Технічний цикл бронювання номерів у готелі

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

Зміст
1. Джерела і канали отримання готелем запитів на бронювання номерів
2. Типи бронювання
3. Підтвердження бронювання
4. Ануляція бронювання
5. Робота з листами-заявками на розміщення та обслуговування в готелі за безготівковим розрахунком

Введення
Технологія (від грец. Techne - мистецтво і logos - вчення) включає методи, прийоми, режим роботи, послідовність операцій і процедур; тісно пов'язана з застосовуваними засобами, обладнанням, інструментами, використовуваними матеріалами.
Технологічним циклом обслуговування клієнта називається період його обслуговування з моменту попереднього замовлення їм місця або номери в готелі до його від'їзду з готелю.
Гостьовий цикл можна розділити на чотири етапи:
1. До прибуття - он (Reservation).
2. Заїзд (Arrival), який включає реєстрацію гостя (Check in Procedure) і його розміщення (Accomodation).
3. Проживання (Staying) гостя в готелі та обслуговування під час проживання.
4. Виїзд (Departure), який включає виписку гостя (Check out Procedure).

1. Джерела і канали отримання готелем запитів на бронювання номерів
Існує багато джерел, з яких готелі отримують запити на бронювання місць і номерів. Джерела можуть бути як постійними, так і разовими, епізодичними.
Постійні джерела заявок на бронювання - туристичні компанії, фірми, що займаються організацією виставок, симпозіумів, семінарів і т. п., промислові та інші компанії, які мають в тому місці, де знаходиться готель, свій бізнес і потребують розміщення своїх співробітників або партнерів по бізнесу . До постійних джерел бронювання відноситься також централізоване резервування (GDS).
Разові, епізодичні джерела заявок на бронювання - це, як правило, фізичні особи або компанії, у яких виникла необхідність у разовому розміщенні в готелі.
Каналами отримання заявок на бронювання номерів в готелі можуть бути: телефон, факс, пошта, централізоване бронювання, інтернет-бронювання.
Телефон. Заявки на бронювання номерів по телефону приходять, як правило, від фізичних осіб і невеликих компаній. При можливості бронювання номера або місця, воно проходить подальшої схемою:
1) співробітником відділу бронювання заповнюється бланк-заявка на бронювання по телефону, де вказується П.І.Б. гостя, країна, терміни проживання, кількість номерів, категорія номерів, контактний телефон, дата прийому заявки, ставиться підпис співробітника, який прийняв дане замовлення;
2) далі ці дані вводяться в електронну систему бронювання готелю, де даному замовленню присвоюється номер броні; замовнику називається прізвище співробітника, який прийняв замовлення;
При запиті по телефону від приватної особи здійснюється бронювання і видається номер броні негайно. Повідомляючи номер броні, слід підкреслити важливість цього номера при заселенні.
При телефонному запиті на бронювання від компанії працівник відділу бронювання обов'язково просить підтвердити запит факсом від компанії. Підтвердження бронювання готелю висилається в цьому випадку тільки після отримання факсу.
У випадку запиту по телефону готельні номери пропонуються тільки за базовим тарифом. Завжди слід інформувати клієнтів про умови анулювання і про політику гарантованого і негарантованого бронювання. Завершувати розмову рекомендується вдячністю за дзвінок і виразом надії на те, що гість скористається послугами готелю.
Факс. Листи-заявки, які надходять факсом і містять запити про бронювання місць і номерів у готелі, зазвичай приходять від компаній, організацій, фірм або туристичних агентств, які співпрацюють з даним готелем. Листи-заявки надсилаються на фірмових бланках, у яких повинні бути реквізити компаній, номер контактного телефону та факсу, обов'язково повинна бути присутня печатка організації та підпис відповідальної особи, що направляє дану заявку в готель. У листі-заявці, крім прохання забронювати номер або місце для зазначеного людини або групи людей, має бути присутня інформація про терміни розміщення, категорії номерів формі оплати за проживання та інше. Також можуть бути зазначені додаткові відомості або прохання. В даний час це найпоширеніший спосіб резервації, здійснюваний безпосередньо готелем. На заявку, відповідь як позитивного, так і негативного змісту (відмова) дається обов'язково у письмовій формі протягом декількох годин. При відправці бронювання в ньому вказується:
§ ім'я та прізвище гостя;
§ терміни проживання;
§ тип номера;
§ ціна і послуги, що входять у вартість номера;
§ номер броні;
§ ім'я, прізвище і посада співробітника, що посилає підтвердження бронювання.
У разі неможливості бронювання висилається ввічливу відмову, містить вибачення, із зазначенням причини відмови.
Всі листи-заявки та відповіді на них повинні зберігатися в архіві служби бронювання щоб уникнути будь-яких непорозумінь і проблем, які можуть виникнути при поселенні гостей у готелі.
Пошта. Листи-заявки на розміщення можуть вступати до готелю поштою у вигляді рекомендованих листів. Їх так само можуть діставати в готель кур'єри.
Кому:
До уваги відділу бронювання
От___________________________________________________________
Назва компанії, контактний телефон, факс
Стосовно: Договору № ___ от__________
Дата: 25 червня 2006 р .
