«Удосконалення організації надання управлінських послуг населенню» сторінка 6

вимагаються для отримання адміністративних послуг; неупередженості та справедливості; доступності та зручності для суб’єктів звернень.
Основні групи послуг: державна реєстрація юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців; державна реєстрація речових прав на нерухоме майно; державна реєстрація земельних ділянок та видачі відомостей з
Держгеокадастру; реєстрація місця проживання; паспортні послуги; документи дозвільного характеру у сфері господарської діяльності; державна реєстрація актів цивільного стану; адміністративні послуги соціального характеру; державна реєстрація транспортних засобів та видача посвідчень водія.
В контексті реалізації мети дипломної роботи особливої уваги потребує вивчення особливостей організації надання управлінських послуг на місцевому рівні з метою його удосконалення.
Проведемо дослідження цього процесу на прикладі Центру надання адміністративних послуг виконавчого комітету Полтавської міської ради, що знаходиться за адресою 36000, м. Полтава, вул. Соборності, 36.
Порядок та умови надання адміністративних послуг ЦНАП Полтавської міської ради регламентуються такими нормативними актами:
Закон України «Про адміністративні послуги»;
Закон України «Про дозвільну систему у сфері господарської діяльності»;
Закон України «Про звернення громадян»;
Закон України «Про доступ до публічної інформації»;
Закон України «Про охорону культурної спадщини» (зі змінами);
Закон України «Про перелік документів дозвільного характеру у сфері господарської діяльності»;
Постанова Кабінету Міністрів України від 3 березня 2002р. № 318 «Про затвердження Порядку визначення меж та режимів використання історичних ареалів населених місць, обмеження господарської діяльності на території
історичних ареалів населених місць»;
Наказ Міністерства культури і туризму України №2 від 10.01.2011 «Про внесення змін до Порядку розроблення історико-містобудівних обґрунтувань».

Як показують дослідження, з 23 квітня 2015 року Управління адміністративних послуг Полтавської міської ради функціонує як самостійна юридична особа. Структура управління якого передбачає: Відділ розвитку підприємницької діяльності із сектором торговельного та побутового обслуговування. Відділ розвитку підприємницької діяльності із сектором торговельного та побутового обслуговування. Відділ «Центр надання адміністративних послуг».
Стратегічними цілями ЦНАП Полтавської міської ради є:
Надання інформаційної, консультаційної та практичної допомоги фізичним та юридичним особам в отриманні адміністративних послуг, у тому числі документів дозвільного характеру для здійснення господарської діяльності.
Розробка та впровадження заходів для спрощення механізмів і скорочення термінів отримання в відповідних установах адміністративних послуг, у тому числі документів дозвільного характеру.
Визначення причини виникнення наявних перешкод у започаткуванні та здійсненні господарської діяльності, надання пропозицій щодо подальшого реформування в сфері адміністративних послуг, у тому числі дозвільних процедур та оформлення документів дозвільного характеру.
Підготовка пропозицій щодо перегляду чинних порядків отримання адміністративних послуг, здійснення погоджувальних (дозвільних) процедур державними органами виконавчої влади, місцевого самоврядування, підприємствами та організаціями.
Перелік послуг, які надаються ЦНАП Полтавської міської ради представлено в додатку В.
Проведення моніторингу та аналізу документів дозвільного характеру щодо дотримання ними порядку здійснення дозвільних процедур [49].
Структура ЦНАП Полтавської міської ради представлена на рис. 3.1.1.
23 АДМІНІСТРАТОРИ
( в т.ч. начальник відділу, заступник начальника відділу, 21 адміністратор)
(організовують надання адміністративних послуг шляхом взаємодії з суб'єктами надання адміністративних послуг, в т.ч. організовують видачу (переоформлення, видачу дублікатів, анулювання) документів дозвільного характеру)

