ВСТУП
Будь-які організаційні зміни, суперечливі ситуації, ділові та особистісні відносини між людьми нерідко породжують конфліктні ситуації, які суб'єктивно супроводжуються серйозними психологічними переживаннями.
З буденної точки зору конфлікт асоціюється з агресією, глибокими емоціями, суперечками, погрозами, ворожістю і т.п. Існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане і його необхідно по можливості уникати і вже, якщо він виник, негайно вирішувати. Проте сучасна психологія дозволяє розглядати конфлікт як спосіб розвитку організації, групи і окремої особистості, виділяючи в суперечливості конфліктних ситуацій позитивні моменти, пов'язані з розвитком і суб'єктивним осмисленням життєвих ситуацій. Саме тому, розуміючи неминучість конфліктів, необхідність їх регулювання, рушійну силу, а також те, що їх легше попередити, ніж «лікувати», багато організацій роблять замовлення на тренінг вирішення конфліктів. Ця програма тренінгу є однією з найбільш затребуваних, а її побудова базується на викладених нижче теоретичних засадах.
1. Конфлікт
Слово «конфлікт» походить від латинського conflictus, що в перекладі означає «зіткнення». У такому розумінні це слово в близькому, але не тотожній сенсі застосовується в психології.
Вживання терміну «конфлікт» зустрічається при розробці проблем психології особистості, в загальній, медичної, соціальної та організаційної психології, психотерапії, педагогіки та політології. Конфлікт може розглядатися як стан потрясіння, дезорганізації по відношенню до попереднього розвитку і, відповідно, як генератор нових структур. У цьому визначенні М.А. Робер і Ф. Тільман вказують на сучасне розуміння конфлікту як позитивного явища. На думку Дж. Фон Неймана і О. Моргенштейн, конфлікт - це взаємодія двох об'єктів, що володіють несумісними цілями і способами досягнення цих цілей. В якості таких об'єктів можуть розглядатися люди, окремі групи, армії, монополії, класи, соціальні інститути та ін, діяльність яких так чи інакше пов'язана з постановкою і вирішенням завдань організації та управління, з прогнозуванням і прийняттям рішень, а також з плануванням цілеспрямованих дій .
К. Левін характеризує конфлікт як ситуацію, у якій на індивіда одночасно діють протилежно спрямовані сили приблизно рівної величини. Поряд з «силовими» лініями ситуації активну роль у вирішенні конфліктів, їх розумінні і баченні відіграє сама особистість. Тому в роботах Левіна розглядаються як внутрішньоособистісні, так і міжособистісні конфлікти.
З точки зору рольової теорії під конфліктом розуміється ситуація несумісних очікувань (вимог), яким схильна особистість, яка відіграє ту чи іншу роль у соціальній та міжособистісної структурі.
Зазвичай такі конфлікти діляться на межролевой, внутриролевой і особистісно-рольові.
За теорією соціального конфлікту Л. Козера конфлікт - це боротьба з приводу цінностей і домагань з-за дефіциту статусу, влади та засобів, в якій цілі супротивників нейтралізуються, ущемляються або елімінуються їх суперниками. Автор також робить наголос на позитивній функції конфліктів - підтримці динамічної рівноваги соціальної системи. На його думку, якщо конфлікт пов'язаний з цілями, цінностями або інтересами, не порушують основ існування груп, то він є позитивним. Якщо ж конфлікт пов'язаний з найважливішими цінностями групи, то він небажаний, тому що підриває основи групи і несе в собі тенденцію до її руйнування.
По суті, конфлікт найчастіше розглядається як конкуренція у задоволенні інтересів. Яку ситуацію можна назвати конфліктної? На це питання відповідає так звана теорема Томаса: якщо ситуації визначаються як реальні, то вони реальні за своїми наслідками, тобто конфлікт стає реальністю тоді, коли він переживається як конфлікт хоча б однієї із сторін. У вітчизняній соціальній психології розглядають соціальні, міжособистісні та міжгрупові конфлікти і найчастіше дотримуються наступного визначення конфлікту: конфлікт - це зіткнення протилежно спрямованих, несумісних один з одним тенденцій у свідомості окремо взятого індивіда, у міжособистісних взаємодіях або міжособистісних стосунках індивідів чи груп людей, пов'язане з гострими негативними емоційними переживаннями.
