Професійні та особистісні якості телефонних консультантів

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

МОСКОВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ ВІДКРИТИЙ
ПЕДАГОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ імені М.А. ШОЛОХОВА
-------------------------------------------------- ---------------------------------------
Факультет психології
Андрєєва О.В.
ПРОФЕСІЙНІ І ОСОБИСТІ ЯКОСТІ
ТЕЛЕФОННИХ КОНСУЛЬТАНТІВ
Дипломна робота
Науковий керівник:
кандидат психологічних наук,
доцент
О.М. Єлізаров
Москва
2002
ЗМІСТ

Введення ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 3
Глава 1. Професійні та особистісні якості
консультантів Телефону довіри
як предмет психологічних досліджень ... ... ... ... ... ... .. 9
1.1. Уявлення про ефективне фахівця,
справляє психологічний вплив у
різних закордонних підходах ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... 10
1.2. Сучасні психологічні дослідження
професійних і особистісних якостей
ефективного консультанта-психолога у
вітчизняній літературі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 19
1.3. Психологічний аналіз діяльності консультанта
Телефону довіри ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .24
1.4. Модель особистості ефективного консультанта ТД ... ... ... ... ... ... .. 32
Глава 2. Експериментальне дослідження професійних
та особистісних якостей телефонних консультантів
2.1. Програма дослідження. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 40
2.2. Методика дослідження .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .42
2.3. Результати дослідження ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .46
2.4. Аналіз результатів методами математичної статистики ... ... ... ... .50
2.5. Обговорення результатів ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 56
Висновки ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 65
Висновок ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 66
Бібліографія ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 69

ВСТУП

Ступінь і швидкість змін у сучасному суспільстві призводять до того, що людина поглинається натовпом, і це загрожує його основної цінності як індивідуума. (Етична хартія IFOTES).
Більшість людей в даний час переживають розгубленість, страх, труднощі в адаптації до нових, швидко мінливих умов життя. Багато хто відчуває почуття безвиході, викликане нестабільністю, незахищеністю і невпевненістю в завтрашньому дні. У результаті велика кількість людей потребує допомоги психологічних та психотерапевтичних служб.
Однією з нетрадиційних областей психологічної допомоги є телефонне консультування. Телефон довіри - це форма психопрофілактичної роботи, соціально-терапевтичної допомоги, адресованої особам, які знаходяться в кризових станах. Ідея створення служб телефонної допомоги («психотерапевтичних телефонних ліній», «ліній допомоги», «гарячих ліній») належить англійському священика Чаду. У 1953 р. в Лондоні виникла перша така лінія - "лінія довіри", її створення було пов'язано з ростом самогубств. Виникнення служб телефонної допомоги у більшості європейських столиць і великих міст, мережа яких постійно росла і розвивалася, і стало початком руху «Самаритяни». Цей рух ставало міжнародним досвідом незалежно від національної приналежності, віросповідання, культурних традицій, раси, і перетворилося в 1974 р. в інтернаціональну організацію "Befriendres International '(Міжнародна дружня допомога). У більш ніж 41 країні працюють 350 центрів "Befriendres International ', де добровольці допомагають близьким до самогубства або зневіреним людям. Подібна допомога благодійно впливає на стрес, психологічну кризу і зменшує прагнення до самогубства.
Згодом була створена Міжнародна федерація служб телефонної невідкладної психологічної допомоги (IFOTES), яка координує і підтримує роботу служб невідкладної телефонної допомоги. Повноправними членами IFOTES є 19 національних асоціацій (Австрія, Бельгія, Франція, Фінляндія, Німеччина, Ізраїль та ін), входять в якості асоційованих членів 12 національних асоціацій і служб (Болгарія, Хорватія, Еквадор, Італія, Литва Румунія, Росія, Україна і ін).
Перший "Телефон довіри" в Росії з'явився в 1981 році в Москві, при суїцидологічної центрі. Але активно вони почали створюватися з початку 90-х років: спочатку у великих містах - Києві, Львові, Єкатеринбурзі, а потім і в районних центрах. Служби психологічної допомоги організовувалися в нашій країні в рамках медико-психологічної моделі як центри по попередженню суїцидів. Ініціатива створення таких центрів належала А. Г. Амбрумовой.
У 1989 р. за ініціативою Є. С. Креславского була створена Російська асоціація телефонів екстреної психологічної допомоги (РАТЕПП), і був відкритий перший недержавний і перший для дітей Телефони довіри. В даний час дана галузь психологічної допомоги постійно розвивається і росте.
Практика телефонного консультування починає займати чільне місце в системі психологічної допомоги.
Служби "Телефон довіри" приваблюють простотою й доступністю встановлення контакту, забезпечують анонімність і конфіденційність. Ці служби нерідко надають єдину можливість висловити свої "наболілі" проблеми, отримати кваліфіковану консультацію фахівця.
Стрімкий розвиток телефонного консультування набагато випереджає її осмислення. У цих умовах гостро постає проблема аналізу діяльності Телефону довіри (ТД). За недовге існування ТД в Росії був зібраний деякий матеріал з надання допомоги по телефону. Література про роботу ТД в основному присвячено аналізу та пошуків способів дії з абонентом, розбору проблем абонентів, класифікації цих проблем.
Однак у телефонному консультуванні існує й інший суб'єкт спілкування - консультант, співробітник ТД, стан якого не менш важливо, ніж сам абонент, оскільки від консультанта залежить встановиться контакт чи ні, чи відбудеться екзистенційна зустріч. У зв'язку з цим постає необхідність вивчення професійних і особистісних якостей консультанта Телефону довіри.
Нагальна необхідність детального дослідження професійних і особистісних якостей консультанта Телефону довіри визначила вибір мети, об'єкта і предмета дослідження.
Мета дослідження: виявити й описати професійні і особистісні якості, що сприяють ефективній роботі в якості консультанта на Телефоні довіри.
Об'єкт дослідження - професійні і особистісні якості консультантів Телефону довіри.
Предмет дослідження - особистісні якості консультантів ТД, що знаходяться у взаємозв'язку з ефективною професійною діяльністю.
Гіпотези дослідження:
Ключовими професійними та особистісними якостями консультантів Телефону довіри є: життєва активність, самоактуалізація, емпатія, автентичність.
Основна гіпотеза:
1. Чим вище у телефонного консультанта спрямованість на самоактуалізацію, тим ефективніше його професійна діяльність.
Гіпотеза-наслідок:
Основними якостями самоактуалізації особистості консультантів ТД є:
- Здатність жити сьогоденням;
- Незалежність у вчинках;
- Здатність швидко реагувати на мінливі аспекти ситуації;
- Самоповага, самоприйняття.
Чим вище рівень вираженості даних якостей, тим ефективніше консультант ТД.
Основна гіпотеза:
2. Чим активніше телефонний консультант, тим більше він ефективний у професійній діяльності.
Гіпотеза-наслідок:
Основними якостями активності особистості консультантів ТД є:
- Високий рівень розвитку інтелекту;
- Відкритість до спілкування;
- Доброзичливість;
- Конгруентність;
- Самостійність;
- Спрямованість на екстраверсію.
Чим вище рівень вираженості даних якостей, тим ефективніше консультант ТД.
3. Ефективні консультанти Телефону довіри на відміну від низькоефективних, мають високий рівень розвитку емпатії, ніж низькоефективних консультанти, тобто:
- Ефективні консультанти на відміну від низькоефективних володіють більш високою здатністю до прийняття почуттів абонента;
- Ефективні консультанти, на відміну від низькоефективних, більше схильні до прийняття цінностей абонента, визнанням унікальності і цінності його життя;
- Ефективні консультанти на відміну від низькоефективних володіють більшою терпимістю стосовно до своїх абонентів.
4. Ефективні консультанти ТД на відміну від низькоефективних, мають здатність до автентичності, тобто:
- Ефективні консультанти на відміну від низькоефективних мають здатність до рефлексії;
- Ефективні консультанти на відміну від низькоефективних володіють конгруентним поведінкою;
- Ефективні консультанти на відміну від низькоефективних здатні жити сьогоденням.
Викладена вище структура основних гіпотез і гіпотез слідства є свого роду програмою широкомасштабних досліджень, щодо професійних і особистісних якостей консультантів ТД. Реалізація цієї програми повністю виходить далеко за рамки можливості однієї дипломної роботи. Тому в рамках нашої дипломної роботи ми вирішили здійснити емпіричну перевірку двох основних гіпотез і гіпотез-наслідку, що випливають з основних:
1 Чим вище у телефонного консультанта спрямованість на самоактуалізацію, тим ефективніше його професійна діяльність.
2. Чим активніше телефонний консультант, тим більше він ефективний у професійній діяльності.
Завдання дослідження:
1. Вивчити професійні і особистісні особливості ефективного психолога-консультанта у вітчизняній та зарубіжній психології.
2. Вивчити особливості консультативної діяльності телефонного консультанта.
3. На основі теоретичного аналізу існуючих досліджень у сфері телефонного консультування побудувати гіпотетичну модель особистості ефективного консультанта Телефону довіри.
4. Провести аналіз результатів, отриманих в процесі дослідження професійних і особистісних якостей консультантів ТД.
Методологічною основою даного дослідження є теоретичні підходи з проблеми особистості З. Фрейда, К. Юнга, В. Франкла, Ж.-П.Сартром, К. Роджерса, Ф. Перлза, Б. Г. Ананьєва і ін

Методологічний інструментарій

1.Тестірованіе: методика багатофакторного дослідження особистості Р. Кеттелла (№ 187) (16PF-опитувальник), методика вимірювання рівня самоактуалізації особистості (САТ), тест «Самооцінка психічного стану; самопочуття, загальна активність, настрій» (САН).
2.Констатірующій експеримент - експертна оцінка ефективної діяльності консультантів ТД.
3. Методи мат.статістікі (на основі комп'ютерної програми «Статистика», розробленої викладачем МГОПУ А. Г. Сапєгіним): обчислення коефіцієнта кореляції Спірмена, Хі 2-критерію Пірсона.
Для дослідження рівня активності застосовувалася наступна методологічна процедура:
- За опитувальником 16-PF Р. Кеттелла аналізувалася сукупність факторів у блоках: інтелектуальних особливостей, комунікативної зв'язку та міжособистісної взаємодії. Враховувався додатковий фактор спрямованості на екстраверсію;
- По САТ аналізувалися шкали: «контактність», «потреба до пізнання», «креативність»;
- По САН - «активність» і «настрій».
Якщо бал перевищував середньо-статистичний показник по побудованій нами статистичної нормі, то ми робили висновок про високий рівень активності телефонних консультантів.
Для дослідження рівня спрямованості особистості консультанта на самоактуалізацію використовувалася методика САТ.
Якщо бал перевищував середньо-статистичний показник по побудованій нами статистичної нормі, то ми робили висновок про високий рівень спрямованості на самоактуалізацію.
Для дослідження ефективної діяльності консультанта ТД ми застосували метод експертної оцінки. Опитувались керівники ТД, співробітники. Проводився метод «контент-аналіз» по журналу реєстрації статистичного обліку дзвінків.
Соц.опрос у формі анкети застосували для визначення додаткових відомостей про вік, стажі роботи на ТД, освіті, особливості діяльності на ТД, прагненні до професійного зростання.
У даному дослідженні брали участь консультанти Телефонів довіри Москви і Московської області (гг.Івантеевка, Хімки, Щелково).
Консультанти ТД: психологи (з першим вищим, другою вищою освітою, які навчаються у вузі за фахом «практичний психолог») та волонтери (добровільні консультанти ТД, які пройшли спеціальне навчання за програмою «Телефонне консультування», мають непсихологические вища, н / вища, середовищ . спеціальну освіту).
Консультанти ТД мають стаж роботи більше 1 року або менше 1 м., належать до різновікових групах.
Наукова новизна і теоретична значущість
1. Вперше побудована емпірично перевірена, представлена ​​у вигляді схеми, візуальна модель професійних і особистісних якостей консультанта ТД.
2. Ефективність професійної діяльності консультанта Телефону довіри визначена за об'єктивними показниками оцінок експертів і за допомогою методу контент-аналізу.
3. У даній роботі показано вплив професійних і особистісних якостей телефонних консультантів на результат успішної консультативної діяльності.
Практична значимість
1. Складена нами модель особистості ефективного консультанта ТД може бути використана для відбору бажаючих працювати на Телефоні довіри.
2. Модель особистості консультантів ТД представлена ​​у вигляді схеми, що може бути результатом усвідомлення консультантом свого «Я», закладених здібностей, можливостей, і як наслідок, підвищення самоцінності, самоприйняття.
3. Дане дослідження професійних і особистісних якостей консультанта ТД є початковим етапом для розробки навчальних і особистісних тренінгових програм з метою самоактуалізації особистості телефонних консультантів.
4. Узагальнений аналіз даних по професійним і особистісним якостям може бути використаний у побудові професіограми консультанта Телефону довіри.

