Технології електронного бронювання
Зміст
Введення
Глава 1: Технології бронювання електронного авіаквитка
Глава 2: Технології бронювання у туристичному бізнесі
Висновок
Література
Введення
Широке застосування інтернет-технологій стає однією з найактуальніших завдань в індустрії туризму. Створення потужних комп'ютерних систем бронювання засобів і транспорту, екскурсійного та культурно-оздоровчого обслуговування, інформація про наявність і доступність тих чи інших турів, маршрутів, туристського потенціалу країн та регіонів - весь комплекс цих питань стає актуальним для організації поточної та майбутньої діяльності туристських підприємств.
Використання сучасних розробок дозволяє клієнту працювати в системі бронювання з будь-якого комп'ютера, що має доступ до Інтернету і оснащеного стандартним програмним забезпеченням MS Internet Explorer.
Як правило, підтвердження броні займає від декількох хвилин до 24 годин. У періоди високого попиту ця процедура може зажадати до трьох днів.
У більшості випадків для оплати потрібна кредитна карта. Послуги з бронювання також можна сплатити в офісах уповноважених турагентств або через банк.
На сервері вказуються контрактні ціни. Вони дійсні тільки у вказаний період. Зазвичай у вартість номера вже включені всі сервісні послуги і держмита. При бронюванні групових замовлень вступають в силу особливі умови і тарифи.
Дуже часто на сайтах з бронювання готелів представлені додаткові послуги: бронювання турів, авіа-і залізничних квитків, оренда яхт, автомобілів, екскурсії, страхування.
Мета контрольної роботи розглянути технології електронного бронювання авіаквитків та готельних номерів.
Глава 1: Технології бронювання електронного авіаквитка
Електронний квиток або e-ticket - це електронний документ, що засвідчує договір повітряного перевезення між пасажиром і авіакомпанією. На відміну від паперового авіаквитка, електронний квиток являє собою цифровий запис в базі даних авіакомпанії.
Недоліки технології паперових квитків.
Технології застосування традиційних паперових авіаквитків створювалися у першій половині XX століття з урахуванням можливостей застосовувалися у той час технологій зберігання, передачі та обробки інформації. Зокрема, для зберігання інформації застосовувалися паперові носії, для передачі - телеграфні та телефонні голосові канали, для пошуку інформації великі сховища паперових носіїв проглядалися очима. Використані технології не дозволяли проводити в масовому порядку за прийнятно короткий час навіть вибіркову перевірку авіаквитків, які надавалися пасажирами для отримання послуг перевезення або для повернення коштів при відмові від перевезення. Таким чином, виписаний квиток мав бути сам по собі носієм інформації, яка необхідна для надання послуг і відповідних грошових розрахунків. Разом з тим, на різних стадіях процесу продажу квитків і перевезення пасажира теоретично можливі навмисні злочинні дії щодо фальсифікації інформації про укладені договори перевезення з метою незаконного отримання будь-якої фінансової вигоди. (Наприклад, у законно купленому квитку виправляти інформація про маршрут і ціну квитка на більш високу, після чого такий квиток пред'являється до повернення. Також відомі випадки оформлення підроблених квитків на викрадених бланках та інші види махінацій). У результаті цих та багатьох інших чинників були вироблені спеціальні заходи з проведення процедур продажу авіаквитків. Зокрема, існували наступні обмеження:
1. Авіаквиток повинен бути випущений на спеціальному бланку, який забезпечений засобами захисту від підробок (наприклад, папір з водяними знаками).
2. Бланки авіаквитків повинні бути бланками суворої звітності, щодо яких діють спеціальні правила обліку, зберігання, передачі для використання, утилізації.
3. Процедура випуску авіаквитка мала на увазі копіювання інформації з квитка на інші носії інформації (наприклад, відривні купони квитка) і передачу цих носіїв в інші підприємства для обліку, використання, прийому до виконання, архівування та інших цілей.
Все це робило процедуру випуску авіаквитка досить дорогим. Є відомості, що витрати авіакомпаній на випуск бланків квитків та інші витрати, пов'язані власне з організацією продажу квитків на паперових бланках, сягали 10 доларів за кожен проданий квиток.
Переваги електронного квитка.
В кінці XX століття ситуація зі зберіганням, передачею, обробкою і пошуком інформації істотно змінилася. Істотно зросли швидкість передачі та обробки інформації, а також ємність інформаційних сховищ і швидкість пошуку інформації. Все це зробило можливим появу технології електронних квитків. На відміну від паперового квитка, електронний квиток являє собою сукупність записів в базах даних різних комп'ютерних систем. Для електронного квитка не потрібен спеціальний бланк - вся інформація зберігається в пам'яті комп'ютера і при необхідності швидко передається з одного комп'ютера на інший. Відповідно, знижуються витрати авіакомпаній на виготовлення бланків і їх обіг. Далі, з розвитком засобів електронної комерції та електронних платежів з'являється можливість оплати авіаквитка за допомогою автоматизованих пристроїв (банкомати, платіжні термінали, банківські комп'ютерні системи). Таким чином, скорочуються витрати авіакомпаній та агентів з продажу квитків на організацію грошового обігу. Крім того, впровадження технологій електронного квитка дозволяє знизити і деякі інші витрати.
Бронювання електронних квитків.
Бронювання електронних квитків може здійснюватися як традиційним способом (через операторів і комп'ютерні системи бронювання), так і самостійно пасажирами через інтернет-сайти авіакомпаній і агентств. Оплата квитка також може відбуватися як традиційним способом (готівкою касиру), так і за допомогою засобів електронних платежів.
Сайти продажу електронних квитків.
Електронний квиток можна самостійно купити в інтернеті на спеціальних сайтах. Переваги інтернет-купівлі квитка полягають в тому, що бронює отримує повну інформацію про всі можливі перельоти, запропонованих авіакомпаніями на даному маршруті, а також бачить структуру утворення ціни авіаквитка, із зазначенням плати за саму перевезення і зборів аеропорту. Покупка здійснюється набагато швидше стандартної покупки через турбюро. Купівля та оплата електронного квитка здійснюється на сайтах, які підключені до ресурсів продаж квитків авіакомпаній. Для оплати приймається кредитна картка. Підтвердження про покупку надсилається на електронну адресу.
Маршрут-квитанція.