Заявка на бронювання
Просимо забронювати (е) номер (и) в готелі
«... ... ... ... ...» Для таких осіб:
Прізвище, ім'я
Прізвище, ім'я супроводжуючої особи
Категорія та кількість броніруемих номерів :____________________
Дата прибуття :_________________________________
Дата виїзду :________________________________
Додаткова інформація :___________________________________
Просимо вважати бронювання:
□ негарантованих (з автоматичною скасуванням о 18:00 в день приїзду)
□ гарантованим:
оплата буде проведена:
□ кредитною карткою □ AMEX □ VIZA □ Diner's club □ EURO □ JCB № _______________действітельна до______________________
□ гостем (гостями) в готелі;
□ компанією - банківським переказом (гарантійний лист додається);
□ другое____________________________________________________
зустріч в аеропорту □ так □ ні
номер рейса________________Время прілета_____________
___________________________
[Підпис із зазначенням посади і прізвища]
[Друк, штамп замовника]
Зразок заявки на бронювання (варіант російською мовою)
To: Hotel
Attn: Mr. / Ms. ____________
From: __________________
Re: Agreement No. _______dated____________________
Date
Reservation request
Last name, first name
Last and first name of the accompanying person
Number and category of reserved rooms: ___________________________
Date of Arrival: _______________________________________________
Date of Departure: _____________________________________________
Additional information __________________________________________
Please consider this reservation as:
□ non guaranteed (6 pm release reservation)
□ guaranteed by:
Credit cart □ AMEX □ VISA □ diner's club □ EVRO / Master □ JCІ
# ________ Valid till ____________________________
□ guarantee letter for payment of room and tax
Transfer needed: □ no □ yes
Flight Details :________ Time_____________
Зразок заявки на бронювання (варіант англійською мовою)
Вимоги до оформлення і змісту даних заявок такі ж, як і до заявок на бронювання, що надходять факсом. На заявку, надіслану по пошті, відповідь дається в письмовому вигляді і надсилається поштою протягом одного - двох днів. Більшістю готелів розроблені форми заявок на бронювання. Ці форми можуть бути вислані потенційним клієнтам при необхідності в розміщенні. Форма заявки на бронювання може бути також розміщена на сайті готелю. Клієнтам потрібно заповнити графи бланка і переправити його в готель по факсу, поштою, e-mail, з кур'єром.
Централізоване резервування. Існують приєднана мережу бронювання і приєднана система бронювання.
Приєднана мережу бронювання - інформаційний вихід у Глобальну мережу бронювання (GDS), який спрощує доступ світових туристичних агентств до системи бронювання.
Глобальна мережа бронювання розроблена і належить великим компаніям. Такі компанії мають власні системи бронювання, які займаються не тільки бронюванням номерів чи місць в готелі, але і продажем туристичних путівок, авіаквитків, прокатом автомобілів та ін Найбільш великими системами бронювання є: Galileo / Apollo (United Airlines, British Airlines), Sabre ( American Airlines), Amadeus (Lufthansa, Air France), Worldspan (Delta Airlines, Norhwest Airlines).
Бронювання часто переходять з одного готелю в іншу через автоматизовану мережу бронювання. Якщо один готель повністю заброньовано, то після повідомлення замовника це бронювання може бути переведено в інший готель цієї ж ланцюжка, що знаходиться в цій же географічній місцевості.
Така система бронювання значно підвищує завантаження не тільки в цій готелі, а й інших готелях ланцюга. У цілому виграє весь ланцюг. Також це дозволяє ділитися всією статистичною інформацією, яка необхідна для планування подальшої діяльності по збільшенню продажів.
Неприєднання система бронювання з'єднує незалежні готелі, тобто не належать якій-небудь готельної ланцюга.
Найбільш великі готелі укладають контракти з двома або більше Центрами систем бронювання. Готель, що має неприєднання систему бронювання, може отримувати інформацію про бронювання з Глобальної мережі бронювання. Для цього ланцюга створюються об'єднуючі системи, що дозволяють здійснювати інформаційний вихід у Глобальну мережу бронювання і в Інтернет-бронювання.
Тому неприєднання система бронювання дозволяє використовувати багато переваг приєднаних систем бронювання.
Інтернет-бронювання. На сучасному ринку готельних послуг Інтернет-бронювання найбільш прогресивний і перспективний спосіб бронювання готельних номерів. Інтернет надає клієнтові можливість самостійно вибирати готель, отримати інформацію про вартість номера, послуги готелю, побачити обраний ним номер і т. п. При роботі Інтернетом клієнт може задавати найбільш підходящі для нього параметри пошуку готелю. Готелі в системі Інтернету мають не тільки можливість рекламувати свої послуги, але й підтримувати зв'язок зі своїми постійними клієнтами через електронну пошту, пропонуючи їм всілякі знижки та різноманітні пільги.
Поєднуючи готельну АСУ і систему Інтернет-бронювання готель і агент мають можливість оперативного обміну інформацією про вільне номерному фонді, про пропонуємо готелем категоріях номерів і послуги, а також поточних тарифах, знижки, спеціальні програми для гостей і т. д. зразковий порядок роботи в Інтернет -бронюванні такий.
1. Клієнт заходить на сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання.
2. Далі він знаходить собі готель по смаку і, переконавшись у наявності вільних номером і заповнивши необхідні інформаційні поля, відправляє замовлення в систему по e-mail.
3. Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування.
4. Після отримання відповідних гарантій від клієнта агент дає остаточне підтвердження броні.
5. Копія остаточного підтвердження відправляється в готель.
6. Потім інформація про бронювання заноситься в графік завантаження з подальшим автоматичним зміною статусу номерного фонду у агента.
У випадку, коли готель містить свою власну сторінку в Інтернеті, реакція на які надходять заявки є функцією служби резервування самого готелю. При цьому процедура взаємодії виглядає наступним чином.
1. клієнт заходить на сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання.
