РЕФЕРАТ
з дисципліни «Менеджмент»
за темою: «Психологічні способи впливу на партнера і етикетні способи захисту»
Зміст
Введення
1. Шість законів впливу
2. Психологічний вплив: види і етикетні способи захисту
Висновок
Джерела
· Для задоволення своїх потреб з допомогою інших або через їх посередництво;
· Для підтвердження факту свого існування і значимості цього факту;
· Для подолання просторово-часових обмежень власного існування.
У першому випадку вплив використовується для того, щоб домогтися задоволення інших потреб (матеріальних, духовних), а не власне потреби впливу.
У другому випадку вплив служить знаком, індикацією, доказом факту існування впливає і значущості його існування (потреба у визнанні).
У третьому випадку вплив саме є потребою і виступає як одна з форм головного прагнення всього живого - подолання просторово-часових обмежень контексту, поведінки, ідентифікації та ін
Людям, чиї професії пов'язані із спілкуванням, і особливо керівникам, чия діяльність пов'язана з постійними комунікаціями з підлеглими та колегами, проведенням переговорів з партнерами необхідно знати основні види психологічного впливу, а також вміти вчасно розпізнати вплив, спрямоване на досягнення негативного ефекту і протистояти йому.
Основними законами впливи є закон невизначеності відгуку, закон неадекватності взаємного сприйняття, закон неадекватності самооцінки, закон спотворення інформації, закон самозбереження, закон компенсації.
Розглянемо кожен із цих законів окремо.
1. Закон невизначеності відгуку.
Його можна назвати законом залежно зовнішніх впливів від внутрішніх психологічних умов (структур). Цей закон грунтується на психологічних явищах - апперцепції і наявності стереотипів свідомості.
Апперцепція - це залежність сприйняття від минулого досвіду суб'єкта.
Стереотипи свідомості - стійкі думки, оцінки, судження, які неточно і неповно відображають навколишню дійсність і впливають на поведінку, створюючи явні чи приховані комунікаційні бар'єри.
Цей закон діє таким чином. Різні люди в різний час можуть якісно по-різному реагувати на однакові впливи. На банальну грубість на свою адресу одна людина відповість грубістю, інший - змовчить, а третій буде намагатися заспокоїти грубіяна. Якщо б не існувало відмінностей у внутрішніх психічних структурах, то на одне і те ж вплив кожна людина реагував би однаково. «Нам не дано передбачити, як наше слово відгукнеться», - у цих словах поета відображена сутність закону невизначеності відгуку.
Керівнику слід мати на увазі ще один прояв цього закону, а саме те, що навіть один і той же чоловік в різний час може якісно по-різному реагувати на одну і ту ж дію. Важливо зрозуміти, що безліч внутрішніх психологічних факторів (настрій, емоційний стан і т. д.) серйозно впливають, а часом і визначають реакції конкретної людини в конкретних ситуаціях. І ці чинники неможливо врахувати. Не варто припускати, що можна завжди і скрізь визначити реакцію (відгук) співрозмовника на будь-яке ваше дію. Відгук не можна передбачити - це непорушний закон психології управління.
Розглянемо на конкретному прикладі, як діє цей закон. Бос віддає розпорядження і сподівається, що воно буде виконано (очікує певного відгуку). Іноді так і відбувається, а іноді - ні. Уявімо, що завдання виконано неточно, неправильно або не виконано взагалі. Шеф незадоволений. Він намагається з'ясувати у підлеглого причини, за якими не виконано завдання, і одночасно аналізує ситуацію сам.
При цьому у керівника та у підлеглого під впливом апперцепції і стереотипів свідомості є свої, іноді діаметрально протилежні, пояснення невиконуваності. Керівник може вважати свого співробітника неробою або саботажником. Підлеглий, у свою чергу, може знайти десятки «об'єктивних» обставин в своє виправдання. І шеф, і підлеглий здійснюють помилку: перший - бо обрав непридатний спосіб взаємодії з підлеглим, другий - бо обрав неправильний спосіб захисту.
2. Закон неадекватності взаємного сприйняття.
Суть цього закону полягає в тому, що людина ніколи не може осягнути іншу людину з тією точністю і повнотою, яка була б достатньою для серйозних рішень щодо цієї людини. Наше сприйняття «влаштовано» таким чином, що практично ніколи не буває точним і повним. Навіть самий звичайний предмет, що знаходиться у нас перед очима, ми ніколи не сприймаємо цілком і повністю, а завжди бачимо, причому в певному ракурсі, тільки ту його частину, яка потрапляє в поле зору і безпосередньо впливає на наші рецептори. Але ж людина - система набагато складніша, навряд чи піддається повного опису. При цьому:
1) Людина завжди знаходиться в стані зміни.
2) Людина завжди усвідомлено або неусвідомлено захищається від спроб розкрити його особливості і «слабкі місця».
3) Досить часто людина не може дати інформацію про себе тому, що не знає себе.
Неадекватність сприйняття і прагнення людини показати себе краще, ніж він є, необхідно враховувати, приймаючи будь-яке управлінське рішення. Як же можна будувати управлінську діяльність з урахуванням закону неадекватності сприйняття? Фахівці в області управління рекомендують менеджерам використовувати наступні принципи підходу до людей:
а) принцип універсальної талановитості. З управлінської точки зору, він може звучати так: «Немає людей бездарних, які можуть. Є люди, зайняті не своєю справою »;
б) принцип розвитку. Здібності (як загальні, так і спеціальні) можуть розвиватися;
в) принцип невичерпності. Жодна оцінка, дана людині за його життя, не може вважатися остаточною.
3. Закон неадекватності самооцінки.
