ЗМІСТ
ВСТУП
1. Роль індустрії гостинності у розвитку економіки
2. Класифікація готелів і економічні основи їх функціонування
3. Маркетингова концепція в світовому ринку готельних послуг
Висновки
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання послуг та організацію короткострокового проживання в готелях, мотелях, кемпінгах і в інших засобах розміщення за винагороду.
Індустрія гостинності - бізнес, спрямований на забезпечення приїжджих людей житлом, харчуванням, а також на організацію їх дозвілля.
Туристські послуги, в тому числі й у рамках готельного обслуговування, віднесені до соціально-культурних послуг. Вони будуються на принципах сучасного гостинності, що підвищує їх роль у розвитку вітчизняного туризму, а також ставить певні завдання в системі підготовки кадрів для туристсько-готельного сервісу [3. С. 90].
На думку Фонштейн М.М. «Послуга - це будь-яка діяльність чи благо, яку одна сторона може запропонувати інший». Послуга по суті своїй є невловимої і не призводить до передачі власності. Оренда готельного номера, зберігання грошей у банку (депозит), перельоти на літаку, візит до лікаря, стрижка в перукарні, відвідування спортивних змагань, перегляд кінофільму, ремонт автомобіля, консультація в адвоката - всі ці щоденні операції пов'язані з придбанням послуги. Необхідно відзначити, що, поряд з виробництвом товарів, багато промислових підприємств також надають цілий ряд послуг, серед яких - доставка товару, ремонт і технічне обслуговування обладнання, навчальні програми з його експлуатації, технічні консультації. Багато постачальників послуг, поряд зі своїм основним видом діяльності, продають і фізичні товари. Наприклад, авіакомпанії пропонують широкий асортимент страв, напоїв, газет, які є невід'ємною частиною основної послуги - авіаперевезення. Досить рідко можна зустріти організацію, яка надає товар або послугу в чистому вигляді. У спробі знайти розходження між товаром і послугою було б більш доцільно розглядати поняття континуума "товар-послуга» з безліччю варіантів комбінацій, починаючи від переваги товару і закінчуючи переважанням послуги [35. С. 98].
Шеремет В.В. трактує поняття «Послуга» як продукт, який купується клієнтом за допомогою обмінних операцій, причому купівля не має на увазі володіння, не приймає предметної форми, а здійснюються доступ до продукту та його використання в певний час і в певному місці. Послуга (у тому числі готельна) має ряд особливостей [37. С. 98].
За словами Друкера П.: «Основний характерною особливістю послуги як товарного продукту, як результату виробничої діяльності тургостініци є збіг процесів виробництва, реалізації послуги (готелем) і споживання (клієнтом) в часі та просторі» [21. С. 96].
Крім одночасності виробництва та споживання послуга має ще низкою характерних та відмінних (від матеріального товару як ринкового продукту) властивостей.
Фірми отримують перевагу, вибираючи найбільш підходяще положення на континуумі і змінюючи баланс відчутних і невловимих елементів у своїй пропозиції. Наприклад, виробник вбудованих кухонь може якісно поліпшити свою пропозицію, надаючи покупцям послуги професійного дизайнера і консультанта. У сфері послуг є безліч різноманітних підприємств. Їх можна класифікувати по цілому ряду ознак. Один з них - це тип власності: чи є вони організаціями приватного (склади, дистриб'юторські фірми, банки) або державного (поліція, державні лікарні) сектора. Інша ознака - ринок, на якому працює фірма: споживчий (страхування домогосподарств, роздрібна торгівля) або ринок підприємств (обслуговування комп'ютерних відділів). Послуги також можна класифікувати за ступенем контактності з людиною: послуги високої (перукарні, медичне обслуговування) і низької контактності (хімчистки, автоматизовані мийки машин), де надання послуг спрямоване на об'єкти. Послуги можуть надавати люди (різні консультації, освіта) або автоматизовані пристрої (торгові автомати, банкомати). Перші, у свою чергу, діляться на послуги, що надаються висококваліфікованими фахівцями (адвокатські фірми і лікарні) і не вимагають спеціальних навичок (вантажник або прибиральник).
Велика розмаїтість наданих послуг означає, що для створення і збереження конкурентної переваги виробники послуг повинні виділяти і вирішувати проблеми, характерні для конкретного виду діяльності [14. С. 91].
Роль готельного бізнесу в сучасній економіці постійно зростає і міняється, відбувається його внутрішня перебудова. Країни, які раніше займали провідні ролі в готельному комплексі, йдуть на другі і треті ролі. На зміну їм приходять нові лідери. При цьому виникають ендогенні зміни не можуть бути пояснені дією тільки внутрішніх чинників. Готельна справа, так чи інакше, впливає на економіку практично по всіх аспектах фундаментального визначення цієї сфери життя суспільства. В економічному відношенні готельний бізнес розглядається як:
¾ певна сукупність суспільних відносин у сфері виробництва, обміну і розподілу продукції;
¾ частина народногосподарського комплексу даної країни, куди входять певні галузеві види виробництва та економічної діяльності;
¾ економічна наука, що вивчає готельний бізнес як галузь господарства країни чи регіону (економіка готельного справи);
¾ суспільна наука, що вивчає поведінку у сферах виробництва готельного продукту, його споживання, розподілу та обміну. Економісти аналізують процеси, що відбуваються в цих сферах, прогнозують їх наслідки для фізичних осіб, організацій і суспільства в цілому;
¾ сучасна економічна теорія, що вивчає поведінку людей як господарюючих суб'єктів на всіх рівнях готельної економічної системи в процесах виробництва, розподілу, обміну та споживання готельних послуг з метою задоволення людських потреб при обмежених ресурсах сім'ї, фірми і суспільства в цілому [7. С. 91].
З точки зору фундаментальної економіки готельний бізнес являє собою економічний комплекс, розвиток якого більшою мірою пояснюється світогосподарських процесів і відносинами, ніж внутрішніми причинами. Готельний бізнес також виступає найважливішим каталізатором економічного зростання багатьох швидко країн, що розвиваються, оскільки виступає каналом перерозподілу валового національного продукту між країнами, яке не супроводжується вивозом (імпортом) товарів і послуг. Іншими словами, якщо японці відпочивають у готелях Філіппін, а українці в Туреччині, то вони не тільки вивозять туди частину зароблених в інших виробництвах коштів, але і створюють там нові робочі місця [9. С. 92].
Сучасний готельний бізнес як економічне явище:
¾ має індустріальну форму;
¾ виступає у вигляді готельного продукту і послуг, які не можуть накопичуватися і транспортуватися;
¾ створює нові робочі місця і виступає найчастіше піонером освоєння нових районів і сприяє прискореному розвитку національної економіки;
¾ виступає як механізм перерозподілу національного доходу на користь країн, що спеціалізуються в готельному бізнесі;
¾ є мультиплікатором зростання національного доходу, зайнятості та розвитку місцевої інфраструктури та зростання рівня життя місцевого населення;
¾ характеризується високим рівнем ефективності і швидкою окупністю інвестицій;
¾ виступає як ефективний засіб охорони природи та культурної спадщини, оскільки саме ці елементи становлять основу його ресурсної бази;
¾ сумісний практично з усіма галузями господарства і видами діяльності людини, оскільки саме їх диференціація і дискретність і створюють ту різницю потенціалів рекреаційного середовища, яка викликає потреби людей до зміни місць і пізнання [18. С. 92].
Таким чином, готельний бізнес здатний надавати активний вплив на економіку регіону (чи країни), в якому він розвивається, на його господарську, соціальну та гуманітарну основи. В даний час моделі економічного впливу готельного бізнесу на сферу економіки набагато ускладнилися і базуються не на теоретичних концепціях і гіпотезах, а на статистичних даних.
Найбільш поширеною системою класифікації є, так звана система зірок, що припускає п'ять категорій готелів. Дана система використовується в Росії, України, Італії, Франції, Австрії, Туреччині, Єгипті та ін [29. С. 96]
Чим вище зірковість готелю, тим ширше набір послуг, який вона може запропонувати своїм клієнтам. Гостям пропонуються послуги салонів краси, масажного кабінету, автотранспортні послуги (доставка клієнтів до аеропорту чи залізничного вокзалу), послуги громадського харчування.
В даний час в світі найбільш поширеною системою класифікації є Французька національна система. Вона встановлює для туристських готелів шість категорій, серед яких п'ять з присвоєнням певної кількості зірок (1 *, 2 *, 3 *, 4 * L, 5 *). Мінімальні вимоги на присвоєння одній з категорії:
¾ кількість кімнат;
¾ загальні приміщення;
¾ устаткування готелю;
¾ комфортність житла;
¾ обслуговування;
¾ доступність інвалідам та особам з обмеженою рухливістю [32. С. 97].
За типом французькою класифікацією в Європейських країнах виділяється німецька класифікація, згідно з якою, готельні підприємства діляться на 5 класів. Туристський клас - 1 *; стандартний клас-2 **; комфортний клас - 3 ***, перший клас - 4 ****; люкс - 5 *****.
Крім традиційних зірок існують системи «літер» і «корон». У Греції користується популярністю літерна система класифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити і звичні зірки. Усі грецькі готелі діляться на чотири категорії: A, B, C, D. Готелі категорії A відповідають чотиризірковому рівню, B - трьохзірковий, C - двозірковому. Готелям вищої категорії у Греції нерідко присуджується категорія «de Luxe» [13. С. 92].
