Конспект з дисципліни "Корпоративна культура та діловий етикет"
Корпоративна культура – це певний фон діяльності організації, що особливо виявляється при динамічних змінах структури або роду діяльності, який сприяє посиленню вектора результативності в залежності від ступеня керованості усвідомлених цінностей організації. Цей фон включає в себе сукупність колективних базових уявлень учасників діяльності організації. Сама культура (від лат. cultura – оброблення, виховання, освіта, розвиток, шанування) – це специфічний спосіб організації і розвитку людської життєдіяльності, поданий у продуктах матеріальної і духовної праці, у системі соціальних норм і переконань, у духовних цінностях, у сукупності ставлень людей до природи, між собою і до самих себе.
До елементів корпоративної культури відносяться такі її параметри:
– індивідуальна автономність;
– структура;
– напрямок;
– інтеграція;
– управлінське забезпечення;
– стимулювання;
– підтримка;
– ідентичність;
– управління конфліктами;
– управління ризиками.
Ці характеристики включають як структурні, так і поведінкові фактори, визначені місією організації. Взагалі можна зазначити, що корпоративна культура, яка створює загальну сприятливу атмосферу серед персоналу усіх рівнів, це ефемерне явище, якого плоди дуже матеріальні, тому що щиро сприяють збільшенню результативності організації. До учасників корпоративної культури організації, які безпосередньо або опосередковано впливають на діяльність організації та на її корпоративну культуру відносяться: споживачі, працівники, власники, контрагенти, суспільство в цілому тощо. Ступінь прояву в місії інтересів кожної з цих груп осіб принципово залежить від того, які розміри має організація, від роду її діяльності, де розташована тощо. Найбільш стійкий, сильний і специфічний вплив на місію організації незалежно від того, що організація собою представляє, вчиняють інтереси власників, працівників і споживачів. Проте керованою із названих є лише група працівників, яких ми вважаємо найбільш впливовою на діяльність і культуру організації. В залежності від характеру впливу корпоративної культури на загальну результативність діяльності організації можна виділити «позитивну» і «негативну» корпоративну культуру.
Позитивна – стимулює результативність діяльності організації, її ознаки (індивідуально-орієнтована: інтегративна, стабільна) або її розвиток (індивідуально-орієнтована: інтегративна; нестабільна).
Негативна – перешкоджає ефективному функціонуванню організації і її розвитку (її ознаки: функціонально-орієнтована; дезінтегративна; стабільна або нестабільна).
Особливості механізму формування позитивної корпоративної культури організації.
Основою життєвого потенціалу організації є, її корпоративна культура:
– те, заради чого люди стали членами однієї команди;
– те, як будуються відношення між ними;
– які стійкі норми і принципи життя і діяльності організації вони розділяють;
– що, на їхню думку, добре, а що, погано.
Для формування корпоративної культури організації, яка б підтримувала стратегію організаційного розвитку, керівництво повинно зробити ряд кроків, що виділяються у такі основні етапи:
– опрацювання місії організації, визначення стратегії, основних цілей і цінностей (пріоритетів, принципів, підходів, норм і бажаних зразків поведінки);
– вивчення існуючої корпоративної культури. Визначення ступеня відповідності існуючої корпоративної культури стратегії розвитку організації, виробленої керівництвом. Виявлення позитивних і негативних цінностей;
– розробка організаційних заходів, спрямованих на формування, розвиток або закріплення бажаних цінностей і зразків поведінки;
– цілеспрямований вплив на корпоративну культуру з метою подолати негативні цінності і розвити настанови, що сприяють реалізації розробленої стратегії;
– оцінювання успішності впливів на корпоративну культуру і внесення необхідних коректив. прогнозування. В цілому в основі формування системи цінностей і культури організації лежать такі основні принципи:
1. Принцип системності обумовлює розгляд культури, що формується, як системи взаємозалежних елементів, при якій удосконалювання культури можливо тільки за рахунок зміни кожного елемента.
2. Принцип комплексності полягає в розгляді культури з урахуванням впливу психологічних, соціальних, організаційних, економічних, правових та інших чинників.
3. Принцип регіональності передбачає при формуванні культури урахування національних особливостей, менталітету, звичаїв регіону, країни, у якій знаходиться і діє організація.
4. Принцип історичності обумовлює необхідність відповідності системи цінностей організації і практики міжособистих відносин основним сучасним людським цінностям, а також урахування їхньої динаміки у часі.
5. Принцип науковості припускає необхідність використання науково- обгрунтованих методів при формуванні корпоративної культури.
6. Принцип ціннісної орієнтації, тобто базової орієнтуючої ролі системи цінностей для всієї системи, що обумовлює корпоративну культуру.
7. Принцип сценарності передбачає представлення всіх рекомендацій, актів, що визначають і регулюють відносини і дії персоналу організації, у вигляді сценарію, що описує зміст діяльності усіх її працівників, пропонує їм певний характер і стиль поведінки.
8. Принцип ефективності припускає необхідність цілеспрямованого вплив на елементи корпоративної культури і на її атрибути з метою досягнення найкращих соціально-психологічних умов діяльності персоналу організації і підвищення ефективності його діяльності.
