Туристський продукт особливості його збуту та економічна ефективність обслуговування

Останнім часом постачальники все частіше звертаються до новітніх інформаційних технологій, щоб підвищити матеріальність послуг. Деякі готелі розміщують на своїх сайтах об'ємні картинки номерів. Простим натисканням клавіш споживач може міняти ракурс огляду кімнати, збільшувати зображення окремих деталей (наприклад, при бажанні розглянути картину на стіні, ознайомитися з виглядом з вікна).
Нематеріальний характер послуг утрудняє процес ціноутворення і просування туристичного продукту на ринку.
Нерозривність виробництво і споживання послуги - головна особливість, що робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товарів. Надати послугу можна тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг невід'ємні. [4.стр.322]
При нерозривності виробництва і споживання послуг ступінь контакту між продавцем і клієнтом може бути різною. Деякі послуги надаються у отсучствіі замовника наприклад (ремонт автомобіля). Але багато видів послуг вимагають тісного прямого контакту продавця з покупцем. Так, лікування на курорті неможливе без клієнта і медичного персоналу, обслуговування в ресторані нерозривно пов'язано з працівниками підприємства громадського харчування.
Невіддільність виробництва від споживання послуг обумовлює зміну ролі покупця і продавця в процесі відтворення. Клієнт не просто споживає послугу, але підключається до її виробництва і доставки. Участь покупця на всіх фазах відтворювального процесу у сфері обслуговування означає, що постачальник повинен піклуватися про те, що і як виробляти. Поведінка продавця у присутності покупця визначає вірогідність повторення послуги.
Тому правильний підбір і навчання персоналу, в першу чергу вступаючого в безпосередній контакт з клієнтом, набувають особливого значення в наші дні. Від професіоналізму працівників залежать якість послуг, прихильність покупців і, в кінцевому рахунку, конкурентоспроможність фірми.
Мінливість - важлива відмінна риса туристичних послуг. Якість туристичної послуги залежить від того, хто, коли і де її надає. У одному готелі сервіс організований по вищому розряду, в іншій, розташованій поряд, обслуговування поставлено гірше. Усередині готелю один працівник привітний і старанний, тоді як інший грубий. Навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному. [4.стр.324]
Мінливість якості туристичних послуг зумовлено багатьма обставинами. Найчастіше причина криється в самому працівнику, його низької кваліфікації, слабкості підготовки і навчання, неінформованість, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язана з професійною непридатністю працівника.
Свою нестабільність обслуговування вносить споживач. Унікальність кожного покупця пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управління поведінкою споживачів.
Початком формування стандарту обслуговування можна вважати розробку фірмового стилю організації. Фірмовий стиль включає: назву організації, її товарний знак, фірмовий колір (кольори), логотип (емблема). Усі атрибути організації, в тому числі вивіски, візитні картки, бланки, конверти, повинні бути витримані в цьому стилі. Фірмовий стиль поширюється і на інформаційно-сувенірну продукцію організації - календарі, ручки, і т.д. Роботи по стандартизації підвищують ефективність і створюють єдиний, легко впізнаваний образ, з яким пов'язують фірму споживачі.
Прийнятий стандарт обслуговування має потребу в підтримці і підкріплюється системою контролю якості. Вона поширюється на всі етапи виробничого процесу. Першочергового контролю вимагають вузькі місця в обслуговуванні клієнтів.
Кожен клієнт має певні уявлення про пропоновану послугу. Вони формуються на основі індивідуальних потреб, накопиченого особистого досвід, а також під впливом реклами та порад друзів і знайомих.
Виносячи оцінку якості обслуговування, споживач порівнює свої очікування з одержаною послугою. Обслуговування може перевершити всі очікування. Якщо очікування і реальність співпадають, клієнт залишається задоволеним і дає позитивну оцінку якості послуги. Якщо обслуговування не відповідає уявленням клієнта, послуга для нього має негативна якість.
Розрив між очікуваною та отриманої послугою є, по суті, підсумковим, що складається з ряду провалів в обслуговуванні. Провал часто виникає через те, що адміністрація не зрозуміла або не хотіла зрозуміти бажання клієнтів. Будучи незадоволеними обслуговуванням, відвідувачі не завжди скаржаться безпосередньо, але обов'язково роблять для себе відповідні висновки, більше не вдаються до послуг даної фірмі але і створюють антирекламу серед знайомих ..
Навіть якщо вони довели свою негативну думку до офіціанта, покоївки або екскурсовода, ця негативна інформація, як правило, залишається на рівні конкретного виконавця, який не зацікавлений в її передачі вищому управлінському ланці. Тому адміністратор і менеджери повинні зайняти активну позицію і зосередитися на маркетингу. Їм слід встановити прямий контакт з відвідувачами, розмовляти з ними, проводити опитування. Отримані таким чином відомості допоможуть краще зрозуміти клієнта, виявити провал і усунути його причини.
Знати бажання клієнтів - необхідна, але недостатня умова стабільного якісного обслуговування. Менеджер може мати чітке уявлення про те, що хоче отримати клієнт, але буває не в силах втілити його в послузі. Цей провал зазвичай відбувається через брак фінансових коштів, а також поганого бізнес-планування, відсутність продуманих стандартів, недостатньо старанної роботи персоналу і невисокої його кваліфікації.
Небезпека провалу досить велика на етапі виконання послуги, коли співробітники фірми не можуть або не хочуть діяти за встановленими правилами. На відміну від двох попередніх третій провал відбувається під час безпосереднього спілкування персоналу з клієнтом. Він повністю усунемо за допомогою комплексу організаційно-економічних заходів, в якому центральне місце відводиться підвищенню рівня підготовки калров.
Четвертий провал виникає між тим, що рекламувалося і як була виконана послуга.
У міру ліквідації провалів фірма зближує очікування клієнтів і отримані ними послуги та забезпечує більшу сталість якості обслуговування.
Нездатність до зберігання - Наступна відмінна риса туристичних послуг. Їх не можна провести про запас або складати. Транспортні пассажіроперсвозкі, ночівлі в засобах розміщення не можуть бути накопичені для подальшого продажу подібно продукції промисловості. Не використані номери в готелі або посадочні місця в літаку обернуться непоправними втратами для їх власників, в цьому сенсі туристський продукт схильний до псування.
Нездатність послуг до зберігання не є складною проблемою в умовах постійного попиту. Проте попит на більшість видів послуг, у тому числі туристських, коливається. Його величина міняється залежно від пори року і днів тижня. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використання в піковий період. Якщо існує надлишкова пропозиція, виробничі потужності простоюють і фірма несе збитки.
Тому миттєвість послуг вимагає розробки стратегії, що забезпечує вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використання інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом - введення системи попередніх замовлень на послуги. У період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Вони навчають персонал суміщення професій, наймають тимчасових працівників.
1.3. Створення туристичного продукту
Основним завданням діяльності турфірми є створення туру, підкріпленого відповідною програмою обслуговування. Цей продукт і є основним туристським продуктом турфірми, що випускається на ринок. Залежно від виду заявки туриста і від способу організації продажу тури можуть бути індивідуальними та груповими.
Індивідуальні тури надають туристу більше незалежності і самостійності, але вони дорожчі, так як такі види послуг, як внутрімаршрутний транспорт, послуги гіда, і деякі інші турист оплачує повністю, на відміну від групових турів, де ця ціна розкладається на всіх членів групи. Саме тому індивідуальні тури не надто доступні масовому туристу.
Крім того, організація індивідуальних поїздок є дуже трудомістким процесом, що вимагає використання комп'ютерної техніки для здійснення бронювання, диспетчеризації, розрахунків та інших операцій. З іншого боку, індивідуальний туризм з економічної точки зору дуже вигідний для туристських фірм, так як дає більш високі доходи в розрахунку на одного туриста в порівнянні з доходами від групових турів. Тому в стратегії фірми повинні бути знайдені певні місця як для групового, так і для індивідуального туризму.
Групові тури більш дешеві, доступні масовому туристу, але в групових поїздках кожен їх учасник зобов'язаний підкорятися встановленому для групи порядку пугешествія. Створення привабливого туристського продукту є першою і найважливішою задачею турфірми. Ця сфера діяльності туристських підприємств безпосередньо пов'язана з виробничими процесами. Товарна політика підприємства вимагає прийняття узгоджених рішень між виробництвом і реалізацією (комерцією), а також рішень, що стосуються асортименту турів, програм обслуговування і кількості туристського продукту.
При створенні туристського продукту необхідно мати ясну відповідь на питання: що ж буде купувати турист? Адже він оплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим, не біфштекс або котлету в ресторані, а затишок, увагу, що розташовує обстановку. Тому створення туристичного продукту починається з вивчення його споживчих якостей і властивостей, з виявлення найбільш привабливих сторін для туристів. Саме вони є орієнтирами при розробці та реалізації туристичного продукту.
Виділяють кілька основних споживчих, властивостей туристичного продукту:
• обгрунтованість, т. тобто надання всіх послуг повинно бути обумовлено метою подорожі і супутніми умовами, заснованими на потребах туриста;
• надійність - відповідність реального змісту продукту рекламі, достовірність інформації;
• ефективність - досягнення найбільшого ефекту для туриста при найменших витратах з його боку;
• цілісність - завершеність продукту, його можливість повністю задовольнити туристську потребу;
• ясність - споживання продукту, його спрямованість повинні бути зрозумілі як туристу, так і обслуговуючому персоналу;
• простота в експлуатації;
• гнучкість - здатність продукту та системи обслуговування пристосуватися до іншого типу споживача і бути несприйнятливою до заміни обслуговуючого персоналу;
• корисність - здатність служити досягненню однієї або кількох цілей (наприклад, відпочинок і пізнання), задовольняти ті чи інші потреби туриста.
Забезпечення контролю за реалізацією цих властивостей - це, перш за все, вивчення ступеня задоволеності туриста після поїздки (опитування, анкетування і т. п.), але сам контроль за якістю туристської послуги починається вже на етапі планування туристського продукту.
Поряд з вищевказаним визнана важливість такого невимірного властивості туристського продукту, як гостинність. Без цього будь-який найдосконаліший туристський продукт виглядатиме знеособленим і турист не отримає очікуваного рівня задоволеності тієї чи іншої своєї потреби. Гостинність само у сфері туристської індустрії-це професійна вимога, це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Складовими гостинності є гідність, повагу, люб'язність персоналу. Це поняття багатогранне і складається з безлічі складових факторів:
а) якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;
б) створення позитивного образу туристської місцевості, підприємств, обслуговуючих потенційних споживачів (реклама, участь в телепередачах, присвячених туризму, добродійна діяльність і ін);
в) неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги (політика обслуговування за принципом все для клієнта);
г) уважне ставлення тих, хто надає туристський продукт, до прохань і побажань клієнта (за принципом що ми можемо ще для вас зробити?);
д) турбота про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг (інформація всередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристу мовою та ін);
е) доброзичливе ставлення до туристів, яке повинне бути зведене в принцип обслуговування.
Всі ці принципи повинні бути закладені в технологію обслуговування. У технології організації туру важливі і сам клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, і облік психологічних аспектів сприйняття туристом послуг і обслуговування. Це означає, що на перший план ставляться особові інтереси туриста, душевне до нього ставлення.