Класифікація англійських готелів є досить складною. Як правило, на фасаді готелів зображені не зірки, а корони. Щоб перевести категорію готелю з «мови корон» на «зоряний», необхідно від загальної кількості корон відняти одну.
Найбільш правильною вважається класифікація, запропонована Асоціацією британських турагенцій:
· Бюджетні готелі (1 зірка) розташовані у центральній частині міста і мають мінімум зручностей;
· Готелі туристського класу (2 зірки) розташовують баром і рестораном;
· Готелі середнього класу (3 зірки) мають досить високий рівень обслуговування;
· Готелі першого класу (4 зірки) пропонують дуже високу якість проживання та відмінний рівень обслуговування;
· Готелі вищої категорії (5 зірок) мають рівень обслуговування і проживання екстракласу [2. С. 93].
На сьогоднішній день в України прийнята схема класифікації готелів у відповідності з їх зірковістю.
Відповідно до вимог Міждержавного стандарту туристично-екскурсійного обслуговування, вже в готелі з однієї «зіркою» повинні бути: окремий від службового вхід для гостей; автостоянка, кількість місць на якій не менше 10% від кількості номерів; ліфт (в будівлі висотою більше трьох поверхів) ; санвузли (унітаз, умивальник, душ або ванна) не менш ніж в 25% номерів і на кожному поверсі; служба прийому із зоною для відпочинку і очікування, а також кімната побутового обслуговування. Не менше 60% номерного фонду в такому готелі повинні складати одне і двомісні номери. Площа 1-кімнатного одномісного номера без санвузла, лоджій і балкона повинна бути не менше 8 кв. м, а 1-кімнатного двомісного - не менше 12 кв. м. [4. С. 93].
У готелі з двома «зірочками», крім усього перерахованого вище, повинні бути ще ресторан або кафе (для готелів, що мають більше 50 номерів) і багатокімнатні номери (апартаменти) або номери, які можуть бути поєднані. Санвузли повинні бути вже в 50% номерів. А кількість одно і двомісних номерів - складати не менше 80% фонду.
Вимоги для тризірковому готелі ще більш жорсткі. Це і гараж (або автостоянка) з кількістю місць, що становить 20% від кількості номерів, і конференц-зал для культурних та ділових заходів з обладнанням для синхронного перекладу, і бізнес-центр з електронними засобами зв'язку та копіювальною технікою. А також перукарня (при кількості номерів більше 50) та бар.
П'ятизірковий готель крім ванн у санвузлах, сауни, ресторану з декількома залами і косметичного салону (все це передбачається і в чотиризірковому готелі) повинна містити ще медичний кабінет, плавальний басейн з сауною та нічний клуб. Площа одномісних 1-кімнатних номерів в ній повинна бути не менше 18 кв. м, а двомісних - 25 кв. м. і більше [25. С. 96]. ВСТУП
1. Роль індустрії гостинності у розвитку економіки
2. Класифікація готелів і економічні основи їх функціонування
3. Маркетингова концепція в світовому ринку готельних послуг
Висновки
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
ВСТУП
Готельний бізнес - одна з найбільш швидко розвиваються галузей, на яку доводиться близько 6% світового валового національного продукту і близько 5% всіх податкових надходжень, стимулююча, крім того, розвиток інших напрямів: будівництва, торгівлі, сільського господарства, виробництва товарів народного споживання і т . д. У середньому, для обслуговування кожних 10 туристів, які проживають у готелі, необхідно, близько трьох робочих місць безпосередньо, і два робочих місця, побічно пов'язаних з обслуговуванням. Готельний фонд у всіх країнах світу складає близько 17-18 млн. місць, при цьому їх кількість і якість, в основному, відповідає обсягу попиту в секторі міжнародного туризму в цих регіонах. Даний бізнес приваблює підприємців з багатьох причин: відносно невеликі стартові інвестиції, зростаючий попит на туристські послуги, високий рівень рентабельності і, відповідно, середній термін окупності витрат.1. Роль індустрії гостинності у розвитку економіки
Сьогодні індустрія гостинності є потужну систему господарства регіону або туристського центру і важливу складову економіки туризму. Індустрію гостинності становлять різні способи колективного та індивідуального розміщення: готелі, мотелі, молодіжні хостели і гуртожитки, апартаменти, туристські притулки, а також приватний сектор, що у розміщення туристів [10. С. 91].Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання послуг та організацію короткострокового проживання в готелях, мотелях, кемпінгах і в інших засобах розміщення за винагороду.
Індустрія гостинності - бізнес, спрямований на забезпечення приїжджих людей житлом, харчуванням, а також на організацію їх дозвілля.
Туристські послуги, в тому числі й у рамках готельного обслуговування, віднесені до соціально-культурних послуг. Вони будуються на принципах сучасного гостинності, що підвищує їх роль у розвитку вітчизняного туризму, а також ставить певні завдання в системі підготовки кадрів для туристсько-готельного сервісу [3. С. 90].
На думку Фонштейн М.М. «Послуга - це будь-яка діяльність чи благо, яку одна сторона може запропонувати інший». Послуга по суті своїй є невловимої і не призводить до передачі власності. Оренда готельного номера, зберігання грошей у банку (депозит), перельоти на літаку, візит до лікаря, стрижка в перукарні, відвідування спортивних змагань, перегляд кінофільму, ремонт автомобіля, консультація в адвоката - всі ці щоденні операції пов'язані з придбанням послуги. Необхідно відзначити, що, поряд з виробництвом товарів, багато промислових підприємств також надають цілий ряд послуг, серед яких - доставка товару, ремонт і технічне обслуговування обладнання, навчальні програми з його експлуатації, технічні консультації. Багато постачальників послуг, поряд зі своїм основним видом діяльності, продають і фізичні товари. Наприклад, авіакомпанії пропонують широкий асортимент страв, напоїв, газет, які є невід'ємною частиною основної послуги - авіаперевезення. Досить рідко можна зустріти організацію, яка надає товар або послугу в чистому вигляді. У спробі знайти розходження між товаром і послугою було б більш доцільно розглядати поняття континуума "товар-послуга» з безліччю варіантів комбінацій, починаючи від переваги товару і закінчуючи переважанням послуги [35. С. 98].
Шеремет В.В. трактує поняття «Послуга» як продукт, який купується клієнтом за допомогою обмінних операцій, причому купівля не має на увазі володіння, не приймає предметної форми, а здійснюються доступ до продукту та його використання в певний час і в певному місці. Послуга (у тому числі готельна) має ряд особливостей [37. С. 98].
За словами Друкера П.: «Основний характерною особливістю послуги як товарного продукту, як результату виробничої діяльності тургостініци є збіг процесів виробництва, реалізації послуги (готелем) і споживання (клієнтом) в часі та просторі» [21. С. 96].
Крім одночасності виробництва та споживання послуга має ще низкою характерних та відмінних (від матеріального товару як ринкового продукту) властивостей.
Фірми отримують перевагу, вибираючи найбільш підходяще положення на континуумі і змінюючи баланс відчутних і невловимих елементів у своїй пропозиції. Наприклад, виробник вбудованих кухонь може якісно поліпшити свою пропозицію, надаючи покупцям послуги професійного дизайнера і консультанта. У сфері послуг є безліч різноманітних підприємств. Їх можна класифікувати по цілому ряду ознак. Один з них - це тип власності: чи є вони організаціями приватного (склади, дистриб'юторські фірми, банки) або державного (поліція, державні лікарні) сектора. Інша ознака - ринок, на якому працює фірма: споживчий (страхування домогосподарств, роздрібна торгівля) або ринок підприємств (обслуговування комп'ютерних відділів). Послуги також можна класифікувати за ступенем контактності з людиною: послуги високої (перукарні, медичне обслуговування) і низької контактності (хімчистки, автоматизовані мийки машин), де надання послуг спрямоване на об'єкти. Послуги можуть надавати люди (різні консультації, освіта) або автоматизовані пристрої (торгові автомати, банкомати). Перші, у свою чергу, діляться на послуги, що надаються висококваліфікованими фахівцями (адвокатські фірми і лікарні) і не вимагають спеціальних навичок (вантажник або прибиральник).
Велика розмаїтість наданих послуг означає, що для створення і збереження конкурентної переваги виробники послуг повинні виділяти і вирішувати проблеми, характерні для конкретного виду діяльності [14. С. 91].
Роль готельного бізнесу в сучасній економіці постійно зростає і міняється, відбувається його внутрішня перебудова. Країни, які раніше займали провідні ролі в готельному комплексі, йдуть на другі і треті ролі. На зміну їм приходять нові лідери. При цьому виникають ендогенні зміни не можуть бути пояснені дією тільки внутрішніх чинників. Готельна справа, так чи інакше, впливає на економіку практично по всіх аспектах фундаментального визначення цієї сфери життя суспільства. В економічному відношенні готельний бізнес розглядається як:
¾ певна сукупність суспільних відносин у сфері виробництва, обміну і розподілу продукції;
¾ частина народногосподарського комплексу даної країни, куди входять певні галузеві види виробництва та економічної діяльності;
¾ економічна наука, що вивчає готельний бізнес як галузь господарства країни чи регіону (економіка готельного справи);
¾ суспільна наука, що вивчає поведінку у сферах виробництва готельного продукту, його споживання, розподілу та обміну. Економісти аналізують процеси, що відбуваються в цих сферах, прогнозують їх наслідки для фізичних осіб, організацій і суспільства в цілому;
¾ сучасна економічна теорія, що вивчає поведінку людей як господарюючих суб'єктів на всіх рівнях готельної економічної системи в процесах виробництва, розподілу, обміну та споживання готельних послуг з метою задоволення людських потреб при обмежених ресурсах сім'ї, фірми і суспільства в цілому [7. С. 91].