При формуванні і розвитку корпоративної культури необхідно обов'язково враховувати її найбільш суттєві ознаки, її специфіку:
– багаторівневість, що полягає у створенні декількох рівнів управління, наприклад, корпоративний, галузевий, рівень технологічного ланцюжка, рівень окремого підрозділу;
– багатопотоковість, що полягає у тому, що діяльність організації розбивається на потоки, кожний із яких є об'єктом управління. Зокрема, у рамках організації можуть діяти виконавчий потік, фінансовий потік, інформаційний потік, кадровий потік тощо;
– масштабність, що полягає у застосуванні якомога більшого числа однотипних універсальних методів управління на різноманітних рівнях і в різноманітних потоках системи;
– синергетизм, що виявляється у багатокритеріальному управлінні усіма рівнями і потоками об'єкта управління для досягнення спільних цілей організації.
Джерелами формування корпоративної культури виступають:
– система особистих цінностей і індивідуально-своєрідних засобів їхньої реалізації;
– засоби, форми і структура упорядкування діяльності, що об'єктивно втілює такі цінності, у тому числі й особисті цінності керівництва організації;
– уявлення про оптимальну і припустиму модель поведінки працівника в колективі, що відображають систему стихійно сформованих внутрішньо-групових цінностей.
механізм формування корпоративної культури
Щонайбільший ефект при створенні корпоративної культури мають такі дії:
– як заміна керівника, який дотримувався традиційних стереотипів, на керуючого «нової хвилі»;
– зміна відпрацьованої політики і практики роботи, що перешкоджає проведенню нових ініціатив;
– здійснення серйозних організаційних перетворень;
– значні зміни в методах присудження винагород і засобах просування по службових сходинках у бік прямої залежності від досягнутих стратегічних результатів;
– перегляд бюджету, що дозволяє перерозподіляти кошти зі старих проектів і програм у нові сфери діяльності тощо.
Носіями та каркасом корпоративної культури, тобто об'єктом управління, працівники, а суб'єктом управління виступають перші особи організації. При цьому освічені керівники усвідомлюють свою відповідальність за те, щоб переконати людей у правильності обраної стратегії, у тому, що її виконання – найефективніший шлях розвитку організації.
Вплив корпоративної культури на процес управління людськими ресурсами організації.
Формування корпоративних культур в організаціях – це спроба виходу з кризи культури, пережитої суспільством, спроба відійти від масової культури, що насаджується в цьому суспільстві.
Головна мета впровадження корпоративної культури у функціонування організації – це створення одностайності фахівців при прийнятті рішень.
На практиці корпоративна соціальна відповідальність підрозділяється на такі категорії:
1. Організація: підтримка і розвиток ініціатив, спрямованих на підтримку підшефних організацій, і на розвиток самої організації.
2. Освіта: сприяння створенню нових можливостей для молоді.
3. Культура і мистецтво: допомога, різноманітні творчі діяльності і консолідація громадськості.
4. Навколишнє середовище: підтримка зусиль, спрямованих на захист навколишнього середовища і на підвищення якості життя.
Діловий етикет – невід'ємна складова корпоративної культури
Етикет – це набір традиційних, але змінюваних з часом норм поведінки, основою яких є доброзичливість, їх ефективність у взаємостосунках людей, логіка та здоровий глузд. Ключовим принципом хороших манер є вдумливе врахуванн інтересів та почуттів інших.
Знання норма ділового етикету також допоможуть вам:
– впевненіше почувати себе під час пошуку роботи;
– одягатися відповідно до ситуації, незалежно від того, якою є ваша сфера діяльності;
– встановлювати, підтримувати і розвивати ділові зв'язки та контакти;
– ефективно спілкуватися з вашими колегами та діловими партнерами;
– уникати конфліктів на робочому місці та вирішувати їх у раз виникнення;
– мати кращі ділові відносини з начальством;
– якщо ви начальник, завоювати повагу своїх підлеглих;
– відповідно вести себе під час ділових сніданків, ланчів, а також на вечірніх ділових та світських заходах;
– краще розуміти та поважати культурні особливості країн та регіонів, якщо ви часто подорожуєте у справах.
В основі світського і ділового етикету лежить найдавніший принцип людських стосунків – взаємної поваги та взаємної ввічливості. Ввічливість була і лишається обов'язковою нормою як світського, так і ділового етикету. При цьом ввічливість, що лежить в їх основі, не є результатом випадку. Вона випливає з певних принципів та необхідності, що і визначає її вагу та цінність.
Діловий етикет діє у певній сфері людського життя – сфері професійної діяльності. Світський етикет практикується в усьому суспільстві, в усіх його сферах. Виходячи з цього, не варто переносити правила ділового етикету у сім'ю, на взаємини з друзями. Водночас найбільш близькі стосунки передбачають прояв надзвичайної ввічливості.
Зовнішні атрибути корпоративної культури
Символи – це невід'ємна частина корпоративної культури. Вони зберігають ірраціональну глибину й спадковість явищ культури, у концентрованому виді містять уявлення людини про місію організації, її ідеологію, можливості та особливості. Тому необхідно приділяти першочергову увагу створенню прапора, гімну організації, використанню своєї мови знаків і кольорів.
Символ (від грецьк. symbolon – умовний знак) – образ, який у лаконічній формі відображає інші образи, змісти та відношення, у тому числі невідомі, які можна лише передбачувати або передчувати.
Символи бувають графічні, музичні та ін.
Графічний символ – це концентрована умовна абстрактна форма відображення і фіксації наукових або релігійних знань людини, а також несвідомі частини її психіки за допомогою стилізованого знаку. Символи відображають високі абстрактні поняття, цінності, які важко стисло і не можливо вичерпно описати словами На відміну від символу, знак конкретний, однозначний – це засіб передачі інформації.