У зв'язку з цим вже давно в міжнародному туризмі стало практикою надавати туристам такі знаки уваги:
• вітальний сувенір кожному туристу. Причому на відміну від готельного обслуговування, де таким сувеніром може бути навіть цукерка на подушці, на турах існує предметність сувенірів в залежності від мети подорожі (для ділових турів це можуть бути проспекти, сувенірні зразки цікавить продукції, вимпели і т. д.;);
• видача туристам після завершення турів спеціально розроблених дипломів, грамот, значків про пройдений маршрут і т. п.;
• рекламні листівки, буклети, путівники і довідники про місце відпочинку повинні бути доступні туристам;
• в один з перших днів відпочинку (подорожі) необхідно провести зустріч туристів з гідом для отримання інформації та роз'яснень з запланованим і додаткових послуг. Добре, коли така зустріч супроводжується відеоінформацією. Все це виглядає дуже гостинно, а значить, і привабливо для туристів.
При організації обслуговування важливо врахувати принцип звільнення, тобто клієнт повинен бути звільнений від усіх неприємних речей (від обтяжливих організаційних турбот, замовлення транспортних квитків та засобів, театральних і концертних квитків, очікування всякого роду обслуговування і т. д.).
Оптимальність обслуговування - також важливе споживче властивість, що має безпосереднє відношення до гостинності. Вона має на увазі:
• відповідність всіх видів послуг одного рівня (класу) обслуговування;
• відповідність всіх послуг тематики туру;
• адресну спрямованість туру на певну цільову групу споживачів;
• завчасне узгодження програм обслуговування;
• гнучкість програм (можливість заміни тих чи інших послуг);
• раціональне зміст обслуговування за кількістю наданих послуг;
• відсутність тенденційності в обслуговуванні (ненав'язливість послуг).
Всі ці принципи важливо враховувати ще на етапі розробки туристського продукту, пам'ятаючи про те, що неправильно підготовлений продукт не тільки не користується попитом, а й здатний відштовхнути від підприємства потенційних, наступних клієнтів. В умовах серйозної конкуренції, наявної сьогодні на туристичному ринку, це-важливий чинник.
Кожне туристське предпріяше може з допомогою досить простих коштів займатися аналізом, який допоможе йому краще пізнати свій власний продукт. Керівник та спеціалісти підприємства, вважають, що вони краще, ніж хто інший, знають власне туристське пропозицію. Однак необхідно подивитися на туристський продукт з боку, визначити його сільниеі слабкі сторони тобто позиціонування туристського продукту - це концепція залучення клієнтури і більш повного задоволення запитів. Позиціонування має дати відповідь на питання: "Яка цінність продукту для клієнта?" І тут мають на увазі не тільки суто практична вигода від придбання даного продукту, але також і його психологічна цінність. Справа в тому, що положення будь-якого продукту на ринку може бути реальним і оцінним. Реальним воно є в тому випадку, коли аналіз частки ринку дозволяє фірмі встановити фактичне становище послуги на ринку на попередніх етапах діяльності. Оціночна положення є результатом уявлень фірми щодо позицій її продукту на ринку. Воно може розходитися з думкою споживачів. Так, наприклад, фірма пропонує на ринок послуги, які, на її погляд, мають високу якість при відносно низьких цінах. Але, на думку клієнтів, фірма займає іншу позицію на ринку, послуги середньої якості при ніжіх цінах. У такій ситуації у туристського підприємства можуть виникнути проблеми з клієнтами. Слід враховувати, що позиція туристського продукту на одному сегменті ринку може відрізнятися від того, як його сприймають споживачі на іншому.
При виборі свого сегмента на ринку туристичних послуг аналізуються наступні чинники:
1. Цілі поїздки: відпочинок бізнес, навчання, шопінг.
2. Географічні чинники: відпочинок на морі, розваги, інтерес до культурних і архітектурних цінностей.
3. Вікові групи: школярі, студенти, дорослі, сім'ї.
4. Економічні потреби і престиж: економія часу і зусиль при досягненні комфорту, прагнення належати до певної соціальної групи.
Організація турів на відпочинок повинна враховувати такі чинники, як місце відпочинку, престиж або, навпаки, економію коштів, а також вік туристів; при організації ділових поїздок і шоп-турів особливе значення має місцеположення країни туризму, а для турпоїздок з метою навчання до останнього додається і аналіз вікової структури туристів.
Процес створення будь-якої туристичної програми починається з розробки загальних цілей, вироблення попередніх прогнозів, заснованої передусім на вивченні попиту споживачів і пропозиції конкурентів.
Розробкою нового продукту в індустрії туризму успішно займаються ті туристські компанії, які встановили формальні процедури для розробки, точніше - це великі корпорації, що мають системні програми розробки туристського продукту.
Розробка нового продукту відбувається в кілька етапів. Спочатку компанії формулюють стратегію розробки туристського продукту, яка, у свою чергу, включає інновацію продукту, тобто встановлення виду необхідного продукту, модифікацію вже існуючих продуктів, а також розподіл ресурсів для створення продукту.
Після визначення стратегії починається етап генерації ідей. Багато фірм для цього використовують такі інструменти, як мозкова атака, матриці пошуку, морфологічний аналіз та ін Потім ідеї перетворюються в концепції, які проходять обговорення у потенційних клієнтів і затверджуються.
Наступний етап розробки продукту туристськими фірмами - це бізнес-аналіз, коли прогнозуються початкові і повторні продажу, плануються ціни і передбачуваний прибуток. Далі створюється сам продукт, який проходить попереднє випробування на міцність. Цей етап дорогий, вимагає багато часу і зусиль.
Якщо не відкидається новий туристський продукт у стратегічному плані, в діяльності фірми настає етап комерціалізації нового туристського продукту, тобто впровадження на ринок. Деякі туристські компанії залучають венчурні підприємства, створюють відділи нового продукту або тримають у своєму штаті менеджерів з нових продуктів, які оцінюють і враховують реакцію і дії у відповідь з боку конкурентів.
Між генерацією ідей і етапом втілення їх в життя і розміщення туристичного продукту на ринку часто проходить декілька років. А це означає, що зміни в економічних, політичних та інших умов можуть перетворити ринок і тим самим привабливість розробленого продукту.
Важливою частиною планування нового продукту, та й взагалі створення стратегії маркетингу в індустрії туризму є створення торгової марки-юридично захищеного імені чи символіки, яка використовується для визначення пропонованих підприємством послуг.
Свої торговельні марки в індустрії туризму активно створюють і готельні ланцюги, і авіакомпанії, і туроператори. Часто одні й ті ж великі компанії завдяки різним торговим маркам обслуговують різні сегменти ринку.
1.4.Жізнений цикл туристичного продукту.
Концепція життєвого циклу товарів виходить з того, що будь-який товар, якими б чудовими споживчими властивостями він не володів, рано чи пізно витісняється з ринку іншим, більш досконалим товаром. Постійно тільки наявність потреб, а кошти задоволення змінюються. Кожен запропонований на ринок товар має певний цикл життя, протягом якого він знаходить своїх покупців.
Як і будь-який товар, туристський продукт проходить у своєму розвитку ряд послідовних стадій, які характеризуються коливаннями обсягу продажів і прибутку.
Початком стадії впровадження продукту на ринок вважається момент, коли туристське підприємство вперше запропонувало його цільової аудиторії. Основною характерною рисою цієї стадії є повільний темп збуту продукту, і, як наслідок, повна відсутність або наявність незначної прибутку. Як правило, персонал фірми відчуває значні труднощі з використанням нового продукту, а інфраструктура недостатньо адаптована до запитів обраної клієнтури. Неминучими на стадії впровадження є великі витрати на маркетинг, що пов'язано зі значними зусиллями зі створення широкої поінформованості про продукт.
Разом з тим основною перевагою для фірми на даному етапі є практично повна відсутність конкуренції.
Тривалість стадії впровадження продукту на ринок може змінюватись в широких межах і визначається якістю продукту, його відповідністю потребам споживачів, правильно обраної стратегією маркетингу і послідовним її здійсненням.
Стадія зростання характеризується швидким збільшенням обсягу збуту, і, як наслідок, прибутки. Хоча витрати на маркетинг і залишаються на досить високому рівні, їх частка в загальних витратах фірми істотно знижується.
Стадія зростання пов'язана зі значним посиленням конкуренції, а основні маркетингові зусилля туристського підприємства спрямовуються на формування у споживачів переконаності в якості продукту й подальше розширення ринку. Характерною особливістю є те, що ті фірми, які раніше за інших приступили до розвитку даного продукту, мають значні конкурентні переваги. Однак це жодною мірою не звільняє їх від турбот щодо подальшого вдосконалення туристичного продукту. Справа в тому, що неуспевшіе підприємства швидше за все будуть прагнути всіляко поліпшити і ще більше розвинути запроваджуваний продукт, прагнучи потіснити лідерів.
На стадії зростання туристське підприємство прагне розширити сферу збуту продукту й проникнути в нові сегменти ринку. Це дозволяє максимізувати прибуток і залучити значну кількість нових клієнтів. Отже, стадія зростання дуже вигідна фірмі, а її продовження є найважливішої маркетингової завданням.
Стадія зрілості характеризується уповільненням зростання збуту і його стабілізацією. Це може пояснюватися низкою факторів:
q зміною потреб клієнтів;
q виходом на ринок нових, більш досконалих продуктів;
q посиленням конкуренції;
q продукт може виявитися недостатньо рентабельним для фірми через появу нових можливостей більш ефективного вкладення капіталу.
На даній стадії коло споживачів практично не розширюється. Деяке зростання їх числа може відбуватися за рахунок тих, кому підвищення доходів або більш сприятливе співвідношення валют дозволяє стати можливими споживачами цього продукту.
Обсяг одержуваної прибутку на стадії зрілості починає дещо знижуватися, хоча і залишається досить високим. Тому туристське підприємство, як і на стадії зростання, зацікавлене в максимальному її продовженні. На стадії зрілості основні зусилля фірми спрямовуються на утримання своєї ринкової частки, збільшення споживання даного продукту за допомогою його вдосконалення, модифікації комплексу маркетингу, а можливо навіть і нового його позиціонування на ринку. Якщо цього не відбувається, продукт може втратити свої позиції на ринку і опинитися на стадії спаду.
Стадія спаду означає настання того моменту, коли туристська сфера починає перенасичувати даним продуктом. Відбувається стійке падіння обсягів збуту і зниження, можливо навіть до нульової позначки, розміру отримуваного прибутку. Перехід туристичного продукту в стадію спаду може бути зумовлений низкою причин. По-перше, це поява на ринку нових продуктів. По-друге, зникненням потреби, якої відповідав даний продукт. Наприклад, якщо люди, що люблять купатися, змінили свої уподобання у сфері туризму й відпочинку (у плані поєднання морських купань з відвідуванням культурних об'єктів), зокрема їх більше починає цікавити екзотика (Кариби, Східна Африка, Острови Індійського океану). Однак ця стадія може продовжуватися досить довго. У результаті ослаблення конкурентного тиску у туристського підприємства відпадає необхідність у підтримці високих витрат на маркетинг, а в деяких випадках дозволяє їм навіть підвищити ціни. Однак це не буде свідченням про вигідність цього продукту для підприємства, оскільки обсяг реалізації на стадії спаду надзвичайно низький. Тому правильна політика щодо вдосконалення і диверсифікації продукту, а також з розвитку збуту дозволяє адаптуватися до нових потреб. Зокрема, відповідна політика щодо пожвавлення попиту часто надає друге дихання деяким курортним зонам і баз відпочинку.
