Всі продавці повинні бути спеціально навчені, щоб вміти представити турпродукт у вигідному, привабливому для покупців світлі. Привітний та співчутливий продавець є важливою частиною процесу продажів, тоді як його недружню поведінка може відштовхнути клієнтів і не буде стимулювати продажі.

1.3. Стимулювання збуту

Стимулювання збуту - це використання різноманітних засобів стимулюючого впливу, покликаних прискорити або посилити відповідну реакцію ринку.
Засоби стимулювання (конкурси, купони, премії, комісії) володіють трьома характерними якостями:
1) привертають увагу і містять інформацію, яка може вивести споживача на товар;
2) припускають поступку, пільгу, сприяння, які представляють цінність для споживача;
3) містять чітку пропозицію негайно зробити операцію або купівлю.
Фірми вдаються до стимулювання збуту, яке включає в себе стимулювання споживачів і посередників. Стимулювання споживачів здійснюється через поширення на виставці купонів для покупки турпродуктів фірми зі знижками (таким чином, збільшується відсоток звернення споживачів в турорганизации), а також через конкурси і безкоштовне розповсюдження рекламно-інформаційної продукції, сувенірів. Застосовуються дисконтні системи для розширення кола постійних клієнтів фірми. Піонерами в цій галузі стали такі фірми, як «Днів», «Содіс», «Скайтер». Економічний ефект від використання технології дисконтних карт в «Содіс» можна оцінити за наступним показником: число звернулися в компанію перевищує 50%. Зазвичай для залучення такої ж кількості клієнтів потрібно збільшити вдвічі рекламний бюджет.
Крупний туроператор ВАО «Інтурист» і страхова компанія представили на виставці «MITT-98» новий проект - придбання турів за рубіж в розстрочку. Проект розрахований на залучення в першу чергу росіян, рівень доходів яких не дозволяє оплатити путівку відразу повністю. Розстрочка надається строком на 1 рік з передоплатою в 30% [1].
Стимулювання агентів здійснюється за допомогою високих комісій, премій, спільних маркетингових заходів (досліджень, рекламних кампаній).

1.4. Організація громадської думки (public relations), йди пропаганда

Перед діяльністю з організації громадської думки стоять кілька завдань, в тому числі забезпечення фірмі доброзичливої ​​популярності, формування уявлень про неї як про організацію з високою громадянською відповідальністю, а також протидія поширенню про неї несприятливих чуток і відомостей. Зв'язок з громадськістю може бути визначена як соціальна свідомість фірми, де в процесі прийняття будь-якого рішення пріоритетними є суспільні інтереси. Зв'язки з громадськістю пронизують всю туристську організацію, включаючи відносини з багатьма структурами, такими, як клієнти, працівники фірми, постачальники та місцеві жителі.
Визнання і схвалення суспільства дуже важливо для діяльності будь-якої туристської організації. Саме туризм більше, ніж будь-які інші сфери бізнесу, заснований на людських відносинах, де всі громадські інтереси повинні бути враховані. Такий факт, як якісне обслуговування однієї суспільної групи і зневага інший, є результатом поганої, непродуманою програми зв'язків з громадськістю. І навпаки, організовані всередині фірми зв'язку з суспільством грунтуються на повазі до людей. Фірма повинна дбати про своїх працівників, і вони повинні бути впевнені в цілості свого робочого місця. Працівники в галузі туризму представляють свою фірму в очах суспільства, тому вони повинні бути навчені ввічливому і шанобливого поведінки по відношенню до клієнтів і постійної готовності їм допомогти. Ставлення їх до роботи може або підтримати, або зруйнувати всі зусилля, що вживаються у створенні сприятливого іміджу туристської організації в очах суспільства.
Постійна комунікація зі своїми клієнтами - основа створення або підтримки сприятливого іміджу фірми. Репутацію й імідж туристської фірми багато в чому визначають спосіб вирішення спірних ситуацій, що виникають з клієнтами і партнерами, а також порядок врегулювання рекламацій. Турорганизации, що піклуються про збереження своєї позитивної репутації, намагаються не доводити ситуацію до суду, а все вирішити мирним шляхом. У поширенні сприятливих відомостей про турорганизации необхідно надавати споживачам тільки достовірну і повну інформацію про товар або послугу. Помилкова інформація надовго або навіть назавжди створить у свідомості суспільства несприятливий імідж фірми.
Отже, рекламна діяльність багатьох російських туроператорів обмежується рекламою в пресі, тоді як досвід показує, що максимального ефекту приносять такі рекламні кампанії, в яких передбачається поєднання різних засобів реклами і стимулювання попиту.
Поки що маркетингові заходи багатьох російських турфірм носять знеособлений масовий характер, тоді як маркетингова стратегія повинна носити особистісну орієнтацію.

