Регулювання та вирішення конфліктів в умовах правоохоронної діяльності.
Поняття конфлікту. Конфлікти - одне з найважливіших явищ сучасної соціального життя. Всім добре відомо, що життя людини в суспільстві складна і сповнена протиріч, які часто призводять до зіткнення інтересів як окремих людей, так великих і малих соціальних груп.
Історія людської цивілізації насичена різного роду конфліктами. Одні конфлікти охоплювали цілі континенти і десятки країн і народів, інші залучали великі і малі соціальні спільності, треті відбувалися між окремими індивідами. З найдавніших часів люди намагаються вирішити виникаючі протиріччя, та мріють про безконфліктному суспільстві. Ще в найдавніших законах жорстокого ассірійського царя Хаммурапі утримувалися десятки рекомендацій з вирішення конфліктних ситуацій. За переказами, цар Соломон прославився завдяки мудрості й умінню уникати і вирішувати конфліктні ситуації.
Протягом століть кращі уми людства створювали теоретичні моделі безконфліктного суспільства, а часом намагалися втілити їх у реальне життя.
У науковій літературі існують різні підходи до визначення поняття «конфлікт», його структури, динаміки, типології. Активна розробка даної проблеми призвела до виникнення нової галузі знань - конфліктології, яка включає в себе вивчення виникнення, розвитку і вирішення різних конфліктів (від конфліктів в абстрактних системах до конфліктів між соціальними групами та окремими людьми).
У сучасних умовах, коли спілкування людей стає все більш інтенсивним і напруженим, зростає роль науки в розробці методик і рекомендацій щодо подолання конфліктів. Конфлікт - неприємне, але досить часте явище в нашому житті. Щодня, а часто і кілька разів на день кожна людина або виявляється в епіцентрі конфлікту, або стає його свідком, і тоді необхідно робити якісь конкретні кроки по стабілізації обстановки в навколишньому соціальному просторі, створення здорової атмосфери стосунків у сім'ї, по забезпеченню конструктивної взаємодії з близькими, друзями, діловими партнерами і т.д. В якій би сфері конфлікти не виникали, вони завжди супроводжуються переживаннями, фрустрацією, стресом і можуть спричинити як фізіологічні, так і психологічні наслідки. До першого можна віднести мігрень, виразки, гіпертонію, артрит, інфаркт, інсульт. Психологічним результатом стресу є депресія, втрата інтересу до міжособистісних відносин. А це рівносильно дискваліфікації співробітника ОВС, оскільки специфіка професії передбачає роботу з людьми.
Більше того, у процесі розкриття та розслідування злочинів конфлікти неминучі, тому що для злочинців один із способів уникнути або зменшити кримінальну відповідальність полягає в протидії співробітникові міліції, яке проявляється у формі різних конфліктів, які виникають внаслідок неспівпадання інтересів цих осіб з професійними інтересами співробітників ОВС.
Визначень поняття «конфлікт» існує безліч, але в будь-якому випадку його можна трактувати як зіткнення інтересів, поглядів, прагнень різних людей, в основі якого лежить загострення протиріч між ними, що виникло в процесі спільної діяльності і спілкування та характеризується протиборством.
Під час конфлікту сторони прагнуть завдати один одному моральну шкоду і заволодіти об'єктом конфлікту. Даному процесу супроводжують негативні емоції конфліктуючих сторін.
Структура конфлікту. Кожен конфлікт має більш-менш чітко виражену структуру. Її схематично можна зобразити таким чином: С - О - С, де С - суб'єкт конфлікту, О - об'єкт конфлікту. Чим більше неподільний об'єкт конфлікту, тим гостріше вона протікає. Для уточнення поняття неподільності об'єкта конфлікту необхідно дати точне визначення об'єкта і предмета конфлікту. Предмет конфлікту - це проблема, що існує об'єктивно або є плодом уяви конфліктуючих сторін, тобто те саме протиріччя, через який розпалюється конфлікт. Кожен із суб'єктів конфлікту прагне вирішити дану проблему на свою користь. Об'єкт конфлікту - це матеріальна чи духовна цінність, до володіння якої прагнуть всі конфліктуючі сторони.
Розглянемо структуру конфлікту на конкретному прикладі. У підрозділі X з'являється вакантна керівна посада. Двоє співробітників підрозділу вважають, що саме вони повинні стати керівниками. У наявності всі ознаки виникнення конфлікту між цими двома співробітниками, які вже можуть класифікуватися як суб'єкти конфлікту.
Відповідно, предметом конфлікту тут є вакантна посада, а об'єктом - престижний офіційний статус, який визначається цією посадою. У ході ситуації, що складається чітко вимальовується протистояння двох сторін, оскільки такий об'єкт, як вакантна посада, на двох розділити не можна.
У даному прикладі суб'єкти конфлікту ще не перейшли до конкретних дій, спрямованих один проти одного, але подумки вже почали підготовку до цих дій. Дану стадію конфлікту, коли обидві сторони, обдумуючи, що склалося, будують плани своїх майбутніх дій, можна вважати латентної (прихованої). У свою чергу, якщо один із суб'єктів не вважає за необхідне відповідати на випади свого опонента в силу якихось певних причин (вважає, що дії опонента щодо його справедливі або побоюється робити які-небудь відповідні дії), то подібну ситуацію вважати конфліктом не можна, оскільки відсутня основна ознака конфлікту - протиборство.
Особи, залучені в конфлікт, в залежності від ставлення до нього можуть класифікуватися наступним чином:
• учасник конфліктної ситуації - суб'єкт (особа, група, організація), безпосередньо залучений в усі фази конфлікту;
• супротивник - суб'єкт, що дотримується протилежної точки зору по відношенню до основного, вихідному або безпосередньому предметі конфлікту;
• опонент - учасник дискусії (суперечки), що має протилежні точку зору, погляди, переконання, аргументи.
Опонентів конфлікту прийнято підрозділяти по типу на сильних (що мають більш високий рівень знань, умінь, здібностей та особистісних якостей у порівнянні з іншими учасниками конфлікту) і слабких (як протилежність сильним опонентам), а також за рангом - на опонентів 1, 2 і 3 - го рангів.
Прийнято вважати, що опонент 1-го рангу у процесі конфлікту відстоює особисті інтереси; опонент 2-го рангу - свої інтереси в сукупності з інтересами малої групи; 3-го рангу - особисті інтереси в сукупності з інтересами великої соціальної групи. Відповідно, чим вище ранг опонента, тим більше він виражає суспільні інтереси, тим більше у нього шансів повністю оволодіти об'єктом конфлікту.
Звернувшись до наведеного вище прикладу, можна стверджувати, що поки обидві конфліктуючі сторони знаходяться на однаковому ранговом рівні, вони мають приблизно однакові шанси на вирішення питання про призначення на вищу посаду в свою користь, але в тому випадку, якщо один з претендентів буде виразником інтересів колективу співробітників свого підрозділу, то його шанси на перемогу в цьому конфлікті значно збільшаться. Можливий набагато більш найгірший варіант розвитку подій, коли симпатії до кандидатів на керівну посаду в групі розділяться. Тут вже очевидні всі передумови до виникнення міжгрупового конфлікту всередині трудового колективу, що, безсумнівно, призведе до дестабілізації соціальної обстановки і зробить негативний вплив на кінцеві результати професійної діяльності колективу.
Найчастіше термін «конфлікт» вживається стосовно до поняття «конфліктна ситуація». Щоб правильно розрізняти ці терміни, доцільно розглянути таку схему: подія (явище) - суперечність - конфліктна ситуація - інцидент - конфлікт.
Як випливає з цієї схеми, після виникнення певної події між суб'єктами з'являється протиріччя, що призводить до утворення конфліктних відносин.
Конфліктні відносини - це спосіб (процес) взаємодії, характеризується розбіжністю або незнанням, нерозумінням цілей, потреб, інтересів партнера. Виникнення конфліктних взаємин приводить до створення конфліктної ситуації.
Конфліктна ситуація - ситуація прихованого або відкритого протистояння двох або більше сторін-учасниць, кожна з яких має свої цілі, мотиви, засоби або способи вирішення проблеми, особисто значущої для кожного її учасника. У ході цього протистояння суб'єкти конфлікту шукають привід для відкритого зіткнення, який далеко не завжди безпосередньо пов'язаний з основною причиною конфлікту. Цей привід дає можливість для виникнення інциденту.
Інцидент - дія або сукупність дій учасників конфліктної ситуації, що провокують різке загострення протиріччя і початок боротьби між учасниками. Динаміка інциденту така: перший суб'єкт конфлікту цілком свідомо завдає шкоди моральний (в усній або письмовій формі) або фізичний своєму спрямовані проти нього і завдає шкоди його особистим інтересам. Другий суб'єкт робить адекватні дії щодо першого суб'єкта конфлікту.
Як вже зазначалося вище, джерелом конфлікту є протиріччя, яке виникає там, де є неузгодженість:
• знань, умінь, здібностей та особистісних якостей;
• функцій управління, емоційних, психічних та інших станів;
• технологічних, економічних процесів і т.д.;
• цілей, засобів і методів діяльності;
• мотивів, потреб, ціннісних орієнтації;
• думок, поглядів, переконань;
• розуміння та інтерпретації інформації;
• очікувань, позицій;
• оцінок та самооцінок.
Типологія конфліктів. За ступенем гостроти протиріч конфлікти поділяються на такі види: невдоволення, розбіжність, протидія, ворожнеча.
За проблемно-діяльній ознакою розрізняють конфлікти управлінські, педагогічні, виробничі, економічні, творчі, політичні та ін
За ступенем залучення людей у конфлікт виділяють міжособистісні (конфлікти між двома суб'єктами, що намагаються досягти протилежних цілей), міжгрупові (конфлікти між соціальними групами), класові, міждержавні, міжнаціональні (відрізняються від міждержавних тим, що в їх основі лежить етнічна ознака).
Окремо підлягає розгляду внутрішньоособистісний конфлікт, тобто конфлікт всередині самого суб'єкта, що характеризується боротьбою рівних за силою мотивів (боротьба між «добре» і «відмінно», «хочу», «можу» і «треба», бажаннями і можливостями). Як приклад можна навести побутову ситуацію, в якій часто виявляється будь-яка людина. Рано вранці вам необхідно встати з ліжка, щоб встигнути на роботу.
