1   2   3
Ім'я файлу: Алина Органiзацiя процесу обслуговування споживачiв в піцеріях.d
Розширення: docx
Розмір: 143кб.
Дата: 22.05.2021
скачати
Пов'язані файли:
Алина Органiзацiя процесу обслуговування споживачiв в піцеріях.d

  • підбирає працівників на основі їхньої здатності задовольняти кваліфікаційні вимоги, встановлені для певного виду роботи. Для цього було розроблено спеціальний особовий листок обліку кадрів, де вказано чіткі вимоги до кандидатів на вакантні посади;

  • забезпечує умови роботи, що сприяють найкращому виконанню співробітниками своїх обов’язків, а також спокійні ділові взаємини;

  • реалізовує можливості кожного співробітника піцерії. Використовуючи послідовні, творчі методи роботи і можливості щодо більшого залучення до роботи;

  • забезпечує розуміння співробітниками своїх завдань і цілей, включаючи їхній вплив на якість;

  • заохочує зусилля персоналу, спрямовані на підвищення якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи за конкретні досягнення.

На сьогодні особливого значення набувають питання практичного застосування сучасних форм управління персоналом піцерії, що дозволить підвищити його соціально – економічну ефективність та удосконалити саму систему управління процесом обслуговування в піцерії «Mamamia!». Для цього слід більшу увагу приділити мотивації працівників, можливостям їх кар’єрного росту, психологічному клімату в колективі, а також підвищенню кваліфікації персоналу і слідкувати за тим, щоб перед працівниками не ставилися суперечливі завдання і цілі, та звести до мінімуму резерв нереалізованих можливостей, що обумовлений розбіжністю потенційно формованих у процесі навчання здібностей до праці та особливих якостей з можливостями їхнього використання при виконанні конкретних видів робіт.

Слід також відзначити, що на сьогодні одним з основних факторів конкурентоздатності ресторанів стала забезпеченість робочою силою. Без людей не може бути організації, без кваліфікованих кадрів жодна піцерія не зможе досягти своїх цілей. Тому дуже важливим є:

- підбір, навчання і формування персоналу для найкращого надання послуг піцерією;

- оцінка персоналу;

- найкраще використання потенціалу працівників і їх винагорода;

- забезпечення гарантій соціальної відповідальності піцерії перед кожним працівником.

У практичному плані піцерія «Mamamia!» слід застосовувати такі основні функції управління персоналом:

- прогнозування ситуації на ринку праці та у власному колективі для вжиття попереджувальних заходів;

- аналіз наявного кадрового потенціалу і планування його розвитку з урахуванням перспективи;

- мотивація персоналу, оцінка і навчання кадрів, сприяння адаптації працівників до нововведень, створення соціально – комфортних умов у колективі, вирішення приватних питань психологічної сумісності працівників тощо.

Таке вдосконалення системи управління персоналом піцерії повинне забезпечити сприятливе середовище, у якому реалізувалися б творчі можливості працівників, розвивалися їхні здібності. У підсумку люди повинні одержувати задоволення від виконаної роботи і суспільного визнання своїх досягнень.

Запропоновані заходи підвищать продуктивність праці на 14,3%, створять нормальний соціально – психологічний клімат в колективі, що сприятиме досягненню поставлених цілей піцерії та постійному його розвитку.

Запропоновані заходи дозволять:

а) зменшити плинність кадрів через нефаховість, і відповідно додаткових адміністративних витрат на підбір персоналу (зменшення собівартості) – на 9,4%

б) зменшити витрати не перекваліфікацію (зменшення собівартості) – 10,8%

в) підвищивши мотивацію праці, зменшити час обслуговування одного клієнта, і як наслідок збільшити пропускну здатність залу на 19%.

3.3. Ефективність використання інформаційних технологій в управлінні в закладі

Сучасний світ неможливо уявити без електроніки. Вона проникла нині практично у всі сфери діяльності, зокрема в економіку.

Вплив інформаційних технологій на управління піцерією величезний, оскільки прямо пов’язаний з підвищенням ефективності роботи кожного менеджера окремо, так і піцерії в цілому. Вони прямо впливають на конкурентоздатність на сьогоднішньому ринку. Використання комп’ютерних мереж, Інтернету, програмних продуктів наскрізної автоматизації всіх бізнес – процесів піцерії сьогодні не просто питання лідерства і створення конкурентних переваг для піцерії «Mamamia!», але і виживання на ринку в найближчому майбутньому.

