Міністерство транспорту Російської Федерації
Санкт-Петербурзький державний університет цивільної авіації
Кафедра № 2
Контрольна робота з дисципліни: Організація сервісу на повітряному транспорті
Тема: Технологія управління транспортом на повітряному транспорті
Виконав:
Сацик М.В.
Студент ЗФ ОАП
Перевірив:
Доцент кафедри
Санкт-Петербург
2010р.
Зміст
1. Інформаційне обслуговування пасажирів в аеропорту
2. Структура та функції агентства повітряних сполучень
3. Послуги продажу авіаперевезень
1. ІНФОРМАЦІЙНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПАСАЖИРІВ У АЕРОПОРТУ
При інформаційному обслуговуванні пасажирів повинно бути забезпечено:
• Єдність джерела для кожного виду інформації.
• Стереотипний (стандартний) набір відомостей по кожному виду інформації.
• Єдність змісту інформації при використанні дублюючих засобів її передачі (оголошення по ГГС, табло, покажчики, усні довідки, стенди і т. п.).
• Обов'язковість передачі за часом і технологічному процесу обслуговування.
• Черговість передачі:
інформація про початок етапів технологічного процесу обслуговування пасажирів (реєстрація, посадка і т. д.);
інформація про рух повітряних суден (прибуття, затримки і т. д.);
разові оголошення (з ініціативи адміністрації або заявка і пасажирів);
довідкова та рекламна інформація (про орієнтуванні на території аеропорту, надавані послуги і. т. д).
Інформаційне обслуговування пасажирів і відвідувачів у терміналі забезпечує швидку і зручну орієнтацію їх в операційних зонах і скорочує кількість звернень за довідками до персоналу авіакомпанії (АК).
Інформація включає наступні повідомлення:
про рух і затримки вильотів / прильотів повітряних суден;
про розташування зон обслуговування;
про час і місце реєстрації квитків;
про правила перевезення;
про місце бронювання та купівлі авіаквитків на рейси авіакомпанії;
про особливі умови перевезення, що вимагають узгодження з перевозчі-ком і пр.
В АВК аеропорту є наступні види інформаційного оповіщення пасажирів та відвідувачів:
візуальна інформація про початок реєстрації конкретного рейсу і
посадці пасажирів у літак;
звукове (радіооповіщення);
усне (довідкове бюро в аеропорту і в АК).
Засоби візуальної інформації призначені для інформування вилітають, прилетіли і трансферних пасажирів, а також відвідувачів аеровокзалу з основних питань обслуговування пасажирів.
Візуальна інформація підрозділяється на постійну та оперативну (змінну).
Постійна візуальна інформація в аеровокзалі повинна включати відомості:
про місця розташування кас АК і часу їх роботи;
про порядок набуття та повернення квитків АК;
про місце і час проведення реєстрації пасажирів, оформлення багажу і ручної поклажі;
про розміри і нормах безоплатного перевезення багажу;
про основні положення правил повітряного перевезення пасажирів, багажу;
про відповідальність громадян за незаконне перевезення на повітряному транспорті вибухових, легкозаймистих речовин та інших небезпечних вантажів, а також про кримінальну відповідальність за угон повітряного судна;
про перелік речовин і предметів, заборонених пасажирам до перевезення повітряним транспортом;
про місце видачі багажу;
про транспорт, що пов'язує аеропорт з містом;
про розміщення приміщень і пунктів обслуговування пасажирів в терміналах, на пероні, привокзальної площі.
Постійна інформація може бути розміщена на світлових табло, транспарантах, піктограмах.
Оперативна візуальна інформація пов'язана з оприлюдненням початку і вікон-анія процесу обслуговування пасажирів і містить відомості про вильоти і прильоти повітряних суден, затримки та їх причини, час і місце реєстрації квитків, посадці пасажирів на повітряне судно, видачу багажу, про наявність вільних місць на повітряному судні.
Вибір і розміщення коштів оперативної візуальної інформації здійснюється з урахуванням комплексної схеми інформації та технічних можливостей засобів інформації у відповідності з прийнятою технологією обслуговування пасажирів, а також з урахуванням архітектурно-планувальних особливостей терміналів.
У терміналах, де приміщення для пасажирів розташовані на різних поверхах, інформація дублюється.
Інформація про номери рейсів, про час вильоту і прильоту повітряних суден, про затримки розміщується в операційних залах, в залах очікування.
Інформація про реєстрацію пасажирів і оформленні багажу повинна розміщуватися в операційних залах у кожної стійки реєстрації.
Інформація про місце видачі багажу розміщується біля входу в термінал з боку перону, а також всередині залу прильоту.
Радіооповіщення призначено для інформування пасажирів і включає наступні повідомлення:
про початок, продовження і закінчення реєстрації пасажирів і оформленні багажу на конкретний рейс;
про огляд багажу та особистому догляді пасажирів і про цілі огляду;
про прибуття повітряних суден в аеропорту;
про початок, продовження і закінчення посадки на повітряне судно;
про затримки вильотів і прильотів повітряних суден;
про правила авіаперевезень авіакомпанії (АК);
про послуги, що надаються авіакомпанією пасажирам і клієнтам;
Інформація по радіо передається своєчасно і чітко у всі приміщення АВК аеропорту, призначені для обслуговування пасажирів (зали очікування, кімнати відпочинку, ресторани, кафе, привокзальні площі та ін.) Для передачі інформації з мережі радіооповіщення використовуються типові тексти.
Візуальна інформація і радіооповіщення пасажирів в аеропорту повинні видаватися одночасно з метою виключення разноречивости повідомлень.
Інформація (довідка по телефону) видається при зверненні клієнта з прямим телефонним каналам АК. Номери телефонів інформаційно-довідкової служби (групи) широко рекламуються через пресу, радіо, телебачення.
Довідки за телефоном видає диспетчер-інформатор. Основним обов'язком диспетчера-інформатора є цілодобова видача чітких та вичерпних довідок по внутрішніх і міжнародних повітряних лініях, включаючи наступну інформацію:
вартість і порядок продажу авіаквитків;
розклад руху повітряних суден;
виконання рейсів (виліт, приліт, затримка, відміна рейсу і т.д.);
правила і умови перевезення пасажирів, багажу і вантажу;
пільги, надані Перевізником;
місцезнаходження офісів АК, кас і різних приміщень в аеропорту, призначених для обслуговування пасажирів.