Виникає цілком зрозуміла дилема, коли, з одного боку, існує фізіологічна потреба у відпочинку, що виражається в бажанні ще поспати, а з іншого боку, при запізненні на роботу ваші аргументи про необхідність сну керівництвом підрозділу прийняті не будуть. Людина стає перед конкретним вибором і, таким чином, вступає в конфлікт зі своїми бажаннями і можливостями.
За характером об'єктивної ситуації, протиріччя і розуміння його протиборчими сторонами типологія конфліктів така: справжній конфлікт - випадковий або умовний - зміщений - невірно приписаний - латентний (прихований) - помилковий.
Більшість конфліктів між співробітником ОВС і протидіють йому особами виникають не в силу протиріччя їх особистих цілей та інтересів, а у зв'язку з виконанням працівником своїх професійних обов'язків, своєї соціальної ролі. Такі конфлікти називаються соціально-рольовими або просто рольовими.
У діяльності співробітників органів внутрішніх справ конфлікт може бути діловим - ставитися до предметного змісту конфліктної взаємодії співробітника і протидіє йому особи; позиційним - спрямованим на зміну взаємин учасників конфліктного спілкування.
Конфлікт виконує такі основні функції: конструктивну і деструктивну. При конструктивному конфлікті опонент не виходить за рамки етичних норм, ділових відносин і розумних аргументів. Дозвіл такого конфлікту призводить до розвитку відносин між людьми та розвитку групи. Причинами конструктивних конфліктів, як правило, є неблагополучні умови роботи, недосконала система оплати праці, неритмічність роботи, упущення у технології, понаднормові роботи, невідповідність прав і обов'язків, низький рівень трудової і виконавської дисципліни і т.п.
Деструктивний конфлікт виникає в двох випадках: коли одна із сторін вперто й жорстко наполягає на своїй позиції і не бажає враховувати інтереси іншої; коли один з опонентів вдається до морально засудженим методів боротьби, прагне психологічно придушити партнера, дискредитуючи і принижуючи його.
Деструктивні конфлікти породжуються найчастіше суб'єктивними причинами, до яких відносяться неправильні дії керівника і підлеглих, а також психологічна несумісність окремих людей.
Конфлікти можуть виконувати і ряд інших функцій, серед яких: сигнальна, діагностична, відновлювальна, зондирующих, регулятивна.
У повсякденному житті склалося досить однозначне ставлення до конфліктів як до негативних явищ. Поява його розглядається як симптом неблагополучних відносин.
Проте конфлікт має і позитивні аспекти:
· Служить важливим джерелом розвитку особистості, групи, колективу, міжособистісних відносин; дозволяє їм піднятися на нову висоту, розширити і змінити сферу і способи взаємодії; 1
· Через відкриту конфронтацію звільняє групу від підточують її чинників, знижує вірогідність застою і занепаду групи;
· Сприяє розвитку взаєморозуміння між учасниками взаємодії.
Причини виникнення конфлікту. Причини конфліктів поділяються на три основні групи: об'єктивні, суб'єктивні та об'єктивно-суб'єктивні.
Об'єктивні причини припускають дії, що не мають своїм завданням цілеспрямованої провокації конфлікту, але, в кінцевому рахунку, приводять до нього.
До об'єктивних причин належать:
• нечіткий розподіл обов'язків (чому я, а не хтось інший) - це одна з найпоширеніших у системі органів внутрішніх справ причин виникнення конфліктів в підрозділах, коли на співробітника неофіційно покладаються додаткові обов'язки, що не відповідають вимогам посадових інструкцій. Зайве навантаження, яка ніде не враховується і, відповідно, не оплачується, може викликати у співробітника тільки негативні емоції і висловитися в протесті. Примус до неофіційного виконання додаткових службових обов'язків в традиційній формі «Нічого, не перетрудиться» призведе тільки до ескалації конфлікту і зниження неофіційного статусу керівника;
• невідповідність вимог керівника і колективу, що призводить до протиставлення співробітників підрозділу та керівника. В основному до виникнення конфліктів з даної причини призводить авторитарний стиль керівництва начальника підрозділу, коли особовий склад навмисно відсторонюється керівником від організації трудової діяльності, думки співробітників стосовно поліпшення роботи колективу не враховуються. У кінцевому підсумку подібні дії керівника викликають у підлеглих відчуття утиску їх прав і почуття власної гідності, що в результаті призводить до формування нездорової психологічної обстановки в колективі, закулісного обговорення проблем за спиною керівника і в результаті до конфлікту за системою: «співробітники підрозділу - керівник» ;
• розбіжність офіційного і неофіційного статусів в колективі співробітників органів внутрішніх справ може привести до конфлікту між керівником і співробітником, що мають найбільшу міру особистого впливу на своїх товаришів по службі. Але конфлікт з даної причини може відбутися тільки в тому випадку, якщо неформальний лідер (тобто співробітник, що володіє максимальним неофіційним статусом) протиставляє себе начальнику підрозділу або сам керівник провокує неформального лідера на протистояння і таким чином підштовхує до протиборства. Як правило, в цій ситуації програє начальник підрозділу, так як більшість співробітників, безсумнівно, підтримають неформального лідера. Таким чином, від уміння керівника підрозділу правильно визначити неформального лідера в колективі і здатності налагодити з ним нормальні взаємини залежить успіх професійної діяльності всього підрозділу в цілому; • порушення взаємних очікувань - також одна з найпоширеніших причин виникнення конфлікту. Невиконання зобов'язань по відношенню до іншої особи викликає у цієї особи стан фрустрації і в кінцевому підсумку породжує почуття образи, бажання поквитатися. У цій ситуації цілком можливо виникнення протиборства. Суб'єктивні причини припускають дії, цілеспрямовано провокують конфлікти. Суб'єктивною причиною конфлікту може виступати цілеспрямовано-конфліктна особистість, тобто людина, яка постійно створює навколо себе конфлікти і конфліктні ситуації і залучає до них оточуючих. Таким прикладом може служити особистість з яскраво вираженою домінацією холеричного темпераменту. В силу певних властивостей особистості ця людина може бути постійним генератором конфліктів у підрозділі, і єдиний засіб нейтралізувати холерика - не звертати уваги на його нападки, тобто не вступати в протиборство з ним. Для цього необхідно своєчасно виявити справжню причину конфліктів в колективі співробітників органів внутрішніх справ і правильно визначити їх джерело. У деяких випадках особи, що перебувають у стані стресу, афекту, стомлюваності, також можуть бути потенційними джерелами конфлікту. Уміння правильно визначити ці стани і вірно вибудувати власну лінію поведінки в розмові з цими людьми, а також уникати вступу в протиборство з ними дозволяє організувати безконфліктне взаємодію.
Об'єктивно-суб'єктивні причини конфлікту закладені в антіподності суб'єктів конфлікту (наприклад, між новатором і консерватором). Ці суб'єкти не ставлять перед собою завдання цілеспрямовано провокувати конфлікт між собою, але займають такі життєві позиції, що в результаті конфлікт неминучий. Об'єктивно-суб'єктивними причинами пояснюється велика частина конфліктів між співробітниками органів внутрішніх справ і громадянами, і виникають вони з-за того, що співробітники міліції в силу виконуваних ними завдань з охорони правопорядку відповідно до вимог нормативних документів, що регламентують діяльність органів внутрішніх справ, змушені втручатися в особисте життя громадян. У свою чергу обиватель далеко не в повному обсязі володіє знанням нормативних актів, що регламентують його поведінку в громадських місцях. Тому досить часто законні вимоги співробітників органів внутрішніх справ сприймаються громадянами як неправомірні дії правоохоронців, перевищення ними своїх службових повноважень і відповідно викликають негативну реакцію, що переростає в деяких випадках у протиборство. Поняття конфлікту. Конфлікти - одне з найважливіших явищ сучасної соціального життя. Всім добре відомо, що життя людини в суспільстві складна і сповнена протиріч, які часто призводять до зіткнення інтересів як окремих людей, так великих і малих соціальних груп.
Історія людської цивілізації насичена різного роду конфліктами. Одні конфлікти охоплювали цілі континенти і десятки країн і народів, інші залучали великі і малі соціальні спільності, треті відбувалися між окремими індивідами. З найдавніших часів люди намагаються вирішити виникаючі протиріччя, та мріють про безконфліктному суспільстві. Ще в найдавніших законах жорстокого ассірійського царя Хаммурапі утримувалися десятки рекомендацій з вирішення конфліктних ситуацій. За переказами, цар Соломон прославився завдяки мудрості й умінню уникати і вирішувати конфліктні ситуації.
Протягом століть кращі уми людства створювали теоретичні моделі безконфліктного суспільства, а часом намагалися втілити їх у реальне життя.
У науковій літературі існують різні підходи до визначення поняття «конфлікт», його структури, динаміки, типології. Активна розробка даної проблеми призвела до виникнення нової галузі знань - конфліктології, яка включає в себе вивчення виникнення, розвитку і вирішення різних конфліктів (від конфліктів в абстрактних системах до конфліктів між соціальними групами та окремими людьми).
У сучасних умовах, коли спілкування людей стає все більш інтенсивним і напруженим, зростає роль науки в розробці методик і рекомендацій щодо подолання конфліктів. Конфлікт - неприємне, але досить часте явище в нашому житті. Щодня, а часто і кілька разів на день кожна людина або виявляється в епіцентрі конфлікту, або стає його свідком, і тоді необхідно робити якісь конкретні кроки по стабілізації обстановки в навколишньому соціальному просторі, створення здорової атмосфери стосунків у сім'ї, по забезпеченню конструктивної взаємодії з близькими, друзями, діловими партнерами і т.д. В якій би сфері конфлікти не виникали, вони завжди супроводжуються переживаннями, фрустрацією, стресом і можуть спричинити як фізіологічні, так і психологічні наслідки. До першого можна віднести мігрень, виразки, гіпертонію, артрит, інфаркт, інсульт. Психологічним результатом стресу є депресія, втрата інтересу до міжособистісних відносин. А це рівносильно дискваліфікації співробітника ОВС, оскільки специфіка професії передбачає роботу з людьми.