2. далі він знаходить собі готель по смаку і, переконавшись у наявності вільних номерів і заповнивши необхідні інформаційні поля, відправляє замовлення прямо в готель за e-mail.
3. АСУ готелю автоматично обробляє замовлення і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а ім'я потенційного клієнта заноситься до листа очікування.
4. після отримання відповідних гарантій від клієнта готель дає остаточне підтвердження про бронювання номера або місця.
5. інформація про бронювання заноситься в графік завантаження з подальшим автоматичним зміною статусу номерного фонду на Інтернет-сторінці.
Незалежно від способу роботи в Інтернеті сторінка, як правило, виглядає наступним чином.
Місце розташування. Інформація про регіон і населеному пункті, від клімату до культурно-історичних цінностей, - все, що може привернути увагу до даного місця: розташування готелю, фотографії місця, де вона знаходиться, адреса, телефони, опис проїзду до готелю від вокзалу чи аеропорту.
Про готель. Номери. Інформація про наявні в готелі номерах, їх вартості, фотографії інтер'єрів номерів.
Сервіс. Опис видів сервісу, що існують в готелі, внутрішня інфраструктура, служби.
Клієнти. Інформація про контингент, котра проживає у готелі, відгуки клієнтів.
Бронювання номера. Інтерактивна сторінка для бронювання номера в готелі, де клієнт повинен повідомити про себе повну інформацію, включаючи паспортні дані, точну дату і час заселення, тривалість проживання, координати для зворотнього зв'язку та інші дані. Залежно від способу роботи в Інтернеті, інформація з цієї сторінки надходить безпосередньо в систему Інтернет-бронювання або в службу резервування готелю для подальшої обробки.
Заявки, розміщені на сайті готелю повинні зніматися групою бронювання щогодини і мати першочерговий пріоритет при бронюванні.
2. Типи бронювання
Існує кілька видів бронювання:
1) гарантоване бронювання;
2) негарантований бронювання;
3) сверхбронірованіе.
Гарантоване бронювання (Guaranteed reservation) - резервування зі спеціальним реєструється підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові отримання замовленого їм номери і в необхідне йому час. Клієнт, у свою чергу, гарантує сплатити номер, навіть якщо він не зможе їм скористатися у випадку заявки. Оплата за невикористану номер стягується з клієнта, якщо він не зміг вчасно анулювати замовлення на розміщення в готелі. Зручність гарантованого бронювання полягає в тому, що гість постарається анулювати замовлення за номер, якщо не зможе цим номером скористатися. У випадку, коли гість завчасно не попередив готель про відмову від поселення в зазначений час, готель має право застосувати штрафні санкції до гостя, тим самим, застрахувавши себе від неотримання запланованих доходів. Всі випадки неявок повинні бути розглянуті протягом 24 годин.
Перш ніж пред'явити гостям рахунки за простій номерів, необхідно з'ясувати всі обставини неявок.
Відправку рахунку рекомендується випереджати листом приблизно такого змісту: «Ми шкодуємо, що ви не змогли зупинитися в нашому готелі, проте на ваше прохання ми не здавали кімнати до ранку ...» і т. д.
У виняткових випадках, коли приїзд гостя не відбувся з поважної причини (форс-мажор), наприклад, через раптову хворобу, готель не може вимагати оплати неустойки. У кожному конкретному випадку питання вирішується індивідуально і багато в чому залежить від політики готелю.
Види гарантованого бронювання:
· Бронювання за попередньою оплатою;
· Бронювання з виставлення рахунку (внесення депозиту або передоплати);
· Бронювання під гарантію кредитної картки;
· Бронювання під гарантію компанії або корпорації (з якими у готелі є відповідний договір);
· Гарантоване бронювання ваучером.
Бронювання по попередній оплаті передбачає повну оплату за весь період перебування в готелі. Попередня оплата здійснюється, як правило, банківським переказом. Термін підтвердження передоплати встановлюється готелем, але не менше однієї доби до заїзду гостей. З точки зору служби прийому та бронювання це найбільш краща форма гарантованого бронювання.
Бронювання з виставлення рахунку (внесення депозиту або передоплати) припускає, що гість платить певну суму до заїзду. Сума авансу зазвичай включає вартість проживання за одну добу + ПДВ. Якщо бронювання здійснюється на тривалий термін, то передоплата може бути більше. У разі скасування бронювання (до терміну, після якого починаються штрафні санкції) передоплата повертається, у разі зміни дати заїзду (зміни мають бути заявлені заздалегідь), передоплата переноситься, у разі прибуття гостя передоплата використовується для оплати за проживання та інші готельні послуги. Передоплата вноситься, як правило, при неможливості банківського переказу або під гарантію кредитної карти.
Бронювання під гарантію кредитної карти. Більшість компаній міжнародних платіжних систем дотримуються політики страхування готельних підприємств. Ці компанії зобов'язують гостя виплатити неустойку готелю у разі його неприбуття при гарантованому бронюванні. Суть цієї політики полягає в тому, що до тих пір, поки бронювання не скасовано, готель має право накладати на клієнтів штрафні санкції використовуючи дані за кредитними картками.
Угода про гарантії бронювання
Готель «... ... ....»
Будь ласка, прогарантіруйте бронювання кредитною карткою.
У разі не прибуття гостя з Вашої кредитної картки буде знята сума, рівна вартості номера в добу.