Диспетчер-інформатор веде облік усіх отриманих оперативних відомостей про зміни розкладу руху повітряних суден, затримках, користується довідковим матеріалом. При виклику по телефону диспетчер - інформатор зобов'язаний відповісти "Довідкова АК (наприклад" Трансаеро "), назвати свій особистий номер, сказати" Вас слухають ", уважно вислухати абонента і дати точну довідку. У разі неможливості відповісти абоненту негайно на поставлене запитання диспетчер-інформатор повинен попросити його передзвонити через кілька хвилин, а в окремих випадках - попросити у абонента номер його телефону і після уточнення довідки повідомити відповідь по телефону.
Диспетчер-інформатор зобов'язаний тактовно і ввічливо обслуговувати абонента і не повинен закінчувати розмову, поки абонент не отримає вичерпну інформацію по питанню, що цікавить.
Довідка повинна бути лаконічною, точної та зрозумілої для пасажирів.
Інформація службового характеру не видається.
Диспетчер-інформатор видає довідки на підставі відомостей, що надходять в автоматизовану інформаційну систему з відділу оперування АК або диспетчера об'єднаної диспетчерської АК. В аеропортах, де відсутні ПДСП, відомості надходять від представника АК.
Для видачі довідок диспетчер-інформатор використовує:
- Автоматизовану систему Габріель, Сейбр ін;
- Довідник ІАТА "Airline Passenger Tariff;
- Правила перевезення пасажирів і багажу авіакомпанії;
- Розклад руху повітряних суден авіакомпанії;
- Список адрес і телефонів представництв АК, міських агентств та аеропортів.
2. СТРУКТУРА І ФУНКЦІЇ АГЕНТСТВА ПОВІТРЯНИХ ПОВІДОМЛЕНЬ
АВС призначені для організації комерційної та рекламної роботи. Комерційна діяльність АВС полягає в наступному:
- Укладення правових відносин з пасажиром при продажу повітряного перевезення;
- Комерційні відносини з організаціями і клієнтурою;
- Правильне застосування тарифів за повітряне перевезення, отримання високого економічного ефекту;
- Система бронювання місць і формування комерційного завантаження рейсу.
Рекламна діяльність АВС включає в себе:
- Інформацію про наявність і можливості повітряних перевезень для даного регіону;
- Видавничу діяльність та розповсюдження рекламних матеріалів;
оформлення інтер'єру та зовнішнього вигляду АВС;
- Інші види інформаційно-рекламної роботи для залучення населення до використання повітряного транспорту.
У залежності від виконуваних функцій, підпорядкованості та фінансового статусу агентства з продажу ВП поділяються на:
1. Центральні агентства повітряних сполучень (ЦАВС), які є самостійними виробничими підприємствами на самостійному балансі і, як правило, розташовуються в тому ж місті, що і Управління ВТ ФАОТ Росавіація;
2. Територіальні агентства повітряних сполучень (ТАВС) можуть створюватися для обслуговування, наприклад, мережі курортних міст і мають той же статус, що і ЦАВС;
4. Міські агентства повітряних сполучень діють на основі внутрішнього госпрозрахунку і розташовуються в місцях базування авіапідприємств.
5. Агентство авіакомпанії з продажу авіаквитків
Представництва авіакомпаній - як правило, близько 90% реалізує свої квитки через агентства з продажу ВП.
6. Незалежні туристичні
Основними вимогами, висунутими до кожного агентству, є:
- Продумане розташування в центральній частині міста з доступністю всіх видів транспорту;
- Наявність операційних залів з касами і систем комерційного зв'язку для бронювання місць;
- Тематичне оформлення вітрин агентства і філій.
Орієнтовна укрупнена структура ЦАВС
З наведеної схеми видно, що відділи, які забезпечують оперативну роботу, підпорядковані заступнику генерального директора ЦАВС. При великих обсягах роботи агентства, в його штаті може бути декілька заступників.
Основні функції ЦАВС:
Забезпечення дотримання законності та діяльності підприємства, захист його правових інтересів, російського законодавства;
Організація навчання та підвищення кваліфікації персоналу;
Забезпечення автоматизації, технології продажу авіаперевезень та зв'язку на підприємстві;
Забезпечення взаєморозрахунків з авіакомпаніями з внутрішніх та міжнародних перевезень;
Організація роботи щодо своєчасного розслідування і аналізу причин порушень правил реалізації авіаквитків, здійснення контролю за надходженням листів, заяв, скарг та пропозицій громадян і організацій, своєчасне розслідування і відповіді на них.
Правильності роботи систем бронювання і своєчасне оновлення даних за розкладом руху, тарифів і пільг;
Якісне надання послуг з продажу внутрішніх і міжнародних авіаперевезень та надання супутніх послуг, спрямованих на максимально повне задоволення потреб клієнтів;
Розрахунок тарифів на внутрішні та міжнародні перевезення та своєчасне надання методичної допомоги співробітникам з розрахунку тарифів;
Забезпечення процесу бронювання авіаквитків на міжнародних (пріоритетно) і внутрішніх рейсах і надання довідкових послуг з питань авіаперевезень;
Комплексна і своєчасна підтримка рекламної та рекламними матеріалами діяльності підприємства;
Залучення та організація обслуговування корпоративних клієнтів з метою оптимального задоволення їх потреб. Введення договірної бази по роботі з корпоративними клієнтами.
3. ПОСЛУГИ ПРОДАЖУ АВІАПЕРЕВЕЗЕНЬ
Під продажем розуміється акт обміну товару або послуги на гроші або на інший товар або послугу.
Продаж, бронювання перевезень, обслуговування пасажирів в аеропорту і на борту літака є основними складовими транспортного сервісу. Спосіб продажу перевезень є шлях, яким продукт авіакомпанії доставляється споживачеві.
Авіакомпанії розвивають власну продаж, ретельно аналізують можливості різних комп'ютерних систем бронювання перед остаточним рішенням про розміщення свого ресурсу місць в тій чи іншій системі; зайняті пошуками великих корпоративних клієнтів альтернативних посередників. Вступаючи в альянси з іншими авіакомпаніями, перевізники створюють колективну систему продажу.
У сфері обслуговування споживачів на повітряному транспорті продаж авіаперевезень може бути розділена на безпосередній продаж і продаж через посередників.
Співвідношення між прямий і непрямий продажами у деяких авіакомпаній таке:
Аерофлот (ВВЛ) 16%: 84%,
Air France 22%: 78%,
British Airways 15%: 85%,
Lufthansa 10%: 90%.
Безпосередня продаж - це процес, при якому здійснюється прямий акт купівлі - продажу між авіакомпанією і пасажиром або вантажним клієнтом. Безпосередня продаж у свою чергу, може бути розділена на власну продаж авіакомпанією і продаж авіакомпанією - генеральним агентом.
