Просування продукції підприємств гостинності на ринку

;;; *;;;);;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;; ;;; ;; o;; ;;  ;; o;; ;; ;; o;; ;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;; ;; o ;; ;; ;; o;; ;; ;; o;; ;;; ;; o;; ;; ;; o;; ;; ;; o;; ; ;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.; ;.;;.;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;.;;.;;.;;.;;.; ;.;;.;;.;;.;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;.;;.;;.; ;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;.;;. .;;. . .;;. . . .;;
. . . . .;;. . . . . .;;. . . . . . .;;. . . . . . . .;;. . . . . . . . .;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;;;. ;;. . ;;. . . ;;. . . . ;;. . . . . ;;. . . . . . ;;. . . . . . . ;;. . . . . . . . ;;;);;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;; ;; o;; ;; ;; o;; ;;  ;; o;; ;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;.;;);;.;;.;;. ;;.;;.;;.;;.;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;; o;; o;;  ;; ;; o;; ;; ;; o;; ;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;. ;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.; ;.;;; ;; o;; ;; ;; o;; ;; ;; o;; ;;;);;.;;.;;.;;.;;.; ;.;;.;;.;;; ;; o;; ;; ;; o;; ;; ;; o;; ;;; ;; o;; ;; ; ; o;; ;; ;; o;; ;;; o;; o;; ;; ;; o;; ;; ;; o;; ;;;.;; ; ;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;;;. ;;. . ;;. . . ;;. . . . ;;. . . . . ;;. . . . . . ;;. . . . . . . ;;. . . . . . . . ;;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;.;;;.;;. .;;. . .;;. . . .;;
. . . . .;;. . . . . .;;. . . . . . .;;. . . . . . . .;;. . . . . . . . .;;;.;;. .;;. . .;;. . . .;;
. . . . .;;. . . . . .;;. . . . . . .;;. . . . . . . .;;. . . . . . . . .;;; ;; o;; ;; ;; o;; ;; ;; o;; ;;; Зміст

Введення

Глава 1. Просування послуг гостинності

1.1 Поняття і структура системи просування

1.2 Засоби просування

1.3 Стратегія просування в індустрії гостинності

Глава 2. Аналіз просування продукції в кафе «Крем»

2.1 Організаційна характеристика кафе «Крем»

2.2 Аналіз просування продукції в кафе «Крем»

2.3 Аналіз вартості просування послуг

Глава 3. Розробка рекомендації щодо поліпшення просування продукції в кафе «Крем»

3.1 Програма просування послуг кафе «Крем»

3.2 Управління клієнтської лояльністю в кафе «Крем»

3.3 Розробка сайту кафе, як елемента просування продукції

Висновок

Список використаної літератури

Програми

Введення

Щоб забезпечити успішну продаж товару, компанії необхідно зробити більше, ніж просто стежити за його відмінною якістю, встановити на нього найнижчу ціну або просто розмістити товар найкращим чином на полицях магазинів. Таким чином, питання про просування послуг на ринку є досить актуальним. Компанія повинна продавати свої товари так, щоб переконати у відповідності цих товарів потребам і бажанням споживачів.

Метою роботи є розробка рекомендацій щодо поліпшення програми просування продукції на підприємстві громадського харчування.

Виконання мети дослідження передбачає вирішення ряду взаємопов'язаних завдань, а саме: розглянути теоретичні аспекти просування, його сутність та види; дати характеристику основним засобам просування, описати їх переваги і недоліки; проаналізувати стан справ із просуванням продукції та послуг; запропонувати шляхи вдосконалення.

Об'єктом дослідження роботи є процес просування в кафе «Крем». Предметом дослідження є методи і засоби просування.

Методами дослідження були методи опитування, порівняння та динамічного аналізу.

В якості теоретичної і методологічної основи вивчення даного аспекту навчальні посібники російських і зарубіжних авторів, таких як Філіп Котлер, Джон Боуен, Джеймс Мейкенз.

Практична значимість дослідження полягає у виробленні навичок збору первинної інформації, обробки та аналізу. А також формування рекомендації щодо підвищення ефективності роботи підприємства.

Структура випускної кваліфікаційної роботи: вступ, загальнотеоретичну, дослідницьку і практичну глави, висновок, список використаних джерел і додатки

1. Просування послуг гостинності

1.1 Поняття і структура системи просування

Під час посиленої конкуренції успіх ресторанного і готельного бізнесу на ринку залежить не тільки від гарного знання запитів клієнтів створення і пропозиції послуг найвищої якості, визначенні цін, але і від пропозиції покупцям зручних місць та умов для здійснення покупки і споживання. Необхідний також постійний контакт гастрономічних фірм з кінцевими споживачами через стратегічно продумане і реалізоване пропозицію, доведення інформації про переваги пропозиції та про переваги придбання та споживання послуг. Орієнтація підприємства на споживача вимагає створення відповідної системи комунікацій з ринком, головною частиною якої є система просування товарів і послуг (промоушн). Процес цей має на меті одержання запланованих та бажаної реакції з боку ринку. В результаті підприємство отримує інформацію і сигнал з ринку, які дають повноцінні знання про позиції та потреби клієнтів, дозволяють розвивати діяльність, яка відповідає їх очікуванням.

Термін «промоушн» походить від латинських слів promotion, Promorere, що означають «пропіраніе», розширення, рух вперед ». Крім того, промоушн є маркетинговим впливом на клієнтів, заснованим на наданні їм інформації, аргументів, обіцянок заохочень, як будять до покупки пропонованих продуктів, так і створюють сприятливе враження про фірму. Таким чином, промоушн є процесом спілкування підприємства з ринком і має важливу функцію - інформування, переконання і впливу на вчинки споживача [2].

Важливе переваги просування товарів і послуг призводить С. Бек. Згідно з цим автору необхідність використання промоушн випливає, крім іншого, з положення споживачів послуг на сучасному ринку [36].

Програма спільних маркетингових комунікацій компанії, звана системою просування - промоушен-мікс, це комплекс, що включає рекламу, стимулювання збуту, зв'язки з громадськістю, паблік рилейшнз - PR (public relations) і персональні продажі для досягнення цілей маркетингу та рекламування. Ось чотири головні засоби просування:

Реклама - будь-яка оплачена форма особистого уявлення та просування ідей, товарів чи послуг певним спонсором.

Індивідуальні продажу - усне уявлення товару і послуг в бесіді з більш передбачуваними покупцями з метою їх продажу. У межах цих категорій є свої спеціальні інструменти - типи комерційних презентацій, показів, спеціальної реклами, торговельних виставок, ярмарків, демонстрацій, брошур, літератури, друкованих видань, емблем, конкурсів, премій та купонів. У той же самий час комунікаційна зв'язок йде поза цих спеціальних інструментів просування. Вид товару, його ціна, форма і колір упаковки, а також магазини, які їх продають, - все це несе певну інформацію покупцям. І все-таки система просування - це основна комунікаційна діяльність компанії, складова частина маркетингу-мікс, де просування товарів і ціна повинні бути скоординовані для більшого впливу комунікаційних процесів [3].

Стимулювання збуту - короткострокові стимули заохочення закупівель або продажів товарів або послуг.

Зв'язки з громадськістю - побудова хороших відносин компанії з громадськістю, отримання сприятливою популярності, розвиток хорошого корпоративного іміджу та перешкоджання поширенню несприятливих чуток, історій та заходів [24].

Щоб спілкування з навколишнім середовищем було успішним, слід знати, з якою метою слід підтримувати те, чого хочеться досягти. Крім усього іншого, треба володіти інструментами, за допомогою яких можна спілкуватися зі споживачем, здійснювати підбір відповідних для даного сегмента ринку інструментів, що сприяють успішному просуванню пропозиції фірми [1].

Використовуючи названі інструменти, менеджер гастрономічного бізнесу повинен мати на увазі факт, що значення і ефективність окремих інструментів диференційовані (рис.1).

Рис.1. Порівняльне значення інструментів просування гастрономічних послуг

Найбільше значення у просуванні гастрономічних послуг мають реклама та індивідуальні продажі. Але це не означає, що просування продажів і public relations можна переглядати як другорядні інструменти. Навпаки, їх роль в просуванні гастрономічних послуг постійно зростає.

При плануванні стратегії просування багато працівників індустрії туризму сприймають просування як якесь доповнення до реклами. У дуже рідкісних випадках застосовуються ті чи інші комунікаційні інструменти окремо від маркетингового плану (кожен з них має своє місце у плані), навіть якщо вони і переслідують різні цілі. Часто реклама сприймається як основний засіб для досягнення мети в довгостроковому плані, а також для створення іміджу організації та його продукту, тоді як просування використовується для виконання короткострокових завдань, наприклад, для позбавлення від поточних запасів.

Хоча таке ставлення до місця просування в маркетинговому плані виходить з надмірно активного використання реклами у минулому як засобу комунікації, зараз вирішальним фактором стає зростаюча конкуренція в індустрії туризму, яка змушує менеджерів по маркетингу точніше визначатися у використанні всіх доступних їм комунікаційних методів [14].

Існують сотні видів коштів просування, які можуть бути класифіковані як інструменти, націлені на:

- Персонал компаній (на торгових представників) за допомогою різних заохочень (фінансових, інсентів-подорожей та ін); бонусів; змагань і конкуренції;

- Дилерів та роздрібних торговців (турагентів) через:

- Випуск сувенірів з символікою компанії (календарі, записні книжки, ручки, попільнички);

- Торгові виставки;

- Презентації продуктів (ділові обіди, вечері та ін);

- Листування (листи, циркуляри та інші);

- Спільні схеми просування (організаційна чи фінансова допомога);

- Клієнтів (безпосередньо або за допомогою роздрібного торговця) через:

- Дисплей комп'ютера, Інтернет, настінні екрани, плакати, брошури і др.;

- Сувеніри (сумочки з назвою фірми, обкладинки для зберігання квитків тощо);

- Надання в готелях мила, шампунів, спеціальних шапочок для душа, а «за потрібне» клієнтам - квітів і фруктів;

- Листування;

- Фінансування з помірним відсотком;

- Надання безкоштовних ваучерів;

- Організацію спільних заходів просування з компаніями інших сфер бізнесу (інсентив - подорожі для співробітників компаній, подорожі, що супроводжуються пільговими покупками товарів і послуг).

Ці засоби просування в основному призначені для створення доброго ставлення клієнтів до фірми і запропонованого туристському продукту, а також його запам'ятовування, що може підвищити цінність продукту [15].

При продажу продукту роздрібним торговцям менеджери компанії по маркетингу можуть застосувати одне з двох дій. Перше називається стратегією підтягування і націлює просування продукту безпосередньо до споживача, створюючи попит за допомогою широкого ознайомлення з торговою маркою компанії, таким чином змушуючи клієнта купувати продукт у роздрібних торговців. У цьому випадку клієнт попередньо може приймати рішення про купівлю, а торговці повинні мати стільки продуктів, скільки потрібно для задоволення попиту. Друга дія називається стратегією поштовху і призначене для активізації купівельної спроможності населення. За допомогою цієї стратегії роздрібних торговців переконують складувати певну кількість продуктів і допомагають їм у збуті [31].

Кожен з інструментів промоушн має неповторні риси і вимагає витрат. Щоб просування досягло бажаної мети, всі використовувані інструменти повинні бути старанно підібрані і об'єднані, утворюючи скоординоване просування - мікс. Цього можна добитися, реалізуючи концепцію інтегрованої маркетингової комунікації. Вона передбачає ретельну інтеграцію та координацію комунікаційних каналів [7].

1.2 Засоби просування

Реклама є одним з основних інструментів промоушн. Реклама гастрономічних і готельних послуг заснована в першу чергу на стимулювання продажу послуг, надання інформації, яка служить кращому розумінню пропонованих послуг, нагадування про фірму та її послуги, формуванню позитивно думки про фірму і послуги (рис. 2).

Рис. 2. Основні напрями дворівневого впливу реклами

Кожна реклама має такі риси:

- Є вербальної та / або візуальної;

- Має ідентифікованого спонсора;

- Доводиться до споживача за допомогою одного або декількох мас-медіа;

- Оплачується рекламодавцем (спонсором);

Реклама є дуже важливим інструментом промоушн на ринку гастрономічних і готельних послуг. Досліджуючи ринок реклами у високорозвинених країнах, можна помітити, що гастрономічні та готельні послуги відносяться до числа найбільш рекламованих сервісних продуктів (Таблиця 1). Готельний, ресторанний і туристичний бізнес у США і Західній Європі щорічно виділяє мільярди доларів на рекламу своїх послуг. Це є результатом все більш широко розповсюдження гастрономічних і готельних послуг, поступової глобалізації на ринку готельних послуг, комерціалізації сфери відпочинку та розваг. Все більше фірм широко використовують рекламу для просування назви та іміджу організації в цілому.

Таблиця 1

Витрати на рекламу товарів (послуг) у США в 2009 рік

Успіх на ринку гастрономічних послуг в значній мірі залежить від професійної рекламної діяльності.

На сучасному ринку гастрономічних і готельних послуг функціонує багато різнорідних фірм: від незалежних ресторанів, пабів, невеликих готелів до великих мереж, що розвивають підприємства «фаст фуд», готельних груп, що діють на ринку, що охоплюють великі простори. Диференціювання шкали діяльності, розміру доходів, прибутку, а отже і можливих витрат на рекламу призводить до того, що фірми по-різному організують свою рекламну діяльність. Так, власник або генеральний директор незалежного ресторану сам займається рекламою свого ресторану, в той час як великі фірми рідко організовують рекламу своїми силами. Зазвичай вони залучають для цих цілей незалежні рекламні агентства, які займаються плануванням і політикою і часткової реалізацією рекламних починань рекламодавця (рис. 3).

Рис.3. Взаємні зв'язки між учасниками ринку реклами

Реклама зазвичай прагне до створення, зміни або ухилення певних зв'язків між фірмою і споживачем, які схиляють споживача до нового придбання послуги, готовності отримання інших або апробованих знову пропонованих послуг. Таким чином, цілями реклами можуть бути інформування, відмінювання і нагадування. Рекламу інформаційного типу гастрономічні та готельні фірми використовують зазвичай в процесі формування профілю діяльності нового підприємства, під час просування на ринок нових продуктів Вона сприяє створенню первинного попиту [9].

Переваги і недоліки визначено такими аспектами:

Реклама може залучити великий, географічно широкий ринок. Єдине послання передається відразу всієї цільової аудиторії. Для друкованих засобів тираж видання підвищується передачею екземпляра одного читача - іншому. Крім того, споживачі можуть повторно прочитати оголошення. Витрати на одного глядача або слухача досить низькі. У рекламі можна використовувати широкий діапазон засобів: від національно телебачення до місцевих газет. Реклама контролюється спонсором, оскільки він зацікавлений в ній і відповідальний за її зміст (разом із ЗМІ).

Рекламa прокладає шлях для персональних продажів. Породжуючи інформованість аудиторії, створює сприятливе ставлення до продукції фірми. Крім того вона дозволяє існувати роздрібній торгівлі, заснованої на самообслуговуванні, навіть цілої галузі - продажу поштою. Використовуючи стратегію притягання, реклама дозволяє фірмі демонструвати наявність попиту в споживачів, як свій канал збуту.

Негативна сторона полягає у відсутності гнучкості у рекламних оголошеннях, труднощі їх пристосування до потреб і особливостям споживача. Значна частина інформації приходиться на даремну аудиторію [30].

Деякі види рекламної діяльності вимагають великих вкладень, навіть якщо на одного глядача або читача незначні. Це може бути перешкодою для невеликих фірм у використанні деяких засобів інформації. У реклами досить складно отримати зворотній зв'язок, а швидку майже неможливо [34].

Засоби масової інформації приваблюють багатьох людей, не цікавляться рекламою. Організації, що займаються рекламою по телебаченню стурбовані тим фактом, що телеглядач використовує пульт дистанційного керування для перемикання на інші канали під час демонстрації реклами.

