Зміст
Введення
Основна частина
Висновок
Список використаної літератури
Введення
У даному рефераті ми розглянемо вплив зовнішнього вигляду й мови фахівця сфери сервісу на особу покупця.
Актуальність даної роботи визначається певною сукупністю фактів, найбільш важливі з яких:
зовнішній вигляд працівника сервісу служить сигналом його компетентності. Якщо його зовнішній вигляд не задовольняє потребам і уявленням клієнта, то швидше за все угода укладена не буде а споживач перейде до конкурента;
добре поставлена і компетентна мова також певним чином впливає на покупця - саме за допомогою мовних сигналів споживачеві розповідається про послугу, за допомогою грамотної мови також формується враження про продавця.
Мета нашої роботи - вивчити вплив зовнішнього вигляду й мови фахівця сфери сервісу на споживача послуг сервісу.
Основна частина
Отже, розглянемо вплив зовнішнього вигляду й мови фахівця сфери сервісу (суть продавця) на купівельні мотиви споживача.
Перше враження багато в чому залежить від зовнішнього вигляду продавця. Організатори торгівлі враховують це і намагаються відповідним чином виховувати свій персонал. Над ним аршинними літерами написано: "Таким тебе бачить покупець". У цього дзеркала не тільки технічне призначення. Воно - символ відповідальності колективу перед покупцями.
Робочий одяг має бути однаковою для всіх співробітників даного підприємства сервісу, щоб персонал виділявся серед покупців. Такий одяг, як показала практика, служить вихованню дисциплінованості та професійної гордості.
У багатьох магазинах на фірмовому одязі обслуговуючого персоналу є нашивки або картки, на яких вказані посада, прізвище, ім'я та по батькові продавця. Подібний досвід заслуговує на увагу, тому що покупці отримують можливість знати, хто їх добре чи погано обслужив.
Для торгових агентів, що працюють "на території" клієнта, зовнішній вигляд і манери поведінки грають, ще більшу роль. Одягатися потрібно таким чином, щоб клієнт сприймав вас як компетентного професіонала. Ваш клієнт повинен відчувати, що йому легко з вами, але для цього і вам повинно бути комфортно. Необхідно використовувати свій зовнішній вигляд для досягнення мети.
Спеціаліст сфери сервісу має виглядати так, щоб клієнтам хотілося мати з ним ділові стосунки.
Зовнішній вигляд і одяг повинні відповідати роду діяльності, рангом і типовим уявленням клієнтів про те, як повинні бути одягнений продавець.
Ваш одяг повинен бути недешевою, але і не суттєво дорожче, ніж у клієнта. Оскільки ви зустрічаєтеся з різними людьми протягом робочого дня, ретельно продумайте, що вам надіти. Ваш одяг має бути чистою, відпрасованої, в хорошому стані. Начистити черевики, переконайтеся, що підбори у них не стоптані.
Виглядати слід доглянутим і охайним - поголеним, з чистими волоссям, з акуратною зачіскою. Перш ніж вирушити на зустріч з клієнтом, уважно подивіться на себе в дзеркало.
Комерційний агент, який постійно зустрічається з людьми і доля якого як щасливого продавця залежить від виробленого на людей враження, просто зобов'язаний утримувати у бездоганному стані нігті, зачіску, взуття.
У тому випадку якщо торговий агент підприємства сервісу - жінка, то щоб мати успіх у виконанні своєї професійної ролі, потрібно обов'язково відповідати їй. Досягається це поведінкою і зовнішнім виглядом. Орієнтиром тут повинна бути наступна установка: партнер по спілкуванню повинен бачити у вас одночасно й ділову людину, і жінку.
Чоловіки цінують в жінці крім ділових якостей зовнішню привабливість і жіночність. Тому справляти враження "синьої панчохи" не варто. Однак не повинно бути превалювання жіночності над діловитістю. Як дотримати необхідний баланс між цими складовими іміджу ділової жінки - в наступних рекомендаціях. Діловий одяг не повинна бути сексуально провокує.
Не слід носити великі ювелірні прикраси, міні-спідниці, спідниці з розрізами або щільно облягають спідниці, що просвічують блузки або вечірні вбрання. Під цю заборону підпадає як занадто вузька і коротка одяг, так і занадто довга. І все тому, що і міні-спідниця, і струмує шовковий балахон до п'ят однаково успішно перетворюють жінку в сексуальний об'єкт. А це не вітається в діловому світі.
