Тема. Організація продажу товарів і обслуговування покупців у магазині.
Зміст
Вступ 3
1. Класифікація форм і методів роздрібного продажу товарів 5
1.1 Форми і методи продажу (магазинна форма продажу, позамагазинні форми продажу, особливі форми продажу) 5
1.2 Магазинні методи продажу товарів: зміст, організація, ефективність. 8
2. Організація процесу продажу товарів і обслуговування покупців у гіпермаркеті Епіцентр 15
2.1 Організаційно-економічна характеристика магазину 15
2.2 Особливості організації процесу продажу товарів у гіпермаркеті Епіцентр 18
3. Оцінка ефективності організації роздрібного продажу товарів і обслуговування покупців у гіпермаркеті Епіцентр 21
3.1 Економічна ефективність роботи гіпермаркету Епіцентр 21
3.2 Заходи, щодо підвищення якості торговельного обслуговування споживачів 23
Висновки та пропозиції 26
Список використаної літератури 28
Додаток А 30
Додаток Б 32
Додаток В 34
Додаток Г 35
Додаток Д 37
Вступ
Торгівлю можна назвати барометром економічного розвитку держав. Вона забезпечує надходження до бюджету значної частини коштів, сприяє зміцненню. Питання організації та технології торговельного обслуговування відіграють дуже важливу роль у підвищенні рівня умов життя населення.
Торгівля є важливим елементом маневрування матеріальними ресурсами, сприяє скороченню зайвих запасів продукції на всіх рівнях і усуненню товарного дефіциту, бере участь у формуванні регіональних і галузевих товарних ринків. Вона являє собою механізм урівноважування між попитом та пропозицією, забезпечуючи будь-якому споживачеві можливість придбати продукцію в межах своїх фінансових можливостей і відповідно до власних запитів.
Методичний інструментарій, який можна використовувати у організації продажу товарів і обслуговування покупців торговельним підприємством, розглянуто в наукових працях І.О. Бланка, Е.А. Бузукової, В.В. Вітлінського, І.Ю. Івченко, Л.О. Лігоненко, А.А. Мазаракі, Т.Д. Москвітіної, І.В. Смоліна, О.М. Сумця, Дж. Шрайбфедера та ін.
Об'єктом курсової роботи є підприємство Епіцентр
Предметом дослідження є організація продажу товарів і обслуговування покупців на підприємстві.
Метою даної курсової роботи є дослідження організації продажу товарів і обслуговування покупців у магазині.
Досягнення поставленої мети передбачає вирішення наступних завдань:
охарактеризувати форми і методи продажу (магазинна форма продажу, позамагазинні форми продажу, особливі форми продажу).;
визначити магазинні методи продажу товарів: зміст, організація, ефективність.;
продаж товар торговельне обслуговування
подати організаційно-економічну характеристику діяльності торговельного підприємства;
проаналізувати характеристику особливості організації процесу продажу товарів у магазині;
охарактеризувати економічну ефективність роботи магазину;
дослідити шляхи та заходи, щодо підвищення якості торговельного обслуговування споживачів.
Курсова робота складається зі вступу, трьох розділів з підрозділами, висновків та списку використаних джерел.
1. Класифікація форм і методів роздрібного продажу товарів
1.1 Форми і методи продажу (магазинна форма продажу, позамагазинні форми продажу, особливі форми продажу)
Основним завданням роздрібних торговельних підприємств в умовах посилення конкуренції на споживчому ринку товарів і послуг за залучення і розширення контингенту клієнтів і їх грошових доходів є вдосконалення організації продажу товарів і підвищення якості обслуговування покупців.
Якість торгового обслуговування нерозривно пов'язана з наявністю в продажу широкого асортименту високоякісних товарів, професійними знаннями і навичками торгового персоналу, дотриманням ним правил торгівлі, установленням зручного для покупців режиму роботи магазинів, розвитком їх матеріально-технічної бази. На якість торговельного обслуговування сильний вплив чинять також форми і методи продажу товарів.
Форма продажу товарів - це сукупність засобів і методів продажу товарів, за допомогою яких здійснюється торговельне обслуговування населення.
Роздрібний продаж товарів може здійснюватися за допомогою магазинної, позамагазинних і особливих форм продажу товарів (рис.1.1.1).
Рис. 1.1.1 Форми роздрібного продажу товарів
Безпосередні відпуск товарів покупцям на підприємствах роздрібної торгівлі може здійснюватися різними методами.
Метод продажу товарів - це сукупність способів і прийомів, за допомогою яких забезпечується обслуговування покупців у процесі продажу товарів. Існує значна кількість методів продажу товарів, вибір яких визначається такими чинниками, як форма продажу товарів, фізико-хімічні властивості товарів, стан матеріально-технічної бази тощо.