З точки зору фундаментальної економіки готельний бізнес являє собою економічний комплекс, розвиток якого більшою мірою пояснюється світогосподарських процесів і відносинами, ніж внутрішніми причинами. Готельний бізнес також виступає найважливішим каталізатором економічного зростання багатьох швидко країн, що розвиваються, оскільки виступає каналом перерозподілу валового національного продукту між країнами, яке не супроводжується вивозом (імпортом) товарів і послуг. Іншими словами, якщо японці відпочивають у готелях Філіппін, а українці в Туреччині, то вони не тільки вивозять туди частину зароблених в інших виробництвах коштів, але і створюють там нові робочі місця [9. С. 92].
Сучасний готельний бізнес як економічне явище:
¾ має індустріальну форму;
¾ виступає у вигляді готельного продукту і послуг, які не можуть накопичуватися і транспортуватися;
¾ створює нові робочі місця і виступає найчастіше піонером освоєння нових районів і сприяє прискореному розвитку національної економіки;
¾ виступає як механізм перерозподілу національного доходу на користь країн, що спеціалізуються в готельному бізнесі;
¾ є мультиплікатором зростання національного доходу, зайнятості та розвитку місцевої інфраструктури та зростання рівня життя місцевого населення;
¾ характеризується високим рівнем ефективності і швидкою окупністю інвестицій;
¾ виступає як ефективний засіб охорони природи та культурної спадщини, оскільки саме ці елементи становлять основу його ресурсної бази;
¾ сумісний практично з усіма галузями господарства і видами діяльності людини, оскільки саме їх диференціація і дискретність і створюють ту різницю потенціалів рекреаційного середовища, яка викликає потреби людей до зміни місць і пізнання [18. С. 92].
Таким чином, готельний бізнес здатний надавати активний вплив на економіку регіону (чи країни), в якому він розвивається, на його господарську, соціальну та гуманітарну основи. В даний час моделі економічного впливу готельного бізнесу на сферу економіки набагато ускладнилися і базуються не на теоретичних концепціях і гіпотезах, а на статистичних даних.
2. Класифікація готелів і економічні основи їх
функціонування
В даний час в світі налічується більше 30 систем класифікації готелів, причому в кожній країні прийняті свої національні стандарти. Запровадження єдиної світової класифікаційної системи перешкоджають чинники, пов'язані з культурними і національними особливостями, історичним розвитком різних держав і т.д.Найбільш поширеною системою класифікації є, так звана система зірок, що припускає п'ять категорій готелів. Дана система використовується в Росії, України, Італії, Франції, Австрії, Туреччині, Єгипті та ін [29. С. 96]
Чим вище зірковість готелю, тим ширше набір послуг, який вона може запропонувати своїм клієнтам. Гостям пропонуються послуги салонів краси, масажного кабінету, автотранспортні послуги (доставка клієнтів до аеропорту чи залізничного вокзалу), послуги громадського харчування.
В даний час в світі найбільш поширеною системою класифікації є Французька національна система. Вона встановлює для туристських готелів шість категорій, серед яких п'ять з присвоєнням певної кількості зірок (1 *, 2 *, 3 *, 4 * L, 5 *). Мінімальні вимоги на присвоєння одній з категорії:
¾ кількість кімнат;
¾ загальні приміщення;
¾ устаткування готелю;
¾ комфортність житла;
¾ обслуговування;
¾ доступність інвалідам та особам з обмеженою рухливістю [32. С. 97].
За типом французькою класифікацією в Європейських країнах виділяється німецька класифікація, згідно з якою, готельні підприємства діляться на 5 класів. Туристський клас - 1 *; стандартний клас-2 **; комфортний клас - 3 ***, перший клас - 4 ****; люкс - 5 *****.
Крім традиційних зірок існують системи «літер» і «корон». У Греції користується популярністю літерна система класифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити і звичні зірки. Усі грецькі готелі діляться на чотири категорії: A, B, C, D. Готелі категорії A відповідають чотиризірковому рівню, B - трьохзірковий, C - двозірковому. Готелям вищої категорії у Греції нерідко присуджується категорія «de Luxe» [13. С. 92].
Класифікація англійських готелів є досить складною. Як правило, на фасаді готелів зображені не зірки, а корони. Щоб перевести категорію готелю з «мови корон» на «зоряний», необхідно від загальної кількості корон відняти одну.
Найбільш правильною вважається класифікація, запропонована Асоціацією британських турагенцій:
· Бюджетні готелі (1 зірка) розташовані у центральній частині міста і мають мінімум зручностей;
· Готелі туристського класу (2 зірки) розташовують баром і рестораном;
· Готелі середнього класу (3 зірки) мають досить високий рівень обслуговування;
· Готелі першого класу (4 зірки) пропонують дуже високу якість проживання та відмінний рівень обслуговування;
· Готелі вищої категорії (5 зірок) мають рівень обслуговування і проживання екстракласу [2. С. 93].
На сьогоднішній день в України прийнята схема класифікації готелів у відповідності з їх зірковістю.
Відповідно до вимог Міждержавного стандарту туристично-екскурсійного обслуговування, вже в готелі з однієї «зіркою» повинні бути: окремий від службового вхід для гостей; автостоянка, кількість місць на якій не менше 10% від кількості номерів; ліфт (в будівлі висотою більше трьох поверхів) ; санвузли (унітаз, умивальник, душ або ванна) не менш ніж в 25% номерів і на кожному поверсі; служба прийому із зоною для відпочинку і очікування, а також кімната побутового обслуговування. Не менше 60% номерного фонду в такому готелі повинні складати одне і двомісні номери. Площа 1-кімнатного одномісного номера без санвузла, лоджій і балкона повинна бути не менше 8 кв. м, а 1-кімнатного двомісного - не менше 12 кв. м. [4. С. 93].
У готелі з двома «зірочками», крім усього перерахованого вище, повинні бути ще ресторан або кафе (для готелів, що мають більше 50 номерів) і багатокімнатні номери (апартаменти) або номери, які можуть бути поєднані. Санвузли повинні бути вже в 50% номерів. А кількість одно і двомісних номерів - складати не менше 80% фонду.
Вимоги для тризірковому готелі ще більш жорсткі. Це і гараж (або автостоянка) з кількістю місць, що становить 20% від кількості номерів, і конференц-зал для культурних та ділових заходів з обладнанням для синхронного перекладу, і бізнес-центр з електронними засобами зв'язку та копіювальною технікою. А також перукарня (при кількості номерів більше 50) та бар.
Класифікація італійських готелів досить заплутана, офіційної «зоряної» шкали в країні немає. Згідно з прийнятими в Італії нормам, готелі класифікуються на три категорії: першу категорію умовно можна віднести до чотиризірковий; другу категорію - до тризірковий, третю категорію - до двозірковому.
В Іспанії також існує градація засобів розміщення за категоріями:
¾ готелі - п'яти категорій від 1 до 5 зірок;
¾ будинку готельного типу, бунгало, апартаменти та ін - від 1 до 4 зірок;
¾ постоялі двори - від 1 до 3 зірок;
¾ хостели - трьох категорій [11. С. 94].
У Іспанії існують державні підприємства прийому туристів, що знаходяться в підпорядкуванні у Державного міністерства з туризму. До них відносяться старі фортеці, замки, палаци, які обладнані як готелі «люкс».
Таким чином, для кожної країни характерна своя класифікація готелів та готелі, які належать до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, мають суттєві відмінності.
У світовій готельної індустрії розрізняють такі різновиди готелів за характером взаємовідносин між власником (підприємцем, власником) готелі (групою готелів) і управлінською ланкою готелю.
1. Незалежні готелі, що знаходяться у володінні, розпорядженні та користуванні власника:
а) керовані самим власником
б) керовані за допомогою найманих спеціалістів-менеджерів або найманої (за договором) спеціалізованої управлінської компанією, в тому числі має власний торговий знак чи знак обслуговування; причому останнє не тягне за собою зміни статусу готелю як незалежної по відношенню до інших суб'єктів ринкових відносин.
2. Готелі, що входять в готельні ланцюги (об'єднання), які залежно від умов входження в ці об'єднання розрізняються наступним чином:
2.1. Готелі, що є повноправними членами ланцюгів, об'єднаних загальною власністю власників, які здійснюють колективний бізнес, і готелі, керовані адміністрацією ланцюга - представниками власників. Керівництво (адміністрація) ланцюга несе повну відповідальність за результат бізнесу і управління та відповідно має повне право на отримання прибутку.
2.2. Готелі, які є асоційованими (приєдналися) членами ланцюга, які беруть участь у бізнесі на основі договору франшизи (франшизні члени ланцюга). Франшизних готель може управлятися самостійно, без безпосереднього контролю з боку адміністрації ланцюга. У договорі франшизи адміністрація ланцюга (Франчайзодатель) надає франшизной готелі (франчайзополучателя) право на використання символу (марки), ноу-хау і системних структур ланцюга (в організації діяльності, управлінні, навчанні персоналу, постачання і т. п.), а франшизних готель зобов'язана сплатити ці права шляхом первинного внеску за франчайзинг (вартість покупки франчайзингу) і періодичних платежів (винагород за франчайзинг).
