Питання № 4. Психологічні особливості реклами
Ефективність психологічного впливу рекламних засобів характеризується числом охоплення споживачів, яскравістю і глибиною враження, що ці кошти залишають у пам'яті людини, ступенем залучення уваги.
Ефективність психологічного впливу реклами на споживача можна визначити шляхом спостережень, експериментів, опитувань.
Метод спостереження застосовується при дослідженні впливу на споживачів окремих рекламних засобів. Цей метод носить пасивний характер, так як спостерігач при цьому ніяк не впливає на покупця, а, навпаки, веде спостереження непомітно для нього. За заздалегідь розробленою схемою спостерігач реєструє отримані дані, які потім всебічно аналізуються. Спостерігач, наприклад, зазначає, який стенд ярмарку або виставки-продажу привертає найбільшу увагу покупців, як довго затримуються пішоходи у тієї чи іншої вітрини, скільки людина після ознайомлення з вітриною заходить в магазин, який товар на вітрині викликає більший інтерес і яким попитом він користується .
Метод спостереження дозволяє оцінювати психологічний вплив реклами в природних умовах, в безпосередньому спілкуванні споживача з певним рекламним засобом.
Оцінюючи ефективність окремих засобів реклами, в першу чергу встановлюють, чи досягає цей засіб поставленої перед ним мети. Так, для визначення ступеня залучення уваги покупців до зовнішньої реклами (вітрині) можна скористатися наступною формулою:
В = Про П 
,
де В - ступінь залучення уваги перехожих; О - число людей, що звернули увагу на зовнішню рекламу (вітрину) протягом певного періоду; П - загальне число людей, які пройшли повз вітрини в той же період.
Ступінь дієвості публікації рекламних оголошень рекламодавця в засобах масової інформації умовно можна оцінити в конкретному магазині по формулі
Д = До З 
,
де Д - ступінь дієвості рекламних оголошень; К - кількість відвідувачів, що купили рекламований товар; З - загальна кількість покупців, які вчинили в магазині якусь покупку.
Такі дані можна отримати за показаннями чеків, пробитих на підсумкових касових апарати, і за допомогою реєстрації фактів придбання рекламованого товару контролерами-касирами.
Показником дієвості засобів, що рекламують саме роздрібне торговельне підприємство, є відношення числа відвідувачів магазину в період застосування цих засобів до числа відвідувачів в середньому за день. Дані ці можуть бути отримані спостерігачами або за допомогою фотоелемента.
При використанні методу спостереження у всіх випадках необхідно дотримуватися ряду умов: спостереження має вестися в будні дні, що не відрізняються підвищеною інтенсивністю потоків покупців (бажано в середині тижня); тривалість спостережень залежить від характеру засоби реклами, дієвість якого належить встановити.
Поряд з методом спостереження широко застосовується метод експерименту. Цей метод носить активний характер. Вивчення психологічного впливу реклами відбувається в умовах, штучно створених експериментатором. Якщо при спостереженні лише фіксують, як споживач відноситься, наприклад, до певної викладки товарів, то експериментатор може переставити товари, а потім спостерігати за зміною реакції покупців.
Таким же чином експериментатор може створювати самі різні комбінації рекламних засобів і шляхом порівняння реакції покупців вибрати з них найбільш вдалу.
Особливо широкий розвиток отримало вивчення ефективності психологічного впливу засобів реклами шляхом проведення експериментів у зарубіжних країнах. Цей метод застосовують при визначенні впливу на покупців вітринної експозиції, упаковки, оголошень у пресі, радіо-або телевізійної реклами. Так, якщо потрібно оцінити психологічний вплив на покупця упаковки товару, то один і той же товар (наприклад, пральний порошок) поміщають в різну упаковку.
Психологічну ефективність такого рекламного засобу, як оголошення в газеті чи журналі, визначають шляхом наступного експерименту. У оголошення включається талон з текстом запиту про висилку проспекту, каталогу або зразка. Цей талон покупець повинен вирізати і вислати торговельному підприємству, адреса якого вказана в тексті оголошення. За кількістю надійшли від читачів талонів-запитів рекламодавець судить, чи було його оголошення в періодичній пресі помічено й виявився чи текст цього оголошення досить переконливим і цікавим. Однак слід зауважити, що мала кількість надійшли запитів може бути наслідком не низького якості оголошень, а того, що сам рекламований товар з яких-небудь причин виявився не потрібен покупцям. Ось чому цей спосіб визначення психологічної ефективності об'яв у періодичній пресі є прийнятним лише в тому випадку, коли вже заздалегідь відомо, що рекламований товар користується попитом.
Метод опитування також відноситься до активних методів визначення психологічного впливу реклами. Цей метод трудомісткий, але набагато достовірніше інших, так як дозволяє виявити безпосередньо у самого покупця його відношення не тільки до рекламного засобу в цілому, але і до окремих складових елементів цього засобу. Використовуючи метод опитування, можна оцінити вплив рекламного засобу на покупців і встановити, які елементи його оформлення привертають до себе найбільшу увагу і краще запам'ятовуються.
Для визначення ефективності того чи іншого рекламного засобу складаються анкети, які за заздалегідь розробленою програмою письмово, в особистих бесідах, по радіо чи телебаченню доводяться до відома споживачів. Аналіз отриманих відповідей дозволяє зробити відповідні узагальнення та висновки.
Шляхом опитування можна встановити, яке рекламне засіб (плакат, рекламний фільм, оголошення, викладка товарів) надає найбільший вплив на покупця на придбання певного товару. Наприклад, виявити, яке з засобів реклами привернуло увагу покупця до нового товару, можна за допомогою наступної анкети:
Як ви дізналися про появу нового товару:
а) від знайомих;
б) з об'яви по радіо, в газеті;
в) побачили у вітрині магазину;
г) у процесі огляду товарів у магазині;
д) з передачі по телебаченню.
Проведення опитувань вимагає значних витрат часу та залучення до цієї роботи великої кількості людей. Разом з тим отримані результати не можуть бути достатньо повними. Адже іноді навіть самого покупця неясно, чи купив він товар під впливом реклами або за порадою знайомого, або керувався якимись іншими міркуваннями. Крім того, іноді усне опитування покупців може викликати в них настороженість. Тому доцільніше запропонувати їм заповнити опитувальний лист, виклавши в ньому завдання опитування, з тим, щоб покупець знав його мету і постарався точніше відповісти на питання.
У деяких випадках опитування поєднують з експериментами. Так, вивчення психологічної ефективності радіо-і телевізійної реклами проводять таким чином. До студії запрошують групу людей, яким пропонується заповнити невелику анкету, вказавши у ній дані про вік, професії і т. п. Після цього група прослуховує або переглядає рекламні передачі, і кожен заносить свої зауваження і враження в спеціальні листи. Всі зауваження відповідним чином мотивуються. Потім організовується обговорення програми. Іноді дієвість реклами оцінюють на підставі даних голосування. Такі прослуховування і обговорення рекламних програм дозволяють більш-менш точно встановити позитивні і негативні сторони у їх підготовці, а також виявити, яка форма подачі є найбільш дохідлива для того чи іншого контингенту радіослухачів або телеглядачів.
Ефективність рекламного заходу або окремого засобу реклами може виражатися числом споживачів, охоплених рекламою, а також величиною витрат на одного глядача, читача і т. п. Так, доцільність публікації газетного оголошення в тому чи іншому друкованому органі встановлюють шляхом визначення загальної кількості людей, які зможуть його прочитати (число це залежить в основному від тиражу газети), або розмірів витрат на оголошення в розрахунку на одного читача.
Чим більше читачів буде охоплено рекламою, тим меншими виявляться витрати на неї в розрахунку на одну людину.
Дані про ефективність психологічного впливу реклами дозволяють прогнозувати її дієвість.
Закінчити розгляд методів визначення ефективності реклами можна прикладом із зарубіжної практики. Так, рекламне агентство "Тед Бейтс енд компані" ще на початку 40-х років, вперше в практиці реклами, почало застосовувати наукові методи оцінки ефективності рекламних кампаній. Одним із засновників агентства "Тед Бейтс енд компані" був Р. Рівс - автор широко застосовується в усьому світі теорії Унікального Торгового Пропозиції (УТП).
У своїй книзі "Реальність у рекламі" він пише: "Уявіть собі, що все населення Сполучених Штатів помістили в дві величезні кімнати. В одній кімнаті знаходяться люди не знають вашої поточної реклами. Вони не пам'ятають, про що в ній йде мова, не пам'ятають , що коли-небудь бачили, читали або чули її. З'ясуйте, хто з них користується вашим товаром.
Припустимо, що постійними покупцями є п'ять чоловік з кожної сотні осіб, незнайомих з вашою рекламою (т е 5%). Оскільки ці 5 осіб незнайомі з вашою рекламою не підлягає сумніву, що вони вибрали товар якимось іншим шляхом. Можливо, їм розповіли про ваш товар друзі Можливо, ви самі колись забезпечили їх безкоштовним зразком. Можливо, ваш товар рекомендував їм лікар. В усякому разі, вони стали постійними покупцями не під дією вашої поточної реклами, якою вони не знають.
А тепер зайдіть в іншу кімнату, де знаходяться люди, які пам'ятають вашу рекламу. Вони в змозі довести, що знають її правильно відтворивши зміст. Припустимо, що постійними покупцями є двадцять п'ять чоловік з кожної сотні осіб, знайомих з вашою рекламою (тобто 25%).
Діапазон від 5 до 25%. У вас в руках один з найбільш хвилюючих статистичних показників сучасної реклами. Він говорить про те, що, не вдаючись до реклами, ви можете протягом деякого часу продавати свої товар 5 / о населення в той час як з кожної сотні осіб, які пам'ятають вашу рекламу, постійними споживачами товару стають додатково ще 20 людей.
Ось воно - співвідношення залучених до споживання без допомоги реклами і з нею!
Збут може зростати чи падати з різних причин. Однак знайте: там, де ваша реклама запам'яталася, число споживачів зростає. І залучила їх до споживання ваша реклама, і тільки реклама.