Таким чином, необхідно ретельно аналізувати як продукти, що приносять протягом кількох років мало прибутку, так і ті, що добре відомі на ринку, але для пожвавлення збуту яких потрібно змінити їх імідж. Крім того, у міру диверсифікації попиту розвивається і спеціалізація туристичних організацій. Базові продукти стають оригінальнішими і менше взаємозамінними. Завдяки цьому буває легше утримати специфічну клієнтуру.
Таким чином, існування життєвого циклу туристського продукту означає, що перед фірмою стають три великі проблеми. По-перше, вона повинна своєчасно вишукувати нові продукти для заміни що у стадії спаду (проблема розробки новинок). І по-друге, фірма повинна вміти ефективно організовувати роботу з нині існуючими продуктами на кожній із стадій їх життєвого циклу. Третя, не менш важливе завдання, полягає в оптимізації структури пропонованих фірмою продуктів з точки зору приналежності їх до різних стадіях життєвого циклу.
Життєвий цикл туристичного продукту. (Рис.1)

Рівень

прибутку


час
розробка запуск зрілість занепад (фази циклу)

Необхідно ретельно аналізувати і продукти, які є маловідомими, новими для даного ринку, і добре відомі, для збуту яких потрібно зміна іміджу.
У туристської індустрії скорочуються витрати на тривалий відпочинок, так як конкуренти вводять новий продукт більш мобільного типу. Зачаровані потенційним зростанням їх власних програм, туристські підприємства відмовилися подивитися фактам в обличчя. Через те, що керівництво підприємств тривалого перебування відмовляється звернутися до аналізу життєвого циклу туристичного продукту, воно марно витрачає гроші і талант, які можуть бути вигідно спрямовані на зростання більш ефективного пакету турів і подальше збільшення потенціалу своїх підприємств.
Загалом такі помилки зрозумілі, і зміни вимог компанії до своїх програм також допустимі. Життєвий цикл розвивається повільніше, а період зрілості розвивається швидше, тому проблема може стати дуже актуальною.
Класична концепція життєвого циклу повинна бути, головним чином, визначена позицією турпродукту в самому циклі, оскільки, як видно з окремих фактів, критичні фактори впливають на зміну прибутковості в усіх чотирьох фазах - від зростання до стагнації. У початковій фазі розробка і розвиток продукту вважаються критичними. Для туристського пропозиції, де потреби покупців змінюються від усталеної традиції, технологічної досконалості та суми витрат, існує необхідність знання даних факторів, щоб турпродукт успішно вийшов на ринок. Для туристського пропозиції готовність вкладати в майбутній обсяг також може бути критичною і пов'язана з великими ринковими витратами. [10.стр.129]
Під час періоду зростання знання точних потреб покупця вважається необхідним, щоб забезпечити успіх більшості туристських пропозицій, а також задовольнити вимоги до набору послуг і програм туризму. Репутація якості, що базується на адекватних здібностях туризму, може допомогти фірмі зайняти лідируючі позиції на ринку. розширювати мережу своїх туристських агентств і набір маршрутів. І навпаки-ефективна реклама і гарна мережа продажів можуть стати ключовими факторами для різкого збільшення туристичних потоків за конкретними напрямами.
На стадії зрілості необхідне чітке визначення керівництвом загальної ефективності ринку для туристського оператора (компанії). Ринкове майстерність проявляється різними засобами, наприклад: приріст прибутку за рахунок зниження ціни, тим самим залучається більше покупців; поіок і просування нових способів використання туристського продукту; розширення каналів збуту для досягнення найбільшої ефективності на первинному ринку.
Під час періоду стагнації ключовим чинником стає контроль за загальним прибутком. Виробники та розповсюджувачі продуктів з низькою вартістю часто насолоджуються невисокою прибутком періоду стагнації навіть через тривалий час після того, як їхні конкуренти зникають зі сцени.
Тому вони мають силу тільки в своїх обмежених рамках, а традиційне узагальнення управлінських рішень і життєвого циклу продукту не практикується повсюдно. Туристські компанії втрачають можливість зібрати разом всі найважливіші фактори, необхідні для управління життєвим циклом продукту.
Управління життєвим циклом має два основних аспекти:
• Контроль життєвих циклів всієї туристської продукції по всій торговій лінії: по-перше, планування нових поліпшених пропозицій і скорочення торгової лінії і, по-друге, розподіл грошей і персоналу між існуючими туристськими продуктами та пакетами турів відповідно до можливостей отримання прибутку з урахуванням всіх складових ланок життєвого циклу;
• Контроль життєвого циклу по кожному окремому продукту з метою виявлення додаткових прибутків.
Існують можливості для ринкового регулювання процесом зміни форми та тривалості життєвого циклу кожного окремого продукту на всіх стадіях, виключаючи останню. Наприклад, період подання турпродукту може бути скорочений за рахунок збільшення ринкових видатків та забезпечення більш швидкого мережевого розподілу. У наступній фазі зростання може бути прискорений, а продажі і прибуток можуть перескочити на більш високий рівень за рахунок використання, покладемо, додаткових ринків, стимулювання розширення переліку послуг або збільшення реклами і розпродажів, за рахунок більш ефективно спланованої і здійсненої ринкової стратегії.
Стадія зрілості зазвичай пропонує менеджерам з маркетингу найширші можливості змінювати форму і тривалість життєвого циклу продукту. Наскільки продукт наближається до стадії зникнення, оскільки він замінюється більш кращою пропозицією, або потреби покупця змінюються корінним чином? Чи тільки здається, що стадія стагнації наближається в силу того, що ринкове регулювання досягло необхідного попиту споживача через кращого володіння конкурентами мистецтвом маркетингу? Питання буде перебувати в стадії критики до тих пір, поки передбачувана стадія зрілості буде вводити менеджера в оману. Радикальні заходи можуть досить впливати на період молодості продукту завдяки зміні переліку послуг, зовнішніх змін, переоцінки, збільшення кількості каналів розповсюдження або зміни комбінацій ринкової стратегії. Успішне «воскресіння» продукту потребує менших витрат на управління і вкладень фондів, ніж новий продукт.
Звичайно, це не завжди можливо. Стадія зрілості для деяких туристських продуктів прискорюється через зміни звичок споживача або через появу поліпшеного продукту. У цьому випадку визначають, коли скоротити час на регулювання та інвестиції, віддавши перевагу новому, більш конкурентоспроможного, продукту. Це ключові особливості при прийнятті ринкових рішень. У стадії стагнації ринкова ефективність починає майже повністю залежати від знання того, коли треба скоротити життя продукту, який з боку управління вимагає більшої частки уваги, ніж прибуток, який він приносить.
Успіх лідируючих компаній в управлінні розвитку життєвого циклу як кожного окремого продукту, так і всієї маси туристських пропозицій може стати величезним імпульсом ефективного управління.
Підганяли технологічними змінами в області бронювання та оформлення транспортних документів для все зростаючого потоку туристів, туристські компанії все більше освоюють і беруть участь у нових інформаційних системах, наприклад Galileo, Sabre, Amadeus, Gabriel, Сирена і ін За останній час ці системи набувають транснаціональний характер, конкуруючи між собою, ведуть до глобального перерозподілу туристичних потоків. Сьогодні практично немає жодної великої туристської компанії, яка б не освоювала зазначені системи в поєднанні з Internet. Життєздатність туристських компаній, як і їх набір послуг та турів, фактично залежить від кваліфікації і вміння персоналу користуватися даними системами. Поява поліпшених систем бронювання вплинуло на продаж не тільки окремих турів або пакета маршрутів, але і всього каталогу пропозицій, які мають найбільші туроператори.
Ефективне регулювання життєвим циклом може бути знайдено в контролі життєвого циклу всієї маси туристського пропозиції. Визнавши стадію зрілості інформаційних систем, Internet почав розвивати локальні і регіональні підсистеми включення нових користувачів. Нині, лідируючи за кількістю користувачів, завдяки зміні форми життєвого циклу інформаційного забезпечення туризму, Internet також забезпечив зростання іншим новим туристичним продуктам, збільшуючи тим самим їх торгову масу.
Аналіз життєвого циклу здійснюється одним випробуваним засобом-шляхом докази ефективності ряду перспективних компаній і зміни позицій у самому життєвому циклі продуктів компанії. Цього можна досягти як розглядом результатів туристської компанії в ході формальних перевірок, коли встановлюється конкретна позиція життєвого циклу туристичного продукту, так і через профілізацію всієї сукупності туристської продукції в її життєвому циклі. Заходи ринкового управління та проведення аналізу при розгляді кожної позиції життєвого циклу можуть змінюватись в туристичних фірмах наступним чином:
1. Вивчення інформації розвитку продукту на період від 3 до 5 років (для деяких пакетів програм довше). Ця інформація дозволяє об'єднати дані про суми продажів, граничної прибутку, загального прибутку, повернення вкладеного капіталу, частці ринку і ціни.
2. Введення обліку числа і характеру конкурентів, тобто числа і ринкової частки, займаній конкурентної продукцією, їх якості та переваг, зміни каналів розподілу, відносних переваг конкурентних продуктів, які відповідають кожен канал збуту.
3. Аналіз розвитку короткостроковій конкурентної тактики, в тому числі останніх оголошень конкурентів про появу їхніх нових пропозицій або планів щодо збільшення туристських продажів.
4. Пошук інформації про життєві цикли схожих або споріднених туристських пропозицій.
5. Планування продажів на наступні періоди, засноване на всієї наявної інформації, у тому числі щодо збільшення коефіцієнта прибутку в кожному періоді звернення туристського пропозиції (коефіцієнт загальних прямих витрат: на створення маршруту, рекламу, розвиток продукту, продаж, поширення і т. д., а також прибуток з урахуванням вирахування податків). Отриманий коефіцієнт повинен знаходитися в межах від 4,8 до 1 або від 6,3 до 1, що визначає витрачений кількість коштів, необхідних для отримання кожного наступного рубля прибутку. Коефіцієнт, як правило, покращується (стає нижче), як тільки продукт входить у стадію зростання, починає погіршуватися (збільшується), як тільки продукт наближається до стадії зрілості, і різко підвищується, як тільки продукт досягає стадії стагнації або зникнення.
6. Оцінка кількості періодів прибутку, які лунають в життєвому циклі продукту. Грунтуючись на всієї наявної інформації, необхідно зафіксувати позицію продукту на кривій життєвого циклу: вступ на ринок, рання або пізня стадія зростання, рання або пізня стадія зрілості, рання або пізня стадія стагнації або зникнення.