2.3. Готелі, що входять в об'єднання готелів на умовах контрактного управління ними (їх власністю) з боку професійної готельної компанії (готельного оператора), що одержує «операційний» винагороду за цю діяльність від власника. Такі операторні (або контрактні) ланцюга мають три основні різновиди за взаємин між власником (власником) і оператором, яке обумовлюється в контракті на управління:
а) власник передає оператору повне право на управління власністю і відмовляється повністю від втручання в процес управління, отримуючи лише підсумковий чистий дохід від готельної діяльності; оператор при цьому несе відповідальність за фінансові та операційні ризики у своїй діяльності;
б) власник залишає за собою право втручання в процес управління шляхом контролю за діяльністю, але при цьому роблячи все операційні витрати з управління та оплатувсех операційних і фінансових ризиків, що випливають з його права власності; оператор, однак, теж несе певну частку відповідальності за результат своєї діяльності в тій частині, яка обумовлюється в контракті;
в) власник досить щільно контролює діяльність керуючої компанії (оператора), але при цьому звільняє її повністю від відповідальності за результат готельного бізнесу, за винятком умисних випадків і випадків грубої необережності [5. С. 90].
Готелі, що знаходяться під контрактним керуванням іншого готелю (або готельного об'єднання, звичайно транснаціональної готельної компанії), що має власний торговий знак чи знак обслуговування, можуть в результаті контрактного управління змінити або не змінити свій статус готелю по відношенню до інших суб'єктів ринкових відносин, тобто . зберегти або втратити в тій чи іншій мірі незалежність. Це пов'язано з тим, обумовлено в контракті те чи інше часткова участь керуючої готельної компанії у власності керованої готелі [26. С. 96].
Тенденції в цих взаєминах такі:
1) власники часто заохочують операторів до фінансових вкладень в готельне майно керованої готелі для підвищення їх відповідальності за якість управління майном;
2) все більше число операторів змушене брати участь своїм капіталом в майні керованої готелі в результаті конкуренції за право укладання контракту;
3) деякі оператори самі прагнуть до спільного бізнесу з керованою готелем шляхом вливання свого капіталу (за наявності високих гарантій прибутковості або при прагненні мати додаткові права при управлінні майном) [32. С. 97].
2.4. Готелі, що входять в об'єднання готелів на комбінованих умовах, наприклад умовах контрактного управління франшизной готелем з боку Франчайзодатель.
3. Готелі, що входять до асоціації незалежних готелів.
3.1. Готелі, що входять до асоціації з метою збільшення прибутку і комерційних можливостей. Наприклад, асоціації «взаємного інформування», які об'єднують готелю з метою перерозподілу за членам асоціації надлишку туристів (клієнтів), періодично виникає у того чи іншого члена асоціації. У результаті такого підходу середній по часу коефіцієнт завантаження готелів та його дохід зростають. Готелі асоціації, зберігаючи повну незалежність у всьому, включаючи комерційні операції і маркетингову політику, часто мають єдиний товарний знак і за участь в асоціації платять внески (вступний, за товарний знак, щомісячні за рекламу і систему бронювання - інформування).
3.2. Готелі, що входять до асоціації (добровільні союзи підприємців у сфері гостинності), не переслідують мети одержання додаткового прибутку, а створювані для надання допомоги членам асоціації в таких питаннях, як відносини з урядовими органами, консультації з юридичних питань та бухгалтерського обліку, з кадрових питань і освітою, з розповсюдження позитивного досвіду в управлінні та з інформаційного обслуговування (спілки, товариства, професійні клуби, поради, співдружності, федерації, торгові асоціації і т. д.) [34. С. 98].
Всесвітня туристична організація (ВТО) кілька років тому спробувала ввести універсальну систему класифікації готелів. Її секретаріат запропонував профільним відомствам різних країн і великим міжнародним готельним компаніям ретельно розроблений звід правил для визначення "зірковості" готелів. Ці стандарти поки ще не стали обов'язковими у всіх регіонах, але в багатьох країнах вже орієнтуються саме на них і погоджують свої правила з рекомендаціями СОТ.
Згідно з вимогами Всесвітньої туристської організації «зірки» не може отримати готель, в якому менше десяти номерів, і ті готелі, де відсутня електрика, цілодобове постачання гарячою і холодною водою і де двері не зачиняються зсередини хоча б на клямку. Не можуть претендувати на «зірковість» готелі, в яких на п'ять номерів припадає менше одного туалету і немає телефону на кожному поверсі.
Для отримання однієї зірки готелі достатньо мати засоби аварійного освітлення та обладнати у кожному номері систему зв'язку для виклику персоналу. У санвузлі, навіть якщо він один на поверх, зобов'язані бути присутніми умивальник, дзеркало, рушник, мило, розетка із зазначенням напруги, душ або ванна. Площа одномісного номера повинна бути не менше 8 кв. м. У номері повинні бути шафа з вішалками, стільці та нічні столики (по одному на клієнта), освітлювальні прилади, нічники, килимки, попільнички, вентилятор, графин з питною водою та табличка "Прохання не турбувати". Якщо будівля «однозіркових» готелі вище чотирьох поверхів, в ньому має працювати ліфт. Співвідношення кількості персоналу до числа обслуговуваних номерів повинно бути не менше ніж "один до чотирьох» [16. С. 94].
Для отримання двох зірок, крім перерахованого вище, в холі готелю повинна бути кабіна міжміського зв'язку, а клієнти повинні мати можливість замовити сніданок з номера. У самому готелі або в безпосередній близькості від неї повинен бути ресторан або принаймні бар. Співвідношення персоналу до проживають - не менше ніж «три до п'яти».
Починаючи з трьох зірок до готелів пред'являються особливі вимоги. Для них СОТ регламентує навіть вартість будматеріалів, обладнання та меблів. У «тризіркових» готелях виробниче обладнання та обстановка номерів повинні бути зроблені на замовлення. Готель повинен бути оснащений власним телефонним комутатором і аварійним генератором електроенергії. У номері повинна постійно підтримуватися температура від +18 ° C до +25 ° С, у ньому має бути килим, телевізор (не обов'язково кольоровий), радіо або музичний центр, поштова папір, окрема ванна кімната [29. С. 96].
Клієнти готелів класу чотири зірки повинні мати можливість скористатися послугами конференц-залу, дискотеки, нічного бару та ресторану (мінімум два зали). У готелі повинні бути апартаменти, сауна, басейн та інші fitness-послуги, критий гараж, а також ліфт, навіть якщо готель двоповерховий. Номери необхідно обладнати відеосистемами і кондиціонерами, а ванна не повинна бути коротше 160 см. У готелях цього класу і вище обов'язкова наявність портьє або носіїв.
Основна відмінність п'ятизоряного готелю в тому, що в інтер'єрі і обстановці номерів повинні бути використані справжні витвори мистецтва. Крім гаража, в готелі повинна працювати власна служба технічної допомоги. Крім того, клієнти повинні мати можливість відпочити в саду, що примикає до будівлі або розташованому на даху готелю. У самому будинку повинен бути цілодобовий обмін валюти, індивідуальні сейфи та засоби для оплати пластиковою карткою. Сніданок в номер повинен подаватися разом з ранковою газетою. Кафе і бари «п'ятизоряного» готелю повинні працювати цілодобово. Якщо готель розташований не в центрі міста і поблизу немає зупинки громадського транспорту, вона має безкоштовно надати своїм клієнтам мікроавтобус або маршрутне таксі. Площа одномісного номера повинна бути не менше 13 кв. м, двері повинні відкриватися магнітної картки, а сам номер повинні обслуговувати не менше двох осіб.
Підвівши підсумок вищесказаного, слід зазначити, що єдиної класифікації готелів в світі не існує, кожна країна керується власними стандартами. Крім широко поширених "зірок", у світовій практиці використовуються і інші символи і позначення. Наприклад, "корона" і "алмаз" Великої Британії; "альфа", "бета", "гама" - на Криті. В Італії не існує готелів "п'ять зірок", а їх аналогом вважається готель "чотири зірки +". Таким чином, чим більше у готелю символів, тим вище його клас [17. С. 93].
3. Маркетингова концепція в світовому ринку готельних послуг
Готельний продукт в ринковій економіці. З точки зору бізнесу готель є комерційним виробництвом, що пропонує на ринку свій товарний продукт у вигляді послуги (комплексу послуг).Характерні особливості готельного продукту:
1. Одночасність виробництва і споживання.
2. Взаємодія при покупці виробника і споживача на території виробника при їх безпосередньому контакті (залежність якості готельного продукту від персоналу готелю).
3. Незмірність готельного продукту. Послуга оцінюється тільки після надання і не завжди відразу.
4. Задоволення миттєвого попиту клієнта; неможливість - виробництва готельного продукту про запас, складування, зберігання (втрата потенційного доходу від не наданої вчасно і якісно послуги).
5. Мінливість попиту на готельний продукт (сезонні коливання) при великих - щорічних постійних витратах (не залежних від кількості клієнтів) і відносно низьких змінних витратах (залежать від клієнтів) [3. С. 93].
Залежність обсягу продажів готельного продукту:
а) від внутрішнього якості готельного продукту (рівня сервісу, іміджу, зручності, культури персоналу)
б) від транспорту, місця розташування, маркетингових рішень, цін, погоди, навколишнього середовища, рекреаційних, культурно-історичних можливостей регіону, його іміджу, наявності та кількості конкурентів
Послугу не можна виміряти. Її можна тільки оцінити після надання (іноді через певний час).
