Формування іміджу підприємства

ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ВИЩА ШКОЛА ЕКОНОМІКИ

ПЕРМСЬКИЙ ФІЛІЯ

Факультет «Менеджменту»

Кафедра загального менеджменту

Курсова робота

на тему «Формування іміджу підприємства»

Студентки групи М-07-3

Тронін А.Д.

Науковий керівник:

старший викладач

Латиповим Е.Н.

Перм 2009

Зміст

Введення

Глава I Теоретичні аспекти формування іміджу підприємства

1.1 Імідж підприємства. Поняття, види і складові елементи

1.2 Формування іміджу

1.3 Реалізація програми формування іміджу

Глава II Дослідження іміджу кафе «Кет»

2.1 Оцінка поточного іміджу кафе «Кет»

2.2 Рекомендації кафе «КЕТ» щодо підтримання та поліпшення поточного іміджу

Висновок

Список літератури

Додаток

Введення

У сучасному, постійно розвивається, де серед організацій ведеться боротьба за увагу кожного окремого споживача, вже не достатньо просто відповісти на три фундаментальних питання економіки: «Що?», «Як?» І «Для кого?». Умови ринку вимагають чогось більшого, постійного руху. Існує цілий ряд необхідних умов для досягнення успіху. Серед них і імідж організації. Відомий факт, що компанії, які сформулювали для себе лише фінансові цілі, як правила, не досягають фінансових результатів, яких досягають компанії з більш широким діапазоном ціннісних установок. Конкретніше цей більш широкий діапазон цінностей можна визначити як ідеологію компанії, її корпоративний імідж.

Незалежно від бажань самої організації імідж - об'єктивний фактор, що грає істотну роль в оцінці організації, в тому, як її сприймають клієнти, співробітники, та й сам керівник. Імідж - це потужний інструмент, оволодівши яким керівник може досягти неймовірних висот. Ретельно продумавши кожну дрібницю і сформувавши імідж підприємства, можна контролювати сприйняття його діяльності суспільством і покупцями, залучати нових клієнтів і змушувати їх повертатися. Крім того, формування іміджу підприємства діє як найважливіший фактор зміцнення конкурентних позицій, сприяє успішній діяльності підприємства в довгостроковій перспективі, підкреслює компетентність менеджменту, збільшує популярність, що відбивається на рівні продажів і полегшує розпізнавання продукції підприємства на ринку. Проте неправильне поводження з ним може призвести до трагедії.

У світовій практиці створення іміджу підприємства розглядається як одна із стратегічних цілей управління, яка вважається не менш важливою, ніж впровадження нових технологій, стабілізація фінансового середовища, найму персоналу і розширення ринків збуту [9, електронний ресурс].

Але одного бажання мати власний імідж виявляється мало. Так багато компаній, вливаючись в ряди тих, хто бажає мати свій індивідуальний образ, стикаються з серйозними проблемами, оскільки не обтяжують себе з'ясуванням змісту поняття «корпоративний імідж» і сутності стоїть за ним явища, особливостей її формування, важливості взаємодії всіх складових його елементів, його призначення, а головне, можливості застосування з користю. А ті, хто усвідомлює все це, нерідко забуває про те, що ми живемо у динамічному суспільстві, яке вимагає постійних модифікацій, додавання чогось нового, цікавого. «Якщо ви хочете перемогти в грі під назвою імідж, не варто спочивати на лаврах - адже, поки ви розслабляєтеся, вас обходять суперники!» - Б. Джі.

Таким чином, формування і постійна оцінка ефективності іміджу є важливим етапом в житті будь-якої організації в умовах ринку, що обумовлює актуальність обраної теми.

Мета даної роботи - розробка рекомендацій щодо формування і підтримання позитивного іміджу для кафе «КЕТ».

Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

провести аналіз літератури по заданій темі;
вивчити сутність поняття корпоративний імідж, особливості його формування на кожному кроці і оцінку його ефективності;
проаналізувати найбільш поширені помилки;
проаналізувати поточний стан іміджу кафе «КЕТ»;

Об'єктом даної роботи є кафе «КЕТ».

Предметом - формування іміджу кафе «КЕТ».

Ця курсова робота складається з вступу, трьох розділів, що містять теоретичні аспекти і застосування їх на практиці, а також висновків, списку літератури і додатки.

Глава I Теоретичні аспекти формування іміджу

підприємства

1.1 Імідж підприємства. Поняття, види і складові елементи

Досвід показує, що розуміють важливість іміджу та принципи його побудови керівники компаній завжди пожинають багатий урожай високого прибутку.

Б. Джи

Перш, ніж почати описувати етапи та засоби формування іміджу організації або корпоративного іміджу, необхідно розібратися в суті поняття.

Слово "імідж" походить від латинського imago, пов'язаного з латинським словом imitari, що означає «імітувати». [5, стр.311] Це поняття може трактуватися як у вузькому, так і в широкому сенсі. У широкому розумінні імідж - це сукупність природних і спеціально сконструйованих властивостей об'єкта. У більш вузькому сенсі - це свідомо сформований образ об'єкта, що наділяє останнього додатковими цінностями і дає можливість продукувати ті враження про об'єкт, ставлення до нього і його оцінки, які необхідні його творцеві [2, стор.293]. Імідж організації - цілісне сприйняття (розуміння й оцінка) організації різними групами громадськості, що формується на основі зберігається в їх пам'яті інформації про різні сторони діяльності організації. Тобто, це щось середнє між поданням, яке компанія хоче створити про себе у громадськості (активні дії компанії по формуванню і адекватному сприйняттю свого «обличчя»), і представленням про компанію, яке існує у громадськості («відображення» особи компанії в пам'яті клієнта ). Це емоційно забарвлений образ організації, часто свідомо сформований, що володіє цілеспрямовано заданими характеристиками і покликаний надавати певний психологічний вплив на конкретні групи соціуму.

Таким чином, зміст поняття «імідж організації» включає в себе дві складові: 1) описову (або інформаційну), яка відображає образ організації, 2) оцінну, яка існує в силу того, що будь-яка інформація про організацію спонукає в суспільстві (суспільній свідомості) оцінки, емоції, які можуть мати різну інтенсивність, можуть прийматися або відхилятися.

