Самооцінка організації
Виконали:
Викладач:
Саратов 2008
1 Загальні положення по самооцінці організації. Поняття, цілі,
завдання
Сучасні погляди на менеджмент якості, в концентрованому вигляді, виражені в TQM і відображені в стандартах ІСО серії 9000, визначають самооцінку як найважливіший інструмент безперервного покращення діяльності організації. Самооцінку почали застосовувати вже після виходу в 1987 р . першої версії стандартів ІСО 9000. Масштаби діяльності за самооцінкою збільшилися у зв'язку з масовим впровадженням систем менеджменту якості за стандартами ISO 9000 версії 2000 р . та проведенням різних конкурсів на здобуття премій якості. Згідно ДСТУ ISO 9004-2001 «Система Менеджменту Якості. Рекомендації щодо поліпшення діяльності »:
Самооцінка - це всебічне оцінювання, підсумком якого є думка чи судження про результативність та ефективність організації та рівні зрілості системи менеджменту якості. З ДСТУ ISO 9000-2001 СУЯ «Система Менеджменту Якості. Основні положення і словник »:
Самооцінка організації є всебічним і систематичним аналізом діяльності організації і результатів по відношенню до системи менеджменту якості або моделі досконалості (моделі премії за якістю).
Самооцінка може дати загальне уявлення про діяльність організації та ступеня розвитку системи менеджменту якості. Вона може також допомогти визначити організації області, які потребують поліпшення, і пріоритети.
Мета самооцінки полягає у наданні організації рекомендацій, заснованих на фактах, що стосуються областей застосування ресурсів для поліпшення її діяльності.
Самооцінка може бути корисною при вимірі досягнень у порівнянні з цілями, а також для повторної оцінки постійного відповідності цих цілей. В даний час існує багато моделей самооцінки організацій за критеріями системи менеджменту якості. Найбільш широко визнаними і застосовуваними моделями є моделі національних і регіональних премій по якості, що вважаються також моделями досконалості організацій.
Моделі премій якості, а також інші моделі самооцінки мають широкий діапазон детальних критеріїв щодо оцінки діяльності систем менеджменту. Метод самооцінки забезпечує простий і легкий у застосуванні спосіб встановлення рівня розвитку (зрілості) системи менеджменту якості організації та визначення основних областей для поліпшення.
2 Переваги проведення самооцінки організації
Міжнародна практика показала, що проведення самооцінки дає організації такі переваги, як:
• використання при оцінці своєї діяльності та її результатів єдиного комплексу критеріїв, який знайшов широке застосування в багатьох країнах;
• систематичний підхід до вдосконалення діяльності;
• отримання об'єктивних оцінок, що грунтуються на фактах, а не на особистому сприйнятті окремих працівників або керівників;
• навчання персоналу застосуванню принципів загального (тотального) управління якістю;
• впровадження різних ініціатив та передових методів управління якістю в повсякденну діяльність організації;
• виявлення і аналіз процесів, в які можна ввести поліпшення;
• визначення глибини змін, що сталися з моменту проведення попередньої самооцінки;
• можливість поширення передового досвіду кращих підрозділів організації або інших організацій;
• можливість визнання і стимулювання за допомогою преміювання досягнень підрозділів і працівників:
• можливість порівняння з кращими результатами, досягнутими як в даній організації, так і в інших.
Самооцінка може використовуватися вибірково, виходячи з потреб організації. Один підхід придатний для здійснення самооцінки на індивідуальній основі для всієї або частини системи менеджменту якості і потім для реалізації поліпшення, інший підхід - для багатопрофільної групи працівників, що здійснює самооцінку всієї або частини системи менеджменту якості, за якою з'явилося б розгляд і аналіз з боку групи, потім досягнення консенсусу з установки пріоритетів поліпшення і планів дій.
3 Моделі самооцінки
3.1 Модель самооцінки відповідно до ДСТУ ISO 9004-2001
Особливості методу самооцінки за ГОСТ Р ISO 9004 такі, що він може:
- Застосовувати його до всієї системи менеджменту якості або її частини, або до будь-якого процесу;
- Застосовуватися до організації в цілому або її частини;
- Бути швидко здійснено внутрішніми засобами;
- Бути здійснено багатопрофільної групою або одним працівником організації за підтримки вищого керівництва;
- Сформувати вхідні дані для більш всебічного процесу самооцінки системи менеджменту;
- Визначити і полегшити розстановку пріоритетів можливостей для поліпшення;
- Сприяти розвитку системи менеджменту якості у напрямку рівня світового класу.
Метод оцінки, викладений у стандарті ІСО 9004:2000, призначений для оцінювання рівнів розвитку системи менеджменту якості за кожним з основних розділів стандарту (за допомогою бальної шкали від 1 до 5):
• рівень 1 - немає формалізованого підходу (систематичний підхід до проблем відсутня, немає результатів або вони слабкі),
• рівень 2 - підхід, заснований на реакції на проблеми (наявність мінімальних даних про результати поліпшення),
• рівень 3 - сталий формалізований системний підхід (системний процесний підхід, систематичні поліпшення на ранній стадії),
• рівень 4 - акцент на постійне поліпшення (хороші результати і стійкі тенденції поліпшення),
• рівень 5 - найкращі показники в класі діяльності (сильно інтегрований процес поліпшення).
У стандарті ДСТУ ISO 9004 наведені типові питання для самооцінки у відповідності до розділів стандарту. Кожній організації пропонується розробити свій список питань, які відповідають її потребам.
3.2 Самооцінка на основі премій якості
Премії за якістю покликані, в першу чергу, стимулювати прагнення до лідерства, заснованого на впровадженні принципів TQM. Крім того, вони надають можливість проведення самооцінки для визначення цілей щодо вдосконалення діяльності підприємства.
Найбільш відомі та авторитетні моделі нагород за якість:
• Японська премія ім. Е. Демінга - 1951 р ., Якої в 1984 р . був наданий статус міжнародної премії;
• Національна премія США ім. М. Болдріджа - 1987 р .;
• Європейська премія за якістю - 1991 р .;
• Премія Уряду РФ за якістю - 1996 р ., Яка за своїм змістом орієнтується на Європейську премію.
Кожна з моделей має свої особливості, критерії оцінки і значимість.
3.2.1 Модель «Ділового досконалості»
Європейський фонд управління якістю (EFQM) був створений з метою пропаганди передових технологій менеджменту в Європі. Ця організація щорічно
присуджує премії за якістю на основі відповідності системи менеджменту
«Моделі Досконалості», розробленої провідними фахівцями країн Європи.
«Модель досконалості» близька до ISO 9004:2000, але менш детальна.
В основі цієї методології лежить сукупність наступних принципів:
• орієнтація на результат,
• орієнтація на споживача,
• лідерство і сталість цілей,
• управління процесами та даними,
• розвиток і залучення персоналу,
• постійне вивчення передового досвіду, нововведення і поліпшення,
• розвиток партнерства,
• соціальна відповідальність.
При розробці критеріїв моделі розглянуто досвід усіх раніше створених премій з якості та проаналізовано їх сильні і слабкі сторони. У результаті були сформовані 9 критеріїв, які згруповані в два класи: критерії можливостей і критерії результатів. У свою чергу кожен із критеріїв поділяється на кілька субкритеріїв (показників). Структура першого варіанту моделі Європейської премії по якості показана на малюнку 1. Тут представлені також вагові коефіцієнти кожного критерію та їх короткий зміст.
Премія Російського уряду за якістю також заснована на цій моделі. EFQM пропонує простий спосіб самооцінки, що дозволяє визначити, в якій точці на шляху до досконалості знаходиться організація.
Модель Ділового Досконалості - ключова структура для допомоги організаціям у русі до підвищення конкурентоспроможності та стабільному успіху.
Модель є ключем у чотирьох напрямках:
1.Як структура, яку організації можуть використовувати в допомога для розвитку їхнього бачення і цілей на майбутнє матеріальним і вимірною способами.
2.Як структура, яку організації можуть використовувати в допомогу для ідентифікації та розуміння системного характеру їхнього бізнесу, його ключових зв'язків, причин і впливу його відносин з зацікавленими сторонами на ключовий результат.
3.Як основа Європейської Премії Якості, процесу, який дозволяє Європі визнавати її найуспішніші організації, просувати їх як зразки Досконалості для інших і вчитися у них.
4. Як діагностичний інструмент оцінки поточного стану здоров'я організації. За допомогою цього процесу організація значно краще здатна збалансувати свої пріоритети, розподілити ресурси і розробити реалістичні бізнес-плани. Це четверте, діагностичне використання, відоме як Самооцінка.
Процес Самооцінки дозволяє організації чітко визначити її сильні сторони і області, в яких можуть бути зроблені поліпшення, і досягти високих результатів в організованих діях щодо вдосконалення.
Започаткування процесу Самооцінки показало, що вона надає багато вигод,
особливо:
• Визначає прогрес, пов'язаний з Моделлю Ділового Досконалості.
• Створює міцну основу для рішень стратегічного характеру і виділяє пріоритети майбутньої діяльності з поліпшенням.
• Дає співробітникам і групам в організації енергію бути кращими.
• зміцнює чіткі зв'язки між зусиллями і результатами бізнесу.
• Складає основу для успішного бенчмаркінгу.
При цьому Модель може використовуватися в трьох пов'язаних за зростанням аспектах:
• як інструмент аналізу - «контроль стану здоров'я» організації на базі самооцінки;
• як інструмент планування - включення моделі в процес бізнес-планування;
• як стратегічний інструмент - прийняття стратегічних рішень на базі моделі.
Рис. 1. Критерії моделі Ділового досконалості
3.2.2 Логіка RADAR
В основі Моделі лежить логіка RADAR.
RADAR складається з чотирьох елементів і їх критеріїв:
• Результати (Results): тенденції, цілі, порівняння, причини, охоплення.
• Підхід (Approach): раціональний, інтегрований.
• Розгортання (Deployment): здійсненність, систематичність.
• Оцінка і Огляд (Assessment and Review): вимір, вивчення, поліпшення.
RADAR - це оціночний інструмент. Для нього характерно:
• Оцінка організації відповідно до Моделлю.
• Базується на самооцінці організації.
• Оцінка здійснюється розподілом очок.
• Шкала оцінки береться з карти RADAR.
Логіка RADAR увазі, що організації необхідно наступне:
• Визначення Результатів, до яких вона прагне, як частини процесу створення її політики і стратегії. Ці результати охоплюють роботу організації, матеріально і оперативно, а також з точки зору сприйняття її зацікавленими сторонами.
• Планування і розвиток набору раціональних та інтегрованих Підходів, якими досягаються необхідні результати в сьогоденні і в майбутньому.
• Систематичне Розгортання підходів, що гарантує повне виконання.
• Оцінка і Огляд підходів, заснованих на контролі та аналізі досягнутих результатів і поточних діях з вивчення ситуації. Грунтуючись на цьому, визначають, розставляють пріоритети, планують і здійснюють удосконалення, де необхідно.
Результати. Визначають досягнення організації.
Підхід. Визначає, що організація планує робити, і з яких причин.
Розгортання. Визначає ступінь, в якій організація використовує підхід, і що це дає.
Оцінка і Огляд. Визначає, що організація робить для оцінки та огляду підходу і його розгортання.
3.2.3 Модель премії уряду Російської Федерації в
області якості
Російська Модель премій за аналогією з Європейською також включає дві групи критеріїв:
1. Перша група критеріїв характеризує, як організація досягає результатів у сфері якості, що робиться для цього («можливості»).
2. Друга група критеріїв характеризує, що досягнуто («результати»).
Модель премії Уряду Російської Федерації в області якості зображена на малюнку 2. Цифри у кожного критерію показують максимальну кількість балів, яку може отримати організація за цим критерієм, і який відсоток це становить від загальної суми балів. Розглянемо докладніше зміст складових кожного критерію моделі.
Рис.2 Модель премії уряду Російської Федерації в області якості
Нижче наведено приклад квалиметрической шкали «рівнів досконалості» складових моделі досконалості діяльності (освітня установа).
Виконали:
Викладач:
Саратов 2008
1 Загальні положення по самооцінці організації. Поняття, цілі,
завдання
Сучасні погляди на менеджмент якості, в концентрованому вигляді, виражені в TQM і відображені в стандартах ІСО серії 9000, визначають самооцінку як найважливіший інструмент безперервного покращення діяльності організації. Самооцінку почали застосовувати вже після виходу в
Самооцінка - це всебічне оцінювання, підсумком якого є думка чи судження про результативність та ефективність організації та рівні зрілості системи менеджменту якості. З ДСТУ ISO 9000-2001 СУЯ «Система Менеджменту Якості. Основні положення і словник »:
Самооцінка організації є всебічним і систематичним аналізом діяльності організації і результатів по відношенню до системи менеджменту якості або моделі досконалості (моделі премії за якістю).
Самооцінка може дати загальне уявлення про діяльність організації та ступеня розвитку системи менеджменту якості. Вона може також допомогти визначити організації області, які потребують поліпшення, і пріоритети.
Мета самооцінки полягає у наданні організації рекомендацій, заснованих на фактах, що стосуються областей застосування ресурсів для поліпшення її діяльності.
Самооцінка може бути корисною при вимірі досягнень у порівнянні з цілями, а також для повторної оцінки постійного відповідності цих цілей. В даний час існує багато моделей самооцінки організацій за критеріями системи менеджменту якості. Найбільш широко визнаними і застосовуваними моделями є моделі національних і регіональних премій по якості, що вважаються також моделями досконалості організацій.
Моделі премій якості, а також інші моделі самооцінки мають широкий діапазон детальних критеріїв щодо оцінки діяльності систем менеджменту. Метод самооцінки забезпечує простий і легкий у застосуванні спосіб встановлення рівня розвитку (зрілості) системи менеджменту якості організації та визначення основних областей для поліпшення.
2 Переваги проведення самооцінки організації
Міжнародна практика показала, що проведення самооцінки дає організації такі переваги, як:
• використання при оцінці своєї діяльності та її результатів єдиного комплексу критеріїв, який знайшов широке застосування в багатьох країнах;
• систематичний підхід до вдосконалення діяльності;
• отримання об'єктивних оцінок, що грунтуються на фактах, а не на особистому сприйнятті окремих працівників або керівників;
• навчання персоналу застосуванню принципів загального (тотального) управління якістю;
• впровадження різних ініціатив та передових методів управління якістю в повсякденну діяльність організації;
• виявлення і аналіз процесів, в які можна ввести поліпшення;
• визначення глибини змін, що сталися з моменту проведення попередньої самооцінки;
• можливість поширення передового досвіду кращих підрозділів організації або інших організацій;
• можливість визнання і стимулювання за допомогою преміювання досягнень підрозділів і працівників:
• можливість порівняння з кращими результатами, досягнутими як в даній організації, так і в інших.
Самооцінка може використовуватися вибірково, виходячи з потреб організації. Один підхід придатний для здійснення самооцінки на індивідуальній основі для всієї або частини системи менеджменту якості і потім для реалізації поліпшення, інший підхід - для багатопрофільної групи працівників, що здійснює самооцінку всієї або частини системи менеджменту якості, за якою з'явилося б розгляд і аналіз з боку групи, потім досягнення консенсусу з установки пріоритетів поліпшення і планів дій.
3 Моделі самооцінки
3.1 Модель самооцінки відповідно до ДСТУ ISO 9004-2001
Особливості методу самооцінки за ГОСТ Р ISO 9004 такі, що він може:
- Застосовувати його до всієї системи менеджменту якості або її частини, або до будь-якого процесу;
- Застосовуватися до організації в цілому або її частини;
- Бути швидко здійснено внутрішніми засобами;
- Бути здійснено багатопрофільної групою або одним працівником організації за підтримки вищого керівництва;
- Сформувати вхідні дані для більш всебічного процесу самооцінки системи менеджменту;
- Визначити і полегшити розстановку пріоритетів можливостей для поліпшення;
- Сприяти розвитку системи менеджменту якості у напрямку рівня світового класу.
Метод оцінки, викладений у стандарті ІСО 9004:2000, призначений для оцінювання рівнів розвитку системи менеджменту якості за кожним з основних розділів стандарту (за допомогою бальної шкали від 1 до 5):
• рівень 1 - немає формалізованого підходу (систематичний підхід до проблем відсутня, немає результатів або вони слабкі),
• рівень 2 - підхід, заснований на реакції на проблеми (наявність мінімальних даних про результати поліпшення),
• рівень 3 - сталий формалізований системний підхід (системний процесний підхід, систематичні поліпшення на ранній стадії),
• рівень 4 - акцент на постійне поліпшення (хороші результати і стійкі тенденції поліпшення),
• рівень 5 - найкращі показники в класі діяльності (сильно інтегрований процес поліпшення).
У стандарті ДСТУ ISO 9004 наведені типові питання для самооцінки у відповідності до розділів стандарту. Кожній організації пропонується розробити свій список питань, які відповідають її потребам.
3.2 Самооцінка на основі премій якості
Премії за якістю покликані, в першу чергу, стимулювати прагнення до лідерства, заснованого на впровадженні принципів TQM. Крім того, вони надають можливість проведення самооцінки для визначення цілей щодо вдосконалення діяльності підприємства.
Найбільш відомі та авторитетні моделі нагород за якість:
• Японська премія ім. Е. Демінга -
• Національна премія США ім. М. Болдріджа -
• Європейська премія за якістю -
• Премія Уряду РФ за якістю -
Кожна з моделей має свої особливості, критерії оцінки і значимість.
3.2.1 Модель «Ділового досконалості»
Європейський фонд управління якістю (EFQM) був створений з метою пропаганди передових технологій менеджменту в Європі. Ця організація щорічно
присуджує премії за якістю на основі відповідності системи менеджменту
«Моделі Досконалості», розробленої провідними фахівцями країн Європи.
«Модель досконалості» близька до ISO 9004:2000, але менш детальна.
В основі цієї методології лежить сукупність наступних принципів:
• орієнтація на результат,
• орієнтація на споживача,
• лідерство і сталість цілей,
• управління процесами та даними,
• розвиток і залучення персоналу,
• постійне вивчення передового досвіду, нововведення і поліпшення,
• розвиток партнерства,
• соціальна відповідальність.
При розробці критеріїв моделі розглянуто досвід усіх раніше створених премій з якості та проаналізовано їх сильні і слабкі сторони. У результаті були сформовані 9 критеріїв, які згруповані в два класи: критерії можливостей і критерії результатів. У свою чергу кожен із критеріїв поділяється на кілька субкритеріїв (показників). Структура першого варіанту моделі Європейської премії по якості показана на малюнку 1. Тут представлені також вагові коефіцієнти кожного критерію та їх короткий зміст.
Премія Російського уряду за якістю також заснована на цій моделі. EFQM пропонує простий спосіб самооцінки, що дозволяє визначити, в якій точці на шляху до досконалості знаходиться організація.
Модель Ділового Досконалості - ключова структура для допомоги організаціям у русі до підвищення конкурентоспроможності та стабільному успіху.
Модель є ключем у чотирьох напрямках:
1.Як структура, яку організації можуть використовувати в допомога для розвитку їхнього бачення і цілей на майбутнє матеріальним і вимірною способами.
2.Як структура, яку організації можуть використовувати в допомогу для ідентифікації та розуміння системного характеру їхнього бізнесу, його ключових зв'язків, причин і впливу його відносин з зацікавленими сторонами на ключовий результат.
3.Як основа Європейської Премії Якості, процесу, який дозволяє Європі визнавати її найуспішніші організації, просувати їх як зразки Досконалості для інших і вчитися у них.
4. Як діагностичний інструмент оцінки поточного стану здоров'я організації. За допомогою цього процесу організація значно краще здатна збалансувати свої пріоритети, розподілити ресурси і розробити реалістичні бізнес-плани. Це четверте, діагностичне використання, відоме як Самооцінка.
Процес Самооцінки дозволяє організації чітко визначити її сильні сторони і області, в яких можуть бути зроблені поліпшення, і досягти високих результатів в організованих діях щодо вдосконалення.
Започаткування процесу Самооцінки показало, що вона надає багато вигод,
особливо:
• Визначає прогрес, пов'язаний з Моделлю Ділового Досконалості.
• Створює міцну основу для рішень стратегічного характеру і виділяє пріоритети майбутньої діяльності з поліпшенням.
• Дає співробітникам і групам в організації енергію бути кращими.
• зміцнює чіткі зв'язки між зусиллями і результатами бізнесу.
• Складає основу для успішного бенчмаркінгу.
При цьому Модель може використовуватися в трьох пов'язаних за зростанням аспектах:
• як інструмент аналізу - «контроль стану здоров'я» організації на базі самооцінки;
• як інструмент планування - включення моделі в процес бізнес-планування;
• як стратегічний інструмент - прийняття стратегічних рішень на базі моделі.
Рис. 1. Критерії моделі Ділового досконалості
3.2.2 Логіка RADAR
В основі Моделі лежить логіка RADAR.
RADAR складається з чотирьох елементів і їх критеріїв:
• Результати (Results): тенденції, цілі, порівняння, причини, охоплення.
• Підхід (Approach): раціональний, інтегрований.
• Розгортання (Deployment): здійсненність, систематичність.
• Оцінка і Огляд (Assessment and Review): вимір, вивчення, поліпшення.
RADAR - це оціночний інструмент. Для нього характерно:
• Оцінка організації відповідно до Моделлю.
• Базується на самооцінці організації.
• Оцінка здійснюється розподілом очок.
• Шкала оцінки береться з карти RADAR.
Логіка RADAR увазі, що організації необхідно наступне:
• Визначення Результатів, до яких вона прагне, як частини процесу створення її політики і стратегії. Ці результати охоплюють роботу організації, матеріально і оперативно, а також з точки зору сприйняття її зацікавленими сторонами.
• Планування і розвиток набору раціональних та інтегрованих Підходів, якими досягаються необхідні результати в сьогоденні і в майбутньому.
• Систематичне Розгортання підходів, що гарантує повне виконання.
• Оцінка і Огляд підходів, заснованих на контролі та аналізі досягнутих результатів і поточних діях з вивчення ситуації. Грунтуючись на цьому, визначають, розставляють пріоритети, планують і здійснюють удосконалення, де необхідно.
Результати. Визначають досягнення організації.
Підхід. Визначає, що організація планує робити, і з яких причин.
Розгортання. Визначає ступінь, в якій організація використовує підхід, і що це дає.
Оцінка і Огляд. Визначає, що організація робить для оцінки та огляду підходу і його розгортання.
3.2.3 Модель премії уряду Російської Федерації в
області якості
Російська Модель премій за аналогією з Європейською також включає дві групи критеріїв:
1. Перша група критеріїв характеризує, як організація досягає результатів у сфері якості, що робиться для цього («можливості»).
2. Друга група критеріїв характеризує, що досягнуто («результати»).
Модель премії Уряду Російської Федерації в області якості зображена на малюнку 2. Цифри у кожного критерію показують максимальну кількість балів, яку може отримати організація за цим критерієм, і який відсоток це становить від загальної суми балів. Розглянемо докладніше зміст складових кожного критерію моделі.
Рис.2 Модель премії уряду Російської Федерації в області якості
Нижче наведено приклад квалиметрической шкали «рівнів досконалості» складових моделі досконалості діяльності (освітня установа).
КРИТЕРІЙ 1: Лідирує РОЛЬ КЕРІВНИЦТВА
Як керівники організації всіх рівнів визначають її призначення,
виробляють стратегію розвитку та сприяють їх реалізації; як вони формують цінності, необхідні для досягнення довгострокового успіху, і впроваджують їх за допомогою відповідних заходів і особистого прикладу; на скільки вони залучені в діяльність, що забезпечує розвиток і впровадження системи менеджменту організації.
КРИТЕРІЙ 2: ПОЛІТИКА І СТРАТЕГІЯ ОРГАНІЗАЦІЇ У СФЕРІ ЯКОСТІ
Як організація реалізує свої призначення і стратегію розвитку за допомогою орієнтації на потреби зацікавлених сторін, розробку політики, планів, цілей і процесів.
КРИТЕРІЙ 3: ПЕРСОНАЛ
Як організація управляє персоналом, розвиває і використовує його знання і потенціал на індивідуальному рівні, на рівні груп і всієї організації; як вона планує види діяльності з метою втілення в життя політики і стратегії, а також з метою ефективної реалізації своїх процесів.
КРИТЕРІЙ 4: ПАРТНЕРСТВО І РЕСУРСИ
Як організація планує внутрішні ресурси і свої взаємини із зовнішніми партнерами і як управляє ними з метою втілення в життя політики і стратегії, а також з метою ефективної реалізації своїх процесів.
КРИТЕРІЙ 5: ПРОЦЕСИ, ЗДІЙСНЮЮТЬ ОРГАНІЗАЦІЄЮ
Як організація проектує процеси, здійснює менеджмент процесів і вдосконалює їх з метою втілення в життя політики і стратегії, а також повного задоволення і створення цінності для своїх споживачів та інших зацікавлених сторін.
КРИТЕРІЙ 6: ЗАДОВОЛЕНІСТЬ СПОЖИВАЧІВ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ
Результати, яких добилася організація відносно задоволення інтересів зовнішніх споживачів.
КРИТЕРІЙ 7: ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ПЕРСОНАЛУ
Результати, яких добилася організація відносно задоволення свого персоналу.
КРИТЕРІЙ 8: ВПЛИВ ОРГАНІЗАЦІЇ НА СУСПІЛЬСТВО
Результати, яких добилася організація відносно задоволення інтересів суспільства на місцевому, національному і світовому рівнях.
КРИТЕРІЙ 9: РЕЗУЛЬТАТИ РОБОТИ ОРГАНІЗАЦІЇ
Результати, яких добилася організація відносно запланованих цілей в роботі.
3.2.4 Японська премія за якістю ім. Е. Демінга
Премія ім. Е. Демінга є однією з найпрестижніших у світі, вона відіграла визначну роль у розвитку якості в Японії, що сприяє активізації робіт у сфері якості в багатьох компаніях. Причому величезну користь принесли оцінка і рекомендації конкурсного журі премії та самооцінка діяльності компаній. Оцінка діяльності компаній - учасників конкурсу премії ім. Е. Демінга проводиться за 100-бальною шкалою, при цьому розглядається 48 показників, об'єднаних по 6 критеріям. Структура моделі премії ім. Е. Демінга представлена на малюнку 3.
Рис. 3. Структура моделі премії ім. Е. Демінга
3.2.5 Національна премія США за якістю ім. М. Болдріджа
Премії за якістю покликані, в першу чергу, стимулювати прагнення до лідерства, заснованого на впровадженні принципів TQM. Крім того, вони надають можливість проведення самооцінки для визначення цілей щодо вдосконалення діяльності підприємства.
Премія ім. М. Болдріджа повинна сприяти підвищенню значимості якості в діяльності американських підприємств. З 1988 р ця нагорода присуджується тим підприємствам, які можуть підтвердити значне підвищення якості.
Рис. 4. Структура моделі премії ім. М. Болдріджа
Критерій «Лідерство» в рамках моделі розглядається як рушійна сила, спрямована на досягнення успіху підприємства у розвитку значення якості і його впровадження.
Критерій «Інформація та аналіз» пов'язаний з ефективністю організації збору та аналізу даних як основи для поліпшення якості рамках всієї компанії.
Критерій «Стратегічне планування» пов'язаний з діяльністю компанії з перетворення вимог споживача до якості в короткострокове і довгострокове планування цілей підприємства.
Критерій «Управління та розвиток персоналу" відображає роботу вищого керівництва, результати цієї роботи оцінюються за такими показниками, як планування розвитку співробітника, інновації в діяльність, перепідготовка, тренінг і розвиток співробітників, а також турбота про добробут співробітників.
У рамках критерію «Управління процесом» розглядається активізація діяльності з менеджменту процесів проектування послуг або продукції, виробничих процесів, процесів післяпродажного обслуговування і т. д.
Критерій «Ділові результати» підтверджує прогрес підприємства, заснований на активному впровадженні принципів менеджменту якості.
Критерії «Орієнтація на ринок і задоволеність споживачів» розглядаються як основна мета підприємства.
3.3 Бізнес-модель для проведення самооцінки Тіто Конті
Тіто Конті - консультант з менеджменту, організаційних структур і якості, член Міжнародної академії якості, колишній президент Європейської організації з якості. Він також є одним з організаторів Європейського фонду управління якістю (EFQM) і головним ідеологом розробки концепції моделі Європейської премії по якості. У своїй книзі «Самооцінка в організаціях» Тіто Конті запропонував модифіковані наявну Європейську модель з урахуванням сучасних вимог і потреб. Автор стверджує, що Європейська модель потребує зміни, щоб відповідати новітнім розробкам. Пропонована модель представляє собою концептуальний розвиток Європейської моделі - вона базується на тому ж підході і не є критичною альтернативою Європейської моделі.
Рис. 5. Загальний вигляд моделі Тіто Конті
Розроблений Тіто Конті підхід самооцінки організації призначений для:
• виявлення слабких і сильних сторін діяльності компанії щодо поставлених завдань;
• планування необхідних поліпшень і нововведень у відповідності з можливостями компанії;
• використання отриманих оцінок у процесах стратегічного і оперативного планування.
Безумовно, вибір підходу та методу залежить від мети. Якщо мета - отримання премії і порівняння з іншими компаніями, вибір методу і результати оцінки неминуче будуть пов'язані з підрахунком балів, а не з діагностикою. Представлений метод самооцінки розроблений як діагностичний засіб і тісно пов'язаний з плануванням.
4 Загальна схема процедури самооцінки
Самооцінка - це вичерпний і систематичний перегляд принципів діяльності компанії та досягаються нею результатів з урахуванням моделі розвитку бізнесу, яку реалізує ця компанія. Процес самооцінки дозволяє компанії краще усвідомити свої сильні сторони і визначити ті їх діяльності в сфері своєї діяльності, вдосконалення яких може призвести до просування в бізнесі.
Результатом самооцінки є цілеспрямоване планування заходів, суворе виконання яких призводить до досягнення реального прогресу.
Об'єкти самооцінки: самооцінка може здійснюватися для всієї компанії, для деякого напрямки діяльності компанії, для одного з підрозділів компанії.
У кінцевому рахунку, безпосередня реалізація процедури самооцінки буде залежати від загальної культури компанії та від її організаційної структури. В даний час в Європі широко застосовуються декілька різних методів самооцінки.
За підсумками самооцінки здійснюється планування необхідних заходів та їх подальше виконання. Відразу ж після проведення самооцінки можуть виникнути наступні питання:
1. Які з встановлених сильних сторін компанії необхідно підтримувати в подальшому для досягнення максимального ефекту?
2. Які з встановлених сильних сторін компанії необхідно розвивати додатково?
3. Які з областей діяльності, що потребують подальшого розвитку, ми не станемо розвивати далі, так як вони не є найважливішими з точки зору нашого бізнесу?
4. Які з областей діяльності, що потребують подальшого розвитку, ми дійсно маємо намір розвивати, як завдання першорядної важливості?
5. Як ми збираємося контролювати прогрес, що досягається в результаті здійснюваних заходів?
Нижче представлена блок-схема процедури самооцінки, що демонструє основні етапи процедури і деякі проблеми, на які слід звернути увагу (рис. 6).
Рис. 6. Основні етапи самооцінки
5 Методи проведення самооцінки в організації
Існують такі методи проведення самооцінки:
1. Метод моделювання конкурсу
Метод моделювання конкурсу передбачає підготовку повномасштабного текстового документа обсягом до 75 сторінок на підставі обраної моделі управління якістю. Використання даного методу вимагає наявності команди досвідчених експертів.
2. Метод формулярів
Скоротити загальний обсяг робіт, пов'язаних з самооцінкою, можна за допомогою використання типових формулярів. Наприклад, якщо для кожної зі складових частин критерію відвести окрему сторінку-формуляр, то всього вийде 32 формуляра (стільки підкритеріїв міститься в Європейській моделі премії за якістю). У верхній частині формуляра наводиться опис складової критерію, трохи нижче - області діяльності, до яких звернений даний критерій. Інша частина сторінки розбивається на розділи, в яких вказуються сильні сторони, області діяльності, що вимагають вдосконалення, і факти, на підставі яких були зроблені висновки.
3. Метод матричних діаграм
Метод матричних діаграм передбачає заповнення спеціальної матриці, в якій наводяться результати, досягнуті компанією з точки зору критеріїв обраної моделі управління якістю. За кожен результат нараховується певна кількість балів, зазвичай за шкалою від 0 до 10.
4. Метод робочої зустрічі
Основна перевага методу робочої зустрічі полягає в тому, що він вимагає активної участі керівників підрозділу, який здійснює самооцінку. Керівники відповідають за збір та надання даних. Зібрана інформація є відправною точкою для прийняття узгодженого рішення.
5. Метод анкетування
Використання опитувальних листів або анкет є ще одним способом самооцінки. Метод анкетування є одним з найменш ресурсоємних, і за наявності розробленого і перевіреного опитувальника самооцінка може бути здійснена досить швидко. Цей метод дуже зручний для визначення думок співробітників компанії.
6. Метод рівної участі
Цей метод можна порівняти з методом моделювання конкурсу з точки зору повноти наданої інформації, витрат часу і ресурсів. Його відмітною особливістю є та обставина, що він забезпечує підрозділу, який здійснює самооцінку, абсолютну свободу у підготовці документів, на підставі яких здійснюється аналіз. В одному з крайніх випадків це може бути просто пакет документів, звітів, графіків і т. д., а в іншому щось, що нагадує заявку на участь у конкурсі на присудження Європейської Премії Якості.
Як керівники організації всіх рівнів визначають її призначення,
виробляють стратегію розвитку та сприяють їх реалізації; як вони формують цінності, необхідні для досягнення довгострокового успіху, і впроваджують їх за допомогою відповідних заходів і особистого прикладу; на скільки вони залучені в діяльність, що забезпечує розвиток і впровадження системи менеджменту організації.
КРИТЕРІЙ 2: ПОЛІТИКА І СТРАТЕГІЯ ОРГАНІЗАЦІЇ У СФЕРІ ЯКОСТІ
Як організація реалізує свої призначення і стратегію розвитку за допомогою орієнтації на потреби зацікавлених сторін, розробку політики, планів, цілей і процесів.
КРИТЕРІЙ 3: ПЕРСОНАЛ
Як організація управляє персоналом, розвиває і використовує його знання і потенціал на індивідуальному рівні, на рівні груп і всієї організації; як вона планує види діяльності з метою втілення в життя політики і стратегії, а також з метою ефективної реалізації своїх процесів.
КРИТЕРІЙ 4: ПАРТНЕРСТВО І РЕСУРСИ
Як організація планує внутрішні ресурси і свої взаємини із зовнішніми партнерами і як управляє ними з метою втілення в життя політики і стратегії, а також з метою ефективної реалізації своїх процесів.
КРИТЕРІЙ 5: ПРОЦЕСИ, ЗДІЙСНЮЮТЬ ОРГАНІЗАЦІЄЮ
Як організація проектує процеси, здійснює менеджмент процесів і вдосконалює їх з метою втілення в життя політики і стратегії, а також повного задоволення і створення цінності для своїх споживачів та інших зацікавлених сторін.
КРИТЕРІЙ 6: ЗАДОВОЛЕНІСТЬ СПОЖИВАЧІВ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ ТА ПОСЛУГ
Результати, яких добилася організація відносно задоволення інтересів зовнішніх споживачів.
КРИТЕРІЙ 7: ЗАДОВОЛЕНІСТЬ ПЕРСОНАЛУ
Результати, яких добилася організація відносно задоволення свого персоналу.
КРИТЕРІЙ 8: ВПЛИВ ОРГАНІЗАЦІЇ НА СУСПІЛЬСТВО
Результати, яких добилася організація відносно задоволення інтересів суспільства на місцевому, національному і світовому рівнях.
КРИТЕРІЙ 9: РЕЗУЛЬТАТИ РОБОТИ ОРГАНІЗАЦІЇ
Результати, яких добилася організація відносно запланованих цілей в роботі.
3.2.4 Японська премія за якістю ім. Е. Демінга
Премія ім. Е. Демінга є однією з найпрестижніших у світі, вона відіграла визначну роль у розвитку якості в Японії, що сприяє активізації робіт у сфері якості в багатьох компаніях. Причому величезну користь принесли оцінка і рекомендації конкурсного журі премії та самооцінка діяльності компаній. Оцінка діяльності компаній - учасників конкурсу премії ім. Е. Демінга проводиться за 100-бальною шкалою, при цьому розглядається 48 показників, об'єднаних по 6 критеріям. Структура моделі премії ім. Е. Демінга представлена на малюнку 3.
Рис. 3. Структура моделі премії ім. Е. Демінга
3.2.5 Національна премія США за якістю ім. М. Болдріджа
Премії за якістю покликані, в першу чергу, стимулювати прагнення до лідерства, заснованого на впровадженні принципів TQM. Крім того, вони надають можливість проведення самооцінки для визначення цілей щодо вдосконалення діяльності підприємства.
Премія ім. М. Болдріджа повинна сприяти підвищенню значимості якості в діяльності американських підприємств. З
Рис. 4. Структура моделі премії ім. М. Болдріджа
Критерій «Лідерство» в рамках моделі розглядається як рушійна сила, спрямована на досягнення успіху підприємства у розвитку значення якості і його впровадження.
Критерій «Інформація та аналіз» пов'язаний з ефективністю організації збору та аналізу даних як основи для поліпшення якості рамках всієї компанії.
Критерій «Стратегічне планування» пов'язаний з діяльністю компанії з перетворення вимог споживача до якості в короткострокове і довгострокове планування цілей підприємства.
Критерій «Управління та розвиток персоналу" відображає роботу вищого керівництва, результати цієї роботи оцінюються за такими показниками, як планування розвитку співробітника, інновації в діяльність, перепідготовка, тренінг і розвиток співробітників, а також турбота про добробут співробітників.
У рамках критерію «Управління процесом» розглядається активізація діяльності з менеджменту процесів проектування послуг або продукції, виробничих процесів, процесів післяпродажного обслуговування і т. д.
Критерій «Ділові результати» підтверджує прогрес підприємства, заснований на активному впровадженні принципів менеджменту якості.
Критерії «Орієнтація на ринок і задоволеність споживачів» розглядаються як основна мета підприємства.
3.3 Бізнес-модель для проведення самооцінки Тіто Конті
Тіто Конті - консультант з менеджменту, організаційних структур і якості, член Міжнародної академії якості, колишній президент Європейської організації з якості. Він також є одним з організаторів Європейського фонду управління якістю (EFQM) і головним ідеологом розробки концепції моделі Європейської премії по якості. У своїй книзі «Самооцінка в організаціях» Тіто Конті запропонував модифіковані наявну Європейську модель з урахуванням сучасних вимог і потреб. Автор стверджує, що Європейська модель потребує зміни, щоб відповідати новітнім розробкам. Пропонована модель представляє собою концептуальний розвиток Європейської моделі - вона базується на тому ж підході і не є критичною альтернативою Європейської моделі.
Рис. 5. Загальний вигляд моделі Тіто Конті
Розроблений Тіто Конті підхід самооцінки організації призначений для:
• виявлення слабких і сильних сторін діяльності компанії щодо поставлених завдань;
• планування необхідних поліпшень і нововведень у відповідності з можливостями компанії;
• використання отриманих оцінок у процесах стратегічного і оперативного планування.
Безумовно, вибір підходу та методу залежить від мети. Якщо мета - отримання премії і порівняння з іншими компаніями, вибір методу і результати оцінки неминуче будуть пов'язані з підрахунком балів, а не з діагностикою. Представлений метод самооцінки розроблений як діагностичний засіб і тісно пов'язаний з плануванням.
4 Загальна схема процедури самооцінки
Самооцінка - це вичерпний і систематичний перегляд принципів діяльності компанії та досягаються нею результатів з урахуванням моделі розвитку бізнесу, яку реалізує ця компанія. Процес самооцінки дозволяє компанії краще усвідомити свої сильні сторони і визначити ті їх діяльності в сфері своєї діяльності, вдосконалення яких може призвести до просування в бізнесі.
Результатом самооцінки є цілеспрямоване планування заходів, суворе виконання яких призводить до досягнення реального прогресу.
Об'єкти самооцінки: самооцінка може здійснюватися для всієї компанії, для деякого напрямки діяльності компанії, для одного з підрозділів компанії.
У кінцевому рахунку, безпосередня реалізація процедури самооцінки буде залежати від загальної культури компанії та від її організаційної структури. В даний час в Європі широко застосовуються декілька різних методів самооцінки.
За підсумками самооцінки здійснюється планування необхідних заходів та їх подальше виконання. Відразу ж після проведення самооцінки можуть виникнути наступні питання:
1. Які з встановлених сильних сторін компанії необхідно підтримувати в подальшому для досягнення максимального ефекту?
2. Які з встановлених сильних сторін компанії необхідно розвивати додатково?
3. Які з областей діяльності, що потребують подальшого розвитку, ми не станемо розвивати далі, так як вони не є найважливішими з точки зору нашого бізнесу?
4. Які з областей діяльності, що потребують подальшого розвитку, ми дійсно маємо намір розвивати, як завдання першорядної важливості?
5. Як ми збираємося контролювати прогрес, що досягається в результаті здійснюваних заходів?
Нижче представлена блок-схема процедури самооцінки, що демонструє основні етапи процедури і деякі проблеми, на які слід звернути увагу (рис. 6).
Рис. 6. Основні етапи самооцінки
5 Методи проведення самооцінки в організації
Існують такі методи проведення самооцінки:
1. Метод моделювання конкурсу
Метод моделювання конкурсу передбачає підготовку повномасштабного текстового документа обсягом до 75 сторінок на підставі обраної моделі управління якістю. Використання даного методу вимагає наявності команди досвідчених експертів.
2. Метод формулярів
Скоротити загальний обсяг робіт, пов'язаних з самооцінкою, можна за допомогою використання типових формулярів. Наприклад, якщо для кожної зі складових частин критерію відвести окрему сторінку-формуляр, то всього вийде 32 формуляра (стільки підкритеріїв міститься в Європейській моделі премії за якістю). У верхній частині формуляра наводиться опис складової критерію, трохи нижче - області діяльності, до яких звернений даний критерій. Інша частина сторінки розбивається на розділи, в яких вказуються сильні сторони, області діяльності, що вимагають вдосконалення, і факти, на підставі яких були зроблені висновки.
3. Метод матричних діаграм
Метод матричних діаграм передбачає заповнення спеціальної матриці, в якій наводяться результати, досягнуті компанією з точки зору критеріїв обраної моделі управління якістю. За кожен результат нараховується певна кількість балів, зазвичай за шкалою від 0 до 10.
4. Метод робочої зустрічі
Основна перевага методу робочої зустрічі полягає в тому, що він вимагає активної участі керівників підрозділу, який здійснює самооцінку. Керівники відповідають за збір та надання даних. Зібрана інформація є відправною точкою для прийняття узгодженого рішення.
5. Метод анкетування
Використання опитувальних листів або анкет є ще одним способом самооцінки. Метод анкетування є одним з найменш ресурсоємних, і за наявності розробленого і перевіреного опитувальника самооцінка може бути здійснена досить швидко. Цей метод дуже зручний для визначення думок співробітників компанії.
6. Метод рівної участі
Цей метод можна порівняти з методом моделювання конкурсу з точки зору повноти наданої інформації, витрат часу і ресурсів. Його відмітною особливістю є та обставина, що він забезпечує підрозділу, який здійснює самооцінку, абсолютну свободу у підготовці документів, на підставі яких здійснюється аналіз. В одному з крайніх випадків це може бути просто пакет документів, звітів, графіків і т. д., а в іншому щось, що нагадує заявку на участь у конкурсі на присудження Європейської Премії Якості.