Федеральне агентство з освіти
Державна освітня установа
Вищого професійного навчання
Пензенський державний університет
Факультет Економіки та Управління
Кафедра: «Маркетинг»
Реферат
за курсом «Психодіагностика»
на тему:
«Психодиагностические можливості бесіди»
Виконала студентка групи
07ЕО1 Сороковікова Я.Д.
Перевірив к.п.н. Рожнов
Руслан Володимирович
Пенза
2009
Зміст
Введення
1. Основні типи бесід
2. Структура бесіди
3. Види бесід
4. Рефлексивне і нерефлексивне слухання
5. Вербальне спілкування в процесі бесіди
6. Невербальне спілкування в процесі бесіди
7. Класифікація типів питань
8. Приклади бесід
Бібліографічний список
Введення
Метод бесіди - психологічний вербально-комунікативний метод, що полягає у веденні тематично спрямованого діалогу між психологом і респондентом з метою отримання відомостей від останнього.
Бесіда - це метод збору первинних даних на основі вербальної комунікації. Він при дотриманні певних правил дозволяє отримати не менш надійну інформацію, ніж у спостереженнях, про події минулого і сьогодення, про стійкі схильностях, мотиви тих чи інших вчинків, про суб'єктивні станах.
Було б помилкою вважати, що бесіда - найлегший для застосування метод. Мистецтво використання цього методу полягає в тому, щоб знати, як питати, які задавати питання, як переконатися в тому, що можна вірити отриманим відповідям. Дуже важливо, щоб розмова не перетворювалася на допит, оскільки її ефективність в цьому випадку дуже низька.
Бесіда як метод психодіагностики має деякі відмінності за формою і характером організації.
Можливості бесіди як діалогу - інструменту зустрічі людини з людиною - пов'язані, зокрема, з широтою вибору типу бесіди в спектрі від «повністю контрольованою» до «практично вільною». Основними критеріями віднесення бесіди до певного типу є особливості попередньо підготовленого плану (програма і стратегія) і характер стандартизації бесіди, тобто її тактика. Під програмою і стратегією, як правило, мають на увазі складений задає питання у відповідності з цілями і завданнями бесіди набір смислових тим і послідовність руху між ними. Чим вище ступінь стандартизації бесіди, тим більше суворий, визначений і незмінним набір і форма запитань в ній, т, е. тим більш жорсткою і обмеженої є тактика задає питання. Стандартизація бесіди означає також і та обставина, що ініціатива в ній переміщається на бік задає питання.
1. Основні типи бесід
· Повністю контрольована бесіда передбачає жорстку програму, стратегію і тактику;
· Стандартизована бесіда - стійкі програма, стратегія і тактика;
· Частково стандартизована - стійкі програма і стратегія, тактика значно вільніша;
· Вільна - програма і стратегія заздалегідь не визначаються або ж тільки в основних рисах, тактика абсолютно вільна.
· Практично вільна бесіда - відсутність заздалегідь сформульованої програми і наявність ініціативної позиції в бесіді у того, з ким вона проводиться.
Повністю і частково стандартизована бесіда дає можливість порівняння різних людей; бесіди такого типу є більш ємними у відношенні часу, можуть спиратися на менший досвід задає питання і обмежувати ненавмисне вплив на випробуваного.
Проте їх великим недоліком є те, що вони подаються не цілком природною процедурою, що має більш-менш виражений відтінок екзаменаційного опитування, і тому сковуючої безпосередність і викликає до дії захисні механізми.
Як правило, до подібного типу бесід вдаються в тому випадку, якщо опитують вже встановлено співпрацю зі співрозмовником, досліджувана проблема нескладна і носить скоріше частковий характер.
Бесіда вільного типу завжди орієнтована на конкретного даного співрозмовника. Вона дозволяє одержувати безліч даних не тільки прямим, але і непрямим чином, підтримувати контакт зі співрозмовником, відрізняється сильним психотерапевтичним змістом, забезпечує високу спонтанність прояву значущих ознак. Подібний тип бесіди характеризується особливо високими вимогами до професійної зрілості і рівня задає питання, його досвіду та вмінню творчо користуватися бесідою.
У цілому процедура проведення бесіди припускає можливість включення в неї різноманітних модифікацій - тактичних прийомів, що дозволяють особливо збагатити її зміст. Так, у бесідах з дітьми добре виправдовують себе ляльки, різні іграшки, папір і олівець, драматичні сценки. Аналогічні прийоми можливі і в розмовах з дорослими людьми у необхідно тільки, щоб вони органічно входили в систему розмови. Пред'явлення конкретного матеріалу (наприклад, шкали) або обговорення змісту тільки що виконаної випробуваним малюнка стає не тільки «зачіпкою» для подальшого ходу бесіди, розгортаючи його програми, а й дозволяє отримати додаткові непрямі дані про випробуваному.
2. Структура бесіди
Незважаючи на очевидне розмаїття типів розмови, всі вони мають ряд постійних структурних блоків, послідовний рух по яких забезпечує бесіді повну цілісність.
Вступна частина бесіди відіграє дуже важливу роль у композиції. Саме тут необхідно зацікавити співрозмовника, залучити його до співпраці, т, е. «налаштувати його на спільну роботу.
Принциповим є те обставина, хто ініціював проведення бесіди. Якщо вона відбувається з ініціативи психолога, то її вступна частина повинна зацікавити співрозмовника темою майбутньої розмови, пробудити бажання брати участь у ньому, зробити зрозумілою значущість його особистої участі у розмові. Найчастіше це досягається за допомогою апелювання до минулого досвіду співрозмовника, проявом доброзичливого інтересу до його поглядів, оцінками, думок.
Випробуваному повідомляється також про зразкову тривалості розмови, її анонімності, і, якщо це є можливим, то про її цілі та подальше використання результатів.
Якщо ініціатором майбутньої розмови є не сам психолог, а його співрозмовник, який звертається до нього з приводу своїх проблем, то вступна частина розмови повинна чітко продемонструвати головним чином наступне: що психолог тактовно і дбайливо ставиться до позицій співрозмовника, він нічого не засуджує, але й не виправдовує, приймаючи його таким, який він є.
У вступній частині бесіди відбувається перша перевірка її стилізації. Адже набір використовуваних психологом виразів та зворотів, звернення до співрозмовника залежать від віку останнього, статі, соціального стану, життєвого середовища, рівня знань. Іншими словами, словниковий склад, стиль, концептуальна форма висловлювань повинні викликати і підтримувати у співрозмовника позитивну реакцію і бажання давати повну і правдиву інформацію.
Тривалість і зміст вступної частини бесіди принципово залежать від тієї обставини, чи буде вона єдиною з даними співрозмовником або у неї можливий розвиток; які цілі дослідження і т.д.
На початковій стадії бесіди особливу роль для встановлення і підтримки контакту грає невербальна поведінка психолога, що свідчить про розуміння і підтримки співрозмовника.
Неможливо дати готовий алгоритм вступної частини бесіди, репертуар фраз і висловлювань. Важлива наявність чіткого уявлення про її цілі та завдання в даній розмові, Їхня послідовна реалізація, встановлення міцного контакту зі співрозмовником дозволяють переходити до наступного, другого етапу.
Його характеризує наявність загальних відкритих питань по темі бесіди, викликають якомога більше вільних висловлювань співрозмовника, виклад ним своїх думок і переживань. Така тактика дозволяє психологу накопичити певну фактичну подієву інформацію.
