Федеральне агентство з освіти
Сочинський Державний Університет туризму і Курортного справи
Інститут економіки та менеджменту
Кафедра "Менеджменту"
РЕФЕРАТ:
з дисципліни «Менеджмент»
на тему: «Управлінське вплив»
Виконала:
Коваленко О.М.
Сочі 2006
ЗМІСТ:
Соціологія і психологія управлінського впливу.
Методи впливу на особистість.
Маніпуляція і маніпулювання.
Ділове спілкування.
Соціологія і психологія управлінського впливу.
Класична модель, використовувана в теорії управління, включає декілька елементів. Головним з них є суб'єкт управління, яка має ціль, волю до досягнення цієї поділи і ресурси інший ключовий елемент це об'єкт управління, вплив на якого дозволяє суб'єкту досягти своєї мети. Актом управління виступає управлінське вплив суб'єкта на об'єкт. Останнім елементом у процесі у правління є результат. Його головним властивістю є відповідність мети, поставленої суб'єктом. Для ефективного управління суб'єкт повинен мати допоміжний елемент - зворотний зв'язок, що дозволяє порівнювати результат з метою і вносити поправки в керуючі впливу в міру наближення мул і видалення результату від мети.
Цикл управління зводиться до стандартного набору дій суб'єкта: а) формування мети; б) формування критеріїв (показників) досягнення мети; в) вибір управлінського впливу; г) здійснення керуючого віз дії; л) визначення показників зміни об'єкта; е) зіставлення отриманого результату ( показників) з метою. Далі, якщо мета досягнута, керуючий вплив припиняється. Якщо мета близька, керуючий вплив коригується і повторюється. Якщо мета як і раніше далека й недосяжна при існуючих ресурсах, суб'єкт корегує мета управління, і цикл повторюється.
Таким чином, управлінський вплив відіграє важливу роль в управлінні людиною і суспільством. Управлінський вплив здійснюється в соціальній системі і передбачає вплив суб'єкта управління на об'єкт управління з метою переведення його в нове бажане стан. Проблеми оволодіння науково обгрунтованими й ефективними прийомами впливу на людей з метою управління їх діяльністю і поведінкою - у числі найбільш суттєвих в соціології та психології управління. Успішне та ефективне виконання управлінської діяльності вимагає вміння будувати взаємодію з людьми на основі звання психологічних факторів, наукових прийомів і способів впливу на людей.
На думку вітчизняного фахівця з проблем управління В. І. Кнорринга, мистецтво управління, як і всякий інший вид творчості, обов'язково має у своїй основі талант, оригінальність і самобутність особистості. Талант керівника проявляється в його яскравої індивідуальності, стандартності, в його особливому способі мислення і широкий кругозір. Але будь-який вплив однієї людини на іншу повинно здійснюватися з гуманної метою, з повним розумінням сили свого вміння і відповідальності за свої дії перед суспільством. Вплив на людину силою свого вміння і відточеної майстерності може опинитися без моральним, хоча в повсякденному житті ми завжди намагаємося впливати на поведінку оточуючих людей будь-якими доступними вам засобами.
Успішне виконання управлінської діяльності вимагає навичок і вміння будувати взаємини з людьми, бути здатним переконувати та надавати спонукає вплив і т.п. Спільним для будь-яких методів впливу є необхідність ретельної підготовки керуючого впливу: визначається мета діалогу, вивчаються психологічні особливості опонента, його інтелектуальний, культурний і морально-вольової вигляд, продумується тактика поведінки, особливості наявної інформації та інші важливі і другорядні чинники, що можуть вплинути на запланований контакт .
Що такий вплив з точки зору соціології та психології? По-перше, воно здійснюється в ситуації неспівпадання потреб, інтересів, поглядів. По-друге, віз дія обумовлена прагненням вирішити ситуацію взаємоприйнятних чином. По-третє, вплив передбачає наявність взаємного інтересу одне до одного як основи взаємин. Складність проблеми психологічного впливу визначається наявністю безлічі різних способів організації вербальної і емоційної інформації, засобів і умов життєдіяльності з метою досягнення реальних зрушень в людській поведінці. Вже в античній риториці можна знайти багато прикладів впливу на людину. Однак ці та інші прийоми і методи, накопичені в людському досвіді, дивно слабо використовуються в реальній управлінській діяльності. Звідси - численні управлінські помилки і прорахунки:
• недостатня мотивація членів організації до аналізу поставлених завдань і пошуку шляхів їх найбільш ефективного вирішення;
• використання методу примусу у процесах взаємин в організації;
• надмірний контроль за діями підлеглих і т. п.
Методи впливу на особистість. Термін «метод означає шлях дослідження або пізнання, спосіб практичного здійснення чого-небудь. Історично першою науковою дисципліною, в руслі якої починають оформлятися методи впливу на особистість, була антична риторика. Імен але принципи риторики лежать в основі ораторського мистецтва: підбір аргументів, їх вибудовування в логічний ланцюжок, стиль і структура побудови мови і т.п. Антична риторика була не тільки школою ораторської майстерності, а й мистецтвом впливу на людину, вміння переконувати його за допомогою логічних доказів і аргументів, різно образних психологічних прийомів.
Успішне вплив на людей, спонукання їх до певних дій неможливо без урахування законів людської поведінки. Враховувати закони поведінки людей складно, бо їх дії проявляються неоднозначно, носять імовірнісний характер. Адже всі люди різні і, крім того, ніколи не буває двох однакових ситуацій. А все мистецтво керування людьми і вся наука мотивації в тому і зі варто, щоб, правильно розуміючи ситуацію та особливості конкретних людей і не забуваючи про необхідність підпорядкування дії об'єктивних законів поведінки людей, вибирати саме такі методи впливу і впливу на людей, які просто не можуть не викликати бажаної реакції, бажаної лінії поведінки, яка вела б до досягнення поставлених цілей.
Психологи виділяють цілий набір методів впливу: переконання, навіювання, примус, заохочення, покарання. У свою чергу, В. І. Кнорринг, виходячи з того, що методи мистецтва управління універсальні, тобто придатні для застосування в різних ситуаціях, від публічного виступу до рівня міжособистісних відносин, описує такі методи впливу.
Метод Сократа. Сократ постійно демонстрував свою майстерність ведення диспутів, суперечок. Його метод полягав у вмінні так будувати логічний ланцюжок умовиводів, що опонент був змушений погоджуватися з кожним доводом на будь-якому етапі діалогу. На цих диспутах Сократ, переконавши свого опонента, міг жартома довести правильність рас суджень як своїх, так і протилежної сторони, хоча постійно підкреслював, що всяке вміння, якщо воно не спирається на справедливість і чеснота, є шахрайством, а не мудрістю. У результаті майстерно складена логічна концепція Сократа перемагала, навіть якщо його підсумкові висновки були абсурдні.
Цей прийом був добре відомий древнім ораторам, які свідомо застосовували у спорах або доказах систему свідомо неправильних доводів - софізмів. Головна цінність методу Сократа - у чіткому розумінні мети, точно побудованої логічного ланцюжка умовиводів і доказів, умінні змусити опонента піти з позицій конфронтації, спору і в підсумку домогтися поставленої мети.
Метод трьох раундів. Ця модель частіше всього складається з трьох частин. У першій частині діалогу (перший раунд) ви конента піти з позицій конф Глав ________________________________________________________________________________________________ротко викладаєте суть проблеми або ситуації, погоджуючись з доводами вашого керівника і викликаючи, таким чином, його позитивні реакції. У другому раунді ви даєте не скільки альтернативних варіантів вирішення проблеми, згадавши в тому числі і свій, І в третьому раунді, коли сам опонент зрозуміє, що названий вами варіант - кращий, потрібно погодитися з ним.
Метод Штірліца. Це прийом, що дозволяє нав'язати, «проштовхнути» свою ідею, свій план вищестоящому керівнику чи колективу, умовно названий «методом Штірліца«. Суть цього методу: під час приватного розмови або на нараді потрібно ненав'язливо, як би побіжно, серед інших варіантів вирішення згадати про свою ідею і негайно «забути» її. Якщо керівник розумний, то він відразу ж оцінить розумність вашої думки і потім, продумавши її, запропонує як свою, розширивши її, уточнивши і конкретизувавши. Адже людині завжди властиво довіряти більше ідей, що народилися у власній голові, ніж чужим.
Метод «жаба в сметані». Цей метод застосовується при пошуку нестандартного рішення (зазвичай в екстремали ної ситуації) під назвою «мозковий штурм», або «метод мозкової атаки». Метод стимулює інтуїцію, нетривіальний погляд на ситуацію, колективна творчість. Суть його в наступному: скликається нарада компетентних фахівців, знайомих з проблемою, і пропонується висловлювати будь-які ідеї, що сприяють рішенню поставленого завдання. Спеціально забороняється будь-яка критика висунутих ідей, так як мета наради не якість, а кількість висунутих пропозицій. Нерозумні ідеї легко виключаються наступним розбором, оскільки компетентну критику отримати простіше, ніж плідну творчість. Результат роботи такої групи виявляється частіше більш плідним, ніж роздуми над проблемою тих же фахівців, що працюють порізно, внаслідок того, що ідея одного може викликати розумні асоціації в іншого.
Чому «жаба в сметані»? Згадаймо притчу про двох жаб, що потрапили в глек із сметаною (екстремальна ситуація). Одна з них припинила всяку боротьбу за виживання і потонула. Інша - боролася до кінця і вижила. Сенс притчі - немає безвихідних ситуацій, завжди треба боротися до кінця.
Маніпуляція і маніпулювання. В управлінській практиці часто зустрічаються ситуації, коли цілі управління розходяться з цілями та інтересами об'єктів управлінського впливу. У таких випадках доводиться долати природний опір керованої системи і суб'єкт управління вдається до прийому, який називається маніпулюванням. Тобто, він не просто управляє, впливаючи на об'єкт, але як би повністю ігнорує його, нехтуючи його інтересами. Цінність людської особистості маніпулятор зводить до корисності з точки зору власних сьогочасних інтересів.
За змістом маніпуляція і маніпулювання - це форма соціального управління, при якій ігноруються власні цілі та інтереси об'єкта управління. Соціальна практика свідчить, що поняття «маніпуляція» вживається в наступних значеннях. По-перше, як позначення специфічного загального підходу до соціальної взаємодії і управління, який передбачає активне використання різноманітних способів прихованого примусу людей. По-друге, маніпуляція використовується як позначення специфічного виду психологічного впливу. У цьому значенні використовуються також поняття «маніпулятивний вплив», «психологічні маніпуляції», «маніпулювання громадською думкою» і «маніпулювання суспільною свідомістю», «міжособистісні маніпуляції», «соціально-політичні маніпуляції особистістю» і т.п. По-третє, поняття маніпуляції використовується для позначення певних організаційних форм застосування таємного примусу людини та окремих виробничих процесів чи стійких поєднань прийомів прихованого психологічного впливу на особистість.