У літературі є різні класифікації конфліктів. Підставами для них можуть бути їх джерело, зміст, значимість, тип дозволу, форма вираження, тип структури взаємин, соціальна формалізація, соціально-психологічний ефект, соціальний результат. Конфлікти можуть бути приховані і явні, інтенсивні і стерті, короткочасні і затяжні, вертикальні і горизонтальні і т. д. 1
Деякі з представлених нижче класифікацій конфліктів можуть служити базовим матеріалом для тренінгу вирішення конфліктів при роботі з перекладу емоційного змісту конфліктної ситуації на об'єктивований рівень.
По спрямованості конфлікти діляться на «горизонтальні» і «вертикальні», крім цього, виділяють і «змішані». До горизонтальних відносять такі конфлікти, в яких не замішані особи, які перебувають у підпорядкуванні один в одного. До вертикальних конфліктів відносять ті, в яких беруть участь особи, які перебувають у підпорядкуванні один у іншого. У змішаних конфліктах представлені і вертикальні, і горизонтальні складові. Конфлікти, що мають вертикальну складову, тобто вертикальні та змішані, - це приблизно 70-80% всіх конфліктів.
За значенням для групи і організації конфлікти поділяються на конструктивні (творчі, позитивні) і деструктивні (руйнівні, негативні). Перші приносять справі користь, другі - шкода. Від перших йти не можна, від других - потрібно.
За У.Ф. Лінкольну, позитивний вплив конфлікту (це необхідно чітко усвідомити учасникам тренінгу при формуванні позитивного ставлення до будь-яких життєвих подій і ситуацій) часто проявляється в наступному:
конфлікт прискорює процес самосвідомості; під його впливом затверджується і підтверджується певний набір цінностей;
конфлікт сприяє усвідомленню спільності, так як може виявитися, що в інших схожі інтереси і вони прагнуть до тих же цілям і результатам і підтримують застосування тих же засобів - до такої міри, що виникають офіційні та неофіційні союзи;
конфлікт призводить до об'єднання однодумців;
він сприяє розрядці і відсуває на другий план інші, несуттєві конфлікти;
конфлікт сприяє розстановці пріоритетів;
він грає роль запобіжного клапана для безпечного і навіть конструктивного виходу емоцій;
завдяки йому звертається увагу на невдоволення або пропозиції, які потребують обговорення, розумінні, визнанні, підтримці, юридичному оформленні і дозволі;
конфлікт призводить до виникнення робочих контактів з іншими людьми і групами;
завдяки йому стимулюється розробка систем справедливого запобігання, вирішення конфліктів і управління ними.
Негативний вплив конфлікту часто проявляється в наступному:
конфлікт являє собою загрозу заявленим інтересам сторін;
він загрожує соціальній системі, що забезпечує рівноправність і стабільність;
конфлікт перешкоджає швидкому здійсненню змін;
він приводить до втрати підтримки;
конфлікт ставить людей і організації в залежність від публічних заяв, від яких неможливо легко і швидко відмовитися;
замість ретельно зваженого відповіді він веде до швидкого дії;
внаслідок конфлікту підривається довіра сторін один до одного;
конфлікт викликає роз'єднаність серед тих, хто потребує єдності чи навіть прагне до нього;
в результаті конфлікту підривається процес формування союзів і коаліцій;
конфлікт має тенденцію до поглиблення і розширення;
він в такій мірі змінює пріоритети, що ставить під загрозу інші інтереси.
За характером причин конфлікти можна розділити на об'єктивні і суб'єктивні. Перші породжені об'єктивними причинами другі - суб'єктивними, особистісними. Об'єктивний конфлікт чаші дозволяється конструктивно, суб'єктивний, навпаки, як правило, дозволяється деструктивно.
М. Дойч класифікує конфлікти за критерієм істинності-помилковості чи реальності:
«Справжній» конфлікт - існуючий об'єктивно й сприймає адекватно;
«Випадковий, або умовний» конфлікт - залежить від легко змінюваних обставин, що, однак, не усвідомлюється сторонами;
«Зміщений» конфлікт - явний конфлікт, за яким ховається інший, невидимий конфлікт, що лежить в основі явного;
«Невірно приписаний» конфлікт - конфлікт між сторонами, помилково зрозуміли один одного, і, як результат, з приводу помилково тлумачать проблем;
«Латентний» конфлікт - конфлікт, який мав би відбутися, але якого немає, оскільки з тих чи інших причин він не усвідомлюється сторонами;
«Помилковий» конфлікт - конфлікт, який існує тільки в силу помилок сприйняття і розуміння при відсутності об'єктивних підстав.