Серед основних видів іміджу можна назвати такі, як бажаний, традиційний, реальний, сприятливий, позитивний, ідеалізований, новий (оновлений) імідж [2, стор.293]. Однак, під даними назвами слід розуміти скоріше окремі характеристики, якості іміджу, а не його різновиди. Крім того, в процесі життя організації імідж може переходити з однієї якості в іншу. Так, бажаний імідж може перейти в реальний, якщо докласти певних зусиль, а традиційний імідж - перейти в нову якість або отримати оновлене «обличчя». Також у компанії може існувати одночасно декілька іміджів, які стають актуальними в залежності від цілей, переслідуваних нею в даний момент, і від запитів цільової аудиторії, з якою компанія працює в певний період часу.

Імідж це комплексне поняття, яке складається з безлічі показників. Їх можна умовно розділити на дві групи: основні, пов'язані з головною діяльністю компанії, і супутні.

До основних, наприклад, відносяться такі категорії як загальна популярність і репутація, швидкість реагування на зміну потреб споживачів, інноваційний потенціал, престиж вироблених продуктів, рекламна політика, зарубіжні зв'язки, фінансова стійкість, конкурентні позиції.

Супутні складові не є другорядними або менш значимими, як це може здатися на перший погляд. Вони грунтуються на особистісному, суб'єктивному сприйнятті іміджу компанії. Отже, є суперечливими, а результати формування є непередбачуваними. До числа таких складових можна віднести характер і стиль відносин з клієнтами, корпоративну культуру, образ персоналу компанії (як його професійних, так і особистісних характеристик), вистава про стиль компанії (роль і місце на ринку, внутрішньої атмосфері ...), зовнішньої атрибутики (елементи іміджевої символіки - місія, герб, прапор, традиції, форма - в цілому корпоративний стиль).

Ще однією важливою складовою іміджу є образ керівника. Важливо, щоб і він був позитивним. Формування образу складається з його професійної, соціальної діяльності, його особистісних характеристик, минулого і сьогодення.

Крім того, як би не було дивно, але образ споживача - це теж супутній елемент іміджу. Більш того, думка про вже стали клієнтами компанії людях для потенційних споживачів є навіть більш значущим, ніж багато з перерахованих вище показників. Тому, як правило, компанії спочатку знають свого споживача в обличчя і працюють саме для нього. Більше того зазвичай різні групи контактної аудиторії неоднозначно, по-різному сприймають організацію, і бажане поведінку цих груп щодо організації може відрізнятися. Отже, для переходу до нової аудиторії необхідно перепозиціювання, формування нового іміджу. Але, частіше за все, компанії не утрудняють себе цим заняттям, оскільки цей захід затратна, як за часом, так і по ресурсах, та й немає гарантії, що новий образ буде успішнішим. Тому, виходить, що ті, хто намагається «розпорошуватися» зазнає чималих збитків, втрачаючи основних клієнтів і не заробляючи нових.

Наявність всіх цих факторів одночасно не є обов'язковим для формування сприятливого іміджу, але все це допомагає і додає яскраві фарби в загальне уявлення.

1.2 Формування іміджу

«Якщо нагорода за перемогу так велика, то чому виграють лише деякі? А тому, що перемогти важко. Простіше за все віднести гроші в рекламне агентство і чекати перемоги. Найважчим як раз і є визначення стандартів досконалості, розробка всебічного плану зі створення іміджу і виконання його у визначені терміни »- говорить Б. Джі в своїй книзі« Імідж фірми: планування, формування, просування ». І справді, яка діяльність підприємства може обходитися без чіткого планування? Цей план по формуванню іміджу ще називають майстер-планом. Він складається з 4 частин:

створення фундаменту,
зовнішнього іміджу,
внутрішнього іміджу,
невловимого іміджу.

Всі ці елементи спрямовані, головним чином, на досягнення 3 головних завдань:

1. Досягнення високого рівня компетенції та ефективної роботи з покупцем.

2. Підтримка іміджу успішної компанії, який змушує покупця повірити в компанію.

3. Встановлення емоційного зв'язку з покупцем і суспільством. [9, електронний ресурс]

Створення позитивного іміджу - щось більше, ніж просто хороша рекламна кампанія, це - складний і багатосторонній план, всі частини якого взаємозв'язані і взаємозалежні. План найбільш ефективний тоді, коли всі його складові частини працюють разом. Як результат за допомогою Майстер-плану можна оцінити ситуацію, що склалася в компанії.

Перша частина Майстер-плану - формування фундаменту. Фундамент - це основа всього. Так, будинок не прослужить довго, якщо його фундамент буде неміцним, а імідж буде неефективний, якщо ретельно не буде виконано перший крок з його розробки - закладка фундаменту: визначення цінностей, цілей, принципів та філософії, на яких буде міцно стояти вся будівля іміджу. Щоб фірма функціонувала ефективно в свій імідж, необхідно, щоб всі складові елементи були нерозривно пов'язані і узгоджувалися з фундаментом. Адже без нього все інше не має сенсу, а майстер-план приречений на невдачу. Для спорудження фундаменту іміджу автор книги «Імідж фірми: планування, формування, просування» Б. Джи виділяє 5 кроків, які необхідно зробити:

Принципи.
Положення про мету створення компанії.
Корпоративна філософія.
Довгострокові цілі компанії.
Стандарти поведінки і зовнішнього вигляду.

Для побудови позитивного іміджу необхідно чітко усвідомлювати значимість кожного кроку і не пропустити жоден при розробці. Тому далі описаний детальніше кожен крок.

Принципи. Першим кроком має стати ретельне продумування ділових принципів, спираючись на які можливо було б розробити положення про цілі бізнесу. Змінюється життя, але принципи залишаються тими ж. Дотримання певних установок особливо цінується, крім того допомагає співробітникам точно визначити модель поведінки, яку бажав би бачити від них у кожній конкретній ситуації керівник. Отже, є важливим, щоб принципи були відбиті в простій і короткій формі і були надані співробітникам для ознайомлення.
Положення про мету створення компанії. Положення про мету визначає обов'язки, він повинен відображати ідеали в сфері бізнесу і стандарти високої якості як продукту, так і обслуговування. Воно мотивує виконувати обіцяне і дотримуватися закладених стандартів. Мета компанії - це її рушійна сила. Тому слід пам'ятати декілька принципів:

Не бути схожими на інших: мета не повинна складатися із загальних фраз. Положення повинно відображати напрям, мету і кінцевий результат.
Нехай цілі надихають: положення про мету має надихати, мотивувати до ефективної роботи співробітників. Тільки прагнення до досконалості може надихати людей.
Положення повинно бути точним і чесним: не можна включати в положення те, чого немає можливості надати клієнтам. Лицемірство - найпростіший спосіб образити клієнта так, що він більше ніколи не матиме справи з даною компанією.
Виклад в ньому концепції компанії: знання співробітниками концепції компанії дає їм повне уявлення про цілі.
Зосередження на потребах людей: необхідно підкреслити в положенні, що в першу чергу компанія працює для задоволення певних людських потреб.