Встановивши одного разу позиції життєвих циклів основних туристських продуктів компанії, ринкове регулювання продовжує розвивати профіль життєвого циклу в рамках всієї продукції туристичного підприємства. І тут робиться ціла серія заходів:
1. Визначення процентного співвідношення між продажами і прибутками компанії по кожній фазі життєвого циклу. Це співвідношення відбиває поточний профіль життєвого циклу продажів і поточний профіль життєвого циклу прибутку в сьогоднішніх справах підприємства.
2. Підрахунок змін у життєвому циклі та визначення профілю прибутку за останні 3-5 років з метою одержання проекту і профілю прибутку на подальший період.
3. Розвиток профілізації життєвого циклу компанії та зіставлення її з поточним профілем життєвого циклу. Встановлена ​​ринковим регулюванням мета профілю точно визначає бажану частку продажів підприємства, яка буде знижуватися у кожній наступній фазі життєвого циклу продукту. Так можуть бути визначені тенденції стагнації туристської продукції, темпи розвитку продукту, представленого на ринок, середня довжина життєвого циклу продукту у всій програмі компанії, а також прагнення керівництва до зростання прибутковості. Як правило, мета профілізації продукту компанії, чиї життєві цикли мають тенденції до скорочення, вимога високого порівняння продажів у фазі подання продукту на ринок і у фазі росту, тобто його повної реалізації.
Пропрацювавши три зазначені заходи, управління може визначити їх черговість для розвитку нового продукту, придбання, скорочення торговельної лінії з урахуванням відмінності цілей і профілю компанії, а також поточного профілю життєвого циклу. Розподіливши зусилля між різними стадіями життєвих циклів продуктів, ринкові плани можуть бути детально опрацьовані для кожного окремого комплексу продажів.
Як глибина аналізу життєвого циклу, так і чинники зазвичай змінюються в тій же мірі, в якій змінюються потреби компанії, об'єкти і торгові лінії. Отже, не може бути загальної формули для оцінки наявних факторів, що об'єднуються для визначення позиції життєвого циклу продукту. Але ця гнучкість не повинна здаватися недоліком. Досить підкреслити цю багатосторонність, яка робить аналіз життєвого циклу корисним інструментом для менеджменту як всієї системи продажів компанії, так і її окремого пропозиції (продукту).
1.5. Планування туристського продукту.
Процес планування є спробою уявити собі картину майбутнього. Це процес, який передбачає знання теперішнього стану справ і тенденцій розвитку, які допомагають передбачати майбутнє, а також оволодіння методикою, що дозволяє змоделювати перехід цього положення в майбутнє прогнозований стан.
Планування - це визначення та впорядкування великих завдань організації, що включає:
Туристське планування ставить своєю метою сформулювати завдання розвитку туризму, а також визначити засоби їх досягнення, прагнучи до отримання максимальних надходжень від розвитку туризму з економічної, соціальної, культурної точок зору, а також з урахуванням необхідності забезпечення динамічної рівноваги між туристським пропозицією і попитом.
Останнім часом методи планування зазнали серйозних змін. Одночасно у зв'язку з бурхливим розвитком теорії інформації виникає безліч математичних моделей, а також система диференційованих моделей. Змінюється також і сам підхід до планування. Найбільш кращим у області туристського планування є системний підхід. Він бере до уваги всю сферу туристської діяльності (компоненти туристського ринку, їх взаємозалежність), а також політичні, економічні, соціальні аспекти і їх взаємовплив.
Цей підхід грунтується на концепції туристського продукту (повний комплекс туристського сервісу, який включає розміщення, обслуговування, розваги, транспорт і т. д.). У плані туристського планування концепція туристського продукту дуже зручна, тому що процес його створення є позитивним моментом з двох причин: по-перше, для того, щоб бути привабливим і конкурентоспроможним, туристський продукт повинен забезпечувати оптимальне використання існуючих ресурсів, по-друге, умовою виробництва туристського продукту є співпраця всіх зацікавлених у розвитку туризму сторін (органів управління, керівників готелів, турагентств і туроператорів, транспортних компаній, банків і т. д.).
У процесі планування менеджер повинен забезпечити створення привабливого і конкурентоспроможного туристичного продукту для масової реалізації на ринку. Перш ніж приступити до розробки планів, необхідно ознайомитися з існуючим станом справ, що обумовлює необхідність вивчення і аналізу:
• туристського пропозиції;
• туристського попиту.
Вивчення цих аспектів, які перебувають у тісному взаємозв'язку, проводиться паралельно і одночасно.
Аналіз сьогодення і потенційного туристського пропозиції включає:
• існуючу пропозицію: доступність (транспорт), обладнання (розміщення, обслуговування та рекреаційна діяльність), загальне уявлення про країну;
• потенційна пропозиція: привабливі аспекти природного середовища (пейзажі, моря, озера, фауна, флора), привабливі аспекти культурного життя (археологія, традиції, фольклор, народні промисли), туристську діяльність (спорт і дозвілля, курорти і культурні заходи);
• технічні ресурси (потенціал розвитку туризму): потенційну діяльність (плани, туристські організації, комерційна мережа), засоби і можливості (кадри, підготовка кадрів, фінансові ресурси), потенційні можливості багатонаціональних регіонів (пейзажі, археологія, спільність мов).
Аналіз туристського попиту включає детальний розбір кожного національного і міжнародного туристського потоку за наступними ознаками:
• обсяги, сезонний характер, динаміка;
• соціально-економічні характеристики;
• мотивування;
• тривалість перебування;
• транспортні засоби;
• розміщення;
• організація.
На базі аналізу статистичних даних і результатів опитування можна підготувати прогноз:
• кількісного характеру (кількість прибуттів і витрати);
• якісного характеру (типи продукту, тривалість перебування, обслуговування).
Планування туристського продукту має проводитися не умоглядним способом, а грунтуватися виключно на попередній оцінці ринкового потенціалу. Для цього на першому етапі необхідно визначити основні параметри очікуваного ринкового попиту, а саме:
• територіальні межі ринку (місто, район, область, регіон);
• соціальний склад клієнтури (молодь, люди із середніми або високими доходами, люди третього віку тощо);
• види туризму і мети подорожі;
• можливі обсяги і сезони поїздок. [1стр.365]
Для збору й аналізу цих даних можна використовувати такі засоби, як опубліковані матеріали і статистичні звіти, експертні оцінки, рекламні оголошення інших фірм, вибіркові опитування населення, організація пробних турів і т. д.
На другому етапі фірма на основі ретельного вивчення і прогнозування можливого ринкового попиту повинна визначити зміст свого туристського продукту, зокрема:
• країну або регіон подорожі і вид туризму. Наприклад, якщо передбачається екскурсійно-пізнавальні тури, то для них вибираються країни або регіони з найбільш цікавими туристичними пам'ятками;
• сезон і тривалість поїздок. Для ексурсіонно-по-знавательних поїздок до країн з помірним кліматом зазвичай вибираються літні місяці (травень-вересень), а в країни з жарким кліматом - зимові (листопад-лютий);
• маршрут, тобто перелік міст або населених пунктів, відвідуваних туристами під час своєї подорожі по країні. Він також залежить від цілей поїздки;
• загальна кількість групових та індивідуальних турів по кожній країні, з якими фірма має намір вийти на ринок, їх розбивка по сезонах і місяцях.
Планування на основі оцінки ринкового попиту;
• пакет і класність послуг. Залежно від оцінки ринкового попиту туристська фірма повинна намітити зміст пакету послуг та його класність.
Сьогодні в багатьох великих туристських компаніях число напрямів настільки велике, що їх детальне планування стало занадто важкою роботою для однієї людини. Оскільки фахівцям з маркетингу не вистачає часу для складання плану введення нових напрямків на ринку, з'явилася потреба в менеджері туристського продукту.
Концепція містить у собі:
• визначення ринку кожного турпродукту, його конкурентоспроможних позицій і можливостей компанії;
• розуміння економічних наслідків впливу ринку, що вийдуть із альтернативних рішень і стратегій для кожного напрямку;
• точні показники продукту (такі як обсяг, прибуток, частка ринку і т. д.) і обгрунтовані програми для їх досягнення;
• календарний контроль над узгодженими планами та їх своєчасне врегулювання у випадку, якщо потрібно стабілізувати позиції продукту на ринку і його дохід.
Занадто часто провину за погане планування покладають на менеджерів. Однак всю відповідальність слід покладати на вище керівництво. Дуже часто керівництво не в силах розподілити обов'язки між менеджерами або надати їм відповідні інструкції, необхідні для ефективного планування.
Компанії, які скористалися концепцією менеджера з планування, мають певні правила:
• підбирають кваліфікований персонал;
• розподіляють обов'язки між менеджерами;
• розробляють відповідні інструкції;
• структурують роботу менеджера так, щоб у нього був час для планування.
Так як компанія робить акцент на те, щоб забезпечити туристському продукту зростання продажів і прибутковість, менеджер повинен проаналізувати продукт з економічної точки зору і визначити можливості ринку.
Якщо в процесі планування докладно не визначені межі завдання та кінцевий результат, то виникає плутанина.
Скрутне становище, в яке потраплять невеликі туристичні фірми, так як там не були розподілені обов'язки між менеджерами. Припустимо менеджер продукту компанії настільки захопився роботою з планування, що практично не покидав офіс. Він не мав контакту ні з лінійними керівниками, ні з ринком. Отже, його плани, незважаючи на те, що вони справляли враження детально розроблених і універсальних, не відповідали потребам туристського продукту.
Головний обов'язок вищого керівництва фірми - забезпечити менеджера сформульованим статутом та відповідними посадовими інструкціями для здійснення планування. Керівництво також повинно спостерігати за тим, щоб менеджери з планування точно розуміли і виконували свої обов'язки. Оскільки планування повинно бути визначено як сутність роботи менеджера продукту, то воно повинно отримати чільне місце. Багато менеджерів не могли знайти час для планування, так як у них було багато інших обов'язків.
Слід зазначити, що здатність менеджера продукту виконувати завдання по плануванню залежить також від того, чи створює вище керівництво фірми відповідні умови для ефективної роботи. Ось основні принципи, на які слід звернути увагу керівництву фірми: почніть з кваліфікованого персоналу, детально визначте їх обов'язки і забезпечте відповідними інструкціями, структуруйте їх роботу так, щоб залишився час для планування.
РОЗДІЛ 2. ЗБУТ ТУРИСТСЬКОГО ПРОДУКТУ
2.1. Формування каналів збуту туристського продукту
Успішна робота підприємства залежить не тільки від виробленого продукту. Недостатньо зробити якісний товар, він повинен знайти свого споживача. Зустріч продукту з потенційним споживачем є найважливішою умовою його реалізації. Тому багато виробників пропонують ринку свої товари через посередників, формуючи власні канали продажів.
Канал продажів-це сукупність фірм або окремих осіб (посередників), які беруть на себе або допомагають передати іншій особі право власності на конкретний товар або послугу на їх шляху від виробника до споживача, допомагаючи таким чином виробнику забезпечити нормальний процес його комерційної діяльності.
Іншими словами, канал продажів - це шлях, по якому товари рухаються від виробника до споживача. Завдяки йому усуваються тривалі розриви в часі, місці і праві власності, що відокремлюють товари і послуги від тих, хто хотів би їх придбати.