За типом соціальної формалізації конфлікти поділяються на офіційні і неофіційні (формальні і неформальні). Ці конфлікти, як правило, пов'язані з організаційною структурою, її особливостями і можуть бути як «горизонтальними», так і «вертикальними».
За своїм соціально-психологічному ефекту конфлікти діляться на дві групи:
розвиваючі, які стверджують, що активізують кожну з конфліктуючих особистостей і групу в цілому;
сприяють самоствердження або розвитку однієї з конфліктуючих особистостей або групи в цілому і придушення, обмеження іншої особи або групи осіб.
За обсягом соціальної взаємодії виділяються конфлікти міжгрупові, внутрішньогрупові, міжособистісні і внутрішньоособистісні.
Міжгрупові конфлікти припускають, що сторонами конфлікту є соціальні групи, що переслідують несумісні цілі і своїми практичними діями перешкоджають одна одній. Це може бути конфлікт між представниками різних соціальних категорій (наприклад, в організації: робітники і ІТП, лінійний і офісний персонал, профспілка і адміністрація і т.д.). У соціально-психологічних дослідженнях показано, що «своя» група в будь-якій ситуації виглядає краще за «інший». Це так званий феномен інгруппового фаворитизму, який виражається в тому, що члени групи в тій чи іншій формі сприяють своїй групі. Це і є, вважає автор, джерело міжгруповий напруженості і конфліктів. Основний висновок, який роблять з цих закономірностей соціальні психологи, наступний: якщо ми хочемо зняти міжгруповий конфлікт, то необхідно зменшити відмінності між групами (наприклад, відсутність привілеїв, справедлива оплата праці тощо).
Внутрішньогруповий конфлікт включає, як правило, саморегуляціонние механізми. Якщо групова саморегуляція не спрацьовує, а конфлікт розвивається повільно, то конфліктність у групі стає нормою відносин. Якщо ж конфлікт розвивається швидко і немає саморегуляції, то настає деструкція. Якщо конфліктна ситуація розвивається за деструктивному типу, то можливий ряд дисфункціональних наслідків. Це можуть бути загальна незадоволеність, поганий стан духу, зменшення співробітництва, сильна відданість своїй групі при великій непродуктивної конкуренції з іншими групами. Досить часто виникає уявлення про іншу сторону як про «ворога», про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони як негативних, зменшується взаємодія і спілкування між сторонами, більше значення надається «перемозі» в конфлікті, ніж рішенню реальної проблеми.
Група більш стійка до конфліктів, якщо вона кооперативно взаємопов'язана. Наслідком цієї кооперації є свобода і відкритість комунікацій, взаємна підтримка, дружелюбність і довіру по відношенню до іншої сторони. Тому ймовірність міжгрупових конфліктів вище в дифузних, незрілих, малосплоченних та ціннісно розрізнених групах.
Міжособистісний конфлікт - це найбільш часто виникає конфлікт. Виникнення міжособистісних конфліктів визначається ситуацією, особистісними особливостями людей, ставленням особистості до ситуації і психологічними особливостями міжособистісних відносин. Виникнення і розвиток міжособистісного конфлікту багато в чому обумовлені демографічними та індивідуально-психологічними характеристиками. Для жінок більш характерні конфлікти, пов'язані з особистими проблемами, для чоловіків - з професійною діяльністю.
Психологічно малоконструктивний поведінку в конфлікті часто пояснюється індивідуально-особистісними особливостями людини. До рис «конфліктною» особистості відносять нетерпимість до недоліків інших, знижена самокритичність, імпульсивність, нестриманість у почуттях, вкорінені негативні забобони, упереджене ставлення до інших людей, агресивність, тривожність, невисокий рівень товариськості та ін
Внутрішньоособистісний конфлікт - це, як правило, конфлікт мотивації, почуттів, потреб, інтересів та поведінки у одного і того ж людини.