Успішне виконання цього завдання дозволяє перейти до етапу докладного прямого обговорення основної теми бесіди, (Ця логіка розвитку бесіди реалізується і всередині розвитку кожної приватної смислової теми: необхідно від загальних відкритих питань переходити до більш специфічних, конкретним). Таким чином, третім етапом бесіди стає докладне дослідження змісту обговорюваних проблем.
Це кульмінація бесіди, один із самих складних її етапів, оскільки тут все залежить тільки від психолога, від його вміння ставити запитання, слухати відповіді, спостерігати за поведінкою співрозмовника. Зміст етапу подібного дослідження повністю визначається конкретними цілями і завданнями цієї розмови.
Завершальна фаза - це закінчення бесіди. Перехід до неї можливий після успішного і досить повного проведення попереднього етапу дослідження. Як правило, тут в тій чи іншій формі робляться спроби послабити напругу, що виникає в ході бесіди, і виражається вдячність за співпрацю. Якщо бесіда передбачає своє подальше продовження, то її завершення має зберегти готовність співрозмовника до подальшої спільної роботи.
Звичайно, описані етапи бесіди не мають жорстких кордонів. Переходи між ними є поступовими і плавними. Однак «перескакування» через окремі фази бесіди може призвести до різкого зниження вірогідності одержуваних даних, порушити процес спілкування, діалогу співрозмовників.
3. Види бесіди
Бесіди різняться в залежності від переслідуваної психологічної завдання. Виділяють такі види:
· Терапевтична бесіда
· Експериментальна бесіда (з метою перевірки експериментальних гіпотез)
· Автобіографічна бесіда
· Збір суб'єктивного анамнезу (збір інформації про особу суб'єкта)
· Збір об'єктивного анамнезу (збір інформації про знайомих суб'єкта)
· Телефонна бесіда
Інтерв'ю відносять як і до методу бесіди, так і до методу опитування.
Рефлексивне слухання - стиль ведення бесіди, в якому передбачається активне мовне взаємодія психолога і респондента.
Рефлексивне слухання використовується з метою здійснення точного контролю правильності сприйняття отриманої інформації. Використання даного стилю ведення бесіди може бути пов'язано з особистісними властивостями респондента (наприклад, низький рівень розвиненості комунікативних навичок), необхідністю встановити те значення слова, яке мав на увазі що говорить, культурними традиціями (етикет спілкування в культурному середовищі, до якої належать респондент і психолог ).
Три основних прийому підтримки бесіди і контролю одержуваної інформації:
1. З'ясування (використання уточнюючих питань)
2. Перефразування (формулювання висловленого респондентом своїми словами)
3. Словесне відображення психологом почуттів респондента
4. Резюмування
Нерефлексівное слухання - стиль ведення бесіди, в якому використовується лише необхідний з точки зору доцільності мінімум слів і технік невербальної комунікації з боку психолога.
Нерефлексівное слухання застосовується в тих випадках, коли існує необхідність дати суб'єкту виговоритися. Воно особливо корисно в ситуаціях, де співрозмовник проявляє бажання висловити свою точку зору, обговорити хвилюючі його теми і де він зазнає труднощів у вираженні проблем, легко збивається з думки втручанням психолога і веде себе закріпаченої у зв'язку з різницею в соціальному положенні між психологом і респондентом.
5. Вербальне спілкування в процесі бесіди.
Вербальне спілкування в процесі бесіди в загальному сенсі передбачає уміння правильно поводитися до свого співрозмовника, ставити запитання та слухати його відповіді.
Одним з основних прийомів звернення, що дозволяють співрозмовнику ясніше висловити свої думки, почуття, проблеми, а психолога зрозуміти його, є так званий «Ви-підхід» - вивчення людини, щоб краще зрозуміти його. Запитаємо себе: що б нас цікавило в цьому випадку? Як би ми реагували на місці нашого співрозмовника? Це вже перші кроки в напрямі «Ви-підходу» 15, У словесному плані він реалізується в переході від висловлювань в першій особі до формулювань, безпосередньо звернені до співрозмовника. Наприклад, замість «Я б хотів ...» - «Ви хочете ...»; «Мені представляється ...» »-« Ваша проблема, схоже, полягає в тому ... », або:« Ймовірно, Вам цікавіше говорити про ... ». Те ж відноситься до констатації і передачі фактів. Наприклад, замість: «Хоч Вам і не відомо», - «Як Ви знаєте ...»; «Ймовірно, Ви не чули ...» - «Ви, напевно, вже про це чули ...». Будь-яка людина охочіше говорить про власні проблеми і бажаннях, і жоден співрозмовник не є виключенням з цього правила.
Заохотити співрозмовника до висловлення своїх думок можна за допомогою «мінімізації відповідей», т. е-свідомим використанням у своїй промові нейтральних, малозначних по суті фраз, що дозволяють змістовно продовжити бесіду. Такі відповіді - не просто репліки, які робляться тоді, коли відповісти нічого, вони допомагають виразити схвалення, розуміння, інтерес, запрошення, висловитися вільно і невимушено »Дослідження показали, що найпростіша нейтральна репліка, або ствердну нахил голови підбадьорюють співрозмовника і викликають у нього бажання продовжити спілкування. Важливо тільки, щоб відповіді виникали природно і були б завжди дійсно нейтральними.
Найбільш уживаними мінімальними відповідями є наступні:
«Так?»; «Продовжуйте, продовжуйте, це цікаво», «Розумію», «Чи можна детальніше ...».
Ці репліки нейтральні, їх іноді називають «відкривають», тобто, такими, які сприяють розвитку бесіди, особливо на самому її початку * Вони знімають напруженість мовця, що виникає з страх бути незрозумілим, отримати відмову, тому що мовчання слухача може бути неправильно витлумачено як незацікавленість або незгоду.
З іншого боку, деякі короткі репліки, навпаки, можуть стати перешкодою в спілкуванні, тому що можуть бути зрозумілі як примус до нього. Це висловлювання наступного типу: «Це чому ж?»; «Наведіть мені хоча б на те причини»; «Чому б і ні?»; «Ну, не може бути, щоб так уже й погано ...». Вони швидше призведуть до припинення розмови, ніж до його продовження.
Принципове значення в проведенні бесіди мають питання. З їх допомогою можна:
Державна освітня установа
Вищого професійного навчання
Пензенський державний університет
Факультет Економіки та Управління
Кафедра: «Маркетинг»
Реферат
за курсом «Психодіагностика»
на тему:
«Психодиагностические можливості бесіди»
Виконала студентка групи
07ЕО1 Сороковікова Я.Д.
Перевірив к.п.н. Рожнов
Руслан Володимирович
Пенза
2009
Зміст
Введення
1. Основні типи бесід
2. Структура бесіди
3. Види бесід
4. Рефлексивне і нерефлексивне слухання
5. Вербальне спілкування в процесі бесіди
6. Невербальне спілкування в процесі бесіди
7. Класифікація типів питань
8. Приклади бесід
Бібліографічний список
Введення
Метод бесіди - психологічний вербально-комунікативний метод, що полягає у веденні тематично спрямованого діалогу між психологом і респондентом з метою отримання відомостей від останнього.
Бесіда - це метод збору первинних даних на основі вербальної комунікації. Він при дотриманні певних правил дозволяє отримати не менш надійну інформацію, ніж у спостереженнях, про події минулого і сьогодення, про стійкі схильностях, мотиви тих чи інших вчинків, про суб'єктивні станах.