Позамагазинні форми продажу
В умовах перехідної економіки формування приватного сектору торгівлі, організація магазинного продажу товарів стримуються через потребу в значному стартовому капіталі для влаштування магазинів. Це привело до розвитку позамагазинних форм продажу товарів (рис.17.3). Позамагазинні форми продажу товарів більше спрямовані на покупців: практично не покупець шукає потрібний йому товар, а товар максимально наближується до покупця, шукає його. Підприємства цієї форми продажу товарів характеризуються високою мобільністю, що дозволяє значно наблизити їх до покупців і скоротити затрати часу на придбання товарів. Однак відсутність у них торговельного залу не дозволяє запропонувати покупцям широкого асортименту товарів, тобто торгівля здійснюється товарами простого, найбільш частого попиту. Ці підприємства, як правило, не можуть також запропонувати покупцям додаткових послуг, що значно знижує рівень торговельного обслуговування.
Рис. 1.1.2 Форми і методи позамагазинного продажу товарів
У більшості підприємств даної форми продажу товарів при обслуговуванні покупців використовуються магазинні методи продажу. Однак відсутність торговельного залу в більшості дрібно-роздрібних підприємств спонукає до використання безпосереднього відпуску товарів продавцями. При реалізації ж товарів вдома у покупців продавці виконують роль комівояжерів.
Особливі форми продажу
Особливі форми продажу товарів представлені як традиційними, так і відносно новими формами продажу товарів (рис.1.1.3). їх наявність зумовлюється різними причинами: особливостями формування товарних ресурсів (комісійний продаж, продаж на аукціонах), специфікою організації торгово-технологічного процесу (продаж на аукціонах, електронна торгівля) тощо.
Розвиток ринкових відносин сприяв відродженню втраченої за планової економіки аукціонної форми продажу товарів. Дана форма продажу товарів дуже поширена за кордоном. Всесвітньо відомим є аукціон Крісті в Лондоні та ін.
Впровадження протягом останніх десятиліть у практику торгівлі новітніх досягнень НТП привело до значного поширення відносно нової особливої форми організації продажу товарів і послуг - електронної торгівлі з відповідною їй матеріальною базою - електронними магазинами й електронними торговельними центрами.
Рис. 1.1.3 Особливі форми продажу товарів.
1.2 Магазинні методи продажу товарів: зміст, організація, ефективність.
Магазинна форма продажу
Магазинна форма продажу товарів має домінуюче становище в організації торговельного обслуговування населення. У магазинах покупцям може бути наданий найширший асортимент товарів, можливості їх вибору. Застосування сучасного обладнання, правильної організації торгово-технологічного процесу, раціональної спрямованості потоків покупців, застосування гарної викладки товарів значно спрощують процес вибору товарів, підвищують культуру обслуговування. Можливість організації надання додаткових торговельних і культурно-побутових послуг створюють покупцям комфортні умови перебування на торговельних підприємствах. Однак магазинна форма продажу товарів також дещо пасивна у частині психологічного впливу на покупця з метою стимулювання його до здійснення купівлі товару, оскільки залежить від того, зайде покупець у магазин чи ні.
Спільною ознакою всіх магазинних методів продажу товарів є виконання операцій безпосереднього обслуговування покупців у торговому залі магазину, в якому створюються найкращі умови для організації торговельного обслуговування населення. Разом з тим при застосуванні різних методів продажу (основними з яких є традиційний метод продажу товарів через прилавок обслуговування і група т. зв. прогресивних методів продажу товарів - продаж товарів через самообслуговування, з індивідуальним обслуговуванням, за зразками, з відкритою викладкою тощо) зміст операцій з продажу товарів суттєво різниться.
Продаж товарів через прилавок обслуговування
Суть традиційного методу продажу товарів полягає в тому, що в процесі вибору товарів обов'язково беруть участь і покупець, і продавець, який особисто виконує основні операції з відбору і показу товарів покупцеві, проведення розрахунків та вручення покупки. Товари, відгороджені від покупців прилавком, розташовуються в такий спосіб, що їх основна маса недоступна покупцеві, а інколи - і невидима для нього. Покупці можуть отримати потрібний товар для ознайомлення і вибору тільки безпосередньо через продавця. Закінчивши обслуговування одного покупця, продавець починає обслуговувати наступного і т.д.