Більше того, у процесі розкриття та розслідування злочинів конфлікти неминучі, тому що для злочинців один із способів уникнути або зменшити кримінальну відповідальність полягає в протидії співробітникові міліції, яке проявляється у формі різних конфліктів, які виникають внаслідок неспівпадання інтересів цих осіб з професійними інтересами співробітників ОВС.
Визначень поняття «конфлікт» існує безліч, але в будь-якому випадку його можна трактувати як зіткнення інтересів, поглядів, прагнень різних людей, в основі якого лежить загострення протиріч між ними, що виникло в процесі спільної діяльності і спілкування та характеризується протиборством.
Під час конфлікту сторони прагнуть завдати один одному моральну шкоду і заволодіти об'єктом конфлікту. Даному процесу супроводжують негативні емоції конфліктуючих сторін.
Структура конфлікту. Кожен конфлікт має більш-менш чітко виражену структуру. Її схематично можна зобразити таким чином: С - О - С, де С - суб'єкт конфлікту, О - об'єкт конфлікту. Чим більше неподільний об'єкт конфлікту, тим гостріше вона протікає. Для уточнення поняття неподільності об'єкта конфлікту необхідно дати точне визначення об'єкта і предмета конфлікту. Предмет конфлікту - це проблема, що існує об'єктивно або є плодом уяви конфліктуючих сторін, тобто те саме протиріччя, через який розпалюється конфлікт. Кожен із суб'єктів конфлікту прагне вирішити дану проблему на свою користь. Об'єкт конфлікту - це матеріальна чи духовна цінність, до володіння якої прагнуть всі конфліктуючі сторони.
Розглянемо структуру конфлікту на конкретному прикладі. У підрозділі X з'являється вакантна керівна посада. Двоє співробітників підрозділу вважають, що саме вони повинні стати керівниками. У наявності всі ознаки виникнення конфлікту між цими двома співробітниками, які вже можуть класифікуватися як суб'єкти конфлікту.
Відповідно, предметом конфлікту тут є вакантна посада, а об'єктом - престижний офіційний статус, який визначається цією посадою. У ході ситуації, що складається чітко вимальовується протистояння двох сторін, оскільки такий об'єкт, як вакантна посада, на двох розділити не можна.
У даному прикладі суб'єкти конфлікту ще не перейшли до конкретних дій, спрямованих один проти одного, але подумки вже почали підготовку до цих дій. Дану стадію конфлікту, коли обидві сторони, обдумуючи, що склалося, будують плани своїх майбутніх дій, можна вважати латентної (прихованої). У свою чергу, якщо один із суб'єктів не вважає за необхідне відповідати на випади свого опонента в силу якихось певних причин (вважає, що дії опонента щодо його справедливі або побоюється робити які-небудь відповідні дії), то подібну ситуацію вважати конфліктом не можна, оскільки відсутня основна ознака конфлікту - протиборство.
Особи, залучені в конфлікт, в залежності від ставлення до нього можуть класифікуватися наступним чином:
• учасник конфліктної ситуації - суб'єкт (особа, група, організація), безпосередньо залучений в усі фази конфлікту;
• супротивник - суб'єкт, що дотримується протилежної точки зору по відношенню до основного, вихідному або безпосередньому предметі конфлікту;
• опонент - учасник дискусії (суперечки), що має протилежні точку зору, погляди, переконання, аргументи.
Опонентів конфлікту прийнято підрозділяти по типу на сильних (що мають більш високий рівень знань, умінь, здібностей та особистісних якостей у порівнянні з іншими учасниками конфлікту) і слабких (як протилежність сильним опонентам), а також за рангом - на опонентів 1, 2 і 3 - го рангів.
Прийнято вважати, що опонент 1-го рангу у процесі конфлікту відстоює особисті інтереси; опонент 2-го рангу - свої інтереси в сукупності з інтересами малої групи; 3-го рангу - особисті інтереси в сукупності з інтересами великої соціальної групи. Відповідно, чим вище ранг опонента, тим більше він виражає суспільні інтереси, тим більше у нього шансів повністю оволодіти об'єктом конфлікту.
Звернувшись до наведеного вище прикладу, можна стверджувати, що поки обидві конфліктуючі сторони знаходяться на однаковому ранговом рівні, вони мають приблизно однакові шанси на вирішення питання про призначення на вищу посаду в свою користь, але в тому випадку, якщо один з претендентів буде виразником інтересів колективу співробітників свого підрозділу, то його шанси на перемогу в цьому конфлікті значно збільшаться. Можливий набагато більш найгірший варіант розвитку подій, коли симпатії до кандидатів на керівну посаду в групі розділяться. Тут вже очевидні всі передумови до виникнення міжгрупового конфлікту всередині трудового колективу, що, безсумнівно, призведе до дестабілізації соціальної обстановки і зробить негативний вплив на кінцеві результати професійної діяльності колективу.
Найчастіше термін «конфлікт» вживається стосовно до поняття «конфліктна ситуація». Щоб правильно розрізняти ці терміни, доцільно розглянути таку схему: подія (явище) - суперечність - конфліктна ситуація - інцидент - конфлікт.
Як випливає з цієї схеми, після виникнення певної події між суб'єктами з'являється протиріччя, що призводить до утворення конфліктних відносин.
Конфліктні відносини - це спосіб (процес) взаємодії, характеризується розбіжністю або незнанням, нерозумінням цілей, потреб, інтересів партнера. Виникнення конфліктних взаємин приводить до створення конфліктної ситуації.
Конфліктна ситуація - ситуація прихованого або відкритого протистояння двох або більше сторін-учасниць, кожна з яких має свої цілі, мотиви, засоби або способи вирішення проблеми, особисто значущої для кожного її учасника. У ході цього протистояння суб'єкти конфлікту шукають привід для відкритого зіткнення, який далеко не завжди безпосередньо пов'язаний з основною причиною конфлікту. Цей привід дає можливість для виникнення інциденту.
Інцидент - дія або сукупність дій учасників конфліктної ситуації, що провокують різке загострення протиріччя і початок боротьби між учасниками. Динаміка інциденту така: перший суб'єкт конфлікту цілком свідомо завдає шкоди моральний (в усній або письмовій формі) або фізичний своєму спрямовані проти нього і завдає шкоди його особистим інтересам. Другий суб'єкт робить адекватні дії щодо першого суб'єкта конфлікту.
Як вже зазначалося вище, джерелом конфлікту є протиріччя, яке виникає там, де є неузгодженість:
• знань, умінь, здібностей та особистісних якостей;
• функцій управління, емоційних, психічних та інших станів;
• технологічних, економічних процесів і т.д.;
• цілей, засобів і методів діяльності;
• мотивів, потреб, ціннісних орієнтації;
• думок, поглядів, переконань;
• розуміння та інтерпретації інформації;
• очікувань, позицій;
• оцінок та самооцінок.
Типологія конфліктів. За ступенем гостроти протиріч конфлікти поділяються на такі види: невдоволення, розбіжність, протидія, ворожнеча.
За проблемно-діяльній ознакою розрізняють конфлікти управлінські, педагогічні, виробничі, економічні, творчі, політичні та ін
За ступенем залучення людей у конфлікт виділяють міжособистісні (конфлікти між двома суб'єктами, що намагаються досягти протилежних цілей), міжгрупові (конфлікти між соціальними групами), класові, міждержавні, міжнаціональні (відрізняються від міждержавних тим, що в їх основі лежить етнічна ознака).
Окремо підлягає розгляду внутрішньоособистісний конфлікт, тобто конфлікт всередині самого суб'єкта, що характеризується боротьбою рівних за силою мотивів (боротьба між «добре» і «відмінно», «хочу», «можу» і «треба», бажаннями і можливостями). Як приклад можна навести побутову ситуацію, в якій часто виявляється будь-яка людина. Рано вранці вам необхідно встати з ліжка, щоб встигнути на роботу.
Виникає цілком зрозуміла дилема, коли, з одного боку, існує фізіологічна потреба у відпочинку, що виражається в бажанні ще поспати, а з іншого боку, при запізненні на роботу ваші аргументи про необхідність сну керівництвом підрозділу прийняті не будуть. Людина стає перед конкретним вибором і, таким чином, вступає в конфлікт зі своїми бажаннями і можливостями.
За характером об'єктивної ситуації, протиріччя і розуміння його протиборчими сторонами типологія конфліктів така: справжній конфлікт - випадковий або умовний - зміщений - невірно приписаний - латентний (прихований) - помилковий.
Більшість конфліктів між співробітником ОВС і протидіють йому особами виникають не в силу протиріччя їх особистих цілей та інтересів, а у зв'язку з виконанням працівником своїх професійних обов'язків, своєї соціальної ролі. Такі конфлікти називаються соціально-рольовими або просто рольовими.
У діяльності співробітників органів внутрішніх справ конфлікт може бути діловим - ставитися до предметного змісту конфліктної взаємодії співробітника і протидіє йому особи; позиційним - спрямованим на зміну взаємин учасників конфліктного спілкування.
Конфлікт виконує такі основні функції: конструктивну і деструктивну. При конструктивному конфлікті опонент не виходить за рамки етичних норм, ділових відносин і розумних аргументів. Дозвіл такого конфлікту призводить до розвитку відносин між людьми та розвитку групи. Причинами конструктивних конфліктів, як правило, є неблагополучні умови роботи, недосконала система оплати праці, неритмічність роботи, упущення у технології, понаднормові роботи, невідповідність прав і обов'язків, низький рівень трудової і виконавської дисципліни і т.п.
Деструктивний конфлікт виникає в двох випадках: коли одна із сторін вперто й жорстко наполягає на своїй позиції і не бажає враховувати інтереси іншої; коли один з опонентів вдається до морально засудженим методів боротьби, прагне психологічно придушити партнера, дискредитуючи і принижуючи його.
Деструктивні конфлікти породжуються найчастіше суб'єктивними причинами, до яких відносяться неправильні дії керівника і підлеглих, а також психологічна несумісність окремих людей.
