РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ У ГОТЕЛІ «GRAND HOTEL LVIV»
3.1. Пропозиції вдосконалення організації і технологій надання послуг харчування у готелі «Grand Hotel Lviv»
Для підвищення конкурентоздатності «Grand Hotel Lviv» його керівництво зобов’язане створити та ввести в дію систему управління якістю, вплив якої поширюється не тільки на продукцію, що виробляє підприємство, але й на послуги, які надаються. З цією метою попередньо проводиться аналіз роботи підприємства, визначаються критерії по якості всіх робочих процесів, виділяються ті профілактичні заходи, які дають змогу попередити появу проблем. Паралельно проводиться розробка документації системи управління якістю, підґрунтям якої повинні слугувати державні законодавчі та нормативні документи, а також схема управління підприємством.
Було встановлено, що роботи з покращення якості обслуговування в «Grand Hotel Lviv» проводяться відповідно до профілю діяльності окремих головних підрозділів підприємств – готельної та ресторанної частин. Для забезпечення якісної роботи готельної частини визначаються можливості добротного виконання діяльності за напрямком основного та додаткового сервісу, людські та матеріальні резерви для покращення роботи, проводяться маркетингові дослідження по вивченню потреб надання додаткових послуг із відповідним покращенням якості готельного продукту. Вже на стадії підготовчих робіт з введення системи якості розробляють методики та документацію (програма, настанови, протоколи), що встановлюють вимоги до здійснення усіх пов’язаних із виконанням послуг процесів.
У методиках повинні вказуватись порядок проведення робіт з основних та додаткових послуг, управління процесами гостинності та сервісу, шляхи покращення роботи підрозділів та персоналу, реєстрація. При цьому, керівництво «Grand Hotel Lviv» повинно встановити порядок доступу до протоколів якості, а вся документація має бути розбірливою і зрозумілою, чітко й легко ідентифікованою, зі встановленим терміном дії. Якісна робота ресторанної частини готельного господарства забезпечується двома основними шляхами – введенням в дію системи управління якістю та безпечністю харчових продуктів (згідно із TQM, HACCP тощо) та впровадженням нових форм обслуговування чи надання додаткових послуг (проведення фуршетів, кейтерингів, виїзна торгівля тощо). Прилучення системи управління якістю та безпечністю харчових продуктів до управління закладом ресторанного господарства окреслюється переліком робіт, до яких залучений весь персонал.
Перш за все, це обов’язкове навчання (яке у нинішніх умовах прийняло форму стажування) з методів контролю якості сировини, визначення критеріїв небезпеки та потенційних ризиків, встановлення критичних контрольних точок можливої дефектності продукції, аналіз небезпек отримання неякісної продукції. Заходи контролю у закладі ресторанного господарства охоплюють всі рівні – від вибору постачальника сировини та її якості, технологічних особливостей обробки в заготівельних цехах до методів приготування страв та техніки подавання їх споживачеві. Кількість контрольних точок по визначенню якості сировини, напівфабрикатів та страв у закладі ресторанного, не може бути менше семи.
Обов’язковими точками контролю, згідно технологічної схеми, визначаються місця надходження сировини зі складських у виробничі приміщення, а додатковими – місця виробничого процесу зі збору, очистки забрудненого столового та кухонного посуду, а також утилізації відходів. Таким чином, практична реалізація другого шляху підвищення якості роботи ресторанного господарства передбачає надання додаткових послуг, що неодмінно викликає потребу змін у стані матеріально-технічної бази, покращення технології обслуговування, росту компетентності персоналу, а також покращення внутрішніх стандартів якості.
Вкладання капіталів в модифікацію, поліпшення та удосконалення існуючих, впровадження унікальних технологій ресторанного обслуговування у загальному приводить до підвищення рівня якості кінцевого продукту, збільшення доходів внаслідок запобігання недолікам в обслуговуванні та пред’явлення претензій, підвищення рівня задоволеності гостей та ефективності управління і популярності закладом в цілому. Проведення таких робіт неминуче приводить до підвищення значень комплексного показника якості ресторанного продукту.
