Ніколаус Б. Енкельманн (Nikolaus B. Enkelmann)
Які б обов'язки ми не виконували - контролера, арт-директора, керівника відділу збуту, співробітника відділу маркетингу або секретарки керівника фірми - всі ми є продавцями. Кожен день ви продаєте свої здібності, свої вміння, свої уявлення. При цьому важливі не стільки знання, скільки вміння їх реалізувати, вміння подати себе, вміння знаходити підхід до своїх співрозмовників і переконувати їх.
Не будемо забувати, що чинити вплив на оточуючих здатна лише яскрава особистість, вміло використовує вербальний і невербальний мову.
Набагато важливіше знання суто технічних прийомів красномовства, уміння завойовувати прихильність і довіру співрозмовника. Простоти заради я буду вести мову про покупця і продавця, однак сказане відноситься до продажу не тільки товарів, але й емоцій, ідей, уявлень, цілей ...
1. Основа основ - довіра.
Найважливіше і одночасно найскладніше - встановити довірчі відносини з потенційним покупцем. При цьому вирішальне значення мають не аргументи, а вміння продавця знайти «ключ» до серця клієнта. Той, чиї думки зайняті тільки продажем своїх товарів, той, хто хоче лише наполягти на своїй думці, пускає в хід розум і відповідно впливає на розум.
У цьому випадку довірчі відносини встановити не вдається. Знайти підхід до клієнта і серйозно поставитися до його бажань і потреб - ось шлях до успіху. Якщо ви знаєте, що любить ваш клієнт, а чого не надає значення, ви можете це врахувати в своїх аргументах. Якщо ви ставитеся до свого клієнта як до людини, як до друга, для якого всі готові зробити, то він і стане вашим другом, який довіряє вам і прислухається до ваших порад.
Маючи намір запропонувати своєму клієнту нову рекламну стратегію, ви намагаєтеся спочатку створити приємну довірчу атмосферу, щоб з ходу не ошелешує його своїми задумами. Ви не станете, звичайно, пропонувати йому чашечку кави, якщо знаєте, що він - любитель чаю. А якщо ви особливо уважні, ви почастуєте його чаєм улюбленого ним сорти. Цим ви виявите свою повагу до клієнта і покажете, що цінуєте відносинами з ним настільки, що знаєте його пристрасті й враховуєте їх. У такій обстановці клієнт буде почувати себе комфортно і буде готовий вислухати ваші аргументи.
Якщо ви знаєте, що концерн, з представником якого у вас має бути ділова розмова, має намір вивести на ринок новий продукт, ви безсумнівно скажете кілька схвальних слів із цього приводу. Цим ви дасте йому зрозуміти, що виявляєте цікавість до його фірмі, що ви в курсі подій, що відбуваються на ринку. Ви проведете сприятливе враження, якщо поставитеся з увагою до слів і побажань співрозмовника. Багато людей думають, що привернути до себе увагу можна тільки якщо весь час говорити про себе. Яке оману! Приділяйте увагу іншим, Вислуховуйте їх, і тоді кожен зверне на вас увагу!
Існує маса дрібниць, які допомагають знаходити шлях до серця співрозмовника.
Яка енергія виходить від вас?
Чи відчувають себе навколишні комфортно у вашій присутності?
Чому ваша присутність їм так приємно?
Прагнуть оточуючі підтримувати з вами стосунки?
Чи знаєте ви, що насправді хоче від вас ваш співрозмовник?
2. Чуйно реагуйте.
Коли ви відправляєтеся на важливу ділову зустріч - а яка зустріч є не важливою? - Повністю «висувайте свої антени». Багато людей зосереджені тільки на думці, як продати потенційному клієнтові свій продукт або свою ідею, вони настільки захоплені цією думкою і фактично зайняті самі собою, що не помічають, скажімо, що склалася обстановки або стану клієнта, не благоприятствующего серйозної розмови: наприклад, клієнт дуже зайнятий , вирішує несподівано виникли проблеми іншого характеру або просто не проявляє інтересу до вашого продукту, але не висловлює цього.