Було б помилкою вважати, що бесіда - найлегший для застосування метод. Мистецтво використання цього методу полягає в тому, щоб знати, як питати, які задавати питання, як переконатися в тому, що можна вірити отриманим відповідям. Дуже важливо, щоб розмова не перетворювалася на допит, оскільки її ефективність в цьому випадку дуже низька.
Бесіда як метод психодіагностики має деякі відмінності за формою і характером організації.
Можливості бесіди як діалогу - інструменту зустрічі людини з людиною - пов'язані, зокрема, з широтою вибору типу бесіди в спектрі від «повністю контрольованою» до «практично вільною». Основними критеріями віднесення бесіди до певного типу є особливості попередньо підготовленого плану (програма і стратегія) і характер стандартизації бесіди, тобто її тактика. Під програмою і стратегією, як правило, мають на увазі складений задає питання у відповідності з цілями і завданнями бесіди набір смислових тим і послідовність руху між ними. Чим вище ступінь стандартизації бесіди, тим більше суворий, визначений і незмінним набір і форма запитань в ній, т, е. тим більш жорсткою і обмеженої є тактика задає питання. Стандартизація бесіди означає також і та обставина, що ініціатива в ній переміщається на бік задає питання.
1. Основні типи бесід
· Повністю контрольована бесіда передбачає жорстку програму, стратегію і тактику;
· Стандартизована бесіда - стійкі програма, стратегія і тактика;
· Частково стандартизована - стійкі програма і стратегія, тактика значно вільніша;
· Вільна - програма і стратегія заздалегідь не визначаються або ж тільки в основних рисах, тактика абсолютно вільна.
· Практично вільна бесіда - відсутність заздалегідь сформульованої програми і наявність ініціативної позиції в бесіді у того, з ким вона проводиться.
Повністю і частково стандартизована бесіда дає можливість порівняння різних людей; бесіди такого типу є більш ємними у відношенні часу, можуть спиратися на менший досвід задає питання і обмежувати ненавмисне вплив на випробуваного.
Проте їх великим недоліком є те, що вони подаються не цілком природною процедурою, що має більш-менш виражений відтінок екзаменаційного опитування, і тому сковуючої безпосередність і викликає до дії захисні механізми.
Як правило, до подібного типу бесід вдаються в тому випадку, якщо опитують вже встановлено співпрацю зі співрозмовником, досліджувана проблема нескладна і носить скоріше частковий характер.
Бесіда вільного типу завжди орієнтована на конкретного даного співрозмовника. Вона дозволяє одержувати безліч даних не тільки прямим, але і непрямим чином, підтримувати контакт зі співрозмовником, відрізняється сильним психотерапевтичним змістом, забезпечує високу спонтанність прояву значущих ознак. Подібний тип бесіди характеризується особливо високими вимогами до професійної зрілості і рівня задає питання, його досвіду та вмінню творчо користуватися бесідою.
У цілому процедура проведення бесіди припускає можливість включення в неї різноманітних модифікацій - тактичних прийомів, що дозволяють особливо збагатити її зміст. Так, у бесідах з дітьми добре виправдовують себе ляльки, різні іграшки, папір і олівець, драматичні сценки. Аналогічні прийоми можливі і в розмовах з дорослими людьми у необхідно тільки, щоб вони органічно входили в систему розмови. Пред'явлення конкретного матеріалу (наприклад, шкали) або обговорення змісту тільки що виконаної випробуваним малюнка стає не тільки «зачіпкою» для подальшого ходу бесіди, розгортаючи його програми, а й дозволяє отримати додаткові непрямі дані про випробуваному.
2. Структура бесіди
Незважаючи на очевидне розмаїття типів розмови, всі вони мають ряд постійних структурних блоків, послідовний рух по яких забезпечує бесіді повну цілісність.
Вступна частина бесіди відіграє дуже важливу роль у композиції. Саме тут необхідно зацікавити співрозмовника, залучити його до співпраці, т, е. «налаштувати його на спільну роботу.
Принциповим є те обставина, хто ініціював проведення бесіди. Якщо вона відбувається з ініціативи психолога, то її вступна частина повинна зацікавити співрозмовника темою майбутньої розмови, пробудити бажання брати участь у ньому, зробити зрозумілою значущість його особистої участі у розмові. Найчастіше це досягається за допомогою апелювання до минулого досвіду співрозмовника, проявом доброзичливого інтересу до його поглядів, оцінками, думок.
Випробуваному повідомляється також про зразкову тривалості розмови, її анонімності, і, якщо це є можливим, то про її цілі та подальше використання результатів.
Якщо ініціатором майбутньої розмови є не сам психолог, а його співрозмовник, який звертається до нього з приводу своїх проблем, то вступна частина розмови повинна чітко продемонструвати головним чином наступне: що психолог тактовно і дбайливо ставиться до позицій співрозмовника, він нічого не засуджує, але й не виправдовує, приймаючи його таким, який він є.
У вступній частині бесіди відбувається перша перевірка її стилізації. Адже набір використовуваних психологом виразів та зворотів, звернення до співрозмовника залежать від віку останнього, статі, соціального стану, життєвого середовища, рівня знань. Іншими словами, словниковий склад, стиль, концептуальна форма висловлювань повинні викликати і підтримувати у співрозмовника позитивну реакцію і бажання давати повну і правдиву інформацію.
Тривалість і зміст вступної частини бесіди принципово залежать від тієї обставини, чи буде вона єдиною з даними співрозмовником або у неї можливий розвиток; які цілі дослідження і т.д.
На початковій стадії бесіди особливу роль для встановлення і підтримки контакту грає невербальна поведінка психолога, що свідчить про розуміння і підтримки співрозмовника.
Неможливо дати готовий алгоритм вступної частини бесіди, репертуар фраз і висловлювань. Важлива наявність чіткого уявлення про її цілі та завдання в даній розмові, Їхня послідовна реалізація, встановлення міцного контакту зі співрозмовником дозволяють переходити до наступного, другого етапу.
Його характеризує наявність загальних відкритих питань по темі бесіди, викликають якомога більше вільних висловлювань співрозмовника, виклад ним своїх думок і переживань. Така тактика дозволяє психологу накопичити певну фактичну подієву інформацію.
Успішне виконання цього завдання дозволяє перейти до етапу докладного прямого обговорення основної теми бесіди, (Ця логіка розвитку бесіди реалізується і всередині розвитку кожної приватної смислової теми: необхідно від загальних відкритих питань переходити до більш специфічних, конкретним). Таким чином, третім етапом бесіди стає докладне дослідження змісту обговорюваних проблем.
Це кульмінація бесіди, один із самих складних її етапів, оскільки тут все залежить тільки від психолога, від його вміння ставити запитання, слухати відповіді, спостерігати за поведінкою співрозмовника. Зміст етапу подібного дослідження повністю визначається конкретними цілями і завданнями цієї розмови.
Завершальна фаза - це закінчення бесіди. Перехід до неї можливий після успішного і досить повного проведення попереднього етапу дослідження. Як правило, тут в тій чи іншій формі робляться спроби послабити напругу, що виникає в ході бесіди, і виражається вдячність за співпрацю. Якщо бесіда передбачає своє подальше продовження, то її завершення має зберегти готовність співрозмовника до подальшої спільної роботи.