Суть цього закону полягає в тому, що при спробі оцінити себе людина стикається з тими ж внутрішніми бар'єрами та обмеженнями, що і при аналізі інших людей. Відомо, що самооцінка ніколи не буває адекватною - вона завжди або завищена, або занижена. Крім того, людині властиво в чомусь себе переоцінювати і в той же самий час у чомусь недооцінювати, і це, безумовно, накладає відбиток на висновки, які він робить щодо себе. Слід пам'ятати, що людина - це істота не стільки раціональне, логічне, розумне, скільки алогічний, емоційне, нераціональне і часом нерозумне. Його психіку спрощено можна представити у вигляді усвідомлюваного (логіко-розумового) і неусвідомлюваного (емоційно-інтуїтивного) компонентів. Приховані внутрішні рушійні сили, що змушують людину діяти певним чином, самим цим людиною часом не усвідомлюються. Саме тому логічний, розумовий самоаналіз (так само, як і аналіз інших людей) ніколи не буває цілком адекватним.
4. Закон спотворення інформації.
Іноді його називають законом втрати сенсу управлінської інформації, або законом розщеплення сенсу управлінської інформації. Суть цього закону полягає в тому, що управлінська інформація (директиви, накази, розпорядження і т. д.) має об'єктивну тенденцію до зміни сенсу в процесі руху «зверху вниз». Ступінь зміни прямо пропорційна числу ланок, через які проходить інформація: чим більше працівників знайомиться з нею і передає її іншим людям, тим сильніше сенс відрізняється від початкового. Відбувається це не з чиєїсь злої волі. В основі втрати сенсу інформації лежать наступні обставини:
1) Мова, на якому передається управлінська інформація, є мовою багатозначним. Якими б строгими або точними не були використовувані в мові поняття, завжди є можливість різного тлумачення одного і того самого повідомлення.
2) Якщо інформація неповна, якщо доступ до неї обмежений і потреба підлеглих у отриманні оперативних відомостей задовольняється не повністю, то люди неминуче починають домислювати, додумувати, доповнювати те, що знають, спираючись на неперевірені факти і власні здогадки. І тоді обсяг інформації змінюється не тільки у бік зменшення, але і у бік збільшення.
3) Люди, які сприймають інформацію і передають її, відрізняються один від одного за рівнем освіти, інтелектуального розвитку, по своїх потребах, а також з фізичного і психічного стану. Це теж накладає відбиток на процес передачі інформації.
Щоб звести до мінімуму спотворення, рекомендується зробити наступні дії:
1) Зменшити, наскільки це можливо, кількість передатних ланок, що беруть участь у процесі поширення інформації.
2) Своєчасно забезпечувати співробітників всією необхідною інформацією з тих питань, які вони повинні вирішувати.
3) Підтримувати зворотний зв'язок з підлеглими з метою контролю за правильністю засвоєння одержуваних відомостей.
5. Закон самозбереження.
Суть цього закону в тому, що одним з провідних мотивів, що визначають поведінку людей, є збереження особистого статусу, заможності, власної гідності. Пряме або непряме обмеження гідності викликає негативну реакцію.
6. Закон компенсації.
У загальному вигляді цей закон означає, що людина, має якісь недоліки, складності або проблеми в одній області життєдіяльності, свідомо чи несвідомо намагається компенсувати їх посиленою роботою в іншій області. Стосовно до психології управління це означає, що при високому рівні стимулів до даної роботи або високих вимогах до людини недолік будь-яких здібностей до даного виду діяльності відшкодовується іншими способами або навичками та вмінням працювати. Якщо це відбувається несвідомо, то необхідний досвід набувається методом проб і помилок. Але якщо компенсація здійснюється свідомо, то ефект від неї можна збільшити. Наприклад, при слаборозвиненою пам'яті потрібно вміло організувати працю: використовувати записні книжки, диктофони, тижневики і т. д.
Вербальні засоби впливу - це слова.
Паралінгвістіческіе означає пов'язаний з промовою, навколишній мова, але не є самою промовою. Наприклад, гучність або швидкість мовлення, артикуляція, інтонації, паузи в мові, осі. Ці сигнали можуть змінювати дію вимовних в одних випадках посилюючи чи послаблюючи його, а в інших - змінюючи їх зміст.
До невербальних засобів спілкування відносяться взаємне розташування співрозмовників у просторі (наприклад, відстань між ними, їх переміщення і руху в цьому просторі), їх пози, жести, міміка, напрям погляду, дотику один до одного, а також зорові, слухові і іноді нюхові сигнали , які одна людина вільно чи мимоволі передає іншому паралельно з промовою. Зовнішність людини, шум, який він виробляє, запах парфумів - це також невербальні сигнали. Вони теж можуть посилити дію слів, ослаблювати його або зовсім змінювати їхній зміст.
Парадокс полягає в тому, що більшість людей, готуючись вплинути на чиє-яке рішення або ставлення, думають в першу чергу про слова, які вони скажуть. Між тим правильніше було б думати, перш за все, про те, як вимовити слова і якими діями їх супроводжувати.
Ініціатор впливу - той з партнерів, який першим робить спробу впливу будь-яким з відомих (чи невідомих) способів.
Адресат впливу - той з партнерів, до якого звернена перша спроба впливу. У процесі міжособистісного спілкування відбувається постійне взаємний вплив людей один на одного, так що в більшості випадків людина одночасно є і ініціатором, і адресатом впливу.
Вплив у міжособистісному спілкуванні націлене на задоволення своїх мотивів і потреб за допомогою інших людей або через їх посередництво. Наприклад, коли керівник домагається від підлеглих вирішення важливої задачі або досягнення мети, він не тільки отримує якийсь соціально значимий результат, а й реалізує власну потребу домагатися успіху (уникати невдачі, обходити невизначеності і т.п.).
