ЗМІСТ
Введення
19. Застосування правил вербальної і невербальної зворотного зв'язку
20. Специфіка телефонної розмови. Етичні норми поведінки під час телефонної переговора
33. Основні типи стратегії ведення переговорів, їх переваги та недоліки
34. Принципи поведінки, що дозволяють зосередитися на інтересах організації
35. Основні правила виділення взаємовигідних варіантів
40. Специфіка підготовки та проведення переговорів з іноземними партнерами
Висновок
Список літератури
Етиці ділових відносин приділяється останнім часом все більшу увагу. Це виражається в збільшенні обсягу навчальних програм в системі вузівської і післявузівської підготовки з відповідних дисциплін (наприклад, «етика та діловий етикет», «етика бізнесу», «етика та етикет ділових відносин» та ін.) Курси вивчення основ загальної етики поведінки вводяться також у деякі шкільні програми, в систему середньої спеціальної освіти, причому з плином часу охоплення навчальних закладів подібними курсами збільшується.
Голос, манера мови сильно впливають на загальне враження від людини, що виникає в процесі спілкування. У інтонації мови поєднуються мелодія (модальності), тембр, сила голосу, темп розмови, паузи, наголоси. Фактично всі елементи інтонації, що характеризують мовну поведінку, можуть бути об'єктивно виміряні.
Швидкість мови відповідає пануючому станом темпераменту. Її важко довільно змінити, в кращому випадку лише на короткий час. При щирій внутрішньої включеності у розмову специфічний темп мови знову відновиться.
Велика чи мала гучність голосу-це прояв, по суті, великий або малої початкової життєвої сили. У той же час, збільшивши чи зменшивши гучність, співрозмовник хоче приховати своє справжнє стан (наприклад, явно гучний голос нерідко покликаний приховати слабкість і невпевненість).
Особливості вимови слів, артикуляції часто створюють враження твердого, певного, чіткого, впевненого або ж неясного, розпливчастого, невпевненого голосу.
Ясна і чітка вимова слів, виразне вимовлення звуків, а також закінчень і частинок, тобто чітка артикуляція вказує на внутрішню дисципліну, усвідомлену життєву позицію, в той же час може бути відображенням нестачі жвавості.
Неясне і нечітке вимова контурів слів (нижня щелепа не рухається зовсім або рухається мало) вказує на брак критичного ставлення до самого себе, поступливість, невпевненість, м'якість, млявість волі, любов до спокою, відсутність установки на співрозмовника у спілкуванні.
Важливу інформацію несе забарвлення звучання голосу. Особливо велике значення мають верхні і нижні тони і звучать голосні. «Металево» звучав голос говорить про енергію і твердості. Єлейний, жирно-м'який голос свідчить про лише зображуваної дружності, при сильному скользінню голоси до фальшивого пафосу.
Ритмічне говоріння (рівне перетікання слів з легкими періодичними коливаннями) відображає багатство почуттів, врівноваженість, переважно радісне основний настрій.
Невербальне спілкування - спілкування за допомогою немовних знакових систем. Невербальна комунікація зазвичай представляється такими системами: візуальна, акустична, тактильна, ольфакторной.
Особливістю невербальної мови є те, що його поява зумовлена імпульсами людської підсвідомості, і людина, яка не володіє методикою контролю своїх невербальних засобів вираження, не може підробити ці імпульси, що дозволяє довіряти цій мові більше, ніж звичайному, вербальному каналу спілкування. Вважається, що підробляти або копіювати жести й інші невербальні знаки практично неможливо, оскільки протягом тривалого часу не можна контролювати всю їх сукупність і одночасно ще й вимовлені слова.
Знання невербальної мови дозволяє не тільки краще розуміти співбесідника, а й (що важливо) передбачити, яку реакцію викликало почуте ще до того, як співрозмовник висловиться, відчути необхідність змін для досягнення бажаного результату. Невербальна комунікація дозволяє показати, що ви розумієте їх посилають іншими сигнали і відповіді на них; перевіряти власні припущення про сигнали, що придушуються іншими; подавати сигнали зворотного зв'язку.
Незмінними слід вважати загальні норми поведінки у бесіді: демонстрація зацікавленості у предметі розмови, доброзичливість по відношенню до співрозмовника (навіть якщо телефонний дзвінок відволік вас від важливих і термінових справ, вказати співрозмовника на вашу зайнятість слід в коректній та ввічливій формі), відсутність впливу на характер розмови вашого загального настрою.