Прізвище гостя :________________________________________________
Номер підтвердження :_________________________________________
Дата прибуття :___________________________________________________
Категорія номера :_____________________________________________
Даним листом надаю готелі «... ... ..» право зняти з моєї кредитної картки
Тип картки:
Номер карты__________________________________________________
Терміни действия________________________________________________
Прізвище власника і подпісь___________________________________
Суму рівну:
___ Вартості першої доби проживання
___ Вартості трансферу
Будь ласка, додайте фотокопію кредитної карти з двох боків.
Дата :_____________
Зустріч в аеропорту можлива тільки за умови гарантії трансферу. Для організації трансферу вкажіть номер рейсу і час перельоту.
Будь ласка, заповніть дану форму і вишліть до відділу бронювання по факсу
Зразок бланка бронювання
Готель повинен застрахувати себе від неявки клієнта і, відповідно, від неодержання доходів. Готель просить клієнта вказати реквізити кредитної карти гостя, гарантуючи собі оплату номера навіть у разі неявки клієнта. На ім'я клієнта висилається бланк з проханням заповнити і вислати його у відділ бронювання готелю.
На цих умовах готель погоджується тримати номер до прибуття гостя. Гість може анулювати замовлення, якщо бачить, що не може ним скористатися. У різних готелях терміни ануляція замовлення без штрафних санкцій різні. Це залежить від попиту на послуги тієї чи іншої готелі, як правило, ануляція замовлення без штрафних санкцій по відношенню до клієнта здійснюється не менше ніж за 24 години до заїзду в готель. Пізніша ануляція або неприбуття в готель тягнуть за собою виплату готелі неустойки з боку клієнта в розмірі вартості проживання в замовленому номері протягом однієї доби.
Бронювання під гарантію компанії або корпорації. Різні компанії, корпорації, фірми укладають з готелем договори, які встановлюють, що всю фінансову відповідальність за неприбуття своїх співробітників або клієнтів несуть самі організації. У цьому випадку необхідно гарантійний лист від організації.
Туристичний ваучер - ще один вид гарантії турагентств перед готельним підприємством.
Цей платіжний документ свідчить про попередню оплату клієнтом послуг розміщення турагентству. Туристичний ваучер у свою чергу є гарантією оплати турагентства готелі за надані нею послуги.
Не гарантоване бронювання. Цей тип бронювання не гарантує, що гість отримає номер, а готель, у разі неявки гостя, оплату за броньований номер. Якщо гість не прибув до зазначеного терміну, готель несе збитки і тому виставляє вже заброньований номер на продаж як вільний. Якщо гість прибув після настання години ануляції, то готель має право надати гостю будь-який інший вільний номер.
Кому:
До уваги г-на/г-жі :_____________________
От_____________________________________
Стосовно: Оплата за проживання гостей
Дата :_________________________
Гарантійний лист
Цим листом компания___________________________________
Гарантує оплату нижче перерахованих послуг, що надаються готелем, «... ... ..», у зв'язку з проживанням наступних гостей:
ПІБ гостя
Категорія номерів для проживання
Послуги, що сплачуються компанією:
□ вартість проживання, податки;
□ вартість проживання, податки, сніданок;
□ всі витрати гостя;
□ інші услуги__________________________________________
Оплату вищевказаних послуг, а також виплату компенсації у випадках, передбачених вищезгаданим Договором, гарантуємо. Просимо виставити рахунок за оплату.
[Підпис із зазначенням посади і прізвища]
[Друк, штамп Замовника]
Зразок бланка гарантійного листа
To:
Attn: Mr. / Ms._________________________
From :________________________________
Re: Payment for hotel services
Date _____________________
Letter of guarantee
Hereby the company ____________________________________________
Guarantees the payment of the foregoing services, occurring during the stay of the following guests: _______________________________________________
Last name, first name
Category of reserved rooms; dates of stay
Services to be paid for by company
□ room &tax;
□ room, tax, breakfast;
□ all expenses;
□ others (please specify)
We hereby guarantee payment of the above mentioned services; as well as payment of compensation in those cases forth by the above-referenced Agreement. Please bill.
Signature, printed last name and title]
[Customer's seal / stamp]
Зразок бланка гарантійного листа (варіант англійською мовою)
Гості звичайно воліють негарантований бронювання гарантованого, так як вважають, що прибудуть до готелю раніше офіційного години скасування бронювання і не хочуть мати ніяких фінансових зобов'язань. Однак ситуації з прибуттям гостей у готель досить часто складаються таким чином, що гість спізнюється оселитися до анулювання броні, тому існує спосіб переказу негарантованого бронювання в гарантоване бронювання. Гість зв'язується з готелем і пояснює причину затримки, службовець відділу бронювання, діючи згідно з установленими правилами готелі, переводить негарантований бронювання на гарантоване.
Сверхбронірованіе, або перерезервірованіе - маркетингова політика готелю, коли бронювання місць в готелі проводиться понад наявних, іншими словами, - бронювання номерів без наявності реально вільних місць. Незважаючи на те, що законодавства ряду зарубіжних країн містять суворі норми відповідальності за відмову у наданні вже підтвердженого бронювання, готелі, тим не менш, йдуть на ризик, з власного досвіду знаючи приблизний рівень подальших неминучих відмов від бронювання, що призводять попит на готельні номери і їх пропозиції до рівноваги. Перед керівництвом стоїть постійна проблема: що краще - піти на ризик подвійного бронювання або залишитися з непроданими номерами? І те й інше створює свої проблеми, оскільки в першому разі готель змушена платити неустойку за відмову у вже підтвердженому бронюванні, а в другому упускає свої можливості отримати максимальний прибуток.