3. Корпоративна філософія. Філософія розробляється виходячи з перших двох елементів фундаменту - принципів і положення про цілі створення компанії. Але це не одне і те ж. Філософія фірми - це сенс життєдіяльності компанії. Для того, щоб створити позитивний імідж, необхідно відрізнятися від інших і всіляко підкреслювати це відмінність. Розробляючи корпоративну філософію, важливо визначити, що відрізняє компанію від її конкурентів. Це дозволяє створити імідж компанії абсолютно унікальною у своїй галузі.

4. Довгострокові цілі компанії. «Людина без мети, перестає жити, він просто існує». Аналогічно: «Компанія без довгострокової мети довго не проіснує». Необхідно знати, куди ми йдемо. Знаючи це, можна вибирати вже найбільш прийнятний маршрут. Немає мети - немає шляху. Встановлення чітких цілей, допомагає усвідомити, що компанія рухається в правильному напрямку, а значить, і поставлені завдання будуть виконуватися швидше.

5. Стандарти поведінки і зовнішнього вигляду. Останній крок при формуванні фундаменту - письмовий виклад прийнятих в компанії стандартів. Вони визначають дії, які відповідають філософії, цілям і принципам. За допомогою стандартів співробітники можуть підтримувати імідж фірми, образ, який складається в очах у споживачів. Стандарти включають питання, починаючи від форми одягу співробітників, закінчуючи їх поведінкою.

Підпорядкування стандартам і правилам - метод, який допоможе зберегти в цілості фундамент іміджу.

Другою частиною у складанні Майстер-плану є процес формування зовнішнього іміджу, який, у свою чергу, складається з 6 елементів. Найбільш важливий з них - це якість продукту. Гарна реклама може привернути увагу покупця, але вона не вбереже від втрати його, якщо споживач розчарується в якості. До того ж, він більше не буде вірити даної компанії, а це вже велика загроза іміджу: він може бути зіпсований.

Як кажуть, зустрічають по одягу. Тому, перше враження, яке складається у споживача, є найважливішим. Це, так званий, відчутний імідж, який створюється з сприйняття компанії покупцем за допомогою п'яти почуттів. Його враження складається з того, що він бачить, чує, відчуває, вдихає і чіпає. Тому важливо все, починаючи від назви компанії і її девізу, закінчуючи інтер'єром офісу і фірмовим бланком. Чималу роль тут грає те, наскільки якісна рекламна кампанія компанії.

Крім того, важливо зміцнення громадських зв'язків із суспільством - це невід'ємна частина програми зі створення зовнішнього іміджу. Прикладом може стати благодійна акція.

Все більш істотним стають відносини компанії з засобами масової інформації. Журналісти, друкуючи рекламу, можуть викликати негатив до компанії у споживачів, просто розмістивши її не так і не в тому місці.

Ще одна необхідна частина програми з формування корпоративного іміджу - відносини з інвесторами. Ніщо не зможе залучити інвесторів у компанію, якщо вона користується поганою репутацією в очах суспільства.

І останнє, індивідуальність і зовнішній вигляд співробітника найбільш важливий елемент, оскільки на них будується перше враження покупця про компанію.

Зовнішній імідж повинен бути ясним і привабливим для клієнтів. Крім того, необхідно періодично перебудовувати його, постійно зміцнюючи: не треба кожного разу все кардинально змінювати, необхідно уніфікувати всі його складові, щоб підсилити його вплив на споживача.

Третій елемент Майстер-плану - внутрішній імідж, який можна охарактеризувати як психологічне сприйняття і ставлення до компанії її співробітників, керівників, дочірніх організацій, що складають внутрішнє середовище компанії. Внутрішній імідж не менш важливий, оскільки атмосфера, яка панує всередині фірми, дуже сильно відбивається на клієнтах. Вони відчувають весь негатив. Крім того, дружня обстановка стимулює до злагодженої, більш ефективній роботі, з віддачею спільній справі. Все це позитивно позначається на зовнішньому вигляді фірми, позиціонуючи її як стійку, професійну організацію. Більш того, співробітники мають і особисте життя, в якій вони спілкуються з друзями і близькими. За допомогою цього спілкування передається інформація про фірму, і важливо, щоб вона була позитивною.

Для поширення інформації, стимулювання взаємодій всередині колективу, можна використовувати такі канали як: випуск внутрішньої газети, організація особистих зустрічей керівництва компанії з співробітниками, проведення загальних зборів та брифінгів.

Крім того, для формування сприятливого внутрішнього іміджу можна використовувати: організацію заходів для проведення неробочого часу спільно; створення атмосфери позитивного змагання, а також стимулювання взаємоповаги, взаємодопомоги і довіри, надання психологічної допомоги; сприяння у підвищенні кваліфікації працівників; подання відомостей про історію фірми, її досягненнях, залучення працівників до інноваційних проектів; можливість і заохочення ініціативи.

До програм, що впливає на внутрішній імідж, відносяться:

Кадрова політика компанії - це рівень заробітної плати, повноваження співробітника в тій чи іншій посаді, можливість просування по службових сходах, премії та внутрішні комунікації;
Орієнтація і тренінги співробітників. Це спосіб отримання персоналом певних знань і мотивації. Орієнтація і тренінги персоналу визначають, наскільки ефективно співробітники встановлять емоційні зв'язки спочатку з компанією, а потім з покупцями, наскільки компетентно і професійно вони будуть виконувати свої обов'язки.
Програми заохочення. Один з найефективніших способів створення мотивації до роботи у співробітників. Вони спрямовані на викликання у працівника відчуття своєї значущості. Включають як матеріальне, так і моральне заохочення (іноді спасибі важливіше грошей).

Внутрішній імідж безпосередньо впливає на зовнішнє уявлення про фірму. У свою чергу, зовнішній імідж фірми, підтверджений відгуками преси, клієнтів .., сприяє зростанню гордості у співробітників за фірму, підвищенню якості внутрішнього іміджу. Вкладати гроші в зовнішній імідж і не піклуватися про внутрішній - марна трата грошей.

