Ім'я файлу: Алина Органiзацiя процесу обслуговування споживачiв в піцеріях.d
Розширення: docx
Розмір: 143кб.
Дата: 22.05.2021
скачати
Пов'язані файли:
Алина Органiзацiя процесу обслуговування споживачiв в піцеріях.d
Розширення: docx
Розмір: 143кб.
Дата: 22.05.2021
скачати
Пов'язані файли:
Алина Органiзацiя процесу обслуговування споживачiв в піцеріях.d
Обслуговування офіціантами застосовують в ресторанах, барах іноді в кафе, в яких створення комфорту грає велику роль, бо ці заклади призначені не тільки для надання по слуг з харчування, але і для організації відпочинку споживачів.
При комбінованому методі обслуговування передбачають поєднання двох вказаних методів обслуговування. Наприклад, заклад працює в день за методом самообслуговування (загально доступна їдальня), а у вечірній час вона працює як кафе, де застосовують обслуговування офіціантами. Або в ресторанних закладах будинків відпочинку, санаторіїв тощо – відвідувачі самостійно вибирають холодні закуски, солодкі страви, хлібобулочні вироби, а другі гарячі страви та напої подають офіціанти з офіціантського возика. В закладах ресторанного господарства, які працюють в день як їдальня чи кафе, а ввечорі як кафе чи ресторан необхідно створювати комфортні умови для організації відпочинку споживачів.
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ У ПІЦЕРІЇ «MAMAMIA!»
2.1. Торгово-виробнича та просторова структура підприємства харчування, функціональна схема приміщень
Підприємство «Mamamia!» – знаходиться в місті Київ, по вулиці Васильківська, 18. «Mamamia!» функціонує як підприємство, яке випускає кулінарну продукцію, має виробничі цехи, які спеціалізуються на переробці певного виду сировини та виготовлення продукції: м'ясної, рибної, овочевої, гарячої, холодної, кондитерської. Крім того, є і інші служби: складне і тарне господарство, санітарно-технічні. У зв' язку з цим виробничі приміщення піцерії підрозділяються на: заготівельні; доготівельні (гарячий, холодний цехи); спеціалізовані (борошняних виробів, кондитерські цехи); допоміжні – роздавальний, хліборізка.
Тижнева динаміка попиту на послуги закладу зображена на рис.2.1.
Рис.2.1 Тижнева динаміка попиту на послуги закладу.
Як видно з рис.2.1. найбільший попит припадає на середу, найменший на вихідні дні. Далі проводиться аналіз динаміки попиту за день, який зображено на рис.2.2.
Рис.2.2 Добова динаміка попиту закладу.
Отже, найбільше відвідувачів з 11-00 до 13-00 год., що співпадає з організацією сніданків та ленчів у даному закладі. Потім з 13-00 до 15-00 год., обідній період, з більш менш нормальною кількістю відвідувачів. Та з15: 00 до 16: 00 немає жодного відвідувача, а далі ввечері та до 01-00 год. спостерігається відносно невелика кількість відвідувачів з піком о 20-00 годині. Так можна зробити висновок, що працювати закладу після 16 години не зовсім доцільно, та не вигідно. Проте, з часом такі тенденції відвідування покращуються і збільшується кількість клієнтів в час „застою" закладу. У табл.1.3 показано концепцію закладу.
Таблиця 1.3
Концепція піцерії "Піца Челентано"
| Ознаки концепції | Характеристика ознак |
| Тип | Піцерія |
| Кулінарне спрямування закладу | європейська, українська кухні |
| Місце знаходження: | |
| - фактичне | вулиця Васильківська, 18. |
| Контингент споживачів | Школярі, працівники установ |
| Формат закладу | Повносервісний |
| Формат виробництва | Сировина та напівфабрикати різного ступеня готовності |
| Дизайнерський стиль | Морська тематика |
У заготівельних цехах підприємства здійснюють механічну обробку сировини - м'яса, риби, птиці, овочів – і вироблення напівфабрикатів для постачання ними доготівельних цехів).
До доготівельних цехів відносяться гарячий та холодний цехи. Тут завершується технологічний процес виробництва кулінарної продукції та реалізації її в залах піцерії, барах, магазинах кулінарії та т.ін.
При організації заготівельних та доготівельних цехів будь-якої потужності піцерія додержується наступних умов: забезпечення поточності виробництва та послідовність здійснення технологічних процесів; мінімальні технологічні та транспортні грузопотоки; об'єднання в одних приміщеннях виробництв, які вимагають однакового температурного режиму та вологості; забезпечення вимог санітарії та заходів з охорони праці та техніки безпеки; розміщення складських приміщень в одному блоку.