Завжди варто вибачитися за занепокоєння, навіть у тому випадку, якщо ви впевнені, що вашого телефонного дзвінка чекали. Правилом хорошого тону слід вважати питання до співрозмовника, чи має він часом для розмови, навіть у разі вашої впевненості в позитивному відповіді з його боку. Ви можете допомогти співрозмовнику зорієнтуватися в часі, якщо вкажіть конкретну тривалість розмови, яка буде потрібно для вирішення питань, тим самим ви змусите себе заздалегідь спрогнозувати приблизний час бесіди і, виходячи з цього, скорегувати її канву, а може бути і відмовитися від телефонного варіанту у зв'язку з великою тривалістю передбачуваного розмови.
Враховуючи той факт, що співрозмовники не бачать один одного, обов'язковим слід вважати правило, по якому вам необхідно представитися - лаконічно, але змістовно. Поганим тоном є впевненість в тому, що вас повинні дізнаватися по голосу, тим самим ви ставите вашого співрозмовника в незручне становище, змушуючи перепитувати, хто конкретно йому дзвонить. Ігнорування представлення свого співрозмовника більше характерно для побутових телефонних розмов, хоча іноді зустрічається і в діловій практиці. Варіант уявлення слід продумати заздалегідь. Якщо немає впевненості, що вас впізнають на прізвище, лаконічно назвіть організацію, яку ви представляєте, вашу посаду і коротку сутність питання, яке ви хотіли б обговорити.
Якщо зв'язок несподіваного перервалася, передзвонює той, хто починав розмову, він же має право першим закінчувати її. Вважається неетичним, якщо ви нарочито вказуєте співрозмовнику на необхідність завершення бесіди, розпочатої не вами. Тим самим він потрапляє в незручне становище, будучи змушеним поспішно коригувати хід розмови або відмовлятися від тих чи інших питань, які він мав намір обговорити з вами. Якщо ж ви відчуваєте, що телефонні переговори виходять за прийнятні часові рамки, скористайтеся належними за даної ситуації прийомами коректного завершення бесіди, наприклад, пошліться на необхідність закінчити розмову у зв'язку з очікуванням термінового міжміського дзвінка.
Культура телефонної розмови, пов'язана в тому числі і з ефективністю подачі тієї чи іншої інформації, включає також деякі правила спілкування зі сторонніми абонентами. Так, якщо ви телефонуєте в незнайому організацію, перш за все з'ясуєте, хто компетентний у вирішенні вашого конкретного питання (для цього необхідно заздалегідь в лаконічній формі сформулювати його сутність). Детальну інформацію слід давати лише тому співрозмовником, який зможе допомогти вам у вирішенні питання. Безадресна передача зайвої інформації є досить поширеною помилкою в телефонних переговорах.
З іншого боку, якщо вам телефонують з зовнішньої організації, задаючи питання поза вашої компетенції, допоможіть хто телефонує, розібратися в тому, хто може вирішити його проблему. Пам'ятайте, що ввічливе, доброзичливе спілкування по телефону - це один з важливих шляхів формування позитивного іміджу як організації в цілому, так і її окремих співробітників і підрозділів.
Переговори складаються з трьох основних стадій: підготовка переговорів, процес переговорів і досягнення згоди, які в свою чергу складаються з декількох етапів.
Іноді переговори ведуться нечесно. Для цього використовуються обман і тактика позиційного натиску.
Обман - найбільш поширений трюк - свідомо помилкові твердження щодо достоїнств предмета договору. Якщо у вас з'явилися сумніви, перевіряйте факти, але подбайте, щоб це не сприймалося як випад проти особистості партнера. У цьому полягає важливий принцип переговорів по суті справи - ведення переговорів за рамками довіри-недовіри. Дійсно, адже тільки в обмін на заяву, що хтось має гроші, товар ніхто не віддає, не надає жодних послуг.
Доцільно обговорити випадки можливого невиконання договору і передбачити їх наслідки. Наприклад, у вас немає впевненості, що друга сторона виконає свої обіцянки в намічений термін, тоді ви можете обговорити можливість 50%-го скорочення вартості замовленого товару або послуги.
Тактика позиційного натиску найчастіше виражається у відмові від переговорів або загрозу їх припинити. Виходом із ситуації може з'явитися пропозиція обговорити причини такої поведінки партнера. Якщо це прийом, метою якої є спонукання вас до серйозних поступок, а не дійсне розбіжність інтересів, то конструктивним виходом може стати ваша принципова позиція, що демонструє незгоду вести переговори на будь-яких попередніх умов. Тим більше, що як правило переговори на таких умовах ставлять вас в явно невигідне становище.
Застосовувана іноді досвідченими парламентерами тактика посилення вимог полягає в тому, що, коли обговорення закінчено і всі питання вирішені, партнер знову до них повертається, збільшуючи вимоги. Якщо це відбувається неодноразово, і ви відчуваєте завуальовані тактичні прийоми, має сенс вказати партнеру, що ви розумієте ситуацію і можете перервати переговори.