Звичайно, описані етапи бесіди не мають жорстких кордонів. Переходи між ними є поступовими і плавними. Однак «перескакування» через окремі фази бесіди може призвести до різкого зниження вірогідності одержуваних даних, порушити процес спілкування, діалогу співрозмовників.
3. Види бесіди
Бесіди різняться в залежності від переслідуваної психологічної завдання. Виділяють такі види:
· Терапевтична бесіда
· Експериментальна бесіда (з метою перевірки експериментальних гіпотез)
· Автобіографічна бесіда
· Збір суб'єктивного анамнезу (збір інформації про особу суб'єкта)
· Збір об'єктивного анамнезу (збір інформації про знайомих суб'єкта)
· Телефонна бесіда
Інтерв'ю відносять як і до методу бесіди, так і до методу опитування.
4. Рефлексивне і нерефлексивне слухання
Виділяють два стилю ведення бесіди, причому в її ході один може змінювати інший залежно від контексту.Рефлексивне слухання - стиль ведення бесіди, в якому передбачається активне мовне взаємодія психолога і респондента.
Рефлексивне слухання використовується з метою здійснення точного контролю правильності сприйняття отриманої інформації. Використання даного стилю ведення бесіди може бути пов'язано з особистісними властивостями респондента (наприклад, низький рівень розвиненості комунікативних навичок), необхідністю встановити те значення слова, яке мав на увазі що говорить, культурними традиціями (етикет спілкування в культурному середовищі, до якої належать респондент і психолог ).
Три основних прийому підтримки бесіди і контролю одержуваної інформації:
1. З'ясування (використання уточнюючих питань)
2. Перефразування (формулювання висловленого респондентом своїми словами)
3. Словесне відображення психологом почуттів респондента
4. Резюмування
Нерефлексівное слухання - стиль ведення бесіди, в якому використовується лише необхідний з точки зору доцільності мінімум слів і технік невербальної комунікації з боку психолога.
Нерефлексівное слухання застосовується в тих випадках, коли існує необхідність дати суб'єкту виговоритися. Воно особливо корисно в ситуаціях, де співрозмовник проявляє бажання висловити свою точку зору, обговорити хвилюючі його теми і де він зазнає труднощів у вираженні проблем, легко збивається з думки втручанням психолога і веде себе закріпаченої у зв'язку з різницею в соціальному положенні між психологом і респондентом.
5. Вербальне спілкування в процесі бесіди.
Вербальне спілкування в процесі бесіди в загальному сенсі передбачає уміння правильно поводитися до свого співрозмовника, ставити запитання та слухати його відповіді.
Одним з основних прийомів звернення, що дозволяють співрозмовнику ясніше висловити свої думки, почуття, проблеми, а психолога зрозуміти його, є так званий «Ви-підхід» - вивчення людини, щоб краще зрозуміти його. Запитаємо себе: що б нас цікавило в цьому випадку? Як би ми реагували на місці нашого співрозмовника? Це вже перші кроки в напрямі «Ви-підходу» 15, У словесному плані він реалізується в переході від висловлювань в першій особі до формулювань, безпосередньо звернені до співрозмовника. Наприклад, замість «Я б хотів ...» - «Ви хочете ...»; «Мені представляється ...» »-« Ваша проблема, схоже, полягає в тому ... », або:« Ймовірно, Вам цікавіше говорити про ... ». Те ж відноситься до констатації і передачі фактів. Наприклад, замість: «Хоч Вам і не відомо», - «Як Ви знаєте ...»; «Ймовірно, Ви не чули ...» - «Ви, напевно, вже про це чули ...». Будь-яка людина охочіше говорить про власні проблеми і бажаннях, і жоден співрозмовник не є виключенням з цього правила.
Заохотити співрозмовника до висловлення своїх думок можна за допомогою «мінімізації відповідей», т. е-свідомим використанням у своїй промові нейтральних, малозначних по суті фраз, що дозволяють змістовно продовжити бесіду. Такі відповіді - не просто репліки, які робляться тоді, коли відповісти нічого, вони допомагають виразити схвалення, розуміння, інтерес, запрошення, висловитися вільно і невимушено »Дослідження показали, що найпростіша нейтральна репліка, або ствердну нахил голови підбадьорюють співрозмовника і викликають у нього бажання продовжити спілкування. Важливо тільки, щоб відповіді виникали природно і були б завжди дійсно нейтральними.
Найбільш уживаними мінімальними відповідями є наступні:
«Так?»; «Продовжуйте, продовжуйте, це цікаво», «Розумію», «Чи можна детальніше ...».
Ці репліки нейтральні, їх іноді називають «відкривають», тобто, такими, які сприяють розвитку бесіди, особливо на самому її початку * Вони знімають напруженість мовця, що виникає з страх бути незрозумілим, отримати відмову, тому що мовчання слухача може бути неправильно витлумачено як незацікавленість або незгоду.
З іншого боку, деякі короткі репліки, навпаки, можуть стати перешкодою в спілкуванні, тому що можуть бути зрозумілі як примус до нього. Це висловлювання наступного типу: «Це чому ж?»; «Наведіть мені хоча б на те причини»; «Чому б і ні?»; «Ну, не може бути, щоб так уже й погано ...». Вони швидше призведуть до припинення розмови, ніж до його продовження.
Принципове значення в проведенні бесіди мають питання. З їх допомогою можна:
- Вести процеси передачі інформації співрозмовником у певному напрямку, відповідному програмі бесіди;
- Взяти ініціативу в розмові;
- Активізувати співрозмовника, щоб від монологічного мовлення перейти до діалогу;
- Дати можливість співрозмовнику проявити себе, довести свої знання, продемонструвати свої думки, оцінки, погляди і позиції.
6. Невербальне спілкування в процесі бесіди
Крім вербального спілкування в бесіді присутні елементи невербального, такі як: міміка, інтонація і тембр голосу, пози і жести, міжособистісне простір і візуальний контакт.
Невербальне спілкування дозволяє точніше зрозуміти сказане. У тому випадку, коли невербальні «повідомлення» суперечать сказаним словами, слід особливо уважно поставитися до цієї обставини. На суперечливі жести і слова співрозмовника слід відповідати підкреслено продумано, залишаючи собі час для оцінки того, що відбувається і прийняття рішення. Наприклад, мовець погоджується з вами, але проявляє при цьому ознаки сумніви: робить часті паузи, задає питання, його обличчя виражає здивування і т. п. У даному випадку можливе висловлювання такого типу: «Схоже, Ви до цього ставитеся скептично? І з чим це може бути пов'язано? »Подібне висловлювання висловлює увагу до того, що говорить і робить співрозмовник, не викликаючи у нього занепокоєння або захисної реакції.
Отже, ефективність бесіди залежить не тільки від уваги до слів мовця, але й не меншою мірою від розуміння невербальних сигналів - жестів і міміки мовця. Аналіз змісту вербального і невербального спілкування дозволяє правильно інтерпретувати зміст бесіди і, отже, підвищує рівень достовірності її результатів.
7. Класифікація типів питань
Управління бесідою здійснюється через задаються. Веде бесіду той, хто формулює запитання. Питання будується в залежності від потенційного відповіді. Існує кілька класифікацій типів питань, які у розмові.
I. Перша з них заснована на широті майбутнього відповіді. У ній виділяються три основні групи питань:
а) Закриті питання - це питання, на які очікується відповідь «так» чи «ні». Вони звернені до всього обсягу міститься в них сенсу.