Оптимальна площа виробничих та підсобних приміщень, їх раціональне розміщення та забезпечення виробничих цехів необхідним обладнанням – основні умови правильної організації технологічного процесу виготовлення кулінарної продукції.При виборі обладнання для виробничих цехів враховуються прийняті норми оснащення технологічним, холодильним та іншим обладнанням, які встановлені в залежності від потужності та класу підприємства. Різні види обладнання в даному піцерії розташовані у виробничих цехах у відповідності з характером технологічного процесу з задержанням правил техніки безпеки та охорони праці робітників.
У піцерії є вестибуль, гардероб, туалетні кімнати. Вестибуль – це приміщення, куди перш за все попадає відвідувач. Архітектура, кольорове рішення, елементи інформації впливають на психіку, емоції гостя піцерії, його настрій й тому вестибюль оформлений відповідно. До вестибулю прилягають гардероб та туалетні кімнати, тому в ньому починається обслуговування відвідувачів. При плануванні вестибулю, гардероба, туалетних кімнат була врахована площа піцерії – площа вестибулю дорівнює приблизно площі залу. Вестибуль обладнаний дзеркалами, м'якими меблями (крісла, банкетки), журнальними столиками. Інтер'єр вестибулю відповідає головному напряму піцерії. Гардероб розташований при вході до вестибулю, кількість відповідає кількості місць в усіх залах піцерії в період найбільшого притоку відвідувачів Туалетні кімнати розташовані поряд з гардеробом. До їх санітарного стану пред'являють високі вимоги: безперечна чистота, гарна вентиляція, яскраве освічення. У кімнатах для куріння розташовані м'які зручні меблі, низькі столики з попільничками, попільнички на ніжках. Для інтенсивного видалення диму приміщення обладнано міцною вентиляцією, яка встановлена у верхній частині приміщення.
Очікуючи один одного, гості піцерії можуть посидіти, відпочиваючи в аванзалі. Окрім цього, аванзали використовують для очікування вільних місць у залі піцерії, а також для зустрічі відвідувачів при організації прийомів, банкетів, весільних та інших вечорів.
Аванзал обладнаний м'якими меблями, журнальними столиками, квітками, створений куточок живої природи, де можна побачити та полюбуватися екзотичними рослинами та квітками, послухати джеркотіння водоспаду, послухати спів живих птахів – все це викликає у відвідувачів гарний настрій. Інтер'єр аванзалу, його художнє оформлення фактично пов'язаний з декоративним рішенням основного залу.
Зал піцерії – це основне приміщення, де обслуговуються відвідувачі. В даному ресторані виконується одне з основних вимог до планування розміщення залу – це чітка організація зв'язку з виробничими приміщеннями – кухнею, сервізною, мийною столового посуду, барами (буфетами). Роздаточна, де відбувається відпускання готових кулінарних блюд, сполучається з торговельним залом двома арками-проходами: через один з них офіціанти виходять в зал з отриманими блюдами, через інший проходять на роздачу, не заважаючи один одному. Зал піцерії є центром архітектурно-планувального рішення. Декоративні та архітектурні елементи залу розташовують відвідувачів к відпочинку у затишній обстановці. Гармонійне поєднання забарвлення стін, форми меблів, освітлення залу, акустика, вентиляція, красиво сервірований стіл, живі квіти на столах, негучна музика – все це створює у гостей піцерії святковий настрій і викликає бажання відвідати його ще раз. Велику роль у створенні інтер'єру даної піцерії відіграє художнє конструювання, або дизайн. Розглядаючи кожний проектуємий предмет як частину комплексу предметів, які оточують людину в піцерії, дизайнер створив різноманітні зручні та естетично повноцінні комплекси. Для кожного елементу інтер'єру точно знайдене місце, яке визначає його характер та стиль. Потрапивши у цю затишну піцерію, ви відчуєте себе комфортно та впевнено. Тут усе зроблено для того, щоб дати відвідувачу відчути, що він майже у себе вдома, але разом з тим – у вишуканому ресторані.
Ресторан «Mamamia!» – піцерія вищої категорії, в його меню включені замовлені та фірмові страви, кулінарні вироби. Усі приміщення витримані в певному стилі, який відповідає назві піцерії. Адміністратор та офіціанти в досконалості володіють технікою обслуговування споживачів. Весь обслуговуючий персонал одягнений в фірмовий одяг та взуття єдиного зразку. Столова білизна виготовлена на замовлення.
