Удосконалення системи дистанційного банківського обслуговування в сучасних умовах на прикладі

Міністерство освіти Республіки Білорусь
Установа освіти
Білоруський державний університет інформатики і радіоелектроніки
Факультет інженерно-економічний
Кафедра менеджменту
До захисту допустити
Зав. кафедрою
________________В.П. Пашуто
ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА
до дипломного проекту
на тему
Удосконалення системи дистанційного банківського обслуговування в сучасних умовах (на прикладі «Пріорбанк» ВАТ)
БДУІР ДП 1-27 01 01 042 ПЗ
Студент О.Ю. Ринкевич
Керівник В.Д. Циганков
Консультанти:
від кафедри РЕСН.І. Каленковіч
з охорони праці
та екологічної безпеки І.С. Асаенок
Нормоконтролер А.А. Горюшкін
РецензентЛ.П. Ганчарік
Мінськ 2009

РЕФЕРАТ
Обсяг пояснювальної записки складає 89 стор, рис. 13, табл. 12, джерел, додатків 7, специфікація 1.
Тема: Удосконалення системи дистанційного банківського обслуговування в сучасних умовах (на прикладі «Пріорбанк» ВАТ).
Ключові слова: система дистанційного банківського обслуговування (СДБО), електронні канали продажів, Інтернет-банкінг, SMS-банкінг, фінансовий аналіз, фінансовий результат, Єдине розрахункове інформаційний простір (ЕРІП).
Об'єкт дослідження: «Пріорбанк» Відкрите акціонерне товариство.
Мета роботи: вивчити ступінь розвиненості ринку послуг дистанційного банківського обслуговування, розробити шляхи вдосконалення діючої в Приорбанк системи дистанційного банківського обслуговування, на основі аналізу білоруського та закордонного ринку дистанційних послуг розробити рекомендації щодо покращення якості Приорбанк та іншими білоруськими банками даного типу послуг.
У процесі вивчення об'єкта дослідження був проведений не тільки аналіз його фінансової діяльності в цілому, але й аналіз діяльності у сфері надання дистанційних послуг фізичним особам.
У результаті проведеного дослідження:
- Запропонована стратегія багатоканального обслуговування;
- Надано пропозиції щодо збільшення доступних видів послуг з метою створення максимально комплексного обслуговування клієнтів;
- Запропоновані заходи щодо активного просування систем дистанційного банківського обслуговування на ринок;
- Розроблені шляхи підвищення якості та безпеки дистанційного банківського обслуговування.

ЗМІСТ
Введення
1 Теоретичні аспекти дистанційного банківського обслуговування
1.1 Поняття і коротка характеристика послуг дистанційного банківського обслуговування
1.2 Порівняння систем дистанційного банківського обслуговування різних банків Республіки Білорусь
1.3 Основні тенденції розвитку ринку дистанційного банківського обслуговування в зарубіжних країнах
1.4 Стан білоруського ринку дистанційного банківського обслуговування
2 «Пріорбанк» ВАТ, його характеристика та аналіз діяльності
2.1 Загальна характеристика діяльності «Пріорбанк» ВАТ
2.2 Аналіз організаційної структури «Пріорбанк» ВАТ
2.3 Аналіз фінансового стану «Пріорбанк» ВАТ
2.3.1 Аналіз рентабельності активів та капіталу
2.3.2 Аналіз отриманого прибутку
2.3.3 Аналіз виконання економічних нормативів діяльності «Пріорбанк» ВАТ
2.3.4 Аналіз власного капіталу
2.3.5 Аналіз активів «Пріорбанк» ВАТ
2.4 Аналіз послуг роздрібного бізнесу
2.5 Характеристика послуг дистанційного банківського обслуговування
2.5.1 Послуги СДБО, надавані юридичним особам
2.5.2 Послуги СДБО, що надаються фізичним особам
2.6 Аналіз послуг СДБО, що надаються фізичним особам
3 Шляхи вдосконалення системи дистанційного банківського обслуговування
3.1 Обгрунтування впровадження удосконаленої системи Інтернет-банк (Prior Online)
3.2 Фінансовий аналіз проекту з впровадження системи Prior Online
3.3 Пропоновані заходи щодо вдосконалення електронних каналів продажу та обслуговування банківських продуктів, що входять до СДБО
3.4 Фактори, що перешкоджають подальшому розвитку ринку дистанційного банківського обслуговування
3.5 Удосконалення системи дистанційного банківського обслуговування за допомогою конструкторсько-технологічних компонентів
4 Особливості реалізації системи «людина-машина» у дистанційному банківському обслуговуванні
4.1 Особливості реалізації та сутність системи «людина-машина»
4.2 Особливості взаємодії та принципи роботи людини з системою дистанційного банківського обслуговування
Висновок
Список літератури
Додаток А Організаційна структура «Пріорбанк» ВАТ
Додаток Б Бухгалтерський баланс «Пріорбанк» ВАТ за 2006-2008 рр.
Додаток В Звіт про прибуток і збитки «Пріорбанк» ВАТ за 2006-2008 рр..
Додаток Г Розрахунок ліквідності «Пріорбанк» ВАТ за станом на 01.01.2009 р., 01.02.2009 р. і 01.03.2009 р (внутрішній документ)
Додаток Д Дерево послуг системи Інтернет-Банк (Prior Online)
Додаток Ж Аналіз витрат на реалізацію проекту Prior Online
Додаток І Система управління охороною праці «Пріорбанк» ВАТ

ВСТУП
За останні двадцять років рівень технічного прогресу досяг небувалих висот. Особливо це стосується сфери «високих технологій», розвитку інформаційних систем і програмного забезпечення до них. У результаті зміни торкнулися всіх сфер діяльності людини, включаючи одну з найбільш консервативних сфер - банківський бізнес.
В умовах жорсткої конкуренції, а також беручи до уваги світову фінансову кризу, все більше і більше банків звертають увагу на необхідність збільшення якості обслуговування клієнтів при одночасному скорочення витрат. Тобто збільшення ефективності власної роботи при одночасному підвищенні задоволеності клієнтів - ключові фактори успіху сучасної банківської організації.
У світлі вищесказаного одним з найбільш перспективних напрямків розвитку банківського сектора в сучасних умовах є розвиток такої сфери діяльності як дистанційне банківське обслуговування. Це викликано низкою причин. По-перше, надання подібних послуг дозволяє надати принципово новий рівень сервісу великим корпоративним клієнтам. По-друге, надання якісного дистанційного обслуговування дедалі частіше сприймається як конкурентна перевага при наданні послуг індивідуальним підприємцям, малим і середнім підприємствам. По-третє, бурхливе зростання сегмента роздрібного бізнесу вимагає створення доступних та ефективних механізмів взаємодії банку і роздрібних клієнтів. Для клієнта це означає максимум зручності і мінімум витрат за часом і фінансів на всіх стадіях взаємовідносин з банком: отримання інформації про послуги і продукти, заповнення необхідних анкет та бланків, отримання банківського продукту, його використання та контроль над ним. Для банку - збільшення показників ефективності його роботи, скорочення витрат і можливість істотного збільшення клієнтської бази без втрати якості обслуговування.
Сьогодні учасниками ринку в області дистанційного банківського обслуговування є всі великі, а також ряд середніх банків Республіки Білорусь.
В якості об'єкта дослідження було обрано одне з провідних фінансових установ країни - «Пріорбанк» Відкрите акціонерне товариство, - яке на сьогоднішній день лідирує в освоєнні нових банківських технологій та ідей.
Слід зазначити, що системами дистанційного банківського обслуговування юридичних осіб користуються всі банки без винятку. Основні відмінності полягають у сфері дистанційних банківських послуг для фізичних осіб. Саме тому, предметом дослідження в даній роботі є системи дистанційного банківського обслуговування фізичних осіб, у той час як по системах для юридичних осіб буде зроблено лише короткий огляд.
З метою подальшого розвитку в республіці процесів інформатизації та реалізації Концепції державної політики у сфері інформатизації, а також визначення банками стратегії і політики в галузі розвитку дистанційних каналів банківського обслуговування і збільшення безготівкового обороту регулюючими органами Республіки Білорусь на чолі з Національним Банком була схвалена Державна програма інформатизації Республіки Білорусь на 2003 - 2005 роки та на перспективу до 2010 року «Електронна Білорусь» [1]. Програма передбачає здійснення низки дій з популяризації та розвитку безготівкових операцій та платежів, створення пов'язаної з цим розвиненої інфраструктури та законодавчої бази, різні кількісні і якісні показники.
Білоруські банки не розглядали до недавнього часу дистанційне банківське обслуговування як перспективний напрям діяльності і не мають поки значного досвіду в його організації або великих клієнтських баз. Саме тому метою даної роботи є вивчення дистанційного банківського обслуговування, як одного з найбільш перспективних напрямків розвитку банківської системи, а також вивчення ступеня розвиненості даного виду послуг на прикладі «Пріорбанк» ВАТ.
У відповідності з поставленою метою робота спрямована на вирішення наступних завдань:
- Проаналізувати фінансово-господарську діяльність «Пріорбанк» ВАТ;
- Визначити значення дистанційного банківського обслуговування в діяльності «Пріорбанк» ВАТ;
- Вивчити ефективність діяльності банку з дистанційного банківського обслуговування клієнтів;
- Визначити подальші напрями розвитку, формування відповідної стратегії щодо вдосконалення системи дистанційного банківського обслуговування.
У ході виконання роботи використовувалися матеріали локальних нормативних актів «Пріорбанк» ВАТ, інформація, розміщена на корпоративному сайті «Пріорбанк» ВАТ, річні звіти і матеріали Загальних зборів акціонерів, а також законодавчі акти Республіки Білорусь.

1 ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ДИСТАНЦІЙНОГО БАНКІВСЬКОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ
1.1 Поняття і коротка характеристика послуг дистанційного банківського обслуговування
Банк - це фінансова організація, яка виробляє, зберігає, що надає, що розподіляє, обмінюються, контролююча грошові кошти та обіг грошей та цінних паперів.
Мета будь-якого банку, полягає в тому, щоб при найменших витратах сприяти найбільш повному задоволенню потреб клієнтів в банківському обслуговуванні, поліпшенню якості банківського обслуговування приватних та юридичних осіб та розширенню спектру банківських послуг.
Результатом діяльності банку, як підприємства, є створення банківського продукту.
Банківський продукт - формалізоване угоду про продаж якої-небудь послуги клієнту, а також визначення бухгалтерських та інших правил для виконання внутрішніх операцій банку. Банківським продуктом є: платіжні засоби та надання послуг.
Банківська послуга при цьому - вираження наміру банку задовольнити ті чи інші потреби клієнта і може надаватися як при безпосередньому спілкуванні з клієнтом «обличчям до обличчя», так і за допомогою різних дистанційних каналів обслуговування.
Слід зазначити, що як в Республіці Білорусь, так і за кордоном не існує однозначного трактування дистанційного банківського обслуговування і його визначення є досить розпливчастим в розумінні багатьох фахівців самого широкого кола. Дійсно, поняття не визначено ні в нормативній, ні в законодавчій базі, а отже, може розумітися по-різному. Більш того, як правило, дистанційне банківське обслуговування не прив'язується до того, чи іншого банківського продукту або послуги, що використовуються клієнтом. Швидше навпаки, отримуючи від банку доступ до системи дистанційного банківського обслуговування, клієнт хоче, щоб дана система охоплювала максимальне число його продуктів та необхідних йому послуг.
При цьому, беручи до уваги складність сучасних банківських продуктів, та процесу доставки дистанційних банківських послуг клієнту, залишається відкритим питання розподілу відповідальності між структурними підрозділами банку і компаніями, що надають канали доставки послуг, перед клієнтом у разі виникнення спірних або проблемних ситуацій.
Тим не менш, визначаючи банківську послугу як комплекс банківських операцій, спрямованих на задоволення потреби клієнта, несуть певну вигоду для споживача, пов'язаних з переміщенням фінансових активів або наданням фінансової інформації, можна дати визначення дистанційної банківську послугу.
Дистанційна банківська послуга - це банківська послуга, надана за допомогою використанням електронних каналів доставки.
Під електронним каналом доставки дистанційних банківських послуг у цьому випадку потрібно розуміти певне технологічне рішення на базі сучасних засобів комунікації (Інтернет, мобільний, стаціонарний зв'язок, різні мережеві з'єднання і т.д.).
У такому випадку, під дистанційним банківським обслуговуванням можна розуміти певний набір дистанційних банківських послуг надаються клієнту з використанням різних електронних каналів доставки і зібраних в одній єдиній системі для кожного з каналів. Кожен окремий канал при цьому може дублювати і доповнювати інші.
Надані банком дистанційні послуги умовно можна класифікувати за кількома критеріями, які докладно представлені в таблиці 1.1.
Таблиця 1.1 - Класифікація дистанційних банківських послуг за критеріями

Критерій класифікації	Тип послуг, що надаються
Канал доставки запитуваної послуги	Інтернет (включаючи системи Клієнт-Банк), мобільний зв'язок, стаціонарний телефон, пристрої самообслуговування
Суб'єкти, які споживають послуги	Юридичні особи Фізичні особи
Вид наданої інформації або можливих операцій	Загальна інформація Пасивні запити Активні операції
Платність послуг, що надаються	Платні послуги Безкоштовні послуги

Розподіл дистанційних банківських послуг по виду наданої інформації або можливих операцій обумовлено кардинальними відмінностями у вимогах до організації подібних систем, так само як і в цінності цих систем для клієнтів банків.
Першою дистанційної банківською послугою було надання співробітниками банку консультації клієнтам по телефону. При цьому клієнту, як правило, надавалась лише загальна інформація про цікавлять його продуктах, графіку роботи підрозділів банку, особливості отримання тієї чи іншої послуги. Пізніше, з розвитком інформаційних технологій, клієнти мають можливість отримувати інформацію на корпоративних сайтах банків, з використанням автоматичних телефонних сервісів або пристроїв самообслуговування. При цьому зріс обсяг можливої до отримання інформації, її складність і повнота. Так, наприклад, в Інтернеті з'явилися різні калькулятори кредитів і депозитів, що дозволяють не тільки довідатися загальну інформацію про продукт, але і дуже точно прорахувати можливі витрати і прибутки при використанні даного продукту з урахуванням індивідуальної ситуації.
Наступним кроком є перехід до надання клієнту особистої, персональної інформації або так звані пасивніше запити: надання інформації про залишки на рахунках та виписок за ним, поточної чи простроченої заборгованості і т.д. При цьому надання особистої інформації вимагає створення процедур аутентифікації клієнта (найчастіше за паролем, імені користувача, кодової фразі і т.д.) з метою виконання закону про банківську таємницю і нерозголошення третім особам інформації її складової.
Останнім етапом є надання можливості проведення через канали дистанційного банківського обслуговування активних операцій: поповнення депозитів, погашення кредитів, переказ грошей між рахунками, здійснення платежів і т.д. Даний етап вимагає створення широкого спектру інструментів щодо запобігання шахрайських дій, підтвердження автентичності та цілісності платіжних інструкцій, контролю за дотримання норм законодавства та інше.
Дистанційні банківські послуги надаються як юридичним, так і фізичним особам. Практично набір послуг, що надається юридичним особам, може бути в різних банках однаковий, неоднаковим може виявитися їх обсяг. Що ж стосується послуг, що надаються населенню, то вони займають поки незначну питому вагу, і банкам ще належить збільшити кількість видів операцій для фізичних осіб.
Залежно від плати за надання дистанційні банківські послуги поділяються на платні і безкоштовні. Це не означає, що якийсь певний тип послуг повністю є платним або безкоштовним. Справа банку визначити, за який різновид дистанційних послуг необхідно стягувати плату з клієнтів, а за яку - плату не встановлювати. З міркувань окремі операції у складі розрахункових, кредитних і депозитних можуть здійснюватися безкоштовно. Нерідко виділяються банківські послуги, які дають і не приносять банківський дохід, дорогі і дешеві послуги. Так, більшість активних операцій дозволяють банку отримати дохід, у той час як його пасивні операції передбачають виплату відсотків за певними видами. Деякі банківські послуги вимагають великих витрат праці, тому їх ціна дорожче. Тобто банк сам визначає, чи є дистанційне обслуговування клієнта послугою, або додатковим сервісом до вже існуючого продукту, а також платність або безоплатність послуги для даної категорії клієнтів, так само як і величину плат з урахуванням його тарифної політики та ринкової стратегії.

