МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
П'ятигорськ ІНСТИТУТ КУРОРТНОЇ РЕКРЕАЦІЇ І ГОСТИННОСТІ
Філія Російської міжнародної академії туризму
Контрольна робота
Дисципліна: «Туроперейтинг»
Тема: Проектування туристського продукту туроператора.
Виконавець студент: 4 курсу ___ 402 ___ групи
Факультету М е н е д ж м е н т о р г а н і з а ц і ї
Б А Р М І Н О Ї М А Р Г А Р І Т И Г Е Н Н А Д Ь Е В Н И
Відмітка про перевірку роботи
_________________________
«______»___________ 2005
П'ятигорськ
2005р.
П Л А Н:
1. Туристська діяльність
2. Ліцензування, стандартизація в туристській індустрії, сертифікація туристичного продукту
3. Особливості формування, просування та реалізації туристичного продукту
4. Туроператори
5. Турагент
6. Розробка маршрутів
7. Планування та життєвий цикл продукту
1. Туристську діяльність.
Туристська діяльність складається з туроператорської та турагентської діяльності, а також іншої діяльності з організації подорожей:
· Туроператорська діяльність - діяльність по формуванню, просуванню і реалізації туристичного продукту (туроператор);
· Турагентська діяльність - діяльність по просуванню і реалізації туристичного продукту (турагент).
Терміни та визначення.
Туризм - тимчасові виїзди (подорожі) громадян Російської Федерації, іноземних громадян та осіб без громадянства (далі - громадяни) з постійного місця проживання в оздоровчих, пізнавальних, професійно - ділових, спортивних, релігійних та інших цілях без зайняття оплачуваною діяльністю в країні (місці) тимчасового перебування.
Туристський продукт - право на тур, призначене для реалізації туристу.
Туристичний продукт - це комплекс послуг, що надаються туристсько-екскурсійними підприємствами громадянам (туристам).
Комплексна система організації виробництва такого продукту називається індустрією туризму.
У систему індустрії туризму входять спеціалізовані підприємства, організації та установи:
1. Підприємства, що надають послуги з розміщення (готелі, мотелі, кемпінги, пансіонати);
2. Підприємства харчування (ресторани, кафе, бари);
3. Фірми, що займаються транспортним обслуговуванням (автопідприємства, авіаційні підприємства, залізничні відомства, підприємства морського і річкового транспорту);
4. Туристські фірми з розробки і реалізації туристичного продукту (туристські бюро, екскурсійні бюро, туристські агентства, бюро реалізації путівок);
5. Рекламно-інформаційні туристські установи (рекламні агентства, рекламні бюро, інформаційні агентства);
6. Органи управління туризмом (комітети та департаменти туризму, громадські туристські організації і об'єднання);
Просування туристського продукту - комплекс заходів, спрямованих на реалізацію туристського продукту:
Реклама: участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, організація туристських інформаційних центрів з продажу туристичного продукту; видання каталогів, буклетів та інше.
Турист - громадянин, який відвідує країну (місце) тимчасового перебування в оздоровчих, пізнавальних, професійно - ділових, спортивних, релігійних та інших цілях без зайняття оплачуваною діяльністю в період від 24 годин до 6 місяців підряд або здійснює не менше однієї ночівлі.
Туристичні послуги складають значну частину споживаних населенням послуг і мають специфічний соціально-оздоровчий характер, тобто відпочинок, можливість розвитку особистості, пізнання історичних та культурних цінностей, можливість заняття спортом, участь у культурно-масових заходах і інші, тобто туризм поєднує в собі економічний, соціальний, гуманітарний, виховний і естетичний фактори.
Туристи є споживачами основних, додаткових і супутніх послуг.
Основні туристичні послуги регламентуються договором на туристичне обслуговування та путівкою. До таких послуг, як правило, належать:
· Розміщення;
· Харчування;
· Транспортні послуги, включаючи трансферт;
· Екскурсійні послуги.
Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму до 50% від загального доходу. Сюди можна віднести:
· Додаткові екскурсії, які не ввійшли до переліку основних послуг;
· Фізкультурно-оздоровчі послуги;
· Медичні послуги;
· Культурно-видовищні та ігрові заходи;
До супутніх послуг належать:
· Забезпечення суверенної продукцією, туристської символікою;
· Торгове, валютно-кредитна, інформаційне, конгресовий та інше обслуговування;
· Послуги спеціальних видів зв'язку, надання індивідуальних сейфів і ін
Туристська путівка - це документ, що підтверджує оплату передбачених програмою послуг, що є формою суворої звітності.
У путівці вказується траса маршруту, перелік основних послуг, термін дії, ціна, опис маршруту та ін
Ваучер - це документ, на підставі якого здійснюється обслуговування іноземних туристів і взаєморозрахунок з фірмою.
2. ЛІЦЕНЗУВАННЯ, СТАНДАРТИЗАЦІЯ У ТУРИСТСЬКОЇ ІНДУСТРІЇ, СЕРТИФІКАЦІЯ ТУРИСТСЬКОГО ПРОДУКТУ.
Мета: З метою захисту прав та інтересів туристів здійснюються ліцензування, стандартизація туроператорської та турагентської діяльності, а також об'єктів туристичної індустрії, сертифікація туристичного продукту.
Порядок видачі, умови дії, порядок зупинення та припинення дії ліцензії на здійснення туристичної діяльності встановлюються Постановою Уряду РФ від 11.02.2002 N 95, затверджені: Положення про ліцензування туроператорської діяльності та Положення про ліцензування турагентської діяльності.
Дані про туроператорів і турагентів, які отримали ліцензії на здійснення туристичної діяльності, вносяться до федерального реєстру туроператорів і турагентів.
Відмова туроператора або турагента від обов'язкової сертифікації туристського продукту, негативний результат сертифікації туристського продукту, а також анулювання дії сертифіката відповідності тягнуть за собою припинення або припинення дії ліцензії на здійснення туристичної діяльності.
3. ОСОБЛИВОСТІ ФОРМУВАННЯ, ПРОСУВАННЯ
І реалізація туристичного продукту.
1. Формування туристичного продукту.
Туроператор набуває право на послуги, що входять в тур, на підставі договорів з особами, які надають послуги з прийому туристів (напр., аеропортами, готелями, виставковими центрами).
Врегулювання взаєморозрахунків між туроператором або турагентом, напрямних туриста, та особами, які надають конкретні послуги, (або туроператором по прийому туристів) входять в тур, здійснюється на підставі туристського ваучера.
2. Просування туристського продукту.
Конкретне замовлення туриста або особи, уповноваженої представляти групу туристів, на формування туристського продукту туроператору оформляється у письмовій формі як угоду, що має характер попереднього договору.
При просуванні туристичного продукту туроператор і турагент несуть відповідальність за достовірність інформації про туристський продукт в порядку.
3. Реалізація туристичного продукту.
Реалізація туристичного продукту здійснюється на підставі договору. Договір укладається у письмовій формі і повинен відповідати законодавству Російської Федерації, в тому числі законодавству у сфері захисту прав споживачів.
До істотних умов договору належать:
§ інформація про туроператора або турагента (продавця) - дані про ліцензію на здійснення туристичної діяльності, його юридичну адресу та банківські реквізити;
§ відомості про туриста (покупці) в обсязі, необхідному для реалізації туристичного продукту;
§ достовірна інформація про споживчі властивості туристичного продукту (включаючи інформацію про програму перебування і маршрут подорожі, про умови безпеки туристів, про результати сертифікації туристського продукту);
§ дата і час початку і закінчення подорожі, її тривалість;
§ порядок зустрічі, проводів і супроводу туристів;
§ права, обов'язки і відповідальність сторін;
§ роздрібна ціна туристського продукту і порядок його оплати;
§ мінімальну кількість туристів у групі, термін інформування туриста про те, що подорож не відбудеться через недобір групи;
§ умови зміни і розірвання договору, порядок врегулювання виниклих у зв'язку з цим суперечок і відшкодування збитків сторін;
§ порядок і терміни пред'явлення претензій туристом.