Глава 2. Практичні аспекти використання методів просування турпродукту

2.1. Характеристика турфірми

Проектована організація - туристична фірма «Лотос».
Підприємство створюється для виконання робіт і надання послуг з метою задоволення споживчого попиту і отримання прибутку. Воно самостійно здійснює свою діяльність, використовує прибуток, що залишився в його розпорядженні після сплати податків та інших обов'язкових платежів.
Відносини підприємства з іншими підприємствами, організаціями, установами, органами державного і муніципального управління і громадянами регламентуються законодавством.
Діяльність створюваного підприємства направлена ​​на надання різним верствам населення послуг туристичної фірми:
- Організація туристичних поїздок на лотосние поля р. Астрахані;
- Відвідання пониззя річки Волги;
- Відвідання Астраханського заповідника;
- Організація рибалки у м. Камизяк Астраханській області.
Процес формування організаційної структури містить у собі формулювання цілей і завдань, визначення складу і місця підрозділів, їх ресурсне забезпечення (включаючи чисельність працюючих), розробку регламентуючих процедур, документів, положень, що закріплюють і регулюють форми, методи, процеси, які здійснюються в організаційній системі управління .
Цілі - це конкретний стан окремих характеристик організації, досягнення яких, є для неї бажаним та на досягнення яких спрямована її діяльність. Спочатку визначаються цілі, а потім розробляється механізм їх досягнення.
Цілі організації задаються ззовні або виробляються всередині неї, з урахуванням цих цілей вибирається форма і пристрій організації.
Місія організації, виражає філософію і сенс її існування. У ній деталізуються принципи роботи організації, заяви і справжні наміри керівництва, дається визначення найважливіших характеристик організації. Місія повинна бути сформульована так, щоб її виконання поєднувалося з напругою сил в організації, з певним ризиком діяльності.
Місія деталізує статус організації і забезпечує напрям і орієнтири для визначення цілей і стратегій на різних організаційних рівнях. Добре сформульована місія прояснює те, чим є організація і якою вона прагнути бути, а також показує відміну організації від інших їй подібних.
Місія створює у оточуючих уявлення про організацію, її призначення; соціальної відповідальності перед суспільством і своїми працівниками; найбільш привабливих сферах діяльності. Все це забезпечує гармонію взаємодії організації з внутрішнім і зовнішнім середовищем, допомагає визначити позиції і інтереси щодо різних соціальних груп.
Місія організації може бути сформульована таким чином: максимальне задоволення потреб найширшого кола клієнтів шляхом надання послуг туристичної фірми, індивідуального і чуйного підходу висококваліфікованих працівників до кожного клієнта при забезпеченні справедливого ставлення до своїх співробітників.
Місію організації можна конкретизувати наступними цілями:
1) збільшувати протягом 3 років виручку від реалізації продукції, щорічно на 50%;
2) постійно збільшувати перелік послуг, що надаються;
3) встановити прийнятні ціни на всі види послуг, що надаються;
3) проводити щорічні маркетингові дослідження потреб споживачів;
4) підвищити кваліфікацію працівників, пов'язаних з наданням послуг і роботою з клієнтами.
Основною метою фірми є отримання прибутку і задоволення суспільних потреб.
При проектуванні організації після встановлення місії і цілей необхідні аналіз зовнішнього середовища і оцінка зовнішніх факторів. [2]
Аналіз зовнішнього середовища являє собою процес, за допомогою якого контролюються зовнішні по відношенню до організації фактори, для визначення можливостей та загроз для створюваної організації. [3]
Аналіз зовнішнього середовища, по суті, зводиться до спостережень за змінами макросередовища і досліджень ринкового середовища. Оцінимо основні зовнішні чинники стосовно до проектованого підприємству.
1. Інфляція. Безперервне зростання цін призводить до знецінення грошових коштів, що відшкодовують витрати підприємства, що в кінцевому підсумку змушує підприємство шукати джерела поповнення оборотних коштів, а також до збільшення витрат на комунальні платежі (вода, опалення, світло) і цін на реалізовану продукцію, що може призвести до зниження попиту. Таким чином, інфляція може становити серйозну загрозу для досягнення цілей організації.
2. Податкова ставка. Зміна податкових ставок призведе або до позитивного, або негативного впливу на діяльність організації.
3. Ринкові фактори. В даний час з'явилася досить велика кількість туристичних фірм. Тому з точки зору рівня конкуренції в цій області організації досить важко утримувати своє становище.
На основі проведеного аналізу зовнішнього середовища можна зробити висновок, що постійне спостереження за змінами макросередовища і дослідження ринкового середовища дозволяють розраховувати на те, що пропоновані послуги туристичної фірми будуть користуватися стійким попитом, з тенденцією зростання в міру розвитку діяльності та розширення номенклатури послуг, що надаються.

