МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ
Державна освітня установа вищої професійної освіти «Санкт-Петербурзький державний інженерно-економічний університет»
Філія Санкт-Петербурзького державного інженерно-економічного універ - тету в місті Твері
Кафедра___________________________________________
Контрольна робота № 1
З дисципліни:
Технологія виробничих процесів у готелі
Зміст:
Завдання 1
1.1 Основні тенденції становлення і розвитку сучасного готельного бізнесу
1.2 Технологія оформлення листів-заявок на розміщення
обслуговування в готелі за безготівковим розрахунком
Завдання 2. Користуючись Державним стандартом
Російської Федерації «туріско-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів. »(ГОСТ Р 50645-94), визначити
категорію готелів в наступної задачі:
Персонал готелю вільно володіє однією з іноземних
мов. Номери готелю оснащені двоспальними ліжками
розміром 160 х 200 см, килимами або килимовими покриттями,
кріслом для відпочинку на кожного гостя, рекламними
матеріaламі, халатом банним, тапочками банними.
У готелі є плавальний басейн і сауна,
приміщення для переговорів, комп'ютери, телефакс
Завдання 3. Користуючись Міжнародної готельної
Конвенцією, вирішити наступну ситуаційну задачу:
Турагент, уклав готельний контракт і
направив в готель групу туристів. прийняв на
себе зобов'язання no оплати рахунки за надані
послуги. Рахунок був оплачений протягом 36 днів з дня
його отримання. Дайте обгрунтовані відповіді:
1) чи своєчасно сплатив рахунок тyрагент;
2) які суми повинен виплатити турагент в
разі пропуску встановлених термінів оплати счета9
Завдання 4. Тест для самоперевірки з курсу «Технологія виробничих процесів в готелі» 9
Список використаної літератури10
Завдання 1
1.1 Основні тенденції становлення і розвитку сучасного готельного бізнесу
Готель, незмінно зобов'язана своїм походженням саме приїжджим. Більшою чи меншою мірою готельні ресторани, бари та інші послуги можуть також використовуватися і місцевим населенням, але основною функцією готелю є надання людям, які знаходяться поза домом, ночівлі та забезпечення їх основних потреб.
У більшості країн готелі грають важливу роль, надаючи можливості для проведення ділових зустрічей, нарад та конференцій, а також для відпочинку та розваг. Готелі виконують також важливу роль залученні робочої сили, забезпечуючи тисячі робочих місць за багатьма спеціальностями, формує цілі готельні галузі. Готелі є також важливими точками роздрібного продажу продукції інших галузей.
За багато століть готельний бізнес зазнав різні моделі: від сімейного володіння до участі в міжнародних готельних мережах. Сьогодні в Америці 70% готелів об'єднані в мережі, в Європі - 16%, в Росії поки тільки з'являються перші готельні групи. Зараз у світі понад 100 готельних ланцюгів із загальним номерним фондом 2200 тис. номерів.
Жорстка конкуренція на ринку готельних послуг змушує підприємства He просто взаємодіяти, але й активно вибудовувати свою
діяльність на принципах гостинності. Для успішної туристської діяльності сьогодні вже недостатньо жодній розвиненій індустрії туризму, необхідна нова філософія * - філософія гостинності. - Тлумачний словник В. Даля пояснює гостинність як привітність в туpізме і частування відвідувачів.
Гостинність - найважливіше споживче властивість туристського продукту. Гостинність забезпечується [1]:
· У створенням позитивного образу туристської місцевості і обслуговуючих підприємств, формуванням їх привабливості з допомогою засобів масової інформації, спеціальних газет і журналів, пабліситі, реклами;
· У прагненням обслуговуючого персоналу надавати туристам послуги no правилом «клієнт завжди правий», «клієнт - дорогий бажаний гість», «не клієнт для нас, а ми - для клієнта»; в попереджувальним і поважним ставленням працівників до туристів, виконанням їх бажань no правилами «все для клієнта», «що ще ми можемо для вас зробити»;
· В наданням допомоги туристам в отриманні ними необхідної інформації та послуг;
· У організацією різноманітного дозвілля, пристроєм видових майданчиків, прогулянкових маршрутів з альтанками, укриттями, з докладною та зрозумілою інформацією.