§ Інші умова договору визначаються за згодою сторін.
Турист вправі вимагати від туроператора або турагента надання йому всіх послуг, що входять у тур, незалежно від того, ким ці послуги надаються.
Зміни або розірвання договору.
Кожна зі сторін має право вимагати зміни або розірвання договору у зв'язку з істотними змінами обставин, з яких сторони виходили при укладенні договору.
До істотних змін обставин належать:
Ø погіршення умов подорожі, зміна термінів здійснення подорожі;
Ø недобір зазначеного в договорі мінімальної кількості туристів у групі, необхідного для того, щоб подорож відбулася;
Ø передбачене зростання транспортних тарифів;
Ø введення нових або підвищення діючих ставок податків і зборів;
Ø різка зміна курсу національних валют.
Туроператор або турагент не несе відповідальності за невиконання або неналежне виконання своїх зобов'язань за договором, якщо доведе, що належне виконання виявилося неможливим внаслідок непереборної сили.
Відшкодування збитків.
Відшкодування збитків у випадку розірвання договору здійснюється відповідно з фактичними витратами сторін. При цьому сума, що виплачується в якості відшкодування збитків, не може перевищувати два розміри вартості туристичного продукту. Претензії до якості туристичного продукту пред'являються туристом туроператору або турагенту в письмовій формі протягом 20 днів з моменту закінчення дії договору і підлягають задоволенню протягом 10 днів після одержання претензії.
Конкретні умови подорожі, роздрібна ціна туристського продукту вказуються в туристській путівці, яка видається туристу туроператором або турагентом. Туристська путівка є письмовим акцептом оферти туроператора або турагента на продаж туристичного продукту і невід'ємною частиною договору, а також документом первинного обліку туроператора або турагента.
Додаткові вимоги до організації подорожей осіб з обмеженою дієздатністю встановлюються Урядом Російської Федерації.
ЛІЦЕНЗУВАННЯ туроператорську діяльність.
I. Ліцензіюючий орган - Міністерство економічного розвитку і торгівлі РФ.
II. Термін дії ліцензії - 5 років.
III. Ліцензійні вимоги і умови:
1) Кваліфікація працівників:
Працівники: освіта в галузі туризму (вища, середня спеціальна або додатково в цій же сфері) або стаж роботи в туризмі не менше 5 років;
Керівник: вищого, середнього спеціального або додаткової освіти та стажу роботи в галузі туризму не менше 5 років;
Кількість працівників:
а) наявність в штаті туроператора - юридичної особи не менше 7 працівників, що здійснюють туроператорську діяльність;
б) наявність у туроператора (структурного підрозділу, який здійснює туроператорську діяльність) не менше 30 відсотків працівників (за штатним розкладом);
2) наявність сертифіката відповідності туристичних послуг вимогам безпеки;
3) підвищення не рідше 1 разу на 3 роки кваліфікації працівників юридичної особи, що здійснюють туроператорську діяльність, а також туроператора - індивідуального підприємця;
4) доведення в установленому порядку до кожного туриста вичерпної інформації про особливості виїзду, в'їзду і перебування в іноземній державі, про специфіку поведінки під час туристичної поїздки, у тому числі про необхідність поваги місцевих традицій і звичаїв, дбайливе ставлення до культурної спадщини і навколишнього середовища і інших правила перебування в кожній конкретній країні;
5) надання туристичних послуг тільки після укладання з клієнтом договору, відповідного вимогам законодавства Російської Федерації;
6) надання клієнту вичерпної інформації про режим роботи туроператора, місце його знаходження, наявність ліцензії, сертифікатів на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації, прізвища, імені та по батькові посадових осіб, відповідальних за ведення відповідних напрямів туристичної діяльності.