Конфлікти можуть виконувати і ряд інших функцій, серед яких: сигнальна, діагностична, відновлювальна, зондирующих, регулятивна.
У повсякденному житті склалося досить однозначне ставлення до конфліктів як до негативних явищ. Поява його розглядається як симптом неблагополучних відносин.
Проте конфлікт має і позитивні аспекти:
· Служить важливим джерелом розвитку особистості, групи, колективу, міжособистісних відносин; дозволяє їм піднятися на нову висоту, розширити і змінити сферу і способи взаємодії; 1
· Через відкриту конфронтацію звільняє групу від підточують її чинників, знижує вірогідність застою і занепаду групи;
· Сприяє розвитку взаєморозуміння між учасниками взаємодії.
Причини виникнення конфлікту. Причини конфліктів поділяються на три основні групи: об'єктивні, суб'єктивні та об'єктивно-суб'єктивні.
Об'єктивні причини припускають дії, що не мають своїм завданням цілеспрямованої провокації конфлікту, але, в кінцевому рахунку, приводять до нього.
До об'єктивних причин належать:
• нечіткий розподіл обов'язків (чому я, а не хтось інший) - це одна з найпоширеніших у системі органів внутрішніх справ причин виникнення конфліктів в підрозділах, коли на співробітника неофіційно покладаються додаткові обов'язки, що не відповідають вимогам посадових інструкцій. Зайве навантаження, яка ніде не враховується і, відповідно, не оплачується, може викликати у співробітника тільки негативні емоції і висловитися в протесті. Примус до неофіційного виконання додаткових службових обов'язків в традиційній формі «Нічого, не перетрудиться» призведе тільки до ескалації конфлікту і зниження неофіційного статусу керівника;
• невідповідність вимог керівника і колективу, що призводить до протиставлення співробітників підрозділу та керівника. В основному до виникнення конфліктів з даної причини призводить авторитарний стиль керівництва начальника підрозділу, коли особовий склад навмисно відсторонюється керівником від організації трудової діяльності, думки співробітників стосовно поліпшення роботи колективу не враховуються. У кінцевому підсумку подібні дії керівника викликають у підлеглих відчуття утиску їх прав і почуття власної гідності, що в результаті призводить до формування нездорової психологічної обстановки в колективі, закулісного обговорення проблем за спиною керівника і в результаті до конфлікту за системою: «співробітники підрозділу - керівник» ;
• розбіжність офіційного і неофіційного статусів в колективі співробітників органів внутрішніх справ може привести до конфлікту між керівником і співробітником, що мають найбільшу міру особистого впливу на своїх товаришів по службі. Але конфлікт з даної причини може відбутися тільки в тому випадку, якщо неформальний лідер (тобто співробітник, що володіє максимальним неофіційним статусом) протиставляє себе начальнику підрозділу або сам керівник провокує неформального лідера на протистояння і таким чином підштовхує до протиборства. Як правило, в цій ситуації програє начальник підрозділу, так як більшість співробітників, безсумнівно, підтримають неформального лідера. Таким чином, від уміння керівника підрозділу правильно визначити неформального лідера в колективі і здатності налагодити з ним нормальні взаємини залежить успіх професійної діяльності всього підрозділу в цілому; • порушення взаємних очікувань - також одна з найпоширеніших причин виникнення конфлікту. Невиконання зобов'язань по відношенню до іншої особи викликає у цієї особи стан фрустрації і в кінцевому підсумку породжує почуття образи, бажання поквитатися. У цій ситуації цілком можливо виникнення протиборства. Суб'єктивні причини припускають дії, цілеспрямовано провокують конфлікти. Суб'єктивною причиною конфлікту може виступати цілеспрямовано-конфліктна особистість, тобто людина, яка постійно створює навколо себе конфлікти і конфліктні ситуації і залучає до них оточуючих. Таким прикладом може служити особистість з яскраво вираженою домінацією холеричного темпераменту. В силу певних властивостей особистості ця людина може бути постійним генератором конфліктів у підрозділі, і єдиний засіб нейтралізувати холерика - не звертати уваги на його нападки, тобто не вступати в протиборство з ним. Для цього необхідно своєчасно виявити справжню причину конфліктів в колективі співробітників органів внутрішніх справ і правильно визначити їх джерело. У деяких випадках особи, що перебувають у стані стресу, афекту, стомлюваності, також можуть бути потенційними джерелами конфлікту. Уміння правильно визначити ці стани і вірно вибудувати власну лінію поведінки в розмові з цими людьми, а також уникати вступу в протиборство з ними дозволяє організувати безконфліктне взаємодію.
Кожен окремо взятий конфлікт має свої межі, тобто зовнішні межі в просторі і в часі. Просторові межі визначаються територією, на якій протікає конфлікт, тимчасовим періодом, що характеризує тривалість конфлікту від початку і до його кінця.
Основні стадії розвитку конфлікту. У динаміці розвитку конфліктних взаємин можна виділити наступні етапи:
1) усвідомлення небезпеки реалізації власних цілей інтересам хоча б одного учасника конфлікту;
2) учасники приходять до висновку, що досягнення власних цілей можливо тільки за рахунок партнера;
3) настає фізіологічна мобілізація, коли почуття небезпеки «запускає» фізіологічні механізми емоційного реагування на конфлікт (у кров викидається адреналін, який підвищує рівень цукру, здійснюється харчування м'язів; змінюються забарвлення шкіри - гіперемія, темп мови, з'являється тремор рук і жорстка міміка особи) . Відбувається різка зміна психічних процесів: зростає ригідність (складність переключення з одного завдання на іншу), сугестивність, з'являються агресивні тенденції в мисленні та поведінці;
4) вибір стратегій поведінки, який передбачає: а) вихід з конфлікту, б) боротьбу за часткове задоволення своїх потреб, в) боротьбу за повне задоволення власних інтересів;
5) вибір тактики боротьби в залежності від обраної стратегії. Це може бути: тактика компромісу; тактика вичікування, демонстрацію сили - спроба змусити партнера вийти з конфлікту («я подзвоню ...» і т.п.); тактика деморалізації (спроба схилити партнера до виходу з конфлікту різними способами, в тому числі за допомогою чуток через третіх осіб); тактика помилкового співробітництва;
6) вихід з конфлікту. На цьому етапі відбувається завершення (дозвіл конфлікту) або подальший розвиток постконфліктній ситуації.
Якщо динаміку конфлікту зобразити схематично, то це буде виглядати наступним чином: подія (явище) -> виникнення протиріч -> конфліктна ситуація -> інцидент -> конфлікт -> виявлення джерел конфлікту -> • пошук шляхів вирішення конфлікту ~ 4 вирішення конфлікту.
Способи профілактики конфлікту. Кращий спосіб вирішити конфлікт - це вчасно його попередити. Його попередження сприяють:
• висока організація службової діяльності в підрозділах. У наведеному вище прикладі ми бачимо, до чого в кінцевому підсумку призводить неформальне перерозподіл посадових обов'язків у колективі співробітників органів внутрішніх справ;
• правовий захист співробітників. За вимогами до підлеглих знати і виконувати свої службові обов'язки деякі керівники забувають, що у співробітників існують і права, обумовлені в нормативних документах. Порушення прав співробітників міліції тягнуть за собою зниження ефективності професійної діяльності колективу, викликають недовіру до керівництва підрозділу, створюють напружену атмосферу. Наведемо приклад. У підрозділі з'являється співробітник, який, будучи незадоволеним умовами проходження служби, бажає перевестися в інший підрозділ, що відповідним чином обумовлено в «Положенні про проходження служби в органах внутрішніх справ». З відомих причин керівництво підрозділу замість того, щоб задовольнити законне бажання співробітника, починає чинити різного роду перешкоди процесу перекладу (затримує відсилання особової справи, виносить стягнення тощо). В результаті співробітник провокується на вступ у протиборство з керівництвом;
• демократизація відносин у колективі. Одним з основних показників здорової соціально-психологічної обстановки в колективі є відсутність напруженості, страху обговорити насущні проблеми з начальником і іншими співробітниками підрозділу. Активну участь в організації професійної діяльності в колективі, можливість висловити свою точку зору і отримати обгрунтовану відповідь від керівника підрозділу виробляють у співробітника відчуття власної значущості та стан емоційної задоволеності від контактів з товаришами по службі, що в кінцевому рахунку веде до профілактики конфліктів;
• справедлива оцінка результатів професійної діяльності дозволяє виключити можливість конфлікту між співробітниками різних підрозділів, як правило, виникає через несправедливого розподілу преміального фонду, необ'єктивної оцінки результату роботи співробітника, неузгодженості заслуг і заохочень;
• навчання особового складу навичок безконфліктної поведінки і саморегуляції, що грає важливу роль в профілактиці конфлікту. Від уміння контролювати свої емоції, мова, дії в процесі взаємин залежить, наскільки велике буде емоційне задоволення вашого співрозмовника від контакту з вами. Нерідко, абсолютно не бажаючи розв'язувати конфлікт, люди тим не менше, кидаючи необдуману репліку, фразу, здійснюючи необдуманий вчинок, викликають негативну реакцію у свого співрозмовника, підштовхують його цим до протиборства, яке цілком може вилитися в агресію, бажання завдати (вже цілком обдумано) удару у відповідь. У цій ситуації головне вчасно усвідомити безглуздість такого становища, не дати конфлікту перейти на емоційний рівень і, використовуючи навички безконфліктного поведінки, погасити його на ранній стадії.
Своєчасне виявлення і успішність подальших заходів щодо попередження конфлікту залежать також від рівня спостережливості, бо конфлікт передує більш-менш очевидними сигналами, такими, як дискомфорт, напруга (виникнення негативних установок і упередженого ставлення), непорозуміння (хибні висновки з-за відсутності взаєморозуміння), інциденти, криза (розрив зв'язку з партнером і т.п.).
Способи вирішення конфлікту. Якщо конфлікт не вдалося попередити, і він все-таки виникла, необхідно перейти до процесу вирішення конфлікту.
Вирішення конфлікту - це процес знаходження взаємоприйнятного вирішення проблеми, що має особисту значущість для учасників конфлікту, і на цій основі гармонізація їх взаємовідносин.
