ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ
Узагальнюючи теоретичні положення даної дипломної роботи та підсумовуючи результати передової практики організації надання адміністративних послуг зроблено наступні висновки.
В умовах інтеграції України до ЄС відбувається радикальне переосмислення відносин держави і суспільства з позиції забезпечення потреб кожного громадянина. Проведення адміністративної реформи в Україні активізує не лише потребу в удосконаленні системи публічного управління, але й зміни підходів до діяльності державних службовців та посадових осіб органів місцевого самоврядування, зокрема переорієнтування її на надання послуг.
Аналіз наукової літератури свідчить, що спочатку фахівцями було запропоновано вживати саме термін “управлінські” послуги. Цей термін небезпідставно критикувався, оскільки управлінськими послугами часто вважають обслуговування власне управлінського процесу, зокрема у приватному секторі виробництва. Оскільки управлінська послуга має кінцеву форму
індивідуального адміністративного акту
і
є результатом адміністративного провадження, то в контексті дипломної роботи вважаємо за доцільне використання терміну “адміністративні послуги”. Початок використання цього поняття збігається із запровадженням адміністративної реформи, яка є одним із пріоритетних напрямків державотворення в Україні і до сьогодні.
У чинному Законі України “Про адміністративні послуги” № 5203-VI від
06.09.2012 р. (із змінами та доповненнями) термін “адміністративна послуга” тлумачиться як результат здійснення владних повноважень суб’єктом надання адміністративних послуг за заявою фізичної або юридичної особи, спрямованої на набуття, зміну чи припинення прав та/або обов’язків такої особи відповідно до закону.
Вивчення наукових дефініцій дозволяє виділити ряд спільних ознак, притаманних адміністративній послузі: надання за заявою фізичної або юридичної особи; стосується прав та/або обов’язків такої особи; надання адміністративними органами обов’язково шляхом реалізації владних повноважень, адже адміністративний орган володіє “монополією” на надання конкретної адміністративної послуги; право на отримання особою конкретної адміністративної послуги та відповідні повноваження адміністративного органу мають бути безпосередньо передбачені законом.
Проблематика адміністративних послуг перебуває в постійному полі зору
Української держави, починаючи з 2006 року, коли Урядом було затверджено
Концепцію розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади, яка зафіксувала важливі положення доктрини адміністративних послуг (поняття адміністративних послуг та принципи їх надання), визначила основні задачі реформи.
В рамка дослідження політики держави щодо надання адміністративних послуг серед підзаконних актів, прийнятих на виконання Закону «Про адміністративні послуги» необхідно назвати постанови Кабінету Міністрів
України: «Про затвердження Примірного положення про центр надання адміністративних послуг» від 20 лютого 2013 р. №118; «Про затвердження
Примірного регламенту центру надання адміністративних послуг» від 1 серпня
2013 р. №588; «Про затвердження вимог до підготовки технологічної картки адміністративної послуги» від 30 січня 2013 р. № 44; «Про затвердження
Типового порядку проведення конкурсу для надання супутніх послуг, пов’язаних з наданням адміністративних послуг» від 29 травня 2013 р. №379;
«Про затвердження Порядку ведення Реєстру адміністративних послуг» від 30 січня 2013 р. № 57; «Про затвердження Порядку ведення Єдиного державного порталу адміністративних послуг» від 3 січня 2013 р. №13; а також
Розпорядження Кабінету Міністрів України «Деякі питання надання адміністративних послуг органів виконавчої влади через центри надання адміністративних послуг» від 16 травня 2014 р. №523-р.
Нині наріжним каменем реформи є питання делегування повноважень з надання адміністративних послуг органам місцевого самоврядування та розбудова ЦНАП як інтегрованих офісів, що передбачає дотримання певної методології їх надання на місцевому рівні. ЦНАП може бути утворений як одна
із наступних організаційно-правових форм: у вигляді постійно діючого робочого органу; у вигляді структурного підрозділу при виконавчому органі відповідної ради. При обранні типового зразка ЦНАП необхідно враховувати географічне розташування громади, чисельність населення, оптимальне співвідношення зручної територіальної наближеності ЦНАП до отримувачів послуг та економічну ефективність створення. Ці чинники визначають можливості громад щодо надання адміністративних послуг.
