Зміст
Введення
1. Філософія якості
2. Стандартизація
3. Аналіз якості та система заходів, що вживаються
4. Премії якості
5. Навчання питань забезпечення якості
Література
Введення
Дж. Джуран є автором концепції AQI (Annual Quality Improvement) - концепції щорічного поліпшення якості. Поліпшення якості, вважає Джуран, - це перевищення вже досягнутих результатів роботи в області якості, пов'язане з прагненням людини встановити новий рекорд. У філософії менеджменту безперервне поліпшення увазі, що на зміну політиці стабільності приходить політика змін. Головну увагу у концепції AQI зосереджується на стратегічних рішеннях, більш високу конкурентоспроможність і довгострокових результати.
Основними принципами AQI є:
* Планування керівництвом поліпшення якості на всіх рівнях і у всіх сферах діяльності підприємства;
* Розробка заходів, спрямованих на виключення та попередження помилок у сфері управління якістю;
* Перехід від адміністрування (наказів зверху) до планомірного управління всією діяльністю у сфері якості, включаючи вдосконалення адміністративної діяльності.
Для реалізації концепції AQI на підприємстві розробляється комплекс заходів, який передбачає:
* Складання щорічної програми поліпшення якості;
* Розробку методів поліпшення якості, його вимірювання і оцінки;
* Навчання статистичним методам та їх впровадження в практику;
* Вдосконалення організації робіт в адміністративній сфері.
Дж. Джураном сформульовано засади економічного підходу до забезпечення якості. Якщо більшість фахівців до Джуран висвітлювали лише конкретні види застосування вартісного аналізу, то в своєму «Довіднику з управління якістю» він вперше класифікував витрати на забезпечення якості, виділивши чотири основні категорії витрат: витрати на попередження дефектності, витрати на оцінку якості, витрати внаслідок внутрішніх відмов і витрати через зовнішні відмов.
1. Філософія якості
За словами А. Фейгенбаума, «якість - це не євангелізм, не рацпропозицію і не гасло, це спосіб життя». У філософському визначенні Гегеля термін «якість» означає: «Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, так що дещо перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає якість». У визначенні Міжнародної організації стандартизації термін «якість» - це «сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені і передбачувані потреби». Термін «якість» у більшості країн відбувається від латинського терміну qualitas. Нижче наводяться терміни, часто використовувані в визначеннях якісних особливостей товару.
Об'єкт - діяльність, процес, продукція, організація, система, окрема особа або комбінація з них.
Продукція - результат діяльності або процесів (це може бути щось матеріальне чи нематеріальне). Продукція підрозділяється на обладнання, програмне забезпечення, що переробляються матеріали (сировина, рідини, гази, листи і т.п.), послуги (страхування, банківські операції, транспорт і т.п.).
Потреби - опис конкретних характеристик об'єкта, виражене кількісно (призначення, технологічність, ремонтопридатність, надійність, економічність, безпека, ергономічність, естетичність, екологічність).
Для вираження найвищому ступені в порівняльному або кількісному сенсі при проведенні технічних оцінок термін «якість» не використовується ізольовано. Щоб висловити ці значення, повинно застосовуватися якісне прикметник: відносне якість (ступінь переваги), рівень якості, міра якості.
Складовими якості товару є:
• функціональна відповідність (здатність товару правильно вибрати базову функцію);
• додаткові функції (діапазон можливостей товару крім базової функції);
• відповідність (дотримання норм і стандартів на заявленому рівні);
• надійність (відсутність поломок або дефектів у роботі протягом заданого терміну);
• довговічність (корисний термін служби товару або частота його використання, до виходу з ладу);
• сервіс (діапазон, швидкість і ефективність послуг, забезпечуваних до, час і після продажу);
• технологічність (витрати матеріалу і праці на одиницю продукції);
• ергономічність (ступінь пристосованості до людини, зручність використання, відповідність параметрам людини);
• естетичність (дизайн, вигляд, колір, смак і т. п.);
• безпека;
• економічність;
• сприймається якість (репутація, імідж товару або марки). Стосовно до якості послуг виділяють:
• компетентність (фірма володіє необхідними навичками і знаннями, що б надати послугу);
• надійність (стабільність роботи фірми);
• чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запиту:
• доступність (легкість контакту з співробітниками фірми);
• розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);
• комунікація (своєчасне і дохідливе інформування клієнтів)
• кредит (репутація фірми);
• безпека (захист від ризику фізичного і морального);
• увічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);
• відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).
Відповідальність за задоволення потреб замовника лежить на постачальнику. За якість роботи відповідає той, хто її виконує. Відповідальність замовника полягає в умінні чітко сформулювати свої потреби. Розвиток робіт у сфері якості пройшло три етапи: контроль якості, управління якістю, забезпечення якості.
Контроль якості - визначення відповідності властивостей і характеру, продукції (послуг) встановленим вимогам. При цьому порівнюються об'єктивні дані, отримані в ході Вимірів, випробувань або перевірок. Контроль не сприяє досягненню якості на попередньому етапі процесу, а лише перевіряє його.
Управління якістю - методи та види діяльності оперативного характеру, що використовуються для виконання вимог до якості, а також орієнтовані на усунення причин незадовільного функціонування. Управління якістю включає методи та види діяльності оперативного характеру, спрямовані як на управління процесом, так і на усунення причин незадовільного функціонування на всіх етапах петлі якості (концептуальної моделі взаємозалежних видів діяльності) для досягнення економічної ефективності.
Забезпечення якості - плановані і систематично здійснювані іди діяльності в рамках системи якості, необхідні для створення впевненості в тому, що об'єкт буде задовольняти вимогам по якості, розрізняють внутрішнє і зовнішнє забезпечення якості. Внутрішнє забезпечення якості створює впевненість у керівництва, зовнішнє - впевненість у споживача. Забезпечення якості включає п'ять базових елементів: визначення вимог до виконуваної роботи; забезпечення знання вимог особами, що виконують роботу, забезпечення підтримки, необхідної для дотримання вимог, контроль за дотриманням вимог; забезпечення перегляду і зворотного зв'язку.
Система якості - сукупність організаційної структури, відповідальності, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення загального керівництва якістю. Система якості організації призначена ля задоволення внутрішніх потреб управління організацією. Вона rape, ніж вимоги певного споживача, який оцінює тільки частина системи, що відноситься до цих вимог. Система якості - це система «хорошого» управління підприємством, що відповідає певним вимогам, встановленим у стандартах щодо забезпечення якості. Система якості створюється і впроваджується на підприємстві як засіб певної політики і досягнення поставлених цілей у сфері якості.
Політика в області якості - основні напрямки і цілі організації в області якості, офіційно сформульовані вищим керівництвом. Політика в області якості є елементом загальної політики і затверджується вищим керівництвом підприємства.
Загальне керівництво якістю (total quality management) - підхід до керівництва організацією, націлений на якість, заснований на участі всіх її членів і спрямований на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживача та отримання вигоди для членів організації та суспільства. Цілеспрямоване керівництво з боку вищої адміністрації, навчання та підготовка всіх членів організації досить істотні для успішної реалізації загального керівництва якістю.
Загальне керівництво якістю (адміністративне управління якістю) - аспекти загальної функції управління, які визначають політику в сфері якості, цілі і відповідальність, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, керування якістю, забезпечення якості, поліпшення якості. Обов'язки з управління якістю лежать на всіх рівнях управління, але керувати ними має вище керівництво. При загальному керівництві якістю акцент робиться на економічні аспекти.
Планування якості - діяльність, яка встановлює цілі та вимоги до якості і застосування елементів систем якості. Планування якості охоплює планування якості продукції, планування управлінської та функціональної діяльності, підготовку програми якості і пропозицій щодо поліпшення якості.
Модель для забезпечення якості - стандартизований або обраний набір вимог системи якості, об'єднаних з метою задоволення потреб забезпечення якості в даній ситуації.
Сертифікація - процедура, за допомогою якої третя сторона дає письмову гарантію, що продукція, процес або послуга відповідає заданим вимогам. Сертифікація продукції - це діяльність з підтвердження відповідності продукції встановленим вимогам.
Керівництво з якості - документ, що викладає політику в галузі якості та описує систему якості організації. Керівництво за якістю може охоплювати всю діяльність організації або її частину. Воно зазвичай містить політику в сфері якості, відповідальність, повноваження і взаємовідносини персоналу, методики системи якості та інструкції, положення по перегляду і коригування керівництва. Воно може складатися з кількох документів.
Програма якості - документ, який регламентує конкретні заходи в галузі якості, ресурсів і послідовність діяльності, що відноситься до специфічної продукції, проекту, контрактом. Програма якості містить посилання на окремі пункти настанови з якості.
Петля якості - концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях (від визначення потреб до оцінки їх задоволення).
Нагляд за якістю - безперервний нагляд і перевірка стану об'єкта, а також аналіз протоколів з метою перевірки виконання вимог якості.
Аналіз системи якості - обов'язкова оцінка керівництвом стану системи якості та її відповідності політиці в області якості.
Перевірка (аудит) якості - систематичний і незалежний аналіз, що дозволяє визначити відповідність діяльності і результатів у сфері якості запланованим заходам, а "також ефективність впровадження заходів та їх відповідність поставленим цілям. Перевірка якості виконується особами, які не несуть безпосередньої відповідальності за перевіряються ділянки роботи.
Проблема якості виникла відразу ж з появою виробництва і торгівлі. Одне зі згадок про важливість якості: «Брати з собою речі, які бездоганно добротні. Бо так само як добротність з самого початку забезпечить довіру до ваших товарах, яке виростає з часом, так і обманний або підроблений товар накличе на вас і на всі ваші товари презирство і погану славу »(Р. Гаклют, 1553-1616). Воно перегукується з безліччю висловлювань сучасних керівників виробництва і менеджерів: «Якість - перш за все. Якщо проблема вирішена, зникнуть проблеми зайвих втрат і несвоєчасних термінів. Якість, а не обсяг випуску, - завдання номер один »(Д. Харрінгтон).
Перші згадки про стандарти в Росії відзначені в часи Івана Грозного, коли були введені стандарти калібрів (кружала) для вимірювання гарматних ядер. Широке впровадження стандартизації у виробництві почалося за Петра I. Є декілька указів, присвячених випуску зброї, виготовленню судів, в яких обговорюються регламентують вимоги до виробам, умовам виробництва і способам контролю.