Проте багатозначність соціально-психологічного феномена маніпуляції не дозволяє дати якесь конкретне визначення тільки в руслі соціології чи психології Зазвичай дослідник акцентує характеристики, що мають значимість для нього або для аналізу проблематики в руслі конкретного дослідницького підходу. Наприклад, Є. Л. Доценко визначає маніпуляцію як:
• вид психологічного впливу, майстерне виконання якого веде до прихованого порушення в іншої чоло століття намірів, не збігаються з його актуально існуючими бажаннями;
• вид психологічного впливу, при якому майстерність маніпулятора використовується для прихованого впровадження в психіку адресата цілей, бажань, намірів, відносин або установок, які не збігаються з тими, які є у адресата в даний момент;
• вид психологічного впливу, спрямованого на зміну активності іншої людини, виконаного настільки майстерно, що залишається непоміченим їм;
• вид психологічного впливу, спрямованого на неявне спонукання іншого до вчинення певних маніпулятором дій;
• майстерне спонукання іншого до досягненню (переслідуванню) побічно вкладеної маніпулятором мети;
• вид психологічного впливу, що використовується для досягнення одностороннього виграшу за допомогою прихованого спонукання іншого до вчинення певних дій.
Відповідно, Є. Л. Доценко пропонує таке визначення маніпуляція це вид психологічного віз дії, майстерне виконання якого веде до прихованого порушення в іншої людини намірів, не збігаються з його актуально існуючими бажаннями.
Всякі маніпуляції та акти маніпулятивного впливу виступають як складові елементи процесу соціального управління і комунікації. Маніпуляцію породжує ситуація, коли присутня зовнішня для комунікації мета і відсутня її відкрите пояснення для всіх учасників комунікації. Цільова комунікація, де в самій комунікації зовнішня для неї мета не оголошується відкрито або, більше того, ховається спеціальними засобами, є маніпулятивною комунікацією. Цільова комунікація та керування розуміння, де крім будь-яких внутрішніх або зовнішніх для комунікації цілей виконується умова досягнення взаєморозуміння учасниками комунікації, є конвенційної комунікацією. Власне цьому і буде присвячений аналіз відмінності конвенціональної та маніпуляційної стратегій, де комунікаційна стратегія є більш універсальним визначенням комунікації, ніж її тип (комунікація розуміння або цільова комунікація).
Комунікаційні стратегії розрізняються на комунікативні та некомунікативні. Останні нерідко називають маніпулятивними. Відповідно, комунікаційне дія є актом не тільки комунікаційним, але іноді мають внекоммунікаціонную природу: наприклад, в тому випадку, коли для взаєморозуміння необхідно здійснювати додаткові кроки по нейтралізації спеціальних засобів приховування внекоммунікаціонной мети маніпуляції. Обов'язковою умовою дієвості маніпуляції є приховування як факту впливу, так і намірів маніпулятора. У зв'язку з цим Г.В. Грачов і І.К. Мельник пов'язують маніпуляцію з таємним примусом особистості. Вони справедливо відзначають, що способи прихованого психологічного примусу людини як міжкультурного соціально-психологічного феномена соціальної взаємодії здавна широко поширене в різних культурах. Багатогранність проявів таємного примусу чоло століття в залежності від культурно-історичних і соціальних умов трансформувалася в різноманіття понять, що відображають практику їх використання в соціальній взаємодії і спілкуванні людей. Афери, махінації, блеф, шахрайство, маніпуляції, політичні інтриги, містифікації, провокації, психологічне і таємні операції, рекламні кампанії, дезінформація - ось далеко не повний набір понять, які використовувалися і використовуються для позначення проявів феномена таємно го примусу людини.
Способи таємного примусу людей в різних куль турах широко застосовуються в різноманітних сферах соціальної взаємодії. У найзагальнішому вигляді традиційними галузями їх використання виступають дипломатія, військове мистецтво, таємна діяльність спецслужб (особливо інтенсивно в діяльності розвідки і контррозвідки), конкурентна боротьба в економічній сфері, політична боротьба. Діяльність відповідних організаційних структур у цих сферах як би пронизана мережею людських взаємин і контактів. Від рішень конкретних людей з їх особистісними характеристиками, індивідуально-психологічними особливостями, власним жизнен ним і професійним досвідом, від їхніх симпатій і антипатій, звичок, поглядів, уподобань і т.п. залежать долі і благополуччя або неблагополуччя багатьох інших людей, важливі соціальні, економічні та політичні зміни в суспільстві.
Сочинський Державний Університет туризму і Курортного справи
Інститут економіки та менеджменту
Кафедра "Менеджменту"
РЕФЕРАТ:
з дисципліни «Менеджмент»
на тему: «Управлінське вплив»
Виконала:
Коваленко О.М.
Сочі 2006
ЗМІСТ:
Соціологія і психологія управлінського впливу.
Методи впливу на особистість.
Маніпуляція і маніпулювання.
Ділове спілкування.
Соціологія і психологія управлінського впливу.
Класична модель, використовувана в теорії управління, включає декілька елементів. Головним з них є суб'єкт управління, яка має ціль, волю до досягнення цієї поділи і ресурси інший ключовий елемент це об'єкт управління, вплив на якого дозволяє суб'єкту досягти своєї мети. Актом управління виступає управлінське вплив суб'єкта на об'єкт. Останнім елементом у процесі у правління є результат. Його головним властивістю є відповідність мети, поставленої суб'єктом. Для ефективного управління суб'єкт повинен мати допоміжний елемент - зворотний зв'язок, що дозволяє порівнювати результат з метою і вносити поправки в керуючі впливу в міру наближення мул і видалення результату від мети.
Цикл управління зводиться до стандартного набору дій суб'єкта: а) формування мети; б) формування критеріїв (показників) досягнення мети; в) вибір управлінського впливу; г) здійснення керуючого віз дії; л) визначення показників зміни об'єкта; е) зіставлення отриманого результату ( показників) з метою. Далі, якщо мета досягнута, керуючий вплив припиняється. Якщо мета близька, керуючий вплив коригується і повторюється. Якщо мета як і раніше далека й недосяжна при існуючих ресурсах, суб'єкт корегує мета управління, і цикл повторюється.
Таким чином, управлінський вплив відіграє важливу роль в управлінні людиною і суспільством. Управлінський вплив здійснюється в соціальній системі і передбачає вплив суб'єкта управління на об'єкт управління з метою переведення його в нове бажане стан. Проблеми оволодіння науково обгрунтованими й ефективними прийомами впливу на людей з метою управління їх діяльністю і поведінкою - у числі найбільш суттєвих в соціології та психології управління. Успішне та ефективне виконання управлінської діяльності вимагає вміння будувати взаємодію з людьми на основі звання психологічних факторів, наукових прийомів і способів впливу на людей.
На думку вітчизняного фахівця з проблем управління В. І. Кнорринга, мистецтво управління, як і всякий інший вид творчості, обов'язково має у своїй основі талант, оригінальність і самобутність особистості. Талант керівника проявляється в його яскравої індивідуальності, стандартності, в його особливому способі мислення і широкий кругозір. Але будь-який вплив однієї людини на іншу повинно здійснюватися з гуманної метою, з повним розумінням сили свого вміння і відповідальності за свої дії перед суспільством. Вплив на людину силою свого вміння і відточеної майстерності може опинитися без моральним, хоча в повсякденному житті ми завжди намагаємося впливати на поведінку оточуючих людей будь-якими доступними вам засобами.
Успішне виконання управлінської діяльності вимагає навичок і вміння будувати взаємини з людьми, бути здатним переконувати та надавати спонукає вплив і т.п. Спільним для будь-яких методів впливу є необхідність ретельної підготовки керуючого впливу: визначається мета діалогу, вивчаються психологічні особливості опонента, його інтелектуальний, культурний і морально-вольової вигляд, продумується тактика поведінки, особливості наявної інформації та інші важливі і другорядні чинники, що можуть вплинути на запланований контакт .
Що такий вплив з точки зору соціології та психології? По-перше, воно здійснюється в ситуації неспівпадання потреб, інтересів, поглядів. По-друге, віз дія обумовлена прагненням вирішити ситуацію взаємоприйнятних чином. По-третє, вплив передбачає наявність взаємного інтересу одне до одного як основи взаємин. Складність проблеми психологічного впливу визначається наявністю безлічі різних способів організації вербальної і емоційної інформації, засобів і умов життєдіяльності з метою досягнення реальних зрушень в людській поведінці. Вже в античній риториці можна знайти багато прикладів впливу на людину. Однак ці та інші прийоми і методи, накопичені в людському досвіді, дивно слабо використовуються в реальній управлінській діяльності. Звідси - численні управлінські помилки і прорахунки:
• недостатня мотивація членів організації до аналізу поставлених завдань і пошуку шляхів їх найбільш ефективного вирішення;
• використання методу примусу у процесах взаємин в організації;
• надмірний контроль за діями підлеглих і т. п.
Методи впливу на особистість. Термін «метод означає шлях дослідження або пізнання, спосіб практичного здійснення чого-небудь. Історично першою науковою дисципліною, в руслі якої починають оформлятися методи впливу на особистість, була антична риторика. Імен але принципи риторики лежать в основі ораторського мистецтва: підбір аргументів, їх вибудовування в логічний ланцюжок, стиль і структура побудови мови і т.п. Антична риторика була не тільки школою ораторської майстерності, а й мистецтвом впливу на людину, вміння переконувати його за допомогою логічних доказів і аргументів, різно образних психологічних прийомів.
Успішне вплив на людей, спонукання їх до певних дій неможливо без урахування законів людської поведінки. Враховувати закони поведінки людей складно, бо їх дії проявляються неоднозначно, носять імовірнісний характер. Адже всі люди різні і, крім того, ніколи не буває двох однакових ситуацій. А все мистецтво керування людьми і вся наука мотивації в тому і зі варто, щоб, правильно розуміючи ситуацію та особливості конкретних людей і не забуваючи про необхідність підпорядкування дії об'єктивних законів поведінки людей, вибирати саме такі методи впливу і впливу на людей, які просто не можуть не викликати бажаної реакції, бажаної лінії поведінки, яка вела б до досягнення поставлених цілей.
Психологи виділяють цілий набір методів впливу: переконання, навіювання, примус, заохочення, покарання. У свою чергу, В. І. Кнорринг, виходячи з того, що методи мистецтва управління універсальні, тобто придатні для застосування в різних ситуаціях, від публічного виступу до рівня міжособистісних відносин, описує такі методи впливу.