Продаж товарів через прилавок обслуговування здійснюють продавці. У магазинах, які застосовують цей метод, завершальний етап торгово-технологічного процесу складається з таких операцій: зустріч покупця і виявлення його намірів (попиту); пропонування і показ товару; допомога у виборі товару і консультація; пропонування супутніх і нових товарів; проведення технологічних операцій, пов'язаних з відмірюванням, нарізанням, зважуванням товарів тощо; розрахункові операції; упакування і видавання покупок. При цьому розрахункові операції можуть виконуватись на робочому місці як продавця, так і контролера-касира. Загальна принципова схема операцій з продажу товарів через прилавок обслуговування наведена на рис. 1.2.1
Рис. 1.2.1 Принципова схема процесу продажу товарів через прилавок обслуговування
При продажу товарів через прилавок обслуговування основне навантаження припадає на продавця, від кваліфікації якого залежить швидкість і якість обслуговування покупців. Тому важливо правильно організувати працю продавця та його робоче місце. Так, перед початком продажу товарів продавець повинен підготувати необхідний торговельний інвентар, пакувальні матеріали, розмістити їх на робочому місці, перевірити справність торгово-технологічного обладнання в торговому залі (вимірювального, холодильного, контрольно-касового обладнання), наявність цінників на товарах, інформаційних вказівників та інших довідкових засобів, а також санітарний стан робочого місця.
Безпосередньо під час обслуговування покупців обов'язком торгового персоналу є ввічливе, доброзичливе ставлення до кожного покупця, який прийшов у торговий зал магазину; при цьому під час зустрічі на покупця позитивно впливає акуратний зовнішній вигляд продавця, чистота і порядок у торговому залі.
У процесі виявлення намірів покупця продавець повинен з'ясувати наміри покупця стосовно фасону, моделі, ціни та інших ознак товару, а сама операція виявлення намірів покупця повинна виконуватися продавцем ненав'язливо й у ввічливій формі.
Одним з найважливіших елементів обслуговування покупців у магазині є операція показу товарів, яка виконується після виявлення намірів покупця. Правильна організація показу товарів може бути забезпечена лише на основі добре продуманої схеми розміщення товарів, застосування сучасних способів їх викладання. При показі товарів продавець повинен запропонувати кілька різновидів відповідних виробів, звернути увагу покупця на особливості окремих товарів, запропонувати інші однорідні товари в тому разі, якщо потрібний покупцеві товар у даний час відсутній у продажу. У процесі ознайомлення покупця з товарами продавець може (і зобов'язаний) надати покупцеві кваліфіковану консультацію з питань призначення товарів, відмінностей між однорідними товарами різних марок, способів їх експлуатації та особливостей догляду, відповідності пропонованих товарів сучасним тенденціям розвитку моди, розкрити товарознавчі, естетичні властивості товару, якість виробів тощо. Одночасно з цим продавець повинен звернути увагу покупця на наявність нових товарів даного призначення, порекомендувати супутні товари.
При наданні консультації важливо не обмежуватися лише повідомленням інформації щодо товару, яка цікавить покупця, але й забезпечувати пропагування нових товарів та сприяти вихованню естетичних смаків покупців.
Частину необхідної про товари інформації в магазині, який реалізовує товари за традиційним методом продажу, покупець може отримати із т. зв. німої довідки (різноманітних вказівників і довідкових таблиць), яка дозволяє певною мірою прискорити процес обслуговування окремих покупців і скоротити час очікування наступних покупців на обслуговування.
У разі вибору покупцем певного товару в обов'язки продавця входить виконання технічних операцій, пов'язаних з нарізанням, відмірянням, зважуванням товарів, які характеризуються значними затратами праці та часу на їх здійснення. Тому для якісного обслуговування покупців робоче місце продавця має бути організоване згідно з вимогами технологічних карт організації праці продавців. Технологічні карти організації праці продавців доцільно розробляти для кожного робочого місця з урахуванням специфіки асортименту реалізовуваних товарів, особливостей технічного оснащення підприємства, застосовуваних методів продажу тощо.
Важливу роль у якісному виконанні технічних операцій з відміряння, нарізання, зважування товарів відіграє також знання продавцем правил продажу окремих товарів та оволодіння найбільш раціональними способами виконання окремих технічних операцій.
Продаж товарів за традиційним методом завершується розрахунками за товари і врученням покупки покупцеві. При цьому залежно від прийнятої в магазині схеми організації торгово-технологічного процесу розрахунки за товари можуть проводитись як безпосередньо на робочому місці продавця, так і на робочому місці контролера-касира у вузлі розрахунку. Тому продавець зобов'язаний вказати покупцеві не тільки суму оплати за товар, але й те, в якій касі потрібно оплатити вартість товару і де можна його отримати. Після оплати вартості товару продавець зобов'язаний упакувати товар і ввічливо вручити покупку покупцеві.
Процес обслуговування покупців у магазині за традиційним методом продажу товарів може завершуватися також наданням покупцям додаткових послуг, тому продавець повинен з'ясувати у покупця, яких саме послуг із пропонованого переліку той потребує.