Стиль – це сукупність рис, близькість художніх прийомів та засобів, які обумовлюють єдність виразності та світовідчуття.
Фірмовий стиль – це система проектування зовнішнього образу підприємства.
Елементи фірмового стилю: товарний знак, емблема, фірмовий колір, фірмові особливості дизайну продукції, зовнішній вигляд будівель та інтер'єр приміщень, фірмовий одяг, елементи діловодства та ін.
Виділяють п'ять основних типів товарних знаків:
– словесний (логотип),
– образотворчий (графічний образ),
– об'ємний (знак у тривимірному просторі, наприклад пляшка «Кока-Коли» чи флакон парфумів, створений Сальвадором Далі),
– звуковий (музична фраза у корпоративній культурі),
– комбінований (сполучення приведених вище типів).
Інтер’єр – внутрішній простір приміщення, а також його оздоблення. Він є художньо організованим середовищем життєдіяльності людини.
Корпоративна культура припускає, що всі системи робочих місць та зон відпочинку функціонально і просторово взаємопов’язані між собою.
Обряди – це сукупність установлених звичаєм дій, пов’язаних із життєдіяльністю колективу.
Звичаї – це сприйнята з минулого форма соціального регулювання діяльності і відносин між людьми, яка відтворюється в певному товаристві або соціальній групі і є звичною для його членів. Звичай полягає в неухильному наслідуванні приписів, сприйнятих із минулого. Як звичай можуть виступати різні обряди, свята, виробничі навички тощо. Звичай є неписаним правилом поведінки, який віддзеркалює неформальні аспекти корпоративної культури.
Традиції – елементи соціальної й культурної спадщини, які передаються з покоління у покоління і зберігаються в певній громаді протягом довшого часу.
Традиції функціонують у всіх соціальних системах і є необхідною умовою їхньої життєдіяльності. Зневажливе ставлення до традицій призводить до втрати послідовності у розвитку суспільства і культури, до втрати ціннісних досягнень людства. Сліпе поклоніння перед традицією породжує консерватизм і застій у суспільному житті.
Мовний етикет – це сукупність правил, принципів і конкретних форм спілкування, синонім культури спілкування а стосовно сфери соціальної роботи – це сукупність норм культурного ділового спілкування.
Риторика (від давньогрец. «говорю, ллю, течу») – наука переконання засобами мови.
Спілкування – це взаємодія людей, яка полягає в обміні інформацією, діями та встановленні взаєморозуміння.
Інформаційно-комунікативна функція
Перцептивно-комунікативна функція
Регулятивно-комунікативна (інтерактивна) функція
Емоційно-комунікативна функція
Психологи також визначають рівні спілкування
– маніпулювання (від грубого поводження з людиною до такої поведінки, де зовнішні прояви мають навіть приємний характер);
– конкуренція, суперництво (від спілкування на основі принципу «людина людині – вовк», до такого, коли чесне суперництво сприяє певному рухові вперед);
– співробітництво ( спілкування на основі принципу «людина людині – людина»). Спілкування, в якому виявляються гуманістичні настанови, високий рівень його культури.
Культура спілкування – це сума набутих людиною знань, вмінь та навичок спілкування, які створені, прийняті та реалізуються в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.
– ритуальний – спілкування людей, при якому дотримуються загальноприйняті правила етикету;
– маніпулятивний – спілкування з метою досягнення своїх цілей, нерідко за рахунок інших;
– гуманістичний – люди спілкуються, поважаючи один одного, спільно вирішуючи проблеми і враховуючи при цьому інтереси кожного.
Цінності – об’єкти, явища та їх властивості, абстрактні ідеї, які втілюють у собі узагальнені ідеали, виступаючи завдяки цьому еталоном належного.
Спосіб – це система дій, які використовуються в діяльності або взаємодії для досягнення мети.
– Маніпуляція – спосіб (система способів), який дає можливість досягнення своєї мети без врахування інтересів та за рахунок іншої сторони. Це спосіб, в основі якого «використання» іншої людини з метою реалізації своїх егоїстичних інтересів.
– Актуалізація – спосіб (система способів), в основі якого співробітництво, повага до себе та до інших, намагання вирішити проблему на основі об’єктивності та взаємної вигоди сторін спілкування.
Маніпулятор – людина, яка свідомо або несвідомо вдається до всіляких хитрощів, щоб контролювати ситуацію та досягти своєї мети.
Актуалізатор – це людина, яка поважає гідність інших, переконливо передає свої думки і бажання, добре ставиться до людей і допомагає їм знайти власний шлях розвитку.
Вербальна комунікація – комунікація за допомогою усної і письмової мови.
Психологи виділяють такі функції мови у спілкуванні [31]:
– засіб існування, передавання і засвоєння суспільно-історичного досвіду;
– засіб інтелектуальної діяльності (сприймання, пам’ять, мислення, уява);
– засіб комунікації.
Ділова бесіда (розмова) – це вид міжособистісного ділового, службового спілкування, що передбачає обмін інформацією, поглядами, думками і спрямований на вирішення певної проблеми.
Ділова нарада – найефективніша форма колективного обговорення питань і прийняття рішень. В цьому виді спілкування поєднуються різні жанри: ораторський монолог (слово ведучого, виступи учасників, доповіді); діалог (обмін інформацією), мозковий штурм, дискусія.
Дискусія – це публічний діалог, в процесі якого виявляються і протиставляються різні точки зору, позиції.