Відношення числа осіб, запам'ятає вашу поточну рекламу, до числа осіб, не запам'ятати її, назвемо впровадженням.
Із сотень уроків практики впровадження реклами і залучення в споживання можна привести один з найбільш повчальних: занадто часте внесення змін у рекламну кампанію згубно позначається на рівні впровадження.
Це - помилка, що стоїть мільйони доларів. Постійність - один з найстаріших принципів реклами. Однак саме його ігнорують частіше за інших ".
Питання № 20. Темперамент. Типи темпераменту. Сучасні підходи до психологічної характеристиці типів темпераментів. Темперамент і стиль менеджера
Вчення про темперамент було вперше створено давньогрецьким лікарем Гіппократом (460-356 рр.. До н. Е..). Саме з його вчення згодом увійшов у вжиток і термін "темперамент", а також закріпилися і назви всіх чотирьох типів.
За вченням Гіппократа, відмінність людей за темпераментами пояснюється різним співвідношенням соків (рідин) в організмі людини. Розрізняють чотири види рідин: жовч, покликану підтримувати сухість; кров, призначену зігрівати; слиз, покликану охолоджувати, і чорну жовч - вогкість, волога в організмі.
На думку Гіппократа, у кожної людини одна з рідин переважає. У залежності від того, який вид рідин переважає в цьому змішанні, і виходять відмінності людей за типами темпераменту.
Що ж таке темперамент з психологічної точки зору?
Темперамент - Це індивідуальне-психологічна особливість особистості, яка проявляється в ступені емоційної збудливості, швидкості та енергії протікання психічних процесів, швидкості та виразності рухів, міміки і жестів, а також в особливостях зміни настроїв.
Одна з класифікацій пов'язує особливості темпераменту з розходженням типів вищої нервової діяльності. За вченням фізіолога І. П. Павлова, типи вищої нервової діяльності характеризуються такими основними властивостями, як сила, врівноваженість і рухливість процесів збудження і гальмування. Під силою розуміється працездатність нервових клітин, їх здатність виносити сильна напруга, не впадаючи в загальмований стан.
(Меланхолійний)
(Холеричний)
(Сангвінічний) (флегматический)
Зв'язок темпераменту з типом вищої нервової діяльності
Рухливість - це швидкість зміни одного процесу іншим. Вона забезпечує пристосування до несподіваних і різких змін обставин, адаптацію до нового колективу, перехід від одного виду діяльності до іншого.
І. П. Павлов дає 4 основних типових поєднання названих властивостей у вигляді 4-х типів нервової діяльності. Вони відповідають чотирьом класичним темпераментами, назви яких, як уже зазначалося, пов'язують з працями давньогрецького лікаря і філософа Гіппократа.
Слід враховувати, що темперамент мало схильний до змін під впливом середовища і виховання. Це вроджена якість особистості. Властивості темпераменту можуть, як сприяти, так і протидіяти формуванню певних рис особистості. В даний час загальноприйнятою є точка зору рівноцінності темпераментів, тому що кожний з них має позитивні і негативні якості. На основі кожного темпераменту при неправильному вихованні можуть скластися негативні прояви особистості.
Менеджеру необхідно знати особливості типів темпераментів своїх підлеглих і враховувати це при наймі, при розподілі робіт, при особистому спілкуванні з ними. Крім того, слід знати особливості свого темпераменту і враховувати їх при встановленні контактів з колегами, з діловими партнерами, що дозволить уникнути конфліктів, а також правильно здійснювати підбір персоналу і розподіляти роботу.
Відомо, що однаковий вплив на працівників з різними темпераментами може викликати у них різну реакцію. Так, наприклад, критичне зауваження викликає роздратування у холерика, підштовхує до активних дій сангвініка, залишає байдужим флегматика і вибиває з колії меланхоліка. У спілкуванні з холериком або меланхоліком необхідно проявляти максимальну витримку і тактовність, тому що у випадку, наприклад, різкого висловлювання зауважень можлива бурхлива негативна реакція з боку холерика або образа з боку меланхоліка. Недоцільно доручати роботи, пов'язані з оперативністю і новим спілкуванням з людьми, меланхолікові, а холерикові - які вимагають особливої витримки, такту і терпіння.
Темперамент людини впливає на його трудову діяльність як позитивно, так і негативно. Однак лише крайні прояви того чи іншого типу вищої нервової діяльності, наприклад надмірна збудливість або загальмованість, рухливість або інертність, несприятливо впливають на роботу.
Для успішної трудової діяльності важливий не якийсь оптимальний темперамент і не пристосування діяльності до темпераменту працівника. Потрібно таким чином враховувати особливості темпераменту, щоб він допомагав краще виконувати трудові завдання, щоб можна було регулювати темперамент людини. Тобто використовувати сильні якості темпераменту. Знаючи свої можливості, особливості темпераменту, неважко визначити, в якій області у вас успішніше підуть справи. Потім, спираючись на свої сильні сторони і розвиваючи слабкі, можна швидше домогтися успіху в житті.
Ефективність психологічного впливу рекламних засобів характеризується числом охоплення споживачів, яскравістю і глибиною враження, що ці кошти залишають у пам'яті людини, ступенем залучення уваги.
Ефективність психологічного впливу реклами на споживача можна визначити шляхом спостережень, експериментів, опитувань.
Метод спостереження застосовується при дослідженні впливу на споживачів окремих рекламних засобів. Цей метод носить пасивний характер, так як спостерігач при цьому ніяк не впливає на покупця, а, навпаки, веде спостереження непомітно для нього. За заздалегідь розробленою схемою спостерігач реєструє отримані дані, які потім всебічно аналізуються. Спостерігач, наприклад, зазначає, який стенд ярмарку або виставки-продажу привертає найбільшу увагу покупців, як довго затримуються пішоходи у тієї чи іншої вітрини, скільки людина після ознайомлення з вітриною заходить в магазин, який товар на вітрині викликає більший інтерес і яким попитом він користується .
Метод спостереження дозволяє оцінювати психологічний вплив реклами в природних умовах, в безпосередньому спілкуванні споживача з певним рекламним засобом.
Оцінюючи ефективність окремих засобів реклами, в першу чергу встановлюють, чи досягає цей засіб поставленої перед ним мети. Так, для визначення ступеня залучення уваги покупців до зовнішньої реклами (вітрині) можна скористатися наступною формулою:
В =
де В - ступінь залучення уваги перехожих; О - число людей, що звернули увагу на зовнішню рекламу (вітрину) протягом певного періоду; П - загальне число людей, які пройшли повз вітрини в той же період.
Ступінь дієвості публікації рекламних оголошень рекламодавця в засобах масової інформації умовно можна оцінити в конкретному магазині по формулі
Д =
де Д - ступінь дієвості рекламних оголошень; К - кількість відвідувачів, що купили рекламований товар; З - загальна кількість покупців, які вчинили в магазині якусь покупку.
Такі дані можна отримати за показаннями чеків, пробитих на підсумкових касових апарати, і за допомогою реєстрації фактів придбання рекламованого товару контролерами-касирами.
Показником дієвості засобів, що рекламують саме роздрібне торговельне підприємство, є відношення числа відвідувачів магазину в період застосування цих засобів до числа відвідувачів в середньому за день. Дані ці можуть бути отримані спостерігачами або за допомогою фотоелемента.
При використанні методу спостереження у всіх випадках необхідно дотримуватися ряду умов: спостереження має вестися в будні дні, що не відрізняються підвищеною інтенсивністю потоків покупців (бажано в середині тижня); тривалість спостережень залежить від характеру засоби реклами, дієвість якого належить встановити.
Поряд з методом спостереження широко застосовується метод експерименту. Цей метод носить активний характер. Вивчення психологічного впливу реклами відбувається в умовах, штучно створених експериментатором. Якщо при спостереженні лише фіксують, як споживач відноситься, наприклад, до певної викладки товарів, то експериментатор може переставити товари, а потім спостерігати за зміною реакції покупців.
Таким же чином експериментатор може створювати самі різні комбінації рекламних засобів і шляхом порівняння реакції покупців вибрати з них найбільш вдалу.
Особливо широкий розвиток отримало вивчення ефективності психологічного впливу засобів реклами шляхом проведення експериментів у зарубіжних країнах. Цей метод застосовують при визначенні впливу на покупців вітринної експозиції, упаковки, оголошень у пресі, радіо-або телевізійної реклами. Так, якщо потрібно оцінити психологічний вплив на покупця упаковки товару, то один і той же товар (наприклад, пральний порошок) поміщають в різну упаковку.
Психологічну ефективність такого рекламного засобу, як оголошення в газеті чи журналі, визначають шляхом наступного експерименту. У оголошення включається талон з текстом запиту про висилку проспекту, каталогу або зразка. Цей талон покупець повинен вирізати і вислати торговельному підприємству, адреса якого вказана в тексті оголошення. За кількістю надійшли від читачів талонів-запитів рекламодавець судить, чи було його оголошення в періодичній пресі помічено й виявився чи текст цього оголошення досить переконливим і цікавим. Однак слід зауважити, що мала кількість надійшли запитів може бути наслідком не низького якості оголошень, а того, що сам рекламований товар з яких-небудь причин виявився не потрібен покупцям. Ось чому цей спосіб визначення психологічної ефективності об'яв у періодичній пресі є прийнятним лише в тому випадку, коли вже заздалегідь відомо, що рекламований товар користується попитом.
Метод опитування також відноситься до активних методів визначення психологічного впливу реклами. Цей метод трудомісткий, але набагато достовірніше інших, так як дозволяє виявити безпосередньо у самого покупця його відношення не тільки до рекламного засобу в цілому, але і до окремих складових елементів цього засобу. Використовуючи метод опитування, можна оцінити вплив рекламного засобу на покупців і встановити, які елементи його оформлення привертають до себе найбільшу увагу і краще запам'ятовуються.