Департамент господарського обслуговування забезпечує дотримання будівельних норм і правил; правил, норм та інструкцій з техніки безпеки і виробничої санітарії при проектуванні, будівництві, реконструкції та капітальному ремонті будівель (приміщень), об'єктів, комунікацій, організовує та здійснює забезпечення утримання будинків і безпечну експлуатацію приміщень, споруд, електросилового господарства (розподільних пристроїв, заземлення, робочого, чергового й аварійного освітлення), сантехнічного обладнання (водопроводу, систем вентиляції та кондиціонування, опалення, каналізації тощо) та вантажопідйомного обладнання (ліфтів, підйомників і т.д.) , спеціальних сховищ і складських приміщень, пожежного водопроводу, двору, прилеглої території та ін
Відділ телекомунікацій організовує монтаж і експлуатацію систем зв'язку, відеоспостереження, пожежно-охоронної сигналізації, технічного оповіщення персоналу відповідно до нормативних документів з охорони праці, пожежної безпеки.
4.1 Особливості реалізації та сутність системи «людина-машина»
Під системою «людина-машина» (СЧМ) розуміється система, що включає людину-оператора (групу операторів) і машини, за допомогою якої здійснюється трудова діяльність. Машиною в СЧМ називається сукупність технічних засобів, використовуваних людиною-оператором в процесі діяльності. Система «людина - машина» представляє собою окремий випадок керуючих систем, в яких функціонування машини і діяльність людини пов'язані єдиним контуром регулювання. При організації взаємозв'язку людини і машини в СЧМ основна роль належить уже не стільки анатомічним і фізіологічним, скільки психологічним властивостям людини: сприйняття, пам'яті, мислення, уваги і т. п. Від психологічних властивостей людини багато в чому залежить його інформаційну взаємодію з машиною.
Інтерес до проблеми виник у середині ХХ століття. Він був зумовлений тим, що в якості об'єктів технічного проектування і конструювання стали все частіше виступати різного роду системи (управління виробництвом, транспортом, зв'язком, космічними польотами і т. п.), ефективність функціонування яких багато в чому визначається діяльністю включається до них людини. Поєднання здібностей людини і можливостей машини (або сукупності технічних засобів) істотно підвищує ефективність управління. Незважаючи на спільне виконання функцій управління людиною і машиною, кожна з двох складових системи підпорядковується в роботі власним, властивим тільки їй закономірностям, причому ефективність функціонування системи в цілому визначається тим, якою мірою при її створенні були виявлені і враховані притаманні людині та машині особливості, в тому числі обмеження і потенційні можливості.
Одна з найважливіших проблем побудови системи «людина-машина», - оптимальний розподіл функцій між оператором і технічними засобами, тобто визначення операцій (і дій), які повинні виконуватися людиною і машиною для забезпечення необхідної ефективності дії системи. Можливі два основних варіанти розподілу функцій: у першому людина виконує лише операції контролю за машинним процесом виконання завдання і затверджує рішення, у другому частина операцій виконується людиною і машиною спільно, інакше рішення не може бути отримано. Перший варіант - це свого роду паралельна організація взаємодії людини з машиною, другий - його послідовна («покрокова») організація. При виборі того чи іншого варіанта мають враховуватися міркування методологічного характеру, що стосуються соціальної функції людини як суб'єкта праці, а також практичної рекомендації науки про управління, включаючи і рекомендації щодо організації управління у вищих ланках систем. Важливе місце в такому обгрунтуванні має належати інженерно-психологічним оцінками та використання результатів вивчення психофізіологічних функцій людини. За сучасними уявленнями обгрунтування раціонального (і навіть оптимального) розподілу функцій повинне базуватися на кількісних оцінках якості рішення завдань людиною (і машиною) і оцінках впливу цієї якості на загальну ефективність системи.
Стрункої класифікації система «людина-машина», ще не створено. Критерієм розрізнення можуть служити функції людини у системі «людина-машина», в яких знаходить відображення докорінна зміна у технологічному способі з'єднання людини і техніки.
«Праця виступає, - писав К. Маркс, характеризуючи автоматизоване виробництво, - вже не стільки як включений в процес виробництва, скільки як така праця, при якому людина, навпаки, ставиться до самого процесу виробництва як його контролер і регулювальник ... Замість того щоб бути головним агентом процесу виробництва, робітник стає поруч з ним ».
Виділяють п'ять основних класів систем, в яких людина:
а) безпосередньо включений в технологічний процес і, працюючи в основному в режимі негайного обслуговування, здійснює переважно керуючі дії, керуючись при цьому інструкціями, що містять, як правило, майже повний набір можливих ситуацій і рішень (оператори автоматичних ліній, оператори по прийому та передачі інформації і т. п.);
б) є оператором-спостерігачем чи контролером (оператори радіолокаційних станцій, диспетчери транспортних систем і т. п.);
в) виконує функції оператора-маніпулятора, що здійснює управління роботами, маніпуляторами, машинами - підсилювачами м'язової енергії людини;
г) виступає в ролі оператора-дослідника (абоненти обчислювальних систем, дешифровщики і т. п.);
д) здійснює діяльність оператора-керівника (оператори, що приймають відповідальні рішення, організатори і т. п.).
Вивчення системи «людина-машина» може і повинно здійснюватися як дослідження функціонального цілого. Підхід до людини як до особливого ланці, включеному в систему технічних засобів, дозволяє вирішувати питання підвищення ефективності функціонування системи. Однак обмеженість такого підходу полягає в тому, що він абстрагується від громадської природи праці і від людини як його суб'єкта. Співвідношення людина - машина є, перш за все, співвідношення суб'єкт праці - знаряддя праці.
Основні труднощі вивчення системи «людина-машина», полягає в необхідності об'єднання (в єдиному комплексі) досліджень, які стосуються різних областях науки: до фізіології, інженерної психології, ергономіки, кібернетики та ін, які різняться за методами дослідження і користуються різною термінологією.
4.2 Особливості взаємодії та принципи роботи людини з системою дистанційного банківського обслуговування
Якщо за комп'ютером працює лише одна людина, то робочий простір заздалегідь необхідно оптимально організувати під цю людину. І, наприклад регулювання стільця по висоті може не бути необхідністю. При роботі кількох людей за одним комп'ютером робоче місце має підлаштовуватися під кожну людину, і чим більше розходження між людьми, тим більше широкий діапазон регулювання робочого місця необхідний. Для того, щоб забезпечити максимально комфортні умови кожному.
Якщо комп'ютер використовується кілька хвилин на день (до 30 хв.), То питання ергономічної організації простору не є першорядними. Якщо комп'ютер використовується більше однієї години, то слід приділити достатню увагу організації робочого місця. І якщо комп'ютер використовується більше чотирьох годин, слід максимально обдумано організувати робоче місце.
Необхідно визначити, з якими функціями програми користувачі будуть працювати на комп'ютері найчастіше. Залежно від цього слід перед собою розташувати, то пристрої введення, з яким доводиться працювати найчастіше.
До самостійної роботи в якості користувача ПЕОМ допускаються:
а) особи, не молодші вісімнадцяти років, які пройшли попередній і періодичний медичні огляди і не мають медичних протипоказань;
б) особи, які пройшли навчання по роботі на ПЕОМ з використанням конкретного програмного забезпечення та стажування на робочому місці;
в) особи, навчені безпечним прийомам і методам роботи і засвоїли їх, у тому числі з електробезпеки з присвоєнням першої кваліфікаційної групи з електробезпеки;
При роботі на комп'ютері можуть виникнути такі небезпечні й шкідливі виробничі фактори:
а) фізичні:
- Вплив електромагнітних полів і статичної електрики;
- Ультрафіолетове і інфрачервоне випромінювання;
- Рентгенівське випромінювання;
- Відблиски і мерехтіння;
- Знижений і нерівномірний рівень освітленості;
- Змінюється яскравість світіння зображення;
- Підвищене значення напруги в електричному ланцюзі, що може призвести до ураження струмом.
б) психофізіологічні:
- Вплив психоемоційного напруження;
- Підвищена напруга зору і уваги;
- Тривалі статичні навантаження (гіподинамія);
- Великий обсяг інформації, що обробляється в одиницю часу;
- Монотонність праці.
Санітарні вимоги до приміщень для експлуатації ПЕОМ, що діють в «Пріорбанк» ВАТ:
а) площа на одне робоче місце з комп'ютером - не менше 6 м2;
б) наявність природного і штучного рівномірного освітлення;
в) підрозділи повинні бути укомплектовані аптечками;
г) поблизу не повинно бути джерел шуму;
д) обладнання технологічного (захисного) заземлення до 2 Ом (яке багато разів зменшує шкідливий вплив фізичних факторів) - забезпечує ергономічну безпеку;
е) забезпечення вогнегасниками вуглекислотними (порошковими) у відповідність з нормами пожежної безпеки - один вогнегасник V = 5 л на 50 м2 площі кабінетів.
Система дистанційного банківського обслуговування створена людиною (співробітниками банку) для більш тісної та відкритої взаємодії людини (клієнта банку) з банком.
Проектована і реалізована система має функціональний блок, що надає засоби для візуального проектування інтерфейсу людина - комп'ютер. Інтерфейс «збирається» з готових елементів - «кубиків». Ця функція реалізується за коштами MDI додатку, в якому користувач має форми і об'єкти в зручному йому порядку. Однак з одних і тих же кубиків можна «побудувати» інтерфейси різної якості і з різними ергономічними властивостями. Тут багато чого залежить від самого користувача, його знання, досвіду і навичок у сфері організації людино-комп'ютерного взаємодії та навичок оптимізації. За замовчуванням інтерфейс відображається виходячи із задумок розробників.
Стандартизація є одним з найбільш доступних інструментів ергономічних програм і якісних інтерфейсів. Сучасна концепція стандартизації людино-комп'ютерних інтерфейсів базується на ієрархії концепції:
а) «графічний користувальницький інтерфейс»;
б) «прикладний програмний інтерфейс»;
в) «стильової підхід».
Перший рівень ієрархії визначає основні положення концепції графічного інтерфейсу, другий - особливості його програмної реалізації, зокрема, особливості реалізації та сумісності для різних комп'ютерних платформ, а третій - особливості реалізації для різних класів систем.
У цілому розробка і дотримання людино-комп'ютерних стандартів дозволяють забезпечити:
- Високу продуктивність роботи користувачів - користувачі отримають і будуть використовувати легкопонімаемие засоби вирішення їх професійних завдань з мінімальним ризиком зустріти труднощі або перешкоди;
- Малий час навчання - користувачеві буде досить вивчити одну систему і отримані знання та навички стануть базовими при використанні інших систем.
Як вже говорилося раніше, одним з елементів системи дистанційного банківського обслуговування є Інтернет-банк. Робота з даною системою здійснюється за допомогою Web-браузера. Інтерфейс Інтернет-банку створений спеціально для тих, у кого немає часу відвідувати відділення банку. Не виходячи з офісу або будинку, у клієнтів банку є можливість здійснювати всі необхідні платежі: оплата комунальних послуг, мобільного зв'язку, Інтернет-провайдерів і т.д.
Наочно це представлено на малюнку 4.1.

Малюнок 4.1 - Електронна форма інтерфейсу системи «Інтернет-банк»
При написанні програми був використаний стиль представлення інтерфейсу аналогічний Microsoft Windows. Усі службові меню розташовуються на звичних місцях. Так як система розрахована на користувачів різних рівнів, при проектуванні використовувалися тільки стандартні елементи управління. При такому підході оцінка всієї ергономіки роботи з системою може бути зведена безпосередньо до ергономіки робочого місця оператора і ергономіці стандартних користувальницьких меню Microsoft Windows.

ВИСНОВОК
На сьогоднішній день сфера високих технологій і різні інформаційні системи монополізували всі сфери діяльності людини, в тому числі і банківський бізнес. Одним з найбільш перспективних напрямків розвитку банківського сектора в сучасних умовах є розвиток такої сфери діяльності як дистанційне банківське обслуговування, яка і стала предметом дослідження даного дипломного проекту.
В якості об'єкта дослідження було обрано одне з провідних фінансових установ країни - «Пріорбанк» ВАТ, - яке на сьогоднішній день лідирує в освоєнні нових банківських технологій та ідей.
У результаті проведеної роботи була досягнута поставлена мета, були розроблені заходи щодо вдосконалення діючої в Приорбанк системи дистанційного банківського обслуговування, а також зроблені рекомендації щодо підвищення якості дистанційних банківських послуг, пропонованих іншими банками Республіки Білорусь.
До аналізу існуючої проблеми був зроблений науково-дослідний похід, в рамках якого стояло визначення значення дистанційного банківського обслуговування в діяльності «Пріорбанк» ВАТ, вивчення ефективності діяльності банку з дистанційного банківського обслуговування клієнтів і визначення подальшого напрямку розвитку щодо вдосконалення системи дистанційного банківського обслуговування.
У результаті аналізу послуг дистанційного банківського обслуговування, що надаються фізичним особам, був зроблений висновок, що найбільший інтерес клієнтам надають послуги, які надаються за допомогою мережі Інтернет.
У цій галузі діяльності Приорбанк займає активну позицію. У липні 2008 р. була запущена система Інтернет-Банк Prior Online, яка на сьогоднішній день не має аналогів. З моменту реалізації системи по листопад 2008 витрати перевищують дохід від проекту. Не дивлячись на це, на сьогоднішній день дана система успішно діє згідно з прогнозними показниками. Кількість клієнтів з кожним днем зростає і вже перевищила 11000. У зв'язку з тим, що перелік послуг постійно розширюється, кількість проведених платежів збільшується, від цього скорочуються трудовитрати співробітників банку, витрати на інкасацію і закупівлю валюти. Таким чином, на листопад 2010 року очікується збільшення доходу до 737 534 099 р.
Такі електронні канали, як інформаційна служба (Call-центр) та SMS-банк також грають важливу роль в діяльності Приорбанк. В даний час в банківському секторі Республіки Білорусь Call-центр, що належить Приорбанк, є єдиним технічно правильно організованим, завдяки якому щомісяця відповідь отримують 117 тис. дзвінків, що надходять не тільки від клієнтів банку.

У результаті проведеного дослідження були запропоновані наступні заходи:
а) запропонована стратегія багатоканального обслуговування;
б) виявлена необхідність збільшити кількість доступних видів послуг з метою створення максимально комплексного обслуговування клієнтів;
в) виявлено необхідність більш активного просування систем дистанційного банківського обслуговування на ринок;
г) підвищення якості та безпеки дистанційного банківського обслуговування.
У процесі дослідження було проаналізовано у цілому білоруський ринок дистанційних банківських послуг, в результаті чого було виявлено, що сьогодні білоруські банки надають юридичним особам в чому ті ж послуги, що і зарубіжні. У сфері послуг для клієнтів роздробу спостерігається значне відставання. Таким чином, кожен банк повинен об'єктивно оцінити свої плани з розвитку дистанційних банківських послуг і прийняти необхідні заходи по їх безумовному виконанню, сконцентрувавши зусилля на вирішенні наступних завдань:
а) вдосконалення чинного законодавства з метою створення необхідних умов для розширення спектру дистанційних банківських послуг;
б) впровадження нових видів дистанційних банківських послуг, що забезпечують зростання клієнтської бази, особливо у сфері роздрібного бізнесу;
в) розширення можливостей існуючих систем дистанційного банківського обслуговування, розробка та впровадження нових видів платежів та операцій, спрощення процедури отримання доступу до даних послуг, з метою підвищення їх цінності і доступності;
г) виконання показника по зростанню обсягу безготівкових платежів населення;
д) поліпшення якості надання банківських послуг шляхом підвищення культури супроводу та обслуговування клієнтів, оптимізації бізнес-процесів і моделей взаємодії, впровадження внутрішніх систем оцінки якості.
При цьому основним критерієм якості банківського обслуговування має стати доступність послуг (можливість отримання необхідного набору послуг з мінімальними витратами і витратами часу у зручний час та у зручному місці).
Для подальшої успішної роботи банківської системи в галузі розвитку ринку дистанційних банківських послуг, підвищення довіри населення до даних послуг і залучення його до активного їх використання необхідне створення відповідних умов (зміна законодавства, розвиток інформаційної інфраструктури, постійна робота по підвищенню довіри з боку населення та юридичних осіб , підвищення рівня доходів населення і т.д.). З метою створення даних умов важлива узгоджена діяльність органів влади і управління, Національного банку та банків республіки.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ
[1] Постанова Ради Міністрів Республіки Білорусь від 27 грудня 2002 р. № 1819 «Про державну програму інформатизації Республіки Білорусь на 2003 - 2005 рр.. і на перспективу до 2010 р. «Електронна Білорусь».
[2] Усоскин, В.М. Сучасний комерційний банк: керування й операції / В.М. Усоскин. - М.: Вазарі-Ферро, 1999. - 320 с.
[3] Закон Республіки Білорусь від 20.07.2007 р. № 162-3 «Про електронний документ».
[4] Бєлоглазова, Г.Н. Банківська справа: навч. посібник / Г.М. Бєлоглазова, Л.П. Королівецкая. - М.: Фінанси і статистика, 2004. - 310 с.
[5] Банківський кодекс Республіки Білорусь від 25.10.2000 № 441-3.
[6] Постанова Правління Національного Банку Республіки Білорусь від 25 березня 2009 р. № 34 «Про резервний фонд банку і небанківської кредитно-фінансової організації».
[7] Інструкція про нормативи безпечного функціонування для банків і небанківських кредитно-фінансових організацій (в ред. Постанов НБРБ від 31.05.2007 р. № 117).
[8] Батракова, Л.Г. Економічний аналіз діяльності комерційних банків / Л.Г. Батракова. - М.: Логос, 1998.
[9] Додонова, І.В. Автоматизована обробка банківської інформації / І.В. Додонова, О.В. Кабанова. - М.: КноРус, 2008.
[10] Коробова, Г.Г. Банківська справа / Г.Г. Коробова. - М.: Економіст, 2006. - 766 с.
[11] Вешкін, Ю.Г. Банківські системи зарубіжних країн / Ю.Г. Вешкін. - М.: Економіст, 2006. - 400 с.
[12] Криворучко, С.В. Платіжні системи / С.В. Криворучко. - М.: Маркет ДС, 2008. - 176 с.
[13] Матеріали до Загальним зборам акціонерів за підсумками 2008 р.
[14] Корпоративний буклет «Пріорбанк» ВАТ «Priortimes».
[15] Вільна енциклопедія Вікіпедія [Електронний ресурс]. - Електронні дані. - Режим доступу: www. Ru.wikipedia.org.
[16] «Пріорбанк» ВАТ [Електронний ресурс]. - Електронні дані. - Режим доступу: www.priorbank.by.
[17] Національний банк Республіки Білорусь [Електронний ресурс]. - Електронні дані. - Режим доступу: www.nbrb.by.
[18] Система Інтернет-Банку Prior Online для приватного клієнта [Електронний ресурс]. - Електронні дані. - Режим доступу: www.prior.by.
[19] Воробйова, Ж.С. Конструкторська документація. Креслення деталей: навч. посібник з курсу «Конструювання РЕУ» для студ. спец. «Проектування і виробництво РЕМ» / Ж.С. Воробйова, Н.С. Образцов, Н.А. Смирнова. - Мінськ: БДУІР, 2003.
[20] Воробйова, Ж.С. Основи конструювання виробів радіоелектроніки: навч. посібник з курсу «Основи конструювання виробів радіоелектроніки» для студ. спец. «Економіка та управління підприємством» днев. і заочн. форм навчання / Ж.С. Воробйова, Н.С. Образцов, М. А. Смирнова. - Мінськ: БДУІР, 2001.
[21] Романичева, Е.Т. Розробка та оформлення конструкторської документації РЕА: довід. посібник / Е.Т. Романичева, А.К. Іванова, А.С. Куликов. - М.: Радіо і зв'язок, 1989.
[22] Монмоллен, М. Системи «людина і машина» / М. Монмоллен. - М.: Світ, 1973.
[23] Конституція Республіки Білорусь (із змінами і доповненнями, прийнятими на республіканському референдумі 24 листопада 1996 р., і 17 жовтня 2004 р.).
[24] Доманов, О.Т. Стандарт підприємства по оформленню дипломних проектів / А.Т. Доманов, Н. І. Сорока. - Мінськ: БДУІР, 2009.

ДОДАТОК А
Організаційна структура «Пріорбанк» ВАТ

Голова Правління

Член Правління

Виконавчий директор

Головний бухгалтер

Виконавчий директор

Директор департаменту

Начальник
відділу

Економіст

Економіст II категорії

Економіст I категорії

Менеджер

Економіст I категорії

Економіст II категорії

Економіст

Менеджер

Економіст I категорії

Менеджер

Економіст I категорії

Менеджер

Економіст II категорії

Економіст

Економіст II категорії

Економіст

Економіст II категорії

Економіст

ДОДАТОК Б
Бухгалтерський баланс «Пріорбанк» ВАТ 2006 - 2008 рр..
Таблиця Б.1

Найменування статті	На 1.01.2007, млн. р..	На 1.01.2008, млн. р..	На 1.01.2009, млн. р..
1	2	3	4
АКТИВИ
Грошові кошти	76621,80	99902,00	227545,20
Кошти в НБ РБ	121690,20	129589,00	181038,20
Цінні папери:	100082,80	178490,60	124744,90
- Цінні папери для торгівлі	100082,80	178490,60	111182,40
- Утримуються до погашення	0,00	0,00	13562,50
Кошти в інших банках, кредити, видані іншим банкам	92131,90	859953,20	557441,60
Кредити клієнтам	1828229,70	2734362,50	3675877,20
Довгострокові фінансові вкладення	3342,20	5476,30	7736,40
Основні засоби та нематеріальні активи	114251,70	141479,20	182475,70
Інші активи	39554,80	44060,90	77840,50
ВСЬОГО активи	2375905,10	4193313,70	5034699,70
ЗОБОВ'ЯЗАННЯ
Засоби НБ РБ	1748,60	7377,30	7950,00
Кредити, отримані від держави	0,00	0,00	0,00
Кредити та інші кошти банків	672758,70	2010246,90	1931493,70
Кошти клієнтів	1307651,10	1664708,60	2255005,30
Цінні папери, випущені банком	8,20	27912,70	74810,80
Інші зобов'язання	220455,00	61403,20	124503,10
ВСЬОГО зобов'язання	20042121	3771648,70	4393762,90
КАПІТАЛ
Статутний фонд	102801,20	102801,20	412279,20
Резервний фонд	41621,50	79009,30	43508,80
Накопичена прибуток	165160,40	170217,70	97426,40
Фонд переоцінки статей балансу	62109,90	69636,80	87722,40
ВСЬОГО капітал	371693,00	421665,00	640936,80
Разом зобов'язання і капітал	2375905,10	4193313,70	5034699,70

ДОДАТОК В
Звіт про прибуток і збитки «Пріорбанк» ВАТ за 2006-2008 рр..
Таблиця В.1

Найменування статті	На 1.01.2007, млн. р..	На 1.01.2008, млн. р..	На 1.01.2009, млн. р..
Процентні доходи	175237,50	290943,10	426573,50
Процентні витрати	85656,90	181651,70	252094,20
Чисті процентні доходи	89580,60	109291,40	174479,30
Комісійні доходи	103096,40	129610,00	182545,00
Комісійні витрати	18091,70	30814,20	42602,80
Чисті комісійні доходи	85004,70	98795,80	139942,20
Чистий дохід за операціями з іноземною валютою	27979,80	34782,00	81656,30
Чистий дохід за операціями з цінними паперами	264,60	205,80	171,00
Дохід у вигляді дивідендів	227,30	119,10	28,90
Чисті відрахування в резерви	-6809,60	3289,00	47106,10
Інші доходи	5638,90	28949,40	48173,30
Операційні витрати	105936,50	135931,10	188826,50
Інші витрати	14273,30	28169,20	74327,10
Податок на прибуток	27318,00	31723,00	42240,20
ПРИБУТОК	67977,70	73031,20	91951,10

