Тактика комунікації поліцейського
Основна складова тактики комунікації поліцейського
Вербальний самозахист включає комплекс дій та заходів, що спрямовані на вирішення конфліктних ситуацій за допомогою комунікації
Навчальні питання
1. Позитивний контакт.
2. Активне слухання.
3. Взаємодія з «проблемними» людьми.
4. Реагування на вербальні образи.
5. Розмовний етикет.
Основна ідея
Спілкування є одним із найголовніших засобів досягнення цілей.
Чим ефективніше ми спілкуємося, тим більшого успіху ми здатні досягти у своїй професійній діяльності.
Основні складові вербального самозахисту поліцейського:
вміння контролювати ситуацію та дії оточуючих людей без ескалації конфлікту;
досягнення максимальної ефективності поліцейських заходів з мінімальним ризиком для поліцейського.
Складові процеси комунікації
- Відправник повідомлення
Одержувач повідомлення
Повідомлення - інформація
Зворотній зв’язок
Інформація
Зворотній зв’язок (запитання)
Порушник вдається до ескалації конфлікту,
завдання поліцейського – “розрядити обстановку”.
Мета поліцейського: ДЕЕСКАЛАЦІЯ
Ескалація збоку порушника
Невербальна присутність
Вербальна комунікація
Вербальний запит
Вербальна команда
Вербальне попередження
Дисципліна
Фізична інтервенція
Застосування силових обмежень
Застосування сили на ураження
“КОНТИНУУМ СИЛИ”
Основним завданням поліцейського на початку комунікації є – встановлення ПОЗИТИВНОГО КОНТАКТУ з особою.
Складові
(Професійна поведінка/присутність)
Представитися
(Мене звати ____ Я працюю_____ Я тут тому, що____)
Професійна мова
(Так, пане, так, пані, будь ласка, дякую)
Ввічливе ставлення при опитуванні
2. Активне слухання
Це здатність чути та розуміти те, що кажуть оточуючі.
Допомагає почути сигнали небезпеки з боку суб’єктів, коли ситуація все ще знаходиться на вербальній стадії, що дозволяє вжити адекватних заходів до того, як ситуація вийде з-під контролю.
Складові активного слухання:
Відповідайте суб’єктам
Ставте запитання, щоб підтвердити або прояснити деталі
Демонструйте розуміння та співчуття
3. Взаємодія з “проблемними” людьми
особи, що перебувають під впливом (дією) алкоголю чи наркотичних речовин;
емоційно збуджені особи;
психічно хворі;
діти.
Основні принципи взаємодії з «проблемними» людьми:
розмовляйте на тому рівні, який вони здатні зрозуміти.
говоріть простими словами.
якщо це можливо, уникайте відкрито агресивної, образливої чи занадто впевненої поведінки.
не ризикуйте особистою безпекою та безпекою оточуючих, інших поліцейських
Деескалація ситуації при взаємодії з «проблемними» людьми
говоріть спокійним тоном голосу.
проявляйте турботу.
запитуйте: чим я можу вам допомогти?
розташовуйтесь так, щоб вони почували себе комфортно та не відчували загрози.
4. Реагування на вербальні образи
не сприймайте вербальні атаки на свій рахунок.
залишайтесь емоційно відстороненим.
тримайте особу зосередженою на конкретному питанні/проблемі.
не відповідайте вербальною агресією.
Коли Ваші слова неефективні
Поведінкові ключі, що вказують на негативну реакцію:
- мова тіла вираз обличчя дії
Алгоритм управління вербальним спротивом
задати питання до самого себе –
“Чи достатньо вербальної комунікації?”
спробувати змінити попередній метод/стиль комунікації
потрібно розуміти, коли вдатися до подальших дій.
Знати, коли застосувати силове обмеження
Попередньо необхідно дати собі відповідь на такі запитання:
чи працює вербальна комунікація?
чи не погіршується ситуація?
чи не виникли додаткові фактори?
5. Розмовний етикет
ПЕРШИЙ КОНТАКТ
В українській мові існують паралельні привітальні форми:
Доброго ранку і Добрий ранок, Доброго дня і Добрий день,
Доброго вечора і Добрий вечір.
Усі вони правильні.
Виняток: «Доброї ночі»
(тільки у такій формі).
