Технології та програмне забезпечення в готельному бізнесі на сучасному етапі

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати


ЗМІСТ

ВСТУП

1 ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

1.1 Засоби розміщення туристів

1.2 Класифікація готелів

1.3 Типологія готелів

1.4 Основні служби готелю та їх призначення

2 ТЕХНОЛОГІЇ І ПРОГРАМНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ У готельному бізнесі

2.1 Інформаційний вигляд сучасного готелю

2.2 Особливості автоматизації менеджменту в готельній індустрії

2.3 Можливості комп'ютерних систем бронювання

2.5 Програми бронювання і резервування

2.6 Системи бронювання, використовувані на Російському ринку

2.7 Характеристики комп'ютерних програм бронювання (на прикладі Fidelio Hotel Management System)

3 ТЕХНОЛОГІЇ І ПРОГРАМНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ У готельному бізнесі, НА ПРИКЛАДІ ДК «КІРОВСЬКИЙ»

3.1 Загальні відомості по готелю

3.2 Інформаційні технології, використовувані в готелі.

3.3 Розрахунок економічної ефективності від використання нових технологій.

ВИСНОВОК

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

ВСТУП

В даний час ми спостерігаємо бурхливий розвиток інформаційних технологій і програмних засобів у сфері готельного та туристичного бізнесу. Це обумовлюється тим ефектом, який можна отримати при їх правильному використанні. Сучасні інформаційні технології дозволяють організувати роботу підприємства з максимальною ефективністю.

Питання комплексної автоматизації процесів бронювання, розрахунків з гостями, агентами, туроператорами та господарської діяльності стає все більш актуальним для російських готелів.

Бум використання комп'ютерних технологій останнім часом все більше захоплює індустрію гостинності. Доказ тому - стрімке зростання підключень нових агентств до глобальних систем бронювання (GDS) Amadeus, Galileo, S abre, Worldspan, Fidelio. Тільки за минулий рік ці GDS практично подвоїли число своїх користувачів. Багато в чому, завдяки зростаючій популярності Інтернет. І це не межа. Адже в XXI столітті - столітті комп'ютерних технологій важливо автоматизувати свій офіс. Не варто забувати про те, що телефон і факс тепер вже поступаються свої позиції комп'ютерного обладнання, допомагає швидко і якісно зробити бронювання будь то номери в готелі, місця в літаку чи автомобіля.

Актуальність дослідження, якому присвячена справжня дипломна робота, полягає в тому, що в ній докладно розбираються функції і процедури сучасних програм та технологій з бронювання готельних номерів.

Мета роботи - дослідити сучасні інформаційні технології в індустрії гостинності, на прикладі систем бронювання, а також можливість їх розвитку в Росії.

Для досягнення мети необхідно вирішити такі завдання:

- Вивчення основних напрямів впровадження нових технологій в готельному бізнесі;

- Вивчити розвиток і недоліки комп'ютерних систем бронювання в Росії;

- Розробка рекомендацій з використання нових технологій для готельного комплексу «Кіровський»;

Предметом роботи є комплекс сучасних технічних і програмних засобів, які використовуються для ефективної роботи в готельному бізнесі.

Об'єктом дослідження цієї роботи є готельний комплекс «Кіровський».

Новизна проведеного дослідження полягає в наступному:

-Обгрунтовано положення, що на сучасному етапі розвитку суспільства комп'ютерні технології повинні розглядатися як необхідна умова ефективної діяльності підприємств готельного бізнесу;

-На основі проведеного дослідження виявлено тенденції розвитку технологій у роботі організацій індустрії гостинності.

Теоретичною базою роботи послужили наукові розробки російських авторів, серед яких найбільш відомі роботи Морозова В.А., Кабушкин Н.І. та ін У ході дослідження були проаналізовані джерела вторинної інформації: спеціалізовані туристські, і комп'ютерні видання - журнали «Туризм. Проблеми, практика, перспективи », журнал« ТУТ Туристські технології », різна інформація довідкового, рекламного та статистичного характеру, а також відомості, отримані в результаті відвідування Інтернет-серверів найбільш відомих компаній.

Результати дослідження можуть бути використані в роботі готелів з ​​метою підвищення економічної ефективності. Крім того, запропоновані рекомендації дозволять вибрати шляхи використання пропонованих на ринку інформаційних систем.

Дипломна робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку літератури.

У першому розділі розглядається загальна характеристика готельного бізнесу.

Друга глава присвячена питанням технології і програмного забезпечення в готельному бізнесі. Досліджено комп'ютерні системи бронювання (КСБ) і вивчена технологія роботи системи Fidelio Front Office (на прикладі Готелі Марріотт в Москві).

Третя глава заснована на вивченні організації діяльності та оцінки технічної бази готельного комплексу «Кіровський» та проведено розрахунок економічної ефективності використання нових технологій на цьому підприємстві.

1 ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

1.1 Засоби розміщення туристів

Розміщення займає центральне місце в комплексі послуг, що надаються туристам під час подорожі, і є невід'ємною частиною кожного туру.

Засоби розміщення, під якими розуміють будь-який об'єкт, регулярно або епізодично надає місця для ночівлі, складають основу туристської індустрії. На їх частку доводиться до 65% осіб, зайнятих у туристській сфері, і близько 68% всіх надходжень від туризму. Будівництво нових засобів розміщення істотно підвищує привабливість туристського напряму, збільшує потік туристів. Високий сервіс надання послуг з розміщення визначає також такі психологічні аспекти туризму, як задоволеність подорожжю і висока оцінка організації перебування туристів в тій чи іншій країні.

У різноманітті наявних засобів розміщення особливе місце належить готельної індустрії.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг і організацію короткострокового проживання в готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних і студентських гуртожитках, будинках для приїжджих і т.п. До цієї діяльності відносять і послуги ресторанів.

У стандартній класифікації готелю, розробленої експертами Всесвітньої Туристської Організації та аналогічні підприємства представляють найбільш комфортну групу колективних засобів розміщення туристів. Зокрема для готелів характерні наступні ознаки:

- Наявність номерів, кількість яких перевищує певний мінімум (у Росії, Білорусі - 10), об'єднаних єдиним керівництвом;

- Надання обов'язкових (прибирання номерів, санвузла, щоденне заправляння ліжок) і додаткових (послуги пральні, хімчистки, перукарні, оренда автомобілів і т.д.) послуг;

- Угруповання відповідно до вимог національних стандартів на класи і категорії залежно від наданих послуг, наявного обладнання і т.д.

Поняття «готель» визначають і відповідні нормативні документи. У ГОСТ Р 50645-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів »під готелем розуміється підприємство, призначене для тимчасового проживання. У правилах надання готельних послуг у Російської Федерації, затверджених Постановою Уряду РФ № 490 від 25.04.97г., Готель розглядається як майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг.

Поряд з поняттям «готель» все частіше використовується термін «готель», який визначає готельне підприємство, що надає широку номенклатуру та високу якість послуг, створює вишуканий комфорт і атмосферу гостинності.

Класифікація засобів розміщення туристів наводиться також у ГОСТ Р 51185-98 «Туристські послуги. Засоби розміщення. Загальні вимоги ». Відповідно до цього документа всі засоби розміщення поділяють на колективні та індивідуальні.

До колективних засобів розміщення готельного типу відносять: готелі, мотелі, клуби з проживанням, пансіонати, мебльовані кімнати, гуртожитки.

До спеціалізованих засобів розміщування відносять: санаторії, профілакторії, будинки відпочинку, туристські притулки, стоянки та інше, туристські, спортивні бази, бази відпочинку, будинки мисливця (рибалки), конгрес-центри, кемпінги, ботелі, флотель, ротелі.

До індивідуальних засобів розміщення відносять: квартири, кімнати у квартирах, будинки, котеджі, що здаються в найм [1].

Готель - це один вид із засобів розміщення і вона має свою класифікацію.

1.2 Класифікація готелів

Готельні підприємства класифікують за різними критеріями. Найбільш уживаними серед них є наступні:

- Рівень комфорту;

- Місткість;

- Функціональне значення;

- Місце розташування;

- Тривалість роботи;

- Забезпечення харчуванням;

- Тривалість перебування клієнтів та інші.

Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг.

Рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є:

- Стан і структура номерного фонду: площа номерів, частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів - апартаментів, наявність комунальних зручностей;

- Стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення тощо;

- Наявність, стан і режим роботи підприємств харчування: ресторанів, кафе, барів і т.д.;

- Стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштування прилеглої до готелю території;

- Інформаційне забезпечення і технічне оснащення, в тому числі наявність телефонного, супутникового зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів тощо;

- Забезпечення можливості надання ряду додаткових послуг.

Зазначені параметри оцінюються практично у всіх наявних сьогодні системах класифікації готелів. Крім того, ряд вимог пред'являється до персоналу і його підготовки, освіти, кваліфікації, віку, стану здоров'я, знання мов, зовнішнього вигляду та поведінки.

Класифікація готелів за рівнем комфорту прийнята у всьому цивілізованому світі.

Встановлення рівня комфорту в даний час лежить в основі понад тридцять систем класифікації, найбільш поширеними серед яких є наступні:

- Система «зірок» (європейська), що базується на Французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів на категорії від однієї до п'яти зірок. Така система застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї, Росії та інших країн;

- Система букв (А, В, С, Д), що використовується в Греції;

- Система «корон», що застосовується у Великобританії;

- Система категорій, використовується в Італії та Ізраїлі.

Найбільш поширеною вважається Французька національна система класифікації, що встановлює для туристських готелів шість категорій, серед яких п'ять категорій з присвоєнням певної кількості зірок (від однієї до п'яти). Така система дозволяє найбільш повно охопити ринок готельних послуг.

Відповідно до класифікації, прийнятої в Німеччині, готельні підприємства підрозділяються на п'ять класів. З метою гармонізації з європейською системою тут передбачається відповідність кожного класу певній кількості зірок:

- Туристський клас - «1 зірка»;

- Стандартний клас - «2 зірки»;

- Комфортний клас - «3 зірки»;

- Перший клас - «4 зірки»;

- Люкс - «5 зірок»;

Слід зазначити, що визначення відповідності з системою «зірок», іноді носить чисто умовний характер, характерно і для ряду інших систем (букв, «корон», категорій).

У Російській Федерації класифікація готельних підприємств встановлено ГОСТ Р 50645-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів, згідно з яким всі готелі поділяються на п'ять категорій з присвоєнням від однієї до п'яти зірок, мотелі - на чотири категорії з присвоєнням від однієї до чотирьох зірок.

У США немає офіційно затвердженої урядом класифікації готелів. Вища категорія (п'ять зірок) присуджується двома установами: American Automobile Association (AAA) і Mobile Travel Guide.

Власний підхід до класифікації готелів мають готельні ланцюги, що представляють собою групи готелів, об'єднаних один з одним і розглядаються як одне ціле. Для них характерні загальні керівництво, концепція просування продукту і торгова марка, яка поширюється на всі готелі конкретного ланцюга. У кожній марці може враховуватися не тільки рівень комфорту, але і призначення, місце розташування, тривалість перебування клієнтів, особливість архітектури будівлі і деякі інші критерії.

До розуміння рівня комфорту як критерію класифікації та проведення процедури присвоєння категорії залежно від рівня комфорту в кожній окремій державі підходять по-різному. Дана обставина, а також ряд факторів, обумовлених культурно-історичними і національними традиціями держав, перешкоджають введенню в світі єдиної класифікації готелів. Рішення даної проблеми ускладнюється ще й тому, що поряд з готелями функціонують і інші численні види засобів розміщення, які мають свою специфіку.

Під місткістю готельного підприємства розуміється число койко-місць або номерів, яке може бути запропоновано клієнтам одночасно.

Ліжко-місце - площа з ліжком, призначена для користування однією людиною.

Номер - приміщення, що складається з одного або декількох ліжко-місць, обладнане у відповідності з вимогами до готелю даної категорії. Номери бувають одномісні, двомісні, тримісні і т.д. Можуть бути однокімнатними, двокімнатними, трикімнатними і т.д. За призначенням розрізняють номери бізнес-класу, економ-класу, номери-апартаменти і т.д.

Номери бізнес-класу призначені для розміщення туристів, що прибувають з діловою метою. Крім стандартної обстановки тут повинні бути створені умови для роботи: робочий стіл, телефон, факс, комп'ютер і т.д.

Номери економічного класу призначені для широкого контингенту туристів. Відрізняються скромною обстановкою і обладнанням, що відбивається в невисокій ціні розміщення.

Номери-апартаменти (2 -, 3 -, 4 - кімнатні), призначені, як правило, для довгострокового розміщення сімей. У номері-апартаменти обов'язково повинна бути кухня з необхідним набором побутової техніки, що дозволяє забезпечити практично домашні умови перебування. Розрізняють також таку категорію номерів, як люкс-апартаменти, або сюїти, 3 -, 4 - кімнатні номери високої комфортності, але, як правило, кухня відсутня.

У практичній діяльності готельних підприємств набуло поширення підрозділ одно-, двомісних номерів в залежності від виду ліжок (twin, queen, king - size). Використання здвоєних стандартних ліжок (twin) дозволяє перетворювати номер в одномісний або двомісний в залежності від попиту. Використання ліжок дуже великого, «королівського розміру» (queen, king - size) в обладнанні номерів говорить про підвищений рівень комфорту за все засоби розміщення (як правило, це готелі не нижче 4-5 зірок) або високому розряді самого номера. Оскільки розміри таких ліжок перевищують стандартні, номер повинен мати чималу площу.

Загальноприйнятого підходу до визначення місткості малих, середніх і великих готелів на даний час немає. У кожній країні це питання вирішують по-різному, враховуючи конкретні особливості соціально-економічного та історичного розвитку [2].

Багато країн використовують наступний підхід до класифікації готелів за місткістю:

- Малі - до 150 місць (не більше 100номеров);

- Середні - 150-400 місць (до 300 номерів);

- Великі - понад 400 місць (понад 300 номерів);

- Мега-готелі - більше 600 номерів.

Місткість інших функціональних частин готельного комплексу, зокрема підприємств харчування (ресторану, кафе, бару), визначається:

- Місткістю номерного фонду;

- Призначенням готелю;

- Наявністю подібних підприємств у прилеглій зоні.

Виходячи з функціонального призначення готельних підприємств, перш за все, виділяють їх дві великі групи:

- Транзитні;

- Цільові.

