Міжнародний Університет в Москві
Факультет управління великими містами
Курсова робота
з навчальної дисципліни теорія управління
на тему: "Техніка ведення ділових переговорів"
Виконала:
Науковий керівник:
Москва 2006
Все більше життєвих ситуацій вимагає проведення переговорів. Конфлікти ростуть і поширюються. Кожен хоче брати участь у прийнятті рішень, що впливають на його життя. Все менше людей згодні миритися з рішеннями, які за них взяв хтось інший. Люди не схожі один на одного, і переговори необхідні для того, щоб згладити ці відмінності. Чи йде мова про бізнесі, управлінні державою або сімейні проблеми - більшість рішень приймається за допомогою переговорів. Навіть відправляючись до суду, люди роблять спробу домовитися до процесу.
Хоча переговори відбуваються щодня, провести їх добре дуже нелегко. Стандартні стратегії часто вимотують учасників, викликають почуття відчуження і залишають незадоволеними.
Перед людьми постає дилема. Вони визнають два способи ведення переговорів: делікатний і жорсткий. Вибираючи перший спосіб, людина всіма силами намагається уникати особистих конфліктів і йде на поступки заради досягнення згоди. Він хоче досягти рішення, яке влаштовувало б обидві сторони, але в результаті відчуває себе обдуреним. Людина ж, який обрав жорстку манеру ведення переговорів, розглядають будь-яку виникає ситуацію як конфлікт самолюбства, в якому переможе може тільки той, хто наполягатиме на своєму. Він хоче перемогти але найчастіше наштовхується на ще більш жорстку позицію. Це вимотує, виснажує сили і ресурси, псує відносини між учасниками. Існують і проміжні стратегії переговорів, але кожна з них зводиться до спроби досягти згоди між тим, що ви хочете отримати, і тим, що готові вам дати інші.
Існує і третій спосіб переговорів, який не можна назвати ні делікатним, ні жорстким. Він поєднує в собі риси обох способів. Мова йде про метод принципових переговорів. Цей спосіб переговорів враховує справжні інтереси, а не зводиться до безглуздого обговорення того, що кожен з учасників готовий зробити, а чого не зробить ні за що. Основна посилка полягає в тому, що учасники всіма силами прагнуть знайти взаємовигідне рішення, а коли виникає конфлікт інтересів, рішення має грунтуватися на справедливих стандартах, що не залежать від бажання сторін.
переговори повинні привести до розумного угодою, якщо таке можливо;
переговори повинні бути ефективними;
вони повинні поліпшити, але вже у жодному випадку не зіпсувати відносини між сторонами.
Найбільш поширена форма переговорів залежить від послідовного заняття, а потім здачі ряду позицій. Заняття позицій служить відразу декільком корисним цілям:
воно показує іншій стороні, чого ви хочете;
воно забезпечує опору в складній і невизначеній ситуації;
він дозволяє виробити умови прийнятного угоди.
Більшість людей вважають, що вести переговори можна тільки двома стилями відстоювання власної позиції, делікатним і жорстким.
Делікатна переговорна гра ведеться з метою зміцнення і підтримання відносин між сторонами. Між родичами і друзями переговори ведуться саме так. Процес, як правило, виявляється ефективним. Але м'яка, дружня манера ведення переговорів робить вас уразливими перед тим, хто веде жорстку гру і наполегливо відстоює свою позицію. У такій ситуації жорстка гра домінує над м'якою. Але існує і ще один альтернативний варіант. Цей метод називається принциповим веденням переговорів і грунтується на чотирьох принципах. Метод принципових переговорів не має нічого спільного з жорстким і делікатним стилями, і це відображено у наведеній нижче таблиці. Основні принципи цього стилю ведення переговорів виділені в таблиці напівжирним шрифтом.
Таблиця 1.
Чотири фактори принципових переговорів повинні використовуватися з того моменту, коли ви тільки починаєте думати про переговори, і до тієї хвилини, коли переговори будуть закінчені. Цей період можна розділити на три стадії: аналіз, планування та обговорення.
На етапі аналізу ви просто намагаєтеся зрозуміти ситуацію: збираєте інформацію, організуєте і обмірковуєте її.