Доброго ранку!
Добрий день!
Добрий вечір!
Пане, пані, панянко громадянине, громадянко
Маємо надзвичайно багато форм звертання до людей.
У типовій ситуації варто звертатися пане до чоловіка і пані до жінки; до молодої дівчини звертаємося паннянко, панно, панночко, до хлопця можна ще сказати юначе.
Звертаючись до кількох осіб, вживаємо слово панове.
Варіанти громадянин / громадянка / громадяни найбільш «шаблонно» офіційні.
ПРИВІТАННЯ
‑ посада, звання, ПІБ
Перевірка документів
‑ Прошу Ваші документи / Покажіть Ваші документи/ Прошу Ваші посвідчення водія та свідоцтво про реєстрацію ТЗ
ПРЕД’ЯВІТЬ ДОКУМЕНТИ
«Чарівні» слова
будь ласка, прошу, вибачте перепрошую, на жаль дякую / спасибі
дякуємо за розуміння
Ви нам дуже допомогли
Хорошого дня
‑ Ви порушили публічний порядок… (пояснити, що саме скоєно)
«Готові» фрази
‑ Я змушений (-на) скласти протокол за ст. … КУпАП. Як до Вас звертатись?
‑ Прошу назвати ПІБ та адресу проживання/реєстрації, дату народження…
‑ Ви схожі на особу, яка раніше скоїла злочин за орієнтуванням… (вказати, який і коли без зазначеня статті ККУ)
Помічники у розмові
У Вас все гаразд? я Вас розумію, я Вам співчуваю
Ви маєте рацію, я з Вами згоден(-дна)
Чудово; домовилися; гаразд
вибачте/перепрошую/ за клопіт, непорозуміння
нам дуже шкода/прикро, але…
Ви помиляєтеся…
справді; авжеж; звісно; певна річ; саме так; напевне
обов’язково; безперечно; безсумнівно; безумовно; ще б пак
це заборонено; ні за яких обставин; ні, це неможливо; нізащо
не варто; не слід; я заперечую; не раджу
з приємністю/із задоволенням/; з радістю
Ваша думка важлива
на все добре; щасливої дороги; гарного дня
Оцінка ситуації
РОЗТАШУВАННЯ В ПРОСТОРІ
ПОЗА
СПОСТЕРЕЖЕННЯ
СЛУХАТИ
Комунікація з суб’єктами
РЕАГУВАТИ НА СУБ’ЄКТІВ
2. СТАВИТИ ЗАПИТАННЯ
Управління поведінкою
ВІДПОВІДАТИ НА ЗАПИТАННЯ
РОБИТИ ЗАПИТ
РЕАГУВАТИ ВІДПОВІДНО
Тактична комунікація
3 «сходинки»
Тактична комунікація
Оцінка ситуації
РОЗТАШУВАННЯ В ПРОСТОРІ
ПОЗА
СПОСТЕРЕЖЕННЯ
СЛУХАТИ
Дистанція
Дистанція
Повинна дозволяти залишатися в безпеці та бачити і чути те, що відбувається.
Обличчям до ситуації
Для найбільш ефективного обзору.
Прямий погляд (зоровий контакт)
Щоб правильно розуміти, що відбувається та справляти позитивне психологічне враження.
ОСНОВНІ СКЛАДОВІ ПРАВИЛЬНОГО РОЗТАШУВАННЯ
1.1. РОЗТАШУВАННЯ В ПРОСТОРІ
Зоровий контакт
НОРМАЛЬНИЙ ВПЕВНЕНИЙ ПОГЛЯД
демонструє впевненість та контроль;
показує особі, що ви достатньо рішучі щоби діяти;
підкріплює ваші слова;
несе повідомлення «Я розберусь, що тут відбувається».
Спеціальний зоровий контакт
з людьми певної культури або членами певних груп (наприклад, японці не дивляться друг другу в очі, так як це є ознакою неповаги);
з занадто емоційними людьми, та з тими, в кого пустий нерухомий погляд.
1. стояти прямо
1. стояти прямо
2. усунути відволікаючу поведінку
3. трохи податися вперед
Основа правильної пози:
1.2. ПОЗА
Якщо наша манера тримати себе показує силу та впевненість, інші люди схильні реагувати на нас як на сильну та впевнену людину.