IV. Необхідні документи:
а) заяву про видачу ліцензії з зазначенням:
найменування, організаційно - правової форми і місця знаходження - для юридичної особи;
прізвища, імені, по батькові, місця проживання, даних документа, що посвідчує особу, - для індивідуального підприємця;
ліцензованої діяльності, яку юридична особа або індивідуальний підприємець мають намір здійснювати;
б) копії установчих документів та копія свідоцтва про державну реєстрацію претендента ліцензії як юридична особа - для юридичної особи;
копія свідоцтва про державну реєстрацію громадянина як індивідуального підприємця - для індивідуального підприємця;
в) копія свідоцтва про постановку претендента ліцензії на облік в податковому органі;
г) документ, що підтверджує сплату ліцензійного збору за розгляд ліцензіюючим органом заяви про видачу ліцензії;
д) копії документів, що підтверджують відповідну ліцензійним вимогам і умовам кваліфікацію:
- Здобувача ліцензії - індивідуального підприємця;
- Працівників здобувача ліцензії - юридичної особи;
е) інформація про наявність у претендента ліцензії на праві власності або на іншій законній підставі будинків і приміщень, які використовуються ним для здійснення туроператорської діяльності, із зазначенням найменування та інших реквізитів документів, на підставі яких здобувач ліцензії їх використовує.
Якщо копії документів не завірені нотаріусом, вони представляються з пред'явленням оригіналу.
4. ТУРОПЕРАТОРИ.
Туроператори виконують функції організаторів та творців комплексного продукту для групового туризму. Туроператор пропонує подорожі різної вартості і тривалості за різними напрямками та в різні пори року.
Споживач платить за поїздку фіксовану ціну. Початок маршруту попередньо обумовлюється і є місцем збору групи. У вартість поїздки включаються і послуги гіда-перекладача, який в залежності від умов може супроводжувати групу протягом всієї або частини поїздки.
Туристичні поїздки приймають все більш популярний характер тому обов'язковим елементом обслуговування є пакет інформаційної літератури, яка містить перелік видів обслуговування, включених у вартість, а також докладну інформацію з усіх питань які найчастіше виникають під час подорожі. Майбутній учасник туристичної групи, таким чином, може з'ясувати заздалегідь умови поїздки, а також її приблизну вартість.
Туроператорів часто називають "оптовиками", тому що вони продають свої тури оптом у турагентства, які, у свою чергу, виступають як роздрібні продавці туристського продукту. При цьому турагенту виплачується комісія.
5. ТУРАГЕНТ.
Турагент - це фізична або юридична особа, яка виступає посередником з продажу сформованих туроператором турів.
Компанії, що створюють туристичний продукт, як, наприклад, підприємства транспорту і розміщення, потребують торгових агентів, які представляли б їхні інтереси в кожному населеному пункті, де є покупці їх послуг. Це зручно і споживачеві, тому що турагентство продає, як правило, комплекс послуг, представляючи всі підприємства сфери послуг одночасно. Туристичне агентство пропонує два основних своїх продукту:
1. Попереднє бронювання місць, з продажем транспортних документів;
2. Консультації та рекомендації клієнтам щодо запропонованих маршрутів і видів обслуговування, пов'язаних з цими маршрутами.
3. Консультації дуже важливі, якщо клієнт планує далеку поїздку й не знайомий з маршрутом або бажає відвідати певні місця і не знає, яким видом транспорту можна скористатися.
Агентства не поділяють клієнтів на консультирующихся й оформлюють поїздку, оскільки вважається, що клієнт має право отримати об'єктивну інформацію з усіх його питань, якщо вони зачіпають його інтереси, пов'язані з подорожжю. І надання консультаційної допомоги, оформлення проїзних квитків, готельного бронювання та інших послуг виконується там же і в найкоротші терміни.
Витрати агентства компенсуються транспортними організаціями і готельними підприємствами у формі комісійної винагороди визначеного в процентному співвідношенні до вартості реалізованого обслуговування.
В даний час у Росії сформувалися чотири групи туристичних фірм по вигляду і формам надаваних послуг.
1. Фірми з мінімальним набором послуг, де пропонується клієнтам кілька постійних маршрутів без достатнього вибору.
2. Фірми достатнього вибору, де пропонується клієнтові 10-15 маршрутів.