У багатьох випадках вплив може бути направлено, перш за все, на задоволення особистих потреб, хоча відбувається воно під виглядом користі для справи, для суспільства, для інших людей і т. п.
Результативність впливу багато в чому визначається тим, наскільки вміло використані ініціатором відповідні кошти - як вербальні, так і невербальні.
Серед видів психологічного впливу можна виділити:
1. Переконання.
Свідоме аргументоване вплив на іншу людину або групу людей, що має своєю метою зміну судження, відносин, наміри або рішення. Перша вимога до аргументів: вони повинні бути істинними висловлюваннями. Аргументи - це підстави або передумови, з яких за правилами логіки випливає теза. Істинність тези гарантується цими правилами тільки в тому випадку, якщо самі аргументи правдиві.
Друга вимога: істинність аргументів повинна бути встановлена незалежно від тези. Порушення цієї вимоги називається «кругом в обгрунтуванні» або «порочним колом в доказі»: істинність тези обгрунтовується посиланням на відповідні аргументи, а достовірність самих аргументів явно чи неявно виводиться з тези. Цей «порочне коло» найчастіше зустрічається в міркуваннях, що мають складну структуру. У таких випадках його виявлення, як правило, пов'язано зі значними труднощами.
Третя вимога до висунутим аргументів: у своїй сукупності вони повинні бути такими, щоб з них з необхідністю випливав тезу. Ця вимога достатності аргументів показує, що принцип «чим більше аргументів, тим краще» не завжди виправдовує себе. Справа не в кількості доказів, а в їх силі і характер їх зв'язку з обстоює тезу.
Якщо теза логічно випливає з одного-єдиного істинного твердження, то його одного цілком достатньо для доказу тези.
Ці три вимоги до аргументів - їх достовірність, автономне обгрунтування і достатність - іноді доповнюють ще вимогою внутрішньої несуперечності аргументів. Але очевидно, що воно не є самостійною.
2. Самопросування. Оголошення своїх цілей і пред'явлення свідчень своєї компетентності і кваліфікації для того, щоб бути оціненим гідно і завдяки цьому отримати переваги в ситуації вибору (призначення на посаду та ін.) Глибинним психологічним механізмом авторитетності є навіювання (лат. autoritos - влада, наказ, вплив). Придушуючи протидія, авторитетність постає як механізм заборони і веління. Вона залучає до сфери соціально-психологічних явищ різноманіття емоцій. Але авторитет - це не тільки як влада одного або декількох індивідів над колективом. Якщо заглянути ще глибше, то можна побачити, що це в даному разі і зворотна залежність: в кінцевому рахунку вселяти людям можна тільки те, що загалом відповідає напряму їх потреб та інтересів, їх переконань волі, а значить, сам авторитет породжується колективом, спільністю і психічно індукований ними.
3. Навіювання.
Свідоме неаргументоване дію на людину або групу людей, що має своєю метою зміна їх стану, ставлення до чого-небудь і схильності до певних дій. Навіювання відрізняється від переконання. Навіювання діє шляхом безпосереднього прищеплення психічних станів, не потребуючи доказах і логіці. Переконання, навпаки, побудовано на тому, щоб за допомогою логічного обгрунтування добитися згоди від людини, що приймає інформацію. При навіювання ж досягається не згода, а просто прийняття інформації, засноване на готовому виведення, в той час як у випадку переконання висновок повинен бути зроблений приймаючим інформацію самостійно.
4. Зараження.
Передача свого стану або відношення іншій людині чи групі людей, які якимось чином (поки не знайшли пояснення) переймають цей стан або ставлення. Передаватися цей стан може як мимоволі, так і довільно і так само засвоюватися (мимоволі чи довільно).
5. Пробудження імпульсу до наслідування.
Здатність викликати прагнення бути подібним вам. Ця здатність може проявлятися як мимоволі, так і довільно. Прагнення наслідувати і наслідування (копіювання чужої поведінки і способу мислення) також може бути довільним або мимовільним.
6. Формування прихильності.
Залучення до себе мимовільної уваги адресата шляхом прояви власної непересічність і привабливості, висловлювання сприятливих суджень про адресата, наслідування йому або надання йому послуги.
7. Прохання.
Звернення до адресата з закликом задовольнити потреби чи бажання ініціатора впливу.
8. Примушення.
Загроза застосування ініціатором своїх контролюючих можливостей, для того щоб домогтися від адресата необхідного поводження. Контролюючі можливості - це повноваження у позбавленні адресата будь-яких благ або в зміні умов його життя і роботи. У найбільш грубих формах примусу можуть використовуватися погрози фізичної розправи. Суб'єктивно примус переживається як тиск: ініціатором - як власне тиск, адресатом - як тиск з боку ініціатора або «обставин».
9. Деструктивна критика.
Висловлення зневажливих або образливих суджень про особистість людини та / або грубе агресивне осуд, зневагу або осміяння його справ і вчинків. Руйнівність такої критики в тому, що вона не дозволяє людині «зберегти обличчя», відволікає його сили на боротьбу з виниклими негативними емоціями, забирає в нього віру в себе.
10. Маніпуляція.
Приховане спонукання адресата до переживання певних станів, прийняття рішень та / або виконання дій, необхідних для досягнення ініціатором своїх власних цілей.
Практично кожен бажаючий вплинути на інших робить це не тому, що до нього прийшло осяяння, відкрилася абсолютна істина, і він відчув себе гідним вирішувати за інших, а тому, що переслідує або відстоює свої інтереси.
Ефективність психологічного впливу визначається:
1) властивостями людини, проводив навіювання чи переконання (соціальний статус, чарівність, вольове, інтелектуальне і характерологическое перевага);
2) особливостями особи, що зазнає психологічний тиск (ступінь сугестивності);
3) відносинами, що складаються між ними (довіра, авторитетність, залежність);
4) способом конструювання повідомлення (рівень аргументованості, характер поєднання логічних і емоційних компонентів, підкріплення іншими впливами).