Уважний спостерігач, який справді прагне залучити до співпраці потенційного клієнта і добитися того, щоб він залишився задоволений, не повинен пропустити такі «перешкоди». У цій ситуації коротка розмова в дружньому тоні виявиться корисніше, ніж марна спроба отримати замовлення. Керуйтеся таким девізом: клієнт - понад усе, першорядне значення має її благополуччя і самопочуття.
Між іншим, кожен з нас дуже гостро ставиться до фактора часу. «Скільки часу приділить мені мій співрозмовник, настільки він мене і цінує». Делікатні моменти, пов'язані із запізненням або з дуже раннім відходом ... А ця вбивча фраза: «Мені ніколи ...». Чи усвідомлюєте ви собі звіт в тому, скільки багатообіцяючих ділових контактів було з самого початку безповоротно втрачено через неї?
Якщо вам не вистачає часу для розмови зі співрозмовником, будь то вахтер на вашій фірмі або голова спостережної ради, значить, вам треба переглянути графік своєї роботи і критично поставитися до того, як ви розподіляєте свій час.
Ви звертали увагу на те, що харизматичні особистості ніколи не справляють враження людей, вічно кудись поспішають і що зазнають цейтнот? Швидше, вони відрізняються готовністю кожному приділити час, для кожного знайти дружнє слово, кожному подарувати теплу усмішку.
3. Знання людей.
Чим глибше ви знаєте природу людей, тим краще можете оцінити співрозмовника, тим вам легше пристосуватися до нього. З практичної точки зору було б, звичайно, простіше, якби можна було всіх людей підрозділити на типи, скажімо, доброзичливих, консерваторів, замкнутих, щирих і т. д. Але, на щастя, кожна людина наділена найрізноманітнішими властивостями. Людина, з якою ви спілкуєтеся, виявляє ті властивості, які ви очікуєте від нього або приписуєте йому.
Налаштовуйтеся на те, що люди, з якими ви спілкуєтеся, доброзичливі, чуйні й щирі. Тоді, як правило, ви переконаєтеся, що так воно і є. Якщо ви припускаєте, що ваші пропозиції відкинутий, що хтось терпіти вас не може, то тільки одним таким настроєм ви змусите оточуючих вести себе саме так, як ви припускали. Відбувається те, у що ви вірите. Перевірте це як-небудь! Бо ніщо не переконує більше, ніж власний досвід.
Зупиніть свій вибір на трьох осіб, які, як ви припускаєте не плекають до вас теплих почуттів; які не надто ввічливі і люб'язні по відношенню до вас. Тепер скажіть собі, що вам подобається ці люди, що ви не просто згодні з їх пропозиціями, а взагалі в захваті від їхніх ідей. Потім зв'яжіть ці думки з певною «картинкою». Розглянемо такий приклад.
Уявіть собі, як ви прямуєте до начальника, як він привітно вас зустрічає і розпитує про ваші справи і самопочутті. У вас зав'язується приємна бесіда, ваші пропозиції приймаються і ви з легким серцем залишаєте його кабінет. Ви впевнені, що начальник поважає і навіть любить вас.
Регулярно проробляйте подібні вправи, що входять до програми ментального тренінгу, а потім фіксуйте зміни, що відбуваються в поведінці оточуючих Вас людей. Що ви припускаєте, особливо підсвідомо, в людині, то і виявляється в дійсності, оскільки позитивні очікування керують нашою поведінкою.
З досвідом накопичуються і знання. Консерватору потрібно приводити інші аргументи, ніж людині новаторського складу; до повільному і нерішучому людині потрібен інший підхід, ніж до імпульсної. Для людини, що володіє харизматичними властивостями, природним є заздалегідь готуватися до розмови з клієнтом, співробітником чи колегою, пристосовуючись до його манері поводитися, до його образу думок, враховуючи особливості його характеру, переймаючись його переконаннями і бажаннями. Ці заходи з самого початку створюють сприятливі умови для проведення розмови, під час якого кожен з учасників відчуває себе комфортно.