ДОДАТОК Д
Дерево послуг системи Інтернет-Банк Prior Online

Інтернет-провайдери

Кабельне телебачення

«Пріорбанк» ВАТ

Послуги ЕРІП

Комунальні платежі

Пластикова картка клієнта

Послуги водоканалу

Оплата електроенергії

Оплата за спожитий природний газ

Квартплата

Белтелеком

Послуги зв'язку

Velcom

MTC

life:)

ADSL

«Глобал Електронікс»

«Ділова Мережа»

«СОЛО»

«Анітекс»

«Атлант Телеком»

Космос ТБ

Сфера ТВ

ТБ НОРД

ТБ «Спіка»

Нові Технології

Погашення кредитів

Поповнення депозитів

ДОДАТОК Ж
Аналіз витрат на реалізацію системи Інтернет-Банк (Prior Online)
Таблиця Ж.1

Місяць	Скорочення трудовитрат + доп. дохід, руб.	Трудовитрати робочої групи, руб.	Амортизація ПЗ	Супровід	Витрати на рекламу	Разом:
1	2	3	4	5	6	7
		35 369 308	18 500 000		2 262 345	-56 131 653
06.08	772 197	2 210 582	2 194 444		1 293 280	-4 926 110
07.08	4 497 841	2 210 582	2 194 444		16 938 676	-16 845 862
08.08	12 969 904	2 210 582	2 194 444		74 805 766	-66 240 888
09.08	18 462 241	2 210 582	2 194 444		22 881 870	-8 824 655
10.08	23 824 693		2 194 444		10 488 857	11 141 392
11.08	27 636 217		2 194 444		22 285 714	3 156 059
12.08	29 907 009		3 671 111		11 142 857	15 093 041
01.09	32 523 873		3 671 111	3 250 856	10 866 667	14 735 239
02.09	34 562 636		3 671 111	3 250 856	10 866 667	16 774 003
03.09	37 136 449		3 671 111	3 250 856	10 866 667	19 347 816
04.09	39 710 263		3 671 111	3 250 856	10 866 667	21 921 629
05.09	42 284 076		3 671 111	3 250 856	10 866 667	24 495 443
06.09	44 122 514		3 671 111	3 250 856	10 866 667	26 333 881
07.09	45 960 952		3 671 111	3 250 856	10 866 667	28 172 319
08.09	47 799 390		3 671 111	3 250 856	10 866 667	30 010 757
09.09	50 005 516		3 671 111	3 250 856	10 866 667	32 216 882
10.09	52 211 641		3 671 111	3 250 856	10 866 667	34 423 008
11.09	54 417 767		3 671 111	3 250 856	10 866 667	36 629 134
12.09	56 623 893		3 671 111	3 250 856	10 866 667	38 835 260
01.10	58 830 019		3 671 111	4 876 283	10 866 667	39 415 957
02.10	60 668 457		3 671 111	4 876 283	10 866 667	41 254 396
03.10	62 506 895		4 226 667	4 876 283	10 866 667	42 537 278
04.10	64 345 333		4 226 667	4 876 283	10 866 667	44 375 716
05.10	66 183 771		3 615 556	4 876 283	10 866 667	46 825 265
06.10	68 022 209		3 421 111	4 876 283	10 866 667	48 858 148
07.10	69 860 647		3 004 444	4 876 283	10 866 667	51 113 253
08.10	71 699 085		3 004 444	4 876 283	10 866 667	52 951 691
09.10	73 537 523		3 004 444	4 876 283	10 866 667	54 790 129
10.10	75 375 961		3 004 444	4 876 283	10 866 667	56 628 567
11.10	77 214 399		3 004 444	4 876 283	10 866 667	58 467 005
Разом:	1 403 673 370	44 211 635	117 245 556	92 649 382	412 032 699	737 534 099
Разом:	1 403 673 370	44 211 635	117 245 556	92 649 382	412 032 699	737 534 099

ДОДАТОК І
Система управління охороною праці в «Пріорбанк» ВАТ

ДЕПАРТАМЕНТ КАДРОВОЇ

ПОЛІТИКИ

ПІДРОЗДІЛИ ЦО І ЦБУ

ОРГАНИ НАГЛЯДУ І КОНТРОЛЮ

ВІДДІЛ ТЕЛЕКОМУНІКАЦІЙ

КОМІСІЇ

З ОХОРОНИ ПРАЦІ
ВАТ і ЦБУ

ДЕПАРТАМЕНТ АВТОМАТИЗАЦІЇ І ІНФОРМАЦІЙНИХ ТЕХНОЛОГІЙ

ВІДДІЛ РЕЖИМУ

АВТОТРАНСПОРТНИЙ ВІДДІЛ

КЕРІВНИК сруктурной ПІДРОЗДІЛИ
(ДЕПАРТАМЕНТУ, ЦБУ, ВІДДІЛУ, СЛУЖБИ І Т.Д.)

ДЕПАРТАМЕНТ ГОСПОДАРСЬКОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ (Будівництво, РЕ Монте і експлуата-ція БУДИНКІВ)

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

ВІДДІЛ

ОХОРОНИ ПРАЦІ

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

ГОЛОВА ПРАВЛІННЯ

ЧЛЕН ПРАВЛІННЯ,
ВИКОНАВЧИЙ ДИРЕКТОР

Розподіл дистанційних банківських послуг по каналу їх надання обумовлено особливостями діяльності кожного з каналів, його технологічними і функціональними особливостями.
Надання дистанційних банківських послуг через Інтернет є однією з найбільш перспективних і швидко розвиваються областей. Історично надання інформації в Інтернеті починалося зі створення корпоративних сайтів, які надавали тільки загальну інформацію про банки і їхніх продуктів. Однак у міру розвитку інформаційних технологій очікування клієнтів по відношенню до даних систем тільки збільшувалися. Банки в свою чергу були також зацікавлені в скороченні витрат при обслуговуванні клієнтів, збільшення ефективності праці та отримання конкурентних переваг. Все це призвело до того, що в даний час банки активно працюють над наданням широкого кола інформаційних запитів і активних операцій (платежів, переказів тощо).
Телефонний зв'язок традиційно є найпопулярнішим каналом надання банківських послуг. Величезна кількість клієнтів вважає найпростішим і найзручнішим способом отримання необхідної інформації або консультації - дзвінок у банк. У той же самий час, в нашій країні це і найбільш консервативна область. Повноцінний розвиток цього каналу надання дистанційних банківських послуг передбачає створення повнофункціональних Call-центрів, обладнаних системами запису розмов, моніторингу стану черги дзвінків та збору оперативної та історичної статистики, системами організації та контролю змінності, управління якістю, системами інтерактивного обслуговування клієнтів IVR і т.д. В даний час в банківському секторі Республіки Білорусь існує єдиний технічно правильно організований Call-центр належить Приорбанк, але і він, на жаль, надає далеко не повний набір послуг, перебуваючи на другому етапі розвитку (надання персональної інформації без здійснення активних операцій).
Останнім з каналів дистанційного банківського обслуговування є пристрої самообслуговування: платіжно-довідкові термінали, інфокіоск, деякі види банкоматів, які розраховані на обслуговування фізичних осіб. Розвиток даного напряму дистанційних банківських послуг вимагає на початковому етапі істотних вкладень на розвиток інфраструктури банку, придбання відповідного обладнання, організацію технічного обслуговування та інкасації даних пристроїв. Тим не менше, ці пристрої стають все більш і більш популярними серед населення, а їх число і перелік можливих операцій постійно зростає.
1.2 Порівняння систем дистанційного банківського обслуговування різних банків Республіки Білорусь
Проводити детальне порівняння систем дистанційного банківського обслуговування для юридичних осіб не має сенсу. Дані системи представлені в Білорусі системами типу Клієнт-Банк, мають приблизно однаковий функціонал і організацію, максимально зарегульовані з боку контролюючих органів і мають високий рівень зрілості.
Набагато більш цікавим, з моєї точки зору, є порівняння систем дистанційного обслуговування для фізичних осіб. Причому мова тут має вестися, насамперед, про системи обслуговування через Інтернет, тому що саме в цій області спостерігається найбільш широкий діапазон пропонованих технічних і організаційних рішень.
Провести таке порівняння хотілося б у розрізі трьох учасників: Приорбанк, Мінського транзитного банку, а в якості третього учасника порівняння розглянути інші банки Республіки Білорусь.
Подібне розділення обумовлено наступними причинами:
- «Пріорбанк» ВАТ - єдиний банк в нашій країні, що надає в каналах дистанційного обслуговування фізичних осіб доступ до всіх продуктів клієнта (депозитами, кредитами, поточними рахунками, кредитними та дебетових картках).
- ЗАТ «Мінський транзитний банк» - єдиний банк в нашій країні, що надає можливість використання в каналах дистанційного обслуговування фізичних осіб електронно-цифрового підпису та проведення довільних платежів (Інтернет-банк).
- Інші банки - виділені в єдину групу тому пропоновані ними системи дистанційного обслуговування будуються на системах процесингу пластикових карток і мають близький за можливостями функціонал. При аналізі в якості учасників цієї групи будемо розглядати великі банки (ВАТ «АСБ Беларусбанк», ВАТ «Белагропромбанк»), тому що саме вони є значущими гравцями на ринку і здатні істотно впливати на його поведінку в будь-якій з областей діяльності.
Для наочності та простоти порівняння наведемо плюси і мінуси кожного учасника у вигляді таблиці 1.2.

Таблиця 1.2 - Порівняння систем дистанційного банківського обслуговування деяких білоруських банків

Назва банку	Позитивні моменти	Негативні моменти
«Пріорбанк» ВАТ	- Велика і активна клієнтська база; - Видимість всіх продуктів клієнта; - Відсутність плати за підключення, щомісячної плати і комісії за платіж для клієнта; - Повна автоматизація проведення проводок.	- Відсутність довільних платежів і платежів за передплатою; - Необхідність ведення договорів на прийом платежів (крім платежів ЕРІП); - Середній рівень безпеки.
ЗАТ «Мінський транзитний банк»	- Наявність ЕЦП і максимальний рівень безпеки; - Можливість про-ведення довільних платежів; - Відсутність робіт з укладання договорів на прийом платежів.	- Складність і висока вартість підключення та використання; - Неповний список продуктів клієнта; - Невелика клієнтська база; - Необхідність про-ведення проводок вручну, високі операційні ризики; - Комісія за платіж стягується з клієнта.
Інші банки	- Простота подклю-чення; - Наявність платежів за передплатою; - Величезна клієнтська база; - Відсутність комісій за платіж для клієнта.	- Необхідність ведення договорів на прийом платежів (крім платежів ЕРІП); - Неповний список продуктів клієнта; - Наявність комісій за підключення і викорис-тання; - Середній рівень безпеки.