Метод Сократа. Сократ постійно демонстрував свою майстерність ведення диспутів, суперечок. Його метод полягав у вмінні так будувати логічний ланцюжок умовиводів, що опонент був змушений погоджуватися з кожним доводом на будь-якому етапі діалогу. На цих диспутах Сократ, переконавши свого опонента, міг жартома довести правильність рас суджень як своїх, так і протилежної сторони, хоча постійно підкреслював, що всяке вміння, якщо воно не спирається на справедливість і чеснота, є шахрайством, а не мудрістю. У результаті майстерно складена логічна концепція Сократа перемагала, навіть якщо його підсумкові висновки були абсурдні.
Цей прийом був добре відомий древнім ораторам, які свідомо застосовували у спорах або доказах систему свідомо неправильних доводів - софізмів. Головна цінність методу Сократа - у чіткому розумінні мети, точно побудованої логічного ланцюжка умовиводів і доказів, умінні змусити опонента піти з позицій конфронтації, спору і в підсумку домогтися поставленої мети.
Метод трьох раундів. Ця модель частіше всього складається з трьох частин. У першій частині діалогу (перший раунд) ви конента піти з позицій конф Глав ________________________________________________________________________________________________ротко викладаєте суть проблеми або ситуації, погоджуючись з доводами вашого керівника і викликаючи, таким чином, його позитивні реакції. У другому раунді ви даєте не скільки альтернативних варіантів вирішення проблеми, згадавши в тому числі і свій, І в третьому раунді, коли сам опонент зрозуміє, що названий вами варіант - кращий, потрібно погодитися з ним.
Метод Штірліца. Це прийом, що дозволяє нав'язати, «проштовхнути» свою ідею, свій план вищестоящому керівнику чи колективу, умовно названий «методом Штірліца«. Суть цього методу: під час приватного розмови або на нараді потрібно ненав'язливо, як би побіжно, серед інших варіантів вирішення згадати про свою ідею і негайно «забути» її. Якщо керівник розумний, то він відразу ж оцінить розумність вашої думки і потім, продумавши її, запропонує як свою, розширивши її, уточнивши і конкретизувавши. Адже людині завжди властиво довіряти більше ідей, що народилися у власній голові, ніж чужим.
Метод «жаба в сметані». Цей метод застосовується при пошуку нестандартного рішення (зазвичай в екстремали ної ситуації) під назвою «мозковий штурм», або «метод мозкової атаки». Метод стимулює інтуїцію, нетривіальний погляд на ситуацію, колективна творчість. Суть його в наступному: скликається нарада компетентних фахівців, знайомих з проблемою, і пропонується висловлювати будь-які ідеї, що сприяють рішенню поставленого завдання. Спеціально забороняється будь-яка критика висунутих ідей, так як мета наради не якість, а кількість висунутих пропозицій. Нерозумні ідеї легко виключаються наступним розбором, оскільки компетентну критику отримати простіше, ніж плідну творчість. Результат роботи такої групи виявляється частіше більш плідним, ніж роздуми над проблемою тих же фахівців, що працюють порізно, внаслідок того, що ідея одного може викликати розумні асоціації в іншого.
Чому «жаба в сметані»? Згадаймо притчу про двох жаб, що потрапили в глек із сметаною (екстремальна ситуація). Одна з них припинила всяку боротьбу за виживання і потонула. Інша - боролася до кінця і вижила. Сенс притчі - немає безвихідних ситуацій, завжди треба боротися до кінця.
Маніпуляція і маніпулювання. В управлінській практиці часто зустрічаються ситуації, коли цілі управління розходяться з цілями та інтересами об'єктів управлінського впливу. У таких випадках доводиться долати природний опір керованої системи і суб'єкт управління вдається до прийому, який називається маніпулюванням. Тобто, він не просто управляє, впливаючи на об'єкт, але як би повністю ігнорує його, нехтуючи його інтересами. Цінність людської особистості маніпулятор зводить до корисності з точки зору власних сьогочасних інтересів.
За змістом маніпуляція і маніпулювання - це форма соціального управління, при якій ігноруються власні цілі та інтереси об'єкта управління. Соціальна практика свідчить, що поняття «маніпуляція» вживається в наступних значеннях. По-перше, як позначення специфічного загального підходу до соціальної взаємодії і управління, який передбачає активне використання різноманітних способів прихованого примусу людей. По-друге, маніпуляція використовується як позначення специфічного виду психологічного впливу. У цьому значенні використовуються також поняття «маніпулятивний вплив», «психологічні маніпуляції», «маніпулювання громадською думкою» і «маніпулювання суспільною свідомістю», «міжособистісні маніпуляції», «соціально-політичні маніпуляції особистістю» і т.п. По-третє, поняття маніпуляції використовується для позначення певних організаційних форм застосування таємного примусу людини та окремих виробничих процесів чи стійких поєднань прийомів прихованого психологічного впливу на особистість.
Проте багатозначність соціально-психологічного феномена маніпуляції не дозволяє дати якесь конкретне визначення тільки в руслі соціології чи психології Зазвичай дослідник акцентує характеристики, що мають значимість для нього або для аналізу проблематики в руслі конкретного дослідницького підходу. Наприклад, Є. Л. Доценко визначає маніпуляцію як:
• вид психологічного впливу, майстерне виконання якого веде до прихованого порушення в іншої чоло століття намірів, не збігаються з його актуально існуючими бажаннями;
• вид психологічного впливу, при якому майстерність маніпулятора використовується для прихованого впровадження в психіку адресата цілей, бажань, намірів, відносин або установок, які не збігаються з тими, які є у адресата в даний момент;
• вид психологічного впливу, спрямованого на зміну активності іншої людини, виконаного настільки майстерно, що залишається непоміченим їм;
• вид психологічного впливу, спрямованого на неявне спонукання іншого до вчинення певних маніпулятором дій;
• майстерне спонукання іншого до досягненню (переслідуванню) побічно вкладеної маніпулятором мети;
• вид психологічного впливу, що використовується для досягнення одностороннього виграшу за допомогою прихованого спонукання іншого до вчинення певних дій.
Відповідно, Є. Л. Доценко пропонує таке визначення маніпуляція це вид психологічного віз дії, майстерне виконання якого веде до прихованого порушення в іншої людини намірів, не збігаються з його актуально існуючими бажаннями.
Всякі маніпуляції та акти маніпулятивного впливу виступають як складові елементи процесу соціального управління і комунікації. Маніпуляцію породжує ситуація, коли присутня зовнішня для комунікації мета і відсутня її відкрите пояснення для всіх учасників комунікації. Цільова комунікація, де в самій комунікації зовнішня для неї мета не оголошується відкрито або, більше того, ховається спеціальними засобами, є маніпулятивною комунікацією. Цільова комунікація та керування розуміння, де крім будь-яких внутрішніх або зовнішніх для комунікації цілей виконується умова досягнення взаєморозуміння учасниками комунікації, є конвенційної комунікацією. Власне цьому і буде присвячений аналіз відмінності конвенціональної та маніпуляційної стратегій, де комунікаційна стратегія є більш універсальним визначенням комунікації, ніж її тип (комунікація розуміння або цільова комунікація).
Комунікаційні стратегії розрізняються на комунікативні та некомунікативні. Останні нерідко називають маніпулятивними. Відповідно, комунікаційне дія є актом не тільки комунікаційним, але іноді мають внекоммунікаціонную природу: наприклад, в тому випадку, коли для взаєморозуміння необхідно здійснювати додаткові кроки по нейтралізації спеціальних засобів приховування внекоммунікаціонной мети маніпуляції. Обов'язковою умовою дієвості маніпуляції є приховування як факту впливу, так і намірів маніпулятора. У зв'язку з цим Г.В. Грачов і І.К. Мельник пов'язують маніпуляцію з таємним примусом особистості. Вони справедливо відзначають, що способи прихованого психологічного примусу людини як міжкультурного соціально-психологічного феномена соціальної взаємодії здавна широко поширене в різних культурах. Багатогранність проявів таємного примусу чоло століття в залежності від культурно-історичних і соціальних умов трансформувалася в різноманіття понять, що відображають практику їх використання в соціальній взаємодії і спілкуванні людей. Афери, махінації, блеф, шахрайство, маніпуляції, політичні інтриги, містифікації, провокації, психологічне і таємні операції, рекламні кампанії, дезінформація - ось далеко не повний набір понять, які використовувалися і використовуються для позначення проявів феномена таємно го примусу людини.
Способи таємного примусу людей в різних куль турах широко застосовуються в різноманітних сферах соціальної взаємодії. У найзагальнішому вигляді традиційними галузями їх використання виступають дипломатія, військове мистецтво, таємна діяльність спецслужб (особливо інтенсивно в діяльності розвідки і контррозвідки), конкурентна боротьба в економічній сфері, політична боротьба. Діяльність відповідних організаційних структур у цих сферах як би пронизана мережею людських взаємин і контактів. Від рішень конкретних людей з їх особистісними характеристиками, індивідуально-психологічними особливостями, власним жизнен ним і професійним досвідом, від їхніх симпатій і антипатій, звичок, поглядів, уподобань і т.п. залежать долі і благополуччя або неблагополуччя багатьох інших людей, важливі соціальні, економічні та політичні зміни в суспільстві.
Використання таємного примусу людей у цих сферах характеризується деякими специфічними особливостями, які відрізняють використання способів прихованого психологічного примусу у повсякденному житті більшості людей. По-перше, це наявність і використання спеціальних процедур вибору об'єктів і технологій віз дії (способи, засоби, тимчасова послідовність і територіальний розподіл і т.д.). В якості об'єктів можуть виступати конкретні особи, соціальні групи та організації, населення певних регіонів і країн. По-друге, наявність організаційних структур (управлінь, відділів, департаментів, частин, підрозділів і т.п.) і фахівців із застосування методів прихованого психологічного примусу людей. По-третє, наявність спеціальних структур і процедур виявлення ознак використання способів прихованого психологічного впливу та захисту від них.
При розгляді засобів таємного примусу чоло століття можна виділити дві основних групи ситуацій, що розрізняються по специфічності умов і використовуваних технологій психологічного впливу. По-перше, ситуації, в яких людина є об'єктом впливу колективних соціальних суб'єктів, наприклад, громадських, політичних та релігійних організацій, органів державної влади та управління, фінансово-економічних і комерційних структур, які застосовують комплексні технології прихованого психологічного примусу, в основному, з використанням засобів масової комунікації. По-друге, ситуації, в яких людина стає об'єктом віз дії і використання способів прихованого психологічного примусу на міжособистісному рівні в повсякденному житті. Процес використання способів таємного примусу людини в цих двох групах ситуацій у зв'язку з їх певної специфічністю і відповідно з різними підходами до формування системи захисту вимагає щодо самостійного розгляду.