Деструктивна критика
· Зневажливе або образливі судження про особистість людини.
· Грубе, агресивне осуд, зневагу або осміяння його справ і вчинків, які є значущими для нього людей, соціальних спільнот, ідей, цінностей, творів, матеріальних / культурних об'єктів та ін
· Риторичні питання, спрямовані на виявлення і «виправлення» недоліків.
Руйнівність такої критики в тому, що вона не дозволяє людині «зберегти обличчя», відволікає його сили на боротьбу з виниклими негативними емоціями, забирає в нього віру в себе.
Відмінності деструктивної критики від навіювання полягає в тому, що при вселенні усвідомлювана мета - «покращення» поведінки іншого (несвідома - звільнення від досади і гніву, прояв сили або помста). Але при цьому не закріплюються моделі поведінки, які описуються в формулах навіювання: «Ти легковажна людина! Тобі пора серйозніше ставитися до життя! »Деструктивна критика ж закріплює негативну модель поведінки.
Деструктивні констатації, це:
· Згадки і нагадування про об'єктивні факти біографії, які людина не в змозі змінити і на які він частіше за все не міг вплинути (національна, соціальна, расова приналежність; міське чи сільське походження; рід занять батьків; протиправну поведінку кого-небудь з близьких, їх алкоголізм чи наркоманія в родині; спадкові і хронічні хвороби; природна конституція: зростання, риси обличчя, короткозорість, порушення зору, слуху, мови і ін
· «Дружні», «безневинні» посилання і натяки на помилки, промахи і порушення, допущені іншим у минулому; жартівливе згадка «старих гріхів» або особистих таємниць іншого.
Ефект таких констатацій - у адресата впливу викликається стан розгубленості, безпорадності, сум'яття і пр.
До деструктивним радам відносяться:
1. Непрохані рекомендації та пропозиції по зміні позиції, способу поведінки і пр.
2. Безапеляційні вказівки, накази та інструкції, не мається на увазі соціальний або робочими стосунками з партнером.
Існують наступні види протистояння психологічному впливу:
1. Контраргументації. Свідомий аргументовану відповідь на спробу переконання, що спростовує або оскаржує доводи ініціатора впливу.
2. Конструктивна критика. Підкріплене фактами обговорення цілей, засобів або дій ініціатора впливу і обгрунтування їх невідповідності цілям, умовам і вимогам адресата.
3. Енергетична мобілізація. Опір адресата спробам вселити або передати йому певний стан, ставлення, намір або спосіб дій.
4. Творчість. Створення нового, нехтує впливом зразка, прикладу або моди або долає його.
5. Ухилення. Прагнення уникати будь-яких форм взаємодії з ініціатором впливу, в тому числі випадкових особистих зустрічей і зіткнень.
6. Психологічна самооборона. Застосування мовних формул та інтонаційних засобів, що дозволяють зберегти присутність духу і виграти час для обдумування подальших кроків у ситуації деструктивної критики, маніпуляції або примусу.
7. Ігнорування. Дії, що свідчать про те, що адресат навмисне не помічає (або не приймає до уваги) слів, дій або виражених адресатом почуттів.
8. Конфронтація. Відкрите і послідовне протиставлення адресатом своєї позиції і своїх вимог ініціатору впливу.
9. Відмова. Вираз адресатом своєї незгоди виконати прохання ініціатора впливу.
10. Інформаційний діалог. Прояснення позиції партнера і власної позиції шляхом обміну питаннями і відповідями, повідомленнями та пропозиціями.
Психологічний вплив - це вплив на психічний стан, почуття, думки і вчинки інших людей за допомогою психологічних засобів: вербальних (словесних), паралінгвістіческіх або невербальних (несловесних).
При здійсненні впливу необхідно враховувати ряд законів, які діють незалежно від того, чи знає керівник про їх існування.
Основними законами впливи є закон невизначеності відгуку, закон неадекватності взаємного сприйняття, закон неадекватності самооцінки, закон спотворення інформації, закон самозбереження, закон компенсації.
Серед видів психологічного впливу можна виділити переконання, самопросування, навіювання, зараження, просування, формування прихильності, прохання, примус, деструктивну критику і маніпуляцію.
Серед видів захисту від психологічного впливу: контраргументації, конструктивна критика, енергетична мобілізація, творчість, ухилення, психологічна самооборона, ігнорування, конфронтація, відмова, інформаційний діалог.
2. www. inkacenter.ru
3. Куликова В. М. Як змусити співрозмовника прийняти вашу точку зору / В. М. Куликова. - М.: АСТ, 2006. - 93 с.
4. Лагутіна Т. В. Читання чужих думок - як зрозуміти себе та інших / Т. В. Лагутіна. - М.: АСТ, 2006. - 61 с. - (Будинок, сім'я, дозвілля).
5. Трейсі Б. Досягнення максимуму / Пер. з англ. В. Ф. Волченок; Худ. обл. М. В. Драко. - 3-е вид. - Мн.: ТОВ «Попурі», 2004. - 368 с. - (Серія «Успіх!").
6. Шейнов В. П. Психотехнології впливу / В. П. Шейнов. - М.: АСТ: Мн.: Харвест, 2005. - 448 с.
з дисципліни «Менеджмент»
за темою: «Психологічні способи впливу на партнера і етикетні способи захисту»
Зміст
Введення
1. Шість законів впливу
2. Психологічний вплив: види і етикетні способи захисту
Висновок
Джерела
Введення
Психологічний вплив здійснюється для досягнення наступних цілей:· Для задоволення своїх потреб з допомогою інших або через їх посередництво;
· Для підтвердження факту свого існування і значимості цього факту;
· Для подолання просторово-часових обмежень власного існування.
