РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ В ГОТЕЛІ «GRAND HOTEL LVIV»
2.1. Загальна характеристика готелю «Grand Hotel Lviv»
Комфортабельні номери готелю різних категорій завжди готові прийняти гостей міста. В готелі є номери «люкс» та «напівлюкс», які відповідають найвищим вимогам, двомісні та одномісні номери з телефонами, холодильниками, кабельним телебаченням, зручними ванними кімнатами, сніжно-біла білизна, класичний інтер’єр, камерний затишний стиль усього облаштування.
У «Grand Hotel Lviv» можна обміняти валюту, придбати авіа та залізничні квитки до будь-якого міста України та за кордон, а також скористатися послугами перукарні, майстерні по ремонту одягу, пральні. До послуг гостей - газетний кіоск, два бари.
Приміщення готелю підрозділяється на житлові, службові, обслуговуючи та підсобні. До складу житлових приміщень входить: номери, хол, коридори, куток відпочинку. Службові приміщення складаються з 7 кімнат загальною площею 85 кв.м. Вони знаходяться на 2-му поверсі і обладнані факсом, копіювальним апаратом, комп’ютерами.
До складу обслуговуючих приміщень входять наступні:
агентство зв’язку;
перукарня;
конференц-зал;
два ресторани;
два бара, приміщення для побутових послуг.
До складу підсобних приміщень входять: склади, пральня, білизняна і гладильна кімната, ремонтна й пошивна майстерня, комутаторна й ін.
Місце розташування будинку готелю дуже зручне тому, що він знаходиться в центрі міста, має безперешкодний доступ до міського транспорту, телефонного зв’язку, головної історично-культурної, торгової частини міста. Будинок готелю відповідає естетичним, технічним, санітарно-гігієнічним, екологічним нормам і рекомендаціям. Готель оснащений пасажирським і вантажними ліфтами. Інженерне устаткування включає наявність аварійного генератора для забезпечення електроенергією готельних служб (ліфти, холодильники і т.п.) холодне і гаряче цілодобове водопостачання, опалення, вентиляцію, м’яке (регульоване) освітлення, пожежною і охоронною системами сигналізації, радіотелетрансляції, Internet і інші види зв’язку. Дирекція готелю ретельно слідкує за постійним забезпеченням клієнтів холодною і гарячою водою а також наявністю постійного енергозабезпечення протягом доби, тому що, у м. Львові ця проблема є актуальною, а клієнти готелю не повинні навіть здогадуватись, що в місті нема світла або води.
Для організації переговорів, семінарів можна замовити конференц-зал на 25 осіб, а для урочистих презентацій - банкетний. В готелі гостям нададуть факсимільний зв’язок, швидко зроблять переклад, ксерокопії. Тим, хто бажає ознайомитися з стародавнім і вічно молодим Львовом, допоможуть досвідчені гіди та перекладачі. А розважитися та відпочити завжди можна в центральному залі ресторану або в казино.
Готель активно співпрацює з представництвом Британської Ради у Львові, приймає та обслуговує делегації, групи спеціалістів з Великої Британії.
Готель також надає послуги туристичним групам, індивідуальним туристам, бізнесменам, спеціалістам, учасникам виставок, конференцій, представникам іноземних посольств в Україні, обслуговує транзитних туристів. В загальному обсязі іноземців, яким надавалися послуги в готелі в 2005 році, туристи складали 61.6%, спеціалісти - 5.4%, громадяни СНД - 2.9%, українські громадяни - 30.1%.
Безпосереднє туристичне обслуговування реалізується через взаємовідносини між туристами та обслуговуючим персоналом, в процесі якого одночасно здійснюється створення, пропозиція та споживання туристичних послуг.
Перелік деяких додаткових послуг, які може надавати готель «Grand Hotel Lviv»:
банкетний зал, міні-бар;
бронювання білетів на транспорт, посуд в номері;
казино, поштові та телефонні послуги;
бюро перекладів, обмін валюти;
вентилятор, ремонт одежі;
відеомагнітофон, сейф;
вручення пошти, Кіоск;
виклик таксі, пробудка з ранку;
виклик швидкої допомоги, Швейцар;
прасування і прання одягу, екскурсії, гіди-перекладачі;
обслуговування в номері, друкування документів;
копіювання, послуги секретаря;
кабельне телебачення, куток відпочинку;
перукарня.
Організаційна структура готелю визначається його цілями, місцезнаходженням, специфікою гостей. Вона є відображенням повноважень та зобов’язань, що покладені на кожного його працівника.