Ставлення до маніпулювання в науковій літературі і суспільній свідомості залишається неоднозначним. Знаменитий американець Дейл Карнегі, популяризатор маніпулятивних соціальних технологій, прагнув позбавити їх від негативного сенсу. Він постійно наполягав: «Впливаючи на кого-небудь, необхідно думати не про свої цілі, а про цілі того, на кого воздействуешь». Однак, строго кажучи, це вже не маніпулювання. Інші автори оцінюють маніпулювання як аморальну форму управління, кажуть про деструктивність маніпулювання.
Дійсно, в основі цього процесу нерідко лежить апеляція до приземленим або примітивним потягам людини. У результаті людина штучно затримується в своєму особистісному та духовному розвитку. Разом з тим, як вважають багато психологів і соціологів, не слід перебільшувати деструктивність маніпуляції, оскільки власне руйнування (а саме в цьому сенсі розуміється деструкції) тут немає. До того ж не кожна людина дозволить маніпулятору грати на своїх примітивних потребах.
Не слід перебільшувати і небезпека роботизації людини, перетворення його в руках маніпулятора в «слухняне засіб». Дійсно, регулярне використання одних і тих самих механізмів веде до стереотипізації поведінкового репертуару адресата. У результаті створюється як мінімум психологічна установка. Однак таку ж динаміку змін передбачає переважна більшість виховних систем, що беруться «сформувати», »прищепити», «виховати», «навчити» і т.п. Серед них педагогічні, політичні, релігійні та інші системи. У суспільній думці існує певне уявлення про допустимість меж маніпулятивного впливу. Якщо ж суб'єкт управління переступає такі кордони, це зустрічає осуд.
Ділове спілкування. Ділове спілкування - це вид соціальних відносин і контактів, спрямованих на реалізацію будь-якого спільної справи і досягнення значимої для даної групи людей мети. У нашій країні довгий час ділові контакти в управлінській сфері зводилися, в основному, до віддачі та виконання розпоряджень. В цьому була суть функционировавшей тоді адміністративно-командної системи. Нові умови, пов'язані зі становленням ринку, зажадали від бізнесменів-початківців вміння знаходити партнерів, співпрацювати з ними, контактувати з чиновниками, тобто активно спілкуватися. Відсутність навичок ділового спілкування не раз ставила в скрутне становище навіть того, хто у своїй області вважається професіоналом.
У чому полягає своєрідність ділового спілкування? Зазвичай спілкуванням називають процес встановлення і розвитку кон тактів між людьми, зумовлений потребами у спільній діяльності і включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини. Спілкування в широкому сенсі слова не обов'язково означає спільну діяльність. Взаємозв'язок, контакт між людьми може реалізуватися в розумінні, співчутті, співпереживанні, наприклад у дружніх відносинах. Своєрідність же ділового спілкування в тому, що воно виникає на основі і з приводу виразно го виду діяльності, пов'язаної з виробництвом будь якого продукту, послуги або ділового ефекту.
Ділові контакти виникають між людьми, яких пов'язують інтереси якого-небудь певної справи. Ділове спілкування завжди має цільову спрямованість. На відміну від дружнього, ділове спілкування - це вид міжособистісного спілкування, спрямованого на досягнення якоїсь предметної домовленості. Найважливіша особливість ділового спілкування полягає в тому, що потрібно вміти будувати відносини з різними людьми, домагаючись максимальної ефективності ділових контактів.
Які бувають види ділового спілкування?
За способом обміну інформацією розрізняють усне і письмове ділове спілкування. Усні види ділового спілкування, у свою чергу, поділяються на монологічні і діалогічні. До монологічним видів відносяться:
• Привітальна промова.
• Торгова мова (реклама).
• Інформаційна мова.
• доповідь (на засіданні, зборах).
Діалогічні види:
• Ділова розмова - короткочасний контакт, пре майново на одну тему.
• ділова бесіда - тривалий обмін відомості ми, точками зору, що часто супроводжується прийняттям рішень.
• Переговори - обговорення з метою досягнення угоди з якого-небудь питання.
• Інтерв'ю - розмова з журналістом, призначений ний для друку, радіо, телебачення.
• дискусія.
• Зустріч (збори).
• Прес-конференція.
• Контактний ділову розмову безпосередній, «живий» діалог.
• Телефонна розмова, що виключає невербальну комунікацію.
Письмові види ділового спілкування - це багато чисельні службові документи: діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна і пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівку, наказ, доручення та ін
За змістом виділяються такі види спілкування:
• Матеріальне - обмін предметами і продуктами діяльності.
• Когнітивне - обмін знаннями.
• Мотиваційний - обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами.
• діяльнісної - обмін діями, операціями, уміннями, навичками.
По засобах спілкування виділяють чотири види:
• Безпосереднє - здійснюване за допомогою природних органів, даних живій істоті: руки, голова, тулуб, голосові зв'язування і т.д..
• Опосередковане - пов'язане з використанням спеціальних засобів і знарядь.
• Пряме - припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття один одним людей, у самому акті спілкування.
• Непряме здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.
Що значить володіти культурою ділового спілкування? Під культурою ділового спілкування слід розуміти високий рівень уміння спілкуватися в діловому світі. Відповідно, куль туру ділового спілкування передбачає:
1. Високу комунікативну культуру, тобто мистецтво говорити (у тому числі публічно) і слухати.
2. Уміння об'єктивно сприймати і правильно поні мати партнера.
З. Уміння будувати відносини з будь-яким партнером, домагатися ефективної взаємодії на основі обопільних інтересів.
Велике значення має ораторське мистецтво та куль туру мови управлінця і керівника. У керівника будь-якого рангу, який щодня й щогодини спілкується з людьми, немає нічого, крім слова і знання принципів і методів мистецтва управління. Завдання керівника - створити такі умови, щоб колектив працював з максимальною віддачею. Здається, що самий простий і зрозумілий спосіб - розумна система матеріальної винагороди. Але виявляється, що дійсні спонукання до праці, мотивація діяльності дуже складні, а часом їх взагалі буває важко визначити. Важливо зрозуміти основні моделі мотивації, тобто способи спонукання себе й інших до діяльності для досягнення особистих цілей (власна мотивація) і для досягнення цілей організації (корпоративна мотивація).
Керівник, що володіє ораторським мистецтвом, вміє користуватися не тільки активною (моторної) промовою, що становить основу праці оратора в вузькопрофесійному розумінні цього виду діяльності, але і пасивної (сенсорної) промовою, тобто має здатність сприймати і оцінювати аргументи свого опонента. Доповідач, оратор так само відчувають реакцію аудиторії, але їх мова, як правило, монолог, єдине ціле, рідко переривається репліками. Керівник же зазвичай веде діалог, тобто працює в інтерактивному режимі, в постійному спілкуванні з аудиторією. Мовний процес у діалозі в психологічному відношенні - єдине ціле: коли людина говорить, він одночасно чує, розуміє і реагує на репліки і міміку співрозмовника.
Особливе місце в мовному спілкуванні займає терапія слова, тобто здатність зняти психологічні бар'єри, пре здолати скутість, зменшити агресивність, розслабити опонента. Той, хто володіє терапією слова, отримує важливу перевагу у встановленні необхідного взаєморозуміння і впливі на співрозмовника. Важливим показником ораторського мистецтва є словниковий запас, що зберігається в пам'яті людини, - тезаурус особистості. Тезаурус з древ негрецького перекладається як «скарбниця», і цей надійний сейф пам'яті організований дивно доцільно: інформаційні файли пам'яті мобілізуються за допомогою асоціацій, що полегшує і прискорює пошук потрібного слова.
Одним з найскладніших вважається мистецтво ведення діалогу. Оцінка особистості в суспільстві і об'єктивна самооцінка найчастіше залежать від того, де, як і що було оповіді але, хоча значення вчинку, акта, дії незмірно важливіше. Діалог, крім обміну інформацією та емоціями, сприяє соціально-психологічної адаптації, формує ставлення до себе і суспільству. У процесі спілкування виробляється вміння слухати, доводити, вирішувати конфлікт, створювати довірливу і змістовну атмосферу під час бесіди. Володіння всіма можливостями та особливостями діалогу, комунікативної технологією - важлива ознака професіоналізму.
Фахівець у галузі науки і мистецтва управління дол дружин:
• вміти формулювати мету і завдання діалогу;
• володіти всіма формами ділового спілкування: бесіда, суперечка, полеміка, дискусія, дебати, диспут, ділова нарада, «круглий стіл», командна ділова гра, переговори, торги;
• мати навик доводити і обгрунтовувати, чітко аргументувати і ненав'язливо переконувати, критикувати і спростовувати, досягати угод, компромісів, коригувати поведінку опонента і його оцінки;
• володіти мовним і службовим етикетом і вміти його використовувати.
Відомий вітчизняний юрист А. Ф. Коні вважав, що потрібно знати предмет, про який говориш, в точності і подробиці, з'ясувавши собі цілком його позитивні і негативні властивості; потрібно знати свою рідну мову і вміти користуватися його гнучкістю, багатством і своєрідними зворотами. Культура мови - єдність багатьох складових: вимови, дикції, багатства словникового запасу, логічної стрункості, граматичної правильності і навіть культури жестів і міміки. Той, хто володіє словом - володіє людьми.
Принципи етики ділового спілкування. Ділове спілкування - важлива складова частина життя і діяльності практично кожного з нас, найважливіший вид відносин з іншими людьми. Головним регулятором цих відносин виступають етичні норми, які відображають загальнолюдські уявлення про добро і зло, справедливості, чесноти і т.п. Відповідно, етику ділового спілкування можна визначити як сукупність моральних норм, правил і уявлень, регулюючих поведінку і відносини людей у процесі їх виробничої діяльності.
Уміння вести себе з людьми є одним з найважливіших чинників в управлінській та підприємницької діяльності. У цьому відношенні цілком з'ясовні численні спроби сформулювати і обгрунтувати основні принципи етики ділового спілкування. Дж. Ягер у книзі «Дело вої етикет: як вижити і досягти успіху в світі бізнесу» виділяє шість таких принципів:
1. Пунктуальність (робіть все вчасно). Тільки поведінка людини, що робить все вчасно, є нормативним. Запізнення заважають роботі і є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все вчасно поширюється на всі службові завдання. Фахівці, що вивчають організацію і розподіл робочого часу, рекомендують додавати зайвих 25% до того терміну, який, на ваш погляд, потрібно для виконання дорученої роботи.
2. Конфіденційність (не базікайте зайвого). Секрети установи, корпорації або конкретної угоди необхідно зберігати так само дбайливо, як таємниці особистого характеру. Немає також необхідності переказувати кому-небудь почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їх службової діяльності або особистого життя.