Транзитні готелі призначені для обслуговування туристів в умовах короткочасної зупинки. Зазвичай вони розташовуються уздовж магістралей з інтенсивним рухом і відрізняються малої або середньої місткістю та обмеженим рівнем комфорту.

У групі транзитних готелів найбільшу популярність і широке поширення отримали мотелі. У мотелях, крім традиційних послуг розміщення та харчування, передбачений повний комплекс технічного сервісу: гаражі, стоянки для автомобілів, автозаправні і ремонтні станції.

Поряд з розвитком мотелів все більшої популярності набуває й такий тип готельних підприємств, як мотоотелі. Вони пропонують ті ж послуги, що і мотелі, але відрізняються підвищеною комфортністю і більш високою якістю обслуговування, характерними для готелю.

У групі цільових готелів виділяють готелі ділового призначення і готелі для відпочинку.

Готелі ділового призначення обслуговують осіб, що перебувають з діловою метою (ділова поїздка, відрядження, симпозіум, конференції і т.д.). Для обслуговування ділових людей повинні бути створені відповідні умови, у зв'язку, з чим до готелів ділового призначення пред'являються наступні вимоги:

  • місце розташування поблизу адміністративних, громадських та інших центрів міст і поселень;

  • переважання у номерному фонді одномісних номерів;

  • обов'язкова організація у номері, поряд із зоною відпочинку і сну, робочої зони;

  • наявність у номерному фонді номерів-апартаментів, необхідних для обслуговування ділових людей з членами їх сімей;

  • наявність спеціальних приміщень для проведення ділових заходів: конференц-залів, переговорних кімнат і т.д.;

  • наявність спеціального технічного обладнання: для синхронного перекладу, сучасних засобів зв'язку та оргтехніки;

  • наявність служб фінансового забезпечення: відділення банків, пунктів обміну валют і т.д.;

  • забезпечення можливості надання високоякісного харчування: наявність ресторанів, кафе, барів високих категорій обслуговування, а також доставка харчування в номери;

  • обладнання стоянок і гаражів для транспортних засобів.

Серед готелів для відпочинку виділяють курортні та туристські. Концепція курортного готелю передбачає надання розміщення, харчування і ряду додаткових послуг людям, прагнучим до відпочинку і відновлення здоров'я. Найбільш популярним місцем розміщення курортних готелів є території, які надають можливості для відпочинку і лікування в природних кліматичних та природних умовах: на морських узбережжях, в гірських районах та інше.

У структурі курортних готелів в обов'язковому порядку повинні бути передбачені приміщення для надання медичних послуг лікувально-профілактичного характеру, надання дієтичного харчування, занять спортом, активного відпочинку та інше.

Тривалість періоду активного функціонування курортних готелів може варіювати від 90 до 180 днів, що часто залежить від кліматичних і ряду інших чинників.

Сутність концепції туристської готелі зводиться до таких моментів:

  • туристський готель розташовується, як правило, на туристських маршрутах, з яких приймає клієнтів;

  • комплекс послуг, пропонованих в туристському готелі, формується відповідно до програми маршруту і заздалегідь визначається ваучером або путівкою;

  • для організації обслуговування в структурі туристської готелю передбачені турбюро або бюро подорожей та екскурсій.

За місцем розташування готелю можуть бути розміщені:

  • в межах міста (в центрі, на околиці). Центральними є практично всі готелі ділового призначення, готелі-люкс, готелі середнього класу;

  • на морському узбережжі. У даному випадку дуже важливим є відстань до моря;

  • в горах. Зазвичай це невеликі готелі в мальовничій гірській місцевості на туристському маршруті в найбільш зручному місці відпочинку. У гірській готелі, як правило, міститься необхідне спорядження для зимового і літнього відпочинку та гостей.

За тривалістю роботи готелі підрозділяються на три види:

  • працюють цілий рік;

  • працюють два сезони;

  • односезонні.

По забезпечення харчуванням виділяються наступні готелі:

  • забезпечують повний пансіон (розміщення і триразове харчування);

  • пропонують розміщення і лише сніданок.

За тривалістю перебування туристів розрізняють готелі:

  • для тривалого перебування;

  • для короткочасного перебування [1].

1.3 Типологія готелів

На підставі узагальнення світового досвіду готельної діяльності видається доцільним виділення окремих типів готелів, які об'єднують такі їх характеристики, як місткість, призначення, розташування, комфортність, рівень цін на послуги та інше.

Типологія готельних підприємств, що набула поширення у світовій практиці готельної індустрії:

Готель люкс - по місткості даний тип готелів відноситься до малих чи середніх підприємств. Зазвичай розташовується в центрі міста. Добре навчений персонал забезпечує високий рівень сервісу самим вимогливим клієнтам. Характерна висока ціна номерів, що включає максимально можливі види обслуговування.

Готель середнього класу - по місткості більше готелю люкс (400-2000 місць). Розташована в центрі міста або міської межі. Пропонує достатньо широкий набір послуг, ціни на які дорівнюють рівню регіону розташування або трохи вище. Розрахована на прийом бізнесменів, туристів-індивідуалів, учасників конгресів і т.д.

Готель-аппартамент (апарт-готель) - по місткості це підприємство малих або середніх розмірів (до 400 місць). Характерна для великого міста з непостійним населенням. Надає квартирний тип номерів, використовуваних у якості тимчасового житла, частіше за все на базі самообслуговування. Ціна в даному типі готелів зазвичай варіюється в залежності від строків розміщення. Обслуговує головним чином туристів, подорожуючих сім'ями, а також бізнесменів і комерсантів, що зупиняються на тривалий термін.

Готель економічного класу - підприємство малої (до 150 місць) або середньої (до 300 місць) місткості. Розташовується поблизу магістралей. Характерно просте і швидке обслуговування, обмежений набір послуг. Споживачі - бізнесмени та туристи-індивідуали, які не потребують повному пансіоні і прагнуть до фактичної оплати спожитих ними послуг, що передбачає невисокий відсоток надбавки за обслуговування.

Готель-курорт - Підприємство зі значними відмінностями по місткості, що пропонує повний набір послуг гостинності. Крім того, включає комплекс спеціального медичного обслуговування і дієтичного харчування. Розташовується в курортній місцевості.

Мотель - Прості одно-та двоповерхові споруди, розташовані поза міською забудови, у автомагістралей. Це малі або середні підприємства (до 400 місць). Характерний середній рівень обслуговування при невеликій кількості персоналу. Клієнтами є різні категорії туристів, переважно автотуристи.

Приватний готель типу «нічліг і сніданок» - даний тип готельних підприємств широко поширений в США. Це готель малої, іноді середньої місткості. Розташована в передмісті або сільській місцевості. В обслуговування, як правило, входять сніданок і легку вечерю в домашній обстановці. Клієнтами є комерсанти і туристи, що прагнуть до домашнього затишку.

Готель гарні - підприємство, що надає клієнтам обмежену кількість послуг: розміщення і континентальний сніданок.

Для окремих країн характерні свої типи підприємств, що враховують особливості географічного положення, кліматичних умов, вплив ряду інших факторів, і, найголовніше, особливості сформованого попиту. [3].

Таким чином, нам стає відомо, що типи готелі дуже різноманітні: готель люкс, готелі середнього класу, готель-аппартамент (апарт-готель), готелі економічного класу, мотель, готель-курорт та інші.

Крім класифікацій і типологій, готелі мають свої служби обслуговування, кожна з яких займається своєю справою.

1.4 Основні служби готелю та їх призначення

Для здійснення процесу обслуговування туристів в готелі повинен бути передбачений мінімальний набір таких основних служб, що забезпечують надання основних готельних послуг:

  • бронювання;

  • обслуговування;

  • прийому і розрахункова частина;

  • експлуатація номерного фонду.

На готельних підприємствах різних типів і різної місткості кількість служб може бути більше або менше наведеного вище. Їх функції також можуть різнитися.

Служба бронювання. Вона виконує наступні функції:

  • прийом заявок на готельні місця і їх обробка;

  • підготовка необхідних документації: графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Як правило, більше половини всіх клієнтів готелів перед приїздом попередньо бронюють номери. Процедура бронювання здійснюється по телефону, через комерційних представників готелю (турагентів і туроператорів), поштою, телексом, факсом, електронною поштою, за допомогою глобальних систем бронювання (GDS).

У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто використовують гарантоване бронювання послуг розміщення, що передбачає відповідальність готелю за збереження вільного номера для гостя до певного часу після можливої ​​дати його прибуття. У свою чергу гість бере на себе зобов'язання оплати зарезервованого номера навіть у разі його невикористання, якщо не було здійснено процедуру скасування броні.

Зазвичай гарантоване бронювання забезпечується після передоплати послуг розміщення, яка здійснюється наступними способами:

  • повна попередня оплата послуг;

  • оплата послуг кредитною карткою (готель блокує на банківському рахунку гостя певний депозит, звичайно в розмірі оплати за одну ніч перебування);

  • авансовий депозит, який передбачає внесення клієнтом певного розміру грошових коштів (вартість однієї доби проживання) перед своїм перебуванням;

  • гарантія туристських агентів. У даному випадку гарантом бронювання виступає туристське агентство, яке у разі зриву броні несе відповідальність за покриття витрат;

  • туристський ваучер, який свідчить про передоплату клієнтом послуг розміщення турагенству.

Намагаючись знизити збитки від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі вдаються до «подвійному» або «надмірного» бронюванню, тобто приймають заявки більше реальної кількості вільних номерів (на 5%, 8%, 10%). Проте такий підхід має бути ретельно продуманий і чітко відрегульований. Якщо готель не в змозі виконати зобов'язання з прийнятим замовленнями, вони ризикує втратити клієнтів, чия броня не була виконана, а також розірвати ділові відносини з туристськими компаніями.

Служба обслуговування. З точки зору гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.

Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей).

У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що є в готелі, про готельних заходах (конференціях, банкетах), про місце розташування готелю та його околицях.

Супроводом гостей в номери, а також доставку багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію щодо наявних в готелі послуг: про наявність та режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, басейну, спортзалів і т.д.

Після прибуття в номер коридорний повинен в деякій мірі допомогти гостю розміститися: пояснити, що і як працює (освітлення, радіо, телевізор, кондиціонери).

Безліч важливих послуг надають гостям консьєржі. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або безпосередньо на поверхах. До певного часу консьєржі не були службовцями готелів. Вони були незалежними підприємцями, купували право надавати послуги клієнтам готелів. До найбільш типовим послуг, що надаються конс'єржами, відносяться:

  • придбання та доставка гостям квитків в театри;

  • замовлення столика в міських ресторанах;

  • замовлення і доставка авіа -, залізничних, автобусних квитків, надання довідок про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

  • резервування місць в перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

  • інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів;

  • допомогу в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

  • виконання суто особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).

Служба прийому і розрахункова частина. Службу прийому часто називають «серцем» або «нервовим центром» готелю. З цією службою гість контактує найбільше, туди він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.

До найважливіших функцій служби прийому відносяться привітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщення. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко виконають необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передплата), багато в чому залежить перше, часто саме сильне враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються наступні вимоги:

  • служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У разі великої площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки служби прийому (Reseption);

  • стійка портьє повинна бути чистою, без безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;

  • співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися. З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи. Не можна примушувати їх чекати. Слід пам'ятати, що для портьє немає більш важливої ​​роботи, ніж прийом гостей.

При розміщенні необхідно ще раз узгодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вигляд з вікна, ціну). Якщо гостю потрібно заповнити анкету, слід зробити цю процедуру найменш неприємною. Наприклад, якщо гість вже бував у цій готелі, то достатньо лише його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць в готелі, виписка рахунків та здійснення розрахунків з клієнтами.

До прибуття гостя служба прийому отримує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.

Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному його приїзд ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому перевершувати переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів та є додатковою рекламою готелю. На сучасних готельних підприємствах цю роботу виконують за допомогою комп'ютерної техніки, що дозволяє створити великий банк даних про клієнтів.

Служба експлуатації номерного фонду. Найважливішою її функцією є підтримання необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою в готелі. Як правило, тут працює до 50% всіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, стюарди та деякі інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденної, що проводиться після виїзду проживаючого, генеральної. Кожен день покоївка виконує поточну і проміжну прибирання номерів.

У деяких готелях є посаду змінного супервайзера, який здійснює контроль за роботою зміни покоївок, щоб бути повністю впевненим, що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами. До обов'язків супервайзера входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайнятих номерах.

У готелях високих категорій обслуговування (готелю люкс) є стюарди, які починають свою роботу в другій половині дня. У їх обов'язки входить забезпечення кожного номера свіжими рушниками, надання їй ошатного вигляду, установка забирається ліжка [3].

2 ТЕХНОЛОГІЇ І ПРОГРАМНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ У готельному бізнесі

2.1 Інформаційний вигляд сучасного готелю

У єдине інформаційне поле сучасного готелю інтегровані автоматизована система управління (АСУ) готельним бізнесом, комплекси систем безпеки, життєзабезпечення, інформатизації за технологією Клієнт-сервер.

У цей комплекс входять модулі систем управління службою прийому і розміщення (АРМ-портьє); управління якістю обслуговування; оптимізації прибутку; централізованого бронювання та централізованої інформації по клієнтах; управління продажами і заходами; автоматизації робочих місць (адміністратора номерного фонду, чергових по поверху, служби покоївок, інформаційно-довідкової та інших служб); інтернет-рішення.

АСУ готельним господарством узгоджено працює з різними «суміжними» програмно-апаратними комплексами - бухгалтерською системою і системою складського господарства, АСУ ресторану і міні-барів, системою віддаленого бронювання, управління групою готелів, системою контролю доступу та ін Всі вони об'єднуються в єдину локальну комп'ютерну мережу.

Не менш важливою складовою сучасного готелю є комплекс взаємопов'язаних систем управління інженерним устаткуванням будинку, що забезпечують комфортну і безпечне місце існування, що максимально відповідає потребам користувачів і власників при одночасній мінімізації витрат на її підтримку [4].

Сучасний готель - складна інженерна споруда, що включає в себе крім будівельних конструкцій десятки інженерних підсистем. Вимоги до функціонала кожної з них стають все більш складними, кількість зв'язків між ними зростає як кількісно, ​​так і якісно. Відповідно підвищується рівень складності управління та експлуатації будівлі, що вимагає значних витрат, кваліфікованого обслуговуючого персоналу.