2.2. Аналіз використовуваних методів просування турпродукту

Щоб краще проілюструвати наведені вище положення, необхідно навести конкретний приклад. Я вибрала як приклад компанію «Лотос». Щодо найбільших компаній все досить просто: вони далі інших пройшли шляхом розвитку public relations і по набору методик наблизилися до класичних західним компаніям. Крім того, їх досить мало. Тому цікавіше, на мій погляд, було б розглянути досвід невеликої компанії, що не має можливості використовувати повний набір методик та інструментів.
ТОВ «Лотос» існує в якості самостійного освіти з 2009 року, а до цього три роки - в якості підрозділи інший, більш великої компанії. Штат фірми невеликий - 8-10 чоловік, тому спеціального відділу з public relations немає. Займається фірма будь-якими напрямками, як у Росії, так і більш ніж в 30 країнах світу. За деякими напрямками «Лотос» є туроператором, з деяких - турагентом. Фірма постійно розвивається: в 2000 році у неї з'явилися філії в Москві і Бєлгороді, а в 2001 році - у м. Чулим.
Розглянемо діяльність компанії «Лотос» в області public relations, грунтуючись на напрямках, описаних в попередньому розділі.
Одним з основних аспектів, природно, є робота із засобами масової інформації. Почавши, як і всі, з прямої реклами в газетах і журналах, було зазначено, що поступово її ефективність падає - сума прибутку на одиницю витрат неухильно падає. Після аналізу ситуації та апробації різних методів, був зроблений висновок, що основну увагу «Лотос» слід приділити роботі з неспеціалізованими засобами масової інформації. Зрозуміло, що рівень «недолугих заміток» і спонсорування різних програм компанії з фінансових міркувань поки що недоступний. Тому базовим засобом є статті в деяких газетах та журналах. В основному, організовуються матеріали в журналі «На стіл керівникові» та деяких інших виданнях. Кількість і тематика статей варіюються за необхідності й у залежності від сезону.
Що ж стосується спеціалізованих засобів масової інформації, то робота з ними поки що зводиться до дрібних акцій. Наприклад, співробітниці фірми брали участь у конкурсі «Міс російського туризму» журналу «Гаряча лінія туризму». Крім того, співробітники представляли фотографії в рубрику смішних фотографій колективного відпочинку. Це може здатися незначним і навіть непотрібним, але, тим не менш звертаючись, «Лотос» за будь-якої путівкою, деякі агентства відзначали: «А ми вас пам'ятаємо - у вас такі гарні дівчата», або «Ну як, ви ще на шашлики їздили? », тобто спочатку мали позитивний образ компанії, веселих і милих співробітників. Таким чином, головна мета - формування позитивної громадської думки - досягається, шлях і таким непрямим чином.