Індивідуальна продаж. Продаж - це одне з найстаріших явищ в історії нашої цивілізації. Оскільки під час продажу відбувається спілкування між продавцем і покупцем, вона може бути використана з метою просування товару або послуги і в деяких випадках виявляється більш ефективною, ніж реклама. Велике значення індивідуальної продажу як інструменту промоушн випливає також з особливостей гастрономічною послуги. Пропозиція страв і напоїв не може бути продемонстровано в приміщенні туристичного агентства. Ефективна розважальна програма ресторану, джазовий концерт, виступ фольклорних ансамблів не можуть бути представлені у вигляді проб. Гастрономічна послуга нерозривно пов'язана з персоналом, який її створює, пропонує і продає [25].

Роль індивідуального продажу як інструменту просування постійно зростає. Багато гастрономічні та готельні фірми розвивають і удосконалюють організацію продажів, виділяючи значні кошти на підвищення кваліфікації працівників, зайнятих цією діяльністю, вбачаючи в цьому можливість підвищення своєї частки на ринку прибутку. Зростання ролі індивідуальної продажу випливає зі змін, що відбуваються як на ринку гастрономічних послуг, так і у функціонуванні та розвитку готельної та ресторанної сфери [20].

Однією з особливостей сучасного ринку гастрономічних послуг є диференціація потреб клієнтів, а також створення і розвиток нових сегментів ринку. В останні роки спостерігається поява на ринку категорії важливих (ключових) клієнтів. Як правило, це великі фірми (General Motors, Mitsubishi, банки), які можуть замовляти організацію та обслуговування конференцій, з'їздів, зустрічей, кейтерингових послуг. Обслуговування ключових клієнтів може бути важливим джерелом прибутку в силу надання основних і додаткових послуг. Тому ресторани, готелі, курорти піклуються про їх залучення. Для взаємодії з такими клієнтами повинен бути делегований висококваліфікований персонал, який підготує відповідні пропозиції, професійно проведе переговори, переконає клієнта в оформленні замовлення. Він повинен також налагодити довгострокові зв'язки між фірмою і клієнтом [23].

На ринку гастрономічних послуг, як і на інших ринках, діє закон У. Парето, який свідчить що 20% постійних клієнтів забезпечують 80% прибутку фірми. Прагнучи до визначення основних клієнтів, багато фірм почали створення і розвиток маркетингу, що спирається на розвиток бази даних (date base marketing). Така база даних дозволяє зібрати інформацію про індивідуальні, майбутніх і потенційних клієнтів. Наскільки в минулому комп'ютери використовувалися в процесі управління post factum, наприклад, в управлінні заборгованістю з продажу, настільки в даний час за допомогою комп'ютерів підтримуються контакти і відносини з клієнтами протягом всього циклу продажу.

Створення та розвиток баз даних, у свою чергу, дає можливість розвитку прямого маркетингу, що забезпечує безпосередній контакт з покупцями і вивчення їхніх безпосередніх реакцій. В даний час багато фірм використовують прямий маркетинг для стимулювання та інтенсифікації продажу, дослідження переваг клієнтів і створення двостороннього зв'язку з покупцями. Готелі Marriot, Wienerwald, курорти Resorts & Suites, компанія Ski Limited, власник готелю Killington, великі гастрономічні мережі мають великими базами даних про своїх клієнтів і будують з ними довгострокові відносини [40].

Зміни на сучасному ринку, зростаюча конкуренція, прогрес в області засобів накопичення і обробки інформації призводять до того, що успіх гастрономічною та готельної фірми значною мірою забезпечується професіоналізмом в області продажів. Готельні та гастрономічні фірми залучають до тієї діяльності висококваліфікованих менеджерів, а також внутрішній і зовнішній персонал. Особи, відповідальні за відносини з клієнтами, повинні бути не тільки заповзятливими, але і мати навички в торгівлі та веденні переговорів, від них також вимагається постійна участь в маркетинговому плануванні. Особи, зайняті у сфері продажу, повинні мати, згідно з К. Барнетта, наступні навички [4]:

- Уміння розуміти діяльність своєї фірми;

- Уміння давати поради і робити вплив;

- Вміння планувати і продуктивно розподіляти ресурси, оцінювати завдання, на вирішенні яких слід зосередити зусилля;

- Уміння визначити найважливіші сфери одержання економічних вигод, де існує найбільша залежність між затратами праці і результатом;

- Уміння успішно вести переговори з оптимальним дотриманням інтересів фірми і клієнта;

- Уміння керувати контактами між своєю фірмою і клієнтом;

- Уміння спілкуватися.

Сучасні готельні та гастрономічні фірми щорічно виділяють сотні мільйонів доларів на підвищення кваліфікації персоналу, пов'язаного з продажами, в галузі мистецтва продажів. Усі види тренінгів в цій галузі мають на меті змінити спосіб дії торгових представників - від пасивних одержувачів замовлень до активних учасників переговорів. Розвиток контактів між персоналом і клієнтами поширюється не тільки на працівників, пов'язаних з продажем. Специфіка надання гастрономічних послуг призводить до того, що в процесі продажу та просування послуг розробляється спеціальні програми, в яких беруть участь усі співробітники, пов'язані з обслуговуванням клієнтів [19].

Наприклад, Pizza Hut впроваджує програму CHAMPS. Назва цієї програми походить від початкових букв конкретних завдань і процесів, реалізацію яких беруть на себе працівники фірми у відношенні з споживачами.

C - cleanliness (чистота) - включає в себе сукупність дій, пов'язаних як з підтриманням чистоти в закладах (санітарна служба, кухня, зал для відвідувачів), так і вимог, що стосуються одягу працівників, рівня їх особистої гігієни;

H - hospitality (гостинність) - відноситься до занять, націленим на забезпечення якомога кращих умов перебування в ресторані;

A - accuracy (точність, старанність) - включає в себе дії, пов'язані з добросовісним виконанням працівниками своїх обов'язків;

M - motivate (мотивування) - мова йде тут про ставлення начальників у підлеглих і навпаки;

P - product (продукт) - мова йде тут про те, щоб надається споживачам продукт був найвищої якості, відповідав побажанням клієнта, був завжди свіжим і смачним; цьому служать спеціальні процедури (checklist), що відносяться як до самого продукту, так і до ефективного використання техніки та обладнання, необхідних у процесі створення продукту;

S - speed (швидкість) - мова йде про надання продукту споживачеві якнайшвидше, вважається, що час надання продукту не повинно перевищувати 20 хвилин.

Завдяки програмі CHAMPS вигоду отримує як споживач, так і фірми, а також поліпшується її імідж [18].

Стимулювання збуту - одна зі складових комплексу маркетингу, що полягає у використанні різних прийомів впливу на покупця і торгових посередників з метою збільшення продажів (знижки з ціни, торговельні заліки, конкурси серед продавців, безпрограшні лотереї для покупців, преміювання тощо). Трьома основними засобами впливу в комплексі стимулювання є реклама, стимулювання збуту і пропаганда.

Стимулювання збуту - це різноманітні засоби короткочасного впливу - купони, премії, конкурси, заліки за покупку - які покликані стимулювати споживчі ринки, сферу торгівлі і власний торговий персонал фірми.

Засоби стимулювання збуту використовують більшість організацій. Їх щорічні витрати оцінюються приблизно в $ 100 млрд. і в останні роки швидко ростуть. Перш співвідношення витрат на рекламу і стимулювання збуту було приблизно 60:40. Сьогодні стимулювання збуту, як правило, становить 60 або 70% усіх витрат на маркетинг. Стимулювання збуту найбільш ефективно, якщо використовується одночасно з рекламою або персональними продажами. Стимулювання споживача повинна, звичайно, рекламуватися і збільшувати інтерес до рекламних оголошень. Стимулювання торгових організацій та працівників по збуту підтримує процес персональних продажів фірми. Використовуючи стимулювання збуту, компанія повинна встановити цілі, вибрати правильні інструменти, розробити найкращу програму, попередньо її протестувати, реалізувати і потім оцінити отримані результати. Далі розглянемо ці етапи [17].

Цілі стимулювання збуту різні. Стимулювання споживача може збільшувати короткострокові продажу або допомогти завоювати в довгостроковому періоді відповідну ринкову частку. Метою може бути залучення споживачів до нового товару, переманювання клієнтів у конкурентів або просто утримання і заохочення клієнтів. Що стосується стимулювання співробітників відділів збуту, то цілі включають побудову тісніших відносин з клієнтами та залучення нових клієнтів.

Інструменти стимулювання збуту повинні створювати системи франшизи споживачів; тобто стимулювати позиціонування товарів і включати повідомлення про продажі. Кінцеве завдання - створити довгостроковий попит, а не досягти короткочасних цілей з просування торгової марки. При цьому, кожен інструмент стимулювання збуту має потенціал побудови системи франшизи споживачів (Таблиця 2).

Таблиця 2

Види стимулювання збуту їх переваги та недоліки.

Система стимулювання збуту ресторану часто пропонує карти, листівки, купони та інші матеріали, що представляють собою спеціальні пільгові пропозиції типу «два за один», 20%-вої знижки, безкоштовних спиртних напоїв або інших «пасток». Зазвичай тривалість їх дії обмежена, а клієнти пред'являють прострочені купони і «виходять із себе», коли їм кажуть, що система стимулювання більше недійсна. Передбачуваний новий власник або покупець будь-якої компанії в сфері гостинності повинен дізнатися, чи проводиться на даний момент кампанія зі стимулювання збуту. Багато нові власники компаній були вражені, дізнавшись про повінь ринку преміальними купонами зі стимулювання збуту, що негативно позначалося на стані готівки.

Що стосується зв'язків із громадськістю (public relations), наскільки в минулому вони розглядалися як другорядний інструмент просування продуктів або послуг, настільки в останні роки його значення зросло. Багато фірм у ресторанній та готельній діяльності використовують різноманітні інструменти public relationsс метою розвитку контактів з громадськістю [29].

Public relations - це складне багатопланове поняття і порівняно важко піддається класифікації. Воно з'єднує три окремі сфери пізнання та практичної діяльності: громадські зв'язку, управління та маркетинг. У найзагальнішому вигляді public relations - це побудова відносин з групами, які можуть вплинути на функціонування підприємства шляхом створення позитивної громадської думки, створення привабливого іміджу фірми і відповідне реагування на негативну інформацію. Таким чином, public relations - це сукупність дій з метою створення поваги до підприємства в цілому, що може обернутися зростанням попиту на гастрономічні та готельні послуги.

Фірми, що використовують public relations, застосовують різні інструменти, а саме:

- Контакти з пресою,

- Спонсорство

- Лобіювання.

Хоча витрати на рекламу збільшуються, зростає її професіоналізм, але ефективність і контакт з аудиторією знижуються.

Зростаючий ажіотаж навколо реклами зменшує силу впливу на споживача кожного рекламного повідомлення або сюжету. Розвиток зв'язків з пресою, інформування її про нові послуги, розважальних програмах може мати велику силу переконання, ніж дорога реклама. Організація літературного вечора, поєднаного з фуршетом для журналістів та представників артистичного середовища, може значно змінити імідж ресторану.

Наступним інструментом public relations є спонсорство, яке означає взаємне співробітництво спонсора і спонсорується, причому з боку спонсора у справу вкладаються гроші, матеріальні засоби або послуги підприємства. Завідомо спонсор очікує від спонсорується, що той допоможе в досягненні таких цілей, як зв'язок з громадськістю, реклами, підняття іміджу.

У ресторанній та готельній діяльності багато фірм використовують спонсорство як елемент просування (рис. 4)

Спонсорство - це залучення коштів компанії-спонсора до якогось проекту або акції з метою досягнення потрібного рекламного ефекту.

Метою спонсора є ефективне участь у даному заході, отримання максимальної користі для власного бізнесу. Спонсорство - один з найефективніших інструментів реклами [35].

Основною метою спонсорства є отримання рекламного ефекту, але поряд з цим можна виділити ще кілька цілей спонсорства:

- Створення привабливого іміджу фірми та її перших осіб в очах різних груп громадськості;

- Вибудовування довірчих відносин з групами впливу, від яких залежить успіх справи;

- Сприяння у формуванні громадської думки про діяльність фірми;

- Встановлення постійних відносин зі ЗМІ та органами влади;

- Забезпечення сприятливих внутрішньокорпоративних відносин.

Рис. 4. Уподобання підприємців у галузі спонсорства

Лобіювання - це діяльність з наданням впливу через потужні корпорації або установи на законодавчі процеси, що мають на меті закріплення в них норм, які забезпечували б їх інтереси. У свою чергу, більш дрібні фірми через бізнес - спільноти можуть впливати на рішення місцевої влади з метою отримання вигідних замовлень з облаштування території, податкових пільг, доступу до засобів масової інформації з тим, щоб позначити свою присутність і діяльність на ринку. Ті, хто організовує лобіювання, можуть діяти двома способами:

Бути членами органу, що має право приймати рішення, приймати закони і нормативні акти; це як правило, особи, що належать до середовища, що створює лобіювання або його прихильники,

Ззовні через структури, знайомство з впливовими особами.

Підприємства різного роду діяльності постійно просувають свою діяльність до споживачів і клієнтам, намагаючись реалізувати цілі інформування споживачів про свої послуги, переконати покупця віддати перевагу саме даному закладу. Ці цілі досягаються за допомогою реклами, продавців, назв магазинів, оформлення вітрин, упаковки, розсилки літератури, роздачі безкоштовних зразків, купонів, прес-релізів та інших комунікаційних і просувальницькі видів діяльності. Просування складає частину комплексу маркетингу, з яким безпосередньо має справу управління просуванням. Управління просуванням містять ідею комунікації зі споживачами, необхідну для успішного розвитку бізнесу.

1.3 Стратегія просування в індустрії гостинності

Механізмом просування є процес комунікації. Об'єкт просування - поведінка споживачів, його пізнавальна, емоційна і поведінкова реакції. Як відомо, засобами просування служать реклама, персональні продажі, стимулювання і зв'язку з громадськістю. Процес комунікацій описується за допомогою комунікативної моделі. Вона включає ряд елементів. Джерелом інформації є саме підприємство, яке встановлює комунікативний зв'язок з ринком. Інформація містить відомості, які вона хоче донести до споживачів про свій товар, його ціну, умови продажу. За допомогою спеціальних перетворень (творчість, креатив) проводиться кодування інформації з метою більш глибокого проникнення в свідомість споживачів (зображення, символи, звук, тексти. Повідомлення можуть передаватися з використанням раз особистих засобів масової. Як адресата або одержувача інформації виступає та цільова група споживачів , що обирається підприємством (сегмент ринку). Сприйняття і відповідна реакція свідчать про те, як споживачі сприйняли отриману інформацію (відношення, дія). Комунікативна взаємодія описується за допомогою різних поведінкових моделей, основу яких становить модель АЇДА (Attention, Interest, Desire, Action - увага, інтерес, бажання, дія). Вона виходить з того, що на цільову аудиторію можна впливати шляхом послідовного переходу від поінформованості до інтересу, потім до бажання і нарешті до дії (мал. 5).

Рис. 5. Модель АЇДА

Стратегія просування, покликана інформувати про товар покупців та інших суб'єктів, що впливають на ухвалення рішення про покупку. Стратегія просування передбачає планування, здійснення і контроль комунікаційного процесу між компанією та її споживачами, а також учасниками її інших цільових аудиторій.

Програма просування будується на основі принципів і методів інтегрованого використання різних комунікативних засобів. Вибір інструментів для програми просування та їх інтеграція визначаються низкою ключових критеріїв:

специфіка цільової аудиторії (споживачі або менеджери);

характер рекламного повідомлення (зухвале звернення або передача комплексного аргументу);

витрати (використання різних каналів, у різний час);

можливості вимірювання отриманих результатів (тестування «до і після»);

контроль проведення кампанії (дотримання прийнятої програми).