У будь-яку погоду жінка на роботі має бути в колготках або панчохах. Не можна одягати босоніжки з відкритим носком або п'ятою. Для ділової жінки найкраще підходять туфлі з закритим носком на середньому каблуці. Вони не завжди зручні, тому їх можна взяти з собою і надіти безпосередньо перед зустріччю з клієнтом.
Зачіска має бути строгою, але елегантною. У діловому стилі не допускаються розпущене довге волосся. Краще - коли прикрас небагато, але вони, по можливості, дорогі. Макіяж є обов'язковим, але не дуже яскравим: нафарбовані губи, вії, накладено трохи рум'ян, зроблений манікюр. Лак для нігтів бажано підбирати в тон губної помади, і вже у всякому разі, він не повинен бути кричущим.
Отже, зовнішній вигляд працівника служить сигналом його компетентності. дуже часто контакт клієнта з підприємством починається і закінчується саме спілкуванням з продавцем. У цьому випадку на задній план відходять і гарна якість продукції, і зручність розташування офісу або магазину для покупця. На перший план виходить продавець, який у момент взаємодії з клієнтом виступає у трьох ролях: представника фірми, спеціаліста та особистості. Уміння продавця використовувати найкращі властивості цих ролей і формує ставлення клієнта до самої компанії.
З приводу представника фірми все зрозуміло відразу. Сутність показності визначається словосполученням, так часто вживаним при пошуку персоналу: "приємна зовнішність". Здається, немає необхідності говорити про акуратність і охайність персоналу? Але неохайний зовнішній вигляд персоналу - часта хвороба великих магазинів.
Якщо йде мова про візуальному контакті, то більшості покупців подобається, коли у кожного продавця є пізнавальний знак у вигляді бейджа з ім'ям і посадою.
Дуже важливо відповідність зовнішнього вигляду продавця товару чи послуги, яку він пропонує. Стандартно-офісний одяг на креативщики або вільно-легковажна на банківському службовця може перекреслити все моє враження про компанію.
Якщо не поставитися з розумінням до цієї складової продажу, то угода обірветься вже на етапі першого контакту покупця з продавцем, який навіть не встигне показати себе як фахівець чи особистість.
І все-таки покупець звертається саме до продавця не тому, що клієнту приємно дивитися на представника вашої компанії. Якби покупець знав всі достоїнства і недоліки товару або послуги, які він хоче отримати, то, можливо, він би робив їх сам.
Багато покупців вважають, що некомпетентний продавець і неякісні вироби або послуги пов'язані безпосередньо. Існує думка, що не знають свій товар продавці з'являються у фірмах, які економлять на професійній підготовці кадрів. Виникає ланцюжок асоціацій: якщо економлять на першому представника, з яким зіштовхується клієнт, то можна уявити, якого рівня "кваліфікації" ця компанія підбирає інший персонал.
Основним засобом виконання завдань, що стоять перед продавцем, є професійна поведінка, сенс якого стає зрозуміліше, якщо його порівняти зі спецодягом. Як і робоча форма, професійна поведінка покликане, насамперед, виділити продавця, зробити його помітним і одночасно схожим на інших продавців, а крім того, забезпечити всім їм розташування і симпатії покупців і, тим самим, успіх у роботі. Але спецодяг не тільки форма, вона зберігає власну одяг продавця. Точно так само і професійна поведінка має бути свого роду захисною прошарком між продавцем і покупцем та у важких умовах масового спілкування допомагати працівникові торгівлі домагатися найкращих успіхів у праці при найменшому нервовому напруженні.
Основний принцип професійної поведінки спеціаліста з сервісу: це постійна привітність, підкреслена ввічливість, привітність до всіх відвідувачів. Це має безпосереднім чином впливати на зміст його промови.
Відомо, що, зустрічаючи таке обходження, більшість людей стають м'якше, добріше, відвертіше, відчувають більшу довіру до співрозмовника і, таким чином, легше піддаються його впливу.