Для визначення ефективності того чи іншого рекламного засобу складаються анкети, які за заздалегідь розробленою програмою письмово, в особистих бесідах, по радіо чи телебаченню доводяться до відома споживачів. Аналіз отриманих відповідей дозволяє зробити відповідні узагальнення та висновки.
Шляхом опитування можна встановити, яке рекламне засіб (плакат, рекламний фільм, оголошення, викладка товарів) надає найбільший вплив на покупця на придбання певного товару. Наприклад, виявити, яке з засобів реклами привернуло увагу покупця до нового товару, можна за допомогою наступної анкети:
Як ви дізналися про появу нового товару:
а) від знайомих;
б) з об'яви по радіо, в газеті;
в) побачили у вітрині магазину;
г) у процесі огляду товарів у магазині;
д) з передачі по телебаченню.
Проведення опитувань вимагає значних витрат часу та залучення до цієї роботи великої кількості людей. Разом з тим отримані результати не можуть бути достатньо повними. Адже іноді навіть самого покупця неясно, чи купив він товар під впливом реклами або за порадою знайомого, або керувався якимись іншими міркуваннями. Крім того, іноді усне опитування покупців може викликати в них настороженість. Тому доцільніше запропонувати їм заповнити опитувальний лист, виклавши в ньому завдання опитування, з тим, щоб покупець знав його мету і постарався точніше відповісти на питання.
У деяких випадках опитування поєднують з експериментами. Так, вивчення психологічної ефективності радіо-і телевізійної реклами проводять таким чином. До студії запрошують групу людей, яким пропонується заповнити невелику анкету, вказавши у ній дані про вік, професії і т. п. Після цього група прослуховує або переглядає рекламні передачі, і кожен заносить свої зауваження і враження в спеціальні листи. Всі зауваження відповідним чином мотивуються. Потім організовується обговорення програми. Іноді дієвість реклами оцінюють на підставі даних голосування. Такі прослуховування і обговорення рекламних програм дозволяють більш-менш точно встановити позитивні і негативні сторони у їх підготовці, а також виявити, яка форма подачі є найбільш дохідлива для того чи іншого контингенту радіослухачів або телеглядачів.
Ефективність рекламного заходу або окремого засобу реклами може виражатися числом споживачів, охоплених рекламою, а також величиною витрат на одного глядача, читача і т. п. Так, доцільність публікації газетного оголошення в тому чи іншому друкованому органі встановлюють шляхом визначення загальної кількості людей, які зможуть його прочитати (число це залежить в основному від тиражу газети), або розмірів витрат на оголошення в розрахунку на одного читача.
Чим більше читачів буде охоплено рекламою, тим меншими виявляться витрати на неї в розрахунку на одну людину.
Дані про ефективність психологічного впливу реклами дозволяють прогнозувати її дієвість.
Закінчити розгляд методів визначення ефективності реклами можна прикладом із зарубіжної практики. Так, рекламне агентство "Тед Бейтс енд компані" ще на початку 40-х років, вперше в практиці реклами, почало застосовувати наукові методи оцінки ефективності рекламних кампаній. Одним із засновників агентства "Тед Бейтс енд компані" був Р. Рівс - автор широко застосовується в усьому світі теорії Унікального Торгового Пропозиції (УТП).
У своїй книзі "Реальність у рекламі" він пише: "Уявіть собі, що все населення Сполучених Штатів помістили в дві величезні кімнати. В одній кімнаті знаходяться люди не знають вашої поточної реклами. Вони не пам'ятають, про що в ній йде мова, не пам'ятають , що коли-небудь бачили, читали або чули її. З'ясуйте, хто з них користується вашим товаром.
Припустимо, що постійними покупцями є п'ять чоловік з кожної сотні осіб, незнайомих з вашою рекламою (т е 5%). Оскільки ці 5 осіб незнайомі з вашою рекламою не підлягає сумніву, що вони вибрали товар якимось іншим шляхом. Можливо, їм розповіли про ваш товар друзі Можливо, ви самі колись забезпечили їх безкоштовним зразком. Можливо, ваш товар рекомендував їм лікар. В усякому разі, вони стали постійними покупцями не під дією вашої поточної реклами, якою вони не знають.
А тепер зайдіть в іншу кімнату, де знаходяться люди, які пам'ятають вашу рекламу. Вони в змозі довести, що знають її правильно відтворивши зміст. Припустимо, що постійними покупцями є двадцять п'ять чоловік з кожної сотні осіб, знайомих з вашою рекламою (тобто 25%).
Діапазон від 5 до 25%. У вас в руках один з найбільш хвилюючих статистичних показників сучасної реклами. Він говорить про те, що, не вдаючись до реклами, ви можете протягом деякого часу продавати свої товар 5 / о населення в той час як з кожної сотні осіб, які пам'ятають вашу рекламу, постійними споживачами товару стають додатково ще 20 людей.
Ось воно - співвідношення залучених до споживання без допомоги реклами і з нею!
Збут може зростати чи падати з різних причин. Однак знайте: там, де ваша реклама запам'яталася, число споживачів зростає. І залучила їх до споживання ваша реклама, і тільки реклама.
Відношення числа осіб, запам'ятає вашу поточну рекламу, до числа осіб, не запам'ятати її, назвемо впровадженням.
Із сотень уроків практики впровадження реклами і залучення в споживання можна привести один з найбільш повчальних: занадто часте внесення змін у рекламну кампанію згубно позначається на рівні впровадження.
Це - помилка, що стоїть мільйони доларів. Постійність - один з найстаріших принципів реклами. Однак саме його ігнорують частіше за інших ".
Питання № 20. Темперамент. Типи темпераменту. Сучасні підходи до психологічної характеристиці типів темпераментів. Темперамент і стиль менеджера
Вчення про темперамент було вперше створено давньогрецьким лікарем Гіппократом (460-356 рр.. До н. Е..). Саме з його вчення згодом увійшов у вжиток і термін "темперамент", а також закріпилися і назви всіх чотирьох типів.
За вченням Гіппократа, відмінність людей за темпераментами пояснюється різним співвідношенням соків (рідин) в організмі людини. Розрізняють чотири види рідин: жовч, покликану підтримувати сухість; кров, призначену зігрівати; слиз, покликану охолоджувати, і чорну жовч - вогкість, волога в організмі.
На думку Гіппократа, у кожної людини одна з рідин переважає. У залежності від того, який вид рідин переважає в цьому змішанні, і виходять відмінності людей за типами темпераменту.
Що ж таке темперамент з психологічної точки зору?
Темперамент - Це індивідуальне-психологічна особливість особистості, яка проявляється в ступені емоційної збудливості, швидкості та енергії протікання психічних процесів, швидкості та виразності рухів, міміки і жестів, а також в особливостях зміни настроїв.
Одна з класифікацій пов'язує особливості темпераменту з розходженням типів вищої нервової діяльності. За вченням фізіолога І. П. Павлова, типи вищої нервової діяльності характеризуються такими основними властивостями, як сила, врівноваженість і рухливість процесів збудження і гальмування. Під силою розуміється працездатність нервових клітин, їх здатність виносити сильна напруга, не впадаючи в загальмований стан.
Типи нервової діяльності |
сильний |
слабкий |
урівноважений |
неврівноважений |
|
|
(Холеричний)
(Сангвінічний) (флегматический)
Зв'язок темпераменту з типом вищої нервової діяльності
Рухливість - це швидкість зміни одного процесу іншим. Вона забезпечує пристосування до несподіваних і різких змін обставин, адаптацію до нового колективу, перехід від одного виду діяльності до іншого.
І. П. Павлов дає 4 основних типових поєднання названих властивостей у вигляді 4-х типів нервової діяльності. Вони відповідають чотирьом класичним темпераментами, назви яких, як уже зазначалося, пов'язують з працями давньогрецького лікаря і філософа Гіппократа.
Слід враховувати, що темперамент мало схильний до змін під впливом середовища і виховання. Це вроджена якість особистості. Властивості темпераменту можуть, як сприяти, так і протидіяти формуванню певних рис особистості. В даний час загальноприйнятою є точка зору рівноцінності темпераментів, тому що кожний з них має позитивні і негативні якості. На основі кожного темпераменту при неправильному вихованні можуть скластися негативні прояви особистості.
Менеджеру необхідно знати особливості типів темпераментів своїх підлеглих і враховувати це при наймі, при розподілі робіт, при особистому спілкуванні з ними. Крім того, слід знати особливості свого темпераменту і враховувати їх при встановленні контактів з колегами, з діловими партнерами, що дозволить уникнути конфліктів, а також правильно здійснювати підбір персоналу і розподіляти роботу.
Відомо, що однаковий вплив на працівників з різними темпераментами може викликати у них різну реакцію. Так, наприклад, критичне зауваження викликає роздратування у холерика, підштовхує до активних дій сангвініка, залишає байдужим флегматика і вибиває з колії меланхоліка. У спілкуванні з холериком або меланхоліком необхідно проявляти максимальну витримку і тактовність, тому що у випадку, наприклад, різкого висловлювання зауважень можлива бурхлива негативна реакція з боку холерика або образа з боку меланхоліка. Недоцільно доручати роботи, пов'язані з оперативністю і новим спілкуванням з людьми, меланхолікові, а холерикові - які вимагають особливої витримки, такту і терпіння.
Темперамент людини впливає на його трудову діяльність як позитивно, так і негативно. Однак лише крайні прояви того чи іншого типу вищої нервової діяльності, наприклад надмірна збудливість або загальмованість, рухливість або інертність, несприятливо впливають на роботу.
Для успішної трудової діяльності важливий не якийсь оптимальний темперамент і не пристосування діяльності до темпераменту працівника. Потрібно таким чином враховувати особливості темпераменту, щоб він допомагав краще виконувати трудові завдання, щоб можна було регулювати темперамент людини. Тобто використовувати сильні якості темпераменту. Знаючи свої можливості, особливості темпераменту, неважко визначити, в якій області у вас успішніше підуть справи. Потім, спираючись на свої сильні сторони і розвиваючи слабкі, можна швидше домогтися успіху в житті.