Готельну послугу не можна зробити про запас, зберегти, законсервувати. Готельна послуга задовольняє миттєвий попит клієнта. Якщо вона не надана, то потенційний дохід готелі губиться, не може бути заповнений. Ненадання вчасно послуга може обернутися майбутнім збитком для готелю.
Попит на готельні продукти (послуги) непостійний, залежить від пори року, схильний до сезонних коливань. Виробництво готельного продукту вимагає високих матеріальних (щорічних, постійних) витрат при істотно менших змінних витратах. Постійні витрати не залежать від кількості клієнтів (гостей), а змінні залежать.
Це потребує залучення в сезон великого додаткового персоналу, який найчастіше не може бути патріотом готелю. Він не зацікавлений (в потрібному ступені) у своєчасному і якісному обслуговуванні. Брак коштів на постійні витрати знижує якість готельного продукту.
Продаж готельного продукту залежить не лише від персоналу готелю, але і від внутрішнього якості готельного продукту (зручностей, комфорту, культури, рівня сервісу, іміджу готелю). Продаж в значній мірі залежить ще від туроператорів і турагентів, маркетингових рішень (у тому числі щодо встановлення ціни), від наявності транспорту та транспортних сполучень, від місця розташування готелю та погоди, навколишнього середовища та рекреаційних, культурно-історичних можливостей регіону, від іміджу країни, місцевості, а також від наявності та кількості конкурентів [17. С. 92].
Готельний бізнес і реалізація готельного продукту, таким чином, вимагають високої професійної майстерності, мистецтва стратегічного і оперативного менеджменту, високої духовної культури, кращих людських якостей і високої виучки персоналу.
Особливості готельного маркетингу
Особливість готельного маркетингу випливає з розглянутих вище особливостей готельного продукту, його фіксованості в часі і просторі. Неможливо значно поміняти кількість номерів за короткий період часу, зберегти їх для майбутнього продажу або слідувати з ними за споживачами. Попит на готельний продукт може коливатися щодня, протягом тижня або сезону. Готелі можуть бути порожніми під час падіння попиту або бути переповненими на піку сезону [33. С. 97].
У цьому сенсі функція маркетингу розглядається не лише як одна із сторін підприємницької діяльності, але і як координуюча структура (концепція) всіх аспектів готельного бізнесу, тобто роль маркетингу полягає не тільки в задоволенні попиту і в організації торгівлі. Маркетинг бере оцінку купівельного попиту за відправною момент в готельному бізнесі. Він охоплює всі аспекти і сторони готельного бізнесу. Маркетинг можна назвати філософією ведення готельного бізнесу (філософією гостинності), що грунтується на тій точці зору, що безперервної прибутковості та сталого розвитку на ринку можна досягти при зіставленні, передбаченні і задоволенні потреб і бажань гостя.
Маркетинг є функцією менеджменту, яка організує і спрямовує всю підприємницьку діяльність, оцінюючи і направляючи купівельну здатність клієнта на підвищення попиту на послуги і на просування товару і послуг до кінцевого споживача (див. рис. 1.1.).
КОНЦЕПЦІЯ МАРКЕТИНГУ |
Конкретна потреба |
Ринок |
Угода |
Обмін |
Послуга |
Попит |
Потреба |
Рис. 1.1. Концепція маркетингу в сфері послуг [11. С. 94]
Необхідно враховувати також характер інвестицій в готельне виробництво і очікування результату з боку інвесторів - основних донорів у життєдіяльності готелів. Інвестиції в готелі проводяться зазвичай в землю, будівлі і основні фонди. Основна частина капіталу інвестується в основні засоби готелі, пов'язані з її довгострокової діяльністю, підвищує постійні витрати, які необхідно покривати незалежно від обсягу діяльності, від того, продається готельний продукт чи ні, сезон зараз або несезон. У готельному маркетингу необхідно враховувати такі фактори, як правильне або неправильне розташування готелю, оптимальність потужності, що залежить від розташування та цільового ринку [15. С. 91].
Маркетинг перш за все займається попереднім вивченням ринку для оцінки попиту, що може включати в себе визначення можливостей і ніші готелю на ринку, розташування або вибір з альтернативних варіантів. Маркетинг можна розглядати як тривалий процес вивчення ринку, розвитку продукту, просування товару, продажу, моніторингу та огляду. Це складові частини маркетингового циклу. Дослідити ринок необхідно для визначення сегментів ринку, найбільш сприятливих для конкретного готелю і його продукту, але основні зусилля мають бути сфокусовані на просуванні товару і його продажу (особливо при слабкій завантаженості готелю) і низькою утилізації в ресторанах, барах і підсобних приміщеннях. Необхідно визначити характеристики пропонованого готельного продукту, його якість в співвідношенні з ціною, споживача, вимоги і відповідно до цього сформувати пропозиції.
Готельні послуги невловимі, їх неможливо описати чи виміряти, так само як і перевірити їх якість. Зазвичай вони продаються безпосередньо або за допомогою посередників (турагентів), окремо або в турпакеті. Відомо, що маркетинг і продаж-це не одне і те ж. Продаж фокусується на потребах продавця, а маркетинг - на потребах покупця. Процес продажу спрямований на задоволення потреби продавця (перетворення свого продукту на гроші). У свою чергу, маркетинг спрямований на задоволення потреби покупців за допомогою готельного продукту таким чином, щоб цей продукт продавав себе сам.
Введення в готельний бізнес нових інформаційних технологій сприяє поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу. Комп'ютеризація готелів, що почалася ще в 80-х рр.. XX ст., В даний час проходить швидкими темпами і за двома головними напрямками:
¾ підключення готелів до світових транснаціональних комп'ютерних мереж універсального та спеціалізованого призначення для здійснення функції постійного і швидкого бронювання місць у готелі з будь-якої точки планети;
¾ автоматизація трудомістких технологічних процедур по управлінню готелем (процедур планування, обліку, контролю), а також автоматизація технологічних процедур життєзабезпечення і забезпечення безпеки [7. С. 92].
Комп'ютерні технології дозволяють вирішувати багато завдань сучасного менеджменту та маркетингу більш досконалими засобами. В даний час важко собі уявити без комп'ютерного забезпечення процесів управління не тільки середній готель, але і навіть малі готелі, з числом номерів менш 100. Відомі готельні корпорації вслід за авіакомпаніями стали у свій час піонерами використання комп'ютерних готельних систем як для внутрішнього управління, так і створення власних транснаціональних комп'ютерних систем бронювання і резервування місць [1. С. 91].
В даний час світ буквально «обплутаний» комп'ютерними мережами бронювання й резервування місць у готелях і серед комфортабельних готелів вже немає такої, яка не підключена до однієї або декількох мереж. В даний час є наступні можливості використання глобальних міжнародних комп'ютерних мереж:
1. Підключення до комп'ютерної спеціалізованої корпоративної готельної мережі, яка належить одній з транснаціональних готельних ланцюгів («Холідей», «Хілтон» і т. д.). Прикладом найбільш крупної готельної мережі є мережа «Холідекс-2000», яка належить «Холідей Інн» з потужним комп'ютерним центром у Атланті (США), що об'єднує понад 1770 готелів (з 338 тис. номерів), розташованих в 56 країнах. Дана система вже інтегрована з 20 іншими міжнародними мережами (авіакомпаніями, готелями, туроператорами) і виробляє більш ніж 30 млн. операцій з бронювання на рік.
2. Підключення до будь-якої глобальної комп'ютерної мережі бронювання, створеної спочатку для бронювання авіаквитків, а потім протягом другої половини 90-х рр.. стала універсальною системою бронювання і резервування місць на літаках, інших видах транспорту, в готелях, театрах і т. д. Прикладами таких потужних комп'ютерних мереж є Галілео, Амадеус, Сейбр, Уордспан. Незважаючи на конкуренцію між комп'ютерними мережами, існує тенденція до інтеграції між собою цих мереж.
3. Підключення до регіональної комп'ютерної мережі, що належить великому туроператору або асоціації турфірм.
4. Підключення до комп'ютерної світової мережі універсального інформаційного призначення Інтернет, яка стала в даний час найбільш крупною мережею і в результаті інтеграції із спеціалізованими комп'ютерними мережами бронювання й резервування, що належать авіакомпаніям, транспортним компаніям і готельним об'єднанням, дозволяє здійснювати те ж саме бронювання за своїми інформаційними каналами [ 36. С. 97].
Готелі можуть також використовувати комбінацію цих можливостей при обгрунтованій необхідності.
До теперішнього часу є також великий вибір комп'ютерних систем для всередині готельного застосування як автоматизованої системи управління. Розробники сучасних комп'ютерних систем для готелів можуть адаптувати свій програмний продукт під будь-який готель. Одночасно на ринку цих систем існує багато готових модифікацій, з яких можна вибрати прийнятну для тієї чи іншої готелю з урахуванням особливостей технологічних процесів планування, обліку і контролю. У «ланцюгових» готелях зважаючи уніфікації технологій використовуються внутрішньокорпоративні комп'ютерні системи управління, що є ще однією перевагою ланцюга.