Структура та обсяг роботи

            Дипломна робота складається з вступу, двох розділів, висновків, бібліографії та додатку, містить бланки тестів-опитувальників, таблиці особистісних якостей і гіпотетичну модель-схему особистості ефективного консультанта ТД.
Глава 1
Професійні та особистісні якості
консультантів Телефону довіри як предмет
психологічних досліджень
У вітчизняній та зарубіжній психології існує безліч підходів до дослідження особистості, але в останні роки зріс інтерес до прикладного аспекту цього психологічного напрямку - дослідженню професійних і особистісних якостей психологів. (Абрамова Г.С., Амінов Н.А., Овчарова Р.В., Обозов Н.І., Молоканов М.В., Моховиків В.Ю., Кочюнас Р. та ін.) У багатьох дослідницьких роботах відзначається, певна залежність між особистісними якостями психолога та ефективністю у професійній діяльності (Молоканов М.В., Сизова І.Г., Юдіна Є.В. та ін.) На думку Юдіної Є.В. особистісні якості визначають успішність діяльності, яка становить модель особистості ефективного спеціаліста.
Актуальність проблеми даних досліджень як і виникла в руслі дистантного (телефонного) консультування у зв'язку з підготовкою та підвищенням кваліфікації консультантів служб екстреної психологічної допомоги (Телефонів довіри).
Професійні та особистісні якості психолога були виділені найвідомішими родоначальниками класичних традиційних і нетрадиційних підходів у психології: З. Фрейд, К. Юнг, В. Франкл, Ж.-П.Сартр, К. Роджерс, Ф. Перлз та ін (Пріложеніе.Табліца № 1). Проте виділені цими вченими особистісні якості: автентичність, конгруентність, безоціночне, безумовне ставлення до почуттів клієнта, розвинена мова, проникливість, емоційна стабільність, повага до клієнта і т.д. так само є професійно важливими для консультанта Телефону довіри.
Вищеописані показники по базовим шкалами дають глобальну характеристику самоактуалізації особистості піддослідних.
Показники по наступним додатковим шкалами орієнтовані на реєстрацію окремих її аспектів.
Шкали ціннісних орієнтацій і гнучкості поведінки утворюють блок цінностей. Тенденція до високих балів, що спостерігається у консультантів ТД дозволяє при інтерпретації блоку цінностей говорити про наявність у них впевненості в собі, довіри до себе і своїх спонтанним рішенням, прагнення стати самим собою, до незалежності. Консультанти здатні швидко реагувати на мінливі аспекти ситуації.
Шкали сензитивності до себе і спонтанності утворюють блок почуттів. Значення спрямовані в бік високих балів і говорять про здатність усвідомлювати свої почуття і про чуйність на почуття і потреби інших людей.
Шкали самоповаги і самоприйняття складають блок самовиховання. Значення, отримані в цьому блоці, орієнтовані на високі показники, які визначають у випробовуваних здатність до прийняття себе, до оцінки своїх достоїнств і недоліків. Основа розуміння особистості - це усвідомлення самого себе, яке дозволяє пильніше вклядеться в іншого. [27, с.329].
Шкали уявлення про природу людини і синергії полягають у блоці концепції людини. За даним блоку можна говорити про низькі значеннях, які свідчать про схильність піддослідних сприймати природу людини такий, яка вона є, тобто здатність до цілісного сприйняття світу, до розуміння дихотомічних протилежностей (мужності-жіночності, раціональності-емоційності і т.д.).
Шкали прийняття агресії і контактності представляють собою блок міжособистісної чутливості. За шкалою прийняття агресії на себе у випробовуваних низькі значення
(7,5), які вказують на нездатність приймати своє роздратування, гнів та агресивність як природний прояв людської природи. Можливо, тут має
місце наявність самоконтролю, важливого професійно якості в роботі на ТД. Можна припустити, що психологічне консультування як дистантная, так і очна форма роботи розвивають таке особистісно якість, як конгруентність, тим самим збільшуючи здатність до самоконтролю.
За шкалою контактності у випробовуваних 11,3 бала. Дане значення злегка відхиляється у бік підвищення балів, тобто випробовувані не прагнуть встановлювати глибокі контакти з людьми, що є дуже важливою рисою для роботи на ТД.
По-перше, таке судження пояснюється тим, що для проведення психотерапевтичних сеансів на Телефоні довіри необхідна спеціальна підготовка, часті чергування і бажання працювати з абонентом тривалий час. По-друге, дружнє спілкування по телефону, що переходить в очне знайомство забороняється в роботі на ТД. В іншому випадку, співробітник, який порушив це правило, залишає службу екстреної телефонної допомоги.
У цілому блок міжособистісної чутливості показує наявність у консультантів неприйняття свого гніву, роздратування і відсутність прагнення до глибоких відносин з людьми, що є значущим для роботи на Телефоні довіри.
Шкали пізнавальних потреб та креативності складають блок ставлення до пізнання. За шкалою пізнавальних потреб - 4,95 б. Низький рівень вираженості прагнення до набуття знань про навколишній світ випробовувані в процесі обстеження пояснювали високим ступенем соціальної зайнятості. Зате вони прагнуть до пізнання себе, інших людей, намагаються взяти участь у навчальних тренінгах. Судячи з відповідей на питання складеної нами анкети, називають ті напрямки, які допомогли б розвитку їх професіоналізму в роботі на ТД.
Шкала креативності має слабке відхилення у бік підвищення балів (7,5), що характеризує вираженість творчої спрямованості консультантів ТД.
Застосування методики діагностики оперативної оцінки самопочуття, активності і настрою дозволило визначити стан консультанта на момент заповнення методик, його настрій і ступінь активності. Значення за всіма параметрами перевищують середній бал шкали, що дорівнює 4 - самопочуття - 5,5; настрій - 5,72; активність - 5,43. На цій підставі можна говорити про благопрінятном стані і високої активності піддослідних.
У результаті дослідження, згідно з висунутим гіпотезам, особистісні та професійні якості консультантів ТД ми представили у вигляді рангів:
Таблиця 11. Середній ранг за особистісним і професійним якостям,
належать до активності консультантів ТД
Фактор
Якості
Сред.знач.
Ранг
АКТИВНІСТЬ
У
Висок.ур.інтеллекта
8,6
1
A
Товариськість
7,2
2
М, САТ
Креативність
7
3
Н
Соц.смелость
6,6
4,5
F2
Екстраверс.направл.
6,6
4,5
Q2
Незалежність
6,5
6
L
Его-спрямованість
6,4
7
N
Проникливість
6,1
8
Q3
Конгруентність
5,5
9,5
C
Емоц.устойчівость
5,5
9,5
F
Експресивність
5,5
9,5
Q1
Інформованість
5,3
12
Таблиця 12. Середній ранг за особистісним і професійним якостям,
належать до особистісного зростання консультантів ТД
Шкала
Якості
Сред.знач.
Ранг
Самоактуалізації
2
Незалежність
54,1
1
4
Гнучкість
15,9
2
3
Самоактуалізація
12,8
3
8
Самоприйняття
12,4
4
12
Способн.установіть
контакт
11,3
5
1
Жити "справжнім"
10,5
6
7
Самоповага
9,95
7
6
Спонтанність
8,1
8
11
Способн.к цілісність.
прийняти
своє роздратування
7,5
9,5
14
Креативність
7,5
9,5
5
Сензитивність
7,1
11
9
Об'єктивність
5,3
12
13
Стремл.к приобрет.
знань про окруж.міре
4,9
13
10
Способн.к цілісність.
сприйняту світу
3,6
14
Ранжуючи професійні і особистісні якості ми бачимо упорядкованість їх існування в даний момент, тобто ті особливості, які об'єктивно були відображені в методиках дослідження.
Перераховані характеристики професійних і особистісних якостей виділяють всі автори у вітчизняній і зарубіжній літературі. [Додаток 1,2,3].
У ході даного дослідження були виявлені найбільш і найменш ефективні консультанти ТД.
Найбільш ефективні, активні і самоактуалізірованние консультанти ТД: № 13 і 17. Найменш ефективний консультант ТД: № 19.
№ № 13 і 17 - студенти психологічних факультетів, співробітники різних ТД;
№ 13 (4 курс МГОПУ) володіє величезним життєвим досвідом, має великий досвід в області психологічної корекції та педагогіці. Це цілісна склалася творча особистість. Постійно підвищує рівень знань у процесі навчальних тренінгів, лекцій у МГОПУ і т.д. Прагне стати професіоналом в обраній галузі психології.
Результати даного дослідження виявили одного консультанта найменш активного і не спрямованого на особистісний ріст. Він емоційно нестійкий, схильний зміні почуттів, легко втомлюється, дратівливий. Йому властива сором'язливість, невпевненість у своїх силах, тривожність, вразливість, конформність. № 19 (5 курс МГОПУ) - має невеликий досвід роботи на ТД (1 міс.), Суміщаючи з роботою в непсихологічних службі.
Більшість обстежуваних вибрали роботу консультанта ТД через інтерес до людей, щоб застосувати свої знання і здібності для надання допомоги людям. Телефонні консультанти приходять на чергування з позитивним емоційним настроєм - 80%, по-різному - 20%, йдуть зі служби ТД в більшості випадків втомленими, але задоволеними від своєї роботи. Психологічні труднощі виникають у 30% з-за відсутності візуального контакту, відсутність раціонального, переживання проблем абонентів. Труднощі телефонного консультування для 20% - обмеженість методики роботи, дзвінки «розіграші», постійні абоненти.
Незадоволеність в роботі пов'язана в основному з дискомфортом побутових умов, низьким рівнем оплати праці при великому навантаженні.
Консультанти ТД прагнуть до особистісного та професійного зростання. Тому їх цікавлять як особистісні (арт-терапія, тілесно-орієнтована терапія тощо), так і навчальні тренінги по телефонному консультуванню у руслі психологічних проблем, консультування в різних напрямках (екзистенційний аналіз, клієнт-центрований підхід та ін.)
Отже, існує ряд особистісних особливостей, наявність яких необхідна і бажано у професійній діяльності консультанта ТД. Професійні та особистісні якості дозволяють говорити про відсутність гострої необхідності профілактики «синдрому емоційного вигорання». Аналіз даних, отриманих за допомогою якісного та кількісного аналізу тестів, дозволяє зробити загальні висновки:
1. Гіпотеза № 1: чим активніше телефонний консультант, тим більше він ефективний, підтвердилася. Рівень значущості відмінностей між високо ефективними і низько ефективними консультантами ТД за критерієм активності 0,01.
2. Гіпотеза № 2: чим вище у телефонного консультанта спрямованість на самоактуалізацію, тим ефективніше її консультативна діяльність, підтвердилася. Рівень значущості між високо ефективними і низько ефективними консультантами ТД 0,01.
ВИСНОВОК
Телефонне консультування є однією з нетрадиційних областей психологічної допомоги, призначеної для людей, що знаходяться в кризовому стані. Ідея створення служб екстреної телефонної допомоги поширилася по всьому світу. У вітчизняній психології дистантная психологічна допомога практикується більше 20 років.
Аналіз літератури показує, що досліджені особливості методу бесіди, розроблені техніки роботи з тими чи іншими проблемами, на їх основі було укладено спеціальні навчальні тренінги. Досліджувалися і особистісні особливості консультантів ТД, які були виявлені з метою прийняття на роботу і підвищення кваліфікації співробітників служб ТД.
Багато дослідників зіставляють особистісні якості консультантів-психологів і телефонних консультантів. Таким чином, професійні і особистісні якості практичного психолога-консультанта є базовими і для консультанта Телефону довіри. Проте вимоги, які пред'являються до професійно-важливим якостям консультанта Телефону довіри, мають свої відмінні риси: суперечливість, специфічність.
Зарубіжні і вітчизняні автори виділяють наступні професійно-важливі якості консультанта Телефону довіри: автентичність, конгруентність, безоціночне, безумовне ставлення до почуттів клієнта, проникливість, емоційну стабільність, повага до клієнта, самоконтроль, емпатію, здатність слухати і т.д.
У випускних дипломних роботах були вивчені параметри агресивності, ворожості, задоволеності працею (інтерес до роботи, задоволення від спілкування зі співробітниками тощо), спрямованість особистості (на себе, справа, спілкування), рівень емпатії.
Проведений аналіз досліджень показав, що психологічна практика телефонного консультування на даний момент являє собою поєднання різноманітних теоретичних та емпіричних підходів і багато в чому визначається професійними та особистісними якостями, необхідними консультантам Телефону довіри.
Дане дослідження було спрямоване на виявлення рівня життєвої активності та спрямованості на самоактуалізацію. Гіпотези про наявність взаємозв'язку між рівнями активності та спрямованості на самоатуалізацію підтвердилися.
Активні консультанти ТД більш ефективний у своїй професійній діяльності і володіють високим рівнем інтелекту, творчою уявою, ніж низькоефективних консультанти. Активні телефонні консультанти відкриті до спілкування, щирі і доброзичливі. Консультанти ТД володіють екстравертівний спрямованістю, яка дозволяє їм швидко адаптуватися, легко спілкуватися. Вони конгруентності, експресивні, що дозволяє говорити про автентичність (як, запропонованому Р. Кочюнасом). Телефонні консультанти орієнтовані на особистісний ріст.
Також були виявлені найбільш ефективні та малоефективні консультанти ТД. Крім цього, були визначені особистісні та професійні якості, властиві телефонним консультантам даної вибірки.
Метод соц.опроса (анкетування) підтвердив спрямованість консультантів ТД на спілкування з людьми, інтерес до них, бажання надати психологічну допомогу, застосовуючи свої знання і досвід.
Дослідження професійних і особистісних особливостей телефонних консультантів необхідно продовжувати. Подальше дослідження теми вимагає розширення в області ефективності. Так неефективність роботи можна пов'язати з синдромом «емоційного вигорання» і на цій підставі включити в програму обстеження відповідну методику (наприклад, «рівень емпатії» Меграбяна).
Слід звернути увагу на мотиваційну активність, яка відіграє велику роль в житті консультанта ТД, його ставлення до невідомості. Так як специфіка роботи на ТД полягає у невизначеності планування консультацій: абонент може зателефонувати в будь-який час дня і ночі, за зміну може бути 2-3 дзвінки від постійних абонентів, а може бути цілий шквал дзвінків від різних людей. Ця важлива особливість «згоряння» консультантів ТД. Необхідно також вивчити пізнавальні особливості телефонних консультантів (мова, пам'ять, мислення), автентичність і емпатію.
Активність і особистісний ріст можуть бути розглянуті з позиції клінічної психології як дослідження акцентуацій характеру консультантів ТД. Необхідно розглянути і модальності репрезентативної системи.
Подальше дослідження професійних і особистісних якостей у сфері телефонного консультування вимагає збільшення кількості піддослідних у вибірці (більше
30 чол.). Розширена область проблеми ефективності в телефонному консультуванні дозволить розробити спеціальну психологічну програму розвитку особистості
консультантів Телефону довіри, створену на основі вивчених професійних і особистісних якостях.
Успішне подолання перешкод на шляху до самоактуалізації особистості телефонного консультанта, буде мати відображення на виборі методу роботи з абонентом
і, відповідно, на ефективності професійної діяльності.
БІБЛІОГРАФІЯ
1. Абрамова Г.С. Практична психологія. - К.: «Ділова книга», 1998. - 368 с.
2. Амінов Н.А., Молоканов М.В. Про компоненти спеціальних здібностей майбутніх шкільних психологів / / Психологічний журнал .- № 5.-1992.-С.104-110.
3. Ананьєв Б.Г. Про проблеми сучасного людинознавства. - М., 1977. - 380 с.
4. Барчина Є., Іонов Ю. Професія - телефонний консультант / / Вісник РАТЕПП. - № 1. - 2000.
5. Бондаренко А.Ф. Психологічна допомога: теорія і практика. - М.: «Вид-во інститут психотерапії», 2000. - 353 с.
6. Бубнова С.С. Система професійно важливих якостей і індивідуальні способи діяльності. Психологічна наука і обществевнная практика. Ч.1. М.: Наука, 1983. - 250 с
7. Ванессі А. Слухаючи інших. Як велика необхідність висловитися. Записки волонтера-консультанта. - Нижній Новгород, 1994.
8. Вахнянская І. Теорії особистості та особистісного зростання в сучасній психології. - Іжевськ, 1998 р., 320 с.
9. Вебер В. Важливі кроки до який допомагає діалогу. Програма тренінгу, заснована на практичному досвіді / Пер.с англ.С.М.Адамовой. Під общ.ред. В. Є. Когана та Є. С. Креславского. - СПб.: РАТЕПП, 1998. - 41с.
10. Єлізаров О.М. Телефон Довіри: робота психолога-консультанта з батьками в ситуації батьківсько-юнацьких конфліктів / / Питання психології. - № 3. -1995. - С.38-45.
11. Єлісєєв О.П. Практикум з психології особистості. - СПб.: Пітер, 2000 - 560 с.
12. Карпенко Л.О. Психологія. Словник / За общ.ред. А. В. Петровського, М. Г. Ярошевського. - 2-е вид., Испр. і доп. - М.: Політвидав, 1990. - 494 с.
13. Кочюнас Р. Основи психологічного консультування / пер.с літ. - М.: Академічний Проект, 2000. - 240 с.
14. Крон Т. Допомога знаходиться в кризовому стані / / Вісник РАТЕПП. - № 1. - 1995. - С.21-29.
15. Лешукова Є.Г. Синдром згоряння. Захисні механізми. Заходи профілактики / / Вісник РАТЕПП. - № 1. - 1995. - С.36-47.
16. Лотова І.П. Психологічні умови ефективності професійної діяльності працівників соц.служб. - М.., 1999. - 126 с.
17. Міняйло В.Ю. Введення в психологічне консультування. - М.: Сенс, 1998. - 109 с.
18. Миронова Т.Л. Самосвідомість професіонала. - Улан-Уде, 1999 .- 200 с.
19. Молоканов М.В. Особистісні компоненти професійної успішності практичних психологів: Дис ... к.п.н. - М., 1994. - 178 с.
20. Моховиків О.М. Телефонне консультування / під ред. і з передмовою док.мед.наук В. Є. Когана .- М.: Сенс, 1999 .- 410 с.
21. Моховиків О.М. Молодіжний телефон довіри. Інформація та стат.отчет. Одеса: ФСПП «Перехрестя», 1992.
22. Мей Р. Мистецтво психологічного консультування. - М.: Незалежна фірма «Клас», 1994. - С.102-115.
23. Овчарова Р.В. Довідкова книга шкільного психолога. - М.: Просвещение, 1993, с.8-11.
24. Овчарова Р.В. Технології практичного психолога освіти: уч.пособ.для студентів вузів і практіч.работніков. - М.: ТЦ «Сфера», 2000. - 448 с.
25. Платонов К.К. Короткий словник системних психологічних понять. М., "Вища школа", 1984. - С.106.
26. Полєєв А.М. Невідкладна психотерапевтична допомога в системі комплексної превенції самогубств: Автореф.дис. ... Канд. мед. наук. М., 1989.
27. Практика телефонного консультування: хрістоматія / ред.-упоряд. А. Н. Моховиків. - М.: Сенс, 2001. - 379 с.
28. Практична психодіагностика. Методики і тести / Ред-сост. Д. Я. Райгородський. - Самара: «Бахрах», 1998. - 672 с.
29. Психотерапевтична енциклопедія / під ред. Б.Д.Карвасарского-СПб.: Пітер Ком, 1999. - 752 с.
30. Сальникова Л.С. Телефон довіри. -М.: Знання, 1990 .- 192 с.
31. Скіннер Р., співав. Життя і як у ній вижіть.-М., 2001 .- 353 с.
32. Скворцов А.В. Метод бесіди на Телефоні Довіри у фахових уявленнях консультантів: Дис ... к.п.н. / Ін-т розвитку особистості. М., 1996.
33. Скворцов А.В. Логіка телефонної розмови / / Вісник РАТЕПП. - № 2 .- 1995 .- С.38.
34. Телефон довіри / / Соціальні служби для молоді. Матеріали та документи. Серія: Державна молодіжна політика в Росії: Документи, досвід, практика. - № 7. -1995. - С.272-280.
35. Телефон довіри: поради спеціаліста / / Як створити кризовий центр для жінок. - М.: Прес-Соло, 1995, с.5-7.
36. Фонтайн Е., Шопперс К. Телефонне консультування. Навчальний посібник для консультантів дитячих і молодіжних Телефонів довіри. Переклад з нім. О. Бикова. - М., 1996.
37. Фрейд З. Мал. Собр.соч.: Пер.т.1: Про психоаналізі, 5 лекцій. Методика і техніка психоаналізу. - СПб, 1999. - 223 с.
38. Хайкін В.Л. Активність (характеристики і розвиток). - М.: Московський психолого-соціальний інститут; Воронеж: Ізд.НПО «МОДЕК», 2000. - 448 с.
39. Хрестоматія з гуматістіческой психотерапії. Упорядник - М. Папуш. Пер.с англ. - К.: Ін-т загальногуманітарних досліджень, 1995. - 302 с.
40. Хемблі Г.С. Телефонна допомогу. - Одеса: Ізд.ФСПП «Перехрестя», 1992.
41. Хьелл Л., Зіглер Д. Теорії особистості. - СПб.: Пітер Прес, 1997.-608 с.
42. Юдіна О.В. Співвідношення особистісних якостей практичного психолога та ефективності діагностичної діяльності: Дис ... к.п.н. - М., 2001. - 138 с.
43. Юнг К. Психологічні типи. - М., 1996. - 716 с.
Подальший розвиток вимог до особистості телефонних консультантів отримала роботах зарубіжних психологів А. Ванессі, В. Вебер, Н. Фарбероу, Г. Хемблі, Е. Фонтайн, К. Шопперс та ін (Пріложеніе.Табліца № 2). Міжнародні організації, такі, як: Національна асоціація професійної орієнтації США, Комітет з нагляду і підготовки консультантів у США, Генеральна асамблей IFOTES і т.д. виділяють і стверджують вимоги до особистості телефонного консультанта.
Вивчення вітчизняними дослідниками професійних і особистісних якостей відноситься, насамперед, до професії психолога; вони розроблені стосовно до нашої російської дійсності. (Пріложеніе. Таблиця № 3). Всі виділені якості багато в чому збігаються за значенням і доповнюють один одного.

Вимоги, що пред'являються до професійних і особистісних якостей консультанта Телефону довіри такі ж, як і у психолога, оскільки принципи консультативної роботи однакові - вони засновані на теоріях особистості.
Крім того, усвідомлене послідовне застосування психологом цілісної теоретико-практичної концепції, є однією з гарантій професіоналізму наданої психологічної допомоги.
            У психологічному консультуванні роль карти виконує теорія особистості, що відкриває широку перспективу розуміння проблем клієнта і ефективної роботи з ним. [Кочюнас Р., 2000]. Кожна теорія узагальнює накопичену інформацію, робить більш зрозумілими складні явища, пророкує наслідки різних обставин, сприяє пошуку нових фактів [цитата Р. Кочюнасом George, Cristiani, 1990]. Кожен консультант може вибрати ту чи іншу концепцію як основу практики в залежності від особливостей своєї особистості, світогляду, теоретико-психологічних симпатій. Вирішальне значення має не стільки сама теорія, скільки зрілість особистості консультанта і його професійна підготовка, що передбачає високу інтеграцію теоретичних знань і практичних навичок.
На цій підставі виникає необхідність розглянути в даній чолі деякі теоретичні принципи сучасних психологічних напрямків, а також особистісні особливості ефективного фахівця, що надає психологічний вплив у рамках різних зарубіжних і вітчизняних підходів.
1.1. Уявлення про ефективне фахівця,
справляє психологічний вплив у
різних закордонних підходах
Аналіз зарубіжної літератури з теорії психологічного консультування показує, що історично воно розвинулося з теорії та практики психотерапії, тому в сучасних періодичних виданнях з цього питання можна знайти найрізноманітніші види консультування. Основними школами більшість теоретиків вважають психодинамічний, бихевиоральное і гуманістичне.
1.1.1. Психоаналітичне напрямок З. Фрейда
Психоаналітичний підхід був розроблений на початку ХХ століття З. Фрейдом як метод відновлення психічного здоров'я людини. Він також використовується як засіб загального розвитку особистості і спосіб надання психологічної допомоги. Мета психоаналізу - гармонійний розвиток особистості з метою встановлення хороший відносин з собою та іншими людьми. Психоаналіз полягає в пошуку прихованих хворобливих вогнищ в просторі несвідомого і психологічної допомоги людині в усвідомленні і переоцінці тривожних його переживань.
В основі психоаналітичної корекції лежить уявлення про те, що аномальна поведінка людини є наслідком неадекватної інтерпретації нею своїх почуттів, потреб і спонукань.
Психологічне консультування в ключі психоаналізу будується за такими основними стадіями:
1.Поіск хворобливого вогнища або усвідомленням неусвідомлюваного (мотивів, фіксацій, захисних механізмів, способів поведінки) і прийняття адекватної і реалістичної інтерпретації.
2. Розтин вогнища збудження, вербалізація - людина вимовляється, розповідає про свої переживання та їх джерела.
3. Переоцінка значимості подій, прихованих в хворобливому вогнищі. На цій стадії дуже важливі уважне і дбайливе ставлення психолога, його допомогу в зміні системи установок.
4. Емоційне забарвлення нової системи установок (позитивна, спокійна).
5. Посилення Его для побудови більш реалістичного поведінки.
Консультант інтерпретує поставляється клієнтом матеріал і прагне навчити клієнта пов'язувати своє справжнє поведінку з подіями минулого.
Психоаналіз включає в себе наступні техніки: конфронтацію, прояснення, інтерпретацію, опрацювання, а також 5 базисних технік: метод вільних асоціацій, тлумачення (інтерпретація) сновидінь, інтерпретація, аналіз опору, аналіз переносу.
При психоаналітичному консультуванні на Телефоні Довіри можливе використання таких технік, як «Вільні асоціації», «Інтерпретація», «Мовчання»
і всіх вищеописаних процедур у контексті проблемної ситуації, яка визначає психічний стан абонента.
Роль і позиція консультанта досить фіксована. Основні вимоги до нього: невтручання, відстороненість, нейтралітет і особистісна закритість (анонімність), щоб клієнт міг вільно проектувати на нього свої почуття; вміння і здатність витримати «перенесення» і працювати з «контрпереносом»; тонка спостережливість і здатність до адекватних інтерпретацій.