Власна продаж перевезень (або, як її ще називають - «вільний продаж») здійснюється персоналом авіакомпанії і характеризується наявністю широкої мережі пунктів з продажу, розташованих на території різних держав, де дана авіакомпанія має право власної продажу. В якості опорних пунктів з продажу авіаперевезень виступають численні власні представництва, агентства та бюро авіакомпаній, наділені певною самостійністю.
Продажі авіаперевезень через різні організації і агентства (див. Рис. 4).
Рис. 10. Система продажу авіаперевезень.
Мережа опорних пунктів продажу формується в залежності від політичної та економічної обстановки в цих країнах і багато в чому визначається маршрутами авіакомпаній. Власна система пунктів продажу створюється, як уже зазначалося, в тих країнах, які надають авіакомпанії право вільного продажу, а також у тих регіонах, де авіакомпанія може розраховувати на значний обсяг продажу авіаперевезень.
Продаж через мережу авіакомпаній - генеральних агентів здійснюється в тих країнах, які не надають даної авіакомпанії права вільного продажу на їх території. У цьому випадку одна з національних авіакомпаній даної країни призначається генеральним агентом даної іноземної авіакомпанії і здійснює продаж перевезень на її рейси через свої пункти продажу.
Продаж через посередників здійснюється на комісійних засадах. Посередник - це організація (або фізична особа), який працює як проміжну ланку між виробником транспортної продукції (авіакомпанією) та її споживачами (пасажирами або вантажними клієнтами). У якості посередників найчастіше виступають туристичні фірми, транспортно-експедиційні компанії, форвардери, консолідатори вантажів, брокери і т.д.
Продаж авіаперевезень через посередників займає значне місце в системі продажу авіакомпаній. Чим ширше мережа агентів, тим більше потенційних пасажирів і клієнтури знають про цю авіакомпанії і можуть скористатися її послугами. У свою чергу, виступаючи в ролі посередників, численні турфірми і агенти наживаються за рахунок експлуатації споживачів, купуючи у авіакомпаній оптові перевезення за пільговими тарифами і перепродуючи їх індивідуальним клієнтам за офіційними тарифами. Особливого поширення посередницький бізнес в авіаційному транспорті отримав у США, де діє понад 8000 туристичних фірм і агентів, що працюють безпосередньо з авіакомпаніями. Слід також зазначити, що у зв'язку з посиленням загальної тенденції до диверсифікації авіакомпанії в надії отримати ще більші прибутки і не бажаючи поступатися частина цих прибутків посередникам самі стають власниками контрольних пакетів акцій найбільших туристичних фірм, форвардерскіх компаній, готелів, а іноді купують їх повністю.
Організація продажу міжнародних авіаперевезень на одній з основних форм організації зовнішньоекономічних робіт на міжнародних повітряних лініях. Вона являє собою струнку систему продажу перевезень, яка включає себе:
- Продаж на території Росії та СНД:
- Продаж через мережу авіакомпаній - генеральних агентів, агентів «Трансаеро» за кордоном;
- Продаж через посередників;
- Власну продаж за кордоном.
Продаж перевезень через мережу авіакомпаній - генеральних агентів та агентів «Трансаеро» за кордоном. Авіакомпанія «Трансаеро» є генеральним агентом з продажу перевезень на території Росії на рейси іноземних авіакомпаній, які виконують польоти в РФ. У свою чергу ці авіакомпанії є генеральними агентами «Трансаеро» на території відповідних держав.
Продаж авіаперевезень на рейси «Трансаеро» на території іноземних держав здійснюється в основному через мережу пунктів продажу авіакомпаній - генеральних агентів та агентів «Трансаеро».
Незважаючи на укладення угод про взаємне надання послуг, за яким авіакомпанії - генеральні агенти зобов'язуються ставитися до рейсів партнерів як до своїх власних, кожна авіакомпанія прагне в першу чергу продавати перевезення на свої рейси, а вже потім на рейси свого партнера - конкурента на суміжних авіалініях. Крім того авіакомпанії дуже часто продають перевезення на рейси інших компаній, що літають у пункти, куди вони самі не здійснюють польоти. У цьому випадку між авіакомпаніями-партнерами укладається угода про комерційне співробітництво (про нього ми згадували раніше), тобто про взаємне визнання перевізних документів один одного,
«Трансаеро» має угоди про комерційне співробітництво з багатьма авіакомпаніями світу як у країнах, куди він виконує польоти, так і в країнах, куди він поки не робить польотів. Відповідно до угод всі ці авіакомпанії продають свої перевізні документи і оформляють пасажирські та вантажні перевезення на міжнародні лінії «Трансаеро», що стикуються з лініями авіакомпаній-агентів. У свою чергу «Трансаеро» на території РФ продає перевізні документи на лінії авіакомпаній, з якими він має угоди про генерального агента або угоди про комерційне співробітництво.
Майже всі іноземні авіакомпанії мають велику мережу своїх власних агентів, контор, офісів, філій, відділень з продажу перевезень. При укладанні угоди про генерального агента або про комерційне співробітництво авіакомпанії-партнери отримують можливість використовувати всю цю мережу агентств один одного для взаємної продажу перевезень. Крім того багато авіакомпаній мають певну кількість призначених ІАТА агентств з продажу перевезень, які мають у своєму розпорядженні перевізними документами цих авіакомпаній, а також перевізними міжлінійних («інтерлайн») документами, які вони можуть продавати як на рейси самих авіакомпаній, так і на рейси їх партнерів. Таким чином, за допомогою співпраці з партнерами кожна авіакомпанія, що виконує перевезення на міжнародних авіалініях, має можливість продавати свої перевезення практично в будь-якому пункті світу через широку мережу агентств з продажу перевезень авіакомпаній, з якими вона співпрацює. Таким чином досягнута глобалізація міжнародних авіаперевезень.
Така форма співпраці між авіакомпаніями з продажу авіаперевезень є взаємовигідною, тому вона отримала широке поширення на міжнародному повітряному транспорті.
Розширення продажу через мережу авіакомпаній - партнерів «Аерофлоту» є одним з важливих чинників підвищення економічної ефективності комерційної експлуатації міжнародних повітряних ліній і має всіляко розвиватися з урахуванням комерційних інтересів «Трансаеро» і його участі в глобалізації повітряного транспорту.
Продаж авіаперевезень через посередників. Посередниками при продажу перевезень в міжнародному повітряному транспорті є, як правило, пасажирські та вантажні агенти.
Пасажирськими агентами є туристичні фірми, рекламно-інформаційні агентства, пароплавні компанії, банківські та готельні корпорації та інші фірми, а також фізичні особи - субагенти. Ці агенти можуть спеціалізуватися тільки на продажу перевезень або ж продаж для них є Диверсифікованим бізнесом.