Керівник замість силового впливу може керувати підлеглими непомітно, створюючи в них ілюзію повної самостійності та свободи. І в той же час він повинен бути уважним і не допускати того, щоб його підлеглі непомітно управляли їм і використовували його в своїх особистих цілях.
Всю сукупність прийомів-маніпуляцій, які використовуються в діловому спілкуванні (у спорах, дискусіях, полеміці), можна умовно об'єднати в три групи: організаційно-процедурні, психологічні та логічні маніпуляції.
Організаційно-процедурні маніпуляції можуть бути використані організаторами переговорного процесу, дискусії. Вони зорієнтовані або на зрив обговорення, або на умисне зіткнення протилежних поглядів учасників дискусії з метою загострити атмосферу, або на зведення переговорів до свідомо неприйнятної для опонентів варіанту обговорення.
Психологічні маніпуляції засновані на використанні прийомів, що вводять співрозмовника в стан роздратування, що грають на його почуттях самолюбства і сорому.
Логічні маніпуляції побудовані на свідомих порушеннях основних законів і правил формальної логіки або ж, навпаки, на їх вмілому використанні з метою впливу на недостатньо обізнаного опонента.
Наведемо деякі правила техніки ведення переговорів.
1. Слід уникати висловлювань, що принижують партнера, дотримуючись правил етикету. У крайньому випадку - краще перервати переговори (але не робити негативних оцінок).
2. Не ігноруйте думку співрозмовника. Діалог ефективний тільки при умінні слухати. Значно знижують результат висловлювання, які випливають з думок самого слухача, не зачіпаючи думки або почуття, виражені співрозмовником, те, що говорить партнер, не береться до уваги, його висловлюваннями нехтують.
3. Не допускайте настирливих виспрашіваніі. Якщо співрозмовник задає партнеру питання за питанням, явно намагаючись дізнатися що-то, не пояснюючи свої цілі, встановіть з ним цілі і завдання переговорів або оголосіть перерву для консультації з керівництвом.
4. Не слід робити зауваження під час розмови. У ході розмови співрозмовник часто намагається спрямувати хід переговорів у потрібне йому русло.
5. У ході переговорів допускаються уточнення. Якщо ви невірно визначили те, що є головним, що говорить має можливість поправити вас.
6. Не допускайте перефразирования, так як перефразування може містити в собі нову розстановку акцентів, узагальнення або повторення тільки тих слів партнера, в яких укладено головне протиріччя або головна ідея.
7. Слід розвивати думку партнера тільки в заданих рамках. В іншому випадку це переходить у ігнорування. Розвиваючи думку партнера, можна додати те, що готовий був сказати партнер, але не сказав. Можна вивести слідство з слів партнера, уточнити те, що він мав на увазі.
8. Не допускайте впливу свого емоційного стану на хід переговорів, бо ваше стан в даній ситуації добре поєднується з технікою перефразирования.
9. З цієї ж причини не допускайте опису емоційного стану партнера.
10. Правильно вибирайте момент підбиття проміжних підсумків. Це доречно після особливо тривалої репліки партнера.
У процесі підготовки і ведення ділових переговорів національні особливості виявляються в характері формування делегації, механізмі і ступеня самостійності у прийнятті рішень на переговорах, ціннісної орієнтації учасників, особливості сприйняття і мислення, найбільш характерних тактичних прийомах.
Незнання національних особливостей ділового етикету може справити на партнерів небажаний враження, утруднити взаємодію як на стадії переговорного процесу, так і при реалізації тих чи інших спільних проектів.
В основі особливостей ділового етикету і ділової культури в цілому лежать не тільки традиції, але і риси національного характеру.
Перекладач, як правило, не тільки філолог, але і країнознавців, що дає підстави використовувати його знання і досвід не тільки для перекладацької роботи, а й налагодження довірчих відносин з партнерами. Перекладач-професіонал грає ключову роль у встановленні духу співробітництва, особливо тоді, коли переговорні процеси йдуть з представниками народів і культур, світогляд, моральні установки і особливості ділового етикету яких мають значні відмінності від прийнятих на Заході.