Основні етапи розробки програми просування:

1. Формулювання цілей. Сформувати прихильність до марки.

2. Оцінка факторів. Визначити значимість різних засобів для досягнення цілей. Фактори:

типи покупців і критерії їх поведінки;

типи товарів і стадії їх життєвого циклу;

типи організації продажу.

3. Розробка стратегії. Вибір способів досягнення цілей. Стратегії:

стратегії особистої чи безособової комунікації;

стратегічна модель ієрархії впливу (комбінація засобів промоушн-мікс по пріоритетах);

стратегії досягнення конкретних цілей.

4. Розробка бюджету. Методи:

«Все, що можна собі дозволити»;

приріст бюджету;

• відсоток від продажів;

• пов'язування цілей і завдань.

5. Оцінка. Відповідність комплексу просування цілям:

комунікативний ефект;

економічний ефект.

В кінцевому результаті, реалізація ефективних комунікативних засобів у системі просування товару призводить, на мою думку, до збільшення обсягів реалізації продукції або послуг [28].

На сьогоднішній день в Москві налічується більше двох з половиною тисяч ресторанів і кафе і щотижня відкриваються ще два-три заклади - це у шість разів менше, ніж, скажімо, в Парижі, і в вісім, ніж у Нью-Йорку. Москва - одне з найбільших мегаполісів світу, і, не дивлячись на це, цільова аудиторія, здатна відвідувати місця громадського харчування, тут не так вже й велика. Пов'язано це головним чином з рівнем купівельної спроможності населення. І хоча є стримуючі фактори попит, число таких закладів в Москві повільно зростає, що свідчить про деяке перелом у рівні платоспроможності населення [11].

Можливості просування послуг і продукції закладів громадського харчування багатоликі. Вони може бути представлена ​​рекламними конструкціями і перетяжками вздовж і над магістралями міста, району, де розташований заклад. Повідомлення про заклад можна поміщати на сторінках популярних друкованих видань. Ці канали можуть бути профільними, тобто присвячені ресторанній тематиці, або ж ні. І, звичайно, про ресторан і кафе можуть розповісти телебачення і радіо, за умови що підприємство порахує доцільним розміщення своєї реклами в таких дорогих рекламних каналах. Існує й інша сторона реклами - це думка про бізнес, яке відвідувачі винесуть за його межі, доведуть до відома своїх знайомих. А, за даними багатьох досліджень, саме думка знайомих у високому ступені впливає на ухвалення рішення аудиторії піти в той чи інший ресторан чи ні.

В системі просування використовуються також друковані засоби: газети, журнали, довідники тощо Зазвичай тут є два способи, застосовуючи які, можна домогтися потрібного ефекту.

Є безліч видань, які за певну плату готові написати про заклад. Але якщо воно тільки що відкрилося і необхідна широка розголос, платні публікації можуть серйозно відтягнути фінансові ресурси від інших, не менш важливих, напрямів господарської діяльності. Тоді можна спробувати використовувати наступний вихід. Його назва - акція.

Тепер ми бачимо, наскільки складний рекламний механізм і як непросто вибудувати ефективну рекламну модель, в якій кожен з перерахованих рекламних каналів займав би своє певне місце.

Різні фірми діють в цьому напрямку по-різному, залежно від цілей, які вони переслідують. В принципі, дія фірм обмежується тільки креативністю мислення та фінансовими можливостями. Наприклад, фірма випускає широкий асортимент продукції, але не має достатніх коштів на рекламування кожного виду продукції. Тоді фірмі доцільно «розкручувати» свою торгову марку і створювати певний імідж компанії. Якщо фірма відносно не обмежена у фінансах, то вона може собі дозволити широкомасштабну рекламну кампанію.

Вищим ступенем професіоналізму менеджерів з реклами та маркетингу можна назвати тоді, коли при мінімальних фінансових витратах досягнуто максимальний ефект рекламних заходів, що практично неможливо.

Крім активного рекламування підприємства, важливо також утримати як вже існуючих клієнтів, так і розробити програму утримання потенційних клієнтів.

Існує два способи утримання споживачів. Перший - створення умов, що перешкоджають зверненням до інших постачальників, підприємствам та ін споживач сім разів "відміряє", перш ніж "відрізати" всі колишні зв'язки, якщо це пов'язано з вкладенням значних коштів, витратами на пошук нових постачальників, втратою знижок постійних замовників і т.д. Другий - повне задоволення споживача, який навряд чи спокуситься на пропоновані конкурентами низькі ціни або інші стимули. Для реалізації зазначених способів утримання в рамках маркетингу відносин використовуються програми підвищення лояльності клієнтів.

Під програмою підвищення лояльності клієнтів мається на увазі набір дій, організованих таким чином, щоб стимулювати клієнтів і перебувати у відповідність до їх вимог, а також, щоб звести до мінімуму втрати, а саме, втрати у кількості клієнтів, і збільшити кількість продажів [13].

Важливою частиною в просуванні послуг гостинності є управління споживчої лояльністю. Дослідники відзначають, що наявність великої кількості лояльних по відношенню до організації та платоспроможних клієнтів може забезпечити їй ряд істотних переваг як у короткій, так і в довгостроковій перспективі.

Останні роки підприємства громадського харчування виникають не з метою «нагодувати» якомога більше бажаючих будь-якою ціною, як раніше, а з тим, щоб забезпечити клієнтуру якісним сервісом і привітним особистим ставленням персоналу. Клієнти ресторанів, кафе стали ще прискіпливий до рівня обслуговування і формують думку про заклади вже не за принципом «а куди ж ще?», А з питанням «де б приємнішою?». Від особистої думки відвідувачів залежить відвідуваність ресторану, і часто вплинути на нього можна тільки чесно надаючи бажаний ресторанний сервіс. Лояльність клієнта виходить на перший план в сучасному ресторанному бізнесі, разом з появою нових людських свобод і купівельної спроможності. Тепер від бажання клієнта може залежати і рівень доходу громадського харчування, - у клієнта достатньо альтернатив, щоб віддати перевагу те, що йому подобається. Тому, що відмітили цю тенденцію ресторатори вже борються за лояльність клієнта і відстежують купівельні настрої як в своєму закладі, так і у конкурентів: книга скарг та пропозицій може служити індикатором цих настроїв. Але реальні відгуки можна отримувати і менш хворобливими способами, - через рейтинги в інтернеті, вивчаючи електронні розмови прогресивної частини клієнтської аудиторії.

Для досягнення лояльності, забезпеченої як фінансової зацікавленістю споживача в співпраці з організацією, так і його позитивним емоційним сприйняттям компанії, що розробляється комплекс лояльності повинен містити в собі як матеріальні, так і нематеріальні привілеї для споживачів. Так, наприклад, Т.Й. Герпотт виділяє наступні компоненти комплексу лояльності: заходи, які збільшують вартість (корисність) послуги для певних груп клієнтів у результаті надання їм економічних переваг (лояльність, рухома вартістю), і заходи, які завдяки формальної та неформальної комунікації, а також взаємодії між постачальником і споживачем посилюють інтенсивність контактів, підвищують довіру і стабілізують задоволеність (лояльність, рухома контактами) [12].

Матеріальні фактори забезпечують клієнту відчутні фінансові або будь-які інші вигоди, наприклад, економія часу, зручність сервісного обслуговування і т.д., а нематеріальні сприяють розвитку в нього почуття емоційної задоволеності від взаємодії з організацією за рахунок якісного обслуговування і уважного ставлення з її боку [32 ].

Щоб бути успішною, підприємство гостинності має постійно підвищувати свої виробничі результати. У цьому випадку власники з більшою ймовірністю будуть інвестувати в людські ресурси компанії, наприклад організовуючи навчання, надаючи обладнання та створюючи умови для того, щоб зробити роботу продуктивніше і приємніше. Це веде до більш високої задоволеності працівників і як наслідок - до покращення якості продуктів та обслуговування, що, в свою чергу, може підвищити ступінь задоволеності клієнтів і їх лояльність. В результаті можуть покращитися економічні показники підприємства. Таким чином, ці фактори пов'язані в нескінченному ланцюзі, яка зміцнює сама себе [10].

Ресторанам і готелям стає все важче і важче відрізнятися від своїх конкурентів за якістю продукту, і тому для створення конкурентної переваги все більш важливим стає зосередження на обслуговуванні клієнтів. Рівень обслуговування, особливо надається особисто клієнтам, залежить від лояльності працівників, і це якість працівників перетворюється у все більш важливий фактор ланцюжка «працівник-клієнт-прибуток» [33].

Багато підприємств гостинності використовують деякі форми оцінки задоволеності і лояльності клієнтів, але більшість вважають, що важко виявити зв'язки між параметрами, що характеризують співробітників, параметрами, котрі характеризують клієнтів, і економічними результатами. Основна причина труднощів - ненадійність традиційного способу вимірювання задоволеності клієнта і критерію лояльності, а також відсутність явних кількісних зв'язків з бажаними економічними результатами [16].

Журналом «Персонал Мікс» було проведено дослідження оцінки лояльності працівників і клієнтів, а також дані про прибутковість. Необхідні дані були надані чотирма готелями Radisson SAS в Копенгагені. У ході дослідження було встановлено, що лояльність працівників (показник соціально-психологічного клімату) позитивно впливає як на готовність клієнтів повернутися до готелю, так і на рівень задоволеності обслуговуванням. При цьому показник задоволеності обслуговуванням (задоволення), по всій видимості, є більш чутливим, оскільки зміна «клімату» на 1 одиницю веде до зміни показника задоволення клієнта на 1,25 (Таблиця 3).

У ході дослідження були виявлені наступні взаємозв'язки. Якщо лояльність працівників збільшується на 1 одиницю в даному кварталі, то лояльність клієнтів збільшиться на 1,25 в тому ж самому кварталі. При зростанні лояльності клієнтів на 1% прибуток в наступному кварталі збільшиться на 0,885%.

Наприклад, якщо лояльність працівників (оцінка клімату) збільшиться з 75 до 80, то лояльність клієнтів (задоволення) зросте на 5 х 1,25 = 6,25 одиниці, наприклад з 30 до 36,25%, і в наступному кварталі прибуток збільшиться на 0,885 x 6,25 / 30 = 0,885 x 20,8% = 18,4%.

Таблиця 3

Результати дослідження з вибіркою, що включає 4 готелю Radisson SAS:

Таким чином, необхідно ретельно продумати, що повинна містити інформація про підприємство гостинності, про надання якісних послуг підприємства і які будуть потрібні технічні та людські ресурси для досягнення результатів.

2. Аналіз просування продукції в кафе «Крем»

2.1 Організаційна характеристика кафе «Крем»

Кафе «Крем» на 60 посадочних місць розташовується за адресою вулиця Бориса Галушкіна, будинок 10. Недоліки розташування: віддаленість від метро. Переваги: ​​В даному місці немає підприємств подібного типу і за рахунок невеликих цін страв швидкого приготування, враховуючи велику прохідність, так як кафе знаходиться на жвавій вулиці, кафе є рентабельним.

Кафе «Крем» є товариством з обмеженою відповідальністю - ТОВ «Альфа-Трейд». Це господарське товариство засноване декількома юридичними особами, статутний капітал якого розділений на частки. Майно товариства, включаючи статутний капітал, належить на праві власності йому самому як юридичній особі і не утворює об'єкта часткової власності учасників.

Кафе «Крем» довгий час існувало як гральний заклад і це була основна прибуток заклади, а послуги громадського харчування були другорядним об'єктом. Після прийняття закону про заборону грального бізнесу в Росії з метою захисту прав і законних інтересів громадян, суспільства і держави та протидії легалізації (відмиванню) доходів, одержаних злочинним шляхом, гральний бізнес, тобто діяльність з організації та проведення азартних ігор та парі, у тому числі з використанням ігрових столів та іншого грального обладнання, а також діяльність з виробництва та реалізації спеціального ігрового обладнання, призначеного для здійснення грального бізнесу, у Російській Федерації було заборонено, заклад, в тому стані, в якому воно знаходилося, перестало приносити очікуваний прибуток. З недавніх часів, керівництво вирішило довести кафе до стану, в якому кафе буде приносити належну прибуток. Практичні весь персонал був звільнений і найнятий новий, так як офіціанти не були професійно навчені, бармени проводили махінації з напоями, а менеджери були не в силах за всім цим устежити. У кафе були залишені кухаря, так як їхні страви користувалися попитом і відрізнялися якістю, а також мийники посуду, прибиральники, комірники та кухонні працівники - до них не було жодних претензій, а свою роботи вони виконували добре.

У вечірній час для створення обстановки, що сприяє відпочинку відвідувачів у кафе «Крем» організовано музичне обслуговування з використанням музичної апаратури.

Кафе працює на сировині чи на напівфабрикатах, що закуповуються в основному у виробників.

Кафе «Крем» надає наступні додаткові послуги: продаж напівфабрикатів, кулінарних і кондитерських виробів.

Місія організації визначає місце, роль і положення в суспільстві, її суспільний статус. Іноді це поняття замінюють таким виразом, як «девіз організації». Місія організації - це виражене словесно, основне соціальне значуще, функціональне призначення організації в довгостроковому періоді. Як правило, організація при розробці своєї місії підкреслює саме соціальний характер свого призначення для суспільства. Місія реалізує цілі розвитку організації, які по суті визначають перспективні напрями. Залежно від значущості, цілі підрозділяються на головну і додаткові цілі, що забезпечують досягнення головної мети. Далі вони розділяються до рівня завдань.

Місія: забезпечити певний сегмент населення міста гідної кухнею.

Таким чином, на даний момент завдання кафе спрямовані на розвиток кафе і просування його на ринку послуг.

Цілі: домогтися гарного рівня обслуговування в кафе.

Кафе призначено для відпочинку відвідувачів, тому велике значення має оформлення торгового залу декоративними елементами, під освітлення, колірне рішення. Мікроклімат підтримується системою припливно-витяжної вентиляції. Меблі застосовується стандартна полегшених конструкцій, столи повинні мати поліефірне покриття. З їдальні посуду застосовується: металева з нержавіючої сталі, напівпорцелянових фаянсовий, сортовий скляний. У кафе крім торговельних залів повинні бути вестибюль, гардероб, туалетні кімнати для відвідувачів норма площі на одне посадочне місце в кафе 1,6 квадратних метрів.

Час роботи кафе з 10 ⁰⁰ до 23 ° °, обслуговування відвідувачів передбачено офіціантами в залі за столиками. Розрахунок відвідувачів з барменом проводиться за готівковий розрахунок через контрольно-касовий апарат. Розрахунок з офіціантом проводиться за рахунком, учиненому відвідувачеві.

Людині з середнім доходом зазвичай властиво відвідувати заклади з недорогим середнім чеком. Тому саме на нього і орієнтована концепція кафе, де в обстановці міського кафе за демократичні гроші людина із середнім достатком може дозволити собі пообідати, повечеряти і т.д.

Кафе позиціонується як ідеальне місце для романтичного побачення, ділової зустрічі або дружньої вечері. Кафе орієнтоване на змішану кухню, яка в змозі задовольнити будь-якого гурмана. Велике значення в меню приділяється кавовим і чайним напоїв. Відвідувачі кафе можуть і поїсти в даному закладі і випити чашечку відмінної кави.

Очевидно, що саме цінова політика (середній рахунок 500-700 рублів) позначається на позиціонуванні кафе і формуванні цільової аудиторії, якої в даному випадку є чоловіки у віці 26-40 і жінки - 18-35 років. При цьому із загальної кількості відвідувачів чоловіків - 55% і жінок - 45%.

Кафе є підприємством з повним виробничим циклом, на якому виконуються всі стадії технологічного процесу приготування їжі, організовуються універсальні робочі місця, характерні для бесцеховой структури підприємства.