Процес просування туристських послуг від виробника до кінцевого споживача не прямий, часто не передбачає їх безпосереднього контакту. Сучасний туристський ринок характеризується наявністю великої кількості посередницьких ланок, без яких виробники туристських товарів і послуг просто не змогли б нормально функціонувати. Посередники займають проміжне положення між виробником і споживачем і є неодмінним елементом ринкового господарства, процесу товароруху.
На туристському ринку є територіальна роз'єднаність між виробником і споживачем. І тому контакти з потенційним споживачем найчастіше можливі тільки через специфічні посередницькі організації - туроператорів і турагентів. Виробниками на туристському ринку є виробничі, сервісні, культурні організації, такі як готелі, ресторани, музеї, виставки, транспортні компанії, спортивні установи і т.д.
У туризмі посередники реалізують послуги декількох виробників. У процесі просування туристські послуги комплектуються в так званий туристичний продукт туроператора і через канали продажів (турагентства) доводяться до споживача. Реалізація туристичного продукту і послуг на туристському ринку може здійснюватися безпосередньо безпосередньо споживачеві або через канали продажів, що включають одного або декількох посередників. Найбільш яскравим прикладом у даному випадку можуть бути готелі, які реалізують свої послуги з розміщення через численні турфірми, а також обслуговують туристів, які звернулися до них напряму, минаючи посередників в особі турагентств. Багато виробників самі виконують роль і функції посередників і самі доставляють свій продукт до кінцевого споживача.
Можна виділити два напрями формування каналів продажів - зовнішні і внутрішні.
Зовнішні канали продажів - це певне число зарубіжних турфірм-посередників, які взяли на себе згідно з договором зобов'язання продавати в своїй країні туристський продукт або послуги організації, посередником якої вони виступають. Туристські підприємства і організації змушені вдаватися до цього посередницького апарату, оскільки створення власних агентств за кордоном пов'язане з великими валютними витратами, а також з державною політикою кожної країни. Набагато вигідніше використовувати зарубіжні туристичні організації, що мають хороші позиції на місцевому туристському ринку. [5стр.111]
Внутрішні канали продажів - це система філій, відділень, представництв і посередницьких організацій у своїй країні. [5.стр.111]
За характером операцій турфірми підрозділяють на роздрібні і оптові.
Роздрібна торгівля туристськими послугами - це будь-яка діяльність з продажу цих послуг кінцевим споживачам - туристам - для їх особистого некомерційного користування. Роздрібні турфірми - це в основному турагентства, які виступають посередниками між туроператором і споживачем. Вони грають важливу роль на ринку, оскільки через них проходить продаж переважної частини туристичних послуг.
Оптова торгівля туристськими послугами - це будь-яка діяльність з продажу цих послуг тим, хто купує їх з метою перепродажу. Найбільш великими оптовими продавцями туристських послуг є фірми - туроператори або турорганізатора, які відіграють особливу роль в справі формування ринку туристських послуг.
Важко провести чітке розмежування між чисто роздрібними й оптовими турфірмами, оскільки туроператори можуть виконувати і роздрібні, оптові та операції, вони нерідко також мають відділення та філії для роздрібного продажу безпосередньо клієнтам.
Взаємини з посередниками оформляються і закріплюються контрактом або договором. Посередники завдяки своїм контактам, досвіду і спеціалізації дозволяють забезпечити широку доступність товару і доведення його до цільових ринків. Кожен з посередників в свою чергу також формує відповідний канал продажів.
Використання посередників, тобто формування каналів продажів, вигідне насамперед для виробника. Забезпечується широка доступність товару при прямуванні його безпосередньо до ринку збуту і досягається більш широке охоплення ринку і споживачів, ніж при роботі прямо.
Функція системи дистрибуції в туризмі - забезпечити потенційним споживачам турпослуг можливість отримання інформації, яка допоможе їм зробити правильний вибір, а після цього - необхідні замовлення, що стосуються їх подорожі.
Систему дистрибуції складають усі ті компоненти, які виступають у якості посередників між виробниками туристських послуг та їх безпосередніми споживачами. Важливість посередників і каналів продажів у туризмі пояснюється кількома чинниками:
• Так як посередники працюють безпосередньо на ринку, вони мають більш точну інформацію про попит, мотиваціях і переваги споживачів. Щоб отримати подібну інформацію, виробнику туристських послуг довелося б затратити і час, і гроші.
• Посередники здатні швидко визначити, як змінюється попит залежно від кон'юнктурних змін.
• Існування посередників і їхніх послуг дозволяє виробнику туристських послуг сконцентруватися на діяльності, в якій вони спеціалізуються, контролювати і поліпшувати якість своєї роботи та послуг.
• Посередники поєднують різні типи послуг, що пропонуються різними виробниками, у єдиний пакет послуг, який є привабливим для потенційного клієнта і відповідає його потребам, в залежності від попиту на ринку.
• Посередники не тільки створюють пакет послуг, хоча це і є їх найважливішою функцією, але також дають інформацію про маршрути, типи послуг, надаючи, таким чином, туристу право вибору. Широка мережа посередників здатна надати допомогу в просуванні і збуті туристського продукту.
Вибір каналів продажів є складним управлінським рішенням. Дослідження каналів і вивчення посередників-взаємопов'язані процеси, що забезпечують формування ефективних каналів продажів.
Аналіз переваг і недоліків тих чи інших каналів дозволяє виробникові зробити правильний, обгрунтований вибір, оскільки результати його господарської діяльності багато в чому залежать від того, наскільки правильно обрано канал просування туристичного продукту.
Канали продажів знаходяться за межами підприємства виробника і поза прямого управлінського контролю. Стратегічно дистриб'ютори не можуть бути керовані так само, як інші сфери управління. Робота через незалежних посередників передбачає ряд моментів:
• Торгові посередники - незалежні організації, головна мета яких - збільшити власний обсяг продажів і прибуток, а вже потім - виробника. Тому вони звертають свою увагу на ті товари і послуги, які користуються найбільшим попитом і які можна реалізувати без особливих
зусиль.
• Посередники в першу чергу зацікавлені в рекламі власного іміджу і придбанні своїх клієнтів. Це означає, що вони віддадуть перевагу тим виробникам, які дозволять їм швидше досягти цієї мети.
• Посередники продають конкуруючі туристичні продукти та послуги. Оскільки їх комісійні стандартні, у них немає бажання докладати особливих зусиль з продажу, намагаючись виділити якогось одного виробника.
• Посередники зацікавлені в основному в продажу тих туристських продуктів і послуг, які знаходять найбільший попит у споживача, а не в продажі того повного обсягу послуг, який пропонує виробник.
Тому робота з формування і особливо управління каналами продажів достатньо кропітка і неспокійна, проте компанія, докладатиму послідовних і ретельно сплановані зусилля до керування своїми каналами продажів, дуже близька до успіху.
Рішення про дистрибуції мають сильний вплив на просування товару. Цінова політика керівництва готелю буде залежати від того, з ким співпрацює готель, так як туропе-ратор гарантує оптову завантаження номерів по більш низьких цінах. Закупівля найменшої кількості номерів відбувається за більш високими цінами.
Обраний метод дистрибуції також може вплинути на політику виробництва. Чартерної авіалінії доведеться адаптувати свої рейси відповідно до вимог туроператора, який купив транспортний потенціал літака.
Територіальне розташування, сегмент ринку, спеціалізація фірми і т. п. є одним з розглянутих компонентів, які можуть впливати на структуру каналу продажу. Для виробників туристських послуг при формуванні каналу продажів і пошуку партнера-посередника найбільш перспективними є ті, чия спеціалізація відповідає спеціалізації самого виробника або його туристському продукту і послуг. Тобто готель, що займається конгресовий бізнесом і забезпечує умови для проведення конгресів, в першу чергу бере до уваги турфірми, які спеціалізуються на організації конгрес-турів або бізнес-семінарів.
Найчастіше будь-яка компанія стикається з проблемою того, як домогтися великих досягнень з боку своїх посередників, і з проблемою заміни тих, хто не відповідає встановленим вимогам. Щоб успішно вирішувати дані задачі, керівництво повинне здійснювати контроль за характеристиками економічної діяльності посередників і проводити програму підтримки тих, у кого найбільш високий потенціал.
Зазвичай нестабільність у торгово-розподільчої мережі набагато більше, ніж аналогічні зміни в ринковому середовищі, а зміни в купівельних звичках і уподобаннях значно ускладнюють модель дистрибуції багатьох виробників і постачальників туристських послуг. Сучасні дослідження основних споживчих і виробничих проблем показали, що прискорюється темп ринкових змін викликаний збільшенням розмаїтості невикористаних можливостей. Але щоб скористатися цими можливостями, компанія спочатку повинна виявити їх. Це важко зробити без серйозної переоцінки реальної стратегії дистрибуції, що залежить від динаміки ринку. Таке дослідження може допомогти розкрити можливості, що приносять прибуток, які можуть бути реалізовані за рахунок модифікацій в існуючій посередницькій структурі.
Жоден канал продажів не залишається надовго незмінним, що відбувається з ініціативи як самих посередників, так і виробників під впливом ринкових змін. Причинами змін і модифікацій у посередницькій системі з боку виробника є бажання збільшити обсяги продажів, частку й охоплення ринку, прагнення забезпечити собі монопольне становище на ринку, пошук нових можливостей і т. д. Ці зміни можуть приймати форму різних заходів, таких як відмова від співпраці з одним посередником і підписання партнерських угод з іншим, або ж це можуть бути достатньо радикальні заходи.
Туроператор вносить у спільне користування рівну кількість своїх кращих регіональних агентів. Таким чином, кожному з партнерів стала доступна вся об'єднана мережа.
У будь-якому випадку, створення нового каналу продажів або модифікація існуючого відбиває прагнення виробника, постачальника туристських послуг відповідати ринковому попиту, реальному і потенційному, який не може бути задоволений через існуючі канали.
Як і в більшості ситуацій на ринку, з'являться альтернативні шляхи формування та удосконалення торгово-розподільної мережі (каналів продажів), і управлінню необхідно буде вибрати найбільш прийнятний і розумний варіант. Перед тим як зупинити свій вибір на тому чи іншому варіанті, управління варто по можливості ретельно оцінити кожен, виходячи з:
• вартості здійснення змін;
• вартості забезпечення збуту і ринкової підтримки нового посередника (каналу продажів) у противагу до існуючого;
• очікуваних результатів збуту і доходу.
Прийнявши рішення, управлінню не слід загострювати увагу на перших результатах, щоб виправдати прийнятий варіант. Може пройти якийсь час, перш ніж крива графіка загальних продажів покаже позитивну реакцію.
Виходячи з вищесказаного, можна підсумувати, що формування відповідних каналів продажів у туризмі виступає не тільки як нагальна потреба у силу специфіки даної сфери, але і є запорукою успішного функціонування туристського підприємства на ринку, збільшення обсягів продажів і прибутку за рахунок широкого охоплення реальних і потенційних ринків збуту. З одного боку, висока частка посередників ускладнює механізм туристського ринку, але, з іншого боку, саме посередництво забезпечує можливість нормального функціонування туристського ринку і полегшує планування і здійснення подорожі для туриста.