Спілкуючись через перекладача, потрібно дотримуватися наступних правил:
- Говорити повільно, чітко формулюючи думки, не допускати можливості двозначного тлумачення сказаного;
- Вимовляти слід не більше одного-двох пропозицій поспіль, враховуючи, що утримати в пам'яті і перевести більшу кількість матеріалу повно і правильно перекладач не в змозі. До того ж деякі мови граматично прямо протилежні російській. Наприклад, у перській мові присудок завжди завершує пропозицію, а не стоїть в його середині, як у російській, англійській та інших мовах;
- Не можна супроводжувати свою промову приказками, ідіоматичними оборотами і, тим більше, цитуванням віршів. Переведення їх на іншу мову вимагає тривалої роботи і неможливий в ході динамічною бесіди. Невірний переклад здатний зіпсувати атмосферу переговорів, оскільки наші прислів'я та приказки на іншій мові можуть придбати двозначне значення, а іноді і образливий зміст;
- Необхідно враховувати реакцію партнерів і негайно вживати заходів, якщо виникає відчуття, що вони розуміють вас неправильно. Перекладач, у свою чергу, може в разі необхідності попросити будь-яку зі сторін пояснити думку більш простими словами або повторити фразу ще раз;
- Перед переговорами необхідно виділити достатній час для роботи з перекладачем, щоб якомога докладніше ознайомити його з колом порушених проблем, пояснити використовувану термінологію. Доповідь, мова на презентації та інші письмові матеріали повинні передаватися перекладачеві для ознайомлення за день-два до виступу. І останнє, немає перекладачів, які без підготовки однаково добре оперують і медичної, і технічної, і будь-який інший термінологією.
Взаємозв'язок етики в широкому сенсі і ділової етики можна простежити на логічній послідовності окремих проблем сприйняття людьми один одного. Сприятлива основа для знайомства, для подальших взаємин багато в чому закладається в перші моменти зустрічі. Істотну роль при цьому відіграє зовнішній вигляд людини, його відповідність ситуації, що демонструє шанобливе ставлення до іншого. Важливу роль грає в цьому випадку така удавана дрібницею деталь, як етика вітання, рукостискання і уявлення людини людині. Ці початкові нюанси взаємин важливі як у повсякденному, так і в діловому житті.
2. Вогель Д.Д. Етика бізнесу: Минуле й сьогодення / / Уроки організації бізнесу. - СПб., 1994.
3. Волгін Б.М., Полянська Є.Б. Діловий телефон. - М., 1987.
4. Все про етикет / Редактори-укладачі І.М. Крохіна, А. П. Крупенина. Ростов н / Д., 1995.
5. Вища школа, 1993.
6. Данкел Ж. Діловий етикет - Ростов н / Д.: Фенікс, 1997.
7. Дебольский М. Психологія ділового спілкування. - М., 1991
8. Доценко О.Л. Психологія маніпуляції - М.: ЧеРо, 1996.
9. Дятлов В.А., Пхало В. Т. Етика та етикет ділових відносин: Учеб. посібник. - М.: Ганг; Видавничий центр «Академія», 1997.
10. Журавльов І.А. Етика спілкування. - М., 1999.
11. Івін Є.М. Основи теорії аргументації. - М.: Владос, 1997.
12. Мистецтво розмовляти і отримувати інформацію. Хрестоматія. - М.:
Введення
19. Застосування правил вербальної і невербальної зворотного зв'язку
20. Специфіка телефонної розмови. Етичні норми поведінки під час телефонної переговора
33. Основні типи стратегії ведення переговорів, їх переваги та недоліки
34. Принципи поведінки, що дозволяють зосередитися на інтересах організації
35. Основні правила виділення взаємовигідних варіантів
40. Специфіка підготовки та проведення переговорів з іноземними партнерами
Висновок
Список літератури
Введення
Використання норм і правил етики ділових відносин сприймається оточуючими доброзичливо в будь-якому випадку, навіть якщо людина не має досить відпрацьованими навичками застосування правил етики. Ефект сприйняття посилюється багаторазово, якщо етична поведінка стає природним і ненавмисний. Це відбувається тоді, коли правила етики є внутрішньою психологічною потребою людини, а також відпрацьовані в процесі систематичного тренінгу. Причому цей тренінг передбачає використання як спеціальних навчальних практичних занять в рамках тієї чи іншої освітньої програми, так і будь-якій ситуації, що складається в процесі професійної діяльності, для відпрацювання навичок етики взаємовідносин. Наприклад, вивчивши правила проведення ділової бесіди або телефонних переговорів, можна використовувати будь-яку розмову в якості тренінгу.Етиці ділових відносин приділяється останнім часом все більшу увагу. Це виражається в збільшенні обсягу навчальних програм в системі вузівської і післявузівської підготовки з відповідних дисциплін (наприклад, «етика та діловий етикет», «етика бізнесу», «етика та етикет ділових відносин» та ін.) Курси вивчення основ загальної етики поведінки вводяться також у деякі шкільні програми, в систему середньої спеціальної освіти, причому з плином часу охоплення навчальних закладів подібними курсами збільшується.