Маршрут-квитанція - це інформація про факт бронювання та оплати електронного квитка, роздрукована на папері. На відміну від паперових квитків, для маршрут-квитанції не потрібні спеціальні бланки. Маршрут-квитанція друкується на звичайному папері на звичайному комп'ютерному принтері. Якщо пасажир бронює квиток самостійно - йому надається можливість самостійно роздрукувати маршрут-квитанцію.
Реєстрація на рейс.
Реєстрація пасажирів на рейс здійснюється через комп'ютерну систему управління відправки пасажирів, встановлену в аеропорті. Попередньо в цю систему передається з систем бронювання інформація про випущені квитки (електронних і паперових). При реєстрації пасажира за допомогою електронного авіаквитка пред'являти маршрут-квитанцію не обов'язково - вся необхідна інформація вже є в системі. При реєстрації незалежно від типу квитка пасажиру видається посадковий талон, який є основним документом для пропуску пасажира в зону передпольотного догляду і посадки в літак. Такий підхід уніфікує роботу співробітників аеропорту на етапі від реєстрації пасажира до його посадки в літак.
Проект IATA E-ticketing.
У 2004 році Міжнародна асоціація повітряного транспорту запустила програму Simpliflying the Business (англ.) з реформування індустрії комерційних авіаперевезень. У рамках цієї програми до 1 червня 2008 року успішно завершено проект E-ticketing з переходу на 100% використання електронних квитків.
Розвиток технології в Росії.
Розвиток технології електронних квитків у Росії трохи утруднено в зв'язку з відносно низьким (по відношенню до країн Європи) рівнем розвитку систем передачі даних (особливо в азіатській частині країни). Однак ці труднощі відносяться до категорії технічних проблем, які можуть бути вирішені при достатньому рівні інвестицій у їх вирішення.
5 грудня 2006 ЗАТ "Сирена-Тревел" (експлуатант автоматизованої розподільчої системи "Сирена-Тревел" і замовник робіт з її розвитку) оголосило про те, що через цю систему проданий перший електронний квиток на рейс авіакомпанії "Ютейр".
Станом на листопад 2008 року продажі електронних авіаквитків через АРС "Сирена-Тревел" виробляються на рейси 22 авіакомпаній, зокрема для авіакомпаній "Трансаеро", "Ютейр", "Сибір", "Аерофлот", "Уральські авіалінії".
Глава 2: Технології бронювання у туристичному бізнесі
Все більше число російських готелів використовують сучасні технології для розширення ринків збуту, збільшення завантаження і прибутковості.
Світовий досвід показує, що будь-який готель прагне до мінімізації кількості посередників на шляху гостя. Рішенням цієї проблеми займаються спеціалізовані організації - провайдери готельних послуг. Провайдер дозволяє готелю вибирати оптимальні канали продажів і самостійно вирішувати, яких гостей він хотів би бачити в якості своїх клієнтів, і, які канали продажів, у який час використовувати для їх залучення.
Головна відмінність провайдера від туристичної організації - це свобода дій готелю. Провайдер не нав'язує квот, відсотків комісії турагентств, методів роботи з каналами продажів, не бере відсоток від реалізованої броні. Завдання провайдера - надати відділу продажів готелю інструмент для самостійної роботи в електронних системах бронювання.
До недавнього часу в Росії не існувало доступного механізму роботи з безліччю каналів продажів в режимі реального часу. Зараз же практично всі великі готелі великих міст нашої Батьківщини можуть запропонувати своїм потенційним клієнтам таку послугу, як on-line бронювання номерів. Для цього у них в штаті працюють фахівці, які займаються виключно наданням такого роду послуг. На жаль, великі системи, що працюють в такому режимі, просто не в змозі стежити за точністю і достовірністю інформації, що надається. Відвідавши безпосередньо сайт цікавить вас готелю, ви можете не сумніватися в тому, що знаходиться там інформація є найточнішою та правдивою, так як заноситься завжди вчасно. Так як, кожна поважаюча себе організація, в тому числі і готель, має власний сайт, тепер немає необхідності залишати офіс і витрачати багато часу на пошук житла, скажімо, в Санкт-Петербурзі. Достатньо всього лише ввести потрібну адресу, ознайомитися з рівнем сервісу, вартістю, і, зв'язавшись з певною людиною (контактну інформацію ви також знайдете на тому ж сайті), забронювати цікавить номер.
Відплата також проводиться в безготівковій формі, за допомогою пластикової карти або електронних грошей. Коли операція завершена, готель надсилає офіційний документ, який виступає в ролі гарантії того, що ви дійсно будете поселені в обраному номері. Таким чином, процедура бронювання on-line не тільки істотно скорочує тривалість цієї процедури, але і значно спрощує її, тому час, заощаджений у процесі бронювання, співробітники готелю можуть витратити на підвищення рівня обслуговування або організацію додаткових послуг.
Для поліпшення сервісу і підвищення рівня обслуговування готелям слід оперативно подавати до агентства всю необхідну інформацію, а також впроваджувати нові сучасні програми в систему управління діяльністю готелю.
Головний мінус системи on-line бронювання полягає в недостатній оперативності персоналу готелів з надання своєчасної і точної інформації у відповідні агентства.
Розглянемо найпоширеніші системи електронного бронювання у туристичному бізнесі.
CRS
Система центрального бронювання та управління каналами epitome CRS (Central Reservation System) надає готельним ланцюгам і керуючим компаніям можливість здійснення бронювання номерів готелів мережі з центрального офісу. При цьому функціональність системи не обмежується лише оформленням і передачею готелям заявок на бронювання, а включає такі додаткові можливості, як облік переваг гостя, бронювання маршрутів з проживанням в різних готелях, отримання даних про попередніх заїздах гостя, обробку комісійних платежів туристичних агентств та виставлення рахунків корпоративним клієнтам. epitome CRS ідеально підходить як для невеликих, так і для великих центрів бронювання.
Функціональні можливості управління каналами системи epitome CRS дозволяють здійснювати централізоване керування наявністю номерів і тарифів для продажу за всіма існуючими каналам бронювання, таким як готель, центральний офіс, GDS-системи та інтернет-сайти.
Готельні брокери.