Готельний бізнес пройшов три етапи подорожей:
У XIX ст. постоялі двори і заклади готельного типу, розташовані уздовж великих доріг і в головних містах, достатньою мірою забезпечували місця для розміщення.
У період між приблизно 1850 і 1950 рр.. зростає кількість мандрівників, які покидають будинок з причин, не пов'язаних зі справами, і відпустки поступово стали являти собою важливу причину для поїздок. Приблизно протягом 100 років переважаючими засобами пасажирських перевезень були залізниця і пароплави, а нові засоби транспорту дали поштовх подорожей з країни в країну і з континенту на континент. Хоча перші готелі ведуть початок з XV1II ст., Помітне зростання числа їх відбулося тільки в XIX ст., Коли з'явилися на той час перші залізні дороги і пізніше пароплави створили досить великі ринки, що забезпечили можливість появи більш великих готелів. У цей період на ринку готельного бізнесу для розміщення і постою клієнтів поряд з пансіонами і пансіонатами, переважали готелю.
Приблизно до середини ХХ ст. в більшості розвинених країн світу (трохи раніше в Північній Америці і трохи пізніше в Європі) готельний бізнес зробив повне коло no земній кулі, і з зростанням ролі автомобілів як основного засобу пасажирського транспорту основні перевезення повернулися на дороги. Майже одночасно з цим повітряні перельоти стали мати незаперечну перевагу перед залізницями і морськими перевезеннями, в якості основного засобу перевезення пасажирів на великі відстані. На багатьох маршрутах поїздки у відпускний період досягли no обсягом рівня інших видів перевезень і часто значно перевищують їх. Поїздки далеко від дому постійно зростають і стають міжнародними. Готелі вступили в конкурентну боротьбу з іншими формами розміщення на постій - турбазами (відпускними центрами) і заміськими базами відпочинку, призначеними для відпускників в Європі, а також мотелями в Північній Америці і різними об'єктами самообслуговування для людей, що знаходяться у відпустці.
Готелям приблизно 200 років. Слова готель, готель »увійшли до употpебленіе в Англії з появою нововведення в Лондоні після 1760 р., які представляють собою якогось роду заклад, що вже стало в той час звичним в Парижі, яке називалося« hotel garni », або« великий будинок », в якому квартири здаються на день, тиждень або місяць. Його поява позначало відхід від звичного способу розміщення гостей на заїжджих дворах і заклади типу готелів і перехід до чогось більш зручному і навіть роскішного. Готелі з керуючими, службовцями, приймальні та персоналом в уніформі з'явилися, в основному, тільки на початку XIX ст., І до середини століття їх розвиток йшов відносно повільно. Відсутність хороших заїжджих дворів у Шотландії в якійсь мірі прискорило появу там готелів; до кінця XVIII ст. в Единбурзі, наприклад, було кілька готелів, де мандрівник міг отримати вишукану й комфортабельну кімнату. Відомо також, що в кінці XVIII - початку XIX ст. готелю стали швидко з'являтися в інших частинах Європи, де в той час виникла ідея готелів на курортах.
У Північній Америці розміщення подорожуючих спочатку йшло за такою ж схемою, як і в Англії. Більшість готелів або заїжджих дворів влаштовували в перероблених для цього будинках, але до
кінця XVIII ст. в декількох містах на східному узбережжі були спеціально побудовані готелі, і в першій половині XIX ст. будівництво готелів поширилося no всій Північній Америці аж до Тихоокеанського узбережжя. Еволюція від пристрою заїжджих дворів до пристрою готелів, таким чином, йшла майже паралельно в Старому і Новому Світі, і становлення готельної галузі no обидві сторони Атлантики, можливо, мало набагато більше спільного, ніж це зазвичай визнають. To, чого Америці, можливо, Еiедоставало в історії і традиціях, заповнювати первопроходческую
духом, активним суперництвом між містами і підприємцями при стрімкому зростанні ринку подорожей.