Останнім, але не менш важливим елементом Майстер-плану є, так званий, нематеріальний імідж, який цілком будується на відчуттях. Це все те, що може сказати перший-ліпший чоловік про компанію. Саме від нього залежить, чи зможе компанія встановити зв'язок з покупцем і впливати на його емоційні струни. А значить від цього залежить і успіх компанії, ефективність розробленого іміджу, буде купуватися продукція чи ні.

При формуванні іміджу важливо пам'ятати, що залежно від того, на якому етапі життєвого циклу знаходиться компанія, розрізняються елементи внутрішнього і зовнішнього іміджу, на які потрібно впливати в першу чергу при формуванні іміджу.

Коли компанія знаходиться в стадії становлення, витрати на формування іміджу і рекламу мінімальні. Основні завдання, які необхідно вирішити на даному етапі усередині компанії:

Визначення найближчих і перспективних цілей функціонування компанії і складання планів діяльності;
Сегментування ринку відповідно до планів;
Створення товарного знаку та логотипу фірми;
Підбір і адекватна розстановка співробітників відповідно до передбачуваними посадами і цілями компанії;
Розробка загального стилю фірми, концепції зовнішнього оформлення офісу;
Проведення маркетингових досліджень і складання прогнозів розвитку компанії за сприяння залучених з боку експертів;
Створення початкової бази даних вже наявних і потенційних клієнтів.

Зовнішній імідж вимагає здійснення таких дій:

Розсилка потенційним партнерам і клієнтам інформаційних листів про створення, цілі і загальної стратегії компанії;
У рекламі повинен бути зроблений акцент на певний сегмент ринку і якість пропонованого товару;
Не можна забувати про принципи ділової етики при спілкуванні з клієнтами. Оскільки перше враження важко змінити.

Після того, як компанія захопила певну нішу на ринку і утвердилася в ній, вона може дозволити собі збільшити витрати на імідж-рекламу. Формування внутрішнього іміджу на даному етапі включає в себе:

Роботу з впровадження та зміцненню традицій фірми серед співробітників для створення корпоративного духу;
Формування загального стилю офісу компанії відповідно до її традиціями, особливістю діяльності і фінансовими можливостями;
Активізацію маркетингових досліджень, освіта при компанії або вибір зовнішніх прогнозуючих або інноваційних дослідницьких структур - необхідні умови переходу організації до наступного етапу розвитку.

Зовнішній імідж спрямований на досягнення наступних цілей:

Акцентування в рекламі на стабільності діяльності компанії;
Підтримання постійного зв'язку з існуючими клієнтами;
Рекламування технологій компанії у відповідних виданнях;
Активне використання товарного знака, логотипа, слоганів у всіх видах іміджевої діяльності;
Проведення перших заходів зі зв'язків з громадськістю;
Початок соціальної реклами.

Коли фірма знаходиться на стадії стабілізації внутрішній імідж пов'язаний з:

Відкриттям її філіалів у регіонах в рамках відповідного іміджу;
Стимулюванням пробних нових напрямів діяльності, як вписуються в загальний стиль компанії, так і цілком новаторських;
Підтримка прямого і зворотного зв'язку з клієнтами.

Зовнішній імідж компанії передбачає:

Зменшення витрат на загальну рекламу, оскільки товарний знак вже говорить сам за себе;
Початок рекламних компаній інноваційних проектів фірми;
Активну участь у громадських заходах різного рівня і спрямованості, які обирають відповідно до іміджем компанії;
Розширення соціальної реклами, благодійність, підтримка будь-якої громадської організації. [2, стр.297]

На завершальному етапі відбувається або повтор попередніх заходів, або захід компанії.

1.3 Реалізація програми формування іміджу

Створення системи, що сприяє реалізації програми формування іміджу, є однією з найскладніших завдань у процесі побудови іміджу компанії. Зазвичай виділяють дві основні групи способів, які визначають найбільш вигідні для компанії напрями діяльності та відповідний набір методів, прийомів і технологій. Перша група - маркетингові способи. До них відносять такі заходи як, організація прямих продажів, участь у спеціалізованих виставках і ярмарках, проведення PR-заходів, рекламування та ін Інша група - організаційно-економічні способи. Найбільш важливі способи з цієї групи - це створення фонду розвитку іміджу, визначення структури менеджменту іміджу компанії та системи її функціонування, включає в себе організацію спеціалізованих служб і розподіл відповідальності за забезпечення іміджу між ними, а також побудова системи стимулів створення сприятливого іміджу, яка передбачає розробку психологічних , соціальних та економічних механізмів стимулювання зацікавленості членів колективу компанії у формуванні її позитивного іміджу.

Однак, прийняти певні заходи щодо формування іміджу - це тільки півсправи. Куди важче зуміти зберегти компанію в цьому стані, не допустити поширених помилок. Для цього, в першу чергу, важливо дотримуватися двох принципів:

Залишатися вірним тому, що було закладено у фундамент іміджу - саме від цієї основи залежить успіх.
Ніколи не жертвувати довгостроковим іміджем заради легкого прибутку. [4, стор.198]

А по-друге, важливо пам'ятати, що імідж зазвичай руйнується не через однієї проблеми. Його викликає ланцюжок прийнятих помилкових рішень. Тому важливо знати найбільш поширені помилки:

Відсутність чітко визначених принципів;
Відсутня відданість своїм принципам;
Неохайність - починаючи від будівлі офісу і закінчуючи формою співробітників;
Відсутність у співробітників відданості компанії та їх невдоволення роботою - один з найбільших ризиків втратити імідж, яким би міцним він не був;
Роздута, нечесна реклама - втрата довіри і знищення іміджу;
Негативні відгуки в пресі;
Зневажливе ставлення до покупця;
Низька якість продукту;
Жадібність;
Байдужість.

І це далеко не повний перелік, на перший погляд, дрібниць, які можуть вилитися у великі проблеми і зруйнувати імідж, створений не легкою працею.