Структура кафе «Крем» засноване на принципі ієрархічності рівнів управління, при якому кожен нижчий рівень контролюється вищим і підпорядковується йому. Здійснюється принцип поділу праці на окремі функції і спеціалізації працівників із виконуваних функцій; принцип формалізації і стандартизації діяльності, що забезпечує однорідність виконання працівниками своїх обов'язків і скоординованість різних завдань (рис. 6).

Рис. 6. Організаційна структура кафе «Крем»

Загальна чисельність персоналу 24 особи (2 менеджера, 8 офіціантів, 2 бармена, 1 прибиральник, 1 шеф-кухар, 2 кухарі, 2 кухонних працівника, 2 мийника посуду, 2 комірника, 1 головний бухгалтер, 1 бухгалтер)

Директор - підписує накази про призначення на ту чи іншу посаду або звільнення від неї. Здійснює організаційне керівництво всім підприємством у цілому.

Головний бухгалтер - Безпосередньо підпорядковується директору і виконує всі його розпорядження, що стосуються роботи товариства. Свою діяльність здійснює на підставі вимог нормативних документів уряду Росії. У межах затверджених посадових обов'язків взаємодіє з державними підприємствами, установами та громадськими організаціями.

Менеджер - безпосередньо підпорядковується директору і виконує всі його розпорядження, що стосуються роботи товариства. Свою діяльність здійснює на підставі вимог нормативних документів уряду Росії. У межах затверджених посадових обов'язків взаємодіє з державними підприємствами, установами та громадськими організаціями.

Офіціант - знаходиться в підпорядкуванні у менеджера. Приймає замовлення, обслуговує гостей, стежить за чистотою залу.

Бармен - обслуговує відвідувачів за барной стійкою готовими до вживання алкогольними та безалкогольними напоями, кондитерськими виробами і іншими виробами; оформляє вітрини та барну стійку, містить їх у зразковому стані. Повинен складати і надавати до бухгалтерії звіти про рух та залишок товарів, що враховуються в сумовому вираженні.

Шеф-кухар - знаходиться в підпорядкуванні керівника. Контролює роботу персоналу кухні, робить заявки постачальникам, розробляє рецептури страв, становить технологічні карти, робить відпрацювання страв.

Кухар - забезпечує підготовку робочого місця до початку робочого дня. Готує основну продукцію, що входить в меню, і готувати обіди для персоналу, строго дотримуючи технологічний процес і згідно встановленим рецептам. Дотримуватися правил товарного сусідства і ротації продуктів, контролювати терміни реалізації продуктів. Відпускати готові страви строго по чеках. Підтримувати чистоту і порядок на кухні і на своєму робочому місці відповідно до вимог СЕС. Проводити планові інвентаризації. Своєчасно інформувати адміністрацію про відсутність продуктів, про несправності інвентарю, сантехніки.

Мийник посуду - миття столового посуду із застосуванням миючих засобів протягом усього робочого дня, очищення тарілок і склянок від харчових відходів, доставка питної посуду на роздавальні столи; утримання в чистоті та дотримання правил експлуатації посудомийної машини.

Прибиральник - підпорядковується безпосередньо менеджеру. Стежить за чистотою в закладі. Прибирає підсобні приміщення, зал.

У кожній організації є свої сформовані з плином часу переконання про те, як необхідно здійснювати управління, тобто як організувати роботу управлінського і виробничого персоналу, мотивувати і контролювати його.

Сукупність цих переконань являє собою організаційну культуру, яка часто не осязается і може не декларуватися. Тільки зіткнувшись з культурою іншої організації (при зміні місця роботи або при об'єднанні двох підприємств), люди починають розуміти, що в організації, в якій вони працювали, існує певна культура.

Кафе «Крем» - це не місце, де відвідувач може просто поїсти, туди люди приходять також відпочити і розважитися. Формений одяг офіціанта або бармена є невід'ємною частиною інтер'єру

Основна умова ефективного управління будь-яким бізнесом сьогодні - це глобальний, по можливості, облік, що вимагає контролю на всіх етапах технологічного ланцюжка роботи підприємства. Сучасні інформаційні технології пропонують рішення, які допомагають ефективно організувати бізнес і майстерно керувати ним. Поліпшити якість та швидкість обслуговування відвідувачів, здійснити повний контроль над діяльністю всіх підрозділів, значно зменшити ризик зловживань - всі ці можливості дає інформаційна система управління рестораном.

Касова система R-Keeper - це сучасна повнофункціональна комп'ютерна система для організації високотехнологічного касового обслуговування для підприємств сфер обслуговування різної форми. Важливою перевагою програми Rkeeper є наявність спеціального додатку Store House, яке дозволяє вести складський облік вступників продуктів, напівфабрикатів і проводити інвентаризацію залишків чітко, оперативно і з максимальною точністю. Програма дозволяє вести базу адрес доставки, контролювати швидкість і час приготування, веде історію замовлень, створює маршрути для експедиторів;

У кафе «Крем» використовують таку техніку:

- Теплове обладнання (плита, смаження поверхня, піч для піци, котли харчоварильні, фритюрниці, шафи жарочні, мікрохвильові печі, гриль, кип'ятильники, водонагрівачі);

- Електромеханічне обладнання (м'ясорубка, міксер, куттер);

- Барне обладнання (соковижималка, блендер, міксер, кавоварки, кавомолки, льодогенератори);

- Холодильне обладнання (шафи холодильні, столи для піци, шафи шокової заморозки, скрині морозильні, винні шафи, холодильні камери);

- Посудомийні обладнання.

Висока якість приготованих зі свіжих продуктів страв гарантовано не лише високим професіоналізмом кухарів, а й чітким дотриманням відпрацьованої технології, що спирається на сучасне кухонне обладнання. На даному підприємстві використовується сучасне обладнання фірми Rolsen, ЗАТ «Туалаторгтехніка», ВАТ «Астраханьторгтехніка», ATESY, Abat, а саме: електроплита 4-х комфорочні без духовці, шафа жарильну ШЖ - 150 2-х секційний, електросковороди СЕСМ - 0, 3 Н, Роздавальна лінія, ПМЕС - 70К, прилавок холодильний ПВВ (Н) - 70; Електрогриль ЕГРЗ - 6М, мікрохвильова піч, скриня морозильний МЛП - 250, електроплита 4-х комфорочні з жарочною шафою ПЕ - 0,48 М, машина тістомісильна МТМ - 65, холодильник, ваги РН6Ц13УМ 6 кг, млинцевий апарат БА - 2 / 5, прилавок.

Кафе «Крем» є закладом громадського харчування з гарною кухнею, приємною атмосферою в ньому. Але для розвитку, формування нової аудиторії та постійних клієнтів необхідна сильна політика просування.

2.2 Аналіз просування продукції в кафе «Крем»

Придумати спосіб ефективного просування підприємства громадського харчування, будь то кафе, ресторан чи банальна закусочна «фаст фуд», не так просто, як це здається на перший погляд. Найлегше винайти хитрий хід, який і пресу зацікавить і забезпечить приплив відвідувачів на якийсь час тоді, коли заклад тільки виходить на ринок. Тоді ж, коли коло завсідників вже склався, придумувати маркетингові хитрощі стає значно складніше.

Здається, всі способи, якими могло б виділитися кафе на загальному конкурентному тлі, вже придумані. Це і створення оригінального стильного інтер'єру і не менш оригінального поєднується з обстановкою меню, і вибір нетривіального назви для закладу, і залучення зірок естради та майстрів кулінарного мистецтва різного калібру. Це і створення із закладу культового місця для представників певної соціальної групи, і надання приміщення для проведення заходів, цікавих пресі, і організація скандалів.

Всі ці методи багаторазово випробувані й цілком ефективні. Однак чим більш жорсткою стає конкуренція, чим більше відкривається нових ресторанів, барів, кафе та інших місць, в яких можна випити-закусити, тим більше досвідченої стає аудиторія, тим важче виявляється її здивувати.

Кафе в умовах конкуренції прагне зберегти ту частку ринку, якою він володіє. Кафе «Крем» активно використовує стимулювання збуту для просування продукції.

Стимулювання збуту сприяє:

- Успішному проникненню на ринок нового товару;

- Формуванню прихильності до вашого товару;

- Короткостроковому збільшення обсягів продажу та зниження товарних запасів;

Проте надмірне захоплення інструментами стимулювання збуту в кафе може призвести до:

- Погіршення образу кафе. Якщо знижки, розіграші, лотереї змінюють один одного без перерви, споживачі можуть відмовитися купувати товар за звичайними цінами, сприймаючи їх як завищені.

Кафе «Крем» ставить перед собою наступні завдання стимулювання:

- Підвищення продажів,

- Переманювання клієнтів конкурентів,

- Підвищення збуту в не сезон,

- Залучення постійних клієнтів,

- Заохочення співробітників за більш продуктивну роботу.

Мета стимулювання відвідувачів - переконати їх прийти саме в це кафе.

Стимулювання споживачів сприймається ними як «безкоштовний подарунок» чи розвага. Споживач має можливість вибору серед запропонованих йому варіантів стимулювання і байдужний до того, від кого йде стимулювання - від виробника чи торгової мережі. Про це свідчать численні опитування, проведені агентствами по стимулюванню продажів.

Опитування також показали, що споживач віддає перевагу таким види стимулювання, як безкоштовні зразки, що супроводжують покупку, додаткове кількість товару, що надається безкоштовно, продаж за зниженими цінами, за якими з деяким відривом слідує знижка при повторній покупці.

Операції по стимулюванню тоді завойовують споживача, коли вони дають негайний (або з певною відстрочкою) виграш чи економію.

- Знижки. У кафе «Крем» проводяться акції під час яких певну страву або напій пропонується за зниженою ціною. Споживач дуже сприйнятливий до продажу зі знижкою, його залучають тимчасово знижена ціна. Як мені здається, це найдієвіший метод в кафе «Крем», особливо, коли знижки поширені на алкогольні коктейлі у вихідні дні, тому що в ці дні сюди приходять компанії людей щоб відпочити, повеселитися чи відсвяткувати будь-яку подію в їхньому житті. Також кафе надає 5% знижки іменинникам, а при замовленні банкету від 30 тисяч рублів до цієї знижку додається можливість принести з собою свою алкогольну продукцію.

Перевага даного методу стимулювання полягає в тому, що він дозволяє заздалегідь точно оцінити вартість операції, швидко організувати її в найпростіших формах, максимально скоротити терміни її проведення без якої-небудь попередньої підготовки, у тих випадках, коли потрібно негайно відреагувати на дії конкурентів.

Розміри зниження цін повинні бути досить відчутними, щоб на них можна було будувати рекламне звертання; досить стимулюючими попит, щоб компенсувати падіння прибутку, зв'язане зі зниженням цін, і досить привабливими, щоб переконати споживача вибрати даний продукт.

- Додаткова кількість товару безкоштовно. Будучи однією з форм негайного, хоча і непрямого, зниження цін, цей вид стимулювання вселяє споживачу дві ідеї: мова йде про таку ж економії коштів, як і у випадку будь-якого іншого зниження цін; споживач має справу з щедрим продавцем. У кафе застосовується даний метод стимулювання збуту, так як безкоштовна пропозиція 20% товару чи зниження ціни на 20% не одне і те ж для покупця. Психологічний вплив набагато могутніше, коли безкоштовно пропонується більше товару. Такі акції кафе проводить в основному на алкогольні напої в будні дні, а також на деякі страви за меню, особливо коли вводиться нове блюдо. Не так дано в кафе з'явилося таке блюдо як піца, тоді всі вихідні проходила акція: при замовленні однієї піци, друга піца по меню не дорожче вартості замовленої, була безкоштовною. Таким чином на відвідувачів був наданий не тільки популярний метод стимулювання збуту, але й вони ознайомилися з новими стравами кафе, що надалі принесло користь для останнього.

- Освіта пакету з декількох продуктів зі знижкою. Цей метод стимулювання збуту продукції постійно застосовується в кафе «Крем». По-перше з 12.00 до 16.00 в будні дні гості можуть замовити бізнес-ланч. По-друге часто проходять різні акції «два напою за ціною одного». Даний метод сприяє швидкому збільшенню обсягів продажів, дає наочний результат.

- Конкурси, лотереї та ігри влаштовуються в кафе вечорами в п'ятницю і суботу. За виконання нескладних завдань гостям пропонується безкоштовний напій. Ігровий характер заходу є сильним впливом на покупця, а можливість отримання безкоштовного призу є потужним спонукальним мотивом участі.

Спонукальним мотивом участі в конкурсі є привабливість гри і дух змагання. Від усіх учасників потрібно зробити деяке зусилля, щоб отримати щось натомість: бути кращим або одним з кращих.

- Стимулювання персоналу. Кожного місяця в кафе визначається кращий офіціант, який отримує грошову премію. Так само влаштовуються акції для персоналу: вибирається часовий відрізок і продукт, і офіціант продав найбільшу кількість дано позиції отримує винагороду. Мета стимулювання - перетворити інертного і байдужого працівника в ентузіаста.

Отже, як було зазначено раніше, кафе активно використовує стимулювання збуту, для просування своєї продукції. Але посокльку кафе «Крем» існувало як гральний заклад, а послуги громадського харчування в ньому були другорядними, використання тільки стимулювання збуту є недостатнім. Раніше цей заклад був популярним серед любителів ігрових автоматів, вони і були основними відвідувачами кафе, але у зв'язку з прийняттям закону про заборону грального бізнесу в Росії, цей контингент різко помінявся. Тому на даному етапі необхідна сильна реклама кафе, щоб встановився новий круг постійних клієнтів у кафе, це жителі району, студенти найближчих університетів, люди, що працюють неподалік від кафе.

2.3 Аналіз вартості просування послуг

Вартість просування послуг будь-якого закладу велика. Однак, при ефективності цього просування всі витрати окупляться і воно принесе гарний прибуток закладу.

Як відомо, реклама - важлива складова маркетингу, чи, складова просування механізму продукту. Цілком природно, що реклама запозичує методи впливу на людину для підвищення власної ефективності. Не тільки тому, що так кажуть психологи, а й, проаналізувавши своє купівельну поведінку самі, ми швидко зрозуміємо, що покупку ми здійснюємо, підкоряючись нікому імпульсу: вагаємося, вагаємося - і раптом купуємо. Отже, реклама сприяє виникненню трансу у покупців, прояву купівельного імпульсу [22].

Рекламі притаманні як переваги, так і недоліки (Таблиця 4).

Таблиця 4

Переваги і недоліки реклами

Рекламна кампанія - це комплекс рекламних заходів, розроблений відповідно до програми маркетингу і спрямований на споживачів товару, що представляють відповідні сегменти ринку, з метою викликати їхню реакцію, що сприяє вирішенню фірмою-виробником своїх стратегічних чи тактичних завдань.

Під час проведення рекламних кампаній конкретизація окремих заходів залежить, насамперед, від маркетингової стратегії, яка може виражатися, наприклад, у захопленні ринку в цілому, його частки, сегмента; впровадженні в незайняту нішу конкурентами; утримання раніше захоплених ринкових позицій. Враховуються також: маркетингова інфраструктура, людські і технічні ресурси, рівень налагодженості комунікацій і постачання інформацією, характер екології рекламно-інформаційної та маркетингової діяльності.

На високу ефективність рекламних кампаній виробник може розраховувати лише в тому випадку, якщо: вони, по-перше, підготовлені і проведені на основі попередніх досліджень з урахуванням динамічної природи ринку, по-друге, створена обгрунтована, гарна і належним чином впливає на заздалегідь обрану споживчу аудиторію рекламна продукція, по-третє, спрямованість кампаній забезпечена досить широкою за обсягом публікацією в найбільш доцільних для вирішення поставлених завдань і враховують специфіку рекламної аудиторії засобах поширення реклами, по-четверте, заходи в різних місцях і на різних рівнях збутової діяльності скоординовані. Цей комплекс умов виникає незалежно від того, рекламується чи товар масового попиту або промислового призначення [27].

