КАЗАХСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ аль-Фарабі
Дипломна робота
Система управління якістю на підприємстві: методологія і реалізація на прикладі ТОВ «Derbes»
Алмати, 2009
Зміст
Введення
1. Теоретичні аспекти управління якістю на підприємстві
1.1 Сутність і значення менеджменту якості в умовах ринкових відносин
1.2 Якість, як визначальний фактор конкурентоспроможності товару
1.3 Міжнародні стандарти СМК на підприємстві (ISO 9000:2000)
2. Аналіз діяльності та СМК ТОО "Derbes"
2.1 Аналітична оцінка діяльності ТзОВ "DERBES"
2.2 Організація системи менеджменту якості у діяльності "DERBES"
2.3 Оцінка конкурентоспроможності продукції ТзОВ "DERBES"
3. Шляхи вдосконалення системи управління якістю на ТОВ "DERBES"
3.1 Рекомендації щодо вдосконалення якості та підвищення конкурентоспроможності продукції ТзОВ "DERBES"
3.2 Удосконалення системи менеджменту якості на ТОВ "DERBES"
Висновок
Список використаних джерел
Програми
Введення
Якість товару, його експлуатаційна безпека і надійність, дизайн, рівень післяпродажного обслуговування є для сучасного покупця основними критеріями при здійсненні покупки і, отже, визначають успіх або неуспіх фірми на ринку.
Проблема якості продукції носить в Республіці Казахстан універсальний характер. Вона не належала до розряду простих в усі часи і особливо гостро стоїть зараз, під час світової фінансової кризи. Казахстанські підприємства стикаються з великими труднощами: скорочення виробництва, багато заводів зупиняються, колективи не отримують зарплату. Проблеми ускладнюються ще і нестабільністю у фінансовій системі. Назріває питання: «про яку ж якість може йти мова в такій ситуації? Аби вижити, не допустити остаточного розвалу індустрії країни ». А ключем, яким, як показує досвід багатьох країн, виходу з кризи, є саме забезпечення та управління якістю продукції, що випускається.
Сучасна ринкова економіка висуває принципово нові вимоги до якості продукції. Це пов'язано з тим, що зараз виживання будь-якої фірми, її стійке становище на ринку товарів і послуг визначаються рівнем конкурентоспроможності. У свою чергу, конкурентоспроможність пов'язана з дією кількох десятків факторів, серед яких можна виділити два основних - рівень ціни і якість продукції. При цьому якість продукції поступово виходить на перше місце. Продуктивність праці, економія всіх видів ресурсів поступаються місцем якості продукції.
Управління якістю продукції - складному поняття, і його забезпечення вимагає об'єднання наукових сил, від творчого потенціалу до практичного досвіду багатьох фахівців. І за нинішньої ситуації в Казахстані проблема якості не тільки важлива, але й повинна бути вирішена
Ця дипломна робота присвячена вивченню систем управління якістю на підприємстві.
Актуальність вивчення даної теми в тому, що при розвитку ринкових відносин в Казахстані забезпечення необхідного рівня якості продукції та послуг є стратегічним напрямом діяльності будь-якої господарської одиниці. Від того, наскільки успішно вирішується проблема управління якістю на підприємстві, залежить багато чого в економічному і соціальному житті країни. Об'єктивний фактор, що пояснює багато глибинні причини економічних і соціальних труднощів, знижуються темпів економічного розвитку, з одного боку, і причини підвищення ефективності виробництва і рівня життя в розвинених країнах Заходу, з іншого це якість створюваної і випускається.
Мета даної дипломної роботи - дослідити систему управління якістю на ТОВ «DERBES» і розробити рекомендації щодо підвищення конкурентоспроможності на ринку Республіки Казахстан та вдосконалення управління якістю на цьому підприємстві.
Виходячи з мети, в дипломній роботі ставляться і вирішуються такі завдання:
- Розкрити теоретичні аспекти управління якістю на підприємстві;
- Дати загальну характеристику і проаналізувати економічні показники ТОО «DERBES»;
- Проаналізувати організацію системи управління якістю на ТОВ «DERBES»;
- Провести дослідження якості продукції та визначення конкурентного положення досліджуваного підприємства на ринку Республіки Казахстан;
- Розробити рекомендації щодо підвищення конкурентоспроможності на ринку Республіки Казахстан та вдосконалення управління якістю на цьому підприємстві.
Предметом дослідження є сукупність теоретичних, методологічних і практичних аспектів організації та використання систем управління якістю на підприємстві.
Як об'єкт дослідження виступає ТОВ «DERBES», що здійснює виробничу і торговельну діяльність на ринку пивоварної продукції Республіки Казахстан.
Вибір компанії, що займається виробництвом і реалізацією пивоварної продукції як об'єкт дослідження зроблено через те, що в умовах світової фінансової кризи, обсяг виробництва, і споживання пивоварної продукції знижується. А це говорить про те, що збільшення продажів за рахунок розширення ринку чекати не доводиться. З цієї ситуації є один вихід: забезпечення та управління випуском якісної конкурентоспроможної продукції, без якого всі інші елементи комерційної діяльності не забезпечать підприємству стабільного процвітання.
Методологічні та наукові аспекти даної дипломної роботи формувалися на основі вивчення, аналізу, осмислення теоретичних і методологічних розробок провідних казахстанських і світових авторів у цій галузі, а також були використані і результати власних досліджень автора.
1. Теоретичні аспекти управління якістю на підприємстві
1.1 Сутність і значення менеджменту якості в умовах ринкових відносин
У період становлення ринкових відносин для успішного ведення бізнесу достатньо було поставляти споживачам користуються попитом, не приділяючи особливої уваги контролю за її якістю. За останні кілька років рівень конкуренції значно зріс, і наш ринок нарешті набуває цивілізованих рис. Тепер постачальники товарів та послуг в боротьбі за клієнта зобов'язані дотримувати прийняті в усьому світі певні правила, які включають, крім усього іншого, і постійний моніторинг процесу виготовлення продукції на предмет незмінності її якості. [7, с.53]
Реальний шлях до зміцнення довіри до товару - це стабільна якість, так як в сучасних умовах визначення якості не замикається на параметрах виробленої продукції - цього для ефективного конкурування вже явно недостатньо. Поняття «якість» набуло більш широке значення: зараз якість - це та ступінь задоволеності споживача, яку він отримує від стабільного набору очікуваних характеристик товару; рівня обслуговування при продажу та поставки товару і післяпродажного обслуговування; можливості впливати на характеристики продукції та взаємодія між споживачем і компанією-виробником.
Система управління якістю - це система управління аспектами діяльності компанії, які прямо чи опосередковано впливають на якість (задоволеність споживача).
В умовах ринку і конкуренції розвинені країни світу сприймають високу якість як стратегічний комерційний імператив і найбільш значимий джерело національного багатства. Якість багато в чому визначає престиж держави, є основою для задоволення потреб кожної людини і суспільства в цілому, є найважливішою складовою конкурентоспроможності. Тільки на його основі підприємство може вижити в умовах конкуренції і отримувати необхідний прибуток, тому видається цілком об'єктивним, що діяльність щодо підвищення та забезпечення якості в умовах ринкових відносин повинна бути пріоритетною. [27, с.42]
Основні причини, що визначають необхідність підвищення та забезпечення якості:
- Істотне безперервне зростання особистих, виробничих і суспільних потреб;
- Зростання ролі і темпів НТП у розвитку науки, техніки, виробництва, економіки і всього світового співтовариства;
- Удосконалення послуг, конструкцій випускається, і підвищення значимості виконуваних функцій;
- Збільшення обсягів виробництва продукції і надання послуг і, як наслідок, можливе зростання вартості браку і рекламацій;
- Неприйняття споживачами продукції і послуг з відносно невисоким рівнем якості;
- Посилення вимог до інтенсифікації виробництва і підвищення його ефективності як необхідного фактора благополучного існування підприємств.
Поряд з перерахованими причинами необхідно відзначити також посилення конкуренції на світових ринках. Конкуренція є реальністю не тільки на зовнішньому ринку, але і в нашій країні.