3. Люб'язність, доброзичливість і привітність. У будь-якій ситуації необхідно вести себе з клієнтами, замовниками, покупцями і товаришами по службі чемно, привітно і доброзичливо. Це, однак, не означає необхідності дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися з обов'язку служби.
4. Увага до оточуючих (думайте про інших, а не тільки про себе). Увага до оточуючих має поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому в них склалася та чи інша точка зору. Завжди прислухайтеся до критики і порад колег, начальства і під чинение. Коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування і досвід інших людей.
5. Зовнішній вигляд. Головний підхід - вписатися в своє оточення по службі, а всередині цього оточення - в контингент працівників свого рівня. Необхідно виглядати найкращим чином, тобто одягатися зі смаком, вибираючи колірну гаму на-віч. Велике значення мають ретельно підібрані аксесуари.
6. Грамотність (говоріть і пишіть гарною мовою). Внутрішні документи або листи, що направляються за межі установи, повинні бути викладені гарною язи ком, а всі імена власні передані без помилок. Не можна вживати лайливих слів. навіть якщо ви всього лише наводите слова іншої людини, оточуючими вони будуть сприйняті як частина вашого власного лексикону.
Раніше ми з вами вже говорили, що як в процесі прямого, так і непрямого спілкування використовуються різні методи впливу або впливу на людей, перш за все переконання, навіювання, примус.
Переконання - вплив за допомогою доказів, логічного упорядкування фактів і висновків. Передбачає впевненість у правоті своєї позиції, в істинності своїх знань, етичної виправданості своїх вчинків.
Переконання - ненасильницький, а значить, і моральності але бажаний метод впливу на партнерів по спілкуванню.
Смакування, як правило, не потребує доказів і логічного аналізу фактів і явищ для впливу на людей, грунтується на вірі людини, що складається під впливом авторитету, суспільного становища, чарівності, інтелектуального і вольового переваги одного із суб'єктів спілкування. Велику роль у вселенні грає сила прикладу, що викликає свідоме копіювання поведінки, а також несвідоме наслідування.
Примус - насильницький метод впливу на людей. Передбачає прагнення змусити людину вести себе всупереч його бажанню та переконанням, використовуючи загрозу покарання або іншого впливу, здатного призвести до небажаних для індивіда наслідків. Етично виправданим примус може бути лише у виняткових випадках.
Як впливають особистісні якості на ділове спілкування? Особистість володіє індивідуальними рисами і якостями - інтелектуальними, моральними, емоційними, вольовими, що формуються під впливом суспільства в цілому, а також у процесі сімейної, трудової, суспільної, культурної життєдіяльності людини. У спілкуванні велике значення набуває знання обліку найбільш типових рис поведінки людей, властивостей їх характеру і моральних якостей. Ділове спілкування має будуватися на основі таких моральних якостей особистості і категорій етики, як чесність, правдивість, скромність, великодушність, обов'язок, совість, гідність, честь, які надають діловим відносинам моральний характер.
Сторони ділового спілкування взаємопов'язані: вміння правильно сприймати і приймати партнера або аудиторію допомагає знайти потрібні доводи, а володіння ораторським мистецтвом - їх викласти. Все це необхідно для успішного ділового контакту, в ході якого виявляється вміння взаємодіяти з партнером: долати бар'єри в спілкуванні, зайняти потрібну психологічну позицію, вийти на відповідний рівень спілкування і т.п.
В ідеалі ділова людина має одно володіти всіма сторонами спілкування в діловому світі. Досягти цього порозуміння можуть допомогти закони управлінського спілкування.
Перший закон. Ті підлеглі, які не виконують наші розпорядження, не виконують їх не тому, що не зрозуміли, а тому, що не прийняли їх, не погодилися з вами. Отже, проблема в досягненні згоди підлеглого з позицією керівника. Звідси практична рекомендація: щоб підлеглий прийняв вашу позицію, необхідно показати йому, що дії, які від нього очікуються, не тільки не будуть суперечити його принциповим поглядам, але і будуть сприяти задоволенню якихось його потреб.
Другий закон. За інших рівних умов люди легше приймають позицію людини, до якого відчувають емоційно позитивне ставлення і, навпаки, праця неї приймають позицію людини, до якого відчувають негативне ставлення. Але як управляти цим чинником, як залучити на службу керівникові? Тут допоможуть психологічні прийоми досягнення розташування підлеглих.
1. Прийом «ім'я власне»: він заснований на проголошенні вголос імені людини, з яким ви розмовляєте. Ім'я, присвоєне даної особистості, супроводжує її від перших днів до останніх. Ім'я та особистість нероздільні. Коли до людини звертаються, не називаючи його по імені - це знеособлене звернення. У цьому випадку говорить цікавить людина як особистість, лише як носій службових функцій. Коли ж до людини звертаються по імені, то свідомо чи мимоволі показують увагу до його особи. Якщо людина має підтвердження, що він особистість, це супроводжується позитивними емоціями, які необов'язково усвідомлюються людиною. Якщо хтось викликає в нас позитивні емоції, він свідомо чи мимоволі привертає до себе. Тому, якщо ви зацікавлені розташовувати до себе підлеглих, зверніть увагу на звернення до них.
2. Прийом «дзеркало ставлення: обличчя людини - дзеркало відносини». Люди дуже рідко контролюють і регулюють «зображення» на своєму «дзеркалі відносини». Отже, те, що зображено на їх обличчі, частіше відповідає дійсному їх відношенню, чому не відповідає. Більшість людей щиро і по-доброму посміхаються своїм друзям, а не своїм ворогам. Однією з перших потреб людини потреба в безпеці, в захищеності. Друг - та людина, яка підвищує захищеність, тобто задовольняє одну з найважливіших потреб. Почуття задоволеності викликає у людини позитивні емоції. Людина завжди прагне до того, що (хто) викликає позитивні емоції. Тому при спілкуванні з підлеглими добре і приємне обличчя, легка посмішка допомагають розташувати їх до себе.
З. Прийом «золоті слова»: компліменти - це слова, що містять невелике перебільшення позитивних якостей людини. Коли людина чує на свою адресу приємні слова, при цьому відбувається «заочне» задоволення потреби «виглядати» в цьому питанні краще. Як наслідок задоволення цієї потреби - освіту позитивних емоцій. Тому що позитивні емоції викликані вами, це обумовлює прихильність співробітника до вас.
Найважливіше значення в спілкуванні набуває «зворотний зв'язок» тобто інформація, яка містить певну реакцію на поведінку партнерів по спілкуванню. Мета зворотного зв'язку полягає в наданні допомоги іншим людям в усвідомленні того, як ми сприймаємо їх вчинки, як вони впливають на нашу поведінку. Існують певні правила, які можуть підвищити ефективність зворотного зв'язку в процесі спілкування. Ці правила необхідно знати кожному керівникові, який у процесі своєї діяльності постійно спілкується з людьми - підлеглими, колега ми, вищестоящими начальниками.
1. У зауваженнях, які ви висловлюєте, слід зачіпати не особистість, а особливості поведінки вашого партнера.
2. Слід більше говорити про спостереженнях, а не про висновки. Спостереження - це те, що ви бачили й чули, а висновки - це ваша інтерпретація, ваші оцінки, судження. Не слід створювати враження, що ваші висновки відображають об'єктивну реальність.
З. Не слід висловлюватися у формі оцінок, вони не сприяють кращому порозумінню в процесі спілкування.
4. У ситуаціях, які мали місце, намагайтеся зосередити увагу на вчинках недавнього часу, а не далекого минулого.
5. Слід давати якомога менше рад. Краще ви розповідати свої спостереження, як би ділячись інформацією та думками з партнерами.
6. Безглуздо критикувати особливості поведінки або особистості партнера по спілкуванню, на які немає можливості вплинути.
7. для передачі потрібної інформації партнеру слід ви брати відповідну ситуацію і адекватну форму її передачі.
З усіх можливих способів передачі інформації (за допомогою жестів, міміки, пантоміми, зорового контакту) мова - саме універсальний засіб, так як вона дозволяє найточніше передати зміст повідомлення. Виступ на нараді, укладення договору, посередницька та рекламна діяльність - все це вимагає красномовства - вміння ясно і переконливо висловлювати свої думки. Недорікуватому важко зробити кар'єру. Особливих знань, умінь і навичок вимагає мистецтво виступати публічно - ораторське мистецтво. Повідомлення оратора зазвичай викликає різну реакцію слухачів: розуміння, схвалення або, навпаки, нерозуміння, незгоду. Байдужість - теж свого роду реакція. Відгук на свої слова виступаючий читає по виразу облич, позам, реплік. Хороший оратор має здатність по ходу коригувати свою промову, домагаючись позитивної реакції слухачів. Звичайно, робити це непросто. Великий римський оратор Цицерон зауважив: «Красномовство є щось таке, що дається важче, ніж це здається, і народжується з дуже багатьох знань і старань». Ці слова ніколи не втратять актуальності. Знання теорії красномовства, вивчення психології людей, постійна практика виступів і наполеглива робота над словом - ось що дає можливість впливати на аудиторію або партнера. Управління і робота над собою. Сильна особистість - неодмінна умова професійного успіху у сфері управління. З чого починається робота керівника або менеджера над собою? По-перше, з усвідомлення своїх сильних і слабких сторін, по-друге, з подолання стереотипів свідомості, що заважають будувати ефективні стосунки з людьми. Отож, хороший, «сильний» керівник:
• володіє високою опірністю до фрустрації, тобто станів, що виникають при зіткненні з перешкодами, що здаються непереборними;
• вміє спілкуватися з людьми;
• здатний відмовитися від своєї точки зору, якщо під заподіяні доведуть, що вона не оптимальна;
• обговорює свої якості, приймає критику, але при цьому зберігає впевненість у собі;
• стримано приймає і перемоги, і поразки;
• енергійний, з високим рівнем зусиль;
• компетентний у проблемах управління;
• любить керувати, організовувати справу;
• вміє викликати прихильність до себе:
• здатний бачити зміни і всередині організації та за її межами;
• готовий до змін;
• здатний нести відповідальність за прийняте рішення;
• уміє продуктивно використовувати свій час.
У літературі найчастіше виділяють сім типових управлінських помилок.
1. Перенесення рішення на завтра (або взагалі на невизначений термін). В основі цієї помилки можуть лежати такі обставини:
• надія на те, що питання якимось чином вирішиться сам собою або його вирішить хтось інший;
• відсутність ясного і чіткого уявлення про те, що управлінець насправді хоче домогтися.
Що робити для усунення цієї помилки? Психологи рекомендують кілька способів, залежно від причин, її викликають. Якщо відкладання відбувається в силу того, що у управлінця немає ясного розуміння своїх цілей і уявлення про те, чого ж він хоче, то в цьому випадку добре допомагають наступні дії:
• письмова формулювання найближчих завдань;
• обговорення проблеми з найближчими співробітниками;
• встановлення жорстких термінів вирішення проблеми;
• поділ завдання на частини та їх поетапне рішення.