19. Застосування правил вербальної і невербальної зворотного зв'язку
Мовна поведінка проявляється в процесі спілкування і має наступні характеристики: якість голосу, манера мови; швидкість мови, гучність голосу; вимова слів, артикуляція; забарвлення звучання голосу, модуляція мови, ритмічне говоріння.Голос, манера мови сильно впливають на загальне враження від людини, що виникає в процесі спілкування. У інтонації мови поєднуються мелодія (модальності), тембр, сила голосу, темп розмови, паузи, наголоси. Фактично всі елементи інтонації, що характеризують мовну поведінку, можуть бути об'єктивно виміряні.
Швидкість мови відповідає пануючому станом темпераменту. Її важко довільно змінити, в кращому випадку лише на короткий час. При щирій внутрішньої включеності у розмову специфічний темп мови знову відновиться.
Велика чи мала гучність голосу-це прояв, по суті, великий або малої початкової життєвої сили. У той же час, збільшивши чи зменшивши гучність, співрозмовник хоче приховати своє справжнє стан (наприклад, явно гучний голос нерідко покликаний приховати слабкість і невпевненість).
Особливості вимови слів, артикуляції часто створюють враження твердого, певного, чіткого, впевненого або ж неясного, розпливчастого, невпевненого голосу.
Ясна і чітка вимова слів, виразне вимовлення звуків, а також закінчень і частинок, тобто чітка артикуляція вказує на внутрішню дисципліну, усвідомлену життєву позицію, в той же час може бути відображенням нестачі жвавості.
Неясне і нечітке вимова контурів слів (нижня щелепа не рухається зовсім або рухається мало) вказує на брак критичного ставлення до самого себе, поступливість, невпевненість, м'якість, млявість волі, любов до спокою, відсутність установки на співрозмовника у спілкуванні.
Важливу інформацію несе забарвлення звучання голосу. Особливо велике значення мають верхні і нижні тони і звучать голосні. «Металево» звучав голос говорить про енергію і твердості. Єлейний, жирно-м'який голос свідчить про лише зображуваної дружності, при сильному скользінню голоси до фальшивого пафосу.
Ритмічне говоріння (рівне перетікання слів з легкими періодичними коливаннями) відображає багатство почуттів, врівноваженість, переважно радісне основний настрій.
Невербальне спілкування - спілкування за допомогою немовних знакових систем. Невербальна комунікація зазвичай представляється такими системами: візуальна, акустична, тактильна, ольфакторной.
Особливістю невербальної мови є те, що його поява зумовлена імпульсами людської підсвідомості, і людина, яка не володіє методикою контролю своїх невербальних засобів вираження, не може підробити ці імпульси, що дозволяє довіряти цій мові більше, ніж звичайному, вербальному каналу спілкування. Вважається, що підробляти або копіювати жести й інші невербальні знаки практично неможливо, оскільки протягом тривалого часу не можна контролювати всю їх сукупність і одночасно ще й вимовлені слова.
Знання невербальної мови дозволяє не тільки краще розуміти співбесідника, а й (що важливо) передбачити, яку реакцію викликало почуте ще до того, як співрозмовник висловиться, відчути необхідність змін для досягнення бажаного результату. Невербальна комунікація дозволяє показати, що ви розумієте їх посилають іншими сигнали і відповіді на них; перевіряти власні припущення про сигнали, що придушуються іншими; подавати сигнали зворотного зв'язку.
20. Специфіка телефонної розмови. Етичні норми поведінки під час телефонної переговора
Телефонні переговори можна розглядати як специфічний випадок проведення ділової бесіди. Виходячи з цього, слід зробити два висновки. По-перше, правила підготовки і проведення ділової бесіди багато в чому зберігають свою значимість при веденні телефонних переговорів. По-друге, телефонна розмова має цілу низку відмінних особливостей у порівнянні з очною бесідою.Незмінними слід вважати загальні норми поведінки у бесіді: демонстрація зацікавленості у предметі розмови, доброзичливість по відношенню до співрозмовника (навіть якщо телефонний дзвінок відволік вас від важливих і термінових справ, вказати співрозмовника на вашу зайнятість слід в коректній та ввічливій формі), відсутність впливу на характер розмови вашого загального настрою.
Завжди варто вибачитися за занепокоєння, навіть у тому випадку, якщо ви впевнені, що вашого телефонного дзвінка чекали. Правилом хорошого тону слід вважати питання до співрозмовника, чи має він часом для розмови, навіть у разі вашої впевненості в позитивному відповіді з його боку. Ви можете допомогти співрозмовнику зорієнтуватися в часі, якщо вкажіть конкретну тривалість розмови, яка буде потрібно для вирішення питань, тим самим ви змусите себе заздалегідь спрогнозувати приблизний час бесіди і, виходячи з цього, скорегувати її канву, а може бути і відмовитися від телефонного варіанту у зв'язку з великою тривалістю передбачуваного розмови.