В ресторанному бізнесі важливим показником конкурентоспроможності являється відповідність асортименту потребам споживачів. Асортиментна політика визначає кількість страв, напоїв та продукції, які ресторан пропонує споживачам для задоволення їх потреб [6]. Зазначимо, що в сучасній науковій літературі під асортиментною політикою розуміється діяльність підприємства, яка направлена на формування оптимального товарного складу продукції та послуг, як з точки зору підвищення ефективності його діяльності, так і з точки зору максимального задоволення потреб клієнтів. Вона відіграє важливе значення для підприємства будь-якої сфери господарювання. Водночас саме для ресторанної галузі вона на сьогодні є актуальною як ніколи. Дійсно, асортиментна політика на сьогодні виступає головним інструментом забезпечення ефективної діяльності сучасних ресторанів. Як показує вітчизняна та світова практика, ресторани, які мають проблеми з асортиментною політикою приречені на «провал» та поступовий вихід з ринку.
Для підтвердження зазначеного наведемо деякі статистичні дані. У період кризового стану 2013-2015 рр. кількість ресторанів в Україні зменшилась на 118 одиниць з 1540 одиниць до 1422 одиниць [7]. Як зазначає Г.Т. П’ятницька, основною причиною цьому стале не економічні процеси, а саме недосконала асортиментна політика ресторанів. В умовах кризи клієнти стали більш вибагливими, їх смаки кардинально змінились і частина ресторанів не змогла їх задовольнити та як наслідок змушені були закритись. Інша ж частина ресторанів, навіть в умовах глибокої економічної кризи, за рахунок ефективної асортиментної політики продовжили свій поступовий розвиток. У даному випадку для ресторанів важливу умов зіграла швидка адаптація асортиментної політики до вітчизняних реалій та потреб і можливостей потенційних клієнтів.
Від так хороший вибір з продукції є ключем до притягнення та утримання клієнтів, незалежно від того, якого типу це ресторан. Водночас наявність занадто великої кількості різних продуктів у багатьох категоріях для ресторану також не є позитивним. Продукція ресторанів, як кінцева, так і сировина, з якої її готовлять у подальшому має обмежений період придатності. Надлишковий асортимент продукції може завдати збитку. Якщо асортимент продукції обмежений або вузький, завжди існує ризик домінування конкурента, який має кращий асортиментний склад [8]. Окремі представники ресторанного бізнесу вважають, що основна мета асортиментної політики полягає у забезпеченні максимальної різноманітності та насиченості товарного асортименту й відповідно надати потенційному клієнту максимально широкий вибір. Вважаємо, дане твердження хибним.
Оскільки дане припущення лише допоможе споживачу швидше знайти ресторанний продукт, який відповідає його потребам та смакам. Переслідуючи таку мету ресторан може витратити великі розміри фінансових ресурсів для пошуку необхідних інгредієнтів з метою виробництва більшої кількості продуктів, яка є й унікальною. У свою чергу знайде лише декілька споживачів такого продукту. Тому це не свідчить ні про яку ефективність асортиментної політики ресторану. Формування асортиментної політики ресторану повинна покладатись виключно на планування за допомогою науково-обґрунтованих методів [6].
До того ж сучасні споживачі на ринку ресторанного бізнесу не завжди позитивно ставляться до великого різноманіття пропонованої продукції. Окремі споживачі відчувають у таких умовах розгубленість, додаткові переживання і як наслідок погано орієнтуються під час вибору продукту.