У світі існує кілька великих готельних брокерів (наприклад, Гуллівер, Мікі Тревел, куон), які купують у готелів (по всьому світу) бронь «великим оптом», а значить, з істотними знижками. З приватними особами вони не працюють - для цього якраз і існують спеціалізовані системи (чи служби) бронювання готелів. Вони, підключаючись до готельних брокерам, одному або декільком, обслуговують окремо взятого клієнта. При цьому всі переваги величезного вибору (наприклад, в службі бронювання «Отельдіскаунт» - www.hoteldiscount.ru - представлено 15.000 готелів від 2 до 5 «зірок» у 70 країнах світу) зберігаються, а ціна за номер виявляється приблизно відсотків на 10, а іноді й на 50 нижче, ніж Rack Rate.
Системи бронювання.
Для російських готелів, що приймають західних туристів, необхідне представництво в КСБ GDS. Для готелів, що орієнтуються на внутрішній туризм, краще уявлення в КСБ Sahara.У «незалежної» готелі існує кілька варіантів роботи з глобальними системами резервування:
· Установка терміналів однієї або декількох систем бронювання;
· Укладення договору з компанією-провайдером (посередником), що спеціалізується на подібних послугах;
· Укладення договору з великим туроператором, що мають доступ до GDS (КСБ).
Найбільш складний і доріг, і тому неприйнятний, перший варіант. У другому варіанті провайдерами готельних послуг в GDS виступають зазвичай штаб-квартири великих готельних ланцюгів - «Radisson», «Marriot», а також фірми, що спеціалізуються на подібного роду діяльності. Працювати через компанію-посередника (провайдера) набагато простіше. Немає необхідності в установці спеціального обладнання, прокладання спеціальних виділених ліній зв'язку і у виконанні інших, невластивих готелі функцій. Треба лише заповнити анкети, детально описують готель, номери, ціни, і чекати приходу бронювань (зазвичай по факсу). Послуги провайдера коштують від кількох сотень до кількох тисяч доларів на рік. За кожне «чисте» (тобто досконале і неаннулірованное) бронювання стягується фіксована плата (близько $ 10). У функції компанії-посередника (і відповідно до витрат готелю) входить також виплата комісійних туристським агентствам, що здійснюють бронювання. Розмір комісійних встановлюється кожної готелем індивідуально (зазвичай - 10% від суми бронювання).
У третьому, самому кращому, варіанті, робота через туроператора з технічної точки зору аналогічна роботі через провайдера. Фінансові ж відносини інші, ніж у попередньому варіанті. Для туроператора кожен клієнт, який здійснив бронювання готелю через GDS, є фактично індивідуальним туристом, на проживання якого поширюються туроператорські ціни, надані готелем. Розмір туроператорської знижки (комісії), як правило, складах 15 до 30% і вище (залежно від вартості номера). Зі своєї знижки туроператор виплачує агентську комісію і обов'язкові платежі систем резервування, телекомунікаційним компаніям і ін
По кожному готелі, представленої в GDS, повинна бути наступна інформація.
Загальний опис готелю та номерного фонду.
Опис тарифів, тобто правил придбання готельних послуг, відмови від них і виникають у зв'язку з цим вимог та обмежень. За аналогією з авіаперевезеннями в готелях існує повний тариф, званий Rate, або, інакше, стандартний тариф, і система спеціальних тарифів. Ціни на розміщення за різними тарифами різні: за стандартним - ціна розміщення найвища, за цим тарифом обслуговуються індивідуальні клієнти, безпосередньо звернулися в готель; з корпоративного - стандартний тариф мінус 2-10%; по спеціальному - стандартний тариф мінус 20% (для великих туристських мегакомпанії, наприклад «American Exdivss»). Невід'ємна частина тарифу - величина комісійних виплачується туристському агенту, здійснило бронювання. При продажах по стандартному і корпоративному тарифами це зазвичай 10%. Для спеціальних тарифів усталеного значення не існує, все визначається за згодою сторін - в окремих випадках комісія сягає 20%. Оплата проживання в готелі за тарифом можлива як в останній момент заїзду, так і до заїзду. Передоплата може здійснюватися через банк або по кредитній карті. Якщо оплата повинна бути здійснена в готелі, то в якості гарантії заїзду зазвичай використовується кредитна картка клієнта, до якої у разі незаїзду готель або провайдер будуть мати право стягнути штрафні санкції, які зазвичай складають вартість проживання за добу. GDS надають інструмент для здійснення бронювання. Всі фінансові операції - це прерогатива провайдера, готелі, туристського агентства і клієнта.
Наявність місць, тип доступу. Існує кілька варіантів завдання інформації про наявність місць. На кожну конкретну дату при продажу номерів певного типу за певним тарифом може бути оголошена: вільний продаж (Free Sale) - провайдер самостійно, не просячи готель, повертає турагенту підтвердження бронювання; обмежена продаж (Allocation) - варіант вільного продажу в межах певної кількості номерів у день; продаж за запитом (On Reguesf) - готель зобов'язаний протягом 24 годин підтвердити або спростувати запит клієнта; зупинка продажу (Stop Sale) - готель переповнена чи очікується проведення будь-якого великого заходи.
Основні провайдери готелів Росії, країн СНД в GDS: «Best Eastern Hotels» («ВЕН»), BAG «Інтурист», «Інтуртранс». Домінуюче положення займає «Best Eastern Hotels» - компанія працює ~ 450 готелями з яких 250 представлені в GDS, 350 - у бузку.
Основні характеристики системи:
подання готелів у всіх п'яти GDS (понад 500 тис. терміналів у світі);
робота з готелем на умовах знижки від фактичної вартості проживання гостей;
висока технологічність обробки вступників бронювань - бронь турагентам підтверджується автоматично протягом 7 секунд з моменту надходження, заявка відправляється автоматично одразу ж після прибуття замовлення турагента;
відсутність будь-яких вимог до готелю за програмно-технічної оснащеності для роботи в GDS;
широке використання власних фінансових можливостей компанії для ведення спеціалізованого маркетингу готелів у GDS;
повні фінансові гарантії кожної заявки клієнта, тиск у готель;
оперативне управління самим готелем стратегіями продажів своїх послуг в GDS;
подання можливості клієнтові оплачувати замовлені послуги як компанії до заїзду в готель, так і самого готелю в момент прибуття.