Враховуючи той факт, що співрозмовники не бачать один одного, обов'язковим слід вважати правило, по якому вам необхідно представитися - лаконічно, але змістовно. Поганим тоном є впевненість в тому, що вас повинні дізнаватися по голосу, тим самим ви ставите вашого співрозмовника в незручне становище, змушуючи перепитувати, хто конкретно йому дзвонить. Ігнорування представлення свого співрозмовника більше характерно для побутових телефонних розмов, хоча іноді зустрічається і в діловій практиці. Варіант уявлення слід продумати заздалегідь. Якщо немає впевненості, що вас впізнають на прізвище, лаконічно назвіть організацію, яку ви представляєте, вашу посаду і коротку сутність питання, яке ви хотіли б обговорити.
Якщо зв'язок несподіваного перервалася, передзвонює той, хто починав розмову, він же має право першим закінчувати її. Вважається неетичним, якщо ви нарочито вказуєте співрозмовнику на необхідність завершення бесіди, розпочатої не вами. Тим самим він потрапляє в незручне становище, будучи змушеним поспішно коригувати хід розмови або відмовлятися від тих чи інших питань, які він мав намір обговорити з вами. Якщо ж ви відчуваєте, що телефонні переговори виходять за прийнятні часові рамки, скористайтеся належними за даної ситуації прийомами коректного завершення бесіди, наприклад, пошліться на необхідність закінчити розмову у зв'язку з очікуванням термінового міжміського дзвінка.
Культура телефонної розмови, пов'язана в тому числі і з ефективністю подачі тієї чи іншої інформації, включає також деякі правила спілкування зі сторонніми абонентами. Так, якщо ви телефонуєте в незнайому організацію, перш за все з'ясуєте, хто компетентний у вирішенні вашого конкретного питання (для цього необхідно заздалегідь в лаконічній формі сформулювати його сутність). Детальну інформацію слід давати лише тому співрозмовником, який зможе допомогти вам у вирішенні питання. Безадресна передача зайвої інформації є досить поширеною помилкою в телефонних переговорах.
З іншого боку, якщо вам телефонують з зовнішньої організації, задаючи питання поза вашої компетенції, допоможіть хто телефонує, розібратися в тому, хто може вирішити його проблему. Пам'ятайте, що ввічливе, доброзичливе спілкування по телефону - це один з важливих шляхів формування позитивного іміджу як організації в цілому, так і її окремих співробітників і підрозділів.
33. Основні типи стратегії ведення переговорів, їх переваги та недоліки
Переговори представляють собою обмін думками для досягнення будь-якої мети. У діловому житті ми часто вступаємо в переговори: під час вступу на роботу, обговоренні з діловими партнерами умов господарського договору, купівлі-продажу товару, при укладанні договору оренди приміщень і т. п. Переговори ділових партнерів відбуваються в рівних умовах, переговори ж підлеглого з керівництвом або директора організації з представниками податкової інспекції - в нерівних.Переговори складаються з трьох основних стадій: підготовка переговорів, процес переговорів і досягнення згоди, які в свою чергу складаються з декількох етапів.
Іноді переговори ведуться нечесно. Для цього використовуються обман і тактика позиційного натиску.
Обман - найбільш поширений трюк - свідомо помилкові твердження щодо достоїнств предмета договору. Якщо у вас з'явилися сумніви, перевіряйте факти, але подбайте, щоб це не сприймалося як випад проти особистості партнера. У цьому полягає важливий принцип переговорів по суті справи - ведення переговорів за рамками довіри-недовіри. Дійсно, адже тільки в обмін на заяву, що хтось має гроші, товар ніхто не віддає, не надає жодних послуг.
Доцільно обговорити випадки можливого невиконання договору і передбачити їх наслідки. Наприклад, у вас немає впевненості, що друга сторона виконає свої обіцянки в намічений термін, тоді ви можете обговорити можливість 50%-го скорочення вартості замовленого товару або послуги.
Тактика позиційного натиску найчастіше виражається у відмові від переговорів або загрозу їх припинити. Виходом із ситуації може з'явитися пропозиція обговорити причини такої поведінки партнера. Якщо це прийом, метою якої є спонукання вас до серйозних поступок, а не дійсне розбіжність інтересів, то конструктивним виходом може стати ваша принципова позиція, що демонструє незгоду вести переговори на будь-яких попередніх умов. Тим більше, що як правило переговори на таких умовах ставлять вас в явно невигідне становище.
Застосовувана іноді досвідченими парламентерами тактика посилення вимог полягає в тому, що, коли обговорення закінчено і всі питання вирішені, партнер знову до них повертається, збільшуючи вимоги. Якщо це відбувається неодноразово, і ви відчуваєте завуальовані тактичні прийоми, має сенс вказати партнеру, що ви розумієте ситуацію і можете перервати переговори.