Вантажними агентами, як правило, призначаються вантажні форвардери, консолідаторскіе або експедиторські фірми, а також різні відділення автомобільних, пароплавних і залізничних компаній, які спеціалізуються на різних видах вантажних перевезень.
Більшість пасажирських і вантажних агентів, що здійснюють продаж перевезень на міжнародних авіалініях зареєстровані Міжнародною асоціацією повітряного транспорту і вважаються офіційними агентами ІАТА. Щоб отримати схвалення ІАТА, агенти повинні представити їй підтвердження своєї дієздатності, кредитоспроможності, достатнього досвіду роботи в обраній сфері (пасажирської або вантажний), бездоганної репутації і т.д. Тому з точки зору Надійності агентами з продажу доцільно призначати фірми, що є агентами ІАТА. Однак авіакомпанії часто призначають своїми агентами з продажу також турфірми та організації не є офіційними агентами ІАТА. Між агентами ведеться жорстка конкурентна боротьба за найбільш вигідний продаж своїх послуг авіакомпаніям і за одержання сверхкоміссіонних. Продаж авіаційних перевезень стала досить прибутковим бізнесом, тому що крім офіційно затверджених ІАТА відсотків комісійних агенти отримують від авіакомпаній сверхкоміссіонние, бонусні винагороди та ін за залучення і продаж перевезень на їхні рейси. Ось чому протягом останніх років різко зросла кількість агентів з продажу авіаперевезень у всьому світі.
Слід зазначити, що у багатьох агентів, у свою чергу, є філії та відділення в різних містах і країнах, тому мережа агентів з продажу практично охоплює всі точки земної кулі. Агенти найбільших авіакомпаній безпосередньо впливають на ринок авіаційних перевезень в усьому світі. Найбільші авіакомпанії світу, такі, як «Дельта». «Амерікен Ейрлайнз», «Транс Уорлд Ейрлайнз», ДЖАЛ, САС, «Ер Франс», «Брітіш ейруейз», КЛМ. «Люфтганза» та інші, мають велику мережу агентів практично у всіх регіонах і країнах світу з допомогою систем АСБ. Агенти, як правило, пов'язані один з одним і можуть здійснювати продаж перевезень з будь-якого пункту Землі.
«Трансаеро» також має досить велику кількість пасажирських і вантажних агентів у різних країнах, деякі з них є, інші не є агентами ІАТА; деякі активні і ведуть значну продаж, інші пасивні і числяться агентами «Трансаеро» лише формально. З такими агентами треба діяти більш рішуче: або активізувати їхню діяльність, або розірвати агентські угоди.
З кожним із своїх агентів «Трансаеро» укладає типову угоду про оформлення авіаперевезень. Ця угода передбачає продаж перевізних документів (в основному авіаквитків і авіавантажних накладних). Обов'язковою умовою при укладанні угоди має бути надання агентом банківської гарантії, особливо в тому випадку, якщо даний агент не є офіційним агентом ІАТА.
Як правило, «Трансаеро» не має права призначати своїх власних агентів з продажу авіаперевезень в тих країнах, де національна авіакомпанія є генеральним агентом «Трансаеро». Однак деякі генеральні агенти призначають частину своїх власних агентів агентами з продажу перевезень на рейси «Трансаеро». У багатьох країнах в даний час «Трансаеро» отримав право призначати своїх агентів з продажу перевезень.
Велике значення для розвитку та освоєння нових ринків авіаперевезень «Трансаеро» має призначення агентів з продажу авіаперевезень в тих країнах, куди «Трансаеро» поки що не літає, наприклад, в Австралії, Океанії, у ряді країн Латинської Америки та ін
Продаж авіаперевезень через агентів «Трансаеро» за кордоном є високоефективною, так як не вимагає значних витрат (крім комісійних і витрат на рекламу) і дає значний економічний ефект. Отже, вона повинна постійно розвиватися і вдосконалюватися.
Вільний продаж перевезень. Як вже згадувалося, в більшості угод про генерального агента встановлюється виключне право генерального агента з продажу перевезень на рейси експлуатує перевізника. Однак у деяких угодах обумовлюється право перевізника на «вільну», тобто власну продаж авіаперевезень на чужій території.
У тих країнах, де «Трансаеро» має право вільного продажу, продаж перевезень здійснюється представництвами «Трансаеро» »або їх агентствами. Крім того «Трансаеро» отримав право вільного продажу в агентствах на території ряду країн, куди він поки що не здійснює польоти. Це так звані внелінейние («офф-лайн») агентства.
Право власної продажу перевезень ставить авіакомпанію в незалежне становище від генеральних агентів і дає можливість представникам «Трансаеро» проводити свою комерційну політику. Використання права вільного продажу перевезень на території іноземних держав дозволяє представникам «Трансаеро» збільшити обсяги перевезень на міжнародних лініях і забезпечити велике надходження виручки без виплати комісійних агентам.
Власна продажу перевезень за кордоном вимагає наявності добре налагодженої системи бронювання та контролю за комерційним завантаженням рейсів, що відправляються даними представництвом. У зв'язку з цим представництвам «Трансаеро» необхідно домагатися більш широкого переходу на самостійне бронювання безпосередньо в агентствах «Трансаеро», минаючи генеральних агентів. В даний час це стало технічно можливим у зв'язку з впровадженням в експлуатацію автомати-зированной системи бронювання і управління відправки пасажирів у представництвах «Трансаеро» за кордоном.
При вільному продажі необхідно також ширше практиків призначення власних агентів «Трансаеро» з продажу перевезень як в тих країнах, куди літаки авіакомпанії ще не літають, так само як і в інших пунктах, куди здійснюються польоти. Такий метод розширення власної продажу використовують майже всі великі авіакомпанії світу, організовуючи в містах, які вони не обслуговують прямими міжнародними лініями, свої агентства з продажу перевезень. Відкриття внелінейних агентств з продажу перевезень крім безпосереднього економічного ефекту дає можливість ширше рекламувати авіакомпанію всіма доступними засобами, що, у свою чергу, дозволить значно розширювати продаж перевезень.
Санкт-Петербурзький державний університет цивільної авіації
Кафедра № 2
Контрольна робота з дисципліни: Організація сервісу на повітряному транспорті
Тема: Технологія управління транспортом на повітряному транспорті
Виконав:
Сацик М.В.
Студент ЗФ ОАП
Перевірив:
Доцент кафедри
Санкт-Петербург
2010р.