Готельні комп'ютерні системи в даний час у результаті еволюції також є інтегрованими системами, що об'єднують функції взаємозв'язку з глобальними мережами бронювання, автоматизації операцій контактної служби (прийом і розміщення гостей, ведення картотеки гостей і т. д.), функції бухгалтерського обліку та контролю і фінансового менеджменту в цілому, забезпечення безпеки за допомогою електронних систем, контролю за технологічними системами і регулювання технологічних процесів життєзабезпечення (тепло-і водопостачання, воздухоочистки та вентиляція, підтримку теплового комфорту і т. д.).
Зростаюча конкуренція є одним з основних аргументів для розвитку торгового (збутового) менеджменту. Продаж внутрішніх послуг являє собою широке поле для підприємницької готельної діяльності. Існує багато можливостей проявити увагу до гостей в ресторанах, магазинах і при наданні різних великих і дрібних додаткових послуг. Організаційна структура відділу збуту залежить від розміру і розташування готелю, можливостей і здібностей співробітників і політики менеджменту. Оплата номерів індивідуальними клієнтами складає велику частину доходу, тому торговий менеджер і його співробітники докладають масу зусиль для того, щоб зберегти постійних клієнтів і знайти нових, використовуючи всі можливі способи. Співробітник, що займається в готелі маркетингом і продажем послуг, повинен знати все досконально про готель і про його потенційних клієнтів [34. С. 98].
4.Тенденції та перспективи розвитку світового готельного
бізнесу
Різноманітність інтересів споживачів готельних послуг визначає сучасну сегментацію світового готельного ринку і різноманітність готелів. Понад 50% подорожей складають ділові поїздки, близько 40% припадає на поїздки з метою відпочинку і 10% - на подорожі з іншими цілями. Ця структура споживчого попиту визначає і попит на готелі відповідної якості і спрямованості [23. С. 93].
Так як у ділових людей і бізнесменів спостерігається попит на дорогі готелі високого рівня обслуговування і цей попит достатньо стійкий, то кількість готелів класу «люкс» та 1-го класу, розташованих у великих містах, ділових, комерційних, торгових центрах міст, є домінуючим у світовому готельному господарстві. Серед них найбільший відсоток складають бізнес-готелі та конгрес-готелі, що мають умови для роботи (для проведення ділових зустрічей, нарад), а також високі комунікаційні можливості. У ділових людей пріоритети у виборі готелю розподілені наступним чином: розташування готелю - наявність умов для роботи - якість обслуговування - ціна.
Готелі, призначені для відпочинку, розваг та екскурсій, складають у процентному відношенні в світовій готельній індустрії приблизно така ж кількість, але вони відносяться до готелів середнього та економічного класів, готелям-апартаментів і готелям курортного типу. Пріоритети у виборі готелю для подорожуючих з метою відпочинку і розваг розподілені інакше: ціна - якість обслуговування - наявність умов для відпочинку і різноманітність сервісних послуг - розташування.
Різноманітність інтересів і потреб інших мандрівників (близько 10%) народжує попит на засоби розміщення інших типів (готелі для спортивного туризму, спеціалізовані готелі, в тому числі мобільні і т. д.).
В даний час світове готельне господарство нараховує близько 350 тис. комфортабельних готелів, що мають більше ніж 14 млн. номерів (26 млн. місць). При цьому кількість номерів за останні 20 років щорічно зростає в середньому на 3 - 4%, що свідчить про значну динаміку зростання засобів розміщення туристів. Структура світового готельного господарства адекватно відображає туристські потоки і за географічним принципом: чим більше внутрішніх туристів і іноземних відвідувачів в тому чи іншому регіоні світу, тим більше засобів розміщення має цей регіон. Навіть незважаючи на те, що цифрові дані в різних джерелах розходяться (що свідчить про розбіжності в термінології й основних поняттях готельної індустрії, а також про дійсну труднощі підрахунку), наведені вище приблизні (осереднені за різними джерелами) дані говорять самі за себе: грандіозність готельної індустрії, стабільність її положення і зростання у часі висувають дану індустрію на одне з передових місць у цьому і майбутньому [24. С. 93].
Провідне місце в світовому готельному господарстві займає Європейський континент. На його частку припадає в середньому близько 70% туристського потоку, відповідно і готельний фонд становить значно переважну частку (близько 45%) світового готельного фонду. Тут не враховується той факт, що в європейських країнах на готельної базі приймається близько половини іноземних відвідувачів, інші туристи приймаються на альтернативній (додаткової) базі, що менш характерно для країн інших континентів. Готельний фонд у країнах Європи, не поступаючись свого лідируючого положення протягом всієї історії, зростає щороку в середньому на 2 - 2,5% і за темпами зростання поступається іншим континентам [22. С. 96].
Американський континент налічує понад 5 млн. номерів, що становить 35% світового готельного фонду. За темпами приросту готельна база континенту випереджає Європу.
Третім за потужністю континентом є Азія, що має понад 3 млн. номерів (14% світового готельного фонду). Темпи її зростання в 2 - 3 рази перевищують середньосвітові темпи і досягають 15 - 20% на рік, що виводить цей континент по динаміці зростання в сучасні лідери [29. С. 96].
Частка Африканського континенту (близько 0,4 мл. Номерів) становить 3% світового фонду, хоча динаміка зростання (10 - 15%) також перевищує середньосвітові темпи. Частка готельного фонду Австралії та Океанії становить також близько 3% і характеризується середньосвітовий динамікою зростання (див. рис. 1.2.).
Рис. 1.2. Структура світового готельного фонду [31. С. 97]
Серед окремих країн лідерами світової готельної індустрії за потужністю бази є: США (близько 3,5 млн. номерів), Японія (1,65 млн.), Італія (1 млн.), Франція, Іспанія, Англія, Китай, Австралія (близько 0,5 млн.), Австрія, Мексика, Канада, Греція (близько 0,3 млн.), Таїланд, Росія, Індонезія, Туреччина (0,15-0,23 млн.), Швейцарія, Бразилія, Аргентина (менше 0 , 15 млн.) [20. С. 93].
Лідерами світової готельної індустрії за темпами зростання готельного фонду є такі країни, як Туреччина, Китай, Малайзія, Сінгапур, Марокко, Іспанія, Німеччина, Аргентина.
Сучасні комерційні готелі звичайно розташовані в центрі міста або в його діловому районі - в зонах, зручних для цільових груп. Це найбільша група готелів. Вона обслуговує в основному бізнесменів. Але, незважаючи на це, багато туристські групи, туристи-індивідуали, невеликі конференц-групи знаходять ці готелі привабливими. Раніше комерційні готелі називалися транзитними через відносно недовгого проживання в них у порівнянні з іншими готелями. До послуг гостей в цих готелях - газети, ранкова кава, місцевий телефонний зв'язок, кабельне телебачення та ін Гості можуть скористатися орендованій машиною, транспортом з аеропорту, кафетерієм, обіднім залом і ін
Попередні підсумки розвитку світового туристично-готельного ринку в 2007 році не виправдали очікування скептиків. Незважаючи на тяжку кризу, що вразила галузь після терористичного акту 11 вересня 2001 року в США, загальна кількість міжнародних готельних прибуттів в 2007 році склало без малого 715 млн. Це на 22 млн. більше, ніж у 2005 році, і майже на 19 млн. перевищує рекордний показник 2000 року, причому лідери залишилися незмінні (табл.1.2, табл. 1.3). При цьому, за оцінками Всесвітньої туристської організації (ВТО), на частку міжнародних туристських прибуттів припадає близько третини світового туристського ринку, більшу частину якого становить внутрішній туризм. Саме на його розвиток зробили ставку в процесі виходу з кризи багато країн, в першу чергу США [27. С. 93].
На малюнку 1.3 наочно продемонстровано, що в Європі помітний приріст числа міжнародних туристських прибуттів показали Туреччина (13,6%), Болгарія (7,8%), Хорватія (6,1%), Великобританія (3,1%). Скромніше показники темпів зростання у Франції, Австрії та країнах Бенілюкс. Більш ніж на 5% знизилися в'їзні готельні потоки до Польщі та Чехії, а також на 3,5% - до Португалії [19. С. 93].
Рис. 1.3. Динаміка міжнародних туристських прибуттів по країнах [7. С. 95]
Попередні підсумки 2007 року констатують значні зміни на карті світових готельних потоків. Європа міцно утримує перше місце, але Азіатсько-Тихоокеанський регіон змістив Америку на другу позицію (див. табл. 1.1, 1.2). Міжнародні готельні прибуття в африканські та близькосхідні країни обганяють загальносвітові темпи зростання міжнародних готельних прибуттів, але їх базисний рівень залишається поки низьким.
Таблиця 1.1
Міжнародні готельні прибуття (млн. чол.) [12. С. 94]
За даними державного комітету статистики Україні більше 130 млн. чол. зареєстровано в Азіатсько-Тихоокеанському регіоні, який багато експертів вважають готельним напрямом майбутнього. Лідером тут стала Північно-Східна Азія, де зростання даного показника склало майже 12% (у тому числі на 21% збільшилися в'їзні турпотоки в Гонконг, на 12% - в Макао, на 11%-у Китай, на 10%-до Японії) . Більш ніж на 6% знизилося число прибуттів в Індію, в той час як в Ірані, на Мальдівах і Шрі-Ланці показники зростання міжнародних туристських прибуттів значно перевищують середні, що підтверджує дієвість їх готельної стратегії [6. С. 90].
Американський регіон єдиний, де спостерігається зниження кількості відвідувачів. При цьому дійсно високі показники зростання - плюс 15% - продемонструвала лише Аргентина.