Глава II Дослідження іміджу кафе «Кет»

2.1 Оцінка поточного іміджу кафе «Кет»

Об'єктом дослідження іміджу було вибрано кафе «Кет», яке знаходиться в Полазне. Це досить молоде кафе, йому лише 2 роки, але воно вже встигло завоювати увагу і любов багатьох, шляхом постійного нововведень, розкішного інтер'єру, оригінально складеного меню, різноманітності кухні, незвичайним оформленням страв, наявністю додаткових послуг (кейтеринг, обслуговування заходів, продажу на винос та інші) і, нарешті, порівняно низькими цінами (вони нижчі, ніж в основних конкурентів). Характеризуючи даний заклад, важливо відзначити, що це досить невелике кафе з максимальною місткістю 50 осіб, яке пропонує російську з елементами європейської кухню. Товарообіг його в середньому становить 500 тис. руб. в місяць. Кафе працює 6 днів на тиждень: понеділок - четвер з 10 ранку до 10 вечора, п'ятниця-субота до 3 ночі. В обідній час діє «денне меню» з більш низькими цінами і набором чергових страв, ввечері - ресторанне або «вечірнє» меню. Крім того, по п'ятницях і суботах часто проводяться вечірні шоу-програми з дискотекою (вхід платний).

У цьому розділі, на основі вивченого матеріалу і зібраної інформації, ми спробуємо оцінити поточний стан іміджу і дати рекомендації кафе «Кет».

Для цього було проведено ряд заходів зі збору первинної інформації:

анонімне анкетування співробітників кафе, в якому взяло участь 50 працівників, що займають різні посади (див. Додаток 1,2);
глибинне інтерв'ю з директором кафе Бєляєвої Т.В. (Див. Додаток 5);
анкетування клієнтів, в якому взяло участь 50 чоловік знаходилися в кафе в момент проведення анкетування (див. Додаток 3,4);
спостереження за роботою персоналу - «таємний клієнт».

Створення та підтримка позитивного іміджу - щось більше, ніж просто хороша рекламна кампанія, це - складний і багатосторонній план, всі частини якого взаємозв'язані і взаємозалежні. План найбільш ефективний тоді, коли всі його складові частини працюють разом. Тому далі, на основі отриманої інформації, ми проведемо аналіз кожного елемента запропонованого Майстер-плану і зробимо висновки.

Перша частина Майстер-плану - формування фундаменту, наявність якого є основою, умовою ефективної роботи іміджу. Для того щоб фірма функціонувала ефективно в свій імідж, необхідно, щоб всі складові елементи були нерозривно пов'язані і узгоджувалися з фундаментом. Адже без нього все інше не має сенсу, а майстер-план приречений на невдачу. У процесі формування фундаменту іміджу виділяють 5 кроків, які необхідно зробити:

1. Принципи.

2. Положення про мету створення компанії.

Корпоративна філософія.
Довгострокові цілі компанії.
Стандарти поведінки і зовнішнього вигляду. [9, електронний ресурс]

Для побудови позитивного іміджу необхідно чітко усвідомлювати значимість кожного кроку і не пропустити жоден при розробці.

З інтерв'ю з директором кафе «КЕТ» стало відомо, що кожен працівник ознайомлений і завжди має перед очима «посадову інструкцію», так звані стандарти поведінки і зовнішнього вигляду. У ній описується те, як співробітники повинні вести себе при обслуговуванні клієнтів, яким має бути їх зовнішній вигляд, манера спілкування, описані їх права та обов'язки. Це допомагає керівнику домогтися бажаного образу рівня обслуговування у клієнтів. Крім того, стало відомо, що керівник приблизно уявляє мета діяльності кафе, проте вона складається лише із загальних фраз, що не сприяє прогресивному розвитку. Ніхто не знає, до чого, крім як отримання максимального прибутку і надання задоволення клієнтам, прагнути. Незрозуміло, в якому напрямку розвиватися, а отже, що для цього робити.

З інтерв'ю також стало відомо, що такі елементи плану як положення про цілі компанії, принципи, філософія просто не розроблені, не кажучи вже про те, що про них не повідомлено співробітникам. Ні, так званого, ідейного натхненника, немає мотивуючої сили, крім заробітної плати. Працівникам не надана чітка модель світорозуміння, грунтуючись на якій вони повинні працювати. Таким чином, вони не знають, який образ надати клієнту, а значить, бажаний імідж до клієнтів просто не доноситься і є виключно суб'єктивною думкою кожного, а значить і управління ним важко, адже змінити перше враження досить важко.

Другою частиною у складанні Майстер-плану є процес формування зовнішнього іміджу, який, у свою чергу, складається з декількох складових елементів:

Якість продукту.
Відчутний імідж, який створюється з сприйняття компанії покупцем за допомогою п'яти почуттів. Тому важливо все, починаючи від назви компанії і її девізу, закінчуючи інтер'єром офісу і фірмовим бланком.
Відносини із засобами масової інформації.
Відносини з інвесторами.
Образ споживача.
Образ керівника.
Зміцнення зв'язків із суспільством.
Індивідуальність і зовнішній вигляд співробітника.

Кафе «КЕТ» позиціонує себе як місце для сімейного відпочинку, місце для тих, хто хоче з задоволенням провести час або ж швидко і смачно пообідати і у всіх випадках кафе, що пропонує високоякісну продукцію. І дійсно, як показало анкетування, більшість опитаних відзначають високий і середній рівень якості пропонованих страв (див. Додаток 2, діаграма 7). Крім того, той факт, що більшість опитаних є постійними клієнтами кафе (див. Додаток 2, діаграма 3) дозволяє припустити, що їх приваблює саме пропонована кухня. Більш того, виступаючи в ролі «таємного клієнта», ми змогли оцінити і якість страв, яке, на нашу думку, висока.

Що стосується складових відчутного іміджу, більшість опитаних зазначили, що їм подобається інтер'єр і атмосфера, що панує в кафе (див. Додаток 2, діаграма 5). Багато відзначали незвичність оформлення та подачі страв. Ми вважаємо, що слоган «У кафе« КЕТ »завжди, швидкість, комфорт, затишок» є вдалим, оскільки характеризує той образ кафе, який керівник намагається створити в суспільстві. А ось назва, якщо вірити анкеті, є навіть, можна сказати, невдалим: лише кілька людей зазначили, що «КЕТ» у них асоціюється з ім'ям дівчини, коли більшість опитаних асоціюють цю назву з кішкою, але тоді назва не відповідає іміджу. Тут також як плюс можна відзначити наявність логотипу.

З інтерв'ю стало відомо, що кафе підтримує добре ставлення зі ЗМІ, друкуючи на тижні свою колонку з новинами і рецептом страви, а також, що є налагоджені зв'язки з постачальниками.

Як показало анкетування, образ клієнтів кафе повністю відповідає тому, кого хотів би бачити в цій якості керівник. Таким чином, клієнти кафе «КЕТ» - це чоловіки і жінки у віці 25-35 років із середнім рівнем доходу (див. Додаток 2). Такий образ приваблює в кафе клієнтів, що відносяться саме до цільової аудиторії, і є негласним бар'єром для інших, як показало інтерв'ю.