34. Принципи поведінки, що дозволяють зосередитися на інтересах організації
Маніпуляції - важливий елемент ділових відносин і можуть бути конструктивно використані в управлінській практиці на рівні міжособистісних контактів: по-перше, для створення ореолу керівника організації або підрозділу, по-друге, для пом'якшення форми примусу, обійтися без якого не вдається жодному керівникові; в -третє, для створення єдиної спрямованості бажань підлеглих на досягнення цілей організації.Керівник замість силового впливу може керувати підлеглими непомітно, створюючи в них ілюзію повної самостійності та свободи. І в той же час він повинен бути уважним і не допускати того, щоб його підлеглі непомітно управляли їм і використовували його в своїх особистих цілях.
Всю сукупність прийомів-маніпуляцій, які використовуються в діловому спілкуванні (у спорах, дискусіях, полеміці), можна умовно об'єднати в три групи: організаційно-процедурні, психологічні та логічні маніпуляції.
Організаційно-процедурні маніпуляції можуть бути використані організаторами переговорного процесу, дискусії. Вони зорієнтовані або на зрив обговорення, або на умисне зіткнення протилежних поглядів учасників дискусії з метою загострити атмосферу, або на зведення переговорів до свідомо неприйнятної для опонентів варіанту обговорення.
Психологічні маніпуляції засновані на використанні прийомів, що вводять співрозмовника в стан роздратування, що грають на його почуттях самолюбства і сорому.
Логічні маніпуляції побудовані на свідомих порушеннях основних законів і правил формальної логіки або ж, навпаки, на їх вмілому використанні з метою впливу на недостатньо обізнаного опонента.
35. Основні правила виділення взаємовигідних варіантів
При веденні переговорів важливо володіти технікою переговорів.Наведемо деякі правила техніки ведення переговорів.
1. Слід уникати висловлювань, що принижують партнера, дотримуючись правил етикету. У крайньому випадку - краще перервати переговори (але не робити негативних оцінок).
2. Не ігноруйте думку співрозмовника. Діалог ефективний тільки при умінні слухати. Значно знижують результат висловлювання, які випливають з думок самого слухача, не зачіпаючи думки або почуття, виражені співрозмовником, те, що говорить партнер, не береться до уваги, його висловлюваннями нехтують.
3. Не допускайте настирливих виспрашіваніі. Якщо співрозмовник задає партнеру питання за питанням, явно намагаючись дізнатися що-то, не пояснюючи свої цілі, встановіть з ним цілі і завдання переговорів або оголосіть перерву для консультації з керівництвом.
4. Не слід робити зауваження під час розмови. У ході розмови співрозмовник часто намагається спрямувати хід переговорів у потрібне йому русло.
5. У ході переговорів допускаються уточнення. Якщо ви невірно визначили те, що є головним, що говорить має можливість поправити вас.
6. Не допускайте перефразирования, так як перефразування може містити в собі нову розстановку акцентів, узагальнення або повторення тільки тих слів партнера, в яких укладено головне протиріччя або головна ідея.
7. Слід розвивати думку партнера тільки в заданих рамках. В іншому випадку це переходить у ігнорування. Розвиваючи думку партнера, можна додати те, що готовий був сказати партнер, але не сказав. Можна вивести слідство з слів партнера, уточнити те, що він мав на увазі.
8. Не допускайте впливу свого емоційного стану на хід переговорів, бо ваше стан в даній ситуації добре поєднується з технікою перефразирования.
9. З цієї ж причини не допускайте опису емоційного стану партнера.
10. Правильно вибирайте момент підбиття проміжних підсумків. Це доречно після особливо тривалої репліки партнера.
40. Специфіка підготовки та проведення переговорів з іноземними партнерами
Кожен народ має свої звичаї, традиції, культуру, політичний і державний устрій. Все це позначається на особливостях ділових відносин і прийнятих правилах поведінки. Так, відкриті двері робочих приміщень у північноамериканців сприймаються як норма, а у німців-як вища ступінь безладу. Американці та японці звикли працювати у великих приміщеннях, де все на виду, а німці, навпаки, при закритих дверях. Голосна розмова американця чи італійця може сприйматися англійцем як прояв невихованості. Максимальне наближення один до одного співрозмовників-латиноамериканців викликає прагнення відсунутися в англійців і т. д.У процесі підготовки і ведення ділових переговорів національні особливості виявляються в характері формування делегації, механізмі і ступеня самостійності у прийнятті рішень на переговорах, ціннісної орієнтації учасників, особливості сприйняття і мислення, найбільш характерних тактичних прийомах.
Незнання національних особливостей ділового етикету може справити на партнерів небажаний враження, утруднити взаємодію як на стадії переговорного процесу, так і при реалізації тих чи інших спільних проектів.