Рис. 3.1.1. Структура ЦНАП Полтавської міської ради
Безпосередньо органи та службами, що є учасниками ЦНАП представлені в таблиці 3.1.1.
Таблиця 3.1.1
Органи та служби, що є учасниками
ЦНАП Полтавської міської ради на 2018 р.
Рівні
Органи, служби
Державні, територіальні та обласні
управління
Держземагенство,
ДАБІ,
УПП
ДПП,
УДМС, Держпраця, Охорона авколишнього середолвища, пожежна бузпека та ін.
Управління та служби міської ради
Архітектури містобудування, земельного кадастру, комунальних ресурсів, житлового господарства, освіти, благоустрою, реєстрації місця проживання та ін.
Як показують дослідження, у роботі ЦНАП беруть участь 24 суб’єкти надання адміністративних послуг. Зокрема 12-ть територіальних органів виконавчої влади надають 61 адмінпослугу (або 65% від загальної кількості);
9-ть структурних підрозділів виконавчого комітету надають -27 адмінпослугу
(або 28% ); 3-ри місцевих органи виконавчої влади - 7 адмінпослуг.
УПОВНОВАЖЕНІ ПРЕДСТАВНИКИ
СУБ’ЄКТІВ НАДАННЯ
АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ
(органів виконавчої влади, інших державних органів, органів місцевого самоврядування,
їх посадових осіб, уповноважених відповідно до закону надавати адміністративні послуги
УПОВНОВАЖЕНІ
ПРЕДСТАВНИКИ ДОЗВІЛЬНИХ
ОРГАНІВ

Рис. 3.1.1. Структура надання адмінпослуг ЦНАП Полтавської міської ради за 2018 р.
Основними функціями досліджуваного ЦНАП є:
Організація надання адміністративних послуг, в тому числі видачі суб'єктам господарювання документів дозвільного характеру через створений
Центр надання адміністративних послуг Полтавської міської ради.
Спрощення процедури отримання адміністративних послуг та поліпшення якості їх надання.
Забезпечення інформування суб’єктів звернень про вимоги та порядок надання адміністративних послуг.
Контроль за додержанням посадовими особами суб’єктів надання адміністративних послуг строків розгляду та видачі суб’єктам звернень результатів надання адміністративних послуг.
Організація та координація взаємодії та документообігу між суб’єктами надання адміністративних послуг, їхніми посадовими особами, які беруть участь у роботі Центру надання адміністративних послуг Полтавської міської ради.
Вищезазначені функції реалізуються на основі принципів: орієнтації на суб'єкта звернення; відкритості, прозорості та зрозумілості процедур; запобігання корупційних дій, ліквідації посередницьких послуг; забезпечення вільного доступу суб'єктів звернення до інформації про стан розгляду звернень; оперативності у вирішенні питань; забезпечення рівності прав всіх суб'єктів звернення.

Як показують дослідження, у 2018 р. ЦНАП надав 88100 послуг, що перевищує показник 2017 р. – 46200 на 41900 послуг. Динаміка надання консультацій за досліджуваний період також зростає, зокрема в 2018 р. їх кількість становила 123100. Найактивнішим надавачем послуг є управління державної реєстрації, що становить 45% від загальної їх кількості (рис 3.1.2).
Рис. 3.1.2. Структура надання послуг ЦНАП Полтавської Міської ради,
2018 р.
Базою створення ЦНАП Полтавської міської ради є методичні напрацювання та зразки документів підготовлені експертами в рамках
Програми ЄС «U-LEAD Компонент 2: (початкова фаза)», що є спільною програмою Європейського Союзу та його держав-членів – Данії, Естонії,
Німеччини, Польщі та Швеції. Проект впроваджується SALAR / SKL
International і спрямований на створення ЦНАП в ОТГ.
Основне завдання – визначення моделі ЦНАП, який відповідає потребам громади «Хороший» з точки зору споживачів ЦНАП – це таке єдине місце
(приміщення), де фізичні та юридичні особи отримують найпопулярніші послуги у зручних умовах.
Найважливішими ознаками такого ЦНАПу має стати: система обслуговування у форматі «відкритий простір» та добре пристосоване приміщення для отримання адміністративних послуг; максимально доступний перелік послуг; диференційовані прийомні години для максимальної зручності відвідувачів, а також надання послуг у вихідні дні; забезпечення надання супутніх послуг різними суб’єктами господарювання.