Керівник несе в собі позитивний образ: вона є постійним учасником і призерам різних кулінарних конкурсів, розсилає особисті запрошення та поздоровлення окремим клієнтам, що постійно придумує щось нове, особисто керує підготовкою банкетів, бере участь у благодійності.

У ході інтерв'ю з'ясувалося, що кафе має підтримку інших підприємців на умовах бартерного обміну, як наприклад, таксі.

Індивідуальність і зовнішній вигляд співробітника, його професійні якості є найбільш важливим елементом іміджу, адже саме вони спілкуються з клієнтами, саме через них керівник може донести до клієнтів бажаний образ, створений імідж. Саме від них залежить успіх діяльності в цілому. Як показало анкетування клієнтів, в цілому вони задоволені якістю обслуговування, проте не всі (див. Додаток 2, діаграма 6). Більше того, і сам керівник відзначає непрофесіоналізм обслуговуючого персоналу і нерозторопність багатьох. Побачивши цей парадокс, ми вирішили прийти в кафе в якості «таємного клієнта», щоб самим все оцінити. В результаті, ми схильні більше до думки директора про нерозторопність і неуважності офіціантів, про їх невмінні розмовляти з клієнтами, пропонувати страви.

Таким чином, можна зробити висновок, що зовнішній образ кафе, який хотів би бачити керівник, відповідає тому, що представляється клієнтам. Однак, у виробленому зовнішньому іміджі є кілька проблемних моментів. По-перше, образ, що спливає при вигляді назви кафе, не збігається у більшості клієнтів з позначеним інтер'єром. Крім того, даний інтер'єр відлякує деяких клієнтів: він асоціюється з високим рівнем цін, що не відповідає дійсності. І, по-друге, у наявності проблема непрофесіоналізму кадрів.

Аналіз анкет для співробітників кафе показав, що в цілому в колективі панує дружня атмосфера і більшість співробітників задоволені умовами роботи. По відношенню до керівника більшість співробітників налаштований позитивно. З інтерв'ю та анкети стало відомо, що в кафе організований спільне дозвілля, і що всі заходи проходять шумно і весело. (Див. Додаток 4) Проте, в ході відвідин кафе і спілкування з керівником, була виявлена проблема: співробітники не мотивовані до роботи, у них немає ентузіазму, вони знають, що обов'язково отримають фіксовану заробітну плату, тому працюють не в повну силу, як цього хотів би керівник. В результаті ми спостерігаємо неметких і не уважних офіціантів.

Крім того, важливо відзначити, що керівник намагається шукати шляхи вирішення проблеми, заохочуючи ініціативу, пропонуючи всім бажаючим навчання.

Таким чином, нейтральне ставлення до роботи призводить до того, що більшість співробітників відзначили відсутність командного духу, залученості в загальну справу (див. Пріложеніе4, діаграма 4).

Грунтуючись на анкеті клієнтів, можна зробити висновок про те, що в цілому сприйняття кафе позитивне і той факт, що 16% опитаних зайшли в кафе без причини показує, що зовнішній імідж кафе справляє гарне перше враження (див. Пріложеніе2, діаграма 2).

2.2 Рекомендації кафе «КЕТ» щодо підтримання та поліпшення

поточного іміджу

Грунтуючись на отриманих результатах дослідження і на те, що кафе вже захопило певну нішу на ринку і утвердилося в ній можна дати наступні рекомендації.

Необхідно розробити цілі, принципи, завдання та філософію кафе. Причому дуже важливо, щоб вони були викладені в простій і доступній для розуміння формі, і кожен співробітник був ознайомлений з ними. Не можна недооцінювати їх значимість, оскільки ці поняття є основою, базою іміджу. Вони допоможуть співробітникам точно визначити модель поведінки, яку бажав би бачити від них у кожній конкретній ситуації керівник. Можливо, положення про мету кафе стане мотивуючої силою для працівників.
Необхідно чітко сформулювати довгострокові цілі кафе. Це допоможе чітко визначити напрямок розвитку та окреслити коло завдань, які необхідно вирішити.
Необхідно чітко визначити цільовий сегмент споживачів і працювати головним чином для них. Залучаючи нових клієнтів важливо подумати про те, як до цього поставляться особи безпосередньо входять до цільової сегмент. Найчастіше залучення таких нових клієнтів призводить до втрат, ніж зростання прибутку.
Необхідно звернути увагу на особливість і багатозначність назви кафе і постаратися додати в інтер'єр відповідні деталі.
Необхідно шукати нові способи мотивації персоналу, підвищити культуру обслуговування, щоб працівники стали сумлінно ставитися до своїх обов'язків. Може бути, вирішенням проблеми стане інша політика з оплати праці: отримання відсотка від обсягу продажів, а не просто фіксованого доходу. Тим самим, працівники будуть зацікавлені в продажах, величина яких безпосередньо залежить від них. Крім того, можна використовувати прийом залучення працівників у процес прийняття рішень, що може збільшити почуття командного духу, вболівання за загальну справу.
На даному етапі є необхідність проводити роботи по впровадженню і зміцненню традицій фірми серед співробітників для створення корпоративного духу.
Необхідно залучати нових співробітників для роботи, причому здійснювати підбір кадрів слід дотримуючись таких принципів: приймати на роботу доброзичливих співробітників, готових і охочих працювати і вчитися. [7; стор.130]
Збільшити витрати на рекламу, в якій буде підкреслено стабільність роботи.
Провести ряд маркетингових досліджень для більш глибокого вивчення причин проблем.

Висновок

Імідж це складне явище, що складається з різних факторів, що зливаються воєдино. Тому для успішного формування та підтримки позитивного іміджу підприємства необхідно звертати увагу на всі дрібниці, ретельно аналізуючи кожен крок і обдумуючи кожне рішення. Таким чином, об'єктивно необхідна первісна розробка плану формування іміджу підприємства та слідування йому протягом життєдіяльності компанії. Важливо пам'ятати, що всі елементи плану повинні бути взаємопов'язані і працювати як єдине ціле.

Формування іміджу підприємства - це мистецтво, яке вимагає тривалої і трудомісткої роботи. Важливо прагнути до того, щоб бажаний імідж відповідав реальному. Щоб створений образ відповідав вимогам суспільства і відбивав індивідуальність фірми. За допомогою управління іміджем можна впливати і керувати емоціями споживачів, що є основною цінністю в умовах сучасного ринку.