На етапі планування вам потрібно згенерувати ідеї та вирішити, що ж робити? Як можна буде впоратися з людськими проблемами? Які ваші справжні цілі? Ви повинні виробити додаткові варіанти і критерії для того, щоб можна було зробити остаточний вибір.
На етапі обговорення, коли сторони спілкуються між собою і намагаються досягти згоди, необхідно обговорювати всі ті ж чотири принципу. Відмінності у сприйнятті, почуття пригніченості і гніву, труднощі спілкування - всі ці фактори необхідно враховувати і долати. Кожна сторона має чітко уявляти собі інтереси іншої. Тільки тоді можна буде спільно виробити взаємовигідні варіанти рішення і дійти згоди, що спирається на об'єктивні стандарти.
Підсумовуючи все вищесказане, можна сказати, що метод принципових переговорів, як правило, призводить до розумного угодою.
Далі я б хотіла розглянути більш детально кожен з чотирьох принципів.
Основною особливістю переговорів, про яку часто забувають на корпоративних або міжнародних заходах, є те, що ви маєте справу не з абстрактними представниками "іншої сторони", а з людьми. У людей є емоції, системи цінностей, точки зору. Кожен з них абсолютно унікальний і непередбачуваний.
Людський аспект переговорів може виявитися або корисним, або шкідливим. Процес досягнення угоди може виробити в людині психологічну готовність до взаємовигідного рішення проблеми. Робочі відносини, що грунтуються на довірі, розумінні, повазі і дружбі, що склалися протягом тривалого часу, роблять кожні нові переговори все більш спокійними та ефективними.
З іншого боку, люди часто ображаються, відчувають гнів, депресію, страх, ворожість, пригніченість і образу. Людське его дуже вразлива. Будь-яка людина розглядає світ з власної точки зору.
Нездатність сприймати інших учасників переговорів як нормальних людей, схильних до всіх людських слабостей, може погубити будь-які переговори.
Інтереси кожного учасника переговорів діляться на два види: матеріальні та інтереси, пов'язані з взаємними відносинами. Кожен учасник хоче досягти угоди, що задовольняло б його матеріальні інтереси. Крім того, учасники переговорів зацікавлені в конструктивних відносинах один з одним. Але основне наслідок "людського фактора" полягає в тому, що взаємні відносини між сторонами переплітаються з процесом обговорення основного питання. Обидві сторони сприймають один одного у взаємозв'язку з проблемою. Іншою причиною переплетення матеріальних і психологічних питань є те, що люди часто сприймають зауваження по основній темі дуже особисто. Їм здається, що зауваження іншої сторони виражають ставлення особисто до них.
Надмірне відстоювання своїх позицій викликає конфлікт між матеріальними інтересами і відносинами сторін.
Для того щоб розібратися у безлічі чисто людських проблем, розділіть їх на три основні категорії: (1) сприйняття, (2) емоції, (3) спілкування.
Всі людські проблеми обов'язково потрапляють в яку-небудь з них.
Сприйняття. Поставте себе на місце іншої сторони. Здатність побачити проблему з точки зору іншої сторони є одним з найважливіших навичок ведення ділових переговорів. Недостатньо просто знати, що ви бачите проблему по-різному. Якщо ви хочете вплинути на іншого учасника переговорів, ви повинні абсолютно чітко розуміти його точку зору і відчувати її емоційну силу. Для того, щоб впоратися з цим завданням, ви повинні бути готові відмовитися від власних упереджень і повністю розділити точку зору іншої сторони.
Один з кращих способів впоратися з відмінностями у сприйнятті - це зробити їх явними і обговорити з іншою стороною. Можливо, найкращим способом змінити сприйняття іншого боку є посилка повідомлення, відмінного від того, яке вони очікують.
Емоції. У ході переговорів почуття можуть виявитися значно більш важливими, ніж слова. По-перше, ви повинні визнати наявність емоцій всіх учасників переговорів і зрозуміти їх природу. Виявите емоції і підтвердіть їх законність. Обговоріть з усіма учасниками переговорів їхні емоції. Розкажіть про власні почуття. Зробіть емоції предметом обговорення. Звільнившись від вантажу невисловлених почуттів, люди з більшою готовністю почнуть працювати безпосередньо над проблемою. Дуже часто найефективнішим способом впоратися з негативними емоціями є надання можливості звільнитися від них. Дайте можливість іншій стороні випустити пар. Але постарайтеся самі не реагувати на емоційні спалахи.