Довгий час психологи вважали, що темперамент незмінний протягом життя людини. Останні дослідження показали, що він може змінюватися, хоча і повільно. Східні психологи навіть вважають, що в результаті певних вправ може відбутися повна перебудова темпераменту. Виявлено так званий "закон сімки", згідно з яким більш-менш помітні зміни в темпераментної структурі людини відбуваються в періоди від одного семиріччя до іншого. Найяскравіше це спостерігається, наприклад, близько 7 років, коли закінчується дитинство, і між 14 і 21 роками, коли підліток стає дорослим. Наступний період, закінчуючись в 28 років, знаменує соціальну адаптацію. Критичний вік між 49 і 56 роками. У цей час відбувається вікова перебудова.
Звичайно, межі ці рухливі, але тенденція є загальною для всіх. Адже темперамент змінюється перш за все тому, що змінюється сам організм, його фізичні можливості. Рухомий холерик з роками може стати зовні не відрізнятись від флегматика, і лише спеціальні тести допоможуть розпізнати вирують в ньому пристрасті. А сучасні засоби саморегуляції можуть допомогти меланхолікові набути рис сильного типу.
З приводу можливості зміни типу темпераменту хотілося б підкреслити, що, на нашу думку, змінюється лише зовнішній прояв темпераменту.
Отже, розглянемо психологічні характеристики типів темпераменту.
З чотирьох відомих типів темпераменту у житті частіше зустрічаються сангвініки і холерики, рідше меланхоліки і ще рідше флегматики. Багато володіють темпераментом, в якому своєрідно поєднуються риси кількох типів темпераментів, однак риси одного з них переважають. Відповідно до цього вам слід визначити, до якого типу темпераменту ви ставитеся. Це можна зробити за допомогою відомих психологічних тестів, у тому числі тесту Айзенка, який, погоджуючись з відомим психологом К. Г. Юнгом, вважає, що є два варіанти пристосування до навколишнього світу - екстраверсія і інтроверсія. Названі поняття згодом стали вважатися основними характеристиками темпераменту. Крім того, в тесті Айзенка визначаються стійкість чи нестійкість нервової системи.
Екстраверсія проявляється в спрямованості особистості на зовнішній світ: товариськість, активність, оптимізм, самовпевнене й імпульсивна поведінка. Екстраверти - це люди, відкриті в емоційних проявах, що люблять рух і ризик. Для них характерна імпульсивність, гнучкість поведінки, соціальна адаптованість.
Це зазвичай активні, шумні люди, "душа компанії", заводія, відмінні бізнесмени й організатори, мають зовнішнім чарівністю, прямолінійні в судженнях, як правило, орієнтуються на зовнішню оцінку, тому можуть добре здавати іспити, вони тягнуться до нових відчуттів, оптимістичні, добре справляються з роботою, що вимагає швидкого прийняття рішень.
Де повинні працювати екстраверти (холерики і сангвініки):
• інвестиційне планування;
• корпоративні фінанси;
• позиції, пов'язані з роботою з клієнтами;
• продаж;
• зв'язок з громадськістю;
• менеджмент, в тому числі робота з персоналом;
• маркетинг.
Для інтровертів характерна спрямованість на внутрішній світ людини; інтроверт нетовариський, пасивний, спокійний, вдумливий, розсудливий.
Інтроверти - це люди, для яких найбільший інтерес становлять явища власного внутрішнього світу; для них часто свої теорії і оцінки реальності важливіше, ніж сама реальність. Вони схильні до роздумів, самоаналізу, замкнуті і відчувають труднощі в соціальній адаптації, часто соціально пасивні. Зазвичай вони бувають більш чутливі до зовнішніх подразників, краще розпізнають кольори, звуки, більш обережні, уважні та педантичні, показують кращі результати за тестами інтелекту, краще вчаться в школі і вузі.
Інтроверти краще справляються з монотонною роботою. Начальники, що займають високі пости, які потребують постійного спілкування з людьми, частіше за все інтроверти.
Інтроверти (флегматики і меланхоліки) частіше працюють:
• фінансовими аналітиками,
• бухгалтерами,
• аудиторами,
• перекладачами-синхроністами,
• диспетчерами.
Тобто вони працюють там, де потрібно посидючість, уважність і концентрація. Також це може бути точна робота в поєднанні з дипломатичністю відносин з людьми.
Питання № 34. Комунікативні вміння та навички. Причини неефективних комунікацій. Подолання комунікативних бар'єрів
Важливу роль при здійсненні менеджерами управлінських функцій і прийняття рішень відіграє інформація. Її отримують і передають за допомогою процесу, який називається комунікацією.
Комунікація - робити спільним, зв'язуватися, спілкуватися.
Комунікація - перша умова існування будь-якої організації.
Без процесу комунікації, без передачі інформації від суб'єкта управління до об'єкта управління, і навпаки, без правильного розуміння передається та одержуваної інформації управлінська робота неможлива.
Розглянемо сутність, структуру, види, засоби, способи комунікацій в організації.
На повсякденному рівні комунікацію визначають як передачу інформації від людини до людини, як спілкування. У менеджменті комунікація - це обмін інформацією між людьми, на основі якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття рішень, і доводить прийняття рішення до працівників організації.
Комунікація може мати місце, якщо спілкуються люди розуміють один одного, тобто у них є загальний соціальний досвід або вони говорять на одній мові.
У зв'язку з цим скажімо про один випадок, який стався з відомою фірмою «Дженерал моторі». Ця фірма випустила на латиноамериканський ринок нову модель автомобіля і назвала його «Чевінова». Модель на ринку успіху не мала. Намагаючись зрозуміти, в чому справа, фірма проводила маркетингові дослідження і до свого жаху встановила, що слово «нова» на іспанській мові означає «вона не їде».
Комунікацій не буває без інформації, тобто того, що передається в ході комунікативного процесу, ніж люди обмінюються при комунікації. Інформація має певного носія. Носії соціальної інформації - мова, графіка, знакові системи, коди, символи, різні технічні засоби.
Способи передачі інформації - усні повідомлення (особисті та по телефону), письмові (від листів до електронної пошти) і навіть мову жестів.
Якщо джерелом повідомлення виступає суб'єкт управління, то говорять про управлінської інформації.
Управлінську інформацію розрізняють як:
• вихідну, вона кладеться в основу прийняття рішень;
• організаційну, вона використовується при реалізації рішень;
• регулюючу, вона супроводжує управлінське рішення і існує у вигляді певних правил, приписів, норм, рекомендацій;
• обліково-контрольну, вона використовується на завершальному етапі управлінського циклу. Управлінську інформацію також можна підрозділити на:
• внутрішню;
• зовнішню.
Внутрішня інформація - це інформація безпосередньо про дану організацію і її внутрішніх змінних (цілі, завдання, структура, технологія, люди). Зовнішня - про навколишнє організацію середовищі.
За призначенням управлінська інформація може бути:
• відкритою;
• для службового користування;
• секретної;
• цілком таємної;
• цілком таємної особливої важливості.
Засоби передачі та отримання управлінської інформації на сучасних підприємствах найрізноманітніші. Вибір засобів залежить від характеру інформації, її виду, можливостей, якими володіють відправник і одержувач інформації. У сучасний період все більше застосування знаходять технічні засоби передачі та отримання інформації - радіо, телефон, факс. Величезні можливості для отримання та зберігання інформації мають сучасні комп'ютери. Намітилися тенденції до скорочення письмової інформації, але цілком уникнути цього способу передачі та зберігання інформації не можна.
Управлінська інформація виконує в організації наступні завдання:
• обслуговує функції управління - від підготовки та прийняття рішення до підведення результатів його виконання;
• зв'язує підрозділи організації та забезпечує контакти з зовнішнім середовищем; ® забезпечує рух до заданої мети, дозволяючи
вибрати певну лінію поведінки. Буквально всі організації переробляють, використовують інформацію.
В. Афанасьєв пропонує схему впорядкування роботи з управлінською інформацією. Розглянемо її. Що треба знати про управлінської інформації?
• яка вихідна інформація необхідна для прийняття рішення;
• в яких інформаційних документах оформляється
рішення;
• якими засобами доводиться вихідна директивна інформація до об'єкта управління, виконавців;
• яка інформація про хід та результати виконання рішення повинна даватися органу управління з різних ділянок керованого об'єкта;
• хто зобов'язаний давати цю інформацію, в який час і за яких умов;
• яким чином оформляється інформація, якими засобами передається, по яких каналах;
• кому призначена інформація, в якому обсязі і асортименті вона передається для різних рівнів;
• шляхи і засоби забезпечення своєчасного отримання та надійності інформації, контролю за її проходженням, перевірки достовірності;
• місце, методи і технічні засоби, люди, призначені для роботи з інформацією, одержуваної від об'єкта управління, способи зберігання, переробки та використання, хто використовує інформацію;
• особи, які приймають на основі отриманої інформації нові рішення і коригуючі старі;
«Форми директивної або регулюючої інформації, періодичність її передачі, одержувачі та виконавці, терміни доведення до виконавців.
Ще Аристотель виділяв такі компоненти комунікації: оратор - мова - аудиторія. Сьогодні ми б сказали: комунікатор - повідомлення - комунікант. Ця тріада присутня у всіх моделях комунікації, складаючи її ядро.
Розглянемо структуру комунікації. У неї входять такі елементи (компоненти):
• джерело (або відправник);
• повідомлення;
• канал;
• одержувач;
• зворотний зв'язок.
Розглянемо кожен з названих компонентів у цій структурі.
Джерело - творець повідомлення, особа, яка повідомляє інформацію і передає її. Джерелом може бути:
• організація;
• індивід;
• група індивідів.
Повідомлення - інформація, яку джерело передає одержувачу. Більшість повідомлень передається у вербальній (словесній) формі, але повідомлення може бути і невербальних (жести, міміка, графічні зображення). Ідея, яку хоче відправник передавати, кодується, тобто перетвориться в слова, жести, інтонацію. Кодування перетворює ідею в повідомлення.