Одним з найважливіших вимог до психоаналітика виступає усвідомлення власних проблем, реакцій і їх можливого впливу на клієнта. А також: автентичність, емоційна стабільність і об'єктивність, проникливість.
           Р. Мей, говорячи про якості практичного психолога, посилається на Фрейда, який вважав найважливішим якістю практичного психолога «природжену здатність проникати в душу людини - і в першу чергу, на підсвідомі рівні власної душі - і вчитися на практиці». Уміння «вчитися на практиці» означає здатність відмовитися від тенденції керуватися у своїй роботі більш-менш стійкими стереотипами, не піддаватися впливу «симпатій і антипатій нашого ego».
1.1.2. Аналітична психологія К. Юнга
Аналітична психологія грунтується на головному принципі психодинамічної психотерапії - зробити усвідомленим несвідомий зміст.
Мета психологічної допомоги формулюється в термінах навчання збагнення власного внутрішнього світу та самопізнання за допомогою переживання всієї повноти буття, що в перспективі веде до індивідуації - поглибленню повноти гармонійного буття.
Основним засобом роботи є інтерпретація, за допомогою якої можна досягти інсайту.
Для досягнення інсайту Юнг використовував майевтики (метод Сократа). Використовуючи цей метод, Юнг наголошував на необхідності спільного пошуку учасниками
психотерапевтичного процесу. Пошук індивідуальної істини клієнта - шлях самореалізації, спосіб вираження унікальної сутності.
У психотерапії клієнт повинен віддиференціювати свої потреби, переживання від соціальних норм і очікувань, знайти свій спосіб взаємодії (а не залежності) із зовнішнім світом. Щоб стати повною особистістю, людина повинна подолати однобічність. Для реалізації цієї мети Юнг виділив дві стратегії:
1. Створення символу, завдяки якому людина асимілює зміст несвідомого;
2. Словесна конфронтація і діалог з персоніфікованої несвідомої частиною особистості (тінню) - депотенціалізація. Людина повинна усвідомити той травматичний досвід, який знаходиться в ядрі комплексу, зіткнутися з хворобливим переживанням, щоб зрозуміти однобічність, прийняти іншу полярність і повернути особистості повноту.
Позиція психолога-консультанта полягає:
1. У прийнятті клієнта й у специфіці роботи з його внутрішнім світом;
2. У використанні перенесення і контрпереноса.
3. У допомоги в поділі усвідомлюваних і неусвідомлюваних інстанцій і встановлення комунікації між ними.
К. Юнг пред'являв особливі вимоги до особистості аналітика:
1. Психотерапевт повинен бути гармонійною особистістю, в якій збалансовані свідоме і несвідоме, в центрі якої проростає Самість.
2. Психотерапевт для клієнта є моделлю оптимально функціонуючої особистості, що рухається в напрямку самореалізації.
3. Прояв глибокого інтересу до людей;
4. Позиція прийняття клієнта;
5. Надання підтримки клієнту, турбота про нього;
6. Повага цінностей клієнта;
7. Безоціночною підхід.
1.1.3. Індивідуальна псіхогія А. Адлера
Загальні положення короткостроковій психотерапії були розроблені школою Адлера в протиборстві з класичним психоаналізом. Вони полягали в наступному:
1. Починаючи з першої зустрічі з клієнтом, психотерапевт встановлює ліміт часу роботи (як правило, від 5 до 20 сесій-зустрічей) з подальшої спільної оцінкою їх результативності - часовий фактор;
2. Наявність кризової ситуації, до якої сам клієнт не в змозі впоратися, у поєднанні з суб'єктивною оцінкою цієї ситуації, наприклад, важка хвороба, нерозділене кохання, втрата значущої людини і т. д. - екзогенний фактор;
3. Сфокусоване інтерв'ю - орієнтування клієнта на основну, найбільш значущу для нього проблему як справжню причину звернення до психотерапевта. Тут задаються питання типу: «Що привело Вас до нас саме зараз?» Таким чином, з'ясовуються очікування клієнта від сеансу і мету приходу до терапевта. Якщо ініціатива візиту підлітка виходить від його батьків, то з'ясовуються проблеми самого підлітка, при цьому здійснюється корекція відносини підлітка до процедури консультування;
4. Аналіз симптоматики у зв'язку з психотравмуючої ситуацією;
5. Важливість першого інтерв'ю - психотерапевт відразу вступає з клієнтом в змістовні партнерські відносини. Наприкінці першої ж зустрічі звернувся за
допомогою дається пояснення симптоматики. Діагностика тут невіддільна від лікування, виступаючи в якості терапевтичної процедури;
6. Відносини з клієнтом встановлюються дружні, обнадійливі людини в його роботі над своїми проблемами.
1.1.4. Гуманістичний напрям у психології
До гуманістичного напряму відносять екзистенційний підхід, логотерапию, клієнт-центрована психотерапія, гештальт-терапію та ряд інших методів.
Представники гуманістичного напряму вбачають людину істотою прирожденно активним, борються, самостверджується, що підвищує свої можливості, з майже безмежною можливістю до позитивного зростання. Тому психологічний вплив направлено на особистісний ріст клієнта, а не на лікування хвороби. Метою психотерапії є досягнення максимальної поінформованості або більш високого стану свідомості, при якому, згідно думки Мay R. «Бути обізнаним про своє призначення в світі в той же самий час означає бути призначеним для цього».
Mаslow A. вважає, що «здоров'я розташовується на континуумі: ким людина прагне бути - ким він може стати».
Досліджуючи проблему мотивації людини Maslow A. виявив і описав такі принципи:
1. Ієрархічність структури мотивів;
2. Чим вище рівень мотиву, тим менш життєво необхідними є відповідні потреби, тим довше можна затримати їх реалізацію;
3. Ще не задоволені нижні потреби, вищі залишаються порівняно нецікавими. З моменту виконання нижчі потреби перестають бути потребами, тобто вони втрачають мотивуючу силу;
4. З підвищенням потреб підвищується готовність до більшої активності. Таким чином, можливість до задоволення вищих потреб є великим стимулом активності, ніж задоволення нижчих.
Maslow A. відзначає, що брак благ, блокада базових і фізіологічних потреб у їжі, відпочинку, безпеки призводить до того, що ці потреби можуть стати для звичайної людини ведучими. Але якщо базові, первинні потреби задоволені, то в людини можуть виявлятися вищі потреби, метамотивация (потреби до розвитку, до розуміння свого життя, до пошуку сенсу життя).
Автор виділяє такі якості, властиві особистості:
- Самоактуалізація: повне прийняття реальності і комфортне ставлення до неї (не ховатися від життя, а знати і розуміти її); прийняття інших і себе; професійна захопленість, орієнтація на справу; автономність, незалежність від соціального середовища, самостійність суджень; здатність до розуміння інших людей, увага, доброзичливість до людей; стала новизна, свіжість оцінок, відкритість досвіду; спонтанність, природність поведінки; гумор; саморозвиток, прояв здібностей, потенційних можливостей, самоактуализирующееся творчість у роботі, любов, життя; готовність до вирішення нових проблем, до усвідомлення проблем і труднощів, до усвідомлення свого досвіду, до справжнього розуміння своїх можливостей, до підвищення конгруентності; потреби до розвитку, до розуміння свого життя, до пошуку сенсу життя.
Відповідно до поглядів Франкла прагнення людини до пошуку та реалізації сенсу життя є вродженою мотиваційною тенденцією.
Логотерапия Франкла орієнтована на інсайт і основна мета цього підходу полягає в тому, щоб допомога людині знайти сенс у своїх діях, свого життя і своє страждання; усвідомити особистісну свободу і відповідальність і відкрити свої здібності як особистості в повноцінному спілкуванні.
Ролло Мей вважає, що основною метою психотерапевтичного втручання повинна бути допомога клієнту навчитися брати на себе відповідальність за який чинять їм вибір, навчитися керувати своєю свободою і, в кінцевому рахунку, подолати безглуздя свого буття і навчитися жити автентично.
Основні положення екзистенціалістської філософії Сартра включають вчення про свободу, дійсності та недійсності людського існування. Свобода на думку Сартра виражається у можливості вибору ставлення до даної ситуації. Об'єктивна ситуація не сама по собі обмежує або пригнічує свободу, а лише в тій мірі, в якій вона переживається як обмеження. Завдання полягає не в тому, щоб змінити світ, а в тому, щоб змінити своє ставлення до нього.
Одним з основних якостей особистості Сартр виділяє автентичність, тобто відповідність свідомості людини саме його власним, «справжнього» свідомістю - «користуючись своєю свободою, будь самим собою ...». Автентичність означає вільне становлення, спонтанний вихід за власні межі, повноту відповідальності за свої дії. «Справжнє існування» розуміється як результат усвідомлення індивідуумом своєї життєвої ситуації та відповідального до неї ставлення.
Позиція психолога в даній психотерапії полягає в розумінні клієнта, в термінах його власного життєвого світу, образу себе і дійсності. Основну увагу психолог приділяє поточному, щохвилинному моменту життя клієнта і тому, що він зараз переживає.
Завдання екзистенціального консультування - безумовне визнання особистості клієнта і його долі найважливішим, унікальним і, безумовно, заслуговує на визнання «життєвим світом».
Взаємовідносини між психологом і клієнтом у екзистенціальної психотерапії становлять особливу цінність, оскільки ці відносини самоцінні. Їх особистісний відтінок, сенс, гама переживань у зв'язку зі спілкуванням з людиною як з значущим іншим - джерело могутніх впливів і особистісних змін; повагу, довіру і віра до клієнта; саморозкриття і чесність по відношенню до себе; безумовне визнання особистості клієнта і його долі, здатність психолога «бути у світі».
Згідно гештальт-терапії Ф. Перлза людина перебуває в рівновазі з самим собою і навколишнім світом. Бути самим собою, здійснювати своє «я», реалізувати свої потреби, схильності - це шлях гармонійної здорової особистості. На думку Ф. Перлза, психічні розлади люди обумовлені тим, що їх особистість не становить єдиного цілого, тобто гештальта. В основі всіх порушень лежать обмеження здатності індивіда до підтримання оптимальної рівноваги з середовищем, порушення процесу саморегуляції.
Мета психологічної допомоги - допомогти людині у повній реалізації його потенціалу: збільшити усвідомленість пацієнта, його почуття активності і відповідальності, тобто впевненості у правильності своєї натури. На думку Перлза прийняття того, які ми тут і зараз надає відповідальність за наше буття.
Перлз стверджував, що бути психотерапевтом - значить бути собою, і навпаки. «Бути», на його думку, означало бути зараз і тут, усвідомлювати і нести відповідальність, тобто постійно перебувати за своїми власними діями і почуттями. 3 поняття: своєчасність, усвідомленість і відповідальність становлять суть відносини гештальт-терапевта. «Бути відповідальним - означає бути в сьогоденні, бути в справжньому - значить усвідомлювати, усвідомлювати - це реальність».
Згідно феноменологічної позиції особистості Роджерса поведінка людини спрямована на підвищення їх компетентності або на їх актуалізацію. У залежності від взаємодії з оточуючими, в тому числі, значущими людьми, Я-переживання людини набувають умови самооцінки, яка має селективними властивостями - спотворення і неусвідомлення. І, як наслідок цього, поведінка людини стає
неконгруентним, тобто виникає невідповідність між Я і досвідом. Внаслідок цього виникає процес захисту.
Основна мета психотерапевтичної роботи - стан конгруентності з собою і світом, відкритість новому досвіду і реалістичний баланс між «Я-реальним» і «Я-ідеальним».
Сутність цього підходу полягає в тому, що консультант входить у такий контакт з пацієнтом, який сприймається ним не як лікування, а як глибоко особистий контакт, ставиться питання про ресурси зміни клієнта. Основна мета - допомога людині стати «повністю діючої особистістю», що, значить, допомогти в особистісному зростанні, розвитку, завдяки якому людина сама вирішує свої проблеми. Завдання консультанта - створити відповідний «психологічний клімат». На думку К. Роджерса «психологічний клімат» включає всю гаму переживань від найболючіших до самих піднесених, справжній прояв яких створює лише можливість для особистісного зростання.
Психотерапевтичні відносини, які характеризуються довірою, відкритістю, прийняттям, дозволу і теплотою, є необхідною і достатньою умовою для зміни.
Відповідальність за хід лікування лежить в першу чергу на клієнті, який сам визначає його зміст і успішність. Цілі консультування поділяють і клієнт, і консультант, при цьому внутрішній світ клієнта вивчається як самим клієнтом, так і консультантом.
Ефективність терапевтичного процесу залежить від створення консультантом «психологічного клімату» і відповідного ставлення до клієнта, що включає в себе: безумовне позитивне ставлення до почуттів, висловлюваним клієнтом, емпатію, автентичність, турботу, конгруентність, психолог повинен утриматися від інтерпретації повідомлень клієнта чи від підказки рішень його проблем. Йому потрібно тільки вислуховувати і виконувати функцію дзеркала, відбиває думки та емоції клієнта і формулювати їх по-новому. Таке відображення і приводить клієнта до вивчення своїх внутрішніх переживань, більш реалістичного самовосприятию і розуміння того, як його сприймають інші люди. Відповідно до позиції К. Роджерса саме в результаті розвитку реалістичного уявлення про самого себе людина набуває здатності вирішувати проблеми, з якими він стикається.
1.1.5. Научающе-бихевиоральное напрямок
в теорії особистості Б. Ф. Скіннера
Научающе-біхевіоральний підхід до особистості Б. Скіннера стосується відкритих дій людей відповідно до їх життєвим досвідом. Скіннер стверджує, що середовище визначає нашу поведінку, на відміну від інших психологічних підходів, Скіннер вважав, що поведінка безпосередньо обумовлено можливістю підкріплення з навколишнього середовища. На його думку, для того щоб пояснити поведінку і, таким чином, краще зрозуміти особистість, потрібно лише проаналізувати функціональні відносини між видимим дією і видимими наслідками.
Теоретична парадигма даного напрямку: стимул-реакція (поведінка).
Основне положення теорії Скіннера - підкріплення. Виявлено відмінність між первинними безумовними і вторинними умовними підкріплювальними стимулами. Вторинні стимули (схвалення, увагу і т.д.) роблять сильний вплив на поведінку людини, підвищують силу реакції. Виходячи з теоретичних принципів - всі наші цінності, установки, переваги, стереотипи, емоційні реакції, особистісні особливості та проблеми - результат навчання. Отримуючи підкріплення від нашого оточення, ми формируемся під його впливом.
Мета психологічної допомоги - забезпечення нових умов для навчання, тобто вироблення нового обумовлення і на цій основі допомогу в оволодінні новим поведінкою. Приватні цілі включають в себе: формування нових соціальних умінь, оволодіння психологічними цілями саморегуляції, подолання шкідливих звичок, зняття стресу, позбавлення від емоційних травм і т.п.
Завдання консультанта полягає в тому, щоб: визначити форму поведінки, над якою необхідно працювати; знайти підкріплювальні стимули, які будуть мотивувати даного клієнта; після того, як клієнт проявить бажану форму поведінки, надати йому необхідне підкріплення; поступово відучити клієнта від будь-якої зовнішньої мотивації, замінивши її внутрішнім самоподкрепление.
Ефективність роботи консультанта Телефону Довіри з абонентом в даному напрямку можна досягти шляхом застосування психотехнік, пов'язаних з позитивним підкріпленням, що включають в себе «угуканье» (активне слухання), тим самим спонукаючи його до довіри та відкритості, а також схвалення або не схвалення поведінки абонента.
Консультування носить директивний характер і, тому консультант виступає тут в ролі вчителя, наставника. У зв'язку з цим для успішного консультування в поведінковому підході психологу необхідно володіти такими якостями як активність і розвинена мова.
1.2. Сучасні психологічні дослідження
професійних і особистісних якостей ефективного
консультанта-психолога у вітчизняній літературі
У психологічній літературі закордонні та вітчизняні автори виділяють ряд професійних і особистісних якостей, необхідних у роботі психолога-консультанта.
"Професійні якості ¾ властивості особистості, сукупність яких є потенційними або актуальними здібностями до даної діяльності, а ослаблення їх призводить до стійких помилкових дій при професійному навчанні і в подальшому до зниження ефективності певної професійної діяльності". [18, с.106].
Особистісні якості - це природні властивості і особливості індивіда, які виступають в особистості як соціально зумовлені елементи. Б. Г. Ананьєв і А. Н. Леонтьєв розглядали особистість у єдності чуттєвої сутності її носія - індивіда і умов соціального середовища. [12, с.193].
У психологічній літературі існують численні дослідження професійних і особистісних якостей вітчизняних психологів. Вони засновані на базі дипломних робіт, дисертацій і наукових посібників з консультування. Професійні та особистісні якості консультанта-психолога можна застосувати й у області дистантного консультування. Вимоги до еталону особистості цілком реальні і застосовні на практиці, за умови, що особистість мотивована на надання психологічної допомоги іншим людям, постійно розвивається, прагнучи до самоактуалізації. Ефективність діяльності залежить від особистісних та професійних якостей психолога-консультанта.
Так, наприклад, Овчарова Р.В. розглядає вимоги до особистості та діяльності психолога-консультанта. Використовуючи опитувальник Р. Кеттелла, вона представляє наступні особистісні характеристики ідеального практичного психолога:
1. Психолог повинен мати високі (загальні) розумові здібності, бути проникливим, розсудливим, вільнодумцем, аналітиком.
2. Психолог соціабелен, тому вважає за краще працювати з людьми.
Це товариська людина, він великодушний до людей, легко формує активні групи, добре запам'ятовує імена людей, люб'язний, тактовний, дипломатичний у спілкуванні.
3. Він любить спільні дії, підпорядковує інтереси особистості груповим інтересам, совісний, добросовісний, має почуття обов'язку і відповідальності, сильний, енергійний, вміє підпорядкувати собі. Він сміливий, швидко вирішує практичні питання.
4. Психолог емоційно стійкий, витриманий, спокійний, реально зважує обстановку, стійкий до стресу.
Овчарова Р.В. перераховує «особистісні прояви, несумісні з роботою психолога»: незрілість особистості, низька сила «его», низький інтелект, відсутність емпатії, недостатня незалежність думки, неможливість вирішувати свої проблеми, зайва загальмованість, низька організованість, погане опір стресу, потреба в гіперопіці, висока тривожність і почуття провини, низька самооцінка.
Ці вимоги абсолютизувати, і важко знайти людей, у яких органічно поєднувалося б між собою так багато властивостей і якостей, проте дані еталонні вимоги можуть бути загальними орієнтирами.
Клімов Е.А. відносить професію психолога-консультанта до типу «людина-людина» як професію, що вимагає спеціальних знань, умінь, навичок, тобто спеціального навчання (кваліфікації) працівника, в процесі якого формуються вторинні ознаки спеціальності. До цих ознак належать доброзичливість, почуття емпатії, емоційну стійкість, інтелектуальну активність, високий рівень професійних знань, вміння спілкуватися з людьми, доброта, тактовність, спостережливість і пр.
Є роботи, в яких зроблена спроба систематизувати наявні дані з професійно важливим особистісним рисам психолога-консультанта. Наприклад, М. В. Молоканов виділив фактори, які є базисними для оцінки фахівця, який працює з людьми. Цими факторами є "інтерес до іншого", "домінантність" і "каузальність".
Фактор «інтерес до іншого» визначається ступенем, в якій спілкування будується на основі (або з урахуванням) «внутрішньої картини» стану клієнта, його власної Я-концепції, його суб'єктивного сприйняття себе і свого стану або на нормах, принципах, об'єктивних симптомах, « зовнішніх »для клієнта. Фактор домінантності визначається мірою відповідальності, яка лягає на спеціаліста за вибір цілей взаємодії та способів їх досягнення. По фактору каузальності оцінюється усвідомленість і професійність вибору фахівцем цілей, типів і способів взаємодії з клієнтами.
Абрамова Г.С. називає такі основні якості роботи кваліфікованого психолога:
1. Психолог повинен орієнтуватися на цінність іншої людини, на віру в його можливості, здібності, «розглядати свого клієнта як особистість, здатну до життя в контексті культури, що володіє почуттям перспективи, необхідним рівнем
рефлексії для прояву різноманітних підходів до проблем свого життя »[1, с.33], тобто психолог повинен володіти високим рівнем моральності.
2. Кваліфікований психолог повинен вміти знаходити безліч реакцій (вербальних і невербальних) на широкий спектр ситуацій та проблем клієнта і уникати оціночних суджень з приводу дій клієнта. Відповідно необхідною якістю є креативність, спонтанність і адекватність.
3. Психологу необхідно прагнути зрозуміти і використовувати в роботі безліч концепцій.
4. Практичний психолог «культурно продуктивний», тобто здатний до вироблення безлічі думок, слів і моделей поведінки у своїй культурі і в рамках інших культур.
5. Кваліфікований психолог розуміє і приймає обмеження своїх можливостей, готовий до співпраці з колегами, реально оцінює свої можливості й рівень кваліфікації, «постійно рефлексує на утримання своєї професійної діяльності».
6. Необхідним для роботи є усвідомлення міжособистісного впливу - реакція психолога впливає на клієнта і навпаки, психолог «спеціально виділяє цей вплив, фіксуючи як свої почуття, думки, бажання і можливості, так і почуття, думки, бажання і можливості клієнта».
7. Для психолога є аксіомою повагу гідності клієнта.
Абрамова Г.С. вважає, що позиція кваліфікованого психолога-консультанта повинна бути заснована на професійній рефлексії, а не на змісті Я-концепції [1, с.37].
Амінов Н.А. вважає головними умовами професіоналізму психолога-консультанта комунікативні вміння, силу впливу на поведінку інших людей і інтегральну чутливість до об'єкта, процесу і результату психологічної діяльності.
У рамках психофізіологічного підходу до дослідження індивідуальних відмінностей і здібностей людини був виявлений взаємозв'язок між комунікативними здібностями і природними типологічними передумовами, зокрема, слабкістю і лабільністю ЦНС, її адаптаційними властивостями.
Обозов М.М. звертає увагу на такі якості:
1. Безоціночне ставлення до індивідуальних відмінностей людей;
2. Чуйність до емоційного стану людини, який знаходиться поруч, тактовне ставлення до клієнта.
3. Пластичність (динамічність у поєднанні з гнучкістю), тобто здатність легко переключатися з однієї теми на іншу, легко виходити з тупиків;
4. Емоційна стриманість і терпимість - здатність уникати невротичних і суб'єктивних відхилень у власних оцінках і поведінці. Бути гранично стриманим у відповідь на зриви клієнта, вміти зняти тривожність іншого, заспокоїти - терпимість до можливих невротичних зривів клієнта;
5. Підтримка загальної культури поведінки, тобто використання знань зразків культурної спадщини;
6. Уміння вибудовувати і витримувати до кінця свою лінію поведінки, тобто вміння своєчасно повернути розмову до заданій темі, якщо клієнт перескакує з однієї теми на іншу або якесь обговорення виходить за рамки об'єктивності;
7. Наявність знань в області можливого поведінки людей у ​​конфліктах [1993, с.20-26].
Кочюнас Р. підкреслює, що ефективність консультанта визначається властивостями особистості, професійними та спеціальними навичками, що забезпечують контакт, який і є стрижнем психологічного консультування і від якого залежить остаточний ефект консультування [13, с.25-32]. Згідно думки Р. Кочюнасом, консультанта-психолога необхідно володіти такими рисами:
1. Прояв глибокого інтересу до людей, наслідком чого є терпіння в спілкуванні з ними;.
2. Чутливість до настанов і поведінки інших людей, здатність ототожнюватися із самими різними людьми;
3. Емоційна стабільність і об'єктивність, тобто здатність поважати права інших людей, сприйняття інших людей, як здатних вирішувати свої власні проблеми і приймати на себе відповідальність.
Найбільш значимими, відповідними західній парадигмі консультативної психології, з рис, розглянутих Р. Кочюнасом видаються такі:
1. Автентичність - зразок гнучкого поведінки і щирості по відношенню до клієнта. «Автентичний людина жадає бути і є самим собою як у своїх безпосередніх реакціях, так і в цілісному поводженні». Автентичність узагальнює багато властивостей особистості.
2. Відкритість власному досвіду.
Це означає щирість у сприйнятті власних почуттів. Консультант повинен знати, помічати свої почуття, в тому числі і негативні, не витісняти їх. Тільки в
такому випадку він буде успішно контролювати свою поведінку. Витіснення ж почуття стають ірраціональними, джерелом неконтрольованого поводження. Консультант здатний сприяти позитивним змінам клієнта тільки тоді, коли виявляє терпимість до всього різноманіття чужих і своїх емоційних реакцій.
3. Розвинуте самопізнання.
Чим більше консультант знає про самого себе, тим більше він зрозуміє своїх клієнтів. Цьому сприяє вміння чути те, що діється всередині нас.
4. Сила особистості та ідентичність.
Це стійка екзистенційна позиція консультанта, що стосується таких питань, як: хто він такий, ким може стати, чого хоче від життя, що для нього важливо. Консультант повинен діяти, керуючись власною внутрішньою позицією.
Сильна особистісна ідентичність потрібна психолога-консультанта для того, щоб у консультуванні мати свою внутрішню позицію, не бути простим відображенням надій інших людей.
За результатами дослідження Антонової Н.В. (1995) ідентичність - складна динамічна структура, що формується і розвивається протягом всього життя людини. Одиницею цієї структури є самовизначення.
5. Толерантність до невизначеності.
Ситуації невизначеності становлять тканину консультування, тому психолог-консультант повинен уміти без значного дискомфорту переносити їх. Досягається це через:
- Впевненість у своїй інтуїції й адекватності почуттів;
- Переконаність у правильності прийнятих рішень;
- Здатність ризикувати.
Всі ці якості набуваються в міру особистого та професійного досвіду. [Єлізаров А.Н., 2001].
6. Прийняття особистої відповідальності.
Розуміння своєї відповідальності дозволяє консультанту вільно і свідомо зробити вибір на будь-який момент консультування - погоджуватися з клієнтом або протистояти його доводів. Наявність у консультанта такої якості, як особиста відповідальність, допомагає йому більш конструктивно сприймати критику і не викликає механізмів психологічного захисту, а служить корисної зворотним зв'язком, що поліпшує ефективність діяльності і навіть організацію життя.
7. Прагнення до глибини міжособистісних відносин.
Консультанту необхідно оцінювати почуття, погляди, своєрідні риси особистості без осуду і наклеювання ярликів. Ефективному консультанту не перешкоджають: страх втратити свободу, бути уразливим, страх неприйняття іншим позитивних почуттів, відхилення їх. Він здатний вільно виражати свої почуття перед іншими людьми.
8. Постановка реалістичних цілей.
Ефективний консультант повинен розуміти обмеженість своїх можливостей і витягати корисні уроки з помилок. Якщо консультант допускає власну обмеженість, то уникає непотрібної напруги і почуття провини, відносини з клієнтами стають більш глибокими і реалістичними. Правильна оцінка власних можливостей дозволяє ставити перед собою досяжні цілі.
І, нарешті, чим різноманітнішим буде у нього стиль особистого і професійного життя, тим ефективніше буде його діяльність. У консультуванні, як і в житті, слід керуватися не формулами, а своєю інтуїцією і потребами ситуації. (Єлізаров).
Кочюнас Р. вважає, що поява у клієнта перерахованих вище рис зрілої особистості, які хотілося б бачити у консультанта, може розглядатися як вагомий критерій ефективності консультування. [Кочюнас Р., 2000].
Дослідження рис особистості консультантів-психологів вітчизняними вченими відповідають уявленням теоретичних підходів зарубіжних колег. У даних роботах відбивається дорослість, зрілість консультанта, його прагнення до самоактуалізації, справжність (автентичність), турбота, емпатія, довіра і віра у клієнта, безоціночне ставлення, проникливість і т.д. За словами Кочюнасом Р. саме до такої моделі повинен прагне консультант, якщо бажає бути художником психологічного консультування.
1.3. Психологічний аналіз діяльності
консультанта Телефону довіри
Сенсорна діяльність у різних видах праці відрізняється, в першу чергу, за навантаженням на той чи інший аналізатор або комплекс аналізаторів. У працівника Телефону довіри провідним є слуховий аналізатор, тому що в процесі роботи консультант «слухає», тобто звертає увагу не тільки на мову абонента (її темп, гучність, тембр голосу, особливості лексики, характерні висловлювання і мовні звороти), але і на невербальні сигнали (дихання, паузи, тремтіння в голосі, кашель, сміх, плач, зміни
інтонації), а також на той фон, на якому звучить голос абонента (шум вулиці, голоси інших людей, побутові звуки, ефірні перешкоди та ін.). Таким чином, всю інформацію про абонента консультант отримує тільки на слух. Тому сприйняття в нього обмежений, оскільки в роботі не беруть участь ніякі інші аналізатори. І це обмежене поле сприйняття він утримує в свідомості тривалий час.
Існує ще одна особливість сприйняття в діяльності телефонного консультанта. Мова йде про «міжособистісному сприйнятті», тобто про сприйняття, розумінні й оцінці людини людиною. Специфіка міжособистісного сприйняття полягає в більшій його упередженості, у порівнянні зі сприйняттям неживих об'єктів, і виявляється в неподільності пізнавальних і емоційних компонентів, у вираженій оціночної та ціннісної забарвленням, в істотній залежності уявлення про іншу людину від мотиваційно-смислової структури діяльності сприймає суб'єкта.
Професійні особливості мислення. Як професійно важлива якість виділяється перш за все в тих професіях, де доводиться оцінювати будь-яку ситуацію, приймати адекватне їй рішення і реалізовувати їх у конкретних діях. Тому роль інтелектуального компонента в консультуванні дуже висока. Більш того, цієї діяльності притаманне творче начало консультант використовує безліч різних прийомів, і результативність його роботи може залежати від того, наскільки різноманітний його особистий «репертуар дій», і наскільки добре він нею володіє.
Професійні особливості моторної діяльності в аспекті телефонного консультування характеризуються відсутністю рухової активності (у зв'язку з цим можуть розвинутися професійні захворювання, такі як гіподинамія та гіпокінезія). Також до професійних особливостей моторної діяльності телефонного консультанта відносять навантаження на мовний апарат.
Професійні особливості уваги, такі як розподіл, переключення і концентрація, є основними вимогами в роботі телефонного консультанта. Об'єктами уваги консультанта під час діалогу з абонентом є стан, думки, почуття співрозмовника і свої власні, різноманітні вербальні та невербальні повідомлення обох, сигнали зворотного зв'язку та багато іншого.
Професійні особливості пам'яті. Телефонний консультант сприймає інформацію на слух. У процесі роботи йому доводиться відтворювати дослівно окремі фрази і вирази абонента, свої власні, а також запам'ятовувати свої почуття і емоції. Отже, професійно важливими для нього є такі
види пам'яті, як слухова оперативна (запам'ятовування, збереження та відтворення інформації на час поточної консультації), словесно-логічна (пам'ять на думки, поняття, словесні формулювання) і емоційна пам'ять (пам'ять на пережиті почуття та емоції).
Професійні особливості емоційно-вольової сфери. Будь-яка діяльність викликає до себе певне ставлення, емоційно переживається людиною. Це пов'язано з його мотивами, інтересом до роботи, а також з змістом самої діяльності. Це так звані «загальні емоції у праці». Вони можуть бути позитивними і негативними. Виникаючи в процесі професійної діяльності, вони певним чином впливають на настрій людини, на якість роботи, на ставлення виконавця до власного праці та її результатам, на ставлення людини до самої себе. Крім цього, в психології праці необхідно враховувати деякі моменти емоцій, такі, як «професійні емоції, що виникають в процесі самої роботи», «настрій сьогоднішнього дня», «емоції колективної діяльності».
«Настрій сьогоднішнього дня» у роботі консультанта ТД є серйозною перешкодою. Тому його необхідно оволодіти спеціальними техніками, що дозволяють справлятися зі своїм настроєм і не переносити його на абонента.
Особливість Телефону довіри така, що консультант працює індивідуально, він спілкується один на один з абонентом, і вся відповідальність за що відбувається, лежить на черговому консультанта. Тому специфічною рисою його діяльності є відсутність «емоцій колективної праці». Разом з тим, телефонному консультуванню притаманні «професійні емоції, що виникають в процесі самої роботи» і зумовлені особливим взаємодією двох людей. Тому професійними найважливішими особливостями емоційно-вольової сфери телефонного консультанта є: вміння забезпечувати своє емоційне присутність без емоційної залученості в ситуацію і емоційна стійкість.
Професійні особливості особистості. Спостереження за діяльністю працівників ТД, власний досвід консультування і дані літературних джерел показують, що консультант Телефону Довіри працює в екстремальних умовах. Тому дуже важливо, щоб консультант ТД мав тими властивостями особистості, які сприяють організації його взаємодії з абонентом та надання їй допомоги. Робота в умовах високого емоційного та психічного напруження вимагає від консультанта ТД таких якостей, як: емоційна стійкість, стійкість до стресів, самоконтроль поведінки, гнучкість, дипломатичність, толерантність, самоприйняття, здатність до безоценочному прийняттю абонента (надання йому права бути самим
собою), відкритість, готовність до спілкування, культура мовного спілкування (володіння власним голосом, грамотна мова, вміння просто і ясно висловлювати свої думки, почуття), здатність до емпатії, рефлексії, достатньо високий рівень розвитку інтелекту, соціальна поінформованість і ін
Вищеназвані особистісні якості були вивчені вітчизняними та зарубіжними психологами і розглянуті нами в пп.1.1-1.2. даної роботи.
Продовжуючи аналізувати діяльність телефонного консультанта, необхідно виділити особливості професійного середовища, в якій проходить консультування.
Мікрокліматичні умови і розташування робочого місця не відрізняються від побутових. Зазвичай це невелика кімната, розташована в якій-небудь організації (наприклад, у психологічному центрі).
Робота змінна. Тривалість зміни залежить від режиму роботи конкретного Телефону Довіри і становить зазвичай не менше 4-6 годин. Багато служби ТД орієнтовані на роботу в нічну зміну. Оплата праці - погодинна.
Навантаження протягом робочого часу нерівномірна, не планована, характер праці аритмічний.
До особливостей соціального середовища на думку Моховикова О.М. відносяться:
1. Консультант протягом своєї зміни працює один, практично в ізоляції від колег, він повністю бере на себе всю відповідальність за процес і результат своєї роботи;
2. Кожен консультант є членом групи консультантів даного ТД, і дотримується прийнятих у групі обов'язкових для всіх норм спілкування і принципів роботи (наприклад, не можна робити дзвінок з ТД). На багатьох телефонах довіри ці правила сформульовані у вигляді Кодексів Честі Консультанта;
3. Консультант відкритий і доступний для будь-якої людини, що побажав звернутися на ТД, тому населення міста є тією соціальною середовищем, в якій працює консультант;
4. Робота в умовах високого емоційного та психічного напруження, дефіцит достовірної інформації про співрозмовника, відкритість консультанта і доступність для людей у ​​будь-який час доби, певна навязанность спілкування. Іноді робота в умовах загрози власної безпеки і порушення анонімності консультанта і абонента, тенденція до професійних вредностям, ризик виникнення психосоматичних захворювань, а також технічна недосконалість телефонного зв'язку в нашій країні.
Всі перераховані вище соціальні компоненти діяльності консультанта ТД дозволяють стверджувати, що ця робота відбувається в екстремальних умовах, в яких наявність професійних і особистісних якостей вкрай необхідні, особливо таких, як емоційна стійкість.
1.3. 1. Вплив професійної діяльності
на особистість консультанта
Професія консультанта ТД з одного боку, приносить задоволення тому, що за короткий час можна глибоко і близько пізнати життя різних людей, від упевненості в наданні допомоги, відгуків абонентів. З іншого боку, корисності цієї професії, на думку А. Стора, протиставляється:
- Загроза втратити ідентичність і «розчинитися» у клієнті:
- Негативні наслідки можуть позначитися в особистому житті (сім'я, друзі);
- Загроза психічних порушень через постійних сутичок з темними сторонами життя і психічною патологією (К. ​​Юнг називає це «підсвідомої інфекцією»). [13, с.36-37].
Консультанти ТД не мають можливості дізнатися про діяльність абонента в реальному житті, і лише зі слів дізнаються про їх тривоги, страхи, невдачі, у меншій мірі - досягнення за короткий проміжок часу. І не завжди дзвінки від абонентів повторюються, за винятком постійних самотніх або з порушеннями психіки абонентів, яким потрібне спілкування, підтримка, турбота.
Зайва захопленість професійною діяльністю може відбитися на сім'ї консультанта. Р. Кочюнас виділяє тут дві особливості:
1. Вимоги етики не дозволяють консультанту ділитися з сім'єю своїми психотерапевтичними враженнями.
Правила очного консультування мають схожість з телефонним консультуванням, в якому консультант ТД не має права розповідати родичам, знайомим, друзям про місце роботи. Виключення з етичних правил складає робота служби ТД в нічну зміну: найближчий родич (чоловік або мати) може знати про рід занять консультанта.
2. Консультування вимагає великих емоційних затрат, іноді це значно зменшує емоційну віддачу в сім'ї, тобто за вислуховуванням проблем інших людей, поглибленням в їх турботи, після робочого дня буває важко перейнятися турботами дружини або чоловіка і дітей.
Недосвідчений консультант-новачок може думати про нерозв'язних проблеми абонента навіть після закінчення робочого часу.
Психологічне консультування та психотерапія віднесені до професій, які вимагають великої емоційного навантаження, відповідальності і має вельми невизначені критерії успіху. Представникам цих професій загрожує небезпека "синдрому згорання».
1.3.2. Синдром «емоційного згоряння» як показник
професійної дезадаптації консультанта ТД
У полі зору фахівців, що займаються розробкою теорії телефонного консультування, знаходиться синдром «емоційного згоряння» консультанта.
«Синдром згоряння" - складний психофізіологічний феномен, який визначається як емоційне, розумове і фізичне виснаження через тривалу емоційного навантаження і є показником професійної дезадаптації працівника ТД [Лешукова Є.Г., 1995, Моховиків О.М., 1999, Кочюнас Р ., 2000]
Феномен «згоряння» є кризовим станом і характеризується душевною і фізичною втомою, втратою віри в свої сили і, як наслідок, неможливістю проводити ефективне консультування.
Причинами виникнення синдрому «згоряння» на думку Моховикова О.М. є: внутрішньоособистісний конфлікт, гострий психологічний стрес, гостра або хронічна фрустрація.
Вітчизняні телефонні консультанти вважають, що в основі феномена «згоряння» лежить механізм ідентифікації - відчуження. Ідентифікуючи з негативними переживаннями клієнта, консультант переживає «чуже як своє» і, зачіпаючи цілісність Я в кризових ситуаціях обумовлює «згоряння». [15, с.36].
Кочюнас Р. вказує на те, що існує думка, що люди з певними рисами особистості (неспокійні, чутливі, емпатічние, схильні до інтроверсії, що мають гуманістичну життєву установку, схильні ототожнюватися з іншими) більше схильні до цього синдрому.
У вітчизняній літературі в основному виділяються наступні ознаки синдрому «згоряння» [Лешукова Є., 1995; Моховиків О.М., Повереннова А.Г., 1999]:
1. Психічна і фізична втома;
2. Відчуття безпорадності і непотрібності;
3. Використання стереотипних напрацювань у бесіді;
4. Небажання йти на чергування;
5. Небажання чи страх майбутнього дзвінка;
6. Пригніченість, підвищена тривожність або дратівливість;
7. Прагнення по-швидше завершити бесіду;
8. Відчуття малозначущості розв'язуваних по телефону проблем;
9. Поверхневий або формальний підходи до проблем абонента;
10. Невіра в ефективність роботи служби телефонної допомоги;
11. Перенесення комплексу негативних емоцій на оточуючих;
12. Перенесення внутрішніх проблем консультанта на проблеми абонента;
13. Прагнення піти і реалізувати себе в іншій області.
"Синдром згоряння" проявляється гостро, але розвивається протягом досить тривалого часу. Тому особливу увагу вимагають найперші його симптоми.
Канадські телефонні психологи практикують для своїх волонтерів відпочинок від роботи на ТД протягом трьох місяців.
Для запобігання «синдрому емоційного вигорання» на телефони довіри зазвичай проводяться «балінтовскі групи», психодраматичні тренінги і т.п. Крім цього, консультанту необхідно зрідка, але обов'язково оцінювати своє життя - чи живе він так, як йому хочеться. Якщо існуюча життя не задовольняє, слід вирішити, що потрібно зробити для позитивних зрушень. Таким чином, піклуючись про якість свого життя, можна залишитися ефективним консультантом. [13, с.40].
1.3.3. Проблема ефективності в психології
телефонного консультування
Телефон екстреної психологічної допомоги - одна з небагатьох життєвих сфер, де до позвонившему підійдуть «просто по-людськи». Згідно з концепцією М. Бубера «я-ти» і «я-воно» суперечать один одному, так само як психолог працює в двох контекстах - абонент як партнер по діалогу і абонент як предмет цілеспрямованої роботи. Тамар Крон так резюмує роботу консультанта Телефону довіри: «Ми слухаємо нашого співрозмовника з усією відвертістю, на яку здатні, і одночасно думаємо про його проблемної ситуації. Ми аналізуємо її і складаємо план своєї інтервенції і одночасно підтримуємо свою відкритість і готовність відповісти в будь-який момент. Ми постійно повинні бути готові до зіткнення з несподіваним, адже несподіване - це сутність справжнього діалогу ». [15, с.29]
Успішність терапевтичного процесу передбачає, що консультант не тільки відчуває зацікавленість і теплоту до абонента, але і дає йому відчути своє зацікавлене ставлення. Коли абонент виявляє, що його слухають і повністю
беруть в усьому, в чому б він не відкрився, він сам починає приймати себе, переживає почуття власної цінності.
Проблема ефективності психологічного консультування є однією з найбільш дискусійних в літературі. Оцінка ж ефективності телефонного консультування видається ще більш важким завданням. Це пов'язано з об'єктивними умовами телефонної бесіди (неможливість проведення повної діагностики і т.д.). Ми не можемо простежувати зміни стану клієнта протягом досить тривалого часу. Тому оцінка ефективності розмови обмежена рамками самої бесіди.
1. Вихідний рівень - емоційний стан клієнта на початку консультації.
2. Кінцевий рівень - емоційний стан (а так само ступінь усвідомленості «проблеми», можливість планування та оцінки дій, здатних потенційно призвести до виходу із ситуації, проблеми, особистісного кризи, в цілому рівень адаптації).
Оцінка ефективності може бути здійснена з використанням об'єктивних засобів контролю - магнітофонних записів (метод експертних оцінок). У багатьох центрах одним з принципів роботи є супервізія, як спосіб контролю для підвищення ефективності діяльності служби. Г. Хемблі, автор посібника по телефонному консультуванню, визначає супервізію як діяльність «спрямовану на догляд за роботою з боку представника агентства, при якій має місце максимум навчання консультанта» [40, с.48]. Метою цього процесу є поліпшення особистих якостей консультанта, а також від якості роботи служби для того, щоб абонент зміг отримати кращу допомогу. У випадку телефонного консультування супервізія може здійснюватися одним з трьох способів, а в ідеальному випадку - всіма трьома способами разом:
1. Спосіб дисциплінованою самооцінки.
2. Експертом-супервізором.
3. Груповим лідером - у груповій формі.
Прийнято думати, що найкращий контроль здійснюється в той час, коли співробітник зайнятий процесом консультування. Процедура контролю: 1) безпосереднє прослуховування на паралельній лінії; 2) аналіз магнітофонного запису, 3) моніторинг.
Інший напрямок вивчення ефективності ТК пов'язано з проведенням відстрочених опитувань абонентів. У дипломній роботі Широковой Є.В. наведені приклади
дослідження Slem, Cotler, в якому вивчалася ступінь задоволеності ТК підлітків. За даними авторів, 68% респондентів відповіли, що вони задоволені телефонної бесідою.
Дослідження, спрямоване на аналіз впливу статі консультанта на характер задоволеністю ТК було пророблено King. Було показано, що при вираженій суїцидальної проблематики звернень задоволеність бесідою підвищується, якщо консультант - особа протилежної статі. Автор пояснює цей феномен в психоаналітичному ракурсі. Справа в тому, що в суб'єктивно важкої ситуації абонент-чоловік, чуючи жіночий голос консультанта, проектує на нього риси матері, що асоціюються з більшою емоційною підтримкою. Абонент-жінка ж ідентифікує консультанта-чоловіка з рисами, властивими батькові, що асоціюються з керівництвом, управлінням, впевненістю, силою і самостійністю. У цілому, для абонентів-жінок чоловічий голос консультанта в плані превенції суїцидальної поведінки більш значущий, ніж для абонентів-чоловіків голос консультанта-жінки.
Ефективність телефонного консультування була вивчена і вітчизняними психологами. [Храмцова Л.М., Широкова Є.В., 1999]. Консультантам ТД пропонувалася методика задоволеності працею в якості вимірювання індивідуально-психологічного особистісного феномена (шкали: інтерес до роботи, задоволеність досягненнями в роботі, взаєминами з колегами, керівництвом і т.д.). За даними дослідження виявилося, що базовими складовими задоволеності працею є інтерес до роботи і задоволення від спілкування зі співробітниками.