Як бачимо, така програма дала можливість прорахувати, передбачити та уникнути недоліків в організації роботи ЦНАП, є платформою для командного та громадського обговорення, а також надає можливість долучитися до державної та міжнародної допомоги. Вона відповідає нормам національного та міжнародного права щодо забезпечення дотримання рівних прав та інтересів всіх осіб.
З точки зору організаційного процесу, функціонування ЦНАП
Полтавської міської ради відбувається в приміщенні, де в належний спосіб облаштовані місця для прийому відвідувачів. Таке приміщення відповідає концепції «відкритого простору», тобто робочі місця персоналу облаштовані у одній великій залі, додатково є окремі допоміжні кімнати. Особлива увага приділяється створенню умов для відвідувачів з особливими потребами (з обмеженими фізичними можливостями), а також дотриманню принципу енергоефективності та економічності.
Як показує дослідження, при вирішенні питань щодо переліку адміністративних послуг, які надаються через ЦНАП Полтавської міської ради, враховані реальні можливості до забезпечення належної якості послуг.
Звичайно, ідеальною є ситуація, коли у ЦНАП можна отримати усі адміністративні послуги, які існують в державі чи принаймні на відповідному адміністративно-територіальному рівні. Проте досліджуваний суб’єкт враховує відповідність матеріально-технічного забезпечення, готовність персоналу працювати з великим різноманіттям адміністративних послуг та можливості громади щодо надання адміністративних послуг. Зокрема, варто поступово додаються нові послуги, що дозволяє забезпечувати інтереси споживачів послуг.
Щодо забезпечення організації роботи ЦНАП Полтавської міської ради, варто відмітити постійну роботу щодо вдосконалення діяльності. Зокрема постійно актуалізуються інформаційні картки (ІК) адміністративних послуг
ЦНАП згідно вимог закону. Розроблено технологічні картки на кожен вид послуг.

Організація роботи ЦНАП Полтавської міської ради базується на наступних принципах взаємодії з відвідувачами:
Принцип «неупередженості». Споживачам забезпечується об’єктивний і безсторонній розгляд працівниками ЦНАПу заяв, пропозицій та скарг у встановлені законодавством строки.
Принцип «зворотного контакту». Відвідувачам забезпечується належне і актуальне інформування про результати надання послуг та відповіді на будь-які звернення. Такий зв’язок може має наступні форми: активний (відвідувач особисто проявляє ініціативу в наданні своєї точки зору про якість сервісу в
ЦНАПі); пасивний (працівник ЦНАПу звертається до відвідувача з проханням про висловлення його думки щодо задоволеності обслуговуванням). За способом вираження зворотній контакт має такі види: відгук про діяльність; пропозиція; скарга. Зворотній контакт здійснюється за наступними каналами зв’язку: письмові та усні звернення споживачів (зокрема, але не виключно, листи «Книзі відгуків, скарг і пропозицій»); телефонні повідомлення, в тому числі повідомлення, надіслані за допомогою факсимільного зв’язку; віртуальна кімната для відвідувачів; електронна пошта. Відповідь відвідувачу на скаргу, пропозицію, заяву скеровується, за його вибором, за допомогою будь-якого зазначеного споживачем каналу зв’язку протягом терміну, що встановлений законодавством України.
Принцип «досяжності». Організаційна досяжність, тобто споживачу послуги не може бути заборонено в отриманні необхідної послуги, за умови виконання ним вимог, необхідних для отримання даної послуги. Інформаційна досяжність означає, що споживач отримає достовірну і необхідну інформацію про всі адміністративні послуги, що надаються в ЦНАПі. Територіальна досяжність означає гарантоване отримання своєчасного та повного обслуговування, незалежно від місця реєстрації, перебування, проживання споживача послуги (крім випадків, передбачених законодавством України).
Принцип «своєчасності». Відвідувачам гарантується якнайкоротший строк очікування в отриманні послуги.