Туристські послуги - особливий рід «невидимого» товару, і відносини при його реалізації дуже різноманітні і специфічні.
Система збуту, і вибір каналів розподілу значно відрізняються від матеріального розподілу фізичних товарів.
Існує два методи збуту - прямий метод, що припускає встановлення безпосередніх зв'язків між продавцем і покупцем, і непрямий метод, що припускає іс користування торгово-посередницької ланки.
Туроператор - Турист. Професійний туроператор займається розробкою турів. Специфіка його послуг полягає в підборі та комбінуванні основних і додаткових турпослуг, їх попередньому плануванні та стандартизації. Продаж турів власне туристам не є функцією туроператора. Це функція турагентств, які здійснюють тільки посередницькі послуги з роздрібного продажу як про програмних пакетів туроператорів, так і послуг окремо взятих туристських підприємств (готелів, авіакомпаній і т. д.). Однак нерідко великі туроператори мають власну збутову мережу - належні їм турагентства. Суть полягає у встановленні прямих контактів безпосередньо зі споживачем, потенційним клієнтом. Це покладає на туроператора ряд додаткових функцій:
• виявлення потенційних споживачів, на яких повинні бути орієнтовані заходи по збуту;
• розробка заходів по збуту;
• створення інформаційної системи по клієнтурі фірми;
• створення ефективної системи обробки інформації, що надходить від споживачів, і системи швидкого реагування на неї.
2.2. Підбір партнерів по збуту
Для знову формованої збутової мережі і дрібних туристичних фірм перші кроки на ринку повинні починатися з встановлення співпраці з роздрібними і дрібнооптовими фірмами При цьому необхідний облік спеціалізації їх збутової мережі, яка повинна відповідати туристському продукту, запропонованого туроператором
У стратегії фірм, які виходять на закордонні ринки, обов'язково має враховуватися територіальне розміщення зарубіжних партнерів з продажу, так як це є важливою умовою ефективності збутової мережі Значення потенційних клієнтів для туристського ринку залежить від рівномірного розподілу збутової мережі на території держави (регіону) при значному переважанні міських пунктів продажу над сільськими
При підборі партнерів по збуті необхідно враховувати три головні моменти правоздатність, кредитоспроможність і дієздатність потенційного партнера (агентства)
Правоздатність - це наявність у фірми юридичної підстави займатися продажем туристських послуг. Правовий статус визначається національним законодавством і в різних країнах підтверджується різними юридичними формами (наприклад, ліцензія, патент, реєстрація в торговому реєстрі) Юридична особа, що не має такого статусу, не може розглядатися як туристська фірма Тому в разі порушення такої фірмою договірних зобов'язань судові органи можуть не прийняти позовні заяви до розгляду У зв'язку з цим визначення правового статусу туристської фірми має бути першою умовою встановлення з нею ділових відносин. [8стр.87]
Про правове становище фірми можуть свідчити копії ліцензій або патентів, виписки з торгового реєстру, довідки або посвідчення (сертифікати) офіційних органів і т. п
Про правоздатності фірми може побічно свідчити її членство в національних або регіональних туристських асоціаціях чи організаціях Як відомо, в члени таких організацій приймаються тільки фірми, що мають статус туристських Оскільки ці національні асоціації згідно зі своїми статутами несуть певну моральну і матеріальну відповідальність за дії своїх членів, вони уважно стежать за дотриманням ними законодавства.
Розглядаючи питання про правоздатності туристської фірми, необхідно також брати до уваги і наявність у неї агентської угоди з транспортними компаніями. Призначення туристської фірми агентом транспортної (авіаційної, залізничної, судноплавної і автотранспортної) компанії може бути дуже точним критерієм її правоздатності, так як це означає, що транспортна компанія довіряє даним туристському агентству виписувати квитки на своїх бланках. Оскільки квитки є документами суворої фінансової звітності, така довіра до туристської фірмі грунтується на виключно глибокої перевірки ділових якостей туристського агента.
Кредитоспроможність. Під цим поняттям мається на увазі наявність у фірми необхідних грошових коштів для забезпечення своєчасних розрахунків за укладеною угодою. На відміну від правоздатності, яка є незмінною характеристикою до тих пір, поки юридичний статус туристської фірми зберігає свою силу, кредитоспроможність може постійно змінювати своє значення.
Нерідко фірми схильні представити в якості доказів своєї кредитоспроможності так званий банківський референс, тобто довідку від банку про наявний рахунку фірми, його приблизний розмір і русі. Однак такі довідки не можуть служити підставою для визначення кредитоспроможності фірми, тим більше гарантією своєчасних і повних розрахунків за укладеною угодою.
Кредитоспроможність туристської фірми може підтвердити банківська гарантія. Однак банки самостійно, без особливого на те угоди з фірмою, не мають права видати таку гарантію, тому що в такому випадку банк приймає на себе всю матеріальну відповідальність за дії фірми. При видачі гарантії банк знімає з поточного рахунку фірми відповідну суму і тримає її в якості гарантійного депозиту. Для фірми це означає вилучення з обігу значних грошових коштів, на що вона йде з великим небажанням. Тому при переговорах з фірмою про видачу нею банківської гарантії слід уміло Аргументувати це умова.
Найбільш реальним шляхом забезпечення інтересів розрахунків з фірмою є отримання від неї авансових платежів.
У залежності від досягнутої угоди авансові платежі можуть виконуватися у вигляді депозиту і завдатку.
Депозитом вважається узгоджена частина загальної ціни угоди, яку партнер з продажу переводить туристської фірмі в узгоджений термін до початку реалізації даної операції (прибуття туристів) в якості гарантії окончательннх розрахунків. При остаточному розрахунку за угодою депозит зараховується в рахунок загальної оплати ціни угоди. У разі розірвання угоди депозит повинен бути повернений на підставі діючих норм.
У практиці співпраці з зарубіжними туристичними фірмами діють дві форми депозиту. Перша - це депозит, внесений в рахунок оплати туристських послуг, що надаються туристам протягом року. Такий депозит вноситься на початку року. Його розмір (10-50%) визначається угодою сторін. В кінці року він може бути: асчітан в оплату останніх операцій або перенесений в якості нового депозиту на наступний рік. Друга форма депозиту застосовується при розрахунках по кожній конкретній продажу туристських послуг, найчастіше при прийомі туристських груп; в цьому випадку депозит вноситься за кожну з прибувають груп у встановлені строки та у встановлених розмірах (50-60%). При розрахунках з партнерами по формі депозиту туроператору необхідно постійно стежити за тим, щоб сума поточної заборгованості турагента ніколи не перевищувала суму внесеного депозиту.
Завдаток. На відміну від депозиту завдаток є авансовим платежем, який не підлягає поверненню у разі розірвання контракту з вини сторони, що зробила цей завдаток. Але треба мати на увазі, що в міжнародній практиці діє правило, за яким сторона, яка одержала завдаток і з вини якої відбулося розірвання контракту, зобов'язана повернути його у подвійному розмірі.
Білоруські туристські організації в практику співпраці із зарубіжними фірмами найчастіше використовують авансові платежі у вигляді завдатку (тобто безвідкличного депозиту), аргументуючи це умова тим, що якщо фірми анулюють заброньовані ними тури, то наші організації зазнають великих збитків у зв'язку з простоєм готелів та інших засобів обслуговування туристів.
Дієздатність. Під цим поняттям мається на увазі здатність туристської фірми виконувати обов'язки і права, що випливають з укладеної угоди. Критерії дієздатності туристської фірми не обмежуються якимись сталими показниками, а характеризуються різнобічної діяльністю фірми, її майном, становищем на ринку, діловими зв'язками і т. п. Так, при оцінці цих якостей фірми предметом нашої уваги повинні стати наявність добре розташованих і оснащених торгових приміщень, обсяг і якість реклами, зв'язки з транспортними та готельними компаніями, членство в національних, регіональних туристських організаціях, кваліфікація і чисельність персоналу, контрагентських мережа і наявність у фірми комп'ютерних систем. Це далеко не повний перелік показників, що характеризують дієздатність туристської фірми. Слід зазначити, що всі вони повинні розглядатися комплексно і в динаміці, що дозволить скласти об'єктивне уявлення про ділові якості досліджуваної фірми.
Туроператор повинен ретельно вибирати потенційного турагента, вивчити його надійність і ділову активність і тільки потім вже укласти з ним агентську угоду.
Агента підбирають виходячи з поставленого завдання реалізації та особливостей турпродукту.
Фактори, які беруться до уваги при підборі турагентів:
• предметне напрямок турів (відпочинок, бізнес-поїздки, полювання та ін);
• обсяг прав і обов'язків;
• наявність певної території, групи підприємств;
• соціально-економічні та інші критерії груп потенційних туристів;
• різновид технології і методів продажів;
• вид взаєморозрахунків;
• досвід роботи і імідж у сфері туризму;
• наявність ліцензії на даний вид діяльності. [7стр.148]
2.3. Агентська угода
У світовій практиці створені і добре відпрацьовані методи організації взаємодії з агентами і побудови агентських мереж. Всі ланки цього складного ланцюга взаємодіють на основі агентських угод, дещо відрізняються від звичайних договорів продажу турів
Як правило, в агентській угоді - два учасники. По суті і внутрішньою природою агентську угоду близько до договору доручення. У будь-якому випадку агентську угоду-це договір між виробником і агентом-реалізатором, виробляють роботу по просуванню і продажу турів на умовах агентської винагороди (комісії).
Відповідно до цього агентську угоду може мати умови, за якими:
• одна сторона (турагент) зобов'язується здійснювати від імені та за рахунок другої сторони (туроператора) певні юридичні дії;
• одна сторона (турагент) зобов'язується за винагороду здійснювати за дорученням іншої сторони (туроператора) юридичні або інші дії від свого імені і за рахунок туроператора (принципала).
При цьому, якщо турагент робить договір з туристом з продажу туру від свого імені (хоча і за рахунок туроперато-ра-принципала), він набуває права і обов'язки перед туристом, незалежно від того, названий або не названий туроператор в угоді з туристом, і незалежно від того, що обслуговує туриста безпосередньо туроператор.
Якщо договір з туристом укладається агентством від імені туроператора (принципала), то права і обов'язки перед туристом здійснюються безпосередньо туроператором. У даному випадку турагент діє під маркою туроператора і всі взаємини з туристом оформляються як взаємини з туроператором.
У будь-якому випадку така угода передбачає сплату турагенту винагороди за виконання його роботи з реалізації продукту туроператора. Зазвичай це комісійну винагороду, але може бути і фіксована сума за кожний проданий туристський продукт Це обумовлюється в умовах угоди
В угоді може бути передбачено і обмеження для турагента, яке зобов'язує його не укладати з іншими туроператорами аналогічних агентських договорів, які передбачають продаж турів, обслуговування туристів за якими має здійснюватися на території, повністю або частково збігається з територією, зазначеної в договорі.
В угоді обов'язково визначаються умови і терміни звітності турагента перед туроператором з вироблених продажу.
Туроператор, що генерує збутову мережу з туристських агентств-юридична особа, яка доручає виконати певні послуги. Агентство-фірма, що приймає доручення принципала виконати ці послуги на певних умовах, за агентську винагороду.