Як правило, в готелі є близько 30 пов'язаних між собою інженерних підсистем, вартість яких може коливатися в діапазоні від 30 до 50% загальної вартості будівництва.

Традиційні рішення побудови систем інженерного обладнання представляють собою сукупність окремих, не взаємодіючих між собою (автономних) систем. Вони не можуть використовувати загальні дані, тому координувати їхню реакцію неможливо. Організація робіт з експлуатації будівлі заснована на розподілі обов'язків і повноважень між службами та відділами, у тому числі технічними, які відповідальні за обслуговування і життєздатність різного устаткування та комунікацій. При цьому у технічних фахівців, відповідальних за окремі локальні ділянки, немає розуміння інфраструктури в цілому, її загального стану [5].

У сучасних готелях на відміну від звичайних управління всіма системами, в тому числі і віддаленими об'єктами, ведеться з центрального диспетчерського пункту. Це забезпечує отримання оперативної інформації про стан і параметри функціонування обладнання інженерних систем, підвищує рівень безпеки за рахунок оперативного реагування при нештатних ситуаціях і зменшує ризик надзвичайних ситуацій через прогнозування і завчасного попередження відмов підсистем, а також виключення «людського чинника» в момент НП. Завдяки оптимальному управлінню і обслуговуванню, автоматичному документування прийнятих рішень збільшується термін служби устаткування, з'являється можливість у найкоротший термін проводити його заміну або модифікацію, ремонтні та регламентні роботи.

Ефективна система управління виключає непродуктивну роботу устаткування і скорочує тим самим енергоспоживання. Оскільки кількість обслуговуючого персоналу зменшується за рахунок модульності всіх систем, можливостей їх електронної самодіагностики і автоматичного аналізу несправностей, витрати на технічну експлуатацію різко знижуються. Ведеться автоматизований комерційний і технічний облік енергоресурсів. Крім цього, система має високу наращиваемость.

У готельних комплексах, де безліч приміщень повинні відповідати самим різним специфічним вимогам комфортності та престижності, використання принципів інтелектуальної будівлі дозволяє забезпечити максимально можливий набір функцій інженерної інфраструктури при економічному режимі експлуатації всього комплексу обладнання.

Ключова роль у сучасній готелі відводиться безпеки - надійний захист життя і здоров'я відвідувачів і персоналу, товарних, матеріальних та інформаційних ресурсів, що знаходяться в будівлях і на території готелю, від різних видів зовнішніх і внутрішніх загроз. Елементи комплексної системи безпеки (КСБ) виконують профілактичну функцію. Наприклад, система відеоспостереження веде безперервний відеоконтроль за обстановкою в приміщеннях загального призначення, холах, на входах-виходах, а також на під'їзних шляхах, стоянках, при необхідності - по всьому периметру будівлі. Вона забезпечує перегляд на моніторах зображення з відеокамер, запис, архівацію відеоінформації по подіям і тривог, її перегляд. У проекті пропонується використання системи цифрового запису інформації, чорно-білих і кольорових відеокамер, тип яких вибирається в залежності від місця розташування і вимог до якості відеозапису.

Система контролю і управління доступом (СКУД) регулює доступ співробітників і відвідувачів в житлові та службові приміщення відповідно до рівня доступу їх особистих карток; здійснює автоматичну скасування прав доступу карти по заздалегідь зазначеної дати або на час відсутності власника карти, а також автоматичне відкриття дверей за заздалегідь вказаним тимчасовим проміжкам. Системою контролю доступу оснащуються всі двері, через які можна потрапити в приміщення, що. Вони обладнуються зчитувачем на вхід, кнопкою на вихід, електромагнітним (електромеханічним) замком, доводчиком і електромагнітним датчиком.

Для забезпечення зручності клієнтів передбачається інтеграція СКУД з системою АСУ готельними процесами. При занесенні клієнта в базу АСУГП та оформленні особової картки клієнта СКУД візьме повідомлення з АСУГП про реєстрацію нового відвідувача і присвоїть йому унікальний ідентифікаційний номер. Клієнту видається брелок / карта, що містить інформацію про ідентифікаційний номер, завдяки якому він зможе користуватися всіма послугами готельного комплексу і своїм номером - брелок замінить ключ від дверей. При виїзді брелок здається співробітнику служби безпеки, після чого ідентифікаційний номер клієнта видаляється з систем контролю доступу та управління готелем.

СКУД будуть оснащені і в'їзні ворота. У всіх під'їзних зонах встановлюється обладнання для електромеханічного управління воротами / шлагбаумами, на що стоїть перед ними на відстані 1,5-2,0 м стовпчику монтується зчитувач, впізнаючий карти / брелоки персоналу і клієнтів. Особлива система ідентифікації автомобілів і ряд інших функціональних зручностей передбачаються для VIP-гостей і керівництва.

Для найкращої реалізації пропонованих до системи охоронної сигналізації готелю вимог доцільно застосування сучасної мікропроцесорної адресної системи охоронної сигналізації. Її переваги - в більш високій надійності. Система має велику кількість охоронюваних зон та адрес; велику допустиму довжину ліній зв'язку; можливість роздільної постановки під охорону будь-якої кількості кімнат; послідовний інтерфейс і можливість комп'ютерного керування. Прийняті наступні рішення для системи охоронної сигналізації: вікна всіх приміщень оснащуються сучасними мікропроцесорними датчиками розбиття скла; захист вхідних / вихідних дверей приміщень на відкриття проводиться за допомогою магнітоконтактні датчиків: у приміщеннях застосовуються пасивні інфрачервоні датчики руху з горизонтальною і вертикальною зоною виявлення.

Система пожежної сигналізації готелю своєчасно виявить джерело загоряння та передасть сигнал про пожежу службі охорони, включить інженерні системи будівлі в режим роботи «пожежу» [6].

2.2 Особливості автоматизації менеджменту в готельній індустрії

Будь-яка сучасна готель, навіть без урахування неспецифічних послуг, являє собою складний комплекс функціональних ланок, від злагодженості роботи якого залежить успішність існування підприємства на ринку. При зростанні обсягу продажу з одного боку і зростаючої конкуренції з іншого, підвищується значення оперативності в роботі персоналу. У вирішенні цієї проблеми наріжним каменем виступає комплексна автоматизація готелю, що досягається застосуванням Автоматизованих Систем Управління (АСУ) готелем, або - в англійському варіанті - Property Management System (PMS). Основною функцією таких систем є представлення стану номерного фонду, інформація про зайнятість (зарезервірованності) кожного конкретного номера, що дозволяє здійснювати планування продажів номерів у майбутньому, або замовлення, а поточний контроль за діяльністю засоби розміщення. Крім іншого, АСУ дозволяють позбавитися від паперової тяганини і виключити або максимально зменшити можливість помилок, так званого людського фактора, що є причиною додаткових незручностей та матеріальних витрат.

Перш за все при розгляді проблем автоматизації господарської діяльності засобів розміщення необхідно з'ясувати для себе принципи побудови та механізми функціонування типового підприємства готельного бізнесу.

Отже, готель - це майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг розміщення. Будучи визначена як колективний засіб розміщення, готель поєднує в собі кількість номерів (гостьових кімнат), починаючи від необхідного законодавчо встановленого рівня (в Росії він становить 10 номерів) і до кількості, що залежить від типу і завдань конкретного підприємства. Всі номери підпорядковуються єдиному керівництву та групувати в класи і категорії відповідно до наданими послугами і які є устаткуванням.

Типова організаційна структура засоби розміщення (рисунок 1) в її канонічному розумінні полягає комплексу відділів (служб, департаментів), які умовно можна розділити на дві групи. Функція служб перший полягає у безпосередньому контактуванні з гостями та оперативному їх обслуговуванні. В англійському варіанті цю групу вдало називають «front - office». Якщо подумки пройти за прибувають гостем, можна скласти уявлення про структуру цієї частини організаційної структури готелю. Для більш повної замальовки візьмемо за приклад готель високого класу. Першою точкою контакту є співробітник гаражної служби, що бере на себе обов'язки з паркування та консервації автомобіля гостя. Далі естафету приймає швейцар (найчастіше виконує чисто декоративні функції) і посильний в холі, який приймає багаж. Гість реєструється у портьє, ідентифікуючи свою броню (якщо така є), заповнюючи картку гостя (про неї мова ще піде далі), отримуючи і оплачуючи номер. Все. Чистоту і спокій тим часом підтримує служба покоївок і чергові на поверхах. Ланцюжок невелика, але оскільки перші враження найважливіші, і виправити їх шансу не представиться, координація тут надзвичайно важлива. Про приїзд гостя необхідно знати заздалегідь, мати вільний і повністю підготовлений і функціонуючий житловий номер. Процедура ідентифікації і реєстрації повинна проходити швидко і без помилок. Саме в спрощенні та прискоренні цього процесу і полягає основна функція готельної АСУ.

Дещо інша ситуація має місце в групі відділів, робота яких присвячена функціонуванню внутрішніх механізмів підприємства, а саме: відділі маркетингу, бухгалтерії (фінансовий відділ), адміністрації. Саме сюди стікається велика частина інформації, де вона систематизується, аналізується і екстраполюється. Це так званий back - office засоби розміщення [1].

Рисунок 1 - Типова організаційна структура готелю [7].

Розглядаючи потоки інформації (а саме її отримання, зберігання, обробка, аналіз і відображення лежить в основі АСУ), виділимо наступні ланки в ланцюжку:

  1. подача запиту з інформацією про бронювання (Ім'я та координати гостя, терміни і параметри броні, її ідентифікатор);

  2. пошук номера, що задовольняє запиту, його резервування;

  3. приїзд клієнта, ідентифікація, реєстрація в якості гостя (запитується ряд даних від імені клієнта до його місця проживання та роботи - останнє просто необхідно для пошуку боржників і підтримки контактів з постійними клієнтами);

  4. контроль регулярного обслуговування (прибирання, доставка преси, сніданків та інше;

  5. інформація про оплату проживання, послуг, внесених депозитів і так далі - баланс рахунку гостя;

  6. попередження про закінчення терміну проживання і процедура виселення і розрахунку, або продовження строку подання послуг розміщення;

Цей список далеко не повний, проте представляє основні функції системи, більш ніж достатні для успішного функціонування малої (до 50 номерів) готелю.

Специфічність засоби розміщення малого типу полягає в мінімізації послуг, що надаються, вся сукупність яких найчастіше зводиться до проживання, і невеликій кількості гостей. Список додаткових послуг або відсутня зовсім, або обмежується кількома пунктами, часто зумовленими спеціалізацією підприємства. Це в першу чергу готелі бюджетного класу, мотелі, bed & breakfast, туристські ночівлі, гірські готелі тощо. Тут основна увага приділяється контролю за номерним фондом, а тому до засобів автоматизації такого готелю пред'являється набагато менше вимог, ніж до АСУ повносервісних готелю. Часто АСУ такого готелю є простою комп'ютерну базу даних з набором фільтрів для відображення інформації та інструментів для її зміни. Функції системи часто обмежуються контролем поточного стану номерного фонду та бронюванням. При бажанні будь-який грамотний співробітник може сам побудувати таку АСУ і з успіхом її експлуатувати.

Найпростіша саморобна або замовна АСУ може чесно служити готелі протягом довгих років, якщо немає планів на розширення фондів або підключення до ланцюжках готельних підприємств або глобальних систем резервування. У цьому випадку кращим рішенням буде відразу покластися на професійний продукт [8].

2.3 Можливості комп'ютерних систем бронювання

Вперше поняття «Комп'ютерна Система Бронювання» (КСБ) з'явилося в Європі і США в 60-х роках. У ті роки цивільна авіація перебувала на етапі активного розвитку. «Телефонна» технологія бронювання місць туристичними агентами і «паперова» технологія управління заповнюваністю рейсів авіакомпаніями перестали справлятися з обслуговуванням зростаючого пасажиропотоку, що й призвело до необхідності автоматизації такого роду діяльності [13].

Перші КСБ було створено окремими авіакомпаніями і призначалися виключно для обслуговування потреб власних туристичних агентів. Згодом такий підхід призвів до того, що, з одного боку, в які працюють турагентствах було встановлено декілька терміналів КСБ, що належать різним авіакомпаніям, а, з іншого боку, авіакомпаніям доводилося витрачати все більше і більше коштів на технологічний розвиток КСБ. Логічним рішенням у цій ситуації стало об'єднання зусиль авіакомпаній у розробці та просуванні КСБ на ринку. Результатом цієї інтеграції стало виникнення чотирьох так званих глобальних систем резервування (Global Distribution System - GDS). На сьогодні до глобальним відносять чотири основні системи бронювання: Amadeus, Galileo, Sabre та Worldspan. Разом ці системи нараховують приблизно 500 тисяч терміналів, встановлених в тур агентствах по всьому світу.

Згідно використовуваної в КСБ термінології компанія - постачальник тур послуг іменується «провайдером». Представлення готелю на будь-GDS включає в себе наступні позиції: загальний опис, опис номерного фонду, опис тарифів, ціни, інформацію про наявність місць.

Загальний опис визначає можливості готелю як об'єкта розміщення й містить адресу, місце розташування, рік будівництва та рік останньої реконструкції будинку, дані про інфраструктуру, і т.п. Сюди ж відносяться відомості про найближчі визначні пам'ятки. В описі номерного фонду вказуються типи і класи номерів, наводиться їх докладний опис і місткість. Під місткістю розуміється кількість обслуговуваних осіб, що може бути розміщено у номері на штатних і додаткових ліжках. Саме на підставі характеристик місткості визначається можливість розміщення кількох людей в одному готельному номері.