Слід мати уявлення про порядок проведення рекламних компаній в різні часові періоди. Рекламні заходи можуть мати періодичний (перед великими святами), або епізодичний характер (як реакція на зміну попиту, зміна кон'юнктури ринку тощо).

Рекламні заходи плануються також для будь-яких спеціальних випадків, наприклад, появи нових продуктів, зміна ціни вже існуючих на ринку виробів, відкриття нових філій по продажу продукції [39].

У тих випадках, якщо торговельні обороти схильні динамічним сезонних змін, політика в галузі реклами передбачає наступні стратегії (рис 7).

0 3 6 9 12, місяці

Рис. 7. Рекламні стратегії при розширенні обороту.

W - вартість обороту; w - витрати на рекламні випуски, складають частку від W залежно від товарної специфіки; w * - реклама, інтенсивність якої залишається на одному і тому ж рівні. Вплив реклами на рівень продажу або на частку ринку цілком вимірно [38].

Випуск рекламної продукції зберігається на одному рівні, тобто рекламні матеріали випускаються рівномірно протягом одного періоду часу, якщо сезонний характер динаміки обороту не може бути змінений.

Зміна активності випуску рекламної продукції слід за зміною обсягу реалізації товарів, тобто використання сезонної реклами. Динаміка випуску рекламної продукції слід за змінами обороту у вигляді антісезонной реклами.

Для організації рекламних заходів фірма може використовувати власну рекламну підрозділ або зовнішнє рекламне агентство.

Цей етап планування є одним з найбільш відповідальних, оскільки на ньому визначається ступінь і форма участі менеджера в реалізації плану рекламної кампанії. Як подальший процес планування, так і процес реалізації плану може бути повністю або частково делегований рекламному відділу або рекламному агентству.

Для прийняття рішення про встановлення відповідальності менеджер і керівництво фірми повинні представляти, які переваги та обмеження пропонує кожний з можливих варіантів.

Рекламні заходи в організації може здійснювати один із співробітників організації. Це можуть бути співробітник відділу збуту, заступник керівника організації, сам керівник або спеціально призначений співробітник - менеджер з реклами [37].

Безпосереднє звернення до засобів реклами може застосовуватися в дрібних фірмах, при невеликому обсязі рекламних заходів та / або при обмеженому використанні коштів реклами.

Для рекламодавця дуже важливим є завдання вибору засобу поширення його рекламного звернення. Для цього йому необхідно вирішити наскільки широке охоплення повинна мати його реклама, наскільки часто вона повинна з'являтися, вибрати основні засоби її поширення залежно від їх вартості (Таблиця 5).

Таблиця 5

Основні засоби поширення реклами

Основними засобами розповсюдження реклами є газети, журнали, каталоги та довідники, Інтернет і телебачення. За даними опитувань, близько 9 годин на день люди відводять засобам масової інформації. Медіазатрати не мають на увазі сконцентрованого перегляду телевізора або слухання радіо - досить фонового прослуховування або перегляду. Цікаво, що телебачення, як і по грошах, у часовому еквіваленті лідирує - воно приваблює близько 46% часу, який люди витрачають на ЗМІ. На радіо припадає 41%, що несподівано, якщо згадати, що кількість грошей, що припадає на радіо, значно менше. Преса дісталося лише 5% від усього часу, який витрачається на ЗМІ (рис 8). Найбільш істотну частину рекламної інформації, поширюваної через пресу, до споживача доносять газети. До найбільш важливих параметрів належать періодичність виходу газети, її тираж, формат і обсяг, наявність додатків та додаткових випусків [21].

Рис.8. Тимчасові витрати аудиторії на медіа

Безумовно, періодичність видання приймається до уваги замовниками та розповсюджувачами реклами - в першу чергу тому, що це стосується термінів доведення реклами до відома споживачів. Щоденні газети дозволяють це зробити з більшою оперативністю. Тижневики ж більш придатні для реклами, що підлягає повторному опублікуванню.

Газети являють собою воістину загальнонаціональне засіб інформації. Люди віддають перевагу саме газетам бо вони схильні більше довіряти прочитаного особисто, а не почутого від когось. Чи їм просто зручніше вивчати рекламну інформацію, розміщену в газетному оголошенні. А може просто через те, що газета є найдоступнішим засобом інформації. У той же час у кожної газети «своя» аудиторія [31].

Давати рекламні оголошення в багатьох газетних виданнях може виявитися недешево, проте це обіцяє зростання обсягу продажів пропонованих послуг. Можна використовувати місцеві рекламні газети, які розповсюджуються серед жителів даного району безкоштовно. У них дуже широке коло читачів. Такі газети лунають біля метро і в інших людних місцях. Звичайно, основна аудиторія читачів припадати на жителів району, але також подібні газети опиняються в руках у людей, що працюють в безпосередній близькості району або в самому районі, а також бувають тут з якихось причин. Як правило, їх тираж буває досить високий, як і популярність цих газет, так як вони є бесплатинмі. Оскільки подібні видання повністю залежать від засобів рекламодавців, їх редактори будуть робити все можливе, щоб охопити максимальну кількість потенційних споживачів (Таблиця 4).

Звичайно, газетна реклама має багато переваг, але і недоліків теж. Варто відзначити, що, перш за все, досить значна частина молодих людей у віці від 18 до 24, а також населення має проблеми із зором взагалі не схильні читати газети, з іншого боку слідуючи звичці, газетам віддають перевагу майже всі великі групи споживачів, що істотно впливає на якість просування рекламованих в них закладів, товарів та послуг.

Таблиця 4

Середня вартість реклами в газетах по місту Москва

Отже, кафе «Крем» знаходиться в Олексіївському районі. Безкоштовна щотижнева газета, яка поширює в цьому районі «Олексіївський вісник» (Таблиця 5).

Таблиця 5

Вартість розміщення газеті «Олексіївський вісник»

Телевізійна реклама є на даний момент найпопулярнішою. Телебачення займає величезне місце в житті росіян. Саме з цього телереклама є найбільш потужним засобом інформаційного впливу на потенційного споживача.

Класифікація телереклами. Сучасну російську телерекламу можна класифікувати за трьома ознаками - формою виконання, каналу розповсюдження і стратегії реалізації (Таблиця 6)

Таблиця 6

Вартість реклами на телебаченні в місті Москва

Для російського населення радіо залишається найбільш підходящим засобом інформації. По-перше, через особливості економічного стану нашого суспільства. По-друге, радіо більш доступно для слухачів, в тому плані, що його можна слухати вдома, на роботі, у громадському транспорті, в машині, в лісі і на дачі. Середня вартість розміщення 15 секундного радіоролика на Московських радіостанціях становить 150 доларів на тиждень.

Радіо реклама будуватися у розважальній або пізнавальної ненав'язливій формі, в манері дружнього та природного розмови. Якщо газетні та журнальні рекламні оголошення носять, в основному, формальний і стриманий характер, то реклама на радіо, як правило, щира, невимушена, з великою часткою імпровізації.

Завдяки широкому охопленню населення радіо є одним з найбільш привабливих засобів розповсюдження реклами. Споживач, читаючи газету, може просто перегорнути сторінку з рекламою, не звернувши на неї уваги. Час «рекламної паузи» по телебаченню телеглядачі часто використовують для того, щоб вийти покурити, налити собі чаю, або починають клацати кнопками на пульті, перескакуючи з каналу на канал. Короткі рекламні радіовставкі споживач волею-неволею слухає, продовжуючи займатися своєю справою, не відриватися ж від справи, щоб вимкнути радіо на якусь хвилину.

Головним фактором, що впливає на ефективність рекламної компанії на радіо, природно є сам радіоролик. Якісний радіоролик повинен, по-перше, привернути увагу слухача, по-друге, дохідливо передати зміст вашої пропозиції і при цьому забезпечити запам'ятовуваність радіослухачем (Таблиця 7).

Таблиця 7

Середня вартість виготовлення радіоролика по Москві

Велику частину дня аудиторія радіо перевершує аудиторію телебачення (рис.7)

Рис.7. Зміна чисельності аудиторії радіо і телебачення протягом дня

Журнали нескладно відрізнити від газет - за формою, і за змістом. Ці обставини вплинули і на зміст і на зовнішній вигляд журнальної реклами. Впливають на неї і деякі інші параметри вихідних даних журналів. До основних параметрів вихідних даних відносяться періодичність, тираж, формат і обсяг, наявність додатків та додаткових випусків. Більшість журналів відображають інтереси досить вузьких читацьких аудиторій і мають досить не великий тираж. У строкатому різноманітті найбільше чітко виділяються суспільно-політичні, споживчі, ділові та спеціальні журнали. У журналах більше домінує макетна реклама. Рубричной рекламі журнали відводять найменш почесне місце, тому що вона дуже примітивно виконана і здатна зіпсувати обличчя журналу і відлякати частину читацької аудиторії. У той час як макетна реклама присутня в журналах у всіляких варіаціях (на обкладинці та на сторінках номера, у вигляді додатку або вставки), вражаючи уяву читача рівнем виконання.

Для публікації реклами про ресторан і кафе переважно використовувати тематичні журнали, такі як «Food Service», «Ресторанні відомості», «Ресторатор», «Ваш Дозвілля» ит.д. (Таблиця 8).

Таблиця 8

Базові ціни на публікацію рекламних оголошень в журналах

Зовнішня реклама - річ специфічна. Сьогодні вона стала невід'ємною частиною міського дизайну, багато говорить про стан вітчизняної й світової економіки. Але не тільки про це - досвідченій людині реклама може розповісти про нашій свідомості, про нашу культуру. Щоразу, виходячи з будинку, ми зіштовхуємося віч-на-віч з барвистими плакатами Сіті-формату, з приголомшливими або жахливою іміджами на білбордах, не кажучи вже про звичайних вивісках. Все це впливає на нас, а ми, в свою чергу, впливаємо на рекламу. Взагалі зовнішня реклама - один із самих найбільш гнучких і зручних способів реклами, а крім того - одна з зручних можливостей встановити контакт зі споживачем і донести до нього конкретну інформацію про товар і його марку.

Плакати на щитах зовнішньої реклами зазвичай розміщуються вздовж пожвавлених автотрас і в місцях скупчення людей і нагадують споживачам про фірми або товари, які вони вже знають або вказують потенційним покупцям на місця, де вони можуть зробити потрібні їм покупки або одержати відповідне обслуговування [26].

Рекламне оголошення в зовнішній рекламі звичайно коротко і не може повністю інформувати про фірму або товар, тому знайомство потенційних споживачів з новими товарами за допомогою цього засобу масової інформації недостатньо ефективно.

Основним типом зовнішньої реклами є великогабаритний плакат. Також існують електрифіковані чи газосветние світлові панно. Бувають табло нестандартного розміру і форми, виготовлені за особливим замовленням. Коли говорять про виготовлення вивісок, часто мають на увазі багато видів зовнішньої реклами - від невеликого банера до об'ємних букв. Для багатьох компаній, особливо для тих, чий бізнес орієнтований на роздрібних покупців, зовнішнє оформлення кафе чи ресторану є однією з істотних складових успішного розвитку бізнесу. Вуличні вивіски перебувають під постійним впливом зовнішніх факторів - сонячних променів, опадів, низькою і високої температури, а також можуть бути піддані вандалізму. Тому, при виготовленні вивісок особлива увага приділяється якості матеріалів, використовуваних в конструкції (Таблиця 9).

Таблиця 9

Орієнтовні ціни на виготовлення вивісок

Листівки - зовні прості рекламний папірці, насправді грають одну з ключових ролей в просуванні бренду і продукції на ринку. Зручні, якісні і дійсно красиві листівки допоможуть розповісти відвідувачам про кафе, а при правильно підібраному дизайні, такі листівки будуть залучати відвідувачів і заздалегідь формувати думку про кафе (Таблиця 10).

Таблиця 10

Орієнтовні ціни на виготовлення листівок

Роздача листівок - це найпопулярніші і доступні способи просування товарів і рекламних акцій, а по суті - рекламна акція. Основні переваги такої реклами: низькі витрати на її проведення і широта охоплення. Середня вартість роботи промоутера по Москві для роздачі листівок близько 150 рублів на годину.

Інтернет - це величезна рекламна майданчик, популярність якої успішно змагається з рекламою в традиційних і порядком обридлих ЗМІ. Розміщення реклами в Інтернеті дозволяє випередити конкурентів, закріпитися на сучасному ринку Інтернет-послуг, підвищити впізнаваність бренду і збільшити потік цільової аудиторії на сайт, що обов'язково призведе до зростання рівня продажів Вашої компанії. Інтернет-реклама може бути неймовірно ефективна, якщо перебуває в руках професіоналів. Розміщення реклами на сайтах, що публікують інформацію на сайтах є хороші методом рекламування закладу. Інтернет дає можливість потенційним клієнтам не виступати в ролі пасивної аудиторії, а самостійно приймати рішення, чи варто їм знайомитися з конкретною рекламною інформацією. Важко уявити сучасного динамічного і небідного городянина без доступу в інтернет. Адже саме такі люди є основними споживачами послуг закладів громадського харчування у великих містах. Один з найбільш популярних сайтів про підприємства громадського харчування, сайт «menu.ru» (Таблиця 11)

Таблиця 11

Вартість розміщення реклами на сайті Menu.ru

Анологичних сайтів про заклади громадського харчування, де за окрему плату можна розмістити інформацію про свій заклад безліч. Також існують сайти, де можна розмістити подібну інформацію безкоштовно, прикладом подібного сайту є відомий сайт

«Oz-restoran.ru» (Таблиця 12).

Таблиця 12

Вартість розміщення реклами на сайті oz-restoran.ru

Що стосується створення власного сайту, це може бути невеликий сайт, так званий сайт-візитка. Вартість сайту-візитки становить близько 15 000 руб. Також для ефективного існування сайту необхідно його просування. На сьогоднішній день в Росії успішно діють три найбільших пошукових системи: Яндекс, Rambler, Google. Вартість просування сайту різна. Вона залежить від багатьох факторів, таких як кількість просуваються запитів, тривалість просування. Впливає на ціну на просування сайту в пошукових системах, безумовно, і те, в якому стані знаходився сайт. Найдорожчий варіант - якщо сайт займав позиції на десятій сторінці результатів пошуку, якщо він просувався по 50 запитам, і просування сайту в пошуковій системі тривало цілий рік. Проте зазвичай сайт займає позиції на 5-6 сторінці пошуку, його просування йде по 10 запитам, і триває воно 3 місяці. У цьому випадку вартість просування сайту складе 7000 рублів.

Для опублікування інформації про кафе на сайтах необхідні фотографії інтер'єру кафе, вартість таких фотографій становитиме 15000 рублів.

Реклама створює популярність закладу, але якщо в ресторані не проводити тренінги, то офіціанти не будуть знати, що відповідати на запитання гостей, як зрозуміти психологію того чи іншого гостя, як зробити так, щоб він повернувся ще раз у це кафе. Подібне недогляд дуже часто лежить в основі явища, що називається на мові тренерів «синдромом однієї угоди», тобто, клієнт, отримавши від обслуговуючого персоналу не відповідають дійсності рекомендації з того чи іншого блюда, швидше за все, для закладу виявиться втраченим назавжди. Звичайно, тренінги не дешеві, і з їх вартістю доводиться миритися (саме з цієї причини перед проведенням тренінгів рекомендується діагностика його необхідності). Середня вартість тренінгу для персоналу закладу громадського харчування по Москві близько 54000 рублів.

Компаніям необхідно не тільки виробляти хороші, якісні товари та послуги, але й інформувати споживачів про їх переваги, а також домагатися чіткого позиціонування своїх товарів і послуг у свідомості споживачів. Щоб новий продукт досяг успіху, він повинен володіти бажаними для споживачів параметрами, бути унікальним, а споживачі повинні мати інформацію про його характеристики.

Для цього компанії повинні використовувати різні засоби просування, що є найважливішою складовою частиною комплексу маркетингових заходів, своєрідний інформаційний вихід на споживача. Основним способом просування товарів є реклама.