Як правило, в готелі 20% гостей, які зробили негарантований бронювання, і 5%, які зробили гарантоване бронювання, не скористаються своїм замовленням, тому багато готелів прагнуть уникнути збитків беруть надмірна кількість заявок на бронювання. Система сверхбронірованія повинна бути ретельно продумана і чітко регулюватися. Необхідно знати рівень неявки з різних видів бронювання, а саме: дослідити різні групи клієнтів, що резервують номери, щоб визначити, який відсоток від загального числа замовлених номерів вони займали раніше. Аналіз видів резервування, часі резервування і сегментів клієнтів, що роблять резервування, дозволяє побудувати модель політики сверхбронірованія. Службі бронювання слід використовувати цю систему розумно і обережно, тому що випадки відмови гостям, заброньовані раніше місця в готелі, заважають встановленню довгострокових відносин з ними, їхніми компаніями і їхніми туристичними агентами.
Ні за яких обставин не можна переселяти в інший готель гостей, які були переселені в попередній раз. Також не рекомендується переселяти гостей зі статусом VIP, представників однієї компанії і гостей, що забронювали номери на тривалий термін. Більш підходящим в цій ситуації буде гість, який прибув на одну ніч: і переселення і інший готель не сильно зашкодить його планам. При необхідності переселення до такого гостя обов'язково повинен вийти керівник служби прийому і розміщення або його заступник, вибачитися за те, що трапилося і пояснити причину, по якій його змушені переселити в інший готель.
При перекладі гостя в інший готель оператори телефонної станції повинні мати відомості про прізвище гостя, переведеного в альтернативну готель для того, щоб переадресувати повідомлення в інший готель. Якщо у гостя було зроблено бронювання більш ніж на добу і він хоче повернутися назад, то готель за свій рахунок зобов'язана надати йому трансферт у будь-який зручний для гостя час.
У разі повернення гостя йому слід запропонувати кращий номер, вручити подарунок від готелю і послання від генерального менеджера з вибаченнями за доставлені незручності. Це послання надсилають на адресу гостя в тому випадку, якщо клієнт не повернувся в спочатку заброньований готель. Інформацію про всі переселеннях гостя в інші готелі повинна бути занесена в спеціальний документ - лист переселень.
3. Підтвердження бронювання
Підтвердження бронювання - резервування, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилаються готелем клієнту. У відповідь на запит клієнта в залежності від наявності вільних місць готель робить бронювання і посилає підтвердження про бронювання, що містить інформацію про ім'я гостя, строки проживання, категорії номера, ціною номери і додаткові послуги, які можуть бути заброньовані заздалегідь. Текст підтвердження бронювання повинен бути відправлений клієнту на фірмовому бланку, на якому вказується номер підтвердження замовлення, посаду та прізвище відповідальної особи відділу бронювання, а також інші реквізити. Підтвердження необхідно для того, щоб готель завжди могла довести, що замовник був поінформований про умови бронювання в даному готелі.
Зазвичай конкретний номер не бронюється, а бронюється лише категорія номера, але якщо гість, особливо з числа постійних або VIP-клієнтів, віддає перевагу будь-який конкретний номер, то його побажання, як правило, враховується. При бронюванні на це необхідно звернути увагу і по можливості надати клієнтові полюбився номер.
Готелі можуть міняти політику цін, а також порядок підтвердження бронювання. Офіційно опубліковані тарифи на розміщення в цій готелі можуть бути змінені без попередження клієнта, однак не підлягає зміні вартість номера, зазначена у підтвердженні про бронювання. Готелі слід письмово повідомити потенційним клієнтам про зміну тарифів на послуги, що надаються розміщення не менш ніж за 30 календарних днів до дати введення.
Умови бронювання різні в різних готелях. Щоб уникнути непорозумінь клієнтам при зверненні до готелю слід детально роз'яснити ці умови.
Процес обробки листа-заявки на розміщення та оформлення підтвердження бронювання відбувається наступним чином.
1. При отриманні листа-заявки на розміщення співробітник відділу бронювання заповнює відповідний бланк або вносить найбільш важливі дані з листа-заявки на розміщення в журнал резервування номерів. Далі він реєструє заявку в електронній системі бронювання готелю і присвоює їй порядковий номер. Всі бронювання повинні бути введені в комп'ютерну систему протягом 1-2 годин. На підставі введеної інформації формується перспективний графік завантаження готелю. При реєстрації заявки на бронювання особливу увагу слід звертати на тип бронювання та форму оплати. При гарантованому бронюванні в заявці повинні бути вказані реквізити платіжних документів, що гарантують отримання оплати за номер при неявці гостя або пізньої ануляції бронювання клієнтом. Чим більше інформації буде внесено в електронну систему бронювання, тим якісніше і швидше будуть відбуватися процес поселення та виписки клієнтів.
2. Співробітник відділу бронювання готує підтвердження бронювання, куди вносяться всі необхідні дані. Номером підтвердження будуть бути той самий номер, під яким була зареєстрована заявка на розміщення. Як правило, в готелях вже є бланки підтверджень заявок на бронювання. Вони можуть являти собою бланки як уже закладені в електронну систему бронювання, так і бланки, видрукувані друкарським способом. Підтвердження бронювання необхідно проводити на тій же мові, на якому була складена заявка на розміщення. Текст підтвердження бронювання багато в чому залежить від типу бронювання. При гарантованому бронюванні вказується період очікування гостя, після якого, набирають чинності штрафні санкції, що застосовуються у випадку пізньої ануляції замовлення на розміщення або неприбуття в готель. При негарантованого бронювання вказується час, до якого гість може розраховувати на отримання заброньованого їм номери. Як правило, текст підтвердження бронювання починається з подяки за вибір даного готелю. За основу текстів підтвердження можна взяти такі варіанти:
Дата :_____________
Кому :_____________
Спасибі, що ви вирішили зупинитися або розмістити гостей у нашому готелі. Підтверджуємо Номер у готель «... ....» Номери (-ів) для :______________________________________
З _______20__года по _____20__года
Підтвердив бронірованіе______________ ______________
(Посада) (підпис)
* * *
Дата :_____________
Кому :______________
Шановні панове!