Засновниками сучасної теорії якості є Джозеф Джуран і Едвард Демінг. Джуран визначив п'ять елементів якості: проектування (якими повинні бути продукція або послуга), виконання (відповідність між завданням проектувальників і реальною продукцією), придатність (категорії надійності, технічного обслуговування, довговічності), безпека (ризик для споживача продукції), використання (упаковка, транспортування, складування, післяпродажне обслуговування). Він розробив систему обліку витрат, що є наслідком зниження якості. Серед явних і прихованих втрат можна відзначити витрати на виправлення, втрати через брак, зниження сорту продукції, витрати на сортування, втрату довіри до фірми, додаткові витрати на обладнання, витрати на виправлення помилок, витрати на гарантійне обслуговування; У 1979 р . в США Джуран заснував інститут якості, що займається консалтингом, навчанням, публікаціями, проведенням конференцій. Е. Демінг запропонував розглядати якість більш розширено. Його підхід спрямований на менеджерів, оскільки 85% проблем досягнення якості виникають в ході розробки та виробництва продукції. Демінг визначив 14 умов для менеджерів:
1. Зробіть своєю постійною метою поліпшення продукції і послуг, щоб бути конкурентоспроможним, не втратити ніші на ринку і забезпечити себе роботою.
2. Прийміть для себе нову філософію. Ми живемо в новій економічній епосі, де менеджери повинні бути готові до виклику, повинні визначити свою відповідальність і взяти на себе провідну роль у змінах.
3. Перестаньте залежати від контролю з метою досягнення якості. Знижуйте потреба у перевірках на широкій основі, визначивши якість продукції першочерговим.
4. Припиніть практику просування бізнесу на основі цінових штампів, замість цього скоротіть загальну вартість. Використовуйте постійних постачальників для одних і тих самих комплектуючих, створивши основу для довготривалого партнерства на базі довіри та чесності.
5. Постійно і скрізь покращуйте систему виробництва і обслуговування для підвищення якості та продуктивності, таким чином, постійно знижуючи витрати »
6. Введіть навчання на робочих місцях.
7. Перегляньте керівництво. Метою нагляду повинна стати допомога людям, механізмам і пристосуванням у виконанні роботи кращим чином. Нагляд керівництва потрібен у випадку ремонту.
8. Дотримуйтесь справедливість з тим, щоб кожен міг працювати з максимальною ефективністю.
9. Приберіть бар'єри між підрозділами. Співробітники відділів розробки, проектування, продажу та виробництва повинні працювати як єдина команда, щоб передбачати проблеми у виробництві та використанні продукції або послуги, які можуть виникнути.
10.Уберіте гасла і догани, зверніться до співробітників з проханням домогтися відсутності дефектів і підвищити продуктивність. Умовляння породжують тільки супротивників, оскільки основна маса причин низької якості і низька продуктивність залежать від системи, а вона поза зоною компетентності робочої сили.
11.Отходіте від управління завданнями. Знижуйте вплив цифр і кількісних показників. Змініть керівництво.
12.Устраніте бар'єри, що забирають у погодинних співробітників право пишатися своєю працею. Відповідальність майстрів повинна бути змінена від голих цифр до якості. Усуньте бар'єри, що заважають керівникам і інженерам пишатися своєю працею. Це означає скасування щорічних чи послужних рейтингів.
13.Введіте енергійну програму навчання і самовдосконалення.
14. Зміни повинні проводитися керівництвом вищої ланки.
Якість стала основою стратегії виживання в умовах національної і
міжнародної конкуренції. Президент США Джордж Буш старший колись проголосив високу якість товарів і послуг найважливішим життєвим пріоритетом для процвітання та національної безпеки країни. Найбільші фірми орієнтували концепцію своєї діяльності на якість. «Ми вирішили зробити якість основою скорочення витрат і виживання в умовах міжнародної конкуренції» (з принципів «Хьюлетт-Пакард»). Управління якістю має застосовуватися не стільки в відношенні продукції і виробничих процесів, скільки до будь-якій сфері діяльності. «Якість - це воістину справа всіх і кожного» (з принципів «ІБМ»).
Введення
1. Філософія якості
2. Стандартизація
3. Аналіз якості та система заходів, що вживаються
4. Премії якості
5. Навчання питань забезпечення якості
Література
Введення
Дж. Джуран є автором концепції AQI (Annual Quality Improvement) - концепції щорічного поліпшення якості. Поліпшення якості, вважає Джуран, - це перевищення вже досягнутих результатів роботи в області якості, пов'язане з прагненням людини встановити новий рекорд. У філософії менеджменту безперервне поліпшення увазі, що на зміну політиці стабільності приходить політика змін. Головну увагу у концепції AQI зосереджується на стратегічних рішеннях, більш високу конкурентоспроможність і довгострокових результати.
Основними принципами AQI є:
* Планування керівництвом поліпшення якості на всіх рівнях і у всіх сферах діяльності підприємства;
* Розробка заходів, спрямованих на виключення та попередження помилок у сфері управління якістю;
* Перехід від адміністрування (наказів зверху) до планомірного управління всією діяльністю у сфері якості, включаючи вдосконалення адміністративної діяльності.
Для реалізації концепції AQI на підприємстві розробляється комплекс заходів, який передбачає:
* Складання щорічної програми поліпшення якості;
* Розробку методів поліпшення якості, його вимірювання і оцінки;
* Навчання статистичним методам та їх впровадження в практику;
* Вдосконалення організації робіт в адміністративній сфері.
Дж. Джураном сформульовано засади економічного підходу до забезпечення якості. Якщо більшість фахівців до Джуран висвітлювали лише конкретні види застосування вартісного аналізу, то в своєму «Довіднику з управління якістю» він вперше класифікував витрати на забезпечення якості, виділивши чотири основні категорії витрат: витрати на попередження дефектності, витрати на оцінку якості, витрати внаслідок внутрішніх відмов і витрати через зовнішні відмов.
1. Філософія якості
За словами А. Фейгенбаума, «якість - це не євангелізм, не рацпропозицію і не гасло, це спосіб життя». У філософському визначенні Гегеля термін «якість» означає: «Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, так що дещо перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає якість». У визначенні Міжнародної організації стандартизації термін «якість» - це «сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені і передбачувані потреби». Термін «якість» у більшості країн відбувається від латинського терміну qualitas. Нижче наводяться терміни, часто використовувані в визначеннях якісних особливостей товару.
Об'єкт - діяльність, процес, продукція, організація, система, окрема особа або комбінація з них.
Продукція - результат діяльності або процесів (це може бути щось матеріальне чи нематеріальне). Продукція підрозділяється на обладнання, програмне забезпечення, що переробляються матеріали (сировина, рідини, гази, листи і т.п.), послуги (страхування, банківські операції, транспорт і т.п.).
Потреби - опис конкретних характеристик об'єкта, виражене кількісно (призначення, технологічність, ремонтопридатність, надійність, економічність, безпека, ергономічність, естетичність, екологічність).
Для вираження найвищому ступені в порівняльному або кількісному сенсі при проведенні технічних оцінок термін «якість» не використовується ізольовано. Щоб висловити ці значення, повинно застосовуватися якісне прикметник: відносне якість (ступінь переваги), рівень якості, міра якості.
Складовими якості товару є:
• функціональна відповідність (здатність товару правильно вибрати базову функцію);
• додаткові функції (діапазон можливостей товару крім базової функції);
• відповідність (дотримання норм і стандартів на заявленому рівні);
• надійність (відсутність поломок або дефектів у роботі протягом заданого терміну);
• довговічність (корисний термін служби товару або частота його використання, до виходу з ладу);
• сервіс (діапазон, швидкість і ефективність послуг, забезпечуваних до, час і після продажу);
• технологічність (витрати матеріалу і праці на одиницю продукції);
• ергономічність (ступінь пристосованості до людини, зручність використання, відповідність параметрам людини);
• естетичність (дизайн, вигляд, колір, смак і т. п.);
• безпека;
• економічність;
• сприймається якість (репутація, імідж товару або марки). Стосовно до якості послуг виділяють:
• компетентність (фірма володіє необхідними навичками і знаннями, що б надати послугу);
• надійність (стабільність роботи фірми);
• чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запиту:
• доступність (легкість контакту з співробітниками фірми);
• розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);
• комунікація (своєчасне і дохідливе інформування клієнтів)
• кредит (репутація фірми);
• безпека (захист від ризику фізичного і морального);
• увічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);
• відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).
Відповідальність за задоволення потреб замовника лежить на постачальнику. За якість роботи відповідає той, хто її виконує. Відповідальність замовника полягає в умінні чітко сформулювати свої потреби. Розвиток робіт у сфері якості пройшло три етапи: контроль якості, управління якістю, забезпечення якості.
Контроль якості - визначення відповідності властивостей і характеру, продукції (послуг) встановленим вимогам. При цьому порівнюються об'єктивні дані, отримані в ході Вимірів, випробувань або перевірок. Контроль не сприяє досягненню якості на попередньому етапі процесу, а лише перевіряє його.
Управління якістю - методи та види діяльності оперативного характеру, що використовуються для виконання вимог до якості, а також орієнтовані на усунення причин незадовільного функціонування. Управління якістю включає методи та види діяльності оперативного характеру, спрямовані як на управління процесом, так і на усунення причин незадовільного функціонування на всіх етапах петлі якості (концептуальної моделі взаємозалежних видів діяльності) для досягнення економічної ефективності.
Забезпечення якості - плановані і систематично здійснювані іди діяльності в рамках системи якості, необхідні для створення впевненості в тому, що об'єкт буде задовольняти вимогам по якості, розрізняють внутрішнє і зовнішнє забезпечення якості. Внутрішнє забезпечення якості створює впевненість у керівництва, зовнішнє - впевненість у споживача. Забезпечення якості включає п'ять базових елементів: визначення вимог до виконуваної роботи; забезпечення знання вимог особами, що виконують роботу, забезпечення підтримки, необхідної для дотримання вимог, контроль за дотриманням вимог; забезпечення перегляду і зворотного зв'язку.