1.4. Модель особистості ефективного консультанта
Телефону довіри
Нами було проаналізовано велику кількість літератури з проблеми професійних і особистісних якостей консультанта ТД. Ці якості, які виділяються зарубіжними та вітчизняними авторами, представлені у вигляді схеми № 1 і таблиць № 1-3. З таблиць видно, що всі автори підкреслюють важливість одних і тих самих якостей, незначні відмінності спостерігаються лише в їх формулюванні.
На основі всіх перерахованих вище зарубіжними і вітчизняними авторами якостей, сфокусованих у таблицях, можна припустити, що одним з основних первинних якостей особистості консультанта ТД є автентичність.
«Автентичність» з грецької мови означає - справжній. Дане поняття розроблено в гуманістичній психології і відображає одну з найважливіших інтегративних характеристик особистості. Психологічний зміст автентичності можна визначити як
узгоджене, цілісне, взаємозалежне прояв основних психологічних процесів і механізмів, що обумовлюють особистісне функціонування [13, с.40].
Людина прагне бути самим собою і є таким. Він завжди знаходиться в стані «тут і тепер» і не витрачає енергію на програвання ролей і створення зовнішнього фасаду, а використовує її на рішення реальних проблем. Дж. Бьюдженталь [2001, с.42-43] ототожнює слово «автентичність» з близьким словом «присутність». У цій якості він виділяє дві сторони:
- Доступність - ступінь того, наскільки людина допускає, щоб те, що відбувається в даній ситуації мало для нього значення, впливало на нього.
- Експресивність - ступінь, в якій людина схильна дозволяти іншому дійсно впізнати себе в даній ситуації. Це включає в себе саморозкриття без маскування якихось суб'єктивних переживань. [Єлізаров О.М., с.27].
Автентичність узагальнює багато властивостей особистості, але її межі нечіткі. В якості синонімів цього терміна використовуються такі визначення, як повноцінно функціонуюча особистість (Роджерс), свобода (Олпорт), самоактуалізація (Маслоу), самість, цілісна особистість (Перлс), конгруентність (Гріндер, Бендлер).
Автентичне поведінка передбачає цілісне переживання безпосереднього досвіду, не спотвореного психологічними захисними механізмами. Людина залученої сприймає те, що відбувається і потім непосредствевнно виявляє своє емоційне ставлення до нього. Його думки і дії узгоджені з емоціями. Поведінка такої людини оцінюється як конгруентне. Конгруентність, на наш погляд, є тією якістю, яка найбільш точно характеризує стан «тут і тепер», оскільки представляє собою поєднання зовнішньої поведінки і внутрішніх почуттів.
Поняття «свобода» - один з основних елементів структури якостей автентичності і означає, що у самовизначенні і відповідальності перед собою людина є морально вільним. І. М. Сєченов говорив: «... Людина є істота вільне, визначальне дії з самого себе».
Рефлексія - одна з найважливіших якостей автентичної особистості. У роботі на ТД рефлексивність виступає як якість, проявляється у спільній діяльності. Вона відображається у розумінні консультантом своєї сутності в реальній дійсності (стан «тут і зараз»): процес самопізнання внутрішнього стану консультантом ТД самого себе, з'ясування того, як інші розуміють його особистісні особливості, емоційні реакції.
Крім того, рефлексивне слухання сприяє встановленню позитивного емоційного контакту, взаємного почуття близькості й довіри по телефону.
"Рефлексія - це мистецтво словесного вираження того, що висловив інша людина так, що Ви чуйно і точно відбили його думки і почуття в випробуваною ним ситуації". [20, с.59]. Відображає консультант стає «дзеркалом» і може показати абоненту те, чого той сам в собі не помічає. Для цього необхідно слухати не тільки слова, а й тон, модуляції, експресію, манеру говорити. Тому у телефонного консультанта повинна бути:
- Чітка грамотна мова, добре поставлений голос, знання точного вираження словесних значень;
- Високий рівень інтелектуальних здібностей, здатність комбінувати, рухливість і мінливість мислення, розуміння відносин, докладність мислення;
- Висока здатність до запам'ятовування, збереження в умовах перешкод і логічному, осмисленому відтворення;
- Хороша зосередженість уваги;
- Добре розвинений слух, що сприймає звукові коливання;
- Переважаючий аудіальний тип репрезентативної системи;
- Розвинену емоційно-вольову сферу,
- Мовленнєву виразність стосовно Телефону довіри.
Адекватна самооцінка є необхідним особистісною якістю консультанта ТД і регулятором її поведінки. Від самооцінки залежать взаємини телефонного консультанта з оточуючими, його критичність, вимогливість до себе, ставлення до успіхів і невдач. Тим самим самооцінка впливає на ефективність діяльності телефонного консультанта і його подальший особистісний ріст.
Одним з найважливіших первинних особливостей психолога-консультанта ТД є самоактуалізація. Самоактуалізація як прагнення людини до найбільш повного виявлення і розвитку своїх можливостей, до актуалізації власного особистісного потенціалу є основою для гуманістичної психології, що розглядає особистість як унікальну цілісну систему. [29, с.543].
Ієрархічна модель мотивації А. Маслоу, що включає необхідні для життєдіяльності і розвитку особистості потреби, говорить про те, що при задоволенні всіх цих потреб виникає система етичних і моральних цінностей, які включають в себе життєву філософію консультанта. Етико-моральні цінності - це життєві найважливіші критерії про сприйняття навколишнього світу та інших людей, прийняття об'єктивних рішень. У психологічному консультуванні на ТД, основними якостями є об'єктивність і нейтральність цінностей самого консультанта.
«Актуалізувати» консультант ТД ввібрав в себе всю повноту і глибину життєвого досвіду, що складається з життєвої філософської позиції і включає
та комунікативні особливості, і інтуїцію як прояв творчості самоактуализирующейся особистості, і всебічні енциклопедичні знання, вміння, навички і т.д.
Особистість є суб'єктом діяльності, «вершиною» всієї структури людських властивостей [Б. Г. Ананьєв, с.291]. У свою чергу, діяльність - це завжди прояв активних дій, а значить, ключовим якістю консультанта ТД є активність.
На думку Б. Г. Ананьєва, активність виділяється «одним з важливих індикаторів людської індивідуальності», що втілює «великі можливості історичної природи людини». «... Через активність і опосередкований нею характер в структурі особистості виявляється індивідуальність людини в цілому і індивідуальність людини як суб'єкта діяльності ... Активність також виявляється окремим, відносно самостійним параметром, оскільки в своєму особливому ролі координаційно пов'язує структури властивостей людини, - від його психофізіології до соціальної психології ». Активність людини оцінюється за його пізнавальним і практичним інтересам, а також адекватності самооцінки.
В.Ф. Сержантів виділяє властивості активності: креативність, емоційність, конструктивність і т.д.
На думку А. Н. Леонтьєва, сутність, витоки та мета активності опосередковані ідеєю свободи людини, тому в загальному сенсі можна сказати, що метою активності є свобода людини. Свобода особи незмірно взаємопов'язана з комунікативними особливостями, такими як: доступність, інтерес до людей, доброзичливість, альтруїзм. Умови життя і афіліація є приватними, і первинними особливостями комунікації, так як вони представляють собою сенс існування автентичного людини.
Доброзичливість - це якість, яка є одним з необхідних як у житті, так і в роботі з людьми. До цього якості можна віднести турботу, довіру, повагу до людей, щирість. Дані якості виділяються як вітчизняними, так і зарубіжними дослідниками серед особливостей психолога-консультанта. [Додаток. Таблиці 1, 2, 3].
Ключовим джерелом активності є темперамент. Психологами встановлено, що в темпераменті, його характерологічних рисах відображаються такі психологічні властивості особистості як товариськість, готовність до співпраці, доброзичливе ставлення до людей, емоційна стабільність і реалістична налаштованість, емоційно-вольові якості, високий самоконтроль і самосвідомість особистості.
По відношенню до моделі особистості консультанта Телефону довіри одним з найважливіших психофізіологічних якостей можна вважати адаптацію. У ситуації роботи на ТД адаптація є постійним процесом активного пристосування консультанта до навколишніх умов: замкнутий простір - закрита кімната, самотність, різні психічні та фізичні реакції на несприятливі проблемні, як правило, стресові ситуації і т.п. Адаптація також є результатом цього процесу.
Ефективність адаптації значною мірою залежить від того, наскільки адекватно консультант ТД сприймає себе і свої соціальні зв'язки. Тому ефективність консультаційного процесу з Телефону довіри залежить від адаптивності і позиції, спрямованої на успішність у своїй діяльності.
Ключову роль в успішній адаптації до екстремальних умов роботи консультанта на ТД, відіграють процеси тренування, функціональне, психічний та моральний стан індивіда.
Дезадаптація особистості консультанта ТД може виступати як неадаптивность у випадку постійної неуспішності спроб реалізації мети, тобто незадоволеності процесом і результатом консультування по телефону. Подібна ситуація може свідчити про незрілість особистості, невротичних відхиленнях, дисгармонія в сфері прийняття рішень або бути прямим результатом екстремальності ситуації [12, с.11-12].
У серію пристосувальних психофізіологічних особливостей консультанта ТД можна віднести толерантність (терпіння) і емоційну стійкість.
Толерантність - відсутність або ослаблення реагування на будь-якої несприятливий фактор у результаті зниження чутливості до його впливу. Наприклад, толерантність до тривоги проявляється в підвищенні порога емоційного реагування на загрозливу ситуацію, а зовні - у витримці, самовладанні, здатності тривало виносити несприятливі дії без зниження адаптивних можливостей [12, с.402].
Емоційна стійкість - постійна особистісна риса, на думку Я. Рейковского виражається в чутливості до емоційних стимулів і в податливості психічних механізмів регуляції до разлажіванію під впливом емоційного збудження.
У роботі на ТД консультант нерідко відчуває сильні негативні емоції. Існують поводження з метою маніпулювання консультантом, в тому числі: розіграші, телефонна копролалія - ​​хвороблива пристрасть до лихослів'я по телефону щодо незнайомих осіб, мастурбація «на голос», звернення з приводу актуальних сенсацій, використання ТД як допомоги у поточних справах прохання організувати знайомство, прохання вплинути на батьків, дітей і друзів, звернення з нудьги, звернення в стані алкогольного або наркотичного сп'яніння і т.д.
На кожному ТД є постійні абоненти. Зазвичай це ті, хто пережив психічну травму і потребує тривалої підтримки: самотні люди, інваліди, душевнохворі і т.д. Тому емоційна стійкість для консультанта ТД - одна з необхідних професійних якостей.
Дослідження психологів і фізіологів вказують на взаємозв'язок емоційної стійкості та властивостей нервової вищої діяльності. П. К. Анохін говорить про те, що емоційні відчуття, закріпилися як своєрідний інструмент, що утримує життєвий процес в його оптимальних межах. Я. Стреляу вважає, що емоційна стійкість залежить від властивості «реактивності особистості». У даному випадку «реактивність» характеризує висоту порогу чутливості та порогу працездатності: чим нижче поріг чутливості, тим нижче поріг працездатності. Особи, у яких реактивність до стимулів висока, в значній мірі погіршують якість діяльності в стресових ситуаціях.
Таким чином, на думку В. Д. Небиліцин, проблема властивостей нервової системи «переводиться в план проблеми чинників оперативної надійності людини, яка стикається з екстремальною ситуацією і вирішального в умовах значної напруженості досить складні і відповідальні завдання.
Згідно Аналітичної психології К. Г. Юнга, індивідуально-психологічні відмінності людини відповідають спрямованості особистості або на світ зовнішніх об'єктів, або на явища його власного суб'єктивного світу. Для роботи на ТД переважно переважання екстравертівний типу, оскільки на відміну від інтровертивності йому властива соціальна адаптивність, товариськість, гнучкість поведінки.
Таким чином, ми вважаємо, основними особливостями темпераменту в ефективному телефонному консультуванні є:
- Гарна адаптація, емоційна стійкість, працездатність.
Основними особливостями мотивації є:
- Психологічна установка, потреби, інтереси, схильності, переконання - світогляд особистості.
У рамках телефонного консультування в розділ професійних і особистісних особливостей міжособистісного спілкування та комунікації особистості входять:
- Умови життя і висока ступінь адаптації,
- Афіліація, інтерес до людей, доброзичливість, альтруїзм;
- Доступність, відкритість (товариськість), дипломатичність, гнучкість;
- Вміння надавати психологічної вплив на оточуючих;
- Конгруентність, самоконтроль.
До пізнавальним здібностям консультанта ТД належать:
- Високий інтелектуальний рівень, соціальна інформованість;
- Великий обсяг оперативної слухової пам'яті;
- Здатність до розподілу, переключення і концентрації уваги;
- Креативність, уяву, інтуїція;
- Мовні здібності - грамотна мова, почуття мови, емоційна виразність.