Методологія надання адміністративних послуг на місцевому рівні має свої особливості, зокрема передбачає вибір відповідної форми ЦНАП, переліку
(групи) адміністративних послуг, облаштування місця прийому суб’єктів звернення, створення інформаційних карток на кожну адміністративну послугу.
Споживачів адміністративних послуг цікавить лаконічна та конкретна
інформація про розташування органу, де здійснюється прийом суб’єктів звернення, прийомні години, порядок заповнення документів тощо. Важливим є зручне та швидке отримання потрібної їм інформації без зайвих витрат часу.
Зарубіжні передові практики ФРН, Польщі, Угорщини, Нідерландів,
Канади показують високий рівень сервісу надання адміністративних послуг, відповідність нормативно-правової бази. У зв’язку з наявністю у європейській практиці організації роботи ЦНАПів місцеві органи влади в нашій країні мають можливість самостійно вирішувати, який саме досвід тієї чи іншої країни для
їхньої території найбільш оптимальний.
Як показують дослідження, процес розвитку мережі ЦНАП триває у всіх регіонах України. За інформацією Комітету з питань державного будівництва, регіональної політики та місцевого самоврядування ВРУ, на сьогодні в Україні мережа ЦНАП збільшується і вдосконалюється як сучасний майданчик для взаємодії суспільства та влади у форматі «запит – відповідь – послуга».
Загалом, по Україні ЦНАП фінансуються виключно з міського бюджету.
Зокрема, у забезпеченні новою комп’ютерною технікою, меблями. На сьогодні у великих містах спеціалісти ЦНАПів надають близько 100 адміністративних послуг. З початку 2017 р. перелік послуг, які надають ЦНАПи в режимі онлайн, розширюються.
Водночас існує ряд однотипних проблем у роботі ЦНАПів у всіх областях
України, у тому числі незабезпеченість приміщеннями, неукомплектованість кадрами в окремих районах, відсутність відповідного фінансування тощо. У межах проведення реформи з децентралізації наближення якісних послуг до людей – це і є ті зміни, яких найбільше чекали і які вже відчули в багатьох об’єднаних територіальних громадах. Швидкі успіхи в цьому напрямі стали можливими в тому числі і завдяки державній підтримці та сприянню міжнародних партнерів.
Компанія SKL International реалізує Початкову фазу проекту U-LEAD component 2 «Створення центрів надання адміністративних послуг та підвищення поінформованості населення про місцеве самоврядування» у частині розбудови Центрів адміністративних послуг. U-LEAD є спільною програмою Європейського Союзу та його держав-членів – Данії, Естонії,
Німеччини, Польщі та Швеції. У планах проекту U-LEAD component 2 відкриття не менше 24 ЦНАПів в уже створених об’єднаних громадах до кінця
2018 р. і до 600 центрів – до кінця 2020 р. Загальний розмір фінансування становить 800 тис. євро.
Як відомо, відбулося підписання меморандумів про співпрацю між представниками 12 об’єднаних територіальних громад та компанією SKL
International щодо створення в цих громадах центрів надання адміністративних послуг. Фіналістами для отримання допомоги щодо створення ЦНАПів стали такі об’єднані громади: Іршанська (Житомирська обл.), Краснопільська
(Сумська обл.), Миколаївська (Сумська обл.), Старосинявська (Хмельницька обл.), Чемеровецька (Хмельницька обл.), Глобинська (Полтавська обл.),
Калитянська (Київська обл.), Северинівська (Вінницька обл.), Веселівська
(Запорізька обл), Мокрокалигірська (Черкаська обл).
Децентралізація адміністративних послуг, підвищення їх якості, а також подальший розвиток мережі ЦНАП є нині пріоритетними напрямами реформування системи надання адміністративних послуг в Полтавській області.
Згідно до Закону України «Про адміністративні послуги» станом на 24.07.2019 р. в досліджуваному регіоні утворено і функціонує близько 40 ЦНАП.
Кожен ЦНАП області облаштований інформаційними стендами, де зазначається повна інформація про послуги які можна отримати через центр та його діяльність. Крім того, забезпечено доступ до додаткових супутніх послуг: копіювання документів (в тому числі для пільгових верств населення); банківські послуги (встановлено платіжні термінали).