Система якості - сукупність організаційної структури, відповідальності, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення загального керівництва якістю. Система якості організації призначена ля задоволення внутрішніх потреб управління організацією. Вона rape, ніж вимоги певного споживача, який оцінює тільки частина системи, що відноситься до цих вимог. Система якості - це система «хорошого» управління підприємством, що відповідає певним вимогам, встановленим у стандартах щодо забезпечення якості. Система якості створюється і впроваджується на підприємстві як засіб певної політики і досягнення поставлених цілей у сфері якості.
Політика в області якості - основні напрямки і цілі організації в області якості, офіційно сформульовані вищим керівництвом. Політика в області якості є елементом загальної політики і затверджується вищим керівництвом підприємства.
Загальне керівництво якістю (total quality management) - підхід до керівництва організацією, націлений на якість, заснований на участі всіх її членів і спрямований на досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення вимог споживача та отримання вигоди для членів організації та суспільства. Цілеспрямоване керівництво з боку вищої адміністрації, навчання та підготовка всіх членів організації досить істотні для успішної реалізації загального керівництва якістю.
Загальне керівництво якістю (адміністративне управління якістю) - аспекти загальної функції управління, які визначають політику в сфері якості, цілі і відповідальність, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, керування якістю, забезпечення якості, поліпшення якості. Обов'язки з управління якістю лежать на всіх рівнях управління, але керувати ними має вище керівництво. При загальному керівництві якістю акцент робиться на економічні аспекти.
Планування якості - діяльність, яка встановлює цілі та вимоги до якості і застосування елементів систем якості. Планування якості охоплює планування якості продукції, планування управлінської та функціональної діяльності, підготовку програми якості і пропозицій щодо поліпшення якості.
Модель для забезпечення якості - стандартизований або обраний набір вимог системи якості, об'єднаних з метою задоволення потреб забезпечення якості в даній ситуації.
Сертифікація - процедура, за допомогою якої третя сторона дає письмову гарантію, що продукція, процес або послуга відповідає заданим вимогам. Сертифікація продукції - це діяльність з підтвердження відповідності продукції встановленим вимогам.
Керівництво з якості - документ, що викладає політику в галузі якості та описує систему якості організації. Керівництво за якістю може охоплювати всю діяльність організації або її частину. Воно зазвичай містить політику в сфері якості, відповідальність, повноваження і взаємовідносини персоналу, методики системи якості та інструкції, положення по перегляду і коригування керівництва. Воно може складатися з кількох документів.
Програма якості - документ, який регламентує конкретні заходи в галузі якості, ресурсів і послідовність діяльності, що відноситься до специфічної продукції, проекту, контрактом. Програма якості містить посилання на окремі пункти настанови з якості.
Петля якості - концептуальна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість на різних стадіях (від визначення потреб до оцінки їх задоволення).
Нагляд за якістю - безперервний нагляд і перевірка стану об'єкта, а також аналіз протоколів з метою перевірки виконання вимог якості.
Аналіз системи якості - обов'язкова оцінка керівництвом стану системи якості та її відповідності політиці в області якості.
Перевірка (аудит) якості - систематичний і незалежний аналіз, що дозволяє визначити відповідність діяльності і результатів у сфері якості запланованим заходам, а "також ефективність впровадження заходів та їх відповідність поставленим цілям. Перевірка якості виконується особами, які не несуть безпосередньої відповідальності за перевіряються ділянки роботи.
Проблема якості виникла відразу ж з появою виробництва і торгівлі. Одне зі згадок про важливість якості: «Брати з собою речі, які бездоганно добротні. Бо так само як добротність з самого початку забезпечить довіру до ваших товарах, яке виростає з часом, так і обманний або підроблений товар накличе на вас і на всі ваші товари презирство і погану славу »(Р. Гаклют, 1553-1616). Воно перегукується з безліччю висловлювань сучасних керівників виробництва і менеджерів: «Якість - перш за все. Якщо проблема вирішена, зникнуть проблеми зайвих втрат і несвоєчасних термінів. Якість, а не обсяг випуску, - завдання номер один »(Д. Харрінгтон).
Перші згадки про стандарти в Росії відзначені в часи Івана Грозного, коли були введені стандарти калібрів (кружала) для вимірювання гарматних ядер. Широке впровадження стандартизації у виробництві почалося за Петра I. Є декілька указів, присвячених випуску зброї, виготовленню судів, в яких обговорюються регламентують вимоги до виробам, умовам виробництва і способам контролю.
Засновниками сучасної теорії якості є Джозеф Джуран і Едвард Демінг. Джуран визначив п'ять елементів якості: проектування (якими повинні бути продукція або послуга), виконання (відповідність між завданням проектувальників і реальною продукцією), придатність (категорії надійності, технічного обслуговування, довговічності), безпека (ризик для споживача продукції), використання (упаковка, транспортування, складування, післяпродажне обслуговування). Він розробив систему обліку витрат, що є наслідком зниження якості. Серед явних і прихованих втрат можна відзначити витрати на виправлення, втрати через брак, зниження сорту продукції, витрати на сортування, втрату довіри до фірми, додаткові витрати на обладнання, витрати на виправлення помилок, витрати на гарантійне обслуговування; У
1. Зробіть своєю постійною метою поліпшення продукції і послуг, щоб бути конкурентоспроможним, не втратити ніші на ринку і забезпечити себе роботою.
2. Прийміть для себе нову філософію. Ми живемо в новій економічній епосі, де менеджери повинні бути готові до виклику, повинні визначити свою відповідальність і взяти на себе провідну роль у змінах.
3. Перестаньте залежати від контролю з метою досягнення якості. Знижуйте потреба у перевірках на широкій основі, визначивши якість продукції першочерговим.
4. Припиніть практику просування бізнесу на основі цінових штампів, замість цього скоротіть загальну вартість. Використовуйте постійних постачальників для одних і тих самих комплектуючих, створивши основу для довготривалого партнерства на базі довіри та чесності.
5. Постійно і скрізь покращуйте систему виробництва і обслуговування для підвищення якості та продуктивності, таким чином, постійно знижуючи витрати »
6. Введіть навчання на робочих місцях.
7. Перегляньте керівництво. Метою нагляду повинна стати допомога людям, механізмам і пристосуванням у виконанні роботи кращим чином. Нагляд керівництва потрібен у випадку ремонту.
8. Дотримуйтесь справедливість з тим, щоб кожен міг працювати з максимальною ефективністю.
9. Приберіть бар'єри між підрозділами. Співробітники відділів розробки, проектування, продажу та виробництва повинні працювати як єдина команда, щоб передбачати проблеми у виробництві та використанні продукції або послуги, які можуть виникнути.
10.Уберіте гасла і догани, зверніться до співробітників з проханням домогтися відсутності дефектів і підвищити продуктивність. Умовляння породжують тільки супротивників, оскільки основна маса причин низької якості і низька продуктивність залежать від системи, а вона поза зоною компетентності робочої сили.
11.Отходіте від управління завданнями. Знижуйте вплив цифр і кількісних показників. Змініть керівництво.
12.Устраніте бар'єри, що забирають у погодинних співробітників право пишатися своєю працею. Відповідальність майстрів повинна бути змінена від голих цифр до якості. Усуньте бар'єри, що заважають керівникам і інженерам пишатися своєю працею. Це означає скасування щорічних чи послужних рейтингів.
13.Введіте енергійну програму навчання і самовдосконалення.
14. Зміни повинні проводитися керівництвом вищої ланки.
Якість стала основою стратегії виживання в умовах національної і
міжнародної конкуренції. Президент США Джордж Буш старший колись проголосив високу якість товарів і послуг найважливішим життєвим пріоритетом для процвітання та національної безпеки країни. Найбільші фірми орієнтували концепцію своєї діяльності на якість. «Ми вирішили зробити якість основою скорочення витрат і виживання в умовах міжнародної конкуренції» (з принципів «Хьюлетт-Пакард»). Управління якістю має застосовуватися не стільки в відношенні продукції і виробничих процесів, скільки до будь-якій сфері діяльності. «Якість - це воістину справа всіх і кожного» (з принципів «ІБМ»).
Між якістю та ефективністю виробництва існує пряма залежність. Вони доповнюють один одного. Якість не є пріоритетом конструкторсько-технологічного відділу, виробництва і, якщо на те пішло, обслуговуючих підрозділів, відділу маркетингу або адміністративного персоналу. Якість - це воістину справа всіх і кожного. Можна сформулювати сім основних умов філософії якості:
1. Віра в те, що немає межі досконалості.
2. Стандарт роботи - «нуль помилок».
3. Участь всіх працівників, як колективне, так і індивідуальне.
4. Приділення основної уваги вдосконаленню процесів, а не людей.
5. Віра в те, що постачальники стануть партнерами, якщо будуть розуміти завдання.
6. Впевненість, що запобігання проблем краще, ніж реагування на них.
7. Ставлення до споживача як до найважливішої складової процесу виробництва.
З позицій споживача якість виробу - це ступінь задоволення його вимог. "Ні начальства важливіше якості». Корисність продукції дорівнює відношенню якості до ціни. Клієнт завтрашнього дня визнає пріоритет за якістю, а ціні віддає друге місце, він вимагає постійного поліпшення якості виробів.
Відмінними елементами японської системи управління якістю є:
1. Орієнтація на вдосконалення процесів і результатів праці в усіх підрозділах.
2. Орієнтація на контроль якості процесів, а не на якість продукції.
3. Орієнтація на запобігання можливості допущення дефектів.
4. Ретельне дослідження та аналіз проблем, що виникають за принципом висхідного потоку, тобто від наступної операції до попередньої.
5. Культивування принципу: «Твій споживач - виконавець наступної виробничої операції».
6. Повна відповідальність за якість праці кожного безпосереднього виконавця.
7. Активне використання людського фактора, розвиток творчого потенціалу робітників та службовців, культивування моралі: «Нормальній людині соромно погано працювати».
Велика увага приділяється, діяльності гуртків якості. Це добровільні об'єднання працюючих різного рівня і різних областей діяльності, що збираються поза робочим часом з метою пошуку заходів щодо поліпшення якості. Подібні гуртки працюють під девізами «Якість визначає долю підприємства», «Думай про якість щохвилини». Основні правила роботи гуртків якості: регулярність зборів, добровільність участі, вирішення конкретних проблем, виявлення, дослідження та оцінка проблем якості в ході обговорення.