У XIX ст. готелі вже твердо стали на ноги, стаючи не тільки призначеними для мандрівників центрами гостинності на комерційній основі, але часто також будучи важливими соціальними центрами в своїх населених пунктах. Їх будівництво, управління та функціонування стали особливою спеціалізованої діяльністю, зі своїм власним стилем і методами роботи. У ХХ ст. в більшості країн відбулися ще більше поглиблення спеціалізації, расцjіреніе готельного бізнесу, а також зростання складності його ведення. Ріст і різноманітність готельних операцій супроводжувалися зростанням і збільшенням різноманітності в конкурентній боротьбі на всьому ринку розміщення на постій) [2]
Зараз в Росії ситуація така, що пропозиція перевищує попит. Сталося це пo наступних причин:
1. У готельному господарстві Росії з'явилися дорогі готелі високого класу (4-5 зірок). Це, як правило, готелі, де співзасновника
є закордонні компанії, які пропонують вже готові технології обслуговування клієнтів. Вони складають головну конкуренцію іншим готельним підприємствам. Відбувся відтік солідних клієнтів зі звичайних готелів до готелів європейського рівня обслуговування.
2. У зв'язку з розпадом СРСР зменшився рівень взаємозв'язків з колишніми республіками, а внаслідок цього зменшилася кількість людей, які відвідують готелі з діловими цілями і в якості туристів.
3. Стався різкий спад іноземного туризму в нашій країні. Це викликано багатьма причинами. Більшість іноземців, з тих, хто хотів відвідати країну, вже побував в ній. А тих, хто зараз хоче помандрувати пo Росії, зупиняють: високий рівень злочинності, небезпечні інфекційні захворювання, можливість терористичних актів і т. д.
4. 3а останні роки багато наших співвітчизників у зв'язку з розширенням ринку побували за кордоном з діловими цілями або на відпочинку. Вони своїми очима подивилися, якими мають бути підприємства сфери гостинності. До хорошого сервісу швидко звикають, і зупинятися в наших посередніх готелях вони вже не хочуть.
5. Економічний криза серпня 1998 р. завдав величезної шкоди готельно-ресторанному і турістстскому бізнесу в нашій країні. Знизилася ділова активність, багато іноземних фірм порахували, що недоцільно продовжувати свою діяльність на російському ринку. Закрилися деякі представництва іноземних фірм, у готелях зменшилася кількість зарубіжних бізнесменів [3].
Все це призвело до того, що завантаження готелів значно знизилися. Зараз повинна вестися боротьба за кожного клієнта. Логіка дуже проста: чим більше клієнтів в готелі - тим краще добробут працюють у ньому.
Розвиваючи гостинність, багато готелів переходять Ha високий рівень обслуговування, влаштовують стильні, елегантні, просторі «президентські люкси», апартаменти з розкішними вітальнями, респектабельними столовими, затишними спальнями, блискучими ваннами з джакузі, саунами. Ексклюзивність, унікальність у всьому повинні підкреслювати високе положення гостейВзаімодействіе персоналу - основа гостинності - направлено на максимальне задоволення матеріальних, духовних та інтелектуальних потреб туристів. Персонал - гордість будь-якого готелю. Так, розвиваючи гостинність, навчаючи персонал технології гостинності, компанія «Accor» в 1985 р. відкрила свою Академію, перше BO Франції корпоративне освітній заклад, в якому вивчають корпоративну культуру, технологію гостинності, різні форми менеджменту. Щорічний тренінг в Академії проходять 90 тис. співробітників ланцюга. [4]
Таким чином, розвиток гостинності можливо тільки при активній взаємодії, тісну співпрацю, впровадженні спільних передових технологій.
1.2 Технологія оформлення листів-заявок на розміщення та обслуговування в готелі за безготівковим розрахунком
Деякі організації, фірми, компанії мають з готелями договори, за якими спеціалісти, які прибули пo роботи у ці організації та зупиняються і готелі, обслуговуються пo безготівковим розрахунком. Договори можуть бути самими різними. У деяких випадках готель вимагає обов'язкової передоплати (часткової або повної). В інших випадках допускається оплата за надані послуги після закінчення термінів перебування клієнтів у готелі. Це залежить від ступеня довіри готелю до тієї чи іншої організації. Якщо протягом багатьох років організація в обумовлені терміни в повному обсязі чітко виконувала свої зобов'язання; будувала свої відносини з готелем на принципах повного взаєморозуміння.