Канал - засіб, за допомогою якого повідомлення передається від джерела до одержувача. Загальновідомі канали - передача мови і письмових матеріалів, електронна пошта, відеострічки і т.д. Важливо правильно вибрати канал. Щоб обмін інформацією був ефективним, канал повинен відповідати ідеї, що зародилася на першому етапі, бути сумісним з типом символів, використовуваних для кодування.
Приклади неправильного вибору керівником каналів:
а) Керівник хоче вказати підлеглому на його погану роботу, допускаються ним помилки і порушення і робить це під час легкої розмови за чашкою кави чи надсилає йому записку. Зрозуміло, що по цих каналах передати ідею про серйозність порушень підлеглого не вдасться. Тут слід вибрати такі канали, як офіційний лист чи нараду.
б) Керівник хоче відзначити особливі досягнення підлеглого і надсилає йому службову записку. У цьому випадку ефективними каналами будуть інші: розмова з підлеглим, а потім офіційний лист з висловленням подяки. Одержувач - особа, якій призначена інформація. Заради одержувача і відбувається комунікація. Одержувач декодує повідомлення. Декодування - це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке ж значення для одержувача, то він буде знати, що саме мав на увазі відправник.
Якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, провівши дії, яких чекав від нього відправника обмін інформацією ефективний. Ці дії є зворотний зв'язок.
Зворотній зв'язок - реакція одержувача на повідомлення джерела. Це і облік джерелом реакції одержувача на повідомлення. Зворотній зв'язок робить комунікацію динамічним двостороннім процесом. Чим активніше використовується в комунікаційному процесі зворотний зв'язок, тим він ефективніший.
Позитивний зворотний зв'язок інформує джерело, що бажаний результат повідомлення досягнутий. Негативний зворотний зв'язок інформує джерело, що бажаний результат повідомлення досягнутий не був.
Комунікаційний процес можна розкласти також на складові його взаємопов'язані етапи. Вони такі:
1. Зародження ідеї.
2. Кодування і вибір каналу.
3. Передача.
4. Декодування.
Процес обміну інформацією можна показати схематично. Скористаємося схемою з книги «Основи менеджменту» М. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоурі (схема 13).
На цій схемі показаний шум. Мовою теорії передачі інформації шумами називають те, що спотворює сенс. На кожному з етапів процесу сенс може бути спотворений або навіть повністю втрачений. Причини викривлення можуть бути самими різними і варіювати від мови (у вербальному і невербальному оформленні) до відмінностей у сприйнятті, а також в організаційному статусі між керівником і підлеглими. Відмінності у сприйнятті змінюють зміст повідомлень, а відмінності у статусі ускладнюють точну передачу інформації.
Є досить цікаві дані, які показують, які значні бувають втрати інформації, що переміщається зверху вниз.
Так, керівник може розраховувати лише на розуміння 60% інформації, яку він намагається передати заступнику. У свою чергу підлеглий заступника теж зрозуміє не більш 60%. І так далі, до останньої ланки в ланцюжку керівної, Якщо ж керівництво складається з п'яти рівнів, наймолодший керівник зрозуміє тільки 13% сенсу початкового розпорядження. Вважається, що при використанні письмових документів, що відправляються зверху вниз, результат може бути ще гірше.
У всіх випадках досягти кращого розуміння допомагає зворотний зв'язок.
Фактори, які знижують успішну комунікацію, називаються комунікативними бар'єрами. Розрізняють макробарьери і мікробарьери. Макробарьери перешкоджають успішній комунікації в цілому. До них відносяться:
• перевантаження інформаційних каналів і спотворення інформації;
• потреба у все більш складної інформації;
• інтернаціоналізація ділових контактів і зростання ролі іноземних мов.
Мікробарьери перешкоджають успішній комунікації в конкретних вузьких сферах. Це:
• ставлення джерела (відправника) інформації до одержувача (адресата);
• ставлення адресата до джерела інформації;
• сприймання одержувачем сенсу багатозначних слів;
• відсутність зворотного зв'язку.
У зв'язку зі сказаним завданням менеджера є зведення до мінімуму втрат і спотворень змісту інформації при русі її по комунікаційних мереж.
Поняття «комунікаційна мережа» є дуже важливим у питанні комунікацій. Комунікаційна мережа - з'єднання певним чином учасників процесу за допомогою інформаційних потоків.
Питання № 46
Якому з видів почуттів (естетичному, практичного чи моральному) відповідають положення:
а) це суб'єктивне ставлення до різних видів практичної діяльності;
б) це ставлення особистості до своєї поведінки та поведінки інших людей в залежності від його відповідності чи не відповідності загальнолюдським моральним цінностям;
в) це суб'єктивне ставлення до прекрасного і потворного в соціальній і природному середовищу.
Відповідь:
Ці положення відповідають естетичному вигляду почуттів.
Питання № 57
Шеф постійно знаходить у свого співробітника недоліки в роботі, чіпляється до нього. І хоча робота на 99% зроблена блискуче, він представляє справу таким чином, ніби вся робота невдала. Співробітник відчуває себе винуватим, його турбує стан, що він ніколи не зможе виконати роботу так, щоб начальник залишився задоволений. Зростає напруженість у відносинах, що веде до конфлікту.
Відповідь:
Міжособистісний конфлікт. Цей тип конфлікту, мабуть, найпоширеніший. Найчастіше це боротьба керівника за обмежені ресурси, робочу силу, фінанси і т.п. Кожен вважає, що якщо ресурси обмежені, то він повинен переконати вище начальство виділити їх саме йому, а не іншому керівнику.
Міжособистісний конфлікт може також виявлятися і як зіткнення особистостей, тобто люди з різними характерами, несумісними темпераментами просто не в змозі ладнати один з одним.
Конфликтологами розроблені і продовжують розроблятися способи запобігання, профілактики конфліктів і методи їх "безболісного" дозволу. В ідеалі вважається, що менеджер повинен не усувати конфлікт, а керувати ним і ефективно його використовувати. І перший крок в управлінні конфліктом полягає в розумінні його джерел. Менеджеру варто з'ясувати: це простий суперечка про ресурси, непорозуміння з якоїсь проблеми, різні підходи до системи цінностей людей чи це конфлікт, що виник внаслідок взаємної нетерпимості (непереносимості), психологічної несумісності. Після визначення причин виникнення конфлікту він повинен мінімізувати кількість учасників конфлікту. Встановлено, що чим менше осіб бере участь в конфлікті, тим менше зусиль знадобиться для його розв'язання.
У процесі аналізу конфлікту, якщо керівник не в змозі сам розібратися у природі й джерелі розв'язуваної проблеми, то він може для цього залучити компетентних осіб (експертів). Думка експертів часто буває більш переконливим, ніж думка безпосереднього керівника. Це пов'язано з тим, що кожна з конфліктуючих сторін може підозрювати, що менеджер-арбітр в певних умовах і з суб'єктивних причин може стати на бік його опонента. У цьому випадку конфлікт не згасає, а посилюється, тому що "скривдженої" стороні необхідно вже боротися і проти менеджера.
Існують три точки зору на конфлікт:
1) менеджер вважає, що конфлікт не потрібен і завдає тільки шкоду організації. І, оскільки конфлікт - це завжди погано, справа менеджера - усунути його будь-яким способом;
2) прихильники другого підходу вважають, що конфлікт небажаний, але поширений побічний продукт організації. У цьому випадку вважається, що менеджер повинен усунути конфлікт, де б він не виникав;
3) менеджери, які дотримуються третьої точки зору, вважають, що конфлікт не тільки неминучий, але і необхідний і потенційно корисний. Наприклад, це може бути трудовий спір, в результаті якого народжується істина. Вони вважають, що як би не росла і управлялася організація, конфлікти будуть виникати завжди, і це цілком нормальне явище.
Залежно від точки зору на конфлікт, якої дотримується менеджер, і буде залежати процедура його подолання. У зв'язку з цим виділяють дві великі групи способів управління конфліктом: педагогічні та адміністративні.
Особливу складність для менеджера являє знаходження способів розв'язання міжособистісних конфліктів. У цьому сенсі існує кілька можливих стратегій поведінки та відповідних варіантів дій менеджера, спрямованих на ліквідацію конфлікту.
Поведінка менеджера в умовах конфлікту має по суті два незалежних виміри:
1) напористість, наполегливість - характеризує поведінку особистості, спрямоване на реалізацію власних інтересів, досягнення власних, часто меркантильних цілей;
2) кооперативность - характеризують поведінку, спрямоване на врахування інтересів інших осіб (особи) для того, аби піти назустріч задоволенню його потреб.
Поєднання цих параметрів при різному ступені їх вираженості визначає п'ять основних способів розв'язання міжособистісних конфліктів.
1. Уникнення, ухилення (слабка напористість поєднується з низькою кооперативне). При виборі цієї стратегії дії спрямовані на те, щоб вийти з ситуації, не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від вступу в суперечки і дискусії, від висловлювань своєї позиції, переводячи розмову у відповідь на пред'явлені вимоги або звинувачення в інше русло, на іншу тему. Така стратегія передбачає також тенденцію не брати на себе відповідальність за вирішення проблем, не бачити спірних питань, не надавати значення розбіжностей, заперечувати наявність конфлікту, вважати його марним. Важливо не потрапляти в ситуації, які провокують конфлікт.
2. Примус (протиборство) - висока наполегливість поєднується з низькою кооперативності. За такої стратегії дії спрямовані на те, щоб наполягти на своєму шляху відкритої боротьби за свої інтереси, застосування влади. Протиборство передбачає сприйняття ситуації як перемогу чи поразку, заняття жорсткої позиції і прояв непримиренного антагонізму в разі опору партнера. Змусити прийняти свою точку зору за всяку ціну.