Таким чином, як видно з таблиці кожен з учасників порівняння і пропоноване їм на ринку рішення в галузі дистанційного банківського обслуговування через Інтернет має як істотні плюси, так і недоліки.
У цілому ж слід зазначити, що дистанційне обслуговування тільки починає набирати популярність в нашій країні, клієнти лише звикають і придивляються до пропонованих сервісів. Таким чином, між банками в даний час немає жорсткої конкуренції в цій галузі, а кожен з учасників ринку знаходить свого клієнта з будь-яким з пропонованих рішень. Тим не менш, банки прагнуть пропонувати клієнтам все нові і нові рішення, переймати краще у конкурентів, надавати для них унікальні на ринку можливості. Незважаючи на те, що в даний час, обсяг клієнтських баз систем дистанційного банківського обслуговування, особливо фізичних осіб, залишається досить невеликим, в найближчому майбутньому можна чекати істотного їх росту, а разом з тим і зростання конкуренції між банками, що неминуче призведе до збільшення кількості плюсів та зменшення кількості мінусів у наведеній таблиці, тобто до збільшення якості пропонованих рішень.
1.3 Основні тенденції розвитку ринку дистанційного банківського обслуговування в зарубіжних країнах
Однією з найважливіших передумов сучасного рівня розвитку ринку дистанційного банківського обслуговування в розвинених країнах став, перш за все, високий рівень масового довіри громадян до державної економічної політики, банківської системи, а також пропонованих на ринку рішень у галузі дистанційного банківського обслуговування. Основною причиною зростання довіри послужив високий рівень проникнення технологій в повсякденне життя і освіченості населення в даній області, стабільна економіка і прагнення до скорочення часових і фінансових витрат на отримання банківського обслуговування.
Рушійною силою розвитку даного сегменту ринку серед банків виступає конкуренція, яка змушує комерційні банки постійно працювати над поліпшенням якості обслуговування клієнтів і впровадженням нових видів послуг.
Сучасні тенденції розвитку ринку дистанційного банківського обслуговування в європейських країнах обумовлені головним чином наступними основними процесами:
- Інтенсивним розвитком сучасних інформаційних технологій, використання яких дозволяє установам банків розширити спектр одночасно наданих послуг, наблизити їх до клієнта, знизити витрати часу клієнтів і банківські операційні витрати;
- Еволюційним розвитком фінансового ринку, появою нових його сегментів та інструментів;
- Підвищенням вимог клієнтів до якості банківського обслуговування і посиленням конкуренції банків щодо якісних характеристик послуг, що надаються.
Ці процеси тривають у різних країнах з неоднаковою інтенсивністю і визначають напрями та темпи розвитку ринку дистанційного банківського обслуговування для кожної країни.
Основними тенденціями розвитку дистанційного банківського обслуговування в європейських країнах є:
- Використання стратегій багатоканального обслуговування фізичних осіб;
- Аутсорсинг систем дистанційного банківського обслуговування;
- Інтеграція різних банків в єдині системи дистанційного банківського обслуговування;
- Підвищення якості та безпеки дистанційного банківського обслуговування;
- Збільшення доступних видів послуг з метою створення максимально комплексного обслуговування клієнтів.
Стратегії багатоканального обслуговування в багатьох розвинених країнах є основними стратегіями організації продажів банківських послуг. Зміст даних стратегій полягає в наданні стандартних банківських послуг в комбінації з сучасними мультимедійними формами їх збуту (на основі розвитку інформаційних технологій), що при досягненні певних обсягів операцій забезпечує зниження вартості даних послуг.
Аутсорсинг систем дистанційного банківського обслуговування також є доволі вагомою тенденцією на європейському ринку. Наявність вузькоспеціалізованих компаній дозволяє передавати в їх управління системи і канали дистанційного банківського обслуговування, що призводить банк до певного скорочення витрат пов'язаних з організацією та обслуговуванням даних систем і каналів, а також дозволяє прискорити процес їх організації в разі роботи «з нуля». Класичними для Європи прикладами аутсорсингу в галузі дистанційного обслуговування є передача зовнішнім партнерам функцій Call-центру, створення та обслуговування мережі пристроїв самообслуговування, ведення договірних відносин з провайдерами каналів і постачальниками послуг, SMS розсилки.
Тенденція інтеграції різних банків в єдині системи дистанційного банківського обслуговування простежується в рамках міжнародних банківських груп, що об'єднують банки в різних країнах світу. Незважаючи на зберігаються відмінності в організації інформаційних систем у кожному з банків такої групи, відмінності у законодавстві різних країн, загальна тенденція до уніфікації вимог та інформаційних систем дозволяє організовувати дистанційне обслуговування таким чином, що клієнт, який має рахунки в банках різних країн може керувати ними в рамках однієї системи дистанційного обслуговування. Звичайно, робота в таких системах обмежується безліччю локальних та міжнародних нормативних актів і пов'язана з певними ризиками, описаними, в тому числі, і в рамках документів Базельського комітету, але, тим не менш, стає все більш популярною на території Європейського Союзу і США.
Підвищена увага європейських банків до якості дистанційних банківських послуг та їх безпеки пов'язано з тим, що на досить розвиненому ринку саме від якості надаваних послуг залежать конкурентні ринкові позиції банків.
Основними критеріями якості банківського обслуговування при наданні дистанційних банківських послуг виступають [2, c. 63]:
- Доступність послуг - можливість отримати необхідний набір послуг з мінімальними витратами і витратами часу, у зручний час та у зручному місці тобто наявність максимальної кількості каналів надання дистанційних банківських послуг, що дозволяє клієнтові самому вибирати зручний для нього в даний момент часу спосіб взаємодії з банком;
- Стан факторів обслуговування - зручність інтерфейсів систем дистанційного обслуговування, зовнішній вигляд пристроїв самообслуговування, інформаційні матеріали тощо;
- Рівень підготовки персоналу супроводу - компетентність та відповідальність працівників банку, які відповідають за вирішення конфліктних і проблемних ситуацій при використанні систем дистанційного обслуговування, їх доступність в будь-який момент часу, творчий підхід до своєї роботи. Усі працівники повинні пройти навчання особливостям надання послуг та спілкування з клієнтами незалежно від того, є послуги індивідуальними, масовими або надаються виключно у формі дистанційного обслуговування;
- Поведінка супроводжуючого персоналу - привітність, шанобливе ставлення працівників банку, їх прагнення якомога краще задовольнити потребу клієнта;
- Характеристика банком послуги - точність опису властивостей послуги, доступність цього опису для сприйняття клієнта;
- Надійність обслуговування - надання дистанційних послуг банком у точній відповідності з заявленими властивостями, стабільно і в строк;
- Відсутність ризиків - отримання достовірної інформації або кваліфікованого ради, відповідність наданої дистанційної послуги вимогам законодавства, особливо у разі проведення міжнародних операцій і т.д.
Проведена банками з кінця 80-х років робота з підвищення якості послуг, що надаються в даний час відноситься і до систем дистанційного банківського обслуговування. Більш того, закордонні банки змушені і намагаються враховувати специфіку роботи систем дистанційного обслуговування при впровадженні систем управління якістю та сертифікації основних послуг на основі стандартів ISO-9000, розроблених Міжнародною організацією зі стандартизації. Банківські системи управління якістю при цьому базуються на принципі відповідності якості банківських послуг вимогам та очікуванням клієнтів. У рамках цих систем розробляються методи і визначаються структури управління якістю, здійснюється планування діяльності підрозділів, що відповідають за якість дистанційного обслуговування, реалізуються програми навчання якості. Оцінка якості наданих послуг проводиться на основі аналізу анкетних опитувань, телефонних опитувань або особистих бесід з клієнтами, а також показників витрат (втрат) банків у зв'язку з низькою якістю обслуговування і внутрішніх показників якості. Багато банків для визначення рівня якості обслуговування клієнтів використовують два основних підходи, які доповнюють один одного: оцінку якості послуг, що надаються з позицій клієнта і оцінку величини фінансових втрат банку від зниження якості. Як показує досвід, використання при управлінні якістю показників фінансових втрат банку від зниження якості послуг дозволяє істотно знизити такі втрати.
Збільшення доступних видів послуг з метою створення максимально комплексного дистанційного обслуговування клієнтів - одне з найбільш важливих тенденцій, яку застосовують зарубіжні банки. Розширення спектру послуг на європейському банківському ринку значною мірою зумовлено розвитком банківських технологій, міжнародною конкуренцією банків, у тому числі національних банків і міжнародних банківських інститутів, а також конкуренцією банків і небанківських кредитно-фінансових організацій на національних (локальних) ринках.
В даний час частка банків на європейському ринку складає менше половини загального обсягу послуг, що надаються, що пов'язано з посиленням проникнення небанківських кредитно-фінансових організацій в традиційно банківську сферу діяльності. Наприклад, великі європейські фінансові компанії спеціалізуються на видачі споживчих кредитів і надання послуг на дому, кредитні спілки пропонують приватним особам послуги по залученню коштів у внески, видачу кредитів, проведення платежів, страхування життя і майна і т.д. У свою чергу, комерційні банки розширюють нетрадиційні види діяльності, зокрема страховий бізнес (частка банків на європейському ринку приватного страхування складає близько 30 відсотків).
Посилення конкурентної боротьби, збільшення кількості пропонованих банками послуг, зростання їх складності, привів до закономірним змін у системах дистанційного обслуговування. При цьому розширення спектру дистанційних банківських послуг може здійснюватися за такими напрямами:
- Модифікація існуючих (вже надають) послуг. Технологічні та якісні параметри традиційних або базових послуг змінюються таким чином, щоб забезпечити їх впровадження в різні системи дистанційного обслуговування, що призводить до загального розширення переліку різновидів банківських послуг;
- Надання принципово нових послуг, відмінних від існуючих. Їх розробка і впровадження пов'язані з посиленням конкуренції між банками і небанківськими кредитно-фінансовими організаціями, розвитком нових сегментів фінансових ринків, а також розвитком інформаційних технологій та появою нових технологічних можливостей;
- Розвиток допоміжних дистанційних послуг (консультаційні послуги з використання систем дистанційного банківського обслуговування, служби супроводу та допомоги при виникненні проблемних ситуацій, що працюють з використанням сучасних методів комунікації: чати, форуми, звернення по електронній пошті, телефону і т.п.).
Тут особливо варто відзначити, що рівень законодавчої бази зарубіжних країн, розвиненість інформаційної інфраструктури, грамотності населення і культури користування рішеннями на основі інформаційних технологій, дозволяє закордонним банкам не тільки надавати доступ до вже існуючих у клієнта продуктам, а й оформляти, приймати і обробляти заяви клієнта на отримання нового продукту або послуги. Особистого звернення клієнта в банк при цьому абсолютно не потрібна, а перевірка достовірності та цілісності наданої інформації, підписання договору або підтвердження наміри клієнта на отримання послуги здійснюється виключно технологічними засобами.
Таким чином, сучасний рівень розвитку дистанційного банківського обслуговування в розвинених країнах забезпечує можливість надання клієнту комплексного набору банківських послуг незалежно від географічного положення філії банку, в якому обслуговується клієнт, або використовуваного клієнтом каналу доступу до банківського обслуговування. При цьому дистанційне обслуговування передбачає надання банком певного набору послуг, в тому числі на більш вигідних умовах, ніж, якби ці послуги були придбані при особистому зверненні в банк. Практично завжди клієнтові пропонується пакет з безлічі каналів здійснення дистанційного обслуговування (стратегія багатоканального обслуговування). Вартість пакету при цьому, у разі наявності такої, істотно нижче тієї, яку клієнт заплатить при придбанні доступу до дистанційного обслуговування по кожному з каналів окремо.
Можна сказати, що сучасні банки працюють на основі принципу «3 С», що означає відповідність основним тенденція у розвитку банківських послуг: сегментація, стандартизація, самообслуговування. Причому самообслуговування або використання систем дистанційного обслуговування набирає в цьому тандемі все більшої ваги.
Підводячи підсумки, слід зазначити, що використання зарубіжного досвіду банківської діяльності та впровадження в практику білоруських банків стратегій багатоканального обслуговування фізичних осіб, комплексного обслуговування, розширення спектру та підвищення якості дистанційних банківських послуг будуть сприяти загальному розвитку ринку банківських послуг в Республіці Білорусь.
1.4 Стан білоруського ринку дистанційного банківського обслуговування
Стан ринку дистанційних банківських послуг в Республіці Білорусь оцінити вкрай складно. Банки неохоче діляться інформацією про свої успіхи в цій галузі. Всі презентації, виступи і розмови акцентуються на тому функціоналі, який представлений в системах дистанційного обслуговування. Розмір клієнтської бази, обороти, рівень проникнення у своїй або свідомо виносяться за рамки обговорення, або не обговорюються зважаючи на відсутність достовірної інформації. Тим не менш, деякі тенденції простежуються досить очевидно.
Серед ключових параметрів, які впливають на ефективність застосування систем дистанційного банківського обслуговування, виділяють такі, як:
- Продуктивність;
- Відмовостійкість;
- Інформативність системи;
- Простота використання;
- Безпека;
- Дружність інтерфейсу;
- Масштабованість системи;
- Функціонал системи.
Всі ці параметри пов'язані між собою, розглядати їх треба в комплексі.
Продуктивність, відмовостійкість і масштабованість - це критерії побудови надійного, що працює цілодобово рішення.
Простота використання, дружність інтерфейсу, інформативність - дані параметри критичні для обслуговування фізичних осіб, в цілому ж вони відповідають за популярність послуги серед клієнтів банку. Особливо актуальні ці параметри для нових, тільки що просуваються на ринок сервісів.
Питанням безпеки також приділяється особлива увага. Враховуючи те, що системи дистанційного обслуговування дозволяють здійснювати безпосередній доступ до рахунків і проводити фінансові транзакції, будь-яка промислова система дистанційного обслуговування повинна повністю відповідати вимогам безпеки, а також мати можливість внесення коригувань в роботу системи у випадку зміни вимог до останньої.
Варто окремо згадати таку важливу тему як сегментація клієнтів.
Для повноцінного і правильного розвитку дистанційного обслуговування банк повинен диференціювати свої послуги за визначеними групами, сегментах клієнтів з метою підвищення ефективності їх обслуговування. На сьогоднішній день підхід білоруських банків до питання сегментації клієнтів у більшості випадків обмежується поділом клієнтів на фізичних і юридичних осіб.
В даний час основними споживачами послуг дистанційного банківського обслуговування в Республіці Білорусь є юридичні особи. Роздрібний сектор тільки починає активно освоювати цей метод роботи з клієнтами. Наприклад, дистанційні послуги юридичним особам надають практично 100% вітчизняних банків, користуються при цьому системи типу «Банк-Клієнт». Потенціал ринку по системах цього типу складається в основному в поліпшенні якості послуг, що надаються, особливо в плані супроводу та активної взаємодії з клієнтом при виникненні в останнього проблем.
Банків, що використовують системи для роботи з фізичними особами, в Білорусі на порядок менше, але ця тенденція постійно змінюється у бік зростання кількості використовуваних систем.
Не секрет, що розвиток Інтернет-банкінгу в нашій країні відбувається непросто, викликає неоднозначне ставлення до себе, незважаючи на очевидні переваги використання, які підтверджені на практиці багатьох держав. Хтось нарікає на відсутність єдиної електронного цифрового підпису (ЕЦП), але для її запровадження необхідно, щоб чинна в республіці система «Клієнт-банк» активніше використовувалася нашими банками.
Розвиток Інтернет-банкінгу в Білорусі почалося порівняно недавно, впровадження системи «Клієнт-Банк» було в 1994-1996 рр.., Проте Інтернет-банкінг у повному сенсі цього слова з'явився лише кілька років потому (2003-2004 рр..), У той час як російські банки надають аналогічні послуги вже з 1998 р.
Ще в 1997 р. Національним банком було прийнято «Тимчасовий порядок застосування в банківській діяльності електронних документів», в якому визначалося, що електронний документ має таку ж юридичну силу, як і паперовий, але, відповідно, у тому випадку, якщо підтверджено електронним цифровим підписом (ЕЦП), зафіксованої на машинному носії в електронно-цифровому вигляді. Фактично змінився просто спосіб надання документа, а форма договору залишилася колишньою.
А далі розвиток фінансового ринку, поряд з наростаючим ритмом життя, мабуть, у всіх галузях діяльності, диктувало свої правила. Багато банків змушені були переглянути свої підходи до розрахунково-касового обслуговування. Таким чином, в їх маркетинговій політиці послуга інтернет-банкінг виходить на перший план. Інтернет-банкінгу є такою системою електронного обслуговування, яка автоматично перевіряє правильність створення документа і його справжність - вона вигідна для співробітників банку. Не менш зручна вона і для клієнтів - схема роботи з банком практично не змінилася, просто послуги надаються не через офіс, а за допомогою сайту.
Прийняття Закону Республіки Білорусь «Про електронний документ» від 10 січня 2000 р. № 357-3, в якому було дано визначення ЕЦП, створило правову базу для розвитку ринку Інтернет-банкінгу [3].
Інтернет і засновані на ньому системи дистанційного банківського обслуговування, є найбільш перспективними. Це обумовлено, перш за все, зручністю графічного інтерфейсу, простотою використання і широким спектром можливих до реалізації функцій та послуг. Більш того, використання персональних комп'ютерів забезпечує широкі можливості верифікації користувача, контролю над його діями, випереджаючи можливі помилки, дозволяє використовувати безліч методів і засобів забезпечення безпеки праці та конфіденційності інформації, перевірки повноти і цілісності переданих запитів та повідомлень. Таким чином, Інтернет може бути універсальним інструментом, як надання загальної інформації, так і надання повноцінних дистанційних банківських послуг, що включають в себе надання персональної фінансової інформації та переміщення фінансових активів.
У той же самий час реалізація такого функціоналу вимагає використання складних логічних алгоритмів і необхідності використання високошвидкісного Інтернету. В умовах білоруського ринку де, незважаючи на стрімке зростання, число користувачів, що мають постійний доступ до високошвидкісного Інтернету не так високий, це може служити негативним чинником, що обумовлює порівняно невисоку наявність цієї послуги і невелику клієнтську базу.
Щодо вартості можна сказати, що Інтернет є одним з найдешевших каналів обслуговування для банку. Для клієнта вартість обслуговування у цьому каналі залежить від вартості Інтернет трафіку, але, загалом, також не висока.
В даний час серед всіх послуг, які входять в систему дистанційного банківського обслуговування для фізичних осіб, найбільше поширення отримав Інтернет-банкінг. Вже практично всі білоруські банки надають дану послугу, але далеко не кожен банк пропонують її такою, якою її хотіли б бачити клієнти.
«Пріорбанк» ВАТ, один з найбільших банків Республіки Білорусь, першу систему Інтернет-банку запустив в 2004 р. Вона грунтувалася на системі процесингу пластикових карток OpenWay. Дана система була однією з перших і тому досить швидко забезпечила банку приріст клієнтської бази у даній області.
Тим не менше, не можна не згадати про те, що система мала ряд істотних недоліків:
- Можливість роботи тільки з картковими продуктами;
- Обмежений функціонал;
- Неможливість для користувача самому вибрати авторизаційні параметри;
- Складність і висока для банку вартість підключення користувачів;
- Окремий набір авторизаційних параметрів для кожної картки.
Одним з найбільш сильних недоліків Інтернет-банкінгу було те, що у клієнта не було можливості працювати on-line з усіма своїми продуктами. Послуга підключалася тільки до однієї картці. Переклади на інші рахунки допускалися тільки після підписання спеціальної заяви у відділенні банку. Тобто для клієнта це доставляло ряд незручностей.
Багато білоруські банки надають своїм клієнтам послуги Інтернет-банкінгу такого ж характеру, тобто вони будуються на системах процесингу пластикових карток і мають низький за можливостями функціонал. Саме в цьому і полягає суть проблеми, яка буде розглянута більш докладно в проектному розділі, а також будуть запропоновані шляхи її вирішення.

2 «Пріорбанк» ВАТ, ЙОГО ХАРАКТЕРИСТИКА І АНАЛІЗ ДІЯЛЬНОСТІ
2.1 Загальна характеристика діяльності «Пріорбанк» ВАТ
«Пріорбанк» ВАТ є одним з провідних фінансових установ Республіки Білорусь, лідируючи в освоєнні нових банківських технологій та ідей. Він також є комерційною організацією, яка має виключне право здійснювати в сукупності банківські операції із залучення грошових коштів фізичних і (або) юридичних осіб у вклади (депозити), з розміщення залучених коштів від свого імені і за свій рахунок на умовах повернення, платності і терміновості , з відкриття і ведення банківських рахунків фізичних та юридичних осіб.
Основні цілі Приорбанк визначені в Статуті «Пріорбанк» ВАТ, затвердженому Загальними Зборами акціонерів (Протокол № 1 від 29.03.2007).
Основними цілями діяльності Приорбанк є:
- Розвиток товарно-грошових і ринкових відносин шляхом надання клієнтам Приорбанк всього комплексу банківських послуг;
- Активне сприяння прискоренню науково-технічного прогресу шляхом інвестицій, у тому числі в передову науку і наукомісткі галузі;
- Економічне і національне відродження Республіки Білорусь, а також сприяння розвитку соціальної сфери шляхом фінансування та кредитування нетрадиційних об'єктів у сфері культури, екології, спорту та інших;
- Сприяння міжнародному економічному співробітництву і самої широкої інтеграції капіталів;
- Заохочення і підтримка приватної ініціативи та підприємництва;
- Організація та розвиток підприємств з випуску товарів народного споживання за допомогою новітніх технологій;
- Отримання оптимального розміру прибутку.
Приорбанк здійснює активні, пасивні, посередницькі банківські операції та іншу діяльність, передбачену законодавством і статутом, а також відповідно до загальнодержавних класифікатором видів економічної діяльності здійснює такі види діяльності як фінансова діяльність, операції з нерухомим майном, оренда та надання послуг споживачам.
«Пріорбанк» ВАТ намагається сприяти побудові в республіці сучасної демократичної держави і становленню економічної формації, заснованої на ринкових відносинах і різних формах власності.
Головною метою керівництва і персоналу банку - це якнайшвидше становлення Приорбанк як банку універсального типу з відповідними пріоритетами: надійність та конкурентоспроможність в умовах ринкової економіки, доведення якості спектру банківських послуг до міжнародних стандартів.
«Пріорбанк» ВАТ - член RZB Group і дочірня компанія Raiffeisen International Bank-Holding AG (Raiffeisen International). Офіційною датою утворення Приорбанк є 20 січня 1989, коли був зареєстрований Статут Мінського інноваційного банку під номером 50 в Держбанку СРСР.
У 2003 р. Raiffeisen Zentralbank Osterreich AG купує 50% акцій «Пріорбанк» ВАТ, згодом збільшивши свою частку до 63,05%.
У 2008 р. - Raiffeisen International Bank-Holding AG придбає акції Приорбанк, належать Європейському банку реконструкції і розвитку, і вносить додаткові інвестиції в капітал банку в сумі 50 млн. євро, довівши свою частку до 87,74%.
Структура акціонерного капіталу за станом на 2003 р. представлена на малюнку 2.1.

Рисунок 2.1 - Структура акціонерного капіталу «Пріорбанк» ВАТ за станом на 2003 р.
До 2009 р. відбулися істотні зміни в структурі акціонерного капіталу, що пов'язано з прагненням австрійського акціонера збільшити свою частку. Дані зміни наочно представлені в таблиці 2.1.
Таблиця 2.1 - Акціонери «Пріорбанк» ВАТ

Найменування акціонера	Частка в статутному фонді
Raiffeisen International Bank Holding AG	87,74%
РУП ВО «Белоруснефть»	2,04%
Держкоммайна РБ	1,66%
РУП «МАЗ»	1,28%
Інші юридичні особи	2,38%
Фізичні особи	4,65%
Місцеві державні фонди та органи	0,25%

Банк має наступні ліцензії:
- Ліцензія на здійснення банківської діяльності № 12 видана 26.04.2007 р. «Пріорбанк» ВАТ Національним банком Республіки Білорусь.
- Ліцензія на право здійснення професійної та біржової діяльності з цінних паперів № 02200/0247770 видана «Пріорбанк» ВАТ Міністерством фінансів Республіки Білорусь на підставі рішення від 03 серпня 2007 р. № 283 строком на 5 років і дійсна до 30 травня 2011
Історія сучасного Приорбанк налічує безліч значимих подій, які лягли в основу його нинішніх досягнень і успіхів, заробили надійну репутацію в очах не лише вітчизняних, а й іноземних компаній.
Завдяки прогресивним поглядам керівництва, ще на початку 90-х рр.. Приорбанк було ініційовано введення в банківську систему Білорусі останніх розробок у сфері безготівкових розрахунків. Будучи одним із засновників національної карткової системи «Белкарт», Приорбанк став першим серед білоруських кредитно-фінансових інститутів членом платіжних асоціацій VISA International і MasterCard / Europay, а також приєднався до системи REUTER і системі електронних платежів SWIFT
Ще на етапі становлення була зроблена ставка на активне фінансування найбільших державних промислових підприємств. Для задоволення потреб наших клієнтів і переходу на якісно новий рівень відносин з іноземними інвесторами в 1994-1995 рр.. Приорбанк відкриває свої представництва в Німеччині, Польщі та Росії.
Надійність Приорбанк на вітчизняному ринку вже з 1993 р. підкріплювалася щорічними перевірками фінансової звітності провідними західними аудиторськими компаніями: Куперс енд Лайбренд (Coopers & Lybrand), Прайс Вотерхаус (Price Waterhouse), Ернст енд Янг (Ernst & Young), Делойт енд Туш (Deloitte & Touche).
Таким чином, у міжнародному співтоваристві за Приорбанк міцно закріпилася репутація самого активного та надійного серед білоруських кредитно-фінансових установ. Висока оцінка зовнішньоекономічної діяльності, безумовно, розширила можливості співпраці Приорбанк з впливовими гравцями європейського ринку. Закономірним кроком стало підписання угоди про співпрацю між Приорбанк та Європейським банком реконструкції та розвитку », яке отримало продовження в спільному фінансуванні таких стратегічно важливих для Білорусі напрямків, як дорожнє будівництво, будматеріали та інформаційні технології.
Традиційними для Приорбанк стали благодійна допомога та меценатство, що зачіпає практично всі сфери життя населення Білорусі: від розвитку спорту та охорони здоров'я, до підтримки незахищених верств населення, а також творчої і талановитої молоді. Крім цього, банк вносить великий внесок у культурну спадщину Білорусі, надає підтримку в організації різних заходів, а саме виступав меценатом Міжнародного фестивалю жіночого кіно, видання нового білорусько-російського словника, каталогу виставкових робіт білоруських художників. Підтримуючи сучасне білоруське мистецтво, Приорбанк зібрав велику колекцію картин білоруських художників, створивши свою галерею і випустивши альбом живопису, крім цього, спонсорував широко відомі за межами Білорусі Міжнародний фестиваль мистецтв «Слов'янський Базар», Національний Академічний театр опери та балету, виділяв подарунки на фестивалі- ярмарку трудівників села «Дажинкi». Особливою гордістю стало фінансування будівництва та реставрації церковних храмів на території Мінська та інших міст Білорусі, середньовічного замку в Любче. Піклуючись про майбутнє країни, Приорбанк сприяє потребують підтримки освітнім установам, дитячим будинкам, школам-інтернатам, бере участь у фінансуванні різних освітніх програм.
Сьогодні Приорбанк займає лідируючі позиції по залученню іноземних інвестицій та випуску кредитних карт, успішно співпрацює з Райффайзен Централь Банк (Австрія), Європейським Банком Реконструкції та Розвитку (Великобританія), Міжнародною фінансовою корпорацією, Експортно-імпортний банк (Тайвань) і багатьма іншими міжнародними фінансовими організаціями .
Широкий перелік послуг, що надаються Приорбанк, високий рівень обслуговування, індивідуальний підхід до кожного клієнта дозволили отримати найвищі оцінки міжнародних фінансових інститутів і спеціалізованих видань. Кілька років поспіль журнал «The Banker» визнає Приорбанк «Банком року в Білорусі», а такі авторитетні міжнародні фінансові агентства, як «Global Finance» і «Euromoney», відзначають його зростаючу надійність. Багато в чому такий успіх зумовлений кваліфікованим рівнем прийняття рішень, узгодженістю дій і згуртованістю співробітників.
Сьогодні Приорбанк не тільки успішно працює на вітчизняному фінансовому ринку, а й гідно представляє Білорусь на міжнародній арені, виступаючи партнером для своїх клієнтів. Невичерпний ентузіазм, досвід, професіоналізм, командний дух співробітників і вміння працювати на випередження - ось фундамент для майбутніх досягнень Приорбанк, є стабільною платформою і вносять гідний внесок у розвиток молодої і зростаючої білоруської економіки.
2.2 Аналіз організаційної структури «Пріорбанк» ВАТ
Приорбанк є відкритим акціонерним товариством, учасники якого можуть відчужувати належні їм акції необмеженому колу осіб без згоди інших акціонерів. ВАТ вправі проводити відкриту підписку на акції та щорічно публікувати річний звіт.
У своїй діяльності товариство керується Цивільним кодексом Республіки Білорусь, Законом «Про акціонерні товариства, товариства з обмеженою відповідальністю і товариства з додатковою відповідальністю» та іншим законодавством Республіки Білорусь. Порядок реєстрації, випуску та обігу цінних паперів товариства визначається законодавством про цінні папери. Товариство несе відповідальність за своїми зобов'язаннями будь-яким, належним йому майном.
Організаційна структура Приорбанк представляє собою деревоподібну систему. На чолі Приорбанк знаходиться Голова Правління, у підпорядкуванні якого п'ять членів Правління, кожен з яких курирує певну сферу діяльності банку. Виконавчі директори знаходяться на щабель нижче Членів Правління та курують роботу одного або кількох департаментів. До складу керівництва входять також головний бухгалтер та його заступник, два радники та помічник Голови Правління.
Центральний офіс розділений на департаменти та відділи. На чолі департаменту перебуває директор департаменту або виконавчий директор, відділ очолює начальник відділу. У складі співробітників департаменту присутні менеджери, які займаються справами декількох певних клієнтів, тобто при зверненні в банк з будь-яких питань першу контактна особа клієнта - його менеджер. Рішення про прийняття кредитних зобов'язань банком приймається колегіально на підставі рішень кількох департаментів.
Організаційна структура «Пріорбанк» ВАТ представлена в додатку А.
Основне структурний підрозділ, який працює з клієнтами (фізичними і юридичними особами), - центри банківських послуг трьох типів: А, В і С. Вони розташовані в різних містах Республіки Білорусь, не мають самостійного балансу та статусу юридичної особи, призначені для здійснення операцій, передбачених отриманими ліцензіями, а також іншої діяльності відповідно до законодавства Республіки Білорусь.
ЦБУ може здійснювати такі банківські операції, які може вчиняти сам «Пріорбанк» ВАТ відповідно до його Статутом та ліцензіями Національного банку Республіки Білорусь:
- Залучення грошових коштів від клієнтів у вклади (депозити);
- Розміщення залучених коштів на умовах повернення, платності і терміновості;
- Відкриття і ведення банківських рахунків клієнтів;
- Видача та супровід кредитних продуктів;
- Здійснення розрахункового та касового обслуговування клієнтів;
- Здійснення валютно-обмінних операцій;
- Видача банківських гарантій;
- Фінансування під відступлення грошової вимоги (факторинг);
- Надання клієнтам спеціальних приміщень чи що у них сейфів для банківського зберігання документів і цінностей (грошових коштів, цінних паперів, дорогоцінних металів, дорогоцінних каменів та ін.)
Крім вищевказаних банківських операцій ЦБУ вправі здійснювати:
- Поручительство за третіх осіб, що передбачає виконання зобов'язань у грошовій формі;
- Лізингову діяльність;
- Операції з використанням банківських пластикових карток;
- Іншу діяльність з обслуговування клієнтів відповідно до локальними нормативними правовими актами «Пріорбанк» ВАТ.
ЦБУ у своїй роботі взаємодіє зі структурними підрозділами Центрального офісу з питань, що стосуються діяльності ЦБУ. З метою створення найкращих умов для якісного обслуговування клієнтів при необхідності робочі місця співробітників відділів, що входять до складу ЦБУ, можуть розташовуватися за адресою, відмінному від адреси ЦБУ.
Керівництво поточною діяльністю ЦБУ здійснює керуючий ЦБУ, який призначається на посаду рішенням Правління «Пріорбанк» ВАТ на контрактній основі відповідно до номенклатури посад, діючої в банку. До компетенції керуючого ЦБУ входить:
- Керівництво діяльністю ЦБУ і підлеглими йому працівниками;
- Виконання рішень та розпоряджень органів управління і керівників «Пріорбанк» ВАТ, прийнятих і доведених до ЦБУ в установленому порядку;
- Забезпечення виконання доведених до ЦБУ планів і завдань;
- Представлення інтересів «Пріорбанк» ВАТ перед третіми особами, укладання угод в рамках повноважень, наданих довіреністю;
- Забезпечення ефективного використання коштів банку;
- Внесення пропозицій щодо вдосконалення роботи ЦБУ;
- Координація діяльності ЦБУ зі структурними підрозділами Центрального офісу.
Залежно від типу ЦБУ в організаційній структурі організовано кілька відділів. У кожному ЦБУ є відділ грошового обігу та касового обслуговування та відділ роздрібного бізнесу. У ЦБУ типу В присутній служба клієнтського сервісу, в ЦБУ типу А, крім СКС, є також відділ обслуговування середніх і малих клієнтів і служба кредитного контролю та супроводу кредитних проектів.
У 2006 р. в «Пріорбанк» ВАТ був здійснений процес трансформації філій в Центри банківських послуг і переведення їх на єдиний баланс. Це дозволило банку істотно скоротити час проведення розрахункових операцій в іноземній валюті і між клієнтами нашого банку, що позитивно відбилося на якості обслуговування клієнтів.
Продовженням процесу об'єднання банку виявилася уніфікація тарифної політики ЦБУ. Так, з 1 січня 2007 р. в «Пріорбанк» ВАТ був введений новий єдиний для всього банку Перелік банківських та інших операцій, що надаються за плату, і величин плати за здійснення операцій, який замінив раніше діяли тарифи філій.
В даний час всі центри банківських послуг з Республіки Білорусь підзвітні Центральному офісу. Схематично філіальна структура представлена на малюнку 2.2.