Безумовно, максимальна психологічна складність внутрішніх конфліктів не дозволяє глибинно опрацьовувати їх у тренінгу поведінкової спрямованості, програма якого з регулювання конфліктів представлена нижче.
Управління конфліктом передбачає вміння підтримувати його значення нижче того рівня, на якому він стає загрозливим для організації, груп, відносин.
Уміле управління конфліктом може призвести до його вирішення, тобто до усунення проблеми, що викликала конфлікт, і відновленню взаємовідносин сторін у тому обсязі, який необхідний для забезпечення діяльності. Управління конфліктом може виражатися у врегулюванні, завершення, запобігання, досягненні консенсусу, профілактиці, ослабленні, придушенні, відстрочення і т.д.
Міжособистісне управління конфліктом відбивається добре відомої схемою К. Томаса, яка описує різні стратегії поведінки в конфліктній ситуації залежно від двох основних характеристик: ступеня наполегливості у задоволенні власних інтересів та ступені співпраці у задоволенні інтересів інших.
У термінології Томаса це уникнення, пристосування, конкуренція, компроміс і співпрацю.
Якщо говорити про аспекти особистісної поведінки в конфліктній ситуації, щось конструктивне рішення конфліктів залежить як мінімум від чотирьох факторів:
адекватного сприйняття конфліктів, коли присутній точна, не викривлена особистими пристрастями, оцінка дій, намірів, позицій опонентів і своїх власних;
відкритого та ефективного спілкування;
створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва;
визначення істоти конфлікту.
У вирішенні конфліктів велике значення має ведення переговорів з метою досягнення взаємної згоди.
Висуваючи конкретні пропозиції щодо конкретних проблем, партнери по переговорах ставлять метою одночасне задоволення своїх інтересів та інтересів інших сторін.
Результатом переговорів є план вирішення проблеми, з'ясування частки участі партнерів у її вирішенні і взаємні обіцянки конкретних дій.
2. Мета тренінгу
Основна мета тренінгу - навчання адекватним способам ефективного вирішення конфліктів шляхом осмислення змісту конфліктної ситуації та оптимізації особистої поведінки. Програма тренінгу в основному базується на ідеях поведінкового комунікативного тренінгу, однак у неї входять і деякі елементи роботи з особистістю учасників груп, що включають в себе усвідомлення індивідуальних якостей, що заважають вирішенню суперечливих ситуацій та порушують внутрішньоособистісні рівновагу. Перш за все, це робота з емоціями людини, які є незмінним супутником конфліктів. Тому поряд з традиційними для поведінкового тренінгу методами роботи (дискусії та обговорення, ділові ігри, психогимнастики, послеігровая і щоденна рефлексія досвіду) додатково проводиться робота з особистісними проблемами учасників груп, балінтовскі сесії, тестування (наприклад, методика Томаса, діагностика рівня професійного вигоряння, багатофакторна діагностика особистості та ін.) Основні підходи до розбору, аналізу та інтерпретації ситуацій, що виникають, дискусій і рольових ігор лежать у площині аналізу, прийнятого в класичних соціально-психологічних тренінгах. Ключова роль ведучого в поведінкових тренінгах - допомогти учасникам групи у перекладі імпульсивної поведінки, дуже характерного для конфліктних ситуацій, на рівень об'єктивувати, осмисленого і конструктивного.
Програма тренінгу є логічним продовженням освоєння програми комунікативного тренінгу, так як конфлікти ускладнена нерозумінням і емоційними переживаннями комунікація між людьми, групами, організаціями. Спланована нами програма тренінгу вирішення конфліктів розрахована на три дні восьмигодинний роботи за традиційною схемою поділу на «сесії» (інтенсивна робота протягом півтора-двох годин) - логічно вибудовані частині, що стосуються освоєння основних тем, після яких робляться перерви для відпочинку.
2.1 День перший
Мета. Визначення змісту поняття «конфлікт», його типів та видів, побудова різних класифікацій конфліктів, усвідомлення не тільки негативних наслідків конфлікту, але, також, і його позитивних, розвиваючих складових. У цей день актуалізуються знання, отримані раніше на комунікативному тренінгу або, якщо учасники до цього не брали участь у такому тренінгу, закладається їх основа.