3. Згладжування (поступливість) - слабка напористість поєднується з високою кооперативності. Дії, які робляться за такої стратегії, спрямовані на збереження або відновлення сприятливих відносин, на забезпечення задоволеності іншого шляхом згладжування розбіжностей, з готовністю заради цього поступитися, нехтуючи своїми інтересами. Ця стратегія передбачає прагнення підтримувати іншого, не зачіпати його почуттів, враховувати його аргументи. Девіз: "Не варто сваритися, бо всі ми одна щаслива команда, що знаходиться в одному човні, яку не слід розгойдувати".
4. Компроміс, співробітництво (висока наполегливість поєднується з високою кооперативне). Тут дії спрямовані на пошук рішення, повністю задовольняє як свої інтереси, так і побажання іншого в ході відкритого і відвертого обміну думками про проблему. Дії спрямовані на те, щоб врегулювати розбіжності, поступаючись в чомусь в обмін на поступки іншої сторони, на пошук і вироблення в ході переговорів проміжних "середніх" рішень, що влаштовують обидві сторони, при яких ніхто особливо не втрачає, але й не виграє.
Серед більшої частини керівників існує переконання, що навіть при повній упевненості в своїй правоті краще не вплутуватися в конфліктну ситуацію взагалі або відступити, ніж вступити у відверту конфронтацію. Однак, якщо мова йде про діловому рішенні, від правильності якого залежить успіх справи, подібна поступливість обертається помилками в управлінні та іншими втратами.
На думку фахівців в галузі управління, вибір стратегії компромісу - оптимальний шлях до ліквідації суперечностей. Завдяки співпраці можуть бути досягнуті найбільш ефективні, стійкі і надійні результати.
5. Рішення проблеми. Передбачає визнання відмінності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, аби зрозуміти причини конфлікту та знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користується цим стилем, не намагається домогтися своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації. Наведемо деякі пропозиції з використання цього стилю при вирішенні конфліктів:
1) визначте проблему в категоріях цілей, а не рішень;
2) після того, як проблема визначена, визначите рішення, які прийнятні для обох сторін;
3) зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони;
4) створіть атмосферу довіри, збільшивши взаємний вплив на обмін інформацією;
5) під час спілкування створіть позитивне відношення один до одного, виявляючи симпатію і вислуховуючи думки іншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояви гніву і погроз.
Крім названих п'яти основних в їх рамках зустрічаються й інші прийоми розв'язання міжособистісних конфліктів:
1) координація - узгодження тактичних підцілей, поведінка в інтересах головної мети або рішення загальної задачі. Таке узгодження може здійснюватися між організаційними одиницями на різних рівнях управлінської піраміди (вертикальна координація); на організаційних рівнях одного рангу (горизонтальна координація) і у вигляді змішаної форми обох варіантів. Якщо погодження вдається, то конфлікти вирішуються з меншими витратами і зусиллями;
2) інтегративне рішення проблеми. Дана техніка вирішення конфлікту грунтується на передумові того, що може існувати таке рішення проблеми, яке включає і усуває конфліктні елементи обох позицій, що прийнятно для обох сторін. Вважається, що це одна з найбільш успішних стратегій поведінки менеджера в конфлікті, тому що в цьому випадку вони найближче підходять до вирішення умов, які спочатку породили конфлікт. Однак підхід за принципом вирішення проблем часто важко втілюється в життя. Це пов'язано з тим, що він багато в чому залежить від професіоналізму і навичок в управлінській діяльності менеджера і, крім того, в цьому випадку для вирішення конфлікту потрібно багато часу. У цих умовах менеджер повинен мати гарну технологію - модель для вирішення проблем;
3) конфронтація як шлях вирішення конфлікту. Мета конфронтації полягає в тому, щоб винести проблему на загальний огляд. Це дає можливість вільно обговорювати її із залученням максимальної кількості учасників конфлікту (а по суті - це не конфлікт, а трудовий спір), заохочувати вступ у конфронтацію з проблемою, а не один з одним з тим, щоб виявити і усунути перешкоди.
Мета конфронтаційних засідань - звести людей разом на невраждебное форумі, який сприяє спілкуванню. Публічне і відверте спілкування є одним із засобів управління конфліктом.
Головне завдання менеджера полягає в тому, щоб вміти визначити і "увійти" в конфлікт на початковій стадії. Встановлено, що, якщо менеджер входить у конфлікт на початковій фазі, він розв'язується на 92%; якщо на фазі підйому - на 46%, а на стадії "пік", коли пристрасті загострилися до межі, конфлікти практично не вирішуються або вирішуються дуже рідко.
Коли сили віддані боротьбі (стадія "пік"), настає спад. І, якщо конфлікт не розв'язаний в наступному період, він розростається з новою силою, тому що в період спаду можуть бути притягнуті для боротьби нові способи і сили.
Список використовуваної літератури:
1. Гвішіані Д.М. Організація і управління. - М. 2003.
2. Дресслер Г. Управління персоналом / Пер. з англ. - М.: «Видавництво БІНОМ», 2002.
3. Єгоршин А.П. Управління персоналом. - 2-е вид. - Н. Новгород: НІМБ, 2000.
4. Управління персоналом організації: Підручник / За ред. А.Я. Кибанова. -М.: ИНФРА-М, 2004.
5. Управління персоналом. Навчальний посібник / За ред.Б.Ю, Сербиновского і С.І. Самигіна. - М.: Видавництво Пріор, 2003.
6. Шекшня С.В. Управління персоналом сучасної організації: Уч. сел. - М: ЗАТ Бізнес-школа, 2000
Звичайно, межі ці рухливі, але тенденція є загальною для всіх. Адже темперамент змінюється перш за все тому, що змінюється сам організм, його фізичні можливості. Рухомий холерик з роками може стати зовні не відрізнятись від флегматика, і лише спеціальні тести допоможуть розпізнати вирують в ньому пристрасті. А сучасні засоби саморегуляції можуть допомогти меланхолікові набути рис сильного типу.
З приводу можливості зміни типу темпераменту хотілося б підкреслити, що, на нашу думку, змінюється лише зовнішній прояв темпераменту.
Отже, розглянемо психологічні характеристики типів темпераменту.
З чотирьох відомих типів темпераменту у житті частіше зустрічаються сангвініки і холерики, рідше меланхоліки і ще рідше флегматики. Багато володіють темпераментом, в якому своєрідно поєднуються риси кількох типів темпераментів, однак риси одного з них переважають. Відповідно до цього вам слід визначити, до якого типу темпераменту ви ставитеся. Це можна зробити за допомогою відомих психологічних тестів, у тому числі тесту Айзенка, який, погоджуючись з відомим психологом К. Г. Юнгом, вважає, що є два варіанти пристосування до навколишнього світу - екстраверсія і інтроверсія. Названі поняття згодом стали вважатися основними характеристиками темпераменту. Крім того, в тесті Айзенка визначаються стійкість чи нестійкість нервової системи.
Екстраверсія проявляється в спрямованості особистості на зовнішній світ: товариськість, активність, оптимізм, самовпевнене й імпульсивна поведінка. Екстраверти - це люди, відкриті в емоційних проявах, що люблять рух і ризик. Для них характерна імпульсивність, гнучкість поведінки, соціальна адаптованість.
Це зазвичай активні, шумні люди, "душа компанії", заводія, відмінні бізнесмени й організатори, мають зовнішнім чарівністю, прямолінійні в судженнях, як правило, орієнтуються на зовнішню оцінку, тому можуть добре здавати іспити, вони тягнуться до нових відчуттів, оптимістичні, добре справляються з роботою, що вимагає швидкого прийняття рішень.
Де повинні працювати екстраверти (холерики і сангвініки):
• інвестиційне планування;
• корпоративні фінанси;
• позиції, пов'язані з роботою з клієнтами;
• продаж;
• зв'язок з громадськістю;
• менеджмент, в тому числі робота з персоналом;
• маркетинг.
Для інтровертів характерна спрямованість на внутрішній світ людини; інтроверт нетовариський, пасивний, спокійний, вдумливий, розсудливий.
Інтроверти - це люди, для яких найбільший інтерес становлять явища власного внутрішнього світу; для них часто свої теорії і оцінки реальності важливіше, ніж сама реальність. Вони схильні до роздумів, самоаналізу, замкнуті і відчувають труднощі в соціальній адаптації, часто соціально пасивні. Зазвичай вони бувають більш чутливі до зовнішніх подразників, краще розпізнають кольори, звуки, більш обережні, уважні та педантичні, показують кращі результати за тестами інтелекту, краще вчаться в школі і вузі.
Інтроверти краще справляються з монотонною роботою. Начальники, що займають високі пости, які потребують постійного спілкування з людьми, частіше за все інтроверти.
Інтроверти (флегматики і меланхоліки) частіше працюють:
• фінансовими аналітиками,
• бухгалтерами,
• аудиторами,
• перекладачами-синхроністами,
• диспетчерами.
Тобто вони працюють там, де потрібно посидючість, уважність і концентрація. Також це може бути точна робота в поєднанні з дипломатичністю відносин з людьми.
Питання № 34. Комунікативні вміння та навички. Причини неефективних комунікацій. Подолання комунікативних бар'єрів
Важливу роль при здійсненні менеджерами управлінських функцій і прийняття рішень відіграє інформація. Її отримують і передають за допомогою процесу, який називається комунікацією.
Комунікація - робити спільним, зв'язуватися, спілкуватися.
Комунікація - перша умова існування будь-якої організації.
Без процесу комунікації, без передачі інформації від суб'єкта управління до об'єкта управління, і навпаки, без правильного розуміння передається та одержуваної інформації управлінська робота неможлива.
Розглянемо сутність, структуру, види, засоби, способи комунікацій в організації.
На повсякденному рівні комунікацію визначають як передачу інформації від людини до людини, як спілкування. У менеджменті комунікація - це обмін інформацією між людьми, на основі якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття рішень, і доводить прийняття рішення до працівників організації.
Комунікація може мати місце, якщо спілкуються люди розуміють один одного, тобто у них є загальний соціальний досвід або вони говорять на одній мові.