Мозковий штурм – це метод колективного розв’язання проблеми, який забезпечується особливими прийомами. Мозковий штурм покликаний знайти якомога більше ідей, за допомогою яких можна вирішити дану проблему. Основні поняття і ключові слова: ділова бесіда (розмова), ділова нарада, збори, дискусія, «мозковий штурм», переговори.
Корпоративна культура і мотивація працівників
Потреби — це те, що неминуче виникає та супроводжує людину в процесі її життя, те, що є спільним для різних людей, і разом з тим виявляється індивідуально в кожної людини. Потреби — це відчуття фізіологічного, соціального або психологічного дискомфорту, нестачі чогось, це необхідність у чомусь, що потрібне для створення та підтримання нормальних умов життя й функціонування людини..
Мотив — це своєрідна реакція людей на інтереси, а отже, на усвідомлені потреби.
Правомірним є твердження, що в структуру мотиву входять:
– потреба, яку людина хоче задовольнити;
– благо, що може задовольнити цю потребу;
– трудова дія (дії), що необхідні для отримання блага;
– ціна — витрати фізіологічного, матеріального й морального характеру, що пов’язані з трудовою дією.
Мотивація — це сукупність внутрішніх і зовнішніх рушійних сил, які спонукають людину до діяльності, визначають поведінку, форми діяльності надають цій діяльності спрямованості, орієнтованої на досягнення особистих цілей і цілей організації. Мотивація — це сукупність усіх мотивів, які справляють вплив на поведінку людини.
Теорія потреб Маслоу — одна із найбільш відомих теорій мотивації. Вона показує, як ті чи інші потреби можуть впливати на мотивацію людини до праці і як надати людині можливості для задоволення своїх потреб.
Теорія існування, зв'язку та росту Альдерфера. К.Альдерфер вважає, що потреби людини можуть бути об'єднані в окремі групи. На відміну від Маслоу, він виділяє тільки три таких групи: потреби існування; потреби зв'язку; потреби росту. Потреби існування, за Альдерфером, складаються із двох груп: фізіологічні та безпеки.
Теорія набутих потреб Мак-Клелланда. Дана теорія пов'язана з вивченням і описом впливу на поведінку людини потреб досягнення, співучасті та влади. Це досить сильні потреби для людини, які значно впливають на її поведінку і примушують діяти.
Особисті якості керівника як передумова ефективного управління персоналом.
Керівники за допомогою методів управління впливають на процесс досягнення поставлених перед організацією цілей на всіх його етапах — планування, організації, мотивації та контролю. Умовно управління можна поділити на дві взаємозв’язані частини:
– управління діяльністю;
– управління людьми.
– Оскільки центральним фактором будь-якої моделі управління є люди, то в ній можна виділити три аспекти:
– поведінку окремих людей;
– поведінку людей у групах;
– поведінку керівника та його вплив на поведінку окремих людей і груп.
Управління — це процес впливу на діяльність окремого працівника, групи або організації в цілому для досягнення поставлених цілей у конкретних умовах.
Лідер — це людина, здатна впливати на окремих людей або групи, спрямовуючи їх зусилля на досягнення цілей організації.
Керівник-лідер користується службовим і особистим авторитетом. Для цього він повинен володіти високорозвинутими діловими та особистісними якостями, здібністю до спілкування та встановлення контактів з персоналом.
Для досягнення успіхів в управлінні персоналом керівникові потрібні
відповідні здібності — як вроджені, так і набуті. Обов’язковими здібностями є такі:
– технічні — здатність професійно, кваліфіковано виконувати свої обов’язки;
– аналітичні — здатність ідентифікувати ключові фактори ситуації, їхню взаємодію та визначати ті, які заслуговують найбільшої уваги;
– діагностичні — здатність визначати проблеми організації та причини їхнього виникнення;
– концептуальні — здатність усвідомлювати причинно-наслідкові зв’язки, можливості координаці діяльності для досягнення поставлених цілей найефективнішими способами;
– комунікативні — здатність сприймати й оцінювати людей, входити з ними в контакт, впливати на них та приваблювати до себе.
Існує багато класифікацій якостей, необхідних керівникові. Наведемо одну з них, яка враховує сім груп якостей:
– морально-етичні (особиста відповідальність за доручену справу, чесність і добросовісність, уважне ставлення до людей, принциповість, уміння сприймати
критику й бути самокритичним);
– дисципліна та ставлення до праці (працелюбність, дисциплінованість);
– рівень знань (освіта, компетентність, ерудиція);
– організаційні здібності (діловитість, ініціативність, уміння працювати з підлеглими, чітко та ясно висловлювати думки, створювати команду, цілеспрямованість);
– забезпечення ефективної системи управління (уміння своєчасно приймати рішення, забезпечувати контроль за їхнім виконанням; уміння швидко орієнтуватися в ситуації та запобігати виникненню конфліктів);
– риси характеру (урівноваженість, наполегливість, комунікабельність, порядність, скромність);
– інші якості (здоров’я, стаж роботи, зовнішній імідж).
Навіювання (сугестія) — особливий вид цілеспрямованого, неаргументованого впливу на людину, коли інформація нею сприймається некритично, а згода досягається завдяки готовим висновкам.
Ціннісні орієнтації — це відносно стійке, соціально обумовлене відношення людини до сукупності матеріальних, духовних благ та ідеалів, на підставі яких виникає бажання досягти певних цілей. Вони залежать від базових цінностей, соціального статусу людини, характеру й обсягу фактичних знань, потреб і домагань та є поєднанням емоційних аспектів з раціональним мисленням.