Мінімальний приріст у Канади та Мексики. Знизили показники прийому Бразилія (на 7,2%), Куба (на 6,7%), Домініканська Республіка (на 2,5%). У цілому на Карибських островах триває спад міжнародних готельних прибуттів, який склав в 2001 році 1,9%, а в 2002 році - 3%.
Така ж ситуація в Південній Америці, де відповідні показники в 2005 році склали 5,1%, а в 2007 році - 7% [28. С. 93].
Суттєвого приросту міжнародних прибуттів на рівні від 5 до 10% добилися такі африканські країни, як Сенегал, Ботсвана, Танзанія, Гана, ПАР [30. С. 93].
Таблиця 1.2
Міжнародні країни-лідери в області потенційних готельних прибуттів (млн.) [8. С. 95]
Інформація станом на січень 2008 на Близькому Сході збільшили в'їзні готельні потоки Дубай (на 30%), Ліван (на 13%), Йорданія (на 6,1%). Єгипет продемонстрував приріст міжнародних туристських прибуттів на 9,4%, тоді як Туніс і Марокко знизили свої показники на 6% і 2,7% відповідно [20. С. 96].
Розвиток масового туризму, в першу чергу внутрішнього туризму, народжує попит на засоби розміщення, розташовані ближче до природи (заміські готелі і туркомплекси, приватні пансіонати, туристські села і т. д.) і більш дешеві, але з досить широким набором послуг. Споживчий попит на внутрішні та міжнародні тури розподілений таким чином: масовий туризм та його розвиток обумовлюються передусім внутрішнім туризмом в кожній з країн; кількість міжнародних подорожей на порядок менше кількості внутрішніх подорожей.
Найпоширенішими класифікаціями готелів є: система зірок, що застосовується у Франції, в Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї та ряді інших країн; система літер, використовувана в Греції; система «корон», характерна для Великобританії; система розрядів та інші.
Готельний бізнес перспективний як мінімум з чотирьох причин: по-перше, у нашій батьківщині спостерігається підвищення ділової активності, що, як правило, неминуче викликає збільшення обсягів так званого «ділового туризму», по-друге, як показує світова практика, підвищення доходів населення ( а воно в країні, що не кажи, вже відбувається) призводить до того, що люди все більше подорожують (в тому числі і по рідній країні), а значить, зупиняються в готелях, по-третє, країна, яка заявила про свою інтеграцію в європейські структури, поступово стає для європейців (в даному випадку - європейських туристів) зрозуміліше, а значить, і привабливішим, по-четверте, якщо відбудуться передбачувані зниження і уніфікація готельного збору, обов'язкові платежі для готелів зменшаться. Прибуток може давати лише добре організована готель.
Майбутнє готелів - в злитті послуг аеропорту та готелі. Один з істотних джерел збільшення готельних доходів - надання приміщень для проведення різноманітних конференцій, семінарів, навчальних занять і супроводжуючих їх виставок і презентацій.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Азар В. Згадати про стандартизацію послуг готелів / / Готель. - 2008. - № 3. - С. 36 - 42.
2. Анфілатов В.С., Ємельянов А.А., Кукушкін А.А. Системний аналіз та управління: Учеб. Посібник / За ред. А.А. Ємельянова. - М.: Фінанси і статистика, 2003. - 368 с.
3. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції: Навчальний посібник. - СПб.: Союз, 2002. - 192 с.
4. Бірюков Є.С. Розвиток туризму в світі і його вплив на економіку. - М.: Економіка, 2002. - 168 с.
5. Бланк І.А. Курортно-туристичний комплекс як об'єкт керування. - СПб.: Вид-во СПбГУЕФ, 2002. - 146 с.
6. Бондаренко Н. Хто запалює готельні зірки / / Готель. - 2007. - № 3. - С. 68-70.
7. Бугаков В.П. Особливості маркетингу послуг / / Маркетинг в Україні і за кордоном. - 2003. - № 2. - С. 22-25.
8. Ваген Л. Готельний бізнес: Навчальний посібник. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2006. - 416 с.
9. Лісник А.П., Маціцкій І.П., Чернишов А.В. Організація і управління готельним бізнесом. - М.: Инфра, 2006. - 239 с.
10. Васьков С.Т. Територіальне управління в нових господарських умовах. - К.: Знання, 2003. - 190 с.
11. Версан В.Г., Коломнін А.Г. Інформація і якість: досвід проектування системи управління. - М.: Економіка, 2003. - 79 с.
12. Вебер В.Р. Практичний менеджмент персоналу: посібник з кадрової роботи. - М.: Юристь, 2001. - 496 с.
13. Вілкас Е., Маймінас Є. Рішення: теорія, інформація, моделювання. - М.: Инфра, 2003. - 493 с.
14. Волгін В.В. Управління персоналом малого підприємства. Попередження проблем: Практ. посібник. - М.: Видавничо-книготорговий центр «Маркетинг», 2006. - 299 с.
15. Воронін А.Г. Муніципальне господарювання та управління: проблеми теорії та практики. - М.: Фінанси і статистика, 2003. - 176 с.
16. Гідбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреаційне господарство (регіональний аспект). - К.: Знання, 2003. - 94 с.
17. Гончаров В.В. Найважливіші критерії результативності управління. - М.: МНІІПУ, 2004. - 304 с.
18. Готельний та туристичний бізнес / Под ред. проф. Чудновського А.Д. - М.: ЕКМОС, 2002. - 352 с.
19. Грейсон Д., O'Делл К. Американський менеджмент на порозі XXI століття. - М.: Економіка, 2001. - 360 с.
20. Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності: Навчальний посібник. - М.: Нолидж, 2000. - 312 с.
21. Друкер Т.І., Яворська А.О. Зарубіжний досвід малих готелів. - М.: УГТ РБ, 2005 - 78 с.
22. Європейський готельний маркетинг: Учеб. посібник / пров. з англ. Є.Ю. Драгниш. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 224 с.
23. Єфремова М.В. Основи технології туристського бізнесу: Навчальний посібник. - М.: Ось-89, 2001. - 192 с.
24. Зорін І.В. Енциклопедія туризму: Довідник. - М.: Фінанси і статистика, 2004. - 368 с.
25. Ільїна Є. Менеджмент транспортних послуг: Підручник. - М.: РМАТ, 2004. - 135 с.
26. Ільїна Є. Туроперейтинг. Організація діяльності. - М.: ФиС, 2007. - 156 с.
27. Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму: Навчальний посібник. - 2-е видання. - К.: знання, 2005. - 422 с.
28. Кабушкин Н.І. Організація туризму: Навчальний посібник. - К: Знання, 2003. - 632 с.
29. Квартальнов В.А. Туризм: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 320 с.
30. Котлер Ф. Маркетинг. Гостинність і туризм: Підручник для вузів / Пер. з англ. - М.: ЮНИТИ, 2006. - 787 с.
31. Лісник А.П., Чернишов А.В. Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі. - М.: Инфра, 2003. - 488 с.
32. Лісник О.Л., Смирнова М.М. Тарифна політика готельних підприємств. - К.: Знання, 2005. - 136 с.
33. Плотнікова Н.І. Комплексна автоматизація турбізнесу. Частина 2: Інформаційні технології в сфері гостинності: Навчально-методичний посібник. - К.: Радянський спорт, 2001. - 208 с.
34. Туризм в Україні. Документи, Коментарі, інформація. Вип.2. - К.: Промінь, 2007. - 400 с.
35. Фонштейн Н.Г., Федько В.П. Маркетингові комунікації. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2002 - 314 с.
36. Черних Н. Технологія подорожей та організація обслуговування клієнтів. - М.: Совспорт, 2002. - 320 с.
37. Шеремент К.С. Економіка сучасного туризму. - СПб.: Герда, 2004. - 412 с.
Попередні підсумки 2007 року констатують значні зміни на карті світових готельних потоків. Європа міцно утримує перше місце, але Азіатсько-Тихоокеанський регіон змістив Америку на другу позицію (див. табл. 1.1, 1.2). Міжнародні готельні прибуття в африканські та близькосхідні країни обганяють загальносвітові темпи зростання міжнародних готельних прибуттів, але їх базисний рівень залишається поки низьким.
Таблиця 1.1
Міжнародні готельні прибуття (млн. чол.) [12. С. 94]
| 2000 | 2001 | 2003 | 2005 | 2007 | |
| У світі | 456,8 | 551,7 | 696,1 | 692,9 | 714,6 |
| Європа | 282,2 | 324,2 | 402,8 | 401,4 | 411,0 |
| Північна Європа | 29,1 | 37,6 | 44,1 | 41,5 | 42,5 |
| Західна Європа | 113,8 | 116,7 | 141,2 | 138,9 | 141,4 |
| Центральна / Східна Європа | 43,8 | 67,1 | 76,8 | 78,0 | 81,1 |
| Південна Середземноморська Європа | 95,5 | 102,7 | 140,7 | 143,0 | 146,1 |
| Азія і Тихоокеанський регіон | 57,7 | 85,6 | 115,3 | 121,0 | 130,6 |
| Північно-Східна Азія | 28,0 | 44,1 | 62,5 | 65,6 | 73,4 |
| Південно-Східна Азія | 21,5 | 29,2 | 37,0 | 40,1 | 41,7 |
| Океанія | 5,2 | 8,1 | 9,6 | 9,4 | 9,6 |
| Південна Азія | 3,2 | 4,2 | 6,1 | 5,8 | 5,9 |
| Закінчення табл. 1.1 | |||||
| Американський регіон | 92,9 | 108,9 | 128,3 | 121,0 | 120,2 |
| Північна Америка | 71,7 | 80,5 | 91,2 | 85,0 | 85,3 |
| Кариби | 11,4 | 14,0 | 17,2 | 16,9 | 16,4 |
| Центральна Америка | 1,8 | 2,6 | 4,3 | 4,4 | 4,8 |
| Південна Америка | 7,9 | 11,8 | 15,5 | 14,7 | 13,6 |
| Африка | 15,0 | 20,0 | 27,0 | 27,7 | 28,7 |
| Північна Африка | 8,4 | 7,3 | 10,1 | 10,6 | 10,1 |
| Тропічна Африка | 6,6 | 12,7 | 17,0 | 17,1 | 18,6 |
| Близький Схід | 9,0 | 13,1 | 22,7 | 21,8 | 24,1 |
Американський регіон єдиний, де спостерігається зниження кількості відвідувачів. При цьому дійсно високі показники зростання - плюс 15% - продемонструвала лише Аргентина.