Спілкування. У спілкуванні можна виділити три основні проблеми. По-перше, учасники переговорів часом не говорять один з одним, принаймні, не говорять так, щоб бути понятими. Дуже часто одна зі сторін просто висловлює свою думку, не намагаючись вести мало-мальськи серйозне спілкування. Подібні виступи спрямовані на те, щоб справити враження на третю сторону або на керівництво.
Навіть якщо ви прямо і безпосередньо звертаєтеся до інших учасників переговорів, вони можуть вас і не почути. І це породжує другу серйозну проблеми спілкування. Під час переговорів учасники бувають настільки зайняті думками про те, що потрібно сказати в наступний момент, як відреагувати на черговий випад противника, що просто забувають слухати один одного.
Третя проблема спілкування - це нерозуміння. Те, що говорить один з учасників, інший може зрозуміти зовсім перекручено.
Як же можна вирішити три основні проблеми спілкування?
Активно слухайте і підтверджуйте все почуте. Стандартні прими активного слухання полягають в уважному ставленні до словами співрозмовника, у проханнях повторити і роз'яснити сказане задля уникнення будь-якої двозначності і невизначеності. Намагайтеся не просто реагувати на сказане, але і в точності розуміти те, що намагається вам сказати співрозмовник. Самі ж кажете так, щоб вас розуміли.
Як же зрозуміти інтереси учасників переговорів?
Основний прийом - це поставити себе на місце супротивника. Проаналізуйте зайняту ним позицію і запитайте себе: "Чому?" Запитаєте: "А чому ні?" Подумайте про вибір свого супротивника. Один з найбільш ефективних способів з'ясувати інтереси супротивника полягає в тому, щоб спочатку ідентифікувати основне рішення, яке відразу ж стане зрозумілим усім учасникам переговорів, коли ви їх про нього запитайте. Якщо ви спробуєте змінити їхню точку зору, то відштовхуватися треба від позиції, зайнятої в момент початку переговорів. Оцінюючи корінні інтереси іншої сторони, ви повинні задати собі питання: "На чиє рішення я збираюся вплинути?" Друге питання полягає в тому, чи зрозуміє інша сторона, яке рішення ви просите їх прийняти. Якщо ви не уявляєте, чи розуміють вони, чого ви від них хочете, вони тим більше цього не представляють. Це пояснює, чому противники не приймають рішення, якого ви від них хочете.
Найбільш потужні інтереси - це основні людські потреби. Якщо ви зможете задовольнити ці потреби, то значно підвищите шанси на досягнення угоди. До основних людських потреб відносять наступні: (1) безпека, (2) економічне благополуччя, (3) почуття приналежності, (4) визнання, (5) контроль над власним життям.
Оскільки ці потреби абсолютно очевидні, їх часто недооцінюють.
Передчасне судження.
Винахід варіантів рішення не є природним процесом. Відмова від винахідництва - ось нормальний стан справ, навіть якщо ви не перебуваєте у стресовій ситуації переговорів. Ніщо так не шкодить творчого мислення, як критицизм. У стресових умовах йдуть переговорів ваш критицизм ще більше загострюється. Присутність представників іншої сторони ще більш сковує ваше творче начало. Ви можете злякатися і того, що, пропонуючи нові варіанти, видасте певну інформацію, яка зробить вас більш уразливими.
Пошук єдиного рішення.
Більшість людей вважає, що основне завдання учасників переговорних процесу - скоротити прірву між учасниками сторін, а не розширювати кількість можливих рішень. Оскільки остаточним підсумком переговорів завжди є єдине рішення, учасники бояться того, що вільна дискусія тільки затягне і заплутає процес.
Припущення про фіксований характер проблеми.
Кожен учасник вважає, що на даних переговорах виграє або він, або його супротивник. Переговори часто перетворюються на гру з "фіксованою сумою": якщо ви зможете отримати за машину на сто доларів більше, значить, у моїй кишені стане на сто доларів менше. Навіщо ж винаходити щось нове, якщо всі варіанти очевидні і я можу задовольнити ваші вимоги тільки за свій рахунок?