Якщо відкладання пов'язано з невпевненістю в собі, з нерішучістю і страхом, то в цьому випадку можна скористатися рекомендаціями американського дослідника Нормана Пила.
1) Треба виділити в задачі той компонент, який понад усе "напружує" і подолати його. А для цього зробити наступне:
• Запитати у себе: «Який має бути мій перший крок?». У цій відповіді полягає «енергія руху».
• Представити (яскраво, в деталях), що буде, якщо ви будете зволікати, тягнути, уявити наслідки цього в картинках і сказати про це вголос. Це діє як батіг.
• Згадати про те, що якщо б люди чекали або збирали всю інформацію та ресурси, потрібні для справи, то 80% справ не були б зроблені. Потрібно почати, а все, чого не вистачає, з'явиться на шляху до мети. Навіть якщо ви думаєте, що готові до роботи на 100%, то варто тільки почати і стане ясно, що це не так.
2) Потрібно встановити черговість справ за ступенем їх значущості. Сфокусуйте увагу на одній проблемі і займайтеся нею до тих пір, поки вона не буде вирішена, а потім перейдіть до наступної.
3) Слід встановити терміни виконання так, щоб про це всі знали і попросити кого-то контролювати ваше про рух до певного терміну.
4) У першу чергу слід робити найскладнішу частину роботи. В іншому випадку найбільш важка робота залишиться на той час, коли накопичиться втома.
5) Для початку справи буде достатньо, якщо будуть ясні початкові деталі і кінцева мета.
2. Виконання роботи наполовину. З точки зору організації власної діяльності та з метою збереження власної нервової системи, набагато корисніше обмежитися остаточним рішенням лише кількох проблем, ніж одночасно починати безліч справ, які все одно не вдається довести до кінця. Психологи рекомендують займатися тільки тими справами, які ви можете вирішити сьогодні. Якщо завдання надто об'ємна і складна, то її слід розбити на частини так, щоб щодня можна було вирішувати одну з них цілком.
З. Прагнення все зробити відразу. Переходити до вирішення нового завдання можна тільки тоді, коли попередня завдання вже вирішена або хоча б отримано чітке уявлення про характер її рішення і про те, хто буде її вирішувати. Завдання керівника полягає в тому, щоб створити умови для ефективного функціонування системи, а не брати участь у всіх деталях або в ліквідації кожного збою в її роботі.
4. Прагнення все зробити самому. Справа керівника управляти, а не виробляти. Професійні менеджери говорять: »Колектив займається розвитком виробництва, керівник - розвитком колективу». Менеджер, що працює ефективно, займається вирішенням лише тих завдань, які ніхто, крім нього, вирішити не може.
5. Переконання, що менеджер знає все краще за всіх. Не можна бути компетентним по всіх. Який сенс у прагненні дізнатися роботу підлеглих краще, ніж вони знають її самі? Кожен повинен займатися своєю справою. Якщо перед менеджером постає нова, нестандартна завдання, то треба, відкинувши помилковий сором, звернутися за допомогою до колег. Авторитет від цього не постраждає.
6. Невміння розмежувати повноваження. Одна з основних бід організації - відсутність чіткого розмежування завдань, службових функцій співробітників. Часто буває так, що співробітники знають свої посадові обов'язки лише в загальних рисах. Це призводить до того, що виникають
спокуси перенесення відповідальності за невиконання роботи на чужі плечі і невиправданого дублювання управлінських дій. Щоб уникнути цих неприємностей не обходимо чітко визначити коло обов'язків і відповідальності кожного працівника, створити ясні і недвозначні посадові інструкції.
7. Перекладання провини на інших. Пошук «козла відпущення» - справа непродуктивна. Ваша енергія при цьому спрямована в минуле, хоча виправити уже нічого не можна. Набагато продуктивніше націлити діяльність на майбутнє. Завдання керівника полягає в тому, щоб встановити об'єктивні причини невдачі і знайти шляхи до їх усунення, а не шукати «цапа відбувайла».
Таким чином, успіх управлінського впливу залежить від ряду факторів, в тому числі вміння застосовувати різноманітні методи впливу на людей з метою підвищення ефективності їх діяльності, а також культури та етики ділового спілкування.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ:
1. Вересов М.М. «Робота менеджера над собою», 2002 р.
2. Грачов Г., Мельник І. «Маніпулювання особистістю: організація, способи і технології інформаційно-психологічного впливу» - М., 2002 р.
3. Доценко О.Л. «Психологія маніпуляції» - М., 1996.
4. Кнорринг В.І. «Теорія, практика та мистецтво управління» - М., 2001.
5. «Психологія та етика ділового спілкування» Под ред. В. Н. Лавриненко. - М., 2000.
6. Сергійчук А.В. «Соціологія управління» - СП6., 2002.
При розгляді засобів таємного примусу чоло століття можна виділити дві основних групи ситуацій, що розрізняються по специфічності умов і використовуваних технологій психологічного впливу. По-перше, ситуації, в яких людина є об'єктом впливу колективних соціальних суб'єктів, наприклад, громадських, політичних та релігійних організацій, органів державної влади та управління, фінансово-економічних і комерційних структур, які застосовують комплексні технології прихованого психологічного примусу, в основному, з використанням засобів масової комунікації. По-друге, ситуації, в яких людина стає об'єктом віз дії і використання способів прихованого психологічного примусу на міжособистісному рівні в повсякденному житті. Процес використання способів таємного примусу людини в цих двох групах ситуацій у зв'язку з їх певної специфічністю і відповідно з різними підходами до формування системи захисту вимагає щодо самостійного розгляду.
Ставлення до маніпулювання в науковій літературі і суспільній свідомості залишається неоднозначним. Знаменитий американець Дейл Карнегі, популяризатор маніпулятивних соціальних технологій, прагнув позбавити їх від негативного сенсу. Він постійно наполягав: «Впливаючи на кого-небудь, необхідно думати не про свої цілі, а про цілі того, на кого воздействуешь». Однак, строго кажучи, це вже не маніпулювання. Інші автори оцінюють маніпулювання як аморальну форму управління, кажуть про деструктивність маніпулювання.
Дійсно, в основі цього процесу нерідко лежить апеляція до приземленим або примітивним потягам людини. У результаті людина штучно затримується в своєму особистісному та духовному розвитку. Разом з тим, як вважають багато психологів і соціологів, не слід перебільшувати деструктивність маніпуляції, оскільки власне руйнування (а саме в цьому сенсі розуміється деструкції) тут немає. До того ж не кожна людина дозволить маніпулятору грати на своїх примітивних потребах.
Не слід перебільшувати і небезпека роботизації людини, перетворення його в руках маніпулятора в «слухняне засіб». Дійсно, регулярне використання одних і тих самих механізмів веде до стереотипізації поведінкового репертуару адресата. У результаті створюється як мінімум психологічна установка. Однак таку ж динаміку змін передбачає переважна більшість виховних систем, що беруться «сформувати», »прищепити», «виховати», «навчити» і т.п. Серед них педагогічні, політичні, релігійні та інші системи. У суспільній думці існує певне уявлення про допустимість меж маніпулятивного впливу. Якщо ж суб'єкт управління переступає такі кордони, це зустрічає осуд.
Ділове спілкування. Ділове спілкування - це вид соціальних відносин і контактів, спрямованих на реалізацію будь-якого спільної справи і досягнення значимої для даної групи людей мети. У нашій країні довгий час ділові контакти в управлінській сфері зводилися, в основному, до віддачі та виконання розпоряджень. В цьому була суть функционировавшей тоді адміністративно-командної системи. Нові умови, пов'язані зі становленням ринку, зажадали від бізнесменів-початківців вміння знаходити партнерів, співпрацювати з ними, контактувати з чиновниками, тобто активно спілкуватися. Відсутність навичок ділового спілкування не раз ставила в скрутне становище навіть того, хто у своїй області вважається професіоналом.
У чому полягає своєрідність ділового спілкування? Зазвичай спілкуванням називають процес встановлення і розвитку кон тактів між людьми, зумовлений потребами у спільній діяльності і включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття і розуміння іншої людини. Спілкування в широкому сенсі слова не обов'язково означає спільну діяльність. Взаємозв'язок, контакт між людьми може реалізуватися в розумінні, співчутті, співпереживанні, наприклад у дружніх відносинах. Своєрідність же ділового спілкування в тому, що воно виникає на основі і з приводу виразно го виду діяльності, пов'язаної з виробництвом будь якого продукту, послуги або ділового ефекту.
Ділові контакти виникають між людьми, яких пов'язують інтереси якого-небудь певної справи. Ділове спілкування завжди має цільову спрямованість. На відміну від дружнього, ділове спілкування - це вид міжособистісного спілкування, спрямованого на досягнення якоїсь предметної домовленості. Найважливіша особливість ділового спілкування полягає в тому, що потрібно вміти будувати відносини з різними людьми, домагаючись максимальної ефективності ділових контактів.
Які бувають види ділового спілкування?
За способом обміну інформацією розрізняють усне і письмове ділове спілкування. Усні види ділового спілкування, у свою чергу, поділяються на монологічні і діалогічні. До монологічним видів відносяться:
• Привітальна промова.
• Торгова мова (реклама).
• Інформаційна мова.
• доповідь (на засіданні, зборах).
Діалогічні види:
• Ділова розмова - короткочасний контакт, пре майново на одну тему.
• ділова бесіда - тривалий обмін відомості ми, точками зору, що часто супроводжується прийняттям рішень.
• Переговори - обговорення з метою досягнення угоди з якого-небудь питання.
• Інтерв'ю - розмова з журналістом, призначений ний для друку, радіо, телебачення.
• дискусія.
• Зустріч (збори).
• Прес-конференція.
• Контактний ділову розмову безпосередній, «живий» діалог.
• Телефонна розмова, що виключає невербальну комунікацію.
Письмові види ділового спілкування - це багато чисельні службові документи: діловий лист, протокол, звіт, довідка, доповідна і пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівку, наказ, доручення та ін
За змістом виділяються такі види спілкування:
• Матеріальне - обмін предметами і продуктами діяльності.
• Когнітивне - обмін знаннями.
• Мотиваційний - обмін спонуканнями, цілями, інтересами, мотивами, потребами.
• діяльнісної - обмін діями, операціями, уміннями, навичками.
По засобах спілкування виділяють чотири види:
• Безпосереднє - здійснюване за допомогою природних органів, даних живій істоті: руки, голова, тулуб, голосові зв'язування і т.д..
• Опосередковане - пов'язане з використанням спеціальних засобів і знарядь.