Приклади: «Чи любите Ви бродити осіннім вечором під теплим і тихим дощем?»; «Це все, що Ви хотіли сказати?»; «Це важко?»; «Зволіли б Ви це зробити самі?».
Закриті питання ведуть до створення напруженої атмосфери в бесіді, оскільки різко звужують «простір для маневру» у співрозмовника, легко можуть порушити хід думок мовця.
Вони перемикають фокус спілкування з говорить на слухача, нерідко змушують мовця займати захисну позицію. Отже, використання такого типу питань здійснюється не випадково, а тільки зі строго визначеною метою - розширити або звузити первинне повідомлення мовця, націлити безпосередньо на прийняття рішення.
б) Відкриті питання - це питання, на які не можна відповісти «так» чи «ні», вони вимагають якогось пояснення. Це так звані питання «хто», «що», «як», «скільки», «чому». Наприклад: «Яка Ваша думка з цього питання?», «Чому Ви вважаєте такий погляд недостатнім?»; «Що Ви збираєтеся робити влітку?».
Питання такого типу дозволяють спілкуванню перейти на різновид діалогу-монологу з упором на монолог співбесідника, тобто на більш високу ступінь бесіди, Завдяки їх використанню співрозмовник перебуває в більш активному стані, він має можливість без підготовки, на свій розсуд, будувати зміст відповідей . Відкриті питання можуть бути і переломними за своєю функцією, т, е, для переходу від однієї, вже повністю розкритої смислової теми, до іншої.
в) з'ясовує питання - є зверненням до мовця за уточненням. Вони змушують співрозмовника розмірковувати, ретельно обдумувати і коментувати те, що вже було сказано. Наприклад: «Чи в цьому полягає проблема, як Ви її розумієте?»; «Що Ви маєте на увазі?».
Однак на шляху поглибленого з'ясування змісту відповіді співрозмовника більш зручним представляється не формулювання питань, а прийом перефразирования, коли говорить передають його ж повідомлення, але словами слухача. Мета перефразирования - власна формулювання повідомлення мовця для перевірки його точності ». Перефразування можна почати такими словами: «Як я зрозумів Вас», «Як я розумію, Ви говорите ...»; «Іншими словами, Ви вважаєте»; «На Вашу думку». ». При перефразировании вибираються тільки головні, суттєві моменти повідомлення, інакше відповідь замість уточнення розуміння може стати причиною плутанини. Слухаючому важливо вміти висловити чужу думку своїми словами.
II. Існує й інша класифікація питань залежно від змісту співвідносних з ними відповідей:
а) «Так-ні» питання, тобто закриті.
б) Альтернативні питання. Питання містить в собі самому той можливий вибір, який належить зробити співрозмовника. Відповідь на нього буде охоплювати лише частину (більшу чи меншу) сенсу, що міститься в запитанні.
в) Виборчі питання. Питання задає деяке коло «предметів», не називаючи їх конкретно, з яких можна зробити вибір.
Цей вибір міститься у відповіді на виборчий питання. Наприклад: «Чим він хворий?» - «На грип».
г) іксові питання, не підказують відповіді. Наприклад: «Що він сказав?»; «Що Ви збираєтеся робити влітку?» - На питання такого типу можуть послідувати будь-які відповіді, які явно не пов'язані з тими смисловими орієнтирами, які містяться в питанні. Координація між питанням і відповіддю іксові підтверджується тим фактом, що питання при іксів відповіді не може будуватися так само, як будується при «так-ні» відповідях, альтернативних та виборчих відповідях.
Дана класифікація не є абсолютною і жорсткою.
Запропоновані чотири типи питань треба розглядати як основні орієнтири, до яких можуть більшою мірою тяжіти конкретні відповіді.
III. В основі ще однієї класифікації питань у бесіді лежить зовсім інший якісний ознака, а саме, функціональна роль даного питання в цілісній програмі бесіди. У ній виділяються такі типи питань:
а) Приховані питання - це ті змінні, в яких ми хочемо охарактеризувати випробуваного-Це, по суті справи, питання, які задає собі сам проводить розмову. Зміст «прихованого», «генерального» питання породжує ціле віяло конкретних питань, відповіді на які дозволяють нам проникнути в ті проблеми, які в ході бесіди явно не формулюються,
б) Прямі питання - це засіб реалізації прихованого питання. Прямі питання можуть бути сформульовані в особистій формі: «Чи знаєте Ви ...»; «Що Ви думаєте про ...?»;« Яка Ваша думка з приводу ...? ». Вони також можуть бути сформульовані в безособовій або полубезлічной формі: «Деякі люди вважають, що ...»; «А як з Вашої точки зору?».
в) Фільтруючі питання - виконують функцію контрольних. Позитивну або негативну відповідь, отриманий на них, повинен бути повторений на пов'язані з ними за змістом питання. Якщо у випробуваного немає знання про предмет обговорення, то не може бути своїх думок і оцінок.
IV. За змістом питання можна розділити на три групи: прямі, проективні і непрямі.
а) Прямі - безпосередньо стосуються досліджуваного предмета, обговорюваної теми, наприклад: «Боязко Вам звертатися до незнайомої людини?».
б) Непрямі - більш опосередковано стосуються досліджуваного предмета, залишаючи випробуваному досить широкий вибір відповіді, а також перевірити щирість слів співрозмовника, наприклад: «Як Ви робите, коли Вам буває лячно звернутися до незнайомої людини?».
в) Проективні - це прохання до співрозмовника уявити собі певні обставини і висловити своє ставлення до них: «Чи всі бояться звертатися до незнайомих людей?». До них можна додати допоміжний питання: «Ну, а як Ви?».
Незалежно від конкретного виду питань та їх класифікації існує ряд загальних правил щодо неприйнятних у бесіді типів висловлювань.
Слід уникати навідних запитань, які самою своєю формулюванням підказують відповідь: «Ви, звичайно, любите читати книги?»; Питань, перша частина яких містить будь-яку оціночну позицію або точку зору експериментатора: «Я знаю, що такі впевнені в собі люди, як Ви , легко спілкуються. Чи не так? »; Питань, що носять довільний, неперевірений, альтернативний характер:« Вам легко знайомитися з іншими людьми або Вам це важко зробити? »(Випробуваний може дотримуватися третьої точки зору, яка зовсім не задана цим питанням і тому може залишитися невисловленого) , і, нарешті, питань, занадто широко сформульованих щодо предмета обговорення: «Як Ви ставитеся до інших людей?»
Якщо питання експериментатора починають торкатися область, до якої випробуваний відноситься болісно, то можна пом'якшити цю суб'єктивну болючість загальними фразами, применшувати несприятливе враження: «Усім іноді доводиться переживати неприємності, розчарування», «Батьки не завжди правильно розуміють своїх дітей» і т. п. Іноді такі фрази полегшують випробуваному повідомлення (пряме чи непряме) про важливі для нього події, ситуаціях, оцінках.
Слід, однак, як ми вже говорили, не зловживати коментарями і висловлювати їх якомога рідше, обережніше і завжди продумано.
Ефективність процесу бесіди багато в чому залежить від уміння слухати співрозмовника. Слухати і сприймати означає, іншими словами, вміння не відволікатися, підтримувати постійну увагу, стійкий візуальний контакт. Оскільки швидкість мислення приблизно в чотири рази більше швидкості мови, слід використовувати час на аналіз і висновки з безпосередньо почутого.
Таким чином, проведення бесіди вимагає успішної реалізації психологом професійного вміння слухати, спостерігати, говорити.