Тарифний план - це набір правил придбання готельних послуг, відмови від неї і що виникають у зв'язку з цим вимоги і обмеження, а тариф - це ціна за номер на добу. Попереднє бронювання можливе за наявності номера кредитної картки в якості гарантії. При скасуванні раніше зробленого бронювання менш ніж за 24 години до заїзду або при не заїзді клієнта стягується штраф у розмірі вартості проживання за добу ". За аналогією з авіаперевезеннями в готелях існує повний тариф, званий Rack Rate, або інакше -« стандартний тариф », та система спеціальних тарифів (тариф вихідного дня, груповий тариф тощо). Rack Rate має найменшими обмеженнями на застосування. Саме за цим тарифом будуть обслуговуватися індивідуальні клієнти, звернулися безпосередньо до готелю. Ціни на проживання за стандартним тарифом є найвищими [ 14]. Спеціальні тарифи привабливішою для клієнтів внаслідок яка встановлюється ними більш низької ціни на проживання, проте, існують обмеження на їх застосування. Наприклад, для застосування тарифу вихідного дня необхідно заїхати в п'ятницю або суботу і виїхати не пізніше понеділка. Кількість вживаних готелем спеціальних тарифів нічим не обмежена. Найбільш часто використовуваними в КСБ тарифами (крім стандартного) є: корпоративний тариф, тариф вихідного дня, тариф для людей, тариф для військовослужбовців, тариф для туристичних агентів.

Невід'ємна частина тарифу - величина комісійних, виплачуваних туристичному агенту, здійснило бронювання. При продажах по стандартному і корпоративному тарифами величина становить зазвичай 10%. Для спеціальних тарифів усталеного значення не існує. Усі визначається за згодою сторін - у випадках комісія досягає 20%.

Оплата проживання за тарифом можлива як і готелі в момент заїзду, так і попередньо до заїзду. Передоплата може здійснюватися банківським переказом або по кредитній карті. Якщо оплата повинна бути здійснена в готелі, то в якості гарантії заїзду зазвичай використовується кредитна картка клієнта, з якою у разі не заїзду готель або провайдер матиме право стягнути штрафні санкції, які зазвичай складають вартість проживання за добу. Слід зазначити, що GDS не є розрахунковими центрами, вони лише надають інструмент для здійснення бронювання. Всі фінансові операції є прерогативою провайдера, готелі, туристичного агентства та клієнта.

Існує кілька варіантів завдання інформації про наявність місць. На кожну конкретну дату при продажу номерів певного типу за певним тарифом може бути оголошена: вільний продаж (Free Sale), обмежена вільний продаж (Allocation), продаж за запитом (On Request) або зупинка продажу (Stop Sale). При вільному продажу провайдеру самостійно повертати турагенту підтвердження бронювання, не просячи готель. Обмежена вільний продаж передбачає вільний продаж в межах заздалегідь певної кількості номерів на день (наприклад, не більше трьох стандартних двомісних номерів). При роботі на запит готель зобов'язана протягом 24 годин підтвердити або відкинути запит клієнта. Зупинка продажу застосовується, коли готель переповнена чи очікується проведення будь-якого великого заходи. З точки зору кінцевого клієнта, якому необхідно забронювати місце в готелі, ситуація продажу або обмеженою продажу є найбільш кращою, так як він може отримати відповідь на свій запит негайно, а при продажу на запит він змушений чекати відповідь готелю протягом доби. Практика продажів через КСБ показує, що найкращих результатів можна досягти при вільному продажу чи обмеженою продажу номерів. Це стосується для будь-яких готелів, за винятком, можливо, невеликих приватних готелів, що мають по 10-15 номерів. Винятки також становлять номери певного типу (президентські апартаменти та ін.) Визначаючи стратегію продажу по кожному конкретному типу номера на відповідний період, необхідно відповісти на одне питання: «Скільки номерів цього типу в цей період будуть гарантовано вільні?». Якщо гарантувати наявність номери неможливо, то повинна бути обрана продаж за запитом, а у всіх інших випадках - обмежена вільний продаж. Крім стратегії виділення місць на оперативність роботи тур агента вирішальний вплив справляє так званий «тип доступу». Тип доступу - це поняття, що характеризує якість технічного взаємодії між провайдером і GDS [16]. Виділяють два основних типи доступу: «Тип В» і «Тип А». При доступі типу «В» провайдер обробляє які з GDS замовлення в режимі off-line, тобто із затримкою в часі. Граничний час, за який провайдер повинен обробити надійшов запит і відправити відповідь в поштову скриньку агента, становить 24 години. Доступ типу «А» позбавлений цих недоліків. Відповідь на запит повертається в режимі on-line протягом 7 секунд. При здійсненні бронювання тур агент завжди бачить, як і стратегії представлені місця у готелі і який тип доступу надає її провайдер. Перевага завжди віддається тим готелям, які підключені на кшталт «А» і продаються вільним (обмежено вільним) чином.

Описані вище комп'ютерні системи бронювання є основними на сьогоднішній день, але ситуація на цьому ринку міняється щодня. КСБ постійно вдосконалюються, все робиться для того, щоб полегшити роботу з цими системами, а також прискорити роботу в них.

2.5 Програми бронювання і резервування

Правильна і своєчасна обробка інформації про резервування має вирішальне значення для успіху як ланцюгів готелів, так і для незалежних підприємств. Резервування може вироблятися для індивідуальних постояльців, груп, тур агентств і для організації конференцій. Кожен запит на розміщення вимагає точного відповіді відповідно до зазначеним у запиті типом кімнати, ціною номера і датою заселення - комп'ютерні системи дозволяють ефективно виконувати всі ці завдання за мінімальний час.

Комп'ютерні системи для служб по роботі з гостями на різних підприємствах ІГ можуть значно відрізнятися один від одного, так як на їх конфігурацію впливають особливості функціонування того чи іншого конкретного підприємства - готелі, мотелі і т.д. Програми, що входять до складу комп'ютерної системи, об'єднані в структурні одиниці - модулі. Модуль - це група програм, що виконує операції, пов'язані з певною процедурою роботи готельного підприємства (резервування, поселення, розрахунок і т.д.). Одним з основних модулів по роботі з гостями є модуль «Бронювання».

Модуль «Бронювання» («Резервування») створено для виконання функції бронювання готельних місць і працює в режимі підтвердження / відмова з прив'язкою до часу. Модуль «Бронювання» дозволяє службі прийому замовлень швидко обробляти інформацію відповідно до запитів гостей, вчасно готувати кімнати, а також складати прогнози і заповнювати звіти про прибуток. Замовлення на резервування номерів, отримані або через центральну систему резервування, або безпосередньо від клієнта, можуть бути оброблені, підтверджені і відповідним чином оформлені навіть до того, як працівник служби резервування закінчить телефонну розмову про замовлення номера. Інформація про наявність місць відбивається на дисплеях комп'ютерної мережі готелю, який може бути включена в загальну систему бронювання готельного ланцюга або працювати автономно. Система управління готельним підприємством незалежно від конфігурації здійснює накопичення даних в автоматичному режимі і здатна в частки секунди видавати за бажанням оператора інформацію про вільні і зайнятих номерах і доході на певну заявлену оператором дату як у минулому, так і в майбутньому. Коли готель використовує модуль «Бронювання», служба резервування або вводить нові дані, або отримує їх від комп'ютера центральної системи резервування. Після цього дані, що знаходяться в записах файлів про клієнтів, файлів прогнозів завантаженості, очікуваного прибутку негайно ж оновлюються [17].

Внутрішні системи резервування (тобто такі системи, які безпосередньо працюють на готельних підприємствах) спеціально розроблені з урахуванням специфічних потреб готельної індустрії. Ці системи управляють діяльністю готелю, з повагою ставлячись до потреб гостей, співробітників і менеджменту. Специфічними потребами та вимогами кожного окремого готелю визначається, закуповується чи обладнання для системи резервування окремо, або ж воно закуповується і потім працює як частина загальної системи управління готелем.

Модуль резервування комп'ютерної системи управління готелем дозволяє співробітникам швидко і чітко відповідати на телефонні дзвінки із заявками на розміщення. Модуль значно скорочує паперову роботу, необхідність фізичної обробки інформації та інші канцелярські процедури. Це дає можливість співробітникам приділяти більше персонального уваги позвонившим і для просування різних послуг, запропонованих готелем. Доступ до інформації набагато прискорюється, а багато процедур, пов'язані з обробкою заявок, модифікацією інформації та отриманням підтверджень - спрощуються [4].

Первісна процедура складання запиту створює запис про резервування, яка є початком готельного циклу гостя. Запис про резервування ідентифікує гостя і його потреби до того, як він прибуде в готель, і дозволяє готелю персоніфікувати сервіс та оптимізувати графік роботи персоналу. Крім того, Модуль резервування може складати звіти, необхідні для менеджерів. Нижче перераховані найбільш типові функції, що привласнюються модулю резервування. До цих функцій належать:

- Запити на резервування;

- Обгрунтування готовності номерів до здачі;

- Створення записів про резервування;

- Підтвердження резервирований;

- Підтримка записів про резервування;

- Створення звітів.

Заявка на резервування може бути отримана особисто, по телефону, поштою або через інтерфейс зовнішньої системи резервування. Незалежно від походження, заявка на резервування переформуліруется працівником служби бронювання в запит на резервування. Цей запит зазвичай містить наступну інформацію:

- Дата прибуття;

- Тип і кількість потрібних кімнат;

- Кількість ночей;

- Код розцінки номери (стандартний, спеціальний, пакет послуг і т.д.);

- Кількість осіб в номері.

Співробітник, який приймає резервування, вводить ці дані в комп'ютер у відповідності з чітко визначеною процедурою запиту. Одночасність обробки даних дозволяє досягти сумісності з реальним часом. Це означає, що співробітник, який приймає заявку, отримує необхідну інформацію від системи для того, щоб відповісти на заявку зателефонував клієнта протягом телефонної розмови. У багатьох модулях резервування сумісність з реальним часом створена для того, щоб забезпечити швидку відповідь (в межах п'яти секунд) і, таким чином, дати можливість співробітникові відредагувати, змінити або поліпшити запит, поки що подзвонив ще може дати свої коментарі. Як тільки запит узгоджений з даними про номери, доступних до продажу, PMS (property management system - система управління готельним підприємством) записує і блокує цей номер, виключаючи його з файлу номерів, доступних до продажу.

У момент введення в комп'ютер запит на резервування порівнюється з даними про наявність вільних номерів відповідно до алгоритму, заданим системі. Алгоритм - це комп'ютерна формула, створена для продажу номерів відповідно зі специфічним зразком (по зонах, поверхах, блоках і т.д.). На запит про резервування система може дати такі відповіді, які з'являться на екрані дисплея:

- Прийняття або відмову у прийнятті запиту на резервування;

- Пропозиція альтернативних варіантів типу номерів або розцінки;

- Пропозиція зупинитися в іншому готелі.

Як тільки заявка на резервування отримана і номер заблокований, система вимагає, щоб працівник служби бронювання заповнив запис про резервування, ввівши необхідну інформацію, таку як:

- Персональні дані гостя (ім'я, адресу, номер телефону);

- Час прибуття;

- Класифікація резервування (попереднє, підтверджене, гарантоване);

- Дані подзвонив (агентство або секретар);

- Спеціальні вимоги (удосконалення умов, дитяче ліжечко, зона для некурящих і т.д.).

У неавтоматизованих готелях зазвичай потрібно, щоб ця інформація була отримана раніше в процесі резервування. Однак, комп'ютеризована система резервування не вимагає зайвої роботи при зборі цієї другорядної інформації. Часто це виявляється зручніше як для осіб, які вчиняють замовлення, так і для персоналу готелю. Наприклад, якщо після отримання всієї цієї інформації система відмовила у прийнятті замовлення, виявиться, що працівник служби бронювання і гість витратили час на збір інформації, яка потім не згодилася.

Система управління готелем може автоматично складати листи про підтвердження резервування в день отримання замовлення на резервування. Інформація може бути отримана із запису про резервування і роздрукована на спеціальному бланку готелю. Хоча, ймовірно, існує стільки видів листа про підтвердження, скільки існує автоматизованих готелів, лист про підтвердження зазвичай містить таку інформацію:

- Ім'я та адресу гостя;

- Час і дату прибуття;

- Тип, кількість і вартість номерів;

- Кількість ночей;

- Кількість осіб в групі;

- Класифікація резервування (попереднє, підтверджене, гарантоване);

- Спеціальний сервіс, необхідний гостям;

- Вимога депозиту або передоплати;

- Зміна початкового резервування (додаткове підтвердження, зміна або скасування);

- Можливість скасування замовлення;

- Ціна за номер за ніч.

Підтвердження резервування можуть бути надруковані в будь-який час. Однак, зазвичай вони друкуються як частина потоку продукції, виробленої під час щоденної модифікації системи. Оновлення даних у системі виконує багато функцій нічного аудиту, виробленого в неавтоматизованих готелях. Модифікація системи проводиться щодня з метою складання звітів, реорганізації системних файлів, підтримки системи і забезпечення тимчасових рамок кінця дня.

Записи про резервування зберігаються в електронних файлах, розділених за часом прибуття гостей (рік, місяць, день), назві групи, імені гостя. Така організація файлів і метод виправлення файлів найбільш підходить для оптимізації роботи модуля резервування, оскільки гості часто приїжджають раніше встановленої дати, змінюють дату, відміняють замовлення або підтверджують його повторно. Наприклад, якщо клієнт хоче скасувати замовлення, працівник служби бронювання повинен швидко отримати доступ до потрібного запису про резервування, змінити її і зробити скасування [18].

Інформація із записів про резервування може бути використана для створення бланків попередньої реєстрації.

Крім того, модуль резервування може взаємодіяти з іншими функціями служби прийому. Інформація про резервування використовується наступним чином:

- Роздрукована на картках для збільшення швидкості процедури прописки;

- Використана як база для роздрукування фоліо гостей для внутрішнього користування готелю і аркуша інформації про гостей (який може бути складений в алфавітному порядку або відповідно до номерами кімнат);

- Переправлена ​​для подальшої обробки в файл про комісійні для агентів;

- Переформатована для використання в файлі історії гостя.

Так само як і багато інших комп'ютерні програми, кількість і вид звітів за модулем резервування функціонально пов'язані з потребами користувача, можливостями програмного забезпечення та змістом бази даних. Внутрішній модуль резервування готелю розробляється з метою максимізації продажу номерів шляхом ретельного моніторингу кількості вільних номерів та надання детального прогнозу доходу від здачі номерів. Комп'ютерний звіт про кількість вільних номерів показує щоденна кількість вільних номерів кожного типу (що залишилися номери в кожній категорії).

Звіт про передбачувані доходи показує майбутні доходи, множачи передбачаємо зайнятість у майбутньому на існуючі в готелі розцінки. Замінив неавтоматизованих систему резервування, модуль резервування становить та інші звіти:

- Звіт про угоди щодо резервування;

- Список передбачуваних прибуття та відбуття;

- Звіт про комісійні агентам;

- Статистика відмов.