Центральний офіс

ЦБУ типу А:
- Відділ по обслуговуванню корпоративних клієнтів;
- Відділ з обслуговування малих і середніх підприємств;
- Служба клієнтського сервісу;
- Відділ роздрібного бізнесу;
- Відділ грошового обігу та касового обслуговування.

ЦБУ типу В:
- Служба клієнтського сервісу;
- Відділ роздрібного бізнесу;
- Відділ грошового обігу та касового обслуговування.

ЦБУ типу С:
- Відділ роздрібного бізнесу;
- Відділ грошового обігу та касового обслуговування.

Малюнок 2.2 - Філіальна структура «Пріорбанк» ВАТ
На сьогоднішній день філіальна мережа Приорбанк представлена 101 структурним підрозділом, що дозволяє ефективно і успішно співпрацювати як з великими корпоративними клієнтами, лідерами білоруської економіки, так і з підприємствами малого і середнього бізнесу, а також з населенням по всій території Республіки Білорусь.
Контроль діяльності банку, його філій і зарубіжних представництв, посадових осіб здійснюється Ревізійною комісією та внутрішньої аудиторської службою. Діяльність Правління банку контролюється Ревізійної комісією. Ревізійна комісія банку обирається з числа акціонерів або їх представників у кількості п'яти осіб терміном на один рік. Ревізійна комісія стежить за дотриманням банком законодавства, перевіряє законність і доцільність банківських операцій, контролює дотримання прав акціонерів банку, перевіряє стан каси та збереження майна банку, представляє Загальним зборам акціонерів висновок за річним звітом і балансом банку.
Підрозділ, який займається вирішенням досліджуваної в дипломному проекті проблеми, називається Департаментом електронних каналів супроводу і продажів. Дане структурний підрозділ займається створенням, впровадженням та подальшим вдосконаленням таких різновидів системи дистанційного банківського обслуговування, як Інтерент-банк і SMS-банк для фізичних осіб, IVR сервіси, SMS розсилки, SMS повідомлення, Call Center.
2.3 Аналіз фінансового стану «Пріорбанк» ВАТ
З 1 січня 2005 р. в Приорбанк облік доходів і витрат, звітність для НБРБ, облік кадрів ведеться централізовано. У зв'язку з цим економічні показники надаються в цілому по системі «Пріорбанк» ВАТ. Бухгалтерський баланс і звіт про прибуток і збитки представлені в додатках Б і В відповідно.

2.3.1 Аналіз рентабельності активів та капіталу
На підставі даних бухгалтерського балансу розрахуємо показники рентабельності активів та капіталу і представимо у вигляді таблиці.
Показник рентабельності активів розраховується як відношення прибутку до величини активів.
Показник рентабельності капіталу знайдемо як відношення прибутку до величини власного капіталу [4].
Таблиця 2.3 - Аналіз рентабельності активів та капіталу Приорбанк

Показник	Значення
	На 1.01.07	На 1.01.08	Зростання		На 1.01.09	Зростання
	На 1.01.07	На 1.01.08	Абс.	%	На 1.01.09	Абс.	%
Рентабельність активів,%	3,10	2,10	-1,00	67,74	2,00	-0,10	95,24
Рентабельність капіталу,%	23,40	23,00	-0,40	98,29	23,00	-	-

Дані таблиці 2.3 показують, що за останні три роки відбулося зниження рентабельності капіталу та активів. Це обумовлено тим, що власний капітал та активи ростуть швидше, ніж прибуток.
Станом на 1 січня 2009 р. активи склали 5 034,7 млрд. р.. і збільшилися на 20% в порівнянні з 2007 р., а капітал - 640,9 млрд. р.. Зростання активів більшою мірою пов'язаний зі збільшенням обсягів кредитування клієнтів, які виросли на 35% і склали 942 млрд. р.., Та обсягів залучених коштів клієнтів, які зросли за рік на 38% і склали 637 млрд. р..
Якщо розглядати показники рентабельності з позиції виконання планового завдання на 2008 р., які представлені в таблиці 2.4, то можна зробити висновок, що фактичне виконання перевищило планові завдання.

Таблиця 2.4 - Виконання завдань, визначених Загальними зборами акціонерів банку на 2008 р.

Показник	Планові завдання на 2008 р.	Фактичне виконання	Відхилення
Показник	Планові завдання на 2008 р.	Фактичне виконання	Абсол.	%
Власний капітал, млрд. р..	459,00	641,00	182,00	139,65
Рентабельність капіталу,%	20,00	23,00	3,00	115,00
Рентабельність активів,%	2,00	2,00	-	100,00
Кредити клієнтам, млрд. р..	3 175,00	3 676,00	501,00	115,78

2.3.2 Аналіз отриманого прибутку
Аналіз звіту про прибуток і збитки «Пріорбанк» ВАТ, який відображений у додатку В, показує, що були збільшені процентні доходи банку на 46,2%. Таке збільшення пов'язане зі зростанням обсягів кредитування клієнтів. Цим же обумовлений зростання комісійних доходів банку. Зростання комісійних витрат на 38% пов'язаний із збільшенням величини зобов'язань Приорбанк перед іншими банками. Були знижені доходи з дивідендів. Основною причиною зменшення стало направлення більшої суми в резервний фонд і фонд розвитку банку, тобто суми чистих відрахувань у резерви.
У результаті прибуток Приорбанк за підсумками 2008 р. склала 92 951 млрд. р.., Збільшившись на 25,9% в порівнянні з попереднім роком.
2.3.3 Аналіз виконання економічних нормативів діяльності «Пріорбанк» ВАТ
Ліквідність можна розуміти як запас чи потік грошових коштів. Вимірювання ліквідності з точки зору запасів передбачає оцінку активів, які можна перетворити в готівку.
Розрахунок показників ліквідності за перший квартал 2009 р. представлений у вигляді внутрішнього документа банку в додатку Г.
Користуючись даними розрахунку, порівняємо показники ліквідності з нормативами ліквідності, встановлені Національним банком Республіки Білорусь.
Таблиця 2.6 - Виконання нормативів ліквідності "Приорбанк» ВАТ в 2009 р.

Нормативи показників ліквідності, встановлені Національним банком Республіки Білорусь		На 1.01.2009	На 1.02.2009	На 1.03.2009
Короткострокова ліквідність (рядок 15)	min 1	2,4	2,40	2,60
Миттєва ліквідність (рядок 16)	min 20%	296,2	370,30	276,50
Поточна ліквідність (рядок 17)	min 70%	207,3	195,50	182,00

Показники ліквідності Приорбанк перевищують норму в 10 і більше разів, що характеризує високу фінансову стійкість банку.
З метою забезпечення фінансової надійності банк зобов'язаний здійснювати своєчасне виявлення, контроль та мінімізацію ризиків, що загрожують його фінансової надійності. Для компенсації фінансових втрат, що виникають в результаті діяльності банку, він зобов'язаний формувати резерви (фонди), розміри та порядок використання яких визначаються Національним банком [5].
Банк зобов'язаний депонувати частину залучених грошових коштів у фонді обов'язкових резервів, що розміщується в Національному банку.
За допомогою фонду обов'язкових резервів проводиться регулювання грошового обігу відповідно до цілей і завдань грошово-кредитної політики Республіки Білорусь, а також страхуються ліквідність і платоспроможність банку [6].
Банк, небанківська кредитно-фінансова організація на дату затвердження річного звіту зобов'язані сформувати резервний фонд у розмірі не менше 5% від зареєстрованого статутного фонду.
Резервний фонд банку, небанківської кредитно-фінансової організації використовується для покриття збитків минулих років і звітного року, а також на збільшення розміру його статутного фонду [7].
Станом на 1 січня 2007 р. розмір резервного фонду склав: 41 621,5 млн. р.. або 40,5% до зареєстрованого статутного фонду.
Станом на 1.01.2008 р. залишок резервного фонду склав 79 009,3 млн. р..
На 1.01.2009 р. розмір резервного фонду зменшився до 43 508,80 млн. р.. Це можна пояснити настали фінансовою кризою, який спричинив за собою вилучення населенням готівкових грошових коштів з банків, курсову різницю і т.д.
Показники безпечного функціонування Приорбанк представлені в таблиці 2.5.
Таблиця 2.5 - Виконання нормативів безпечного функціонування Приорбанк в 2009 р.

Нормативи безпечного функціонування банку, встановлені Національним банком Республіки Білорусь		На 1.01.09	На 1.02.09	На 1.03.09	На 1.03.09
Мінімальний розмір нормативного капіталу для діючого банку	min 25 млн. євро	194,7	212,2	228,9	180,7
Достатність нормативного капіталу банку	min 8%	14	14,4	15,2	15,2
Достатність основного капіталу банку	min 4%	9,1	8,6	8,5	9,6
Співвідношення залучених коштів фізичних осіб та активів банку з обмеженим ризиком	max 1	0,5	0,5	0,5	0,5

З таблиці випливає, що всі показники перевищують мінімальний рівень безпечного функціонування банку, встановлений Національним банком Республіки Білорусь.

2.3.4 Аналіз власного капіталу
Розглянемо динаміку власного капіталу Приорбанк.

Малюнок 2.3 - Динаміка власного капіталу «Пріобанк» ВАТ
Як показано на малюнку 2.3 статутний фонд в 2008 р. збільшився в чотири рази і склав 412 млрд. р. Даний приріст відбувся за рахунок збільшення внутрішніх джерел (прибутку минулих років) і склав 167,3 млрд. р.., А також додатково було випущено 42,4 млн. акцій на суму 142,2 млрд. р.. Практично весь обсяг додаткової емісії (99,7%) був викуплений основним акціонером - Raiffesen International Bank Holding AG.
2.3.5 Аналіз активів «Пріорбанк» ВАТ
Динаміка активів банку відображена на малюнку 2.4.

Рисунок 2.4 - Динаміка активів і кредитів «Пріорбанк» ВАТ у 2006-2008 рр..
Кредити клієнтам є основною складовою активів Приорбанк, і в різний час їх частка становила від 65% до 77% активів. Тому можна зробити висновок, що збільшення активів пов'язане в основному з нарощуванням обсягів кредитування клієнтів: корпоративних клієнтів, малих і середніх підприємств (МСП) та індивідуальних підприємців.

Рисунок 2.5 - Структура активів «Пріорбанк» ВАТ на 1.01.2009 р.

Однією з цілей діяльності Приорбанк є сприяння розвитку товарно-грошових відносин шляхом надання своїм клієнтам усього комплексу банківських послуг. Одна з основних слуг, що надається клієнтам - кредитування. Розглянемо структуру кредитного портфеля «Пріорбанк» ВАТ.

Малюнок 2.6. - Структура кредитного портфеля «Пріорбанк» ВАТ на 1.01.2009 р.
2.4 Аналіз послуг роздрібного бізнесу
В даний час Приорбанк займає впевнену третю позицію в рейтингу комерційних банків Республіки Білорусь і є найбільшим приватним універсальним банком, що надає широкий спектр фінансових послуг найвищої якості як фізичним, так і юридичним особам, а також індивідуальним підприємцям.
До послуг для фізичних осіб відносяться:
а) надання кредитів на споживчі потреби (кредити на пластикову картку або готівкою), купівлю і будівництво нерухомості, придбання нового автомобіля;
б) оформлення вигідних банківських вкладів;
в) операції з цінними паперами;
г) грошові перекази (банківські, небанківські);
д) депозитарні сейфи;
е) Інтернет-Банкінг, SMS-банкінг та ін
До послуг для юридичних осіб відносяться:
а) кредитні операції (фінансування оборотного капіталу, кредитування інвестицій, овердрафт);
б) документарні операції (гарантії та поручительства, акредитиви, інкасо);
в) депозитарні операції;
г) система «Клієнт-банк»;
д) розрахунково-касове обслуговування;
е) кредитування малих і середніх підприємств;
ж) еквайринг;
з) казначейські та інвестиційно-банківські операції та ін
Банківське обслуговування корпоративних клієнтів є ключовим напрямком діяльності банку. Корпоративні клієнти формують 50% обсягу бізнесу і генерують 45% валового прибутку банку. У 2008 р. основний акцент був поставлений на кредитуванні інвестиційних програм корпоративних клієнтів, фінансування їх зовнішньоторговельних операцій. Розроблено новіше кредитні продукти для юридичних осіб: відновлювана кредитна лінія для фінансування поточних активів виробничих підприємств і підприємств оптової торгівлі; поручительство за фізичних осіб за кредитами Приорбанк; програма Пріор-паливо для корпоративних клієнтів. Здійснювалося спільне з RZB кредитування найбільших підприємств державного сектора економіки, розвивалися некредитні форми співробітництва. Все це дозволило довести обсяг корпоративного бізнесу до 2,5 трлн. р. За допомогою проведення рекламних компаній та семінарів для корпоративних клієнтів залучено на обслуговування 194 нових корпоративних клієнтів.
До корпоративним клієнтам Приорбанк відносяться:
- ВАТ «Гродно Азот»;
- ВАТ «Нафтан»;
- РУП «Гомельтранснафта« Дружба »;
- ВАТ «Криниця»;
- СП ТОВ «Мобільна цифрова мережа»;
- РУП «БМЗ»;
- УП «Даріда» та ін
Одним з напрямків діяльності Приорбанк є підтримка приватного підприємництва. Банк виконує це завдання шляхом індивідуального, диференційованого, підходу до кожного клієнта сектора МСП. Кредитний портфель клієнтів МСП досяг в 2008 р. 677 млрд. р.. і збільшився на 53%. Ринкова частка банку в кредитуванні індивідуальних підприємців на білоруському ринку склала 31%.

Малюнок 2.7 - Динаміка обсягів кредитування та залучення грошових коштів МСП
Як видно з малюнка 2.7, виросли не тільки обсяги кредитування середніх і малих клієнтів, а й обсяг залучених коштів цієї категорії клієнтів. Кошти МСП виросли на 43% протягом року. На обслуговування в банк було залучено 3055 нових клієнтів малого та середнього бізнесу. Це стало можливим завдяки «пакетного» принципом продажу послуг клієнтам. Велика кількість тарифних планів дозволяє кожному клієнту знайти оптимальний пакет обслуговування.
У 2008 р. динамічний і стабільний розвиток демонструє і роздрібний бізнес. Кредити населенню зросли протягом року на 81% і перевищили 1,2 трлн. р. Дані зміни наочно представлені на малюнку 2.8.