3. Фірми повного вибору, критерієм яких є девіз: "Куди завгодно і коли завгодно!".
4. Фірми екзотичних маршрутів, які пропонують клієнтам незвичайні подорожі та екскурсії.
6. РОЗРОБКА МАРШРУТІВ.
Розробка маршрутів складна багатоступінчаста процедура, що вимагає досить високої кваліфікації і є основним елементом технології туристичного обслуговування.
Після процедури розробки і затвердження маршруту приступають до формування туру.
Маршрут - це заздалегідь спланована траса пересування туриста протягом певного часу з метою надання йому передбачених програмою послуг.
Тур - це індивідуальна чи групова поїздка за певним туристському маршруту в конкретно визначений строк.
Тур є товарною формою туристичного продукту, що реалізується у вигляді путівки або ваучера.
Якщо до складу Туру входить трансферт, то такий тур називається транстура.
Розробляють два основних види турів.
1. Пекідж-тур.
Тобто комплексні туристичні послуги: харчування, розміщення, екскурсійне обслуговування, транспортні, побутові, спортивно-оздоровчі, фізкультурні, медичні та інші послуги.
2. Інклюзив-тур.
Тобто окремі туристичні послуги: харчування, розміщення, екскурсійне обслуговування, транспорт (за вибором).
На практиці великою популярністю користуються інклюзив-тури, де турист замовляє мінімально-достатній набір основних послуг, купуючи додаткові послуги за потребою. Це розширює можливості планування власного часу туристу і в ряді випадків здешевлює путівку.
Доповненням при оформленні турів є товари туристичного призначення, тобто тур - це сукупний продукт, що складається з послуги і товару.
Сформований на підставі маршруту і конкретного попиту тур не може відразу стати товарним продуктом для продажу. Для цього слід виконати ряд етапів:
1. формування туру;
2. експериментальне впровадження;
3. реклама та презентація;
4. продаж турів.
Етап формування туру включає в себе "складання" ряду послуг і товарів в одну "оболонку", звану туром. Крім механічного складання такого набору формування туру передбачає і його техніко-економічне обгрунтування або низькорентабельний тур в кінцевому підсумку є неспроможним. Таким чином, формування туру має дві межі: верхня - максимально активний пакет послуг і товарів; нижня - економічна ефективність, що впливає на його ціну.
Якщо тур "проходить" за даними критеріями, необхідно його експериментальне впровадження. Воно може бути поєднане з рекламним безкоштовним (або пільговими) круїзом, автобусним подорожжю і т.д.
За результатами рекламного туру ведеться його презентація, а також подальша рекламна компанія.
Після цього проводиться калькуляція витрат. Визначається (задається) норма прибутку, розраховується ціна і формується система пільг (знижок).
Далі сформований товарний продукт у вигляді туристської путівки реалізується через турагентів, бюро з реалізації або самостійно через бюро подорожей та екскурсій, яке є посередником між туристом і підприємствами, що надають йому послуги (готелі, підприємства харчування, екскурсійні служби, музеї, спортивно-оздоровчі комплекси і т.д.)
При формуванні туру слід враховувати його основні властивості:
· Аттрактивность (привабливість);
· Надійність;
· Безпека;
· Обгрунтованість:
· Цілісність (завершеність);
· Адресну спрямованість;
· Інформативність;
· Гнучкість.
7. ПЛАНУВАННЯ І ЖИТТЄВИЙ ЦИКЛ ПРОДУКТУ.
Метою більшості турфірм є ведення прибуткового і тривалого бізнесу. Для досягнення даної мети компаніям необхідно виробляти той товар або послугу, який задовольняв би потреби потенційних покупців і тим самим забезпечував би збільшення бізнесу. Планування продукту - це важливий компонент у розвитку прибуткового і тривалого бізнесу. Його часто називають плануванням з дотриманням «п'яти правил» - планування з метою створення правильного продукту, доставки його в правильне місце, в правильний час, за правильну ціну і в належному (правильному) кількості.