Реклама - будь-яка оплачена конкретним спонсором форма неособистого представлення і просування ідей, товарів і послуг. Організації використовують рекламу для того, щоб розповісти про себе, про свої товари і послуги або про якісь свої заходи певним чином відібраної аудиторії в надії на те, що це повідомлення викличе відповідну реакцію.

Реакція може виявитися самою різною, наприклад, у споживача формується певне відношення або думку з приводу даного товару чи марки - це реакція на рівні сприйняття. Відповідна реакція проявляється в тому, що споживачі захочуть купити рекламований товар або збільшити його споживання.

Правильно організоване просування товарів виключно ефективно і дозволяє не тільки вирішити проблеми з їх збутом, а й постійно збільшувати обсяги реалізації продукції. Дослідження різних засобів просування включає вибір і попередні випробування, а також - вивчення ефективності їх впливу після застосування.

3. Розробка рекомендації щодо поліпшення просування продукції в кафе «Крем»

3.1 Програма просування послуг кафе «Крем»

Існують різні способи просування продукції, такі як реклама, стимулювання збуту, підвищення лояльності клієнтів. Але не всі види просування підходять кафе «Крем», так як це невелике і не мережеве кафе, доцільно розробити таку програму, при якій при мінімальних витратах можна добитися максимального ефекту. Передбачається що після застосування розробленої програми, товарообіг зросте на 20%.

Першим і головним способом залучення гостей у закладах громадського харчування залишаються гнучка цінова політика, введення численних спеціальних «антикризових» пропозицій і знижок. Так як кафе пропонує бізнеc-ланчі, то в обідній час у будні дні (з 12:00 до 16:00) кафе заповнено відвідувачами, в основному працівниками прилеглих офісів. Щоб збільшити кількість відвідувачів з 10 до 12 годин, пропонується ввести спеціальне ранкове пропозицію. Сніданок - це комплекс їжі, що складається з легкозасвоюваних продуктів, що сприяють процесу травлення, тонізуючих і поєднаних між собою. І правильно буде формувати пропозицію способом, аналогічним денного: якщо бізнес-ланч пропонують у вигляді комплексної пропозиції, то із сніданком повинен бути комплексним. Коштувати сніданок повинен дешевше, ніж обіди та вечері. Як вважають фахівці, їх ціна повинна бути не більше 50% вартості денного пропозиції [10].

У ранковий пропозицію можна включити такі страви як круасани, тости, омлети і каші - так як ранкові переваги гостей кафе можуть бути різноманітні.

Велику прибуток на сніданку зробити важко, але він обов'язково потрібен для іміджу закладу. Оскільки поряд з кафе «Крем» знаходяться офіси, така послуга абсолютна виправдана.

Крім знижок і вигідних пропозицій можна привабити гостей за допомогою розважальних заходів. Якщо вдень в будні дні для багатьох мета - швидко і недорого пообідати, то у вихідні дні та вечірній час люди хочуть не тільки є в кафе, але й розважатися. Бармен-шоу, гастрономічні тижня, спектаклі для дітей - все це можна використовувати для залучення клієнтів. Слід зробити акцент на аудиторію вихідного дня і більше уваги приділяти родинам: бранчі з програмами для дітей, дитячі свята за участю аніматорів, лялькові спектаклі.

Реклама є одним з найважливіших видів діяльності, за допомогою якого фірма передає інформацію, переконують споживача в доцільності придбання товару (послуги). Таким чином, для отримання максимального ефекту від просування кафе, слід приділити особливу увагу рекламі, а, отже, вкласти максимально можливі засоби.

На даному етапі, оскільки кафе популярне раннє було популярно як гральний заклад, використовуватиметься первісна інформативна реклама, яка має на меті ознайомити можливих споживачів шляхом надання докладних відомостей про якість, ціну, місцезнаходження кафе. Така реклама покликана переконати споживача в доцільності відвідати кафе. Інформативна реклама - реклама, що застосовується для повідомлення споживачам про новий товар чи нову риси товару і формування первинного попиту.

Цілі інформативної реклами:

Повідомити про появу нового товару / послуги.

Позначити нові способи використання відомого товару / послуги.

Проінформувати про зміну ціни на товар / послугу.

Пояснити принцип дії товару / послуги.

Описати надаються компанією послуги або продавані товари.

Виправити неправильне уявлення про товар / послугу у цільової аудиторії.

Розсіяти побоювання покупців щодо товару / послуги.

Сформувати імідж компанії.

У ході розвитку кафе буде використовуватися конкурентна реклама, яка націлена на виділення кафе з маси аналогічних, характеристику його відмінностей і стимулювання споживачів відвідати саме кафе «Крем».

Для просування кафе будуть використовуватися такі основні засоби:

- Реклама в періодичній пресі (зокрема в газетах);

- Друкована реклама (листівки);

- Зовнішня (зовнішня) реклама;

- Знижки;

- Дисконтні програми;

- Особисті продажу;

- Тренінги для працівників кафе.

Для початку варто визначити фірмовий колір кафе, і використовувати його в основі розробки рекламної продукції. Фірмовий колір також є найважливішим елементом фірмового стилю. Колір робить елементи фірмового стилю більш привабливими, краще запам'ятовуються, дозволяє зробити сильний емоційний вплив. Психологами встановлено, що врівноважена в колірному відношенні середовище привертає, створює творчу атмосферу, заспокоює і покращує спілкування людей між собою. Колір істотно впливає на псіхоінтеллектуальное стан людини. Між колірним рішенням реклами та природним сприйняттям людини існує певна залежність. Такі яскраві кольори, як червоний, жовтий, червоно-оранжевий і пурпурний, сприяють підвищенню апетиту. Вони також збільшують інтерес до напоїв. Саме з цієї причини багато компаній, що випускають продукти харчування, вибрали ці кольори своїми фірмовими з метою залучення покупців до свого бренду. Тому при створенні зовнішньої реклами та листівок слід звернути увагу на кольори, в яких вони будуть оформлені. Колір може залучати і відштовхувати, вселяти відчуття спокою і комфорту або порушувати і турбувати. Кольори звертаються до почуттів, а не до логіки людини. Достовірно встановлено, що кожен колір викликає підсвідомі асоціації. В інтер'єрі кафе вже використовуються рожеві тони, так що пропонується цей колір взяти за основу, тим більше цей колір стимулює апетит і сприяє живому спілкуванню.

В якості зовнішньої реклами пропонується встановити яскраву вивіску кафе, так як на даний момент в кафе вивіска нічим не примітна і не кожен перехожий помічає її. Однак цей вид реклами складно націлити тільки на потенційних клієнтів. Тому також слід застосувати друковану рекламу у вигляді листівок, які будуть роздаватися перехожим поруч з найближчими станціями метро, ​​офісами, а також у людних місцях району. У листівках слід вказати про бізнес ланчі в кафе, кілька цін на недорогі страви за меню, точну адресу та схему розташування кафе, тому що воно розташований в 15 хвилинах від метро і не кожен відразу зможе знайти його (Додаток 1).

У кафе немає свого сайту і воно ніде не згадується в Інтернеті. Тому варто помістити інформацію про заклад на декількох сайтах, які розміщують інформацію про кафе, а також створити свій сайт, в якому буде розміщена інформація про кафе, меню, де можна буде дізнатися про поточні заходи і подивитися фотографії кафе.

Рекламу в газетах загальнодержавного масштабу, як правило, можуть дозволити собі лише досить великі фірми. Щоб про діяльність кафе дізналися мешканці якогось району, краще за все дати рекламне оголошення у місцевій газеті. Ці газети, що виходять раз на тиждень, потрапляють в руки великої кількості жителів Вашого району, серед яких може виявитися чимало майбутніх відвідувачів.

Також слід в кафе використовувати особисті продажу. Під особистою продажем розуміється усне уявлення товару в ході бесіди з метою здійснення продажу. Ця форма торгівлі виявляється найбільш ефективною на стадіях формування купівельних переваг і переконань і безпосереднього здійснення акту купівлі-продажу.

Це означає, що офіціантові, крім його обов'язків, прописаних в правилах кафе коштує ненавящіво розповісти про декілька нових стравах, або про страви на які проходить акції та запропонувати їх спробувати.

Варто звернути увагу на створення іміджу фірми, тобто створення якомога більш позитивного і сучасного способу кафе, відповідного вимогам і рівню споживача.

До основних елементів іміджу кафе відносяться: культура обслуговування; культура його оформлення; образ працівників ресторану та їх кваліфікації; реклама і т.д.

Перше враження про ресторан може бути підкріплене візитною карткою керівника і бейджем працівника. Строгий стиль картки підкреслює грунтовність і солідність, легкий - створює враження невимушеності спілкування. Бейдж повинен бути виконаний в єдиному з кафе стилем, на ньому повинен бути присутнім логотип, посада, прізвище та ім'я співробітника (Додаток 2).

Логотип - це оригінальне зображення або скорочене найменування фірми, товарної групи, виробленою даною фірмою, або одного конкретного товару, що випускається нею. Як правило, логотип складається з 4-7 букв. Приблизно чотири товарні знаки з п'яти реєструються саме у вигляді логотипу. Логотип кафе також формує певні емоції та асоціації у клієнтів, на даний момент логотип в кафе «Крем» відсутня ». У логотипі кафе «Крем» пропонується використовувати рожевий колір, взятий за основу фірмового стилю кафе, а також використовувати назву самого кафе (Додаток 3).

Таким чином, для підвищення продажів в кафе слід проводить навчальні тренінги для його працівників. Залучення клієнтів - основне завдання для кожного громадського закладу, тренінги для офіціантів навчають персонал ефективному обслуговуванню гостей ресторану чи кафе. Тренінги для офіціантів підвищують рівень професіоналізму офіціантів і барменів в роботі з відвідувачами і розраховані на підвищення привабливості закладу. Учасників навчання потрібно мотивувати, їхнє бажання навчатися - наріжний камінь успішності тренінгу. З офіціантами і барменами необхідно детально обговорити цілі, які переслідує тренінг сервісу, виділяючи ті переваги, які він може їм дати, тобто «продати ідею тренінгів» мовою вигоди обслуговуючого персоналу. Другий важливий момент: навчання має бути не «зобов'язалівкою», а привабливим престижним заходом.

Що стосується стимулювання збуту, слід ввести дисконтну накопичувальну програм для постійних клієнтів. Це будуть знижки на п'ять, десять і п'ятнадцять відсотків на загальну вартість замовлення. Постійним клієнтам, а також відвідувачам, які замовлять банкет в кафе «Крем» будуть запропоновані дисконтні картки на знижку 5%, а далі, при користуванні цією карткою, на неї будуть накопичуватися бали і при накопиченні певного встановленої кількості балів їм буде запропонована дисконтна карта з великим номіналом.

1. Вивіска. Вартість односторонньої світлової вивіски розміром 3 кв.м. становитиме 26220 рублів. Оформлення фасаду - це не вимушена стаття витрат, а інвестиції в бізнес, які обов'язково привернуть за собою додатковий потік клієнтів і збільшать прибуток компанії. Гідність світлових вивісок полягає в тому, що вони можуть працювати 24 години на добу і стійкі до коливань температур.

2. Листівки. Ефективність розповсюдження листівок забезпечується за рахунок точного охоплення практично будь-якої цільової аудиторії, і високого відгуку серед потенційних клієнтів. Передбачувана аудиторія це жителі району та офісні працівники. Таким чином, місце роздачі листівок повинно бути метро (блізлежайшіх метро ВДНХ), біля виходу, розташованих ближче кафе і безпосередньо поруч з кафе. Час роботи промоутров з ранку і ввечері (по 2 години) біля метро і вдень (3-4 години) біля кафе.

Для роботи нам знадобитися два промоутрера. Заробітна плата 1 промоутера - 150 рублів на годину. Час роботи промоутера в день - 4 години, на тиждень 28 годин. Витрата на оплату праці 1 промоутера в тиждень складе:

150 руб. / год * 28 годин = 4200 рублів.

Отже, витрату на роботу 2 промоутерів на тиждень кафе витратити 8 400 рублів.

У середньому промоутер роздає 150 листівок на годину. Необхідна кількість листівок на тиждень на 1 промоутера складе:

150 листівок * 28 годин = 4 200 листівок.

4200 листівок * 4 = 16 800 (листівок) - кількість необхідних листівок на 1 промоутера на 4 тижні.

16800 листівок * 2 = 33600 (листівок) - кількість необхідних листівок на 2 промоутерів на 4 тижні.

Для організації роботи 2 промоутерів необхідно замовити на тиждень не менш 8400 листівок. Середня вартість листівок формату 21х9, 7 см (1 / 3 А4) при замовленні 10000 штук складе 13 500 рублів.

Загальні витрати на роздачу листівок з оплатою робочої сили на 4 тижні складуть: (зар.плата 2 промоутерів на тиждень + вартість 10000 листівок) * 4 тижні = 33 600 + 13500 = 47100 руб.

3. Реклама в Інтернеті. Вартість розміщення інформації про кафе на сайті Menu.ru складе 12000 руб. / міс., Отже за 4 тижні вартість даної реклами буде становити:

12000 руб. / тиждень * 4 тижні = 48000 рублів

На сайті oz-restoran.ru можна розмістить рекламу безкоштовно за програмою «ПРОСТИЙ», в нього входить розміщення короткої інформації про підприємство на сайті у вигляді найменування закладу, час його роботи, адреси і телефону (Додаток 4).

4. Реклама в газеті. Реклама в періодичній пресі буде міститися у формі оголошень, так як оголошення дають докладні описи послуг, місцезнаходження кафе, ціни і т.д. Для розміщення реклами в кафе «Крем» пропонується використовувати районну щотижневу газету «Олексіївський вісник», тим самим планую залучити відвідати кафе місцевих жителів. Реклама більшого формату на практиці виявляється більш ефективною, тому розмір рекламного звернення в газеті повинен бути не менше 1 / 4 смуги. Вартість 1 / 4 смуги (розмір 260х88 мм) обійдеться в 9.800 рублів в тиждень.

9.800 рублів * 4 = 39 200 рублів - вартість реклами у щотижневій газеті «Олексіївський вісник».

5. Тренінги. Тренінги для персоналу будуть проводитися раз на три місяці. Вартість тренінгу для всього обслуговуючого персоналу складе 54000 рублів. Тренінги проводитимуться в неробочий час, щоб кафе не несло збитки.

6. Анімація для дітей. Вартість дитячої анімації близько 1400 рублів за годину. Програми для дітей проходитимуть у вихідні дні, по 4 години.

1400 рублів * 4:00 = 5 600 рублів на день.

Вартість даних послуг на 4 тижні (8 днів) складе:

5600 рублів * 8 днів = 44800 рублів.

Таким чином, вартість програми просування продукції кафе «Крем», розрахованої на півроку буде дорівнює 1211620 рублів. Через 6 місяців, а точніше 24 тижня програма повинна окупити себе і підвищити показники на 40%. Також у ці терміни програма повинна начнать приносити прибуток кафе (Таблиця 13).

Таблиця 13

Вартість просування продукції кафе «Крем»

Перевірка ефективності просування продукції повинна здійснюватися до, під час і після його проведення.

Метою є прогнозування успіху або невдачі, вибір найбільш відповідних типів просування, а також підбиття підсумків і загальна оцінка ефективності просування продукції.

Зіставимо прибуток в кафе за 6 місяців 2009 року та очікуваний прибуток після введення розробленої програми просування продукції в кафе «Крем», розрахованої на півроку, тобто 24 тижні (Таблиця 14).

Таблиця 14

Зіставлення прибутку до і після введення програми просування послуг у кафе «Крем»

Виходячи з даних таблиці, видно що після проведеної програми просування, через півроку, чистий прибуток кафе зросте на 1712000 рублів. Таким чином, програма просування, на яку було витрачено 1211620 рублів окупиться і почне приносити прибуток.