На основі зазначеного вважаємо, що «Grand Hotel Lviv» при формуванні асортиментної політики потрібно здійснювати ряд заходів, а саме [2]:
– виявляти продукцію, яку найбільше потребують їх споживачі;
– основну масу асортименту орієнтувати на головній цільовій групі споживачів;
– здійснювати опитування споживачів в рамках задоволеності їх наявним асортиментом;
– використовувати сучасні методи аналізу та оптимізації асортименту (матриця БКГ; матриця Мак-Кінсі; матриця ширина-довжина; метод АВС-XYZ–аналізу; математичні (оптимізаційні) моделі; метод Дібба-Сімкіна тощо);
– аналізувати світовий досвід інноваційних розробок для розширення асортименту продукції в ресторанах;
– оптимізувати структуру асортименту та її своєчасне оновлення.
Враховуючи вищезазначену послідовність дій та активно задіюючи інноваційну діяльність можна досягти всіх цілей асортиментної політики «Grand Hotel Lviv», яка буде збільшувати товарообіг послуг та продуктів. Головною ж умовою удосконалення асортиментної політики ресторану є активне здійснення інноваційної діяльності, яка забезпечить створення продуктових новинок. Цікавою є пропозиція Л.Г. Коваленко [5], який пропонує вітчизняним ресторанам формувати асортиментну політику по регіонах країни з елементами новаторства та оригінальності як у приготуванні, так і подачі. Зокрема, він зазначає, що буде орієнтація ресторанів на подільську, карпатську, полтавську, бессарабську кухні зі стравами за оригінальними рецептами, зібраними серед населення (старожилів), на місцевих продуктах.
ВИСНОВКИ
Оскільки Україна перебуває на шляху до перетворення на туристичну країну, то до відповідності європейським стандартам необхідно подолати нелегкий шлях. Її було відмічено як країну з великим потенціалом. Саме тому необхідно розширювати інфраструктуру готельно-ресторанного бізнесу, створювати заклади для навчання персоналу та підвищення його кваліфікації. Першочерговим постає питання розроблення власної нормативно-правової бази, яка б регулювала якість надання послуг у цій сфері. Система управління якістю послуг готельно-ресторанного господарства повинна гарантувати клієнтові задоволення його запитів під час обслуговування в готелі та ресторані, на усіх його етапах і у всіх ланках. Тому особливого значення набуває проблема розроблення та практичного застосування внутрішніх стандартів підприємств, які визначають загальні складові якості надання готельно-ресторанних послуг.
Отже, необхідно зазначити, що в сучасних умовах на підприємствах готельно-ресторанного господарства розуміння й усвідомлення сутності та специфіки:
– задають відношення цілі діяльності до її результату, визначаючи тим самим характер поведінки в обслуговуванні клієнтів;
– допомагають сформувати професійні взаємини персоналу в організації;
– формують установки організаційної поведінки;
– є детермінантами в осмисленні протиріч в сучасних умовах;
– є складовими, що формують імідж країни. Усвідомлюючи, що гостинність
– це українська народна традиція, яка пов’язана з любов’ю та повагою приймання гостей, керівники закладів готельно-ресторанного господарства за допомогою сенсу сутності та специфіки гостинності зможуть моделювати та вдосконалювати сучасні концепції управління персоналом, що дієво позначиться на ефективності управління та стане вирішальним у досягненні мети підприємства та результатів його діяльності.
Будь-яка організація або товариство повинні, якщо хочуть процвітати та досягати успіхів, діяти та співпрацювати за певними правилами хоч би з однієї причини – для запобігання хаосу. Тому необхідно, щоб контакти як між окремими бізнесменами, так і між цілими фірмами, установами та компаніями здійснювалися відповідно до загальноприйнятих правил, звичаїв та форм їх планової організації. Організаційна культура має розглядатись як важливий нематеріальний ресурс, здатний істотно впливати на ефективність функціонування підприємства та формування його ринкової вартості. Організаційна культура являє собою складну та багатоаспектну систему цінностей, переконань, ділових принципів, норм поведінки, традицій, яка забезпечує соціальні зв’язки, комунікативно-інформаційне спілкування, гармонізує відносини між роботодавцями і найманими працівниками.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
Агафонова, Л. Г. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання. К. : Знання України, 2016. 352 с.