Щоб розташувати покупця до себе, треба дати йому відчути, що він з його інтересами і турботами не байдужий продавцю. Найкраще це досягається прямим відкритим поглядом в обличчя, а точніше - в очі людині, і невимушеній посмішкою. Зрозуміло, посмішка не завжди доречна: у напруженій ситуації вона може бути сприйнята покупцем як насмішка і загострити відносини. Посмішка має бути природним і гармоніювати з обстановкою і настроєм продавця.
Все це очевидно у поводженні з людьми культурними, ввічливими, спокійними. А якщо покупець поводиться грубо, зухвало, не рахується з загальноприйнятими нормами поведінки і навіть ображає продавця? Як тут не дати відсіч, як не поставити на місце грубого людини?
У подібних випадках багато працівників вдаються до різкого, агресивному стилю розмови, яка, просто кажучи, перетворюється в лайку. Проте грубість у "поєдинку" продавця з агресивним покупцем - це зброя, яка стріляє тільки в одну сторону. Поки такий покупець почуває себе на висоті, відповідні репліки продавця лише дають йому можливість стати ще грубіше, вдатися до нових випадів і образ. Але варто йому помітити, що продавець бере гору, і він відразу поспішає скористатися скарг книгою. Відомо чимало випадків, коли покупець, який образив продавця, писав потім на нього скаргу тільки за те, що той відповів йому його ж словами. Таким чином, грубий продавець у зіткненні з грубим покупцем беззахисний. І це з самого початку знають обидва.
Якщо ж продавець збереже бездоганну ввічливість, холоднокровність і витримку і не дозволяє провокувати себе на грубість, він стає невразливим. Більш того, якщо він не візьме на свій рахунок ніяких випадів і образ і, незважаючи ні на що, проявить привітність та гостинність, це принесе йому повну перемогу над розперезалися відвідувачем. Коли той відчує, що йому не вдається смути "супротивника", принизити його гідність, змусити втратити самовладання або хоча б викликати у відповідь озлоблення, грубіян стає, обеззброєний, розгублений і змушений або піти, або змінити свою поведінку. Перемога, здобута продавцем подібним чином, не завжди програна. Зате така перемога обов'язково принесе продавцю симпатії і співчуття оточуючих, навіть якщо вони зовні ніяк не висловлять своє ставлення до подій.
Отже, ввічливість, привітність, гостинність в роботі продавця служать, перш за все, своєрідним інструментом, за допомогою якого продавець розташовує до себе відвідувачів, зброєю, що захищає продавця в поєдинку з грубим покупцем.
У цілому, правильно поставлена і компетентна мова продавця змушує споживача з великою повагою ставитися до людини, яка його обслуговує. Плавна, звучна, неголосна, але виразна мова допомагає взаєморозуміння і сприяє процесу купівлі-продажу. Більше того, спілкування грамотного й освіченого продавця з покупцями благотворно діє і на самих покупців.
Щоб спілкування між покупцем і продавцем було плідним, продавцю необхідно володіти нейтральним стилем розмовної мови. Вживання їм, наприклад, жаргонних слів і виразів може утруднити розуміння і викликати негативну реакцію покупця.
Культура мовного спілкування працівників сервісу з покупцями передбачає точне, природне і грамотне вживання слів сучасної літературної мови.
Грамотні за формою, ввічливі по суті моделі спілкування покупця і продавця - це не тільки сигнали, що вводять контакт, але і передумови для створення доброзичливої обстановки в торговому залі.
Для літературної мови, важливою якістю є його здатність ясно, точно і легко передавати найрізноманітніші відтінки сенсу або відносини.
Для цього необхідно постійно збагачувати свій словник літературної мови всілякими диференційованими значеннями, відмовитися від вживання старомодних, архаїчних слів і наблизитися до мови розмовної.
Збагатити свою мову можна, пам'ятаючи про те, що багато слів мають не одне, а кілька значень, то є одне і те ж слово може служити для позначення різних предметів і явищ дійсності.
Завдяки багатозначності виразні можливості слова значно розширюються, про що свідчить такий, наприклад, діалог:
"Який буває каву?"
"Кава буває різний: арабіка, колумбійський, бразильський і розчинна. Правда, розчинна буває рідко".