Інформаційно – технічна революція змінила характер і методи ведення бізнесу. Використання можливостей технічного обміну сьогодні дозволяє піцерії легше і швидше створювати і продавати продукцію та послуги споживачам, вирішувати завдання фінансово – операційного управління, маркетингового планування, підвищувати конкурентоздатність і кількість продажів.

За останні десятиліття ніщо так не підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій індустрії гостинності, як впровадження нових комп'ютерних технологій, що докорінно змінили способи ведення готельно-ресторанного бізнесу, дали можливість власникам підприємств розв'язати ряд проблем і створили багато зручностей клієнтам. Для швидкого і безпомилкового контролю операцій, повноцінного аналізу існуючої ситуації, швидкості і повноти обслуговування гостя, тобто для забезпечення високої економічної ефективності та високої якості послуг, неминучим і незамінним стає впровадження автоматизованих систем управління. На даний час піцерії «Mamamia!» використовує автоматизовану систему управління під назвою R-keeper,

Система автоматизації ресторанної діяльності R – KEEPER. Прагнення задовольнити запити споживачів стало стимулом для розробки гнучких пакетів прикладних програм, спроможних настроюватися на потреби користувачів. Однією з таких програм є програми "Готель", “Ресторан”. Вони призначені для локальної автоматизації технологічних процесів прийому, розміщення, харчування і надання додаткових послуг туристам. Ця програма складається з таких блоків:

- автоматизоване робоче місце "Портьє";

- підсистема "Ресторан";

- підсистема "Склад";

- підсистема "Технічне обслуговування";

- підсистема "Бухгалтерський облік".

Підсистема "Ресторан" призначена для автоматизації таких дій:

  • розробка графіків харчування організованих туристів і відпочиваючих;

  • розробка меню з урахуванням замовлень і періодичності його зміни;

  • управління виробництвом;

  • управління обслуговуванням;

  • облік індивідуальних замовлень;

  • ведення розрахункових операцій тощо.

Система складається із набору програмних модулів, склад яких визначається конфігурацією конкретної системи: “Менеджер” (обов’язковий компонент системи), “Каса”, “Бар”, “Термінал офіціанта”. Касові апарати можуть експлуатуватися як інтегровано (при наявності зв’язку між касами), так і автономно.

Система виконує такі функції: автоматизація процесу вводу зберігання замовлення; автоматична передача змін в меню з комп’ютера менеджера в зал в режимі on – line; досягнення максимальної швидкості і простоти роботи барменів і офіціантів при обслуговуванні споживачів; автоматична передача замовлення на кухню і в бар по мережі; контроль руху товарів; контроль ситуації в залі; максимальний захист від зловживань персоналу; можливе використання сканера штрих – кодів; можливості персоналу по роботі з POS – терміналом:

Офіціант. Кожен офіціант працює тільки із своїм списком замовлень і не може працювати із замовленнями, закріпленими за іншими офіціантами

  1. Ввід і збереження замовлення (ввід страв по “гарячих клавішах”, із меню або за кодом)

  2. Роздрук замовлення на віддалених принтерах

  3. Передача спеціальних повідомлень на кухню і в бар (наприклад: “приготувати пізніше” і т.д.)

  4. Доповнення раніше введеного замовлення (дозамовлення)

  5. Роздрук гостевого рахунку ( попередній чек, що подається гостеві перед кінцевим розрахунком)

Бармена і касир. Функції касира і бармена схожі, відміна полягає в тому, що бармен може працювати тільки із своїми замовленнями, а касир із замовленнями усіх офіціантів і барменів:

  1. Реєстрація (перереєстрація )офіціантів і барменів (тільки для касира)

  2. Ввід і збереження замовлення (ввід страв по “гарячих клавішах”, із меню або за кодом)

  3. Роздрук замовлення на віддалених принтерах

  4. Передача спеціальних повідомлень на кухню і в бар (наприклад: “приготувати пізніше”, “готувати без солі”, “вегетаріанська страва” і т.д.)

  5. Доповнення раніше введеного замовлення (дозамовлення)

  6. Роздрук гостевого рахунку ( попередній чек, що подається гостеві перед кінцевим розрахунком)

  7. Передача замовлення одного офіціанта другому, наприклад, якщо гості перейшли із бару в зал (тільки для касира)

  8. Закриття рахунків офіціантів (тільки для касира)

  9. Вибір типу оплати: готівкою, кредитні картки або безготівковий розрахунок

  10. Призначення скидки або націнки (при наявності відповідних прав)

Менеджера (при наявності прав):

  1. Перегляд списку замовлень і чеків

  2. Видалення страв із замовлення

  3. Видалення чеків

  4. Знімання поточних і фінальних звітів по виручці (загальний або з розбивкою по касирах, офіціантах, станціях)

  5. Знімання спеціальних звітів (звіт по скидках, баланс, погодинна виручка і т.д.)