Меню ресторану відрізняється різноманітністю, крім звичайної їжі тут готують дуже вишукані страви. Звісно, все це залежить від шеф-кухаря, під його керівництвом «Mamamia!» може пригостити відвідувачів такими стравами, які вони ніколи не приготують у себе вдома. Крім того, відвідувачів приваблює затишна атмосфера ресторану. Інтер'єр залу вражає своєю вишуканістю, він створює таке середовище, яке являє собою значний контраст з повсякденністю.
Привабливість піцерії. Піцерії грають важливу роль у житті людського суспільства. "Вихід" до ресторану виконує важливу соціальну функцію. Люди потребують не тільки їжу, але й спілкування один з одним. Ресторани – це одно з небагатьох місць на землі, де працюють усі наші органи почуттів, генеруючи загальне відчуття задоволення. Смакові, зорові, слухові, нюхальні відчуття об'єднуються, щоб оцінити їжу, обслуговування й саму атмосферу піцерії. Атмосфера, створена в піцерії, робить негайне діяння на відвідувача – й на свідомому, й на підсвідомому рівні. Свідомий ефект впливає на сам процес вибору ресторану. Дуже гучно? Столи стоять надто близько один до одного? Зал надто великий? Або дуже тісний? Підсвідомий ефект створюється більш тонкими засобами: освітленням, типом меблів і кольором скатертин, музикою. Відвідувачі піцерії звертають велику увагу на дизайн інтер'єру, і чим більше він допомагає встановити певний настрій, тим краще. Усі ці фактори, які впливають на процвітання ресторанного бізнесу, були ураховані при відкритті піцерії «Mamamia!».
Атмосфера та інтер’єр піцерії «Mamamia!». Зайшовши до основного залу, відчувається наскільки точно передана тепла та гостинна атмосфера. У цьому, розрахованому на 40 посадкових місць, залі стоїть оніксова барна стійка та компактна сцена, де кілька разів на тиждень грають музики. Стиль музики відповідає загальній концепції закладу – фоновий італійський етнос, вишукані джазові мотиви, класика, за замовленням гостей – можливе виконання популярних пісень. Ніжно-рожеві стіни, білосніжні колони, золотаві опори, пурпурно-бордовий матовий текстиль, витончені темно-коричневі дерев'яні меблі, фрески на стінах – усе це стиль «Mamamia!». У вас намічається невеликий прийом чи переговори з партнерами – тоді у вашому розпорядженні два VIP-зали: перший більш камерний, споряджений діючим каміном та розрахований на 12 осіб, другий – на 6 персон. Якщо немає часу на повноцінну трапезу, тоді можна укритися від зайвих очей у затишному залі «Таверна» і мило побалакати за філіжанкою кави. Цей зал стане ідеальним місцем для компанії 14-16 осіб. Штори, що відокремлюють «Таверну» від основного залу, опускаються, і ви будете насамоті. Окрім цього з легкістю можна довірити «Mamamia!» проведення банкету чи фуршету – святкового заходу. Піцерія задекорує та проведе свято за авторським сценарієм з урахуванням усіх ваших побажань.
Великий психологічний вплив робить на людину музика. Вона має не менше значення, чим приємна і затишна обстановка в залі, красивий інтер'єр. Тому так важливий вибір і виконання музичних композицій. Гарний оркестр – реклама для піцерії. Концертна програма оркестру повинна бути ретельно продумана з обліком емоційного і естетичного впливу на слухачів окремих її номерів. Так, на початку вечора, поки відвідувачі зайняті застільною бесідою і чеканням ще не прибулих друзів, рекомендується виконувати естрадні концертні добутки. Пізніше можна познайомити слухачів з новими естрадними вітчизняними чи закордонними піснями у виконанні соліста. В другій половині вечора рекомендується виконувати в основному танцювальну музику, чергуючи рухливі ритмічні мелодії з більш спокійними, плавними, ліричними. Репертуар визначається з урахуванням тематичної особливості заходу.
2.2. Аналіз підготовки до обслуговування клієнтів
Піцерія повинна періодично купувати продукти, які необхідні для обслуговування своїх гостей. Передзакупівельна процедура складається з декількох етапів:
- планування меню;
- розрахунок кількості продуктів, необхідних для приготування страв, передбачених меню;
- визначення рівня наявності запасів;
- визначення необхідності поповнення запасів та уточнення кількості, на яку їх потрібно поповнити;
- вироблення специфікації та оформлення замовлення на закупівлю продуктів.