8. Приклади бесід
Правильна.
К-клієнт.
М-менеджер.
М: Добрий день!
К: Здравствуйте!
М: Мене звати Яна. Сідайте, будь ласка.
К: Євген Миколайович.
М: Євген Миколайович, ніж я можу вам допомогти?
К: Я хочу провести незабутній двох тижневу відпустку.
М: Куди б Ви хотіли вирушити?
К: Я ще не думав про це. Що б Ви могли мені запропонувати?
М: Для початку мені б хотілося з'ясувати деякі моменти. А вже потім я Вам надам варіанти. У вас вже був досвід подібних поїздок?
К: Ні. Я подорожую вперше.
М: Я дуже рада, Євген Миколайович, що Ви звернулися саме до нас. Вам би хотілося відпочити за кордоном?
К: Так.
М: А який клімат має бути в цій країні? Я маю на увазі, це повинна бути тепла країна або з цієї сніжною зимою і колючим морозом?
К: У нас в цьому році у нас прохолодне літо. Тому мені б хотілося відвідати який-небудь теплий райський куточок, погрітися на сонечку, насолоджуючись шумом прибою.
М: Євген Миколайович, яке чудове бажання! І я зроблю все можливе і навіть більше, щоб його здійснити. Щось мені підказує, що це швидше за все повинен бути готель з гарним обслуговуванням ...
К: Так! Я думаю готель 3 зірки мені підійде.
М: Вибачте за нескромне питання, але що на Вашу думку є система зірковості готелів?
К: Вони відрізняються сервісом, місцем розташування та іншим.
М: А може нам краще спочатку визначитися з тим який сервіс Вам повинні надати, а вже потім остаточно виберемо зірковість?
К: Добре, Яна. Давайте спробуємо.
М: Ми ще не вибрали країну і я б хотіла повернутися до цього. Це має бути щось більш традиційне (Туреччина, Єгипет) або щось екстравагантне?
К: Традиційне. Я не любитель гострих відчуттів. Давайте зупинимося на Туреччині. Тим більше у мене не так давно там побував приятель і залишився задоволений.
М: Добре. Значить Туреччина, готель біля берега моря ...
К: Угу ... У номері має бути кондиціонер, велика м'яке ліжко і шикарний вигляд з вікна.
М: Значить, Ваш готель буде розташований на першій береговій лінії. Перейдемо до зірковості. Оскільки ви хочете, щоб у номері був кондиціонер, то це 4 або 5 зірок, так як для 3 зоряних це не обов'язкова послуга. У 5 зіркових готелях все те ж, що і в готелях 4 *, але на більш якісному рівні. А також іноді другий санвузол в номері і телефонний апарат у ванній кімнаті. Номери не менше 16 кв.м. Відповідно за більш високу плату.
К: Я думаю, що телефонний апарат у ванній це надмірність ...
М: В яку суму Ви б хотіли укластися?
К: Я думаю 20000-25000 рублів. Цього достатньо на 4 зірки?
М: О, так! Євген Миколайович. Цього цілком вистачить.
К: Яна, на жаль, у мене закінчується вільний час і я змушений Вас покинути. Але я сподіваюся ми незабаром зустрінемося і доведемо нашу угоду до кінця.
М: Звичайно! А як мені з Вами зв'язатися?
К: Ось Вам моя візитка. Там робітник і стільниковий телефони, а також мій e-mail.
М: Добре. Я відправлю Вам підбірку з готелями Туреччини. Ви оберете, що Вам більше підходить. Зустрінемося в зручний для Вас час. І обговоримо питання, що залишилися. І візьміть, будь ласка, мою візитку.
К: Дякую! До зустрічі.
М: Всього доброго!
Неправильна.
К: Здравствуйте!
М: Здрастє!
К: Можу я присісти?
М: Так, звичайно! Що Ви хочете?
К: Відпочити.
М: Це зрозуміло. До нас все за цим і приходять. А країну Ви вже вибрали?
К: Напевно, Туреччина ... Але ще не впевнений ...
М: Туреччина-це найпоширеніший варіант. Вибирайте не помилитеся.
К: Ну ... Я не впевнений ... Хоча у мене приятель недавно їздив ...
М: Напевно, йому сподобалося!
К: Так. Але
М: Всі АЛЕ ми врахуємо і виправимо. Скільки ти готовий віддати за поїздку?
К: ... 20-25 тисяч рублів ...
М: Чудово! А скільки зірок повинен бути готель?
К: Я взагалі-то цього року практично не розбираюся ...
М: Ну, це не біда! Зараз у всіх є Інтернет. Там можна все знайти. Там і нашої фірми є сайт. Загляньте на дозвіллі. Визначтеся і знову приходьте до мене. Укладемо договір. А зараз мені треба йти ...
К: До побачення!
Помилки.
1. Менеджер погано вихований і не має чітких уявлень про правила етикету.
2. Відсутня індивідуальний підхід клієнту. Пропонується вже добре відпрацьований варіант.
3. Інформованість бесіди дуже низька. Менеджер не повідомляє нічого про країну, яку пропонує і навіть не розповідає про зоряну систему. Хоча клієнт натякнув, що хоче дізнатися про це по докладніше. Це говорить про низьку кваліфікацію менеджера.
4. Менеджер не залишив жодної контактної інформації і не запитав її у клієнта.
Бібліографічний список
1. Основи психодіагностики, навчальний посібник / Бизова В.М. - Сиктивкар, Держ. університет, 1992, 59 с ..
2. Анотований покажчик методів соціально-психологічної діаностікі: навчальний посібник / Кроз М.В. - М.: Изд-во МГУ, 1991, 55 с.
3. Вербально-комунікативні методи в психології / Нікандров В. В. - СПб.: Йдеться, 2002, 72 с.
4. Лекції за методикою конкретних соціальних досліджень / За ред. Г. М, Андрєєвої. - М,; Вид-во МДУ, 2000.
5. Я вас слухаю: Поради керівнику, як правильно слухати співрозмовника / Атватера І. - М.: Економіка, 1988, 110 с.
6. Психологічна діагностика: Підручник для вузів / Під ред. М.К. Акімової, К.М. Гуревича. - СПб.: 2005. - 652с.: Іл.
7. Психодіагностика для фахівців сервісу: навчальний посібник / Р.В. Рожнов. - Львів: Інформаційно-видавничий центр ПГУ, 2007. - 150с.
- Взяти ініціативу в розмові;
- Активізувати співрозмовника, щоб від монологічного мовлення перейти до діалогу;
- Дати можливість співрозмовнику проявити себе, довести свої знання, продемонструвати свої думки, оцінки, погляди і позиції.
6. Невербальне спілкування в процесі бесіди
Крім вербального спілкування в бесіді присутні елементи невербального, такі як: міміка, інтонація і тембр голосу, пози і жести, міжособистісне простір і візуальний контакт.
Невербальне спілкування дозволяє точніше зрозуміти сказане. У тому випадку, коли невербальні «повідомлення» суперечать сказаним словами, слід особливо уважно поставитися до цієї обставини. На суперечливі жести і слова співрозмовника слід відповідати підкреслено продумано, залишаючи собі час для оцінки того, що відбувається і прийняття рішення. Наприклад, мовець погоджується з вами, але проявляє при цьому ознаки сумніви: робить часті паузи, задає питання, його обличчя виражає здивування і т. п. У даному випадку можливе висловлювання такого типу: «Схоже, Ви до цього ставитеся скептично? І з чим це може бути пов'язано? »Подібне висловлювання висловлює увагу до того, що говорить і робить співрозмовник, не викликаючи у нього занепокоєння або захисної реакції.