У ході роботи гуртка якості забезпечується проведення причинно-наслідкового аналізу, самонавчання членів гуртка, зміцнюються зв'язки між працівниками, виявляються заходи щодо скорочення витрат і відходів виробництва. Для такої форми діяльності необхідні розуміння цілей діяльності фірми, знання методів збору даних, знання методів аналізу.
На японських підприємствах популярна програма «п'яти нулів»: не створювати умови для появи дефектів, не передавати дефектну продукцію на наступну стадію, не приймати дефектну продукцію з попередньої стадії, не змінювати технологічні режими, не повторювати помилок.
Японська система виділяє чотири рівні якості: відповідність стандарту (задоволення вимогам стандарту), відповідність використання (задоволення вимогам експлуатації), відповідність вимогам ринку, відповідність прихованим потребам (споживач не підозрює, то йому хочеться).
Сучасна Європейська система управління якістю почала формуватися в 80-і роки. Її ознаки: єдині законодавчі вимоги, єдині стандарти, єдині процеси перевірки. Основоположними стандартами визнані ISO 9000, або ІСО (International Standard Organization) і EN 29000. Їх основна відмінність - регламентування робіт зі створення систем управління якістю.
У Росії випущено ряд аналогічних національних стандартів, серед яких ГОСТ Р. ІСО 9001: 96, ДСТУ ISO 9002: 96 і ГОСТ Р ИСО 9003: 96. Їх називають моделями систем якості, на відповідність яким повинні перевірятися створені на підприємствах системи якості. Обов'язкові елементи системи якості, регламентовані стандартом 9001: 96 - відповідальність керівництва; аналіз контракту; управління проектуванням; управління документацією та даними; закупівлі; управління продукцією, яка постачається споживачем; ідентифікація та простежуваність продукції, управління процесами, контроль і випробування, управління контрольним, вимірювальним та випробувальним устаткуванням; статус контролю та випробувань; управління невідповідною продукцією; коригувальні та запобіжні дії; вантажно-розвантажувальні роботи, зберігання, упакування, зберігання та постачання; управління реєстрацією даних про якість; внутрішні перевірки якості, підготовка кадрів; обслуговування; статистичні методи.
Стандарти на системи якості не замінюють стандартів на якість продукції і є доповненням до них, а не їх альтернативою. Вони встановлюють вимоги до систем якості, які дозволяють підприємству постійно і гарантовано виконувати вимоги ТУ і стандартів на якість продукції.
Європейський підхід до якості орієнтований на створення єдиної системи законів з оцінки та підтвердження якості, узгодженню національних стандартів і правил сертифікації, створення регіональної структури організацій та лабораторій із сертифікації продукції та систем якості. У цих умовах була створена система загального управління якістю. Вона включає: вхідний контроль матеріалів, контроль готової продукції, оцінку якості продукції, оцінку якості виробничих процесів, контроль апаратури, що дає інформацію про якість, використання інформації про якість, навчання методам забезпечення якості, гарантійне обслуговування , створення атмосфери зацікавленої участі у підвищенні якості.
2. Стандартизація
Стандарт у перекладі з англійської - це норма, мірило, зразок.
Стандартизація - це встановлення обов'язкових вимог з безпеки, сумісності та взаємозамінності, це розробка рекомендацій по споживчих показниками продукції. Головне завдання стандартизації - створення системи нормативно-технічної документації, яка визначає прогресивні вимоги до продукції, що виготовляється для потреб населення, підприємств, державного господарства. Діюча система стандартизації підтримує в актуальному стані:
• єдиний технічну мову;
• уніфіковані ряди найважливіших технічних характеристик продукції (допуски, посадки, напруги, частоти і т. д.);
• типорозмірний ряди і типові конструкції виробів;
• систему класифікаторів техніко-економічної інформації;
• достовірні довідкові дані про властивості матеріалів і речовин. Закон про стандартизацію в Росії прийнятий у 1993 р . Він встановив основні
положення, принципи, поняття, порядок організації робіт у галузі стандартизації, які є обов'язковими для всіх органів управління і підприємств. Вимоги закону поширюються на виробників продукції, продавців, виконавців послуг, проектні, транспортні, конструкторські та інші організації. Тут визначено заходи захисту прав споживачів, держави в цілому, порядок контролю, відповідальність за порушення і процедури нагляду за дотриманням вимог. Формує та реалізує державну політику в галузі стандартизації Комітет Російської Федерації по стандартизації, метрології та сертифікації. Стандартизація базується на ряді принципів:
• повторюваність у часі або в просторі;
• варіантність (мінімум раціональних різновидів);
• системність (взаємозв'язок стандартів).
Класифікація об'єктів за показниками якості здійснюється за класами і сорту. Коли клас позначений числом, то вищому якості звичайно присвоюється 1, а з пониженням класу - відповідно, 2, 3, 4 і т. д. Коли клас позначений кількістю знаків, наприклад, числом зірочок, то зазвичай нижчий клас має менше число зірочок. Вимоги до якості це вираження певних потреб або їхній переклад у набір кількісно або якісно встановлених вимог до характеристик об'єкта, щоб дати можливість їх реалізації і перевірки. Термін «вимоги» охоплює ринкові, контрактні, інструктивні умови. Вони можуть бути сформульовані з різним ступенем деталізації і задаються через номінальні, відносні або граничні значення. Вимоги суспільства випливають із законів, інструкцій, кодексів, умов захисту навколишнього середовища, здоров'я та безпеки людей.
До нормативних документів по стандартизації відносяться:
• державні стандарти (ГОСТ);
• загальноросійські класифікатори техніко-економічної інформації (ОКТЕІ);
• стандарти галузей (ОСТ);
• стандарти підприємств (СТП);
• стандарти науково-технічних товариств (СТО).
Державні стандарти включають: обов'язкові вимоги до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують безпеку для життя, здоров'я та майна, охорону навколишнього середовища, з техніки безпеки і виробничої санітарії, а також щодо сумісності і взаємозамінності продукції; методи контролю вимог до якості продукції, робіт і послуг; параметричні ряди і типове конструювання виробів; основні споживчі та експлуатаційні властивості продукції, вимоги до упаковки, маркування, транспортування та зберігання, а також утилізації продукції; правила оформлення технічної документації, допуски і посадки, терміни, визначення та позначення, метрологічні та інші загальнотехнічні правила і норми.
Систему якості на підприємстві можна уявити з трьох рівнів:
1. Общефирменная політика в області якості, яка регламентує сфері якості, цілі за якістю, організаційну структуру.
2. Методичні матеріали, які визначають заходи і послідовність дій, спрямованих на зростання якості.
3. Робочі інструкції для реалізації процесів щодо підвищення якості.
У загальному наборі нормативної документації підприємства в області якості можна виділити:
1. Завдання керівництва (політика в області якості).
2. Система документації і планування.
3. Документація вимог і їх здійсненність.
4. Якість під час розробки (планування, компетентність, документація, перевірка, результат, вимірювання).
5. Якість під час закупівель (документація, контроль).
6. Позначення виробів і можливості їх контролю.
7. Якість під час виробництва (планування, інструкції, кваліфікація, контроль).
8. Перевірка якості (вхідні перевірки, міжопераційний контроль, остаточний контроль, документація випробувань).
9. Контроль за випробувальними засобами.
10.Обращеніе з дефектними виробами.
10.Корректірующіе заходи.
11.Качество при зберіганні, переміщенні, упаковці, відправки.
12.Документірованіе якості.
13.Внутріфірменний контроль за системою підтримки якості.
14.Обученіе персоналу.
15.Прімененіе статистичних методів.
3. Аналіз якості та система заходів, що вживаються
Забезпечення якості - комплексне керівництво всіма фразами діяльності, від задуму до випуску готової продукції. Управління якістю здійснюється «від колиски до могили».
Контроль - діяльність, що включає проведення вимірів, експертизи, випробувань або оцінки характеристик об'єкта і порівняння отриманих результатів з встановленими вимогами для визначення того, чи досягнута відповідність по кожній з цих характеристик.
Самоконтроль - контроль виконаної роботи її виконавцем відповідно до встановлених правил.
Перевірка - підтвердження шляхом експертизи і подання об'єктивного доказу того, що встановлені вимоги були виконані.
Елементами процесу впровадження системи забезпечення якості є:
• зацікавленість керівництва вищої ланки;
• створення керівної ради щодо забезпечення якості;
• створення служби забезпечення якості;
• залучення в діяльність по забезпеченню якості всього керівного складу;
• залучення до діяльності із забезпечення якості всього персоналу;
• загальне навчання аспектів і методів забезпечення якості;
• створення цільових груп щодо вдосконалення процесів;
• залучення постачальників і субпідрядників в діяльність щодо забезпечення якості;
• розробка і реалізація короткострокових планів і довгострокової стратегії щодо забезпечення якості;
• перевірки (аудит) системи забезпечення якості.
Оцінка якості проводиться систематично і покликана підтвердити здатність об'єкта виконати встановлені вимоги. Перевірка якості - це систематичний аналіз, що дозволяє визначити відповідність показників діяльності та результатів у сфері якості запланованим їх значень. Перевірка якості здійснюється особами, які не несуть персональної безпосередньої відповідальності за перевіряється ділянку. Однією з цілей перевірки є оцінка необхідності проведення поліпшують або коригувальних дій.
При аналізі якості виділяють кілька рівнів діяльності: аналіз з боку, керівництва, аналіз як діяльність спеціалізованої служби підприємства, аналіз окремих робіт.
Аналіз з боку керівництва - офіційна оцінка вищим керівництвом стану системи якості та її відповідності політиці в області якості. Він може включати також і власне аналіз політики в області якості.
Аналіз контракту - систематична діяльність, предпринимаемая постачальником до підписання контракту, щоб переконатися, що вимоги до якості точно визначені, позбавлені від двозначності, документально оформлені і можуть бути виконані постачальником. Аналіз контракту є обов'язком постачальника, але може бути виконаний спільно зі споживачем.
Аналіз проекту - документована, всебічна і систематична перевірка проекту з метою оцінки його можливості виконувати вимоги до якості, виявляти проблеми і визначати способи їх вирішення. Аналіз проекту може проводитися на будь-якому етапі процесу проектування, але повинен бути остаточно сформульований до його завершення.
Для оцінки показників якості можуть застосовуватися такі види шкали вимірювання:
1.Шкали абсолютні.