Служба розміщення готелю «... ...» підтверджує бронювання і надасть Вам номер
С_______ по _________
Згідно вашій заявці.
Спасибі, що Ви вибрали наш готель
З повагою,
Відділ бронювання готелю «... ...»
* * *
За основу підтверджень в частині умов та порядку бронювання на англійській мові можна використовувати:
Dear Mrs. Ivanova,
Thank you for your resent reservation. I am very pleased to confirm the following details for you:
Guest name
Arrial date
No. of nights
Dep. date
Daily rate USD
Confirmation number
Brown John номера (-ів) для :______________________________________ готелі. ожет розраховувати на отримання заброньованого номераие в
02.02.02
2
04.02.02
145.00
16554
I note that Mr. Brown will settle the account on departure.
Please note that this reservation is not yet guaranteed and may be released at 6 pm if your guest has not yet arrived. To guarantee this reservation please note forward the credit cart details or fax stating "Reservation Guaranteed in case of Non-Arrival", and the room will bee kept available until their arrival. In case of non-arrival or cancellation within 24 hours prior to arrival date, we reserve the right to charge one night penalty.
With kind regards
Petrova Tamara
Reservation Department
Reservation Conformation Letter
Dear Sirs,
This reservation is guaranteed by Credit Cart AX - NO 743829585748395 with exp. Date - 12.02.In case of a no-show or cancellation within 24 hours prior to arrival date, the l st nшпре be charged against the Credit Cart.
Sincerely,
Wasilena Elena
Reservations
У першому підтвердження мова йде про поки негарантованого бронювання. У другому - про гарантоване бронювання.
Крім умов та порядку бронювання, у текстах підтверджень гостей можуть інформувати про порядок візової підтримки, умови харчування, трасфером, часу прибуття і розрахункової години в готелі, а також давати відповіді на будь-які цікаві клієнтів питання.
3. Співробітник відділу резервування посилає підтвердження бронювання за номером факсу, зазначеного в листі-заявці на розміщення від компанії, фірми чи приватної особи. Співробітник повинен переконатися в тому, що підтвердження бронювання отримано адресатом по факсу, а повному обсязі, без спотворень. Підтвердженням благополучного отримання послання в цьому випадку буде відповідь "ОК" на спеціальному бланку-рапорті, виданій факсом. У разі отримання нечіткого послання факс видасть «Error» або «Poor line condition».
4. Усі зареєстровані листа-заявки на розміщення, підтвердження бронювання на ці заявки і позитивні підтвердження прийому факсу адресатом сортується по датах заїзду та зберігаються у відділі бронювання до моменту прибуття гостя в готель. Це необхідно для підтвердження деталей розміщення при заїзді гостей. Після від'їзду гостей ці документи архівуються на випадок уточнення будь-яких деталей про проживання клієнта в минулому.
Іноді в бронюванні відбуваються які-небудь зміни. Клієнти не повністю анулюють замовлення, а лише частково змінюють умови. Це стосується, перш за все, строків проживання, кількості персон, категорії номера, особливих побажань гостей. Такі зміни фіксуються співробітниками відділу бронювання в спеціальному бланку або робляться позначки в журналі реєстрації заявок на розміщення. Всі зміни у бронюванні повинні бути також внесені в комп'ютерну систему.
Якщо зміни можливі, то співробітник відділу бронювання вносить зміни до вже наявні підтвердження, коригує окремі деталі бронювання і висилає на адресу клієнта факс з позначкою «переподтвержденіе».
Співробітникові відділу бронювання слід повідомити про зміни в ті відділи, яких ці зміни стосуються. Якщо бронь неможливо змінити через зайнятість готелю в запитувані дати, то потрібно запропонувати клієнту альтернативні числа і категорію номера, а також запитати, чи хоче він бути включеним до листа очікування. Листи очікування перевіряються щодня. Якщо номери звільняються, співробітники відділу бронювання дзвонять клієнтам, внесеним до листа очікування.
Facsimile
To: ... ... ...
Fax: ... ... ..
From: Reservation Department
Fax: ... ..
Date: ... ..
Subject: reservation reconfirmation
Dear ... ... ...,
Referring to your fax dated Desember 1915, 2006, it is our pleasure to reconfirm the reguested reservation as follows:
GUEST NAME: ... ... ...
ARRIVAL DATE: 24.12.06
DEPARTURE DATE: 28.12.06
ROOM TYPE: 1 double Deluxe Room
ROOM RATE p / night as contract
CONFIRMATION: 956105
Payments by cash or major credit carts are to be made in Roubles at the hotel's rate.
If we can assist you in arranging air port transfer, making restaurant reservation, obtaining theater tickets or any other aspect of your visit to Moscow, plese do not hesitate to call us.
We look foaward to the pleasure of welcoming the guests to the Hotel "... ..." and assure you in advance of best care and attention.