Бронювання готельних номерів через Інтернет набуває все більшу популярність і можливо в двох варіантах: власна Інтернет-сторінка готелю і (або) членство в тій чи іншій системі Інтернет-бронювання. Останні («WEM International», «Nota Bene», «Алеан» тощо) Ефективність способу залучення клієнтів з Інтернету тим вище, чим менше час отримання підтвердження на запит про бронірованіі.В обох варіантах бронювання через Інтернет необхідною умовою є наявність в готелі власної АСУ.
У першому варіанті реакція на що надходять заявки є функцією служби резервування самого готелю і вимагає від неї певних витрат на обладнання, програмне забезпечення і кадри, що обслуговують систему. Другий варіант вимагає об'єднання АСУ готелі та системи Інтернет-бронювання. Готель і система отримують можливість оперативного обміну інформацією про вільне номерному фонді, пропонованих готелем категоріях номерів, а також про поточні тарифи, знижки, спеціальні програми для гостей, послуги і т. д. Отримавши можливість як завгодно частого оновлення тарифів, готель зможе вести більш гнучку цінову політику і адекватно реагувати на попит.
Якщо раніше для зв'язку з GDS використовувалося дороге обладнання, то сьогодні з розвитком Інтернету зв'язок і передача інформації стали доступні кожному. Інтернет-технології використовуються і самими системами бронювання, що змушує їх створювати власні Інтернет-сервери, через які забезпечується доступ до GDS. Інтернет-технології використовуються самими готелями, які мають завдяки цим технологіям потужну рекламу і невисокі накладні витрати.
Національні і корпоративні КСБ.
Прикладом національної системи бронювання служить англійська Тгаvelodge Chail. Бронювання проводиться за багатоканальної безкоштовної телефонної мережі шляхом з'єднання абонента з центральним комп'ютерним офісом. Заявки та зміни виконуються швидко і просто, при цьому відбувається контроль завантаження всіх готелів, що входять в систему. При відсутності місць в одному готелі автоматично пропонується розміщення в іншій, найближчій, зв'язок з якою здійснюється за допомогою модему. Це приклад мережі з прямим бронюванням, де управлінські витрати зведені до мінімуму.
Корпоративні системи бронювання об'єднують готелі за принципом приналежності до корпорації. Прикладом найбільш крупної і складної корпоративної системи є Holidax-2000, що належить американській готельної компанії «Holiday Inn». Центр системи розташований в Атланті (США, штат Джорджія) і має зв'язок з більш ніж 20 міжнародними комп'ютерними мережами і 1770 готелями в 56 країнах. Використовуючи супутниковий зв'язок, система Holidax-2000 стикується з системами Amadeus, Galileo, Sabre. У системі Holidax-2000 застосовується обладнання фірми «Macintosh». Через Holidax-2000 здійснюється понад 30 млн бронювань на рік. Розроблено безліч підсистем, що входять до її складу, наприклад оптимізації процесу бронювання місць і розрахунку комісійних турагентам. У європейських країнах компанія «Holiday bin» застосовує телефонну систему бронювання, центр якої знаходиться в Амстердамі.
Як приклад іншої корпоративної системи бронювання можна назвати систему компанії «Utell Interntional», що об'єднує 6,5 тис. готелів у більш ніж 170 країнах світу. 44 міжнародних центру-офісу бронюють на рік близько 2,5 млн місць. У системі використовується чотири види зв'язку: телекс, електронна, телефонна, супутникова. Крім бронювання місць, готелям надається допомога в розробці планів з маркетингу. Для бронювання місць в готелях по телефону компанія «Utell International» має своє представництво в Москві. Гарантується миттєве бронювання місць у таких групах готелів, як: «Golden Tulip Worldwide» - об'єднує більш ніж 300 готелів у 171 місті 48 країн світу; «Insignia Resorts» - об'єднання із 48 найбільш фешенебельних курортів світу; «Summit International Hotels» - 76 самих кращих незалежних готелів в 28 найбільш дивних містах світу.
Висновок
Системи бронювання авіаквитків та готельних номерів стали активно розвиватися в останні роки на російському ринку. Аналітики пророкують, що в недалекому майбутньому користувачі будуть більше звертатися до тих сайтів, де найбільш повно представлені можливості комплексного бронювання поїздки. Вже сьогодні можна говорити про переваги великих спеціалізованих туристських сайтів. На порталах можна забронювати тур через спеціально розроблену форму (feedback) або замовити інформацію про підходящому пропозиції по електронній пошті. Зазвичай такі пропозиції виглядають у вигляді рядків із зазначенням фірми-продавця, курорту, категорії готелю, виду транспорту, додаткових послуг в турі, мінімальної або максимальної ціни і т.п. Примітно те, що співробітник турфірми може сам в режимі реального часу заносити і змінювати свої тури. Деякі ресурси пропонують механізм замовлення туру в режимі онлайн, можливість вставляти прайс-листи або програми турів, писати розгорнуті коментарі і т.п. Причому фірмам-рекламодавцям в цьому випадку необов'язково мати свою сторінку в мережі, а досить вказати свій е-mail або телефон.
На жаль, сьогодні система on-line платежів ще не настільки популярна, люди просто бояться втратити свої гроші, тому система бронювання номера на відстані може використовуватися з метою отримання точної та достовірної інформації про "завантаженості" готелів і кількості вільних кімнат. Вже під час першого дзвінка оператор ознайомлений з вимогами клієнта і готовий запропонувати йому кілька варіантів. В цей час люди, раніше займаються спілкуванням з туроператорами і дозволом всіх важливих питань бронювання, можуть виконувати інші функції.
Література
1. Морозов М.А. Інформаційні технології в соціально-культурному сервісі і туризмі. Оргтехніка / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. - М.: Изд. центр «Академія», 2002. - 240 с.
2. Єдина туристична інформаційна система [Електронний ресурс]. - Http://www.etis.ru.
3. Офіційний сайт департаменту туризму мінекономрозвитку Росії [Електронний ресурс]. - Http://www.russiatourism.ru.
4. Реклама і маркетинг в Інтернеті / Томас Кеглер, Пол Доулінг, Бренд Тейлор, Джошуа Тестерман / Пер. з англ. - К.: Паблішер, 2003. - 640 с.
5. Подліпаліна Н. Онлайн-спілкування на службі вашої компанії. Чат як інструмент маркетингу, реклами і PR / / Інтернет-маркетинг. - 2003. - № 4 (16). - С.11-21.