"Рішення їхніх проблем - це їхня проблема".
Для досягнення угоди, що задовольняло б його власним інтересам, кожен учасник повинен пропонувати рішення, що є привабливим для інших. Проте емоційна залученість в процес переговорів робить складним, а то й неможливим відсторонення, необхідне для врахування інтересів обох сторін. Крім того, в учасників переговорів часто виникає психологічне небажання визнавати законність точки зору іншої сторони. Прагнення задовольнити інтереси супротивника виглядає проявом невірності власної стороні. Така помилка часто змушує учасників переговорів займати упереджену позицію.
Для того, щоб запропонувати творчі рішення ви повинні: по-перше, відокремити процес винаходу рішень від процесу їх оцінки, по-друге, розширювати кількість обговорюваних варіантів, а не шукати єдине рішення, по-третє, прагнути до взаємної вигоди, і по- четверте, шукати способи зробити ці рішення простими.
Ви повинні прагне до того, щоб досягнення угоди відбувалося на основі принципів, а не під тиском. Чим активніше ви будете використовувати стандарти справедливості, ефективності та наукового підходу до вирішення конкретної проблеми, тим з більшою ймовірністю вам вдасться досягти розумного і справедливого рішення. Чим наполегливіше ви й інша сторона будете посилатися на прецеденти і суспільний досвід, тим вище ваші шанси на успіх. Угода, засноване на прецеденті, менш вразливим для критики.
Досягнення угоди на основі обговорення об'єктивних критеріїв знижує кількість зобов'язань, які доводиться на себе брати кожної зі сторін.
Об'єктивний критерій має бути, як мінімум, незалежним від бажань усіх учасників. В ідеалі він повинен бути не тільки незалежною, але ще законним і практичним. А також такі критерії повинні бути застосовні, принаймні теоретично, до обох сторін.
Факультет управління великими містами
Курсова робота
з навчальної дисципліни теорія управління
на тему: "Техніка ведення ділових переговорів"
Виконала:
Науковий керівник:
Москва 2006
Введення
Подобається вам це чи ні, але ви постійно берете участь в переговорах. Переговори - це невід'ємна частина нашого життя. Людина бере участь у переговорах щодня. Люди беруть участь у переговорах навіть тоді, коли не підозрюють про це. Переговори - це основний спосіб домогтися від навколишніх того, чого ви хочете. Це спосіб спілкування, спрямований на досягнення згоди в ситуації, коли у вас і іншої сторони є загальні інтереси, але в той же час є й протилежні.Все більше життєвих ситуацій вимагає проведення переговорів. Конфлікти ростуть і поширюються. Кожен хоче брати участь у прийнятті рішень, що впливають на його життя. Все менше людей згодні миритися з рішеннями, які за них взяв хтось інший. Люди не схожі один на одного, і переговори необхідні для того, щоб згладити ці відмінності. Чи йде мова про бізнесі, управлінні державою або сімейні проблеми - більшість рішень приймається за допомогою переговорів. Навіть відправляючись до суду, люди роблять спробу домовитися до процесу.
Хоча переговори відбуваються щодня, провести їх добре дуже нелегко. Стандартні стратегії часто вимотують учасників, викликають почуття відчуження і залишають незадоволеними.
Перед людьми постає дилема. Вони визнають два способи ведення переговорів: делікатний і жорсткий. Вибираючи перший спосіб, людина всіма силами намагається уникати особистих конфліктів і йде на поступки заради досягнення згоди. Він хоче досягти рішення, яке влаштовувало б обидві сторони, але в результаті відчуває себе обдуреним. Людина ж, який обрав жорстку манеру ведення переговорів, розглядають будь-яку виникає ситуацію як конфлікт самолюбства, в якому переможе може тільки той, хто наполягатиме на своєму. Він хоче перемогти але найчастіше наштовхується на ще більш жорстку позицію. Це вимотує, виснажує сили і ресурси, псує відносини між учасниками. Існують і проміжні стратегії переговорів, але кожна з них зводиться до спроби досягти згоди між тим, що ви хочете отримати, і тим, що готові вам дати інші.