Зміст
1. Інформаційне обслуговування пасажирів в аеропорту
2. Структура та функції агентства повітряних сполучень
3. Послуги продажу авіаперевезень
1. ІНФОРМАЦІЙНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПАСАЖИРІВ У АЕРОПОРТУ
При інформаційному обслуговуванні пасажирів повинно бути забезпечено:
• Єдність джерела для кожного виду інформації.
• Стереотипний (стандартний) набір відомостей по кожному виду інформації.
• Єдність змісту інформації при використанні дублюючих засобів її передачі (оголошення по ГГС, табло, покажчики, усні довідки, стенди і т. п.).
• Обов'язковість передачі за часом і технологічному процесу обслуговування.
• Черговість передачі:
інформація про початок етапів технологічного процесу обслуговування пасажирів (реєстрація, посадка і т. д.);
інформація про рух повітряних суден (прибуття, затримки і т. д.);
разові оголошення (з ініціативи адміністрації або заявка і пасажирів);
довідкова та рекламна інформація (про орієнтуванні на території аеропорту, надавані послуги і. т. д).
Інформаційне обслуговування пасажирів і відвідувачів у терміналі забезпечує швидку і зручну орієнтацію їх в операційних зонах і скорочує кількість звернень за довідками до персоналу авіакомпанії (АК).
Інформація включає наступні повідомлення:
про рух і затримки вильотів / прильотів повітряних суден;
про розташування зон обслуговування;
про час і місце реєстрації квитків;
про правила перевезення;
про місце бронювання та купівлі авіаквитків на рейси авіакомпанії;
про особливі умови перевезення, що вимагають узгодження з перевозчі-ком і пр.
В АВК аеропорту є наступні види інформаційного оповіщення пасажирів та відвідувачів:
візуальна інформація про початок реєстрації конкретного рейсу і
посадці пасажирів у літак;
звукове (радіооповіщення);
усне (довідкове бюро в аеропорту і в АК).
Засоби візуальної інформації призначені для інформування вилітають, прилетіли і трансферних пасажирів, а також відвідувачів аеровокзалу з основних питань обслуговування пасажирів.
Візуальна інформація підрозділяється на постійну та оперативну (змінну).
Постійна візуальна інформація в аеровокзалі повинна включати відомості:
про місця розташування кас АК і часу їх роботи;
про порядок набуття та повернення квитків АК;
про місце і час проведення реєстрації пасажирів, оформлення багажу і ручної поклажі;
про розміри і нормах безоплатного перевезення багажу;
про основні положення правил повітряного перевезення пасажирів, багажу;
про відповідальність громадян за незаконне перевезення на повітряному транспорті вибухових, легкозаймистих речовин та інших небезпечних вантажів, а також про кримінальну відповідальність за угон повітряного судна;
про перелік речовин і предметів, заборонених пасажирам до перевезення повітряним транспортом;
про місце видачі багажу;
про транспорт, що пов'язує аеропорт з містом;
про розміщення приміщень і пунктів обслуговування пасажирів в терміналах, на пероні, привокзальної площі.
Постійна інформація може бути розміщена на світлових табло, транспарантах, піктограмах.
Оперативна візуальна інформація пов'язана з оприлюдненням початку і вікон-анія процесу обслуговування пасажирів і містить відомості про вильоти і прильоти повітряних суден, затримки та їх причини, час і місце реєстрації квитків, посадці пасажирів на повітряне судно, видачу багажу, про наявність вільних місць на повітряному судні.
Вибір і розміщення коштів оперативної візуальної інформації здійснюється з урахуванням комплексної схеми інформації та технічних можливостей засобів інформації у відповідності з прийнятою технологією обслуговування пасажирів, а також з урахуванням архітектурно-планувальних особливостей терміналів.
У терміналах, де приміщення для пасажирів розташовані на різних поверхах, інформація дублюється.
Інформація про номери рейсів, про час вильоту і прильоту повітряних суден, про затримки розміщується в операційних залах, в залах очікування.
Інформація про реєстрацію пасажирів і оформленні багажу повинна розміщуватися в операційних залах у кожної стійки реєстрації.
Інформація про місце видачі багажу розміщується біля входу в термінал з боку перону, а також всередині залу прильоту.
Радіооповіщення призначено для інформування пасажирів і включає наступні повідомлення:
про початок, продовження і закінчення реєстрації пасажирів і оформленні багажу на конкретний рейс;
про огляд багажу та особистому догляді пасажирів і про цілі огляду;
про прибуття повітряних суден в аеропорту;
про початок, продовження і закінчення посадки на повітряне судно;
про затримки вильотів і прильотів повітряних суден;
про правила авіаперевезень авіакомпанії (АК);
про послуги, що надаються авіакомпанією пасажирам і клієнтам;
Інформація по радіо передається своєчасно і чітко у всі приміщення АВК аеропорту, призначені для обслуговування пасажирів (зали очікування, кімнати відпочинку, ресторани, кафе, привокзальні площі та ін.) Для передачі інформації з мережі радіооповіщення використовуються типові тексти.
Візуальна інформація і радіооповіщення пасажирів в аеропорту повинні видаватися одночасно з метою виключення разноречивости повідомлень.
Інформація (довідка по телефону) видається при зверненні клієнта з прямим телефонним каналам АК. Номери телефонів інформаційно-довідкової служби (групи) широко рекламуються через пресу, радіо, телебачення.
Довідки за телефоном видає диспетчер-інформатор. Основним обов'язком диспетчера-інформатора є цілодобова видача чітких та вичерпних довідок по внутрішніх і міжнародних повітряних лініях, включаючи наступну інформацію:
вартість і порядок продажу авіаквитків;
розклад руху повітряних суден;
виконання рейсів (виліт, приліт, затримка, відміна рейсу і т.д.);
правила і умови перевезення пасажирів, багажу і вантажу;
пільги, надані Перевізником;
місцезнаходження офісів АК, кас і різних приміщень в аеропорту, призначених для обслуговування пасажирів.
Диспетчер-інформатор веде облік усіх отриманих оперативних відомостей про зміни розкладу руху повітряних суден, затримках, користується довідковим матеріалом. При виклику по телефону диспетчер - інформатор зобов'язаний відповісти "Довідкова АК (наприклад" Трансаеро "), назвати свій особистий номер, сказати" Вас слухають ", уважно вислухати абонента і дати точну довідку. У разі неможливості відповісти абоненту негайно на поставлене запитання диспетчер-інформатор повинен попросити його передзвонити через кілька хвилин, а в окремих випадках - попросити у абонента номер його телефону і після уточнення довідки повідомити відповідь по телефону.