He створювала приводів для претензій, то цілком можливий варіант оплати організацією готельних послуг після їх від'їзду. Такі питання вирішуються у тісному взаємозв'язку співробітників служби прийому та розміщення з фахівцями розрахункової частини готелю. Обслуговування пo безготівковим розрахунком здійснюється тільки за наявності відповідного договору або гарантійного листа. Деякі організації мають знижки на обслуговування. Ці знижки грунтуються, як правило, на кількості ночей, які компанія бронює в готелі протягом року. Корпоративні ціни повинні бути вказані в договорі. Організації можуть оплачувати за своїх гостей або тільки проживання, або проживання плюc всі додаткові платні послуги, або проживання і лише деякі додаткові платні послуги (наприклад, сніданок і реєстраційні збори). Всі ці деталі повинні бути також відображені в договорі або гарантійному листі.
Гарантійний лист має бути складено на бланку організації, мати підписи відповідальних осіб, печатки. У тексті має бути вказано, за що організація гарантує оплату, наприклад: «гарантуємо оплату проживання, харчування та трансферу. У разі неявки (П.І.Б), компанія (назва компанії) гарантує оплату однієї ночі проживання>>. Перш ніж реєструвати заявку на paзмещеніе, бронювати номери і посилати підтвердження для будь-якої організації пo безготівковим розрахунком, співробітник служби прийому і розміщення повинен зв'язатися з фахівцем розрахункової частини готелю, познайомити його зі змістом гарантійного листа-заявки, зробити копію і отримати резолюцію (підпис , дата) на своєму примірнику гарантійного листа-заявки. Таким чином, фінансова відповідальність за оплату обслуговування будь-якої організації лежить на розрахунковій частині готелю. Співробітники розрахункової частини зв'язуються зданої організацією з'ясовують форму і методи оплати за майбутнє обслуговування, можливо, висилають рахунок до оплати, тобто приймають всі заходи до того, щоб оплата постyпіла в готель своєчасно, в повному обсязі. Співробітник відділу бронювання або служби прийому і розміщення може тепер внести дані листи-заявки на розміщення і банк даних комп'ютера і оформити підтвердження бронювання. У комп'ютерній програмі вся інформація пo знижкам, особливим побажанням клієнтів і т. д., повинна бути врахована при бронюванні. Цими даними в подальшому будуть керуватися співробітники багатьох відділів готелю. [5]
Завдання 2
Завдання 3
Завдання 4
Тест
1-б 12-а
2-в 13-б
3-а 14-в
4-в 15-а
5-б 16-б
6-а 17-а
7-д 18-а
8-б 19-б
9-а 20-в
10-а 21-а
11-р
Список використаної літератури:
1. Каурова А.Д. Організація сфери туризму: Навчальний посібник річок. С. - Петерб. Ін-том гостинності. - М.: СПб.: «Видавничий дім Герда», 2004
2. Медлік С., Інграм Х. Готельний бізнес: Учеб. для суду. Навч. За спец. сервісу (23000). Річок. УМО / Пер. з англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005р.
3. Міжнародна готельна Конвенція
4. Тимохіна Т.Л. Організація прийому та обслуговування туристів: Навчальний посібник.-М.: ТОВ «Кнігодел»: МАТГР, 2004 р.
Державна освітня установа вищої професійної освіти «Санкт-Петербурзький державний інженерно-економічний університет»
Філія Санкт-Петербурзького державного інженерно-економічного універ - тету в місті Твері
Кафедра___________________________________________
Контрольна робота № 1
З дисципліни:
Технологія виробничих процесів у готелі
Зміст:
Завдання 1
1.1 Основні тенденції становлення і розвитку сучасного готельного бізнесу
1.2 Технологія оформлення листів-заявок на розміщення
обслуговування в готелі за безготівковим розрахунком
Завдання 2. Користуючись Державним стандартом
Російської Федерації «туріско-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів. »(ГОСТ Р 50645-94), визначити
категорію готелів в наступної задачі:
Персонал готелю вільно володіє однією з іноземних
мов. Номери готелю оснащені двоспальними ліжками
розміром 160 х 200 см, килимами або килимовими покриттями,
кріслом для відпочинку на кожного гостя, рекламними
матеріaламі, халатом банним, тапочками банними.