Як показують дослідження, основні засади діяльності центрів надання адміністративних послуг Полтавської області: надання усіх адміністративних послуг в одному приміщенні; єдиний алгоритм оформлення документів; забезпечення сприятливих умов в обслуговуванні для людей з інвалідністю та дітей клієнтів.
Принципи надання адміністративних послуг: верховенства права, у тому числі законності та юридичної визначеності; стабільності; рівності перед законом; відкритості та прозорості; оперативності та своєчасності; доступності
інформації про надання адміністративних послуг; захищеності персональних даних; раціональної мінімізації кількості документів та процедурних дій, що вимагаються для отримання адміністративних послуг; неупередженості та справедливості; доступності та зручності для суб’єктів звернень.
В контексті реалізації мети дипломної роботи особлива увага приділена вивченню організації надання адміністративних послуг на місцевому рівні, зокрема на прикладі ЦНАП Полтавської міської ради.
Стратегічними цілями ЦНАП Полтавської міської ради є: Надання
інформаційної, консультаційної та практичної допомоги фізичним та юридичним особам в отриманні адміністративних послуг, у тому числі документів дозвільного характеру для здійснення господарської діяльності.
Розробка та впровадження заходів для спрощення механізмів і скорочення
термінів отримання в відповідних установах адміністративних послуг, у тому числі документів дозвільного характеру. Визначення причини виникнення наявних перешкод у започаткуванні та здійсненні господарської діяльності, надання пропозицій щодо подальшого реформування в сфері адміністративних послуг, у тому числі дозвільних процедур та оформлення документів дозвільного характеру. Підготовка пропозицій щодо перегляду чинних порядків отримання адміністративних послуг, здійснення погоджувальних (дозвільних) процедур державними органами виконавчої влади, місцевого самоврядування, підприємствами та організаціями.
У роботі ЦНАП Полтавської міської ради беруть участь 24 суб’єкти надання адміністративних послуг. Зокрема 12-ть територіальних органів виконавчої влади надають 61 адмінпослугу (або 65% від загальної кількості);
9-ть структурних підрозділів виконавчого комітету надають -27 адмінпослугу
(або 28% ); 3-ри місцевих органи виконавчої влади - 7 адмінпослуг.
Як показує дослідження, при вирішенні питань щодо переліку адміністративних послуг, які надаються через ЦНАП Полтавської міської ради, враховані реальні можливості до забезпечення належної якості послуг.
Звичайно, ідеальною є ситуація, коли у ЦНАП можна отримати усі адміністративні послуги, які існують в державі чи принаймні на відповідному адміністративно-територіальному рівні. Проте досліджуваний суб’єкт враховує відповідність матеріально-технічного забезпечення, готовність персоналу працювати з великим різноманіттям адміністративних послуг та можливості громади щодо надання адміністративних послуг. Зокрема, варто поступово додаються нові послуги, що дозволяє забезпечувати інтереси споживачів послуг.
З метою підвищення ефективності роботи ЦНАП, на наш погляд, первинний добір персоналу має здійснюватися шляхом переведення до нього
(визначення робочого місця) працівників інших підрозділів та органів, які виконували функції з прийому громадян. Після налагодження ефективної роботи ЦНАП при періодичному виникненні вакансій виправданою видається вимога певного (наприклад, піврічного) досвіду роботи (стажування)
У роботі ЦНАП Полтавської міської ради беруть участь 24 суб’єкти надання адміністративних послуг. Зокрема 12-ть територіальних органів виконавчої влади надають 61 адмінпослугу (або 65% від загальної кількості);
9-ть структурних підрозділів виконавчого комітету надають -27 адмінпослугу
(або 28% ); 3-ри місцевих органи виконавчої влади - 7 адмінпослуг.
Як показує дослідження, при вирішенні питань щодо переліку адміністративних послуг, які надаються через ЦНАП Полтавської міської ради, враховані реальні можливості до забезпечення належної якості послуг.
Звичайно, ідеальною є ситуація, коли у ЦНАП можна отримати усі адміністративні послуги, які існують в державі чи принаймні на відповідному адміністративно-територіальному рівні. Проте досліджуваний суб’єкт враховує відповідність матеріально-технічного забезпечення, готовність персоналу працювати з великим різноманіттям адміністративних послуг та можливості громади щодо надання адміністративних послуг. Зокрема, варто поступово додаються нові послуги, що дозволяє забезпечувати інтереси споживачів послуг.