With kind regards,
Reservation Department
_____________________________________________________________
Зразок тексту переподтвержденія бронювання
Зміни
Amendment
Прізвище / Family name: _________________________________________
Ім'я / Name: ___________________________________________________
Компанія / Company: ___________________________________________
Дата приїзду / Arrival: __________________________________________
Дата від'їзду / Departure: ________________________________________
Нові дати / New dates: _________________________________________
_____________________________________________________________
Ким зроблені зміни / Changed by: ___________________________
Номер телефону / Phone Nr. : ___________________________________
Номер факсу / Fax Nr.: _________________________________________
Адреса / Address: ______________________________________________
Прийняв
Taken by
Дата
Date
Змінено в системі
Changed in system
Зразок бланка змін у бронюванні
Якщо бронювання неможливо з тих чи інших причин, то в такому випадку відділ бронювання висилає офіційну відмову в розміщенні, що містить вибачення, причину відмови, повідомляє період поліпшення ситуації з вільними номерами і висловлює надію на подальшу співпрацю. Текст відмови може виглядати наступним чином:
Дата: ___________
Кому: ___________
Шановні панове!
Керівництво готелю «... ...» приносить Вам свої вибачення. У зв'язку з повної зайнятості номерного фонду готелю ми не зможемо розмістити Вас з _____ по _____ як було вказано Вашій заявці. Ми зареєстрували Вашу заявку і, як тільки у нас з'являться вільні номери, ми відразу повідомимо Вам про це.
Сподіваємося на подальшу співпрацю.
З повагою, Генеральний директор готелю «... ...» Петров Ф.Ф.
* * *
Зразок тексту відмови англійською мовою:
Dear Mr ... ..
Thank yiu for king fax and the interest in the "... ...."
During the above period we are already fully booked and we therefore are unable to confirm your booking request.
We pt your reservation on the waiting list and contact you as soon as the booking situation chges.
We regret that we can not give you a more positive answer at this time but we would be happy to welcome your clients on another occasion to our hotel.
With kind regards,
Reservation Department
ATTN: COMPANY:
FROM: HOTEL "... ... ... ...." DATE:
Referring to your facsimile of ... ... ... ... ... ... ... .... Reguesting
Reservation for ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... .
Unfortunately we are unable to confirm________________
Out since hotel is completely sold out during the above period.
We do apologize but hope to hear from you again at the time when we are not so busy.
Thanks and best regards.
Reservation department.
4. Ануляція бронювання
Служба бронювання виконує не тільки бронювання номерів, а й виробляє ануляцію замовлень на бронювання. При повній анулювання бронювання заповнюється бланк «Скасування бронювання».
Скасування бронювання
Cancellation
Прізвище / Family name: ________________________________________
Ім'я / Name: __________________________________________________
Компанія / Company: __________________________________________
Дата приїзду / Arrival: _________________________________________
Ким скасовано / Cancelled by :______________________________________
Номер телефону / Phone Nr. : _____________________________________
Номер факсу / Fax Nr.: __________________________________________
Адреса / Address: _______________________________________________
Додатки / Аdditional:
Прийняв
Taken by
Дата
Date
Змінено в системі
Changed in system
Зразок бланка скасування бронювання
Всі операції з бронювання, змінам, скасувань повинні бути письмово зафіксовані і внесені до комп'ютерної програми. Для зручності в роботі бланки «Нове резервування», «Зміна», «Скасування бронювання» мають різний колір.
Ануляція негарантованого бронювання. Співробітник відділу бронювання повинен запросити ім'я гостя, адреса, кількість заброньованих номерів, дату прибуття та від'їзду, а також номер підтвердження, якщо такий існує. Ця інформація допомагає правильно здійснювати ануляцію бронювання. Після того як була проведена ануляція бронювання, співробітник відділу бронювання називає гостю номер ануляції замовлення і запитує, чи буде гість здійснювати будь-яке інше бронювання. Співробітник повинен упевнитися, що замовлення на бронювання відмін і створений документ анулювання бронювання з відповідним номером.
Ануляція гарантованого бронювання. Більшість компаній міжнародних платіжних систем, що видають кредитні карти, дозволяють стягувати штрафи у разі неприбуття гостя тільки за тієї умови, якщо готель видає особливий номер ануляції. При завчасної анулювання бронювання гостем, щоб уникнути непорозумінь, особливо фінансових, співробітники відділу повинні керуватися встановленими правилами ануляції гарантованого бронювання по кредитній карті.
1. Запитується інформація про бронювання номера. Ця інформація включає ім'я гостя, його адреса, кількість заброньованих номерів, дати заїзду та виїзду, номер бронювання. У процесі скасування бронювання гостю також повідомляється номер ануляції. Співробітник відділу бронювання повинен пояснити клієнтові, що номер анулювання повинен бути збережений як гарантія своєчасної анулювання бронювання у разі виникнення будь-яких фінансових претензій з боку готелю. Номер анулювання складається з дати, ініціалів та коду співробітника, що здійснює ануляцію.
2. Відзначається, що бронювання номера анульовано, документу присвоюється відповідний номер ануляції, а також проставляється дата анулювання. Якщо ануляція проводиться не самих гостей, а на її прохання, то проставляється ім'я того, хто виробляє ануляцію.
3. Номер анулювання бронювання вноситься у загальну відомість.
4. Всі відомості даної анулювання вносяться до бази даних комп'ютера готелю для статистики, аналізу та подальшого вироблення політики готелю в плані резервування номерів. Ця інформація зберігається в пам'яті комп'ютера до наступного приїзду гостя.
Дії щодо скасування бронювання, зробленого за передоплатою, в різних готелях можуть розрізнятися між собою. Передоплата повинна бути повернена гостю після процесу анулювання бронювання. Можливо письмове підтвердження ануляції, що висилається готелем на адресу клієнта, турагентства або компанії.