Спільна діяльність людей в організації регулюється на трьох рівнях взаємодії:
– соціальна взаємодія — спирається на формалізовані взаємини, зумовлені правовими, економічними й соціальними нормами;
– соціально-психологічна взаємодія — це взаємини між людьми в процесі спільної діяльності;
– психологічна взаємодія — це рівень міжособистісного спілкування, що спирається переважно на емоційно-чуттєву сферу.
Самооцінка — це оцінка особистістю самої себе, своїх можливостей, якостей і місця в організації. Вона ґрунтується на порівнянні домагань і досягнутих успіхів, що є підставою для самоповаги. Система оцінок (самооцінка, очікувана й реальна оцінка особистості групою) діє як регулятор групових взаємин.
Тімбілдинг – це спеціально розроблені заходи, спрямовані на згуртування колективу, формування сильної команди, що успішно досягає будь-яких поставлених цілей.
Тімбілдинг – це і проведення корпоративів, і спільний активний відпочинок на природі, і психологічні ігри, які моделюють життя всередині колективу і направляють його на спільну ефективну діяльність.
Термін «імідж» (англ. іmage – образ, престиж, репутація) – враження, яке особистість (бізнесмен, менеджер, політик тощо) або організація (фірма, навчальний заклад тощо) справляють на людей і яке фіксується в їх свідомості у формі певних емоційно забарвлених стереотипних уявлень.
Імідж організації може бути як позитивним, так і негативним. Основою позитивного іміджу є довіра до організації, відповідна стереотипізація її сприймання. Негативний імідж проявляється у недовірі до організації та її репутації. Як правило, позитивний образ організації економить її ресурси, а негативний — значно збільшує витрати.
Позитивний імідж організації залежить від таких чинників [38]:
– якість, фінансова спроможність, конкурентоспроможність товарів (послуг);
– ефективність управління;
– організаційна культура та екологічна безпека;
– тиражування імені організації через засоби масової інформації.
Першим аспектом (етапом) формування іміджу є рівень самооцінки людини, яка значною мірою визначає її поведінку. Занижена самооцінка сковує людину, завищена – не дозволяє об’єктивно оцінювати ситуацію і себе в ній.
Можемо визначити основні компоненти іміджу ділової людини:
– самооцінка особистості;
– моральні цінності особистості;
– етика ділового спілкування;
– діловий етикет і протокол;
– тактика спілкування (уміла орієнтація в конкретній ситуації, володіння механізмами психологічної дії і т. д.);
– зовнішній вигляд (одяг, аксесуари до одягу; постава і хода).
Виділяють зовнішні та внутрішні чинники формування іміджу.
Зовнішні чинники іміджу:
– зовнішній вигляд: одяг, аксесуари одягу, зачіска, макіяж;
– гарні манери: належні жести, пози, постава, хода;
– виразність міміки та вміння нею керувати;
– вміння використовувати простір для спілкування тощо.
Внутрішні (психологічні) чинники іміджу:
– мистецтво подобатися людям;
– вміння правильно спілкуватися;
– наявність необхідних для позитивного іміджу якостей особистості;
– вміння розуміти людей та впливати на них тощо.
Внутрішні (етичні) чинники іміджу:
– чесність;
– порядність;
– повага до підлеглих, партнерів;
– вірність даному слову;
– здатність ефективно взаємодіяти згідно з діючим законодавством, встановленими правилами і традиціями тощо.
Важливими якостями ділової людини, особливо бізнесмена, які впливають на формування іміджу, фахівці також вважають такі :
– самостійність і нестандартність поведінки;
– наполегливість у досягненні мети, ініціативність;
– діловитість і практичність;
– сміливість та винахідливість;
– суперництво та готовність до ризику;
– орієнтація на досягнення вищих результатів;
– ефективне використання наявних факторів.
Загальні вимоги до проведення ділових прийомів
Прийоми – зібрання запрошених осіб, де гостям пропонують різні страви і створюють умови для спілкування, знайомства, ритуальних процесів та церемоній, відпочинку.
До прийомів з розміщенням відносяться такі прийоми як сніданок, обід, вечеря, з яких найбільш почесними є «сніданок», «обід», а до прийомів без розміщення – «шведський стіл», «фуршет», «коктейль», «келих шампанського» чи «келих вина», «чай» та ін.
Сутність і предмет конфліктології як науки.
Конфлікт – це сигнал про те, що відбулося щось негативне в процесі взаємодії між її суб’єктами. Тому конфлікти є однією з умов розвитку особистості, соціальних систем, відношень і стосунків. Вони також породжують відповідальність і небайдужість, стимулюють оновлення, є джерелом змін у соціальних та особистісних відносинах.
Конфліктологія – (від. лат. conflict – зіткнення, грецьк. logos – вчення, наука) – 1) наука про зіткнення, проблемне функціонування особи, людського суспільства, природи, про взаємодію людини і природи; 2)система знань про закономірності та механізми виникнення та розвиток конфліктів, а також про принципи та технології управління ними .
Предметом конфліктології є вивчення конфлікту як соціального явища, як різновиду соціальної поведінки та взаємодії; вивчення природи, причин, механізму конфліктів у людському суспільстві та розробка шляхів їх запобігання та вирішення.
Сучасна конфліктологія намагається поєднати соціологічний та психологічний підходи до вивчення конфліктів у соціально-психологічному підході. Дослідження ведуться у двох напрямах: соціально-психологічному та індивідуально-психологічному (особистісному).
