнім ворогом, стимулювання до змін і розвитку в міжособистісних відносинах в організації в цілому.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Дмитриев А. А., Кудрявцев С. В. Введение в общую теорию конфликта. - М., 1993.
2. Запрудского Ю.Г. Соціальний конфлікт. – Ростов н/Д.: Феникс, 1992.
3. Здравомислов А.Г. Соціологія конфлікту. – М.: Аспект-пресс. 1995.
4. Зеркин Д. П. Основи конфліктології. - Ростов н/Д, 1998.
5. Емельянов С.М.. Практикум по конфликтологии.- М., СПб, 2004
Якщо не знайти ефективного способу управління конфліктом, можуть утворитися наступні дисфункціональні наслідки, тобто умови, що заважають досягненню цілей. До них належать підвищення емоційної та психологічної напруженості в колективі; незадоволеність; поганий стан духу і, як результат, зростання плинності кадрів і зниження продуктивності; перешкоджання здійсненню змін та впровадженню нового; згортання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сторонами; збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами по мірі зменшення і взаємодії та спілкування; вкрай дисфункціональні, емоційні, матеріальні витрати на участь в конфлікті; зниження дисципліни; погіршення соціально-психологічного клімату в колективі; уявлення про переможених групах, як про ворогів, надмірне захоплення процесом конфліктної взаємодії на шкоду роботі; складне відновлення ділових відносин («шлейф конфлікту»).
3. Стратегія поведінки та методи вирішення конфліктів
між керівником і підлеглими
Велике значення у вирішенні конфліктних ситуацій має спілкування учасників, центральним моментом якого є переговори. Припускаючи провести бесіду зі своїм опонентом, керівник повинен попередньо, по можливості повно проаналізувати ситуацію, що склалася. Завдання керівника з вирішення конфлікту полягають у наступному:· Необхідно з'ясувати причину конфлікту;
· Визначити цілі опонента;
· Намітити сфери зближення точок зору з опонентом;
· Уточнити поведінкові особливості опонента.
Проведене таким чином дослідження дає можливість скласти загальне уявлення про всі аспекти конфліктної ситуації.
Попередній аналіз ситуації є необхідним компонентом ефективного проведення розмови. Проводячи бесіду, керівник повинен зберегти контроль над ситуацією, тобто направити хід розмови в потрібне русло, відповідно до сформульованої метою бесіди. Переговори повинні протікати динамічно. Аналіз ситуації, обдуманий вибір лінії поведінки, ефективно проведене обговорення ситуації з її учасниками - це способи перетворити зароджується конфлікт на інструмент ефективного вирішення проблеми, пошуку найкращого рішення і навіть на засіб поліпшення відносин людей.
У конфліктних ситуаціях люди демонструють різну поведінку.
Уникнення - це реакція на конфлікт, при якій людина ігнорує (фактично заперечує), сама наявність конфлікту, вважає, що розбіжностей немає і тому утримується від суперечок, дискусій, заперечень іншої сторони, яка не поступаючись і не наполягаючи на своєму. Іншими словами, людина прагне дистанціюватися від ситуації.
Пристосування - стиль поведінки в конфлікті, при якому сторона частково або повністю відмовляється від задоволення своїх інтересів, тобто йде «капітуляція» іншій стороні. Приспосабливающаяся сторона готова поступитися, нехтуючи власними інтересами, погоджується на вимоги і претензії протилежної сторони.
Конкуренція - стилі поведінки, які характеризуються високим ступенем наполегливості у задоволенні власних інтересів, відсутності поступливості в задоволенні інтересів інших партнерів. При цьому для сторони, яка демонструє дану поведінку, найбільший інтерес представляє результат і абсолютно не важливо, якими залишаться у неї стосунки з іншими учасниками конфлікту. Конкуренція не обов'язково веде до насильства, а в деяких випадках стимулює талант.
Компроміс - обидві сторони до певної міри йдуть на взаємні поступки, іншими словами, із загального вантажу кожна сторона бере на себе частина менша від тієї, яку вона визначила для себе спочатку. Якщо ж це стосується однієї сторони, то це не компроміс, а поступка. Однак, це нестійкий стан, розвиток якого може викликати необхідність подальших компромісів. Результат компромісу - різна ступінь задоволеності і незадоволеності всіх сторін. В конфликте принципов компромисс, как правило, не возможен.
Сотрудничество - в отличие от компромисса дает возможность стопроцентного удовлетворения интересов партнеров, обеспечивает плодотворные выгодные взаимоотношения в будущем и, поэтому, является наиболее эффективным. Однако, этот подход требует большого напряжения сил, творческих способностей, фантазии и концентрации других ресурсов, занимает много времени так как подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы другой стороны.
Разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Для руководителя полезно знать, какие черты характера и особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам могут быть отнесены следующие:
· неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих;
· стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
· консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
· излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
· определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.
Чим точніше визначення істотних елементів конфлікту, тим легше знайти кошти для ефективної поведінки. Дуже бажано, щоб партнери зуміли погодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, направлена на подолання конфлікту загалом, передбачає кілька етапів.
Многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким чином, їх помилкова орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яке б враховувала приховані інтереси сторін трудового конфлікту.
Процес дозволу будь-якого конфлікту складається з трьох етапів. Перший - підготовчий - це діагностика конфлікту. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третій - реалізація комплексу методів і засобів. Діагностика конфлікту включає: опис його видимих проявів; визначення рівня розвитку конфлікту; виявлення причин конфлікту та його природи; вимір інтенсивності; визначення сфери поширеності.
Ефективне вирішення конфлікту, тобто дозвіл при найменших втратах ресурсів і збереженні життєво важливих суспільних структур, можливо при наявності деяких необхідних умов і реалізації принципів управління конфліктом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Що стосується принципів, то мова йде, перш за все, про конкретне підході до розв'язання конкретних конфліктів. Розрізняються: «силова», компромісна і «інтегративна» моделі. Силова модель веде до наслідків конфлікту двох видів: «перемога-поразка», «поразка-поразка». Дві інші моделі - до можливого вирішення конфлікту за типом «перемога-перемога» чи «виграш-виграш».
Всі методи поділяються на дві групи: негативні, що включають в себе всі види боротьби, які мають на меті досягнення перемоги однієї сторони над іншою; позитивні, при використанні їх передбачається збереження основи взаємозв'язку між суб'єктами конфлікту. Це - різноманітні види переговорів і конструктивного суперництва. Різниця негативних і позитивних методів умовно. Ці методи нерідко доповнюють один одного. Як ні різноманітні види боротьби, їм притаманні деякі спільні ознаки, оскільки будь-яка боротьба - це дія за участю, принаймні, двох суб'єктів, де один з них перешкоджає іншому.
У будь-якій боротьбі необхідно вміти: найкраще вибрати поле сутички; зосередити потрібні сили в цьому місці; вибрати оптимальний момент часу для нанесення удару. Всі прийоми і методи боротьби припускають ту або іншу комбінацію цих складових. Метою боротьби є зміна конфліктної ситуації. Это достигается тремя общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента о своих действиях и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации. У різноманітних методах боротьби використовуються ці засоби впливу на різних поєднаннях.
Застосування позитивних методів вирішення конфлікту втілюється досягненням компромісів чи консенсусів між суб'єктами. Це форми завершення конфлікту в основному за типом «виграш-виграш» або «перемога-перемога».
Компроміс - означає угоду на основі взаємних поступок. Розрізняють компроміси змушені і добровільні. Перші неминуче нав'язуються обставинами, що склалися. Або ж загальною ситуацією, загрозливою існуванню конфліктуючих сторін. Другі, укладаються на основі угоди з певних питань і відповідають певної частини інтересів всіх взаємодіючих сил.
У разі добровільного компромісу має місце спільність основних поглядів, принципів, норм, що стоять перед взаємодіючими суб'єктами практичних завдань. Якщо ж компроміс носить примусовий характер, то він може полягати: у взаємній поступку з окремих питань в ім'я забезпечення балансу приватних інтересів і цілей; в об'єднанні зусиль усіх конфліктуючих сторін для вирішення деяких корінних питань, пов'язаних з їх виживанням.
Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же, в ее структуре есть нечто повторяющееся. Такі деякі способи узгодження інтересів і позицій: консультація, діалог, дискусія, партнерство і співробітництво. Використання їх дозволяє виявити загальні цінності, знайти збіг поглядів з тих чи інших питань, допомагає розкрити позиції, за якими конфліктуючим сторонам необхідно йти на поступки, виробити взаємоприйнятне угоду про «правила гри», чи інакше, нормах і методи дій з тим, щоб належний баланс інтересів і тим самим врегулювати конфлікт.
Выбор компромисса оправдан тогда, когда: проблема относительно проста и ясна; когда для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его как можно быстрее; когда лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины; когда проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон; когда не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или не удалось добиться своего с использованием власти.
Консенсус - форма висловлення згоди з аргументами противника в суперечці. Технологія досягнення консенсусу складніше технології компромісів. Суттєвими елементами цієї технології є: аналіз спектру соціальних інтересів і висловлюють їх організацій; з'ясування полів тотожності і відмінності, об'єктивного збігу і протиріччя пріоритетних цінностей і цілей діючих сил; обгрунтування загальних цінностей і пріоритетних цілей, на основі яких можливо згоду.
Выбор сотрудничества оправдан, когда: предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения; обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов; для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем; стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения; обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного.
Основним позитивним методом вирішення конфліктів є переговори. Теорія переговорів розроблена американськими конфликтологами Фішером Р., Юрі У., Деном Д.
Переговори - це спільне обговорення конфліктуючими сторонами з можливим залученням посередника спірних питань з метою досягнення згоди. Вони виступають деяким продовженням конфлікту і в той же час служать засобом подолання. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Якщо ж переговори розуміються майново як метод врегулювання конфлікту, то вони набувають форми чесних, відкритих дебатів, розрахованих на взаємні поступки і взаємне задоволення певної частини інтересів сторін.