Найважливішою особливістю консультанта ТД є емпатія. Емпатія - це розуміння емоційного стану іншої людини за допомогою співпереживання, проникнення в його суб'єктивний світ [27, с.696]. Найперша визначення емпатії міститься в роботах З. Фрейда: «Ми враховуємо психічний стан пацієнта, ставимо себе в цей стан і намагаємося зрозуміти його, порівнюючи його зі своїм власним» [З. Фрейд «Кмітливість та його відношення до несвідомого», 1905]. Емпатія в тріаді Роджерса при клієнт-центрованої психотерапії є важливою умовою для конструктивних змін особистості. А. Бодальов, Т. Каштанова вважають, що емпатія включає почуття і думки, супроводжує процесу взаємовідносин «психотерапевт-пацієнт» або консультант-абонент, тобто приносить успіх у телефонному консультуванні.
Емпатичних розуміння залежить від доступності і багатства життєвого досвіду консультанта, точності сприйняття, вміння налаштуватися, слухаючи абонента, на одну з них емоційну хвилю.
Основними особливостями емпатичних розуміння є:
- Відображення;
- Рефлексивне слухання (активне слухання), невербальна експресивність, аудиальная чутливість, вміння вислухати, чуйність, проникнення, безумовне безоціночне ставлення до людей;
- «Вчувствованіе» в іншого, прийняття почуттів, співчуття, терпимість, прийняття унікальності цінностей абонента, ідентифікація (ототожнення), проникнення;
- Доброзичливість, повага, довіра, віра в здатності абонента, щирість, турбота, чуйність, тактовність, теплота, і т.п.
Професіоналізм - одне з найвищих показників ефективності в діяльності консультанта ТД. Професійне мистецтво включає в себе, перш за все мотивацію і активність до пізнавальної діяльності, психологічне чи будь-яке інше вищу освіту, спеціальну підготовку для роботи на ТД.
Професійну підготовку майбутній консультант ТД отримує в результаті спеціального навчання у групових тренінгах, де проводиться практична напрацювання необхідних професійних якостей і освоєння знань підходів і технік впливу для роботи на ТД. Професійне психологічну освіту, супервізії, постійне підвищення своєї кваліфікації, участь у навчальних та особистісних тренінгах, на лекціях, конференціях, семінарах дають консультанту більше шансів стати ефективним в роботі, оскільки тим самим «працює» активність, розширюється досвід і кругозір, людина пізнає навколишній світ і себе в цьому світі знову і знову.
Ролло Мей, описуючи особистість консультанта [22, с.110], віддає перевагу її повноті і цілісності і, посилаючись на Адлера, говорить, що «метод лікування повинен бути в самих терапевта».
На підставі вищевикладеного можна зробити наступний висновок:
У даній моделі нами узагальнено досвід вітчизняних і зарубіжних психологів.
Професійні та особистісні якості ефективного консультанта ТД поєднуються один з одним. Незважаючи на те, що ці якості різні - одні народжуються разом з особистістю, інші купуються нею, злиття їх дає потужний поштовх до успішної творчої діяльності консультанта на ТД.
У розробленій нами моделі особистості ефективного консультанта ТД основними є первинні якості. До цих якостей ми віднесли: автентичність, самоактуалізацію, життєву активність, емпатію і професійне мистецтво.
В емпіричній частині даного дослідження ми вивчимо особливості активності і самоактуалізації особистості консультантів ТД, так як «життєва активність і самоактуалізація особистості виступають найважливішими властивостями особистості, що визначають її здатність розвиватися, саморозвиватися. У процесі розвитку купуються нові рівні, змінюються зміст і структура активності, як властивості системи Людина ». [38, с.402].
Глава 2
Емпіричне дослідження
професійних і особистісних якостей
телефонних консультантів
2.1. Програма дослідження
Мета дослідження: виявити й описати професійні і особистісні якості, що сприяють ефективній роботі в якості консультанта на Телефоні довіри.
Об'єкт дослідження - професійні і особистісні якості консультантів Телефону довіри.
Предмет дослідження - професійні і особистісні якості консультантів ТД, що знаходяться у взаємозв'язку з ефективною професійною діяльністю.
Гіпотези дослідження:
Основна гіпотеза:
1. Чим вище у телефонного консультанта спрямованість на самоактуалізацію, тим ефективніше його професійна діяльність.
Гіпотеза-наслідок:
Основними якостями самоактуалізації особистості консультантів ТД є:
- Здатність жити сьогоденням;
- Незалежність у вчинках;
- Здатність швидко реагувати на мінливі аспекти ситуації;
- Автентичність;
- Самоповага, самоприйняття.
Чим вище рівень вираженості даних якостей, тим ефективніше консультант ТД.
Основна гіпотеза:
2. Чим активніше телефонний консультант, тим більше він ефективний у професійній діяльності.
Гіпотеза-наслідок:
Основними якостями активності особистості консультантів ТД є:
- Високий рівень розвитку інтелекту;
- Відкритість до спілкування;
- Доброзичливість;
- Конгруентність;
- Самостійність;
- Спрямованість на екстраверсію.
Чим вище рівень вираженості даних якостей, тим ефективніше консультант ТД.
Завдання дослідження:
1. Проаналізувати дослідження професійних і особистісних особливостей ефективного психолога-консультанта у вітчизняній та зарубіжній психології.
2. Вивчити особливості консультативної діяльності телефонного консультанта.
3. На основі теоретичного аналізу існуючих досліджень у сфері телефонного консультування побудувати гіпотетичну модель особистості ефективного консультанта Телефону довіри.
4. Провести аналіз результатів, отриманих в процесі дослідження професійних і особистісних якостей консультантів ТД.
Піддослідні
Дослідження проводилося серед консультантів Москви і Московської області (гг.Івантеевка, Хімки, Щелково). Піддослідні (20 осіб: 19 жінок і 1 чоловік) - консультанти служб Телефонів довіри.
Анкетні дані за вибіркою
№ випробувальний.
Вік
Пол
Освіта
Стаж роботи на телефон довіри.
1
38
ж
Вища психологічна
7 років
2
34
ж
Вища психологічна
5.5 років
3
42
ж
Вища психологічна
5 років
4
28
ж
Вища психологічна
5 років
5
40
ж
Вища психологічна
5 років
6
46
ж
Вища психологічна
4 роки
7
46
ж
Вища медична
4,2 року
8
36
ж
Вища психологічна
3 роки
9
48
ж
середнє спец. технічне
3 роки
10
40
ж
педагогіч., 4к.псіх.фак-та
2 роки
11
45
ж
Вища пед, соц., Психол.
2 роки
12
44
ж
Вища педагогічна
2 роки
13
23
ж
2 Вищ. психологическ.
2 рік
14
23
ж
Вища психологічна
1 рік
15
23
ж
М. / в. психологічне
1 рік
16
30
ж
Н / в. психологічне
1 рік
17
22
ж
М. / в. психологічне
5 міс.
18
30
ж
М. / в. психологічне
5 міс.
19
23
м
М. / в. психологічне
1 міс.
20
28
ж
М. / в. психологічне
5 міс.
 