Зміст
Введення
Глава 1: Технології бронювання електронного авіаквитка
Глава 2: Технології бронювання у туристичному бізнесі
Висновок
Література
Введення
Широке застосування інтернет-технологій стає однією з найактуальніших завдань в індустрії туризму. Створення потужних комп'ютерних систем бронювання засобів і транспорту, екскурсійного та культурно-оздоровчого обслуговування, інформація про наявність і доступність тих чи інших турів, маршрутів, туристського потенціалу країн та регіонів - весь комплекс цих питань стає актуальним для організації поточної та майбутньої діяльності туристських підприємств.
Використання сучасних розробок дозволяє клієнту працювати в системі бронювання з будь-якого комп'ютера, що має доступ до Інтернету і оснащеного стандартним програмним забезпеченням MS Internet Explorer.
Як правило, підтвердження броні займає від декількох хвилин до 24 годин. У періоди високого попиту ця процедура може зажадати до трьох днів.
У більшості випадків для оплати потрібна кредитна карта. Послуги з бронювання також можна сплатити в офісах уповноважених турагентств або через банк.
На сервері вказуються контрактні ціни. Вони дійсні тільки у вказаний період. Зазвичай у вартість номера вже включені всі сервісні послуги і держмита. При бронюванні групових замовлень вступають в силу особливі умови і тарифи.
Дуже часто на сайтах з бронювання готелів представлені додаткові послуги: бронювання турів, авіа-і залізничних квитків, оренда яхт, автомобілів, екскурсії, страхування.
Мета контрольної роботи розглянути технології електронного бронювання авіаквитків та готельних номерів.
Глава 1: Технології бронювання електронного авіаквитка
Електронний квиток або e-ticket - це електронний документ, що засвідчує договір повітряного перевезення між пасажиром і авіакомпанією. На відміну від паперового авіаквитка, електронний квиток являє собою цифровий запис в базі даних авіакомпанії.
Недоліки технології паперових квитків.
Технології застосування традиційних паперових авіаквитків створювалися у першій половині XX століття з урахуванням можливостей застосовувалися у той час технологій зберігання, передачі та обробки інформації. Зокрема, для зберігання інформації застосовувалися паперові носії, для передачі - телеграфні та телефонні голосові канали, для пошуку інформації великі сховища паперових носіїв проглядалися очима. Використані технології не дозволяли проводити в масовому порядку за прийнятно короткий час навіть вибіркову перевірку авіаквитків, які надавалися пасажирами для отримання послуг перевезення або для повернення коштів при відмові від перевезення. Таким чином, виписаний квиток мав бути сам по собі носієм інформації, яка необхідна для надання послуг і відповідних грошових розрахунків. Разом з тим, на різних стадіях процесу продажу квитків і перевезення пасажира теоретично можливі навмисні злочинні дії щодо фальсифікації інформації про укладені договори перевезення з метою незаконного отримання будь-якої фінансової вигоди. (Наприклад, у законно купленому квитку виправляти інформація про маршрут і ціну квитка на більш високу, після чого такий квиток пред'являється до повернення. Також відомі випадки оформлення підроблених квитків на викрадених бланках та інші види махінацій). У результаті цих та багатьох інших чинників були вироблені спеціальні заходи з проведення процедур продажу авіаквитків. Зокрема, існували наступні обмеження:
1. Авіаквиток повинен бути випущений на спеціальному бланку, який забезпечений засобами захисту від підробок (наприклад, папір з водяними знаками).
2. Бланки авіаквитків повинні бути бланками суворої звітності, щодо яких діють спеціальні правила обліку, зберігання, передачі для використання, утилізації.
3. Процедура випуску авіаквитка мала на увазі копіювання інформації з квитка на інші носії інформації (наприклад, відривні купони квитка) і передачу цих носіїв в інші підприємства для обліку, використання, прийому до виконання, архівування та інших цілей.
Все це робило процедуру випуску авіаквитка досить дорогим. Є відомості, що витрати авіакомпаній на випуск бланків квитків та інші витрати, пов'язані власне з організацією продажу квитків на паперових бланках, сягали 10 доларів за кожен проданий квиток.
Переваги електронного квитка.
В кінці XX століття ситуація зі зберіганням, передачею, обробкою і пошуком інформації істотно змінилася. Істотно зросли швидкість передачі та обробки інформації, а також ємність інформаційних сховищ і швидкість пошуку інформації. Все це зробило можливим появу технології електронних квитків. На відміну від паперового квитка, електронний квиток являє собою сукупність записів в базах даних різних комп'ютерних систем. Для електронного квитка не потрібен спеціальний бланк - вся інформація зберігається в пам'яті комп'ютера і при необхідності швидко передається з одного комп'ютера на інший. Відповідно, знижуються витрати авіакомпаній на виготовлення бланків і їх обіг. Далі, з розвитком засобів електронної комерції та електронних платежів з'являється можливість оплати авіаквитка за допомогою автоматизованих пристроїв (банкомати, платіжні термінали, банківські комп'ютерні системи). Таким чином, скорочуються витрати авіакомпаній та агентів з продажу квитків на організацію грошового обігу. Крім того, впровадження технологій електронного квитка дозволяє знизити і деякі інші витрати.
Бронювання електронних квитків.
Бронювання електронних квитків може здійснюватися як традиційним способом (через операторів і комп'ютерні системи бронювання), так і самостійно пасажирами через інтернет-сайти авіакомпаній і агентств. Оплата квитка також може відбуватися як традиційним способом (готівкою касиру), так і за допомогою засобів електронних платежів.
Сайти продажу електронних квитків.
Електронний квиток можна самостійно купити в інтернеті на спеціальних сайтах. Переваги інтернет-купівлі квитка полягають в тому, що бронює отримує повну інформацію про всі можливі перельоти, запропонованих авіакомпаніями на даному маршруті, а також бачить структуру утворення ціни авіаквитка, із зазначенням плати за саму перевезення і зборів аеропорту. Покупка здійснюється набагато швидше стандартної покупки через турбюро. Купівля та оплата електронного квитка здійснюється на сайтах, які підключені до ресурсів продаж квитків авіакомпаній. Для оплати приймається кредитна картка. Підтвердження про покупку надсилається на електронну адресу.
Маршрут-квитанція.