Соціологічні теорії конфлікту
Формування теоретичної конфліктології спочатку відбувалося в рамках соціологічного підходу, в якому, в кінці 50-х рр. ХХ ст., склалися два напрями: діалектична теорія конфлікту та конфліктний функціоналізм [10].
Діалектична теорія конфлікту своїм виникненням зобов’язана К. Марксу (1818 – 1883). К. Маркс розкрив соціально-структурні причини конфліктів та умови їх подолання, акцентував увагу на антагоністичному характері конфліктів. На цій основі він розробив модель соціального революційного конфлікту і соціального перетворення.
Якщо спроектувати теорію конфлікту на рівень організації чи трудової групи, то однією з причин організаційного конфлікту є дефіцит ресурсів і зокрема влади, а також нерівномірний і несправедливий розподіл цих ресурсів.
Діалектична теорія конфлікту знайшла своє продовження в працях Ральфа Дарендорфа (1929 – 2009).
При певній подібності загальних моделей виникнення та розвитку конфліктів у Маркса і Дорендорфа, їх підходи до джерел конфлікту істотно різняться. У Маркса цим джерелом є нерівномірність розподілу власності і відповідної частки влади – економічні причини. У Дорендорфа джерелом рольові відносини і нерівномірний розподіл влади, обумовлений рольовими позиціями і не завжди пов'язаний з приватною власністю.
Засновником конфліктного функціоналізму був Георг Зіммель (1858 – 1918). Він описав інтеграційні наслідки конфлікту та соціально-психологічні фактори гостроти конфлікту.
Зіммель аналізує конфлікт як форму соціальної взаємодії. Серед таких його форм як авторитет, договір, підпорядкування, співробітництво та ін., особливе місце займає конфлікт, як винятково важлива форма життя.
Конфлікт, на думку вченого, не обов’язково приводить до руйнування системи чи до соціальних змін. Він відзначає позитивні наслідки конфліктів: збереження і зміцнення соціальної системи як цілісного об’єднання і уніфікація соціального організму. Конфлікт сприяє соціальній інтеграції, зміцнює принципи і норми організації.
Чинником який може посилити гостроту конфлікту є прояв людьми «інстинктів ворожості». Помягшити конфлікт можливо завдяки гармонії відносин між людьми та інстинкту любові. Грунтовну розробку конфліктного функціоналізму здійснено Льюісом Козером (1913 – 2003) в книзі «Функції соціального конфлікту» (1956). Він розробляє свою теорію конфліктів через визначення та аналіз функцій конфліктів.
Козер доводить, що не існує соціальних груп без конфліктних відносин. Конфлікти мають негативне та позитивне значення для функціонування соціальних систем та їх змін. Чим більше незалежних один від одного конфліктів, тим краще для суспільства.
Вчений акцентував увагу на позитивних функціях конфлікту, підкреслював те, що конфлікт виконує інтеграційні і адаптивні функції, сприяє збереженню стійкості і життєздатності організації.
Гострота конфлікту визначається Козером такими факторами як емоції учасників конфлікту, реалістичність їх поглядів, зв'язок конфлікту з основоположними цінностями і проблемами.
Психологічний підхід в розвитку конфліктології розвивається в рамках психоаналітичної, ситуаційної та когнітивістської теорій . Психоаналітична теорія розглядає конфлікт як явище, природа якого визначається через інтрапсихічні процеси та фактори.
Когнітивістська теорія розглядає конфлікт як явище, для розуміння якого недостатньо знання особистісних властивостей чи об’єктивного опису ситуації, а необхідна суб’єктивна інтерпретація того, що відбувається – розуміння та врахування когнітивної складової.
Конфлікт – це не просто властивість ситуації, але більшою мірою висновки, що робляться на її основі. Сформована когнітивна схема, за якою робляться ці висновки, починає значною мірою керувати кодуванням, організацією та пошуком інформації. Якщо ситуація гіпотетично визначається як конфліктна, для її характеристики будуть підбиратися ознаки, що підтримують цю схему. вирішеною. Поняття «конфлікт» трактується неоднозначно, існує багато його визначень. Зокрема конфлікт це:
– зіткнення різноспрямованих сил (цінностей, інтересів, поглядів, цілей, позицій) суб’єктів – сторін взаємодії (Ложкін);
– суперечність, яку людина сприймає як значущу життєву проблему, що вимагає свого розв’язання і викликає активність щодо її подолання (Дуткевич);
– найбільш гострий спосіб розв’язання значимих суперечностей, які виниакають під час взаємодії, що полягає в протидії суб’єктів і супроводжується негативними емоціями (Анцупов, Шипілов) тощо.
На основі узагальнення означень конфлікту дамо таке визначення поняття.
Конфлікт (з лат. сonflictus – зіткнення) – стан, процес суперечностей, які переросли у зіткнення, протиборства різноспрямованих, несумісних одна з одною тенденцій суб’єктів взаємодії у свідомості окремого індивіда, у міжособистісних взаємодіях, у системі «індивід-група», взаємодіях груп і який пов’язаний з гострими негативними емоційними переживаннями (напруга, тривога, невпевненість, переживання, стрес). Цими тенденціями можуть бути розбіжності у мотивах, поглядах, незгоди і сподівання різних думок, потреб, бажань, стилів життя та поведінки, надій, інтересів, особистісних особливостей.
Предмет конфлікту – об’єктивно наявна чи уявна проблема, яка ставши суперечністю, служить причиною зіткнення та протиборства між сторонами.