При вирішенні конфлікту необхідно пам'ятати, що він має три основні стадії: виникнення, посилення (період загострення суперечностей і боротьби його учасників) та затухання (період ослаблення боротьби і поступової гармонізації взаємин учасників конфлікту).
Для успішного вирішення конфлікту необхідно:
• перевести конфлікт з емоційного рівня назад на інтелектуальний. На стадії виникнення і розвитку конфлікт переходить з інтелектуального на емоційний рівень, тобто конфліктуючі сторони йдуть від здорового обговорення цікавить їх проблеми і ставлять для себе основне завдання - завдати противнику максимальний емоційний, а іноді навіть фізичний втрат. Відповідно, до того часу, поки суб'єкти конфлікту не повернуться до поетапного обговорення варіантів вирішення виниклої проблеми, ні про який дозвіл конфлікту мови бути не може;
• вирівняти позиції опонентів, тому що якщо один з опонентів буде вважати свою позицію найбільш вигідною і у нього збережеться уявлення про можливість повного володіння об'єктом конфлікту, розв'язати конфлікт буде важко;
• усунути протиріччя, а не обмежуватися примиренням сторін. Примирення сторін не усуває об'єкта конфлікту, відповідно, не вичерпує конфліктної ситуації і, як правило, носить демонстративний характер, так як після деякого часу сторони знову стануть шукати привід до виникнення протиборства, і конфлікт буде згашена лише до першого інциденту;
• усунення суперечності шляхом компромісу. Компромісом називається добровільна відмова суб'єктів конфлікту від частини об'єкта на користь свого опонента з метою заволодіти іншою частиною об'єкта конфлікту. У ході вирішення конфлікту шляхом компромісу необхідно заздалегідь підготувати блок різних варіантів взаємних поступок, які не зачіпають основних вимог протиборчих сторін.
Бувають такі ситуації, коли вирішення конфлікту шляхом компромісу не представляється можливим. Причиною може виступати неподільний об'єкт конфлікту (як у прикладі з вакантною посадою) або індивідуальні особливості суб'єктів конфлікту. У цьому випадку рекомендується зробити таким чином:
• ліквідувати об'єкт конфлікту. Наприклад, конфлікт щодо вакантної посади в підрозділі між двома претендентами не припиняється. Керівництво призначає на цю посаду третя особа. Таким чином, об'єкт конфлікту усувається, і сам конфлікт сходить нанівець;
• замінити об'єкт конфлікту. Наприклад, з метою вирішення конфлікту в підрозділі керівництво пропонує одному з суб'єктів рівноцінну посаду в іншому підрозділі;
• вирішити конфлікт шляхом залучення третейських суддів, у якості яких рекомендуються співробітники колективу підрозділу, представники громадськості тощо;
• усунути можливість вступу в контакт суб'єктів конфлікту. Цей крайній варіант вирішення конфлікту полягає у створенні умов, що усувають можливість взаємодії конфліктуючих сторін і колективу, і перекладі співробітників у різні підрозділи.
Засобом реалізації процесу вирішення конфлікту може виступати різна тактика, що складається із сукупності способів і прийомів впливу на опонента в конфлікті: раціональне переконання; дружнє звернення; запобігливість; укладання угод; демонстративні дії; тиск; апеляція до влади; санкціонування; коаліція.
Важливу роль у вирішенні конфлікту відіграють такі чинники: адекватність відображення конфлікту; відкритість спілкування конфліктуючих сторін; створення клімату довіри; визначення істоти конфлікту.
Необхідно мати на увазі, що є ряд психологічних явищ, що ускладнюють адекватне відображення конфлікту:
• так звана «ілюзія власного благородства», коли людині, залученому в конфлікт, здається, що істина і справедливість цілком на його стороні, впевненість у цьому визначає поведінку людини в процесі вирішення конфлікту;
• «пошуки смітинки в оці іншого», коли кожен з учасників конфлікту бачить, як правило, лише недоліки свого опонента, не помічаючи при цьому власних;
• спрощення конфліктної ситуації, в результаті якого підтверджується уявлення про правильність своїх дій і неадекватність дій опонента.
І, нарешті, існують основні принципи розв'язання конфлікту, запропоновані ще Р. Фішером, У. Юрі у відомій книзі «Шлях до згоди, або Переговори без поразки» (М.: Наука, 1990): 1) відділення людей від проблеми, 2) увагу інтересам, а не особам; 3) пропозиція взаємовигідних варіантів; 4) використання об'єктивних критеріїв.
Джерела конфліктів і способи їх врегулювання
Характеристика конфліктних дій і поведінки. Для того щоб обходитися без конфліктів і грамотно їх долати, треба добре уявляти собі, які дії і яка поведінка призводять і розташовують до конфліктів:
• висловлювання партнера підозри в його негативних спонукань, відкриту недовіру;
• перебивання співрозмовника при висловлюванні ним своєї думки;
• нестриманість;
• відкритий прояв особистої антипатії до людини; в постійні або дріб'язкові причіпки;
• приниження значущості ролі людини, її негативна оцінка, «навішування ярликів»;
• загроза;
• підкреслення різниці між собою і співрозмовником не на його користь;
• занижена оцінка вкладу партнера у спільну справу, преувелічіваніе власного вкладу, своєї ролі;
• стійке небажання визнавати свої помилки або чиюсь правоту;
• постійне нав'язування своєї точки зору;
• нещирість;
• порушення персонального фізичного простору;
• обговорення інтимних проблем співрозмовника;
• різке прискорення темпу розмови, її несподіване згортання і т.п.
Вплив на опонента може бути маніпулятивним і конструктивним. При маніпулюванні відбувається:
• подразнення опонента, виведення його з рівноваги;
• використання незрозумілих для опонента слів;
• дуже швидкий темп мовлення;
• відволікання уваги від якої-небудь думки;
• переклад спору у сферу домислів;
• інший варіант «читання думок опонента»;
• відсилання до вищих інтересам без розшифровки;
• однозначна бездоказова оцінка;
• багатозначна недомовленість;
• посилання на авторитети, які для даного випадку не служать доказом;
• підведення ідей опонента під неприйнятні доктрини, теорії, установки;
е приниження особистості опонента, переривання діалогу за допомогою демонстративної образи;
• селекція аргументів;
• використання мовних зворотів, що діють на підсвідомому рівні;
• приписування опонентові неіснуючих якостей. Конструктивне вплив означає:
• чіткість і визначеність обговорюваних положень;
• виключення підміни предмета спору;
• забезпечення достатності аргументів для доказу тези;
• несуперечність аргументів, відкритість для переконливих аргументів;
• умовне прийняття аргументу, стимулювання опонента за допомогою уточнюючих запитань і звернень за порадою;
в тактовне пояснення характеру помилкових висновків;
• використання «методу Сократа», що полягає в постановці серії питань, на які просять дати однозначні відповіді;
• уточнення висловлювань, повторення аргументів і резюмування;
• недопущення нападок на особистість (обговорювати проблему);
• поетапне висунення аргументів;
• надання можливості опонентові «зберегти своє обличчя». Щодня співробітники органів внутрішніх справ змушені вступати в конфлікт або бути свідками конфлікту на рівнях: особистість - особистість, особистість - суспільство, особистість - закон. Очевидно, що в процесі виконання своїх службових обов'язків співробітник ОВС постійно знаходиться під впливом конфліктної ситуації, при цьому його провокують на конфлікт, або він сам провокує конфлікт своїм необдуманим поведінкою, емоційним зривом і т.д. Така ситуація пояснюється насамперед психологічною непідготовленістю співробітника до діяльності в умовах конфлікту. Слід відмітити, що часто причинами цих конфліктів є правовий нігілізм, відсутність правової культури і правова безграмотність громадян.
Необхідно враховувати, що будь-який конфлікт характеризується розбіжністю інтересів і потреб конфліктуючих сторін. Розбіжність може бути дійсним (коли є дійсне розбіжність цілей, потреб та інтересів партнерів - у цьому випадку ми говоримо про власне конфліктній взаємодії) і уявним, помилковим (що характеризується уявним розбіжністю таких, коли нерозуміння цілей партнера веде до того, що здається, ніби він веде себе не так - такими є більшість побутових конфліктів).
У професійній діяльності працівників ОВС постійно зустрічається як одна, так і інший різновид конфлікту. Тим часом будь-які конфлікти заважають досягненню практичних цілей діяльності, як було вже сказано вище, оскільки в процесі конфліктної взаємодії неминуче відбувається перемикання уваги і сил учасників з проблем правоохоронної діяльності на з'ясування міжособистісних відносин (конфлікт між співробітником міліції і потерпілим), дезорганізується мислення його учасників, руйнуються сформовані системи відносин. Напружені конфліктні взаємодії завершуються або агресією, або (якщо агресія загнана всередину) психосоматичними захворюваннями.
Аристотель з цього приводу сказав:
Якщо людиною оволодіває гнів, вирішення його неминуче стають непридатними.
Лінії поведінки в конфліктних ситуаціях. Автор тесту «Опис поведінки» К. Томас виділяє п'ять імовірних ліній поведінки особистості в ситуації конфлікту:
• змагання (конкуренція, суперництво) як прагнення домогтися задоволення власних інтересів на шкоду іншому;
• пристосування, що означає, на відміну від змагання, принесення в жертву власних інтересів заради іншого;
• компроміс, тобто принесення в жертву частини власних інтересів за умови задоволення іншій частині особистих інтересів;
• уникнення, для якого характерна відсутність як прагнення до кооперації, так і тенденції до досягнення власних цілей;
• співпраця, коли учасники ситуації приходять до альтернативи, повністю задовольняє інтереси обох конфліктуючих сторін.
Наведемо рекомендації з найбільш доцільного використання того чи іншого стилю в залежності від конкретної ситуації і характеру людини.