У зв'язку з цим скажімо про один випадок, який стався з відомою фірмою «Дженерал моторі». Ця фірма випустила на латиноамериканський ринок нову модель автомобіля і назвала його «Чевінова». Модель на ринку успіху не мала. Намагаючись зрозуміти, в чому справа, фірма проводила маркетингові дослідження і до свого жаху встановила, що слово «нова» на іспанській мові означає «вона не їде».
Комунікацій не буває без інформації, тобто того, що передається в ході комунікативного процесу, ніж люди обмінюються при комунікації. Інформація має певного носія. Носії соціальної інформації - мова, графіка, знакові системи, коди, символи, різні технічні засоби.
Способи передачі інформації - усні повідомлення (особисті та по телефону), письмові (від листів до електронної пошти) і навіть мову жестів.
Якщо джерелом повідомлення виступає суб'єкт управління, то говорять про управлінської інформації.
Управлінську інформацію розрізняють як:
• вихідну, вона кладеться в основу прийняття рішень;
• організаційну, вона використовується при реалізації рішень;
• регулюючу, вона супроводжує управлінське рішення і існує у вигляді певних правил, приписів, норм, рекомендацій;
• обліково-контрольну, вона використовується на завершальному етапі управлінського циклу. Управлінську інформацію також можна підрозділити на:
• внутрішню;
• зовнішню.
Внутрішня інформація - це інформація безпосередньо про дану організацію і її внутрішніх змінних (цілі, завдання, структура, технологія, люди). Зовнішня - про навколишнє організацію середовищі.
За призначенням управлінська інформація може бути:
• відкритою;
• для службового користування;
• секретної;
• цілком таємної;
• цілком таємної особливої важливості.
Засоби передачі та отримання управлінської інформації на сучасних підприємствах найрізноманітніші. Вибір засобів залежить від характеру інформації, її виду, можливостей, якими володіють відправник і одержувач інформації. У сучасний період все більше застосування знаходять технічні засоби передачі та отримання інформації - радіо, телефон, факс. Величезні можливості для отримання та зберігання інформації мають сучасні комп'ютери. Намітилися тенденції до скорочення письмової інформації, але цілком уникнути цього способу передачі та зберігання інформації не можна.
Управлінська інформація виконує в організації наступні завдання:
• обслуговує функції управління - від підготовки та прийняття рішення до підведення результатів його виконання;
• зв'язує підрозділи організації та забезпечує контакти з зовнішнім середовищем; ® забезпечує рух до заданої мети, дозволяючи
вибрати певну лінію поведінки. Буквально всі організації переробляють, використовують інформацію.
В. Афанасьєв пропонує схему впорядкування роботи з управлінською інформацією. Розглянемо її. Що треба знати про управлінської інформації?
• яка вихідна інформація необхідна для прийняття рішення;
• в яких інформаційних документах оформляється
рішення;
• якими засобами доводиться вихідна директивна інформація до об'єкта управління, виконавців;
• яка інформація про хід та результати виконання рішення повинна даватися органу управління з різних ділянок керованого об'єкта;
• хто зобов'язаний давати цю інформацію, в який час і за яких умов;
• яким чином оформляється інформація, якими засобами передається, по яких каналах;
• кому призначена інформація, в якому обсязі і асортименті вона передається для різних рівнів;
• шляхи і засоби забезпечення своєчасного отримання та надійності інформації, контролю за її проходженням, перевірки достовірності;
• місце, методи і технічні засоби, люди, призначені для роботи з інформацією, одержуваної від об'єкта управління, способи зберігання, переробки та використання, хто використовує інформацію;
• особи, які приймають на основі отриманої інформації нові рішення і коригуючі старі;
«Форми директивної або регулюючої інформації, періодичність її передачі, одержувачі та виконавці, терміни доведення до виконавців.
Ще Аристотель виділяв такі компоненти комунікації: оратор - мова - аудиторія. Сьогодні ми б сказали: комунікатор - повідомлення - комунікант. Ця тріада присутня у всіх моделях комунікації, складаючи її ядро.
Розглянемо структуру комунікації. У неї входять такі елементи (компоненти):
• джерело (або відправник);
• повідомлення;
• канал;
• одержувач;
• зворотний зв'язок.
Розглянемо кожен з названих компонентів у цій структурі.
Джерело - творець повідомлення, особа, яка повідомляє інформацію і передає її. Джерелом може бути:
• організація;
• індивід;
• група індивідів.
Повідомлення - інформація, яку джерело передає одержувачу. Більшість повідомлень передається у вербальній (словесній) формі, але повідомлення може бути і невербальних (жести, міміка, графічні зображення). Ідея, яку хоче відправник передавати, кодується, тобто перетвориться в слова, жести, інтонацію. Кодування перетворює ідею в повідомлення.
Канал - засіб, за допомогою якого повідомлення передається від джерела до одержувача. Загальновідомі канали - передача мови і письмових матеріалів, електронна пошта, відеострічки і т.д. Важливо правильно вибрати канал. Щоб обмін інформацією був ефективним, канал повинен відповідати ідеї, що зародилася на першому етапі, бути сумісним з типом символів, використовуваних для кодування.
Приклади неправильного вибору керівником каналів:
а) Керівник хоче вказати підлеглому на його погану роботу, допускаються ним помилки і порушення і робить це під час легкої розмови за чашкою кави чи надсилає йому записку. Зрозуміло, що по цих каналах передати ідею про серйозність порушень підлеглого не вдасться. Тут слід вибрати такі канали, як офіційний лист чи нараду.
б) Керівник хоче відзначити особливі досягнення підлеглого і надсилає йому службову записку. У цьому випадку ефективними каналами будуть інші: розмова з підлеглим, а потім офіційний лист з висловленням подяки. Одержувач - особа, якій призначена інформація. Заради одержувача і відбувається комунікація. Одержувач декодує повідомлення. Декодування - це переклад символів відправника в думці одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке ж значення для одержувача, то він буде знати, що саме мав на увазі відправник.
Якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, провівши дії, яких чекав від нього відправника обмін інформацією ефективний. Ці дії є зворотний зв'язок.
Зворотній зв'язок - реакція одержувача на повідомлення джерела. Це і облік джерелом реакції одержувача на повідомлення. Зворотній зв'язок робить комунікацію динамічним двостороннім процесом. Чим активніше використовується в комунікаційному процесі зворотний зв'язок, тим він ефективніший.
Позитивний зворотний зв'язок інформує джерело, що бажаний результат повідомлення досягнутий. Негативний зворотний зв'язок інформує джерело, що бажаний результат повідомлення досягнутий не був.
Комунікаційний процес можна розкласти також на складові його взаємопов'язані етапи. Вони такі:
1. Зародження ідеї.
2. Кодування і вибір каналу.
3. Передача.
4. Декодування.
Процес обміну інформацією можна показати схематично. Скористаємося схемою з книги «Основи менеджменту» М. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоурі (схема 13).
На цій схемі показаний шум. Мовою теорії передачі інформації шумами називають те, що спотворює сенс. На кожному з етапів процесу сенс може бути спотворений або навіть повністю втрачений. Причини викривлення можуть бути самими різними і варіювати від мови (у вербальному і невербальному оформленні) до відмінностей у сприйнятті, а також в організаційному статусі між керівником і підлеглими. Відмінності у сприйнятті змінюють зміст повідомлень, а відмінності у статусі ускладнюють точну передачу інформації.
Є досить цікаві дані, які показують, які значні бувають втрати інформації, що переміщається зверху вниз.
Так, керівник може розраховувати лише на розуміння 60% інформації, яку він намагається передати заступнику. У свою чергу підлеглий заступника теж зрозуміє не більш 60%. І так далі, до останньої ланки в ланцюжку керівної, Якщо ж керівництво складається з п'яти рівнів, наймолодший керівник зрозуміє тільки 13% сенсу початкового розпорядження. Вважається, що при використанні письмових документів, що відправляються зверху вниз, результат може бути ще гірше.
У всіх випадках досягти кращого розуміння допомагає зворотний зв'язок.
Фактори, які знижують успішну комунікацію, називаються комунікативними бар'єрами. Розрізняють макробарьери і мікробарьери. Макробарьери перешкоджають успішній комунікації в цілому. До них відносяться:
• перевантаження інформаційних каналів і спотворення інформації;
• потреба у все більш складної інформації;
• інтернаціоналізація ділових контактів і зростання ролі іноземних мов.
Мікробарьери перешкоджають успішній комунікації в конкретних вузьких сферах. Це:
• ставлення джерела (відправника) інформації до одержувача (адресата);
• ставлення адресата до джерела інформації;
• сприймання одержувачем сенсу багатозначних слів;
• відсутність зворотного зв'язку.
У зв'язку зі сказаним завданням менеджера є зведення до мінімуму втрат і спотворень змісту інформації при русі її по комунікаційних мереж.
Поняття «комунікаційна мережа» є дуже важливим у питанні комунікацій. Комунікаційна мережа - з'єднання певним чином учасників процесу за допомогою інформаційних потоків.
Питання № 46
Якому з видів почуттів (естетичному, практичного чи моральному) відповідають положення:
а) це суб'єктивне ставлення до різних видів практичної діяльності;
б) це ставлення особистості до своєї поведінки та поведінки інших людей в залежності від його відповідності чи не відповідності загальнолюдським моральним цінностям;
в) це суб'єктивне ставлення до прекрасного і потворного в соціальній і природному середовищу.
Відповідь:
Ці положення відповідають естетичному вигляду почуттів.
Питання № 57
Шеф постійно знаходить у свого співробітника недоліки в роботі, чіпляється до нього. І хоча робота на 99% зроблена блискуче, він представляє справу таким чином, ніби вся робота невдала. Співробітник відчуває себе винуватим, його турбує стан, що він ніколи не зможе виконати роботу так, щоб начальник залишився задоволений. Зростає напруженість у відносинах, що веде до конфлікту.