Принцип «зрозумілості діяльності». Бізнес-процеси з надання адміністративних послуг споживачів структуровані, деталізовані та зрозумілі.
Принцип «професійного обслуговування». Належне надання усіх видів адміністративних послуг гарантоване завдяки професіоналізму та компетенції працівників ЦНАПу.
Для отримання адміністративних послуг відвідувач ЦНАПу Полтавської міської ради може використати безпосередній телефонний контакт. В години роботи ЦНАПу номери телефонів доступні для всіх споживачів послуг
(відвідувачів ЦНАП) для безпосереднього телефонного контакту. Телефонні номери, за якими здійснюється зв’язок зі споживачами послуг, зазначені на відповідному стенді, розміщуються на офіційному сайті ЦНАП, на рекламних флаєрах, що знаходяться в доступному для відвідувачів місці в приміщенні
ЦНАП. Під час телефонної розмови за номерами телефонів, передбачених для прямого телефонного контакту, споживач послуг (відвідувач ЦНАП) отримує відповідь на своє звернення. У випадку, якщо адміністратор, який відповідає на прямий телефонний дзвінок, не може дати відповідь в момент розмови, споживач послуг (відвідувач ЦНАП) має повідомляє про це, вказуючи дату і час, коли можна передзвонити для отримання необхідної інформації.
Звернення та/або документи розглядаються адміністратором з дотриманням вимог та термінів, передбачених законодавством України.
Інтерактивне інтернет-обслуговування ЦНАП Полтавської міської ради здійснюється за такими спрямуваннями: забезпечення розгляду електронних звернень (заяв, пропозицій, скарг) споживачів послуг (відвідувачів ЦНАП); надання довідкової інформації; надання адміністративних послуг в електронному вигляді.
ЦНАП Полтавської міської ради в рамках Законодавства України надає платні супутні послуги. До таких послуг відносяться послуги виготовлення копій документів, ламінування, фотографування, продаж канцелярських товарів, надання банківських послуг тощо.
Як показують дослідження, ЦНАП Полтавської міської ради можна розглядати як точку розвитку громади та потенційний майданчик для

розбудови місцевої демократії, згідно з якою відбувається передача влади державою органам місцевої влади, що мають належні державні інститути.
Пріоритетним завдання ЦНАП як одного з таких інститутів – бути орієнтованим на людину, громадянина, незалежно від його віку, статі, соціальної приналежності. Досліджуваний ЦНАП як інституція уособлює перехід до сервісної держави в Україні, управління в якій стає прозорим, підзвітним та чутливим до потреб відвідувачів, а основна мета роботи – служити громадянам України. Будуючи спільне інформаційне поле про свою роботу, інституції, серед яких і ЦНАП, підвищують довіру до роботи публічних органів влади, а мешканці перетворюються з пасивних спостерігачів на активних учасників процесу передачі влади у громади.
3.2. Удосконалення управління персоналом ЦНАП Полтавської
міської ради
У сучасних соціально-економічних умовах розвитку держави актуальною стає проблема підготовки висококваліфікованих спеціалістів у сфері надання адміністративних послуг, здатних професійно вирішувати проблемні питання у роботі з обслуговування відвідувачів ЦНАП. Робота працівника центру надання адміністративних послуг передбачає велику кількість ситуацій з високою емоційною насиченістю та когнітивною складністю міжособистісного спілкування. Це вимагає значного особистісного внеску для встановлення довірливих відносин з відвідувачами та володіння необхідними навичками управляти емоційною напруженістю ділового спілкування. Адміністратору потрібно вміти оперативно налагоджувати контакт, розуміти психологічний стан співрозмовника, його потреби, мотиви поведінки. Емоційний інтелект, комунікативна компетентність адміністратора формує фундамент здатності надавати емоційну підтримку, зберігати рівновагу в напружених і конфліктних ситуаціях з відвідувачами.