Якщо запит на скасування заявки прийшов по факсу, то співробітник бронювання висилає лист-підтвердження скасування.
Як варіант можна використовувати такий текст:
Шановний містер ... ... ... ... ... ...
У відповідь на ваш факс від 28.12.06, намжаль скасовувати заявку на бронювання:
Ім'я гостя: містер ... ...
Дата заїзду: 29.12.06
Дата виїзду: 30.12.06
Категорія номера: один одномісний номер
№ підтвердження: 906317
Ми будемо раді прийняти містера ... в готелі «... ...» за будь-якого іншого випадку.
З найкращими побажаннями
Відділ бронювання.
Dear Mr ... ...
Referring to your fax dated Desember 28.12.06, we regret to cancel the reguested reservation as follows:
Guest Name: Mr ... ...
Arrival date: 29.12.06
Departure date: 30.12.06
Room type: 1 single room
Confirmation: 906317
We look forward to the pleasure of weicoming Mr ... ... to the hotel "... ..." on another occasion.
With kind regards
Reservation Department.
Служба, яка інформує ануляцію повинна діяти професійно, ввічливо, акуратно і чітко.
Співробітники відділу бронювання готують листи заїзду на кожен день, ними користуються співробітники при заїзді гостей.
До цих пір мова йшла в основному про взаємини готелю з приватними особами, фірмами, організаціями. Але готелі в щільну працюють з різними туристичними агентствами. Як правило, вони будують свої взаємовідносини на основі відповідних договорів. У тому випадку, якщо такі договори ще не розроблені, рекомендується взяти за основу Кодекс відносин між готелями і турбюро, розроблений Всесвітньою Федерацією асоціацій турбюро і Міжнародною асоціацією готелів.
5. Робота з листами-заявками на розміщення та обслуговування в готелі за безготівковим розрахунком
Деякі організації, фірми, компанії мають з готелями договори, за якими спеціалісти, які прибули по роботі в ці організації і зупиняються в готелі, обслуговуються за безготівковим розрахунком. У деяких випадках готель вимагає обов'язкової передоплати. В інших випадках допускається оплата за надані послуги після закінчення термінів прибуття клієнтів в готель. Це залежить від ступеня довіри готелю до тієї чи іншої організації. Якщо протягом багатьох років організація в уговоренние терміни в повному обсязі чітко виконувала свої зобов'язання; будувала свої відносини з готелем на принципах повного взаєморозуміння; не створювала приводів для претензій, то цілком можливий варіант оплати організацією готельних послуг, наданих клієнтам, поселених по лінії цих організацій , після їхнього від'їзду. Такі питання вирішуються у тісному взаємозв'язку співробітників служби прийому та розміщення з фахівцями розрахункової частини готелю. Обслуговування за безготівковим розрахунком здійснюється тільки за наявності відповідного договору або гарантійного листа. Деякі організації мають знижки на обслуговування. Ці знижки грунтуються, як правило, на кількості ночей, які компанія бронює в готелі протягом року. Корпоративні ціни повинні бути вказані в договорі. Організації можуть оплачувати за своїх гостей або тільки проживання, або проживання плюс всі додаткові платні послуги, або проживання та лише деякі додаткові платні послуги. Всі ці деталі повинні бути також відображені в договорі або гарантійному листі. Гарантійний лист має бути складено на фірмовому бланку організації, мати підписи відповідальних осіб, печатки. У тексті має бути вказано, за що організація гарантує оплату. Перш ніж реєструвати заявку на розміщення, бронювати номери і висилати підтвердження для будь-якої організації за безготівковим розрахунком, співробітник служби прийому і розміщення повинен зв'язатися з фахівцем розрахункової частини готелю, познайомити його з містить гарантійного листа-заявки, зробити копію і отримати резолюцію на своєму примірнику гарантійного листа-заявки. Таким чином, фінансова відповідальність по оплаті обслуговування будь-якої організації лежить на розрахунковій частині готелю. Співробітники розрахункової частини зв'язуються з даною організацією, з'ясовують форму і методи оплати за майбутнє обслуговування, можливо, висилають рахунок до оплати, тобто приймають всі заходи до того, щоб оплата надійшла в готель своєчасно, в повному обсязі.
Чи не підставі виставленого рахунку організація оплачує послуги готелю, як правило, протягом 3 робочих днів. У платіжному дорученні організації-замовника в графі «призначення платежу» має бути вказівка ​​на ім'я клієнта та номер бронювання. Тепер співробітник відділу бронювання або служби прийому і розміщення може внести дані листи-заявки на розміщення в банк даних комп'ютера і оформити підтвердження бронювання. У комп'ютерній програмі вся інформація по знижках, особливим побажанням клієнтів і т. п. повинна бути врахована при бронюванні. Цими даними в подальшому будуть керуватися співробітники багатьох відділів готелю.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Курсова
91кб. | скачати


Схожі роботи:
Панаевскій цикл НА Некрасова і Денісьевскій цикл ФІ Тютчева
Незаконне заволодіння транспортним засобом Знищення підробка або заміна номерів вузлів та агре
Технології електронного бронювання
Овербукинга подвійне бронювання
Автоматизована система бронювання авіаквитків
Створення електронного посібника з використання комп`ютерних систем бронювання
Проблеми і перспективи використання систем бронювання для підвищення ефективності обслуговування
Оподаткування в готелі
Пральня в готелі
© Усі права захищені
написати до нас