У питаннях закупівлі відповідальність поділяється між тими, хто оформляє замовлення і хто одержує замовлені продукти. В піцерії «Mamamia!» за це відповідають три людини: шеф-кухар готує замовлення, менеджер робить його офіційним, а відповідальність за отримання товарів комірний поділяє з шеф-кухарем. Продукти зі складу відпускають за офіційною вимогою і тільки під розписку.
Планування, організація та закупівля високоякісних продуктів харчування – дуже відповідальне і не легке заняття. Менеджер кухні разом із шеф-кухарем приймаються за нього, розраховуючи потік клієнтів на найближчі кілька днів.
Менеджер перевіряє, як виконуються вказівки кухаря, відповідального за головну виробничу лінію по розгорненню ділянки підготовки продуктів.
При купівлі продуктів враховуються такі головні компоненти:
1. технічні характеристики товарів;
2. кількість кожного з продуктів, які завжди повинні бути в наявності;
3. відповідальні за проведення закупівлі;
4. відповідальні за отримання, складування і видачу продуктів.
Візитною карткою піцерії називають його меню, тобто перелік закусок, страв, напоїв (з вказанням ціни й виходу), які є в наявності у продажі під час роботи. Тому, при його складанні, необхідно урізноманітнити використовувану сировину і продукти для виготовлення широкого вибору кулінарних виробів і напоїв із застосуванням різних засобів кулінарної обробки і здійснювати чергування за днями тижня. В піцерії «Mamamia!» в меню включають різні овочеві, м'ясні, рибні страви, закуски, виготовлені у відварному, смаженому, тушкованому і запеченому вигляді; звертається велика увага на вірне сполучення гарніру з основним продуктом. Обов'язково враховується при складанні меню сезонність і температура повітря. При складанні меню також враховуються смакова якість їжі та зовнішнє оформлення страви. Страви і закуски, які включені в меню, повинні бути в наявності на протязі усього дня роботи піцерії, або протягом часу, вказаного в меню для сніданку, обіду або вечері.
Піцерія «Mamamia!» вдень часто відвідують споживачі з дітьми. Тому в меню передбачені страви у розмірі напівпорції. В меню всі закуски та страви розміщені в такій черзі: від менш гострих до більш гострих, від припущених до відварних, смажених та тушкованих.
В піцерії «Mamamia!» складають меню замовлених страв, які включають в себе широкий вибір фірмових страв, закусок, перших і других страв, гарячих та холодних напоїв, мучних та кондитерських виробів. Більшість страв виготовляють за індивідуальними замовленнями відвідувачів.
В меню обіду (чергові страви) включають страви нескладного виготовлення, які зручні для відпустки. В якості чергових страв виступають закуски трьох-чотирьох найменувань, перші страви – двох, другі - чотирьох-п'яти, солодкі страви, гарячі й холодні напої трьох-чотирьох найменувань, а також мучні кондитерські вироби. Меню обідніх страв та експрес-обідів друкуються на кожен день окремо. Ці меню вручаються відвідувачам при прийомі замовлення.
Меню денного раціону складається в тих випадках, коли передбачається обслуговування учасників з'їздів, конференцій, нарад і членів різних делегацій, які годуються три (сніданок, обід, вечеря), або чотири (додається другий сніданок) рази на день. Меню денного раціону може бути за вільним вибором страв за бажанням відвідувача.
При складанні меню вечері, обмежуються легкими стравами і закусками, салатами. В меню повинен бути кефір, кисле молоко та інші молочнокислі продукти.
Меню банкетів відрізняється від інших видів меню тим, що при його складанні активну участь бере замовник. Банкет може бути сніданком, обідом чи вечерею. В меню банкетів включають кілька холодних закусок (для поширення асортименту холодні закуски можна замовити з рахунку 1/2 чи 1/3 порції на людину), одну гарячу для банкету-обіду суп, другі гарячі страви з риби, м'яса, птиці, десертні страви, фрукти, напої.
В меню банкета-вечері входять: салат-коктейль з крабів, валовани з зернистою ікрою осетрових та лососевих риб, сьомга з лимоном і маслинами, шинка у желе, паштет з курки, натуральні овочі, гриби, запечені у сметані, філе, морозиво "сюрприз", шампанське, червоне вино. В меню включають також вина, вино-горілчані вироби, безалкогольні напої, тютюнові вироби.