Агентом ж може бути як юридична фірма (турагенція), так і фізична особа (роздрібний агент).
Методи роботи з агентами спрямовані на вироблення стійкого позитивного іміджу туроператора і ефективної взаємодії з учасниками агентської мережі.
Агентська угода повинна бути оформлена письмово, хоча в деяких країнах, допускається і усну угоду. Обсяг тексту угоди залежить від взаємовідносин сторін і складності предмета та об'єкта цієї угоди. Чим детальніше будуть описані умови угоди, тим простіше буде працювати партнерам і вирішити виникаючі проблеми без тертя і колізій.
Незалежно від обсягу тексту агентську угоду повинно містити необхідні атрибути, без яких воно буде позбавлене сенсу і може бути визнано недійсним.
До необхідних умов угоди належать:
1. Найменування угоди. У договірному діловодстві прийнято індивідуалізувати документи, тому кожне угода повинна мати своє найменування і свій реєстраційний номер. Нумерацію сторони узгодять в робочому порядку, наприклад привласнюючи подвійний номер: один - з реєстрації одного партнера, а через риску - номер реєстрації іншого партнера.
2. Місце і дата скоєння. Для визначення застосовуваного права у питанні оцінки дійсності угоди слід обов'язково вказувати місце його підписання (укладення або вчинення), а також дату.
3. Опис учасників угоди (поміщається в преамбулі документа). У ньому зазначаються:
• юридичне найменування учасників угоди;
• скорочені найменування для згадки в тексті угоди;
• номер свідоцтва про реєстрацію, дата та місце реєстрації;
• номер ліцензії на даний вид діяльності та дата її видачі;
• посади та прізвища, імена, по батькові осіб, які підписують документ. Якщо особи, що підписують документ, діють за дорученням, то до угоди додаються документи, що підтверджують правомочності цих осіб (наприклад, довіреність, оформлена належним чином у нотаріуса). Ця довіреність є невід'ємною частиною угоди. Оригінал доручення додається до примірника контракту партнера, до решти примірників контракту додаються копії. У додатку вказується, до якого примірника контракту додається оригінал доручення і в кого з партнерів він перебуває;
• Найменування сторін, що згадуються по тексту разом (наприклад, разом звані боку можна іменувати партнерами, учасниками та ін, але завжди однаково).
4. Поняття, визначення (дефініції) і специфічна термінологія, що вживаються в тексті угоди. Якщо угода дуже серйозне, то в преамбулі додатково до опису учасників сторін призводять визначення, прийняті сторонами в тексті угоди. Це особливо важливо, якщо в процесі переговорів будуть виявлені різночитання або різне тлумачення використовуваної термінології. Також підлягають вказівкою документи, що згадуються в подальшому тексті або вживаються за умовчанням (наприклад, «Загальні правила продажу турів» та ін.)
Тлумачення термінів і понять дуже важливо в двомовних угодах. Зазвичай вибирається 10-15 термінів і понять, які викликають труднощі в адекватному їх тлумаченні партнерами і, можливо, третіми особами. Однак на практиці учасники угоди рідко дотримуються це умова і багато з них через нерозуміння того чи іншого поняття чи терміна часто зазнають збитків і набувають сумний досвід економічних санкцій. Тому необхідно ретельно готувати контрактну документацію.
5. Опис предмета і об'єкта угоди. Предмет і об'єкт угоди завжди описуються в першій статті чи параграфом.
Предмет угоди. Під предметом угоди розуміється опис дії (доручення, передача, купівля-продаж, посередницькі послуги тощо).
Глава3. ЕФЕКТИВНІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ
3.1.Аналіз ефективності обслуговування клієнтів
Основним завданням туристичного підприємства є-якісне уявлення туристичних послуг. Це вимагає виконання всіх спецефічні вимог, що диктуються потребами ринку і безпекою послуг. Необхідно враховувати особливості обслуговування, що входять до поняття гостинності.
Ефективність в загальному понятті означає отримання якогось певного ефекту, тобто дієвість результату.
Економічна ефективність - це результат який виражається певною вигодою, досягнутий за певних денежнихт витратах, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили.
Економічна ефективність обслуговування означає отримання виграшу (економічного ефекту), від:
q Виробничо-обслуговуючого процесу туристичної фірми.
q Туристичного обслуговування населення.
q Організації обслуговування
Економічна ефективність обслуговування є складовим елементом загальної ефективності суспільної праці і виражається певними критеріями і показниками. Під критерієм слід розуміти основну вимогу до оцінки правильності рішення поставленої задачі. Необхідність критерію виникає тому, що слід чітко визначити, з яких позицій слід підходити до розрахунку ефективності виробничо-обслуговуючого процесу.
Суспільне виробництво функціонує в інтересах всього суспільства, тому ефективність слід оцінювати виходячи зі ступеня досягнення цілей суспільства.
Критерій ефективності виробництва полягає в досягненні в інтересах суспільства найбільших результатів при найменших витратах засобів і робочої сили.
Проблеми ефективності обслуговування доцільно розглядати за допомогою системного підходу.
Системний підхід припускає встановлення різних критеріїв і показників для різних рівнів управління і певну ієрархію цілей і відповідно ним критеріїв ефективності.
- Мінімум витрат грошових, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили на одиницю туристського продукту.
- Максимум виробництва і реалізації туристичного продукту, розробка турів, формування якісного пакету послуг.
- Максимум реалізації туристських путівок.
Кожне підприємство розробляє свою стратегію обслуговування - план дій, який визначає, як воно буде конкурувати на відповідному ринковому просторі.
Стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти будь-якого підприємництва у сфері туризму:
1.Потребності клієнтів - Які потреби і витрати споживачів ми обслуговуємо?
2.Способность компанії задовольнити ці потреби - Чи володіємо ми достатніми знаннями і досвідом щоб обслуговувати краще, ніж хто-небудь?
3. Довгострокова прибуток - Як ми повинні обслуговувати, щоб мати дохід, дозволяє нам тривалий час бути конкурентоспроможними і отримувати достатній прибуток на вкладений капітал?
Стратегія обслуговування - це генеральний план дій, що визначає пріоритети стратегічних цілей в обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного іміджу туристичної фірми, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.
Слід звернути увагу на основні складові обслуговування туристів, що забезпечують пріоритети в роботі туристичного підприємства.
1. Інформація. Обслуговування туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна і достовірна інформація як для туристів, так і для партнерів - агентів - одна з основних задач обслуговування. Споживання туристського продукту (його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним як продає його турагенту, так і приобретающему туристу. Для забезпечення всього цього необхідно мати для клієнтів і партнерів-турагентів такі речі, як каталоги, наочні схеми маршрутів, карти місцевостей відпочинку і т. п.; тарифні довідники цін на різні туристські послуги; буклети, що знайомлять з визначними пам'ятками і об'єктами для відпочинку; умови страхування туристів і транспортних засобів та ін
2. У функції туристичної фірми входить необхідність забезпечення постійної оперативної зв'язку з постачальниками послуг. Тому настільними книгами в офісі туроператора завжди є адресні, телефонні, телефаксні довідники, рекламно-інформаційні буклети, довідники готелів, розкладу рейсів транспортних засобів і т. п
3. На маршрутних турах з метою контролю необхідно забезпечувати зв'язок з туристами через супроводжуючого або гіда, а також реєстрацію даних про відправляються в подорож туристах.
4. Надання страхових гарантій туристам в межах певних правил. Вибір найбільш надійного та вигідного для туристів страховика.
5. Дотримання технологічних особливостей туру, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів.
Існує загальна рекомендація по технології обслуговування туристів на турі, це:
• чітка відповідність послуг, що надаються оплаченому набору;
• цільова адресна спрямованість турів за змістом;
• чітке і своєчасне надання послуг;
• оптимальність програми обслуговування;
• анімація обслуговування.
Якість і культура обслуговування, інформованість, насиченість програм, ненав'язливість сервісу і т. д. - це один з напрямків обслуговування.
3.2. Програмний туризм
У зв'язку з високим ступенем напруження конкурентної боротьби на міжнародному туристичному ринку більшість туристських фірм стали пропонувати своїм клієнтам комплексне обслуговування за певною програмою. Це різко і сильно збільшило ринок, розширивши систему попиту і пропозиції, дозволило диференціювати його і спеціалізуватися туристським фірмам на певному виді програм, що сприяло підвищенню рівня обслуговування.
Програмний туризм - це комплексний підхід до підготовки обслуговування туристів, повністю враховує їх інтереси у відповідності з метою подорожі, віком туристів, складом групи, соціальною належністю та ін Він диктується потребою сьогодення туристського ринку, що випливає з жорстким конкуренції за свого клієнта. Щоб залучити туристів, необхідно підготувати програми та умови обслуговування не тільки такого ж рівня, а в чомусь оригінальніше, ніж міжнародні зразки. Для цього потрібно, по-перше, знати, як це вже робиться, які існують традиції, норми і туристські пристрасті в цій сфері, по-друге, вміти застосовувати ці знання для розробки власних програм обслуговування, власного комплексу Туроперейтинг. [12стр.236]
Основою обслуговування туристів служить туристська програма, яка формується з комплексу таких послуг, як проживання, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні, досугово-розважальні, спортивні, курортні, побутові послуги та ін
Базисної основою для розробки туристських програм є:
• мальовниче, що викликає інтерес місце розташування об'єкта;
• хороші погодно-кліматичні умови;
• хороше санітарний стан місця відпочинку, його чистота та охайність;
• комфортні та затишні готелі;
• здорове і смачне харчування, його хороша організація;
• максимальна ізольованість від шуму;
• наявність природних водойм.
Туристські програми завжди мають тематичної спрямованістю Залежно від тематики туру складається певний набір послуг, який залежить від мети подорожі і рівня замовленої комфортності. При цьому програма складається з основних послуг, що відповідають меті подорожі, плюс доповнюють і супутні послуги. Тільки цілісний, розроблений на основі світового досвіду та маркетингових досліджень підхід до програмування туристського відпочинку та поїздок призводить до позитивного результату в обслуговуванні туристів.
Підхід до туристського програмування можна умовно розділити на три складові: якість, оптимальність і психологічна підготовка до сприйняття програм.
Програма обслуговування повинна бути якісною і привабливою для туриста. Якості програми обслуговування - включає наступні складові;
• споживче якість кожної окремої послуги;
• відповідність послуг їх функціональному призначенню (відпочинок, спорт, пізнання тощо),
• загальна тематична відповідність програми подорожі категорії споживачів;
• гарантії надання відповідних послуг;
• технологічно грамотний порядок надання послуг.
Програма обслуговування повинна бути оптимальною, т е. такою, що враховує потреби клієнтів і тематику обслуговування (вид туризму) з точки зору змісту, складу послуг, їх кількості і порядку надання. Оптимальність обслуговування передбачає:
• відповідність всіх видів послуг одного рівня (класу) обслуговування;
• відповідність всіх послуг тематики туру;
• адресну спрямованість туру на певну, цільову групу споживачів;
• завчасне узгодження програм обслуговування;
• гнучкість програм, можливість заміни тих чи інших послуг;
• раціональне зміст обслуговування (мало послуг - нудно, багато - мука для туристів);
• ненав'язливість у наданні послуг.