У готелі є плавальний басейн і сауна,
приміщення для переговорів, комп'ютери, телефакс
Завдання 3. Користуючись Міжнародної готельної
Конвенцією, вирішити наступну ситуаційну задачу:
Турагент, уклав готельний контракт і
направив в готель групу туристів. прийняв на
себе зобов'язання no оплати рахунки за надані
послуги. Рахунок був оплачений протягом 36 днів з дня
його отримання. Дайте обгрунтовані відповіді:
1) чи своєчасно сплатив рахунок тyрагент;
2) які суми повинен виплатити турагент в
разі пропуску встановлених термінів оплати счета9
Завдання 4. Тест для самоперевірки з курсу «Технологія виробничих процесів в готелі» 9
Список використаної літератури10
Завдання 1
1.1 Основні тенденції становлення і розвитку сучасного готельного бізнесу
Готель, незмінно зобов'язана своїм походженням саме приїжджим. Більшою чи меншою мірою готельні ресторани, бари та інші послуги можуть також використовуватися і місцевим населенням, але основною функцією готелю є надання людям, які знаходяться поза домом, ночівлі та забезпечення їх основних потреб.
У більшості країн готелі грають важливу роль, надаючи можливості для проведення ділових зустрічей, нарад та конференцій, а також для відпочинку та розваг. Готелі виконують також важливу роль залученні робочої сили, забезпечуючи тисячі робочих місць за багатьма спеціальностями, формує цілі готельні галузі. Готелі є також важливими точками роздрібного продажу продукції інших галузей.
За багато століть готельний бізнес зазнав різні моделі: від сімейного володіння до участі в міжнародних готельних мережах. Сьогодні в Америці 70% готелів об'єднані в мережі, в Європі - 16%, в Росії поки тільки з'являються перші готельні групи. Зараз у світі понад 100 готельних ланцюгів із загальним номерним фондом 2200 тис. номерів.
Жорстка конкуренція на ринку готельних послуг змушує підприємства He просто взаємодіяти, але й активно вибудовувати свою
діяльність на принципах гостинності. Для успішної туристської діяльності сьогодні вже недостатньо жодній розвиненій індустрії туризму, необхідна нова філософія * - філософія гостинності. - Тлумачний словник В. Даля пояснює гостинність як привітність в туpізме і частування відвідувачів.
Гостинність - найважливіше споживче властивість туристського продукту. Гостинність забезпечується [1]:
· У створенням позитивного образу туристської місцевості і обслуговуючих підприємств, формуванням їх привабливості з допомогою засобів масової інформації, спеціальних газет і журналів, пабліситі, реклами;
· У прагненням обслуговуючого персоналу надавати туристам послуги no правилом «клієнт завжди правий», «клієнт - дорогий бажаний гість», «не клієнт для нас, а ми - для клієнта»; в попереджувальним і поважним ставленням працівників до туристів, виконанням їх бажань no правилами «все для клієнта», «що ще ми можемо для вас зробити»;
· В наданням допомоги туристам в отриманні ними необхідної інформації та послуг;
· У організацією різноманітного дозвілля, пристроєм видових майданчиків, прогулянкових маршрутів з альтанками, укриттями, з докладною та зрозумілою інформацією.
Готельний бізнес пройшов три етапи подорожей:
У XIX ст. постоялі двори і заклади готельного типу, розташовані уздовж великих доріг і в головних містах, достатньою мірою забезпечували місця для розміщення.
У період між приблизно 1850 і 1950 рр.. зростає кількість мандрівників, які покидають будинок з причин, не пов'язаних зі справами, і відпустки поступово стали являти собою важливу причину для поїздок. Приблизно протягом 100 років переважаючими засобами пасажирських перевезень були залізниця і пароплави, а нові засоби транспорту дали поштовх подорожей з країни в країну і з континенту на континент. Хоча перші готелі ведуть початок з XV1II ст., Помітне зростання числа їх відбулося тільки в XIX ст., Коли з'явилися на той час перші залізні дороги і пізніше пароплави створили досить великі ринки, що забезпечили можливість появи більш великих готелів. У цей період на ринку готельного бізнесу для розміщення і постою клієнтів поряд з пансіонами і пансіонатами, переважали готелю.