При неналежному ставленні до якості товарів і послуг, не тільки в умовах ринку, конкуренції і порівняно відкритої економіки, але і при інших системах господарювання, будь-яку справу, як правило, зазнає невдачі і суспільство не буде стабільним. [19, с.53]
З наведеного можна зробити наступні висновки:
- Якість повинна бути і є головним у всьому;
- Для створення та забезпечення високої якості необхідно високоякісні сировина, матеріали тощо;
без забезпечення, збереження і поліпшення якості наслідки можуть бути необоротно важкими;
- Висока якість забезпечується, зберігається і вдосконалюється «культурою особистого духу», яка прищеплюється і виявляється тільки там, де людині виявляється справжнє увагу і глибоку повагу.
Загальновідомо, що в багатьох країнах споживачі купують за досить помірними цінами тільки таку продукцію, яка відповідає світовому рівню або перевершує його, має високу якість виготовлення і повністю задовольняє їх запитам. При цьому споживачі хочуть бути впевненими в тому, що продукція має стабільну якість і задовольняє всім вимогам НТД. тобто в даний час виробники повинні в цьому переконати споживачів. Ті країни світу, які приділяють серйозну увагу якості, управління ним, а також переконують у цьому споживачів, мають високі об'ємні і структурні показники експорту. Підтвердженням тому можуть служити не тільки традиційно технічно розвинені держави (США. Японія та країни Західної Європи), але і ряд країн Південно-Східної Азії.
Сучасне управління якістю виходить з того, що діяльність з управління якістю не може бути ефективною після того, як продукція вироблена, ця діяльність повинна здійснюватися в ході виробництва продукції. Важлива також діяльність по забезпеченню якості, яка передує процесу виробництва. [9, с.27]
У загальному випадку управління якістю як процес впливу на відповідні об'єкти управління слід розглядати в рамках науки управління в цілому. Такий підхід дозволяє графічно представити структуру всієї сукупності знань про КК (рисунок 1).
Рисунок 1 - Структура сукупності знань про управління якістю
Якість визначається дією багатьох випадкових, місцевих і суб'єктивних факторів. Для попередження впливу цих факторів на рівень якості необхідна система управління якістю. При цьому потрібні не окремі розрізнені й епізодичні зусилля, а сукупність заходів постійного впливу на процес створення продукту з метою підтримки відповідного рівня якості.
Управління якістю неминуче оперує поняттями: система, середа, мета, програма та ін
Розрізняють керуючу та керовану системи. Керована система представлена різними рівнями управління організацією (фірмою і ін структурами). Керуюча система створює і забезпечує менеджмент якості. [8, с.42]
Керуюча система починається з керівництва вищої ланки. Саме керівництво вищої ланки має виходити із стратегії, що фірма здатна на більше в порівнянні з минулим. В організаційній структурі фірми можуть бути передбачені спеціальні підрозділи, що займаються координацією робіт з управління якістю. Розподіл спеціальних функцій управління якістю між підрозділами залежить від обсягу та характеру діяльності фірми.
Для якості як об'єкта менеджменту властиві всі складові частини менеджменту: планування, аналіз, контроль.
Сучасний менеджмент якості базується на результатах досліджень, виконаних великими закордонними корпораціями за програмами консультантів з управління якістю. Це досвід таких відомих фірм, як, «Хьюллет-Паккард», та ін У 80-і роки на політику цих і ряду інших фірм вплинули розробки Ф.Б. Кросбі, У.Е. Демінга, А.В. Фейгенбаум, К. Ісікава, Дж.М. Джуран. Основою діяльності провідних фірм стали наступні напрямки поліпшення роботи: зацікавленість керівництва вищої ланки; освіта ради щодо поліпшення якості роботи; залучення всього керівного складу в процес поліпшення роботи, забезпечення колективної участі, забезпечення індивідуальної участі, створення груп з удосконалення систем (груп регулювання процесів); більш повне залучення постачальників забезпечення якості функціонування систем управління; розробка і реалізація короткострокових планів і довгостроковій стратегії поліпшення роботи; створення системи визнання заслуг. [16, с.74]
Особливо слід відзначити такий напрямок, як забезпечення якості функціонування систем управління. Консультанти з управління якістю звернули увагу, що служби з управління якістю та надійністю направляли зусилля та ресурси на виявлення проблем та виправлення помилок. В результаті сформувалася система управління за відхиленнями. Ця система реагувала на помилки і недооцінювала роль профілактичних заходів, а також роль підрозділів не пов'язаних з процесом виробництва. Був зроблений висновок, що забезпечення якості залежить від систем управління, що регулюють виробничо-господарську діяльність фірм.
Ф. Кросбі, який є одним із провідних консультантів з якості зі світовим ім'ям звернув увагу на важливість системи заохочення. Визнання заслуг співробітників і їх стимулювання до досягнення високих результатів є складовою частиною сучасного менеджменту якості.
У 1951 р. було розроблено положення про премію Демінга, яка лягла в основу моделі Загального (тотального) Управління якістю (TQC). Ця модель припускає постійний аналіз інформації від широкого кола експертів і новий погляд на якість. Премія Демінга зіграла велику роль у досягненні японської якості. Пізніше в США була заснована премія імені Малкольма Балдріжа (1987 р.). Розвитком моделі премії М. Балдріджа стала модель Європейської премії якості, яка оцінювала результати бізнесу і вплив на суспільство. Більш докладно про критерії оцінки діяльності в області якості буде сказано нижче.
Фірми, що функціонують в ринковій економіці, формулюють політику в сфері якості таким чином, щоб вона стосувалася діяльності кожного працівника, а не тільки якості пропонованих продуктів чи послуг. У політиці чітко визначаються рівні стандартів якості роботи для конкретної фірми і аспекти системи забезпечення якості. При цьому продукція заданої якості повинна бути поставлена споживачеві в задані терміни, в заданих обсягах і за прийнятну ціну.
Управління якістю включає прийняття рішень, чому передує контроль, облік, аналіз. [10, с.61]
Поліпшення якості - постійна діяльність, спрямована на підвищення технічного рівня продукції, якості її виготовлення, удосконалювання елементів виробництва і системи якості.
Рішення будь-якої великої проблеми неможливо без ефективного управління, яка передбачає зосередження уваги і сил на основному напрямку. Весь досвід і потенціал науки, техніки, промисловості, всі знання й уміння працюючих слід спрямувати на вирішення нагальної проблеми - підвищення якості, що задовольняє споживачів, і відповідно створення конкурентоспроможної продукції та послуг. У сучасних умовах в першу чергу це необхідно для вдосконалення управління якістю, яка нерозривно пов'язано в кінцевому рахунку з підвищенням ефективності всього виробництва.
Виключно принциповим висновком всіх досліджень з цих питань є те, що управління якістю є невід'ємною частиною, функцією будь-якого виробництва, незалежно від використовуваних при цьому методів управління і форм власності. У кожному разі систематичного підвищення якості неможливо досягати тільки впливами розрізненого характеру, так як невисока якість продукції та послуг однієї галузі або навіть одного постачальника веде до створення і виготовлення продукції такого ж рівня якості в іншій галузі або на іншому підприємстві. В управлінні якістю необхідно застосовувати впливу комплексного характеру, вироблення і реалізація яких можливі тільки при системному підході до управління. На даний період тільки такий підхід дозволить забезпечити якість, що задовольняє споживачів і вихід на зовнішній ринок, радикальне перетворення КС КК.
Необхідно зазначити, що поряд з управлінням якістю серед інших цільових направлень управління підприємством найважливішими слід визнати: забезпечення поставок продукції споживачам у строк; збільшення обсягів виробництва продукції, зниження собі вартості продукції, що випускається. Однак значення управління якістю, зокрема, і конкурентоспроможність в цілому винятково великі в умовах ринку, що підтверджує практика передових фірм зарубіжних країн, де на перше місце серед напрямків менеджменту завжди ставиться якість. При цьому вся діяльність, особливо щодо підвищення та забезпечення якості, орієнтується тільки на споживачів. [13, с.75]
У провідних в промисловому відношенні країнах, де фірми і компанії функціонують в жорстких умовах ринку і конкуренції, успішно діють СМК продукції та послуг. Багато в чому ці системи аналогічні вітчизняними КС КК, але на відміну від наших попередніх систем більш ефективні. Склад і сутність СМК регламентуються рядом МС з управління якістю. Відповідність такої системи вимогам цих стандартів споживачами зізнається гарантією того, що виробник може поставляти продукцію стабільної якості і виконувати договірні умови. За кордоном стало непорушним правилом обов'язкова наявність у кожного постачальника продукції таких СМЯ.