• Пряме - припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття один одним людей, у самому акті спілкування.
• Непряме здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.
Що значить володіти культурою ділового спілкування? Під культурою ділового спілкування слід розуміти високий рівень уміння спілкуватися в діловому світі. Відповідно, куль туру ділового спілкування передбачає:
1. Високу комунікативну культуру, тобто мистецтво говорити (у тому числі публічно) і слухати.
2. Уміння об'єктивно сприймати і правильно поні мати партнера.
З. Уміння будувати відносини з будь-яким партнером, домагатися ефективної взаємодії на основі обопільних інтересів.
Велике значення має ораторське мистецтво та куль туру мови управлінця і керівника. У керівника будь-якого рангу, який щодня й щогодини спілкується з людьми, немає нічого, крім слова і знання принципів і методів мистецтва управління. Завдання керівника - створити такі умови, щоб колектив працював з максимальною віддачею. Здається, що самий простий і зрозумілий спосіб - розумна система матеріальної винагороди. Але виявляється, що дійсні спонукання до праці, мотивація діяльності дуже складні, а часом їх взагалі буває важко визначити. Важливо зрозуміти основні моделі мотивації, тобто способи спонукання себе й інших до діяльності для досягнення особистих цілей (власна мотивація) і для досягнення цілей організації (корпоративна мотивація).
Керівник, що володіє ораторським мистецтвом, вміє користуватися не тільки активною (моторної) промовою, що становить основу праці оратора в вузькопрофесійному розумінні цього виду діяльності, але і пасивної (сенсорної) промовою, тобто має здатність сприймати і оцінювати аргументи свого опонента. Доповідач, оратор так само відчувають реакцію аудиторії, але їх мова, як правило, монолог, єдине ціле, рідко переривається репліками. Керівник же зазвичай веде діалог, тобто працює в інтерактивному режимі, в постійному спілкуванні з аудиторією. Мовний процес у діалозі в психологічному відношенні - єдине ціле: коли людина говорить, він одночасно чує, розуміє і реагує на репліки і міміку співрозмовника.
Особливе місце в мовному спілкуванні займає терапія слова, тобто здатність зняти психологічні бар'єри, пре здолати скутість, зменшити агресивність, розслабити опонента. Той, хто володіє терапією слова, отримує важливу перевагу у встановленні необхідного взаєморозуміння і впливі на співрозмовника. Важливим показником ораторського мистецтва є словниковий запас, що зберігається в пам'яті людини, - тезаурус особистості. Тезаурус з древ негрецького перекладається як «скарбниця», і цей надійний сейф пам'яті організований дивно доцільно: інформаційні файли пам'яті мобілізуються за допомогою асоціацій, що полегшує і прискорює пошук потрібного слова.
Одним з найскладніших вважається мистецтво ведення діалогу. Оцінка особистості в суспільстві і об'єктивна самооцінка найчастіше залежать від того, де, як і що було оповіді але, хоча значення вчинку, акта, дії незмірно важливіше. Діалог, крім обміну інформацією та емоціями, сприяє соціально-психологічної адаптації, формує ставлення до себе і суспільству. У процесі спілкування виробляється вміння слухати, доводити, вирішувати конфлікт, створювати довірливу і змістовну атмосферу під час бесіди. Володіння всіма можливостями та особливостями діалогу, комунікативної технологією - важлива ознака професіоналізму.
Фахівець у галузі науки і мистецтва управління дол дружин:
• вміти формулювати мету і завдання діалогу;
• володіти всіма формами ділового спілкування: бесіда, суперечка, полеміка, дискусія, дебати, диспут, ділова нарада, «круглий стіл», командна ділова гра, переговори, торги;
• мати навик доводити і обгрунтовувати, чітко аргументувати і ненав'язливо переконувати, критикувати і спростовувати, досягати угод, компромісів, коригувати поведінку опонента і його оцінки;
• володіти мовним і службовим етикетом і вміти його використовувати.
Відомий вітчизняний юрист А. Ф. Коні вважав, що потрібно знати предмет, про який говориш, в точності і подробиці, з'ясувавши собі цілком його позитивні і негативні властивості; потрібно знати свою рідну мову і вміти користуватися його гнучкістю, багатством і своєрідними зворотами. Культура мови - єдність багатьох складових: вимови, дикції, багатства словникового запасу, логічної стрункості, граматичної правильності і навіть культури жестів і міміки. Той, хто володіє словом - володіє людьми.
Принципи етики ділового спілкування. Ділове спілкування - важлива складова частина життя і діяльності практично кожного з нас, найважливіший вид відносин з іншими людьми. Головним регулятором цих відносин виступають етичні норми, які відображають загальнолюдські уявлення про добро і зло, справедливості, чесноти і т.п. Відповідно, етику ділового спілкування можна визначити як сукупність моральних норм, правил і уявлень, регулюючих поведінку і відносини людей у процесі їх виробничої діяльності.
Уміння вести себе з людьми є одним з найважливіших чинників в управлінській та підприємницької діяльності. У цьому відношенні цілком з'ясовні численні спроби сформулювати і обгрунтувати основні принципи етики ділового спілкування. Дж. Ягер у книзі «Дело вої етикет: як вижити і досягти успіху в світі бізнесу» виділяє шість таких принципів:
1. Пунктуальність (робіть все вчасно). Тільки поведінка людини, що робить все вчасно, є нормативним. Запізнення заважають роботі і є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все вчасно поширюється на всі службові завдання. Фахівці, що вивчають організацію і розподіл робочого часу, рекомендують додавати зайвих 25% до того терміну, який, на ваш погляд, потрібно для виконання дорученої роботи.
2. Конфіденційність (не базікайте зайвого). Секрети установи, корпорації або конкретної угоди необхідно зберігати так само дбайливо, як таємниці особистого характеру. Немає також необхідності переказувати кому-небудь почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їх службової діяльності або особистого життя.
3. Люб'язність, доброзичливість і привітність. У будь-якій ситуації необхідно вести себе з клієнтами, замовниками, покупцями і товаришами по службі чемно, привітно і доброзичливо. Це, однак, не означає необхідності дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися з обов'язку служби.
4. Увага до оточуючих (думайте про інших, а не тільки про себе). Увага до оточуючих має поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому в них склалася та чи інша точка зору. Завжди прислухайтеся до критики і порад колег, начальства і під чинение. Коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування і досвід інших людей.
5. Зовнішній вигляд. Головний підхід - вписатися в своє оточення по службі, а всередині цього оточення - в контингент працівників свого рівня. Необхідно виглядати найкращим чином, тобто одягатися зі смаком, вибираючи колірну гаму на-віч. Велике значення мають ретельно підібрані аксесуари.
6. Грамотність (говоріть і пишіть гарною мовою). Внутрішні документи або листи, що направляються за межі установи, повинні бути викладені гарною язи ком, а всі імена власні передані без помилок. Не можна вживати лайливих слів. навіть якщо ви всього лише наводите слова іншої людини, оточуючими вони будуть сприйняті як частина вашого власного лексикону.
Раніше ми з вами вже говорили, що як в процесі прямого, так і непрямого спілкування використовуються різні методи впливу або впливу на людей, перш за все переконання, навіювання, примус.
Переконання - вплив за допомогою доказів, логічного упорядкування фактів і висновків. Передбачає впевненість у правоті своєї позиції, в істинності своїх знань, етичної виправданості своїх вчинків.
Переконання - ненасильницький, а значить, і моральності але бажаний метод впливу на партнерів по спілкуванню.
Смакування, як правило, не потребує доказів і логічного аналізу фактів і явищ для впливу на людей, грунтується на вірі людини, що складається під впливом авторитету, суспільного становища, чарівності, інтелектуального і вольового переваги одного із суб'єктів спілкування. Велику роль у вселенні грає сила прикладу, що викликає свідоме копіювання поведінки, а також несвідоме наслідування.
Примус - насильницький метод впливу на людей. Передбачає прагнення змусити людину вести себе всупереч його бажанню та переконанням, використовуючи загрозу покарання або іншого впливу, здатного призвести до небажаних для індивіда наслідків. Етично виправданим примус може бути лише у виняткових випадках.
Як впливають особистісні якості на ділове спілкування? Особистість володіє індивідуальними рисами і якостями - інтелектуальними, моральними, емоційними, вольовими, що формуються під впливом суспільства в цілому, а також у процесі сімейної, трудової, суспільної, культурної життєдіяльності людини. У спілкуванні велике значення набуває знання обліку найбільш типових рис поведінки людей, властивостей їх характеру і моральних якостей. Ділове спілкування має будуватися на основі таких моральних якостей особистості і категорій етики, як чесність, правдивість, скромність, великодушність, обов'язок, совість, гідність, честь, які надають діловим відносинам моральний характер.
Сторони ділового спілкування взаємопов'язані: вміння правильно сприймати і приймати партнера або аудиторію допомагає знайти потрібні доводи, а володіння ораторським мистецтвом - їх викласти. Все це необхідно для успішного ділового контакту, в ході якого виявляється вміння взаємодіяти з партнером: долати бар'єри в спілкуванні, зайняти потрібну психологічну позицію, вийти на відповідний рівень спілкування і т.п.
В ідеалі ділова людина має одно володіти всіма сторонами спілкування в діловому світі. Досягти цього порозуміння можуть допомогти закони управлінського спілкування.
Перший закон. Ті підлеглі, які не виконують наші розпорядження, не виконують їх не тому, що не зрозуміли, а тому, що не прийняли їх, не погодилися з вами. Отже, проблема в досягненні згоди підлеглого з позицією керівника. Звідси практична рекомендація: щоб підлеглий прийняв вашу позицію, необхідно показати йому, що дії, які від нього очікуються, не тільки не будуть суперечити його принциповим поглядам, але і будуть сприяти задоволенню якихось його потреб.
Другий закон. За інших рівних умов люди легше приймають позицію людини, до якого відчувають емоційно позитивне ставлення і, навпаки, праця неї приймають позицію людини, до якого відчувають негативне ставлення. Але як управляти цим чинником, як залучити на службу керівникові? Тут допоможуть психологічні прийоми досягнення розташування підлеглих.
1. Прийом «ім'я власне»: він заснований на проголошенні вголос імені людини, з яким ви розмовляєте. Ім'я, присвоєне даної особистості, супроводжує її від перших днів до останніх. Ім'я та особистість нероздільні. Коли до людини звертаються, не називаючи його по імені - це знеособлене звернення. У цьому випадку говорить цікавить людина як особистість, лише як носій службових функцій. Коли ж до людини звертаються по імені, то свідомо чи мимоволі показують увагу до його особи. Якщо людина має підтвердження, що він особистість, це супроводжується позитивними емоціями, які необов'язково усвідомлюються людиною. Якщо хтось викликає в нас позитивні емоції, він свідомо чи мимоволі привертає до себе. Тому, якщо ви зацікавлені розташовувати до себе підлеглих, зверніть увагу на звернення до них.