Диспетчер-інформатор зобов'язаний тактовно і ввічливо обслуговувати абонента і не повинен закінчувати розмову, поки абонент не отримає вичерпну інформацію по питанню, що цікавить.
Довідка повинна бути лаконічною, точної та зрозумілої для пасажирів.
Інформація службового характеру не видається.
Диспетчер-інформатор видає довідки на підставі відомостей, що надходять в автоматизовану інформаційну систему з відділу оперування АК або диспетчера об'єднаної диспетчерської АК. В аеропортах, де відсутні ПДСП, відомості надходять від представника АК.
Для видачі довідок диспетчер-інформатор використовує:
- Автоматизовану систему Габріель, Сейбр ін;
- Довідник ІАТА "Airline Passenger Tariff;
- Правила перевезення пасажирів і багажу авіакомпанії;
- Розклад руху повітряних суден авіакомпанії;
- Список адрес і телефонів представництв АК, міських агентств та аеропортів.
2. СТРУКТУРА І ФУНКЦІЇ АГЕНТСТВА ПОВІТРЯНИХ ПОВІДОМЛЕНЬ
АВС призначені для організації комерційної та рекламної роботи. Комерційна діяльність АВС полягає в наступному:
- Укладення правових відносин з пасажиром при продажу повітряного перевезення;
- Комерційні відносини з організаціями і клієнтурою;
- Правильне застосування тарифів за повітряне перевезення, отримання високого економічного ефекту;
- Система бронювання місць і формування комерційного завантаження рейсу.
Рекламна діяльність АВС включає в себе:
- Інформацію про наявність і можливості повітряних перевезень для даного регіону;
- Видавничу діяльність та розповсюдження рекламних матеріалів;
оформлення інтер'єру та зовнішнього вигляду АВС;
- Інші види інформаційно-рекламної роботи для залучення населення до використання повітряного транспорту.
У залежності від виконуваних функцій, підпорядкованості та фінансового статусу агентства з продажу ВП поділяються на:
1. Центральні агентства повітряних сполучень (ЦАВС), які є самостійними виробничими підприємствами на самостійному балансі і, як правило, розташовуються в тому ж місті, що і Управління ВТ ФАОТ Росавіація;
2. Територіальні агентства повітряних сполучень (ТАВС) можуть створюватися для обслуговування, наприклад, мережі курортних міст і мають той же статус, що і ЦАВС;
4. Міські агентства повітряних сполучень діють на основі внутрішнього госпрозрахунку і розташовуються в місцях базування авіапідприємств.
5. Агентство авіакомпанії з продажу авіаквитків
Представництва авіакомпаній - як правило, близько 90% реалізує свої квитки через агентства з продажу ВП.
6. Незалежні туристичні
Основними вимогами, висунутими до кожного агентству, є:
- Продумане розташування в центральній частині міста з доступністю всіх видів транспорту;
- Наявність операційних залів з касами і систем комерційного зв'язку для бронювання місць;
- Тематичне оформлення вітрин агентства і філій.
Орієнтовна укрупнена структура ЦАВС
Генеральний директор ЦАВС |
Планово-економічний і фінансовий відділ |
Головний бухгалтер Відділ взаєморозрахунків. |
Юридичний відділ. Інспектор з претензіями. |
Заступник ген. директора з комерційних питань |
- Відділ комплектування комерційного завантаження і технології; - Відділ продажу внутрішніх і міжнародних перевезень; -Група бронювання; - Тарифний ділянку; - Група автоматизації та забезпечення технології продажу авіаперевезень; - Група поштово-вантажних перевезень; - Група комерційного зв'язку; - Відділ маркетингу та реклами - Відділ по роботі з корпоративними клієнтами - Менеджер з персоналу; - Господарський відділ |
З наведеної схеми видно, що відділи, які забезпечують оперативну роботу, підпорядковані заступнику генерального директора ЦАВС. При великих обсягах роботи агентства, в його штаті може бути декілька заступників.
Основні функції ЦАВС:
Забезпечення дотримання законності та діяльності підприємства, захист його правових інтересів, російського законодавства;
Організація навчання та підвищення кваліфікації персоналу;
Забезпечення автоматизації, технології продажу авіаперевезень та зв'язку на підприємстві;
Забезпечення взаєморозрахунків з авіакомпаніями з внутрішніх та міжнародних перевезень;
Організація роботи щодо своєчасного розслідування і аналізу причин порушень правил реалізації авіаквитків, здійснення контролю за надходженням листів, заяв, скарг та пропозицій громадян і організацій, своєчасне розслідування і відповіді на них.
Правильності роботи систем бронювання і своєчасне оновлення даних за розкладом руху, тарифів і пільг;
Якісне надання послуг з продажу внутрішніх і міжнародних авіаперевезень та надання супутніх послуг, спрямованих на максимально повне задоволення потреб клієнтів;
Розрахунок тарифів на внутрішні та міжнародні перевезення та своєчасне надання методичної допомоги співробітникам з розрахунку тарифів;
Забезпечення процесу бронювання авіаквитків на міжнародних (пріоритетно) і внутрішніх рейсах і надання довідкових послуг з питань авіаперевезень;
Комплексна і своєчасна підтримка рекламної та рекламними матеріалами діяльності підприємства;
Залучення та організація обслуговування корпоративних клієнтів з метою оптимального задоволення їх потреб. Введення договірної бази по роботі з корпоративними клієнтами.
3. ПОСЛУГИ ПРОДАЖУ АВІАПЕРЕВЕЗЕНЬ
Під продажем розуміється акт обміну товару або послуги на гроші або на інший товар або послугу.
Продаж, бронювання перевезень, обслуговування пасажирів в аеропорту і на борту літака є основними складовими транспортного сервісу. Спосіб продажу перевезень є шлях, яким продукт авіакомпанії доставляється споживачеві.
Авіакомпанії розвивають власну продаж, ретельно аналізують можливості різних комп'ютерних систем бронювання перед остаточним рішенням про розміщення свого ресурсу місць в тій чи іншій системі; зайняті пошуками великих корпоративних клієнтів альтернативних посередників. Вступаючи в альянси з іншими авіакомпаніями, перевізники створюють колективну систему продажу.
У сфері обслуговування споживачів на повітряному транспорті продаж авіаперевезень може бути розділена на безпосередній продаж і продаж через посередників.
Співвідношення між прямий і непрямий продажами у деяких авіакомпаній таке:
Аерофлот (ВВЛ) 16%: 84%,
Air France 22%: 78%,
British Airways 15%: 85%,
Lufthansa 10%: 90%.