2.Шкали відносин. У цьому випадку відлік ведеться з нуля, а масштаб визначається вибраною системою одиниць фізичних величин.
3.Шкали інтервалів. Початок «нуль» вибирається умовно, а масштаб визначається вибором системи одиниць.
4.Шкали порядків. Результат вимірювання в цьому випадку є як упорядкування в порядку убування або зростання перевагу.
5.Шкала найменувань. Процес вимірювань полягає у віднесенні об'єкта до однієї з класифікаційних груп.
Перші три шкали дають результат у вигляді числа, четвертий - це число, приписуване об'єкту і характеризує номер місця або число очок, п'ятий - це умовний номер або назву класифікаційної групи.
Комплексний показник якості формується як комбінація з одиничних показників. Іноді комплексний показник визначається за відхиленням від емпіричної середньої залежності між поодинокими показника-пі якості. Найбільш часто застосовують адитивну форму складання одиничних показників.
Завданнями служби управління якістю є захист репутації фірми, захист споживача від дефектної продукції, скорочення непродуктивних робіт, попередження шлюби. Служба управління якістю повинна постійно попереджати прагнення до зростання виробництва на шкоду якості продукції.
З набору функціональних обов'язків цієї служби можна відзначити:
1. Підтримання якомога рівнів якості продукції відповідно до політики фірми щодо якості.
2. Надання допомоги іншим підрозділам у справі забезпечення якості продукції, що випускається.
3. Видача рекомендацій щодо введення нових або зміни діючих вимог до якості.
4. Підтримання зв'язків та обмін інформацією з іншими службами.
5. Визначення методів відбору та підготовки працівників у галузі забезпечення якості продукції.
6. Визначення методів та періодичності перевірок продукції.
7. Участь у складанні робочих інструкцій.
8. Забезпечення контролю технологічних процесів.
9. Участь в оцінці проектних рішень.
10.Составленіе статистичних звітів.
11.Аналіз причин і видів шлюбу.
По всіх напрямках внутрішньофірмової діяльності можна виділити конкретні показники якості:
• виробництво (обсяг шлюбу, помилки в робочих нарядах, відсоток забракованих виробів, первинний вихід продукції без шлюбу);
• конструювання (кількість змін у розрахунку на одне креслення, кількість помилок, виявлених в ході аналізу проекту, кількість помилок, виявлених в ході випробувань);
• маркетинг (точність прогнозних припущень, кількість неправильно складених замовлень, помилки в контрактах, затоварення продукцією);
• інформаційні послуги (кількість звітів, випущених не за графіком, помилки комп'ютерних програм, кількість виправлень у текстах, час отримання інформації);
• закупівельна діяльність (надлишкові запаси, час отримання матеріалу, простої через брак матеріалів);
• бухгалтерський облік (відсоток прострочених платежів, невірні бухгалтерські записи, помилки в платіжних документах).
Фактична якість формується у виробничих підрозділах. Причини шлюбу:
1. Непридатна технологія.
2. Неправильно виконана робота.
3. Неправильна налагодження устаткування.
4. Погана конструкція пристосувань.
5. Неправильне технічне обслуговування.
6. Несправне обладнання.
7. Дефекти матеріалу.
8. Руйнують випробування.
9. Неправильне зчитування показань приладів.
10.Непоніманіе того, що шлюб призводить до збитків.
11.Недостаточное знайомство з устаткуванням.
12.Некачественние креслення.
13.Некачественние інструкції.
14.Неправільное застосування інструменту.
15.Несоответствіе можливостей обладнання та технології.
16.Плохое освітлення.
17.Вібрація.
18.Плохой інструктаж.
19.Несоответствіе сировини пропонованим вимогам.
20.Сознательние відступу від інструкції.
21.Сознательние помилки.
При оцінці якості на підприємстві розрізняють:
• якість машини (потужність, точність, надійність, безпеку, естетичність, економічність);
• якість праці (причини випуску бракованої продукції, кількість робітників з правом особистого контролю);
• якість продукції (виробниче, споживче, економічна);
• якість технології (безпека, економічність, зручність).
Витрати, пов'язані з якістю - це витрати, що виникають при забезпеченні та гарантуванні задовільної якості, а також пов'язані з втратами, коли не досягнуто задовільну якість. Витрати,
пов'язані з якістю, класифікуються всередині організації відповідно до її
власними критеріями. Деякі втрати можна визначити точно, інші - орієнтовно, хоча останні можуть бути дуже істотними
(Наприклад, втрата престижу фірми). Прикладами втрат якості є
втрата споживчої задоволеності, втрата можливості додатково збільшити вартість виробу, а також марнотратне використання
ресурсів і матеріалів.
4. Премії якості
Якість, надійність і робочі характеристики виробів - це вимоги, які повинні зайняти домінуюче положення серед факторів, що дають можливість отримати премію.
З найбільш відомих премій в області якості є премії демпінгу в Японії, Болдріджа в США і Європейська премія. У 1997 р . введена Російська премія якості.
Премія Демінга (введена в 1951 р .) Оцінює стан справ на підприємстві по 48 показникам, об'єднаним в 10 груп:
• проведення політики у сфері якості;
• організація і управління діяльністю підприємством;
• збір, обробка та інтерпретація інформації про якість;
• навчання і поширення знань в області якості;
• аналіз проблем якості;
• стандартизація;
• контроль якості;
• забезпечення якості;
• результати;
• плани.
Ця система орієнтована на оцінку стандартизації, статистичних способів оцінки, стабільності процесів.
Премія Болдріджа (введена в 1987 р .) Оцінює стан діяльності підприємства за 32 показниками, згрупованих у 7 напрямів:
• керівництво якістю;
• аналіз та інформація;
• стратегічне планування якістю;
• використання людських ресурсів, забезпечення якості продукції та послуг;
• результати, досягнуті у сфері якості;
• задоволення вимог споживачів.
У премії Болдріджа звертається основну увагу на наявність системи стратегічного планування, досягнення планового рівня якості. Вручається премія Президентом США у другий четвер листопада - Всесвітній день якості.
Європейська система премії якості з'явилася в 1992 р . і поєднала в собі досвід раніше впроваджених систем оцінки. У ній оцінюються роль керівництва, управління персоналом, політика і стратегія, наявність і використання ресурсів, оцінка процесів, задоволеність споживачів, задоволеність персоналу, вплив на суспільство, результати бізнесу.
Відмінною рисою Європейської премії є акцент на ступінь задоволеності результатами діяльності підприємства.
У 1996 р . постановою Уряду Російської Федерації заснована Російська премія якості. Положення про присвоєння цієї премії передбачає оцінку підприємства з дев'яти розділів.
1. Роль керівництва в організації робіт. У даному розділі оцінюється, як керівники розробляють і розвивають принципи і цілі діяльності організації, чи є вони прикладом у дотриманні цих принципів, чи беруть участь особисто в діяльності щодо поліпшення якості, як аналізують і підвищують ефективність керівництва. Сприяння процесу поліпшення якості може здійснюватися через визначення пріоритетів, виділення ресурсів для навчання, надання персоналу можливості брати участь у діяльності щодо підвищення якості, оцінка і заохочення дій персоналу по підвищенню якості.
Окремим напрямком діяльності керівництва є робота зі споживачами та постачальниками. Тут необхідні розуміння потреб суміжних організацій, встановлення партнерських відносин, участь у професійних семінарах і конференціях.
2. Планування в області якості. У цьому розділі оцінюється ступінь планового забезпечення робіт з якості, склад використовуваної інформації, структура планів, ув'язка короткострокових і довгострокових планів, процедура розробки плану, доведення планів до конкретних підрозділів і груп працюючих, ступінь обізнаності персоналу про плани, регулярності аналізу та коригування планів.
3. Дослідження потенціалу персоналу. Персонал забезпечує функціонування системи якості, тому даний розділ виявляється досить великим. У ньому оцінюються методи оцінки персоналу, процедури найму, узгодженість кадрової політики і політики за якістю. Ефективність роботи з персоналом забезпечується відповідними системами навчання, узгодженістю індивідуальних і групових цілей, ув'язкою системи матеріального та морального заохочення з участю в роботі з підвищення якості. Оцінка рівня соціальної підтримки базується на оцінці умов зручностей та обслуговування, сформованої суспільної активності, рівня медичного забезпечення, обізнаності персоналу в питаннях безпеки праці, захисту навколишнього середовища, охорони здоров'я.
4. Раціональне використання ресурсів. У складі оцінюваних ресурсів виділяють фінанси, інформацію, що купуються матеріали, майно, інтелектуальні можливості. По кожному виду ресурсів оцінюють повноту обліку, раціональність використання, втрати, ув'язку з підвищенням якості, оптимальність прийнятих рішень при управлінні, безперервність контролю, новизну.
5. Управління технологічними процесами. Особлива значимість технології для якості продукції обумовлює виділення цього розділу. У ньому оцінюють наявність регламентованих вимог до процесів, наявність та якість технологічних інструкцій, оптимальність використовуваних технологічних режимів, процедури контролю за технологією, динаміку процесу оновлення прийомів роботи, ступінь володіння сучасними прийомами технологічного управління.
6. Задоволеність споживачів. Задоволеність споживачів оцінюється через їхнє ставлення до організації в цілому (гнучкість, активність, чуйність, відкритість), до продукції та послуг (ціни, надійність, своєчасність поставки, відповідність вимогам, екологічність), до торгового і післяпродажного супроводу (технічна допомога, швидкість відповідей на запити, якість технічної документації, гарантійне обслуговування). Конкретними показниками можуть бути кількість отриманих нагород, що надійшли скарг і рекламацій, частка постійних споживачів.
7. Задоволеність персоналу роботою в організації оцінюється через його мотивацію (просування по службі, доступність інформації, рівність можливостей, участь в управлінні, ставлення з боку керівництва, визнання успіхів), ставлення до умов роботи (умови найму, охорона праці, зручності та послуги, оплата і привілеї, робоча обстановка), ставлення до умов відпочинку (система річного відпочинку, профілакторії, дитячі установи, медичні установи).
8. Вплив організації на суспільство. Досягнення організації в задоволенні потреб і очікувань суспільства в місцевому, національному та міжнародному масштабах оцінюється через вплив на місцеву та національну економіку, стосунки з владою, участь у житті суспільства, підтримку освіти, спорту, соціального забезпечення.