Узагальнені вимоги до організації продажу товарів за традиційним методом продажу товарів у магазинах відображені в таблиці 1.2.1
Таблиця 1.2.1
Елементи процесу продажу товарів і обслуговування покупців за традиційним методом продажу товарів через прилавок обслуговування
| Складові елементи продажу | Характеристика умов виконання елементів продажу |
| Зустріч покупців; виявлення попиту | Приваблива вітрина; естетично оформлений інтер'єр торгового залу; раціональні викладка та розміщення товарів; уважне, ввічливе ставлення торгового персоналу до покупців |
| Пролежування і показ товарів; допомога у виборі та консультування | Чітка, достовірна характеристика товару; поступовий, продуманий показ; приміряння, допомога, порада; консультування щодо моди, властивостей, якості, способів застосування, догляду |
| Пропонування супутніх товарів і новинок | Додаткове пропонування товарів, які характеризуються спорідненістю споживання стосовно основної покупки; пропонування товарів до свят; пропонування товарів для подорожі; пропонування товарів-новинок |
| Відміряння, нарізання, і зважування | Повна міра, точна маса, можливість перевірки, нарізання за бажанням покупця |
| Підрахунок вартості покупки | Швидкість, точність |
| Розрахунок з покупцем | Називання вголос суми, яку необхідно сплатити за товар, підрахунок отриманих грошей, видавання здачі, чека |
| Упаковування і вручення покупки | Упаковування в присутності покупця у фірмову упаковку (пакет з полімерних матеріалів), обв'язування шпагатом, пропонування сформувати загальний пакет з кількох покупок |
У цілому застосування в магазинах традиційного методу продажу товарів знижує рівень торговельного обслуговування населення, оскільки зростають витрати часу покупців на придбання товарів, обмежується їх самостійність у виборі товарів.
Разом з тим у практиці як вітчизняної, так і зарубіжної торгівлі традиційний метод продажу товарів залишається зручним методом, який доцільно застосовувати в дрібних торговельних підприємствах, які реалізовують товари продовольчого та вузькоспеціалізованого непродовольчого асортименту. Продаж через прилавок обслуговування доцільно застосовувати для таких товарів, які не можна перевести на самостійний відбір покупцями, оскільки вони вимагають особливого, обережного поводження, що досягається присутністю та участю продавця в показі товару, роз'ясненням його властивостей та особливостей, перевіркою якості товару в присутності покупця, демонстрації в дії. У цілому продаж товарів через прилавок ефективніший від самообслуговування та інших прогресивних методів за умови забезпечення магазинів широким асортиментом нефасованих товарів і низької інтенсивності потоків покупців.
2. Організація процесу продажу товарів і обслуговування покупців у гіпермаркеті Епіцентр
2.1 Організаційно-економічна характеристика магазину
Перший гіпермаркет національної мережі "Епіцентр К" був відкритий у 2003 році в Києві. За 10 років розвитку по всій Україні відкрито 42 гіпермаркета, 36 в регіонах та 6 у столиці.
З кожним днем все більше мешканців України обирають Епіцентр. На сьогодні національна мережа будівельно-господарських гіпермаркетів "Епіцентр К" є переможцем Міжнародного фестивалю "Вибір року" в Україні - 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 в номінації "Мережа року гіпермаркетів будівельних матеріалів", лауреатом щорічної Національної премії "Український Торговельний Олімп" 2007 року в номінації "Національна мережа гіпермаркетів будівельних матеріалів", а також переможцем Всенародного конкурсу-рейтингу "Бренд року 2008".
Найбільш детальну характеристику фінансових показників діяльності гіпермаркету Епіцентр можна отримати, проаналізувавши основні техніко-економічні показники за 2012 - 2013 рр. за даними наведеними в Додатку Г.
З даної таблиці видно, що дохід від реалізації найбільшим був у 2013 році (179549,5 тис. грн.).
Також можна сказати, що його величина зросла на 93,84 %, у порівнянні з попереднім роком.
На збільшення доходу від реалізації вплинуло зростання рівня фондовіддачі.
Так у 2013 році цей показник збільшився на 20,22 %, порівняно з 2012 р., тобто у 2013 році на 1 одиницю наявних у підприємства основних фондів, середньорічна вартість яких збільшилась на 62,90 %, припадало більше товарної продукції, ніж у попередніх роках, що є позитивним явищем.
Оскільки означає, що підприємство використовує фонди більш інтенсивно.
Щодо чисельності, працюючих то в порівнянні з 2008 роком, у 2010 р. вона збільшилась на 170 осіб.