Будь-яке заняття з групою починається з вступної лекції ведучого, з позначення мети, завдань і правил взаємодії, а також знайомства учасників групи (або відновлення його, якщо тренінг вирішення конфліктів є логічним продовженням комунікативного тренінгу, що представляється нам досить ефективним).
В якості питання, що настроюють на основну тему роботи, можна запропонувати питання про те, що допомагає і заважає кожному учаснику групи у вирішенні конфліктних ситуацій. Можливий також питання про те, які асоціації виникають при слові «конфлікт»; з якою твариною, погодою, кольором асоціюється це поняття.
Потім для уточнення поняття «конфлікт» та його класифікації пропонується провести роботу в міні-групах. Узагальнені думки, отримані під час обговорення, виносяться ведучим на фліп - чарт і залишаються в групі на весь період її роботи в якості методичного супроводу. До результатів виробленої класифікації Зручно повертатися при розгляді конкретних випадків аналізу конфліктних ситуацій. Таким же чином можливо обговорення причин виникнення конфлікту.
Розвиває тему першою рольова гра на тему «День прийому керівника з особистих питань», коли до «керівнику» організації приходять з особистих конфліктних питань і претензіям «працівники». При аналізі гри дуже важливо звернути увагу групи як на вербальні, так і на невербальні прояви конфліктної поведінки (мовчання, погляд, поза, міміка, тон промови, різкі заперечення в розмові, прізвиська, усний і письмовий суперечка і всі інші особливості манери поводження і спілкування ). Крім цього, результатом аналізу може бути підведення підсумків, що стосуються негативних і, найголовніше, можливих позитивних наслідків кожної аналізованої ситуації для тієї та іншої сторони взаємодії. Таким чином, тренінг стає базою для формування позитивного погляду на життєві ситуації, конфліктне зміст яких є основою для особистісного розвитку.
Наступна гра може бути присвячена посередництва у вирішенні конфліктних ситуацій. Часто посередниками у вирішенні конфліктів виступають керівники, і ситуація такого роду може бути змодельована у тренінгу. Наприклад, сюжетом рольової гри може бути ситуація, коли двоє співробітників відмовляються спільно брати участь у проекті (або подружжя не бажають продовжувати спільне життя). Завдання керівника (консультанта) - вирішити цю ситуацію, застосовуючи необхідний алгоритм: вислуховування одного боку, повторення цієї точки зору іншою стороною, потім проведення цієї самої процедури з точкою зору іншої сторони, прояснення керівником збігів точок зору, знаходження спільної і вирішення конфлікту. Аналіз результатів гри передбачає звернення до технік встановлення контакту, активного слухання і аргументації, що дозволяє всім учасникам в повній мірі розуміти точку зору колег.
Підсумки дня обговорюються в загальному колі. Ця процедура дозволяє провідному тренінгу підвести підсумки першого дня, з'ясувати найбільш важливі напрямки подальшої роботи і звернути увагу на особисті переживання учасників групи, їх стан.
2.2 День другий
Мета. Розгляд суб'єктивних складових конфлікту. Це передбачає поділ суб'єктивних і об'єктивних причин та складових вирішення конфлікту. Головний напрям цього аналізу - емоції та почуття, які істотно ускладнюють вирішення проблемних ситуацій. Тому особливим предметом розгляду у цей день є вербалізація (промовляння) почуттів своїх та учасників взаємодії. Звертається увага не тільки на результат - отримання вигоди або досягнення поставленої мети, але й на почуття, що супроводжують цей процес. Показується дозвіл конфліктних ситуацій можливе лише за уникнення чисто оціночних суджень, заміни їх описами власних емоційних суджень.
День починається з настрою на роботу - з психогимнастических вправ, які, як правило, спрямовані на діагностику емоційного стану учасників групи, прояв їхніх почуттів.
Одним із вправ тренінгу може бути психогімнастика, змістовним аналізом якої буде аналіз першого враження про людину, неточність якого часто впливає на ситуацію взаємодії. Учасникам групи задається питання про те, яке враження справив партнер під час першого контакту і чому враження було саме таким. Звертається увага на елементи соціальної стереотипізації при сприйнятті оточуючих.