Маршрут-квитанція - це інформація про факт бронювання та оплати електронного квитка, роздрукована на папері. На відміну від паперових квитків, для маршрут-квитанції не потрібні спеціальні бланки. Маршрут-квитанція друкується на звичайному папері на звичайному комп'ютерному принтері. Якщо пасажир бронює квиток самостійно - йому надається можливість самостійно роздрукувати маршрут-квитанцію.
Реєстрація на рейс.
Реєстрація пасажирів на рейс здійснюється через комп'ютерну систему управління відправки пасажирів, встановлену в аеропорті. Попередньо в цю систему передається з систем бронювання інформація про випущені квитки (електронних і паперових). При реєстрації пасажира за допомогою електронного авіаквитка пред'являти маршрут-квитанцію не обов'язково - вся необхідна інформація вже є в системі. При реєстрації незалежно від типу квитка пасажиру видається посадковий талон, який є основним документом для пропуску пасажира в зону передпольотного догляду і посадки в літак. Такий підхід уніфікує роботу співробітників аеропорту на етапі від реєстрації пасажира до його посадки в літак.
Проект IATA E-ticketing.
У 2004 році Міжнародна асоціація повітряного транспорту запустила програму Simpliflying the Business (англ.) з реформування індустрії комерційних авіаперевезень. У рамках цієї програми до 1 червня 2008 року успішно завершено проект E-ticketing з переходу на 100% використання електронних квитків.
Розвиток технології в Росії.
Розвиток технології електронних квитків у Росії трохи утруднено в зв'язку з відносно низьким (по відношенню до країн Європи) рівнем розвитку систем передачі даних (особливо в азіатській частині країни). Однак ці труднощі відносяться до категорії технічних проблем, які можуть бути вирішені при достатньому рівні інвестицій у їх вирішення.
5 грудня 2006 ЗАТ "Сирена-Тревел" (експлуатант автоматизованої розподільчої системи "Сирена-Тревел" і замовник робіт з її розвитку) оголосило про те, що через цю систему проданий перший електронний квиток на рейс авіакомпанії "Ютейр".
Станом на листопад 2008 року продажі електронних авіаквитків через АРС "Сирена-Тревел" виробляються на рейси 22 авіакомпаній, зокрема для авіакомпаній "Трансаеро", "Ютейр", "Сибір", "Аерофлот", "Уральські авіалінії".
Глава 2: Технології бронювання у туристичному бізнесі
Все більше число російських готелів використовують сучасні технології для розширення ринків збуту, збільшення завантаження і прибутковості.
Світовий досвід показує, що будь-який готель прагне до мінімізації кількості посередників на шляху гостя. Рішенням цієї проблеми займаються спеціалізовані організації - провайдери готельних послуг. Провайдер дозволяє готелю вибирати оптимальні канали продажів і самостійно вирішувати, яких гостей він хотів би бачити в якості своїх клієнтів, і, які канали продажів, у який час використовувати для їх залучення.
Головна відмінність провайдера від туристичної організації - це свобода дій готелю. Провайдер не нав'язує квот, відсотків комісії турагентств, методів роботи з каналами продажів, не бере відсоток від реалізованої броні. Завдання провайдера - надати відділу продажів готелю інструмент для самостійної роботи в електронних системах бронювання.
До недавнього часу в Росії не існувало доступного механізму роботи з безліччю каналів продажів в режимі реального часу. Зараз же практично всі великі готелі великих міст нашої Батьківщини можуть запропонувати своїм потенційним клієнтам таку послугу, як on-line бронювання номерів. Для цього у них в штаті працюють фахівці, які займаються виключно наданням такого роду послуг. На жаль, великі системи, що працюють в такому режимі, просто не в змозі стежити за точністю і достовірністю інформації, що надається. Відвідавши безпосередньо сайт цікавить вас готелю, ви можете не сумніватися в тому, що знаходиться там інформація є найточнішою та правдивою, так як заноситься завжди вчасно. Так як, кожна поважаюча себе організація, в тому числі і готель, має власний сайт, тепер немає необхідності залишати офіс і витрачати багато часу на пошук житла, скажімо, в Санкт-Петербурзі. Достатньо всього лише ввести потрібну адресу, ознайомитися з рівнем сервісу, вартістю, і, зв'язавшись з певною людиною (контактну інформацію ви також знайдете на тому ж сайті), забронювати цікавить номер.
Відплата також проводиться в безготівковій формі, за допомогою пластикової карти або електронних грошей. Коли операція завершена, готель надсилає офіційний документ, який виступає в ролі гарантії того, що ви дійсно будете поселені в обраному номері. Таким чином, процедура бронювання on-line не тільки істотно скорочує тривалість цієї процедури, але і значно спрощує її, тому час, заощаджений у процесі бронювання, співробітники готелю можуть витратити на підвищення рівня обслуговування або організацію додаткових послуг.
Для поліпшення сервісу і підвищення рівня обслуговування готелям слід оперативно подавати до агентства всю необхідну інформацію, а також впроваджувати нові сучасні програми в систему управління діяльністю готелю.
Головний мінус системи on-line бронювання полягає в недостатній оперативності персоналу готелів з надання своєчасної і точної інформації у відповідні агентства.
Розглянемо найпоширеніші системи електронного бронювання у туристичному бізнесі.
CRS
Система центрального бронювання та управління каналами epitome CRS (Central Reservation System) надає готельним ланцюгам і керуючим компаніям можливість здійснення бронювання номерів готелів мережі з центрального офісу. При цьому функціональність системи не обмежується лише оформленням і передачею готелям заявок на бронювання, а включає такі додаткові можливості, як облік переваг гостя, бронювання маршрутів з проживанням в різних готелях, отримання даних про попередніх заїздах гостя, обробку комісійних платежів туристичних агентств та виставлення рахунків корпоративним клієнтам. epitome CRS ідеально підходить як для невеликих, так і для великих центрів бронювання.
Функціональні можливості управління каналами системи epitome CRS дозволяють здійснювати централізоване керування наявністю номерів і тарифів для продажу за всіма існуючими каналам бронювання, таким як готель, центральний офіс, GDS-системи та інтернет-сайти.
Готельні брокери.