Як прийнято, перелік алкогольних напоїв дається наприкінці основного меню замовлених страв і напоїв у певній послідовності: горілка і горілчані вироби, виноградні вина міцні, білі й червоні столові, десертні, шампанське, коньяки та лікери. Далі перелічуються пиво, води мінеральні, фруктово-ягідні соки, фірмові напої, кондитерські вироби, фрукти, тютюнові вироби.
Художнє оформлення меню піцерії «Mamamia!» ураховує те, що меню – це не просто перелік страв, а свого роду візитна картка, один з засобів реклами. Для привернення уваги відвідувачів – до фірмових страв додаються фотографії та історичні довідки. Заповнені бланки меню вкладені у художньо оформлені папки. В піцерії «Mamamia!» практикують різні форми організації банкетів та прийомів і в залежності від цього можуть бути використані різні методи обслуговування.
Розрізняють банкет-прийом з повним обслуговуванням за столом офіціантами та банкет-прийом за столом з частковим обслуговуванням. Підготовча робота до проведення банкету складається з приймання замовлення, підготовки до проведення банкету, обслуговування.
Банкет з повним обслуговуванням офіціантами – це вид банкету, коли всі учасники урочиста сидять за красиво сервірованим столом, на який не ставлять ніяких закусок, страв, напоїв, а їх подання здійснюють офіціанти "в обнесення".
Банкет за столом з повним обслуговуванням офіціантами проводять з приводу офіційних візитів посадових осіб, в період проведення міжнародних симпозіумів, конференцій, виставок, дипломатичних прийомів та ін.
Приймаючи від замовників банкету замовлення, адміністратор насамперед уточнює: дату і час його проведення; кількість гостей та їх склад (стать, вік, національність, фах); подія, яка відмічається; загальна сума асигнувань; сума на кожну особу; форми оплати; список почесних гостей.
Далі адміністратор знайомить замовника із залом, де буде відбуватися банкет, узгоджує з ним розставлення столів та план розміщення гостей. Водночас він з'ясовує, з ким йому потрібно буде проводити подальші переговори при обслуговуванні.
2.3. Аналіз технології обслуговування споживачів офіціантами
Офіціант протягом усього банкета зайнятий безпосередньо обслуговуванням його учасників. Кваліфікована робота, елегантний зовнішній вигляд, доброзичливе, тактовне й уважне ставлення до гостей є обов'язковими умовами культури обслуговування і сприяють створенню гарного настрою учасників банкета. Від офіціантів вимагається дисципліна, організованість, безумовне виконання всіх розпоряджень і вказівок аднімістратора. Робота офіціантів повинна бути швидкою, але спокійною й упевненою без поспіху. Варто пам'ятати, що жодне прохання гостей не повинно залишитися без уваги. Офіціант повинен знати, хто з його товаришів працює в попередньому і наступному секторі для своєчасного й організованого входу в зал і виходу з нього: він повинен запам'ятовувати черговість подачі закусок, блюд, напоїв, схему організації обслуговування для індивідуальної роботи і роботи в парі з іншими офіціантом.
Якість обслуговування багато в чому залежить від правильного розподілу обов'язків між офіціантами і їхньою злагодженою спільною роботою. Одержавши на роздачі блюда, офіціанти направляються з ними до входу в банкетний зал, де збираються біля столів, кожен по своєму номеру по секторам, що вони обслуговують. За знаком адміністратора офіціанти входять у зал, направляються до своїх секторів і стають обличчям до столу в 2-3 кроках за від гостей, з яких вони повинні почати обслуговування. Блюда тримають на лівій руці на рівні ліктя. За знаком старшого офіціанта (обслуговуючого почесних гостей у центрі столу) вони приступають до подачі блюд, дотримуючи черговості обслуговування. Під час проголошення тостів обслуговування припиняється. Усі закуски, блюда подаються гостям з лівої сторони. Горілку і воду наливають із правої сторони правою рукою. Подача блюд може вироблятися і з правої сторони, якщо страва була заздалегідь розкладена чи розлито в посуд індивідуального користування. При цьому треба попередити гостя: дозволите поставити. На кожнім блюді обов'язково повинні бути прилади для розкладки. Після подачі блюд, що прийнято їсти руками, не користаючись приладами, гостям подають невеликі чашки з водою і шматочком лимона для ополіскування пальців і серветки. Забирають посуд офіціанти тільки після того, як Почесні гості, на честь яких дається банкет, кладуть разом ніж і вилку на тарілку. По неписаному міжнародному порядку це означає, що дане блюдо вони вже їсти не будуть. У цьому випадку за знаком адміністратора офіціанти починають збирання посуду одночасно у всіх секторах. Посуд забирають із правої сторони від гостей правою рукою, а з лівої – лівою рукою. При заміні посуду і приладів офіціант підходить до гостя з чистою тарілкою, бере лівою рукою використану тарілку, а правої ставить чисту і кладе чистий прилад, якщо такі не були розкладені попередньо при сервіровці.