Казахстанським підприємствам без подібного роду СМК, що задовольняють вимогам МС, не обійтися. Отже, на підприємствах необхідно більше уваги приділяти системному управлінню якістю як найважливішого умові створення високоякісної продукції, що задовольняє вимогам вітчизняних і зарубіжних споживачів.
Незалежно від використовуваного підходу будь-яке управління, як відомо, полягає у виробленні управлінських рішень та їх виконання за допомогою відповідних впливів на керовані об'єкти. Тому управління якістю слід розглядати як цілеспрямований процес скоординованих дій на об'єкти управління для встановлення, забезпечення і підтримки необхідного його рівня якості, що задовольняє вимогам споживачів і суспільства в цілому. Тут процес слід розуміти як сукупність взаємопов'язаних або взаємодійних видів діяльності, яка перетворює входи на виходи.
Таке визначення є більш універсальним і застосовується для характеристики управління якістю як для умов ринку, так і для змішаної економіки, ніж те, яке дано в ISO 9000-2000: «частина управління якістю, спрямована на виконання вимог до якості». Останнє визначення більше підходить до контролю якості.
У теорії і на практиці широко використовується поняття «забезпечення якості», згідно ІСО 9000-2000 воно характеризується як «частина управління якістю, спрямована на створення впевненості, що вимоги до якості будуть виконані». По суті, це процес розробки і виконання сукупності планованих і систематично проведених заходів, необхідних для створення цієї впевненості. У традиційно склався розумінні забезпечення якості трактується стосовно лише до виготовлення продукції, але його слід розглядати значно ширше. Комплекс дій по забезпеченню якості повинен охоплювати заходи з розробки, виробництва і використання продукції, що задовольняє певним вимогам щодо якості на всіх стадіях її виробничої діяльності, що створює довіру споживачів до виробника. [29, с.18]
Універсальна схема управління якістю на підприємстві представлена на малюнку 2.
Дана система представляється складається з шести блоків. До числа факторів, що впливають на якість (прямокутник в центральній частині схеми) відносяться:
- Верстати, машини, інше виробниче обладнання;
- Професійну майстерність, знання, навички, психофізичне здоров'я працівників.
- Характер виробничого процесу, його інтенсивність, ритмічність тривалість;
- Кліматичне стан навколишнього середовища і виробничих приміщень;
- Інтер'єр і виробничий дизайн;
- Характер матеріальних і моральних стимулів;
- Морально-психологічний клімат у виробничому колективі;
- Форми організації інформаційного обслуговування та рівень оснащеності робочих місць;
- Стан соціально матеріального середовища працюючих.
Рисунок 2 - Універсальна схема управління якістю на підприємстві
Для правильного вирішення проблем в області КП необхідно більш чітко розуміти сутність часто використовуваних термінів «підвищення якості» та «поліпшення якості». Прийнято вважати, що підвищення якості може здійснюватися в основному при розробці продукції або її модернізації, тобто при внесенні істотних конструктивних змін, а поліпшення якості може досягатися, як правило, змінами технологічного характеру і більш ефективними керуючими впливами. Разом з тим у стандартах на СУЯ поліпшення якості характеризується як «частина управління якістю, спрямована на збільшення здатності виконати вимоги до якості». Таке трактування поліпшення якості, по суті, включає в себе зміст терміна «підвищення якості». Однак очевидно, що об'єктом управління при поліпшенні якості може бути будь-який елемент виробничої підсистеми або СМК на кожній стадії життєвого циклу продукції. З введенням міжнародних стандартів в якості державних стали часто застосовуватись такі терміни, як «простежуваність», «ідентифікація», «СМК» і ряд інших. [17, с.19]
Простежуваність розуміється як «можливість простежити історію, застосування або місцезнаходження того, що розглядається» (ІСО 9000-2000). Наприклад, стосовно продукції дану категорію слід розуміти як можливість проаналізувати передісторію створення, використання та місцезнаходження продукції та усіх дій з її створення і використання на всіх стадіях і етапах її життєвого циклу. Простежуваність продукції багато в чому обеспечіваетсяее ідентифікацією, яка являє собою процедуру маркування та етикетування сировини, матеріалів, комплектуючих виробів і готової продукції, а також технічної, технологічної та експлуатаційної документації на них.
Зміст терміна «СМК» за нині чинним ІСО 9000-2000 розкривається як «система менеджменту для керівництва та управління організацією щодо якості». Разом з тим, ближче до вимог системного підходу визначення системи управління якістю як сукупності взаємозалежних і взаємодіючих між собою відносно відокремлених елементів і підсистем, що забезпечують вимоги до якості результатів діяльності організації. При цьому основою досягнення необхідних результатів (якості продукції тощо) є відповідні матеріально-технічні та інформаційні засоби. [11, с.76]
Ефективність функціонування підприємств багато в чому залежить від специфічного процесу трудової, суспільно необхідної діяльності певної категорії професійних працівників, спрямованої на постановку цілей і об'єднання зусиль всіх працюючих з використанням сучасних принципів, функцій, методів, організаційних структур, ресурсів технологій для досягнення необхідних результатів. При цьому пріоритет повинен бути відданий людині. Стосовно до підприємств, що функціонує в умовах ринкових відносин і конкуренції, і в зарубіжній, і у вітчизняній літературі вказане вище визначається як менеджмент. Незалежно від деяких відмінностей у розумінні менеджменту очевидно, що у всіх формулюваннях багато спільного, і вони практично адекватні склався у вітчизняній літературі поняттю управління в умовах ринкових відносин. Стосовно до органів державної влади або іншим подібним структурам використання терміну «управління» також зрозуміло і звичніше, ніж термін «менеджмент».
Таким чином, доцільніше і краще застосовувати термін «управління» і відповідно «управління якістю», вкладаючи в їх зміст пріоритетність роботи з людьми в умовах ринкових відносин. Отже, варто визнати при вивченні цієї навчальної дисципліни тотожність понять «управління якістю» і «менеджмент якості», так як і в тому, і в іншому випадках для умов ринку розуміються одна і та ж сучасна масштабність і зміст управлінської діяльності в області якості та конкурентоспроможності .
Одним з головних результатів діяльності організацій і промислових підприємств є випуск продукції, виконання різного виду послуг.
Номенклатура продукції дуже широка і включає, як відомо, вироби і продукти. Ті й інші є речовим результатом наукової і виробничо-господарської діяльності (ПХД) і призначені для задоволення певних потреб. Кожен вид продукції має свій життєвий цикл - сукупність взаємопов'язаних послідовних процесів зміни стану продукції, починаючи від ідеї, дослідження можливості створення продукції до припинення експлуатації або споживання включно. [8, с.37]
Таким чином, забезпечення якості продукції - це сукупність планованих і систематично проведених заходів, створюють необхідні умови для виконання кожного етапу петлі якості, щоб продукція задовольняла вимогам до якості. Головним напрямком, що забезпечує успіх і визначальним досягнення усіх цілей управління на підприємствах Казахстану, в даний час для умови ринкової економіки є управління якістю.
1.2 Якість, як визначальний фактор конкурентоспроможності товару
Товар є серцевиною всієї діяльності підприємства. Якщо товар нездатний задовольняти потреби покупця, то ніякі зусилля, ніякі додаткові витрати не зможуть поліпшити позиції товаровиробника на ринку.