Для замкнутого технологічного циклу обслуговування туристів і надання комплексної послуги у готелі передбачені наступні служби:
Служба прийому і розміщенні (служба рецепції) забезпечує прийом, реєстрацію, розміщення туристів по номерах, розрахунки, бронювання місць і організацію відправлення туристів у наступний пункт подорожі або додому. Службу очолює менеджер з розміщення. У його підпорядкування входять: бюро реєстрації, портьє, адміністратори, бюро обслуговування, швейцари, гардеробники, комірники схову, служба бронювання.
Служба керування номерним фондом займається вирішенням питань, пов’язаних із бронюванням номерів, прийомом туристів, які прибувають у готелі їх реєстрацією та розміщенням по номерах, а також відправленням додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру. Також вищеназвана служба забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям. Склад служби: заст. директора з господарської частини, служба прийому та розміщення, служба покоївок, швейцари, служба портьє, інспектор з прибирання номерів, служба безпеки.
Адміністративна служба відповідає за організацію керування всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніці безпеки, протипожежної й екологічної безпеки. Склад служби: секретаріат, фінансова служба, кадрова служба, еколог, інспектор з протипожежної безпеки та техніки безпеки.
Служба ресторанного господарства забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах, барах готелю, вирішує питання з організації і обслуговування банкетів, презентацій тощо. Склад служби: директор ресторану, кухонні робочі, офіціанти, служба обслуговування внутрішнього порядку ресторанів і барів.
Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги пральної, кравецької, білизняної служб, служб прибирання приміщень, послуги складу й ін. Додаткові служби роблять платні послуги по проханню клієнта.
2.2. Характеристика структури ресторанного господарства у готельному комплексі «Grand Hotel Lviv»
Ресторанний бізнес є складовою частиною великої сфери економіки, яка має назву «індустрія гостинності» (hospitality industry). Остання охоплює ресторани, готелі, казино, курорти, пансіонати, а також мотелі, хостели тощо. Сфера гостинності пропонує комфорт і підтримку клієнтам (гостям) на комерційній або неприбутковій основі. За словником Уебстера (Webster New International Dictionary), індустрія гостинності (або сфера гостинності) — це сфера підприємництва, що складається із таких видів обслуговування, які ґрунтуються на принципах гостинності та характеризуються щедрістю і дружелюбністю стосовно гостей. У зв’язку з цим гостинність можна визначити як комплексне поняття різноманітних видів діяльності, спрямованих на якісний прийом та обслуговування гостей [6, с. 19].
Специфіка маркетингу в сфері гостинності полягає у тому, що кінцевим результатом діяльності та об’єктом обміну є послуга. Тому для кращого розуміння особливостей сфери гостинності варто дослідити специфіку ринку послуг. За визначенням Ф. Котлера, «послуги – це об’єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволення» [2, с. 438]. З цього випливає, що послугою можуть бути будь-який захід, діяльність чи вигода, яку одна сторона може запропонувати іншій. Така вигода – нематеріальна і не супроводжується передачею права власності [1, с. 21].
Відтак, послуги мають низку характеристик, що відрізняють їх від товарів. Послуги, на відміну від інших товарів, виробляють і споживають в основному одночасно, в результаті чого виникає ряд особливостей їх виробництва і комплексу маркетингу. Варто зазначити, що послуги не підлягають збереженню, власне, що дає змогу виробникам зводити свій оборотний капітал до мінімуму, оскільки практично немає витрат на утримання складських приміщень, зберігання, охорону, закупівлю сировини тощо. Однак у багатьох випадках продаж послуг потребує підвищеної мобільності від продавця і покупця через те, що багато послуг базовані на безпосередньому контакті виробників і споживачів. Особливістю сфери послуг можна вважати й те, що через свою природу послуги не мають гарантованих стандартів якості. Тобто, послугам властивий високий ступінь невизначеності або мінливості. Згадана особливість ставить споживача послуг у дещо незручне становище, позаяк результат послуги, її корисний ефект він зможе оцінити тільки після її надання, інакше кажучи споживання послуги; відповідно, виробникам у таких умовах складно здійснювати просування послуг.