Існує і третій спосіб переговорів, який не можна назвати ні делікатним, ні жорстким. Він поєднує в собі риси обох способів. Мова йде про метод принципових переговорів. Цей спосіб переговорів враховує справжні інтереси, а не зводиться до безглуздого обговорення того, що кожен з учасників готовий зробити, а чого не зробить ні за що. Основна посилка полягає в тому, що учасники всіма силами прагнуть знайти взаємовигідне рішення, а коли виникає конфлікт інтересів, рішення має грунтуватися на справедливих стандартах, що не залежать від бажання сторін.
1. Проблема
Будь-який метод переговорів можна оцінити за трьома критеріями:переговори повинні привести до розумного угодою, якщо таке можливо;
переговори повинні бути ефективними;
вони повинні поліпшити, але вже у жодному випадку не зіпсувати відносини між сторонами.
Найбільш поширена форма переговорів залежить від послідовного заняття, а потім здачі ряду позицій. Заняття позицій служить відразу декільком корисним цілям:
воно показує іншій стороні, чого ви хочете;
воно забезпечує опору в складній і невизначеній ситуації;
він дозволяє виробити умови прийнятного угоди.
Більшість людей вважають, що вести переговори можна тільки двома стилями відстоювання власної позиції, делікатним і жорстким.
Делікатна переговорна гра ведеться з метою зміцнення і підтримання відносин між сторонами. Між родичами і друзями переговори ведуться саме так. Процес, як правило, виявляється ефективним. Але м'яка, дружня манера ведення переговорів робить вас уразливими перед тим, хто веде жорстку гру і наполегливо відстоює свою позицію. У такій ситуації жорстка гра домінує над м'якою. Але існує і ще один альтернативний варіант. Цей метод називається принциповим веденням переговорів і грунтується на чотирьох принципах. Метод принципових переговорів не має нічого спільного з жорстким і делікатним стилями, і це відображено у наведеній нижче таблиці. Основні принципи цього стилю ведення переговорів виділені в таблиці напівжирним шрифтом.
Таблиця 1.
| М'який стиль | Жорсткий стиль | Принциповий метод |
| Учасники - друзі | Учасники - суперники | Учасники, які вирішують проблему разом |
| Мета - згода | Мета - перемога | Мета - взаємовигідний результат |
| Заради збереження відносин можна йти на поступки | Поступки - необхідна умова для нормальних відносин | Відокремлюйте людей від проблеми |
| Необхідно бути м'яким по відношенню до людей і проблеми | Необхідно бути жорстким по відношенню до людей і до проблеми | Необхідно бути м'яким по відношенню до людей, але жорстким по відношенню до проблеми |
| Довіряйте оточуючим | Не довіряйте іншим | Продовжуйте переговори незалежно від довіри |
| Легко міняйте свою позицію | Жорстко відстоюйте свою позицію | Концентруйтеся на інтересах, а не на позиціях |
| Пропонуйте | Загрожуйте | Аналізуйте інтереси |
| Не приховуйте свою приховану думка | Приховуйте свою приховану думка | Уникайте виникнення прихованою думки |
| Будьте готові змиритися з втратами заради досягнення угоди | Розглядайте свою вигоду як єдина умова для досягнення угоди | Винаходьте взаємовигідні варіанти |
| Шукайте єдиний варіант, що влаштовує інший бік | Шукайте єдиний варіант, що влаштовує вас | Розглядайте різні варіанти рішення, вибір зробите пізніше |
| Прагніть до згоди | Наполягайте на своєму | Наполягайте на використанні об'єктивних критеріїв |
| Намагайтеся уникнути зіткнення характерів | Прагніть перемогти в зіткненні характерів | Спробуйте отримати результат незалежно від особистих якостей |
| Піддавайтеся тиску | Надавайте тиск | Поступайтеся доводам, а не тиску |
На етапі аналізу ви просто намагаєтеся зрозуміти ситуацію: збираєте інформацію, організуєте і обмірковуєте її.