Приблизно до середини ХХ ст. в більшості розвинених країн світу (трохи раніше в Північній Америці і трохи пізніше в Європі) готельний бізнес зробив повне коло no земній кулі, і з зростанням ролі автомобілів як основного засобу пасажирського транспорту основні перевезення повернулися на дороги. Майже одночасно з цим повітряні перельоти стали мати незаперечну перевагу перед залізницями і морськими перевезеннями, в якості основного засобу перевезення пасажирів на великі відстані. На багатьох маршрутах поїздки у відпускний період досягли no обсягом рівня інших видів перевезень і часто значно перевищують їх. Поїздки далеко від дому постійно зростають і стають міжнародними. Готелі вступили в конкурентну боротьбу з іншими формами розміщення на постій - турбазами (відпускними центрами) і заміськими базами відпочинку, призначеними для відпускників в Європі, а також мотелями в Північній Америці і різними об'єктами самообслуговування для людей, що знаходяться у відпустці.
Готелям приблизно 200 років. Слова готель, готель »увійшли до употpебленіе в Англії з появою нововведення в Лондоні після 1760 р., які представляють собою якогось роду заклад, що вже стало в той час звичним в Парижі, яке називалося« hotel garni », або« великий будинок », в якому квартири здаються на день, тиждень або місяць. Його поява позначало відхід від звичного способу розміщення гостей на заїжджих дворах і заклади типу готелів і перехід до чогось більш зручному і навіть роскішного. Готелі з керуючими, службовцями, приймальні та персоналом в уніформі з'явилися, в основному, тільки на початку XIX ст., І до середини століття їх розвиток йшов відносно повільно. Відсутність хороших заїжджих дворів у Шотландії в якійсь мірі прискорило появу там готелів; до кінця XVIII ст. в Единбурзі, наприклад, було кілька готелів, де мандрівник міг отримати вишукану й комфортабельну кімнату. Відомо також, що в кінці XVIII - початку XIX ст. готелю стали швидко з'являтися в інших частинах Європи, де в той час виникла ідея готелів на курортах.
У Північній Америці розміщення подорожуючих спочатку йшло за такою ж схемою, як і в Англії. Більшість готелів або заїжджих дворів влаштовували в перероблених для цього будинках, але до
кінця XVIII ст. в декількох містах на східному узбережжі були спеціально побудовані готелі, і в першій половині XIX ст. будівництво готелів поширилося no всій Північній Америці аж до Тихоокеанського узбережжя. Еволюція від пристрою заїжджих дворів до пристрою готелів, таким чином, йшла майже паралельно в Старому і Новому Світі, і становлення готельної галузі no обидві сторони Атлантики, можливо, мало набагато більше спільного, ніж це зазвичай визнають. To, чого Америці, можливо, Еiедоставало в історії і традиціях, заповнювати первопроходческую
духом, активним суперництвом між містами і підприємцями при стрімкому зростанні ринку подорожей.
У XIX ст. готелі вже твердо стали на ноги, стаючи не тільки призначеними для мандрівників центрами гостинності на комерційній основі, але часто також будучи важливими соціальними центрами в своїх населених пунктах. Їх будівництво, управління та функціонування стали особливою спеціалізованої діяльністю, зі своїм власним стилем і методами роботи. У ХХ ст. в більшості країн відбулися ще більше поглиблення спеціалізації, расцjіреніе готельного бізнесу, а також зростання складності його ведення. Ріст і різноманітність готельних операцій супроводжувалися зростанням і збільшенням різноманітності в конкурентній боротьбі на всьому ринку розміщення на постій) [2]
Зараз в Росії ситуація така, що пропозиція перевищує попит. Сталося це пo наступних причин:
1. У готельному господарстві Росії з'явилися дорогі готелі високого класу (4-5 зірок). Це, як правило, готелі, де співзасновника
є закордонні компанії, які пропонують вже готові технології обслуговування клієнтів. Вони складають головну конкуренцію іншим готельним підприємствам. Відбувся відтік солідних клієнтів зі звичайних готелів до готелів європейського рівня обслуговування.
2. У зв'язку з розпадом СРСР зменшився рівень взаємозв'язків з колишніми республіками, а внаслідок цього зменшилася кількість людей, які відвідують готелі з діловими цілями і в якості туристів.