3.2 Управління клієнтської лояльністю в кафе «Крем»

Ні для кого не секрет, що в ресторанній справі дуже цінують постійних клієнтів. Адже вони приносять значну частину прибутку закладу. Адміністратори закладів всіма способами намагаються утримати постійних клієнтів у себе, щоб вони в жодному разі не пішли до конкурентів. Утримання постійних клієнтів вимагає серйозної роботи. У ресторану повинна бути не тільки постійно оновлюється електронна база клієнтів, але і маркетологи, які проводять доскональний аналіз постійних клієнтів.

Ключова мета в управлінні лояльністю в кафе «Крем» полягає в збільшенні прибутку, доходів і частки на ринку. Серед інших важливих цілей - забезпечення можливості утримувати клієнтів і залучати нових, а також можливості обміну інформацією між кафе і його клієнтами.

Програма лояльності кафе «Крем» повинна пропонувати клієнтам привілеї, безпосередньо пов'язані з основними товарами і послугами, виробленими самою компанією.

Основоположним мотивом програм лояльності є надання покупцям вигод. Кращий спосіб заохотити будь-якої людини, дати йому яку-небудь вигоду матеріальну, емоційну, психологічну.

Для досягнення лояльності, забезпеченої як фінансової зацікавленістю відвідувача в співпраці з кафе, так і його позитивним емоційним сприйняттям кафе, що розробляється комплекс лояльності повинен містити в собі як матеріальні, так і нематеріальні привілеї для відвідувачів.

Матеріальні фактори забезпечують клієнту відчутні фінансові або будь-які інші вигоди, наприклад, економія часу, зручність сервісного обслуговування і т.д., а нематеріальні сприяють розвитку в нього почуття емоційної задоволеності від взаємодії з організацією за рахунок якісного обслуговування і уважного ставлення з її боку.

Основні індикатори лояльності клієнтів у кафе:

1. Позитивні відгуки відвідувачів;

2. Постійні клієнти. Зменшення плинності відвідувачів кафе;

3. Рекомендації - один з кращих індикаторів лояльності відвідувачів, адже, виступаючи як рекомендують, вони ставлять на карту свою репутацію;

Існує різні способи визначення лояльності клієнтів (рис.8)

Рис. 8. Спосіб виміряти лояльність клієнтів

Слід створити дружні і лояльні відносини з гостями і сформувати в закладі постійну аудиторію. Можна спробувати налагодити з відвідувачами зворотний зв'язок, просити їх залишати коментарі та давати поради. Пропонується ввести декілька програм лояльності в кафе «Крем».

1. Опитування. Щоб відстежувати лояльність слід провести опитування за допомогою анкет прямо в кафе. Прямий опитування клієнтів дає можливість відобразити суб'єктивно переживається інтенсивність лояльності. На основі аналізу можна розробити "індекс обслуговування", а на його основі - систему преміювання (відповідно, мотивації) героїв працівників контактної зони (Додаток 5).

Можна проводити щоквартальні фокус-групи із запрошенням гостей закладу і модератором, стимулюючим обговорення сервісу. Особистість модератора особливо важлива в комунікаційному контексті: голос кожного учасника повинен бути почутий, а сам диспут - ні хвилини не відхиляться від обговорюваної теми. Звичайно, щоб зібрати хоча б 10-15 учасників, потрібно заручитися згодою 20-30, і неодмінно прийшли чимось стимулювати. Наприклад, подарувати дисконтну картку або пригостити вечерею

2. Програма заохочення - дисконтна програма. Аналіз дисконтних програм дозволяє відстежувати частоту відвідування постійних клієнтів кафе. Дисконтна програма буде здійснюватися у вигляді надання клієнту знижки в моменти здійснення ним платних транзакцій. Знижки, надані за дисконтними картками, можуть бути фіксованими або накопичувальними. У кафе «Крем» пропонується використовувати накопичувальну систему знижок. У разі використання накопичувальної системи розмір знижки залежить від попередніх витрат клієнта - чим більше він витратив за весь час відвідування, тим більш істотну знижку отримає на наступне відвідування. Початкова знижка буде дорівнювати 3%, далі вона буде зростати, по мірі відвідування клієнта кафе та накопичення певної суми на це карті. Значним плюсом дисконтної системи, особливо накопичувальної, є закладений в неї принцип надання клієнту пільг на постійній основі, що також стимулює клієнта користуватися послугами тільки кафе «Крем».

3. Розіграші призів. Тут присутній матеріальна вигода, але все-таки основна вигода більше емоційна - це приз, отриманий в результаті «щасливого випадку». Проте ефективність таких програм не надто висока участь є пасивним «пощастить - не пощастить», а механізм визначення переможця часто непрозорий і тому тільки посилює пасивність «учасників». Можна також проводити безпрограшну лотерею в свята.

4. Якість обслуговування. Кафе покращує якість обслуговування - підвищується рівень лояльності клієнта, тобто задоволеність споживача буде прямо залежить від якості сервісу кафе «Крем». Для підтримки якості обслуговування існує ряд аспектів.

На вході гостей завжди повинні зустрічати офіціанти, так як в кафе відсутня хостес. Офіціант, підходячи, повинен вітати гостей залежно від часу відвідування словами «Доброго ранку», «Добрий день» або «Добрий вечір».

Невід'ємною частиною якісного обслуговування є навчання (тренінги). Персонал контактної зони повинен планомірно і постійно удосконалювати навички обслуговування. Це свого роду мистецтво, і працівник, який опанував його, стає більш уважним до своїх обов'язків.

Всі слова і вчинки керівників повинні свідчити про прихильність. Якщо в спілкуванні з персоналом будуть дозволятися собі хоча б зрідка якісь безсторонні відгуки про відвідувачів, персонал дозволить собі їх же в триразовому обсязі.

Нормальний мікроклімат. Говорити про гостинність, де постійні конфлікти і день проходить в розборках, хто головніший, якось не доводиться. Персонал кафе, що проповідує ідею поваги відвідувачів і бажання створити для них приємну емоційну атмосферу, не повинен перманентно потопати в чварах і міжособистісних конфліктах.

Підтримувати високу якість обслуговування можна, тільки роблячи постійну оцінку і контроль сервісу на основі корпоративних стандартів обслуговування клієнтів кафе. Найкращим способом тестування сервісу є метод «таємних покупців», які відвідують торгову точку і на підставі розроблених анкет дають оцінку сервісу. Потім дані анкет стають об'єктом аналізу, за ним складаються індекси якості сервісу і розробляються рекомендації щодо його поліпшення.

Щоб покращити якість також варто звертати увагу на скарги клієнтів, найгірше, негативні відгуки про кафе клієнтами.

3.3 Розробка сайту кафе як елемента просування продукції

Останнім часом відбувається бурхливий розвиток систем телекомунікацій, одним із ключових елементів яких є глобальна комп'ютерна мережа Інтернет і її головний сервіс WWW (World, Wide, Web). Інтернет являє собою першу реалізацію опосередкованої комп'ютерами гіпермедійного середовища, яке володіє унікальними можливостями для реклами і виступає в якості двох основних елементів:

По-перше, Інтернет - новий засіб комунікації, який є гіпермедійний способом представлення інформації, значно відрізняється від традиційних засобів масової інформації інтерактивною природою, високою гнучкістю і масштабованість.

По-друге, Інтернет - глобальний віртуальний електронний ринок, що не має яких-небудь територіальних або тимчасових обмежень, що дозволяє робити інтерактивну покупку товарів і значно змінює можливості фірм в просуванні товару і місце дістріб'ютівних фірм у цьому процесі.

Таким чином, запуск власного сайту кафе вплине на просування продукції. Використання Інтернет у якості одного з елементів просування продукції в кафе «Крем» може мати значний вплив на позитивний імідж і на обізнаність клієнтів про товари кафе. Наявність сайту забезпечить доступність інформації про кафе для сотень мільйонів людей, у тому числі географічно віддалених; реалізацію всіх можливостей подання інформації: фотографії, меню, контакти та багато іншого.

Для більш повного і правильного сприйняття інформації необхідно її правильно подати аудиторії, яка повинна правильно сприйняти і відреагувати на неї. Для цього необхідно дотримуватися п'ять основних принципів.

1) У пам'яті довше утримується та інформація, яка була сприйнята свідомо.

2) Зазвичай, краще запам'ятовується початок і кінець повідомлення, ніж його середина.

3) Матеріал різноманітний і незвичайний сприймається і запам'ятовується краще.

4) Інформація краще запам'ятовується, якщо вона не суперечить сформованим поняттям, думок, поглядів.

5) Необхідно відчувати напрямки тенденції сучасного життя.

Кафе «Крем» рекомендується створити сайт, щоб створити сприятливий імідж кафе і його послуг; щоб зробити інформацію про кафе доступною для сотень мільйонів користувачів мережі Інтернет, у тому числі географічно віддалених; щоб реалізувати всі можливості подання інформації про товар; щоб оперативно вносити зміни в свій прайс-лист, в інформацію про себе або товари, анонсувати нову продукцію або послуги, оперативно реагувати на ринкову ситуацію.

Інформація про кафе в Інтернеті може бути представлена ​​невеликим сайтом, так званим сайтом-візиткою. Витрати на розробку і просування сайту будуть дорівнювати 57 000 рублів (Таблиця 15).

Таблиця 15

Витрати на розробку і просування сайту

Сайт-візіітка - невеликий сайт, як правило, складається з декількох веб-сторінок, і містить основну інформацію про організації, товари або послуги, прайс-листи, контактні дані та форму зворотного зв'язку. Сайт-візитка не містить складного програмування, панелей управління сайтом та інших допоміжних програм, що дозволяють керувати інформацією на сайті звичайним користувачам, які не мають спеціальних знань. Інформація на статичному сайті редагується за допомогою html-редакторів - професійних програм, призначених для роботи з подібними сайтами. За зовнішнім виглядом сайт-візитка нічим не поступається динамічним сайтів і може бути навіть більш стильним, т.к. розробка дизайну сайту не залежить від присутності на ньому програмування чи відсутності такого.

Сайт кафе «Крем» буде використовуватися як рекламного інтернет-проспекту. Сайт буде створено у фірмовому рожевому кольорі, у верхньому лівому куті на кожній сторінці буде відображений логотип компанії, таким чином, існує можливість зробити його упізнаваним.

На сайті буде розміщуватися інформація про меню, фотографії кафе, проведені акції, включаючи акції для дітей та можливості з організації дитячого свята, а також контактні дані кафе «Крем» і схема проїзду. Головна сторінка міститиме інформацію про зміст сайту.

В розділі «Меню» буде міститися повне меню кафе, із зазначенням кількості грам в порції і вартості за 1 таку порцію. В розділі «Акції» будуть відображатися всі акції, що проводяться в кафе «Крем» і актуальні на даний день (Додаток 6).

Розділ «Дітям» буде заповнений фотографіями з дитячий свят та інформацією про майбутні дитячих заходах.

В розділі «Контактний телефон» буде відображатися інформація про місцезнаходження кафе «Крем» з докладною картою місцезнаходження, оскільки кафе віддалене від метро це інформація є необхідною для швидкого знаходження клієнтами даного закладу. Також у цьому розділі буде вказані контактні телефони і сайт кафе (Додаток 7).

Мається на увазі, що сайт може стати інструментом, який допоможе отримувати прибуток. Через нього відвідувач і майбутній клієнт дізнається про кафе, асортименті послуг, контакти. Мета просування сайту на цьому виконана. Далі справа буде ситуація вже за співробітниками самого закладу, за якістю обслуговування та рівнем сервісу.

Висновок

Вивчивши основні теоретичні і практичні питання, пов'язані з просуванням послуг, можна зробити наступні висновки.

Просування визначається як специфічне поєднання реклами, особистого продажу, заходів щодо стимулювання збуту та організації зв'язків з громадськістю, спрямовані на досягнення маркетингових і рекламних цілей. Ширше, просування - це будь-яка форма повідомлень для інформації, переконання, нагадування про товари, послуги, громадської діяльності, ідеї і т.д. Розглядаючи просування як частина комплексу маркетингових комунікацій, важливо бачити взаємозв'язок цілей - комунікаційних (рекламних цілей, цілей особистих продажів або PR) і маркетингових - і стратегій. Необхідно для цього точно уявляти, яку аудиторію охопить комунікація і яку реакцію цієї аудиторії ми розраховуємо отримати.

Для розробки програми просування кафе «Крем», були вивчені особливості споживачів. Також були досліджені методи просування, використовувані організацією. Кафе «Крем» застосовуються такі методи просування кафе: знижки, акції у вигляді додаткового кількість товару безкоштовно, освіта пакету з декількох продуктів зі знижкою у вигляді бізнес-ланчу та акції «Два напою за ціною одного», конкурсів, лотереї та ігор, які влаштовуються в кафе вечорами в п'ятницю і суботу.

Незважаючи на це, цих методів не достатньо для ефективного функціонування кафе. У кафе відсутня логотип, який необхідний для того, щоб зробити більш запам'ятовується імідж кафе.

Як було зазначено раніше, кафе мало абсолютно іншу концепцію, отримуючи основний прибуток від грального бізнесу. Таким чином, після заборони закону про заборону грального бізнесу, контингент відвідувачів, які відвідували цей заклад різко скоротився. На даний момент, пропонується орієнтуватися на відвідувачів, які проживають у сусідніх будинках від кафе «Крем», а також співробітників офісів, розташованих поблизу.

Перед програмою просування ставилася мета збільшити прибуток кафе на 40%, збільшити заповнюваність кафе і сформувати коло постійних відвідувачів. Для просування продукції кафе було запропоновано провести ряд заходів. Комплексні сніданки, проведення розважальних заходів для дітей, реклама у пресі, реклама в періодичній пресі, друкована реклама у вигляді листівок, зовнішня реклама у вигляді великої вивіски кафе «Крем», знижки, дисконтні програми, особисті продажі, тренінги для працівників кафе - все це повинно зробити сильний вплив на просування послуг кафе.

При порівнянні фінансово господарської діяльності за звітний період і передбачуваному збільшенні показників на 40%, кошти витрачені на просування послуг кафе «Крем» є доцільними.

Список використаної літератури

1. Александров С.А. Ефективна реклама. (100 порад щодо організації реклами або як випередити конкурента). Чебоксари, 2007

2. Ананічев М. Основи рекламної діяльності. Навчальний посібник. Новосибірськ, 2009

3. Аренков І. А. Маркетингові дослідження: основи теорії та методики. - СПб.: СПбУЕФ, 2002.

4. А. Армстронг, К. Барнетт, К. Бромілоу, Р. Варданян та інші "Зміни мислення: корпоративне упралени і перспективи инвистиций Росія і США"

5. Асєєва Е.Н., Асєєв П.В. Організація рекламної кампанії. М, 2007

6. Батра Р., Майерс Дж., Аакер Д. Рекламний менеджмент. - М., СПб.; К.: Видавничий дім «Вільямс», 2009

7. Біляївський І. К. Маркетингове дослідження: інформація, аналіз, прогноз: Учеб. посібник. - М.: Фінанси і статистика, 2001.

8. Бородіна В.В. Ресторанно-готельний бізнес. Маркетинг і менеджмент. - М.: Книжковий світ, 2002.

9. Божук С.Г. Рекламна діяльність на підприємстві. СПб, 2009

10. Брукс Р. (2000) "Why Loyal Employees and Customers Improve the Bottom Line". The Journal for Quality & Participation, March / April

11. Волкова, І. В. Ресторанний бізнес у Росії: з чого почати і як досягти успіху. - М.: Флінта, 2002.

12. Волошин Н. І. Правове регулювання в туризмі: підручник. - 3-е изд., Испр. і доп. - М.: Сов. спорт, 2007

13. Глушакова Т.І. Ефективна реклама: базові підходи / / Практичний маркетинг. 2009.

14. Голубков, Є.П. Основи маркетингу. / Учеб. - М.: Финпресс, 2004.