Консультанти ТД: психологи (з першим вищим, другою вищою освітою, які навчаються у вузі за фахом «практичний психолог») та волонтери (добровільні консультанти ТД, які пройшли спец.обученіе за програмою «Телефонне консультування», мають непсихологические вища, сред.спеціальное освіта ).
Консультанти ТД мають стаж роботи більше 1 року або менше 1 м.; належать до різновікових групах.
2.2. Методологічний інструментарій
  2.2.1. Використовувані методики
1.16-факторний особистісний опитувальник Р. Б. Кеттелла (16-FPQ-187-А):
· Практична психодіагностика. Методики і тести / Ред-сост. Д. Я. Райгородський. - Самара: «Бахрах», 1998. - 672 с.
· Єлісєєв О.П. Практикум з психології особистості. - СПб.: Пітер, 2000 - 560 с.
2. Самоактуалізованих тест (САТ).
· Є. Ю. Альошина, П. Я. Гозман, Е. М. Дубовська. Соціально-психологічні методи дослідження подружніх відносин. Спец.практікум по соц.псіхологіі. - М.: Ізд.московского університету, 1987. - 120 с.
3. Методика діагностики оперативної оцінки самопочуття, активності і настрою (САН).
· Практична психодіагностика. Методики і тести / Ред-сост. Д. Я. Райгородський. - Самара: «Бахрах», 1998. - 672 с.
4.Експертная оцінка ефективності
· Л. Ф. Бурлачук, С. М. Морозов. Словник-довідник з психодіагностики. - СПб.: Питер, 2001. - 528 с.
5. Короткий соціологічне опитування у формі анкети.
2.2.2. Процедура проведення експерименту
1. Тест Р. Кеттелла (16 PF-опитувальник) був використаний для перевірки гіпотези № 1: чим активніше телефонний консультант, тим більше він ефективний у професійній діяльності.
За допомогою даного тесту необхідно виявити особистісні якості, притаманні активному консультанту ТД, а саме:
- Високий інтелектуальний рівень;
- Комунікативні та міжособистісні властивості: відкритість до спілкування, конгруентність, здатність самостійно приймати рішення, доброзичливість;
- Екстравертівний спрямованість: емоційна стійкість, висока адаптація, працездатність, товариськість.
Тест Кеттелла призначений для вимірювання шістнадцяти факторів особистості і дає багатогранну інформацію про особистісні риси, які називають конституційними факторами. Опитувальник містить 187 питань (форма А), на які пропонується відповісти обстежуваним. Випробуваному пропонують занести до реєстраційний бланк один з варіантів відповіді на запитання «так», «ні», «не знаю» (або «a», «b», «c»). Обробка отриманих даних здійснювалась з допомогою «ключа». Збіг відповідей обстежуваного з «ключем» оцінюється в 2 бали для відповідей «а» і «з», збіг відповіді «в» - в один бал. Сума балів по кожній виділеній групі питань дає в результаті значення фактора. Отримане значення кожного фактора переводиться в стіни за допомогою таблиць з урахуванням статі і віку. Стіни розподіляються за біполярною шкалою з крайніми значеннями в 1 і 10 балів. З наявних показників по всіх 16 факторів будується, так званий «профіль особистості». При інтерпретації увага приділяється в першу чергу «пікам» профілю (1-3 і 8-10). Аналізується також сукупність чинників у їх взаємозв'язках у таких, наприклад, блоках: інтелектуальні особливості (В, М, Q1); емоційно-вольові особливості (C, G, I, O, Q3, Q4); Комунікативні властивості і особливості міжособистісної взаємодії (A , H, F, E, Q2, N, L).
2. Самоактуалізованих тест (САТ). Самоактуалізованих тест був використаний для перевірки гіпотези № 2: чим вище у телефонного консультанта спрямованість на самоактуалізацію, тим ефективніше її консультативна діяльність.
САТ розроблений на основі опитувальника особистісних орієнтацій Е. Шостром (POI) і створений авторами не тільки з метою наукового аналізу феномена самоактуалізації, але і для проведення прикладних психодіагностичних обстежень при вимірюванні ефективності психотерапевтичної та корекційної роботи. САТ складається з 126 пунктів, кожен з яких включає два судження ціннісного чи поведінкового характеру. Випробуваному пропонується вибрати те з них, яке більшою мірою відповідає його уявленням або звичного способу поведінки.
САТ вимірює самоактуалізацію за двома базовим і низки додаткових шкал. Базовими є шкала компетентності в часі і шкала підтримки. Дванадцять додаткових шкал розбиті на 6 блоків - по дві в кожному: шкала ціннісної орієнтації, шкала гнучкості поведінки; шкала сензитивності, шкала спонтанності; шкала
самоповаги, шкала самоприйняття; шкала уявлень про природу людини, шкала синергічність; шкала прийняття агресії, шкала контактності; шкала пізнавальних потреб і шкала креативності.
Кожна шкала має свій масштаб. Для кожної шкали обчислені середні і стандартні відхилення та здійснено переклад «сирих» результатів в Т-бали, які є основою для складання профільних бланків. При використанні САТ як дослідницької методики автори рекомендують використовувати «сирі бали», Т-бали необхідні лише для застосування САТ як інструменту індивідуальної діагностики. У залежності від цілей дослідження тест може бути інтерпретований повністю або частково.
Тест піддавався авторами на стійкість (по пунктах опитувальника і інтегральними показниками з базових і додатковим шкалами). Результати коефіцієнтів стійкості близькі до 1. САТ відповідає критерію життєвої та поточної валідності. Факторний аналіз виявив реальну структуру взаємозв'язків особистісних властивостей, що наближається до емпіричних моделей Р. Кеттела (16PF-опитувальник) і Ф. Айзенка ..
3. Методика діагностики оперативної оцінки самопочуття, активності і настрою (САН). Допомогою даної методики передбачалося визначити ступінь самопочуття, настрою та активності в момент заповнення консультантами тестів.
Опитувальник складається з 30 пар протилежних характеристик, за якими випробуваного просять оцінити свій стан. Кожна пара являє собою шкалу, на якій випробуваний зазначає ступінь вираженості тієї чи іншої характеристики свого стану. Обробка даних здійснюється за допомогою підрахунку крайньої вираженості негативного і позитивного полюсів (від 1 до 7 балів з урахуванням зміни сторін полюсів). Позитивні стану отримують високі бали, а негативні - низькі. Отримані бали групуються відповідно до ключа в три категорії і підраховується кількість балів по кожній з них. Отримані результати по кожній категорії діляться на 10. Середній бал шкали дорівнює 4. Нормальні оцінки стану лежать в діапазоні 5.0-5.5 балів.
4. Експертна оцінка ефективності. Даний метод використовувався для вивчення ефективної діяльності консультантів ТД. У телефонному консультуванні отримання інформації від абонента про вплив бесіди з ТД на його стан, проблему і життя в цілому, дуже важко. Це пов'язано з об'єктивними умовами телефонного консультування (неможливість проведення повної діагностики). Анонімність співрозмовника не дозволяє простежувати зміни стану клієнта протягом досить тривалого часу. Тому піддослідні були відібрані за такими трьома критеріями:
· Експертна оцінка керівника ТД і супервізора,
· Експертна оцінка співробітників ТД,
· Оцінка абонентів.
Консультанти по першому і другому критерію виділялися за допомогою тесту оцінки ефективності (бланк тесту додається). Тест містить 1 шкалу від 1 до 9 балів. Обробка даних здійснюється за допомогою підрахунку крайньої вираженості полюсів (неефективний-ефективний).
Передбачається, що телефонний консультант є професіоналом, якщо керівник, супервізор та співробітники оцінювали його як успішно справляється зі своєю роботою і володіє необхідними професійними та особистісними якостями.
Для відбору консультантів по третьому критерієм був проведений контент-аналіз «Книги статистичного обліку дзвінків». Підраховувалася частота запитів «свого» консультанта, а також позитивні відгуки та подяки від абонентів. Успішним вважалося наявність позитивної «зворотного зв'язку» у чотирьох з п'яти випадків.
5. Короткий соціологічне опитування у формі анкети.
В анкеті містяться 11 питань, що визначають демографічні відомості (П.І.Б., вік, освіта, стаж роботи на ТД) і соціальні компоненти задоволеності працею в сфері психологічних послуг дистантного консультування.
Дані анкети були використані для отримання додаткової інформації про телефонні консультантів, особливості їх діяльності на ТД і прагненні до професійного зростання.
Порядок застосування методик в даному дослідженні:
1. Для дослідження ступеня активності телефонних консультантів ми використовували:
а) фактори тесту Р. Кеттелла 16-PF: - інтелектуальні особливості: B, M, Q1, і комунікативні властивості й особливості міжособистісної взаємодії: A, E, F, H, L, N, Q2;
б) шкали САТ: контактність, пізнавальних потреб, креативність;
в) САН: активність, настрій.
Для того, щоб обчислити взаємозв'язок між параметрами активності і ефективності вибірки піддослідних ми застосували рангову кореляцію Спірмена.
2. Для дослідження особистісного зростання консультантів ТД був використаний самоактуалізованих тест. Взаємозв'язок між самоактуалізацією та ефективністю піддослідних вимірювалася методом рангової кореляції Спірмена.
3. Для визначення ефективності телефонного консультанта був застосований метод експертної оцінки. Професіоналізм співробітників ТД оцінювався за допомогою 3-х об'єктивних показників: оцінка керівника ТД, співробітників і даних з «Книги статистичного обліку дзвінків» (контент-аналіз).
4. Для перевірки висунутих гіпотез на відповідність (згода) емпіричного розподілу теоретичному був використаний Хі-квадрат критерій спряженості Пірсона.
5. Для визначення активного, спрямованого на досягнення особистісного зростання випробуваного ми застосували кількісний критерій оцінки результатів піддослідних, що дозволяє визначити рівень вираженості психологічних властивостей - критерій
тестової (статистичної) норми. За допомогою визначення середніх величин і стандартизованого відхилення із загальної вибірки були отримані 3 групи:
- Зі значеннями, що відхиляються в бік низьких балів;
- Зі значеннями, що відхиляються в бік високих балів;
- Середньо-статистичні значення досліджуваних.
Застосувавши формулу Хі 2-критерій Пірсона ми отримали залежність двох ознак, спрямованість якої відбилася в процентному співвідношенні.
2.3. Результати експерименту
У ході дослідження були отримані наступні результати:
1. Тест Кеттелла (16PF-опитувальник). Обробка даних здійснювалась за допомогою якісного та кількісного аналізів. «Сирі» бали по тесту Кеттелла були переведені в стіни, потім по кожному фактору було підраховано середнє значення.
Таблиця 1. Середні значення за тестом Р. Кеттелла (16PF-опитувальник)