В результаті емпіричного і теоретичного розгляду формування іміджу підприємства було виявлено ряд типових помилок, які дуже часто допускають керівники прагнуть вступити в боротьбу за індивідуальний образ. Розглянуте кафе «КЕТ» не виявилося винятком. Грунтуючись на результатах, отриманих за допомогою проведення різного роду заходів щодо збору первинної інформації про поточний іміджі кафе: анкетування, інтерв'ю та «таємний клієнт», були виявлені основні помилки, допущені керівником при формуванні іміджу. В результаті чого, образ кафе в очах споживачів псується, утворюються проблемні ситуації, виходу з яких керівник знайти не може. Проаналізувавши помилки на кожному етапі формування іміджу, ми розробили ряд рекомендацій. Таким чином, мета роботи - розробка рекомендацій щодо формування і підтримання іміджу для кафе «КЕТ» була досягнута і відповідні завдання виконані.

Список літератури

Бурцева Т., Миронова Н. «Дослідження корпоративного іміджу», журнал «Маркетинг» № 3 (100) \ 2008
Даниленко Л.В. «Все про імідж: від підходів до рекомендацій», журнал «Маркетинг і маркетингові дослідження» № 04 (70) \ 2007
Даулінг Грем. «Репутація фірми: створення, управління й оцінка ефективності» Пер. з англ. - М: Консалтингова група «ІМІДЖ-контакт» - М. 2003. - XXVI .368 с.
Джі Б. «Імідж фірми. Планування, формування, просування »- СПб.: Видавництво« Пітер », 2000. - 224с. Іл.
Королько В. «Основи паблік рілейшнз». М. - 2001-528с.
Секерин В., Тулєєва Ю. «Використання екологічних образів для формування іміджу компанії», журнал «Маркетинг» № 5 (96) \ 2007
Шок Патті Д., Джон Т. Боуен, Джон М. Стефанеллі «Маркетинг в ресторанному бізнесі»; [Переклад з англ. С. Прокоф 'єва] .- М.: ЗАТ «Видавничий дім« Ресторанні відомості », 2005-240с.
«Ресурси побудови іміджу організації», журнал «Корпоративна культура» № 4 \ 2007
Електронний ресурс: http://www.burodv.ru/literatura/liter_11/liter11_1.htm Б. Джі "Імідж фірми»

Додаток 1

Ми раді вітати Вас в кафе «Кет». Нам дуже важливо знати Вашу думку! Дайте, будь ласка, на кілька питань. Це не займе у Вас багато часу.

1. Ваш вік

Ваш пол
Чому Ви вибрали «Кет»?
Яке уявлення про кафе у Вас виникло, коли Ви вперше побачили / почули назву кафе?

______________________________

Чи подобається Вам у нас (інтер'єр, атмосфера)?

так ні

Як Ви можете оцінити якість обслуговування?

Висока
Середнє
Низьке
___________________________________________

Як Ви можете оцінити пропоновану кухню (смакові якості страв, оформлення страв, свіжість продуктів, різноманітність меню)?

Висока
Середнє
Низьке
____________________________________________

Чи будете Ви рекомендувати наше кафе іншим?

так ні

Попадалася Вам на очі реклама кафе «КЕТ», інформація про акції та заходи?

так ні

Яку суму Ви готові витратити?
Кафе «Кет» для Вас це ... ________________________________________

Додаток 2

Результати анкетування клієнтів

1,2 Поділ відвідувачів на групи залежно від їхньої статі і віку

3 Причини вибору кафе «Кет»

Чи подобається Вам у нас?

Як ви можете оцінити якість обслуговування?

Як Ви можете оцінити пропоновану кухню?

8. Чи будете ви рекомендувати наше кафе?

10.Сумма, яку готові витратити різні групи споживачів

Додаток 3

Добрий день, нам дуже важлива Ваша думка для оцінки внутрішнього іміджу кафе «Кет». Дайте, будь ласка, на наступні запитання. Це не займе у Вас багато часу.

Чому Ви вибрали «Кет» як місце роботи?

Хороша заробітна плата
Хороші умови роботи
Хороший керівник
Престижне місце
Більше не було варіантів
Порекомендували
____________________________________________

Як Ви оцінюєте мікроклімат в колективі?

Дружня обстановка
Нейтральне ставлення один до одного
Негативне ставлення з колегами
____________________________________________

Чи влаштовують Вас умови роботи?

Так Ні ____________________________________

Чи відчуваєте ви причетність до спільної справи, командний дух?

Так Ні ____________________________________

Організовано чи у Вашому колективі спільний відпочинок?

Так Ні ____________________________________

Ваші пропозиції за різноманітністю колективного відпочинку.

________________________________________________

Як ви оцінюєте керівника кафе?

Приклад для наслідування
Хороший, мудрий керівник
Управління - це не її

Тиран
________________________________________________

Ваші побажання

______________________________________________________

Додаток 4

Результати анкетування співробітників

Чому Ви вибрали «Кет» як місце роботи?

2. Як Ви оцінюєте мікроклімат в колективі?

3. Чи влаштовують Вас умови роботи?

4. Чи відчуваєте ви причетність до спільної справи, командний дух?

5. Організовано чи у Вашому колективі спільний відпочинок?

6. Як ви оцінюєте керівника кафе?

Додаток 5

Глибинне інтерв'ю з директором кафе «Кет» Бєляєвої Тетяною Володимирівною:

Добрий вечір Тетяна Володимирівна. Перше питання, яке я хотіла ба задати - це які кафе, на вашу думку, є конкурентами для «Кет»?
Ну, в першу чергу - це «Іванівка». У них плюс в тому, що вони знаходяться на трасі по ходу руху з Пермі. Крім того у них велика парковка і працюють вони цілодобово. З іншого ж боку, по трасі з Березняків, є кафе «Гори», яке розташоване раніше за нас. У Полазне безпосередньо «Чікен», «Круїз» - молодіжне кафе, «Метро» - дискотека. У них плюс в тому, що вони в центрі Полазни. Ми щодо на околиці. І ще «Персона», цільова аудиторія якої збігається з нашою. На думку споживачів, «Персона» на відміну від «Кет» є звичайною «забігайлівці». Тобто, як би я себе не позиціонувала, споживачі вже самі все визначили і все зрозуміли.
У чому плюси «КЕТ» у порівнянні з конкурентами?
Цінова політика, система знижок, якість страв, їх оформлення - карвінг, такого немає ніде, за цим до нас навіть із Пермі приїжджають, інтер'єр, індивідуальний підхід до клієнтів, обслуговування через офіціантів, щоденне оновлення меню, виїзна кухня.
Як Ви можете охарактеризувати цільову аудиторію кафе?
Середній вік відвідувачів кафе 35. А цільовою аудиторією можна вважати людей у віці від 25 і вище з середнім доходом.
Який графік роботи у кафе?
Понеділок - четвер з 10 ранку до 10 вечора, п'ятниця-субота до 3 ночі, з розважальною програмою (дискотека і ведуча, вхід платний), неділя вихідний.
Як ви позиціонуєте «Кет» зараз?
На сьогоднішній день це один з найскладніших питань. Це і не «забігайлівка», але вже і не ресторан. У «забігайлівку» «Кет» я перетворювати не буду точно, хоча це найбільш простий варіант: оббити стіни дошками і працювати тільки в режимі роздачі - але тоді я не буду відчувати задоволення. Отже, поступово я все одно повернуся до ресторану, навіть точніше це буде сімейний ресторан, де спеціально для дітей буде надаватися дитяче меню і пропонуватися розвага, наприклад розмальовки з олівцями. Адже головне правило - займи дитини, щоб він не заважав батькам відпочивати.
А як щодо дитячого куточка?
Я хотіла його організувати, але, на жаль, площа не дозволяє цього зробити.
А є якийсь поділ за цінами в залежності від часу доби?
У нас є основне меню, як я його називаю «вечірнє», але по ньому можна замовити в будь-який час доби, тобто в цьому випадку доведеться почекати і обслуговувати вас будуть безпосередньо офіціанти. Крім того є «денний» меню або «домашня кухня», в якому ціни природно нижче. Це страви, які знаходяться на роздачі і їх потрібно тільки підігріти.
А якщо клієнт, який прийшов ввечері, поспішає?
У нас є, так звані, чергові страви з денного меню, які ми можемо йому запропонувати. Це кращий варіант, ніж втратити клієнта зовсім.
Які на Ваш погляд основні проблеми, пов'язані з діяльністю кафе?
Персонал, не кваліфікований в більшості своїй. Я готова його вчити, якщо вони хочуть або змінювати, але питання, на кого, немає альтернативи. І звичайно ж клієнти. Тут парадокс. Коли я тільки відкрилася, вони пішли, але не захотіли чекати, а офіціанти не могли цього пояснити. Я відкрила роздачу, від мене пішли ті, хто хотів культурно пообідати.
Що стосується цін. Як співвідносяться ціни «Кет» з цінами конкурентів?
Можу точно сказати, що у нас ціни нижчі, ніж у «Іванівці» і в «Горах». А якість, Ви самі бачили, краще.
Тоді, як Ви думаєте, що заважає людям прийти в «Кет»?
У споживачів у свідомості зміцнилося поняття про те, що в «Кет» якось все достойно. Зовнішній вигляд повинен бути відповідним.
А Ви не думаєте, що більша частина споживачів просто не знають цін і, зайшовши в кафе в перший раз, вони судять про них по інтер'єру, який асоціюється з високими цінами?
Це дійсно так. Я була свідком цього не раз. Потрібно якесь інформування, але я не знаю поки, яким чином це зробити. Яку інформацію люди сприймуть: обіди від 100 рублів, денні обіди від 100 рублів, домашня кухня.
Яку політику по просуванню кафе Ви проводите?
У мене є своя колонка в газеті, де я пишу про останні новини, акції, крім того, рецепт якого-небудь блюда, який може приготувати будь-який читач. Ще у мене була реклама на трасі, але вона себе не окупає, так як була виконана не професійно. Крім того, я відправляю факси на підприємства про те, що у нас проходить. Я домовилася з службою таксі про те, що вони будуть поширювати наші візитки, а ми радити їх нашим клієнтам. Я розсилаю СМС із запрошеннями та привітаннями нашим клієнтам. Є група людей, ведучі, які радять наше кафе своїм клієнтам відповідно. Хочу зробити рекламу на ліхтарних стовпах на трасі: гальмуй - перекуси. Зараз розробляється наш сайт. Налагоджується система клієнтської бази.
А в тих чи місцях вона розташована?
В принципі - так. Це місця скупчення людей. Але тут ще одна проблема: Полазна маленька і люди боятися йти в кафе, вважаючи, що завтра про них будуть говорити все. А людей приїжджих немає.
Чи готові Ви, як керівник, щось міняти? Може бути інтер'єр, позиціонування, цільову аудиторію?
Так готова, та буду. Я перепробувала багато різних варіантів. Тобто спочатку «Кет» позиціонувалося як ресторан. Певні споживачі не захотіли чекати, поки блюда готуються. Я зреагувала швидко, відкривши роздачу на час обіду. Та я залучила нових споживачів, але втратила тих, хто хотів, щоб їх обслуговували офіціанти. Від збільшення числа споживачів зміни в прибутку не відбулося, у зв'язку з різницею в сумах, які вони готові витратити. А поєднання і того й іншого виявилося неможливим, поки що.
Добре, а що стосується кадрової політики. Чи є якесь заохочення за хорошу роботу, не обов'язково матеріальне, пропонуєте ви навчання?
Звичайно, крім премій, особливо відзначилися співробітники в кінці року отримують грамоти, подяки. Крім того, я пропоную навчання всім, хто хоче і готовий вчитися, безкоштовно, на умови подальшої роботи.
А чи проводите Ви які-небудь заходи спільно, організовано чи дозвілля?
Так, це обов'язково 8 березня, 23 лютого, новий рік і всі дні народження з піснями, танцями, поздоровленнями.
А що ви можете сказати з приводу форми працівників, певної культури поведінки?
Від форми я відійшла, але збираюся повернутися. А з приводу правил, в офіціантів важить «посадова інструкція» про те, як потрібно поводитися з клієнтами. Але це не особливо допомагає.
Добре, а у Вас є чітко сформульовані принципи, цілі, філософія, місія роботи кафе, які були б представлені для ознайомлення співробітникам?
Немає. Ну, мета як наприклад, одержання максимального прибутку при максимальному задоволенні потреб клієнтів.
А якісь атрибути, символіка відмітний знак?
Так, логотип «Кет», візитки, фірмові бланки, слоган «У кафе« Кет »завжди швидкість, комфорт, затишок».
Як ідуть справи з постачальниками?
У нас тільки надійні постачальники, старі налагоджені зв'язки.