Малюнок 2.8 - Обсяги роздрібного бізнесу «Пріорбанк» ВАТ за 2008 р.
Обсяги кредитування зросли завдяки появі нового кредитного продукту «Просто кредит», що дозволяє отримувати кредит на будь-які цілі готівкою і без поручителів. Умови кредитування стали вигідними для клієнтів завдяки низькій процентній ставці (у порівнянні із середньою процентною ставкою по кредитах в Республіці Білорусь) - 10,9% і 14,9% по кредитах в іноземній і національній валютах відповідно. Також велика частка обсягу кредитування належить програмами кредитування вже існуючих клієнтів, яким були розіслані пропозиції з відкриття кредитних ліній на суму до 6000 дол без поручителів, що також стало важливою конкурентною перевагою кредитів Приорбанк. Розроблено програму кредитування клієнтів мобільного оператора Velcom з використанням відновлюваної кредитної картки, що випускається безкоштовно і без надання довідки про доходи. За цією програмою укладено договір з компанією Velcom і зроблена перша розсилка пропозицій 2500 клієнтам.
Широка рекламна кампанія, впровадження нових депозитних продуктів «Альпійська вершина», «Фаворит» дозволили збільшити обсяг вкладів населення на 186 млрд. р.. або 34%. У результаті ринкова частка банку за кредитами населенню зросла з 8,5% в 2007 р. до 9,9% в 2008 р. За вкладами населення банку вдалося в складних умовах зберегти свою ринкову частка на рівні 5,6% (5,2% - на 1.01.2008 р.).
Клієнтська база по обслуговуванню клієнтів збільшилася на 136 тис. і досягла 855 тис. клієнтів, серед яких 1 214 корпоративних клієнтів, 18 178 клієнтів МСП та 836 тис. фізичних осіб.
2.5 Аналіз послуг дистанційного банківського обслуговування
«Пріорбанк» ВАТ належить до десятки найбільших банків Білорусі та пропонує в даний час наступні види систем дистанційного банківського обслуговування:
- Клієнт-Банк;
- Інтернет-банк для юридичних осіб;
- Інтернет-банк для фізичних осіб;
- Голосове обслуговування по мобільному чи стаціонарному телефону (Call-центр);
- Автоматичні телефонні сервіси (IVR);
- Рішення на базі стандарту GSM (SMS, USSD) і Java додатки для мобільних телефонів;
- Платіжно-довідкові термінали і інфокіоск.
«Пріорбанк» ВАТ веде дуже активну політику на ринку дистанційного банківського обслуговування. Основний акцент буде зроблений на систему дистанційного обслуговування фізичних осіб, тому що саме вона має великий вплив на діяльність Приорбанк, сприяє залученню великої кількості клієнтів і дозволяє банку з кожним днем виходити на більш високий рівень обслуговування клієнтів - фізичних осіб. Такий підхід дуже актуальний на сьогоднішній день, тому що настав час інформатизації та переходу на новий етап розвитку бізнесу в нашій країні.
2.5.1 Послуги СДБО, надавані юридичним особам
В основу роботи Системи Електронних Платежів «Клієнт-Банк» покладено принцип «Запит-відповідь». Тобто, клієнт формує запит, шифрує, підписує його електронним підписом і відправляє в банк. Що прийшов в банк запит реєструється, перевіряються права клієнта на обробку даного запиту, формується відповідь, шифрується і відправляється клієнту.
Порядок роботи:
- На комп'ютері клієнта встановлюється програма;
- У банку для кожного клієнта створюється електронну поштову скриньку;
- Зв'язок комп'ютера клієнта з програмно-апаратним комплексом банку відбувається за допомогою модему або Інтернету (за вибором);
- У сеансі зв'язку комп'ютер клієнта передає в банк електронні повідомлення (запити), які потрапляють в електронну поштову скриньку у банку;
- На запити клієнта банк в електронну поштову скриньку поміщає відповідь;
- При наступному сеансі зв'язку клієнт забирає відповідь банку.
В даний час дана система є запорукою успішної роботи з юридичними особами та проводить через себе в електронному вигляді понад 90% всіх платіжних інструкцій банку, більше 60% з яких обробляються без участі людини. Динаміка зростання клієнтської бази та проводяться через систему платежів відображена на малюнку 3.1.

Малюнок 3.1. - Динаміка взаємодії «Пріорбанк» ВАТ і клієнтів - юридичних осіб в системі Клієнт-банк
Поряд з системою електронних платежів «Клієнт-Банк» Приорбанк пропонує для юридичних осіб і індивідуальних підприємців систему «Інтернет-Банк».
Інтернет-Банк - це сучасна система дистанційного банківського обслуговування та управління рахунками через всесвітню комп'ютерну мережу Інтернет. Система «Інтернет-Банк» надає можливість одержання самої оперативної інформації про стан рахунків і дозволяє здійснювати банківські операції в режимі реального часу, перебуваючи в офісі або далеко від нього.
2.5.2 Послуги СДБО, що надаються фізичним особам
Одним з популярних серед клієнтів Приорбанк каналом є Call-центр або інформаційна служба. Служба була організована в 2005 р. на базі рішення Genesys і PBX Alcatel і стала першою в банківському секторі повнофункціональної службою підтримки клієнтів. В даний час в службі працює більше 50 чол., Основним завданням даної служби є обслуговування дзвінків фізичних осіб. Служба здатна надати будь-яку цікавить клієнта інформацію або надати консультаційні послуги з будь-якого з продуктів. У рамках голосового вітання до Call-центру клієнт має доступ в IVR з базовим функціоналом: надання інформації з курсів валют, перемикання на внутрішній номер будь-якого працівника Приорбанк, перенаправлення дзвінка на різні групи підтримки клієнтів. Про значимість даного каналу дистанційного обслуговування говорить той факт, що середня кількість вступників на місяць дзвінків перевищує 117 тис., більше 80% з яких отримують відповідь протягом 15 сек.
Дана динаміка представлена на малюнку 3.2.

Рисунок 3.2 - Динаміка надходять до інформаційної служби дзвінків
Ще одним вкрай затребуваним каналом обслуговування клієнтів «Пріорбанк» ВАТ є мобільний зв'язок. Активність банку в даній області можна розділити на три області:
- SMS розсилки;
- SMS повідомлення;
- Активний SMS - банк.
Перші кампанії по розсилці SMS повідомлень були здійснені Приорбанк ще в 2005 р. З тих пір кількість відправлених на місяць повідомлень зросла в сотні разів, і продовжує неухильно рости. При цьому клієнти Приорбанк отримують інформацію про закінчення терміну дії депозиту, закінчення терміну дії картки, сумі поточної заборгованості по кредиту, позитивному або негативному рішенні про надання кредиту та багато іншого.
Кількість відправлених Приорбанк повідомлень клієнтам протягом 2008 р. представлено на малюнку 3.3.

Малюнок 3.3 - Динаміка зростання відправляються банком повідомлень протягом 2008 р.
SMS повідомлення призначені для оперативного інформування клієнта про списання грошових коштів з його карткового рахунку. При цьому клієнт сам може вибрати один з двох варіантів:
- Інформування про будь-якому списання грошових коштів;
- Інформування про списання грошових коштів понад певної суми.
Даний сервіс особливо актуальне для тих, хто часто подорожує за межами Республіки Білорусь і часто розраховується пластиковою карткою, в деякій мірі ризикуючи зіткнутися з випадком шахрайства. Оперативне отримання інформації в цьому випадку, дозволяє клієнтові здійснити ряд заходів щодо запобігання або мінімізації втрат, пов'язаних з шахрайством. Адже отримавши SMS повідомлення про списання, якого клієнт не робив, можна заблокувати картку, зателефонувавши до цілодобової служби підтримки власників пластикових карток інформаційної служби Приорбанк.
Останньою і найцікавішою для клієнта послугою є активний SMS-банк Prior Mobile. Сервіс дає користувачеві можливість у будь-який зручний час отримати інформацію про всі його продуктах у Приорбанк (депозитах, кредитах, поточних рахунках, кредитних і дебетових картках), здійснювати широкий набір платежів, погашати кредити і поповнювати депозити в Приорбанк.
Слід зазначити, що сервіс був запущений в середині грудня 2008 р. і до цього часу Приорбанк відставав від банків конкурентів у даній області. Тим не менш, вийшовши на ринок, Приорбанк демонструє гарні результати по залученню клієнтів на даний вид дистанційного банківського обслуговування. В основному увагу клієнтів приваблює можливість управляти усіма їхніми рахунками в банку, а не тільки картками, як у банків конкурентів, що робить дуже прозорим для клієнта його фінансове становище всередині банку.
З впровадженням активного SMS-банку Приорбанк повністю закрив весь спектр послуг, що надаються за допомогою такого каналу як SMS.
Не менш значимим каналом дистанційного банківського обслуговування, що існують у Приорбанк, є мережа пристроїв самообслуговування (платіжно-довідкові термінали і інфокіоск, банкомати). На сьогоднішній день кількість банкоматів складає 225 одиниць, платіжно-довідкових терміналів - 131 од.
2.6 Аналіз послуг системи дистанційного банківського обслуговування, що надаються фізичним особам
У даному розділі буде проводитися аналіз основних видів послуг дистанційного банківського обслуговування фізичних осіб за наступними критеріями:
- Доступність в будь-який момент часу;
- Зручність і простота використання;
- Безпека та конфіденційність;
- Розмір передбачуваної клієнтської бази;
- Повнота пропонованих послуг і сервісних функцій;
- Вартість використання каналу для клієнта;
- Вартість використання каналу для банку.
Як вже згадувалося раніше, Інтернет і засновані на ньому системи дистанційного банківського обслуговування (Інтернет-банкінг), є найбільш перспективними. Це обумовлено, перш за все, зручністю графічного інтерфейсу, простотою використання і широким спектром можливих до реалізації функцій та послуг. Більш того, використання персональних комп'ютерів забезпечує широкі можливості верифікації користувача, контролю над його діями, випереджаючи можливі помилки, дозволяє використовувати безліч методів і засобів забезпечення безпеки праці та конфіденційності інформації, перевірки повноти і цілісності переданих запитів та повідомлень. Таким чином, Інтернет може бути універсальним інструментом, як надання загальної інформації, так і надання повноцінних дистанційних банківських послуг, що включають в себе надання персональної фінансової інформації та переміщення фінансових активів.
У той же самий час реалізація такого функціоналу вимагає використання складних логічних алгоритмів і необхідності використання високошвидкісного Інтернету. В умовах білоруського ринку де, незважаючи на стрімке зростання, число користувачів, що мають постійний доступ до високошвидкісного Інтернету не так високий, це може служити негативним чинником, що обумовлює порівняно невисоку наявність цієї послуги і невелику клієнтську базу.
Щодо вартості можна сказати, що Інтернет є одним з найдешевших каналів обслуговування для банку. Для клієнта вартість обслуговування у цьому каналі залежить від вартості Інтернет трафіку, але, загалом, також не висока.
Наступним видом каналу доставки дистанційних банківських послуг є голосове телефонне спілкування. Це одне з найбільш доступних засобів взаємодії з банком. Також слід відзначити максимальну простоту і зручність використання даного каналу. Клієнт просто телефонує в банк і говорить про те, що йому необхідно, далі всю роботу виконує працівник банку. Все це призводить до того, що даний канал є самим більшим з точки зору передбачуваної клієнтської бази.
Тим не менш, незважаючи на ряд істотних плюсів, даний канал має і низку незаперечних мінусів. Перш за все, це вкрай обмежені можливості щодо верифікації того, хто телефонує, а значить і забезпечення конфіденційності інформації. Прагнучи обмежити пов'язані з цим ризики, банки обмежують кількість передбачуваних клієнту послуг. І хоча західні банки, що обслуговують клієнтів по телефону в рамках добре організованих Call-центрів пропонують клієнтам досить широкий перелік послуг, у Білорусі все зводиться до надання загальної інформації про банк і його продуктах, інформації про залишок на рахунку і блокуванні пластикових карток. Вартість каналу при цьому є достатньо високою як для банку, так і для клієнта (особливо при дзвінку з мобільного телефону тому дзвінок тарифікується як дзвінок на стаціонарну мережу). Останнім мінусом є відсутність в Білорусі банківських Call-центрів (крім Приорбанк), що призводить до складнощів з додзвоном в зацікавив банк, відсутності контролю над якістю наданої послуги та стандартів обслуговування, втрати часу.
Автоматичні телефонні сервіси - це той елемент дистанційного банківського обслуговування, який дуже слабо представлений в банківській системі Республіки Білорусь. Хоча при правильній організації вони можуть покривати до 50% дзвінків надходять у банк. Доступність і розмір клієнтської бази даного каналу трохи нижче, ніж у голосового обслуговування тому канал вимагає тонального набору, не завжди доступного зі стаціонарних телефонів, але при цьому залишається дуже високою. Простота і зручність використання даного каналу нижче, ніж у Інтернету і голосового спілкування, а безпека і повнота пропонованих послуг порівнянна з останнім. Вартість даного каналу для банку висока тільки на етапі інвестицій у його організацію, оскільки потрібне придбання та налаштування специфічного обладнання та програмного забезпечення. Далі вона стрімко падає і є дуже невисокою. Для клієнта вартість аналогічна голосовому з'єднанню, тобто досить висока.
Наступним каналом, який можна розглянути в рамках даного розділу це пристрої самообслуговування: платіжно-довідкові термінали, інфокіоск, банкомати. Незважаючи на те, що останнім часом білоруські банки вкладають в розширення мережі даних пристроїв суттєві кошти, їх кількість, а значить і доступність, особливо за межами Мінська, залишається вкрай невисокою. Пристрої зручні у використанні, тому що мають наочне, структуроване меню, а їх функціонал обмежений тільки можливостями інформаційної системи банку, тобто зіставимо з Інтернетом. Безпека використання цих пристроїв також досить висока.
Вартість організації даного каналу для банку є досить високою, тому що вимагає істотних інвестицій в закупівлю пристроїв, їх встановлення та налаштування. Крім цього використання даних пристроїв пов'язане для банку з постійними витратами на оплату каналів зв'язку, оренду площ, якщо пристрій встановлено за межами банку, технічне обслуговування, ремонт та інше. У той же самий час, пристрої самообслуговування є найдешевшим каналом для використовує їх клієнта. Фактично, якщо не брати до уваги час, що витрачається на дорогу до даного пристрою, це безкоштовний для клієнта канал. Розмір клієнтської бази фактично не обмежений.
Останнім з каналів є рішення на базі стандарту GSM. Широкі можливості стандарту дозволяють створювати принципово різняться рішення. Основними з них є безпосередньо SMS, USSD. Крім використання цих каналів доставки в «чистому вигляді», існують ще й різні Java додатки, що встановлюються на мобільний телефон і працюють з SMS повідомленнями. Розглянемо кожен із варіантів окремо.
Канал SMS є на сьогоднішній день самим доступним і звичним з усіх каналів, заснованих на використанні мобільного зв'язку. Враховуючи розмір клієнтських баз операторів мобільного зв'язку можна говорити про те, що передбачувана клієнтська база користувачів даною послугою дуже велика. Якщо при цьому врахувати зони покриття, то можна констатувати і дуже високий рівень доступності. Незаперечною перевагою також є той факт, що використання даного каналу не вимагає від користувача будь-яких специфічних знань або установки телефону. Доступність каналу 24 годин на добу, 7 дн. на тиждень і відсутність необхідності в специфічних знаннях роблять цей канал дуже зручним як для клієнта, так і для банку. За допомогою відправки SMS повідомлень банк може доносити до клієнта рекламну інформацію, нагадувати йому про його зобов'язання перед банком або повідомляти про рішення банку з того чи іншого питання. Клієнт у свою чергу може в будь-який момент відправити в банк SMS запит на отримання цікавить його інформацією або проведення платежу.
На жаль, цей канал не позбавлений ряду недоліків:
- Обмеження по довжині запиту і відповіді на нього - відповідно до технічної специфікації довжина SMS повідомлення обмежена 160 символами латиниці, в кирилиці до 60. Це означає, що і сам запит і відповідь на нього повинні бути максимально короткими і писатися латинськими літерами в транскрипції, що виступає істотним обмежувачем при спілкуванні банку і клієнта.
- Складність структури команд і необхідність їх ручного набору - технологія обміну SMS повідомленнями не передбачає використання будь-яких графічних інтерфейсів. Це робить канал вкрай не дружелюбним до клієнта, тому що останньому доводиться пам'ятати точну структуру SMS команди і набирати її вручну як мінімум один раз (при внесенні до даної команди в шаблон або першої відправленні). При цьому слід розуміти, що навіть найменша помилка в тексті SMS запиту з боку користувача призводить до того, що запит не може бути опрацьований на боці банку й користувач отримає повідомлення про помилку. При цьому гроші за відправку невірного SMS повідомлення будуть списані оператором мобільного зв'язку з рахунку клієнта, не залежно від отриманого результату.
- Низький рівень конфіденційності - при використанні даного каналу слід враховувати, що всі SMS повідомлення в SMS-центрі оператора мобільного зв'язку. Це призводить до того, що на стороні оператора є можливість їх одержання з метою подальшого аналізу або розголошення.
- Низька швидкість роботи каналу і складність побудови багатокрокових операцій - специфіка роботи каналу зумовлює неможливість створення кількох логічно пов'язаних між собою команд в одному SMS повідомленні. Крім цього швидкість роботи каналу істотно залежить від потужності і завантаженості SMS центру. Все це природним чином позначається на функціональних можливостях каналу та швидкості його роботи. Тобто для здійснення будь-якого складного дії користувач повинен відправити ряд послідовних SMS повідомлень, чекаючи відповіді на кожне з них і відправляючи кожне таке повідомлення після отримання відповіді на попереднє (час отримання відповіді при цьому може бути дуже важливим).
Вартість організації даного каналу для банку є відносно невисокою і полягає в інвестиціях на придбання і розвиток програмно-технічного рішення, необхідного для організації роботи. Витрати клієнта в цьому випадку складаються з оплати SMS повідомлень згідно з тарифами оператора мобільного зв'язку.
Слід також зазначити, що всі перераховані недоліки можуть бути дуже успішно вирішені шляхом установки на телефон клієнтів спеціальних Java додатків. Подібні програми не тільки успішно виправляють всі недоліки, але і надають широкий додатковий функціонал (проведення опитувань, використання графіки при проведенні рекламних кампаній і т.д.). На жаль, при всіх зручностях Java додатки мають один істотний недолік, що обмежує їх популярність на ринку Республіки Білорусь - необхідність встановлення цього додатка на телефон або запису його на SIM-карту абонента. Це відлякує потенційних клієнтів, які не бажають розбиратися з технічними тонкощами, ускладнює процедуру розповсюдження послуги та обмежує клієнтську базу активними і, як правило, молодими людьми, які цікавляться технологічними новинками і добре розбираються в них.
Наступним каналом доставки в рамках GSM технології є USSD. Поділяючи всі переваги каналу SMS в плані доступності, розміру клієнтської бази та відсутність необхідності специфічних знань, канал має ряд істотних додаткових плюсів:
- Наявність графічного інтерфейсу і автоматична генерація запитів - при зверненні до послуг банку по USSD каналу клієнт отримує на своєму екрані найпростіше графічне меню, в якому він повинен вибрати один з пунктів, вказавши у відповіді його номер. Подорожуючи по дереву меню подібним чином, клієнт, в кінцевому підсумку, отримує потрібну йому інформацію або проводить операцію. Всі запити при цьому технічно формуються на боці банку, що позбавляє користувача від необхідності їх розуміння і запам'ятовування і спрощує його роботу.
- Високий рівень конфіденційності - передані USSD повідомлення ніде не зберігаються і не можуть бути переглянуті або перенесені на який-небудь носій з метою їх аналізу або розголошення.
- Висока швидкість роботи каналу і можливість побудови багатокрокових операцій - обсяг каналу та швидкість його роботи перевищують SMS в десятки разів. Це дозволяє створювати відчуття роботи з банком у режимі on-line, а також організовувати досить довгі і складні ланцюжки взаємопов'язаних дій щодо здійснення операцій та отримання інформації.
З притаманних мінусів можна виділити спільне з SMS обмеження по довжині відповіді на запит і відсутність можливості відправки USSD повідомлення клієнту з боку банку з ініціативи останнього.
Вартість даного каналу для клієнта і для банку порівнянна з SMS. Не дивлячись на всі переваги даного каналу перед SMS на сьогоднішній день в банківському секторі Республіки Білорусь USSD рішення відсутні. Це пов'язано з відносною технічною складністю створення такого каналу і відсутністю підготовлених фахівців і рішень.
В якості висновку до цього розділу наведемо зведену таблицю, в якій узагальнимо все вищесказане. Критерії оцінки при цьому отримають той чи інший бал від нуля до десяти з кроком один. Нуль при цьому є гіршим результатом, десять - кращим. Приймаючи, що всі критерії оцінки мають однакову вагу, розрахуємо за фактом виставлення оцінок загальний результат кожного з каналів шляхом простого підсумовування за всіма критеріями. Як результат, порівняємо отримані бали і визначимо, який з каналів набрав найбільшу і найменшу кількість балів, що дозволить говорити про можливу популярності каналу серед користувачів та доцільності його організації для банку. Результати аналізу зведено в таблицю і представлені в таблиці 3.1.
Таблиця 3.1 - Результати аналізу електронних каналів обслуговування фізичних осіб

Критерій порівняння	Канал доставки
Критерій порівняння	Інтернет	Call- Центр	IVR	GSM SMS	GSM USSD	GSM Java	ПСТ, АТМ, інфо-кіоски
1	2	3	4	5	6	7	8
Доступність в будь-який момент часу	8	10	10	10	10	10	5
Зручність і простота використання	9	10	5	4	6	7	8
Безпека та конфіденційність	10	7	7	5	7	8	8
Розмір передбачуваної клієнтської бази	7	10	9	9	9	5	10
Повнота пропонованих послуг і сервісних функцій	10	8	7	7	7	8	8
Вартість використання каналу для клієнта	9	6	6	7	7	7	10
Вартість використання каналу для банку	10	5	10	10	10	10	7
Разом	63	56	54	52	56	55	56

Як видно з таблиці 3.1 послуги, які надаються за допомогою мережі Інтернет, для клієнтів найбільш привабливі і цікаві. Саме цей фактор і послужив для подальшого більш детального і глибокого вивчення даного типу послуг.

