Сервіс надається пасажирам при обслуговуванні на повітряному транспорті

Міністерство транспорту Російської Федерації

Санкт-Петербурзький державний університет цивільної авіації

Контрольна робота

з дисципліни

Організація сервісу на повітряному транспорті

Тема

Сервіс, що надається пасажирам при обслуговуванні на повітряному транспорті

Виконав

Сацик М.В.

Санкт-Петербург

2010р.

Зміст

1. Сертифікація послуг, що надаються пасажирам при обслуговуванні на повітряному транспорті

2. Класифікація видів послуг при обслуговуванні споживачів на повітряному транспорті

3. Інфраструктура та сфера діяльності аеропорту

4. Основні види сервісу

5. Правове забезпечення внутрішніх авіаперевезень в сфері обслуговування пасажирів

1. СЕРТИФІКАЦІЯ ПОСЛУГ, ЩО НАДАЮТЬСЯ ПАСАЖИРАМ ПРИ ОБСЛУГОВУВАННІ на повітряній ТРАНСПОРТІ

Сертифікація послуг, що надаються пасажирам при обслуговуванні на повітряному транспорті з урахуванням класу обслуговування (клас обслуговування - обсяг послуг і рівень комфорту, що надаються пасажирам повітряних перевезень відповідно до договору на перевезення), здійснюється з метою засвідчити відповідність послуг стандартному рівню сервісного обслуговування. Оцінка відповідності проводиться за типовою методикою оцінки відповідності послуг. Кожне авіапідприємство розробляє свій стандарт якості відповідно до вимог «Федеральних авіаційних правил», «Сертифікаційні вимоги до експлуатантам комерційної цивільної авіації», положень Повітряного законодавства Російської Федерації, Закон РФ «Про захист прав споживачів» діючих міжнародних конвенції: Конвенція (Чиказька) про міжнародну цивільної авіації (07.12.44, м. Чикаго, Конвенція за правилами міжнародних асортименту платних або безкоштовних послуг, спрямованих на задоволення потреб пасажирам), а також вітчизняних стандартів у сфері повітряного транспорту. Розроблений стандарт регламентує систему якісного обслуговування пасажирів, встановлює основні вимоги, що визначають перелік послуг, що надаються пасажирам на повітряному транспорті. Послуги, що надаються пасажирам при обслуговуванні в агентстві, аеропорту і на борту ПС, поділяються на:

1. Обов'язкові (технологічний процес надання послуг)

2. Рекомендовані (додаткові, задовольняють окремі потреби користувачів повітряного транспорту).

Визначення: Сервіс - робота з надання послуг, тобто по задоволенню чиїх-небудь потреб.

Визначення: Послуга - результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреб споживача.

Рис. 2. Обов'язкові та рекомендовані послуги на повітряному транспорті

Послуги на повітряному транспорті можна ділити:

1. за метою призначення:

• технологічні

• нетехнологічні

2. по оплаті:

• безкоштовні;

• платні;

• неавіаційних

Рис. 3. Послуги перевізника за метою призначення

• Послуги з мети призначення:

1. Технологічний: - це вид сервісу, який є основною діяльністю транспорту - перевезення пасажирів, багажу, пошти і вантажів

2. Нетехнологічний: - це вид сервісу, який є виключно персонально послугою і виконується за замовленням пасажира або клієнта.

• Послуги по оплаті:

Послуги, що надаються перевізниками при обслуговуванні пасажирів на повітряному транспорті, як обов'язкові, так і рекомендовані послуги можуть бути безкоштовними, що входять у вартість повітряного перевезення (ВП), і платними.

Технологічні послуги (безкоштовні):

• Доставка багажу між ЗС і аеровокзалу;

• Харчування на борту ПС;

• Зберігання багажу при затримці рейсу в аеропорту проміжної посадки;

• Місце в готелі при вимушеної затримки рейсу в проміжному аеропорту та доставка транспортом перевізника до (з) готель (и);

• Комунальні;

• Доставка пасажирів в аеропорту призначення, якщо літак зробив вимушену посадку поза маршрутом виконання рейсу і з тривалою затримкою;

Рис. 4 Послуги з оплати

Можуть бути й інші безкоштовні послуги, які трапляються з вини перевізника і є необхідними пасажирам.

Послуги, що надаються пасажирам на повітряному транспорті за технологічною ознакою можна класифікувати за такими видами:

1. Бронювання місць і продаж повітряних перевезень:

а) замовлення і доставка авіаційних квитків по телефону;

б) бронювання особливих послуг:

• харчування;

• перевезення хворих, інвалідів та немічних пасажирів і дітей без супроводу;

• перевезення великогабаритного багажу і дипломатичної пошти, тендітних негабаритних і цінних речей у салоні ПС;

• перевезення дрібних домашніх тварин;

в) бронювання і продаж авіаквитків через «інтернет»;

г) бронювання та обслуговування трансферних пасажирів

2. Обслуговування в аеропорту:

а) створення спеціальних залів:

• Зали офіційних осіб і делегацій (official delegation hall);

• президентський салон (president salon);

• приміщення для VIP (VIP lounge);

• Кліппер-клуб (clipper club) та інші;

• кімнати матері та дитини, відпочинку пасажирів і т.д;

б) послуги, що надаються трансферним пасажирам:

• перевантаження багажу з одного рейсу на інший, силами аеропорту;

• розміщення в готелі;

• перевезення їх з одного аеровокзалу (терміналу) в іншій, на транспорті аеропорту (авіакомпанії) і т.д.

в) спеціальне обслуговування при виникненні затримок вильоту ПС,

скасування або сполученні рейсів.

г) надання пасажирам місць по їх вибору і т.д.

3. Обслуговування на борту ПС:

а) організація довідково-інформаційної роботи;

б) організація харчування пасажирів;

в) організація дозвілля і відпочинку пасажирів;

г) обладнання літаків рятувальними засобами на випадок аварійної обстановки;

д) інші нетехнологічні (додаткові) послуги, передбачені стандартами авіакомпанії (авіапідприємства).

2. КЛАСИФІКАЦІЯ ВИДІВ ПОСЛУГ ПРИ ОБСЛУГОВУВАННІ СПОЖИВАЧІВ на повітряній ТРАНСПОРТІ

Послуги, які надаються споживачам повітряного транспорту, класифікуються за такими принципами:

1. Обслуговування пасажирів в агентстві повітряних сполучень;

2. Обслуговування пасажирів в аеровокзалі аеропорту;

3. Обслуговування пасажирів на борту повітряного судна

4. Обслуговування клієнтів на вантажному терміналі

Визначення: Обслуговування - діяльність виконавця при безпосередньому контакті зі споживачем послуги.

• Послуги, що надаються пасажирам в агентствах повітряних сполучень

В агентствах повітряних сполучень та підприємствах з продажу повітряних перевезень повинні надаватися обов'язкові послуги і виконуватися такі вимоги рекламно-інформаційного характеру:

- Наявність розкладу руху літака (РДС);

- Тарифи на перевезення пасажирів, багажу і вантажу;

- Інформація про місцезнаходження кас з продажу квитків

- Схеми компонувань пасажирських салонів, багажно-вантажних відсіків і вантажних кабін ПС;

- Інформація про поточну дату, місяць, добовому часу, графіку роботи - кас з продажу квитків;

- Інформація про проїзд в аеропорт, вартості проїзду та розклад руху транспорту;

- Тексти правил поведінки на ВТ щодо забезпечення безпеки ВП

рекламні матеріали;

• інформація про зміни в РДС, введення нових маршрутів повідомлень, скасування рейсів, заміні типів ПС, зміну тарифів, пільги і т.д.

Платні послуги:

- Попереднє бронювання місць на рейсах ПС;

- Попереднє бронювання тоннажу на рейсах ВС для перевезення вантажів і багажу;

- Прийом і виконання замовлень на авіаквитки по телефону;

доставка авіаквитків замовникам;

- Прийом замовлень від інших організацій на розміщення реклами в приміщенні агентства;

- Організація роботи кас на підприємствах, в установах і організаціях за їх заявками (договорами);

- Організація роботи виїзних касирів з продажу квитків і бронювання місць в місцях проведення нарад, конференцій симпозіумах та інших заходах.

Рекомендовані (додаткові) послуги:

- Обладнання приміщень меблями для розміщення очікують придбання квитків;

- Розміщення офісів інших авіакомпаній або їх кас з продажу квитків, кас з продажу квитків на інші види транспорту;

- Розміщення кіосків з продажу сувенірів, рекламних матеріалів ЗС та інших видів транспорту, схем розміщення кас;

- Укладання договорів про доставку пасажирів і багажу - автотранспортом з агентства в аеропорт і назад;

• інші види неавіаційних послуг з урахуванням потреб користувачів Вт

• Послуги, що надаються пасажирам в аеропорту

Послуги, що надаються в аеропортах, залежить від пропускної здатності і класу аеропорту з урахуванням вимог стандарту ОСТ 54-1-283.02-94 «Послуги, що надаються пасажирам в аеропортах» та чинній нормативній документації.

Аеропорт має право надати інші види послуг, а також встановлювати власні норми обслуговування, але не нижче певними стандарту ОСТ 54-1-283.02-94

В аеропортах пасажирам повітряного транспорту повинен надаватися перелік обов'язкових безкоштовних і платних послуг.

Безкоштовні послуги:

- Наявність розкладу руху ПС;

- Інформація про місця розташування технологічних зон обслуговування пасажирів і місця знаходження службових приміщень посадових осіб. Інформація повинна вказувати місця видачі багажу:

- Візуальна і звукова інформація про виконання рейсів;

- Візуальна і звукова інформація про проведення технологічних процедур з обслуговування пасажирів;

- Відео - звукова інформація про правила поведінки на борту ПС;

- Інформація про надання пасажирам послуг авіакомпаніями (експлуатантами ПС), в тому числі за нормами безкоштовного провезення багажу в залежності від типу ПС і класу обслуговування пасажирів;

- Про безкоштовну або пільгового перевезення дітей в залежності від їх віку та ін послуги;

- Зважування багажу та ручної поклажі пасажирів;

- Безкоштовне користування залою очікування, вильоту і прильоту;

- Безкоштовна доставка прийнятого багажу пасажирів до / від ПС і його

завантаження;

- Безкоштовне користування кімнатою матері і дитини;

- Безкоштовне користування місцем готелю аеропорту;

- Безкоштовна видача індивідуальних довідок про рух ПС;

- Позачергова посадка у ЗС інвалідів воєн, праці та пасажирів з дітьми

дошкільного віку;

- Медичні послуги аеропорту;

- Послуги лінійного відділу внутрішніх справ на транспорті;

- Послуги військового коменданта.

Платні послуги:

- Перенесення речей пасажира;

- Тимчасове зберігання речей пасажирів (камера схову);

- Харчування пасажирів;

- Послуги відділення зв'язку;

- Послуги Ощадбанку та пункту обміну валюти;

- Торгівля аптечними товарами;

- Торгівля періодичною пресою;

- Розміщення пасажирів в готелях;

- Послуги в кімнаті матері та дитини;

- Послуги іноземним пасажирам;

- Обслуговування іноземних: туристів;

- Обслуговування пасажирів підконтрольних рейсів.

Рекомендовані (додаткові) послуги:

- Прокат індивідуальних багажних візків;

- Надання тимчасових охоронюваних автостоянок;

- Перегін залишеної в аеропорту легкової машини вилітає пасажира до міського місця стоянки і доставка її в аеропорт до прибуття прилітає пасажира;

- Замовлення приватних оголошень за внутрівокзал'ному радіо;

- Дрібний ремонт одягу, взуття, сумок і валіз;

- Упаковка багажу та ручної поклажі;

- Перукарські послуги;

- Демонстрація кіно, відеофільмів, телевізійних програм;

- Надання ігрових автоматів;

- Прокат настільних ігор, художньої літератури;

- Надання пасажирам-інвалідам крісел-колясок;

- Торгівля предметами першої необхідності в дорозі, сувенірами, квітами;

- Торгівля продуктами харчування і товарами широкого споживання за умов, не ускладнюють технологічних процесів обслуговування пасажирів в аеровокзалі;

- Доставка багажу на будинок по заявці пасажира;

• прийом багажу пасажира на дому та доставка його до місця призначення; організація продажу квитків на інші види транспорту.

• Послуги, що надаються пасажирам на борту повітряного судна

Порядок надання, послуг надаються на борту повітряного судна за технологічною ознакою:

- Обов'язкові послуги (інформаційно-довідкові, індивідуальні, медичні, бортхарчування, реклама, газети, телебачення)

- Рекомендовані послуги (торгівля сувенірами, іншими товарами, демонстрація кінофільмів, замовлення готелів, таксі, екскурсійне обслуговування, бронювання квитків, телефонний зв'язок, вікторини, конкурси, лотереї, настільні ігри)

Інформація на борту буває двох типів:

- Обов'язкова (привітальна, щодо забезпечення безпеки в польоті, про куріння, про обладнання літака, про що надаються в польоті послуги, про торгівлю, про харчування, про маршрут польоту, про зниження, про пункт посадки, інформація після посадки);

- Додаткова (при виникненні необхідності).

Бортпровідники повинні дотримуватися правил носіння форменого одягу.

Всі елементи обслуговування пасажирів супроводжуються посмішкою, поглядом, доброзичливими жестами.

Перелік послуг, що надаються пасажирам на борту ПС (на прикладі стандарту якості авіакомпанії «ХХХ»):

1. Інформаційне обслуговування - своєчасне і достовірне інформування пасажирів про правила поведінки на борту ПС, що надаються послуги, умови польоту та користування аварійно-рятувальним обладнанням.

Вимоги до читання інформації: чіткість, доброзичливість у голосі, правильна вимова іноземних слів.

Інформація підрозділяється на основну, додаткову і аварійну, яка читається російською та англійською мовами

• Основна інформація (читається при виконанні кожного рейсу):

- Інформація під час зустрічі пасажирів про розміщення ручної поклажі, зонах, для курців, некурящий рейс, привітальна інформація;

- Демонстрація АСС: аварійні виходи, кисневі маски, прив'язні ремені безпеки, рятувальні жилети, інструкція з безпеки;

- Про правила використання електронної апаратури;

- Підготовка до зльоту;

- Вимкнення основного освітлення під час зльоту (в нічний час);

- Готовність до зльоту;

• вимкнення табло «Не курити»;

- Надані послуги в рейсі;

- Вимкнення табло «Застебніть ремені»;

- Демонстрація відеофільму;

- Інформація по трасі (відеомонітори відсутні);

- Інформація про харчування;

- Зона турбулентності;

- Затримка або перерване обслуговування харчуванням;

- Інформація про торгівлю, інформація про торгівлю на коротких рейсах, про відсутність торгівлі;

- Заповнення імміграційних карток та митних декларації;

- Інформація за 10-15 хвилин до включення табло «Застебніть ремені» (для тривалих рейсів);

- Включення табло «Застебніть ремені»;

- Включення табло «Не курити»;

- Після посадки в кінцевому аеропорту;

- Після посадки в транзитному аеропорту.

• Додаткова інформація (читається при необхідності):

- Затримка вильоту рейсу;

- Затримка посадки літака;

- Про перетин Атлантики, Північного полярного кола, Екватора;

- Привітання з Новим роком;

- Необхідність медичної допомоги;

- Зміна маршруту польоту;

- Підтвердження зворотного вильоту;

- Очікування паркування літака;

- Висадка пасажирів по під'їзних трапах;

- Перевірка документів на борту після посадки;

- Заправлення паливом з пасажирами на борту.

• Аварійна інформація (читається при виникненні нестандартної ситуації, підготовці до аварійної посадці).

2.Індівідуальное обслуговування - створення гостинній доброзичливою і невимушеної атмосфери, психологічного комфорту з моменту посадки пасажирів на ПС і до моменту прибуття в пункт призначення.

• Індивідуальне інформування, відповіді на питання і бесіди з пасажирами, обслуговування періодичною пресою, напоями на замовлення, товарами магазину на борту ПС. Включення індивідуального освітлення та вентиляції.

• Обслуговування пасажирів з дітьми, пасажирів / інвалідів, людей похилого віку пасажирів, дітей без супроводу. Посадка і висадка даної категорії пасажирів здійснюється окремо від інших. Бортпровідники надають допомогу при розміщенні їх ручної поклажі, дитячих колясок. В пунктах транзиту ці пасажири можуть залишатися на борту літака.

- Під час зльоту і посадки дитина до 2-х років повинен знаходитися "на руках у одного з супроводжуючих осіб. Немовлят не дозволяється пристібати одним ременем безпеки разом з супроводжуючою особою. Розміщення немовляти можливо за принципом« ногами у бік проходів ».

- Діти старше 2-х років мають окремі місця і повинні бути пристебнуті. Бортпровідники зобов'язані інформувати пасажирів c дітьми до 2-х років про надання люльки (за наявності люльки на ПС), про індивідуальне обслуговування харчуванням.

- Забороняється розміщення пасажирів / інвалідів та дітей-підлітків у аварійних виходів.

- Слід проінструктувати про розташування аварійних виходів, використання кисневих масок, прив'язних ременів безпеки, рятувальних жилетів, інструкції з безпеки немічних пасажирів (глухих, сліпих, німих, глухо-сліпо-німих) і супроводжуючих їх осіб, а також дітей-підлітків, які не можуть читати або розуміти інструкції і виконують політ без супроводу.

- Несупроводжуваний дитина (з пакетом документів) супроводжується співробітником наземної служби до літака і передається під безпосереднє спостереження одному з бортпровідників (за рішенням СБЕ). По прильоту в аеропорт призначення СБЕ передає несупроводжуваного дитини співробітнику наземної служби аеропорту призначення.

3. Медичне обслуговування - надання першої долікарської допомоги медичними засобами та препаратами, що знаходяться в бортовий медичної аптечці. На борту ПС бортпровідники зобов'язані здійснювати спостереження за пасажирами.

• При необхідності надати першу медичну допомогу пасажирові з урахуванням наявних коштів, а також залучити до допомоги пасажирів - медичних працівників. Своєчасно інформувати командира ПС про ситуації, що вимагають невідкладної медичної допомоги.

• При виявленні на борту ПС інфекційних хворих бортпровідник повинен негайно повідомити командиру ПС, по можливості ізолювати хворого, заборонити ходіння пасажирів по салону, вживати заходів з дотримання особистої профілактики.

Після посадки ПС бортпровідники повинні передати представникам санітарно-карантинної служби генеральну декларацію ЗС, доповісти про стан хворого і умови його перебування в літаку, надати допомогу медичним працівникам в знятті хворого з НД Упакувати, посуд, предмети, якими користувався хворий в окремий мішок, і передати працівникам медичних служб.

• При виявленні на борту ПС тушок полеглих - тварин, бортпровідники повинні повідомити командиру ПС, потім упакувати тушку полеглого тварини в поліетиленовий пакет, надівши гумові рукавички. Після посадки ПС передати пакет представнику санітарно-карантинної служби.

• Всі рейси авіакомпанії забезпечуються аптечками першої медичної допомоги та аптечками для надання лікарської допомоги (докторської аптечкою). Докторська аптечка використовується в аварійній ситуації або в разі особливої ​​необхідності при загрозі життю пасажира тільки лікарем, який оформляє акт про використання ліків, вказує їх найменування, характер захворювання, прізвище, ім'я та по батькові пасажира, його адресу і свій контактний телефон. Перелік стандартної комплектації аптечок медикаментами знаходиться в аптечці. Розміщення медичних аптечок на борту регламентовано за типами НД Витрата медичних препаратів оформляється у видатковій відомості, яка закладається в аптечку.

4. Бортове харчування надається пасажирам в залежності від класу обслуговування відповідно до «розпорядком бортового харчування пасажирів та екіпажів регулярних пасажирських і вантажних рейсів авіакомпаній.

3. ІНФРАКСТРУКТУРА І СФЕРА ДІЯЛЬНОСТІ АЕРОПОРТУ

Інфраструктура (від латинського. Infra - нижче, під і structura - будова, розташування) - комплекс засобів і споруд, які обслуговують виробництво.

Аеропорт - комплекс споруд, що включає в себе аеродром, аеровокзал, інші споруди, призначений для прийому і відправлення повітряних суден, обслуговування повітряних перевезень і має для цих цілей необхідне обладнання, авіаційний персонал та інших працівників. (ВК РФ - 97г. Глава VI, стаття 40).

Будь-який аеропорт не можна розглядати автономно, поза загальною авіатранспортної мережі, тому що кожен аеропорт повинен мати адекватного партнера на іншому кінці повітряної лінії з відповідним технічним оснащенням та можливостями. Аеропорт є місцем перетину різних видів діяльності та інтересів різних партнерів. Саме тут партнери об'єднують свої види діяльності для здійснення повітряних перевезень. Партнерами по аеропортової діяльності є ті, хто надає послуги, а також користувачі послугами аеропорту, яких відносяться, перш за все, авіакомпанії. Відбуваються в світі процеси приватизації сприяють формуванню в галузях ГА різних авіаційних підприємств з різними формами власності, і аеропорти не є винятком.

В даний час інфраструктура російських аеропортів найрізноманітніша:

• акціонерні товариства;

• унітарні державні підприємства (УДП);

• у складі ВАТ.

Сьогодні функціонування аеропортів здійснюється в різних організаційних формах і статуси (федерального, регіонального та місцевого значення).

Функції аеропорту можуть бути класифіковані різними способами і розподілятися між структурними підрозділами, службами, (відділами) аеропорту в різному поєднанні.

У великих аеропортах функції більш конкретизовані і розподілені між відповідними, часом численними відділами та службами. Частина функцій аеропорту (особливо наземне обслуговування) виконуються авіакомпаніями, концесіонерами (спеціалізованими комерційними підприємствами з переданими їм правами здійснення своєї діяльності в аеропорту) або окремими державними організаціями. Відповідні служби (відділи) аеропорту зазвичай охоплюють більшість або всі з нижче перелічених сфер діяльності аеропорту:

• робочі площі (ЗПС, РД, світлосигнальне обладнання);

• перон та місця стоянок ПС;

• кошти і. служби пасажирського аеровокзалу;

• ангари і зони технічного обслуговування ПС;

• засоби та служба забезпечення УВС;

• кошти і служба аеронавігаційного забезпечення польотів;

• кошти і служба світлотехнічного забезпечення польотів та діяльності аеропорту;

• метеорологічне забезпечення польотів та діяльності аеропорту;

• кошти та служби обслуговування ПС;

• засоби та служба забезпечення польотів і діяльності аеропорту паливно-мастильними матеріалами (ПММ);

• кошти і зони обробки вантажів і пошти;

• засоби та служба забезпечення АБ;

інші кошти, служби і зони.

Діяльність аеропорту

Як вже говорилося раніше, аеропорти можуть перебувати в різних формах власності і управлятися (експлуатуватися) різним чином: органами влади, корпораціями, а іноді і приватною компанією. Авіакомпанія - замовник аеропорту та використовує аеропорт на оплатній основі. Інший тип замовника аеропорту - концесіонери, що є для аеропорту реальним і істотним джерелом річного доходу.

З метою ефективного здійснення своєї діяльності аеропорти, як правило, розділені на дві виразні області:

1 - Аеродром (зона польотів), де здійснюється інтенсивний рух ПС, їх стоянка і обробка, а також інші зони, що використовуються митними, імміграційними та іншими органами (відомствами), включаючи і систему забезпечення АБ.

2 - Громадська зона, що включає в себе області аеропорту для вільного доступу широкої публіки.

Кордон між суспільною і льотної зонами зазвичай визначається загороджувальному міткою (огорожею) навколо робочих областей, в яких аеропорт, авіакомпанії і концесіонери здійснюють авіаційну діяльність із забезпечення повітряних перевезень.

В аеропорту чітко розрізняються чотири робочих області зони польотів:

1. Злітно-посадочна смуга для забезпечення зльоту та посадки ПС і необхідні для цього кошти УВС;

2 Область перону, де розміщуються ВС для завантаження, вивантаження і наземного обслуговування;

3. Пасажирські термінали для обробки та обслуговування пасажирів;

4. Взаємопов'язані споруди та засоби, необхідні аеропорту здійснення його діяльності.

Основна діяльність аеропорту, авіакомпаній і концесіонерів з наземного обслуговування здійснюється в області перону, на якому розташовані місця стоянок ПС і здійснюється більшість процедур з наземного обслуговування ПС.

Від кількості стоянок та якості наземного обслуговування ПС залежить в основному пропускна спроможність аеропорту.

Перон - область, де розміщуються ВС для навантаження, вивантаження, обслуговування і дозаправки НД паливом та мастилами.

Взаємопов'язані засоби і функції робочих областей зони польотів аеропорту

Основна мета взаємодії, діяльності робочих областей зони польотів аеропорту полягає в чіткому дотриманні розробленого технологи-чеського графіка наземного обслуговування ПС, що забезпечує виконання розкладу авіарейсів і ефективність діяльності аеропорту.

Формування доходів аеропорту та їх структура. У сучасних ринкових умовах доходи аеропортів формуються в основному від 2-х видів діяльності:

ВИДИ ПОСЛУГ АЕРОПОРТУ

Послуги надаються, аеропортом поділяються на три види: аеропортові, неаеропортовие та послуги з неавіаційної діяльності.

Аеропортові послуги - послуги, пов'язані з наданням аеродрому, аеровокзалів, злітно-посадочних смуг (ЗПС) і аеродромного обладнання, місць стоянок, ангарів, послуг з авіаційної безпеки (забезпечення пропускного та внутрішнього режиму, патрулювання перону, охорона і огляд повітряних суден, припинення актів незаконного втручання (АНВ)), аеронавігаційного обслуговування у зоні відповідальності аеродрому.

Особливо в цьому зв'язку слід сказати про поняття «слот».

Слот - проміжок часу, протягом якого літак цієї авіакомпанії має право вчинити зліт або посадку в певному аеропорту відповідно до розкладу.

Слоти розподіляються під егідою IATA. Заздалегідь (за півроку) подається заявка на слоти на зимовий / літній розклад. Протягом 2-3 місяців відбувається взаємна утруска розкладів і слотів. З 2003 р. формування сезонного розкладу та розподіл слотів аеропортів здійснюються через Інтернет-ресурси IATA.

Неаеропортовие послуги - Послуги, пов'язані з продажем пасажирських і вантажних авіаперевезень, а також з організаційним забезпеченням польотів, технічним обслуговуванням та ремонтом повітряних суден.

Під неавіаційної діяльністю розуміється широка сфера робіт, що знаходяться в зоні аеропортів: банків, готелів, бізнес-центрів, автостоянок, магазинів, ресторанів і т. д.

Послуги з неавіаційної діяльності виявляються авіакомпаніям, підприємствам, організаціям і приватним особам і пов'язані з наданням в оренду будівель і споруд, приміщень та робочих площ, територій та автостоянок, каналів і засобів зв'язку, інформаційних систем і технологічного обладнання для виконання наземного обслуговування, концесій на окремі види основної діяльності та права участі у спільній діяльності з авіаційного профілю та ін За кордоном такі послуги приносять аеропортам до 60% доходу. В аеропортах Росії цей показник значно нижче. Аеропорти - досить вигідна торгова територія. Термінали переповнені пасажирами, туристами, яким нічого робити в очікуванні польоту, крім покупок. Авіакомпанії пропонують пасажирам проходити реєстрацію на рейс за 2 години до вильоту (у «Шереметьєво-2» - за 2,5 години), що залишає пасажирам багато часу для відвідування магазинів. Але аеропорти можуть запропонувати пасажирам, особливо транзитним, й інші способи використання часу і грошей. Організація відпочинку транзитних пасажирів передбачає ряд послуг: вони можуть пограти в казино (аеропорт «Schiphol» в Амстердамі), у віртуальний гольф, подивитися кіно та відеофільми, пограти і багато іншого. Цікаве дослідження, проведене Міжнародною радою європейських аеропортів (ACI Europe) з приводу основних джерел отримання доходів європейськими та північноамериканськими аеропортами (рис. 9.4). Дане дослідження; виявили що, по-перше європейські аеропорти отримують удвічі від неавіаційної діяльності (Джерело: TTG Росія, листопад, 1999) більше доходів, ніж північноамериканські, по-друге, і в Європі, і в Північній Америці доходи від авіаційної діяльності практично рівні доходами, отриманими аеропортами від інших джерел їх діяльності; по-третє, розглянувши ці джерела, стає ясно, що в США і Канаді перше місце у доходах аеропортів займає парковка, тоді як у Європі на першому місці стоять доходи від роботи магазинів, розташованих в терміналах .

Досить різноманітні послуги, пропоновані транзитним пасажирам в європейських аеропортах. Так, аеропорт «Schiphol» запрошує помилуватися міськими чи сільськими краєвидами Голландії під час екскурсії на мікроавтобусах.

Рис. 9.4. Структура доходів аеропортів Європи та Північної Америки

Не бажають покидати аеропорт можуть позасмагати в солярії, поправити фігуру у фітнес-центрі, в гольф-центрі відпрацювати твердий і влучний удар, випробувати удачу в казино. Постійна трансляція оголошень і висять усюди годинник не дадуть пропустити рейс. В аеропорту «Tempelhof» (Берлін) працює розважальний заклад «La Ve en Rose». У ньому постійно проходять вистави в стилі естрадного кабаре. Поруч знаходиться «Чарівний бар», що нагадує замок в Діснейленді. Його бармени запевняє всіх, що володіють магією. В аеропорту «Frankfurt» (Франкфурт-на-Майні) в терміналі № 1 працюють дискотека, кегельбан, ігрові автомати, кінозали. У терміналі № 2 розташована сцена, де виступають місцеві групи. Можна відвідати виставку старих літаків або приєднатися до екскурсії по аеропорту або навколо аеропорту по монорельсової дорозі. Характерною рисою токійського аеропорту «Narita» є велика кількість електроніки. Комп'ютерні ігри для дітей, комп'ютерні, аудіовізуальні програми для дорослих. Крім того, допитливим пасажирам пропонується прогулянка в розташований поблизу ботанічний сад і музей аеронавтики. Важливим для пасажирів є питання про те, як зручніше добиратися до аеропорту. У цьому сенсі багато, аеропорти працюють у тісній співпраці з залізницями. Як відомо, переліт починається не з аеропорту. Часом, щоб дістатися до нього, пасажиру доводиться витрачати вдвічі більше часу, ніж на сам переліт. Щоб вирішити цю проблему, аеропорти співпрацюють із залізничними службами. Так, організована доставка авіапасажирів в аеропорту «Schip - hol». Він з'єднаний з Амстердамом високошвидкісний лінією. Такі лінії є і в аеропортах Сінгапуру, Манчестера і Франкфурта. Під Франкфуре, наприклад, потяг «Intercity» зупиняється безпосередньо в аеропорту. З Лондона до аеропорту «Hitrow» курсує спеціальний поїзд «King Cross». Час в дорозі - 30 хв. Пасажири, які прилетіли в аеропорт Цюріха або Женеви, можуть спуститися на ескалаторі до терміналу, сполученого з залізничним вокзалом, і швидко виїхати на надшвидкісні потяги в потрібне місто. Московський аеропорт «Домодєдово» пов'язаний зі столицею залізничною гілкою. Експрес від Павелецького вокзалу доставляє пасажирів до аеропорту за 35 хв. Пасажири можуть скористатися зручною послугою - зареєструватися і здати багаж прямо у вагоні поїзда по дорозі в аеропорт. Завдяки цьому пасажири можуть приїжджати в "Домодєдово» на внутрішні рейси за 10-15 хв. до вильоту, на міжнародні - за 25-30 хв. Прискорити сервіс на землі дозволяють і інші комп'ютерні технології, наприклад системи самообслуговування при купівлі та оформленні квитків, друкуючі пристрої для документів. У багатьох аеропортах світу вже в ходу нові квитки АТВ (Automatic Tiketing & Boarding) з магнітною смугою. Пасажир сам замовляє квиток, оформлює і його, і свій багаж, і посадковий талон, може сам замовити готельний номер. Йому потрібні лише кредитна картка і відповідний термінал самообслуговування. Ця технологія дозволяє уникнути черг і накладок.

Технічні можливості для таких нововведень вже створені, а в деяких країнах ці системи з успіхом застосовуються на практиці. Наприклад, на рейси авіакомпанії «Swiss» з 1 листопада 1993 р. пасажири в Цюріху та Женеві самі оформляють дорожні документи. У Швейцарії все бюро з продажу квитків «Swiss» і близько 50 туристичних агентств видають квитки з магнітною стрічкою. В аеропортах «Клотен» і «Женева» пасажирам, які мають квитки АТВ, надані в розпорядження 12 терміналів самообслуговування. З їх допомогою пасажири без багажу можуть оформити документи всього за 20 сек.

4. Основні види сервісу

Відомо, що повітряні перевезення відрізняються досить високим рівнем сервісу для пасажирів. Це обумовлено тим, що більшість авіакомпаній, прагнучи зберегти на своїх рейсах максимальну кількість пасажирів, а також залучити до себе потенційних клієнтів, докладають великих зусиль до створення комфортних умов перевезення.

Фактори, що впливають на рівень обслуговування пасажирів, різноманітні. У цілому можна виділити наступні складові, які визначають якість обслуговування повітряних перевезень: технологічні, технічні, соціальні, культурно-розважальні та харчування.

Технологічні складові сервісу

Перш за все це розробка умов перевезення пасажирів окремих категорій, спрямована на надання спеціальних послуг пасажирам, які мають певний суспільний статус або проблеми, пов'язані зі здоров'ям, метою поїздки та ін (VIP-пасажири, трансферні пасажири, діти, хворі, інваліди і т.д .).

На пасажирських рейсах авіакомпанії надають пасажирам послуги наземних служб при підготовці до рейсу (реєстрація пасажирів та оформлення їх багажу, супровід і посадка на борт ПС), а також послуги під час повітряного перевезення (супровід бортпровідників, харчування та напої, бортовий магазин, додаткові послуги - бортові журнали, газети, радіо, кіно, телебачення та ін.)

Крім цього, велика увага приділяється прискоренню проходження пасажирами в аеропортах найбільш тривалих процедур - реєстрації, паспортного та митного контролю. Для прискорення процесу реєстрації багато авіапідприємства не просто збільшують кількість реєстраційних стійок, а й впроваджують нові способи здійснення цього процесу. Так, наприклад, американська компанія «United Airlines» першою запропонувала своїм клієнтам реєстрацію по телефону, що дозволяє пасажирам приїхати в аеропорт за 45 хвилин до вильоту. Деякі перевізники скоротили цей час до 40 - 30 хв (з умовою відсутності громіздкого багажу, який треба здавати в багажне відділення літака). На окремих рейсах (до Києва і Санкт-Петербург) таку послугу ввела і вітчизняна авіакомпанія "Трансаеро". Зателефонувавши за певним телефоном не пізніше ніж за 40 хвилин до вильоту, можна зареєструватися на рейс цього перевізника, що вилітає з аеропорту Домодєдово. Скоротити час на реєстрацію дозволяє нова система, яку впроваджує авіакомпанія «Lufthansa». Вона розрахована на часто подорожуючих пасажирів, що мають електронний квиток і мобільний телефон, що підтримує протокол WAP (цей протокол дає можливість переглядати ресурси Інтернет на дисплеї мобільного телефону). Справа в тому, що при реєстрації «Lufthansa» видає своїм пасажирам посадковий талон зі штрихкодом, зчитування при посадці в літак. Використовуючи нову систему, клієнт може зареєструватися на рейс прямо вдома чи по дорозі в аеропорт, сидячи в таксі, так як штрихкод в цьому випадку може бути переданий на дисплей стільникового телефону. Багато закордонних готелі, які співпрацюють з аеропортами, відкривають у себе служби для реєстрації авіапасажирів. Не відстають від таких нововведень і російські підприємства розміщення. Так, готельний комплекс «Аеротел'», розташований в 100 м від аеропорту Домодєдово, пропонує туристським групам, останавливающимся в ньому, реєстрацію на авіарейс прямо в готелі. Для цього в «Аеротеле» встановлено комп'ютер зі спеціальною програмою, а в день вильоту сюди приїжджає агент з аеровокзального комплексу. Туристи реєструються на рейс, здають багаж, отримують посадочні талони і безкоштовно доставляються на автобусі в аеропорт.

Певний рівень сервісу досягнутий в технологіях, пов'язаних з розшуком багажу туристів, подорожуючих повітряним транспортом. При цьому деякі перевізники створюють спеціальні «служби підтримки» для пасажирів, чий багаж заблукав або загубився. Зокрема, «Swissair» може запропонувати такому пасажиру деяку суму грошей (165 - 330 $ США в залежності від класу обслуговування), якщо пошуки багажу затягуються, а клієнтові необхідні якісь речі з нього. Багато авіакомпаній підвозять пасажира до аеропорту - лімузин можуть подати прямо до порога готелю або офісу. Слід зазначити, що таку послугу, а також допомога у бронюванні автомобіля по прильоту закордонні перевізники надають своїм клієнтам вже давно. Однак останнім часом і вітчизняні авіакомпанії також почали вводити послуги з доставки пасажирів, що прилітають від аеропорту до міста. Так, наприклад, з московського аеропорту Домодєдово окремими авіакомпаніями організовано безкоштовний автобус для своїх пасажирів до станції метро Домодєдовському. Пасажирам, які добираються з міста до повітряної гавані на електричці, запропонована нова послуга, яка реалізується спільно з Московською залізницею. Вилітають літаком уже зараз можуть зареєструватися на рейс і здати багаж в будівлі Павелецького вокзалу, а незабаром зможуть це робити в електричці, яка ходить експресом з Павелецького вокзалу до аеропорту Домодєдово. Частота рейсів - шість електропоїздів на годину, час у дорозі - 42 хв. З аеропорту Шереметьєво здійснюється безкоштовний трансфер пасажирів, що прибувають зарубіжними рейсами «Трансаеро», в центр Москви. Безкоштовне перевезення між аеропортом і містом організував «Аерофлот» для своїх пасажирів у Санкт-Петербурзі та Хабаровську. У Санкт-Петербурзі до послуг пасажирів надаються комфортабельний мікроавтобус «Соболь» і автомашини «Волга». Щоб скористатися цими послугами, необхідно підійти в залі прильоту до окремої стійці «Аерофлоту» з написом «Безкоштовна доставка», пред'явити авіаквиток з рейсу і отримати ваучер на проїзд. Авіакомпанія «Сибір» пропонує пасажирам, що летять до Новосибірська, забронювати автомобіль безпосередньо ще під час польоту на борту літака. Машини розвозять клієнтів авіакомпанії з аеропорту Толмачево як по самому Новосибірську, так і в інші міста регіону. При цьому ціни на проїзд фіксовані і залежать від типу автомобіля (мікроавтобус, легкове авто), часу доби (лінь чи ніч) і відстані і не залежать від кількості зайнятих місць. Крім того, «Сибір» організовує транспортне обслуговування клієнтів у співпраці з німецькими залізницями. Своїм пасажирам, що відправляються до Німеччини, авіаперевізник надає безкоштовний проїзд залізницею Deutsche Bahn AG від аеропорту прибуття до кінцевого пункту призначення в Німеччини і назад. При цьому проїзд залізницею можливий у першому (тільки за умови здійснення повітряного перельоту в бізнес-класі) і другому класах. Так само як і на рейсах «Сибіру», дітям молодше 2 років надається 90%-ва знижка, а дітям від 2 до 12 років - 50%-ва знижка. Яскравим прикладом зусиль перевізників щодо вдосконалення сервісу, пов'язаного з технологією перевезень, стало прийняття «Аерофлотом» єдиних стандартів обслуговування пасажирів. У цих стандартах регламентовані правила та порядок надання конкретних послуг при підготовці до польоту, під час нього, а також у разі затримки вильоту. У значній мірі стандартизація послуг обумовлена ​​прагненням «Аерофлоту» вступити в глобальний союз «Sky Team», утворений компаніями «Air France», «Delta Airlines», «Korean Air» і «Air Mexico». Найважливіша вимога до кожного з його учасників - надати пасажирам найвищої-ного обслуговування протягом всього перевезення.

Членство в альянсі значно розширює форми співпраці між авіаперевізниками, даючи можливість кожному з них надавати пасажирам послуги, які вони не могли б забезпечити їм самостійно. Зокрема, у кожної авіакомпанії є власні готелі, клуби, фірми з прокату автомобілів, зони відпочинку та бізнес-центри в аеропортах. Угода про співробітництво дає можливість пасажирам, літаючим рейсами однієї авіакомпанії - учасниці Альянсу, користуватися всіма благами інших перевізників.

Технічні складові сервісу

До основних технічних факторів, що впливає на комфортність перевезення, відносяться, перш за все:

- Конструкторські та ергономічні особливості пасажирських крісел;

- Здатність їх розкладатися в похилу або горизонтальну ліжко;

- Відстань між кріслами;

- Обладнання їх індивідуальними екранами для перегляду відеокасет;

- Оснащення їх радіонавушників індивідуального користування, відкидними столиками, лампочками місцевого освітлення, кондиціонерами і т.д.

Необхідно відзначити наступне: незважаючи на те що на сьогоднішній день багато авіаперевізники мають кріслами-ліжками на борту повітряних лайнерів, вдосконалення подібного зручності не зупиняється. Так, «British Airways» з метою створення затишку для пасажирів на далекомагістральних рейсах змінила розташування ліжок у просторі салоні. Це дозволило розсадити людей спиною один до одного і створити атмосферу інтимності, що важливо для відпочинку.

Багато перевізників дозволяють своїм клієнтам користуватися на борту літаків портативними комп'ютерами. З цією метою, наприклад, літаки авіакомпанії «Lufthansa» оснащені прямими джерелами бортового живлення для портативних комп'ютерів, які дозволяють пасажирам підключати свої ноутбуки до бортової системи живлення без використання адаптерів. Кожне пасажирське крісло у першому та бізнес-класі на далекомагістральних рейсах оснащене власної розеткою, сумісної як зі стандартним плоским європейським штепселем, так і з двох-трьохштирковий американськими штепселями.

Крісла салонів першого і бізнес-класу багатьох авіакомпаній, що здійснюють міжконтинентальні рейси, обладнані телефонами супутникового зв'язку, за яким можна зателефонувати за допомогою кредитної карти. Таку можливість надають своїм клієнтам «KLM», «SAS», «Northwest Airlines» та ін Перебуваючи на борту повітряних лайнерів низки авіакомпаній, можна надіслати телеграму, факс, скористатися Інтернет-зв'язком. Остання послуга стала впроваджуватися на повітряних судах зовсім недавно. Тим не менше вона вже надається клієнтам (наприклад, німецькою компанією «Lufthansa» і американськими «American Airlines», «Delta Airlines» і «United Airlines»). З лютого 2002 р. можливість відправити електронні повідомлення під час тривалих перельотів отримали і пасажири «Finnair», наступні маршрутами в Азію та Північну Америку. Поки цей сервіс розрахований тільки на пасажирів бізнес-класу, згодом же послугами електронної пошти зможуть користуватися і ті, хто летить в економ-класі.

Соціальні складові сервісу

Серед заходів соціального плану, спрямованих на поліпшення обслуговування пасажирів, слід назвати, перш за все, розробку пільгових тарифів і знижок для молоді, студентів, пенсіонерів, сімейних пар, дітей і т.д. Крім цього, багато авіакомпаній до найбільш популярних свят (Новий рік, День святого Валентина, 8 Березня, День Перемоги) традиційно роблять своїм клієнтам подарунки, пропонуючи рекламні тарифи та проводячи акції з розпродажу квитків.

Найбільш великі перевізники беруть участь у проведенні благодійних заходів. Наприклад, у переддень 2000 р. «British Airways» спільно з благодійною організацією «Love 's Bridge» провела незвичайну акцію зі збору новорічних подарунків для дітей-сиріт, які виховуються в дитячих будинках Москви і Підмосков'я. В якості заохочення за принесену іграшку або сувенір пасажиру надавалася можливість купити квиток на рейс «British Airways» за маршрутом «Москва-Лондон-Москва» всього за 225 $ США (у той час як базовий тариф становить 500 $ США). Авіакомпанія «Трансаеро» на маршруті «Москва-Санкт-Петербург» ввела в дію програму «Соціальний квиток», призначену для учасників війни, інвалідів, вихованців дитячих будинків та інтернатів, які можуть здійснювати подорожі на літаках цієї авіакомпанії за символічну плату - 100 руб. «Аерофлот» на честь річниці Перемоги у Великій Вітчизняній війні в рамках акції «Зустріч бойових друзів» щорічно надає ветеранам безкоштовні квитки на політ («туди - назад») у будь-який пункт на території Росії і Європи, включаючи ті країни Західної Європи, СНД і Балтії, куди літають літаки «Аерофлоту». Крім того, Аерофлот був спонсором і генеральним перевізником благодійної місії із США «Операція" Усмішка "». Діяльність цієї місії полягала у проведенні американськими фахівцями безкоштовних операцій російським дітям з різними дефектами особи. «Аерофлот» надав безкоштовні місця американським лікарям, а також безкоштовно перевіз 1,2 т медикаментів та обладнання. Крім цього, головний національний перевізник без стягнення оплати неодноразово брав участь у перевезенні дітей, які направляються на лікування за кордон, а також зарубіжних медиків-фахівців у Росію; безкорисливо доставляв до місць відпочинку дітей загиблих співробітників МВС; Доброю традицією «Аерофлоту» є привітання пасажирів, присутніх на рейсі, з днем народження, при цьому дітям вручаються подарунки. Взагалі багато перевізників під час польоту роблять своїм клієнтам презенти, правда, частіше це відноситься до пасажирів першого і бізнес-класу. Такий подарунок може являти собою набір з декількох предметів, упакованих в пакет з блискавкою (це може бути маска для сну, одноразовий плед, надувна подушечка, шкарпетки зі шкіряною підошвою, бритвений набір, шампунь, мініфлакон туалетної води, губка для взуття, набір гребінок, зубна щітка і зубна паста та ін.) За допомогою цих дріб'язковий за час польоту можна відпочити, виспатися, а потім привести себе в порядок. Подарунками від авіакомпаній можуть бути і різноманітні пільги та послуги поза літаком. «Japan Airlines», наприклад, роздає талончики, які можна отоварити у магазині Duty - Free в Токіо і Осаке, «ANA» вручає телефонні картки або запрошення на безкоштовну ніч в готелі; «Iberia» - стільниковий телефон на тиждень. «Austrian Airlines» розробила систему талонів, за якими пасажири бізнес-класу можуть робити покупки у великих магазинах Відня, безкоштовно переночувати в одному з готелів австрійської столиці або взяти на день автомашину напрокат. Такі ж пільги надають подорожуючим на своїх рейсах «Finnair» і «British Airways». «United Airlines» дарує на 3 год всім, хто летить до Парижа першим і бізнес-класом, номер зі сніданком в готелі. Авіакомпанія Swiss лютого минулого року працює на російському ринку за новою програмою. Кардинально нова концепція дозволила компанії створити гнучку цінову політику. Вартість квитків залежить від ситуації на рейсі - чим менше залишається вільних місць в літаку, тим вище ціна. І навпаки: чим більше непроданих квитків, тим їх вартість нижча. Тому тим, хто вибирає виліт на пікові дати, дістануться найдорожчі квитки, а клієнти, які роблять бронювання заздалегідь, можуть придбати їх за нижчими цінами. Складна система тарифів дає можливість комбінувати рейси за "половинкам»: купувати квиток з прильотом в одне місто і з вильотом з іншого. При цьому в одну сторону можна відправитися економ, а назад - бізнес-класом. У Тюмені відбулася презентація нового спільного проекту ВАТ «Авіакомпанія« Ютейр »(UTair Aviation, JSC) і Банку« Ренесанс Капітал »на ринку авіаційних послуг зі здійснення продажу авіаквитків в кредит. Тепер пасажири авіакомпанії мають можливість придбати квитки в кредит строком на 10 місяців на суму від 3 000 до 30 000 рублів з ​​початковим внеском 10 відсотків. Кредит видається безпосередньо в касах авіакомпанії, без необхідності відвідування офісу Банка.В останнім часом перевізники стали приділяти велику увагу самопочуттю пасажирів під час польоту. Це пов'язано з частими випадками погіршення стану здоров'я на тривалих маршрутах пасажирів, що летять економ-класом. Згідно з версією експертів, тривала нерухомість в зігнутому положенні тіла і кисневе голодування, якими, як правило, супроводжується політ у перенасиченому вуглекислим газом салоні, можуть призвести до утворення тромбів в нижніх кінцівках, що чревате самими серйозними наслідками. З метою виключення випадків виникнення тромбів багато авіакомпаній, в тому числі російські, стали видавати пасажирам, чий політ триває більше 7 год, спеціальні протівотромбозние гольфи. Крім того, для пасажирів економ-класу демонструється відеоролик «Зарядка в кріслі». Він пропонує, хто сидів у кріслах туристам робити різні рухи ногами і розтяжки, щоб не застигати надовго в одній позі.

Для надання термінової медичної допомоги нужденним у ній на пасажирських авіалайнерах є бортові аптечки, що містять досить широкий асортимент лікарських препаратів. Керівники низки авіакомпаній пішли ще далі у своєму бажанні допомогти погано почувають себе пасажири. Вони прийняли рішення розмістити на борту своїх літаків набір медичного обладнання, що дозволяє екіпажу надавати невідкладну допомогу хворому туристу. Через супутниковий зв'язок на землю фахівцям-медикам передаються відомості про стан здоров'я пасажира, його пульс, температура, артеріальний тиск, рівень кисню в крові. Спеціальні відеокамери дозволяють лікарям вести візуальне спостереження за станом пасажира і координувати дії екіпажу з надання йому невідкладної допомоги. Слід зазначити, що завдяки міжнародній телемедичної компанії «MedAir», послугами якої користується понад 40 авіаперевізників, вдалося врятувати не один десяток пасажирів. Споживчі переваги. При виборі рейсу пасажири звертають увагу на такі фактори, як: тип літака; тариф (вартість); імідж авіакомпанії, а також розклад польоту (час вильоту та прибуття). Все це слід враховувати туристським фірмам при формуванні турпакета і своїх взаємин з авіакомпаніями.

Так, фірма Boeing провела дослідження, в результаті яких виявив різну чутливість пасажирів до розкладу й рівнем сервісу залежно від тривалості рейсу (Мал. 4).

Як видно з малюнка, при польоті тривалістю менше 2 годин 60% пасажирів реагують насамперед на зручність розкладу. Тому для коротких авіаліній слід вибирати невеликі ВС з високою частотою польотів і зручним розкладом.

Рис. 4. Структура пасажиропотоку по чутливості до різних факторів

Оскільки ринок авіаперевезень на коротких маршрутах високо конкурентний, слід дуже уважно вивчати і враховувати побажання пасажирів. До них відносяться:

• окрема стійка реєстрації, забезпечує швидкість обслуговування і є підтвердженням життєвого статусу пасажира;

• велика норма перевезення безкоштовного багажу, пріоритетна завантаження його в літак, позачергова вивантаження та доставка його до зали отримання в аеропорту призначення;

• окремий зал очікування, оснащений факсимільними апаратами та іншою оргтехнікою, окремий салон на борту літака для бізнес-класу.

При зростанні дальності польоту (тривалість понад 5 годин) пасажири більшу увагу приділяють зручності крісла декору салону, рівню шуму в літаку, сервісу на борту, обслуговування до і після польоту. Крім того, цей субсегмент ринку характеризується низькою ціновою еластичністю попиту, тобто зниження тарифу не призводить до збільшення обсягу перевезень.

Сервіс для дітей

Діти на авіарейсах також не залишені без уваги. Наприклад, американські вчені за сприяння Федеральної авіаційної адміністрації США розробили спеціальний жилет безпеки для пасажирів у віці до 2 років. Причому розроблено два розміри жилета - для немовлят і для тих, хто вже почав ходити. На вигляд цей жилет нагадує звичайний рятувальний жилет з безліччю різних ремінців. Батько бере його на свою дитину, пристібає себе ременем безпеки до крісла і потім за допомогою спеціального ремінця прикріплює жилет з малюком до свого ременя. Новий дитячий спасжілети зроблений з екологічно чистих матеріалів, до того ж він змодельований з урахуванням анатомічних особливостей дитини, тому той не буде відчувати себе обмеженим у рухах.

На багатьох авіалініях діють спеціальні програми, орієнтовані на дітей. Ще до зльоту діти отримують пакети з кросвордами і загадками, а під час польоту їм пропонуються іграшки. На борту літаків транслюється дитячий телеканал, а також є великий вибір касет з диснеївськими мультфільмами. Для юних подорожуючих пасажирів «British Airways» ввела нову спеціальну послугу «Діти їдять першими». Відповідно до неї спочатку харчування пропонується дітям, які самі вибирають собі меню, складене з урахуванням дитячого раціону. Такий порядок обслуговування має ще одну позитивну рису - нагодувавши спочатку дітей, дорослі можуть спокійно займатися своїм обідом. Вітчизняні авіакомпанії також почали застосовувати на своїх рейсах нові прийоми в обслуговуванні пасажирів, які подорожують з дітьми. Зокрема, компанія «Сибавіатранс» («СІАТА») першою серед російських запропонувала своїм пасажирам на додаток до звичайного дорослому журналу дитячий журнал для розваг у польоті. Маленьке восьми сторінках видання містить малюнки для розфарбовування, загадки, лічилки, вірші і навіть розгортку паперового літачка, для крил якого передбачені наклейки з емблемою авіаперевізника. До журналу додається набір мініатюрних кольорових олівців, щоб не виникло проблем з розфарбуванням картинок.

Багато перевізників на своїх маршрутах забезпечують дітей спеціальним харчуванням. Для маленьких пасажирів (до 2 років), передбачено окремий лоток, де є фруктове і м'ясне пюре, сік та йогурт. Дітям у віці від 2 до 12 років пропонують обід, у якому більше соків, всі страви дієтичні і нарізані, щоб було зручно їсти без ножа.

Розважальний сервіс на борту

Для того щоб залучити на свої рейси як можна більше пасажирів, багато міжнародних авіакомпанії пропонують своїм клієнтам заходи розважального характеру, а також ряд послуг з підтримки гарного настрою під час польоту. Так, ряд авіаперевізників пасажирам бізнес-класу пропонують користуватися бібліотекою; авіакомпанія «Virgin Atlantic» проводить сеанси масажу в спеціальних кабінетах; «KLM» показує колекцію рідкісного порцеляни. «Swissair» і «Sabena» на коротких рейсах пропонують туристам розважальний відеоролик, який триває 20 хв і включає маленькі сюжети про новини спорту, новини світу моди, інформацію про навколишнє середовище, відеоролик про прибуття, анонс подій культурного життя, програму «Без коментарів» . На більш тривалих рейсах пропонується великий вибір фільмів - більше двадцяти назв на всі смаки; бойовики, трилери, «страшилки», мелодрами та ін

Сервіс в аеропортах

Розширюються послуги і в аеропортах. Для пасажирів першого та бізнес-класу в найбільших аеропортах світу є кімнати для відпочинку, зали очікування і бізнес-центри. Наприклад, в Руассі є комфортабельний салон на 60 пасажирів, відкритий авіакомпанією «Lufthansa» для своїх туристів. Деякі авіакомпанії через тісноту в аеропортах організують спільні салони, в яких загальними зусиллями надають у розпорядження подорожуючих ділових людей різне обладнання (факси, телефони, комп'ютери) і кушетки для відпочинку. Аеропорт Франкфурта-на-Майні пропонує дуже широкий набір послуг: душові, допомога стоматолога, культові приміщення для протестантів, католиків, іудеїв або мусульман, дискотека «Доріан Грей», боулінг-зал, велика кількість магазинів, крамничок, бутиків і ін

В американських салонах «Adviral Club» є душ, що дозволяє сильно поспішають бізнесменам, не заїжджаючи в готель, відразу відправитися у справах або на роботу. «British Airways» пропонує душ і масаж в рекреаційному центрі готелю «Forte Crast». У Ванкувері в салонах «Air Canada» пасажирів чекає офісний центр з комп'ютерами і виходом в Інтернет. У південно-корейському міжнародному аеропорту пасажирам дозволяється безкоштовно користуватися інтернет-сайтами, відправляти електронну пошту. Цей список можна продовжувати і далі.

Компанія «Iberia» на допомогу мандрівникам створила спеціальну службу, співробітники якої допомагають пасажирам орієнтуватися в аеропорту і готові виконати їх невеликі доручення (для відмінності ці службовці носять яскраві червоні куртки). Якщо хтось забув важливий документ, який обслуговує консьєрж розшукає його і доставить; виникла необхідність купити квіти - з таким проханням також можна звернутися до представника цієї служби. Якщо рейс затримується - клієнта попередять заздалегідь, поки він не встиг виїхати з дому. Вже говорилося про те, що авіакомпанії дуже уважно ставляться до авіапасажирам з дітьми. Наприклад, в лондонському аеропорту Хітроу авіакомпанія «British Airways» відкрила власні ясла, де досвідчені няні доглядають за дитиною, якщо батькам необхідно відлучитися у справах. У аеропорту Сіднея для дітей працює спеціальний зал з розвиваючими іграми, книгами, кубиками «Лего» і клоунами.

Щоб заповнити дозвілля пасажирів під час очікування рейсу, авіапідприємства можуть запропонувати їм і незвичні послуги розважального характеру. Наприклад, у міжнародному аеропорту Абу-Дабі (ОАЕ) для транзитних пасажирів в 500 м від аеропорту відкритий гольф-клуб, де можна скоротати вільний час перед вильотом. У мюнхенському аеропорту з'явився перший аеропортовий ресторан з власною пивоварнею, де можна дегустувати свіжоприготований напій з 10 год ранку до 1 години ночі; сіднейський аеропорт надає приміщення для любителів караоке.

5. ПРАВОВЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ВНУТРІШНІХ АВІАПЕРЕВЕЗЕНЬ У СФЕРІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПАСАЖИРІВ

Регулювання повітряних перевезень у внутрішньому сполученні Росії здійснюється Повітряним кодексом Російської Федерації, прийнятого Державною Думою 19 лютого 1997 Цей документ спрямований не тільки на забезпечення потреб громадян і економіки у повітряних перевезеннях, авіаційних роботах, але й на забезпечення оборони і безпеки держави, охорони інтересів держави, безпеки польотів повітряних суден, авіаційної та екологічної безпеки.

У Повітряному кодексі РФ у розділі «Загальні положення» дано визначення повітряного простору; перераховані основні нормативні акти, що становлять повітряне законодавство Російської Федерації, указано діяльність організацій, що підлягає ліцензуванню в галузі авіації.

Зокрема, ліцензуванню підлягають:

- Діяльність по здійсненню та забезпечення повітряних внутрішніх і міжнародних перевезень пасажирів, багажу, вантажів і пошти на комерційній основі;

-Діяльність з обслуговування повітряного руху;

- Авіаційні роботи для забезпечення потреб громадян і юридичних осіб;

- Підготовка фахівців відповідного рівня згідно з переліками посад авіаційного персоналу; перерахований крутий юридичних осіб, що підлягають обов'язковій сертифікації, і коло фізичних осіб, що підлягають обов'язковій атестації, та ін

У розділі «Державне регулювання використання повітряного простору» відбиті державні пріоритети у використанні повітряного простору. Так, при виникненні потреби у використанні повітряного простору одночасно двома і більше користувачами перевага віддається відповідно з державними пріоритетами в такій послідовності:

• відображення повітряного нападу, припинення порушення державного кордону;

• надання допомоги при надзвичайних ситуаціях природного і

техногенного характеру;

• виконання польотів повітряних суден в інтересах

обороноздатності держави та у відповідності зі спеціальними

договорами;

• здійснення регулярних повітряних перевезень пасажирів і багажу;

• виконання польотів державної авіації;

• здійснення регулярних перевезень вантажів та пошти;

• здійснення нерегулярних повітряних перевезень;

• проведення навчальних, спортивних, демонстраційних та інших заходів;

• виконання польотів повітряних суден або інша діяльність з використання повітряного простору, що здійснюється з метою задоволення потреб громадян.

У розділі «Державне регулювання діяльності в галузі авіації» наводиться класифікація авіації, згідно з якою вона поділяється на цивільну, державну і експериментальну.

Цивільна авіація, в свою чергу, підрозділяється на комерційну, яка використовується для повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажів і пошти і авіаційних робіт, здійснюваних за плату, і авіацію загального призначення, яка використовується на безоплатній основі.

Державна авіація використовується для здійснення військової, прикордонної, міліцейської, митної служби і для виконання мобілізаційно-оборонних завдань.

Експериментальна авіація використовується для дослідно-конструкторських, експериментальних, науково-дослідних робіт, а також для випробувань авіаційної та іншої техніки. Державне регулювання діяльності в різних областях авіації здійснюється спеціально уповноваженими органами відповідно в галузі цивільної авіації, в області оборони і в галузі оборонної промисловості. Всі ці органи мають певну структуру і служби.

Глава «Повітряні судна» присвячена питанням державної реєстрації та державному обліку повітряних суден; вимогам до льотної придатності цивільних повітряних суден; охорони навколишнього середовища від впливу діяльності у галузі авіації. Повітряні судна, призначені для виконання польотів, підлягають державній реєстрації. На зареєстрований в певному порядку цивільне повітряне судно наносяться державний і реєстраційний розпізнавальні знаки, зображення Державного прапора Російської Федерації (може наноситися зображення прапора суб'єкта РФ), а також товарні знаки - символи, написи, емблеми та інші знаки (зареєстровані в установленому порядку законодавством РФ) .

Цивільні повітряні судна допускаються до експлуатації тільки за наявності сертифіката льотної придатності.

Тут же підкреслюється, що кожне цивільне повітряне судно, кожен авіаційний двигун і повітряний гвинт у процесі серійного виробництва проходить в установленому порядку випробування і перевірки, що завершуються видачею цивільному повітряному судну сертифіката літної придатності. У Кодексі дається визначення аеродрому та аеропорту (у тому числі міжнародного), наводиться порядок їх державної реєстрації та сертифікації. У розділах «Авіаційний персонал» і «Екіпаж повітряного судна» наводиться визначення авіаційного персоналу та екіпажу повітряного судна, розглядаються права командира повітряного судна, дії екіпажу у випадку лиха, а також при наданні допомоги суднам і людям, що знаходяться в небезпеці. До авіаційному персоналу ставляться особи, які мають спеціальну підготовку та здійснюють діяльність із забезпечення безпеки польотів, з організації, виконання, забезпечення і обслуговування повітряних перевезень, авіаційних робіт, організації та обслуговування повітряного руху. Всі ці особи повинні мати сертифікати і посадові інструкції. З метою захисту прав та інтересів громадян, а також з метою забезпечення оборони країни і безпеки держави не допускається проведення страйків або інше припинення роботи авіаційним персоналом, який обслуговує повітряний рух. Екіпаж повітряного судна складається з льотного екіпажу (командира та інших осіб льотного складу) та кабінного екіпажу (бортоператорів та бортпровідників). Політ цивільного повітряного судна не дозволяється у випадку, якщо склад льотного екіпажу менше мінімально встановленого складу. Командиром повітряного судна є особа, яка має чинний сертифікат (свідоцтво) пілота (льотчика), а також підготовку і досвід, необхідні для самостійного управління повітряним судном певного типу. Командир повітряного судна керує роботою екіпажу повітряного судна, відповідає за дисципліну і порядок на повітряному судні, а також вживає необхідних заходів щодо забезпечення безпеки знаходяться на борту повітряного судна людей, збереження повітряного судна і що знаходиться на ній. Командир повітряного судна має право приймати остаточні рішення про зліт, політ і посадку літака, а також про припинення польоту і повернення на аеродром чи про вимушену посадку в разі явної загрози безпеки польоту з метою порятунку життя людей, запобігання нанесення шкоди навколишньому середовищу. Крім того, командир повітряного судна має право віддавати розпорядження будь-якому перебуває на борту повітряного судна особі і вимагати їх виконання, застосовувати всі необхідні заходи, в тому числі заходи примусу, у відношенні осіб, які своїми діями створюють безпосередню загрозу безпеці польоту повітряного судна і відмовляються підкоритися його розпорядженням. Після прибуття літака на найближчий аеродром його командир має право видалити таких людей з борту повітряного судна, а в разі вчинення діяння, яке містить ознаки злочину, - передати їх правоохоронним органам. У розділі «Авіаційні підприємства» визначено умови створення авіаційного підприємства з метою здійснення за плату повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажів, пошти та (або) виконання авіаційних робіт. При цьому підкреслюється, що створення на території Російської Федерації авіапідприємства за участю іноземного капіталу допускається за умови, що частка участі останнього не повинна перевищувати 49% статутного капіталу, керівником авіапідприємства є громадянин Російської Федерації й кількість іноземних громадян у керівному органі підприємства не перевищує 1 / 3 складу цього органу. Російські авіакомпанії допускаються до здійснення комерційної діяльності в галузі цивільної авіації лише за наявності ліцензій, отриманих у відповідності з правилами Кодексу. Іноземні авіапідприємства також має право здійснювати комерційну діяльність у галузі цивільної авіації в порядку, встановленому законодавством та міжнародними договорами Російської Федерації.

Правила формування та застосування тарифів, а також правила продажу квитків та інших перевізних документів встановлюються спеціально уповноваженим органом у галузі цивільної авіації - Федеральне агентство повітряного транспорту (ФАОТ). Плата за повітряні перевезення пасажирів, багажу, вантажів і пошти встановлюється перевізниками.

При здійсненні повітряних чартерних перевезень можуть встановлюватися договірні ціни. При цьому з метою захисту регулярних повітряних перевезень, здійснюваних на тих же авіаційних лініях, допускається встановлювати мінімальні ціни на такі перевезення. Глави «Польоти повітряних суден» та «Міжнародні польоти повітряних суден» присвячені питанням:

• допуску до польоту повітряного судна;

• підготовки екіпажу:

• забезпечення польотів повітряного судна;

• вимогам до документації, що знаходиться на його борту;

• польоту повітряного судна над населеними пунктами. При цьому політ повітряного судна над населеними пунктами повинен виконуватися на висоті, що дозволяє у разі несправності повітряного судна зробити його посадку за межами населених пунктів.

При виконанні міжнародних польотів на які прибувають до Російської Федерації і спадні з неї повітряні судна, їх екіпажі, пасажирів та їх майно поширюється дія паспортних, митних та інших правил, встановлених відповідно до законодавства Російської Федерації,

Глава «Авіаційна безпека» відображає один з основних принципів організації повітряних перевезень - їх безпеку. При цьому під авіаційною безпекою розуміється стан захищеності авіації від незаконного втручання в діяльність в галузі авіації.

З метою забезпечення авіаційної безпеки проводяться

наступні заходи:

- Здійснюється охорона повітряних суден на стоянках;

- Виключається можливість провезення на повітряних судах зброї, боєприпасів, вибухових, радіоактивних, легкозаймистих та інших небезпечних предметів;

- Проводиться передпольотний огляд повітряного судна, членів екіпажу, пасажирів, багажу, ручної поклажі, вантажу і пошти.

Служби авіаційної безпеки мають право затримувати для передачі правоохоронним органам осіб, які порушили вимоги авіаційної безпеки, а також багаж, вантажі і пошту, що містять предмети і речовини, заборонені до повітряних перевезень.

У розділах «Пошук і порятунок» і «Розслідування авіаційної події» розглядаються питання, пов'язані з випадками, коли повітряне судно зазнає аварії. Цілями розслідування авіаційної події або інциденту є встановлення причин цих подій і вжиття заходів щодо їх запобігання у майбутньому. Встановлення будь-чиєї провини і відповідальності не є метою розслідування авіаційної події або інциденту. Глава «Повітряні перевезення» дає визначення таких понять, як «перевізник», «повітряне перевезення», «договір про повітряне перевезення», «перевізні документи», «договір фрахтування повітряного судна», а також розглядає умови розірвання договору за ініціативою перевізника і пасажирів . У наступних розділах навчального посібника будуть досить детально розглянуті всі ці питання. Глава «Авіаційні роботи» дає характеристику авіаційним робіт, що виконуються з використанням польотів повітряних суден у сільському господарстві, будівництві, для охорони та захисту навколишнього середовища, надання медичної допомоги та інших цілей. На виконання авіаційних робіт укладається договір, за яким підрядник зобов'язується виконати для замовника ці роботи в порядку, у строки, в обсязі і на умовах, які передбачені даним договором. Замовник зобов'язується оплатити авіаційні роботи. Тарифи на їх виконання також встановлюються на основі договору.

Глава «Відповідальність перевізника, експлуатанта та вантажовідправника» передбачає відповідальність перевізника перед пасажиром повітряного судна і вантажовідправником у порядку, встановленому законодавством РФ, міжнародними договорами РФ, а також договором повітряного перевезення пасажира, вантажу або пошти.

Перевізник, пасажир, вантажовідправник і вантажоодержувач несуть відповідальність за порушення митних, валютних, санітарних, карантинних та інших правил відповідно до російського законодавства. Відповідальність перевізника за шкоду, заподіяну при повітряному перевезенні життю або здоров'ю пасажира повітряного судна, визначається відповідно до правил глави 59 Цивільного Кодексу Російської Федерації, якщо законом або договором повітряного перевезення пасажира не передбачений більш високий розмір відповідальності перевізника, а також визначається міжнародними договорами РФ. При цьому період повітряного перевезення, як уже зазначалося, включає період з моменту виходу пасажира повітряного судна на перон для посадки на повітряне судно і до моменту, коли пасажир повітряного судна під наглядом уповноважених осіб перевізника покинув аеродром. Перевізник зобов'язаний страхувати і нести відповідальність за шкоду, заподіяну життю і здоров'ю пасажира повітряного судна або багажу і знаходиться при пасажирі речей. Згідно зі ст. 133 Повітряного кодексу страхова сума на кожного пасажира повітряного судна, передбачена договором страхування життя та здоров'я пасажира, встановлюється в розмірі не менш ніж тисяча мінімальних розмірів оплати праці (МРОТ), встановлених федеральним законом на день продажу квитків. Слід зазначити, що дана стаття знаходиться в протиріччі з Указом Президента РФ від 07.07.1992 р. № 750 (зі змінами від 06.04.1994 р., 22.07.1998 р.), який встановлює страхову суму за обов'язковим особистим страхуванням пасажира повітряного, залізничного , морського, внутрішнього водного і автомобільного транспорту (за винятком міжнародного, приміського та міського повідомлень) у розмірі 120 МРОТ, прийнятих законом на день початку перевезення. Страхова сума, передбачена договором страхування багажу, встановлюється в розмірі не менш ніж два мінімальних розміри оплати праці, встановлених федеральним законом, за кілограм маси багажу. Страхова сума, передбачена договором страхування речей, що знаходяться при пасажира, встановлюється в розмірі не менш ніж десять мінімальних розмірів оплати праці, встановлених федеральним законом. При виконанні міжнародних польотів повітряним судном страхування відповідальності перевізника перед пасажирами повітряного судна, у тому числі відповідальності за втрату, нестачу або пошкодження (псування) багажу, а також речей, що знаходяться при пасажирах, є обов'язковим. Розмір страхової суми не повинен бути менше розміру, передбаченого міжнародними договорами Російської Федерації або законодавством відповідної іноземної держави. У цій же главі Кодексу викладені порядок і строки пред'явлення претензій до перевізника при внутрішніх і міжнародних перевезеннях, які будуть розглянуті нижче. Крім Повітряного кодексу РФ, який є основним нормативним документом, що регламентує порядок діяльності авіації в РФ, як на внутрішніх лініях, так і на міжнародних лініях, існують і інші нормативні документи відомчого характеру, які регламентують специфічні міжнародні перевезення. Такими документами є «Правила міжнародних повітряних перевезень пасажирів, багажу і вантажів», «Повчання по організації міжнародних перевезень у цивільній авіації» (НОМП ГА) та ін «Правила міжнародних повітряних перевезень пасажирів, багажу і вантажів» є відомчим документом і застосовуються до будь-яких перевезень, які здійснюються авіаційними підприємствами РФ за плату, якщо ці перевезення є міжнародними. Міжнародним перевезенням вважається всяка перевезення, що здійснюється відповідно до договору міжнародного повітряного перевезення, і яка потрапляє під визначення, дане в ст. 101 Повітряного кодексу РФ. Правила міжнародних повітряних перевезень розробляються на підставі норм Повітряного кодексу РФ і відносяться до всіх міжнародних перевезень. Всі авіакомпанії за погодженням з Федеральним агентством повітряного транспорту (ФАОТ) можуть мати свої власні правила, проте вони повинні відповідати вимогам, встановленим органом ФАОТ. Ці правила застосовуються до будь-яких перевезень пасажирів, багажу та вантажів, здійснюваним за плату, якщо перевезення є міжнародними. У них детальніше, ніж в Повітряному кодексі визначаються порядок та умови міжнародних перевезень, взаємини перевізника з клієнтурою повітряного транспорту, а також випливають з відносин з перевезення права, обов'язки і відповідальність її учасників. Так, згідно з типовими правилами, пасажир допускається, а вантаж приймається до перевезення тільки при наявності у пасажира дійсного та належним чином оформленого авіаквитка, а у вантажовідправника - належним чином оформленої авіавантажної накладної. При цьому як авіаквиток, так і авіавантажна накладна є фактичним договором на перевезення, тобто перевізник при видачі пасажиру авіаквитка, а вантажовідправнику - авіавантажної накладної в письмовій формі підтверджує свою згоду здійснити перевезення на своєму повітряному судні. У Правилах визначаються також права та обов'язки сторін за договором перевезення. Так, пасажиру дозволено робити зупинку в дорозі в будь-якому пункті за маршрутом прямування (право «стоп-овер») в межах усього терміну дії авіаквитка. Перевізник зобов'язаний надати пасажиру місце у готелі та безкоштовне харчування при затримці вильоту з пункту відправлення більш ніж на 6 годин, в інших випадках затримки вильотів повітряних суден і втрати стиковки рейсів пасажиром з вини перевізника, а також внаслідок несприятливих метеорологічних умов, з технічних та інших причин . У розділі, присвяченому міжнародних перевезень вантажів, у концентрованій формі викладені вимоги, обов'язкові для виконання при міжнародних вантажних перевезеннях на рейсах перевізника. Вони містять положення про вантажну накладної, про бронювання тоннажу (обсягу), про вимоги до вантажу, що приймається до перевезення, про перевезення трансферного вантажу, щодо застосування тарифів і зборів, про видачу вантажу одержувачу, про адміністративні формальності при перевезенні вантажів, про відповідальність при міжнародних перевезеннях вантажів, а також про претензії і позови у разі несправності при вантажних перевезеннях. Детальний виклад вимог розглядається в навчальній дисципліні «Організація перевезень на повітряному транспорті», не входить у завдання даної робіт. Іншим галузевим нормативним документом є «Повчання по організації міжнародних перевезень у цивільній авіації» (НОМП ГА), яке розроблено відповідно до вимог Повітряного кодексу, Правил міжнародних повітряних перевезень пасажирів, багажу та вантажів, Варшавської конвенції 1929 року зі змінами, внесеними Гаазьким протоколом 1955 року, інших міжнародних документів з питань повітряних сполучень і угод з питань експлуатації повітряних ліній та інших нормативних документів цивільної авіації. Вимоги НОМП ГА поширюються на всіх працівників цивільної авіації, що забезпечують організацію та обслуговування міжнародних повітряних перевезень. У частині, що стосується організації міжнародних перевезень пасажирів і вантажів, НОМП ГА дає більш детальне тлумачення до застосування правил міжнародних повітряних перевезень та інших документів, що регламентують вантажні авіаперевезення, і ставить своїм завданням забезпечення однакового і чіткого виконання всіма співробітниками цивільної авіації правил і процедур з організації міжнародних авіаперевезень. Крім зазначених документів національні вимоги до організації міжнародних авіаперевезень викладені у відповідних наказах, інструкціях, інструкціях та інших нормативних актах, діючих у цивільній авіації Росії. Національні вимоги кожної держави щодо міжнародного перевезення вантажів, що діють на його території, викладені в спеціальному розділі довідника ACT (AIR CARGO TARIFF), а правила в'їзду пасажирів у кожну країну викладені в довіднику TIM (TRAVEL INFORMATION MANUAL).

Кожна авіакомпанія, що виконує міжнародні перевезення, розробляє свої корпоративні документи, їх вимоги можуть відрізнятися, але в основному всі вони відповідають вимогам міжнародних конвенцій, а також правил та процедур ІАТА. Наприклад, авіакомпанією «Аерофлот - російські авіалінії» розроблено «Керівництво по повітряних перевезень пасажирів і багажу», яке введене в дію 01.03.2000 року, «Посібник з повітряним перевезенням вантажу і пошти», введене в дію 01.09.2000 року, а також Керівництво з наземного забезпечення перевезень, яке введено в дію 25.05.2005 року.