Стиль змагання, суперництва може використовувати людина, що володіє сильною волею, достатнім авторитетом, владою, не дуже зацікавлений у співпраці з іншою стороною і прагне в першу чергу задовольнити власні інтереси. Його можна використовувати, якщо результат конфлікту дуже важливий для вас і ви робите велику ставку на своє рішення виниклої проблеми; володієте достатньою владою і авторитетом і вам видається очевидним, що запропоноване вами рішення - найкраще; відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нема чого розгубити, повинні прийняти непопулярне рішення і у вас достатньо повноважень для вибору цього кроку; взаємодієте з підлеглими, які воліють авторитарний стиль.
Проте слід мати на увазі, що це не той стиль, який можна використовувати в близьких особистих стосунках, тому що крім почуття відчуження він більше не зможе викликати. Його також недоцільно використовувати в ситуації, коли ви не маєте достатньої владою, а ваша точка зору з якогось питання розходиться з точкою зору начальника.
Стиль компромісу. Цей стиль найбільш ефективний, якщо обидві сторони хочуть одного й того ж, але знають, що одночасно це нездійсненно. Наприклад, прагнення зайняти одну і ту ж посаду або одне і те ж приміщення для роботи. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, який можна виразити словами: «Ми не можемо повністю виконати свої бажання, отже, необхідно прийти до рішення, з яким кожен з нас міг би погодитися» .
Такий підхід до вирішення конфлікту можна використовувати в наступних ситуаціях: обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однаковою владою; задоволення вашого бажання має для вас не занадто велике значення; вас може влаштувати тимчасове рішення, тому що немає часу для вироблення іншого або ж інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними; компроміс дозволить вам хоч щось отримати, ніж все втратити.
Стиль уникнення реалізується зазвичай, коли зачеплена проблема не настільки важлива для вас, ви не відстоюєте свої права, не співпрацюєте ні з ким для вироблення рішення і не хочете витрачати на неї час і сили. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владою або відчуває, що не права, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів.
Стиль уникнення можна рекомендувати до використання в таких ситуаціях: джерело розбіжностей тривіальний і є несуттєвим для вас у порівнянні з іншими більш важливими завданнями, а тому ви вважаєте, що не варто витрачати на нього сили; знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити питання на свою користь; у вас мало влади для розв'язання проблеми бажаним для вас способом; хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію й одержати додаткову інформацію, перш ніж прийняти будь-яке рішення; намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, так як відкриття та обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію; підлеглі самі можуть успішно врегулювати конфлікт; у вас був важкий день, а рішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності.
Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування протиріч і відновлення нормальної робочої атмосфери. Томас вважає, що цей стиль найбільш ефективний, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже істотний вам або коли ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони.
Стиль пристосування може бути застосований у таких найбільш характерних ситуаціях: найважливіше завдання - відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту; предмет розбіжності не важливий для вас або вас не особливо хвилює те, що трапилося; вважаєте, що краще зберегти добрі відносини з іншими людьми, ніж відстоювати власну точку зору; усвідомлюєте, що правда не на вашому боці; відчуваєте, що у вас недостатньо влади чи шансів перемогти.
Стиль співробітництва можна використовувати, якщо, відстоюючи власні інтереси, ви змушені брати до уваги потреби та бажання іншої сторони. Цей стиль найбільш важкий, тому що вимагає більш тривалої роботи. Мета його застосування - розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає вміння пояснювати свої бажання, вислуховувати один одного, стримувати свої емоції. Відсутність одного із цих факторів робить цей стиль неефективним. Для вирішення конфлікту цей стиль можна використовувати в наступних ситуаціях: необхідно знайти спільне рішення, якщо кожен з підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень; у вас тривалі, міцні та взаємозалежні відносини з іншою стороною; основною метою є придбання спільного досвіду роботи; боку здатні вислухати один одного і викласти суть своїх інтересів; необхідна інтеграція точок зору посилення особистісної залученості співробітників в діяльність.
Точно так само, як не один стиль керівництва не може бути ефективним у всіх без винятку ситуаціях, так і жодна з розглянутих ліній поведінки при розв'язанні конфлікту не може бути виділена як найкраща. Треба навчитися ефективно використовувати кожну з них і свідомо робити той чи інший вибір, враховуючи конкретні обставини.
Конфлікт та агресивна поведінка особистості. Оскільки в більшості випадків конфлікт обумовлюється агресивністю поведінки опонента (бо інцидент є породженням агресії), дане психічний стан особистості слід розглянути окремо.
Агресивність - психічний стан особистості, обумовлене її реакцією на фрустрацію потреб і конфліктну ситуацію, що виражається в суб'єктивній тенденції до ворожої поведінки, спрямованому до повного або часткового пригнічення інших людей, їхньому обмеженню, керуванню ними, на заподіяння їм моральної та фізичної шкоди, а також страждань .
Психологічній науці відомі наступні види агресивних реакцій:
• фізична (напад, спричинення фізичної шкоди);
• непряма (злісні жарти, плітки, вибухи люті, що проявляються в крикові, тупання ногами, істериці);
• схильність до роздратування (готовність до прояву негативних почуттів при найменшому порушенні);
• негативізм (опозиційна манера поведінки від пасивного опору до активної боротьби);
• образа (заздрість і ненависть до оточуючих через дійсних або вигаданих відомостей);
• підозрілість в діапазоні від недовіри, обережності до переконання, що всі люди приносять шкоду або планують його;
• вербальна агресія, тобто вираження негативних почуттів як через форму словесних відповідей (сварка, крик), так і через їх зміст (загроза, прокляття, лайка).
Агресивність зазвичай характерна для осіб з підвищеним рівнем тривожності, що зазнають несвідому невпевненість у своєму соціальному або біологічному статусі. У діяльності працівників ОВС агресивність набуває суб'єктивний зміст захисту від ворожої їм середовища, яка може бути обумовлена наявністю в об'єкта взаємодії негативних емоцій, таких, як злість, відчай, горе.
Для нейтралізації агресивної стану необхідно:
• надати можливість співрозмовнику висловитися до кінця, що б при цьому він не говорив;
• виявляти до співрозмовника щиру увагу і повагу, цікавитися його проблемами;
• запитання і репліки відповідати впевнено і спокійно, яким би тоном вони ні задавалися;
• постаратися перевести розмову з емоційного рівня до взаємного обговорення цієї проблеми;
• щиро вселяти співрозмовнику свідомість його особистої значущості.
Агресія може виступати також одним з методів вирішення конфлікту («клапан для випуску пари»)
Співробітникові ОВС необхідно знати, що спосіб регулювання конфлікту вибирається з урахуванням обставин, в яких знаходяться він і його опонент, і може бути змінений внаслідок зміни даних обставин.
Специфіка конфліктів в системі ОВС. Особливий інтерес представляє природа конфліктів у системі ОВС. Розглянемо основні їх різновиди.
1. Конфлікт новатора з консерватором. В основі конфлікту лежить зіткнення устремлінь новатора і консерватора. Очевидно, що за своїми особистими якостями новатор діаметрально протилежний консерватору. Мета новатора - невпинний пошук нових, найбільш раціональних методів роботи та їх впровадження в практику. Консерватор проповідує непорушність усталених методів і традицій. Будь-які нововведення, на думку консерватора, негативно відбиваються на професійній діяльності співробітників і на результатах праці в цілому. Опинившись на місці керівника, консерватор гальмує розвиток нових методів і втілення ідей новатора в життя, в результаті чого останньому доводиться вступати в боротьбу за свою ідею. Зав'язується конфлікт, від результату якого залежить не тільки доля цієї проблеми, а й подальше ставлення новатора до виконання своїх службових обов'язків.
При негативному результаті в підсумку може відбутися психологічний надлом особистості новатора, коли працівник, активно бере участь у житті підрозділу, стає пасивним виконавцем, втратили інтерес до службової діяльності. Ось чому конфлікти подібного роду повинні перебувати в полі зору керівництва, а взаємини між новатором і консерватором у підрозділі привертати увагу вищого начальства.
2. Конфлікти, що виникають на стику діяльність суміжних відомств і колективів, які взаємодіють у процесі вирішення загальної проблеми. Найчастіше такі конфлікти відбуваються через прагнення посадових осіб керуватися виключно інтересами свого відомства. Особливо слід виділити міжвідомчі конфлікти в підрозділах ОВС.
Існує ряд факторів, які негативно впливають на процес взаємодії підрозділів і служб правоохоронних органів. До них відносяться:
• недоліки в організаційно-структурному побудові ОВС (дублювання обов'язків та повноважень, недостатньо чіткий розподіл обов'язків);
• відсутність або недостатня розробленість нормативної бази взаємодії;
• відсутність показників активності взаємодії служб, системи стимулювання активності взаємодії, прагнення співробітників різних служб отримувати вигоду від взаємодії з іншими службами;
• нерівномірна завантаженість роботою співробітників різних служб (кримінальний розшук - кадровий апарат);
• непродумана система взаємного інформування співробітників різних служб;
• упереджене ставлення керівників різного рангу до інших служб;
• «ножиці» у професійній підготовленості співробітників різних служб;
• негативні особистісні якості деяких співробітників, які ускладнюють групове взаємодія: прагнення до домінування, агресивність, деструктивний кар'єризм, улесливість, підлабузництво;
• функціональний егоцентризм - відхилення груповий спрямованості до вирішення узкофункціональних завдань, ігнорування інтересів інших служб.
Подоланню функціонального егоцентризму сприяють діагностика і встановлення вузькопрофесійного спрямованості; правильна розстановка кадрів; організація системи взаімоінформірованіе служб про свою діяльність, стимулювання співпраці працівників, різних служб і спільна професійна підготовка.
3. Конфлікти, що виникають з протиріччя оцінок та самооцінок. Як правило, такі конфлікти грунтуються на катастрофі надій і очікувань особистості, невідповідність самооцінки індивіда та оцінки, яку йому дають керівництво і колектив. З даної причини може відбутися конфлікт на грунті суперечностей між претензіями співробітника на певну позицію і їх неприйняттям керівництвом підрозділу чи колективом співробітників.