Звіт про угоди щодо резервування надає інформацію про щоденні записах прийняття, зміни або скасування резервування. Модуль резервування може також складати додаткові спеціалізовані звіти, наприклад, звіт про відмови, звіт про заблоковані номерах, звіт про не з'явилися клієнтів.

Список передбачуваних прибуття та відбуття - це щоденний звіт, який показує кількість гостей, які повинні прибути або виїхати з готелю, кількість гостей, що продовжили своє перебування в готелі (окремо від списку прибуття та відбуття), а також імена гостей, що відповідають кожній угоді.

Звіт про комісійні агентам змальовує угоди з резервування та суми комісійних, які слід виплатити агентам з цих угод. Агенти, пов'язані контрактними угодами з готелем, можуть заробляти комісійні на угодах по резервуванню, скоєних на користь готелю.

Звіт з відмов показує кількість номерів, знятих за ніч з продажу через те, що номери не були підготовлені до здачі. Цей звіт особливо корисний для готелів, що мають плани на розширення своєї діяльності.

2.6 Системи бронювання, використовувані на Російському ринку

Всі комп'ютерні системи, описані раніше використовуються здебільшого в готелях вищого класу (4-5 зірок) з західними системами управління. Але в Росії також існує велика кількість невеликих готелів середнього класу, що не мають можливість обладнати свої готелі настільки дорогими системами або в ряду те, що готелі невеликі це просто недоцільно.

У цьому розділі мова піде про комп'ютерних системах, представлених на Російському ринку вітчизняним виробником.

В останні роки Російський готельний бізнес динамічно розвивається. Старі готелі реконструіруіруются, їх оснащують сучасним обладнанням, з'являються і нові, приватні готелі. За системою управління та розміщення до готелів дуже близькі пансіонати і будинки відпочинку. Щоб менеджери подібних фірм мали оперативну інформацію, необхідну для управління, а також для складання прогнозів, доцільно використовувати в роботі програми, призначені для автоматизації готельного бізнесу. На ранці ПЗ представлено кілька таких систем, як самостійних, так і є налаштуваннями стандартних програм.

Все починається з відділу бронювання, тому програма повинна включати спеціальний довідник клієнтів. Далі слід реєстрація клієнта за стійкою, де для заселення необхідно оформлення відповідних документів. Наявність картотеки клієнтів дозволяє значно полегшити цю процедуру, особливо якщо людина приходить в даний готель повторно.

Всі номери мають відмінні риси: категорія (люкс, напівлюкс та ін), місткість, кількість кімнат, наявність додаткового обладнання. Для обліку всіх цих різнорідних ознак в програмі має бути довідник номерів, що забезпечує актуальність такої інформації: чи вільний номер, заброньовано чи на певну дату, чи потребує прибирання, ремонту або усунення окремих несправностей обладнання [15].

При автоматизації готелів важлива наявність у програмі можливості оформлення всіх необхідних розрахункових документів, основним з яких є рахунок на оплату послуг. Як правило, при його формуванні враховується безліч чинників. Це різні знижки клієнтам, використання додаткових послуг (міжміські переговори, міні-бар і ін), гнучкий розрахунок часу проживання. Крім того, готельні програми повинні вміти створювати різні звіти за будь-який період. Основні з них містять відомості про заселеність номерів, список проживаючих, вільних номерів на певну дату, перелік використаних послуг.

Далі розглядаються комп'ютерні системи, представлені на Російському ринку.

«Galileo» »

Galileo International »забезпечує туристичні агентства, тревел менеджерів і користувачів Інтернет у всьому світі можливістю бронювати авіаквитки, готелі, прокат автомобілів, круїзи, столики в ресторанах, залізничні квитки і туристичні послуги найбільших туроператорів за рахунок системного доступу до розкладу, наявності місць, тарифної і додаткової інформації. Мережа користувачів «Galileo» налічує близько 45 тисяч агентських офісів в 116 країнах світу зі 175 тисячами підключених до системи робочих терміналів.

Міжнародний холдинг Travelport об'єднує дві ГДС з «великої четвірки» - «Galileo» і «Worldspan», онлайн-систему бронювання «Orbitz», компанію «Gulliver Travel Associates» (GTA) та ін За показником «market share» «Travelport» займає першу-другу позиції в різних регіонах світу. Через «Travelport GDS» можна бронювати 450 авіакомпаній, включаючи 20 бюджетних, 90 тисяч готелів, 26 автопрокатних і 13 провідних залізничних компаній. У системі представлено 4,3 млрд. різних тарифів. Щодня обробляється 46 млн. пошукових транзакцій [29].

«Синимекс-Інформатика»

Фірма пропонує конфігурацію «Синимекс: Готель», створену для підприємств, що надають готельні послуги, власне готелів, будинків відпочинку, пансіонатів.

За допомогою даної програми можна реєструвати клієнтів, здійснювати бронювання номерів і планування завантаження готелю, продовжувати проживання або здійснювати переселення, вести облік квортірованія і оренди номерів, проводити розрахунок з клієнтами.

Крім того, «Синимекс: Готель» дозволяє управляти розміщенням клієнтів, у тому числі на підставі договорів з юридичними особами, контролювати стан номерного фонду (оренда, ремонт, прибирання і т.д.); формувати зведення та оперативні звіти по завантаженню, вести « чорний список », в який заносяться так звані проблемні клієнти.

Конфігурація містить ряд спеціалізованих довідників: номерного фонду (номерів), їх категорії, видів розміщення гостей, послуг, тарифів. Крім того, в програмі є кілька довідників загального призначення. Вона дозволяє формувати 18 видів документів і друкованих форм, 40 зведень і звітів, а також проводити 22 типу обробки документів.

У системі програм «1С: Підприємство», на базі яких розроблена конфігурація, введення щоденних даних здійснюється за допомогою документів. Програма дозволяє реєструвати заявки на розміщення, бронювати номери або місця в них. Заявки можуть прийматися не тільки по телефону і факсу, але і по електронній пошті. При бронюванні нового постояльця програма перевіряє, чи не проживав він у готелі раніше, чи не знаходиться в «чорному списку».

«Ефект Інформ»

Продукт даної фірми називається «ЕІ-Готель», його завдання - ведення обліку розміщення і бронювання місць у готелях. Основними особливостями програми є: облік номерів і місць; облік стану номерного фонду; облік клієнтів, ведення їх історії та архіву; ведення карток клієнтів; бронювання номерів (колективне та індивідуальне); розміщення гостей; автоматичний пошук броні, зміна броні і відмова від неї.

Бронювання здійснюється на підставі звернення клієнта, воно може бути індивідуальним і груповим, а також гарантованим і негарантованих. В останньому випадку, якщо клієнт не з'явився у визначений день або від нього не надійшло жодного повідомлення, номер переводиться в стан вільного. При гарантованому ж бронь зберігається на весь термін, а в рахунок клієнта вписується плата за залишений йому номер.

У момент бронювання можна вказати конкретний номер і місце, вибравши їх із списку вільних, і провести розрахунок вартості проживання. Бронювання може здійснюватися від імені організації, коли список гостей ще невідомий, на підставі інформації про кількість номерів і місць. При вселе6ніі клієнта система автоматично здійснює пошук броні і заповнює документ (номер, місце і т.д.).

Підбір номерів проводиться на підставі побажань клієнта (категорія номера, наявність балкона, телефону та інших зручностей): з вільних на даний момент вибирається той, який задовольняє запиту. При відсутності оних бронь переноситься до списку «очікують».

Всі дані про які виїхали гостя переносяться до архіву. При необхідності роздруковується картка, що включає повну інформацію про його перебування в готелі. Наявними даними можна скористатися, якщо клієнт зупиниться в готелі знову.

Системи дозволяє сформувати звіт про вільні номери на конкретну дату з можливість вибірки за категоріями, групами номерів і з розбивкою підсумків за категоріями. Передбачено розділення прав доступу в інформації для різних користувачів. Ідентифікація останніх здійснюється шляхом введення імені та пароля. Можна відстежити, які саме зміни ввів той чи інший користувач.

«Інінг Бізнес Софт»

Програма «Інінг-Готель», розроблена цією компанією, призначена для готелів та будинків відпочинку і являє собою систему реєстрації розміщення гостей, а також ведення розрахунків з партнерами (туристичними фірмами) і проживають. Крім того, за допомогою додаткових модулів можна автоматизувати бронювання номерів і продаж путівок, у тому числі через Інтернет.

У програмі є кілька категорій довідників: характеризують житловий фонд (типи будівель, категорії номерів, номерний фонд); загального призначення (відомості про країни, тур фірмах); з персоналу (менеджери і права доступу).

Додатковий модуль «Менеджер з бронювання» надає можливість вести журнал заявок / путівок, бронювати номери і окремі місця в них, оптимізувати заповнення номерного фонду, відбирати найбільш вигідні замовлення, контролювати розрахунки з організаціями-партнерами, що реалізують путівки (фонди соціального страхування, туристичні фірми і ін). За допомогою цього модуля враховуються заявки на путівки і бронюються номери (або окремі місця в них) щодо внесених заявками.

У програмі є такі корисні звіти як: реєстр реалізованих путівок по туристичних фірмах; список прибулих / вибули за день; список проживаючих (гостей); відомості про громадянство гостей; денна довідка за кількістю зайнятих номерів; звіт про використання номера; реєстр неоплачених заявок (у модулі «Менеджер з бронювання»); реєстр заявок по туристичних фірмах (там же).

Для більшості звітів можна включати фільтри (вибірки), наприклад, задавати категорії номерів або вибирати туристичні фірми, дані по яких повинні потрапити до звіту.

За бажанням замовника можливо поставити модулі для вивантаження проводок і передачі інших даних в інші програми. Можливе створення процедур конвертації даних, введених в інших системах, забезпечується експорт звітів в текстовий процесор Microsoft Word і в текстовий файл [19].

Початок застосування інформаційних технологій на ринку подорожей і авіаперевезень відноситься ще до «доінтернетовской» епосі. Мова йде про глобальні системах резервування - Global Distribution Systems (GDS). В даний час виділяється так звана «золота четвірка» GDS, що володіє більш ніж 90% західного ринку (і за оборотом, і за кількістю клієнтів): Amadeus, Galileo, Sabre та WorldSpan. У Росії до цього класу належать система бронювання авіаквитків «Сирена» і система резервування місць в готелях «Алеан» (Alean.ru). На російському ринку також використовується система Gabriel (для міжнародних рейсів Аерофлоту).

На Заході системи GDS набули широкого поширення як різновиду електронного обміну даними (Electronic Data Interchange, EDI) і електронного переказу коштів (Electronic Funds Transfer, EFT). Вони є прототипами бізнес-систем в інформаційному середовищі. За десятиліття, що минули з часу введення технологій GDS, багато авіакомпаній, туристичні фірми та агенції з продажу транспортних квитків налагодили електронні зв'язки з партнерами і клієнтами, суттєво підвищивши тим самим ефективність своєї роботи. Однак ці системи дуже дорогі через включення в них нестандартних програмних і апаратних компонентів. Ясно, що великі початкові витрати під силу тільки великим корпораціям (на Російському ранці таких небагато).

Зараз стало можливо використовувати Інтернет як для вдосконалення існуючої моделі взаємодії, так і для формування ділових відносин нового типу. За допомогою технологій GDS вдалося встановити інформаційний зв'язок між постачальниками туристичних послуг (у якості яких можуть виступати авіакомпанії, готелі), а також надати доступ до цих послуг тур операторам і роздрібним продавцям. Після впровадження систем електронних платежів такий доступ отримали і індивідуальні клієнти. Підприємства авіаційної галузі, і зокрема унітарне державне підприємство ГАВС (Головне агентство повітряних сполучень), які були колись піонерами у застосуванні комп'ютерних мереж та інших телекомунікаційних засобів, тепер спішно освоюють електронний бізнес.

Грошові потоки на авіа ринку контролюються не тільки перевізниками, але й агентствами з продажу квитків, серед яких виділяється ГАВС: на нього припадає близько 13% обороту галузі. Протягом десятків років (з 1937 р.) це було єдине агентство в країні, яке займалося продажем авіаквитків на внутрішні рейси. Сьогодні ГАВС працює з системою резервування авіаквитків «Сирена» [20].

Система попереднього замовлення по каналах Інтернету пов'язана з системами резервування «Сирена 2000», «Сирена 2.3» і «Сирена 2М». Проводиться бронювання на рейси всіх авіакомпаній Росії та країн СНД, які здійснюють польоти на внутрішніх лініях і за кордон. База даних про розклад авіарейсів постійно оновлюється. Її інтерфейс інтуїтивно зрозумілий, зручний для користувача. Важливо, що при перегляді бази передбачена можливість оформлення замовлення, середній час обробки якого - 30 хв. Послуги надаються в режимі реального часу і оплачуються, як правило, готівкою кур'єру за фактом доставки. Сама доставка виконується безкоштовно з будь-якого московським адресою. Продаж квитків організована також більш ніж в 50 російських містах, і в деяких з них вже налагоджена система доставки.

У свою чергу на російському ринку бронювання готелів почала функціонувати система наступного покоління вітчизняних GDS - «Алеан».

На відміну від поширених в Росії і стали вже звичними систем резервування «Сирена» і Gabriel, система «Алеан» з'явилася порівняно недавно. Покупцями тут можуть бути як турфірми, які працюють в онлайновому режимі, так і індивідуальні клієнти. Таку можливість система одержала в силу повної своєї орієнтації на Інтернет-технології. Для індивідуальних клієнтів оформлення і оплата замовлення поки що відбувається в офлайновом варіанті (в офісі фірми або за місцем прибуття на відпочинок).

Компанія «Алеан» була створена в 1999 р. на базі компанії-туроператора РВБ (Російське військове братерство) спеціально для впровадження на вітчизняний ринок глобальної комп'ютерної системи бронювання і продажів турів. Ця система знайшла застосування в Росії, СНД і деяких безвізових країнах (Чехія, Болгарія). Проектуванням системного комплексу займалися власні програмісти компанії. Проте оптимальний маркетинговий вигляд продукт знайшов лише із залученням фахівців, знайомих не тільки з інформаційними технологіями, а й зі специфікою туристичного бізнесу.