Перед подачею десерту кожен офіціант забирає зі столу непотрібний посуд, прилади, закуски, хліб, спеції. На столі залишають вази з фруктами, воду і фужери. Після того як гості з'їдять, офіціанти забирають зі столів і сервірують столи для подачі кави. По закінченню банкета офіціанти усі разом забирають зі столів посуд, розставляють столи і забирають зал.Необхідна умова гарної організації банкета – безшумна робота офіціантів, без зайвих розмов, без голосних питань. Офіціант повинний заздалегідь усвідомити собі схему обслуговування і черговість подачі закусок, вин, блюд і обов'язково дотримуватися прийнятого порядку. На обслуговування урочистих вечорів офіціанти надягають білі рукавички, стежачи за тим, щоб вони вчасно були замінені. Банкет з частковим обслуговуванням офіціантами. Ця форма обслуговування характерна для банкетів неофіційного характеру. Звичайно так відзначають знаменні дати, сімейні свята і т.д., вони можуть проходити у вигляді сніданку, обіду, вечері або просто частування. При визначенні кількості офіціантів, необхідних для обслуговування такого банкета, виходять з розрахунку один офіціант на 10—14 гостей.
Розміщення гостей за столом найчастіше буває довільним, хоча для почесних гостей і хазяїна банкета відводять місця у центрі столу, а при пристрої банкета на велику кількість учасників з декількома столами — окремий центральний стіл. Характерна риса меню такого обіду — різноманітний асортимент холодних закусок, солінь, маринадів. Крім холодних закусок, гостям пропонується звичайно одна-дві гарячі закуски, потім гарячі страви і десерт. Банкет з частковим обслуговуванням офіціантами, як буває і з повним обслуговуванням, може закінчуватися подачею кави. Розрахунок посуду і приладів виробляється залежно від числа учасників банкету, меню і кількості порцій закусок і страв, розміщених у салатниках, тарілках/вазах, попередньо розставлених на столі. Блюда з тими самими закусками, вази із салатами розставляють через передбачені інтервали з обліком того, що ними будуть користуватися 4—6 чоловік. Це дозволить запрошеному покласти на тарілку будь-яку закуску за своїм вибором без допомоги офіціанта.
Підготовка і накриття столів виробляються так само, як і для банкета з повним обслуговуванням, але сервірування може бути простішим. Стіл сервірують закусочними тарілками (без підставочних) і пиріжковими тарілками, закусочними і їдальнями приладами, фужерами, двома чарками: для вина і горілки. Десертні прилади подають разом з десертом. Холодні закуски рекомендується ставити на стіл не раніше чим за півгодини до початку банкету, щоб вони мали свіжий, привабливий вид. Рибні, овочеві, м'ясні закуски чергують і розставляють на столі в один і два ряди, з огляду на ширину столу. Кожна страва повинна мати прилади для розкладки. Перед тим як поставити на стіл салатники, тарілки для ікри і т.п., їх дно акуратно протирають ручником, щоб не забруднити скатертину.
Після закусок на стіл ставлять напої; деякі з них можуть бути відкупорені заздалегідь (крім пляшок із кронпробками). Як і закуски, напої розосереджують по всьому столі, щоб кожен гість міг налити собі кожної з них за своїм вибором. Перш ніж поставити пляшки з напоями на стіл, їхній ретельно протирають серветкою (ручником). Пляшки, закриті металевими пробками (пиво, соки, води) відкорковують безпосередньо перед запрошенням гостей до столу. Горлечко пляшок протирають ручником.
Якщо площа столу обмежена, то частина пляшок з напоями можна помістити на підсобні столики і подавати них у міру необхідності, попередньо підготувавши, як зазначено вище. Асортимент напоїв і кількість пляшок повинні бути відомі офіціантові заздалегідь. В останню чергу розкладають на пиріжкові тарілки хліб: праворуч чорний — скоринкою назовні, ліворуч білий — скоринкою усередину тарілки. Якщо в меню передбачені тости, розтягаї, кулеб'яки, них розкладають на ті ж тарілки, попередньо зрушивши хліб нагору. Після закінчення сервіровки до столу підсувають крісла або м'які стільці проти кожного приладу. На підсобні столи (серванти) виставляють запас посуду і приладів. Розміщення гостей за столом відбувається по заздалегідь складеному замовником планові, якщо він цього побажає. План розміщення поміщають на столику перед входом у банкетний зал.