У першому випадку вплив використовується для того, щоб домогтися задоволення інших потреб (матеріальних, духовних), а не власне потреби впливу.
У другому випадку вплив служить знаком, індикацією, доказом факту існування впливає і значущості його існування (потреба у визнанні).
У третьому випадку вплив саме є потребою і виступає як одна з форм головного прагнення всього живого - подолання просторово-часових обмежень контексту, поведінки, ідентифікації та ін
Людям, чиї професії пов'язані із спілкуванням, і особливо керівникам, чия діяльність пов'язана з постійними комунікаціями з підлеглими та колегами, проведенням переговорів з партнерами необхідно знати основні види психологічного впливу, а також вміти вчасно розпізнати вплив, спрямоване на досягнення негативного ефекту і протистояти йому.
1. Шість законів впливу
Психологічний вплив - це вплив на психічний стан, почуття, думки і вчинки інших людей. Воно здійснюється під впливом низки законів, які проявляються у взаємодії людей, в міжособистісних відносинах і в груповому поведінці. На жаль, деякі керівники враховують наявність цих законів лише на інтуїтивному рівні. Навряд чи в цьому випадку говорити про успішне управлінні.Основними законами впливи є закон невизначеності відгуку, закон неадекватності взаємного сприйняття, закон неадекватності самооцінки, закон спотворення інформації, закон самозбереження, закон компенсації.
Розглянемо кожен із цих законів окремо.
1. Закон невизначеності відгуку.
Його можна назвати законом залежно зовнішніх впливів від внутрішніх психологічних умов (структур). Цей закон грунтується на психологічних явищах - апперцепції і наявності стереотипів свідомості.
Апперцепція - це залежність сприйняття від минулого досвіду суб'єкта.
Стереотипи свідомості - стійкі думки, оцінки, судження, які неточно і неповно відображають навколишню дійсність і впливають на поведінку, створюючи явні чи приховані комунікаційні бар'єри.
Цей закон діє таким чином. Різні люди в різний час можуть якісно по-різному реагувати на однакові впливи. На банальну грубість на свою адресу одна людина відповість грубістю, інший - змовчить, а третій буде намагатися заспокоїти грубіяна. Якщо б не існувало відмінностей у внутрішніх психічних структурах, то на одне і те ж вплив кожна людина реагував би однаково. «Нам не дано передбачити, як наше слово відгукнеться», - у цих словах поета відображена сутність закону невизначеності відгуку.
Керівнику слід мати на увазі ще один прояв цього закону, а саме те, що навіть один і той же чоловік в різний час може якісно по-різному реагувати на одну і ту ж дію. Важливо зрозуміти, що безліч внутрішніх психологічних факторів (настрій, емоційний стан і т. д.) серйозно впливають, а часом і визначають реакції конкретної людини в конкретних ситуаціях. І ці чинники неможливо врахувати. Не варто припускати, що можна завжди і скрізь визначити реакцію (відгук) співрозмовника на будь-яке ваше дію. Відгук не можна передбачити - це непорушний закон психології управління.
Розглянемо на конкретному прикладі, як діє цей закон. Бос віддає розпорядження і сподівається, що воно буде виконано (очікує певного відгуку). Іноді так і відбувається, а іноді - ні. Уявімо, що завдання виконано неточно, неправильно або не виконано взагалі. Шеф незадоволений. Він намагається з'ясувати у підлеглого причини, за якими не виконано завдання, і одночасно аналізує ситуацію сам.
При цьому у керівника та у підлеглого під впливом апперцепції і стереотипів свідомості є свої, іноді діаметрально протилежні, пояснення невиконуваності. Керівник може вважати свого співробітника неробою або саботажником. Підлеглий, у свою чергу, може знайти десятки «об'єктивних» обставин в своє виправдання. І шеф, і підлеглий здійснюють помилку: перший - бо обрав непридатний спосіб взаємодії з підлеглим, другий - бо обрав неправильний спосіб захисту.
2. Закон неадекватності взаємного сприйняття.
Суть цього закону полягає в тому, що людина ніколи не може осягнути іншу людину з тією точністю і повнотою, яка була б достатньою для серйозних рішень щодо цієї людини. Наше сприйняття «влаштовано» таким чином, що практично ніколи не буває точним і повним. Навіть самий звичайний предмет, що знаходиться у нас перед очима, ми ніколи не сприймаємо цілком і повністю, а завжди бачимо, причому в певному ракурсі, тільки ту його частину, яка потрапляє в поле зору і безпосередньо впливає на наші рецептори. Але ж людина - система набагато складніша, навряд чи піддається повного опису. При цьому:
1) Людина завжди знаходиться в стані зміни.
2) Людина завжди усвідомлено або неусвідомлено захищається від спроб розкрити його особливості і «слабкі місця».
3) Досить часто людина не може дати інформацію про себе тому, що не знає себе.
Неадекватність сприйняття і прагнення людини показати себе краще, ніж він є, необхідно враховувати, приймаючи будь-яке управлінське рішення. Як же можна будувати управлінську діяльність з урахуванням закону неадекватності сприйняття? Фахівці в області управління рекомендують менеджерам використовувати наступні принципи підходу до людей:
а) принцип універсальної талановитості. З управлінської точки зору, він може звучати так: «Немає людей бездарних, які можуть. Є люди, зайняті не своєю справою »;
б) принцип розвитку. Здібності (як загальні, так і спеціальні) можуть розвиватися;
в) принцип невичерпності. Жодна оцінка, дана людині за його життя, не може вважатися остаточною.
3. Закон неадекватності самооцінки.