Безпосередня продаж - це процес, при якому здійснюється прямий акт купівлі - продажу між авіакомпанією і пасажиром або вантажним клієнтом. Безпосередня продаж у свою чергу, може бути розділена на власну продаж авіакомпанією і продаж авіакомпанією - генеральним агентом.
Власна продаж перевезень (або, як її ще називають - «вільний продаж») здійснюється персоналом авіакомпанії і характеризується наявністю широкої мережі пунктів з продажу, розташованих на території різних держав, де дана авіакомпанія має право власної продажу. В якості опорних пунктів з продажу авіаперевезень виступають численні власні представництва, агентства та бюро авіакомпаній, наділені певною самостійністю.
Продажі авіаперевезень через різні організації і агентства (див. Рис. 4).
АВІАКОМПАНІЯ |
Туроператор авіакомпанії |
Представництва авіакомпанії |
Трансагентство |
Генеральний агент |
Агент з продажу |
Агент з продажу |
Агент з продажу |
Споживач авіатранспортних послуг |
Рис. 10. Система продажу авіаперевезень.
Мережа опорних пунктів продажу формується в залежності від політичної та економічної обстановки в цих країнах і багато в чому визначається маршрутами авіакомпаній. Власна система пунктів продажу створюється, як уже зазначалося, в тих країнах, які надають авіакомпанії право вільного продажу, а також у тих регіонах, де авіакомпанія може розраховувати на значний обсяг продажу авіаперевезень.
Продаж через мережу авіакомпаній - генеральних агентів здійснюється в тих країнах, які не надають даної авіакомпанії права вільного продажу на їх території. У цьому випадку одна з національних авіакомпаній даної країни призначається генеральним агентом даної іноземної авіакомпанії і здійснює продаж перевезень на її рейси через свої пункти продажу.
Продаж через посередників здійснюється на комісійних засадах. Посередник - це організація (або фізична особа), який працює як проміжну ланку між виробником транспортної продукції (авіакомпанією) та її споживачами (пасажирами або вантажними клієнтами). У якості посередників найчастіше виступають туристичні фірми, транспортно-експедиційні компанії, форвардери, консолідатори вантажів, брокери і т.д.
Продаж авіаперевезень через посередників займає значне місце в системі продажу авіакомпаній. Чим ширше мережа агентів, тим більше потенційних пасажирів і клієнтури знають про цю авіакомпанії і можуть скористатися її послугами. У свою чергу, виступаючи в ролі посередників, численні турфірми і агенти наживаються за рахунок експлуатації споживачів, купуючи у авіакомпаній оптові перевезення за пільговими тарифами і перепродуючи їх індивідуальним клієнтам за офіційними тарифами. Особливого поширення посередницький бізнес в авіаційному транспорті отримав у США, де діє понад 8000 туристичних фірм і агентів, що працюють безпосередньо з авіакомпаніями. Слід також зазначити, що у зв'язку з посиленням загальної тенденції до диверсифікації авіакомпанії в надії отримати ще більші прибутки і не бажаючи поступатися частина цих прибутків посередникам самі стають власниками контрольних пакетів акцій найбільших туристичних фірм, форвардерскіх компаній, готелів, а іноді купують їх повністю.
Організація продажу міжнародних авіаперевезень на одній з основних форм організації зовнішньоекономічних робіт на міжнародних повітряних лініях. Вона являє собою струнку систему продажу перевезень, яка включає себе:
- Продаж на території Росії та СНД:
- Продаж через мережу авіакомпаній - генеральних агентів, агентів «Трансаеро» за кордоном;
- Продаж через посередників;
- Власну продаж за кордоном.
Продаж перевезень через мережу авіакомпаній - генеральних агентів та агентів «Трансаеро» за кордоном. Авіакомпанія «Трансаеро» є генеральним агентом з продажу перевезень на території Росії на рейси іноземних авіакомпаній, які виконують польоти в РФ. У свою чергу ці авіакомпанії є генеральними агентами «Трансаеро» на території відповідних держав.
Продаж авіаперевезень на рейси «Трансаеро» на території іноземних держав здійснюється в основному через мережу пунктів продажу авіакомпаній - генеральних агентів та агентів «Трансаеро».
Незважаючи на укладення угод про взаємне надання послуг, за яким авіакомпанії - генеральні агенти зобов'язуються ставитися до рейсів партнерів як до своїх власних, кожна авіакомпанія прагне в першу чергу продавати перевезення на свої рейси, а вже потім на рейси свого партнера - конкурента на суміжних авіалініях. Крім того авіакомпанії дуже часто продають перевезення на рейси інших компаній, що літають у пункти, куди вони самі не здійснюють польоти. У цьому випадку між авіакомпаніями-партнерами укладається угода про комерційне співробітництво (про нього ми згадували раніше), тобто про взаємне визнання перевізних документів один одного,
«Трансаеро» має угоди про комерційне співробітництво з багатьма авіакомпаніями світу як у країнах, куди він виконує польоти, так і в країнах, куди він поки не робить польотів. Відповідно до угод всі ці авіакомпанії продають свої перевізні документи і оформляють пасажирські та вантажні перевезення на міжнародні лінії «Трансаеро», що стикуються з лініями авіакомпаній-агентів. У свою чергу «Трансаеро» на території РФ продає перевізні документи на лінії авіакомпаній, з якими він має угоди про генерального агента або угоди про комерційне співробітництво.
Майже всі іноземні авіакомпанії мають велику мережу своїх власних агентів, контор, офісів, філій, відділень з продажу перевезень. При укладанні угоди про генерального агента або про комерційне співробітництво авіакомпанії-партнери отримують можливість використовувати всю цю мережу агентств один одного для взаємної продажу перевезень. Крім того багато авіакомпаній мають певну кількість призначених ІАТА агентств з продажу перевезень, які мають у своєму розпорядженні перевізними документами цих авіакомпаній, а також перевізними міжлінійних («інтерлайн») документами, які вони можуть продавати як на рейси самих авіакомпаній, так і на рейси їх партнерів. Таким чином, за допомогою співпраці з партнерами кожна авіакомпанія, що виконує перевезення на міжнародних авіалініях, має можливість продавати свої перевезення практично в будь-якому пункті світу через широку мережу агентств з продажу перевезень авіакомпаній, з якими вона співпрацює. Таким чином досягнута глобалізація міжнародних авіаперевезень.
Така форма співпраці між авіакомпаніями з продажу авіаперевезень є взаємовигідною, тому вона отримала широке поширення на міжнародному повітряному транспорті.
Розширення продажу через мережу авіакомпаній - партнерів «Аерофлоту» є одним з важливих чинників підвищення економічної ефективності комерційної експлуатації міжнародних повітряних ліній і має всіляко розвиватися з урахуванням комерційних інтересів «Трансаеро» і його участі в глобалізації повітряного транспорту.