3. Стався різкий спад іноземного туризму в нашій країні. Це викликано багатьма причинами. Більшість іноземців, з тих, хто хотів відвідати країну, вже побував в ній. А тих, хто зараз хоче помандрувати пo Росії, зупиняють: високий рівень злочинності, небезпечні інфекційні захворювання, можливість терористичних актів і т. д.
4. 3а останні роки багато наших співвітчизників у зв'язку з розширенням ринку побували за кордоном з діловими цілями або на відпочинку. Вони своїми очима подивилися, якими мають бути підприємства сфери гостинності. До хорошого сервісу швидко звикають, і зупинятися в наших посередніх готелях вони вже не хочуть.
5. Економічний криза серпня 1998 р. завдав величезної шкоди готельно-ресторанному і турістстскому бізнесу в нашій країні. Знизилася ділова активність, багато іноземних фірм порахували, що недоцільно продовжувати свою діяльність на російському ринку. Закрилися деякі представництва іноземних фірм, у готелях зменшилася кількість зарубіжних бізнесменів [3].
Все це призвело до того, що завантаження готелів значно знизилися. Зараз повинна вестися боротьба за кожного клієнта. Логіка дуже проста: чим більше клієнтів в готелі - тим краще добробут працюють у ньому.
Розвиваючи гостинність, багато готелів переходять Ha високий рівень обслуговування, влаштовують стильні, елегантні, просторі «президентські люкси», апартаменти з розкішними вітальнями, респектабельними столовими, затишними спальнями, блискучими ваннами з джакузі, саунами. Ексклюзивність, унікальність у всьому повинні підкреслювати високе положення гостейВзаімодействіе персоналу - основа гостинності - направлено на максимальне задоволення матеріальних, духовних та інтелектуальних потреб туристів. Персонал - гордість будь-якого готелю. Так, розвиваючи гостинність, навчаючи персонал технології гостинності, компанія «Accor» в 1985 р. відкрила свою Академію, перше BO Франції корпоративне освітній заклад, в якому вивчають корпоративну культуру, технологію гостинності, різні форми менеджменту. Щорічний тренінг в Академії проходять 90 тис. співробітників ланцюга. [4]
Таким чином, розвиток гостинності можливо тільки при активній взаємодії, тісну співпрацю, впровадженні спільних передових технологій.
1.2 Технологія оформлення листів-заявок на розміщення та обслуговування в готелі за безготівковим розрахунком
Деякі організації, фірми, компанії мають з готелями договори, за якими спеціалісти, які прибули пo роботи у ці організації та зупиняються і готелі, обслуговуються пo безготівковим розрахунком. Договори можуть бути самими різними. У деяких випадках готель вимагає обов'язкової передоплати (часткової або повної). В інших випадках допускається оплата за надані послуги після закінчення термінів перебування клієнтів у готелі. Це залежить від ступеня довіри готелю до тієї чи іншої організації. Якщо протягом багатьох років організація в обумовлені терміни в повному обсязі чітко виконувала свої зобов'язання; будувала свої відносини з готелем на принципах повного взаєморозуміння.
He створювала приводів для претензій, то цілком можливий варіант оплати організацією готельних послуг після їх від'їзду. Такі питання вирішуються у тісному взаємозв'язку співробітників служби прийому та розміщення з фахівцями розрахункової частини готелю. Обслуговування пo безготівковим розрахунком здійснюється тільки за наявності відповідного договору або гарантійного листа. Деякі організації мають знижки на обслуговування. Ці знижки грунтуються, як правило, на кількості ночей, які компанія бронює в готелі протягом року. Корпоративні ціни повинні бути вказані в договорі. Організації можуть оплачувати за своїх гостей або тільки проживання, або проживання плюc всі додаткові платні послуги, або проживання і лише деякі додаткові платні послуги (наприклад, сніданок і реєстраційні збори). Всі ці деталі повинні бути також відображені в договорі або гарантійному листі.