4. Не умовляти, а переконувати!
Іноді потрібно чимало часу для того, щоб по-справжньому переконати клієнта. Але терпіння окупається сповна.
Якщо клієнта або співробітника дійсно переконують ваші аргументи, значить, ви виграли по всіх статтях, а не тільки добилися укладення контракту. Значить, клієнт або співробітник довіряють вам, прислухаються до ваших порад або підтримають ваші наміри.
Іноді, звичайно, вдається спритними вмовляннями уламати сумнівається клієнта і укласти договір, але, як правило, більше одного разу такий номер не проходить. Клієнт, якого переконали ваші аргументи, завжди повертається. Зі співробітниками справа йде простіше: їм віддають розпорядження. Але якщо працівник не перейнявся вашими переконаннями, він, якщо і виконає те, що йому велено, не вразить вас досягнутими результатами.
Не шкодуйте часу на те, щоб переконувати навколишніх у правильності своїх ідей чи в необхідності продаваних вами продуктів, не намагайтеся умовити, обдурити або просто «натиснути» на них. Дійте тільки методом переконання! До речі, щоб переконувати, потрібно не тільки самому говорити, як багато хто думає. Дуже важливо уважно слухати, що говорить співрозмовник, і ставити себе на його місце, щоб перейнятися його потребами. Чим більше ваш співрозмовник повідомляє вам про свої бажання і уявленнях, тим краще ви зможете увійти в його становище і взяти до уваги його аргументи. Уміння переконувати увазі і вміння уважно слухати!
5. Турбота про клієнта - від серця до серця.
Ділові та особисті контакти подібні рослинам, їм потрібен постійний догляд. Якщо ви поливаєте кімнатна квітка тільки тоді, коли він цвіте, він не довго радувати вас своїм виглядом. Якщо ви телефонуєте клієнтові або відвідуєте його тільки тоді, коли мають намір йому що-небудь продати, він швидко зрозуміє, що є для вас тільки об'єктом, яким можна збути товар.
Так само йде справа і з вашими співробітниками: якщо ви розмовляєте з ними тільки на службові теми, не кажіть їм жодного доброго слова, не цікавитеся станом їх здоров'я, домашніми справами, вони будуть відчувати, що ви сприймаєте їх тільки як виконавців. І співробітник, і клієнт у цій ситуації не відчувають турботу про себе, що ми отримуємо від вас. Своєю поведінкою ви відкидаєте їх на емоційному рівні. Наслідки такої поведінки можуть бути катастрофічними. Результат ваших зусиль ніколи не буде вище середнього.
Міцний контакт, заснований на взаємній довірі, є гарантією повторних замовлень. Зусиль потрібно небагато, зате вони виявляються надзвичайно ефективними: деколи достатньо зателефонувати, зустрітися особисто або надати невеликий знак уваги, нехай це буде навіть рекомендація прочитати цікаву статтю в газеті. Ці дії дадуть зрозуміти клієнтові, що ви цінуєте його як людину.
Питання про те, одужав чи його маля, покажуть співробітнику, що ви уважно слухали його, коли він ділився з вами своїми тривогами. Ваше питання буде для нього свідченням того, що вам небайдужі його справи. Це буде йому приємно, він охоче виконуватиме ваші розпорядження. Шлях до успіху пролягає через серця оточуючих Вас людей.
6. Особистість притягує.
Продавець, що випромінює оптимізм, чарівність, захопленість роботою, притягує клієнтів. Переконують не тільки слова. Невербальні сигнали впливає на клієнта на невербальному рівні. Тембр голосу, інтонація, темп мови, міміка, жести, одяг - усе це впливає на підсвідомість співрозмовника. Навколишні чуйно реагують на особистісні якості того, хто вступає з ними в спілкування, тому так важливо працювати над собою, удосконалюючи свою особистість.