Суть цього закону полягає в тому, що при спробі оцінити себе людина стикається з тими ж внутрішніми бар'єрами та обмеженнями, що і при аналізі інших людей. Відомо, що самооцінка ніколи не буває адекватною - вона завжди або завищена, або занижена. Крім того, людині властиво в чомусь себе переоцінювати і в той же самий час у чомусь недооцінювати, і це, безумовно, накладає відбиток на висновки, які він робить щодо себе. Слід пам'ятати, що людина - це істота не стільки раціональне, логічне, розумне, скільки алогічний, емоційне, нераціональне і часом нерозумне. Його психіку спрощено можна представити у вигляді усвідомлюваного (логіко-розумового) і неусвідомлюваного (емоційно-інтуїтивного) компонентів. Приховані внутрішні рушійні сили, що змушують людину діяти певним чином, самим цим людиною часом не усвідомлюються. Саме тому логічний, розумовий самоаналіз (так само, як і аналіз інших людей) ніколи не буває цілком адекватним.
4. Закон спотворення інформації.
Іноді його називають законом втрати сенсу управлінської інформації, або законом розщеплення сенсу управлінської інформації. Суть цього закону полягає в тому, що управлінська інформація (директиви, накази, розпорядження і т. д.) має об'єктивну тенденцію до зміни сенсу в процесі руху «зверху вниз». Ступінь зміни прямо пропорційна числу ланок, через які проходить інформація: чим більше працівників знайомиться з нею і передає її іншим людям, тим сильніше сенс відрізняється від початкового. Відбувається це не з чиєїсь злої волі. В основі втрати сенсу інформації лежать наступні обставини:
1) Мова, на якому передається управлінська інформація, є мовою багатозначним. Якими б строгими або точними не були використовувані в мові поняття, завжди є можливість різного тлумачення одного і того самого повідомлення.
2) Якщо інформація неповна, якщо доступ до неї обмежений і потреба підлеглих у отриманні оперативних відомостей задовольняється не повністю, то люди неминуче починають домислювати, додумувати, доповнювати те, що знають, спираючись на неперевірені факти і власні здогадки. І тоді обсяг інформації змінюється не тільки у бік зменшення, але і у бік збільшення.
3) Люди, які сприймають інформацію і передають її, відрізняються один від одного за рівнем освіти, інтелектуального розвитку, по своїх потребах, а також з фізичного і психічного стану. Це теж накладає відбиток на процес передачі інформації.
Щоб звести до мінімуму спотворення, рекомендується зробити наступні дії:
1) Зменшити, наскільки це можливо, кількість передатних ланок, що беруть участь у процесі поширення інформації.
2) Своєчасно забезпечувати співробітників всією необхідною інформацією з тих питань, які вони повинні вирішувати.
3) Підтримувати зворотний зв'язок з підлеглими з метою контролю за правильністю засвоєння одержуваних відомостей.
5. Закон самозбереження.
Суть цього закону в тому, що одним з провідних мотивів, що визначають поведінку людей, є збереження особистого статусу, заможності, власної гідності. Пряме або непряме обмеження гідності викликає негативну реакцію.
6. Закон компенсації.
У загальному вигляді цей закон означає, що людина, має якісь недоліки, складності або проблеми в одній області життєдіяльності, свідомо чи несвідомо намагається компенсувати їх посиленою роботою в іншій області. Стосовно до психології управління це означає, що при високому рівні стимулів до даної роботи або високих вимогах до людини недолік будь-яких здібностей до даного виду діяльності відшкодовується іншими способами або навичками та вмінням працювати. Якщо це відбувається несвідомо, то необхідний досвід набувається методом проб і помилок. Але якщо компенсація здійснюється свідомо, то ефект від неї можна збільшити. Наприклад, при слаборозвиненою пам'яті потрібно вміло організувати працю: використовувати записні книжки, диктофони, тижневики і т. д.
2. Психологічний вплив: види і етикетні способи захисту
Психологічний вплив здійснюється за допомогою психологічних засобів: вербальних (словесних), паралінгвістіческіх або невербальних (несловесних).Вербальні засоби впливу - це слова.
Паралінгвістіческіе означає пов'язаний з промовою, навколишній мова, але не є самою промовою. Наприклад, гучність або швидкість мовлення, артикуляція, інтонації, паузи в мові, осі. Ці сигнали можуть змінювати дію вимовних в одних випадках посилюючи чи послаблюючи його, а в інших - змінюючи їх зміст.
До невербальних засобів спілкування відносяться взаємне розташування співрозмовників у просторі (наприклад, відстань між ними, їх переміщення і руху в цьому просторі), їх пози, жести, міміка, напрям погляду, дотику один до одного, а також зорові, слухові і іноді нюхові сигнали , які одна людина вільно чи мимоволі передає іншому паралельно з промовою. Зовнішність людини, шум, який він виробляє, запах парфумів - це також невербальні сигнали. Вони теж можуть посилити дію слів, ослаблювати його або зовсім змінювати їхній зміст.
Парадокс полягає в тому, що більшість людей, готуючись вплинути на чиє-яке рішення або ставлення, думають в першу чергу про слова, які вони скажуть. Між тим правильніше було б думати, перш за все, про те, як вимовити слова і якими діями їх супроводжувати.
Ініціатор впливу - той з партнерів, який першим робить спробу впливу будь-яким з відомих (чи невідомих) способів.
Адресат впливу - той з партнерів, до якого звернена перша спроба впливу. У процесі міжособистісного спілкування відбувається постійне взаємний вплив людей один на одного, так що в більшості випадків людина одночасно є і ініціатором, і адресатом впливу.
Вплив у міжособистісному спілкуванні націлене на задоволення своїх мотивів і потреб за допомогою інших людей або через їх посередництво. Наприклад, коли керівник домагається від підлеглих вирішення важливої задачі або досягнення мети, він не тільки отримує якийсь соціально значимий результат, а й реалізує власну потребу домагатися успіху (уникати невдачі, обходити невизначеності і т.п.).