1.3. СПОСТЕРЕЖЕННЯ
Вміння спостерігати – здатність помічати та розуміти, про що говорить зовнішній вигляд, поведінка та оточення особи.
Ретельне спостереження за її діями може багато сказати про те, що потрібно знати про цю особу, її внутрішній стан та причини, якими обумовлена її поведінка.
ЧОТИРИ ЕТАПИ СПОСТЕРЕЖЕННЯ
Уважно дивитись на поведінку, зовнішність та оточення.
Оцінити емоціональний та психологічний стан співбесідника.
Прийняти рішення, чи є ситуація нормальною чи ненормальною.
Прийняти рішення, чи вказує ситуація на наявність проблем або на можливість їх виникнення.
1. Поведінка
1. Поведінка
2. Зовнішність
3. Оточення
І етап спостереження
Ключі, що вказують на негативні чи позитивні відносини.
Мова тіла, вираз обличчя, дії, погляд особи
Де це відбувається?
Три типи візуальних ключових моментів, що дозволяють зробити висновок:
Висновки - це не
Попередні
припущення
Висновки - це
Істина
в останній
інстанції!
УВАГА!
внутрішній стан особи
внутрішній стан особи
приватні стосунки особи з чоловіком, дружиною, сім’єю, тощо
рівень настрою особи
цінності суб’єкта
Знати, в якому внутрішньому стані знаходиться суб’єкт.
Позитивні - Негативні – Нейтральні
Низький - Середній - Високий
Що цікавить суб’єкта?
ІІ етап спостереження
Висновки будуть найбільш точними, якщо спостереження ретельні і
конкретні, а не загальні та туманні.
УВАГА!
ІІІ етап спостереження
Прийняти рішення, чи є ситуація:
НЕНОРМАЛЬНОЮ
НОРМАЛЬНОЮ
ІV етап спостереження
НАЯВНІСТЬ ПРОБЛЕМИ
ВІДСУТНІСТЬ ПРОБЛЕМ
Прийняти рішення, чи вказує ситуація на:
Утриматись від попередніх суджень та оцінок.
Помічати ключові слова або фрази.
Визначати інтенсивність того, що було сказано (гучність, емоції, тон голосу).
Розуміти настрій співбесідника (позитивний, негативний нейтральний).
Принципи вміння ефективно слухати
1.4. СЛУХАННЯ
Комунікація з суб’єктами
РЕАГУВАТИ НА СУБ’ЄКТА
СТАВИТИ ЗАПИТАННЯ
Тактична комунікація
Для ефективного реагування на суб’єкта ви повинні:
А. Визначити зміст того, що сталося;
Б. Визначити ставлення особи до події та її наслідків;
В. Визначити значення події та її наслідків для особи.
2.1. РЕАГУВАННЯ НА СУБ’ЄКТА
Вміння бачити та чути те,
що відбувається насправді
та здатність довести
це розуміння особі.
А. Визначити зміст - це…
Подумайте про те, що ви побачили та/або почули.
Відповідно відреагуйте.
Практичні фрази (приклад)
Для визначення змісту
Отже, ви кажете, що…
Ви сказали мені, що….
Здається, ви….
Здається ….
Я
ВАС
ЧУЮ!
Це показує іншій людині:
Здатність передати словами
конкретні почуття,
які переживає особа.
Б. Визначити почуття - це…
Подумайте про почуття та його інтенсивність.
Віддзеркальте за допомогою формату реагування.
Практичні фрази (приклад)
Для визначення почуттів
Здається, ви….
Ви відчуваєте….
Я РОЗУМІЮ!
Це показує людині:
Перефразуйте зміст тверджень
особи
таким чином, щоб надати
вагомі причини
для почуттів, які вона переживає.
В. Визначити значення – це…
Подумайте про значення
Подумайте про значення
Віддзеркалюйте почуття та значення
Практичні фрази (приклад)
Для визначення значення
Здається, ви …… тому, що ….
Ви відчуваєте …… тому, що …
Ефективне реагування:
- Зменшує негативні почуття.
Максимізує нашу здатність контролювати ситуацію.
Демонструє вміння ефективно управляти ситуацією.
Заохочує до співпраці.
Це також заохочує людину сказати чи показати вам:
1) Хто, з її точки зору, несе відповідальність за її почуття..