Системний комплекс «Алеан» призначений для взаємопов'язаної роботи через Інтернет в режимі реального часу всіх учасників туристичного ринку: об'єктів розміщення (пансіонатів, будинків відпочинку, санаторіїв та ін), тур агентств, тур операторів, індивідуальних клієнтів.

До появи Інтернет-рішень ГАВС система «Сирена», через яку протягом 25 років здійснювалася комерційна діяльність авіапідприємств, не надавала доступ до своїх інформаційних ресурсів неакредитованих агентам, а про індивідуальних клієнтів, безумовно, не могло бути й мови. Розвивалася ця система, мабуть, лише в одному напрямку - подолати децентралізований принцип резервування місць (коли інформація про рейси авіакомпанії контролюється віддаленим центром, що не належить авіаперевізника або агентству). Робилися спроби інтеграції рішень з міжнародними стандартами взаєморозрахунків, що діють в IATA (Міжнародна асоціація повітряного транспорту).

Зрозуміло, що є ряд проблем, що обмежують географічне поширення вітчизняних GDS, і перша з них - замкнутість таких систем в межах державних кордонів Росії («Сирена»). Проблемою є і відсутність договірних відносин з об'єктами, розміщеними в країнах, що вимагають візового в'їзду («Алеан»). Наприклад, на відміну від світових зразків глобальних систем резервування, таких як Amadeus і Gabriel, «Сирена» не має настільки необхідної гнучкістю в управлінні процесом реалізації квитків залежно від поточної комерційної ситуації. Далі, перевізні документи ТКП (Транспортної клірингової палати), визнані у нас і в деяких країнах СНД, хоча в теорії і відповідають стандартам IATA, по суті не задовольняють вимогам цієї міжнародної організації, в тому числі і щодо дотримання прав пасажира.

Підводячи підсумки можна відзначити, що комп'ютерні системи знаходяться на даний момент на стадії активного розвитку. Безумовно, установка нових, а також удосконалення існуючих систем вимагає великих витрат, що не завжди є прийнятним, а також доцільним в умовах Російського ринку.

2.7 Характеристики комп'ютерних програм бронювання (на прикладі Fidelio Hotel Management System)

На сьогоднішній день на підприємствах ІГ в Росії використовуються кілька програм для готельних підприємств: Fidelio, Hotel-2000, Едельвейс, Lodging Touch і Готель. У готелях ланцюга Марріотт в Москві використовується найпопулярніша система управління готелем Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM). Fidelio є повністю інтегрований пакет програмного забезпечення, призначений для максимального підвищення ефективності роботи готелю. Функціонально комплекс складається з декількох модулів:

  • Бронювання;

  • управління блоками (створення, перегляд, аналіз блоків кімнат);

  • управління тарифами (перегляд, зміна, оптимізація);

  • пакетування послуг (конфігурація, реалізація, відстеження, надання послуг, розрахунки тощо);

  • реєстрація і виписка гостей, адміністратора (відображення статусів кімнат, поверхових планів, генерація звітів);

Система FIDELIO володіє високою гнучкістю і універсальністю. Завдяки тому, що користувач має можливість виконання власних визначень, система Fidelio може бути легко адаптована відповідно до будь-класом і розміром готелю. Нижче наводяться основні елементи, що забезпечують гнучкість і універсальність системи:

  • Блок розмальовки екрану (Screen Painter)

  • Генератор звітів (Report Generator)

  • Зумовлені користувачем меню звітів

  • Обумовлена ​​користувачем нічний аудит

  • Визначені користувачем піктограми

  • Різні параметри установки

  • Необмежені рівні захисту.

Fidelio Front Office (FO) - мабуть найбільш популярна в світі система автоматизації служби бронювання, прийому та розміщення готелів. У Росії вона в основному набула поширення серед об'єктів розміщення, що входять у міжнародні готельні мережі. Всього в Росії і країнах СНД з системою працюють понад 100 готелів.

Модуль бронювання дозволяє виконувати більше 20 різних підзадач: переглядати інформацію про наявність кімнат, вести базу даних клієнтів, бронювати номери для будь-яких категорій гостей, вести облік і статистику, підтримувати автоматичну факс-розсилку. Модуль звітів веде підготовку майже 300 видів різних необхідних у роботі готелі довідок, форм, статистичних матеріалів. Наприклад, звітів про стан номерів, заповненні готелю, за які проживають гостям, поточному фінансовому становищі.

Fidelio FO підтримує всі етапи роботи готелю: від комп'ютерного резервування номерів, реєстрації, розміщення та виписки гостей до управління номерним фондом, ведення бухгалтерії та фінансів. Система виключно проста в обігу, не вимагає яких-небудь особливих персональних комп'ютерів і підходить для використання в готелях будь-якого розміру.

Слід зазначити, що система Fidelio FO адаптована для російського ринку. Як правило система Fidelio FO встановлюється готелям спільно з популярним розрахунково-касовим комплексом для ресторанів Micros. Додатково можуть поставлятися програма автоматизації ведення складських операцій Fidelio Food & Beverage, програма автоматизації фінансово-господарської діяльності HRS Back Office, програма організації відділу продажів і заходів Sales & Catering, програма головного інженера EMS.

Всі програми Fidelio FO, Micros, Fidelio F & В, HRS Back Office працюють як єдина інтегрована система. Fidelio FO функціонує в операційному середовищі Windows. Вартість установки Fidelio FO розраховується для кожного замовника індивідуально і в першу чергу залежить від комплектації системи та розмірів готелю.

Ексклюзивний дистриб'ютор фірми Micros-Fidelio на російському ринку протягом останніх шести років - компанія HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS виконує установку «під ключ» програмного і апаратного забезпечення, навчання персоналу, підтримку користувачів.

Модуль бронювання (Reservation Module) - основна частина системи Fidelio Front Office. Основні функції і можливості модуля:

Типи бронювання:

- Індивідуальне бронювання;

- Он для компанії;

- Бронювання для туристичного агентства;

- Бронювання для групи;

- Вихідне бронювання;

- Номер у будь-якій комбінації із зазначених вище;

- Номер у списку очікування.

Визначені користувачем екрани адрес, бронювання, заїзду і книги реєстрації бронювання.

Поля: Прийняті за замовчуванням і обчислювані значення, вибір за допомогою піктограм.

Наявність місць, що відтворюється за типом номера або за номерами за допомогою функціональних клавіш.

Наявність номерів за тарифами або за типом можна визначати в залежності від стратегії управління, встановленої готелем.

Необмежене число номерів.

Загальні або зведені типи номерів і обробка певного типу номерів.

Обробка номерів «люкс».

Необмежене число тарифних кодів.

Необмежений період бронювання.

Бронювання по загальному типу номера, певного типу номера або за номером кімнати.

Надання інформації за номером при натисканні функціональної клавіші.

Інформація про розцінки (вартості) на функціональній клавіші.

Призначення або визначення тарифу в ручному або автоматичному режимі.

Інформація про пакет на функціональній клавіші.

Можливість додавання елементів пакета для будь-якого типу.

Можливість введення часу прибуття.

Визначені користувачем листа підтвердження броні.

Індивідуальні зміни стандартного листа підтвердження при редагуванні бронювання.

Автоматична роздруківка листів підтвердження.

Лист підтвердження, що визначає зміна розцінок під час перебування в готелі.

Лист підтвердження для гостя, компанії, агента з туризму, джерела.

Інтерфейс з факсом розподіл і розміщення.

Додаткове поле для максимально двох дат депозитів і двох дат платежів.

Можливість багаторазового бронювання і фоліо для кожного номера.

Спільне розміщення номерів з необмеженим числом бронювань для кожного номера.

Можливість об'єднання окремих замовлень в одне.

Можливість розділення одного бронювання на два окремих.

Можливість програмування перенесення платежів з рахунку однієї кімнати в іншу.

Підрозділи гостьового рахунку на чотири частини.

Роздруківка індивідуальних реєстраційних карток.

Рисунок 2 - Загальний інтерфейс Fidelio FO.

Можливість створення декількох записів з інформацією про гостя. Такий запис є приміткою до бронювання, що вимагає певної дії від персоналу в зазначену дату. При цьому забезпечуються наступні можливості:

- Напрямок запису в зазначені відділи (тобто в господарський відділ, консьєржу і т.д.);

- Автоматичне виконання системою необхідних записів відповідно до зазначеної датою;

- Щоденна роздруківка звіту щодо цих записів із зазначенням кожного відділу і всіх дій, які повинні бути виконані;

- Класифікація відповідно з обумовленими користувачем ринковими чи біржовими кодами для отримання відповідної статистики;

- Класифікація відповідно з обумовленими користувачем вихідними кодами для отримання статистики вихідних кодів;

- Можливість введення важливих подій, які відтворюються на дисплеї;

- Можливість прогнозування за допомогою функціональних клавіш;

- Організація дозвілля;

- Адміністрація груп, блоків і розподілу;

- Group / block / allotment administration);

Обробка та підбір номерів для груп: створення блоку номерів, пошук, перегляд і зміна даного блоку і створення заголовка блоку, інформація для якого автоматично витягується з вибіркового бронювання. Після зміни статус блоку на «Open for pickup» («відкритий для вибору») відповідні номери можуть вибиратися для групового бронювання або індивідуального (обробка розподілу).

Планування доходів та готівкові розцінки (Yield Management / Rate Availability). Інтегрований модуль, готівкових розцінок і стратегії (планування) Fidelio дозволяє змінювати способи «продажу» (здачі) номерів у Вашому готелі. Якщо раніше готелі визначали ціни, що здаються помірявши тільки залежно від їх типів і наявності, то, в даний час, багато готелів здають номери на основі розцінок. Готель може відмовитися від низьких цін, навіть якщо не всі номери зайняті, передбачаючи, що ці ж номери можна буде здати клієнтам за більш високу плату. Концепція збільшення виручки з використанням фіксованих розцінок (номерів тощо) називається плануванням доходів. Модуль готівкових розцінок (Fidelio rate availability module) забезпечує наступні функції:

Глобальна зміна наявності певного коду розцінки чи категорій розцінок для будь-якої обраної дати, включаючи певні дні тижня. Така зміна може бути виконано і вручну.

Визначення стратегії для певного коду розцінки чи цілої категорії. При наявності встановленого умови, стан наявності коду розчеплення змінюється відповідно до даними станом.

Можливість «відкриття» чи «закриття» типів номерів за кодом розцінки.

Перегляд (відтворення) готівкових кодів розцінок за допомогою функціональної клавіші. Наявність розчеплення залежить від дати прибуття, числа ночей, гостей і номерів, а також від коду розцінки або категорії розцінок.

Користувач може вибрати тип номера і код розцінки із сітки (таблиці) готівкових типів номерів і розцінок. Він не може вибрати закритий код («закритий») розцінки або будь-який код розцінки, стану якого не відповідають даній датою бронювання.

Пакети (Packages). Модуль пакетів Fidelio призначений для обробки найбільш складних вимог, що пред'являються до пакету. Пакет (або комплексний план) зазвичай пов'язані з гостем, який забезпечується в готелі додатковим обслуговуванням, тобто розцінка включає не тільки оплату проживання в номері. Ліжко (місце) і ранковий сніданок - це вже пакет. Пакет «романтичне пропозиції» включає в себе номер зі знижкою, вітальну тарілку з фруктами і пляшку домашнього вина, а також сніданок у номер з пляшкою шампанського.

Модуль планування дозвілля (Leisure Management Module). Модуль планування дозвілля Fidelio є просту з точки зору використання систему бронювання діяльності, яка бронюється за періодами часу, таким як час на тенісному корті, гра в гольф, масаж, верхова їзда і т.д. Планування дозвілля в системі Fidelio повністю інтегровано зі Службою Прийому Fidelio. Для цього модуля потрібен спеціальний ліцензійний код.

Технологія роботи з системою Fidelio Front Office (на прикладі Готелі Марріотт в Москві).

Знайомство гостя з готелем починається з відділу бронювання. І наскільки чітко і злагоджено буде організований процес обробки заявки, настільки зросте імідж готелю в очах клієнта і його прихильність саме до даної марки готелю. Слід зазначити, що якісно організований процес роботи з клієнтами призводить до збільшення їх лояльності та значно підвищує вартість бізнесу, тому що постійні клієнти - основа стабільного розвитку будь-якої компанії. Правильно побудовані відносини, засновані на персональному підході до кожного клієнта, дозволяють залучати нових клієнтів і допомагають утримати старих.

На додаток можна сказати, що перше враження гостя залежить від своєчасно виявленої якісного обслуговування. Напрошується запитання, - які критерії становлять це саме якість обслуговування? До таких критеріїв можна віднести:

- Швидкість обробки заявки (налагоджена робота ІС готельного бізнесу, а саме: ІС бронювання номерів, автоматизована ІС розсилки факсів, ІС з візової підтримки клієнтів готелю);

- Ергономічне автоматизоване робоче місце агентів з бронювання.

Найбільш важливий результат процесу резервування - це наявність вільної кімнати до прибуття гостя, не просто кімнати, а кімнати, яка найкраще задовольняє потреби гостя, виражені протягом процесу резервування. Щоб досягати цього результату, в готелях Марріотт використовують ефективні процедури резервування за допомогою «Fidelio Front Office». Відпрацьовані методи дозволяють агентам резервування враховувати всі найменші деталі резервування, просувати різні послуги готелю, і гарантувати точність. Агенти резервування повинні відповідати швидко, точно, час, який вони витрачають на записі, має бути зведено на мінімум.

Процес бронювання складається з кількох етапів:

  • прийом запиту на бронювання;

  • порівняння запитуваної типу кімнати з наявними;

  • створення запису про бронювання;

  • підтвердження бронювання;

  • відстеження бронювання (зміна дати, додаткові запити);

  • створення звітів.

Джерела бронювання. Відділ бронювання отримує запити бронювання з різних джерелах. Запити бронювання можуть бути зроблені через центральну систему бронювання Марріотт (MARSHA), через агентства бронювання або безпосередньо через готель. Незалежно від джерела, агенти бронювання збирають таку інформацію про гостей: ім'я гостя, адреса, і номер телефону; компанія або назва туристичного агентства; дата прибуття і дати від'їзду; тип номер і число необхідних кімнат. Агент бронювання повинен також встановити число людей у кімнаті, метод оплати або гарантії, і будь-які спеціальні запити. Більшість інформації, зібраної протягом запиту бронювання буде використовуватися, щоб створити запис про бронювання. Агент бронювання вводить зібрану інформацію в комп'ютерний термінал відповідно ясно визначеним процедурам. Резервування може бути зроблено для індивідуумів або групи.