Відтак необхідно зазначити, що специфічними рисами результату діяльності «Grand Hotel Lviv» є подвійність сприйняття споживачами продукту його діяльності. Оскільки реалізація послуг у ресторанному бізнесі тісно пов’язана із їх виробництвом та процесом обслуговування. Ресторанна послуга містить відчутну (продукт) і невідчутну (сервіс) складові, які повинні відповідати вимогам ринку. Як і всі послуги, сервісна складова продукту діяльності закладів ресторанного господарства має особливості – високий рівень невизначеності результату під час купівлі; виробництво, надання та споживання послуги відбувається одночасно; послугу неможливо зберігати; нематеріальна її складова невіддільна від споживача. У зв’язку з цим високою є залежність сприйняття якості послуг від емоційного та психологічного стану споживача, його очікувань, а також від роботи персоналу закладу, його настрою [10, с. 21].
Дослідження показують, що нині ринок ресторанного бізнесу в Україні переживає у своєму розвитку не найкращі часи. Первинний етап його формування та розширення змінюються якісним розвитком та посиленням конкуренції, є в цій сфері діяльності й кризові явища. Однак, незважаючи на це, навіть за негативних тенденцій, спричинених економічною кризою в Україні та нестабільною політичною ситуацією, ресторанний бізнес вітчизняного ринку має потенціал для розвитку, який визначається якраз значною інтеграцією таких закладів із туристично-рекреаційною сферою країни та виконанням значної соціальної функції.
Сучасні умови ведення ресторанного бізнесу потребують розроблення ефективного комплексу маркетингу підприємств сфери громадського харчування на інноваційній основі, що відповідає потребам ринку. Розвиток закладів ресторанного бізнесу в сучасних економічних умовах багато в чому залежить від розроблення і застосування елементів комплексу маркетингу, вміле застосування яких дасть змогу сформувати лояльність споживачів до бренду закладу та забезпечить необхідний потік клієнтів. Власне, ці особливості обумовлюють необхідність використання маркетинг-міксу для ресторанного бізнесу, який складається із семи елементів «7P». Науковець А. Павленко розглядає маркетинг-мікс (комплекс маркетингу) як сукупність маркетингових інструментів і методів, котрі підприємство використовує для досягнення своїх ринкових цілей. Наша точка зору полягає в тому що комплекс маркетингу є головним засобом впливу підприємства на споживача [7, с. 67].
Звернемо увагу, що у сфері послуг до стандартного набору інструментів – товару (product), ціни (price), місце (place), просування (promotion) додаються ще три елементи, які становлять основу високоякісного обслуговування – персонал (people), процес (process) та матеріальні свідоцтва (physical evidence). Визначимо специфіку маркетинг-міксу для суб’єкта ресторанного бізнесу (рис. 2.1).
Рис. 2.1. Маркетинг-мікс «Grand Hotel Lviv»
Визначимо специфіку кожного інструменту маркетингу в контексті ресторанного бізнесу. Першим елементом комплексу маркетингу ресторанного господарства є товар (product). Товар не обов’язково повинен мати усі атрибути, важливі для клієнта, але, володіючи хоч би однією унікальною властивістю, що становить цінність для цільової аудиторії, він неодмінно користуватиметься попитом.
Власне, специфіка ресторанного бізнесу як галузі сфери послуг у контексті маркетингу розуміє під товаром поліпшення якості життя споживачів шляхом задоволення потреби в високоякісній, екологічній, здоровій, красиво і смачно приготовленій їжі та відмінному обслуговуванні; крім цього, правильно побудованих стосунках з клієнтами, оптимальній маркетинговій політиці та PR-стратегії, а також врахуванні необхідності комерціалізації інноваційних розробок (отримання патентів, реєстрація фірмових знаків тощо). Для представлення товару в ресторані використовують меню. Через меню ресторани пропонують для споживачів повний перелік страв та напоїв, що подають в закладі. Відповідно, меню є засобом комунікації, через який ресторанне господарство презентує пропоновані страви та напої.
Зазначимо, що вибір типу меню залежить від особливостей самого ресторану. В ресторанах високого рівня використовують, як правило, меню типу «Table D’Hôte». Крім того, окремі ресторани пропонують меню «з собою» (англ. – take out menu), з обмеженим переліком найменувань, оскільки у такому меню містяться переважно страви та напої, які після транспортування не втрачають смакових властивостей. Можливістю для удосконалення такого елементу комплексу маркетингу, як товар, котрий пропонують в меню, є харчові інновації. Під харчовою інновацією розуміємо створення і наступне пропонування споживачам їжі та напоїв, які є принципово новими або їхня якість та смакові характеристики суттєво відрізняються від попередніх. Основна мета згаданих інновацій – створення нових смаків та іноваційних способів презентування страв. Відтак, яскравим прикладом таких інновацій служать ресторани, які спеціалізуються на змішаних типах кухні (латино-азіатська, європейсько-китайська тощо), або поєднують інгредієнти, які раніше ніколи не використовували разом.