В умовах зміцнення в Казахстані відкритої ринкової економіки боротьба за споживача на внутрішньому і зовнішньому ринках вимагає створення і виробництва конкурентоспроможних товарів. Конкурентоспроможність товару - це такий рівень його економічних, технічних і експлуатаційних параметрів, який дозволяє витримати конкуренцію з іншими аналогічними товарами на ринку. Крім того, конкурентоспроможність - порівняльна характеристика товару, що містить комплексну оцінку всієї сукупності виробничих, комерційних, організаційних та економічних показників щодо виявлених вимог ринку або властивостей іншого товару.
Якість товару визначається сукупністю споживчих властивостей даного товару-конкурента по ступені відповідності суспільним потребам з урахуванням витрат на їхнє задоволення, цін, умов постачання й експлуатації в процесі продуктивного і (чи) особистого споживання. Якість виступає як головний фактор конкурентоспроможності товару, складаючи його «стрижень», основу. [18, с.41]
Конкурентоспроможність товару - це сукупність характеристик продукту і супутніх його продажу і споживання послуг, що відрізняють його від продуктів-аналогів за ступенем задоволення потреб споживача, за рівнем витрат на його придбання та експлуатацію. Це здатність товару відповідати очікуванням споживачів, здатність товару бути проданим.
Якість товару є основною складовою його конкурентоспроможності. При визначенні якості продукту слід намагатися виділити найбільш кращі властивості товару для споживача. Слід мати на увазі, що надати всі бажані якості товару практично неможливо, та й не має сенсу з точки зору вимог конкретних сегментів ринку, а також з точки зору забезпечення ефективності підприємницької діяльності фірми в цілому.
Якість включає в себе безліч компонентів. Насамперед до них відносяться техніко-економічні показники якості продукції, а також якість технології її виготовлення і експлуатаційні характеристики. Показники призначення продукції, надійності та довговічності, трудомісткість, матеріалоємності, наукоємності - визначальні в цьому ряду.
Основні фактори, що впливають на якість продукції представлені на малюнку 3.
Рисунок 3 - Фактори, що впливають на якість продукції
Якість товару, його експлуатаційна безпека і надійність, дизайн, рівень післяпродажного обслуговування є для сучасного покупця основними критеріями при здійсненні покупки і, отже, визначають успіх або не успіх фірми на ринку.
Сучасна ринкова економіка висуває принципово нові вимоги до якості продукції. Це пов'язано з тим, що зараз виживання будь-якої фірми, її стійке становище на ринку товарів і послуг визначається рівнем конкурентоспроможності. У свою чергу, конкурентоспроможність пов'язана з дією кількох десятків факторів, серед яких можна виділити два основних - рівень ціни і якість продукції. Причому другий фактор поступово виходить на перше місце. Продуктивність праці, економія всіх видів ресурсів
Нові підходи до проблеми якості вимагають все більш повного врахування виробниками ринкового фактора, зсуву від адміністративних важелів контролю якості до переважно організаційно-економічним заходам управління якістю, переходу до гнучкої системи стандартизації, що дозволяє виробникам оперативніше реагувати на мінливі вимоги внутрішнього і зовнішнього ринку до якості товарів, організації роботи по переходу в перспективі до забезпечення високої якості продукції.
Проблема підвищення якості - одне з головних завдань розвитку економіки нашої країни. В останні роки в усіх передових у технічному відношенні країнах відзначається зростаючий інтерес до підвищення якості продукції.
Якість товару, його експлуатаційна безпека і надійність, дизайн, рівень післяпродажного обслуговування є для сучасного покупця основними критеріями при здійсненні покупки, і отже, визначають успіх або неуспіх фірми на ринку.
Сучасна ринкова економіка висуває принципово нові вимоги до якості продукції. Це пов'язано з тим, що зараз виживання будь-якої фірми, її стійке становище на ринку товарів і послуг визначаються рівнем конкурентоспроможності.
У свою чергу, конкурентоспроможність пов'язана з дією кількох десятків факторів, серед яких можна виділити два основних - рівень ціни і якість продукції. При цьому якість продукції поступово виходить на перше місце. Новітній підхід до стратегії підприємництва полягає в розумінні того, що якість є найефективнішим засобом задоволення вимог споживачів і одночасно з цим - зниження витрат виробництва. [23, с.72]
Якість є синтетичним показником, що відображає сукупне прояв багатьох чинників - від динаміки і рівня розвитку національної економіки до вміння організувати і керувати процесом формування якості у рамках будь-якої господарської одиниці. Разом з тим світовий досвід показує, що саме в умовах відкритої ринкової економіки, немислимої без гострої конкуренції, проявляються фактори, які роблять якість умовою виживання товаровиробників, визначальним результатом їх господарської діяльності.
Якість - це сукупність властивостей і характеристик продукції, які надають їй здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби. Будучи продуктом праці, якість товару - категорія, нерозривно пов'язана як з вартістю, так і з споживною вартістю.
Споживча вартість характеризує здатність речі задовольняти певну потребу. Одна і та ж споживна вартість може в різній мірі задовольняти потребу. Тому якість характеризує міру споживчої вартості, ступінь її придатності і корисності.
Якість пройшло багатовіковий шлях розвитку. Воно розвивалося в міру того, як розвивалися, урізноманітнювалися і множилися суспільні потреби і зростали можливості виробництва по їх задоволенню.
Особливо динамічно процес розвитку і зміни сутності якості, його параметрів відбувався в останні десятиліття, коли швидко змінювалися саме поняття якості, вимоги і підходи до нього. Найбільш інтенсивно цей процес протікав, зокрема, в Японії, що стала в 70-80-х роках фактично світовим лідером у визначенні рівня якості з багатьох видів товарів.
Такий же шлях, як Японія, але з деяким відставанням у часі, проходять і інші розвинені країни з ринковою економікою. В умовах конкурентного середовища виробники у своїй діяльності не можуть не слідувати цим вимогам підвищення рівня якості. Подібну еволюцію якості належить пройти у міру становлення цивілізованого ринку казахстанським виробникам і споживачам.
Якість - поняття багатопланове, забезпечення його вимагає об'єднання творчого потенціалу і практичного досвіду багатьох фахівців. Проблема підвищення якості може бути вирішена тільки при спільних зусиллях держави, федеральних органів управління, керівників і членів трудових колективів підприємств. Важливу роль у вирішенні цієї проблеми відіграють споживачі, що диктують свої вимоги і запити виробникам товарів і послуг.
Поліпшення якості продукції - найважливіший напрям інтенсивного розвитку економіки, джерело економічного зростання, ефективності суспільного виробництва. У цих умовах зростає значення комплексного управління якістю продукції й ефективністю виробництва. [9, с.64]
Системи управління якістю, що діють на різних підприємствах, індивідуальні. Проте світова наука і практика сформували загальні ознаки цих систем, а також методи і принципи, які можуть застосовуватися в кожній з них.
Значний вплив на якість способу життя надає матеріальна середовище - якість товарів і послуг. Тому проблема якості продукції та послуг була і залишається актуальною. Вона є стратегічною проблемою, від вирішення якої залежить стабільність економіки держави. Процес поліпшення якості, що поєднує діяльність багатьох виробництв, колективів конструкторів, сфери послуг, необхідний не тільки для отримання прибутку при збуті товарів і послуг, але головне - суспільству в цілому і його інтересам. [19, с.37]
Товари, які володіють відповідною прибутковістю (різницею між продажною ціною і собівартістю), повинні знаходити постійний збут.
Якість - сукупність характерних властивостей, форми, зовнішнього вигляду і умов застосування, якими повинні бути наділені товари для відповідності своєму призначенню. Всі ці елементи визначають вимоги до якості вироби, які конкретно втілені на етапі проектування в технічній характеристиці вироби, в конструкторської документації, в технічних умовах. Передбачають якість сировини, конструктивні розміри і т.д.
У літературі поняття якості трактується по-різному. Однак основне розходження в розумінні якості визначається відмінностями в умовах командно-адміністративної і ринкової економіки. В умовах першої якість трактується з позиції виробника, а в ринковій з позиції споживача.
Управління якістю на підприємстві є одним з ланок описуваного циклу управління. Інакше кажучи, це кругової цикл, який довірений групі попереднього контролю та аналізу конструкцій виробів і є основою в управлінні якістю.