Центральна система бронювання. Більш ніж дві третини всіх готелів належать одній або більше систем центрального бронювання. Є два основних типи систем центрального бронювання: залежні мережі і незалежні мережі.

Готелі Марріотт в Москві належать до залежної мережі бронювання MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation). Залежна мережу бронювання - система бронювання ланцюга готелю, в якому всі беруть участь є частиною однієї корпорації. Готелі ланцюга пов'язані мережею системи бронювання, це спрощує обробку бронювання і зменшує витрати системи. Резервування часто надходить від одного готелю ланцюга до іншої через мережу бронювання. Якщо один готель ланцюга розпродано, то агент бронювання, обробляє замовлення може запропонувати інший готель ланцюга в тій же самій географічній області. Незалежна мережу бронювання - система бронювання незалежних готельних підприємств.

Також Марріотт має кілька центральних офісів бронювання, також використовують «Fidelio Front Office», вони мають справу безпосередньо з клієнтами за допомогою безкоштовного (800) номера телефону. Центральні офіси бронювання працюють 24 години на день.

Центральні офіси бронювання отримують інформацію про наявність кімнат у Московських Марріотт через MARSHA. Сучасне обладнання дозволяє центральним офісам бронювання з'єднати комп'ютери в офісі з комп'ютерами в готелях. Таким чином, інформація про бронювання передається негайно від центрального офісу бронювання до готелю. Ця системи бронювання гарантують, що і готель і центральні офіси бронювання мають точну, своєчасну інформацію щодо готовності кімнат. Передові технології також звільняють агентів бронювання від постійної модернізації даних бронювання, зроблених через центральні офіси бронювання.

Найбільш сучасні центральні системи бронювання готелів, з'єднані з самим новітнім каналом розподілу бронювання - глобальною системою резервування (GDS). GDS забезпечують всесвітнє розподіл інформації про бронювання місць у готелі і дозволяють продавати готельні номери у всьому світі. Готелі Марріотт тут не виняток, і MARSHA підключена до основних GDS. GDS став потужною силою у бронюванні місць у готелі. Обсяг продажів через GDS продовжує зростати, оскільки все більша кількість агентств подорожі в усьому світі починає використовувати ці комп'ютерні термінали.

Агентства бронювання. Агентства бронювання - це центральна система бронювання, яка укладає контракт на резервування з кількома готельним підприємством. Агентства бронювання пропонують послуги бронювання квитків на літаки, оренда автомобілів, і номери в готелі. Такі агентства зазвичай повністю формують і готують туристичні поїздки.

Безпосередньо через готель. Можна зв'язатися з готелем кількома способами:

Телефон; Гості можуть зателефонувати безпосередньо в готель. Це - найбільш поширений метод прямого зв'язку.

Від одного готелю ланцюга до іншої; Готелі ланцюга заохочують гостей планувати їх наступне перебування в готелі, в той час як вони знаходяться в готелі, пропонуючи прямий зв'язок між готелями і роблячи знижки.

Факс; Велика кількість заявок на бронювання приходить по факсу. Цей спосіб зв'язку з готелем поширений серед корпоративних клієнтів, а й індивідуальні бронювання робляться по факсу, так як це дешевше ніж міжнародний дзвінок.

3 ТЕХНОЛОГІЇ І ПРОГРАМНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ У готельному бізнесі, НА ПРИКЛАДІ ДК «КІРОВСЬКИЙ»

3.1 Загальні відомості по готелю

Готельний комплекс «Кіровський» - це середнього розміру затишний готель, розташований в Кіровському районі. Відстань до аеропорту Толмачево становить близько 20 км, до залізничного вокзалу близько 12 км. Власником готелю «Кіровський» є ЗАТ «Новосібірскавтотранс-сервіс». Готель введена в експлуатацію в 1993 році. У 1999 році початок реконструкції готелю. Прибудова нового корпусу.













Рисунок 3 - Організаційна структура ГК «Кіровський»

У готелі працюють два заступники директора. Один з них відповідальний за готель. Другий заступник відповідальний за ресторан.

Діяльність юриста, класифікується на загальні питання по готелю і на роботу з клієнтами готелю.

Бухгалтерія поділяється на роботу із загальною документацією по готелю, робота з клієнтами, робота ресторану.

Сектор інформаційних технологій включає в себе системного адміністратора і програміста.

Технічна служба включає в себе інженера з техніки безпеки, інженера будівлі готелю.

Служба енергетики займається безперебійним забезпеченням електрики в готельному комплексі.

Ресторан включає в себе банкетний зал, нічний бар.

Служба прийому і розміщення. Служба прийому і розміщення є структурним підрозділом філії. Служба прийому і розміщення створена з метою надання якісних послуг споживачам та отримання прибутку. Служба прийому і розміщення знаходиться в підпорядкуванні директора філії. До складу служби прийому і розміщення входять наступні підрозділи:

- Відділ бронювання;

- Відділ прийому і розрахунків;

- Відділ сервісу;

- Житлові секції;

- Сауна.

Відділ бронювання:

- Здійснює прийом заявок (в усній формі, письмово, за телефон 'факсом) на бронювання номерів та додаткові послуги. Обробляє їх і складає необхідну документацію (граф заїзду гостей на кожен день, тиждень, місяць, квартал, рік);

- Надати письмове підтвердження або відмову протягом 1 дня;

- Складає графіки завантаження номерного фонду на тиждень і на кожен день;

- Проводить координаційну роботу з іншими структурними підрозділам при отриманні комплексної заявки на обслуговування;

- Здійснює контроль за обслуговуванням гостей, що користуються послугами готельного комплексу;

- Готує калькуляцію на обслуговування та узгоджує з клієнтом форми оплати;

- Направляє заявку у відділ прийому та розрахунків і дає квоту номерів на вільне поселення;

- Передає інформацію в ресторан;

- Веде картотеку гостей. Збирає інформацію про гостя від всіх підрозділів готелю, узагальнює її і заносить в картотеку.

Відділ прийому і розрахунків:

- Розподіляє номера на підставі графіка заїзду та заявок, квоти вільної поселення, спрямованих відділом бронювання;

- Веде облік вільних місць у готелі;

- Вітає гостей та інформує про надання основних і додаткових послуг, про форму і порядок їх оплати, доводить до відома: умови дотримання порядку проживання в готелі, надає допомогу гості при заповненні анкети для проживаючих;

- Дотримує паспортно-візовий режим;

- Контролює дотримання строків проживання, своєчасно ставить питання про їх продовження;

- Контролює підготовку номерів до заселення;

- Забезпечує виконання інструкцій з пропускного режиму в готелі;

- Контролює якість прибирання та санітарний стан громадських приміщень (вестибюлі, холи, місця відпочинку, туалети);

- Забезпечує збереження прийнятих в установленому порядку на тимчасове зберігання цінностей;

- Забезпечує облік та збереження ключів від номерів і видає їх мешкають по пред'явленню «карти гостя»;

- Своєчасно вручає клієнтам адресовану їм кореспонденцію;

- Виробляє всі розрахунки з клієнтами за проживання в готелі надані послуги;

- У разі заподіяння споживачем збитку майну готелю або його втрати вживає заходів до відшкодування шкоди, а при відмові оформляє документи в установленому порядку.

Відділ сервісу:

- Сортує і передає приходить на ім'я гостей кореспонденцію;

- Проводить необхідні організаційно-технічні заходи відповідно до заявки на обслуговування;

- Дає усні довідки, що стосуються розпорядку роботи служб готелю розташування місцевих визначних пам'яток, маршрутів транспорті репертуару театрів, часу роботи музеїв, виставок, магазинів тощо;

- Здійснює замовлення автотранспорту, автобусів;

- Рекламує і організує додаткові послуги;

- Контролює своєчасне оновлення готельної інформації та реклами;

- Контролює виконання замовлень на харчування в номер;

- Організовує надання невідкладної медичної допомоги гостям.

Житлові секції:

- Забезпечує чистоту, належний технічний стан і порядок у житлових приміщеннях, коридорах фойє і підсобних приміщеннях у відповідності зі стандартами чистоти і гігієни, встановленими в готелях;

- Інформує відділ прийому і розрахунків про готовність номерів до заселення;

- Забезпечує завантаження міні-барів та своєчасно інформує відділ прийому і розрахунків про їх використання;

- Виявляє пильність в питаннях безпеки гостей та їх майна, а також майна готелю.

Номерний фонд готелю.

Готельний комплекс має 15 номерів наступних категорій:

- Номер люкс 4х місний - (1): Номер складається з трьох спальних кімнат, великий вітальні, парної і обладнаний всім необхідним: душем, санвузлом, ванною, телевізором, холодильником, міні-баром, чайником і телефоном. У вартість номера входить 2 години користування парної;

- Номери «люкс» - (6): двокімнатні номери (вітальня, спальня). У вітальні м'які меблі, телевізор, столик. У спальні або 2 односпальних ліжка, або 1 двоспальне, тумбочки. Санвузол спільний;

- Номери «напів-люкс» - (5), одномісні однокімнатні номери. Санвузол спільний;

- Прості номера - (3), два двомісних і один одномісний. Одна кімната, душ і туалет в коридорі (загальні).

Таблиця 1 - Номерний фонд готельного комплексу «Кіровський» станом на 01.05.2009

Номер люкс 4х місний (1 номер), № 16

4 місця

Номери «люкс» № 1, № 4л, № 8, № 9, № 11, № 12

12 місць (+6)

Номери «напів-люкс» № 5, № 6, № 7, № 10

4 місця (+4)

Прості номери № 2, № 3, № 4

7 місць

Загальна кількість номерів

15

Загальна кількість місць

27 (37)

Послуги харчування

Ресторан на 80 посадочних місць надає щоденно сніданки, бізнес-ланчі, режим роботи - цілодобово. Європейська та російська кухня. Всі види обслуговування. Данс-пол. Сучасне світло-і звукооборудованіе. Проведення банкетів, фуршетів.

Послуги служби сервісу:

- Вручення кореспонденції гостям;

- Послуги носія;

- Безкоштовна камера схову;

- Ранкова побудка;

- Виклик таксі;

- Довідкова інформація по місту та регіону, безкоштовна роздруківка карт міської інформаційної служби;

- Реєстрація іноземних громадян.

Оздоровчі послуги:

- Лазня;

- Сауна;

- Масаж.

Побутові послуги:

- Прасувальна кімната, режим роботи цілодобовий;

- Послуги пральні (експрес-сервіс протягом 3-х годин, звичайний сервіс протягом 12 годин);

- Продаж предметів першої необхідності.

Завантаження готелю на період 2008 року.

Протягом року сильна сезонність завантаження готелю не спостерігається. У зимовий період заповнюваність готелю гірше, ніж у літній. Сильна розвантаження номерів спостерігається в різдвяні свята в період з 25 грудня по 15 січня, 23 лютого, 12 червня, 8 березня. Пік завантаження номерів припадає на час проведення виставок на Сибірському ярмарку, проведення «Боєв без правил».

Підвищення рівня завантаження влітку пов'язано в основному зі спортивними заходами і з автопробігу.

Рисунок 1 - Завантаження гк «Кіровський».

Щотижневий спад відбувається у вихідні дні (субота, неділя). У будні дні з вівторка по четвер йде висока завантаження готелю (близько 20 - 25 чоловік на добу).

Класифікація відвідувачів готелю Кіровський.

Основними клієнтами готелю є відрядні. У більшості випадків це чоловіки, працівники заводів ЕЛСІБ і Сібелектротерм, та інших підприємств. Також не малу частку становлять транзитні туристи (авто-мото пробіги) і самодіяльні туристи.

Оскільки ГК «Кіровський» є спонсором «Боєв без правил», спортсмени є постійними клієнтами готелю.

- Відрядження від великих підприємств, які приїжджають кілька разів на рік і є постійними клієнтами готелю;

- Спортивні команди. Клієнти, які приїжджають з цілю відвідування, проведення спортивних заходів. Приїжджають в основному у святкові, вихідні дні;

- Корпоративні клієнти. Приїжджають з метою відвідування корпоративних заходів, проведення корпоративних заходів;

- Учасники автопробігів. Проїжджають через місто транзитом і зупиняються переночувати. Заселяють всю готель;

- Клієнти з метою туризму. Туристичні групи та самодіяльні туристи. Групи приїжджають влітку, самодіяльні туристи приїжджають в будь-який час року;

- Екіпажі. Приїжджають в будь-який час;

- Приїжджі з інших міст для купівлі / продажу автомобіля.

Рисунок 3 - клієнти гк «Кіровський»

3.2 Інформаційні технології, використовувані в готелі.

-

в готелі встановлено 9 персональних комп'ютери (Pentium IV 2,8 Гц), об'єднані в мережу. Один знаходиться в адміністраторській, другий у бухгалтера.

- 6 принтерів HP Laserjet 2300;

- 2 факсу Panasonic KX - FP 148;

- 1 копіювальний апарат Nashuatec PSm 415;

- 24 телефонних апарату Panasonic KX - TS 2365 RUW;

- Для безпеки гостей функціонує система відеоспостереження на території і усередині готелю;

- У ЦК встановлена ​​протипожежна сигналізація «Сигнал-20»;

- Готель має 4 телефонні лінії;

- Міні АТС;

- Підключена до каналу супутникового мовлення.

Програмні продукти:

- Бухгалтерія працює на 1С Бухгалтерія 8.1, дані в перевіряючі і
наглядові органи передаються по інтернету за допомогою програми Контур-Екстерн;

- Правова довідкова програма, використовувана в готелі - Система Гарант;

- Windows XP, його додатки;

- Microsoft Office 2003 (Word, Excel, Access, Outlook);

- Internet Explorer;

- Поштові програми: The Bat, Outlook Express;

- ДубльГИС;

- Архіватори Winrar, Winzip;

- Електронні словники та перекладачі;

- Графічні редактори (Photoshop);

- Антивірусна програма NOD 32.

Обслуговуванням техніки і програмного забезпечення займається системний адміністратор, який є в штаті організації. Телефонний зв'язок і доступ в Інтернет надає «Сибирьтелеком».