2.3. Аналіз організації і технологій надання послуг харчування у готелі «Grand Hotel Lviv»
У при готельних ресторанах в ранкові години, як правило, пропонують обмежений асортимент страв нескладного приготування, можна також організувати обслуговування комплексними сніданками. На сніданок пропонують кисломолочну продукцію, яйця, вершкове масло, ковбасу, сир та іншу гастрономічну продукцію, салати, соки, страви з яєць, каші, сосиски, гарячі напої. Якщо в меню є скомплектовані сніданки, то страви, що входять до їх складу, не повинні повторюватися протягом тижня.
Як правило, харчування в приготельних ресторанах здійснюється по типу «шведський стіл» і сніданок включається у вартість проживання.
Порядок обслуговування в таких ресторанах такий самий, як і в інших.
Обслуговування в номерах здійснюється за замовленнями проживаючих у готелях за додаткову оплату.
Приймання замовлень на обслуговування в номерах здійснюється:
в поетажних буфетах, де встановлюється телефон або сигналізація для виклику в номер чергового офіціанта;
безпосередньо в ресторанах через чергового адміністратора або метрдотеля (за телефоном або особисто);
у спеціальних диспетчерських пунктах по обслуговуванню в номерах. Вибір форми приймання замовлень залежить від місцевих умов (місткість готелю, розташування номерів, зв’язок з поверхами). Залежно від розташування номерів, можливостей швидкого зв’язку з поверхами можуть виділятися спеціальні приміщення для офіціантів, які обслуговують у номерах готелю. Вони обладнують шафами або сервантами для зберігання посуду, столових наборів, білизни, виробничими столами, електрокип’ятильниками, настільними електроплитами, на яких варять яйця, готують яєчню. Холодильні шафи призначені для зберігання мінеральної і фруктової води, соків, молочнокислої продукції.
Приймання замовлень у невеликих готелях найчастіше здійснюється безпосередньо в ресторані; їх приймає метрдотель або адміністратор. У великих готелях організовують спеціальні диспетчерські пункти, де чергують офіціанти. У цьому випадку посуд, столові набори, білизну для сервіровки офіціанти підбирають у сервізній, холодні закуски, гарячі страви подають з кухні, кондитерські вироби й інші покупні товари - з буфету ресторану.
Замовлення фіксуються у книзі попередніх замовлень.
У разі виклику по телефону або шляхом сигналізації черговий, взявши меню, приходить у номер, допомагає у виборі страв і напоїв, уточнює час обслуговування, приймає замовлення. Потім передає його на кухню та у буфет ресторану.
Санітарно-гігієнічні правила вимагають, щоб страви і продукти подавали в номери у посуді з кришкою або накритому серветкою. Для доставки використовують візки невеликих розмірів, що входять у кабіну ліфта.
Спочатку офіціант приносить у номер посуд, скатерку, серветки, мінеральну воду, фрукти і сервірує стіл. Потім приносить або привозить страви в порядку, прийнятому при обслуговуванні. За бажанням замовника офіціант обслуговує його в номері (розкладає страви в тарілки, наливає напої) або йде, повертаючись у визначений час чи по виклику, що забрати посуд і зробити розрахунок.
Процес обслуговування проходить найбільш ефективно, якщо цю роботу виконують два офіціанти. При цьому один підбирає предмети сервіровки, одержує і доставляє замовлення, другий сервірує стіл і обслуговує.
За визначенням Міжародного інституту харчових технологій (IFT) кулінарна наука — це прикладна наука про їжу, у якій інженерію, біологію та фізику використовують для вивчення природи харчових продуктів, їх смакових якостей та причин псування [20]. Під молекулярною гастрономією (молекулярною кухнею) маркетологи розуміють модну інноваційну тенденцію в кулінарії, що розкриває різні страви з незвичайними властивостями і комбінаціями компонентів. Водночас, молекулярна гастрономія є складною науковою дисципліною, котра пов’язана з вивченням фізико-хімічних процесів, які відбуваються під час приготування їжі. Вона вивчає механізми, відповідальні за перетворення інгредієнтів під час приготування їжі, а також соціальні, художні і технічні компоненти, кулінарні і гастрономічні явища в цілому з наукового погляду [9, с. 120].
1 2 3