Почесним гостям і гостям похилого віку офіціанти допомагають зайняти свої місця за столом. Як тільки гості сядуть, офіціанти можуть запропонувати їм напої, наливши їх у чарки, а слідом за цим — закуски. Спочатку прийнято пропонувати ікру, малосольну рибу, потім відразу ж свіжі овочі, заливну рибу.Після подачі рибних закусок обов'язково варто змінити прилади і закусочні тарілки, зібрати їхній і віднести на мийку, замінивши чистими. Перш ніж взяти в гостя використану тарілку, варто запитати його дозволу. Якщо гість поклав вилку і ложку на тарілку паралельно один одному або схрестив них — знак офіціантові забрати тарілку. У цьому випадку дозволу можна не запитувати. Після подачі рибних закусок пропонують м'ясні. Про подачу страви Адміністратор повинний повідомити на виробництво не пізніше чим за 20—30 хв. до початку, подачі (час погоджують із замовниками). Ці півгодини гості використовують для того, щоб вийти через стіл, потанцювати, відпочити. У цей час офіціанти підготовляють стіл до подачі гарячої страви — змітають крихти, забирають посуд, пляшки і т.д. Іноді гості не встають через стіл, і офіціант заміняє посуд і прилади при них, забираючи використані тарілки і прилади і ставлячи чисті.
РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ПІЦЕРІЇ «MAMAMIA!»
3.1. Підвищення півня гостинністі при обслуговуванні споживачів
Індустрія гостинності являє собою широкий спектр підприємств, такі як готелі, ресторани, туристські агентства. Усі ці підприємства мають між собою дещо загальне – їхній "продукт" - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів. Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно уключити фізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності і турботи з боку обслуговуючого персоналу. Піцерії повинні бути більше, ніж супермаркет приготовлених блюд. Сучасна піцерія повинна пропонувати своїм споживачам не просто їжу. Це святилище фізичного і щиросердечного спокою, відпочинку за вечерею чи сніданком. Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, що сприймається в комплексі з різними елементами. У випадку з піцерією можна сказати, що враження від гарної їжі буде зруйновано, якщо раковина в туалеті виявиться зі слідами іржі, вода в крані несвіжою чи в залі буде незатишно, а за сусіднім столиком відбудеться бійка.
Продукт будь-якого підприємства індустрії гостинності порівняємо з добре приготовленою їжею, де головний інгредієнт необхідний, але не тільки він важливий: один шматок м'яса, це ще не відбивна. Необхідні також інші інгредієнти в потрібних пропорціях і точній технології готування й обслуговування. У багатьох випадках деякі з інгредієнтів не можуть бути відділені від усього продукту, вони як би розчинені в ньому. Проте, без наявності всього комплексу складових завжди буде чогось не вистачати. Тому, в даному розділі курсової роботи йдеться мова про удосконалення технології обслуговування і самою великою особливістю є, в першу чергу, гостинність.
Гостинність – це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування, а особливо піцерії, під час обслуговування святкових заходів. Турбота, виявлена стосовно гостя в «Mamamia!», і здатність почувати потреби клієнтів – невловимі. Напевно, найкраще почати обговорення питання про гостинність зі спогадів про ті життєві ситуації, у яких, імовірно, гостям довелося попадати в ресторанах чи в інших місцях. Чи було турботливе відношення, тобто гостинність, частиною того, з чим гостеві приходилося зіштовхуватися? Їжа, готельний номер, чи обслуговування продукту, невже можуть вони існувати без гостинності? Так. Але гостинність – це саме той елемент, що робить спогади приємнішими і враження що запам'ятовуються. Без відчуття, що про нього піклуються, людина, що переступила поріг підприємства піцерії, скоріше є споживачем, аніж гостем, чи постійним покупцем, неживим предметом швидше, ніж людиною. Варто зрозуміти, що гостинність у нашій індустрії – це майже аксіома [27, С.235].
Проводжувані в кінці 60-х років опитування суспільної думки вказували на поширення серед керівників, що обслуговує персонал і клієнтом думки про те, що гарне обслуговування – елемент минулого і що зниження задоволеності клієнтів наданим обслуговуванням – це лише плата за приступність і економічну ефективність.