На етапі планування вам потрібно згенерувати ідеї та вирішити, що ж робити? Як можна буде впоратися з людськими проблемами? Які ваші справжні цілі? Ви повинні виробити додаткові варіанти і критерії для того, щоб можна було зробити остаточний вибір.
На етапі обговорення, коли сторони спілкуються між собою і намагаються досягти згоди, необхідно обговорювати всі ті ж чотири принципу. Відмінності у сприйнятті, почуття пригніченості і гніву, труднощі спілкування - всі ці фактори необхідно враховувати і долати. Кожна сторона має чітко уявляти собі інтереси іншої. Тільки тоді можна буде спільно виробити взаємовигідні варіанти рішення і дійти згоди, що спирається на об'єктивні стандарти.
Підсумовуючи все вищесказане, можна сказати, що метод принципових переговорів, як правило, призводить до розумного угодою.
Далі я б хотіла розглянути більш детально кожен з чотирьох принципів.
2. Метод
2.1 Відокремлюйте людей від проблеми
Кожен знає, як складно вирішити якусь проблему, коли люди не розуміють один одного, зляться, дратуються і всі сприймають як особисту образу.Основною особливістю переговорів, про яку часто забувають на корпоративних або міжнародних заходах, є те, що ви маєте справу не з абстрактними представниками "іншої сторони", а з людьми. У людей є емоції, системи цінностей, точки зору. Кожен з них абсолютно унікальний і непередбачуваний.
Людський аспект переговорів може виявитися або корисним, або шкідливим. Процес досягнення угоди може виробити в людині психологічну готовність до взаємовигідного рішення проблеми. Робочі відносини, що грунтуються на довірі, розумінні, повазі і дружбі, що склалися протягом тривалого часу, роблять кожні нові переговори все більш спокійними та ефективними.
З іншого боку, люди часто ображаються, відчувають гнів, депресію, страх, ворожість, пригніченість і образу. Людське его дуже вразлива. Будь-яка людина розглядає світ з власної точки зору.
Нездатність сприймати інших учасників переговорів як нормальних людей, схильних до всіх людських слабостей, може погубити будь-які переговори.
Інтереси кожного учасника переговорів діляться на два види: матеріальні та інтереси, пов'язані з взаємними відносинами. Кожен учасник хоче досягти угоди, що задовольняло б його матеріальні інтереси. Крім того, учасники переговорів зацікавлені в конструктивних відносинах один з одним. Але основне наслідок "людського фактора" полягає в тому, що взаємні відносини між сторонами переплітаються з процесом обговорення основного питання. Обидві сторони сприймають один одного у взаємозв'язку з проблемою. Іншою причиною переплетення матеріальних і психологічних питань є те, що люди часто сприймають зауваження по основній темі дуже особисто. Їм здається, що зауваження іншої сторони виражають ставлення особисто до них.
Надмірне відстоювання своїх позицій викликає конфлікт між матеріальними інтересами і відносинами сторін.
Для того щоб розібратися у безлічі чисто людських проблем, розділіть їх на три основні категорії: (1) сприйняття, (2) емоції, (3) спілкування.
Всі людські проблеми обов'язково потрапляють в яку-небудь з них.
Сприйняття. Поставте себе на місце іншої сторони. Здатність побачити проблему з точки зору іншої сторони є одним з найважливіших навичок ведення ділових переговорів. Недостатньо просто знати, що ви бачите проблему по-різному. Якщо ви хочете вплинути на іншого учасника переговорів, ви повинні абсолютно чітко розуміти його точку зору і відчувати її емоційну силу. Для того, щоб впоратися з цим завданням, ви повинні бути готові відмовитися від власних упереджень і повністю розділити точку зору іншої сторони.
Один з кращих способів впоратися з відмінностями у сприйнятті - це зробити їх явними і обговорити з іншою стороною. Можливо, найкращим способом змінити сприйняття іншого боку є посилка повідомлення, відмінного від того, яке вони очікують.