Якість продукції - це дзеркало роботи підприємства і в цьому дзеркалі об'єктивно відбивається рівень застосовуваної техніки, технології та управління. [20, с.46]
Якість продукції - найважливіша економічна категорія і тісно пов'язана з різними іншими економічними показниками, такими як собівартість, прибуток, рентабельність та інші.
Підвищення якості продукції треба розглядати в різних аспектах, у тому числі на макро і мікро рівнях.
Підвищення якості продукції дозволяє:
- Збільшити підвищення якості товарів і послуг;
- Поліпшити структуру експорту;
- Здійснити на практиці НТП та ін
Таким чином, високий рівень якості продукції для держави: прискорення НТП, збільшення експорту, могутність, процвітання, нові ринки збуту.
Отже, державна політика повинна бути спрямована на підвищення якості продукції. А для підприємств в умовах ринкових відносин постійний випуск якісної продукції означає дуже багато. Перш за все формування іміджу підприємства.
Імідж високого рівня - це впевненість і популярність, стійке позитивне ставлення покупців до фірми, її товарів, послуг, атрибутам фірмовому стилю, товарному знаку, рекламі.
Таким чином, вирішення проблеми якості продукції на підприємстві - це високий його імідж у покупців, це вихід так само на зовнішній ринок, це основа для одержання максимального прибутку стійкої якості продукції.
Якість продукції - це сукупність властивостей, які обумовлюють придатність продукції задовольняти визначені потреби відповідно до її призначення. [7, с.84]
Під конкурентоспроможністю підприємства розуміють здатність підприємства виробляти конкурентоспроможну продукцію за рахунок його вміння ефективно використовувати фінансовий, виробничий потенціал.
Під конкурентоспроможністю товару розуміється сукупність його якісних і вартісних характеристик, яка забезпечує задоволення конкретної потреби покупця і вигідно для покупця відрізняє від аналогічних товарів - конкурентів.
Абсолютно конкурентними є нові види товарів, що не мають аналогів на ринку.
На кожному підприємстві на якість продукції впливають різноманітні чинники, як внутрішні, так і зовнішні. [10, с.57]
До внутрішніх відносяться такі, які пов'язані зі здатністю підприємства випускати продукцію належної якості, тобто залежать від діяльності самого підприємства. Вони численні, їх класифікують на такі групи: технічні, організаційні, економічні, соціально - психологічні.
Технічні фактори істотно впливають на якість продукції, тому впровадження нової технології, застосування нових матеріалів, більш якісної сировини - матеріальна основа для випуску конкурентоспроможної продукції.
Організаційні фактори пов'язані з вдосконаленням організації виробництва і праці, підвищенням виробничої дисципліни та відповідальності за якість продукції, забезпеченням культури виробництва та відповідного рівня кваліфікації персоналу.
Економічні чинники обумовлені витратами на випуск і реалізацію продукції, політикою ціноутворення і системою економічного стимулювання персоналу за виробництво високоякісної продукції.
Соціально - економічні фактори значною мірою впливають на створення здорових умов праці, відданості і гордості за марку свого підприємства, моральне стимулювання працівників - все це важливі складові для випуску конкурентоспроможної продукції.
Зовнішні фактори в умовах ринкових відносин сприяють формуванню якості продукції. До них в першу чергу можна віднести: вимоги ринку, тобто покупців, конкуренцію і т.д.
Всі ці фактори пов'язані між собою і впливають на якість продукції.
Вибір показників якості встановлює перелік найменувань кількісних характеристик властивостей продукції, що входять до складу її якості та забезпечують оцінку рівня якості продукції.
Обгрунтування вибору номенклатури показників якості проводиться з урахуванням:
- Призначення та умов використання продукції;
- Аналізу вимог споживачів;
- Завдань управління якістю продукції;
- Складу і структури характеризуються властивостей;
- Основних вимог до показників якості.
Основні напрямки визначення складу і структури характеризуються властивостей відображає класифікація показників, що застосовуються при оцінці рівня якості продукції.
По властивостях вони можуть бути одиничними і комплексними (груповими, узагальненими, інтегральними).
За способом вираження вони можуть бути в натуральних одиницях (кілограми, метри, бали, безрозмірні), а також у вартісних одиницях.
За оцінкою рівня якості - базові, відносні показники.
За стадії визначення-прогнозовані, проектні, виробничі, експлуатаційні показники.
По властивостях, застосовують такі групи показників: призначення; економного використання сировини, матеріалів, палива і енергії; надійності (безвідмовності, довговічності, яке зберігається, ремонтопридатності); ергономічні, естетичні, технологічні; транспортабельності; стандартизації і уніфікації; патентно-правові, екологічні; безпеки .
Показники якості повинні відповідати таким основним вимогам:
- Сприяти забезпеченню відповідності якості продукції потребам народного господарства і населення;
- Бути стабільними;
- Сприяти планомірного підвищення ефективності виробництва;
- Враховувати сучасні досягнення науки і техніки та основні напрями технічного прогресу в галузях народного господарства;
- Характеризувати всі властивості продукції, що зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення.
Порядок вибору номенклатури показників якості продукції передбачає визначення:
- Виду групи продукції;
- Цілі застосування номенклатури показників якості продукції,
- Вихідної номенклатури груп показників якості;
- Вихідної номенклатури показників якості по кожній групі;
- Методу вибору номенклатури показників якості.
Вид (група) продукції встановлюється на підставі міжгалузевих і галузевих документів, що класифікують продукцію за призначенням, умовами застосування. [26, с.71]
Цілі застосування номенклатури показників якості продукції встановлюються відповідно до завдань управління якістю продукції. Залежно від специфічних особливостей продукції та умов її виготовлення і використання деякі, зазначені групи показників якості продукції можуть бути відсутні. При необхідності вводяться додаткові групи показників, характерні для даної продукції.
Показники призначення характеризують властивості продукції, що визначають основні функції, для виконання яких вона призначена, і обумовлюють область її застосування. Для виробів машино-та приладобудування, електротехніки та інших показники призначення характеризують корисну роботу, що здійснюються виробом.
Для конвеєрів різних типів показниками призначення є продуктивність, довжина і висота транспортування до ін; для вимірювальних приладів - показники точності, межі вимірювань і т. д.
До групи показників призначення відносять такі підгрупи: класифікаційні, функціональної і технічної ефективності, конструктивні, а також складу і структури.
Класифікаційні показники характеризують належність продукції до певного класифікаційного угруповання. До класифікаційним показниками, наприклад, відносяться: потужність електродвигуна; ємність ковша екскаватора; передавальне число редуктора; межа міцності картону для взуття; вміст вуглецю в сталі та ін
Показники функціональні та технічної ефективності характеризують корисний ефект від експлуатації або споживання продукції і прогресивність технічних рішень, які закладаються в продукцію. Ці показники для технічних об'єктів називаються експлуатаційними.
При виборі шляхів підвищення конкурентоспроможності товару нерідко буває дуже своєчасне рішення не про запуск нового, а про модифікацію товару. Рішення про модифікацію товару приймається з метою задоволення особливих вимог покупців для отримання більшого прибутку. [7, с.19]
Якість продукції і ціна споживання - важливі і головні, але не єдині чинники конкуренції: недостатньо обмежуватися оцінкою рівня конкурентоспроможності товару до виходу на ринок; слід ставитися до формування ситуації на ринку активно, набувати великий імідж, впливати на стан між попитом і пропозицією (кредитування покупців , розвиток побутової мережі, рекламної діяльності тощо). Разом з тим якість продукції є головним конкурентообразующім фактором.
Досягнення одночасного поліпшення якості та ціни споживання продажної ціни та ціни споживання (продажної ціни і витрат споживача) можливе в умовах організації системи управління відомої як «загальне керівництво якістю».