15. Гольдштейн Г.Я., Катаєв А.В. Маркетинг: Навчальний посібник для магістрантів. Таганрог: ТРТУ, 1999.

16. Дахлгард Д. (1998) Fundamentals of Total Quality Management (London, UK, Chapman & Hall).

17. Дейян А. Реклама. - М.: Прогрес - Універс, 1993

18. Дж. Р. Еванс, Б. Берман. Маркетинг. - М.: Сірін, 2004

19. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в індустрії гостинності: Учеб. посібник для студ. Вища. навч. закладів. - 2-е вид., - М.: Академія. 2005.

20. Дурович, А. Маркетинг готелів та ресторанів. - М.: Нове знання, 2006.

21. Картер Г. Ефективна реклама. - М.: Прогрес, 1991.

22. Калініна Л. А. Попит на продукцію та послуги громадського харчування та методи вивчення. - Л.: ЛИСТ, 1981.

23. Кононенко Н.В. Як оцінити ефективність реклами? / / Маркетинг і маркетингові дослідження в Росії, 1998. N 4

24. Котлер Ф. Основи маркетингу. - М.: Прогрес, 1990: Пер. з англ. - 2-е єв РОП. вид. - М.: Видавничий будинок "Вільямс", 2000.

25. Кретов І. І. Маркетинг на підприємстві: практичний посібник. М.: Финстатинформ. 1994

26. Лоусан, Ф. Ресторани, клуби, бари: планування, дизайн, управління. - М.: Проспект, 2004.

27. Мілкович Д.Т., Ньюман Д. М.. Система винагород та методи стимулювання персоналу. - М.: Вершина, 2005.

28. Мотишіна М. С. Методи і моделі маркетингових досліджень. - СПб.: СПбУЕФ, 1996.

29. Наволоцкая, Я. Є. Керівництво сучасного менеджера ресторану. Рішення проблем день за днем. - М.: Вершина, 2006.

30. Назаров О. Як розкрутити ресторан. - М.: Видавничий дім «Ресторанні відомості», 2003.

31. Папріян Г.А. Маркетинг в туризмі

32. Пустиннікова Ю.М. Формування прихильності клієнтів / / Управління магазином. 2005. № 1-2.

33. Райхельд Ф.Ф. Ефект лояльності: рушійні сили економічного зростання, прибутку і невиліковним цінності / Пер. з англ .- М.; «Вільямс» 2005.

34. Ромат Е. В. Реклама - СПб: Пітер, 2002

35. Рощупкин С.Є. Культурно-видовищна реклама. Навчальний посібник. М. 1999.

36. Сала Ю. «Маркетинг в громадському харчуванні»

37. Самаріна С., Калугіна З. Реклама у комерційній діяльності / / Маркетинг, № 4, 1999

38. Феофанов О.А. «Реклама: нові технології в Росії», Пітер

39. Хруцкий В.Е., Корнєєва І.В. Сучасний маркетинг: настільна книга по дослідженню ринку. - М.: Фінанси і статистика, 2002.

40. Чепурін М.Н. Курс економічної теорії: підручник для вузів. - М.: АСА, 2007.

Додаток

Вартість розміщення реклами

на сайті oz-restoran.ru

ПАКЕТ «ПРОСТИЙ»

Розміщення короткої інформації про Ваше підприємство на сайті OZ-RESTORAN.RU у вигляді:

Найменування

Години роботи

Адреса

Телефон

* Інформація підтверджується щорічно

* Розташовується в загальному списку в розділі "Всі заклади", а також тематичних розділах, але нижче закладів, які мають розширену інформацію.

Вартість: БЕЗКОШТОВНО

ПАКЕТ «СТАНДАРТНИЙ»

Розміщення розширеної інформації про Ваше підприємство на сайті OZ-RESTORAN.RU у вигляді:

Найменування (з посиланням на інтернет-ресурс - якщо є)

Години роботи

Розташування на мапі міста

Тип кухні (російська, європейська, узбецька і т.п.)

Кількість залів

Посадкових місць

Спосіб оплати (готівка, кредитні картки)

Інформація про середню рахунку

Інформація про бізнес-ланчі (вартість)

Інформація про наявність розваг (- TV / Відео / DVD, - Спортивні трансляції, - Дискотека, - Караоке, - Боулинг, Wi-Fi і т.д.)

Адреса

Телефон

E-mail (якщо є)

Короткий опис (3-5 речень)

* Інформація підтверджується щорічно

* Розташовується в загальному списку в розділі "Всі заклади", в алфавітному порядку, а також тематичних розділах, вище, ніж підприємства з безкоштовним розміщенням.

Вартість: 6 000 руб. на рік (всього 500 крб. в місяць)

ПАКЕТ «МАКСИМАЛЬНИЙ»

Найефективніший варіант!

Крім короткої і розширеної інформації в загальному списку - розміщення інформації про підприємство на Вашій персональній сторінці (посилання "Додаткова інформація") у вигляді:

Найменування (з посиланням на інтернет-ресурс - якщо є)

Години роботи

Розташування на мапі міста

Тип кухні (російська, європейська, узбецька і т.п.)

Кількість залів

Посадкових місць

Спосіб оплати (готівка, кредитні картки)

Інформація про середню рахунку

Інформація про бізнес-ланчі (вартість)

Інформація про наявність розваг (- TV / Відео / DVD, - Спортивні трансляції, - Дискотека, - Караоке, - Боулинг, Wi-Fi і т.д.)

Адреса

Телефон

E-mail (якщо є)

Повний опис (10-20 речень)

Фотографії

* Інформація підтверджується щорічно

* Посилання на сторінку розташовується в алфавітному порядку в самому верху розділу "Заклади міста"

Вартість:

до 5 фотографій - 9 000 руб. на рік,

до 10 фотографій - 12 000 руб. на рік

Фотографії надає замовник. Якщо у вас немає фотографій - наш фотограф сам їх зробить, вартість фотозйомки входить у вартість рекламного пакету.

спец. Пропозиція - панорамна 3D-фотографія - + 1500 руб. до будь-якого варіанту

Додаткові послуги до будь-якого тарифу (оплачуються окремо)

- Разове розміщення анонсу в розділі «Анонси» - підходить для анонсів разових подій (святкування нового року, концерту тощо) - 500 рублів.

- Разове розміщення анонсу в розділі «Анонси» - підходить для анонсів разових подій (святкування нового року, концерту тощо) з дублікації анонса на головній сторінці порталу - 800 рублів.

- Разове розміщення новини в розділі «Новини» - підходить для інформування про нові пропозиції, які відбулися заходи, довгострокових акціях і т.п. - 500 рублів.

- Разове розміщення новини в розділі «Новини» - підходить для інформування про нові пропозиції, які відбулися заходи, довгострокових акціях і т.п. - З дублікації новини на головній сторінці порталу - 800 рублів.

- Банер на головній сторінці (з фотографіями, вказівками адреси і телефону закладу, якщо є окрема сторінка на нашому порталі або свій сайт - посилання з переходом) - від 300 до 1000 рублів залежно від наповнення і ефектів банера

Анкета для відвідувачів кафе «Крем»

Чи сподобалося Вам обслуговування (співробітники доброзичливі й уважні)?

Так

Немає

Вам був запропонований повний асортимент страв, згідно меню?

Так

Немає

Сервірувальна посуд і прилади чисті і в достатній кількості?

Так

Немає

У залі чисто, на Вашому столі є в наявності спеції?

Так

Немає

У Вашому чеку відображені замовлені страви? Вам побажали приємного апетиту?

Так

Немає

Чи сподобався Вам смак запропонованих страв?

Так

Немає

Найсмачніше блюдо?

Ваші коментарі та побажання?

Меню кафе «Крем»

САЛАТИ

Салат «Йогуртовий» 1 / 125 65.00

Салат «Олів'є» 1 / 110 49.00

Оселедець під шубою 1 / 150 52.00

Вінегрет овочевий 1 / 130 36.00

Овочевий салат 1 / 145 51.00

Салат з капусти 1 / 120 32.00

Салат «Ніжність» 1 / 130 42.00

Салат «Мімоза» 1 / 150 68.00

Салат «Цезар» 1 / 130 84.00

Салат «Грецький» 1 / 140 76.00

Салат «Сільський» 1 / 100 39.00

ХОЛОДНІ ЗАКУСКИ

Морква по-корейськи 1 / 110 36.00

Оселедець з цибулею 50 / 1 15.00

Сьомга с / с з лимоном 50 / 5 79.00

Оселедець з капустою 70 / 5 36.00

Шинкові рулетики 1 / 90 50.00

Рулетики з баклажанів 1 / 90 65.00

Помідори малосольні 1 шт. 35.00

Огірки солоні 1 шт. 25.00

Сало з солоним огірком 40/10 45.00

Гриби мариновані 1 / 70 60.00

Оливки / маслини б / к 1 / 50 36.00

ГАРЯЧІ ЗАКУСКИ

Жульєн грибний 1 / 100 76.00

Сирні кульки 1 / 100 66.00

Хлібці 1 / 100 60.00

Крильця курячі 1 / 100 67.00

Броколі в сирному соусі 1 / 200 89.00

Креветки 1 / 250 130.00

Пивний картопля 1 / 150 55.00

ПЕРШІ СТРАВИ

Бульйон з яйцем / грінками 1 / 250 30.00

Борщ Український 1 / 250 66.00

Грибний суп 1 / 250 50.00

Крем-суп з брокколі 1 / 250 50.00

Розсольник 1 / 250 56.00

Суп гороховий 1 / 250 59.00

Рибний суп 1 / 250 50.00

Продовження додатка 6

Суп-пюре з шампіньйонів 1 / 250 59.00

Щи із щавлю 1 / 250 62.00

Суп курячий з потрохами 1 / 250 55.00

Окрошка 1 / 250 56.00

Щи зі свіжої капусти 1 / 250 49.00

РИБНІ СТРАВИ

Котлета рибна з сиром 1 / 90 79.00

Нототенія смажена 1 / 100 69.00

Сьомга на грилі 1 / 110 172.00

Форель річкова запекти. 1 / 120 145.00

М'ЯСНІ СТРАВИ

Голубці ледачі 110/40 66.00

Плов 1 / 250 110.00

Котлета домашня 1 / 100 76.00

Шніцель свинячий 1 / 110 75.00

Буженина 1 / 100 125.00

Гречка з шинкою 1 / 200 56.00

Бефстроганов зі свинини 1 / 150 109.00

Ковбаска Краківська 1 шт. 89.00

Ковбаска з сиром 1 шт. 89.00

Язик відварний 1 / 100 130.00

Шашлик зі свинячої шийки 1 / 130 155.00

Шашлик з курки 1 / 130 115.00

Люля-кебаб з курки 1 / 70 62.00

Бефстроганов з курки 1 / 175 99.00

ГАРНІРИ

Квасоля з морквою 1 / 200 61.00

Овочі на грилі 1 / 200 89.00

Цвітна капуста з брокколі1/200 89.00

Картопля відварна 1 / 200. 39.00

Картопля по-селянськи 1 / 200 39.00

Гречка 1 / 300 39.00

Рис з овочами 1 / 300 39.00

БОРОШНЯНІ ВИРОБИ

Кекс з родзинками 1 / 90 35.00

Ватрушка з сиром 1 шт. 25.00

Круасан з карамеллю 1 шт. 25.00

Даниш фруктовий 1 шт. 30.00

Булочка ванільна 1 шт. 18.00

Булочка з маком 1 шт. 25.00

ДЕСЕРТИ І КОНДИТЕРСЬКІ ВИРОБИ

Фруктовий салат 1 / 250 65.00

Продовження додатка 6

Ягідний кисіль 1 / 200 56.00

Желе Вишенька 1 / 200 50.00

Персиковий шарм 1 шт. 55.00

Шоколадний чізкейк 1 шт. 120.00

Чізкейк Нью Йорк 1 шт. 120.00

Тірамісу 1 шт. 99.00

Суничний торт 1 шт. 110.00

Лісові ягоди 1 шт. 110.00

БАР

ПИВО РОЗЛИВНЕ мл. Ціна

Бочкарьов світле 300/500 42/69

Хайніке світле 300/500 85/135

Крушовіце темне 300/500 115/190

Хугарден нефільтров. 300/500 125/205

ГОРІЛКА

Фінляндія 50120

Царська 50 88

Горілка з сріблом 50 60

Немірофф горілка 50 57

Немірофф медова 50 57

Кедрова 50 50

ВИНО БІЛЕ

Будаї Іршаі Олівер сухе 150160

Будаї Іршаі Олівер сухе 750800

Токай Фурмінт п / солодке 150120

Токай Фурмінт п / солодке 750600

ВИНО ЧЕРВОНЕ

К'янті ле Ганжіоле сухе 150190

К'янті ле Ганжіоле сухе 1000 1260

Бургонь Піно Нуар сухе 150240

Бургонь Піно Нуар сухе 750 1200

Сексарда бікавер сухе 150135

Сексарда бікавер сухе 750675

Мерло сухе 150135

Мерло сухе 750675

Мерло солодке 150125

Мерло солодке 750610

Тайана руж п / солодке 150125

Тайана руж п / солодке 750640

ІГРИСТІ ВИНА

Срібний Століття сухе 150150

Продовження додатка 6

Срібний Століття сухе 750750

Срібний Століття п / сухе 750750

Російське Шампанське п / сл. 750350

АПЕРИТИВ

Мартіні Б'янко 50 85

Мартіні Розе 50 85

Мартіні Россо 50 85

Мартіні Екстра Драй 50 85

Кампарі 50120

КОНЬЯК

Хеннессі НД 50350

Хеннессі ВСОП 50400

Старе Місто 8 років 50 280

Старе Місто 5 років 50 145

КіНовскій 3 роки 50 95

КіНовскій 4 роки 50 125

ВІСКІ

Св. Патрік 50125

Джеймесон 50190

Джек Деніелс 50230

Джим Бім 50165

РОМ

Бакарді Суперіор / Блек 50150

ТЕКІЛА

Ольмека Сільвер 50185

Ольмека Голд 50185

ДЖИН

Біфітер 50150

КОКТЕЙЛІ КЛАСИЧНІ

Мохіто 250230

(Ром, лайм Джюс, сахар.сіроп, газ.вода, лайм, м'ята)

Б-52 50 210

(Калуа, бейліс, куантро)

Лонг Айленд айс ти 270280

(Джин, текіла, тріпл сек, горілка, ром, лайм Джюс, цукор. Сироп, пепсі)

Текіла Сан Райз 300225

(Текіла, апельсиновий сік, гренадин)

Піно-колада 320290

(Ром, малібу, вершки, кокосовий сироп, ананасовий сік)

Маргарита 100240

(Текіла, тріпл сек, лайм Джюс

Закінчення додатка 6

Блакитна Гавань 285290

(Блю кюрасао, ром, малібу, ананасовий сік)

Віскі-Кола 200180

(Віскі, кола)

Секс на пляжі 300190

(Горілка, персик. Лікер, апельсин. Сік, гренадин)

Свіжий вітер 180160

(Блю кюрасао, мартіні Бьянко, 7up)

ГАРЯЧІ НАПОЇ

Глінтвейн класичний 200125

Глінтвейн "Вишневий" 200170

Глінтвейн "Вітамінний" 180149

Свіжовичавлені соки

Апельсиновий 200 85

Лимонний 200 80

Яблучний 200 85

СОК В АСОРТИМЕНТІ

Яблучний 200 36

Апельсиновий 200 36

Томатний 200 36

Ананасовий 200 36

Грейпфрутовий 200 36

Вишневий 200 36

ЧАЙНА КАРТА

Ерл Грей 500 75

Жасмин Голд 500 75

Крем Оранж 500 75

Садові ягоди 500 75

КАВОВА КАРТА

Еспресо 50 69

Американо 100 69

Каппучино 100 89

Латте 180130

Гляссе 100119

МОРОЗИВО

Ванільне 70 46

Полуничне 70 46

Вишня з вершками 70 46

Шоколадне 70 46