Назван.параметра
Сред.знач.
А
Товариськість
7.25
B
Інтелект
8.65
C
Емоц.устойчівость
5.55
E
Домінантність
7.05
F
Експресивність
5.55
G
Норматівн.поведен.
4.65
H
Соц.смелость
6.65
I
Чутливість
8.4
L
Підозрілість
6.45
M
Практичність
6.1
N
Дипломатичність
6.15
O
Впевненість у собі
5.5
Q 1
Радикалізм
5.35
Q 2
Конформізм
6.55
Q 3
Самоконтроль
5.5
Q 4
Его-напруженість
5.6
F1
Тривожність
6.64
F2
Екстраверсія
6.63
F3
Емоційність
3.33
F4
Незалежність
6.025

Графік 1. Розподіл результатів по тесту Р. Кеттелла
\ S
За результатами даної таблиці 1 можна виділити високі значення за шкалами: А (товариськість), В (інтелект), Е (домінантність), I (чутливість).
Фактори H, L спрямовані у бік підвищення балів - 6.65 і 6.45.
Фактор G (нормативне поведінка) мають тенденцію до зниження балів - 4.65.
Фактори (F, O, M, N, O, Q1, Q2, Q3, Q4) мають середні значення.
Додатковий фактор F3 (сензитивность) має низьке значення - 3.3.
3. Самоактуалізованих тест (САТ). Обробка даних здійснювалась за допомогою ключа до опитувальником САТ. При використанні САТ як дослідницької методики автори-творці опитувальника рекомендують користуватися «сирими балами».
Таблиця 2. Середні значення консультантів ТД
№ блоку
Назва шкали
Коліч.пунктов
Серед. значення
I
базовий
1. Шкала орієнтації в часі
17
10.5
2. Шкала підтримки
91
54.15
II бл.ценностей
3. Шкала ціннісних орієнтацій
20
12.8
4. Шкала гнучкості поведінки
24
15.9
III бл.чувствіт.
5. Шкала сензитивності
13
7.1
6. Шкала спонтанності
14
8.1
IV самовоспіт.
7. Шкала самоповаги
15
9.95
8. Шкала самоприйняття
21
12.4
V концепц.чел.
9. Шк.представл.о природі чол.
10
5.3
10. Шкала синергії
7
3.65
VI міжособові. чувствит-ти
11. Шк.прінятія агресії (на себе)
16
7.5
12. Шкала контактності
20
11.3
VII ставлення
до пізнання
13. Шк.познавательн. потреб
11
4.95
14. Шкала креативності
14
7.5
Графік 2. Вимірювання рівня самоактуалізації особистості консультантів ТД
\ S
Ряд 1 - результати консультантів ТД; ряд 2 - високі значення за шкалами тесту.
За даним графіку видно, що рівень самоактуалізації піддослідних спрямований у бік підвищення балів. Спостерігається тенденція до особистісного росту.
4. Методика діагностики оперативної оцінки самопочуття, активності і настрою (САН). Обробка даних здійснювалась за допомогою ключа до методики САН. При підрахунку крайня ступінь вираженості негативного
полюса пари оцінювалася в 1 бал, а крайня ступінь вираженості позитивного полюса пари - в 7 балів. Середній бал шкали дорівнює 4. Нормальні оцінки стану лежать в діапазоні 5.0-5.5 б.
Таблиця 3. Середні значення за методикою САН

Параметри
Средн.значеніе
1
Самопочуття
5.46
2
Активність
5.43
3
Настрій
5.72
За результатами даної методики можна говорити про хороше самопочуття, настрій і високої працездатності при проходженні процедури тестування.
5. Експертна оцінка ефективності консультантів ТД проходила в конфіденційній формі. Тест заповнювався консультантами та керівниками служб анонімно. Контент-аналіз проводився по «Книзі статистичного обліку дзвінків» за 1 місяць. За 1 міс. на різних телефонах довіри кількість дзвінків в середньому налічується більше 500. У даному дослідженні підраховувалася частота запитів консультанта, а також позитивні відгуки та подяки від абонентів.
Таблиця 4. Середні значення ефективності консультантів ТД
№ випробовуємо.
Оцінка керує.
Оцінка співр.
Контент-аналіз
Сред.значеніе
1
2
3
4
5
1.
9
9
7
8.33
2.
7
8.2
5
6.73
3.
8
7.1
7
7.36
4.
7
7.1
3
5.7
5.
8
7.5
2
5.83
1
2
3
4
5
6.
8
8.6
2
6.2
7.
8
7.6
5
4.48
8.
8
8
3
6.33
9.
9
8
2
6.33
10.
7
7.1
2
5.63
11.
8
8.2
5
7.06
12.
7
7.2
2
3.24
13.
8
7.3
4
6.43
14.
8
7.8
3
6.26
15.
7
7.6
12
8.86
16.
8
7.5
3
6.16
17.
8
7.4
1
5.46
18.
7
6.5
2
5.16
19.
8
7.4
1
5.46
20.
5
6.5
1
4.16
Ср.знач.
7.65
7.58
3.6
Результати об'єктивної експертної оцінки в письмових відповідях керівників ТД і співробітників показали високий рівень ефективності кожного із співробітників. Обробка даних по «Книзі статистичного обліку дзвінків» виявила низькі оцінки. За підсумками даного показника можна дати пояснення, припустивши, що:
- Не всі консультанти записують свої подяки до Книги обліку дзвінків;
- Зазвичай повторно телефонують постійні абоненти, як правило, це психічно нездорові і самотні люди похилого віку. На ТД, де проходило це дослідження кількість таких людей становить в середньому (по 4-м службам) близько 8;
- Змінна робота консультантів ТД не розташовує до тривалої психотерапевтичної роботи. Крім цього, було проведено короткий соціологічне опитування у письмовій формі (заповнення анкети) і особиста бесіда з співробітниками.
Таблиця 5. Результати опитування консультантів за анкетою
Питання анкети
Варіанти відповідей
%
1
2
3
1.Що Вас привело на ТД?
- Інтерес (до роботи з людьми, бажання перевірити свої сили, бажання пізнати нове для себе)
35
- Бажання допомогти людям, застосувати свої знання і здібності
30
- Знайомство, випадок
20
- Практика, досвід
15
2.Що Вам подобається в роботі на Телефоні довіри?
- Спілкування з людьми, надання допомоги, зворотній зв'язок, анонімність, відсутність зорового контакту, калейдоскоп доль і людей
40
- Тепла атмосфера, комфортні умови, цікаві колеги, керівництво колективом
20
- Графік роботи
15
- Не відповіли на питання
25
3. З яким настроєм Ви зазвичай приходите на ТД?
- Бадьорий, гарний, з задоволенням, рішуче, впевнене, робочий настрій
- По-різному
80
20
4. У якому стані зазвичай йдіть з роботи?
- Втомлене, сонне, але задоволене від роботи стан, бажання відпочити
40
- Гарний настрій, з почуттям виконаного обов'язку, умиротворений стан
20
- В роздумі
10
- По-різному
20
1
2
3
5.Что не влаштовує в роботі на Телефоні довіри?
1. Соціальні фактори:
- Неякісна зв'язок, дискомфортні побутові умови
- Низький рівень зар.плата при великому навантаженні
2. Психологічні труднощі:
- Труднощі в отсутст. візуального контакту,
- Стан включеності в діалог з абонентами,
- Інтенсивна робота, велике навантаження,
- Відсутність раціонального,
- Переживання проблем абонента.
3. Особливості телефонного консультування:
- Обмеженість методики роботи,
- Дзвінки «розіграші», «зависають» (постійні) абоненти.
20
30
30
20
6. Раціоналіз.предложенія, новаторські ідеї і все, що перше прийде Вам в голову
1. Цінні ділові пропозиції
2. Гумористичні пропозиції
3. Ігнорували питання
10
20
70
7. Участь у тренінгах, семінарах. Які теми цікавлять
- Навперебій пропонувалися ідеї навчальних тренінгів у різних напрямках: клієнт-центрована психотерапія К. Роджерса, екзистенційний аналіз, тілесно-орієнтована терапія, арт-терапія.
- Цікавлять навчальні тренінги по телефонному консультуванню: проблеми наркоманії, школи, сімейні проблеми, робота консультанта з горем, суїцидом, постійними абонентами.
- Відзначається необхідність створення супервізорскіх груп та партнерських відносин між ТД
100
За підсумками даного опитування можна говорити про те, що консультантами ТД стають ті, хто прагне допомагати іншим людям професійно, за допомогою спеціальних психологічних знань. Консультанти проявляють інтерес не тільки до роботи з людьми, але і до своїх власних бажань і потреб. Робочий час телефонного консультанта починається з хорошого, бадьорого і впевненого настрою (80%). Після закінчення чергування 40% йдуть з роботи втомленими, 10% несуть проблеми з собою, 20% вважають, що буває по-різному і 20% йдуть у хорошому настрої.
За даним обстеження можна говорити про наявність у консультантів ТД таких особистісних якостей, як активність, життєрадісність, прагнення до розуміння людей. Крім того, в даному опитувальнику виявилася спрямованість консультантів ТД на спілкування, інтерес до людей, відчуття мови та почуття гумору (творче заповнення анкети).
2.4. Аналіз результатів методами
математичної статистики
Застосування коефіцієнта кореляції рангів Спірмена (r s) дозволило оцінити взаємозв'язок між особистісними особливостями та ефективністю консультативної діяльності консультантів Телефону довіри.
Відсутність психодіагностичних методик щодо безпосередньої оцінки такого особистісного якості, як активність, передбачає виділення наступних складових:
- Інтелектуальні особливості: фактори B, M, Q1;
- Комунікативні властивості й особливості міжособистісної взаємодії: фактори А, H, F, E, Q2, Q4, N, L.
- САТ: 1. Контактність; 2. Потреба до пізнання; 3. Креативність.
- САН: 4. Активність; 5. Настрій.
Проранжирувавши всі значення ми отримали наступні результати:
Таблиця 6. Результати вимірювання активності

У
М
Q 1
A
F
H
L
N
Q2
1
2
3
4
5
СР
зн.
Еф.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
1.
10
1
4
8
2
5
6
7
9
12
3
6
5.4
6
5,96
8.33
2.
10
4
5
6
6
8
10
8
6
11
4
7
6.3
6.4
7,18
6.73
3.
8
6
7
9
10
10
5
6
2
6
4
5
4.8
6.2
6,6
7.36
4.
7
5
4
5
2
3
5
5
9
13
5
7
5.2
5.8
5,6
5.7
5.
7
7
9
8
5
4
5
7
5
12
5
9
4.8
4.7
6,6
5.83
6.
10
6
8
7
3
7
7
5
5
14
3
7
5.8
5
6,6
6.2
7.
10
5
7
8
5
5
5
7
9
10
7
8
5.2
6.3
6,9
4.48
8.
10
5
5
7
8
3
6
4
7
12
5
9
5.4
5.7
6,5
6.33
9.
8
7
6
9
9
9
7
7
6
9
5
10
5.1
4.7
7,3
6.33
10.
9
5
6
7
5
8
8
7
7
9
5
5
4.4
5.5
6,5
5.36
11.
7
8
4
6
6
8
7
5
7
11
5
6
6.4
5.7
6,6
7.0
12.
7
8
4
6
5
6
6
10
7
14
3
5
6.7
7.0
6,7
3.24
13.
8
9
4
6
8
10
4
4
10
14
6
13
5.7
6.0
7,7
6.43
14.
8
5
5
8
5
6
9
9
8
9
4
5
5.0
5.1
6,5
6.26
15.
8
9
3
7
6
7
8
3
3
10
8
7
5.5
5.6
6,6
8.86
16.
10
8
3
8
7
6
5
2
5
12
8
9
5.1
6.2
6,6
6.16
17.
10
7
8
10
8
10
7
2
6
15
7
8
6.5
6.4
7,9
5.46
18.
9
9
4
5
5
5
8
9
6
11
6
11
4.3
4.7
6,8
5.16
19.
7
1
4
8
3
4
4
8
7
12
2
8
5.4
6.1
5,5
5.46
20.
10
7
7
7
3
9
7
8
7
10
4
5
5.7
5.4
6,9
6.9
Ср.зн.
8,65
6,1
5,35
7,25
5,55
6,65
6,45
6,15
6,55
11,3
4,95
7,5
5,43
5,7
r
0,17
0,04
0,27
0,67
0,02
0,22
0,10
0,05
0,25
0,18
0,04
0,04
0,07
-0,03
0,12
p
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
Графік 3. Розподіл результатів досліджуваних за рівнем активності
\ S
Так як емпіричне значення за формулою Спірмена одно 0.12, то гіпотеза
№ 1: чим активніше телефонний консультант, тим більше він ефективний у професійній діяльності, не підтверджується. На цій підставі можна говорити про відсутність
взаємозв'язку між активністю та ефективної професійної діяльністю телефонного консультантів.
Для дослідження особистісного зростання особистості консультантів ТД ми використовували опитувальник САТ, 14 шкал якого позначили цифровими маркерами:
1 - шкала орієнтації в часі, 2 - шкала підтримки;
3 - шкала ціннісних орієнтацій, 4 - шкала гнучкості;
5 - шкала сензитивності; 6 - шкала спонтанності;
7 - шкала самоповаги, 8 - шкала самоприйняття;
9 - шкала уявлень про природу; 10 - шкала синергічність;
11 - шкала прийняття агресії, 12 - шкала контактності;
13 - шкала пізнавальних здібностей. 14 - шкала креативності.
Таблиця 7. Результати вимірювання самоактуалізації