9. Результати роботи організації. Досягнення організації щодо запланованих цілей і задоволення потреб і очікувань усіх сторін її діяльності оцінюється через показники прибутку і збитків, обсягів продажів, розміру фондів і позик, руху фінансів. Ефективність діяльності характеризується відносними показниками, які показують фінансову стійкість, ліквідність, рентабельність.
5. Навчання питань забезпечення якості
Як сказав японський вчений К. Ісікава, «в проблемі якості навчання - початок і кінець». Перший досвід найбільш широкого розвитку робіт з навчання в галузі якості був продемонстрований на підприємствах Японії в 70-і роки. Загальновизнаними стали японські школи, очолювані К. Ісікава і Г. Тагуті, які розробили методику та практику проведення гуртків якості. Навчання в гуртках було добровільним, а склад формувався за принципом близькості виконуваних операцій. Звичайна чисельність гуртка - 10 осіб. Мета його роботи - обмін досвідом, виявлення, визначення, аналіз і вирішення проблем, пов'язаних з якістю, продуктивністю і безпекою на конкретних ділянках і робочих місцях, формулювання рекомендацій для керівництва. Висока ефективність гуртків якості в Японії в значній мірі пояснюється стабільністю кадрового складу на підприємствах, наявністю сімейно-кланових традицій у відносинах між працюючими.
Основні цілі навчання персоналу в області якості - це пробудження свідомості, осягнення науки про якість, зміна ставлення до якості.
Програма навчання включає сім розділів.
1. Усвідомлення важливості проблеми (основні поняття в галузі якості, перспективи підвищення якості продукції, вплив якості на ефективність виробництва, якість праці робітників і службовців).
2. Оцінка стану якості продукції на фірмі (перспективні цілі фірми в області якості, реакція споживачів на якість продукції, аналіз конкурентів, напрями робіт із забезпечення якості, роль служби забезпечення якості).
3. Витрати внаслідок низької якості на стадіях життєвого циклу виробів.
4. Роль керівництва (зміна показників якості, групи з удосконалення якості, зміна цілей діяльності, розробка методів стимулювання).
5. Характеристика процесів поліпшення роботи (виробництво, маркетинг, обслуговування, проектно-конструкторські розробки, адміністративні служби).
6. Методи забезпечення якості (засоби контролю, методи вивчення статистики, проведення експериментів, навчання персоналу).
7. Контроль функціонування системи.
Працівники галузі якості повинні спиратися на знання інших управлінських дисциплін. Можна виділити:
• фінанси - обчислення витрат з-за зниження якості;
• маркетинг - конкурентні показники якості, виявлення бажань замовників;
• планування - стратегічне планування, оперативне планування;
• економіка - оцінка ефективності інженерних рішень з контролю якості, зміни технології, заміни устаткування;
• оптимізація-оптимізація параметрів продукції, систем контролю, технологічних режимів;
• статистика - розрахунок параметрів сукупності статистичних даних.
Література
1. Глухів В.В. Менеджмент
2. Аристов О.В. Управління якістю. Навчальний посібник.
3. Адлер Ю. Вісім принципів, які змінюють світ. 2001
4. Баладін Є.С. Міжнародні стандарти ISO серії 9000-2000. Методичні рекомендації щодо застосування. Ульяновськ УлГТУ. 2003
5. Герасимов Б.І. Управління якістю. Навчальний посібник. 2-е видання. 2007
6. Глушакова Т. Заміри задоволеності споживачів і управління підприємством. Інтернет
7. Єфімов В. Види споживчої цінності продукції. Стандарти та якість. 2002 р. № 5.
8. Керімов В.Е. Петрище Ф.А. Селеванов П.В. Методи управління витратами і якістю продукції. Навчальний посібник 2002
9. Менеджмент теорія і практика в Росії. Підручник 2003 А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомиров.
10. Салімова Т.А. Дівесіфікація управління якістю. 2003
11. Хачатурова А.Є., Куликов Ю.А. Основи менеджменту якості. Навчальний посібник М. Справа і Сервіс. 2003
12. Шадрін А.Д. П'ять потреба вісім принципів десять заповідь. Стандарти та якість. 2002 р. № 2
13. Філосовскіе та соціальні аспекти якості. Навчальний посібник. Б.С. Альошин, Л.М. Александровська, В.І. Круглов, А.М. Шолом, М. Лотос. 2004
14. Якокка Л., Новак У. Кар'єра менеджера. (Пер. з англ. Худ. Обл. М. В. Драго. 2-е вид. Мінськ ТОВ «Попурі». 2002
1. Віра в те, що немає межі досконалості.
2. Стандарт роботи - «нуль помилок».
3. Участь всіх працівників, як колективне, так і індивідуальне.
4. Приділення основної уваги вдосконаленню процесів, а не людей.
5. Віра в те, що постачальники стануть партнерами, якщо будуть розуміти завдання.
6. Впевненість, що запобігання проблем краще, ніж реагування на них.
7. Ставлення до споживача як до найважливішої складової процесу виробництва.
З позицій споживача якість виробу - це ступінь задоволення його вимог. "Ні начальства важливіше якості». Корисність продукції дорівнює відношенню якості до ціни. Клієнт завтрашнього дня визнає пріоритет за якістю, а ціні віддає друге місце, він вимагає постійного поліпшення якості виробів.
Відмінними елементами японської системи управління якістю є:
1. Орієнтація на вдосконалення процесів і результатів праці в усіх підрозділах.
2. Орієнтація на контроль якості процесів, а не на якість продукції.
3. Орієнтація на запобігання можливості допущення дефектів.
4. Ретельне дослідження та аналіз проблем, що виникають за принципом висхідного потоку, тобто від наступної операції до попередньої.
5. Культивування принципу: «Твій споживач - виконавець наступної виробничої операції».
6. Повна відповідальність за якість праці кожного безпосереднього виконавця.
7. Активне використання людського фактора, розвиток творчого потенціалу робітників та службовців, культивування моралі: «Нормальній людині соромно погано працювати».
Велика увага приділяється, діяльності гуртків якості. Це добровільні об'єднання працюючих різного рівня і різних областей діяльності, що збираються поза робочим часом з метою пошуку заходів щодо поліпшення якості. Подібні гуртки працюють під девізами «Якість визначає долю підприємства», «Думай про якість щохвилини». Основні правила роботи гуртків якості: регулярність зборів, добровільність участі, вирішення конкретних проблем, виявлення, дослідження та оцінка проблем якості в ході обговорення.
У ході роботи гуртка якості забезпечується проведення причинно-наслідкового аналізу, самонавчання членів гуртка, зміцнюються зв'язки між працівниками, виявляються заходи щодо скорочення витрат і відходів виробництва. Для такої форми діяльності необхідні розуміння цілей діяльності фірми, знання методів збору даних, знання методів аналізу.
На японських підприємствах популярна програма «п'яти нулів»: не створювати умови для появи дефектів, не передавати дефектну продукцію на наступну стадію, не приймати дефектну продукцію з попередньої стадії, не змінювати технологічні режими, не повторювати помилок.
Японська система виділяє чотири рівні якості: відповідність стандарту (задоволення вимогам стандарту), відповідність використання (задоволення вимогам експлуатації), відповідність вимогам ринку, відповідність прихованим потребам (споживач не підозрює, то йому хочеться).
Сучасна Європейська система управління якістю почала формуватися в 80-і роки. Її ознаки: єдині законодавчі вимоги, єдині стандарти, єдині процеси перевірки. Основоположними стандартами визнані ISO 9000, або ІСО (International Standard Organization) і EN 29000. Їх основна відмінність - регламентування робіт зі створення систем управління якістю.
У Росії випущено ряд аналогічних національних стандартів, серед яких ГОСТ Р. ІСО 9001: 96, ДСТУ ISO 9002: 96 і ГОСТ Р ИСО 9003: 96. Їх називають моделями систем якості, на відповідність яким повинні перевірятися створені на підприємствах системи якості. Обов'язкові елементи системи якості, регламентовані стандартом 9001: 96 - відповідальність керівництва; аналіз контракту; управління проектуванням; управління документацією та даними; закупівлі; управління продукцією, яка постачається споживачем; ідентифікація та простежуваність продукції, управління процесами, контроль і випробування, управління контрольним, вимірювальним та випробувальним устаткуванням; статус контролю та випробувань; управління невідповідною продукцією; коригувальні та запобіжні дії; вантажно-розвантажувальні роботи, зберігання, упакування, зберігання та постачання; управління реєстрацією даних про якість; внутрішні перевірки якості, підготовка кадрів; обслуговування; статистичні методи.
Стандарти на системи якості не замінюють стандартів на якість продукції і є доповненням до них, а не їх альтернативою. Вони встановлюють вимоги до систем якості, які дозволяють підприємству постійно і гарантовано виконувати вимоги ТУ і стандартів на якість продукції.
Європейський підхід до якості орієнтований на створення єдиної системи законів з оцінки та підтвердження якості, узгодженню національних стандартів і правил сертифікації, створення регіональної структури організацій та лабораторій із сертифікації продукції та систем якості. У цих умовах була створена система загального управління якістю. Вона включає: вхідний контроль матеріалів, контроль готової продукції, оцінку якості продукції, оцінку якості виробничих процесів, контроль апаратури, що дає інформацію про якість, використання інформації про якість, навчання методам забезпечення якості, гарантійне обслуговування , створення атмосфери зацікавленої участі у підвищенні якості.
2. Стандартизація
Стандарт у перекладі з англійської - це норма, мірило, зразок.
Стандартизація - це встановлення обов'язкових вимог з безпеки, сумісності та взаємозамінності, це розробка рекомендацій по споживчих показниками продукції. Головне завдання стандартизації - створення системи нормативно-технічної документації, яка визначає прогресивні вимоги до продукції, що виготовляється для потреб населення, підприємств, державного господарства. Діюча система стандартизації підтримує в актуальному стані:
• єдиний технічну мову;
• уніфіковані ряди найважливіших технічних характеристик продукції (допуски, посадки, напруги, частоти і т. д.);
• типорозмірний ряди і типові конструкції виробів;
• систему класифікаторів техніко-економічної інформації;
• достовірні довідкові дані про властивості матеріалів і речовин. Закон про стандартизацію в Росії прийнятий у
положення, принципи, поняття, порядок організації робіт у галузі стандартизації, які є обов'язковими для всіх органів управління і підприємств. Вимоги закону поширюються на виробників продукції, продавців, виконавців послуг, проектні, транспортні, конструкторські та інші організації. Тут визначено заходи захисту прав споживачів, держави в цілому, порядок контролю, відповідальність за порушення і процедури нагляду за дотриманням вимог. Формує та реалізує державну політику в галузі стандартизації Комітет Російської Федерації по стандартизації, метрології та сертифікації. Стандартизація базується на ряді принципів:
• повторюваність у часі або в просторі;
• варіантність (мінімум раціональних різновидів);
• системність (взаємозв'язок стандартів).