Персонал в ЦНАП є важливою ланкою управління, від якої залежить якість надання послуг, ефективна комунікація з споживачами, рівень втілення в життя управлінських рішень та державних вимог. У свою чергу, кадрове забезпечення ЦНАП Полтавської міської ради потребує нових концептуальних підходів до управління персоналом.
Для роботи у ЦНАП потрібно відбирати кваліфікованих працівників, які також володіють необхідними навичками спілкування чи можуть їх набути.
Однією з ключових фігур в системі працівників ЦНАП є адміністратор, тобто посадова особа, яка забезпечує реалізацію державної політики у сфері надання адміністративних послуг, здійснює консультаційну, технічну і організаційну допомогу при наданні тієї чи іншої адміністративної послуги як суб’єктам звернення, так і суб’єктам надання адміністративної послуги.
Відповідно Закону України «Про адміністративні послуги» основними критеріями для відбору кандидатів на посаду адміністратора ЦНАП є: громадянство України; вища освіта за освітньо-кваліфікаційним рівнем магістра, спеціаліста; вільне володіння українською мовою; реєстрації суб’єктів господарювання; відсутність досвіду роботи на державній службі; висока мотивація роботи (визначається по мотиваційному ессе).
Належне функціонування ЦНАП залежить не лише від достатнього рівня правового регулювання, а й від свідомого і відповідального ставлення до виконання покладених на працівників цього органу обов’язків.
Середньостатистичне навантаження для оптимального виконання роботи на одного адміністратора ЦНАП складає біля 25 відвідувачів протягом дня. Проте, на початку роботи ЦНАП цей показник може бути меншим.
Основні положення для цієї діяльності є: систематичність, послідовність, активність, цілеспрямованість. З врахуванням цього, кандидат на посаду адміністратора повинен володіти такими здібностями: мати професійний такт, бути відкритим, мати емпатію до чужих труднощів, викликати симпатії і довіру в оточуючих, дотримуватися професійної таємниці, делікатності в усіх питаннях, що зачіпають сторони життя людини; виховувати в собі емоційну усталеність, бути готовим до психічних перевантажень, уникати однобічності,

невротичних відхилень у власних оцінках та вчинках, незважаючи на можливі невдачі (недовіру, образу, відмови тощо); сумлінно виконувати свій обов’язок, зберігати витримку, залишатися доброзичливим і чуйним до клієнта; вміти приймати рішення в несподіваних, навіть екстремальних, ситуаціях, чітко формулювати свої думки, грамотно їх викладати, критично оцінювати свою діяльність, уникати зверхності, зарозумілості; популяризувати свою професію, підтримувати високі стандарти своєї поведінки.
З метою підвищення ефективності роботи ЦНАП, на наш погляд, первинний добір персоналу має здійснюватися шляхом переведення до нього
(визначення робочого місця) працівників інших підрозділів та органів, які виконували функції з прийому громадян. Після налагодження ефективної роботи ЦНАП при періодичному виникненні вакансій виправданою видається вимога певного (наприклад, піврічного) досвіду роботи (стажування) претендентів в органах публічної адміністрації, що надають адміністративні послуги. Для фінального відбору кандидатів на посаду адміністратора, кожен адміністратор має доступ до системи в будь-який зручний час, у будь-якому місці, де є доступ до Інтернету. Вхід в систему здійснюється через
індивідуальній логін і пароль.
Сформувавши основні критерії добору, пошук персоналу пропонуємо проводити за допомогою: інтернет-ресурсів пошуку роботи (Work.ua, HH.ua,
Rabota.ua); соціальних мереж (Facebook, Linkeldn).
На наш погляд, відбір шукачів роботи на посаду адміністратора ЦНАП
Полтавської міської ради доцільно проводити у кілька етапів (рис. 3.2.1).

1 2 3 4 5 6 7 8 9

скачати