4. Вербальне вплив співробітника ОВС на свого співрозмовника може змінити позицію останнього і підштовхнути до конфліктного взаємодії. Людина, що вступив в контакт, реагує не тільки на зміст слів, які вимовляє співробітник міліції, але і на те, як ці слова вимовляються. Іншими словами, співрозмовник завжди знаходиться у вербальному і невербальному контакти зі своїм опонентом. Бесіда, що носить на перший погляд невинна характер, при наявності фраз, принижують статус співрозмовника, обов'язково призведе до конфлікту. Наприклад, питання: «У мене погана дикція? Хіба я невиразно кажу? »Носить прихований психологічний підтекст:« Ти що, дурний? ». У наявності спроба мовця підняти свій статус, принизив при цьому статус партнера. Зовнішнє прояв може бути явним і прихованим. Явні - грубість, демонстрація зневаги: «Не треба нервувати!», «Невже ви не розумієте?». Приховані - самовпевненість поведінки, безапеляційність суджень, порушення правил етикету.
Знаки переваги можуть подаватися з відтінком доброзичливості, участі, простоти в спілкуванні, маскуватися звинуваченнями та образами. Один з погано прихованих знаків переваги - гумор партнера.
Для запобігання конфліктів такого роду необхідно ні прямо, ні побічно не демонструвати свою перевагу над партнером; поради та пропозиції давати в «порядку обговорення»; відмову і критика повинні бути по відношенню до справи, а не особистості людини. Для усунення звинувачень у «закулісних махінаціях» потрібно дотримуватися гласність, вміти слухати, стимулювати активність співрозмовника. Не варто забувати про те, що на співрозмовника впливають тон, тембр голосу, ритм мови.
Якщо конфлікт виник, іноді доцільно продемонструвати опоненту своє незадоволення, підказати одобряемую лінію поведінки.
Розглядаючи питання про використання співробітниками ОВС невербальних засобів психологічного впливу в ситуаціях конфліктів, слід згадати про візуальної психодіагностики. Знання в цій галузі необхідні працівникам ОВС для встановлення причинного зв'язку між невербальним взаємодією і конфліктами, які виникають на основі невербальної взаємодії. За допомогою мови жестів можна демонструвати позитивне, негативне чи байдуже ставлення до співрозмовника. Як правило, опонент у цій ситуації займає адекватну позицію. Жести, що визначаються як жести агресії або демонстрації своєї переваги, можуть призвести до ескалації конфлікту. Наприклад, погляд з-під брів, спрямований у верхню частину обличчя співрозмовника (агресивний погляд), або тютюновий дим, випущений в обличчя опонентові, не будуть трактуватися останнім як бажання налагодити нормальні взаємини, встановити психологічний контакт, а швидше будуть сприйняті як "оголошення війни », які б добрі слова ви в даний момент не говорили. Жести, що демонструють поблажливе ставлення, принижающие соціальний статус опонента, також ведуть до посилення напруженості у взаєминах.
Між тим невербальні засоби спілкування можуть використовуватися для надання психологічного впливу на співрозмовника, наприклад для підвищення переконливості висловлювань співробітника. Як правило, сигнали, що демонструють позитивне ставлення, сприяють перетворенню міжособистісних відносин. Вираз поваги і довіри до громадян за допомогою вербальних коштів може позитивно вплинути на їх поведінку і сприяти налагодженню психологічного контакту.
РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА
1. Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. Підручник. - М., 2004.
2. Андрєєва Г.М. Психологія соціального пізнання. - М., 2005.
3. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія. Підручник. 3-е изд .- М.-СПб.: Пітер, 2007.
4. Асмолов А.Г. Психологія особистості. - М.: Сенс, 2001.
5. Бороноев А.О., Павленко В.М. Етнічна психологія. - СПб, 1994.
6. Будилова Є.А. Соціально-психологічні проблеми в російській науці. - М., 1983.
7. Крисько В.Г. Етнічна психологія. - М.: Академія, 2002.
8. Лебедєва Н.М. Введення в етнічну та крос-культурну психологію. - М.: Ключ-С, 1998.
9. Платонов Ю.П., Почебут Л.Г. Етнічна соціальна психологія. - СПб, 1999.
10. Поршнєв Б.Ф. Соціальна психологія та історія. - М., 1994.
11. Солдатова Г.У. Психологія міжетнічної напруженості. М.: Сенс, 1998.
12. Стефаненко Т.Г. Етнопсихологія. Підручник. - М.: Аспект Пресс, 2006.
13. Стефаненко Т.Т., Шлягіна Є.І., Еніколопов С.М. Методи етнопсихологічного дослідження. - М., 1999.
14. Шле Г.Г. Введення в етнічну психологію / / Твір. - М., 1989.
15. Етнічні стереотипи поведінки. - Л., 1985.
Якщо людиною оволодіває гнів, вирішення його неминуче стають непридатними.
Лінії поведінки в конфліктних ситуаціях. Автор тесту «Опис поведінки» К. Томас виділяє п'ять імовірних ліній поведінки особистості в ситуації конфлікту:
• змагання (конкуренція, суперництво) як прагнення домогтися задоволення власних інтересів на шкоду іншому;
• пристосування, що означає, на відміну від змагання, принесення в жертву власних інтересів заради іншого;
• компроміс, тобто принесення в жертву частини власних інтересів за умови задоволення іншій частині особистих інтересів;
• уникнення, для якого характерна відсутність як прагнення до кооперації, так і тенденції до досягнення власних цілей;
• співпраця, коли учасники ситуації приходять до альтернативи, повністю задовольняє інтереси обох конфліктуючих сторін.
Наведемо рекомендації з найбільш доцільного використання того чи іншого стилю в залежності від конкретної ситуації і характеру людини.
Стиль змагання, суперництва може використовувати людина, що володіє сильною волею, достатнім авторитетом, владою, не дуже зацікавлений у співпраці з іншою стороною і прагне в першу чергу задовольнити власні інтереси. Його можна використовувати, якщо результат конфлікту дуже важливий для вас і ви робите велику ставку на своє рішення виниклої проблеми; володієте достатньою владою і авторитетом і вам видається очевидним, що запропоноване вами рішення - найкраще; відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нема чого розгубити, повинні прийняти непопулярне рішення і у вас достатньо повноважень для вибору цього кроку; взаємодієте з підлеглими, які воліють авторитарний стиль.
Проте слід мати на увазі, що це не той стиль, який можна використовувати в близьких особистих стосунках, тому що крім почуття відчуження він більше не зможе викликати. Його також недоцільно використовувати в ситуації, коли ви не маєте достатньої владою, а ваша точка зору з якогось питання розходиться з точкою зору начальника.
Стиль компромісу. Цей стиль найбільш ефективний, якщо обидві сторони хочуть одного й того ж, але знають, що одночасно це нездійсненно. Наприклад, прагнення зайняти одну і ту ж посаду або одне і те ж приміщення для роботи. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, який можна виразити словами: «Ми не можемо повністю виконати свої бажання, отже, необхідно прийти до рішення, з яким кожен з нас міг би погодитися» .
Такий підхід до вирішення конфлікту можна використовувати в наступних ситуаціях: обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однаковою владою; задоволення вашого бажання має для вас не занадто велике значення; вас може влаштувати тимчасове рішення, тому що немає часу для вироблення іншого або ж інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними; компроміс дозволить вам хоч щось отримати, ніж все втратити.
Стиль уникнення реалізується зазвичай, коли зачеплена проблема не настільки важлива для вас, ви не відстоюєте свої права, не співпрацюєте ні з ким для вироблення рішення і не хочете витрачати на неї час і сили. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владою або відчуває, що не права, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів.
Стиль уникнення можна рекомендувати до використання в таких ситуаціях: джерело розбіжностей тривіальний і є несуттєвим для вас у порівнянні з іншими більш важливими завданнями, а тому ви вважаєте, що не варто витрачати на нього сили; знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити питання на свою користь; у вас мало влади для розв'язання проблеми бажаним для вас способом; хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію й одержати додаткову інформацію, перш ніж прийняти будь-яке рішення; намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, так як відкриття та обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію; підлеглі самі можуть успішно врегулювати конфлікт; у вас був важкий день, а рішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності.
Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування протиріч і відновлення нормальної робочої атмосфери. Томас вважає, що цей стиль найбільш ефективний, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже істотний вам або коли ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони.
Стиль пристосування може бути застосований у таких найбільш характерних ситуаціях: найважливіше завдання - відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту; предмет розбіжності не важливий для вас або вас не особливо хвилює те, що трапилося; вважаєте, що краще зберегти добрі відносини з іншими людьми, ніж відстоювати власну точку зору; усвідомлюєте, що правда не на вашому боці; відчуваєте, що у вас недостатньо влади чи шансів перемогти.
Стиль співробітництва можна використовувати, якщо, відстоюючи власні інтереси, ви змушені брати до уваги потреби та бажання іншої сторони. Цей стиль найбільш важкий, тому що вимагає більш тривалої роботи. Мета його застосування - розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає вміння пояснювати свої бажання, вислуховувати один одного, стримувати свої емоції. Відсутність одного із цих факторів робить цей стиль неефективним. Для вирішення конфлікту цей стиль можна використовувати в наступних ситуаціях: необхідно знайти спільне рішення, якщо кожен з підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень; у вас тривалі, міцні та взаємозалежні відносини з іншою стороною; основною метою є придбання спільного досвіду роботи; боку здатні вислухати один одного і викласти суть своїх інтересів; необхідна інтеграція точок зору посилення особистісної залученості співробітників в діяльність.
Точно так само, як не один стиль керівництва не може бути ефективним у всіх без винятку ситуаціях, так і жодна з розглянутих ліній поведінки при розв'язанні конфлікту не може бути виділена як найкраща. Треба навчитися ефективно використовувати кожну з них і свідомо робити той чи інший вибір, враховуючи конкретні обставини.
Конфлікт та агресивна поведінка особистості. Оскільки в більшості випадків конфлікт обумовлюється агресивністю поведінки опонента (бо інцидент є породженням агресії), дане психічний стан особистості слід розглянути окремо.
Агресивність - психічний стан особистості, обумовлене її реакцією на фрустрацію потреб і конфліктну ситуацію, що виражається в суб'єктивній тенденції до ворожої поведінки, спрямованому до повного або часткового пригнічення інших людей, їхньому обмеженню, керуванню ними, на заподіяння їм моральної та фізичної шкоди, а також страждань .