Андрущенко, В. П. Організоване суспільство. Проблема організації та суспільної самоорганізації в період радикальних трансформацій в Україні на рубежі століть: Досвід соціально-філософського аналізу. К. : Атлант ЮЕмСІ, 2015. 498 с.
Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. К. : Дакор, 2018. 288 с.
Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М. : Вершина, 2016. 200 с.
Будя, А. Направления и задачи развития информационных технологий в туризме и гостиничном бизнесе Украины. 2015. № 1(4) С.46-47.
Гейтс, Б. Бизнес со скоростью мысли. М. : ЭКСМО-Пресс, 2016. 480 с.
Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Минск: Новое знание, 2017. 368 с.
Король, С. Я. Характеристика основної діяльності готелю [Текст] / С. Я. Король. К.: КДТЕУ. 2016. С.124-128.
Литовка А. О. Класифікація інноваційної діяльності туристичного підприємства. Миколаїв, 2016. Випуск №14. С. 416-420.
Лук’янова, Л. Г. Освіта в туризмі. К. : Вища шк., 2018. 719 с.
Мазур И. И. Эфективний менеджмент: Учеб. Пособ. М.: Высшая школа, 2017. 555 с.
Мальська М.П. Готельний бізнес: теорія та практика. К. : Центр учбової літератури, 2019. 472 с.
Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика: Навчальний посібник. К.: Центр учбової літератури, 2019. 472 с.
Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства: Підручник. К.: Центр учбової літератури, 2016. 584 с.
Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва: Навчальний посібник. К.: Центр учбової літератури, 2017. 344 с.
Степанов І.В. Концептуальні готелі: науково-практичні основи функціонування. Сучасні проблеми сервісу та туризму. 2015. №. С.38-39.
Стецюк О.В. Готельне господарство Львова: сучасні тенденції розвитку. Вісник Львів. унту. Сер. геогр. 2014. Вип. 40. Ч 2. С. 163169.
Ткаченко Т. Управление качеством гостиничных услуг. 2014. №4. С.2427.
Туристична діяльність в Україні. Статистич- ний бюлетень у 2014 році і 2015 році [Електронний ресурс]. Режим доступу : http://www.ukrexport.gov.ua/ i/imgsupload/file/bl_td_14.pdf; http://www.ukrstat.gov. ua/druk/publicat/Arhiv_u/15/Arch_td_bl.htm.
Умнов А.М. Качество обслуживания: филосо- фия «черного ящика». 2015. № 5. С. 3550.
Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. М. : ЮНИТИ, 2015. 464 с.
Урбаністичні образи [Електронний ресурс] Pежим доступу: http://www.lvivcenter.org/uk.
Устименко Л.М. Історія туризму. К.:Альтерпрес, 2015. 320 c.
Федорченко В.Д. Туризм на пороге ХХІ века. Гостиничный бизнес. 2017. №9. С.611.
Федорченко В.К. Історія туризму в Україні. К.: Вища школа, 2016. 195 c.
Федцов В. Г. Культура отельно-туристического сервиса. Ростов-на-Дону, «Феникс». 2019. 231с.
Шикіна О. В. Теоретичні основи діяльності концептуальних готелів та їх класифікація. Східна Європа: екноміка, бізнес та управління. 2017. №6 (11). С. 207-214.
Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Дж. Шоул [Електронний ресурс]. Режим доступу : http://lib.rin.ru/book/pervoklassnyj-servis-kak-konkurentnoe-preimuschestvo_dzhon-shoul/text
Як збільшити прибуток готелю [електронне джерело] Режим доступу: http://bdraiv.ru/dlya-oteley-i-gostinic.
Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства : [учебное пособие] / Г.А. Яковлев. М. : РДЛ, 2016. 224 с.
1 2 3