Отже, ефективність бесіди залежить не тільки від уваги до слів мовця, але й не меншою мірою від розуміння невербальних сигналів - жестів і міміки мовця. Аналіз змісту вербального і невербального спілкування дозволяє правильно інтерпретувати зміст бесіди і, отже, підвищує рівень достовірності її результатів.
7. Класифікація типів питань
Управління бесідою здійснюється через задаються. Веде бесіду той, хто формулює запитання. Питання будується в залежності від потенційного відповіді. Існує кілька класифікацій типів питань, які у розмові.
I. Перша з них заснована на широті майбутнього відповіді. У ній виділяються три основні групи питань:
а) Закриті питання - це питання, на які очікується відповідь «так» чи «ні». Вони звернені до всього обсягу міститься в них сенсу.
Приклади: «Чи любите Ви бродити осіннім вечором під теплим і тихим дощем?»; «Це все, що Ви хотіли сказати?»; «Це важко?»; «Зволіли б Ви це зробити самі?».
Закриті питання ведуть до створення напруженої атмосфери в бесіді, оскільки різко звужують «простір для маневру» у співрозмовника, легко можуть порушити хід думок мовця.
Вони перемикають фокус спілкування з говорить на слухача, нерідко змушують мовця займати захисну позицію. Отже, використання такого типу питань здійснюється не випадково, а тільки зі строго визначеною метою - розширити або звузити первинне повідомлення мовця, націлити безпосередньо на прийняття рішення.
б) Відкриті питання - це питання, на які не можна відповісти «так» чи «ні», вони вимагають якогось пояснення. Це так звані питання «хто», «що», «як», «скільки», «чому». Наприклад: «Яка Ваша думка з цього питання?», «Чому Ви вважаєте такий погляд недостатнім?»; «Що Ви збираєтеся робити влітку?».
Питання такого типу дозволяють спілкуванню перейти на різновид діалогу-монологу з упором на монолог співбесідника, тобто на більш високу ступінь бесіди, Завдяки їх використанню співрозмовник перебуває в більш активному стані, він має можливість без підготовки, на свій розсуд, будувати зміст відповідей . Відкриті питання можуть бути і переломними за своєю функцією, т, е, для переходу від однієї, вже повністю розкритої смислової теми, до іншої.
в) з'ясовує питання - є зверненням до мовця за уточненням. Вони змушують співрозмовника розмірковувати, ретельно обдумувати і коментувати те, що вже було сказано. Наприклад: «Чи в цьому полягає проблема, як Ви її розумієте?»; «Що Ви маєте на увазі?».
Однак на шляху поглибленого з'ясування змісту відповіді співрозмовника більш зручним представляється не формулювання питань, а прийом перефразирования, коли говорить передають його ж повідомлення, але словами слухача. Мета перефразирования - власна формулювання повідомлення мовця для перевірки його точності ». Перефразування можна почати такими словами: «Як я зрозумів Вас», «Як я розумію, Ви говорите ...»; «Іншими словами, Ви вважаєте»; «На Вашу думку». ». При перефразировании вибираються тільки головні, суттєві моменти повідомлення, інакше відповідь замість уточнення розуміння може стати причиною плутанини. Слухаючому важливо вміти висловити чужу думку своїми словами.
II. Існує й інша класифікація питань залежно від змісту співвідносних з ними відповідей:
а) «Так-ні» питання, тобто закриті.
б) Альтернативні питання. Питання містить в собі самому той можливий вибір, який належить зробити співрозмовника. Відповідь на нього буде охоплювати лише частину (більшу чи меншу) сенсу, що міститься в запитанні.
в) Виборчі питання. Питання задає деяке коло «предметів», не називаючи їх конкретно, з яких можна зробити вибір.
Цей вибір міститься у відповіді на виборчий питання. Наприклад: «Чим він хворий?» - «На грип».
г) іксові питання, не підказують відповіді. Наприклад: «Що він сказав?»; «Що Ви збираєтеся робити влітку?» - На питання такого типу можуть послідувати будь-які відповіді, які явно не пов'язані з тими смисловими орієнтирами, які містяться в питанні. Координація між питанням і відповіддю іксові підтверджується тим фактом, що питання при іксів відповіді не може будуватися так само, як будується при «так-ні» відповідях, альтернативних та виборчих відповідях.
Дана класифікація не є абсолютною і жорсткою.
Запропоновані чотири типи питань треба розглядати як основні орієнтири, до яких можуть більшою мірою тяжіти конкретні відповіді.
III. В основі ще однієї класифікації питань у бесіді лежить зовсім інший якісний ознака, а саме, функціональна роль даного питання в цілісній програмі бесіди. У ній виділяються такі типи питань:
а) Приховані питання - це ті змінні, в яких ми хочемо охарактеризувати випробуваного-Це, по суті справи, питання, які задає собі сам проводить розмову. Зміст «прихованого», «генерального» питання породжує ціле віяло конкретних питань, відповіді на які дозволяють нам проникнути в ті проблеми, які в ході бесіди явно не формулюються,
б) Прямі питання - це засіб реалізації прихованого питання. Прямі питання можуть бути сформульовані в особистій формі: «Чи знаєте Ви ...»; «Що Ви думаєте про ...?»;« Яка Ваша думка з приводу ...? ». Вони також можуть бути сформульовані в безособовій або полубезлічной формі: «Деякі люди вважають, що ...»; «А як з Вашої точки зору?».
в) Фільтруючі питання - виконують функцію контрольних. Позитивну або негативну відповідь, отриманий на них, повинен бути повторений на пов'язані з ними за змістом питання. Якщо у випробуваного немає знання про предмет обговорення, то не може бути своїх думок і оцінок.
IV. За змістом питання можна розділити на три групи: прямі, проективні і непрямі.
а) Прямі - безпосередньо стосуються досліджуваного предмета, обговорюваної теми, наприклад: «Боязко Вам звертатися до незнайомої людини?».
б) Непрямі - більш опосередковано стосуються досліджуваного предмета, залишаючи випробуваному досить широкий вибір відповіді, а також перевірити щирість слів співрозмовника, наприклад: «Як Ви робите, коли Вам буває лячно звернутися до незнайомої людини?».
в) Проективні - це прохання до співрозмовника уявити собі певні обставини і висловити своє ставлення до них: «Чи всі бояться звертатися до незнайомих людей?». До них можна додати допоміжний питання: «Ну, а як Ви?».
Незалежно від конкретного виду питань та їх класифікації існує ряд загальних правил щодо неприйнятних у бесіді типів висловлювань.
Слід уникати навідних запитань, які самою своєю формулюванням підказують відповідь: «Ви, звичайно, любите читати книги?»; Питань, перша частина яких містить будь-яку оціночну позицію або точку зору експериментатора: «Я знаю, що такі впевнені в собі люди, як Ви , легко спілкуються. Чи не так? »; Питань, що носять довільний, неперевірений, альтернативний характер:« Вам легко знайомитися з іншими людьми або Вам це важко зробити? »(Випробуваний може дотримуватися третьої точки зору, яка зовсім не задана цим питанням і тому може залишитися невисловленого) , і, нарешті, питань, занадто широко сформульованих щодо предмета обговорення: «Як Ви ставитеся до інших людей?»