Психологічній науці відомі наступні види агресивних реакцій:
• фізична (напад, спричинення фізичної шкоди);
• непряма (злісні жарти, плітки, вибухи люті, що проявляються в крикові, тупання ногами, істериці);
• схильність до роздратування (готовність до прояву негативних почуттів при найменшому порушенні);
• негативізм (опозиційна манера поведінки від пасивного опору до активної боротьби);
• образа (заздрість і ненависть до оточуючих через дійсних або вигаданих відомостей);
• підозрілість в діапазоні від недовіри, обережності до переконання, що всі люди приносять шкоду або планують його;
• вербальна агресія, тобто вираження негативних почуттів як через форму словесних відповідей (сварка, крик), так і через їх зміст (загроза, прокляття, лайка).
Агресивність зазвичай характерна для осіб з підвищеним рівнем тривожності, що зазнають несвідому невпевненість у своєму соціальному або біологічному статусі. У діяльності працівників ОВС агресивність набуває суб'єктивний зміст захисту від ворожої їм середовища, яка може бути обумовлена наявністю в об'єкта взаємодії негативних емоцій, таких, як злість, відчай, горе.
Для нейтралізації агресивної стану необхідно:
• надати можливість співрозмовнику висловитися до кінця, що б при цьому він не говорив;
• виявляти до співрозмовника щиру увагу і повагу, цікавитися його проблемами;
• запитання і репліки відповідати впевнено і спокійно, яким би тоном вони ні задавалися;
• постаратися перевести розмову з емоційного рівня до взаємного обговорення цієї проблеми;
• щиро вселяти співрозмовнику свідомість його особистої значущості.
Агресія може виступати також одним з методів вирішення конфлікту («клапан для випуску пари»)
Співробітникові ОВС необхідно знати, що спосіб регулювання конфлікту вибирається з урахуванням обставин, в яких знаходяться він і його опонент, і може бути змінений внаслідок зміни даних обставин.
Специфіка конфліктів в системі ОВС. Особливий інтерес представляє природа конфліктів у системі ОВС. Розглянемо основні їх різновиди.
1. Конфлікт новатора з консерватором. В основі конфлікту лежить зіткнення устремлінь новатора і консерватора. Очевидно, що за своїми особистими якостями новатор діаметрально протилежний консерватору. Мета новатора - невпинний пошук нових, найбільш раціональних методів роботи та їх впровадження в практику. Консерватор проповідує непорушність усталених методів і традицій. Будь-які нововведення, на думку консерватора, негативно відбиваються на професійній діяльності співробітників і на результатах праці в цілому. Опинившись на місці керівника, консерватор гальмує розвиток нових методів і втілення ідей новатора в життя, в результаті чого останньому доводиться вступати в боротьбу за свою ідею. Зав'язується конфлікт, від результату якого залежить не тільки доля цієї проблеми, а й подальше ставлення новатора до виконання своїх службових обов'язків.
При негативному результаті в підсумку може відбутися психологічний надлом особистості новатора, коли працівник, активно бере участь у житті підрозділу, стає пасивним виконавцем, втратили інтерес до службової діяльності. Ось чому конфлікти подібного роду повинні перебувати в полі зору керівництва, а взаємини між новатором і консерватором у підрозділі привертати увагу вищого начальства.
2. Конфлікти, що виникають на стику діяльність суміжних відомств і колективів, які взаємодіють у процесі вирішення загальної проблеми. Найчастіше такі конфлікти відбуваються через прагнення посадових осіб керуватися виключно інтересами свого відомства. Особливо слід виділити міжвідомчі конфлікти в підрозділах ОВС.
Існує ряд факторів, які негативно впливають на процес взаємодії підрозділів і служб правоохоронних органів. До них відносяться:
• недоліки в організаційно-структурному побудові ОВС (дублювання обов'язків та повноважень, недостатньо чіткий розподіл обов'язків);
• відсутність або недостатня розробленість нормативної бази взаємодії;
• відсутність показників активності взаємодії служб, системи стимулювання активності взаємодії, прагнення співробітників різних служб отримувати вигоду від взаємодії з іншими службами;
• нерівномірна завантаженість роботою співробітників різних служб (кримінальний розшук - кадровий апарат);
• непродумана система взаємного інформування співробітників різних служб;
• упереджене ставлення керівників різного рангу до інших служб;
• «ножиці» у професійній підготовленості співробітників різних служб;
• негативні особистісні якості деяких співробітників, які ускладнюють групове взаємодія: прагнення до домінування, агресивність, деструктивний кар'єризм, улесливість, підлабузництво;
• функціональний егоцентризм - відхилення груповий спрямованості до вирішення узкофункціональних завдань, ігнорування інтересів інших служб.
Подоланню функціонального егоцентризму сприяють діагностика і встановлення вузькопрофесійного спрямованості; правильна розстановка кадрів; організація системи взаімоінформірованіе служб про свою діяльність, стимулювання співпраці працівників, різних служб і спільна професійна підготовка.
3. Конфлікти, що виникають з протиріччя оцінок та самооцінок. Як правило, такі конфлікти грунтуються на катастрофі надій і очікувань особистості, невідповідність самооцінки індивіда та оцінки, яку йому дають керівництво і колектив. З даної причини може відбутися конфлікт на грунті суперечностей між претензіями співробітника на певну позицію і їх неприйняттям керівництвом підрозділу чи колективом співробітників.
4. Вербальне вплив співробітника ОВС на свого співрозмовника може змінити позицію останнього і підштовхнути до конфліктного взаємодії. Людина, що вступив в контакт, реагує не тільки на зміст слів, які вимовляє співробітник міліції, але і на те, як ці слова вимовляються. Іншими словами, співрозмовник завжди знаходиться у вербальному і невербальному контакти зі своїм опонентом. Бесіда, що носить на перший погляд невинна характер, при наявності фраз, принижують статус співрозмовника, обов'язково призведе до конфлікту. Наприклад, питання: «У мене погана дикція? Хіба я невиразно кажу? »Носить прихований психологічний підтекст:« Ти що, дурний? ». У наявності спроба мовця підняти свій статус, принизив при цьому статус партнера. Зовнішнє прояв може бути явним і прихованим. Явні - грубість, демонстрація зневаги: «Не треба нервувати!», «Невже ви не розумієте?». Приховані - самовпевненість поведінки, безапеляційність суджень, порушення правил етикету.
Знаки переваги можуть подаватися з відтінком доброзичливості, участі, простоти в спілкуванні, маскуватися звинуваченнями та образами. Один з погано прихованих знаків переваги - гумор партнера.
Для запобігання конфліктів такого роду необхідно ні прямо, ні побічно не демонструвати свою перевагу над партнером; поради та пропозиції давати в «порядку обговорення»; відмову і критика повинні бути по відношенню до справи, а не особистості людини. Для усунення звинувачень у «закулісних махінаціях» потрібно дотримуватися гласність, вміти слухати, стимулювати активність співрозмовника. Не варто забувати про те, що на співрозмовника впливають тон, тембр голосу, ритм мови.
Якщо конфлікт виник, іноді доцільно продемонструвати опоненту своє незадоволення, підказати одобряемую лінію поведінки.
Розглядаючи питання про використання співробітниками ОВС невербальних засобів психологічного впливу в ситуаціях конфліктів, слід згадати про візуальної психодіагностики. Знання в цій галузі необхідні працівникам ОВС для встановлення причинного зв'язку між невербальним взаємодією і конфліктами, які виникають на основі невербальної взаємодії. За допомогою мови жестів можна демонструвати позитивне, негативне чи байдуже ставлення до співрозмовника. Як правило, опонент у цій ситуації займає адекватну позицію. Жести, що визначаються як жести агресії або демонстрації своєї переваги, можуть призвести до ескалації конфлікту. Наприклад, погляд з-під брів, спрямований у верхню частину обличчя співрозмовника (агресивний погляд), або тютюновий дим, випущений в обличчя опонентові, не будуть трактуватися останнім як бажання налагодити нормальні взаємини, встановити психологічний контакт, а швидше будуть сприйняті як "оголошення війни », які б добрі слова ви в даний момент не говорили. Жести, що демонструють поблажливе ставлення, принижающие соціальний статус опонента, також ведуть до посилення напруженості у взаєминах.
Між тим невербальні засоби спілкування можуть використовуватися для надання психологічного впливу на співрозмовника, наприклад для підвищення переконливості висловлювань співробітника. Як правило, сигнали, що демонструють позитивне ставлення, сприяють перетворенню міжособистісних відносин. Вираз поваги і довіри до громадян за допомогою вербальних коштів може позитивно вплинути на їх поведінку і сприяти налагодженню психологічного контакту.
РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА
1. Андрєєва Г.М. Соціальна психологія. Підручник. - М., 2004.
2. Андрєєва Г.М. Психологія соціального пізнання. - М., 2005.
3. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія. Підручник. 3-е изд .- М.-СПб.: Пітер, 2007.
4. Асмолов А.Г. Психологія особистості. - М.: Сенс, 2001.
5. Бороноев А.О., Павленко В.М. Етнічна психологія. - СПб, 1994.
6. Будилова Є.А. Соціально-психологічні проблеми в російській науці. - М., 1983.
7. Крисько В.Г. Етнічна психологія. - М.: Академія, 2002.
8. Лебедєва Н.М. Введення в етнічну та крос-культурну психологію. - М.: Ключ-С, 1998.
9. Платонов Ю.П., Почебут Л.Г. Етнічна соціальна психологія. - СПб, 1999.
10. Поршнєв Б.Ф. Соціальна психологія та історія. - М., 1994.
11. Солдатова Г.У. Психологія міжетнічної напруженості. М.: Сенс, 1998.
12. Стефаненко Т.Г. Етнопсихологія. Підручник. - М.: Аспект Пресс, 2006.
13. Стефаненко Т.Т., Шлягіна Є.І., Еніколопов С.М. Методи етнопсихологічного дослідження. - М., 1999.
14. Шле Г.Г. Введення в етнічну психологію / / Твір. - М., 1989.
15. Етнічні стереотипи поведінки. - Л., 1985.