Продукт для споживача - це щось більше, ніж поєднання матеріальних компонентів і послуг. Це - набір вигод, матеріальних і нематеріальних цінностей. Отже, планування продукту має здійснюватися з урахуванням того, яким його хотіли б бачити самі споживачі. Створення правильного продукту (товару або послуги) - нелегке завдання, тому що потреби, вимоги і бажання покупців постійно змінюються; сили конкуренції впливають на життєвий цикл продукту таким чином, що продукти, успішні на певному етапі життєвого циклу, пізніше потрапляють в стадію занепаду або вмирають .
Туристський продукт проходить 5 життєвих фаз: виведення товару на ринок, зростання, зрілість, насичення, занепад. У зв'язку зі швидкими змінами способу життя людей і технологічними змінами життєвий цикл окремих товарів і послуг став коротше, ніж раніше, тому концепція життєвого циклу продукту грає важливу роль в стратегічному плануванні і кожна стадія життєвого циклу також має певні завдання для маркетингу.
Етап виведення продукту на ринок. На цій фазі життєвого циклу потрібні витрати на стимулювання попиту (це дуже вдалий час для реклами нового товару або послуги). Цей етап характеризується високими витратами, повільним зростанням обсягів продажів і проведенням рекламних кампаній для стимулювання первинного попиту. Саме в цьому періоді життєвого циклу турпродукту буває великий відсоток невдач, і в зв'язку з великими витратами по виведенню товару або послуги на ринок прибутків на цьому етапі ще немає.
Етап зростання. У цьому періоді новинка (якщо вона користується попитом на ринку) задовольняє інтереси ринку, що виражається у зростанні збуту і прибутку. Зростання прибутку може зробити ринок привабливим для конкурентів. Витрати фірми на стимулювання збуту залишаються високими, але тут акцент робиться на мотивацію цілеспрямованого вибору і купівлі товару конкретної фірми, а не на мотивацію споживачів купити і випробувати даний товар. На етапі зростання кількість роздрібних точок продажу товару або послуги зазвичай зростає. У цьому періоді ринок стає привабливим для конкурентів, але завдяки дії ефекту масштабу ціни на товар можуть знизитися.
Етап зрілості. Зрілий продукт - це вже міцно утвердився на ринку товар або послуга. Темпи збуту його можуть продовжувати збільшуватися, але вже повільніше. Потім вони поступово вирівнюються. На цьому етапі життєвого циклу продукту багато роздрібні точки, що продають товар або послугу, дуже конкурентноздатні. Фірми намагаються знайти способи утримати свою частку ринку. Лижні курорти є найбільш підходящим прикладом зрілого продукту. Після декількох років збільшуються темпів збуту зростання обсягів продажів поступово сповільнюється, курорти роблять спроби до збереження своєї частки ринку.
Етап насичення. На цьому етапі обсяги продажів досягають найвищої точки, продукт максимально проникає на ринок.
Масове виробництво і застосування нових технологій дозволяють знизити рівень цін і зробити продукт найбільш доступним для кожного.
Етап занепаду. Багато турпродукти залишаються на етапі насичення протягом декількох років. Однак багато хто з них з часом застарівають і на ринок виводяться нові продукти для заміни старих. На стадії занепаду попит на продукт попит на продукт скорочується, знижуються витрати на рекламу. У міру падіння попиту і прибутку з ринку йдуть фірми, що не витримали конкуренції. Залишається лише невелика кількість конкуруючих фірм, для яких все важче стає зберегти свою частку на ринку.
П'ятигорськ ІНСТИТУТ КУРОРТНОЇ РЕКРЕАЦІЇ І ГОСТИННОСТІ
Філія Російської міжнародної академії туризму
Контрольна робота
Дисципліна: «Туроперейтинг»
Тема: Проектування туристського продукту туроператора.
Виконавець студент: 4 курсу ___ 402 ___ групи
Факультету М е н е д ж м е н т о р г а н і з а ц і ї
Б А Р М І Н О Ї М А Р Г А Р І Т И Г Е Н Н А Д Ь Е В Н И
Відмітка про перевірку роботи
_________________________
«______»___________ 2005
П'ятигорськ
2005р.