3 ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ ДИСТАНЦІЙНОГО БАНКІВСЬКОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ
Послуги СДБО для юридичних осіб, а саме системи «Клієнт-Банк», Інтернет-Банк на сьогоднішній день надають усі великі, а також ряд середніх банків республіки. Можливості та порядок роботи в даній системі реалізовані і надаються клієнтам - юридичним особам усіма банками на одному рівні і не мають істотних відмінностей.
Основні відмінності полягають у галузі надання послуг СДБО фізичним особам. Найбільш докладно буде розглянута система Інтернет-банк, тому що саме вона в результаті проведеного раніше аналізу була виявлена найбільш затребуваною дистанційної послугою обслуговування клієнтів.
3.1 Обгрунтування впровадження Інтернет-Банк (Prior Online)
Перша система Інтернет-банку була запущена Приорбанк в 2004 р. і грунтувалася на системі процесингу пластикових карток у програмі OpenWay. Дана система була однією з перших і тому досить швидко забезпечила банку приріст клієнтської бази у даній області.
Тим не менше, не можна не згадати про те, що система мала ряд істотних недоліків:
- Можливість роботи тільки з картковими продуктами;
- Обмежений функціонал;
- Неможливість для користувача самому вибрати авторизаційні параметри;
- Складність і висока для банку вартість підключення користувачів;
- Окремий набір авторизаційних параметрів для кожної картки.
Незважаючи на перераховані недоліки до середини 2008 р. кількість зареєстрованих активних імен користувачів склало 17 800 одиниць, що за приблизними оцінками відповідало восьми-дев'яти тисячам унікальних клієнтів.
Усвідомлюючи існуючі недоліки в роботі системи в 2007 р. Приорбанк розпочав проект з організації нової системи Інтернет Банку, яка повинна була виправити всі недоліки існуючого рішення. У середині липня 2008 р. нова система, що отримала назву Prior Online, була випущена на ринок. Клієнти Приорбанк позитивно оцінили внесені зміни і зручність використання нової системи, що безпосередньо призвело до стрімкого зростання клієнтської бази та обсязі проводяться через систему операцій. За шість місяців нова система наздогнала старий Інтернет-банк за розміром клієнтської бази та істотно перегнала за кількістю та обсягом операцій і продовжує стрімко зростати.
Динаміка зростання клієнтської бази та обсягу операцій представлена на малюнку 3.4.

Малюнок 3.4 - Динаміка зростання клієнтської бази та обсягу операцій в системі Prior Online
Переваги та особливості системи Prior Online:
а) Клієнт отримує можливість бачити і вільно керувати в режимі online усіма своїми рахунками: поточними, кредитними, депозитними, картковими. Всі великі банки Білорусі, включаючи до недавнього часу і Приорбанк, будують Інтернет-банкінг в картковій системі. Простіше кажучи, немає пластикової картки - отже, Інтернет-банку у вас немає. Для клієнта це не зовсім зручно, тому що якщо він, наприклад, власник депозиту або у нього є поточний рахунок, кредит на нерухомість, на автомобіль, споживчий кредит, він своїх рахунків у традиційних білоруських Інтернет-банках не бачить.
б) Клієнт може отримати інформацію по всіх своїх продуктів: подивитися баланси, виписки по рахунках, побачити заборгованість по кредитах - неважливо, це кредит на нерухомість чи кредитна картка, а також зробити платежі, перекази між рахунками, отримати і роздрукувати чек по проведеній операції, самостійно змінити свої параметри і контактну інформацію.
в) Клієнт будь-якого регіону країни зможе знайти цікаві його платежі в Інтернет-банку, тому що Приорбанк є активним учасником програми ЕРІП - Єдине розрахункове інформаційний простір. Це національна програма, яка покликана забезпечити безперешкодну та оперативну оплату населенням різних видів послуг у всіх регіонах країни. Національний банк активно укладає угоди з новими постачальниками послуг про входження в ЕРІП, тому перелік послуг, які Приорбанк пропонує для оплати в Інтернет-банку, постійно розширюється. Таким чином, за допомогою Prior Online можна здійснювати загальнореспубліканські платежі, такі як оплата послуг мобільних операторів, інтернет-провайдерів, кабельного телебачення, домашнього телефону не звертаючись до банку або інший пункт оплати.
г) Усі платежі та операції в системі Prior Online здійснюються безкоштовно. Ніякої комісії з клієнта не стягується. Вона закладена в договорах між банком і тією організацією, на користь якої він платить.
д) Безпека роботи Інтернет-банку забезпечується тим, що клієнт сам вигадує собі ім'я користувача, пароль і використовує їх для входу в систему. Також він вибирає собі авторизаційний код, який вводиться додатково для проведення платежів. Ці параметри додатково шифруються з боку банку і передаються по захищеному каналу так, що їх не може знати ніхто в банку, включаючи IT-фахівців. Плюс графічна захист від автоматичних реєстрацій і так званих Cookies, що відстежують цілісність сесії при роботі клієнта і сервера. Існує також система блокування на 15 хв. у разі трикратно неправильно введених ім'я користувача та пароль. Крім того, є служба підтримки клієнтів, оперативно реагує, якщо послугу знадобитися заблокувати на більш тривалий період.
Схематично можливості, які надає система Інтернет-Банк, представлені у додатку Д.
3.2 Фінансовий аналіз проекту з впровадження системи Prior Online
Як вже говорилося раніше, Приорбанк розпочав проект щодо організації нової вдосконаленої системи Інтернет-банку на початку 2007 р., а впровадив у дію дану систему в липні 2008 р.
Фінансовий аналіз проекту представлений у таблиці 3.2.

Таблиця 3.2 - Фінансовий аналіз проекту

	План		Факт
	Сума, р.	Дата / період	Сума, р.		Дата / період
1	2	3	4	5
Витрати на реалізацію проекту
1. Трудовитрати робочої групи / співробітників банку	44 211 634,8	01.07- 11.10	44 211 634,8		01.07- 09.08
2. Витрати IT:
2.1 розробка ПЗ співробітниками банку	0,0		0,0
2.2 ПО зовнішнього розробника	117 245 555,6	05.07-11.10	31 666 666,7		05.07-11.08
2.2 закупівля технічного обладнання	0,0		0,0
3. Інші витрати:
3.1 матеріальні витрати	0,0		0,0
3.2 відрядження	0,0		0,0
3.3 реклама	412 032 698,8	05.08-11.10	150 956 508,3		05.08-11.08
3.4 супроводження (обслуговування) системи	92 649 381,8	01.09-11.10	0,0
Разом витрати на реалізацію проекту:	666 139 271	01.07-11.10	226 834 810		01.07-11.08
Фінансові вигоди від реалізації проекту (додатковий дохід / скорочення витрат)
4. Економія витрат:
4.1 економія трудовитрат працівників банку	957 457 212,8	06.08-09.10	60 712 736,5		06.08-11.08
4.2 матеріальні витрати	0,0		0,0
4.3 оренда, друкарські витрати	0,0		0,0
4.4 економія витрат на інкасацію та підкріплення кас	143 993 633,0	06.08-11.10	8 660 783,0		06.08-11.08
5. Додатковий дохід	302 222 524,0	06.08-11.10	18 789 574,0	06.08-11.08
Разом фінансові вигоди від реалізації проекту:	1 403 673 370	06.08-11.10	88 163 094	06.08-11.08
Фінансовий результат проекту
Фінансовий результат проекту	737 534 099	01.07-11.10	-138 671 716	01.07-11.08

Доцільно почати аналіз цього проекту з визначення трудовитрат на впровадження та реалізацію проекту. Сума витрат склала більш ніж 44 млн. р.. Розрахунок наведено нижче у таблиці 3.3.
Таблиця 3.3 - Трудовитрати робочої групи

Підрозділ	Учасник робочої групи	Частка робочого часу, що витрачається на проект	Витрати на співробітника на місяць, р.	Кількість місяців, витрачено. на реалізацію проекту	Вартість участі в проекті, р.
ДЕКСіП	Співробітник 1	0,25	3 250 856	20	16 254 278
ДАіІТ	Співробітник 2	0,25	3 250 856	20	16 254 278
ДЕКСіП	Співробітник 3	0,10	3 250 856	20	6 501 711
ДРІЗ	Співробітник 4	0,05	3 250 856	6	975 257
ДПіП	Співробітник 5	0,05	3 250 856	2	325 086
ДЕКСіП	Співробітник 6	0,10	3 250 856	12	3 901 027
Разом по проекту		0,8			44 211 635

Витрати банку на одного співробітника на місяць розраховані виходячи з того, що середня місячна заробітна плата становить 2167237 р., Накладні витрати - 50% від середньої заробітної плати, тобто 1083619 р. Разом отримуємо 3250856 р. Частка робочого часу, що витрачається на реалізацію проекту першим і другим співробітником становить 25% робочого часу, третьої та шостої 10%, четвертого і п'ятого 5%. Вартість однієї години працівника становить 30 101 р.
Продовжуючи розглядати витрати на реалізацію проекту, необхідно обов'язково врахувати, яка сума була витрачена на покупку програмного забезпечення. Детально це представлено в таблиці 3.4.
Таблиця 3.4 - Витрати на купівлю та амортизацію ПЗ

Найменування ПЗ	Вартість, р.		Дата введення в експл.		Термін служби, міс.	Щомісячні амортизаційні відрахування, р.
Веб-інтерфейс запитів: «Баланс карти», «Виписка по карті», «Заборгованість по кредитній карті».	22 000 000		31.05.2007		36	611 111
«Підписка на послуги InternetBank» (веб-інтерфейс).	7 000 000		29.06.2007		36	194 444
Веб-інтерфейс запитів: виписка по рахунку до запитання, заборгованість за кредитом.	15 000 000		31.07.2007		36	416 667
7000 клієнтських ліцензій InternetBank для фізичних осіб.	35 000 000		28.12.2007		36	972 222
«Система звітності по Інтернет-транзакцій».	3 160 000		11.2008		36	87 778
10000 клієнтських ліцензій InternetBank для фізичних осіб.	50 000 000		11.2008		36	1 388 889
4000 клієнтських ліцензій InternetBank для фізичних осіб.	20 000 000	02.2010		36			555 556
РАЗОМ:	152 160 000						4 226 667

Амортизаційні відрахування знаходимо за наступною формулою

(3.1)

,
де А - сума амортизаційних відрахувань на місяць, р.;
Ц - вартість програмного забезпечення, р.;
ССЛ - термін служби ПЗ, міс.
Більш детальний розрахунок фактичних і планових витрат на амортизацію ПЗ, рекламу та технічне обслуговування системи представлений в додатку Ж.
Далі розглянемо, яка економія банку від впровадження даного проекту. У табличному вигляді це представлено нижче у таблиці 3.5.

Таблиця 3.5 - Розрахунок економії і додаткового доходу від впровадження

Місяць	Кількість клієнтів	Економія, руб.	Обсяг платежів (оплата постачальникам послуг), тис. р..	Комісійний дохід за платежі, р.	Економія за інкасацію та підкріплення кас, р.	Разом
1	2	3	4	5	6	7
06.08	254	637 128	9 290	85 832	49 237	772 197
07.08	1 432	3 591 995	51 570	632 525	273 321	4 497 841
08.08	3 765	9 444 036	194 600	2 494 488	1 031 380	12 969 904
09.08	5 124	12 852 919	335 190	3 832 815	1 776 507	18 462 241
10.08	6 360	15 953 272	477 790	5 339 134	2 532 287	23 824 693
11.08	7 269	18 233 386	565 670	6 404 780	2 998 051	27 636 217
12.08	8 000	20 067 009	600 000	6 660 000	3 180 000	29 907 009
01.09	8 700	21 822 873	652 500	7 242 750	3 458 250	32 523 873
02.09	9 400	23 578 736	669 750	7 434 225	3 549 675	34 562 636
03.09	10100	25 334 599	719 625	7 987 838	3 814 013	37 136 449
04.09	10800	27 090 463	769 500	8 541 450	4 078 350	39 710 263
05.09	11500	28 846 326	819 375	9 095 063	4 342 688	42 284 076
06.09	12000	30 100 514	855 000	9 490 500	4 531 500	44 122 514
07.09	12500	31 354 702	890 625	9 885 938	4 720 313	45 960 952
08.09	13000	32 608 890	926 250	10 281 375	4 909 125	47 799 390
09.09	13600	34 113 916	969 000	10 755 900	5 135 700	50 005 516
10.09	14200	35 618 941	1 011 750	11 230 425	5 362 275	52 211 641
11.09	14800	37 123 967	1 054 500	11 704 950	5 588 850	54 417 767
12.09	15400	38 628 993	1 097 250	12 179 475	5 815 425	56 623 893
01.10	16000	40 134 019	1 140 000	12 654 000	6 042 000	58 830 019
02.10	16500	41 388 207	1 175 625	13 049 438	6 230 813	60 668 457
03.10	17000	42 642 395	1 211 250	13 444 875	6 419 625	62 506 895
04.10	17500	43 896 583	1 246 875	13 840 313	6 608 438	64 345 333
05.10	18000	45 150 771	1 282 500	14 235 750	6 797 250	66 183 771
06.10	18500	46 404 959	1 318 125	14 631 188	6 986 063	68 022 209
07.10	19000	47 659 147	1 353 750	15 026 625	7 174 875	69 860 647
08.10	19500	48 913 335	1 389 375	15 422 063	7 363 688	71 699 085
09.10	20000	50 167 523	1 425 000	15 817 500	7 552 500	73 537 523
10.10	20500	51 421 711	1 460 625	16 212 938	7 741 313	75 375 961
11.10	21000	52 675 899	1 496 250	16 608 375	7 930 125	77 214 399
Разом	21000	957 457 213	27 168 610	302 222 524	143 993 633	1 403 673 370
Разом	21000	957 457 213	27 168 610	302 222 524	143 993 633	1 403 673 370

У таблиці 3.5 наводяться фактичні дані за період з червня 2008 р. по листопад 2008 р., які Приорбанк планував і які зумів досягти в результаті впровадження нової системи Інтернет-банк. Нижче представлені планові показники, які прогнозуються до досягнення.
Суть економії трудовитрат полягає в наступному. Припустимо, що клієнту необхідно провести платіж. Йому для цього необхідно звернутися в ЦБУ. Співробітник в середньому обслуговує одного клієнта протягом 5 хвилин. Економію розрахуємо за такою формулою

(3.2)

,
де Е - економія трудовитрат, р.;
Кпк - кількість підключилися клієнтів, чол.;
ВСР - середній час, що витрачається працівником на обслуговування одного клієнта, хв.;
ЦЧ - вартість однієї години роботи працівника, р.
Таким чином, отримуємо наступне:

р.
Як бачимо, 254 клієнта, які підключилися до системи Інтернет-банк першими, дозволили банку заощадити 637 138 р. Із зростанням кількості числа клієнтів сума економії значно зростає.
Також клієнти Інтернет-банку дозволяють банку заощадити на інкасації банкоматів та закупівлі готівкової валюти у Національного Банку Республіки Білорусь. Приблизно ця сума складає 0,53% від суми платежу.
У четвертому стовпці сумарний об'єм проведених платежів. При розрахунку керувалися середнім розміром платежів клієнта в місяць. Він складає 75000 р. Таким чином, обсяг платежів знаходимо як добуток кількості підключених клієнтів до середнього розміру платежів на місяць.
Додатковий дохід банку (п'ятий стовпчик) приносить не клієнт - фізична особа, а постачальник послуг, на адресу якого він (клієнт) здійснює платіж. Як правило, у кожного банку свої тарифи на надання такого роду послуг юридичним особам - постачальникам. Приорбанк за проведення операції стягує плату з одержувача в середньому 1,11% від суми платежу. Клієнт же - фізична особа при цьому не несе ніяких витрат.
З таблиці 3.2 бачимо, що з моменту реалізації системи по листопад 2008 витрати перевищують дохід від проекту. Не дивлячись на це, на сьогоднішній день дана система успішно діє згідно з прогнозними показниками. Кількість клієнтів з кожним днем зростає і вже перевищила 11000. У зв'язку з тим, що перелік послуг постійно розширюється, кількість проведених платежів збільшується, від цього скорочуються трудовитрати співробітників банку, витрати на інкасацію і закупівлю валюти. Таким чином, на листопад 2010 р. очікується збільшення доходу до 737 534 099 р.
3.3 Пропоновані заходи щодо вдосконалення електронних каналів продажу та обслуговування банківських продуктів, що входять в систему дистанційного банківського обслуговування
У даному розділі будуть запропоновані деякі шляхи з удосконалення існуючої системи дистанційного банківського обслуговування, які, на мій погляд, допоможуть банку істотно збільшити клієнтську базу і підвищити якість і безпеку, що надаються. До них відносяться:
- Використання стратегій багатоканального обслуговування;
- Збільшення доступних видів послуг з метою створення максимально комплексного обслуговування клієнтів;
- Активне просування систем дистанційного банківського обслуговування на ринок;
- Підвищення якості та безпеки дистанційного банківського обслуговування.
Під стратегією багатоканального обслуговування мається на увазі створення системи, що дозволяє запропонувати клієнту стандарт чи стратегію обслуговування при його зверненні в банк з будь-якого каналу. Тобто у банку повинна бути створена система, що дозволяє надати однаковий інтерфейс та набір можливостей при роботі з будь-яким каналом доставки послуг. Це створює додаткову зручність для клієнта, забезпечує простоту використання систем, стимулює клієнта користуватися великим числом дистанційних каналів і послуг, надає клієнтові впевненість у правильності його дій і прискорює обслуговування.
Те, що на сьогоднішній день в Приорбанк створена централізована системи зберігання інформації про клієнтів, може послужити першим кроком у реалізації наступного напрямки діяльності Приорбанк у сфері надання дистанційних банківських послуг, а також допоможе збільшити доступні види послуг з метою створення максимально комплексного обслуговування клієнтів. Централізована система зберігання інформації вже дозволила Приорбанк першим на ринку Республіки Білорусь надати клієнту можливість роботи з усіма його рахунками в банку і заклала фундамент для істотного збільшення доступних видів послуг у майбутньому. Головною метою реалізації даного пункту стратегії є створення системи максимально комплексного дистанційного обслуговування клієнтів.
Під розширенням спектру дистанційних послуг розуміється:
- Модифікація існуючих інформаційних систем і банківських послуг з метою забезпечення доступу до них по електронних каналах. Тобто технологічні і якісні параметри традиційних або базових послуг необхідно змінювати таким чином, щоб забезпечити їх впровадження в різні системи дистанційного обслуговування, що може привести до загального розширення переліку різновидів банківських послуг.
- Надання принципово нових послуг, відмінних від існуючих. Їх розробка і впровадження необхідно у зв'язку з посиленням конкуренції між банками і небанківськими кредитно-фінансовими організаціями, розвитком нових сегментів фінансових ринків, а також розвитком інформаційних технологій та появою нових технологічних можливостей.
- Розвиток допоміжних дистанційних послуг (консультаційні послуги з використання систем дистанційного банківського обслуговування, служби супроводу та допомоги при виникненні проблемних ситуацій, що працюють з використанням сучасних методів комунікації: чати, форуми, звернення по електронній пошті, телефону і т.п.).
Тут варто відзначити, що деякі заборони на рівні законодавства, а також розвиненість технологічної інфраструктури банківської системи, істотно обмежують можливості білоруських банків з розвитку доступних дистанційних послуг (наприклад, заборона на прийом вкладів без підпису клієнта «на папері»).
Підвищена увага до якості і безпеки дистанційних банківських послуг та їх безпеку в Приорбанк пов'язано, перш за все, зі збільшенням конкуренції між банками у всіх сферах їхньої діяльності, а також з необхідністю мінімізації супутніх використання дистанційних каналів репутаційних, фінансових та інших ризиків.
При цьому основними критеріями якості, так само як і в загальносвітовій практиці, визначено:
- Доступність послуг;
- Зручність інтерфейсів і зовнішній вигляд пристроїв самообслуговування, інформаційні матеріали тощо;
- Рівень підготовки персоналу супроводу і його поведінку;
- Надійність обслуговування;
- Відсутність ризиків.
Для забезпечення більш високого рівня безпеки інформаційних систем у банку на сьогоднішній день створено службу внутрішнього аудиту інформаційних технологій, до завдань якої входить виявлення існуючих ризиків згідно стандартів ISO, BSI, COBIT, вироблення рекомендацій щодо їх усунення та контроль над виконанням зазначених рекомендацій в повному обсязі і в строк.
У якості останнього пункту пропонованої стратегії діяльності Приорбанк на даному сегменті ринку можна назвати активне просування систем дистанційного банківського обслуговування. Приорбанк приймає неабиякі зусилля з популяризації даних систем на ринку Білорусі, розширенню клієнтської бази та збільшення обізнаності клієнтів про можливості систем. Розуміючи важливість розвитку даного напрямку, банком інвестуються достатні кошти у проведення різних рекламних кампаній і маркетингових досліджень в даній області.
Підводячи підсумки, слід зазначити, що використання досвіду зарубіжних партнерів, а також чітко складена і вивірена стратегія розвитку, спрямована і скоординована діяльність дозволить Приорбанк створити одну з найуспішніших систем дистанційного обслуговування на ринку Республіки Білорусь. А слідування заявленої стратегії сприятиме зміцненню даної позиції в майбутньому.
3.4 Фактори, що перешкоджають подальшому розвитку ринку дистанційного банківського обслуговування
Перспектива подальшого розвитку ринку дистанційного обслуговування буде визначатися не тільки ставленням потенційних користувачів до систем подібного роду, але і низкою зовнішніх чинників.
Так на розвиток ринку дистанційних банківських послуг впливають фактори, обумовлені станом банківської системи.
Позитивна динаміка фінансового потенціалу банківської системи (підвищення рівня капіталізації банківської системи, рентабельності банківської діяльності, зростання обсягу і оптимізація структури ресурсної бази банків і т.д.) є одним з найважливіших умов як збільшення обсягів і розширення спектру дистанційних послуг, що надаються банками, так і поліпшення їх якості. Це обумовлено, насамперед, необхідністю серйозних інвестицій у розвиток дистанційного обслуговування, що звичайно більш просто в умовах зростаючого потенціалу банківської системи.
Правове забезпечення банківської діяльності - один з найважливіших факторів, що визначають розвиток ринку дистанційних банківських послуг. Основним нормативним правовим актом, що регулює сферу банківської діяльності, є Банківський кодекс Республіки Білорусь. Даний нормативний правовий акт визначає систему відносин у банківській системі в цілому, встановлює перелік операцій, які відносяться до банківських, регламентує права та обов'язки учасників банківських операцій. Дуже важливу роль грає також Закон про електронний цифровий підпис, що встановлює правові основи застосування електронних документів, визначає основні вимоги, які пред'являються до електронних документів, а також права, обов'язки і відповідальність учасників правовідносин, які виникають у сфері обігу електронних документів. У даному Законі визначено також статус та значення електронно-цифрового підпису.
Слід, звичайно, сказати, що регулювання відносин у сфері дистанційного банківського обслуговування здійснюється також низкою інших законодавчих актів, постанов Уряду Республіки Білорусь, нормативних правових актів, прийнятих Національним банком спільно з іншими державними органами застосовними до аналогічних «класичним» банківських операцій.
Проте певна нестабільність, в окремих випадках неузгодженість та недосконалість правової бази по ряду найважливіших напрямків (наприклад, щодо використання електронно-цифрового підпису) ускладнюють розвиток ринку дистанційного банківського обслуговування.
Для банківської системи в останні роки було характерно підвищення рівня довіри до банківського сектора з боку населення. Разом з тим значна частина населення не розглядає дистанційне банківське обслуговування як надійний, безпечний і вигідний варіант отримання послуг. Таке ставлення формує негативні для розвитку дистанційного банківського обслуговування наслідки, що виражаються в порівняно повільному зростанні клієнтських баз, низькому рівні використання наявних можливостей, необхідності створення систем дистанційного обслуговування «з оглядкою» на рівень грамотності і довіри населення. У кінцевому підсумку все це стримує зростання інвестицій у даний сектор банківської діяльності та відповідно зростання можливостей систем дистанційного обслуговування, а також зростання популярності даних послуг.
Тим не менш, розвиток ринку дистанційних банківських послуг передбачає більший ріст рівня конкуренції між його учасниками.
Ряд проблем формування ринку дистанційного обслуговування викликаний недостатнім рівнем активності банків у даному сегменті банківського ринку. Більшість банків до цих пір не сформувало цілісну, обгрунтовану та послідовну довгострокову стратегію розвитку дистанційних послуг, що дозволяє визначити найбільш сприятливу клієнтську нішу і нарощувати кількість надаваних каналів обслуговування і послуг у них, а також обсяги операцій в поєднанні з побудовою ефективної системи управління ризиками та гнучкого перерозподілу ресурсів усередині системи, що розвивається дистанційного обслуговування.
У зв'язку з історично сформованої орієнтацією більшості найбільших банків на окремі сектори економіки і корпоративних клієнтів вимагають перегляду підходів до створення систем з дистанційного обслуговування фізичних осіб, які ще до недавнього часу розвивалися банками за залишковим принципом.
Недостатньо активно проводяться маркетингові дослідження ринку дистанційних послуг, не повною мірою впроваджуються сучасні стратегії їх продажу та нові банківські технології. Крім цього, найчастіше банки не приділяють належної уваги підвищенню якості дистанційних послуг.
3.5 Удосконалення системи дистанційного банківського обслуговування за допомогою конструкторсько-технологічних компонентів
Система дистанційного банківського обслуговування - це одне з сучасних засобів автоматизації процесів взаємодії банку з клієнтами. Неможливо уявити собі сучасну компанію, яка б не застосовувала в своїй повсякденній роботі засоби автоматизації офісу. Комп'ютери та оргтехніка не тільки докорінно змінили обличчя організацій, стиль їх роботи, але і забезпечують велику мобільність і ефективність діяльності. У даному підрозділі мова піде про копіювальної техніки.
Копіювальні апарати та принтери - це пристрої, що сполучає в собі електронні пристрої, механічні вузли і деталі.
Одним з компонентів копіювального пристрою є деталь упор. Наголос на копіювальному пристрої потрібен для точного початкового позиціонування заготовки. Підготовка до друку зводиться до того, що заготовка лягає впритул до упору принтера в ліву сторону формату і підпирає упором столу, упор фіксується. Заготівля виходить ніби затиснута між упорами. Далі відбувається друк. Наочно упор представлений на малюнку 3.5.

Малюнок 3.5 - Графічне представлення деталі акцент у копіювальному пристрої
Упор складається з кронштейна, втулки, штока, гайки, гвинти і шайби. У кронштейн запресовується втулка і затискається гайкою, між якою перебувати шайба. Втулка має внутрішню циліндричну поверхню, в яку встановлюється шток з пружиною. Шток закріплюється за допомогою гвинта.
Більше наочне уявлення упору наведено на малюнку 3.6.

1 - кронштейн; 2 - втулка, 3 - шток; 4 - гвинт; 5 - гайка; 6 - шайба.
Малюнок 3.6 - Упор

Втулка - деталь, що представляє собою циліндр, з внутрішньою циліндричною поверхнею ¯ 11 мм, виконаної з точністю 12 квалітету і шорсткістю Rа = 3,2 мкм і зовнішньої циліндричної поверхнею ¯ 16 мм, виконаної з точністю 14 квалітету і шорсткістю Rа = 3,2 мкм , а так само зовнішньої різьбовий поверхнею М16, виконаної з точністю 8 квалітету і шорсткістю Rа = 3,2. Довжина деталі 21,5 мм. Деталь виконана з матеріалу Сталь 20-В ГОСТ 2590-74, методом сортового прокату ГОСТ 2590-71.
Гвинт - деталь, що представляє собою ступінчастий вал, з зовнішньої циліндричної поверхнею ¯ 12 мм, виконаної з точністю 12 квалітету і шорсткістю Rа = 3,2 мкм і зовнішньої різьбовий поверхнею ¯ 3 мм, виконаної з точністю 8 квалітету і шорсткістю Rа = 3,2 мкм. Довжина деталі 12 мм. Деталь виконана з матеріалу Сталь 45-В ГОСТ 1050-74, методом сортового прокату ГОСТ 2590-71.
Кронштейн - деталь являє пластину, шириною 14 мм та 9 мм. У пластині є три внутрішні циліндричні поверхні ¯ 14 мм, виконаної з точністю 14 квалітету і шорсткістю Rа = 3,2 мкм і три внутрішні циліндричні поверхні ¯ 7 мм, виконаної з точністю 14 квалітету і шорсткістю Rа = 3,2 мкм. Дві внутрішні циліндричні поверхні ¯ 16,2 мм, виконаної з точністю 14 квалітету і шорсткістю Rа = 3,2 мкм. Деталь виконана з матеріалу Сталь 45 ГОСТ 1050-74.
Шток - деталь, що представляє собою вал і є тілом обертання циліндричної форми і має такі поверхні: торцеву поверхню (1), виконану з точністю 14 квалітету і шорсткістю Rа = 3,2 мкм; торцеву поверхню (2), виконану з точністю 14 квалітету і шорсткістю Rа = 3,2 мкм; зовнішню циліндричну поверхню ¯ 6,5 мм, з точністю 8 квалітету і шорсткістю Rа = 1,6 мкм; внутрішню циліндричну поверхню ¯ 9 мм, з точністю 14 квалітету і шорсткістю Rа = 3,2 мкм; внутрішню циліндричну поверхню ¯ 4 мм, з точністю 14 квалітету і шорсткістю Rа = 3,2 мкм; внутрішнє різьблення М3 виконану, з точністю 7 квалітету і шорсткістю Rа = 3,2 мкм.

4 ОСОБЛИВОСТІ РЕАЛІЗАЦІЇ СИСТЕМИ «ЛЮДИНА-МАШИНА» У Дистанційне банківське обслуговування
Відповідно до Конституції Республіки Білорусь основним принципом державної політики у сфері охорони праці є пріоритет життя і здоров'я працівників по відношенню до результатів трудової діяльності, встановлення відповідальності наймачів за безпеку праці, вдосконалення правовідносин та управління в цій сфері.
Охорона праці являє собою систему законодавчих актів соціально-економічних, організаційних, технічних, гігієнічних і лікувально-профілактичних заходів та засобів, що забезпечують безпеку, збереження здоров'я і працездатності людини в процесі праці.
Відповідно з основами законодавства Республіки Білорусь про працю на всіх підприємствах, в установах, організаціях створюються здорові і безпечні умови праці. Забезпечення здоров'я та безпечних умов праці покладається на адміністрацію установи. Організація зобов'язана впроваджувати своєчасно засоби техніки безпеки, попереджуючі виробничий травматизм, і забезпечити санітарно-гігієнічні умови, що запобігають виникненню професійних захворювань працюючих.
Однією з найголовніших завдань «Пріорбанк» ВАТ є подальше вдосконалення організації як банку універсального типу з відповідними пріоритетами: надійність та конкурентоспроможність в умовах ринкової економіки, доведення якості спектру банківських послуг до міжнародних стандартів, виховання у співробітників почуття відповідальності за охорону здоров'я працюючих, розуміння сутності забезпечення здорових і безпечних умов праці, здатність вирішувати всі більш великі і складні соціально-економічні завдання суспільства.
Це досягається створенням системи управління охороною праці в «Пріорбанк» ВАТ.
Ця система являє собою комплекс взаємопов'язаних положень, методичних рекомендацій і вказівок, встановлює і регламентує єдиний порядок організації та здійснення профілактичних заходів, спрямованих на забезпечення безпеки і здорових умов праці.
Система управління охороною праці є складовою частиною системи управління Приорбанк. Система містить вимоги щодо підготовки, прийняття та реалізації рішень щодо здійснення комплексу соціально-економічних, технологічних, протипожежних, санітарно-гігієнічних, лікувально-профілактичних, правових та організаційних заходів, спрямованих на збереження здоров'я і працездатності людини в процесі праці.
Правової та нормативної основою системи є:
а) законодавство про працю, законодавство з питань охорони праці;
б) правила, норми, положення, стандарти безпеки та охорони праці;
в) постанови державних органів контролю та нагляду;
г) накази і рішення «Пріорбанк» ВАТ, постанови Правління;
д) статути і положення Правління банку, угоди і колективний договір, положення та інструкції з охорони праці установи та інші локальні нормативні документи з охорони праці.
Система передбачає:
- Обов'язки працюючих з охорони праці;
- Планування профілактичної роботи та заходів з безпеки і охорони праці;
- Контроль над виконанням посадовими особами обов'язків щодо забезпечення безпеки виробничих процесів і обладнання, дотриманням працюючими вимог правил, норм, інструкцій в процесі праці;
- Контроль за належним утриманням будівель і споруд, санітарно-побутових приміщень, забезпеченням спецодягом, засобами індивідуального та колективного захисту;
- Своєчасне і якісне розслідування та облік нещасних випадків, виробничих неполадок, пожеж та усунення їхніх причин;
- Підвищення відповідальності керівних працівників і спеціалістів за охорону і безпеку праці;
- Проведення роботи з порушниками вимог безпеки;
- Облік та аналіз встановлених у Приорбанк показників оцінки стану безпеки праці у структурних підрозділах і проведеної профілактичної роботи з охорони праці;
- Вдосконалення організації роботи у сфері охорони праці в «Пріорбанк» ВАТ.
Схематично система управління охороною праці «Пріорбанк» ВАТ представлена в додатку И.
З додатку слід, що загальне управління та контроль системою здійснюється відповідними органами нагляду і контролю, а саме:
- Департаментом державної інспекції праці;
- Держпожнаглядом;
- Проматомнадзору;
- Держсаннаглядом;
- Держенергонаглядом.
Внутрішній контроль та управління охороною праці безпосередньо в Приорбанк здійснюється Головою Правління, членами Правління, Виконавчими директорами, а також керівниками структурних підрозділів та відділом охорони праці.
Функції відділу охорони праці:
- Здійснює періодичний і оперативний контроль щодо забезпечення безпечних умов праці «Пріорбанк» ВАТ;
- Організовує розробку локальних нормативних документів з охорони праці та виробничої безпеки (ВІД і ПБ);
- Пропагує досягнення науки і техніки та веде навчання з охорони праці;
- Проводить профілактичну роботу щодо забезпечення пожежної безпеки;
- Розробляє заходи щодо попередження нещасних випадків і професійних захворювань;
- Веде методичну роботу з працівниками підрозділів ЦО і ЦБУ, керівниками структурних підрозділів та підрозділів обслуговування;
- Приймає участь у роботі комісії з перевірки знань правил, норм, інструкцій з охорони праці у членів комісій ЦБУ, керівників і співробітників;
- Бере участь у складі комісії з перевірки існуючих і прийому об'єктів, що вводяться «Пріорбанк» ВАТ;
- Забороняє експлуатацію обладнання при невідповідності його встановленим вимогам.
На Члена Правління та Виконавчого директора покладаються такі обов'язки:
а) організація і забезпечення виконання керівних документів, заходів, приписів, угод з охорони праці, проведення профілактики травматизму та протипожежних заходів по Центральному офісу і ЦБУ.
б) керівництво роботою комісій з охорони праці та пожежної безпеки.
в) забезпечення своєчасного розслідування нещасних випадків, проведення аналізу їх причин.
г) розгляд і затвердження розроблених керівниками ЦБУ, департаментами, (відділами і т.д.) локальних нормативних документів з ОП.
д) керівництво роботою відділу охорони праці.
е) проведення аналізу стану охорони праці та пожежної безпеки.
Департамент кадрової політики регулярно організовує медичні огляди персоналу, веде облік їх результатів. Також даний підрозділ займається навчанням і підвищенням кваліфікації співробітників по ВІД.
Комісії з охорони праці проводять періодичну перевірку та аналіз стану охорони праці та пожежної безпеки; забезпечують профілактику травматизму, профзахворювань і пожежної безпеки; проводять перевірку знань (атестацію) керівників і співробітників з питань охорони праці. Члени комісії також розслідують нещасні випадки і пригоди.
Автотранспортний відділ забезпечує безпечну експлуатацію та ремонт автомобілів, навчання та інструктаж водіїв та працівників, які експлуатують службові автомобілі; забезпечує режим роботи водіїв та співробітників при водінні, безпечне перевезення людей і вантажів.
Відділ режиму забезпечує загальний режим, постійна приладовий, періодичний візуальний та оперативний контроль утримання будівель, приміщень, двору і протипожежний режим; організовує в екстремальних обставинах оповіщення керівництва, персоналу та інших по системах мовного оповіщення, зв'язку та локальної мережі ПЕОМ; евакуацію і локалізацію вогнищ.
Обов'язки керівника структурного підрозділу: забезпечити здорові і безпечні умови праці; організувати утримання та експлуатацію обладнання, інвентарю, машин і механізмів, санітарно-технічних пристроїв, приміщень, проходів та проїздів у відповідності до вимог ОП та ПБ; забезпечити виконання підлеглим персоналом посадових обов'язків з охорони праці, передбачених у посадових інструкціях; контролювати дотримання працівниками вимог техніки безпеки, виробничої санітарії та пожежної безпеки; проводити у встановлені терміни первинний, періодичний, позаплановий і цільовий інструктажі з техніки безпеки, виробничої санітарії та пожежної безпеки з усіма робітниками і фахівцями з обов'язковим оформленням в журналі інструктажів; розробляти своєчасно інструкції з техніки безпеки і виробничої санітарії, пожежної безпеки та затверджувати їх у керівництва і органів нагляду; мати інструкції з ОП і ПБ, журнал обліку інструктажів, плакати, попереджувальні знаки у підрозділі; забезпечити навчання співробітників безпечним прийомам праці за відповідними програмами і провести атестацію за ВІД; розслідувати спільно з органами нагляду нещасні випадки, встановлювати їх причини, визначити і виконувати заходи щодо усунення причин травматизму; своєчасно складати і подавати заявки на потрібну спеціальний одяг, взуття, засоби захисту та запобіжні пристосування для електриків, що акумулює, зварників і т.д.; представляти пропозиції щодо поліпшення умов і безпеки праці, виконувати заплановані заходи з охорони праці, своєчасно складати списки працівників з шкідливими умовами праці (для періодичних медичних оглядів) і списки професій і посад, які дають право на додаткову відпустку, скорочений робочий день і отримання лікувально-профілактичного харчування; особливу увагу звертати на охорону праці жінок та осіб, які не досягли вісімнадцятирічного віку, співробітників, що виконують роботи підвищеної небезпеки; забезпечити дотримання інструкцій про порядок видачі, зберігання та користування спецодягом, взуттям, запобіжними пристроями та правил безкоштовної видачі лікувально-профілактичного харчування і молока.