Психологічна підготовка до сприйняття програм-це необхідність готувати такі програми обслуговування, які найбільш повно задовольняли потреби сучасної людини.
В основі просування будь-якої програми обслуговування повинні бути закладені такі принципи:
1. Звільнення. У процесі обслуговування клієнт повинен бути звільнений від будь-яких неприємних моментів (довгого очікування розміщення, транспорту і т. д.).
2. Оптимальне обслуговування. Клієнт повинен відчути відповідність всіх послуг одного рівня.
3. Активність. Ініціатива при обслуговуванні, в якійсь мірі люб'язність, а також здатність зробити для клієнта те, що він не очікує (вітальний коктейль або сувенір за рахунок готелю, забезпечення квитками в театр і т. п.).
4. Повага до клієнта. Шанобливе ставлення до його бажань, уподобань, захоплень.
5. Індивідуальний підхід. Підхід до обслуговування клієнтів, який не передбачає обов'язковий набір послуг, а будується з урахуванням смаків і потреб клієнта.
6. Свобода від тенденцій. Клієнт повинен відчувати, що обслуговування - не мета, а бажання задовольнити його потреби.
7. Наочність обсягу обслуговування. Клієнт повинен заздалегідь знати перелік послуг, підібраних для нього.
8. Коректність обслуговування та продажу. Клієнт повинен бути впевнений, що, купивши тур, він зробив правильний вибір.
9. Наявність безкоштовної інформації (Консультацій, буклетів тощо) про наявні тури та послуги. Це дуже привабливо для клієнтів.
Основою туристської програми є мета подорожі. Турист не вважає програму і обслуговування якісними, якщо мета подорожі не досягнута. Основою туристського обслуговування є смаки, звички та бажання клієнтів.
3.3. Якість туристичного обслуговування
Одним зі складових сучасного Туроперейтинг є регулювання якості туристського обслуговування.
Якість продукції - Це сукупність властивостей, що зумовлює її здатність задовольняти певні бажання споживачів.
Якість послуги - Це сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.
Якість туристичного обслуговування - це комплекс послуг і заходів, які мають властивостями задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і в подорожах.
Існує два підходи до визначення якості роботи туроператора: агентський і споживчий.
          Найбільше значення для партнерської агентської мережі мають такі показники якості роботи туроператора, як чіткість і оперативність у взаємодії з турагентами, стабільність діяльності, оптимальність співвідношення ціни і якості послуг, професіоналізм персоналу, індивідуальний підхід до партнерів і вигідна цінова політика. Ці показники є основними в оцінці діяльності будь-якого туроператора.
Споживчий підхід до визначення якості концентрується на поглибленні поняття якості обслуговування туристів. Туристське обслуговування як продукт характеризується не тільки комплексністю, але й такими специфічними факторами, як не матеріальність, невідчутність, нездатність до транспортування та зберігання, а також сильною залежністю від конкретного виконавця (гіда, екскурсовода, інструктора і т. д.). На відміну від промисловості, де існує технічний контроль і можна продукцію забракувати, повернути на доопрацювання, в туризмі цього немає. Туристичне обслуговування споживають такої якості, в якому воно відбулося. І на це якість впливає маса прямих і непрямих факторів, таких, як матеріальна база, ресурси, технології, інфраструктура та ін В оцінці споживачами якості туристського продукту важливими є і такі його властивості, як надійність, безпека, інформаційна достовірність, психологічний комфорт.
Туристичне обслуговування має задовольнити цілий комплекс різноманітних потреб; подорожі, харчування, проживання, пізнавальних екскурсіях, спортивних та розважальних заходах і т.д. Під час програмних турів передбачається задоволення специфічних потреб у лікуванні, ділових зустрічах, походах і ін
На якість обслуговування, крім перерахованих вище факторів, впливає асортимент пропонованих послуг. Але сам по собі асортимент не забезпечує якості. Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача, а також своєчасність їх надання, що має великий вплив на якість обслуговування.
Узагальнюючи вищевикладене, можна сформулювати основні напрямки в організації якості обслуговування туристів:
• споживче якість кожної окремої послуги (розміщення, харчування, доставка, екскурсії тощо);
• функціональна відповідність послуг вимогам певного сегмента обслуговування (диференціація);
• якісна технологія надання послуг (її ергономічність і комфортність);
• гарантія у наданні заздалегідь оплачених послуг;
• анімація обслуговування;
• гарантія безпеки життя, здоров'я та майна громадян і навколишнього середовища,
• кваліфіковані кадри.
Туристські підприємства зобов'язані:
1) перевіряти і ідентифікувати послугу відповідно до документованими процедурами;
2) встановлювати відповідність послуги певним вимогам за допомогою методів регулювання технологічних процесів і процесів управління;
3) забезпечити самоконтроль персоналу, який надає послугу, як складову частину процесу контролю;
4) забезпечити пріоритет споживача в оцінці якості послуг;
5) запровадити практику регулярної оцінки ступеня задоволеності споживача послуг шляхом проведення соціологічних опитувань.
Порівняння оцінок споживача і виконавця послуг слід проводити постійно, щоб визначити наскільки діяльність останнього відповідає вимогам споживача і провести коригувальні дії. Виконавець послуги повинен розробити і підтримувати в робочому стані процедури, що забезпечують одержання інформації від споживача послуги.
Аналіз інформації, одержуваної від споживача, необхідний для того, щоб забезпечити:
1) правильне встановлення вимог до послуги і умов обслуговування та їх відображення в документації;
2) вирішення питань, пов'язаних з розбіжністю вимог, закладених в систему, від вимог споживача;
3) впевненість виконавця послуги у своїй здатності виконати вимоги споживача. Джерелами отримання відповідної інформації від споживачів є: соціологічні обстеження, інформація споживачів, засобів масової інформації та ін
Ефективна взаємодія зі споживачем включає інформацію про:
• характеристиці послуги, її галузі діяльності, доступності та витратах часу на її надання;
• очікуваної вартості послуги;
• взаємозв'язку між якістю послуги, умовами її надання і вартістю;
• можливості впливу споживачів на якість послуги;
• адекватних і легкодоступних засобах для ефективного спілкування;
• можливості отримання оцінки якості послуги споживачем;
• встановлення взаємозв'язку між запропонованою послугою і реальними потребами споживача.
3.4. Особливості обслуговування на туристському підприємстві «Сайпрус»
Приватне унітарне туристичне підприємство "Сайпрус" було учереждена в 1995 році, ліцензія № 271 / 1 видане Міністерством спорту і туризму Республіки Білорусь від 26.10.2000 року по 25.10.2005 року. Фірма надає наступні види послуг:
· Надає послуги в сфері туризму, і участь в організації та експлуатації готелів, турбаз, мотелів, послуги з організації екскурсій,
· Обслуговування приватних і ділових поїздок, культурних, та інших заходів;
· Організація туристичних поїздок, візова потдержка.
· Здійснення міжнародної туристичної діяльності в ближньому і далекому зарубіжжі;
· Продаж авіаквитків на внутрішні і закордонні рейси авіакомпаній різних країн;
· Реалізація путівок у здравниці і будинку відпочинку.
Підприємство здійснює відправку клієнтів більш ніж в 10 країн світу, це Чехія, Австрія, Німеччина, Іспанія, Кіпр, Туреччина, Єгипет, Хорватія, Болгарія, Росія, Україна. Фірма має договори з багатьма саноторіямі, пансіонатами, базами відпочинку в Криму, Росії, Болгарії. Багаторічний досвід роботи, освоєні напрямки, солідні партнери дозволяють отримувати ексклюзивні ціни на путівки. Не секрет, що часто вартість туру, перш ніж прийняти остаточний вигляд, може зазнати досить багато змін, поподая, наприклад, в руки різних посередницьких фірм. Ті, у свою чергу, пускають путівку далі, не забуваючи врахувати свій інтерес. Купуючи тур в «Сайпрус» кліет убезпечить себе від зайвих витрат, пов'язаних з потдержаніем матеріального добробуту сторонніх організацій. У «Сайпрус» предлогают відпочинок, навіть якщо клієнт викроїв на подорож невелика кількість коштів.
Навіть маючи більш ніж скромним бюджетом, можна відправиться всією сім'єю на відпочинок. Знижки, пропонуються різноманітні: дітям надаються знижки від 10% до 60% на проживання, існують спеціальні пільгові умови для постійних клієнтів, молодят і сімейних пар та ін У новому сезоні фірма пропонує дитячий відпочинок в Польщі і Чехії, відпочинок для дорослих у Болгарії та Туреччини, традиційні бази відпочинку в Білорусі.
Створення туристичного продукту в фірмі починається з вивчення його споживчих якостей і властивостей, з виявлення найбільш привабливих сторін для туристів. Саме вони є орієнтирами при розробці та реалізації туристичного продукту у фірмі.
Одне з важливих свойст обслуговування у фірмі-це гостинність. Без цього будь-який найдосконаліший туристський продукт виглядатиме знеособленим і клієнт не отримає очікуваного рівня задоволеності тієї чи іншої своєї потреби. Гостинність ж у фірмі це професійна вимога, це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Складовими гостинності є повага, люб'язність персоналу до ліенту, все це притаманне в «Сайпрус». Розробка нового продукту в фірмі відбувається в кілька етапів. Спочатку фірма формулюють стратегію розробки туристського продукту, яка, у свою чергу, включає встановлення виду необхідного продукту, модифікацію вже існуючих продуктів, а також розподіл ресурсів для створення продукту.
При продажу туристського продукту фірма вибрала певне число зарубіжних турфірм-посередників, які взяли на себе згідно з договором зобов'язання продавати в своїй країні туристський продукт або послуги організації, посередником якої вони виступають. Підприємство змушене вдаватися до цього посередницького апарату, оскільки створення власних агентств за кордоном пов'язане з великими валютними витратами, а також з державною політикою кожної країни. Набагато вигідніше використовувати зарубіжні туристичні організації, що мають хороші позиції на місцевому туристському ринку.
У 2001 році туристським підприємством «Сайпрус» було відправлено за напрямками:
Таблиця 1

	Розподіл туристських груп по країнах в 2001 рік
	Країна (Груп)	Січ.	Февр.	Березень	Квіт.	Травень	Червень	Липень	Сер.	Сен.	Жовтень.	Лист.	Груд.	РАЗОМ:
1	ЧЕХІЯ груп.	4	3	16	32	5	13	21	24	12	19	12	10	171
3	Чехія курорти, лікування		1	1	2	2	5	6	2	1	2	0	0	22
4	АВСТРІЯ	2	2	3	4	1	3	5	3	7	3	2	2	37
5	НІМЕЧЧИНА			3	3		1	4	0	0	2	3	1	17
6	ІСПАНІЯ			1	3	7	8	9	9	5	2	1	0	45
7	КІПР				3			1	2	0	3	0	0	9
8	ТУРЕЧЧИНА				14	13	32	33	36	20	6	0	0	154
9	ЄГИПЕТ	1		4	3			1	3	9	14	3	3	41
10	ХОРВАТІЯ								2	0	0	0	0	2
	РАЗОМ:	7	6	28	64	28	62	80	81	54	51	21	16	669