Регулююча роль ринку, як відомо, надзвичайно жорстка: підприємства, які не приділяють належної уваги якості товару, ринок знищує. Руйнуються цілі галузі, не витримуючи конкуренції з західними і східними фірмами, незважаючи на протекціоністську митну політику держав. [24, с.48]
Якість, як стратегія реформ, має стояти вище приватизації, вище стабілізації прибутковості (дохідності), вище інвестицій і структурної перебудови. Причому дуже важливо зрозуміти, що якість не потребує великих інвестицій, більш того, інвестиції без гарантій якості - втрачені гроші.
Інвестиції в якість повинні бути спрямовані, насамперед, на людей. Зміна поглядів, принципів, отримання нових знань - найголовніша сьогодні завдання. Закупівля сучасних технологій, модернізація виробництва виправдана тільки тоді, коли в результаті буде випускатися якісна конкурентоспроможна продукція.
Таким чином, можна стверджувати, що якість має бути і є головним у всьому, управління якістю на підприємстві - це «такий вид керівної діяльності, який забезпечує проектування, виготовлення і реалізацію товарів, які мають досить високим ступенем корисності і задовольняють запити споживачів».
1.3 Міжнародні стандарти СМК на підприємстві (ISO 9000:2000)
Система управління якістю являє собою узгоджену робочу структуру, що діє у фірмі і включає ефективні технічні й управлінські методи, що забезпечують найкращі і найбільш практичні способи взаємодії людей, машин, а також інформації з метою задоволення вимог споживачів, що пред'являються до якості продукції, а також економії витрат на якість. Світовий досвід сформував не тільки загальні ознаки діючих систем управління якістю, але також принципи і методи, які можуть застосовуватися в кожній з них.
В даний час можна виділити 3 рівні систем управління якістю, мають деякі концептуальні відмінності:
- Системи, що відповідають вимогам стандарту ISO серії 9000;
- Загальнофірмові системи управління якістю (TQM - загальне управління якістю - Total Quality Management);
- Системи, що відповідають критеріям національних або міжнародних (регіональних) премій дипломів за якістю.
Головна цільова установка систем якості, побудованих на основі стандартів ISO серії 9000 - забезпечення якості продукції, необхідного замовником, і подання йому доказів у здатності підприємства зробити це. Механізм системи, застосовувані методи і засоби орієнтовані на цю мету.
ISO 9000 - це добровільний міжнародний стандарт для системи управління процесом перевірки якості. Фундаментальне положення, яке слід запам'ятати, полягає в тому, що ISO 9000 є моделлю управління системою контролю якості. Іншими словами, головна увага приділяється управлінню компанією, від початку і до кінця. Стандарт не є посібником з організації структури відділу, що займається контролем якості. ISO 9000 - це один із стандартів, який створила і успішно поширює ця організація. Термін «iso» походить від латинської основи «equal» - «рівний». [18, с.82]
Стандарт не гарантує якість продукції. Фактично, якість продукту на пряму не згадується в стандарті. По-друге, він не схожий на інші вимоги до постачальника з перевірки якості. Він містить багато схожих вимог, але серйозність та об'єктивність виконуваної процедури реєстрації дуже відрізняється.
Мета ISO 9000 - внести узгодженість і об'єктивність у дії системи контролю якості постачальника. Передбачається, що ISO 9000 буде використовуватися у відносинах між компаніями, зазвичай у формі споживач / постачальник. Стандарт допомагає компаніям формалізувати їхню систему управління процесом перевірки якості та відповідності продукції. Маються на увазі постійні доповнення. Використання незалежної третьої особи покращує довірчі відносини між організаціями.
Вимоги стандарту не є радикальними. Навпаки, вони мають властивість підлаштовуватися під існуючу форму системи. ISO 9000 - гнучкий стандарт. [17, с.67]
Сімейство стандартів ISO 9000:2000 розроблено, щоб допомогти організаціям і підприємствам всіх типів і розмірів впровадити і використовувати ефективні системи менеджменту якості (СМЯ). У оновлену версію серії входять:
ISO 9000. СМК. Основні положення та словник. У ньому розглянуто введення в системи менеджменту якості та словник термінів і визначень.
ISO 9001. СМК. Вимоги. Він встановлює вимоги для систем менеджменту якості.
ISO 9002 - Модель контролю якості в області виробництва, монтажу та обслуговування
ISO 9003 - Модель для забезпечення якості при контролі та випробуваннях готової продукції
ISO 9004. СМК. Керівництво щодо поліпшення діяльності. Розглядається подальший розвиток побудованої системи управління якістю для досягнення постійного поліпшення ділової діяльності та управління організацією на принципах TQM.
ISO 19011. Допоміжний стандарт описує керівництво з проведення аудитів системи менеджменту якості, а також вимоги до аудиторів.
ISO 10012. Допоміжний стандарт, що визначає вимоги до контрольно-вимірювального та випробувального обладнання.
Взаємозв'язок між ISO 9001, ISO 9002 і ІСО 9003 представлена на малюнку 4.
Рисунок 4 - Взаємозв'язок між ISO 9001, ISO 9002 і ІСО 9003
Існують три основні переваги використання стандарту ISO 9000:2000.
Перше, - це задоволення регулюючим вимогам. Товари, пов'язані з безпекою і здоров'ям, що продаються в Європі, вже регулюються вимогою використовувати стандарт. З кожним роком буде додаватися все більшу кількість продукції.
Друге, - це задоволення вимог споживача. Найбільший тиск на предмет використання стандарту ISO 9000:2000 виходить з боку виробничого ринку. Стандарт швидко стає міжнародним мінімумом з контролю якості. Значить, будь-яка компанія, що торгує закордонному, повинна дотримуватися стандарту. Будь-якої компанії слід опитувати всіх своїх споживачів про їхні плани на ISO 9000:2000. Третє полягає в тому, що відмінна модель ISO 9000:2000 створює компанії формалізовану систему управління контролем якості. Фактично, ISO 9000:2000 може використовуватися окремо як модель повного управління якістю. [9, с.121]
Успішне управління і функціонування підприємства вимагає систематичного управління, адекватного встановленої стратегії. Вимога забезпечення гарантованої якості продукції повинно бути складовою частиною стратегії підприємства при побудові систем якості.
Система управління якістю є частиною системи управління організації і підприємства, і орієнтована на досягнення результатів, заснованих на цілях якості, задоволення потреб і очікувань замовників. Цілі якості доповнюють інші цілі підприємства, такі як розвиток, грошові кошти, прибутковість, безпеку персоналу і навколишнього середовища. Різні частини системи управління підприємством можуть бути об'єднані разом з системою управління якістю, в єдину, сполучну уніфіковану систему управління, яка використовує спільні елементи. Це може сприяти планування, розподілу ресурсів, встановлення взаємодоповнюючих цілей і оцінку ефективності.
Вимоги до системи управління якістю ІСО 9000:2000 в основному описані в трьох головних розділах (рисунок 5): «Відповідальність керівництва», «Управління ресурсами», «Випуск продукції та / або надання послуги», «Виміри, аналіз і поліпшення».
Детальність опису вимог дещо збільшилася. Вони більше наближені до вимог TQM і реалізують вісім принципів якості. Існує тісний взаємозв'язок між однозначна 20 елементами системи якості за ISO 9001-94 та вимогами чотирьох названих розділів ISO 9000:2000. [29, с.19]
ISO 9000:2000 особливо виділяє важливість використання статистичних методів у системі управління якістю. Основні принципи SPC (Статистичний Контроль Процесу) прості для розуміння і легко застосовні. Ними просто необхідно керуватися кожному, хто займається контролем та підвищенням якості, а так само впровадженням стандарту ISO 9000:2000
Рисунок 5 - Система управління якістю та її взаємозв'язку з зовнішнім середовищем
SPC застосовується для:
- Визначення дієздатності процесу;
- Визначення відповідності продукту плановим специфікаціям;
- Спостереження за процесом з метою перевірки його надійності;
- Планування вибіркового контролю, з метою економії часу і коштів.
Нижче дається огляд дев'яти базових вимог, що пред'являються до виробничого процесу стандартом ISO 9000:2000.
Управління процесами.
