Одним з найбільш популярних останнім часом стало питання використання можливостей Інтернету в роботі сервісних служб і для проведення маркетингових кампаній. За умови ретельно продуманої стратегії в цій області ви зможете домогтися значного підвищення прибутковості своєї компанії.
Однак для цього недостатньо просто придбати відповідний програмний пакет і надати просування вашого інтернет-проекту співробітникам відділу IT. Вам необхідно чітко окреслити кінцеві цілі проекту, визначити, які функції буде виконувати проект у вашому бізнесі, і отримати чітке уявлення про можливий ризик, з яким пов'язано використання інтернету у ваших цілях.
Швидше за все, основною метою проекту стане найбільш швидке і вірне визначення самих ходових з ваших товарів і послуг, а також потреб ваших клієнтів, яке дозволить вам створити умови для взаємовигідного спілкування. Ваші клієнти зможуть отримати доступ до їх цікавить, а ви зможете більше дізнатися про те, хто є вашими потенційними і реальними клієнтами. Звичайні переваги використання інтернет-проекту в компанії: добре знання клієнтури, вміння "передбачати" потенційно затребувані товари і послуги, взаємовигідне співробітництво та перехресні продажі, підвищення здатності утримати клієнта і якісно нове сервісне обслуговування.
Компанія American Exdivss вже зробила досить багато в цьому напрямку, і тепер її клієнти можуть за допомогою інтернету відслідковувати поточний стан свого кредиту, оплачувати покупки і послуги в режимі on-line і перевіряти рахунки. Енн Грим, старший віце-президент і генеральний менеджер відділу інформації, каже: "Ми хотіли б надати нашим клієнтам можливість самим вибирати спосіб спілкування з нашою компанією".
Крім того, American Exdivss розробила спеціальну послугу під назвою "My American Exdivss", за аналогією з веб-сайтами інших компаній, де інформація про всі цікавлять потенційного клієнта видах товарів і послуг доступна простим запитом до відповідного інтерфейс. Також клієнтам доступна опція чату на веб-сайті компанії, де вони можуть у будь-який час зв'язатися з її представником.
Іншим прикладом компанії, що поставила собі за мету розробити багатосторонню мережу послуг, доступних завдяки засобам інтернету, є відома британська фінансова організація Woolwich plc. Інтернет-проект під назвою "Відкрита сервісна служба" ("Open Plan Services") розроблений для здійснення традиційних цілей маркетингу: утримання існуючих клієнтів і просування на ринку своїх товарів і послуг. Як правило, ті з клієнтів, які користуються послугами "Відкритої сервісної служби", замовляють 3 найменування з пропонованих компанією нових товарів і послуг.
Джон Крейн, завідувач відділом просування товарів на ринку компанії Woolwich plc., Позитивно відгукується про ефективність застосування інтернет-технологій: "Це дозволяє клієнтові не тільки бачити загальну фінансову картину, але й отримати уявлення про те, наскільки добре здійснюється просування до його особистих фінансових цілей . Крім того, інтернет дозволяє огранізувати цілий ряд послуг з доступу клієнта до необхідної інформації ".
Проте важливо враховувати, що цей напрям ще не отримало достатньої підтримки з точки зору необхідних і доступних додатків і програм. Так, готові програми для створення веб-сайтів і роботи в інтернеті дійсно існують, але, швидше за все, визначивши індивідуальні цілі та потреби вашої компанії, ви визнаєте необхідним розробити власне рішення. Звичайно ж, таке рішення має бути зроблено з достатнім запасом гнучкості, щоб його легко було пристосувати до постійно мінливих цілям і потребам бізнесу. Співробітники вашого відділу IT повинні розуміти, що такий додаток не може бути розроблено раз і назавжди і що воно повинно включати в себе широкі можливості для змін. Така система повинна бути простою в обігу, привабливою за формою і дозволяє вашим клієнтам отримати бажану інформацію настільки швидко, наскільки це можливо, а також містити грамотно сформульовану достовірну інформацію, по можливості спеціалізовану під конкретні групи клієнтів.
Деякі компанії спостерігали різке збільшення доходів після заснування інтернет-проекту. Кейт холці, старший віце-президент відділу IT-компанії AutoNation (Лоудердейл, штат Флорида, США), розповіла, що завдяки використанню інтернет-проекту значно спростилася переадресація замовлень місцевим відділенням компанії, які мають на складі необхідну модель автомобіля: "Після процедури ідентифікації клієнта запит на відповідну модель негайно переадресується базі даних, в якій міститься інформація про наявність моделей на складах більш ніж в 400 представництвах нашої компанії ".
Звичайно ж, дані про клієнтів, так само як і про наявність товарів, є інформацією таємного характеру. Хоч і створюються подібні бази даних з найкращими намірами, але пізніше можуть бути продані для тих, хто захоче їх використовувати в зовсім інших цілях. Не слід забувати і про проблему хакерства. Якщо ваша база даних виявиться не в тих руках, ви можете понести за це відповідальність перед законом!
У липні 2000 року Федеральна торгова комісія США запобігла продажу бази даних про клієнтів однієї з збанкрутілих фірм з продажу дитячих іграшок (toysmart.com) більш великої компанії. Ця база даних містила відомості не тільки про імена, адреси і телефони клієнтів компанії, але навіть про імена і вік їхніх дітей! Неважко уявити, які проблеми могла принести витік подібної інформації.
Щоб запобігти подібні проблеми, слід доручити вашому юридичному відділу запевнити у відповідних органах гарантію повної таємності наданої в бази приватної інформації. Якщо обумовлені дані з якої-небудь причини опиняться за межами ваших служб, ви несете перед законом повну відповідальність за те, що трапилося. Однак, якщо забезпечення повної таємності баз даних буде одним з пріоритетів при розробці вашого інтернет-проекту, отримані вами прибутку набагато перекриють ризик.
Компанія Caser є однією з найбільших страхових компаній в Іспанії. Вона пропонує клієнтам широкий спектр послуг, починаючи зі страхування особистого майна і закінчуючи медичними і пенсійними страховими послугами. Організувавши прямий канал зв'язку з клієнтами, компанія домоглася значного збільшення швидкості розгляду заяв та позовів.
У результаті компанія домоглася значних переваг у порівнянні з конкурентами, все ще працюють із заявками, складеними на папері. Обсяги обслуговуються компанією клієнтів і заяв вражають: 1,8 млн. полісів і більше мільйона клієнтів, і при цьому вона в змозі розглядати 120 тис. заявок до рік, вдаючись до допомоги всього лише 35 операторів, що працюють у режимі on-line. Середній оборот за позовами до компанії Caser становить близько 1 / 6 загальнодержавного обороту в цій області.
Чотири основних секрету організації успішного інтернет-проекту
Прийміть рішення розробити і організувати проект на основі власних програм і систем; якщо необхідно, знайдіть відповідних партнерів, оскільки ринок готових рішень поки недостатньо розвинений.
Прослідкуйте за тим, щоб забезпечити повну таємність баз даних по клієнтах, для захисту інформації скористайтеся брандмауером.
Переконайтеся, що вашою системою просто користуватися, вона забезпечує швидкий доступ до інформації і досить спеціалізована, щоб відповідати вимогам і потребам ваших клієнтів.
Не скорочуйте можливостей і не відмовляйтеся від ваших основних засобів зв'язку з клієнтами (телефонних довідкових служб і сервісних центрів, електронної пошти і т. п.) до тих пір, поки не будете абсолютно впевнені в тому, що робота інтернет-проекту забезпечує спадкоємність цих послуг .