2. Прийом «дзеркало ставлення: обличчя людини - дзеркало відносини». Люди дуже рідко контролюють і регулюють «зображення» на своєму «дзеркалі відносини». Отже, те, що зображено на їх обличчі, частіше відповідає дійсному їх відношенню, чому не відповідає. Більшість людей щиро і по-доброму посміхаються своїм друзям, а не своїм ворогам. Однією з перших потреб людини потреба в безпеці, в захищеності. Друг - та людина, яка підвищує захищеність, тобто задовольняє одну з найважливіших потреб. Почуття задоволеності викликає у людини позитивні емоції. Людина завжди прагне до того, що (хто) викликає позитивні емоції. Тому при спілкуванні з підлеглими добре і приємне обличчя, легка посмішка допомагають розташувати їх до себе.
З. Прийом «золоті слова»: компліменти - це слова, що містять невелике перебільшення позитивних якостей людини. Коли людина чує на свою адресу приємні слова, при цьому відбувається «заочне» задоволення потреби «виглядати» в цьому питанні краще. Як наслідок задоволення цієї потреби - освіту позитивних емоцій. Тому що позитивні емоції викликані вами, це обумовлює прихильність співробітника до вас.
Найважливіше значення в спілкуванні набуває «зворотний зв'язок» тобто інформація, яка містить певну реакцію на поведінку партнерів по спілкуванню. Мета зворотного зв'язку полягає в наданні допомоги іншим людям в усвідомленні того, як ми сприймаємо їх вчинки, як вони впливають на нашу поведінку. Існують певні правила, які можуть підвищити ефективність зворотного зв'язку в процесі спілкування. Ці правила необхідно знати кожному керівникові, який у процесі своєї діяльності постійно спілкується з людьми - підлеглими, колега ми, вищестоящими начальниками.
1. У зауваженнях, які ви висловлюєте, слід зачіпати не особистість, а особливості поведінки вашого партнера.
2. Слід більше говорити про спостереженнях, а не про висновки. Спостереження - це те, що ви бачили й чули, а висновки - це ваша інтерпретація, ваші оцінки, судження. Не слід створювати враження, що ваші висновки відображають об'єктивну реальність.
З. Не слід висловлюватися у формі оцінок, вони не сприяють кращому порозумінню в процесі спілкування.
4. У ситуаціях, які мали місце, намагайтеся зосередити увагу на вчинках недавнього часу, а не далекого минулого.
5. Слід давати якомога менше рад. Краще ви розповідати свої спостереження, як би ділячись інформацією та думками з партнерами.
6. Безглуздо критикувати особливості поведінки або особистості партнера по спілкуванню, на які немає можливості вплинути.
7. для передачі потрібної інформації партнеру слід ви брати відповідну ситуацію і адекватну форму її передачі.
З усіх можливих способів передачі інформації (за допомогою жестів, міміки, пантоміми, зорового контакту) мова - саме універсальний засіб, так як вона дозволяє найточніше передати зміст повідомлення. Виступ на нараді, укладення договору, посередницька та рекламна діяльність - все це вимагає красномовства - вміння ясно і переконливо висловлювати свої думки. Недорікуватому важко зробити кар'єру. Особливих знань, умінь і навичок вимагає мистецтво виступати публічно - ораторське мистецтво. Повідомлення оратора зазвичай викликає різну реакцію слухачів: розуміння, схвалення або, навпаки, нерозуміння, незгоду. Байдужість - теж свого роду реакція. Відгук на свої слова виступаючий читає по виразу облич, позам, реплік. Хороший оратор має здатність по ходу коригувати свою промову, домагаючись позитивної реакції слухачів. Звичайно, робити це непросто. Великий римський оратор Цицерон зауважив: «Красномовство є щось таке, що дається важче, ніж це здається, і народжується з дуже багатьох знань і старань». Ці слова ніколи не втратять актуальності. Знання теорії красномовства, вивчення психології людей, постійна практика виступів і наполеглива робота над словом - ось що дає можливість впливати на аудиторію або партнера. Управління і робота над собою. Сильна особистість - неодмінна умова професійного успіху у сфері управління. З чого починається робота керівника або менеджера над собою? По-перше, з усвідомлення своїх сильних і слабких сторін, по-друге, з подолання стереотипів свідомості, що заважають будувати ефективні стосунки з людьми. Отож, хороший, «сильний» керівник:
• володіє високою опірністю до фрустрації, тобто станів, що виникають при зіткненні з перешкодами, що здаються непереборними;
• вміє спілкуватися з людьми;
• здатний відмовитися від своєї точки зору, якщо під заподіяні доведуть, що вона не оптимальна;
• обговорює свої якості, приймає критику, але при цьому зберігає впевненість у собі;
• стримано приймає і перемоги, і поразки;
• енергійний, з високим рівнем зусиль;
• компетентний у проблемах управління;
• любить керувати, організовувати справу;
• вміє викликати прихильність до себе:
• здатний бачити зміни і всередині організації та за її межами;
• готовий до змін;
• здатний нести відповідальність за прийняте рішення;
• уміє продуктивно використовувати свій час.
У літературі найчастіше виділяють сім типових управлінських помилок.
1. Перенесення рішення на завтра (або взагалі на невизначений термін). В основі цієї помилки можуть лежати такі обставини:
• надія на те, що питання якимось чином вирішиться сам собою або його вирішить хтось інший;
• відсутність ясного і чіткого уявлення про те, що управлінець насправді хоче домогтися.
Що робити для усунення цієї помилки? Психологи рекомендують кілька способів, залежно від причин, її викликають. Якщо відкладання відбувається в силу того, що у управлінця немає ясного розуміння своїх цілей і уявлення про те, чого ж він хоче, то в цьому випадку добре допомагають наступні дії:
• письмова формулювання найближчих завдань;
• обговорення проблеми з найближчими співробітниками;
• встановлення жорстких термінів вирішення проблеми;
• поділ завдання на частини та їх поетапне рішення.
Якщо відкладання пов'язано з невпевненістю в собі, з нерішучістю і страхом, то в цьому випадку можна скористатися рекомендаціями американського дослідника Нормана Пила.
1) Треба виділити в задачі той компонент, який понад усе "напружує" і подолати його. А для цього зробити наступне:
• Запитати у себе: «Який має бути мій перший крок?». У цій відповіді полягає «енергія руху».
• Представити (яскраво, в деталях), що буде, якщо ви будете зволікати, тягнути, уявити наслідки цього в картинках і сказати про це вголос. Це діє як батіг.
• Згадати про те, що якщо б люди чекали або збирали всю інформацію та ресурси, потрібні для справи, то 80% справ не були б зроблені. Потрібно почати, а все, чого не вистачає, з'явиться на шляху до мети. Навіть якщо ви думаєте, що готові до роботи на 100%, то варто тільки почати і стане ясно, що це не так.
2) Потрібно встановити черговість справ за ступенем їх значущості. Сфокусуйте увагу на одній проблемі і займайтеся нею до тих пір, поки вона не буде вирішена, а потім перейдіть до наступної.
3) Слід встановити терміни виконання так, щоб про це всі знали і попросити кого-то контролювати ваше про рух до певного терміну.
4) У першу чергу слід робити найскладнішу частину роботи. В іншому випадку найбільш важка робота залишиться на той час, коли накопичиться втома.
5) Для початку справи буде достатньо, якщо будуть ясні початкові деталі і кінцева мета.
2. Виконання роботи наполовину. З точки зору організації власної діяльності та з метою збереження власної нервової системи, набагато корисніше обмежитися остаточним рішенням лише кількох проблем, ніж одночасно починати безліч справ, які все одно не вдається довести до кінця. Психологи рекомендують займатися тільки тими справами, які ви можете вирішити сьогодні. Якщо завдання надто об'ємна і складна, то її слід розбити на частини так, щоб щодня можна було вирішувати одну з них цілком.
З. Прагнення все зробити відразу. Переходити до вирішення нового завдання можна тільки тоді, коли попередня завдання вже вирішена або хоча б отримано чітке уявлення про характер її рішення і про те, хто буде її вирішувати. Завдання керівника полягає в тому, щоб створити умови для ефективного функціонування системи, а не брати участь у всіх деталях або в ліквідації кожного збою в її роботі.
4. Прагнення все зробити самому. Справа керівника управляти, а не виробляти. Професійні менеджери говорять: »Колектив займається розвитком виробництва, керівник - розвитком колективу». Менеджер, що працює ефективно, займається вирішенням лише тих завдань, які ніхто, крім нього, вирішити не може.
5. Переконання, що менеджер знає все краще за всіх. Не можна бути компетентним по всіх. Який сенс у прагненні дізнатися роботу підлеглих краще, ніж вони знають її самі? Кожен повинен займатися своєю справою. Якщо перед менеджером постає нова, нестандартна завдання, то треба, відкинувши помилковий сором, звернутися за допомогою до колег. Авторитет від цього не постраждає.
6. Невміння розмежувати повноваження. Одна з основних бід організації - відсутність чіткого розмежування завдань, службових функцій співробітників. Часто буває так, що співробітники знають свої посадові обов'язки лише в загальних рисах. Це призводить до того, що виникають
спокуси перенесення відповідальності за невиконання роботи на чужі плечі і невиправданого дублювання управлінських дій. Щоб уникнути цих неприємностей не обходимо чітко визначити коло обов'язків і відповідальності кожного працівника, створити ясні і недвозначні посадові інструкції.
7. Перекладання провини на інших. Пошук «козла відпущення» - справа непродуктивна. Ваша енергія при цьому спрямована в минуле, хоча виправити уже нічого не можна. Набагато продуктивніше націлити діяльність на майбутнє. Завдання керівника полягає в тому, щоб встановити об'єктивні причини невдачі і знайти шляхи до їх усунення, а не шукати «цапа відбувайла».
Таким чином, успіх управлінського впливу залежить від ряду факторів, в тому числі вміння застосовувати різноманітні методи впливу на людей з метою підвищення ефективності їх діяльності, а також культури та етики ділового спілкування.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ:
1. Вересов М.М. «Робота менеджера над собою», 2002 р.
2. Грачов Г., Мельник І. «Маніпулювання особистістю: організація, способи і технології інформаційно-психологічного впливу» - М., 2002 р.
3. Доценко О.Л. «Психологія маніпуляції» - М., 1996.
4. Кнорринг В.І. «Теорія, практика та мистецтво управління» - М., 2001.
5. «Психологія та етика ділового спілкування» Под ред. В. Н. Лавриненко. - М., 2000.
6. Сергійчук А.В. «Соціологія управління» - СП6., 2002.