У багатьох випадках вплив може бути направлено, перш за все, на задоволення особистих потреб, хоча відбувається воно під виглядом користі для справи, для суспільства, для інших людей і т. п.
Результативність впливу багато в чому визначається тим, наскільки вміло використані ініціатором відповідні кошти - як вербальні, так і невербальні.
Серед видів психологічного впливу можна виділити:
1. Переконання.
Свідоме аргументоване вплив на іншу людину або групу людей, що має своєю метою зміну судження, відносин, наміри або рішення. Перша вимога до аргументів: вони повинні бути істинними висловлюваннями. Аргументи - це підстави або передумови, з яких за правилами логіки випливає теза. Істинність тези гарантується цими правилами тільки в тому випадку, якщо самі аргументи правдиві.
Друга вимога: істинність аргументів повинна бути встановлена незалежно від тези. Порушення цієї вимоги називається «кругом в обгрунтуванні» або «порочним колом в доказі»: істинність тези обгрунтовується посиланням на відповідні аргументи, а достовірність самих аргументів явно чи неявно виводиться з тези. Цей «порочне коло» найчастіше зустрічається в міркуваннях, що мають складну структуру. У таких випадках його виявлення, як правило, пов'язано зі значними труднощами.
Третя вимога до висунутим аргументів: у своїй сукупності вони повинні бути такими, щоб з них з необхідністю випливав тезу. Ця вимога достатності аргументів показує, що принцип «чим більше аргументів, тим краще» не завжди виправдовує себе. Справа не в кількості доказів, а в їх силі і характер їх зв'язку з обстоює тезу.
Якщо теза логічно випливає з одного-єдиного істинного твердження, то його одного цілком достатньо для доказу тези.
Ці три вимоги до аргументів - їх достовірність, автономне обгрунтування і достатність - іноді доповнюють ще вимогою внутрішньої несуперечності аргументів. Але очевидно, що воно не є самостійною.
2. Самопросування. Оголошення своїх цілей і пред'явлення свідчень своєї компетентності і кваліфікації для того, щоб бути оціненим гідно і завдяки цьому отримати переваги в ситуації вибору (призначення на посаду та ін.) Глибинним психологічним механізмом авторитетності є навіювання (лат. autoritos - влада, наказ, вплив). Придушуючи протидія, авторитетність постає як механізм заборони і веління. Вона залучає до сфери соціально-психологічних явищ різноманіття емоцій. Але авторитет - це не тільки як влада одного або декількох індивідів над колективом. Якщо заглянути ще глибше, то можна побачити, що це в даному разі і зворотна залежність: в кінцевому рахунку вселяти людям можна тільки те, що загалом відповідає напряму їх потреб та інтересів, їх переконань волі, а значить, сам авторитет породжується колективом, спільністю і психічно індукований ними.
3. Навіювання.
Свідоме неаргументоване дію на людину або групу людей, що має своєю метою зміна їх стану, ставлення до чого-небудь і схильності до певних дій. Навіювання відрізняється від переконання. Навіювання діє шляхом безпосереднього прищеплення психічних станів, не потребуючи доказах і логіці. Переконання, навпаки, побудовано на тому, щоб за допомогою логічного обгрунтування добитися згоди від людини, що приймає інформацію. При навіювання ж досягається не згода, а просто прийняття інформації, засноване на готовому виведення, в той час як у випадку переконання висновок повинен бути зроблений приймаючим інформацію самостійно.
4. Зараження.
Передача свого стану або відношення іншій людині чи групі людей, які якимось чином (поки не знайшли пояснення) переймають цей стан або ставлення. Передаватися цей стан може як мимоволі, так і довільно і так само засвоюватися (мимоволі чи довільно).
5. Пробудження імпульсу до наслідування.
Здатність викликати прагнення бути подібним вам. Ця здатність може проявлятися як мимоволі, так і довільно. Прагнення наслідувати і наслідування (копіювання чужої поведінки і способу мислення) також може бути довільним або мимовільним.
6. Формування прихильності.
Залучення до себе мимовільної уваги адресата шляхом прояви власної непересічність і привабливості, висловлювання сприятливих суджень про адресата, наслідування йому або надання йому послуги.
7. Прохання.
Звернення до адресата з закликом задовольнити потреби чи бажання ініціатора впливу.
8. Примушення.
Загроза застосування ініціатором своїх контролюючих можливостей, для того щоб домогтися від адресата необхідного поводження. Контролюючі можливості - це повноваження у позбавленні адресата будь-яких благ або в зміні умов його життя і роботи. У найбільш грубих формах примусу можуть використовуватися погрози фізичної розправи. Суб'єктивно примус переживається як тиск: ініціатором - як власне тиск, адресатом - як тиск з боку ініціатора або «обставин».
9. Деструктивна критика.
Висловлення зневажливих або образливих суджень про особистість людини та / або грубе агресивне осуд, зневагу або осміяння його справ і вчинків. Руйнівність такої критики в тому, що вона не дозволяє людині «зберегти обличчя», відволікає його сили на боротьбу з виниклими негативними емоціями, забирає в нього віру в себе.
10. Маніпуляція.
Приховане спонукання адресата до переживання певних станів, прийняття рішень та / або виконання дій, необхідних для досягнення ініціатором своїх власних цілей.
Практично кожен бажаючий вплинути на інших робить це не тому, що до нього прийшло осяяння, відкрилася абсолютна істина, і він відчув себе гідним вирішувати за інших, а тому, що переслідує або відстоює свої інтереси.