Види конфліктів
Для правильного розуміння й аналізу конфліктів важливе значення має визначення, на основі відповідних ознак класифікації, видів конфліктів.
На основі сфери прояву конфліктів виділяють політичні, соціальні, економічні, організаційні конфлікти:
– політичні – зіткнення з приводу розподілу владних повноважень, форми боротьби за владу;
– соціальні – суперечностей в системі стосунків людей (груп), що характеризуються посиленням протилежних інтересів, тенденцій соціальних спільнот та індивідів;
– економічні – в основі них суперечності між економічними інткресами окремих особистостей, груп.
– організаційні – відкрита форма існування суперечливих інтересів в організації, що виникають у процесі взаємодії людей під час вирішення питань організаційного (виробничого) та особистісного характеру.
За статусом учасників (або напрямом впливу) існують вертикальні, горизонтальні та змішані конфлікти:
– вертикальні – беруть участь суб’єкти з різним статусом (конфлікти, що мають «вертикальну» лінію, відносять до управлінських конфліктів);
– горизонтальні – задіяні суб’єкти з однаковим статусом;
– змішані – представлені і «вертикальні», і «горизонтальні» складові
Ступінь виразності конфлікту припускає виділення прихованих і відкритих
конфліктів:
– приховані – приховані від очей спостерігача, розпізнаються не одразу та
характеризуються відсутністю зовнішніх агресивних дії між суб’єктами конфлікту та використанням непрямих способів впливу;
– відкриті – лежать на поверхні, помітні з першого погляду та характеризуються явно вираженим зіткненням опонентів (сварки, суперечки, зіткнення).
З точки зору суб’єктів конфлікту виділяють внутрішньо особистісні
(інтраперсональні), міжособистісні (інтерперсональні), особистісно-групові та міжгрупові конфлікти:
– внутрішньоособистісні – сторонами конфлікту виступають дві або більше складових однієї і тієї ж особистості;
– міжособистісні – конфронтація з приводу потреб, мотивів, цілей, цінностей між окремими особистостями;
– особистісно-групові – невідповідність норм поведінки, цінностей, цілей окремої особистості та групи;
– міжгрупові – зіткнення норм поведінки, цінностей, цілей різних груп.
Суперечність – об’єктивний, не завжди усвідомлюваний і зовні помітний стан системи, при якому виявляються неузгодженими інтереси, цілі, цінності її елементів.
Конфліктна ситуація – ситуація, що фіксує виникнення реальної суперечності в цінностях, інтересах, потребах і соціальних очікуваннях сторін (Дуткевич), або ситуація що становить перешкоду для досягнення поставленої мети хоча б одного з учасників взаємодії.
Інцидент – ситуація взаємодії, що дозволяє його учасникам усвідомити наявність об’єктивної суперечності в їх інтересах і цілях. Інцидент також характеризує активізацію дій однієї зі сторін, спрямовану на досягнення її цілей, що зачіпає інтереси іншої.
Динаміка конфлікту – послідовна зміна стадій (етапів), які характеризують процес розгортання конфлікту від виникнення конфліктної ситуації до її вирішення.
Стадії (етапи) конфлікту:
– Виникнення конфліктної ситуації.
– Усвідомлення ситуації як конфліктної хоча б однією із сторін.
– Стадія конфліктної поведінки або взаємодії.
– Стадія вирішення конфлікту.
Взаєморозуміння – це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів.
Згода – достатньо взаємопогоджені ситуації та правила поведінки кожного учасники спілкування. Це зовнішній формальний рівень взаєморозуміння.
Уміння зрозуміти ситуацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку відповідно до ситуації та поведінки інших – необхідна умова спільної діяльності.
Розуміння як осмислення – це такий стан свідомості, коли у суб’єкта виникає впевненість в адекватності своїх уявлень і дібраних засобів впливу.
Функціональні наслідки конфлікту:
– є способом виявлення, фіксації та розв'язання суперечностей в організації;
– сприяє розвитку і змінам в організації;
– сприяє зніманню соціальної напруженості;
– виконує інтегративну, об'єднувальну функцію;
– допомагає понизити опір змінам;
– сприяє підтримці динамічної рівноваги і суспільної стабільності;
– інтенсифікує й стимулює групову творчість, сприяє мобілізації енергії
для вирішення задач, поставлених перед суб'єктами;
– зменшує негативні ефекти групового мислення і синдрому покірності;
– сприяє становленню групової солідарності, що дозволяє усунути причини внутрішнього розбрату і відновити єдність;
– у випадку, коли конфлікт вирішується шляхом, який прийнятний для всіх сторін, люди будуть більше відчувати свою причетність до рішення цієї проблеми;
Дисфункціональні наслідки конфліктів
До негативних, дисфункціональних наслідків конфлікту належать:
– підвищення емоційної і психологічної напруженості в колективі;
– незадоволеність, поганий психічний стан і, як результат, зростання плинності кадрів і зниження продуктивності;
– менший ступінь співпраці в майбутньому;
– перешкода здійсненню змін і упровадженню нового;
– висока відданість своїй групі, в результаті чого зростає непродуктивна конкуренція з іншими групами організації;
– уявлення про іншу сторону як про «ворога», уявлення про свої цілі як про
позитивні, а про цілі іншої сторони – як про негативні;
– згортання взаємодії (спілкування) та збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами;
– конфлікт часто настільки змінює пріоритети, що ставить під загрозу справжні інтереси сторін.