Якщо питання експериментатора починають торкатися область, до якої випробуваний відноситься болісно, то можна пом'якшити цю суб'єктивну болючість загальними фразами, применшувати несприятливе враження: «Усім іноді доводиться переживати неприємності, розчарування», «Батьки не завжди правильно розуміють своїх дітей» і т. п. Іноді такі фрази полегшують випробуваному повідомлення (пряме чи непряме) про важливі для нього події, ситуаціях, оцінках.
Слід, однак, як ми вже говорили, не зловживати коментарями і висловлювати їх якомога рідше, обережніше і завжди продумано.
Ефективність процесу бесіди багато в чому залежить від уміння слухати співрозмовника. Слухати і сприймати означає, іншими словами, вміння не відволікатися, підтримувати постійну увагу, стійкий візуальний контакт. Оскільки швидкість мислення приблизно в чотири рази більше швидкості мови, слід використовувати час на аналіз і висновки з безпосередньо почутого.
Таким чином, проведення бесіди вимагає успішної реалізації психологом професійного вміння слухати, спостерігати, говорити.
8. Приклади бесід
Правильна.
К-клієнт.
М-менеджер.
М: Добрий день!
К: Здравствуйте!
М: Мене звати Яна. Сідайте, будь ласка.
К: Євген Миколайович.
М: Євген Миколайович, ніж я можу вам допомогти?
К: Я хочу провести незабутній двох тижневу відпустку.
М: Куди б Ви хотіли вирушити?
К: Я ще не думав про це. Що б Ви могли мені запропонувати?
М: Для початку мені б хотілося з'ясувати деякі моменти. А вже потім я Вам надам варіанти. У вас вже був досвід подібних поїздок?
К: Ні. Я подорожую вперше.
М: Я дуже рада, Євген Миколайович, що Ви звернулися саме до нас. Вам би хотілося відпочити за кордоном?
К: Так.
М: А який клімат має бути в цій країні? Я маю на увазі, це повинна бути тепла країна або з цієї сніжною зимою і колючим морозом?
К: У нас в цьому році у нас прохолодне літо. Тому мені б хотілося відвідати який-небудь теплий райський куточок, погрітися на сонечку, насолоджуючись шумом прибою.
М: Євген Миколайович, яке чудове бажання! І я зроблю все можливе і навіть більше, щоб його здійснити. Щось мені підказує, що це швидше за все повинен бути готель з гарним обслуговуванням ...
К: Так! Я думаю готель 3 зірки мені підійде.
М: Вибачте за нескромне питання, але що на Вашу думку є система зірковості готелів?
К: Вони відрізняються сервісом, місцем розташування та іншим.
М: А може нам краще спочатку визначитися з тим який сервіс Вам повинні надати, а вже потім остаточно виберемо зірковість?
К: Добре, Яна. Давайте спробуємо.
М: Ми ще не вибрали країну і я б хотіла повернутися до цього. Це має бути щось більш традиційне (Туреччина, Єгипет) або щось екстравагантне?
К: Традиційне. Я не любитель гострих відчуттів. Давайте зупинимося на Туреччині. Тим більше у мене не так давно там побував приятель і залишився задоволений.
М: Добре. Значить Туреччина, готель біля берега моря ...
К: Угу ... У номері має бути кондиціонер, велика м'яке ліжко і шикарний вигляд з вікна.
М: Значить, Ваш готель буде розташований на першій береговій лінії. Перейдемо до зірковості. Оскільки ви хочете, щоб у номері був кондиціонер, то це 4 або 5 зірок, так як для 3 зоряних це не обов'язкова послуга. У 5 зіркових готелях все те ж, що і в готелях 4 *, але на більш якісному рівні. А також іноді другий санвузол в номері і телефонний апарат у ванній кімнаті. Номери не менше 16 кв.м. Відповідно за більш високу плату.
К: Я думаю, що телефонний апарат у ванній це надмірність ...
М: В яку суму Ви б хотіли укластися?
К: Я думаю 20000-25000 рублів. Цього достатньо на 4 зірки?
М: О, так! Євген Миколайович. Цього цілком вистачить.
К: Яна, на жаль, у мене закінчується вільний час і я змушений Вас покинути. Але я сподіваюся ми незабаром зустрінемося і доведемо нашу угоду до кінця.
М: Звичайно! А як мені з Вами зв'язатися?
К: Ось Вам моя візитка. Там робітник і стільниковий телефони, а також мій e-mail.
М: Добре. Я відправлю Вам підбірку з готелями Туреччини. Ви оберете, що Вам більше підходить. Зустрінемося в зручний для Вас час. І обговоримо питання, що залишилися. І візьміть, будь ласка, мою візитку.
К: Дякую! До зустрічі.
М: Всього доброго!
Неправильна.
К: Здравствуйте!
М: Здрастє!
К: Можу я присісти?
М: Так, звичайно! Що Ви хочете?
К: Відпочити.
М: Це зрозуміло. До нас все за цим і приходять. А країну Ви вже вибрали?
К: Напевно, Туреччина ... Але ще не впевнений ...
М: Туреччина-це найпоширеніший варіант. Вибирайте не помилитеся.
К: Ну ... Я не впевнений ... Хоча у мене приятель недавно їздив ...
М: Напевно, йому сподобалося!
К: Так. Але
М: Всі АЛЕ ми врахуємо і виправимо. Скільки ти готовий віддати за поїздку?
К: ... 20-25 тисяч рублів ...
М: Чудово! А скільки зірок повинен бути готель?
К: Я взагалі-то цього року практично не розбираюся ...
М: Ну, це не біда! Зараз у всіх є Інтернет. Там можна все знайти. Там і нашої фірми є сайт. Загляньте на дозвіллі. Визначтеся і знову приходьте до мене. Укладемо договір. А зараз мені треба йти ...
К: До побачення!
Помилки.
1. Менеджер погано вихований і не має чітких уявлень про правила етикету.
2. Відсутня індивідуальний підхід клієнту. Пропонується вже добре відпрацьований варіант.
3. Інформованість бесіди дуже низька. Менеджер не повідомляє нічого про країну, яку пропонує і навіть не розповідає про зоряну систему. Хоча клієнт натякнув, що хоче дізнатися про це по докладніше. Це говорить про низьку кваліфікацію менеджера.
4. Менеджер не залишив жодної контактної інформації і не запитав її у клієнта.
Бібліографічний список
1. Основи психодіагностики, навчальний посібник / Бизова В.М. - Сиктивкар, Держ. університет, 1992, 59 с ..
2. Анотований покажчик методів соціально-психологічної діаностікі: навчальний посібник / Кроз М.В. - М.: Изд-во МГУ, 1991, 55 с.
3. Вербально-комунікативні методи в психології / Нікандров В. В. - СПб.: Йдеться, 2002, 72 с.
4. Лекції за методикою конкретних соціальних досліджень / За ред. Г. М, Андрєєвої. - М,; Вид-во МДУ, 2000.
5. Я вас слухаю: Поради керівнику, як правильно слухати співрозмовника / Атватера І. - М.: Економіка, 1988, 110 с.
6. Психологічна діагностика: Підручник для вузів / Під ред. М.К. Акімової, К.М. Гуревича. - СПб.: 2005. - 652с.: Іл.
7. Психодіагностика для фахівців сервісу: навчальний посібник / Р.В. Рожнов. - Львів: Інформаційно-видавничий центр ПГУ, 2007. - 150с.