З метою підвищення ефективності роботи ЦНАП, на наш погляд, первинний добір персоналу має здійснюватися шляхом переведення до нього
(визначення робочого місця) працівників інших підрозділів та органів, які виконували функції з прийому громадян. Після налагодження ефективної роботи ЦНАП при періодичному виникненні вакансій виправданою видається вимога певного (наприклад, піврічного) досвіду роботи (стажування)
претендентів в органах публічної адміністрації, що надають адміністративні послуги.
Сформувавши основні критерії добору, пошук персоналу пропонуємо проводити за допомогою: інтернет-ресурсів пошуку роботи (Work.ua, HH.ua,
Rabota.ua); соціальних мереж (Facebook, Linkeldn). Відбір шукачів роботи на посаду адміністратора ЦНАП Полтавської міської ради доцільно проводити у кілька етапів: анкетування кандидатів; тестування загальних здібностей; співбесіди, пропозиція роботи.
У будь-якому разі працівник повинен володіти навичками роботи із законодавчою базою, документами тощо; знання основних нормативно- правових актів, що стосуються надання адміністративних послуг; обізнаність з основоположними концептуальними засадами організації діяльності ЦНАП.
Виконання персоналом своїх обов’язків суттєво ускладнюється без усвідомлення та сприйняття мети та призначення ЦНАП; вільне володіння українською мовою; вільне володіння комп’ютером (на рівні середнього користувача) та стандартним програмним забезпеченням: операційною системою MS Windows, також прикладними програмами MS Office. Навички роботи із програмами з обробки інформації й дистанційного спілкування зі споживачами та іншими установами. Вміння працювати з локальними
інформаційними мережами, мережею Інтернет, іншими електронними й технічними засобами; організаційні і комунікативні здібності, вміння своєчасно й належним чином виконувати поставлені завдання, вміння працювати як
індивідуально, так і в команді.
Підвищення кваліфікації працівників є надзвичайно важливим чинником для ефективного функціонування ЦНАП Полтавської міської ради. Персонал має орієнтуватися на підвищення продуктивності власної діяльності та постійно займатися професійним самовдосконаленням: закріпленням та збагаченням знань, розвитком здібностей та здобуттям додаткових навичок. Це дасть можливість завжди бути готовим до розширення функцій досліджуваного
ЦНАП.
Сформувавши основні критерії добору, пошук персоналу пропонуємо проводити за допомогою: інтернет-ресурсів пошуку роботи (Work.ua, HH.ua,
Rabota.ua); соціальних мереж (Facebook, Linkeldn). Відбір шукачів роботи на посаду адміністратора ЦНАП Полтавської міської ради доцільно проводити у кілька етапів: анкетування кандидатів; тестування загальних здібностей; співбесіди, пропозиція роботи.
У будь-якому разі працівник повинен володіти навичками роботи із законодавчою базою, документами тощо; знання основних нормативно- правових актів, що стосуються надання адміністративних послуг; обізнаність з основоположними концептуальними засадами організації діяльності ЦНАП.
Виконання персоналом своїх обов’язків суттєво ускладнюється без усвідомлення та сприйняття мети та призначення ЦНАП; вільне володіння українською мовою; вільне володіння комп’ютером (на рівні середнього користувача) та стандартним програмним забезпеченням: операційною системою MS Windows, також прикладними програмами MS Office. Навички роботи із програмами з обробки інформації й дистанційного спілкування зі споживачами та іншими установами. Вміння працювати з локальними
інформаційними мережами, мережею Інтернет, іншими електронними й технічними засобами; організаційні і комунікативні здібності, вміння своєчасно й належним чином виконувати поставлені завдання, вміння працювати як
індивідуально, так і в команді.
Підвищення кваліфікації працівників є надзвичайно важливим чинником для ефективного функціонування ЦНАП Полтавської міської ради. Персонал має орієнтуватися на підвищення продуктивності власної діяльності та постійно займатися професійним самовдосконаленням: закріпленням та збагаченням знань, розвитком здібностей та здобуттям додаткових навичок. Це дасть можливість завжди бути готовим до розширення функцій досліджуваного
ЦНАП.