Метод переговоров, основанных на определенных принципах, характеризуются четырьмя основными правилами:
1. Розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів. Переговори ведуть люди, що володіють певними рисами характеру. Обговорення їх неприпустимо, тому що це привносить в хід переговорів заважає розв'язання проблеми емоційний чинник. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт;
2. Концентрація на інтересах, а не на позиціях. Позиції опонентів можуть приховувати їхні справжні цілі, а тим паче інтереси. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Тому замість того, щоб сперечатися про позиції, потрібно досліджувати їхні інтереси. За протилежними позиціями поруч з протиріччями знаходяться розділяються і прийнятні інтереси.
3. Розробка взаємовигідних варіантів. Домовленість з урахуванням інтересів сприяє пошуку взаємовигідного рішення шляхом вивчення варіантів, що задовольняють обидві сторони. При такій орієнтації можливо використання мозкового штурму. У результаті може бути отримано не одне альтернативне рішення. Це дозволить відібрати потрібний варіант, відповідний інтересам сторін-учасників переговорів.
4. Пошук об'єктивних критеріїв. Згода як мета переговорів має базуватися на таких критеріях, які були б нейтральними по відношенню до інтересів конфліктуючих сторін. Якщо ж критерії не нейтральні по відношенню до якої-небудь сторони, то інша сторона буде відчувати себе обмеженою, а отже, угода буде сприйматися як несправедливе і в кінцевому підсумку воно не буде виконуватися.
Ідеальним з цього погляду є раціонально - інтуїтивний метод вирішення конфліктів, розроблений американським вченим Джині Грехем Скотт. (В.И. Андреев, 1994), [1, с. 52]
З самого початку цей метод залучає до роботи свідомість і інтуїцію при здійсненні вибору способу дії в конфліктній ситуації. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд. У серйозні конфлікти завжди залучені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є придушення народжуваних їм негативних емоцій - власних і емоцій інших людей. Після придушення емоцій з'являється можливість використовувати відповідно розум або інтуїцію для того, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні для всіх зацікавлених сторін.
Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Потім підбирається підхожий метод рішення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегічних мір контролю конфліктних ситуацій. Обирана стратегія буде залежати від того, на якій стадії знаходиться конфлікт (потенційний конфлікт, що розвивається конфлікт, відкритий конфлікт), від важливості конкретного рішення, від оцінки потреб і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що виявляються в конфлікті. Після вибору відповідного методу визначається найкращий спосіб його застосування.
ВИСНОВОК
Когда между участниками деловой встречи отсутствует элементарное взаимопонимание, конфликтная ситуация может возникнуть совершенно неожиданно, даже без причин. Как показывает анализ конфликтов такого рода, конфликтные стороны обычно не делают даже слабых попыток, чтобы понять мотивы и интересы противоположной стороны. А на самом деле эти мотивы часто бывают не так уж плохи, хотя мы невольно пытаемся представить их в негативном свете своей озлобленности. Часто из-за недостатка информации мы склонны представлять весьма доброжелательные мотивы как высокомерные амбиции, забывая, что нет ничего более обманчивого, чем мнимая очевидность. Поэтому для достижения взаимопонимания следует поставить себя на место своего взволнованного собеседника, а любое его действие, которое мы расцениваем как конфликт, всесторонне осмыслить и понять, а также выяснить, в чем все-таки дело. При этом нужно стараться сохранять хладнокровно и не выражать поспешно своих негативных эмоций.
Конфлікти сприяють розвитку і зміни в організації, так як відкривають недоліки в організації, виявляють протиріччя. Конфлікт вносить внесок у структурування організації, визначаючи положення різних підгруп усередині системи, їх функції і розподіляючи позиції влади між ними. Вони допомагають знизити опір змінам, сприяють підтримці динамічної рівноваги і суспільної стабільності. Причини розкриваються, а не йдуть углиб, де ще більш посилюються і руйнівно діють на організацію. Конфлікти можуть також зменшити можливості групового мислення і синдрому покірності, сприяють становленню групової солідарності, що дозволяє викоренити причини внутрішнього роз'єднання і відновити єдність. Але необхідно скасувати, що такий вплив справляють конфлікти, що зачіпають тільки такі цілі, цінності і інтереси, які не суперечать основам внутрішньогрупових відносин. У тенденції такі конфлікти сприяють зміни внутрішньогрупових норм і відносин у відповідність з насущними потребами окремих індивідів або підгруп. Також серед функціональних наслідків конфлікту слід вказати отримання нової інформації про опонента, згуртування колективу організації при протиборстві із зовнішнім ворогом, стимулювання до змін і розвитку в міжособистісних відносинах в організації в цілому.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
1. Дмитриев А. А., Кудрявцев С. В. Введение в общую теорию конфликта. - М., 1993.
2. Запрудского Ю.Г. Соціальний конфлікт. – Ростов н/Д.: Феникс, 1992.
3. Здравомислов А.Г. Соціологія конфлікту. – М.: Аспект-пресс. 1995.
4. Зеркин Д. П. Основи конфліктології. - Ростов н/Д, 1998.
5. Емельянов С.М.. Практикум по конфликтологии.- М., СПб, 2004