Емоції. У ході переговорів почуття можуть виявитися значно більш важливими, ніж слова. По-перше, ви повинні визнати наявність емоцій всіх учасників переговорів і зрозуміти їх природу. Виявите емоції і підтвердіть їх законність. Обговоріть з усіма учасниками переговорів їхні емоції. Розкажіть про власні почуття. Зробіть емоції предметом обговорення. Звільнившись від вантажу невисловлених почуттів, люди з більшою готовністю почнуть працювати безпосередньо над проблемою. Дуже часто найефективнішим способом впоратися з негативними емоціями є надання можливості звільнитися від них. Дайте можливість іншій стороні випустити пар. Але постарайтеся самі не реагувати на емоційні спалахи.
Спілкування. У спілкуванні можна виділити три основні проблеми. По-перше, учасники переговорів часом не говорять один з одним, принаймні, не говорять так, щоб бути понятими. Дуже часто одна зі сторін просто висловлює свою думку, не намагаючись вести мало-мальськи серйозне спілкування. Подібні виступи спрямовані на те, щоб справити враження на третю сторону або на керівництво.
Навіть якщо ви прямо і безпосередньо звертаєтеся до інших учасників переговорів, вони можуть вас і не почути. І це породжує другу серйозну проблеми спілкування. Під час переговорів учасники бувають настільки зайняті думками про те, що потрібно сказати в наступний момент, як відреагувати на черговий випад противника, що просто забувають слухати один одного.
Третя проблема спілкування - це нерозуміння. Те, що говорить один з учасників, інший може зрозуміти зовсім перекручено.
Як же можна вирішити три основні проблеми спілкування?
Активно слухайте і підтверджуйте все почуте. Стандартні прими активного слухання полягають в уважному ставленні до словами співрозмовника, у проханнях повторити і роз'яснити сказане задля уникнення будь-якої двозначності і невизначеності. Намагайтеся не просто реагувати на сказане, але і в точності розуміти те, що намагається вам сказати співрозмовник. Самі ж кажете так, щоб вас розуміли.
2.2 Концентруйтеся на інтересах, а не на позиціях
Основна проблема переговорів криється не в конфлікті позицій, але в конфлікті між потребами, бажаннями, тривогами і страхами кожної зі сторін. Сторони можуть говорити що завгодно, але проблема може виявитися зовсім іншою. З'ясування справжніх інтересів ефективно з двох причин. По-перше, в рамках кожного інтересу завжди існує кілька позицій, які можуть призвести до прийнятного результату. При аналізі протилежних позицій з метою з'ясування справжніх інтересів часто виявляється альтернатива, яка задовольняє інтереси всіх учасників. По-друге, за протилежними позиціями ховається набагато більше різних спільних інтересів, а не тільки ті, що вступили в конфлікт. Ми звикли думати, що, якщо позиція іншої сторони протилежна нашій, її інтереси також не збігаються з нашими. Однак у ході багатьох переговорів глибинний аналіз справжніх інтересів сторін виявляє існування безлічі загальних і цілком сумісних інтересів.Як же зрозуміти інтереси учасників переговорів?
Основний прийом - це поставити себе на місце супротивника. Проаналізуйте зайняту ним позицію і запитайте себе: "Чому?" Запитаєте: "А чому ні?" Подумайте про вибір свого супротивника. Один з найбільш ефективних способів з'ясувати інтереси супротивника полягає в тому, щоб спочатку ідентифікувати основне рішення, яке відразу ж стане зрозумілим усім учасникам переговорів, коли ви їх про нього запитайте. Якщо ви спробуєте змінити їхню точку зору, то відштовхуватися треба від позиції, зайнятої в момент початку переговорів. Оцінюючи корінні інтереси іншої сторони, ви повинні задати собі питання: "На чиє рішення я збираюся вплинути?" Друге питання полягає в тому, чи зрозуміє інша сторона, яке рішення ви просите їх прийняти. Якщо ви не уявляєте, чи розуміють вони, чого ви від них хочете, вони тим більше цього не представляють. Це пояснює, чому противники не приймають рішення, якого ви від них хочете.
Найбільш потужні інтереси - це основні людські потреби. Якщо ви зможете задовольнити ці потреби, то значно підвищите шанси на досягнення угоди. До основних людських потреб відносять наступні: (1) безпека, (2) економічне благополуччя, (3) почуття приналежності, (4) визнання, (5) контроль над власним життям.
Оскільки ці потреби абсолютно очевидні, їх часто недооцінюють.