Підвищення кваліфікації персоналу ЦНАП Полтавської міської ради можна через: самоосвіту персоналу; організацію занять практичної спрямованості для персоналу ( тренінгів, семінарів, круглих столів, виїзних зборів, зустрічей працівників, інших заходів з метою вивчення, обміну та поширення досвіду).
Для реального виявлення стану справ у сфері надання послуг необхідно періодично проводити їх оцінювання. Тому актуальним стає запровадження в практичну діяльність органів влади ефективної методології проведення моніторингу та контролю за якістю надання послуг. Ефективна система оцінювання дасть змогу одержувати об’єктивну інформацію щодо якості надання послуг; до того ж, така система може стати основою для оперативного ухвалення управлінських рішень з метою реального поліпшення та наближення рівня якості послуг до потреб замовників. Зокрема, упорядкування системи надання адміністративних послуг потребує системного підходу, удосконалення процедури їх надання – процесного підходу, відбору, підготовки, підвищення компетентності персоналу.
Для оцінювання якості послуг можна рекомендуємо інструменти, які є достатньо дієвими і застосовуються в Україні. Це, зокрема: зовнішнє соціологічне опитування (зовнішня оцінка); опитування (анкетування)
(внутрішня та зовнішня оцінки); онлайн-опитування (сайт або портал, електронні системи, оцінка талонами електронної черги) (внутрішня оцінка); експертне оцінювання (зовнішня оцінка); аудит: внутрішній (внутрішня оцінка)
і зовнішній (зовнішня оцінка); орієнтація на кращі практики (внутрішня оцінка).
Враховуючи передову практику функціонування ЦНАП в Україні, а також досвід роботи кадрових служб із персоналом, пропонуємо «Програму тренінгів для ЦНАП Полтавської міської ради», що спрямовані на підвищення професіоналізму адміністраторів ЦНАП.
Незважаючи на суттєвий поступ щодо підвищення якості надання адміністративних послуг
ЦНАП
Полтавської міської ради, нами рекомендовано:
1. Відстежувати актуальність та повноту інформації для замовників послуг, зокрема, на веб-сайті ЦНАП, в інформаційних і технологічних картках.
2. Проводити професійну та психологічну підготовку персоналу для поліпшення якості послуг.
3. Оптримізувати численні процедури надання послуг, які прописано в
ТК, а також у різних інструкціях, блок-схемах тощо.
4. Формувати програмно-технічну базу для передачі інформації
(програмні модулі, електронні реєстри, електронні бази даних, швидкісні лінії зв’язку) між органами влади в електронному вигляді.
6. Аналізувати діяльність – як одну з основних складових системи управління якістю – слід використовувати при наданні послуг на постійній основі. Систематичне фіксування та усунення невідповідностей при наданні послуг (недостатність інформації, невчасно надані послуги, додаткові вхідні документи, недотримання процедури надання послуг тощо) сприятимуть фактичному управлінню процесами надання послуг і поліпшенню їх якості.
Як показали дослідження ЦНАП Полтавської міської ради, реалізація концепції «сервісної держави» може не лише надавати якісні та зручні послуги для населення, але й стати майданчиком для діалогу та партнерства місцевої влади з мешканцями. ЦНАП може допомогти місцевій владі перейти від форматів виключно інформування та консультацій до діалогу, партнерства та підсилення співпраці мешканців із владою. Для цього необхідно обрати певний набір інструментів, за допомогою яких місцева влада зможе ефективно залучати мешканців, що дозволть підвищити якість надання адміністративних послуг.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1.
Господарський кодекс України від 16.01.2003 № 436-VI
2.
Житловий кодекс від 30.06.1983 № 5464-Х
3.
Закон України "Про адміністративні послуги" від 06.09.2012 року
№ 5203-VI
4.
Закон України "Про внесення змін до деякий законодавчих актів
України щодо спрощення процедури започаткування підприємництва" від
21.04.2011 р. №3263-VI
5.
Закон України "Про внесення змін до Закону України "Про державну реєстрацію юридичних осіб та фізичних осіб – підприємців" щодо проведення електронної реєстрації" від19.10.2010 року № 2609-VI
1 2 3 4 5 6 7 8 9