Далі в трійках аналізуються риси особистості, які є суб'єктивними передумовами конфлікту, і на фліп-чарті будується класифікація так званих "конфліктних особистостей» (демонстративна, ригідність, некерована, надточна, безконфліктна і цілеспрямовано конфліктна), обговорюються способи розуміння таких людей і вміння знайти з ними спільну мову за допомогою встановлення контакту та вербалізації почуттів.
Важливий момент другого дня - тема контролю емоційного стану в конфліктній ситуації і прийомів саморегуляції. Для цього можливо моделювання у вигляді рольової гри ситуації міжособистісної взаємодії у сімейному конфлікті, а також міжособистісних претензій. Важливо показати, що з точки зору особистісного навчання і розвитку саме «негативні» емоції є самим «позитивним» і інформативним чинником. Ситуації, в яких виникають такі емоції, - це ситуації, до яких людині потрібно підійти найбільш уважно, як до уроку, який потрібно засвоїти і враховувати в майбутньому.
У цей же день може бути проведена індивідуальна психодіагностика, яка стосується, наприклад, переважних способів вирішення конфліктних ситуацій (тест Томаса), обговорюються переваги та недоліки кожного зі способів реагування.
День закінчується груповий рефлексією, підбиттям підсумків у контексті провідної теми дня.
2.3 День третій
Мета. Розгляд міжгрупових конфліктів, їх специфіки та профілактики, а також посередництва у конфліктних ситуаціях.
Після вступних вправ по створенню робочої атмосфери можливо провести рольову гру з протистояння двох команд «суперників» (керівники-підлеглі, адміністрація-профспілка, учні-учителі, продавці-покупці, батьки-діти і т. д., залежно від цільової аудиторії) , коли кожен з учасників команди після групового обговорення загального списку претензій пред'являє особисту претензію представнику протилежної команди. При відповіді на претензію враховується як вирішення питання, так і емоційні складові цього процесу.
Далі провідним групи формулюється можливість запиту на рішення особистої конфліктної ситуації, яка хвилює конкретних учасників групи. Якщо ці запити сформульовані (а це можливо на третій день тренінгу, коли довіра учасників групи один до одного і до процедури тренінгу зростає), то можна працювати з ними в рамках балінтовскій сесії. Оскільки кількість таких запитів може бути велике, то і тривалість сесії може бути дуже значною.
Іншим способом відповіді на конкретні питання учасників групи може бути розгляд реальних випадків з повсякденного або професійної практики, пов'язаних з конфліктним взаємодією, які представляються самими учасниками (збір проблем) або є досить типовими для даної ситуації (кейси). У цьому контексті правомірно, якщо про це не заходила мова раніше звернути увагу на відмінність в поняттях «привід» та «причина», що лежать в основі конфлікту.
На останньому етапі третього дня тренінгу підводяться підсумки за конструктивними і неконструктивним способів вирішення конфліктів, проводиться гра на цілісну дію. В якості основної моделює ситуації розглядається ситуація переговорів з обмеженими ресурсами і претензіями сторін одна одній. Тема переговорів формулюється виходячи із специфіки та інтересів групи, а також завдань конкретної організації. Важливо звернути увагу на розмежування інтересів і позицій сторін, чіткість їх формулювань.
ВИСНОВОК
Заключний коло тренінгу дає всім учасникам групи можливість висловитися, виразити власні почуття і сформулювати особисті завдання на тлі рішення ситуацій конфліктної взаємодії.
Особливий контекст застосування програми тренінгу вирішення конфліктів повністю залежить від цільової аудиторії і завдань, поставлених перед ведучим групи, а репертуар ігор і ситуацій, аналізованих у тренінгу, легко може бути змінений без корекції його загальної концепції.
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
Агєєв В.С. «Міжгруповое взаємодія». М: Изд-во МГУ, 1990. стор 239.
Гришина Н.В. «Психологія конфлікту». СПб.: Вид. Питер, 2005. стор 264.
Кричевський Р.Л. «Якщо Ви керівник». М.: Изд. Справа, 1993. стор 352.
Левін К. «Дозвіл соціальних конфліктів» Пер. з англ. СПб.: Вид. Мова, 2000.
Почебут Л.Г., Чікер В.А. «Організаційна соціальна психологія». СПб.: Вид. Йдеться, 2002. стор 298. стор 408.