Грамотне управління процесами гарантує передбачуваність і стабільність якості продукції на всіх етапах виробництва до одержання кінцевої продукції. [23, с.49]
У сертифікується організації повинні бути чіткі робочі інструкції встановленого зразка на всі процеси, що впливають на якість продукції. Робочі документи на процес мають визначати необхідне обладнання, виробниче середовище, нормативні документи, плани з якості.
Вживане обладнання повинно мати затверджені робочі інструкції, що визначають вимоги до його експлуатації. Ці інструкції повинні періодично переглядатися з метою підтримки їх відповідності встановленим вимогам. Також в обов'язки керівництва організації входить забезпечення доступності для працівників цих інструкцій.
Коригувальні та попереджувальні дії.
Дані дії повинні грунтуватися на будь-яких скаргах споживачів, помилки в обслуговуванні, записах за якістю і т.д. Вони дозволять виявити причини невідповідностей і скоригувати процедури з метою попередження будь-якої невідповідності виробленої продукції або наданої послуги встановленим вимогам. Для цього необхідно:
- Систематично проводити аналіз невідповідної продукції;
- Визначати заходи щодо вдосконалення продукції і процесів;
- Здійснювати вироблення коригувальних заходів, щоб уникнути ризиків отримання продукції низької якості;
- Проводити контроль ефективності коригувальних дій;
- Вносити зміни до інструкції з метою виключення невідповідностей.
Статистичні методи.
Даний розділ говорить про те, що організація повинна встановлювати статистичні методи для підтвердження можливості виробництва своєї продукції і досягнення необхідних характеристик цієї продукції.
Всі вживані статистичні методи повинні бути задокументовані і вірні.
Документація по системі якості повинна включати в себе вичерпне керівництво з використання відповідних методів, карт і статистик. [8, с.48]
Ідентифікація продукції та простежуваність.
Під ідентифікацією продукції розуміється позначення виробу, а під Відслідкування - можливість визначення його шляху з самого початку.
Організація повинна підтримувати процедури ідентифікації матеріалів та їх руху в процесі виробництва, упаковки та поставки, щоб забезпечити впевненість у задоволенні вимог споживачів. Організація відповідальна за те, щоб методи ідентифікації та простежуваності продукції були документально оформлені і була можливість продемонструвати їх відповідність вимогам споживача.
Реєстрація даних про якість.
Організація повинна реєструвати дані про якість продукції. Ці дані обов'язково містять результати внутрішніх перевірок, оцінки постачальників, аналізу контрактів зі споживачами, перегляду проектів, виконаних коригувальних та попереджувальних дій, контролю та випробувань продукції.
Дані про якість повинні бути точно визначено, зафіксовано і зберігатися в легкодоступних місцях. За допомогою цих даних забезпечується простежуваність продукції.
Контроль та проведення випробувань.
Контроль якості повинен підтверджувати виконання заданих вимог до продукції. Це включає в себе:
- Вхідний контроль (матеріали не повинні використовуватися в процесі без контролю; перевірка вхідного продукту повинна відповідати плану якості, закріпленим процедурам і може мати різні форми);
- Проміжний контроль (організація повинна мати спеціальні документи, що фіксують процедуру контролю та випробувань всередині процесу, і здійснювати цей контроль систематично);
- Остаточний контроль (призначений для виявлення відповідності між фактичним кінцевим продуктом і тим, що передбачений планом з якості; включає в себе результати всіх попередніх перевірок і відображає відповідність продукту необхідним вимогам);
- Реєстрація результатів контролю та випробувань (документи про результати контролю та випробувань надаються зацікавленим організаціям та особам).
Статус контролю та випробувань.
Проходження контролю та випробувань продукції повинно підтверджуватися наочно (наприклад, за допомогою етикеток, бирок, пломб і т.д.). Ті продукти, які не відповідають критеріям перевірки, відокремлюються від інших.
Також необхідно визначити спеціалістів, відповідальних за проведення такого контролю та встановити їх повноваження.
Контроль документів і даних.
Діюча документація повинна бути вчасно надана, розглянута і прийнята уповноваженими фахівцями.
Всі документи, що визначають порядок і методи виконання вимог стандартів ІСО, повинні бути розглянуті і схвалені керівництвом до їх застосування у виробництві. Ці документи включають: політику організації в області якості; цілі; Керівництво з якості; методики і процедури контролю; звіти про перевірку роботи і т.д. [11, с.71]
Необхідно забезпечити, щоб випуски документів були доступні всім виконавцям, а застаріла документація своєчасно вилучалася. Це означає:
- Регулярну перевірку документації (ким розроблена, перевірена, затверджена, термін її дії і чи відповідає вона чинним нормативним документам);
- Розподіл документації, тобто її розсилання, облік і своєчасне внесення змін в усі копії;
- Усунення застарілої документації.
Контрольне, вимірювальне та випробувальне обладнання.
Точність вимірювального та випробувального обладнання впливає на достовірність оцінки якості, тому забезпечення його якості особливо важливо.
При управлінні контрольним, вимірювальним та випробувальним обладнанням організація повинна:
- Визначити, які вимірювання повинні бути зроблені, якими засобами і з якою точністю;
- Оформити документально відповідність обладнання необхідним вимогам;
- Регулярно проводити калібрування (перевірку поділок приладу);
- Визначити методику та періодичність калібрування;
- Документально оформляти результати калібрування;
- Забезпечити умови застосування вимірювальної техніки з урахуванням параметрів навколишнього середовища;
- Усувати несправні або непридатні контрольно-вимірювальні засоби;
- Проводити регулювання обладнання та програмного забезпечення за допомогою тільки спеціально навченого персоналу.
Успішне управління може бути досягнуто шляхом впровадження і підтримки відповідної системи управління, яка розроблена для постійного поліпшення виконання робіт. Стандарти ISO серії 9000:2000 якраз і формулюють комплекс вимог до таких систем. Впровадженням системи менеджменту якості, підприємство створює впевненість у можливостях і надійності її процесів, також як і основу для постійного поліпшення. Все це веде до задоволення замовника та успіху.
Системи управління якістю можуть функціонувати на підприємстві поряд з іншими системами менеджменту (таблиця 1). Система менеджменту - сукупність організаційної структури, документів, планів, методів і накопиченого досвіду. [16, с.78]
Ідентифіковано такі вісім принципів менеджменту якості, що сприяють досягненню цілей якості (ISO9000: 2000):
- Підприємство, сфокусована на замовника - підприємства залежать від своїх замовників і тому повинні розуміти поточні та майбутні потреби замовника, виконувати вимогам замовника та намагатися перевершувати очікування замовника;
- Роль керівництво - керівники встановлюють єдність мети, напрямки і внутрішнє навколишнє середовище підприємства. Вони створюють оточення, в якому люди можуть стати повністю залученими до досягнення цілей підприємства;
- Залучення людей - службовці всіх рівнів - це сутність підприємства і їхнє повне залучення дає змогу використовувати їхні здібності на благо підприємства;
- Процесний підхід - бажаний результат досягається ефективніше, коли відповідні ресурси та діяльності управляються як процес;
- Системний підхід до управління - ідентифікація, розуміння та управління системою взаємопов'язаних процесів для заданих цілей, що сприяють результативності та ефективності підприємства;
- Постійне поліпшення - постійне поліпшення є незмінною метою підприємства;
- Прийняття рішень, засноване на фактах - ефективність рішень грунтується на логічному і інтуїтивному аналізі даних та інформації;
- Взаємовигідні відносини з постачальниками - взаємовигідні відносини між підприємством і її постачальниками підвищує здатність обох організацій щодо створення цінності.
Таблиця 1 Сукупність систем менеджменту якості на підприємстві
Назва системи | Мета системи | Стандарт - основа для сертифікації |
Система управління якістю | Задоволення споживача за рахунок забезпечення і підвищення якості продукції | ISO 9000 - ISO 9004 |
Система екологічного менеджменту | Охорона навколишнього середовища та зменшення шкідливих впливів | ISO 14001 Регламент ЄС за системою екологічного менеджменту та аудиту EMAS |
Система менеджменту охорони праці | Охорона здоров'я співробітників | Директиви ЄС 89/391/ЕС, 91/383/ЕС BS 8800 «Система охорони праці та безпеки» |
Система менеджменту інформаційної безпеки | Регулювання потоків інформації та їх всебічна захист | BS 7799 «Система менеджменту інформаційної безпеки» |
Система раціонального використання нерухомості | Раціональне використання будівель, споруд та нерухомості | GEFMA - рекомендації об'єднання німецьких FM - фахівців |
Терміни «система якості» і «система менеджменту якості» слід вважати синонімами. Система якості (ISO 9000:2000) - сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення загального керівництва якістю.