Збільшення чисельності працівників у 2010 році порівняно із 2008 призвело до зростання середнього виробітку як працівників так і робітників.
У 2009 році середній виробіток працівника становив 205,30 тис. грн., а 2010 р. цей показник збільшився на 68,68 %, відповідно робітника на - 52,98%. Зважаючи на збільшення середньоспискової чисельності, фонд оплати праці в 2008 р., у порівнянні з 2009 роком, зріс на 39,08 %, а у 2010 році даний показник становив 7170,3 тис. грн., що перевищило рівень 2009 року на 45,96%.
Таблиця 2.1.1.
Динаміка обсягу та структури основних видів продукції на підприємстві за 20011-2013 рр.
| Назва продукції | 20011 р. | 20012 р. | 2013 р. | Відхилення 2008р. від 2010р. (+, - ), тис. грн | Відхилення 2008 р до 2010 р., % | ||||||
| обсяг продукції, тис. грн. | питома вага, % | обсяг продукції, тис. грн. | питома вага, % | обсяг продукції, тис. грн | питома вага, % | ||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | |||
| 1. Вироби з металу | 335,99 | 0,45 | 33564 | 41,87 | 58929,1 | 32,88 | 58593,11 | 175,39 | |||
| 2. Будівельні матеріали | 8942 | 11,87 | 15587 | 19,44 | 19684 | 10,98 | 10742 | 220,13 | |||
| 3. Електротехніка | 2217,1 | 2,94 | 836 | 1,04 | 5930,5 | 3,31 | 3713,4 | 267,49 | |||
| 4. Інші види продукції | 63852,81 | 84,74 | 30173,9 | 37,65 | 94701,7 | 52,83 | 30848,89 | 148,31 | |||
| Всього товарна продукція | 75347,9 | 100 | 80160,9 | 100 | 179245,3 | 100 | 103897,4 | 237,89 | |||
Проаналізувавши техніко-економічні показники зробимо аналіз структури основних видів продукції з даних наведених в таблиці 2.1.1
З даної таблиці ми бачимо найбільший обсяг продукції у 2013 році займає реалізація виробів з металу (58929,1 тис. грн.), хоча у 20011 році його реалізація була найменшими порівняно з іншими видами продукції і займало лише 0,45% від усього обсягу товарної продукції. Таку ж картину ми спостерігаємо і по реалізації будівельних матеріалів, а щодо електротехніки, то обсяг реалізації різко збільшився порівняно із 2009 роком на 5094,5 тис. грн. Загалом ми бачимо, що обсяги продукції постійно зростають, що дає змогу постійному зростанню прибутку підприємства.
2.2 Особливості організації процесу продажу товарів у гіпермаркеті Епіцентр
Форма продажу товарів - сукупність засобів продажу товарів, за допомогою яких здійснюється торговельне обслуговування населення.
Метод продажу товарів - сукупність способів і прийомів, за допомогою яких забезпечується обслуговування покупців у процесі продажу товарів. Є значна кількість методів продажу товарів, вибір яких визначається такими чинниками, як форма продажу товарів, фізико-хімічні властивості товарів, стан матеріально-технічної бази тощо.
У гіпермаркеті Епіцентр К відбувається продаж товарів за методом самообслуговування у ТОВ Епіцентр велика торговельна площа тому у магазині є багато відділів.
Самообслуговування - це метод продажу, при якому покупці мають вільний доступ до товарів.
Гіпермаркет Епіцентр постійно вдосконалюється, покращує сервіс, розширює асортимент товарів та спектр послуг щоб максимально задовольнити потреби споживачів і на практиці втілювати головне гасло компанії "Покупець завжди правий!".
Основними принципами організації процесу продажу товарів у гіпермаркеті Епіценр є
1. Максимальне скорочення операцій обробки товарів у зоні обслуговування
або на робочому місці продавця.
2. Наближення товарів до покупців і створення найліпших умов для вільного ознайомлення з товарами та їх відбору.
3. Розумне поєднання в одному пункті операцій з розрахунку за продані товари і відпуску їх покупцям.
4. Можливісь у будь який момент отримати консультацію щодо певного товару з боку продавця на відділі.
5. Надання покупцеві інвентарних візків щоб покупець міг з легкістю доставити товар у вузол розрахунку.
6. Орієнтація покупця в торговому залі завдяки застоуванню рекламних засобів, інформаційних вказівок, визначення системи розміщення торговельного обладнання.
7. Чіткий розподіл в гіпермаркеті вхідних і вихідних потоків покупців.
При розрахунку за товар покупець отримує касові чеки, що підтверджує факт купівлі товару у магазині, завдяки цьому покупець може обміняти товар.
Також у гіпермаркеті Епіцентр діє багато різноманітних акцій та знижок.
У гіпермаркеті діють різноманітні послуги такі як доставка товару
1. Працівники гіпермаркету самостійно комплектують покупцеві замовлення
2. Відповідальність за якість придбаного покупцями товару несе гіпермаркет
3. Гарантується доставка в домовлений з покупцем термін.
В гіпермаркеті Епіцентр у випадку, коли необхідного товару не має в наявності, покупець має можливість його замовити, звернувшись до спеціалістів інформаційного центру профільного відділу. В деяких випадках слід буде внести передплату за товар.
3. Оцінка ефективності організації роздрібного продажу товарів і обслуговування покупців у гіпермаркеті Епіцентр
3.1 Економічна ефективність роботи гіпермаркету Епіцентр
У сфері економічної діяльності людей, до якої належить і торговельна діяльність, ефективність може виявлятись у різних формах, зокрема у формах економічного та соціального ефекту.
Економічний ефект - це корисний результат економічної діяльності, що вимірюється як різниця між грошовими доходами від такої діяльності та грошовими витратами на її здійснення.
Економічна ефективність розраховується як співвідношення між грошовими доходами від певної економічної діяльності та грошовими витратами на її здійснення:
Соціальний ефект - це корисний результат будь-якої економічної діяльності, що відображається у створенні умов для задоволення основних соціальних потреб та цілей суспільства.
Соціальна ефективність визначається як відповідність результатів господарської діяльності основним соціальним потребам і цілям суспільства.
Функціонування будь-якого торговельного підприємства зокрема такого як гіпермаркет Епіцентр має спрямовуватися на задоволення потреб людей, тобто забезпечення соціального ефекту; водночас діяльність підприємства в умовах ринку підпорядковується цілям отримання прибутку як єдиному довгостроковому фінансовому інтересу будь-якого суб'єкта господарювання, який відображає економічний ефект, що виникає завдяки використанню наявних у нього виробничих ресурсів, перш за все матеріально-технічної бази, трудових і фінансових ресурсів. Оскільки основою матеріально-технічної бази підприємства торгівлі є торговельні будівлі, а процеси продажу (реалізації) товарів споживачам здійснюються насамперед у торговельних приміщеннях магазинів, то діяльність з використання цих приміщень для забезпечення соціального та економічного ефекту торговельного підприємства може оцінюватися через систему показників ефективності його діяльності.
Для оцінки ефективності діяльності підприємств роздрібної торгівці традиційно застосовують комплекс показників (прямих та опосередкованих), які з урахуванням різних видів отримуваного ефекту заведено об'єднувати у групи: соціальних показників; економічних показників; техніко-технологічних показників.
Економічні показники ефективності гіпермаркету Епіцентр також значною мірою характеризують загальну результативність торговельної діяльності підприємства роздрібної торгівлі (обсяги і рівень прибутку підприємства, рівень валових доходів або витрат підприємства тощо), хоча деякі з показників цієї групи можуть визначатися з "прив'язкою" до потужності, тобто торгової площі магазину (наприклад роздрібний товарообіг на 1 м торгової площі).
Рис.3.1.1 Основні показники, які традиційно застосовуються для аналізу ефективності діяльності торговельного підприємства
3.2 Заходи, щодо підвищення якості торговельного обслуговування споживачів
До сучасної торгівлі покупець одночасно ставить двоєдину вимогу: з одного боку, скоротити затрати часу на придбання товарів основної маси товарів і послуг (товарів масового попиту) і тим самим забезпечити певний "стандарт" споживання; а з другого - зберегти в торгівлі індивідуальне обслуговування споживачів стосовно низки товарів, особливо рідкого, періодичного попиту.
Доцільність різного підходу до організації обслуговування на основі поділу товарів за частотою і характером попиту - повсякденного, періодичного й епізодичного - привела до створення нових типів підприємств, виділення магазинів з продажу товарів повсякденного попиту, пошуку нових організаційних і технологічних рішень у торгівлі.
Ураховуючи різну функціональну роль окремих типів магазинів, до них ставляться різні вимоги. Так, наприклад, при купівлі товарів повсякденного попиту простого асортименту, вибір яких не складний для покупців, повинен бути забезпечений максимальний доступ до цих товарів, умови самостійного вибору і швидкого розрахунку. Основний критерій якості торговельного обслуговування - мінімум затрат часу на їх придбання (рис.3.2.1).
Рис. 3.2.1 Функціональна модель системи торговельного обслуговування
Напрями вдосконалення системи торговельного обслуговування
Стандартне обслуговування в гіпермаркеті Епіцентр застосовується найбільш широко, адже з його допомогою населенню реалізується основна маса товарів повсякденного, стійкого попиту, до яких належить більшість продовольчих і значна частина непродовольчих товарів за мінімального набору послуг, що має місце при їх продажу.
Індивідуальне (вибіркове) обслуговування у гіпермаркеті Епіцентр широко використовується для продажу товарів складного асортименту, технічно складних, тривалого користування, але базується на інших, відмінних від стандартних, засадах організації. Для вибіркового обслуговування фактор часу відіграє підпорядковану роль і не є основним показником якості торговельного обслуговування. За критерій якості тут обираються як кваліфікація торговельної послуги (консультації, супутні індивідуальному попиту), так і обсяг наданих додаткових торговельних послуг.
Методи торгівлі за індивідуального обслуговування не потребують наявності всього асортименту товарів, а тільки зразків чи каталогів, вони не пов'язані з негайним відпуском і розрахунками за покупку. Індивідуальне обслуговування в цьому разі може передбачати розбіжність у часі між комерційною і технологічною частинами обслуговування.
Дальше вдосконалення організації системи торговельного обслуговування населення неможливе без упровадження суб'єктами оптової і роздрібної торгівлі таких заходів:
дальшого розвитку матеріально-технічної бази галузі торгівлі, раціонального розміщення магазинів на території населених пунктів;
концентрації торгівлі товарами складного асортименту в універмагах, великих спеціалізованих магазинах з торгівлі товарами рідкого попиту, фірмових магазинах, що дозволить значно полегшити вибір товарів покупцям;
установлення найбільш раціональних режимів роботи торговельних підприємств, розроблених не тільки відповідно до побажань клієнтів, але й з урахуванням інтенсивності потоків покупців протягом сезонних і добових піків;
широкого впровадження прогресивних форм і методів торговельного обслуговування населення;
розширення й удосконалення надання покупцям додаткових торговельних послуг;
поліпшення оснащення підприємств торгівлі сучасним торговельно-технологічним обладнанням, відповідним вибраним прогресивним методам продажу товарів і їх специфіки
Висновки та пропозиції
На сучасному етапі трансформації економіки України необхідно визнати, що найбільш динамічні зміни відбуваються у діяльності торгівельних підприємств. Ці зміни найбільш яскраво виражаються у збільшенні фінансової самостійності підприємств, удосконаленні та залученні передових іноземних методів господарювання, появі нових унікальних тенденцій розвитку, збільшення і урізноманітнення методів, що направлені на підвищення конкурентоспроможності реалізуючих товарів та послуг.
Нова соціально-орієнтована система, що сформувалася в даний час на Україні вимагає переглянути форми та методи, за допомогою яких управляли економікою підприємств та висунути нові, які будуть більш дієвими при даній економічній формації.
Трансформація економічних процесів викликала значні та досить такі ґрунтовні зміни в усіх сферах народного господарства, в тому числі і такій галузі як торгівельна діяльність, висунувши до неї нові права та вимоги, а саме: економічна самостійність, повна відповідальність за результати господарської діяльності. самостійне формування та реорганізація системи управління, її структурних підрозділів, яка при певних сприятливих обставинах забезпечить високу продуктивність праці, конкурентоздатність реалізуємих товарів, та стійке положення на відповідному сегменті ринку.
Так як для забезпечення ефективного функціонування підприємств торгівельної діяльності таким як гіпермаркет Епіцентр за сучасних умов досить важливо правильно сформувати стратегію та тактику даного підприємства, виявити потенційних клієнтів, визначити свій асортимент товарів та технологію їх реалізації, забезпечити високу якість обслуговування споживачів та визначення доцільної та раціональної торговельної політики, то актуальність обраної теми дослідження визначає переваги поряд з іншими.
Обслуговування покупців - це чітке знання певних правил поведінки і виконання їх на своєму робочому місці з урахуванням особливостей різноманітних категорій покупців. До продавця звертаються з питаннями люди різного віку і професій, з різними інтересами і запитами. До кожного потрібно знайти підхід. Саме від уміння продавця знайти індивідуальний підхід до покупця, невимушено і доброзичливо поговорити з ним із хвилюючого його питання залежить виконання основного завдання продавця: добитися, щоб кожний товар знайшов свого споживача, а кожен покупець знайшов таки товар, яки йому потрібний. Ось чому так важливо для продавця знання, всього асортименту товару, з яким він працює.
Список використаної літератури
Комерційна діяльність Апоппій. Бухгалтерська звітність ЗАТ "Епіцентр К" за 2008 - 2010 рр.
Виноградова, С.Н. Коммерческая деятельность / С.Н. Виноградова, О.В. Пигунова. - Мн.: Высшая школа, 2005. - 352c.
Гаджинский, А.М. Логистика / А.М. Гаджинский. - М.: ИТК "Дашков и К", 2006. - 483с.
Ламбен Жан-Жак. Менеджмент, ориентированный на рынок / Перев. с англ. под. ред.В.Б. Колчанова. - СПб.: Питер, 2007. - 800 с.
Николаева, Т.И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности торговых организаций // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - № 4.
Осипова, Л.В. Основы коммерческой деятельности / Л.В. Осипова, И.М. Синяева. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 623с.
Лебедева С.Н. Экономика торгового предприятия: учеб. пособие / С.Н. Лебедева, Н.А. Казиначникова. - Минск: Высшая школа, 2007. - 240 с.
Ліпич Л.Г., Кощій О.В. Комерційна діяльність. - Луцьк: Редакційно-видавничий відділ Луцького держ. техн. ун-ту, 2008. - 286 с.
Ліпич Л.Г., Морохова В.О., Московчук А.Т. Організація виробництва. - Луцьк: РВВ Луцького держ. технічного ун-ту, 2008. - 256 с.
Матвєєва В. Види процедур закупівель // Податки та бухгалтерський облік. - 2009. - № 32. - C. 20-25.
Памбухчиянц, О.В. Организация и технология коммерческой деятельности / О.В. Памбухчиянц. - М.: Маркетинг, 2001. - 450с.
Панкратов, Ф.Г. Коммерческая деятельность: учебное пособие / Ф.Г. Панкратов, Р.К. Серегина. - М.: Маркетинг, 2006. - 579с.
Половцева, Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник / Ф.П. Половцева. - М.: ИНФРА-И, 2001. - 248 с.
Онищенко В.О., Редкін О.В., Старовірець А.С., Чевганова В.Я. Організація виробництва. - К.: Лібра, 2008. - 336 с.
Петров В.М. Основи комерційної діяльності. - Х., 2007. - 200 с.
Соловьев, Б.А. Экономика торговли / Б.А. Соловьев. - М.: Экономика, 2000. - 325с.
Семеняк И.В. Общий курс маркетинга: Учеб. пособие. - Х.: Изд. "РА", 2000. - 344 с.
Тарасюк Г.М. Планування комерційної діяльності. - К.: Каравела, 2009. - 400 с.
www.epicentrk.com.ua
Додаток А
Додаток Б
Додаток В
Додаток Г
Основні техніко-економічні показники підприємства за 20013-2014 рр.
| Показники | Одиниця виміру | 2008 р. | 20012 р. | 2013 р. | ||||||
| абсол. значення | у % до попереднього року | абсол. значення | у % до попереднього року | |||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | ||||
| 1. Обсяг товарної продукції, робіт, послуг | тис. грн. | 108470,4 | 110862,2 | 102,21 | 217120,9 | 195,85 | ||||
| 2. Чистий дохід (виручка) від реалізації продукції, робіт, послуг | тис. грн. | 90629,3 | 92623,5 | 102,2 | 179549,5 | 193,84 | ||||
| 3. Середньоспискова чисельність працюючих, у т. ч.: робітників | осіб | 457 | 540 | 118,16 | 627 | 116,11 | ||||
| 416 | 448 | 107,69 | 574 | 128,13 | ||||||
| 4. Середньорічний виробіток одного працівника, у т. ч.: | тис. грн. | 237,35 | 205,30 | 86,50 | 346,29 | 168,68 | ||||
| 260,75 | 247,46 | 94,90 | 378,56 | 152,98 | ||||||
| 5. Фонд оплати праці | Тис грн. | 3532,1 | 4912,4 | 139,07 | 7170,3 | 145,96 | ||||
| 6. Середньомісячна зарплата одного працівника | грн. | 644,07 | 758,09 | 117,70 | 952,99 | 125,71 | ||||
| 7. Собівартість реалізованої продукції | тис. грн. | 84795,7 | 81438,1 | 96,04 | 162065,8 | 199,00 | ||||
| 8. Валовий прибуток | тис. грн. | 5833,4 | 11185,4 | 191,75 | 17483,7 | 156,31 | ||||
| 9. Чистий прибуток (збиток) всього | тис. грн. | 1543,0 | 3993,1 | 258,79 | 6025,9 | 150,91 | ||||
| 10. Рентабельність реалізованої продукції, робіт, послуг | % | 1,82 | 4,90 | 269,23 | 3,70 | 75,51 | ||||
| 1. Середньорічна вартість основних фондів | тис. грн. | 5057,05 | 11268,75 | 222,83 | 18357 | 162,90 | ||||
| 12. Фондовіддача | грн. | 21,45 | 9,84 | 45,87 | 11,83 | 120,22 | ||||
Додаток Д