– конфлікт часто призводить до зниження рівня організації системи, зниження дисципліни і, як наслідок, до зниження ефективності діяльності;
– може викликати нові, більш деструктивні конфлікти.
Управління конфліктом – цілеспрямований, обумовлений об’єктивними законами впливу на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має відношення даний конфлікт.
Прогнозування конфлікту – діяльність суб’єкта управління по виявленню причин конфлікту в потенційному розвитку; обґрунтоване припущення щодо можливості виникнення й розвитку конфлікту. З цією метою вивчаються об’єктивні та суб’єктивні умови та фактори взаємодії між її суб’єктами.
Профілактика конфліктів – діяльність суб’єкта управління, що полягає у своєчасному розпізнаванні, усуненні чи ослабленні конфліктогенних факторів і обмеженні таким чином можливості їх виникнення чи деструктивного розв'язання в майбутньому.
Запобігання конфлікту – діяльність суб’єкта управління, спрямована на недопущення виникнення конфлікту.
Стимулювання конфлікту – діяльність суб’єкта управління, спрямована на провокацію конфлікту. Засобами стимулювання, яке доцільно використовувати тільки стосовно конструктивних конфліктів, є винесення проблемного питання на обговорення, критика конфліктної ситуації, виступ з критичним матеріалом у засобах масової інформації та ін.
Діагностика конфлікту – діяльність суб’єкта управління, що полягає у визначенні причин, джерел, приводів для конфліктних дій, з'ясування очікувань, прагнень протиборчих сторін та типу конфлікту.
Регулювання конфлікту – діяльність суб’єкта управління, спрямована на послаблення й обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку у бік розв’язання.
Розв’язання конфлікту – управлінська діяльність, яка забезпечує завершення конфлікту.
Діагностика конфлікту
Важливим елементом прогнозування та упередження конфліктів в організації, ефективного управління ними є завчасне виявлення симптомів зародження конфлікту.
Ключовими є симптоми соціальної напруги [21]:
– стихійні міні збори;
– збільшення числа прогулів або невиходів на роботу;
– зниження продуктивності праці;
– збільшення числа локальних конфліктів;
– масові звільнення за власним бажанням;
– поширення слухів;
– колективне невиконання розпоряджень керівництва;
– стихійні мітинги;
– зростання емоційної напруги та ін.
До якісних методів належать: аналіз, синтез, індукція, дедукція, історичний, логічний методи, узагальнення, порівняння та ін.
Правила поведінки в процесі розв’язання конфлікту
Конфліктологами розроблені правила раціональної поведінки в процесі
розв’язання конфлікту [8; 22].
1. Визнати наявність конфлікту.
2. Домовтеся про процедуру.
3. Окресліть конфлікт.
4. Досліджуйте можливі варіанти вирішення.
5. Контролюйте виконання спільно прийнятого рішення.
6. Критикуйте опонента доброзичливо.
7. Слід дотримуватися етичних норм спілкування в конфліктній ситуації.
8. Володійте своїми емоціями.
Способи вирішення конфліктів
Різноманітність конфліктних явищ у взаємовідносинах людей обумовлює різні концептуальні підходи до їх розв'язання.
Серед способів подолання конфліктів обумовлених їх причинами виникнення визначають наступні [10].
Мотиваційний. Головною метою вважається усування розбіжності в цілях, мотивах, цінностях учасників, формування орієнтації на кооперацію і співпрацю.
Конфліктуючих необхідно переконати у тому, що разом діяти краще, ніж поодинці.
Когнітивний. Основна мета: створити спільну інформаційну основу, знайти спільну точку зору, пізнати себе і один одного. Конфліктуючі повинні усвідомити: "Ми всі прагнемо одного".
Діяльнісний. Основна мета: організація співпраці з правильним і чітким розподілом функцій, вимог до учасників, ефективна взаємодія та управління на виробництві, у діяльності. Конфліктуючі розуміють, що виконують спільну справу.Відомим та ефективним у менеджменті є поділ способів вирішення кон- флікту в умовах організації на міжособистісний та структурний. Суб'єкту управління не слід вважати причиною конфліктних ситуацій просту відмінність у характерах людей. Звичайно, ця відмінність може виявитися причиною конфлікту в якомусь конкретному випадку, але вона – лише один з чинників, які можуть викликати конфлікт. Слід розпочати з аналізу фактичних причин, а потім використати відповідну методику.
Технологія вирішення конфлікту
Розв’язання конфлікту являє собою багатоступеневий процес, який складається з системи послідовних операцій, процедур:
1. аналіз й оцінювання ситуацій;
2. вибір способу розв’язання конфлікту;
3. формування плану розв’язання конфлікту;
4. реалізація плану розв’язання конфлікту;
5. оцінювання ефективності дій.
Важливим аспектом безконфліктного управління є суб’єктивні фактори управлінського процесу:
– володіння та реалізація в управлінському процесі, залежно від ситуації, різних стилів керівництва (авторитарний, демократичний, ліберальний);
– створення сприятливої психологічної та моральної атмосфери;
– принциповість та об’єктивність відносно людей;
– інтерес, увага та повага до людей;
– привітливість та доброзичливість;
– володіння прийомами конструктивної критики;
– самокритичність керівника;
– уміння ставити себе на місце іншого;
– уміння уважного слухати іншого;
– володіння методами переконання;
– усунення з ділового спілкування суджень та оцінок, які могли б принизити честь та гідність людини та ін.