2) Надати більше інформації, щоб ви могли прийняти рішення.
Використовуйте 5 основних запитань:
хто, що, де, коли, як … та чому, навіщо
Подумайте про те, що було сказано або не сказано
Реагуйте на слова та дії особи
2.2. ПОСТАНОВКА ЗАПИТАНЬ
Основні запитання:
| ХТО | Встановити особу правопорушника: відома / невідома особа; одна особа / група осіб; прикмети; інш. особливості |
| ЩО | Характер правопорушення (крадіжка, пограбування, завдання тілесних ушкоджень та інш.) |
| ДЕ | Місце скоєння правопорушення (вулиця, парк, зупинка ГТ, проїжджа частина, під’їзд будинку, квартира та інш.) |
| ЯК | Спосіб скоєння правопорушення. Наприклад: Крадії проникли в квартиру: А) Через відкрите вікно; Б) Зірвавши замок; В) Дублікат ключа |
| КОЛИ | Час скоєння правопорушення: (зараз/ 2 години потому/ вчора, в 15:40) |
| Інші уточнюючі запитання | Інші запитання, відповіді на які допоможуть скласти більш повну картину події, наприклад: - навіщо, хто бачив (міг бачити), як ви про це дізналися та інші. |
1. Реагування на суб’єктів
Показує, що ви розумієте те, що особа каже, думає або відчуває.
2. Вміння ставити запитання
Хто, що, де, коли, як….
Обдумати відповіді
Використовувати навички реагування.
ВИСНОВКИ
щодо КОМУНІКАЦІЇ З СУБ’ЄКТАМИ:
Тактична комунікація
Управління поведінкою
ПРИЙМАТИ ЗАПИТАННЯ
РОБИТИ ЗАПИТ
РЕАГУВАТИ НА ПОВЕДІНКУ
3.1. Приймати запитання – це…
Здатність відповідати на запитання
особи чесно та ефективно.
Професійні відповіді допомагають
будувати довіру та послаблюють
напружену обстановку.
Перевірити запит
Перевірити запит
Надати обгрунтовану реакцію
Практичні фрази (приклад)
В процесі обробки запитів
Так, я __________ тому, що ___________.
Ні, я __________ тому, що _________.
Я розберусь __________ тому, що _________.
3.2. Робити запит – це….
Здатність управляти суб’єктами,
роблячи конкретні запити до них.
Вміння робити запити покращує шанси
на те, що суб’єкти будуть
співпрацювати та більш охоче
виконувати ваші команди.
Оцінити відповідь (ситуацію).
Оцінити відповідні дії.
Практичні фрази (приклад)
Коли ми робимо запит
Я б хотів, щоб ви ___________. (М’який формат)
Я хочу, щоб ви_____________. (Прямий формат)
Будь ласка, не могли б ви зупинитися _______. (Пом’якшення запиту)
ВАШ ЗАПИТ ПОВИНЕН БУТИ КОНКРЕТНИМ
точно, просто та ясно скажіть, чого ви прагнете.
якщо потрібно, встановіть конкретний строк виконання запиту.
продовжуйте використовувати навички реагування, щоб комунікація залишалась відкритою.
Здатність ефективно реагувати на
позитивні/негативні відповіді суб’єктів.
Якщо ви демонструєте суб’єктам
відповідну реакцію, яка є наслідком їх
дій, це допоможе контролювати
їх поведінку.
3.3. Реагування на поведінку – це…
Позитивна або негативна реакція.
Вербальні та невербальні техніки.
Практичні фрази (приклад)
У процесі реагування на поведінку
Якщо ви не _______, тоді станеться________.
Ви не ______, тому станеться _______.
Якщо ви _________, то ______. . .
Ви _______, тому _____. . .
…Взяти на себе відповідальність!!!
Адекватна поведінка необхідна, щоб ситуація залишалась безпечною - для оточуючих громадян та для особи порушника.
Загалом, реагування на поведінку означає:
ВИСНОВКИ
щодо УПРАВЛІННЯ ПОВЕДІНКОЮ
Вміння правильно сприймати запитання,
відповідати на них, формувати запити,
реагувати на поведінку допомагають
контролювати поведінку суб’єктів
або управляти нею.