У світі існує кілька великих готельних брокерів (наприклад, Гуллівер, Мікі Тревел, куон), які купують у готелів (по всьому світу) бронь «великим оптом», а значить, з істотними знижками. З приватними особами вони не працюють - для цього якраз і існують спеціалізовані системи (чи служби) бронювання готелів. Вони, підключаючись до готельних брокерам, одному або декільком, обслуговують окремо взятого клієнта. При цьому всі переваги величезного вибору (наприклад, в службі бронювання «Отельдіскаунт» - www.hoteldiscount.ru - представлено 15.000 готелів від 2 до 5 «зірок» у 70 країнах світу) зберігаються, а ціна за номер виявляється приблизно відсотків на 10, а іноді й на 50 нижче, ніж Rack Rate.
Системи бронювання.
Для російських готелів, що приймають західних туристів, необхідне представництво в КСБ GDS. Для готелів, що орієнтуються на внутрішній туризм, краще уявлення в КСБ Sahara.У «незалежної» готелі існує кілька варіантів роботи з глобальними системами резервування:
· Установка терміналів однієї або декількох систем бронювання;
· Укладення договору з компанією-провайдером (посередником), що спеціалізується на подібних послугах;
· Укладення договору з великим туроператором, що мають доступ до GDS (КСБ).
Найбільш складний і доріг, і тому неприйнятний, перший варіант. У другому варіанті провайдерами готельних послуг в GDS виступають зазвичай штаб-квартири великих готельних ланцюгів - «Radisson», «Marriot», а також фірми, що спеціалізуються на подібного роду діяльності. Працювати через компанію-посередника (провайдера) набагато простіше. Немає необхідності в установці спеціального обладнання, прокладання спеціальних виділених ліній зв'язку і у виконанні інших, невластивих готелі функцій. Треба лише заповнити анкети, детально описують готель, номери, ціни, і чекати приходу бронювань (зазвичай по факсу). Послуги провайдера коштують від кількох сотень до кількох тисяч доларів на рік. За кожне «чисте» (тобто досконале і неаннулірованное) бронювання стягується фіксована плата (близько $ 10). У функції компанії-посередника (і відповідно до витрат готелю) входить також виплата комісійних туристським агентствам, що здійснюють бронювання. Розмір комісійних встановлюється кожної готелем індивідуально (зазвичай - 10% від суми бронювання).
У третьому, самому кращому, варіанті, робота через туроператора з технічної точки зору аналогічна роботі через провайдера. Фінансові ж відносини інші, ніж у попередньому варіанті. Для туроператора кожен клієнт, який здійснив бронювання готелю через GDS, є фактично індивідуальним туристом, на проживання якого поширюються туроператорські ціни, надані готелем. Розмір туроператорської знижки (комісії), як правило, складах 15 до 30% і вище (залежно від вартості номера). Зі своєї знижки туроператор виплачує агентську комісію і обов'язкові платежі систем резервування, телекомунікаційним компаніям і ін
По кожному готелі, представленої в GDS, повинна бути наступна інформація.
Загальний опис готелю та номерного фонду.
Опис тарифів, тобто правил придбання готельних послуг, відмови від них і виникають у зв'язку з цим вимог та обмежень. За аналогією з авіаперевезеннями в готелях існує повний тариф, званий Rate, або, інакше, стандартний тариф, і система спеціальних тарифів. Ціни на розміщення за різними тарифами різні: за стандартним - ціна розміщення найвища, за цим тарифом обслуговуються індивідуальні клієнти, безпосередньо звернулися в готель; з корпоративного - стандартний тариф мінус 2-10%; по спеціальному - стандартний тариф мінус 20% (для великих туристських мегакомпанії, наприклад «American Exdivss»). Невід'ємна частина тарифу - величина комісійних виплачується туристському агенту, здійснило бронювання. При продажах по стандартному і корпоративному тарифами це зазвичай 10%. Для спеціальних тарифів усталеного значення не існує, все визначається за згодою сторін - в окремих випадках комісія сягає 20%. Оплата проживання в готелі за тарифом можлива як в останній момент заїзду, так і до заїзду. Передоплата може здійснюватися через банк або по кредитній карті. Якщо оплата повинна бути здійснена в готелі, то в якості гарантії заїзду зазвичай використовується кредитна картка клієнта, до якої у разі незаїзду готель або провайдер будуть мати право стягнути штрафні санкції, які зазвичай складають вартість проживання за добу. GDS надають інструмент для здійснення бронювання. Всі фінансові операції - це прерогатива провайдера, готелі, туристського агентства і клієнта.
Наявність місць, тип доступу. Існує кілька варіантів завдання інформації про наявність місць. На кожну конкретну дату при продажу номерів певного типу за певним тарифом може бути оголошена: вільний продаж (Free Sale) - провайдер самостійно, не просячи готель, повертає турагенту підтвердження бронювання; обмежена продаж (Allocation) - варіант вільного продажу в межах певної кількості номерів у день; продаж за запитом (On Reguesf) - готель зобов'язаний протягом 24 годин підтвердити або спростувати запит клієнта; зупинка продажу (Stop Sale) - готель переповнена чи очікується проведення будь-якого великого заходи.
Основні провайдери готелів Росії, країн СНД в GDS: «Best Eastern Hotels» («ВЕН»), BAG «Інтурист», «Інтуртранс». Домінуюче положення займає «Best Eastern Hotels» - компанія працює ~ 450 готелями з яких 250 представлені в GDS, 350 - у бузку.
Основні характеристики системи:
подання готелів у всіх п'яти GDS (понад 500 тис. терміналів у світі);
робота з готелем на умовах знижки від фактичної вартості проживання гостей;
висока технологічність обробки вступників бронювань - бронь турагентам підтверджується автоматично протягом 7 секунд з моменту надходження, заявка відправляється автоматично одразу ж після прибуття замовлення турагента;
відсутність будь-яких вимог до готелю за програмно-технічної оснащеності для роботи в GDS;
широке використання власних фінансових можливостей компанії для ведення спеціалізованого маркетингу готелів у GDS;
повні фінансові гарантії кожної заявки клієнта, тиск у готель;
оперативне управління самим готелем стратегіями продажів своїх послуг в GDS;
подання можливості клієнтові оплачувати замовлені послуги як компанії до заїзду в готель, так і самого готелю в момент прибуття.