У готелі є свій WEB-сайт www.kirowskiy.ru

Для готелю малого класу, якою є ДК «Кіровський», рівень використання інформаційних технологій цілком прийнятний. Але для отримання додаткового прибутку і мінімізації витрат слід використовувати в роботі нові технології та програмне забезпечення.

3.3 Розрахунок економічної ефективності від використання нових технологій.

Після проходження переддипломної практики в готельному комплексі «Кіровський» та вивченні його технічної бази, а також ознайомлення з організацією роботи, можна зробити певні висновки.

Оскільки більшість (близько 85%) клієнтів ГК, приїжджі з інших міст і країн, у них виникає потреба користуватися міжміським та міжнародним телефонним зв'язком, витрати на яку досить істотні.

Так, «Кіровський» користується послугами ВАТ «Сибирьтелеком». Тарифи на звичайну міжміський і міжнародний зв'язок досить високі. Але сучасні технології не стоять на місці і зараз є можливість дзвонити в інше місто або навіть країну набагато дешевше - за допомогою технології «IP-телефонія».

IP-телефонія.

Успішна діяльність будь-якого підприємства неможлива без постійного оперативного обміну інформацією з партнерами, клієнтами, власними філіями. Міжнародні телефонні переговори і пересилання факсів стають вагомою частиною видаткових статей бюджету та суттєво відбиваються на результатах роботи. IP-телефонія - це технологія передачі голосу і факсимільних повідомлень через мережі, що використовують протокол IP, в тому числі через мережу Інтернет. Основна перевага IP-телефонії - в кілька разів менша вартість зв'язку. Щоб скористатися даною послугою, не потрібно ні комп'ютер, ні доступ в мережу Інтернет. Все, що потрібно - це телефонний апарат з можливістю перемикання в режим тонального набору. Новосибірський філія ВАТ «Сибирьтелеком» надає послугу IP-телефонія. Для її використання необхідно придбати карту IP-телефонії номіналом 100, 300 або 500 одиниць (одна одиниця еквівалента 1 рублю), або укласти договір з ВАТ «Сибирьтелеком».

IP-телефонія має безліч переваг, серед яких: більш низька ціна, краща якість і мінімальні вкладення в устаткування [21].

Щотижня клієнти ГК роблять близько 20 телефонних дзвінків (приблизно по п'ять-сім хвилин) на міжмісто і за кордон, використовуючи послуги фірми «Сибирьтелеком», вартість яких становить від 10 до 30 рублів за хвилину і більше. Середня вартість за 1 хвилину розмови - приблизно 18 рублів. В результаті одержуємо, що щомісячні витрати становлять 2000 рублів. У рік - 24000 рублів.

Таблиця 2 - Порівняльна таблиця тарифів на послуги міжнародного та міжміського телефонного зв'язку та IP-телефонії ВАТ «Сибирьтелеком».

Напрямок

IP-телефонія

Традиційний міжмісто

Економія

Москва

1,44

12,00

10,56

Барнаул і Алтайський край, г.Кемерово і Кемеровська область

1,90

6,00

4,10

Вірменія, Узбекистан

5,00

13,00

8,00

Китай

2,00

48,21

46,21

Молдова; Білорусь; Грузія; Таджикистан; Казахстан; Киргизстан; України

6,35

13,10

6,75

Середня вартість

3,38

18,46

15,12

Проаналізуємо вартість надання телефонного зв'язку через IP-телефонію. За тарифами ВАТ «Сибирьтелеком», які наведені у таблиці 2, середня вартість 1 хвилини розмови становить приблизно 18 рублів. При впровадженні технології «IP-телефонія» ГК «Кіровський» могла б витрачати на міжнародні телефонні розмови на місяць - 3,38 * 5 ​​* 20 = 338 рублів, на рік - 338 * 12 = 4056 рублів. У результаті - 19944 рублів економії на рік.

Підводячи підсумок вищесказаного, можна зробити висновок, що впровадження технології «IP-телефонія» значно скорочує витрати ГК на телефонний зв'язок. Якщо порівняти витрати фірми на міжнародні та міжміські розмови по звичайній телефонній лінії і витрати при використанні IP-телефонії, слід зробити висновок про те, що IP-телефонія обійдеться майже в 5 разів дешевше. В абсолютному вираженні економія від використання запропонованої в роботі технології складе 19944 рублів на рік. Це означає, що у ГК з'являться вивільнені кошти, які можуть бути використані більш ефективно.

У зв'язку з викладеним, представляється доцільним використання IP-телефонії в діяльності готельного комплексу, як більш ефективного та економного засоби комунікації.

Доступ в INTERNET

ГК «Кіровський» для виходу в Інтернет користується послугами провайдера НГТС. На місяць витрати становлять приблизно 6000 рублів. Швидкість передачі даних дуже низька (64 кбіт / сек). Така низька швидкість дуже ускладнює роботу адміністраторів.

Webstream - це швидкий Інтернет по звичайному телефону.

- Високошвидкісний доступ до мережі Інтернет (до 24 Мбіт / с) по звичайному телефону;

- Послуга надається по існуючій телефонній лінії (можливе підключення з прокладкою дріт при відсутності телефону);

- Вільна телефонна лінія;

- Постійний доступ до мережі Інтернет;

- Одночасний доступ в мережу Інтернет з декількох комп'ютерів по одній абонентської лінії;

- Головною перевагою є можливість оперативно організувати широкосмуговий доступ практично в будь-яку точку міста і області.

Webstream забезпечує передачу даних на швидкостях, достатніх для ефективної роботи з різними даними, у тому числі цифровим відео або мультимедіа. Швидкість доступу в мережу в 50 разів більше звичайного модемного доступу [21].

Витрати на інтернет в місяць складають близько 6000 рублів. Підключення до WEBSTREAM становить 2000 рублів. Безлімітний тариф буде обходитися в місяць 2500 рублів.

Таблиця 3 - порівняння WEBSTREAM і НГТС.


Витрати, руб.


На місяць

У рік

НГТС

6000

72000

WEBSTREAM

2500

30000

Економія від використання WEBSTREAM, руб.

3500

42000


Економія від використання WEBSTREAM складає 1500 в перший місяць, 3500 в наступні і 40000 в рік. Крім того значно підвищується ефективність роботи адміністратора, завдяки більш високій швидкості передачі даних.

Також з'явиться можливість надання послуги «вихід в інтернет з готельного номера». Вартість послуги буде становити 150 рублів на годину. В даний час багато клієнтів цікавляться такою можливістю.

За приблизними підрахунками та проведених опитувань клієнти будуть користуватися інтернетом близько 5 годин на добу.

Економічна вигода від впровадження даної послуги

5 годин * 7 днів = 35 годин на тиждень.

5 годин * 30 днів = 150 годин на місяць.

Зробивши розрахунки отримуємо: 150 * 150 = 22500 рублів прибутку на місяць.

Впровадження комп'ютерної програми бронювання (Fidelio Hotel Management System).

Знайомство гостя з готелем починається з відділу бронювання. І наскільки чітко і злагоджено буде організований процес обробки заявки, настільки зросте імідж готелю в очах клієнта і його прихильність саме до даної марки готелю. Слід зазначити, що якісно організований процес роботи з клієнтами призводить до збільшення їх лояльності та значно підвищує вартість бізнесу, тому що постійні клієнти - основа стабільного розвитку будь-якої компанії. Правильно побудовані відносини, засновані на персональному підході до кожного клієнта, дозволяють залучати нових клієнтів і допомагають утримати старих.

На додаток можна сказати, що перше враження гостя залежить від своєчасно виявленої якісного обслуговування. Напрошується запитання, - які критерії становлять це саме якість обслуговування? До таких критеріїв можна віднести:

Швидкість обробки заявки (налагоджена робота ІС готельного бізнесу, а саме: ІС бронювання номерів, автоматизована ІС розсилки факсів, ІС з візової підтримки клієнтів готелю).

ВИСНОВОК

Сучасні комп'ютерні технології активно впроваджуються в сферу готельного бізнесу, їх застосування стає невід'ємною умовою успішної роботи. Володіння інформацією актуально для сфери туристичного бізнесу, так як саме оперативність, надійність, точність, висока швидкість обробки і передачі інформації багато в чому визначають ефективність управлінських рішень у цій області. Реалізація цих умов можлива тільки в рамках застосування інформаційних комп'ютерних систем.

Впровадження сучасних технологій в роботу підприємств готельної індустрії дозволяє підвищити якість продукту і прискорити процес збору і обробки інформації, забезпечити взаємодію в режимі реального часу з учасниками ринку, розширити асортимент послуг, а також автоматизувати процеси ведення документації, звітності, бухгалтерського обліку. Одним з найважливіших засобів реалізації цих технологій є Автоматизовані Системи Управління (АСУ) і комп'ютерні системи бронювання (КСБ).

Автоматизована Система Управління (АСУ) готелем, або - в англійському варіанті - Property Management System (PMS). Основною функцією таких систем є представлення стану номерного фонду, інформація про зайнятість (зарезервірованності) кожного конкретного номера, що дозволяє здійснювати планування продажів номерів у майбутньому, або замовлення, а поточний контроль за діяльністю засоби розміщення. Крім іншого, АСУ дозволяють позбавитися від паперової тяганини і виключити або максимально зменшити можливість помилок, так званого людського фактора, що є причиною додаткових незручностей та матеріальних витрат.

У даній роботі розкрито сучасний стан технологій і програмного забезпечення, що використовуються в готельному бізнесі за кордоном, в Росії і Новосибірську, а також тенденції їх подальшого розвитку; дана характеристика основних програмних продуктів, використовуваних у роботі готелів, а також наведено опис досліджуваних у роботі програм і технологій.

Представлені в даній роботі матеріали і дослідження можуть бути використані в навчальному процесі, при підготовці фахівців «Соціально-культурного сервісу і туризму».

Показано, що «комп'ютеризація» роботи готелів - об'єктивний, багатогранний процес, що охоплює більшість аспектів їх діяльності. Запропоновано ряд заходів щодо використання комп'ютерних технологій, що дозволяють отримати економію фінансових ресурсів готельного комплексу «Кіровський» у розмірі 61944 рублів на рік. І прибуток у розмірі 22500 рублів на рік, за рахунок створення нових послуг на базі комп'ютерних технологій. Дані дослідження можуть бути корисні і для інших готелів малого та середнього класів.

Таким чином, очевидно, що використання комп'ютерних технологій і програмного забезпечення дасть можливість не тільки підвищити ефективність функціонування підприємства, а й заощадити її кошти і отримати додатковий прибуток.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

  1. Кабушкин Н.І. Організація туризму. Навчальний посібник. - Мн.: Нове знання, 2003. - 632с.

  2. Кабушкин Н.І. Менеджмент готелів і ресторанів. Підручник. - 3-е видання. - Мн.: Нове знання, 2002. - 368с.

  3. Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму. Навчальний посібник. - 2-е видання. - Мн.: Нове знання, 2001. - 422с.

  4. Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності: Пер. з англ. М.: Аспект Пресс, 2001. 382 с.

  5. Гвішіані Д.М. Організація управління. М: Наука, 2002.

  6. Ляпіна І. Ю. Організація і технологія готельного обслуговування: Підручник для профосвіти. М.: ПрофОбІздат, 2001.

  7. Волков Ю.Ф. Економіка готельного бізнесу. Ростов н / Д: Фенікс, 2003.

  8. Джанджугазова Є.А. Маркетинг в індустрії гостинності. М.: Видавничий центр "Академія". 2003.

  9. Плотнікова Н.І. Комплексна автоматизація туристського бізнесу. - М.: «Радянський спорт», 2001

  10. Морозов М.А., Морозова Н.С. Інформаційні технології в соціально-культурному сервісі і туризмі. Оргтехніка: Підручник. М., 2002.

  11. Пікельнер Б.В. Питання впровадження засобів автоматизації в підприємстві готельної індустрії / / ТУТ Туристські технології. 2007. № 5.

  12. Комп'ютерна енциклопедія www.km.ru

  13. Гуляєв В.Г. Нові інформаційні технології в туризмі. Навчальний Посібник М.: ПРІОР, 2003р

  14. Исмаев Д.К. Основи стратегії планування і маркетингу в іноземному туризмі. М.: ТОВ «Промінь», 2001

  15. Сенін В.С. Організація міжнародної туристської і готельної діяльності. М.: Фінанси і Статистика, 2002

  16. GDS (Global Distribution System) - Глобальна Система Бронювання

  17. сайт компанії hrs - www.hrs.ru

  18. Fidelio Software Documentation

  19. Журнал «Комп'ютер і Бухгалтер», № лютого 2001

  20. www.sirena.ru

  21. http://nsk.sibirtelecom.sibnet.ru

  22. www.cybersecurity.ru

  23. www.compengine.ru

  24. www.es-nso.ru

  25. www.goroda.yandex.ru

  26. www.faqs.newmail.ru

  27. www.fontanka.ru

  28. www.foros.ru

  29. www.informator.ru

  30. www.inerta.ru

  31. www.intour.ru

  32. www. mayakinfo. ru

  33. www.megatec.ru

  34. www. nato. ace. ru

  35. www.ngs.ru

  36. www. ru. wikipedia. org

Посилання (links):
  • http://www.hrs.ru/
  • http://www.sirena.ru/
  • http://nsk.sibirtelecom.sibnet.ru/
  • http://www.cybersecurity.ru/
  • http://www.compengine.ru/
  • http://www.es-nso.ru/
  • http://www.goroda.yandex.ru/
  • http://www.faqs.newmail.ru/
  • http://www.fontanka.ru/
  • http://www.foros.ru/
  • http://www.informator.ru/
  • http://www.inerta.ru/
  • http://www.intour.ru/
  • http://www.megatec.ru/
  • http://www.ngs.ru/
  • Додати в блог або на сайт

    Цей текст може містити помилки.

    Спорт і туризм | Диплом
    338.3кб. | скачати


    Схожі роботи:
    PR-технології в готельному бізнесі
    Маркетинг у готельному бізнесі
    Сервіс у готельному бізнесі
    Управління персоналом в готельному бізнесі
    Розробка стратегії PR та реклами в готельному бізнесі
    Управління якістю послуг в готельному бізнесі
    Удосконалення системи маркетингу в готельному бізнесі
    Організація додаткових послуг у готельному бізнесі
    Стратегія PR та реклами в готельному бізнесі ТОВ Металург міста Волхова
    © Усі права захищені
    написати до нас