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Ср.зн.
Еф.
1
13
57
15
20
6
6
13
14
7
5
6
12
3
6
13.07
8.33
2
11
51
11
13
9
9
8
7
7
3
10
11
4
7
11.5
6.73
3
9
48
11
12
9
7
10
11
6
2
9
6
4
5
10.6
7.36
4
14
57
12
19
4
5
5
18
7
4
5
13
5
7
12.5
5.7
5
11
44
10
16
4
6
6
11
4
4
4
12
5
9
10.4
5.83
6
12
54
15
17
7
11
10
13
5
4
6
14
3
7
12.7
6.2
7
13
53
14
13
6
5
14
15
4
4
8
10
7
8
12.4
4.48
8
9
60
12
16
6
9
9
17
4
4
11
12
5
9
13.07
6.33
9
6
58
15
16
8
11
8
11
6
5
6
9
5
10
12.4
6.33
10
11
52
10
11
7
5
9
6
7
4
8
9
5
5
10.6
5.36
11
11
52
15
17
9
8
10
10
5
4
10
11
5
6
12.3
7.0
12
11
52
12
15
7
11
9
9
3
2
9
14
3
5
11.5
3.24
13
13
67
16
22
7
12
14
17
8
4
7
14
6
13
15.7
6.43
14
11
47
13
11
8
8
9
12
5
2
11
9
4
5
11.07
6.26
15
8
59
13
14
10
12
11
12
4
3
8
10
8
7
12.7
8.86
16
10
61
15
20
8
9
10
15
7
4
4
12
8
9
13.7
6.16
17
13
60
12
18
8
9
14
16
4
3
8
15
7
8
14
5.46
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
10
61
13
20
6
10
13
14
6
5
9
11
6
11
14
5.16
19
5
42
12
17
6
4
7
8
3
5
6
12
2
8
9.7
5.46
20
9
48
10
11
7
5
10
12
4
2
5
10
4
5
10.1
6.9
Ср.зн.
10,5
54,1
12,8
15,9
7,1
8,1
9,95
12,4
5,3
3,65
7,5
11,3
4,95
7,5
Rs
-, 07
0,14
0,32
0,13
0,49
0,33
0,01
0,02
0,41
0,11
0,21
-, 15
0,04
0,04
0,23
p
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
Графік 4. Розподіл результатів піддослідних за опитувальником САТ
\ S
Емпіричне значення за формулою Спірмена одно 0.23. Розподіл точок-результатів піддослідних на схемі вказує на 0 кореляцію між особистісним зростанням і ефективної професійною діяльністю.
Гіпотеза № 2: чим активніше телефонний консультант, тим більше він ефективний у професійній діяльності, не підтверджується. Взаємозв'язок між самоактуалізацією та ефективної професійної діяльністю телефонних консультантів відсутня.
Для визначення статистичної норми опитувальника САТ з метою зіставлення індивідуальних даних, отриманих в процесі обстеження, з груповим розподілом показників, зафіксованих у вибірці стандартизації, побудуємо таку таблицю:
Таблиця 7. Побудова статистичної норми для визначення рівня особистісного зростання телефонних консультантів
№ консультанта
Х i (сред.знач.)
d
d 2
1
2
3
4
19
9.7
-2.5
6.25
20
10.1
-2.1
4.21
5
10.4
-1.8
3.24
3
10.6
-1.6
2.56
10
10.6
-1.6
2.56
14
11.07
-1.13
1.27
12
11.5
0.7
0.49
2
11.5
0.7
0.49
11
12.3
0.1
0.01
7
12.4
0.2
0.04
9
12.4
0.2
0.04
4
12.5
0.3
0.09
6
12.7
0.5
0.25
15
12.7
0.5
0.25
1
2
3
4
1
13.07
0.87
0.75
14
13.07
0.87
0.75
16
13.7
1.5
2.25
17
14
1.8
3.24
18
14
1.8
3.24
13
15.7
3.5
12.25
Сума
244,01
44,23
Станд.отклоненіе
1.52
Таким чином, для даної вибірки норма буде знаходиться в інтервалі від 10.5 до 13.5. Отже, низький рівень особистісного розвитку притаманний 3-м консультантам ТД: 5, 19, 20. Високий рівень самоактуалізації виражений у 4-х консультантів ТД: 13,16,17,18. Велика частина показників телефонних консультантів перебуває в нормі, тобто в інтервалі від 10.5 до 13.5. При цьому норма в даному випадку розуміється як стан об'єкта в даний момент.
Для визначення статистичної норми за ступенем активності з метою зіставлення індивідуальних даних, отриманих в процесі обстеження, з груповим розподілом показників, зафіксованих у вибірці стандартизації, побудуємо таку таблицю:
Таблиця 8. Побудова статистичної норми для визначення рівня активності
№ випробуваного
Х i (сред.знач.)
d
d 2
1
2
3
4
17
7,92
1,25
1,5625
13
7,7
1,03
1,0609
9
7,3
0,63
0,3969
2
7,18
0,51
0,2601
7
6,9
0,23
0,0529
20
6,9
0,23
0,0529
18
6,8
0,13
0,0169
12
6,7
0,03
0,0009
3
6,6
-0,07
0,0049
6
6,6
-0,07
0,0049
11
6,6
-0,07
0,0049
15
6,6
-0,07
0,0049
16
6,6
-0,07
0,0049
5
6,63
-0,04
0,0016
8
6,5
-0,17
0,0289
10
6,5
-0,17
0,0289
14
6,5
-0,17
0,0289
1
2
3
4
1
5,96
-0,71
0,5041
4
5,6
-1,07
1,1449
19
5,5
-1,17
1,3689
Сума
133,59
6,51
Станд.отклоненіе
0,58
Для даної вибірки норма буде знаходиться в інтервалі від 6,09 до 7,25. Отже, низький рівень активності притаманний 3-м консультантам ТД: 1, 4, 19. Високий рівень самоактуалізації виражений у 3-х консультантів ТД: 9, 13, 17. Велика частина показників телефонних консультантів перебуває в нормі, тобто в інтервалі від 6,09 до 7,25. При цьому норма в даному випадку розуміється як стан об'єкта в даний момент.
З даного обстеження щодо виявлення статистичної норми по таким особистісним якостям, як активність і самоактуалізація було виявлено, що: високий
рівень активності й особистісного росту властивий консультантам № № 13 і 17, а низький рівень у консультантів № 19.
Для перевірки статистичних гіпотез даного дослідження виникла необхідність застосування критерію Хі-квадрат (критерій згоди Пірсона). [Л. Ф. Бурлачук, С. М. Морозов, 2001, с.149]. Необхідно забезпечити з певною ймовірністю прийняття істинної чи відхилення помилкової гіпотези.
Таблиця 9. Зв'язок рівня ефективності професійної діяльності та активність телефонних консультантів
Рівень активності
Ефективність
Неефективність
Сума
Низький
0
3 чол. - 100%
3
Середній
14 чол. - 82%
0
14
Високий
3 чол. - 18%
0
3
Сума
17
3
20
Емпіричне значення за формулою критерію згоди Пірсона дорівнює 40, при ступені свободи, рівної 2. Даний показник перевищує критичний табличне значення Хі 2 - критерію Пірсона при рівні значущості 0,01 = 9.21.
На цій підставі можна зробити висновок про залежність двох ознак. Чим активніше проявляє себе консультант ТД, тим ефективніше він у професійній діяльності.
Таблиця 10. Зв'язок рівня ефективності професійної діяльності та особистісного зростання телефонних консультантів
Рівень самоактуал.
Ефективність
Неефективність
Сума
Низький
0
3 чол. - 100%
3
Середній
13 чол. - 76%
0
13
Високий
4 чол. - 24%
0
4
Сума
17
3
20
Емпіричне значення за формулою критерію згоди Пірсона одно 38,6 при ступені свободи, рівної 2. Даний показник перевищує критичний табличне значення Хі 2 - критерію Пірсона при рівні значущості 0,01 = 9.21.
На цій підставі можна зробити висновок про залежність двох ознак: чим вище самоактуалізація консультанта ТД, тим ефективніше він у професійній діяльності.
Перевірка гіпотез показала, що існує взаємозв'язок між рівнями активності та ефективності, та самоактуалізації та ефективності у професійній діяльності телефонних консультантів.
На підставі вищевикладеного, можна говорити про те, що висунуті нами гіпотези підтвердилися.
2.5. Обговорення результатів
Завдяки застосуванню Хі 2-критерію Пірсона гіпотеза № 2: чим вище у телефонного консультанта спрямованість на самоактуалізацію, тим ефективніше його професійна діяльність підтвердилася. Рівень значимості різниці між ефективними та неефективними консультантами ТД дорівнює 0,01.
Гіпотеза № 1 про те, що активний консультант ТД ефективний у своїй професійній діяльності підтвердилася. Рівень значимості різниці між ефективними та неефективними консультантами ТД дорівнює 0,01.
Застосування критерію Спірмена показало відсутність взаємозв'язку вищеназваних якостей з ефективною діяльністю. Можливо, низькі результати пов'язані з нерепрезентативність вибірки (20 чол.). Збільшення кількості піддослідних могло б дати позитивну кореляційний зв'язок. Підтвердження висунутих нами гіпотез залежало б від більшої кількості консультантів ТД.
Вищесказане підтверджує Хайкін В.Л. вважає, що активність - це складноструктурного процес, де переплітається перетворення людиною дійсності і самого себе. На думку Хайкіна В.Л. рівень розвитку кожного компонента (мотиваційного, когнітивного, поведінкового, активності-самоставлення), а також характеру їх співвідношення між собою дозволяє визначити загальний рівень розвитку активності.
Результати даного дослідження за опитувальником Р. Кеттелла 16-PF показали, що ефективні консультанти ТД на відміну від низькоефективних володіють:
- Високим рівнем інтелектуального розвитку, абстрактним мисленням, швидко сприймають і засвоюють новий матеріал. Сума середніх значень факторів B, M, Q1 ефективних консультантів склала 6,9. У низькоефективних - 4,7;
- Високим рівнем товариськості, уважністю до людей, доброзичливістю, легкістю у спілкуванні, емоційною виразністю, готовністю до співпраці. Сума середніх значень факторів, спрямованих на розкриття комунікативних властивостей і міжособистісне взаємодія А, E, F, H, L, N, Q2 становить у ефективних консультантів 6,3, у низькоефективних - 5,3.
- Спрямованістю на екстраверсію. Середнє значення ефективних консультантів складає 7,0. Високий показник по екстраверсії означає, що консультанти ТД соціально контактні, успішно встановлюють і підтримують міжособистісні зв'язки.
Середнє значення низькоефективних консультантів складає 2,7, що говорить про їх інтровертивності спрямованості, тобто орієнтації на свій внутрішній світ, стриманості.
У цілому, за опитувальником 16-PF Р. Кеттелла значення відхиляються в бік високих стіною. Нижче ми наводимо аналіз факторів до таблиці № 1, с.46.
- Фактор А має тенденцію до високих значень (7,25). Це свідчить про досить багатих внутрішніх і зовнішніх емоційних проявах, про м'якість, поступливості, жвавості, веселості. Головним можна виділити те, що значення відповідного фактора говорить про «природному», генетичному прагненні до спілкування, до того, щоб ділитися своїми установками, почуттями, поглядами. Важливо відзначити і гарну здатність до емпатії, співпереживання, успішному програванню соціальних ролей.
Добродушність, легкість у спілкуванні, емоційна виразність.
- Фактор В - високе значення (8,65), що говорить про високий рівень інтелектуального розвитку, швидкому сприйнятті і засвоєнні інформації.
- Фактор С - середнє значення (5,55) вказує на емоційну стійкість, здатність реально оцінити дійсність, смиренність щодо невирішених проблем, хороша соціальна адаптація. Це дозволяє консультанту ТД протистояти психологічним навантаженням і зберігати гарний емоційний настрій.
- Фактор Е має тенденцію до високих значень (7,05). Це свідчить про домінантності з одного боку, про зневагу до соціальними нормами і демократичності - з іншого. Це значення говорить про незалежність, наполегливості,
перевазі власних законів і правил. Стосовно до професії консультанта можна припустити, що ця якість дозволяє співробітнику ТД бути «безоціночним», неосуджуючій по відношенню до абонента.
Високе значення за фактором I показують чутливість, сензитивність, м'якосердий у консультантів ТД. Високе значення за цим фактором говорить про
ніжності, сверхосторожность, прагненні до заступництва, прояві і пошуку допомоги й симпатії, а також про високу здатність до емпатії, співчуття, співпереживання, розуміння, терпимості до себе і оточуючих. Для процесу телефонного консультування ці якості є основними. Крім того, значення відповідного фактора мають високу кореляційний зв'язок (0.54) на рівні значущості 0.01. На цій підставі можна говорити про те, що від підвищення рівня ефективної професійної діяльності консультантів ТД залежать вищеназвані якості чинника I.
Фактори H і L мають тенденцію до високих значень.
Фактор Н показує, що консультант ТД має сміливістю у сфері соціальних контактів, високими рівнями товариськості, спонтанності, емоційності, відсутністю ранимости в контактах і здатністю успішно долати екстремальні ситуації. Розкутість, активність і всі вищеперелічені якості необхідні для природності і спонтанності консультанта, допомагають йому справлятися з психологічними навантаженнями.
Фактор L (6,45) відображає недовірливість, скептичність, обдуманість дій і підвищений інтерес до свого внутрішнього життя. Перевага віддається індивідуальної діяльності, характерне постійне сумнів. У практиці ТК ця якість дозволяє не піддаватися обману, розіграшу.
Фактор G спрямований у бік зниження балів (4,65). Це фактор морально-етичних тенденцій, дотримання норм, прищеплений у дитинстві на несвідомому рівні. Високі і низькі значення відповідного фактора перешкоджають особистісному зростанню, середні значення (5 і 6) є оптимальними для саморозвитку. Середнє значення з тенденцією до високих балів свідчить про схильність до планування і моралізування, а також дотримання моральних норм, правил. Цей фактор доводить наявність відповідальності, свідомості, обов'язковості у телефонного консультанта, виражене відчуття обов'язку, вимогливість до себе і оточуючих. Відповідальність є одним з найважливіших як професійних, так і особистісних якостей у роботі на
ТД. Це пов'язано зі специфікою телефонного консультування, що не дозволяє здійснювати ретельний зовнішній контроль над роботою консультанта.
Фактори F, O, M, N, Q 1, Q 2, Q 3, Q 4 мають середні значення.
Фактор F фенотипический фактор товариськості (5,5). За середнім значенням, отриманим з даного фактору, можна припустити у консультантів ТД наявність життєрадісності, енергійності, балакучості, експресивності. Відзначається значущість соціальних контактів. Консультанти щирі у відносинах, емоційні,
дбайливі, динамічні у контактах. У той же час спостерігається схильність до інтроспекції, розсудливість, серйозність, мовчазність, «тверезість» і обережність у судженнях.
У практиці ТК ці якості сприяють об'єктивності розуміння проблемної ситуації абонента, обережності у висловлюваннях, думках і рекомендаціях, а також допомагає «почути брехня», фантазії, розіграші.
Фактор O (5,5) свідчить про помірне рівні тривожності у випробовуваних на момент обстеження, їх упевненості в собі, спокої, благодушність.
Фактор М (6,1) високе значення - говорить про творчій уяві. Можна зробити висновок, що консультанти ТД цінують внутрішній світ людини, фантазії, уява, естетично чутливі. Такі люди йдуть за своїми думками, не терплять тривіальності, володіють розвиненим і багатою уявою. Важливою якістю є занурення у внутрішній світ, його цінність порівняно з практичними питаннями. Віра консультанта у взаємну добру волю людей в цілому є знаряддям в роботі консультанта, дозволяє йому вселити цю віру в абонента.
Фактор N говорить про соціальну досвідченості консультантів ТД, про їх проникливості, умінні контролювати свої емоції, прагненні об'єктивно оцінювати себе й оточуючих. Для консультанта ТД дуже важливо володіти вмінням соціальних навичок.
Фактор Q 1 (5,35) - консультанти ТД схильні до радикалізму, ліберальності, аналізу подій, явищ. Це люди мислячі, які цікавляться новими подіями, пов'язаними з людьми, які прагнуть вникнути в сутність ідей, які сумніваються з приводу фундаментальних проблем. Вільно мислячі і толерантні до несообразностям життя.
Фактор Q 2 (6,55) - показує тенденцію до незалежності, самостійності, винахідливості. Це дуже важлива якість, тому що консультант перебуває більшу частину часу на службі один і повинен самостійно приймати рішення під час кожної бесіди. Телефонному консультанту рекомендується мати середнє значення по даному
фактору однакову 6, так як він повинен йти власним шляхом, самостійно приймати рішення і діяти.
Фактор Q 3 (5,5) визначає у консультантів внутрішню недисциплінованість, конфліктність уявлень про себе. У той же час середнє значення відповідного фактора говорить про наявність самолюбства, вольового контролю і контролю емоцій, цілеспрямованості, уміння діяти за усвідомленого планом. Також важливо відзначити, що поведінка соціально прийнятне і «завадостійке» (інтереси стійкі і при наявності відволікаючих моментів).
Фактор Q 4 (5,6) свідчить про середній рівень психічної напруженості, енергійності, активності.
Додаткові (вторинні) фактори F 1, F 2, F 3, F 4:
F 1 - пристосованість на відміну від тривоги (6,64) - значення спрямовано в бік підвищення балів показує: 1. помірний рівень тривожності; 2. незадоволеність досягнутим; 3. здатність і бажання досягти того, що здається важливим.
F2 - інтроверсія на відміну від екстраверсії (6,63) - тенденція до підвищених значень вказує на соціальну контактність, успішне встановлення та підтримання міжособистісних зв'язків. Це важливий момент у діяльності телефонного консультанта.
F 3 - тендітна емоційність на відміну від реактивної врівноваженості (3,3) свідчить про наявність чутливості до нюансів життя, ввічливість, спокій, артистичні схильності і м'якість.
F 4 - підпорядкованість на відміну від незалежності (6,025) - помірний рівень вираженості фактора. Золота середина між конформностью і незалежністю. З одного боку, випробовувані потребують підтримки, з іншого боку, спостерігається прояв ініціативи, прагнення надавати підтримку людям.
Далі розглянемо такі поєднання чинників:
1. Поєднання IH, присутнє у консультантів ТД, вважається дуже значущим якістю для соціального працівника і для всіх професій «людина-людина», отже і для консультанта ТД.
2. Поєднання IC характерно для ідеального соціального працівника і психолога. У нашому дослідженні значення за шкалою I високе (8,4), за шкалою С - середнє (5,55).
У процесі дослідження також було отримано такі результати: вибірка консультантів ТД у порівнянні з групою, на якій здійснювалася стандартизація опитувальника Р. Кеттелла, є більш відкритою до спілкування, характеризується уважним ставленням до людей, ніж вибірка стандартизації. Ці відмінності значущі на рівні значущості 0,39. Значимість відмінностей оцінювалася за допомогою Т-критерію Ст'юдента.
Вимірювання рівня самоактуалізації по тесту-опитувальником САТ показало, що ефективні консультанти ТД більше спрямовані на особистісний ріст, ніж менш ефективні. Сума середніх значень ефективних консультантів ТД становить 12,6. Сума середніх значень низькоефективних консультантів - 10,0.
Телефонні консультанти, спрямовані на досягнення особистісного росту становлять 76% (13 чол.), Високий рівень спрямованості на самоактуалізацію у 24%
(4 чол.). Прагненням до особистісного розвитку в меншій мірі володіє 100% (3 чол.).
У цілому, середні бали з тесту показують, що консультанти ТД орієнтовані на розвиток особистісного зростання. Майже всі показники за шкалами опитувальника САТ близькі до високих значень.
Високий бал за шкалою компетентності у часі (17) свідчить про здатність суб'єкта жити «справжнім», тобто переживати справжній момент свого життя у всій його повноті; відчувати нерозривність минулого, сьогодення і майбутнього, тобто бачити своє життя цілісною. Низький бал за цією шкалою означає орієнтацію людини лише на один з відрізків тимчасової шкали (минуле, сьогодення або майбутнє), дискретне сприйняття свого життєвого шляху. Консультанти ТД показали результати в 10,5 б. Даний показник говорить про прагнення консультантів до усвідомлення тимчасових характеристик і відчуття себе всередині їх (відчути справжнє, зрозуміти минуле, уявити себе в майбутньому). Швидше за все, випробовувані зараз знаходяться в особистісному
пошуку. Це доводить наявність другої вищої психологічної освіти у багатьох консультантів, інтерес до навчальних тренінгів екзистенційного характеру і т.д.
Шкала підтримки включає 91 пункт і вимірює ступінь незалежності цінностей і поведінки суб'єкта від впливу ззовні. Людина, яка має високий бал за цією шкалою, щодо незалежний у своїх вчинках, що, однак, не означає ворожості до оточуючих чи конфронтації з груповими нормами. Низький бал свідчить про високий ступінь залежності, конформності, зовнішньому локусі контролю. Консультанти ТД набрали 54,15 б., Які можна інтерпретувати як злегка відхиляються в бік підвищення балів до полюса незалежності.
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Психологія | Диплом
770.3кб. | скачати


Схожі роботи:
Професійні та особистісні якості слідчого
Професійні асоціації та кодекси поведінки консультантів
Особистісні якості психолога-консультанта
Особистісні якості психолога консультанта
Професійні якості психолога
Професійні якості журналіста
Професійні якості особистості та їх значення
Формування особистісних якостей звідки і як з`являються у людини особистісні якості
Педагогічні здібності та особистісні якості в структурі суб`єкта педагогічної діяльності
© Усі права захищені
написати до нас