Бронювання готельних номерів через Інтернет набуває все більшу популярність і можливо в двох варіантах: власна Інтернет-сторінка готелю і (або) членство в тій чи іншій системі Інтернет-бронювання. Останні («WEM International», «Nota Bene», «Алеан» тощо) Ефективність способу залучення клієнтів з Інтернету тим вище, чим менше час отримання підтвердження на запит про бронірованіі.В обох варіантах бронювання через Інтернет необхідною умовою є наявність в готелі власної АСУ.
У першому варіанті реакція на що надходять заявки є функцією служби резервування самого готелю і вимагає від неї певних витрат на обладнання, програмне забезпечення і кадри, що обслуговують систему. Другий варіант вимагає об'єднання АСУ готелі та системи Інтернет-бронювання. Готель і система отримують можливість оперативного обміну інформацією про вільне номерному фонді, пропонованих готелем категоріях номерів, а також про поточні тарифи, знижки, спеціальні програми для гостей, послуги і т. д. Отримавши можливість як завгодно частого оновлення тарифів, готель зможе вести більш гнучку цінову політику і адекватно реагувати на попит.
Якщо раніше для зв'язку з GDS використовувалося дороге обладнання, то сьогодні з розвитком Інтернету зв'язок і передача інформації стали доступні кожному. Інтернет-технології використовуються і самими системами бронювання, що змушує їх створювати власні Інтернет-сервери, через які забезпечується доступ до GDS. Інтернет-технології використовуються самими готелями, які мають завдяки цим технологіям потужну рекламу і невисокі накладні витрати.
Національні і корпоративні КСБ.
Прикладом національної системи бронювання служить англійська Тгаvelodge Chail. Бронювання проводиться за багатоканальної безкоштовної телефонної мережі шляхом з'єднання абонента з центральним комп'ютерним офісом. Заявки та зміни виконуються швидко і просто, при цьому відбувається контроль завантаження всіх готелів, що входять в систему. При відсутності місць в одному готелі автоматично пропонується розміщення в іншій, найближчій, зв'язок з якою здійснюється за допомогою модему. Це приклад мережі з прямим бронюванням, де управлінські витрати зведені до мінімуму.
Корпоративні системи бронювання об'єднують готелі за принципом приналежності до корпорації. Прикладом найбільш крупної і складної корпоративної системи є Holidax-2000, що належить американській готельної компанії «Holiday Inn». Центр системи розташований в Атланті (США, штат Джорджія) і має зв'язок з більш ніж 20 міжнародними комп'ютерними мережами і 1770 готелями в 56 країнах. Використовуючи супутниковий зв'язок, система Holidax-2000 стикується з системами Amadeus, Galileo, Sabre. У системі Holidax-2000 застосовується обладнання фірми «Macintosh». Через Holidax-2000 здійснюється понад 30 млн бронювань на рік. Розроблено безліч підсистем, що входять до її складу, наприклад оптимізації процесу бронювання місць і розрахунку комісійних турагентам. У європейських країнах компанія «Holiday bin» застосовує телефонну систему бронювання, центр якої знаходиться в Амстердамі.
Як приклад іншої корпоративної системи бронювання можна назвати систему компанії «Utell Interntional», що об'єднує 6,5 тис. готелів у більш ніж 170 країнах світу. 44 міжнародних центру-офісу бронюють на рік близько 2,5 млн місць. У системі використовується чотири види зв'язку: телекс, електронна, телефонна, супутникова. Крім бронювання місць, готелям надається допомога в розробці планів з маркетингу. Для бронювання місць в готелях по телефону компанія «Utell International» має своє представництво в Москві. Гарантується миттєве бронювання місць у таких групах готелів, як: «Golden Tulip Worldwide» - об'єднує більш ніж 300 готелів у 171 місті 48 країн світу; «Insignia Resorts» - об'єднання із 48 найбільш фешенебельних курортів світу; «Summit International Hotels» - 76 самих кращих незалежних готелів в 28 найбільш дивних містах світу.
Висновок
Системи бронювання авіаквитків та готельних номерів стали активно розвиватися в останні роки на російському ринку. Аналітики пророкують, що в недалекому майбутньому користувачі будуть більше звертатися до тих сайтів, де найбільш повно представлені можливості комплексного бронювання поїздки. Вже сьогодні можна говорити про переваги великих спеціалізованих туристських сайтів. На порталах можна забронювати тур через спеціально розроблену форму (feedback) або замовити інформацію про підходящому пропозиції по електронній пошті. Зазвичай такі пропозиції виглядають у вигляді рядків із зазначенням фірми-продавця, курорту, категорії готелю, виду транспорту, додаткових послуг в турі, мінімальної або максимальної ціни і т.п. Примітно те, що співробітник турфірми може сам в режимі реального часу заносити і змінювати свої тури. Деякі ресурси пропонують механізм замовлення туру в режимі онлайн, можливість вставляти прайс-листи або програми турів, писати розгорнуті коментарі і т.п. Причому фірмам-рекламодавцям в цьому випадку необов'язково мати свою сторінку в мережі, а досить вказати свій е-mail або телефон.
На жаль, сьогодні система on-line платежів ще не настільки популярна, люди просто бояться втратити свої гроші, тому система бронювання номера на відстані може використовуватися з метою отримання точної та достовірної інформації про "завантаженості" готелів і кількості вільних кімнат. Вже під час першого дзвінка оператор ознайомлений з вимогами клієнта і готовий запропонувати йому кілька варіантів. В цей час люди, раніше займаються спілкуванням з туроператорами і дозволом всіх важливих питань бронювання, можуть виконувати інші функції.
Література
1. Морозов М.А. Інформаційні технології в соціально-культурному сервісі і туризмі. Оргтехніка / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. - М.: Изд. центр «Академія», 2002. - 240 с.
2. Єдина туристична інформаційна система [Електронний ресурс]. - Http://www.etis.ru.
3. Офіційний сайт департаменту туризму мінекономрозвитку Росії [Електронний ресурс]. - Http://www.russiatourism.ru.
4. Реклама і маркетинг в Інтернеті / Томас Кеглер, Пол Доулінг, Бренд Тейлор, Джошуа Тестерман / Пер. з англ. - К.: Паблішер, 2003. - 640 с.
5. Подліпаліна Н. Онлайн-спілкування на службі вашої компанії. Чат як інструмент маркетингу, реклами і PR / / Інтернет-маркетинг. - 2003. - № 4 (16). - С.11-21.