Класифікація об'єктів за показниками якості здійснюється за класами і сорту. Коли клас позначений числом, то вищому якості звичайно присвоюється 1, а з пониженням класу - відповідно, 2, 3, 4 і т. д. Коли клас позначений кількістю знаків, наприклад, числом зірочок, то зазвичай нижчий клас має менше число зірочок. Вимоги до якості це вираження певних потреб або їхній переклад у набір кількісно або якісно встановлених вимог до характеристик об'єкта, щоб дати можливість їх реалізації і перевірки. Термін «вимоги» охоплює ринкові, контрактні, інструктивні умови. Вони можуть бути сформульовані з різним ступенем деталізації і задаються через номінальні, відносні або граничні значення. Вимоги суспільства випливають із законів, інструкцій, кодексів, умов захисту навколишнього середовища, здоров'я та безпеки людей.
До нормативних документів по стандартизації відносяться:
• державні стандарти (ГОСТ);
• загальноросійські класифікатори техніко-економічної інформації (ОКТЕІ);
• стандарти галузей (ОСТ);
• стандарти підприємств (СТП);
• стандарти науково-технічних товариств (СТО).
Державні стандарти включають: обов'язкові вимоги до якості продукції, робіт і послуг, що забезпечують безпеку для життя, здоров'я та майна, охорону навколишнього середовища, з техніки безпеки і виробничої санітарії, а також щодо сумісності і взаємозамінності продукції; методи контролю вимог до якості продукції, робіт і послуг; параметричні ряди і типове конструювання виробів; основні споживчі та експлуатаційні властивості продукції, вимоги до упаковки, маркування, транспортування та зберігання, а також утилізації продукції; правила оформлення технічної документації, допуски і посадки, терміни, визначення та позначення, метрологічні та інші загальнотехнічні правила і норми.
Систему якості на підприємстві можна уявити з трьох рівнів:
1. Общефирменная політика в області якості, яка регламентує сфері якості, цілі за якістю, організаційну структуру.
2. Методичні матеріали, які визначають заходи і послідовність дій, спрямованих на зростання якості.
3. Робочі інструкції для реалізації процесів щодо підвищення якості.
У загальному наборі нормативної документації підприємства в області якості можна виділити:
1. Завдання керівництва (політика в області якості).
2. Система документації і планування.
3. Документація вимог і їх здійсненність.
4. Якість під час розробки (планування, компетентність, документація, перевірка, результат, вимірювання).
5. Якість під час закупівель (документація, контроль).
6. Позначення виробів і можливості їх контролю.
7. Якість під час виробництва (планування, інструкції, кваліфікація, контроль).
8. Перевірка якості (вхідні перевірки, міжопераційний контроль, остаточний контроль, документація випробувань).
9. Контроль за випробувальними засобами.
10.Обращеніе з дефектними виробами.
10.Корректірующіе заходи.
11.Качество при зберіганні, переміщенні, упаковці, відправки.
12.Документірованіе якості.
13.Внутріфірменний контроль за системою підтримки якості.
14.Обученіе персоналу.
15.Прімененіе статистичних методів.
3. Аналіз якості та система заходів, що вживаються
Забезпечення якості - комплексне керівництво всіма фразами діяльності, від задуму до випуску готової продукції. Управління якістю здійснюється «від колиски до могили».
Контроль - діяльність, що включає проведення вимірів, експертизи, випробувань або оцінки характеристик об'єкта і порівняння отриманих результатів з встановленими вимогами для визначення того, чи досягнута відповідність по кожній з цих характеристик.
Самоконтроль - контроль виконаної роботи її виконавцем відповідно до встановлених правил.
Перевірка - підтвердження шляхом експертизи і подання об'єктивного доказу того, що встановлені вимоги були виконані.
Елементами процесу впровадження системи забезпечення якості є:
• зацікавленість керівництва вищої ланки;
• створення керівної ради щодо забезпечення якості;
• створення служби забезпечення якості;
• залучення в діяльність по забезпеченню якості всього керівного складу;
• залучення до діяльності із забезпечення якості всього персоналу;
• загальне навчання аспектів і методів забезпечення якості;
• створення цільових груп щодо вдосконалення процесів;
• залучення постачальників і субпідрядників в діяльність щодо забезпечення якості;
• розробка і реалізація короткострокових планів і довгострокової стратегії щодо забезпечення якості;
• перевірки (аудит) системи забезпечення якості.
Оцінка якості проводиться систематично і покликана підтвердити здатність об'єкта виконати встановлені вимоги. Перевірка якості - це систематичний аналіз, що дозволяє визначити відповідність показників діяльності та результатів у сфері якості запланованим їх значень. Перевірка якості здійснюється особами, які не несуть персональної безпосередньої відповідальності за перевіряється ділянку. Однією з цілей перевірки є оцінка необхідності проведення поліпшують або коригувальних дій.
При аналізі якості виділяють кілька рівнів діяльності: аналіз з боку, керівництва, аналіз як діяльність спеціалізованої служби підприємства, аналіз окремих робіт.
Аналіз з боку керівництва - офіційна оцінка вищим керівництвом стану системи якості та її відповідності політиці в області якості. Він може включати також і власне аналіз політики в області якості.
Аналіз контракту - систематична діяльність, предпринимаемая постачальником до підписання контракту, щоб переконатися, що вимоги до якості точно визначені, позбавлені від двозначності, документально оформлені і можуть бути виконані постачальником. Аналіз контракту є обов'язком постачальника, але може бути виконаний спільно зі споживачем.
Аналіз проекту - документована, всебічна і систематична перевірка проекту з метою оцінки його можливості виконувати вимоги до якості, виявляти проблеми і визначати способи їх вирішення. Аналіз проекту може проводитися на будь-якому етапі процесу проектування, але повинен бути остаточно сформульований до його завершення.
Для оцінки показників якості можуть застосовуватися такі види шкали вимірювання:
1.Шкали абсолютні.
2.Шкали відносин. У цьому випадку відлік ведеться з нуля, а масштаб визначається вибраною системою одиниць фізичних величин.
3.Шкали інтервалів. Початок «нуль» вибирається умовно, а масштаб визначається вибором системи одиниць.
4.Шкали порядків. Результат вимірювання в цьому випадку є як упорядкування в порядку убування або зростання перевагу.
5.Шкала найменувань. Процес вимірювань полягає у віднесенні об'єкта до однієї з класифікаційних груп.
Перші три шкали дають результат у вигляді числа, четвертий - це число, приписуване об'єкту і характеризує номер місця або число очок, п'ятий - це умовний номер або назву класифікаційної групи.
Комплексний показник якості формується як комбінація з одиничних показників. Іноді комплексний показник визначається за відхиленням від емпіричної середньої залежності між поодинокими показника-пі якості. Найбільш часто застосовують адитивну форму складання одиничних показників.
Завданнями служби управління якістю є захист репутації фірми, захист споживача від дефектної продукції, скорочення непродуктивних робіт, попередження шлюби. Служба управління якістю повинна постійно попереджати прагнення до зростання виробництва на шкоду якості продукції.
З набору функціональних обов'язків цієї служби можна відзначити:
1. Підтримання якомога рівнів якості продукції відповідно до політики фірми щодо якості.
2. Надання допомоги іншим підрозділам у справі забезпечення якості продукції, що випускається.
3. Видача рекомендацій щодо введення нових або зміни діючих вимог до якості.
4. Підтримання зв'язків та обмін інформацією з іншими службами.
5. Визначення методів відбору та підготовки працівників у галузі забезпечення якості продукції.
6. Визначення методів та періодичності перевірок продукції.
7. Участь у складанні робочих інструкцій.
8. Забезпечення контролю технологічних процесів.
9. Участь в оцінці проектних рішень.
10.Составленіе статистичних звітів.
11.Аналіз причин і видів шлюбу.
По всіх напрямках внутрішньофірмової діяльності можна виділити конкретні показники якості:
• виробництво (обсяг шлюбу, помилки в робочих нарядах, відсоток забракованих виробів, первинний вихід продукції без шлюбу);
• конструювання (кількість змін у розрахунку на одне креслення, кількість помилок, виявлених в ході аналізу проекту, кількість помилок, виявлених в ході випробувань);
• маркетинг (точність прогнозних припущень, кількість неправильно складених замовлень, помилки в контрактах, затоварення продукцією);
• інформаційні послуги (кількість звітів, випущених не за графіком, помилки комп'ютерних програм, кількість виправлень у текстах, час отримання інформації);
• закупівельна діяльність (надлишкові запаси, час отримання матеріалу, простої через брак матеріалів);
• бухгалтерський облік (відсоток прострочених платежів, невірні бухгалтерські записи, помилки в платіжних документах).
Фактична якість формується у виробничих підрозділах. Причини шлюбу:
1. Непридатна технологія.
2. Неправильно виконана робота.
3. Неправильна налагодження устаткування.
4. Погана конструкція пристосувань.
5. Неправильне технічне обслуговування.
6. Несправне обладнання.
7. Дефекти матеріалу.
8. Руйнують випробування.
9. Неправильне зчитування показань приладів.
10.Непоніманіе того, що шлюб призводить до збитків.
11.Недостаточное знайомство з устаткуванням.
12.Некачественние креслення.
13.Некачественние інструкції.
14.Неправільное застосування інструменту.
15.Несоответствіе можливостей обладнання та технології.
16.Плохое освітлення.
17.Вібрація.
18.Плохой інструктаж.
19.Несоответствіе сировини пропонованим вимогам.
20.Сознательние відступу від інструкції.
21.Сознательние помилки.