Гостинність у відносинах із клієнтами було забуто багатьма і виявилося одним із утрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поводженні службовців, ігноруванні потреб клієнтів чи надмірної зацікавленості керівництва в одержанні прибутку. Перелік подібних "причин" нескінченний. Зовнішня очевидність такої омани привела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів зі службовцями. Стратегія здавалася простою: якщо гості скаржаться на відсутність люб'язності з боку службовців, потрібно скоротити службовців. Так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни службовців машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини одержати статистичні дані про ціну продуктів і рівень завантаження, у найкоротший термін зробити бронювання в будь-якому готелі світу, законсервувати будь-яку величезну кількість продуктів і зробити багато чого іншого, що ще кілька років назад було присутнє лише в ідеях фантастів. Треба сказати, що в умовах індустрії гостинності захопленість технологічними нововведеннями привела до переконання, що всі контакти між клієнтами й обслуговуючим персоналом варто було б звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б і проблему ввічливості, і гостинності.
На щастя, клієнти не прийняли цю тенденцію, і в даний час є багато доказів того, що індустрія харчування переглядає свої позиції в даному питанні. Гостинність не тільки не вмерла, але, навпаки, стає новим символом. Фаталізм став змінюватися усвідомленням того, що майбутнє цілком залежить від наших дій. Людина знову зайняла належне їй в індустрії гостинності місце. Гість зайняв місце серед найбільш важливих облич, а кваліфікований обслуговуючий персонал повернув собі розуміння своєї найвищої цінності. Крім того, що відбуваються в індустрії гостинності процеси усе більше свідчать про нове відношення до машин як помічникам людини, а не його чи конкурентам замінникам. Немає ніяких сумнівів у тім, що машини є чудовими помічниками людини. Комп'ютери в барі вивільняють і заощаджують час, що тепер можна присвятити гостям, як це прийнято між людьми. Офіціант скоріше виконує функції хазяїна. Важко дати повне і точне визначення гостинного поводження, але кожний з нас відразу може помітити, коли вона відсутня. Гостинність важко вимірити чи включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому учаться. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, добре підготовлений офіціант "збройний" знаннями про кожне блюдо, включене в меню, і може послужливо запропонувати гостю різні варіанти. Однак знання працівником характеру і звичок своїх гостей – це ще не гостинність, але воно дає сприятливі можливості для її прояву. Навчання персоналу повинно включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного підприємства. Офіціант напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, уже виїхали з будинку і знаходяться в дорозі вісім годин. І що вони до такого ступеня будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале обслуговування в часі.
Взаємозв'язок між навчанням і гостинністю, можливо, найкраще може бути продемонстрований при спілкуванні. Спілкування, у якому була би можливість виявити гостинність і повагу, не може відбутися доти, поки офіціант не буде мати хоча б загального представлення про мову народу, культурні особливості і традиції країни гостюючих. Щирого бажання офіціанта бути корисним і гостинної ще недостатньо. Голосно і повільно сказаного "Чим можу бути корисний" недостатньо, якщо гість не володіє мовою і не розуміє сказаного.
Розвиток почуття привітності залежить і від форми навчання . Офіціант, що ніколи не бачив вечері при свічах, омарів і блюд французької кухні, навряд чи зрозуміє, чого від нього хочуть, коли гість побажає для себе відповідного обслуговування і обстановки. Добре підготовлені службовці можуть керуватися власними позитивними відчуттями і легко усувати виникаючі проблеми, оскільки самі були в подібних ситуаціях
Можна сказати, що гостинність – це більш ніж запам'ятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Подобається це чи ні, гостинність вимагає часу і має потребу в колективному співробітництві.
3.2. Вдосконалення системи управління персоналом піцерії
Найбільш важливий ресурс в піцерії «Mamamia!», як і в будь – якому підприємстві взагалі – його кадри, оскільки поведінка і робота працівника впливають на якість надання послуг. Адже, які б прекрасні ідеї, новітні технології, найсприятливіші зовнішні умови не існували, без добре підготовленого персоналу, його високої активності успіху в ресторанній справі домогтися неможливо. Саме люди надають послуги гостям, подають ідеї і дозволяють ресторанові існувати.
Слід зауважити, що з метою стимулювання персоналу, його зростання, встановлення необхідних взаємин в колективі, а також належного виконання роботи керівництво піцерії «Mamamia!» робить такі кроки:
1 2 3