Лише одиниці інтенсивно працюють над собою, приділяючи велику увагу тому, яке враження вони справляють на оточуючих. Тим часом враження, вироблене на оточуючих, є одним з найважливіших факторів, що визначають успіх чи невдачу. Тільки знаючи, яке враження він справляє на оточуючих, людина може позбутися своїх вад і відшліфувати свої достоїнства.
Тоді не буде нічого, що могло б завадити нам стати харизматичною особистістю. Вдосконалюйте своє вміння робити сприятливе враження на оточуючих і позитивно впливати на них.
7. Найважливіше в житті - ім'я.
Тим більш дивно те, що багато людей не надають належного значення імені. Вони можуть точно знати назву останньої моделі машини марки «Порше», але коли мова йде про імена співробітників, клієнтів або колег, проявляють велику недбалість і неуважність. Як часто доводиться чути: «Я погано запам'ятовую імена ...». Якщо і у вас справа йде так само, то чи варто дивуватися тому, що вас переслідують невдачі?
Клієнт хоче бути в центрі уваги, він хоче відчувати, що є для вас важливою персоною. Але як же він може це відчути, якщо ви не вважаєте за потрібне запам'ятати його ім'я?
Людина є єдиним істотою, здатним на самооцінку. Людина може всього навчитися. Якщо у вас виникають проблеми з запам'ятовуємо імен, використовуйте мнемотехніческіе прийоми. Ім'я, яке вам важко запам'ятати, запишіть і заучувати напам'ять. Надзвичайно важливо при цьому від початку не допустити помилок в написанні і проголошенні імені.
Мені відомі люди, які відправляють нерозкриті листи в кошик для сміття, якщо в їх імені, написаному на конверті, допущена хоч найменша помилка.
Пам'ятайте, однак, і про те, що ваше власне ім'я має не менш важливе значення. Слідкуйте за тим, щоб клієнт правильно розчув ваше ім'я. Розмовляючи по телефону, називайте своє ім'я чітко і виразно. Згадайте, як у фільмі представляється знаменитий агент 007: «Мене звати Бонд. Джеймс Бонд ». Його ім'я миттєво відбивається в підсвідомості.
8. Правильне проведення ділової бесіди.
Три фази бесіди аналогічні фазами розвитку рослини. За цією схемою будується результативна бесіда чи комерційні переговори:
Посів насіння - формування довірчих відносин.
Ріст рослин - переконання співрозмовника.
Збір врожаю - підписання договору.
Як неможливо змусити плід дозріти раніше строку (у природних умовах), так неможливо змусити клієнта на самому початку переговорів без роздумів і обговорень підписати договір або миттєво переконати співробітника на самому початку розмови з ним.
Створення довірчої атмосфери, фаза переконання вимагають певного часу, за який у клієнта дозріє остаточне рішення. Хороший продавець або керівник знає про це і сприяє здійсненню цього процесу, спрямовуючи розмову в потрібне русло, по суті справи надаючи на клієнта або співробітника гіпнотичний вплив.
Спокійний тон, у якому ведеться розмова, уважне ставлення до співрозмовника, переконливі аргументи і терпіння - ось той грунт, яка має почуття впевненості та довіри. Створюється враження, що продавець, у якого харизматичними здібностями, домагається бажаного результату, буквально не докладаючи ніяких зусиль. Він здобуває перемоги і підкорює серця клієнтів, завдяки виходить від нього воістину чарівну силу.
Багато людей впевнені, що достатньо навести незаперечні докази, щоб переконати співрозмовника, адже саме так нас вчили в школі. Той, хто використовує цей прийом, переконаний, що правий. Проте якщо ми пильніше розглянемо так звані докази, то переконаємося, що вони найчастіше не витримують ніякої критики. Звичайно, вони ошелешують співрозмовника, в результаті чого він внутрішньо повністю замикається; розмову виявляється безрезультатним. Я вважаю приведення доказів свого роду інтелектуальним згвалтуванням. Проаналізуйте безрезультатні переговори, і ви переконаєтеся: того, хто використовує докази, неминуче чекає невдача.