Гарантійний лист має бути складено на бланку організації, мати підписи відповідальних осіб, печатки. У тексті має бути вказано, за що організація гарантує оплату, наприклад: «гарантуємо оплату проживання, харчування та трансферу. У разі неявки (П.І.Б), компанія (назва компанії) гарантує оплату однієї ночі проживання>>. Перш ніж реєструвати заявку на paзмещеніе, бронювати номери і посилати підтвердження для будь-якої організації пo безготівковим розрахунком, співробітник служби прийому і розміщення повинен зв'язатися з фахівцем розрахункової частини готелю, познайомити його зі змістом гарантійного листа-заявки, зробити копію і отримати резолюцію (підпис , дата) на своєму примірнику гарантійного листа-заявки. Таким чином, фінансова відповідальність за оплату обслуговування будь-якої організації лежить на розрахунковій частині готелю. Співробітники розрахункової частини зв'язуються зданої організацією з'ясовують форму і методи оплати за майбутнє обслуговування, можливо, висилають рахунок до оплати, тобто приймають всі заходи до того, щоб оплата постyпіла в готель своєчасно, в повному обсязі. Співробітник відділу бронювання або служби прийому і розміщення може тепер внести дані листи-заявки на розміщення і банк даних комп'ютера і оформити підтвердження бронювання. У комп'ютерній програмі вся інформація пo знижкам, особливим побажанням клієнтів і т. д., повинна бути врахована при бронюванні. Цими даними в подальшому будуть керуватися співробітники багатьох відділів готелю. [5]
Завдання 2
Використовуючи Державний стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 «Туристично-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів », готель належить до категорії 5 зірок.
Постановою Держстандарту РФ від 26 червня 2003 р. N 205-ст справжній ГОСТ відмінено.Завдання 3
Відповідно до статті 16: [6]
а) Турагент, уклав готельний контракт, приймає на
себе зобов'язання з оплати рахунку за надані послуги, за
винятком тих випадків, коли спеціально обумовлено, що рахунок
оплачується клієнтом.
б) Рахунок повинен бути оплачений у строки, передбачені
контрактом, а в разі їх відсутності - протягом 30 днів з дня
пред'явлення (отримання) рахунки. У разі пропуску встановлених
строків платежу з не сплаченої в строк суми нараховуються пені у
розмірі 1% в місяць і податок у розмірі 5% з початкової суми боргу
для покриття витрат на збір чергових страхових внесків.
в) У разі тривалого перебування клієнта у готелі
власник готелю може вимагати з турагента сплатити за
послуги, які були надані клієнту за минулий період його
перебування в готелі.
г) Якщо контрактом передбачено, що оплата за послуги,
заброньовані турагентом, здійснюється клієнтом, власник
готелю повинен гарантувати турагенту виплату комісії. У цьому
випадку власник готелю залишає за собою право не приймати
кредитні картки в сплату за надані послуги. Завдання 4
Тест
1-б 12-а
2-в 13-б
3-а 14-в
4-в 15-а
5-б 16-б
6-а 17-а
7-д 18-а
8-б 19-б
9-а 20-в
10-а 21-а
11-р
Список використаної літератури:
1. Каурова А.Д. Організація сфери туризму: Навчальний посібник річок. С. - Петерб. Ін-том гостинності. - М.: СПб.: «Видавничий дім Герда», 2004
2. Медлік С., Інграм Х. Готельний бізнес: Учеб. для суду. Навч. За спец. сервісу (23000). Річок. УМО / Пер. з англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005р.
3. Міжнародна готельна Конвенція
4. Тимохіна Т.Л. Організація прийому та обслуговування туристів: Навчальний посібник.-М.: ТОВ «Кнігодел»: МАТГР, 2004 р.
[1] Каурова А.Д. Організація сфери туризму: Навчальний посібник річок. С. - Петерб. Ін-том гостинності. - М.: СПб.: «Видавничий дім Герда», 2004 р .
[2] Медлік С., Інграм Х. Готельний бізнес: Учеб. для суду. Навч. За спец. сервісу (23000). Річок. УМО / Пер. з англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005р.
[3] Тимохіна Т.Л. Організація прийому та обслуговування туристів: Навчальний посібник.-М.: ТОВ «Кнігодел»: МАТГР, 2004 р .
[4] Каурова А.Д. Організація сфери туризму: Навчальний посібник річок. С. - Петерб. Ін-том гостинності. - М.: СПб.: «Видавничий дім Герда», 2004 р .
[5] Тимохіна Т.Л. Організація прийому та обслуговування туристів: Навчальний посібник.-М.: ТОВ «Кнігодел»: МАТГР, 2004 р .
[6] Міжнародна готельна Конвенція