Значно менше витрат вимагає проведення семінарів, і тому тут може розгорнутися навіть невелика фірма. Так як загальні принципи цих заходів вже описані вище, зупинюся на конкретній схемою. Спочатку слід вибрати «коронне» напрям, в якому працівники відчувають себе упевнено, є достатня кількість матеріалу і фірма може бути дійсно корисна іншим агентствам. Немає нічого гіршого, ніж змусити людей даремно витратити час і не винести нічого корисного. Важлива і організація самої зустрічі: вона повинна проходити в доброзичливій атмосфері і нести максимум інформації в мінімальні терміни. При цьому слід пам'ятати, що основна мета семінару - поділитися досвідом, проконсультувати, а не похвалити зайвий раз свою компанію. «Лотос», наприклад, проводить семінари з клубного відпочинку в Іспанії і на Канарських островах. Планується найближчим часом організувати проведення семінарів з прийому іноземців у Москві. Завдяки компетентному проведення зустрічей підвищилося число замовлень від інших туристичних компаній.
Що стосується рекламних поїздок для співробітників інших туристичних фірм, то їх організація поки скрутна, оскільки для цього потрібні значно більші обсяги роботи та обіг коштів.
І, нарешті, інформаційні служби. Взаємодія з ними здійснюється як у формі оцінки та обговорення діяльності інших компаній, так і в наданні матеріалів про власну діяльність. Можу відзначити, що відкрите надання інформації про свою діяльність, а також згоду на тестування менеджерів, проведене, наприклад, службою «Банко» вже формують сприятливе громадську думку, навіть якщо фірма і не стає переможцем різноманітних рейтингів.
Крім того, «Лотос» використовує ще один метод, не властивий іншим фірмам. Компанія організовує зустрічі для звичайних людей, в ході яких знайомить їх різними можливостями відпочинку. Наприклад, у кваліфікованих консультантів можна дізнатися про нові країнах, в які можна відправитися в нинішньому сезоні. Корисні також відомості, що надаються щодо юридичних аспектів: отримання закордонного паспорта, візового режиму тієї чи іншої країни. Природно, що ідеальним варіантом є укладення договору з клієнтом після закінчення зустрічі. Проте навіть відсутність оного не вважається невдачею. Неодноразові випадки, коли задоволений компетентним і ненастирливим відповіддю людина поверталася через якийсь час і купував путівку або радив своїм друзям і знайомим звернутися в «Лотос», а головне - компанія здобуває репутацію надійного і кваліфікованого партнера, якому можна довірити організацію свого відпочинку.

2.3. Перспективи діяльності турфірми в області просування турпродукту

Після того як туріндустрія відновилася після кризи 2008, на ринку виникло безліч великих і маленьких туристичних фірм, які пропонують свої послуги. Можна відзначити, що більшість цих фірм пропонують однотипний продукт і стандартний набір напрямків. Тому клієнтові дуже важко розібратися у великій кількості фірм, і, як показують дослідження, лише невелика кількість туристів з року в рік віддають перевагу одній і тій же компанії. Більшість же вибирає ту компанію, яка ближче до будинку, до роботи, або просто випадково проходячи повз.
Крім того, російські клієнти стали піддаватися агресивному рекламно-інформаційного впливу, яке спочатку давало бажаний ефект. Всі рекламні журнали і газети рясніють сотнями великих і маленьких оголошень. Проте з плином часу ефективність реклами стала знижуватися і виникла потреба в чомусь новому.