Призначення системи менеджменту якості на підприємстві:
- Поліпшення діяльності підприємства;
- Забезпечити впевненості замовників, як одержуваної продукції;
- Забезпечить впевненість споживачів продукції в її якості.
Система управління якістю (ISO 9000:2000) - система для розробки політики у сфері якості, цілей якості в сфері якості та досягнення цих цілей. [12, с.45]
Менеджмент якості (ІСО 9000:2000) - скоординована діяльність з керівництва та управління організацією стосовно якості.
Побудова системи менеджменту якості складається з декількох кроків таких як:
- Встановити політику якості та цілі у сфері якості організації;
- Визначити процеси, необхідні для досягнення цілей якості;
- Встановити послідовність і взаємодію цих процесів;
- Встановлювати вимірювані показники ефективності кожного процесу;
- Використовувати ці показники для визначення поточної ефективності процесу;
- Забезпечувати готовність інформації, необхідної для підтримки роботи та контролювання цих процесів;
- Планувати стратегії, процеси та ресурси для отримання ідентифікованих поліпшень, і виконувати цей план;
- Контролювати результати поліпшень і порівнювати отримані результати з очікуваними, виробляючи на цій основі коригувальні дії.
При впровадженні систем якості значна роль відводиться документації. Значимість документації проявляється в кількох критичних випадках, таких як:
- Досягнення необхідного рівня якості продукту / послуги і безперервного поліпшення якості;
- Забезпечення повторюваності процесів, що протікають в організації;
- Здійснення необхідного навчання персоналу;
- Оцінка ефективності системи;
- Проведення аудиту та сертифікації системи якості.
Правила ISO 9000:2000 вимагають безперервно концентрувати увагу:
- На задоволенні потреб клієнтів;
- На головних процесах, що протікають на підприємстві;
- На впровадження і поширення універсальних принципів управління організаціями на основі якості.
Інформація про задоволеність / незадоволеності клієнта є необхідним заходом працездатності системи управління якістю на підприємстві.
Таким чином, можна зробити висновок про те, що стандарти ISO 9000:2000 були розроблені з метою надання допомоги компаніям в управлінні системою контролю якістю шляхом впровадження ідеальної моделі управління. ISO 9000:2000 ідеально підходить для вирішення завдання СМЯ на будь-якому промисловому виробництві. Використання ISO 9000:2000 значно спростить процес побудови ефективної системи менеджменту якості на підприємстві.
2. Аналіз діяльності та СМЯ ТОВ «DERBES»
2.1 Аналітична оцінка діяльності ТОВ «DERBES»
ТОО «DERBES» присутній на ринку пивоварної продукції Казахстану з 2003 року. За ці роки компанія зарекомендувала себе на ринку з кращої сторони, придбала багато постійних клієнтів з боку фізичних та юридичних осіб, виконала багато великих проектів з системної інтеграції. Основна сфера діяльності компанії - виробництво і реалізація пивоварної продукції.
ТОО «DERBES» є юридичною особою, має самостійний баланс, розрахунковий та інші рахунки в установах банку, круглу печатку, штамп і бланки зі своїм найменуванням, власний товарний знак, знак обслуговування й інші символи юридичної особи. Воно може від свого імені набувати майнові та особисті немайнові права і виконувати обов'язки, виступати в якості позивача чи відповідача в суді, арбітражному чи третейському суді несучи при цьому відповідальність своїм майном.
Для ведення господарської діяльності підприємство має необхідні будівлями, спорудами, механізмами (варильний, бродильно-табірний цеху, цех розливу пива, тарний цех, заводська котельня, компресорний цех, механічний цех, автогосподарство, адміністративний будинок), а так само земельною ділянкою площею 5,235 га .
Водопостачання - ідеальна гірська вода. На території заводу є заводська свердловина для постачання його гірською водою. Електропостачання і газопостачання - централізоване.
Історію підприємства можна простежити поетапно.
2003 рік - входження на ринок Казахстану великого міжнародного холдингу Baltic Beverages Holding (ВВН), що є найбільшим пивоварним об'єднанням країн СНД і Східної Європи, який об'єднав дві виробничі бази пивоварних заводів «Ак-Нар» і «Ірбіс», які виробляють марки Ірбіс і DERBES. Попередні дослідження, проведені холдингом ВВН, показали, що ці дві торгові марки на той момент були найбільш перспективними. Цей етап можна вважати початком життєдіяльності на казахстанському ринку великого пивоварного заводу «Ак-Нар»;
- Освоєння нового сорту пива «Алма-Ата».
2004 рік - реструктуризація відділу продажів і розвиток регіональної мережі.
- Початок брендостроенія: перший в Казахстані запуск пива в алюмінієвій банці ТМ «DERBES» і ТМ «Ірбіс»;
- Розширення лінійки брендів компанії: на ринку з'являється міцне пиво «DERBES Strong».
2005 рік - продовження будівництва та розширення виробничих потужностей заводу до 100 млн. л.
- Установка нових технологічних ліній на різних етапах виробництва;
- Впровадження інноваційної програми індивідуалізації споживчих переваг, внаслідок якої відбулося перетворення моно-бренда DERBES на зонтичний з наступного асортиментної лінійкою: DERBES Сlassic, DERBES Strong (Міцне), DERBES Dark (Темне), DERBES Еxtra, DERBES Безалкогольне і весь спектр DERBES на розлив;
- Впровадження нової рецептури і модернізація упаковки брендів DERBES і ІРБІС під європейський стандарт;
- Презентація соціальних підсумків діяльності компанії в рамках державної програми про створення товариства максимальних можливостей, високих стандартів якості життя громадян РК і міжнародного іміджу країни перед представниками влади та інвесторами.
2006 рік - продовження розширення виробничих потужностей заводу;
- Перейменування ТОО «Пивоварна компанія« Ак-Нар »у ТОВ« Пивоварна компанія «DERBES (Власний)»;
- Запуск першого в Казахстані унікального історико-пригодницького проекту «Земля Ірбіс».
2007 рік - запуск ліцензійного пива TUBORG Green (ліцензія компанії Carlsberg);
- Запуск унікальної інноваційної лінії з виробництва безалкогольного пива DERBES Non - alcoholic;
- ТОО «Пивоварна компанія« DERBES (Власний) »стає лауреатом Премії Президента Республіки Казахстан« За досягнення у сфері якості ».
2008 рік - запуск нової соціальної кампанії, спрямованої на стимулювання інтересу суспільства до таких питань, як популяризація футболу серед молоді, як одного з найбільш масових видів спорту, а також позначення ролі рітейлерів у вирішенні такого важливого питання соціального характеру, як скорочення вживання алкоголю неповнолітніми;
- Запуск ліцензійного пива TUBORG Twist (ліцензія компанії Carlsberg).
Частка на ринку ТОВ «DERBES» (за даними дослідницької компанії AC Nielsen):
2004 - 14,2%;
2005 -19,1%;
2006 - 23,8%;
2007 - 23,8%;
2008 - 26,4%.
Обсяг продажів у натуральному вираженні представлений на малюнку 6.
Малюнок 6 Обсяг продажів у натуральному вираженні (тис. гкл.)
З початку своєї діяльності пивоварна компанія «DERBES» є активним учасником різних виставок і конкурсів, в рамках яких якість продукції оцінює споживач і члени журі (таблиця 2).
Таблиця 2 Грамоти, нагород та листи подяки ТОО «DERBES» в області якості за період 2005-2008 рр..
№ п / п | Найменування | 2005 | 2006 | 2007 | 2008 |
1. | Грамоти та нагороди підприємству | 2 | 7 | 4 | 9 |