  6. Закриття касового дня

  7. Перенесення страв із одного столу на інший

  8. Видалення порожнього столу

  9. Відміна попереднього чеку

  10. Друкування касового журналу

Нажаль, в піцерії ця система дуже часто дає збої. Тому в закладі необхідно змінити дану систему на автоматизовану POS-систему управління нового покоління, що дозволить забезпечити безперервність та ефективність виробництва.

Ефективне використання інформаційних ресурсів підприємств ресторанного бізнесу базується на: визначені потреб щодо інформації, проведенні системного її аналізу, створенні й підготовці програм, впровадженні комп’ютерної техніки. Досвід управлінської діяльності на підприємствах ресторанного бізнесу свідчить, що при організації інформаційних процесів доводиться вирішувати сукупність взаємопов’язаних питань, зокрема: яка інформація має надходити до управлінського апарату, які структурні підрозділи й з якою періодичністю повинні подавати інформацію; які носії інформації використовувати (люди, оргтехніку); для якої групи управлінських працівників подається інформація й у якій формі.

Впровадження інформаційних технологій дозволить зменшити час обслуговування одного клієнта, і як наслідок збільшити пропускну здатність залу або зменшити витрати на оплату праці як офіціантів/кухарів, які безпосередньо зайняті у операційній діяльності, так і бухгалтерів, які повинні це все потім обліковувати. Наприклад, протягом тижня обслуговується 845 осіб, якщо на кожному обслуговуванні буде зекономлено 1 хв. офіціанта та 1 хв. бухгалтера, то загалом протягом місяця (4 тижні) економиться 3380 хв (56 год) офіціанта та бухгалтера, тобто півтори ставки по кожному, а це економія на зарплаті та нарахуваннях. Тому піцерії «Mamamia!» потрібно правильно визначитися щодо проблеми організаційного регламентування діяльності апарату управління, класифікації інформації, її кодування й декодування, досягти високої чіткості в розподілі посадових функцій службових осіб і вразі внесення змін до обов’язків працівників змінювати інформаційне їх забезпечення, а також скорочувати потоки непотрібної інформації. Важливо методично правильно вибрати показники, які б найточніше відбивали суть явищ і процесів, створювали систему взаємопов’язаних показників, за допомогою яких можна було кількісно і якісно характеризувати діяльність підприємства. Система показників повинна розроблятися таким чином, щоб вона точно відображала вимоги до виробництва і організації системи управління, платоспроможність, конкурентоспроможність підприємства, водночас інформаційна система не повинна передбачати надмірності даних.

ВИСНОВКИ І ПРОПОЗИЦІЇ

На першому етапі написання роботи необхідно було, виходячи з тематики курсової роботи, описати про теоретичні аспекти досліджуваної теми на прикладі діючого підприємства. Моїм досліджуваним підприємством була піцерія «Mamamia!». Тому в першому розділі курсової роботи йдеться мова про те, яким чином проходить технологічний процес обслуговування.

Наступним кроком у роботі над підготовкою до банкета, я розглянула прийоми оформлення банкетного залу. Вивчивши варіанти розміщення столів на банкетах, я вибрала розміщення столів буквою "П", тому що гостей на даному банкеті всьго 50 чоловік. При цьому почесні гості в кількості 4 чоловік легко розмістяться на чолі столу, а інші 46 чоловік займуть місця за двома великими столами при двосторонній посадці. Також у цій главі мною були розглянуті прийоми оформлення залу, що безпосередньо стосуються організації проведення Дня народження – святкового заходу, було вирішено прикрасити приміщення в яскравих тонах повітряними кулями, а столи квітами у вазах.

При розрахунку кількості офіціантів, я виходила з виду проведеного банкета. Так, як це банкет за столом з частковим обслуговуванням офіціантами, то для його проведення необхідно 5 офіціантів "четвертого" розряду.

Отже, завершивши підготовку до банкета, доцільно перейти до безпосереднього розгляду проведення банкета, технологічного процесу його обслуговування. Тому, я розглянула роботу адміністратора по зустрічі гостей і координації дій офіціантів, також мною була розглянута робота офіціантів протягом усього банкета, організація музичної програми, а також проведення заходів безпосередньо зв'язаних з тематикою проведеного банкета, а саме прийоми поздоровлення гостей під час зустрічі Нового року.

Бути грамотною людиною в цій сфері, значить знати етику поводження за столом, правильно підбирати блюда з запропонованого підприємством харчування меню і сполучити їх з напоями і своїми фінансовими можливостями, уміти скласти свій власний меню для проведення банкета у вашу честь. Виходячи з цього, я хочу дати практичну рекомендацію. Подавши заявку на проведення банкета в піцерії, не варто цілком покладатися на знання, досвід і смак його працівників, потрібно як можна активно брати участь у підготовці банкета, так щоб були враховані усі ваші ідеї і побажання.

Проаналізувавши діяльність підприємства, ми визначили, що для збільшення ефективності його діяльності та для відновлення рентабельності піцерії доцільно буде запропонувати наступні напрямки: розширення асортименту конкурентоспроможної продукції в меню закладу, а саме збільшення асортименту гарячих напоїв та поповнення асортименту різноманітними десертами; збільшення додаткових послуг закладу; мінімізація витрат; проведення гнучкої цінової політики (впровадження системи знижок); підвищення культури обслуговування та постійний контроль якості; аналіз потенційних постачальників та підбір найбільш привабливих пропозицій, з метою придбання сировини за більш вигідними цінами. У піцерії «Mamamia!» інколи обслуговують різноманітні банкети, свята, весілля. Обслуговування банкетів та урочистих подій може проводитися за різними формами.

Основними правилами обслуговування споживачів офіціантами в піцерії такі:

1. Порядок обслуговування відвідувачів в піцерії – це послідовність дій персоналу піцерії, починаючи з прибуття гостей в піцерію і закінчуючи їх відходом. Послідовність дій при обслуговуванні відвідувачів (гостей) в піцерії повинна враховувати всі нюанси, щоб задовольнити запити кожного відвідувача. Якщо за столи, що обслуговуються офіціантом, сідають одночасно декілька компаній гостей, необхідно врахувати побажання кожній з компаній гостей і переконатися в тому, що виконання замовлень не приведе до перевантаження офіціанта. Перше, на що звертає увагу відвідувач піцерії, – готовність співробітників зустріти і прийняти гостя. Якщо прийом виявиться теплим, то відвідувач чекає приємного обслуговування, складається позитивне враження про піцерію. Обслуговування відвідувачів починається з їх зустрічі і розміщення. У піцерії відвідувачів зустрічає адміністратор. Він перевіряє бронювання столиків, проводжає гостей до столика і представляє їм офіціанта. У невеликих піцеріях за всю процедуру обслуговування відповідає офіціант.

2. Дії офіціанта при обслуговуванні гостей. Розгортаючи серветку для відвідувача, офіціант готує стіл до подачі блюд і напоїв. Деякі відвідувачі самі розгортають серветку, сівши за стіл, а інші чекають, коли це зробить офіціант. Воду з льодом можна запропонувати гостям після вітання і розсадження. Це дозволить їм освіжитися і дасть час на вибір аперитивів. У офіціантів вода завжди повинна бути напоготові, хоча в деяких піцеріях її подають лише на прохання відвідувачів. У багатьох ресторанах глеки з водою прийнято ставити на стіл. Хліб подають відразу після того, як відвідувачі сядуть за стіл. Його ставлять в кошику на стіл або подають персонально кожному гостю. Перекладають хліб з кошика на хлібну тарілку за допомогою спеціального приладу. Замовлення на аперитиви слід прийняти якнайскоріше після того, як гості сядуть за стіл. Офіціант повинен порекомендувати гостям ресторану декілька коктейлів або вин. Слід дати гостю проявити свої смаки і запам'ятати всі його побажання. Подають напої, обходячи стіл проти годинникової стрілки.

3. Меню піцерії . Представлення меню – слушний момент для пропозиції послуг піцерії. Перш ніж запропонувати меню, офіціант повинен його вивчити, щоб описати будь-яке блюдо, знати з чого воно приготоване, і як його подати.

Офіціант зобов'язаний знати всі тонкощі фірмових блюд. Меню слід представити так, щоб відвідувачі змогли зробити вибір без довгих коливань. Очевидний той факт, що на даний момент далеко не всі підприємства громадського харчування відповідають стандартам по багатьом напрямкам своєї діяльності. Найчастіше офіціанти не мають належної категорії, сервіровка столів не задовольняє стандартам, якість обслуговування набагато нижче, ніж відсоток стягнутий за нього. Але, проте, кількість людей, що користаються послугами підприємств харчування не знижується. Бути грамотною людиною в цій сфері, значить знати етику поводження за столом, правильно підбирати блюда з запропонованого підприємством харчування меню і сполучити їх з напоями і своїми фінансовими можливостями тощо.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

  1. Архіпов В.В. Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства / В.В. Архіпов, В.А. Русавська. К.: Центр учбової літератури, 2009. 342 с.

  2. Архіпов В.В. Організація ресторанного господарства /В.В. Архіпов, К.: Центр учбової літератури, 2007. 382 с.

  3. Архіпов В.В., Русавська В.А. Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства. К.: Центр учбової літератури, 2009.

  4. Архіпова В.В., Іванникова Т.В., Архіпова А.В. Ресторанна справа: асортимент, технологія і управління якістю продукції в сучасному ресторані. К.: Центр учбової літератури, 2008. 425 с.

  5. Богатірьов А. М., Бутенко А. І., Кузнецова І. О. Планування діяльності підпріємств харчової промісловості в умовах рінку. Одеса, 2003. 274 с.

  6. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. 340 с.

  7. Бородіна В. В. Ресторанно-гостінічний бізнес: Облік, податки, маркетинг, менеджмент. М.: Книжковий світ, 2001. 165с.

  8. Гайдук С.М., Юрчук К.А. Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства. К.: Центр учбової літератури, 2006. 544 с.

  9. Гольман Н.Л. Рекламная деятельность: Планирование, технологии, организация. М.: Гелиопринт, 2002. 400 с.

  10. Дзюба Н.М. Заклади ресторанного господарства. // Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства, 2008. №71.

  11. Завадинська О.Ю., Литвиненко Т.Е. Організація ресторанного господарства за кордоном: Навч. посібник. К: КНТЕУ, 2003. 89 с.

  12. Карпенко В.Д. Організація виробництва і обслуговування на підприємствах громадського харчування /В.Д. Карпенко, А.Л. Рогова, В.Г. Шкарупа, О.І. Положишникова. К.: НМЦ Укоопосвіта, 2003. 248 с.

  13. Ковешников В.С. Вікорістання закордонного досвіду організації громадського харчування. К.: КТЕУ, 1991. 241 с.

  14. Ковешников В.С. Організація громадського харчування в умовах безперервного виробництва. К.: Техника, 1986. 352 с.

  15. Литвиненко Т.Є. Особливості організації дипломатичних прийомів. К: КНТЕУ, 2005. 96 с.

  16. Міхєєва Е. Оформляєм план – меню // Ресторанные відомості. 2001. № 10.

  17. Мостова Л.М., Новікова О.В. Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства. К.: Лира-К, 2010. 338 с.

  18. Напої і десерти. Наливки. Настойки. Коктейлі. Желе. Суфле. Морозиво. Фруктово-ягідні салати. Дрібні солодощі. Харків.: Фоліо, 2005. 320 с.

  19. Нечаюк Л. І., Телеш Н. О. Готельно-ресторанній бізнес: менеджмент. К.: Центр Навчальної Літературі, 2003. 346 с.

  20. Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанній бізнес: Менеджмент. К.: Центр Навчальної Літературі, 2003. 348 с.

  21. Организация производства на предприятиях общественного питания / Радченко Л. Ростов-на-дону: Феникс, 2001. 352 с.

  22. Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства / За ред. Н.О. П’ятницької. К.: Центр учбової літератури, 2011. 584 с.

  23. Організація роботи бармена: Навч. посібн. /Л. Малюк та ін. Харків: вид-во ХДАТОГХ, 2002. 214 с.

  24. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах. К.: КНТЕУ, 2004. 208 с.

  25. Ростовський В.С. Барна справа. / В.С. Ростовський, С.М. Шамян. К.: Центр учбової літератури, 2009. 398 с.

  26. Сало Я.М. Організація обслуговування населення в закладах харчування: Довідник офіціанта. Львів: Афіша. 2004. 336 с.

  27. Тарасюк Р. М. Бізнес-план: розробка, обгрунтування та аналіз. Житомир: ЖДТУ, 2006. 419 с.

  28. Шинкаренко І. Ножі та виделки ресторанного бізнесу. Україна, що жує, – очима француза // Контракти. 2009. № 24.

  29. Шинкаренко І. Ножі та виделки ресторанного бізнесу. Україна, що жує, – очима італійця // Контракти. 2009. № 29.

1   2   3

скачати

© Усі права захищені
написати до нас