Ефективність психологічного впливу визначається:
1) властивостями людини, проводив навіювання чи переконання (соціальний статус, чарівність, вольове, інтелектуальне і характерологическое перевага);
2) особливостями особи, що зазнає психологічний тиск (ступінь сугестивності);
3) відносинами, що складаються між ними (довіра, авторитетність, залежність);
4) способом конструювання повідомлення (рівень аргументованості, характер поєднання логічних і емоційних компонентів, підкріплення іншими впливами).
Деструктивна критика
· Зневажливе або образливі судження про особистість людини.
· Грубе, агресивне осуд, зневагу або осміяння його справ і вчинків, які є значущими для нього людей, соціальних спільнот, ідей, цінностей, творів, матеріальних / культурних об'єктів та ін
· Риторичні питання, спрямовані на виявлення і «виправлення» недоліків.
Руйнівність такої критики в тому, що вона не дозволяє людині «зберегти обличчя», відволікає його сили на боротьбу з виниклими негативними емоціями, забирає в нього віру в себе.
Відмінності деструктивної критики від навіювання полягає в тому, що при вселенні усвідомлювана мета - «покращення» поведінки іншого (несвідома - звільнення від досади і гніву, прояв сили або помста). Але при цьому не закріплюються моделі поведінки, які описуються в формулах навіювання: «Ти легковажна людина! Тобі пора серйозніше ставитися до життя! »Деструктивна критика ж закріплює негативну модель поведінки.
Деструктивні констатації, це:
· Згадки і нагадування про об'єктивні факти біографії, які людина не в змозі змінити і на які він частіше за все не міг вплинути (національна, соціальна, расова приналежність; міське чи сільське походження; рід занять батьків; протиправну поведінку кого-небудь з близьких, їх алкоголізм чи наркоманія в родині; спадкові і хронічні хвороби; природна конституція: зростання, риси обличчя, короткозорість, порушення зору, слуху, мови і ін
· «Дружні», «безневинні» посилання і натяки на помилки, промахи і порушення, допущені іншим у минулому; жартівливе згадка «старих гріхів» або особистих таємниць іншого.
Ефект таких констатацій - у адресата впливу викликається стан розгубленості, безпорадності, сум'яття і пр.
До деструктивним радам відносяться:
1. Непрохані рекомендації та пропозиції по зміні позиції, способу поведінки і пр.
2. Безапеляційні вказівки, накази та інструкції, не мається на увазі соціальний або робочими стосунками з партнером.
Існують наступні види протистояння психологічному впливу:
1. Контраргументації. Свідомий аргументовану відповідь на спробу переконання, що спростовує або оскаржує доводи ініціатора впливу.
2. Конструктивна критика. Підкріплене фактами обговорення цілей, засобів або дій ініціатора впливу і обгрунтування їх невідповідності цілям, умовам і вимогам адресата.
3. Енергетична мобілізація. Опір адресата спробам вселити або передати йому певний стан, ставлення, намір або спосіб дій.
4. Творчість. Створення нового, нехтує впливом зразка, прикладу або моди або долає його.
5. Ухилення. Прагнення уникати будь-яких форм взаємодії з ініціатором впливу, в тому числі випадкових особистих зустрічей і зіткнень.
6. Психологічна самооборона. Застосування мовних формул та інтонаційних засобів, що дозволяють зберегти присутність духу і виграти час для обдумування подальших кроків у ситуації деструктивної критики, маніпуляції або примусу.
7. Ігнорування. Дії, що свідчать про те, що адресат навмисне не помічає (або не приймає до уваги) слів, дій або виражених адресатом почуттів.
8. Конфронтація. Відкрите і послідовне протиставлення адресатом своєї позиції і своїх вимог ініціатору впливу.
9. Відмова. Вираз адресатом своєї незгоди виконати прохання ініціатора впливу.
10. Інформаційний діалог. Прояснення позиції партнера і власної позиції шляхом обміну питаннями і відповідями, повідомленнями та пропозиціями.
Висновок
У процесі своєї діяльності керівник постійно надає вплив на своїх підлеглих, колег, партнерів по бізнесу.Психологічний вплив - це вплив на психічний стан, почуття, думки і вчинки інших людей за допомогою психологічних засобів: вербальних (словесних), паралінгвістіческіх або невербальних (несловесних).
При здійсненні впливу необхідно враховувати ряд законів, які діють незалежно від того, чи знає керівник про їх існування.
Основними законами впливи є закон невизначеності відгуку, закон неадекватності взаємного сприйняття, закон неадекватності самооцінки, закон спотворення інформації, закон самозбереження, закон компенсації.
Серед видів психологічного впливу можна виділити переконання, самопросування, навіювання, зараження, просування, формування прихильності, прохання, примус, деструктивну критику і маніпуляцію.
Серед видів захисту від психологічного впливу: контраргументації, конструктивна критика, енергетична мобілізація, творчість, ухилення, психологічна самооборона, ігнорування, конфронтація, відмова, інформаційний діалог.
Джерела
1. www. eng.ru2. www. inkacenter.ru
3. Куликова В. М. Як змусити співрозмовника прийняти вашу точку зору / В. М. Куликова. - М.: АСТ, 2006. - 93 с.
4. Лагутіна Т. В. Читання чужих думок - як зрозуміти себе та інших / Т. В. Лагутіна. - М.: АСТ, 2006. - 61 с. - (Будинок, сім'я, дозвілля).
5. Трейсі Б. Досягнення максимуму / Пер. з англ. В. Ф. Волченок; Худ. обл. М. В. Драко. - 3-е вид. - Мн.: ТОВ «Попурі», 2004. - 368 с. - (Серія «Успіх!").
6. Шейнов В. П. Психотехнології впливу / В. П. Шейнов. - М.: АСТ: Мн.: Харвест, 2005. - 448 с.