Тут слово "буває" вжито двічі, і в двох значеннях:
1) "буває" в значенні "існують такі різновиди" і
2) "буває" в сенсі "є в продажу".
Продавці, повинні прагнути збагачувати свою промову за допомогою широкого і вільного вживання неологізмів - слів або зворотів мови, створених для позначення нового предмета чи вираження нового поняття, синонімів - слів, які збігаються чи близьких за значенням з іншим словом ("шлях" і "дорога") , омонімів - слів, однакових за звучанням, але різних за значенням.
До речі, вживання омонімів вимагає особливої обережності. Приміром, слід розрізняти омоніми "вішати" в значенні "зважувати" і "вішати" в значенні "повісити". Так, правильно казати: "Зважте мені кілограм печива". Відповідно питання, звернений до покупця, має звучати: "Скільки вам зважити?", А не "Скільки звісити?" і тим більше не "Скільки вам свешать?".
Характер голосу має суттєвий вплив на сприйняття мови, впливає на слухача і на свідомому, і на підсвідомому рівні.
Не слід говорити тихо, вимовляти незакінчених фраз, які повисають у повітрі. Необхідно намагатися в кінці свого затвердження підвищувати тон - це додає йому відтінок питання. Тихим, монотонним голосом важко переконати людину, а з іншого боку, вимовляючи слова різко й гучно, ви ризикуєте викликати настороженість співрозмовника. Щоб переконати клієнта, треба говорити природно, щоб у тоні вашого голосу чувся оптимізм. Коли ви впевнені в собі, то й ваш голос повинен звучати впевнено. При цьому розмовляйте зі співрозмовником з тією ж гучністю і швидкістю, що й він. Якщо співрозмовник говорить тихо, то і вам слід вести розмову з тією ж гучністю. Вміння підлаштуватися під співрозмовника сприяє взаєморозумінню і встановленню контакту.
У голосі повинні звучати бадьорість і наснагу, гордість за пропонований товар (послугу). Ви повинні випромінювати енергію. Досягається це певним порушенням. (Деякі досягають його чашкою гарячого міцного кава) Помірне порушення торгового агента передається і клієнтові, і це робить його більш сміливим у прийнятті рішення про покупку.
Нехай ваш голос звучить діловито, але не сухо. Підлаштовуватися під тон співрозмовника. Офарбуйте свій голос посмішкою. Люди прекрасно вловлюють такі нотки. Не намагайтеся весь час жартувати, однак не будьте і манірних.
Грубий, роздратований тон, голосна мова викликають у відповідь агресивність, невпевненість, нудьгу і навіть неусвідомлене зневагу. Невдача у переговорах може бути наслідком вашого тону. Не розмовляйте з покупцем заупокійним тоном, не тріщить як папуга, не мимрить. У великих дозах напруженість чи виклик в тоні може втомити і створити враження пресингу.
Таким чином, ми розглянули основні особливості зовнішнього вигляду продавця і принципів його правильного мовлення.
Висновок
Тепер, відповідно з поставленим завданням, сформулюємо основні висновки нашого реферату:
на підприємствах сервісу дуже часто контакт клієнта з підприємством починається і закінчується саме спілкуванням з конкретним фахівцем. У цьому разі серйозно зростає роль зовнішнього вигляду і якості мови конкретного фахівця, який працює з клієнтами;
зовнішній вигляд працівника служить сигналом його компетентності. дуже часто контакт клієнта з підприємством починається і закінчується саме спілкуванням з продавцем. У цьому випадку на задній план відходять і гарна якість продукції, і зручність розташування офісу або магазину для покупця;
в цілому, правильно поставлена і компетентна мова продавця змушує споживача з великою повагою ставитися до людини, яка його обслуговує. Плавна, звучна, неголосна, але виразна мова допомагає взаєморозуміння і сприяє процесу купівлі-продажу. Більше того, спілкування грамотного й освіченого продавця з покупцями благотворно діє і на самих покупців.
Список використаної літератури
Венедиктов В.І. Технологии продаж в сфере сервиса. - М.: Бизнесрус, 2008. - 230 с.
Лианов Г.К. Продажа услуг: практическое руководство. - М.: Синь, 2007. - 320 с.
Калинов М. Искусство речи продавца. - М.: Гарт, 2005. - 208 с.