Мінімальний приріст у Канади та Мексики. Знизили показники прийому Бразилія (на 7,2%), Куба (на 6,7%), Домініканська Республіка (на 2,5%). У цілому на Карибських островах триває спад міжнародних готельних прибуттів, який склав в 2001 році 1,9%, а в 2002 році - 3%.
Така ж ситуація в Південній Америці, де відповідні показники в 2005 році склали 5,1%, а в 2007 році - 7% [28. С. 93].
Суттєвого приросту міжнародних прибуттів на рівні від 5 до 10% добилися такі африканські країни, як Сенегал, Ботсвана, Танзанія, Гана, ПАР [30. С. 93].
Таблиця 1.2
Міжнародні країни-лідери в області потенційних готельних прибуттів (млн.) [8. С. 95]
| Міжнародні потенційні готельні прибуття | Місце | 2007 | 2008 (Прогноз) | Зростання (%) 2008/2007 |
| Франція | 1 | 75,2 | 76,7 | +2,0 |
| Іспанія | 2 | 50,1 | 51,7 | +3,3 |
| США | 3 | 45,5 | 45,4 | -0,1 |
| Італія | 4 | 39,1 | 39,49 | +1,0 |
| Китай | 5 | 33,2 | 36,8 | 11,0 |
Розвиток масового туризму, в першу чергу внутрішнього туризму, народжує попит на засоби розміщення, розташовані ближче до природи (заміські готелі і туркомплекси, приватні пансіонати, туристські села і т. д.) і більш дешеві, але з досить широким набором послуг. Споживчий попит на внутрішні та міжнародні тури розподілений таким чином: масовий туризм та його розвиток обумовлюються передусім внутрішнім туризмом в кожній з країн; кількість міжнародних подорожей на порядок менше кількості внутрішніх подорожей.
Висновки
Ринок послуг існує в єдності з товарним ринком і є однією з його різновидів, що розвивається в рамках загальних законів ринкової економіки і підкоряється цим законам. Разом з тим він має ряд специфічних рис, що обумовлюють особливий підхід до підприємницької та маркетингової діяльності, покликаної забезпечити задоволення попиту на послуги.Найпоширенішими класифікаціями готелів є: система зірок, що застосовується у Франції, в Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї та ряді інших країн; система літер, використовувана в Греції; система «корон», характерна для Великобританії; система розрядів та інші.
Готельний бізнес перспективний як мінімум з чотирьох причин: по-перше, у нашій батьківщині спостерігається підвищення ділової активності, що, як правило, неминуче викликає збільшення обсягів так званого «ділового туризму», по-друге, як показує світова практика, підвищення доходів населення ( а воно в країні, що не кажи, вже відбувається) призводить до того, що люди все більше подорожують (в тому числі і по рідній країні), а значить, зупиняються в готелях, по-третє, країна, яка заявила про свою інтеграцію в європейські структури, поступово стає для європейців (в даному випадку - європейських туристів) зрозуміліше, а значить, і привабливішим, по-четверте, якщо відбудуться передбачувані зниження і уніфікація готельного збору, обов'язкові платежі для готелів зменшаться. Прибуток може давати лише добре організована готель.
Майбутнє готелів - в злитті послуг аеропорту та готелі. Один з істотних джерел збільшення готельних доходів - надання приміщень для проведення різноманітних конференцій, семінарів, навчальних занять і супроводжуючих їх виставок і презентацій.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Азар В. Згадати про стандартизацію послуг готелів / / Готель. - 2008. - № 3. - С. 36 - 42.
2. Анфілатов В.С., Ємельянов А.А., Кукушкін А.А. Системний аналіз та управління: Учеб. Посібник / За ред. А.А. Ємельянова. - М.: Фінанси і статистика, 2003. - 368 с.
3. Ахмін А.М., Гасюк Д.П. Основи управління якістю продукції: Навчальний посібник. - СПб.: Союз, 2002. - 192 с.
4. Бірюков Є.С. Розвиток туризму в світі і його вплив на економіку. - М.: Економіка, 2002. - 168 с.
5. Бланк І.А. Курортно-туристичний комплекс як об'єкт керування. - СПб.: Вид-во СПбГУЕФ, 2002. - 146 с.
6. Бондаренко Н. Хто запалює готельні зірки / / Готель. - 2007. - № 3. - С. 68-70.
7. Бугаков В.П. Особливості маркетингу послуг / / Маркетинг в Україні і за кордоном. - 2003. - № 2. - С. 22-25.
8. Ваген Л. Готельний бізнес: Навчальний посібник. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2006. - 416 с.
9. Лісник А.П., Маціцкій І.П., Чернишов А.В. Організація і управління готельним бізнесом. - М.: Инфра, 2006. - 239 с.
10. Васьков С.Т. Територіальне управління в нових господарських умовах. - К.: Знання, 2003. - 190 с.
11. Версан В.Г., Коломнін А.Г. Інформація і якість: досвід проектування системи управління. - М.: Економіка, 2003. - 79 с.
12. Вебер В.Р. Практичний менеджмент персоналу: посібник з кадрової роботи. - М.: Юристь, 2001. - 496 с.
13. Вілкас Е., Маймінас Є. Рішення: теорія, інформація, моделювання. - М.: Инфра, 2003. - 493 с.
14. Волгін В.В. Управління персоналом малого підприємства. Попередження проблем: Практ. посібник. - М.: Видавничо-книготорговий центр «Маркетинг», 2006. - 299 с.
15. Воронін А.Г. Муніципальне господарювання та управління: проблеми теорії та практики. - М.: Фінанси і статистика, 2003. - 176 с.
16. Гідбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреаційне господарство (регіональний аспект). - К.: Знання, 2003. - 94 с.
17. Гончаров В.В. Найважливіші критерії результативності управління. - М.: МНІІПУ, 2004. - 304 с.
18. Готельний та туристичний бізнес / Под ред. проф. Чудновського А.Д. - М.: ЕКМОС, 2002. - 352 с.
19. Грейсон Д., O'Делл К. Американський менеджмент на порозі XXI століття. - М.: Економіка, 2001. - 360 с.
20. Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності: Навчальний посібник. - М.: Нолидж, 2000. - 312 с.
21. Друкер Т.І., Яворська А.О. Зарубіжний досвід малих готелів. - М.: УГТ РБ, 2005 - 78 с.
22. Європейський готельний маркетинг: Учеб. посібник / пров. з англ. Є.Ю. Драгниш. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 224 с.
23. Єфремова М.В. Основи технології туристського бізнесу: Навчальний посібник. - М.: Ось-89, 2001. - 192 с.
24. Зорін І.В. Енциклопедія туризму: Довідник. - М.: Фінанси і статистика, 2004. - 368 с.
25. Ільїна Є. Менеджмент транспортних послуг: Підручник. - М.: РМАТ, 2004. - 135 с.
26. Ільїна Є. Туроперейтинг. Організація діяльності. - М.: ФиС, 2007. - 156 с.
27. Кабушкин Н.І. Менеджмент туризму: Навчальний посібник. - 2-е видання. - К.: знання, 2005. - 422 с.
28. Кабушкин Н.І. Організація туризму: Навчальний посібник. - К: Знання, 2003. - 632 с.
29. Квартальнов В.А. Туризм: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 320 с.
30. Котлер Ф. Маркетинг. Гостинність і туризм: Підручник для вузів / Пер. з англ. - М.: ЮНИТИ, 2006. - 787 с.
31. Лісник А.П., Чернишов А.В. Практика маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі. - М.: Инфра, 2003. - 488 с.
32. Лісник О.Л., Смирнова М.М. Тарифна політика готельних підприємств. - К.: Знання, 2005. - 136 с.
33. Плотнікова Н.І. Комплексна автоматизація турбізнесу. Частина 2: Інформаційні технології в сфері гостинності: Навчально-методичний посібник. - К.: Радянський спорт, 2001. - 208 с.
34. Туризм в Україні. Документи, Коментарі, інформація. Вип.2. - К.: Промінь, 2007. - 400 с.
35. Фонштейн Н.Г., Федько В.П. Маркетингові комунікації. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2002 - 314 с.
36. Черних Н. Технологія подорожей та організація обслуговування клієнтів. - М.: Совспорт, 2002. - 320 с.
37. Шеремент К.С. Економіка сучасного туризму. - СПб.: Герда, 2004. - 412 с.