Розробка турпродукту

Розроблений турпродукт підлягає економічної оцінки та доцільності впровадження його на ринок. Фактично даний етап передбачає розробку бізнес-плану з виведення продукту на ринок. Необхідно провести техніко-економічне обгрунтування туру: оцінити реальні витрати на розробку і реалізацію, визначити загальну вартість, норму прибутку, верхні та нижні межі прибутку, розробити стратегію і тактику ціноутворення.
Новий розроблений тур не відразу стає продуктом для продажу. Попередньо необхідно його експериментальне впровадження. Найбільш часто зустрічаються формами експериментальної перевірки - апробації туристських продуктів є рекламні та навчальні тури, пробні продажі.
Рекламні тури призначені для інформування цільової аудиторії про існування нового продукту, наочна демонстрація його споживчих властивостей, достоїнств і конкурентних переваг. Зазвичай рекламні тури проводяться для представників засобів масової інформації, авторитетних для цільових груп споживачів людей, а також турагентств, які згодом будуть здійснювати продаж даного продукту.
Стаді-тури або інфо-тури (Навчальні тури) - це поїздки, що організовуються туроператором, спрямовані на формування уявлення про характеристики нового туристського продукту у співробітників відділу продажів самого туристського підприємства та представників турагентств. Основна мета інфо-турів - популяризація маршруту і зростання обсягу продажів у даному напрямку за допомогою:
1. ознайомлення з усіма елементами туристичного продукту (розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування)
2. вивчення технології надання тих чи інших послуг їх виробниками демонстрації переваг співробітництва з туроператором - організатором інфо-туру.
Пробні продажу проводяться для відносно невеликих груп туристів (як правило, постійних клієнтів підприємства) до початку сезону масових продажів. У даному випадку новий продукт отримує реальну оцінку споживачів, що дозволяє внести необхідні корективи як до переліку послуг, так і в процес їх надання.
Таким чином, етап випробування продукту в ринкових умовах дозволяє на практиці перевірити якість туристичного продукту, потреба в ньому, доступність, ціни. У разі позитивних результатів ринкового випробування туристське підприємство приймає остаточне рішення про виведення туристського продукту на ринок.
Пробний маркетинг дає керівництву компанії необхідну інформацію для прийняття остаточного рішення: випускати чи не випускати новий продукт. Реалізація туру - це складна система операцій, що включає укладення договорів з постачальниками послуг і товарів, підготовку путівок і договорів, інформаційне забезпечення туру, бронювання і забезпечення туристів проїзними квитками, оформлення страховки, підготовку кадрів для туру, власне організація туру.
2.2. Забезпечення якості туристського продукту
Якість турпродукту - сукупність властивостей тур послуг і процесів обслуговування по задоволенню зумовлених або передбачуваних потреб туристів. Якість турпродукту характеризується якістю послуг в нього входять і культурою обслуговування. Якість послуги залежить від суб'єктивних та об'єктивних чинників. Об'єктивні - рівень підготовленості туриста до поїздки, інформованість про країну. Суб'єктивні пов'язані з особистісними характеристиками туриста, умовами його повсякденного життя, форс-мажором.
Якість тур послуг має 3 рівні:
1. Технічна якість (стан інфраструктури)
2. Соціальне якість (рівень сервісу, професіоналізм персоналу)
3. Якість навколишнього середовища (екологія, рівень життя місцевого населення, ЖКГ).
Обов'язкові вимоги до якості тур послуг: безпека життя і здоров'я; гарантія надання послуг, згідно путівці; збереження майна туристів; охорона навколишнього середовища.
Критерій якості виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності з обслуговування туристів. На якість тур обслуговування впливають фактори такі чинники як: природно-кліматичні, культурно-історичні, психологічні, специфічні потреби туристів, культура праці та поведінки співробітників, імідж підприємства.
Стандарти якості тур обслуговування визначаються системою стандартизації і сертифікації. Стандартизація є найважливішим інструментом державного регулювання туристської діяльності та захисту прав споживачів тур послуг. Стандартизація - діяльність, спрямована на розробку і встановлення вимог, норм, правил, характеристик як обов'язкових для виконання, так і рекомендованих, що забезпечує право споживача на придбання послуг належної якості за прийнятну ціну, а також право на безпеку і комфортність праці.
Важливим елементом системи державного регулювання туризму, забезпечення безпеки послуг і найбільш визнаним у світі способом незалежного підтвердження (оцінки) їх відповідності встановленим вимогам є сертифікація. Використання її створює передумови та умови для успішного вирішення низки найважливіших соціально-економічних проблем і завдань, відповідає інтеграції окремих держав у світову економіку.
Сертифікація - сукупність дій і процедур з метою підтвердження (за допомогою сертифіката відповідності або знака відповідності) того, що продукт або послуга відповідає певним стандартам чи технічним умовам.
Обов'язкова сертифікація тур продукту проводиться на певній державою законодавчої та нормативної бази - закони РФ «Про сертифікації продукції та послуг», «Про захист прав споживачів», «Про основи тур діяльності». Об'єктами обов'язкової сертифікації є туристські послуги і послуги засобів розміщення, що надаються організаціями незалежно від їх організаційно-правової форми.
Добровільна сертифікація проводиться за ініціативою юридичних або фізичних осіб на договірних умовах між заявником і органом по сертифікації. Добровільна сертифікація послуг не може замінити їх обов'язкову сертифікацію.
Для сертифікації туристських послуг застосовують схеми, рекомендовані для сертифікації різних послуг та видів туристських організацій. Так, перша схема передбачає перевірку майстерності виконавця послуг, рекомендується для екскурсій, походів вихідного дня, турбюро. Друга схема передбачає оцінку процесу надання послуги, рекомендується для туристських подорожей по маршрутах і турагентствам. Третя схема передбачає атестацію туристських організацій, рекомендується для готелів, мотелів, кемпінгів. Остання схема передбачає сертифікацію системи якості, рекомендується для всіх видів туристських організацій. «Туроператор і турагент повинні мати ліцензію на здійснення туристичної діяльності та сертифікат відповідності надаються туристських послуг вимогам безпеки для життя, здоров'я туристів, збереження їх майна та охорони навколишнього середовища відповідно до чинного законодавства.» 1. «Відмова туроператора або турагента від обов'язкової сертифікації туристського продукту, негативний результат сертифікації туристського продукту, а також анулювання дії сертифіката відповідності тягнуть за собою припинення або припинення дії ліцензії на здійснення туристичної діяльності» 2. Мета ліцензування полягає у забезпеченні захисту прав і законних інтересів держави та споживачів туристських послуг, підвищення рівня туристичного обслуговування, приведення його у відповідність з міжнародними вимогами.
У сфері туризму якість пропонованого турпродукту значною мірою залежить від ефективності роботи персоналу. З ГОСТ Р 50690-2000 (розділ «Основні вимоги»): «Туристські організації повинні бути укомплектовані професійно підготовленим персоналом, здатним здійснювати діяльність відповідно до вимог цього стандарту». У зазначеній сфері основним інструментом стимулювання роботи персоналу повинна стати взаємопов'язана система економічних і соціальних методів, що дозволить: підвищити ефективність використання кадрового потенціалу, здійснювати професійне і соціальний розвиток персоналу, уникнути значної плинності кадрів в рамках підприємства в силу їх економічної зацікавленості, змінити мотиваційні характеристики персоналу .
Кожен з працівників турфірми виконує певні функції, керуючись посадовими інструкціями. Внутріфірмова атмосфера повинна сприяти мотивації персоналу до роботи, підвищенню якості обслуговування клієнтури, зростання професійної майстерності, а також заохочення до внесення пропозицій по різних напрямах діяльності туристського підприємства, наприклад, з розробки та вдосконалення окремих послуг.
Тільки з урахуванням всього вищепереліченого можливо домогтися не тільки необхідного якості окремо взятої послуги, а й підвищення якості обслуговування в цілому, а значить підвищенню конкурентоспроможності організації.
2.3. Формування ціни турпродукту
Одним з найбільш важливих маркетингових рішень є рішення щодо встановлення ціни на товар. Ціна відображає те, як споживачі сприймають продукт. Термін «маркетинг» є похідним від слова «ринок». Процес розробки специфічних стратегій, що сприяють досягненню цілей фірми з урахуванням підтримки стратегічної відповідності між ними, її потенційними можливостями і шансами в сфері маркетингу називають маркетинговою стратегією.
Попит - показник, що відображає обсяг продажу певного тур продукту на обраному сегменті ринку. Попит буває: нееластичний, стабільний (незалежно від коливання цін), еластичний (змінюється у той чи інший бік, залежно від зміни цін).
Туристський попит підтверджується платоспроможністю рекреаційних потреб людей, виражених в певній кількості турпродукту і послуг, які споживачі можуть придбати за певних цінах на турпродукт. Основою туристичного попиту є потреба людини у відпочинку, пізнанні, спілкуванні, що й спонукає його до подорожі. Будучи елементом туристського ринку, попит формується на основі багатьох факторів об'єктивного і суб'єктивного характеру. Динамічний розвиток обумовлено дією комплексу демографічних, природно-географічних, соціально-економічних, науково-технічних факторів. Поряд з нею виділяється група чинників, що включає смаки, уподобання, національні традиції.
Пропозиція турпродукту - кількість турпродуктів (туристсько-екскурсійних послуг), яке виставлено на ринок при певному рівні цін. Якщо попит відображає імовірну ємність ринку, то пропозиція - це фактичний обсяг туристсько-екскурсійних послуг, пропонованих споживачу на ринку. Співвідношення між попитом і пропозицією залежить від багатьох чинників, одним з яких є ціна. Завищені ціни приводять, за винятком поодиноких випадків, до падіння попиту, а занижені - до втрати прибутків і нерентабельність підприємства. Тому кожне турпідприємств, що працює на ринку, має приділяти увагу політиці ціноутворення.
Ціна - міра і регулятор рівноваги між попитом і пропозицією на туристичному ринку. Це основний критерій вибору турпродукту більшість споживачів і у першу чергу вона впливає на обсяг продажів. Витрати, пов'язані з виробництвом, просуванням і продажем турпродукту, а також норма прибутку зазвичай включені в ціну. З метою встановлення правильної ціни на турпродукт необхідно проаналізувати такі фактори як:
1. ціни на послуги постачальників;
2. ціни на послуги, що надаються конкурентами на ринку;
3. коливання в попиті;
4. сезонність;
5. психологічні чинники, пов'язані з модою, престижем.
У туризмі застосовують диференційовані ціни. Диференціація цін може проводиться в залежності від часу (сезон, несезон, проведення конгресів, Олімпіада), сегменту ринку та форми оплати (при оплаті в мінімальний термін - знижки).
Конкуренція - взаємна боротьба підприємств за монопольне / краще положення на туристичному ринку. Взаємодія елементів ринку призводить до його циклічності, тобто із зростанням попиту збільшується пропозиція, що веде до підвищення цін і ця ситуація стимулює виробництво конкретного продута на ринку. У зворотному випадку, якщо пропозиція перевищує попит, відбувається зниження підприємницької активності з виробництва продукту. Після певного коливання цін настає період рівноваги попиту і пропозиції, ринок приходить в рівноважний стан. «У сучасній економіці і маркетингу виділяють три методи встановлення ринкової ціни, що також актуально і серед туроператорів».
У зв'язку з цим існують три методи ціноутворення:
1. на основі витрат або затратний метод (сукупність повної собівартості турпродукту - використовується турфірмами, які прагнуть в першу чергу отримати прибуток від інвестицій)
2. з орієнтацією на рівень конкурентів - метод характерний для тур-організацій. Ціни встановлюються нижче, вище або на рівні ринкових, в залежності від вимогливості клієнтів, наданого сервісу, реальної чи передбачуваної реакції конкурентів. Відмітна особливість - відсутність постійній залежності між цінами і витратами. У даному випадку для певної ціни розраховується середній рівень цін на ринку на основі каталогів, рекламних проспектів турфірм і готелів.
3. з орієнтацією на попит - метод, заснований на вивченні бажань споживачів і встановлення цін, прийнятних для цільового ринку. Застосовується, якщо ціна є вирішальним чинником у придбанні продукту клієнтами.
При розробці цінової стратегії турфірма повинна використовувати три методи у взаємозв'язку, інакше це може призвести до непрямих або прямих збитків. Необхідно врахувати особливості ціноутворення:
1. висока еластичність цін на різних сегментах туристичного ринку.
2. розрив у часі між моментами встановлення ціни та купівлі - продажу турпродукту.
Ціни на турпродукт є роздрібними, так як вони призначені безпосередньо для споживання. Нездатність турпослуг до зберігання, внаслідок чого роздрібні продавці не поділяють з виробниками ризику, пов'язаного з утворенням не реалізованих запасів.
Ціни треба орієнтувати на типові групи, а не на середнього клієнта. Собівартість турпродукту включає: візи і страховки, проживання, харчування, транспортні послуги (проїзд до країни, від аеропорту до готелю і назад), екскурсійне обслуговування, тобто включає ті послуги, які входять в обов'язкову програму туру. Непрямі витрати - витрати на управління та утримання турфірм (витрати на організацію набору груп, оренду, утримання офісу, зарплата). Ціна на турпродукт визначається методом нормативної калькуляції (це визначення вартості однієї одиниці послуг / товару) і включає витрати на людей, що супроводжують групу з маршруту.
Особливості ціноутворення:
1. ціни на певні види послуг туризму не входять у вартість турпродукту
2. груповий тур: чим більше людей, тим менше вартість туру в розрахунку на одну людину
3. ціна туру залежить від вікового складу туристів, так як, наприклад, для дітей, школярів існують знижки.
Прибуток закладається в ціну турпродукту, встановлюється турфірмою у відсотках собівартості витрат (від 5 до 100%, залежить від попиту).
2.4. Способи організації і впровадження на ринок туристського продукту
При організації планованого туру, перш за все, необхідно визначити спосіб організації туристського продукту. Вибір способу реалізації туру залежить, перш за все, від типу туроператора, а точніше - від того, якого виду туризму він віддає перевагу: внутрішнього, в'їзного, виїзного. Найбільш складним з реалізації є виїзний тур. Зараз існують два основні типи каналів збуту російського туроператора з організації виїзних турів.
Пряма організація турів на увазі контактування російського туроператора з усіма постачальниками туристичних послуг. Така схема організації має свої переваги і недоліки. Опосередкована організація турів відрізняється від прямої появою у відносинах між туроператором і зарубіжними постачальниками туристичних послуг якогось посередника, яким в даний час виступають так звані meet-компанії, зарубіжні оператори, що спеціалізуються на прийомі туристів (рецептивні туроператори).
Незважаючи на всі недоліки, схема роботи туроператорів з організації та реалізації закордонних турів через посередника на сучасному російському ринку найбільш поширена. Саме до такої схеми вдаються більшість невеликих або багатопрофільних туроператорів, а також операторів, що працюють на масових і популярних напрямках. Тоді як схема прямої організації турів типова для солідних туроператорів, що працюють на індивідуальних напрямках.