При оцінці якості на підприємстві розрізняють:
• якість машини (потужність, точність, надійність, безпеку, естетичність, економічність);
• якість праці (причини випуску бракованої продукції, кількість робітників з правом особистого контролю);
• якість продукції (виробниче, споживче, економічна);
• якість технології (безпека, економічність, зручність).
Витрати, пов'язані з якістю - це витрати, що виникають при забезпеченні та гарантуванні задовільної якості, а також пов'язані з втратами, коли не досягнуто задовільну якість. Витрати,
пов'язані з якістю, класифікуються всередині організації відповідно до її
власними критеріями. Деякі втрати можна визначити точно, інші - орієнтовно, хоча останні можуть бути дуже істотними
(Наприклад, втрата престижу фірми). Прикладами втрат якості є
втрата споживчої задоволеності, втрата можливості додатково збільшити вартість виробу, а також марнотратне використання
ресурсів і матеріалів.
4. Премії якості
Якість, надійність і робочі характеристики виробів - це вимоги, які повинні зайняти домінуюче положення серед факторів, що дають можливість отримати премію.
З найбільш відомих премій в області якості є премії демпінгу в Японії, Болдріджа в США і Європейська премія. У
Премія Демінга (введена в
• проведення політики у сфері якості;
• організація і управління діяльністю підприємством;
• збір, обробка та інтерпретація інформації про якість;
• навчання і поширення знань в області якості;
• аналіз проблем якості;
• стандартизація;
• контроль якості;
• забезпечення якості;
• результати;
• плани.
Ця система орієнтована на оцінку стандартизації, статистичних способів оцінки, стабільності процесів.
Премія Болдріджа (введена в
• керівництво якістю;
• аналіз та інформація;
• стратегічне планування якістю;
• використання людських ресурсів, забезпечення якості продукції та послуг;
• результати, досягнуті у сфері якості;
• задоволення вимог споживачів.
У премії Болдріджа звертається основну увагу на наявність системи стратегічного планування, досягнення планового рівня якості. Вручається премія Президентом США у другий четвер листопада - Всесвітній день якості.
Європейська система премії якості з'явилася в
Відмінною рисою Європейської премії є акцент на ступінь задоволеності результатами діяльності підприємства.
У
1. Роль керівництва в організації робіт. У даному розділі оцінюється, як керівники розробляють і розвивають принципи і цілі діяльності організації, чи є вони прикладом у дотриманні цих принципів, чи беруть участь особисто в діяльності щодо поліпшення якості, як аналізують і підвищують ефективність керівництва. Сприяння процесу поліпшення якості може здійснюватися через визначення пріоритетів, виділення ресурсів для навчання, надання персоналу можливості брати участь у діяльності щодо підвищення якості, оцінка і заохочення дій персоналу по підвищенню якості.
Окремим напрямком діяльності керівництва є робота зі споживачами та постачальниками. Тут необхідні розуміння потреб суміжних організацій, встановлення партнерських відносин, участь у професійних семінарах і конференціях.
2. Планування в області якості. У цьому розділі оцінюється ступінь планового забезпечення робіт з якості, склад використовуваної інформації, структура планів, ув'язка короткострокових і довгострокових планів, процедура розробки плану, доведення планів до конкретних підрозділів і груп працюючих, ступінь обізнаності персоналу про плани, регулярності аналізу та коригування планів.
3. Дослідження потенціалу персоналу. Персонал забезпечує функціонування системи якості, тому даний розділ виявляється досить великим. У ньому оцінюються методи оцінки персоналу, процедури найму, узгодженість кадрової політики і політики за якістю. Ефективність роботи з персоналом забезпечується відповідними системами навчання, узгодженістю індивідуальних і групових цілей, ув'язкою системи матеріального та морального заохочення з участю в роботі з підвищення якості. Оцінка рівня соціальної підтримки базується на оцінці умов зручностей та обслуговування, сформованої суспільної активності, рівня медичного забезпечення, обізнаності персоналу в питаннях безпеки праці, захисту навколишнього середовища, охорони здоров'я.
4. Раціональне використання ресурсів. У складі оцінюваних ресурсів виділяють фінанси, інформацію, що купуються матеріали, майно, інтелектуальні можливості. По кожному виду ресурсів оцінюють повноту обліку, раціональність використання, втрати, ув'язку з підвищенням якості, оптимальність прийнятих рішень при управлінні, безперервність контролю, новизну.
5. Управління технологічними процесами. Особлива значимість технології для якості продукції обумовлює виділення цього розділу. У ньому оцінюють наявність регламентованих вимог до процесів, наявність та якість технологічних інструкцій, оптимальність використовуваних технологічних режимів, процедури контролю за технологією, динаміку процесу оновлення прийомів роботи, ступінь володіння сучасними прийомами технологічного управління.
6. Задоволеність споживачів. Задоволеність споживачів оцінюється через їхнє ставлення до організації в цілому (гнучкість, активність, чуйність, відкритість), до продукції та послуг (ціни, надійність, своєчасність поставки, відповідність вимогам, екологічність), до торгового і післяпродажного супроводу (технічна допомога, швидкість відповідей на запити, якість технічної документації, гарантійне обслуговування). Конкретними показниками можуть бути кількість отриманих нагород, що надійшли скарг і рекламацій, частка постійних споживачів.
7. Задоволеність персоналу роботою в організації оцінюється через його мотивацію (просування по службі, доступність інформації, рівність можливостей, участь в управлінні, ставлення з боку керівництва, визнання успіхів), ставлення до умов роботи (умови найму, охорона праці, зручності та послуги, оплата і привілеї, робоча обстановка), ставлення до умов відпочинку (система річного відпочинку, профілакторії, дитячі установи, медичні установи).
8. Вплив організації на суспільство. Досягнення організації в задоволенні потреб і очікувань суспільства в місцевому, національному та міжнародному масштабах оцінюється через вплив на місцеву та національну економіку, стосунки з владою, участь у житті суспільства, підтримку освіти, спорту, соціального забезпечення.
9. Результати роботи організації. Досягнення організації щодо запланованих цілей і задоволення потреб і очікувань усіх сторін її діяльності оцінюється через показники прибутку і збитків, обсягів продажів, розміру фондів і позик, руху фінансів. Ефективність діяльності характеризується відносними показниками, які показують фінансову стійкість, ліквідність, рентабельність.
5. Навчання питань забезпечення якості
Як сказав японський вчений К. Ісікава, «в проблемі якості навчання - початок і кінець». Перший досвід найбільш широкого розвитку робіт з навчання в галузі якості був продемонстрований на підприємствах Японії в 70-і роки. Загальновизнаними стали японські школи, очолювані К. Ісікава і Г. Тагуті, які розробили методику та практику проведення гуртків якості. Навчання в гуртках було добровільним, а склад формувався за принципом близькості виконуваних операцій. Звичайна чисельність гуртка - 10 осіб. Мета його роботи - обмін досвідом, виявлення, визначення, аналіз і вирішення проблем, пов'язаних з якістю, продуктивністю і безпекою на конкретних ділянках і робочих місцях, формулювання рекомендацій для керівництва. Висока ефективність гуртків якості в Японії в значній мірі пояснюється стабільністю кадрового складу на підприємствах, наявністю сімейно-кланових традицій у відносинах між працюючими.
Основні цілі навчання персоналу в області якості - це пробудження свідомості, осягнення науки про якість, зміна ставлення до якості.
Програма навчання включає сім розділів.
1. Усвідомлення важливості проблеми (основні поняття в галузі якості, перспективи підвищення якості продукції, вплив якості на ефективність виробництва, якість праці робітників і службовців).
2. Оцінка стану якості продукції на фірмі (перспективні цілі фірми в області якості, реакція споживачів на якість продукції, аналіз конкурентів, напрями робіт із забезпечення якості, роль служби забезпечення якості).
3. Витрати внаслідок низької якості на стадіях життєвого циклу виробів.
4. Роль керівництва (зміна показників якості, групи з удосконалення якості, зміна цілей діяльності, розробка методів стимулювання).
5. Характеристика процесів поліпшення роботи (виробництво, маркетинг, обслуговування, проектно-конструкторські розробки, адміністративні служби).
6. Методи забезпечення якості (засоби контролю, методи вивчення статистики, проведення експериментів, навчання персоналу).
7. Контроль функціонування системи.
Працівники галузі якості повинні спиратися на знання інших управлінських дисциплін. Можна виділити:
• фінанси - обчислення витрат з-за зниження якості;
• маркетинг - конкурентні показники якості, виявлення бажань замовників;
• планування - стратегічне планування, оперативне планування;
• економіка - оцінка ефективності інженерних рішень з контролю якості, зміни технології, заміни устаткування;
• оптимізація-оптимізація параметрів продукції, систем контролю, технологічних режимів;
• статистика - розрахунок параметрів сукупності статистичних даних.
Література
1. Глухів В.В. Менеджмент
2. Аристов О.В. Управління якістю. Навчальний посібник.
3. Адлер Ю. Вісім принципів, які змінюють світ. 2001
4. Баладін Є.С. Міжнародні стандарти ISO серії 9000-2000. Методичні рекомендації щодо застосування. Ульяновськ УлГТУ. 2003
5. Герасимов Б.І. Управління якістю. Навчальний посібник. 2-е видання. 2007
6. Глушакова Т. Заміри задоволеності споживачів і управління підприємством. Інтернет
7. Єфімов В. Види споживчої цінності продукції. Стандарти та якість. 2002 р. № 5.
8. Керімов В.Е. Петрище Ф.А. Селеванов П.В. Методи управління витратами і якістю продукції. Навчальний посібник 2002
9. Менеджмент теорія і практика в Росії. Підручник 2003 А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомиров.
10. Салімова Т.А. Дівесіфікація управління якістю. 2003
11. Хачатурова А.Є., Куликов Ю.А. Основи менеджменту якості. Навчальний посібник М. Справа і Сервіс. 2003
12. Шадрін А.Д. П'ять потреба вісім принципів десять заповідь. Стандарти та якість. 2002 р. № 2
13. Філосовскіе та соціальні аспекти якості. Навчальний посібник. Б.С. Альошин, Л.М. Александровська, В.І. Круглов, А.М. Шолом, М. Лотос. 2004
14. Якокка Л., Новак У. Кар'єра менеджера. (Пер. з англ. Худ. Обл. М. В. Драго. 2-е вид. Мінськ ТОВ «Попурі». 2002