Відповідь:
Міжособистісний конфлікт. Цей тип конфлікту, мабуть, найпоширеніший. Найчастіше це боротьба керівника за обмежені ресурси, робочу силу, фінанси і т.п. Кожен вважає, що якщо ресурси обмежені, то він повинен переконати вище начальство виділити їх саме йому, а не іншому керівнику.
Міжособистісний конфлікт може також виявлятися і як зіткнення особистостей, тобто люди з різними характерами, несумісними темпераментами просто не в змозі ладнати один з одним.
Конфликтологами розроблені і продовжують розроблятися способи запобігання, профілактики конфліктів і методи їх "безболісного" дозволу. В ідеалі вважається, що менеджер повинен не усувати конфлікт, а керувати ним і ефективно його використовувати. І перший крок в управлінні конфліктом полягає в розумінні його джерел. Менеджеру варто з'ясувати: це простий суперечка про ресурси, непорозуміння з якоїсь проблеми, різні підходи до системи цінностей людей чи це конфлікт, що виник внаслідок взаємної нетерпимості (непереносимості), психологічної несумісності. Після визначення причин виникнення конфлікту він повинен мінімізувати кількість учасників конфлікту. Встановлено, що чим менше осіб бере участь в конфлікті, тим менше зусиль знадобиться для його розв'язання.
У процесі аналізу конфлікту, якщо керівник не в змозі сам розібратися у природі й джерелі розв'язуваної проблеми, то він може для цього залучити компетентних осіб (експертів). Думка експертів часто буває більш переконливим, ніж думка безпосереднього керівника. Це пов'язано з тим, що кожна з конфліктуючих сторін може підозрювати, що менеджер-арбітр в певних умовах і з суб'єктивних причин може стати на бік його опонента. У цьому випадку конфлікт не згасає, а посилюється, тому що "скривдженої" стороні необхідно вже боротися і проти менеджера.
Існують три точки зору на конфлікт:
1) менеджер вважає, що конфлікт не потрібен і завдає тільки шкоду організації. І, оскільки конфлікт - це завжди погано, справа менеджера - усунути його будь-яким способом;
2) прихильники другого підходу вважають, що конфлікт небажаний, але поширений побічний продукт організації. У цьому випадку вважається, що менеджер повинен усунути конфлікт, де б він не виникав;
3) менеджери, які дотримуються третьої точки зору, вважають, що конфлікт не тільки неминучий, але і необхідний і потенційно корисний. Наприклад, це може бути трудовий спір, в результаті якого народжується істина. Вони вважають, що як би не росла і управлялася організація, конфлікти будуть виникати завжди, і це цілком нормальне явище.
Залежно від точки зору на конфлікт, якої дотримується менеджер, і буде залежати процедура його подолання. У зв'язку з цим виділяють дві великі групи способів управління конфліктом: педагогічні та адміністративні.
Особливу складність для менеджера являє знаходження способів розв'язання міжособистісних конфліктів. У цьому сенсі існує кілька можливих стратегій поведінки та відповідних варіантів дій менеджера, спрямованих на ліквідацію конфлікту.
Поведінка менеджера в умовах конфлікту має по суті два незалежних виміри:
1) напористість, наполегливість - характеризує поведінку особистості, спрямоване на реалізацію власних інтересів, досягнення власних, часто меркантильних цілей;
2) кооперативность - характеризують поведінку, спрямоване на врахування інтересів інших осіб (особи) для того, аби піти назустріч задоволенню його потреб.
Поєднання цих параметрів при різному ступені їх вираженості визначає п'ять основних способів розв'язання міжособистісних конфліктів.
1. Уникнення, ухилення (слабка напористість поєднується з низькою кооперативне). При виборі цієї стратегії дії спрямовані на те, щоб вийти з ситуації, не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від вступу в суперечки і дискусії, від висловлювань своєї позиції, переводячи розмову у відповідь на пред'явлені вимоги або звинувачення в інше русло, на іншу тему. Така стратегія передбачає також тенденцію не брати на себе відповідальність за вирішення проблем, не бачити спірних питань, не надавати значення розбіжностей, заперечувати наявність конфлікту, вважати його марним. Важливо не потрапляти в ситуації, які провокують конфлікт.
2. Примус (протиборство) - висока наполегливість поєднується з низькою кооперативності. За такої стратегії дії спрямовані на те, щоб наполягти на своєму шляху відкритої боротьби за свої інтереси, застосування влади. Протиборство передбачає сприйняття ситуації як перемогу чи поразку, заняття жорсткої позиції і прояв непримиренного антагонізму в разі опору партнера. Змусити прийняти свою точку зору за всяку ціну.
3. Згладжування (поступливість) - слабка напористість поєднується з високою кооперативності. Дії, які робляться за такої стратегії, спрямовані на збереження або відновлення сприятливих відносин, на забезпечення задоволеності іншого шляхом згладжування розбіжностей, з готовністю заради цього поступитися, нехтуючи своїми інтересами. Ця стратегія передбачає прагнення підтримувати іншого, не зачіпати його почуттів, враховувати його аргументи. Девіз: "Не варто сваритися, бо всі ми одна щаслива команда, що знаходиться в одному човні, яку не слід розгойдувати".
4. Компроміс, співробітництво (висока наполегливість поєднується з високою кооперативне). Тут дії спрямовані на пошук рішення, повністю задовольняє як свої інтереси, так і побажання іншого в ході відкритого і відвертого обміну думками про проблему. Дії спрямовані на те, щоб врегулювати розбіжності, поступаючись в чомусь в обмін на поступки іншої сторони, на пошук і вироблення в ході переговорів проміжних "середніх" рішень, що влаштовують обидві сторони, при яких ніхто особливо не втрачає, але й не виграє.
Серед більшої частини керівників існує переконання, що навіть при повній упевненості в своїй правоті краще не вплутуватися в конфліктну ситуацію взагалі або відступити, ніж вступити у відверту конфронтацію. Однак, якщо мова йде про діловому рішенні, від правильності якого залежить успіх справи, подібна поступливість обертається помилками в управлінні та іншими втратами.
На думку фахівців в галузі управління, вибір стратегії компромісу - оптимальний шлях до ліквідації суперечностей. Завдяки співпраці можуть бути досягнуті найбільш ефективні, стійкі і надійні результати.
5. Рішення проблеми. Передбачає визнання відмінності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, аби зрозуміти причини конфлікту та знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користується цим стилем, не намагається домогтися своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації. Наведемо деякі пропозиції з використання цього стилю при вирішенні конфліктів:
1) визначте проблему в категоріях цілей, а не рішень;
2) після того, як проблема визначена, визначите рішення, які прийнятні для обох сторін;
3) зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони;
4) створіть атмосферу довіри, збільшивши взаємний вплив на обмін інформацією;
5) під час спілкування створіть позитивне відношення один до одного, виявляючи симпатію і вислуховуючи думки іншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояви гніву і погроз.
Крім названих п'яти основних в їх рамках зустрічаються й інші прийоми розв'язання міжособистісних конфліктів:
1) координація - узгодження тактичних підцілей, поведінка в інтересах головної мети або рішення загальної задачі. Таке узгодження може здійснюватися між організаційними одиницями на різних рівнях управлінської піраміди (вертикальна координація); на організаційних рівнях одного рангу (горизонтальна координація) і у вигляді змішаної форми обох варіантів. Якщо погодження вдається, то конфлікти вирішуються з меншими витратами і зусиллями;
2) інтегративне рішення проблеми. Дана техніка вирішення конфлікту грунтується на передумові того, що може існувати таке рішення проблеми, яке включає і усуває конфліктні елементи обох позицій, що прийнятно для обох сторін. Вважається, що це одна з найбільш успішних стратегій поведінки менеджера в конфлікті, тому що в цьому випадку вони найближче підходять до вирішення умов, які спочатку породили конфлікт. Однак підхід за принципом вирішення проблем часто важко втілюється в життя. Це пов'язано з тим, що він багато в чому залежить від професіоналізму і навичок в управлінській діяльності менеджера і, крім того, в цьому випадку для вирішення конфлікту потрібно багато часу. У цих умовах менеджер повинен мати гарну технологію - модель для вирішення проблем;
3) конфронтація як шлях вирішення конфлікту. Мета конфронтації полягає в тому, щоб винести проблему на загальний огляд. Це дає можливість вільно обговорювати її із залученням максимальної кількості учасників конфлікту (а по суті - це не конфлікт, а трудовий спір), заохочувати вступ у конфронтацію з проблемою, а не один з одним з тим, щоб виявити і усунути перешкоди.
Мета конфронтаційних засідань - звести людей разом на невраждебное форумі, який сприяє спілкуванню. Публічне і відверте спілкування є одним із засобів управління конфліктом.
Головне завдання менеджера полягає в тому, щоб вміти визначити і "увійти" в конфлікт на початковій стадії. Встановлено, що, якщо менеджер входить у конфлікт на початковій фазі, він розв'язується на 92%; якщо на фазі підйому - на 46%, а на стадії "пік", коли пристрасті загострилися до межі, конфлікти практично не вирішуються або вирішуються дуже рідко.
Коли сили віддані боротьбі (стадія "пік"), настає спад. І, якщо конфлікт не розв'язаний в наступному період, він розростається з новою силою, тому що в період спаду можуть бути притягнуті для боротьби нові способи і сили.
Список використовуваної літератури:
1. Гвішіані Д.М. Організація і управління. - М. 2003.
2. Дресслер Г. Управління персоналом / Пер. з англ. - М.: «Видавництво БІНОМ», 2002.
3. Єгоршин А.П. Управління персоналом. - 2-е вид. - Н. Новгород: НІМБ, 2000.
4. Управління персоналом організації: Підручник / За ред. А.Я. Кибанова. -М.: ИНФРА-М, 2004.
5. Управління персоналом. Навчальний посібник / За ред.Б.Ю, Сербиновского і С.І. Самигіна. - М.: Видавництво Пріор, 2003.
6. Шекшня С.В. Управління персоналом сучасної організації: Уч. сел. - М: ЗАТ Бізнес-школа, 2000