2.3 Винаходьте взаємовигідні варіанти
У більшості переговорів ми спостерігаємо чотири основні перешкоди, які заважають винаходу різноманітних варіантів вирішення: (1) передчасне судження, (2) пошук єдиного рішення, (3) припущення про фіксований характер проблеми і (4) думка про те, що "вирішення їх проблем - це їхня проблема ". Щоб подолати ці перешкоди, ви повинні чітко розуміти їх природу.Передчасне судження.
Винахід варіантів рішення не є природним процесом. Відмова від винахідництва - ось нормальний стан справ, навіть якщо ви не перебуваєте у стресовій ситуації переговорів. Ніщо так не шкодить творчого мислення, як критицизм. У стресових умовах йдуть переговорів ваш критицизм ще більше загострюється. Присутність представників іншої сторони ще більш сковує ваше творче начало. Ви можете злякатися і того, що, пропонуючи нові варіанти, видасте певну інформацію, яка зробить вас більш уразливими.
Пошук єдиного рішення.
Більшість людей вважає, що основне завдання учасників переговорних процесу - скоротити прірву між учасниками сторін, а не розширювати кількість можливих рішень. Оскільки остаточним підсумком переговорів завжди є єдине рішення, учасники бояться того, що вільна дискусія тільки затягне і заплутає процес.
Припущення про фіксований характер проблеми.
Кожен учасник вважає, що на даних переговорах виграє або він, або його супротивник. Переговори часто перетворюються на гру з "фіксованою сумою": якщо ви зможете отримати за машину на сто доларів більше, значить, у моїй кишені стане на сто доларів менше. Навіщо ж винаходити щось нове, якщо всі варіанти очевидні і я можу задовольнити ваші вимоги тільки за свій рахунок?
"Рішення їхніх проблем - це їхня проблема".
Для досягнення угоди, що задовольняло б його власним інтересам, кожен учасник повинен пропонувати рішення, що є привабливим для інших. Проте емоційна залученість в процес переговорів робить складним, а то й неможливим відсторонення, необхідне для врахування інтересів обох сторін. Крім того, в учасників переговорів часто виникає психологічне небажання визнавати законність точки зору іншої сторони. Прагнення задовольнити інтереси супротивника виглядає проявом невірності власної стороні. Така помилка часто змушує учасників переговорів займати упереджену позицію.
Для того, щоб запропонувати творчі рішення ви повинні: по-перше, відокремити процес винаходу рішень від процесу їх оцінки, по-друге, розширювати кількість обговорюваних варіантів, а не шукати єдине рішення, по-третє, прагнути до взаємної вигоди, і по- четверте, шукати способи зробити ці рішення простими.
2.4 Наполягайте на використанні об'єктивних критеріїв
Інтереси сторін завжди знаходяться в конфлікті. Як правило, учасник переговорів намагаються дозволити подібні конфлікти шляхом обговорення зайнятих позицій. Іншими словами, вони говорять про те, що готові прийняти, а з чим не змиряться ні за що. Переговорний процес зосереджується на боротьбі самолюбства. Спроби подолати розбіжності інтересів на основі боротьби самолюбств обходяться настільки дорого, що має сенс вести переговори незалежно від самолюбства кожній зі сторін - тобто на основі об'єктивних критеріїв.Ви повинні прагне до того, щоб досягнення угоди відбувалося на основі принципів, а не під тиском. Чим активніше ви будете використовувати стандарти справедливості, ефективності та наукового підходу до вирішення конкретної проблеми, тим з більшою ймовірністю вам вдасться досягти розумного і справедливого рішення. Чим наполегливіше ви й інша сторона будете посилатися на прецеденти і суспільний досвід, тим вище ваші шанси на успіх. Угода, засноване на прецеденті, менш вразливим для критики.
Досягнення угоди на основі обговорення об'єктивних критеріїв знижує кількість зобов'язань, які доводиться на себе брати кожної зі сторін.
Об'єктивний критерій має бути, як мінімум, незалежним від бажань усіх учасників. В ідеалі він повинен бути не тільки незалежною, але ще законним і практичним. А також такі критерії повинні бути застосовні, принаймні теоретично, до обох сторін.