В основі особливостей ділового етикету і ділової культури в цілому лежать не тільки традиції, але і риси національного характеру.
Перекладач, як правило, не тільки філолог, але і країнознавців, що дає підстави використовувати його знання і досвід не тільки для перекладацької роботи, а й налагодження довірчих відносин з партнерами. Перекладач-професіонал грає ключову роль у встановленні духу співробітництва, особливо тоді, коли переговорні процеси йдуть з представниками народів і культур, світогляд, моральні установки і особливості ділового етикету яких мають значні відмінності від прийнятих на Заході.
Спілкуючись через перекладача, потрібно дотримуватися наступних правил:
- Говорити повільно, чітко формулюючи думки, не допускати можливості двозначного тлумачення сказаного;
- Вимовляти слід не більше одного-двох пропозицій поспіль, враховуючи, що утримати в пам'яті і перевести більшу кількість матеріалу повно і правильно перекладач не в змозі. До того ж деякі мови граматично прямо протилежні російській. Наприклад, у перській мові присудок завжди завершує пропозицію, а не стоїть в його середині, як у російській, англійській та інших мовах;
- Не можна супроводжувати свою промову приказками, ідіоматичними оборотами і, тим більше, цитуванням віршів. Переведення їх на іншу мову вимагає тривалої роботи і неможливий в ході динамічною бесіди. Невірний переклад здатний зіпсувати атмосферу переговорів, оскільки наші прислів'я та приказки на іншій мові можуть придбати двозначне значення, а іноді і образливий зміст;
- Необхідно враховувати реакцію партнерів і негайно вживати заходів, якщо виникає відчуття, що вони розуміють вас неправильно. Перекладач, у свою чергу, може в разі необхідності попросити будь-яку зі сторін пояснити думку більш простими словами або повторити фразу ще раз;
- Перед переговорами необхідно виділити достатній час для роботи з перекладачем, щоб якомога докладніше ознайомити його з колом порушених проблем, пояснити використовувану термінологію. Доповідь, мова на презентації та інші письмові матеріали повинні передаватися перекладачеві для ознайомлення за день-два до виступу. І останнє, немає перекладачів, які без підготовки однаково добре оперують і медичної, і технічної, і будь-який інший термінологією.
Висновок
Роботодавці приділяють дедалі більшу увагу питанням етики ділових і особистісних взаємин при відборі персоналу і його прийомі на роботу, а також у процесі безпосереднього виконання співробітниками своєї професійної ролі. При цьому необхідно підкреслити, що поняття «професійна роль» включає в себе не тільки здібності до виконання посадових обов'язків, а й навички взаємин із зовнішнім оточенням (колегами, керівництвом, підлеглими, клієнтами, партнерами тощо) у процесі реалізації зафіксованих для конкретної посади професійних завдань або функцій. Дотримання етики ділових відносин є одним з головних критеріїв оцінки професіоналізму як окремого співробітника, так і організації в цілому.Взаємозв'язок етики в широкому сенсі і ділової етики можна простежити на логічній послідовності окремих проблем сприйняття людьми один одного. Сприятлива основа для знайомства, для подальших взаємин багато в чому закладається в перші моменти зустрічі. Істотну роль при цьому відіграє зовнішній вигляд людини, його відповідність ситуації, що демонструє шанобливе ставлення до іншого. Важливу роль грає в цьому випадку така удавана дрібницею деталь, як етика вітання, рукостискання і уявлення людини людині. Ці початкові нюанси взаємин важливі як у повсякденному, так і в діловому житті.
Список літератури
1. Браим М. Н. Етика ділового спілкування. - Мінськ, 19962. Вогель Д.Д. Етика бізнесу: Минуле й сьогодення / / Уроки організації бізнесу. - СПб., 1994.
3. Волгін Б.М., Полянська Є.Б. Діловий телефон. - М., 1987.
4. Все про етикет / Редактори-укладачі І.М. Крохіна, А. П. Крупенина. Ростов н / Д., 1995.
5. Вища школа, 1993.
6. Данкел Ж. Діловий етикет - Ростов н / Д.: Фенікс, 1997.
7. Дебольский М. Психологія ділового спілкування. - М., 1991
8. Доценко О.Л. Психологія маніпуляції - М.: ЧеРо, 1996.
9. Дятлов В.А., Пхало В. Т. Етика та етикет ділових відносин: Учеб. посібник. - М.: Ганг; Видавничий центр «Академія», 1997.
10. Журавльов І.А. Етика спілкування. - М., 1999.
11. Івін Є.М. Основи теорії аргументації. - М.: Владос, 1997.
12. Мистецтво розмовляти і отримувати інформацію. Хрестоматія. - М.: