Розробка маркетингової програми просування на ринок нового виду побутових послуг

Після дослідження конкурентів можна зробити наступні висновки:
1. За послугою найсильнішим виявився «Олівець», бо в цієї фірми асортимент, імідж, умови надання послуг сильна сторона, тому що фірма займає лідируюче місце в цьому середовищі
2. За ціною найсильнішим виявилися «Олівець» та «ДорОрс», оскільки у цих фірм є свої переваги: ​​знижки, великий діапазон цін, що сприяє вибору споживачів
3. За регіоном і каналу збуту виявилися «Олівець» та «ДорОрс», тому що фірми мають гарне місце розташування: «Олівець» - станція метро Площа Леніна, ТЦ «Столиця», «ДорОрс» - станція метро Площа Леніна, напроти залізничного вокзалу. ТЦ «Столиця» - відомий торговий центр. Залучає велику кількість потенційних клієнтів для «Олівця», також у самому торговому центрі «Олівець» має вигідне місце розташування, а що саме головне його легко можна знайти. Що стосується «ДорОрс» - він розташований навпроти залізничного вокзалу, отже, велика кількість виїжджаючих та прибувають. Дуже легко знайти, тому що перебувати велика кольорова вивіска ФОТОСАЛОН.
4. По просуванню на ринок лідером є фірма «Олівець», тому що у фірми всі сили направлені на стратегії просування, різні форми оплати і хороший бюджет реклами.

2 Політика послуг
2.1 Загальна характеристика послуг
Послуга - це об'єкт продажу у вигляді дії.
Послуга - це будь-який захід чи вигода, яку одна сторона може запропонувати інший, і яка в основному не відчутна і не призводить до заволодіння, ніж небудь.
Основним завданням політики послуг є розробка і пропозиція споживачам таких послуг, які задовольняли б їх потреби.
У цій роботі розглядаються побутові послуги, які задовольняють потреби споживачів.
Даний фотосалон надає велику кількість послуг: роздрук фотографій, продаж оргтехніки, термінове фото, проявлення фото, виготовлення календарів, дизайн фото. Побутова послуга характеризується в залежності від:
Ø відчутності - відчутна
Ø Сегмента потреби - особисті
Ø Характеру мул специфіки послуги - повсякденного користування
Ø Контакт зі споживачем - тісний контакт
Ø Трудомісткість - трудомістка
Для оцінки ступеня відчутності послуг використовувалася шкала відчутності, яка розроблена McDoougall and Snetsinger:
Ø Я маю дуже чітке уявлення про цю послугу
Ø Подання (образ) виникає негайно
Ø Уявлення дуже відчутно
Ø Це дуже абстрактна послуга для зображення
Ø Це занадто складна послуга, щоб її можна було б представити
Ø Цю послугу легко описати іншій людині
Ø Ця послуга пробуджує різні образи
Ø Цю послугу важко зобразити
Ø Я відчуваю, що маю чітке уявлення про цю послугу
Для визначення ступеня відчутності було опитано 10 осіб. Результати:
«Я маю чітке уявлення про цю послугу» - 6 чоловік, «Уявлення дуже відчутно» - 2 людини, «Я відчуваю, що маю чітке уявлення про цю послуги» - 2 людини.
За даним аналізу можна зробити висновок, що послуга цілком відчутна для споживачів, що безсумнівно, є великим плюсом у наданні послуги, можна сказати, що відчутність послуги полегшує діяльність фірми.
2.2 Асортимент послуг
Розглядаючи сукупність послуг, можна виділити окремі групи послуг, схожі за своїми споживчими характеристиками або покликані задовольняти певну потребу. Ці групи послуг називають асортиментними групами. Для найбільш повної відповідності асортименту послуг запитам споживачів, необхідно управляти асортиментом послуг. Це означає - постійно пропонувати ринку такий асортимент послуг, який задовольняв би покупців з точки зору:
1) широти - фірма може розвивати асортимент за рахунок надання послуг нових асортиментних груп;
2) глибини - фірма може збільшити кількість асортиментних позицій в одних асортиментних групах і зменшити в інших;
3) насиченості - фірма може розвинути асортимент за рахунок збільшення загального числа асортиментних груп;
4) гармонійності - фірма може домогтися більшою чи меншою гармонійності між послугами різних асортиментних груп.
Наступні послуги, які надає фірма:
· Роздруківка фотографій з будь-яких носіїв
· Продаж цифрових та плівкових фотоапаратів
· Термінове фото
· Проявлення плівки
· Виготовлення віньєток
· Друк настінних плакатів
· Продаж оргтехніки
· Дизайн фото
· Виготовлення віньєток, візиток, календарів, бейджиків і т.д.
Більш докладний асортимент представлений в Додатку 2.
Асортимент послуг фотосалону «ДорОрс» є насиченим, оскільки фірма розвиває асортимент за рахунок збільшення загального числа всіх асортиментних позицій, а впровадження послуги сканування фотоплівки на CD - і DVD - диски буде сприяти насиченню асортименту, тому що хоча науковий прогрес крокує вперед, але не кожен споживач може дозволити собі цифрові фотоапарати, а купують плівкові фотоапарати, і дана послуга буде в першу чергу спрямована на таких споживачів. Також у всіх є старі фотографії, які дорогі серцю, їх теж можна сканувати на диски. Отже, можна сказати, що при впровадженні даної нової послуги вирішує проблеми багатьох споживачів.
2.3 Характеристика процесу надання послуги
Процес надання послуги - це процедура і діяльність, необхідні для надання даної послуги. Він включає етапи виробництва послуги: як здійснюється продаж, обслуговування; скільки часу витрачає покупець на придбання послуги; як здійснюється оплата послуги і т.д. Також процес надання послуги включає такі елементи як: Оточення - зовнішнє середовище, в якій надаються послуги і взаємодіють продавець і клієнт. Сюди включаються матеріальні елементи, які допомагають надавати послуги і служать сполучною ланкою між ними. Персонал - необхідно визначити, які навички, знання та вміння потрібні персоналу. Знання та вміння співробітників визначають рівень послуг і ступінь задоволення, які отримують клієнти. Відбір та підтримка ефективно працюючих співробітників - найважливіша умова компаній, що надають послуги.
Контроль ступеня задоволення клієнтів обслуговуванням - може здійснюватися за допомогою системи аналізу скарг і пропозицій, вивчення клієнтів, надання дисконтних карт, порівняння якості послуг конкурентів з якістю власних послуг. Найважливішу роль в процесі надання послуги грає ввічливість, уважність.
Процес надання послуги:
1. Звернення клієнта:
· Особисте
2. Бесіда з клієнтом:
· З'ясування вимог
· Надання каталогів
· Консультація з професіоналами
3. Вибір послуги:
· Проявлення фото
· Купівля оргтехніки
· Дизайн фото
· Термінове фото
4. Безпосереднє надання послуги:
Персонал:
· Висококваліфікований
· Сумлінне ставлення до роботи
· Доброзичливість
Контроль задоволення клієнтів обслуговуванням:
· Порівняння якості послуг конкурентів з якістю власних послуг;
· Створення бази банних, в яких будуть відбиватися скарги та пропозиції кожного споживача послуг. В кінці кожного місяця будуть підбиватися підсумки і будуть прийматися відповідні управлінські рішення.
2.4 Стандарт обслуговування
Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій. Відповідно до стандарту обслуговування встановлюються формальні критерії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів і діяльність будь-якого співробітника фірми.
В якості критеріїв стандарту обслуговування фотосалон «ДорОрс» беруться такі показники:
1. Час роботи - з 10.00 до 20.00, субота - з 10.00 до 18.00; неділю - з 11.00 до 18.00
2. Роботу зі скаргами та пропозиціями - розгляд усіх претензій і прийняття відповідних заходів строком до двох тижнів;
3. Кваліфікація обслуговуючого персоналу - точне знання і виконання своїх обов'язків, ввічливе ставлення і сумлінна робота з клієнтом;
4. Вимоги до зовнішнього вигляду співробітників - завжди охайний вигляд, наявність бейджика
В якості формування фірмового стилю з метою просування можна запропонувати наступний логотип, який знаходиться у Додатку 3.

2.5 Позиціонування послуги на ринку
Перед безпосереднім впровадженням послуги на ринок необхідно визначити її позицію на цьому ринку. Позиціонування - це визначення позиції послуги на вибраному сегменті в порівнянні з аналогічними послугами фірм конкурентів. Як параметри атрибута позиціонування можуть виступати: ціна, імідж, якість, комбінація вигод, спосіб використання послуги; рішення специфічних завдань, додаткові послуги. Одним із способів графічного представлення позиціонування на ринку послуг є використання двомірної позиційної карти, яка складається з двох найбільш важливими показниками. Позиції послуг порівнюються, і визначається, де на карті буде знаходитися, з точки зору споживачів, ідеальна послуга. Як атрибутів позиціонування обрані такі широта асортименту і ціна.

А - «ДорОрс» В - «Kodak»
Б - «Олівець» Г - «Fujfilm»
З даної карти позиціонування видно, що широта асортименту не висока, але ціна при цьому нижче, ніж у інших фотосалонів, отже, це дозволяє підвищити кількість клієнтів і залучити ще більшу кількість потенційних споживачів даної послуги.

3 Цінова політика
Цінова політика в маркетингу - це встановлення певних цін і способів маневрування ними в залежності від становища на ринку. Цінова політика дозволяє опанувати заданої часткою ринку, одержати розрахункову прибуток, а також вирішити інші стратегічні та оперативні завдання.
Здійснення цінової політики забезпечує формування обгрунтованих цін на нові послуги, своєчасну реакцію на зміну цін конкурентами, гнучкість у встановленні і зміні цін. Основним при формуванні цінової політики має бути визначення того, що саме є предметом продажу. Ціна послуги повинна розглядатися як показник якості послуги і як індикатор того, скільки може і повинен заплатити клієнт.
Першорядне значення в реалізації цінової політики має встановлення базової ціни на послугу. Встановлюючи базову ціну на послугу необхідно враховувати, що вона (ціна) є складовою частиною комплексу маркетингу і повинна бути ув'язана з політикою послуг та комунікаційною політикою.
У реальній практиці при обгрунтуванні базової ціни на послугу визначальними факторами є існуюче на цільовому ринку співвідношення між попитом і пропозицією, величина витрат, поведінку конкурентів. З урахуванням цього виділяють:
· Модель цінової політики, засновану на інтересах споживача;
· Модель цінової політики, засновану на витратах;
· Модель цінової політики, засновану на конкуренції.
У сфері послуг виділяють наступні стратегії ринкового ціноутворення:
1. Диференційоване ціноутворення:
а) знижки на другому ринку;
б) періодичні знижки;
в) випадкові знижки.
2. Конкурентне ціноутворення:
а) впровадження на ринок;
б) «зняття вершків»;
в) конкурентні ціни;
г) «сигналізування цінами».
3. Асортиментне ціноутворення:
а) імідж - ціни;
б) комплексне ціноутворення;
в) встановлення цін на обов'язкові речі.
Цілі цінової політики для побутової послуги:
Ø встановлення початкової низької ціни на товар
Ø нарощування обсягу виробництва, тим самим зменшуючи витрати, що припадають на одиницю товару, і в міру їх скорочення зниження ціни
Для того щоб визначити цінову політику для побутової послуги необхідно виділити зовнішні і внутрішні фактори:
Таблиця 8 - Фактори, що впливають на цінову політику.

Зовнішні фактори	Внутрішні чинники
1) Економічні: Ø Рівень цін Ø Дохід населення	1) Фактори споживчого вибору Ø споживчі властивості послуг Ø взаємозамінність послуг
2) Соціально - культурні: Ø Стиль життя Ø Культура споживання	2) Фактори пропозиції Ø вартість виробництва послуги Ø ціни на робочу силу Ø організація сервісу
3) Демографічні: Ø Пол Ø Вік Ø Спосіб життя	3) Фактори, що характеризують ринок Ø географія розташування Ø можливості просування послуги