Продаж авіаперевезень через посередників. Посередниками при продажу перевезень в міжнародному повітряному транспорті є, як правило, пасажирські та вантажні агенти.
Пасажирськими агентами є туристичні фірми, рекламно-інформаційні агентства, пароплавні компанії, банківські та готельні корпорації та інші фірми, а також фізичні особи - субагенти. Ці агенти можуть спеціалізуватися тільки на продажу перевезень або ж продаж для них є Диверсифікованим бізнесом.
Вантажними агентами, як правило, призначаються вантажні форвардери, консолідаторскіе або експедиторські фірми, а також різні відділення автомобільних, пароплавних і залізничних компаній, які спеціалізуються на різних видах вантажних перевезень.
Більшість пасажирських і вантажних агентів, що здійснюють продаж перевезень на міжнародних авіалініях зареєстровані Міжнародною асоціацією повітряного транспорту і вважаються офіційними агентами ІАТА. Щоб отримати схвалення ІАТА, агенти повинні представити їй підтвердження своєї дієздатності, кредитоспроможності, достатнього досвіду роботи в обраній сфері (пасажирської або вантажний), бездоганної репутації і т.д. Тому з точки зору Надійності агентами з продажу доцільно призначати фірми, що є агентами ІАТА. Однак авіакомпанії часто призначають своїми агентами з продажу також турфірми та організації не є офіційними агентами ІАТА. Між агентами ведеться жорстка конкурентна боротьба за найбільш вигідний продаж своїх послуг авіакомпаніям і за одержання сверхкоміссіонних. Продаж авіаційних перевезень стала досить прибутковим бізнесом, тому що крім офіційно затверджених ІАТА відсотків комісійних агенти отримують від авіакомпаній сверхкоміссіонние, бонусні винагороди та ін за залучення і продаж перевезень на їхні рейси. Ось чому протягом останніх років різко зросла кількість агентів з продажу авіаперевезень у всьому світі.
Слід зазначити, що у багатьох агентів, у свою чергу, є філії та відділення в різних містах і країнах, тому мережа агентів з продажу практично охоплює всі точки земної кулі. Агенти найбільших авіакомпаній безпосередньо впливають на ринок авіаційних перевезень в усьому світі. Найбільші авіакомпанії світу, такі, як «Дельта». «Амерікен Ейрлайнз», «Транс Уорлд Ейрлайнз», ДЖАЛ, САС, «Ер Франс», «Брітіш ейруейз», КЛМ. «Люфтганза» та інші, мають велику мережу агентів практично у всіх регіонах і країнах світу з допомогою систем АСБ. Агенти, як правило, пов'язані один з одним і можуть здійснювати продаж перевезень з будь-якого пункту Землі.
«Трансаеро» також має досить велику кількість пасажирських і вантажних агентів у різних країнах, деякі з них є, інші не є агентами ІАТА; деякі активні і ведуть значну продаж, інші пасивні і числяться агентами «Трансаеро» лише формально. З такими агентами треба діяти більш рішуче: або активізувати їхню діяльність, або розірвати агентські угоди.
З кожним із своїх агентів «Трансаеро» укладає типову угоду про оформлення авіаперевезень. Ця угода передбачає продаж перевізних документів (в основному авіаквитків і авіавантажних накладних). Обов'язковою умовою при укладанні угоди має бути надання агентом банківської гарантії, особливо в тому випадку, якщо даний агент не є офіційним агентом ІАТА.
Як правило, «Трансаеро» не має права призначати своїх власних агентів з продажу авіаперевезень в тих країнах, де національна авіакомпанія є генеральним агентом «Трансаеро». Однак деякі генеральні агенти призначають частину своїх власних агентів агентами з продажу перевезень на рейси «Трансаеро». У багатьох країнах в даний час «Трансаеро» отримав право призначати своїх агентів з продажу перевезень.
Велике значення для розвитку та освоєння нових ринків авіаперевезень «Трансаеро» має призначення агентів з продажу авіаперевезень в тих країнах, куди «Трансаеро» поки що не літає, наприклад, в Австралії, Океанії, у ряді країн Латинської Америки та ін
Продаж авіаперевезень через агентів «Трансаеро» за кордоном є високоефективною, так як не вимагає значних витрат (крім комісійних і витрат на рекламу) і дає значний економічний ефект. Отже, вона повинна постійно розвиватися і вдосконалюватися.
Вільний продаж перевезень. Як вже згадувалося, в більшості угод про генерального агента встановлюється виключне право генерального агента з продажу перевезень на рейси експлуатує перевізника. Однак у деяких угодах обумовлюється право перевізника на «вільну», тобто власну продаж авіаперевезень на чужій території.
У тих країнах, де «Трансаеро» має право вільного продажу, продаж перевезень здійснюється представництвами «Трансаеро» »або їх агентствами. Крім того «Трансаеро» отримав право вільного продажу в агентствах на території ряду країн, куди він поки що не здійснює польоти. Це так звані внелінейние («офф-лайн») агентства.
Право власної продажу перевезень ставить авіакомпанію в незалежне становище від генеральних агентів і дає можливість представникам «Трансаеро» проводити свою комерційну політику. Використання права вільного продажу перевезень на території іноземних держав дозволяє представникам «Трансаеро» збільшити обсяги перевезень на міжнародних лініях і забезпечити велике надходження виручки без виплати комісійних агентам.
Власна продажу перевезень за кордоном вимагає наявності добре налагодженої системи бронювання та контролю за комерційним завантаженням рейсів, що відправляються даними представництвом. У зв'язку з цим представництвам «Трансаеро» необхідно домагатися більш широкого переходу на самостійне бронювання безпосередньо в агентствах «Трансаеро», минаючи генеральних агентів. В даний час це стало технічно можливим у зв'язку з впровадженням в експлуатацію автомати-зированной системи бронювання і управління відправки пасажирів у представництвах «Трансаеро» за кордоном.
При вільному продажі необхідно також ширше практиків призначення власних агентів «Трансаеро» з продажу перевезень як в тих країнах, куди літаки авіакомпанії ще не літають, так само як і в інших пунктах, куди здійснюються польоти. Такий метод розширення власної продажу використовують майже всі великі авіакомпанії світу, організовуючи в містах, які вони не обслуговують прямими міжнародними лініями, свої агентства з продажу перевезень. Відкриття внелінейних агентств з продажу перевезень крім безпосереднього економічного ефекту дає можливість ширше рекламувати авіакомпанію всіма доступними засобами, що, у свою чергу, дозволить значно розширювати продаж перевезень.