П Л А Н:
1. Туристська діяльність
2. Ліцензування, стандартизація в туристській індустрії, сертифікація туристичного продукту
3. Особливості формування, просування та реалізації туристичного продукту
4. Туроператори
5. Турагент
6. Розробка маршрутів
7. Планування та життєвий цикл продукту
1. Туристську діяльність.
Туристська діяльність складається з туроператорської та турагентської діяльності, а також іншої діяльності з організації подорожей:
· Туроператорська діяльність - діяльність по формуванню, просуванню і реалізації туристичного продукту (туроператор);
· Турагентська діяльність - діяльність по просуванню і реалізації туристичного продукту (турагент).
Терміни та визначення.
Туризм - тимчасові виїзди (подорожі) громадян Російської Федерації, іноземних громадян та осіб без громадянства (далі - громадяни) з постійного місця проживання в оздоровчих, пізнавальних, професійно - ділових, спортивних, релігійних та інших цілях без зайняття оплачуваною діяльністю в країні (місці) тимчасового перебування.
Туристський продукт - право на тур, призначене для реалізації туристу.
Туристичний продукт - це комплекс послуг, що надаються туристсько-екскурсійними підприємствами громадянам (туристам).
Комплексна система організації виробництва такого продукту називається індустрією туризму.
У систему індустрії туризму входять спеціалізовані підприємства, організації та установи:
1. Підприємства, що надають послуги з розміщення (готелі, мотелі, кемпінги, пансіонати);
2. Підприємства харчування (ресторани, кафе, бари);
3. Фірми, що займаються транспортним обслуговуванням (автопідприємства, авіаційні підприємства, залізничні відомства, підприємства морського і річкового транспорту);
4. Туристські фірми з розробки і реалізації туристичного продукту (туристські бюро, екскурсійні бюро, туристські агентства, бюро реалізації путівок);
5. Рекламно-інформаційні туристські установи (рекламні агентства, рекламні бюро, інформаційні агентства);
6. Органи управління туризмом (комітети та департаменти туризму, громадські туристські організації і об'єднання);
Просування туристського продукту - комплекс заходів, спрямованих на реалізацію туристського продукту:
Реклама: участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, організація туристських інформаційних центрів з продажу туристичного продукту; видання каталогів, буклетів та інше.
Турист - громадянин, який відвідує країну (місце) тимчасового перебування в оздоровчих, пізнавальних, професійно - ділових, спортивних, релігійних та інших цілях без зайняття оплачуваною діяльністю в період від 24 годин до 6 місяців підряд або здійснює не менше однієї ночівлі.
Туристичні послуги складають значну частину споживаних населенням послуг і мають специфічний соціально-оздоровчий характер, тобто відпочинок, можливість розвитку особистості, пізнання історичних та культурних цінностей, можливість заняття спортом, участь у культурно-масових заходах і інші, тобто туризм поєднує в собі економічний, соціальний, гуманітарний, виховний і естетичний фактори.
Туристи є споживачами основних, додаткових і супутніх послуг.
Основні туристичні послуги регламентуються договором на туристичне обслуговування та путівкою. До таких послуг, як правило, належать:
· Розміщення;
· Харчування;
· Транспортні послуги, включаючи трансферт;
· Екскурсійні послуги.
Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму до 50% від загального доходу. Сюди можна віднести:
· Додаткові екскурсії, які не ввійшли до переліку основних послуг;
· Фізкультурно-оздоровчі послуги;
· Медичні послуги;
· Культурно-видовищні та ігрові заходи;
До супутніх послуг належать:
· Забезпечення суверенної продукцією, туристської символікою;
· Торгове, валютно-кредитна, інформаційне, конгресовий та інше обслуговування;
· Послуги спеціальних видів зв'язку, надання індивідуальних сейфів і ін
Туристська путівка - це документ, що підтверджує оплату передбачених програмою послуг, що є формою суворої звітності.
У путівці вказується траса маршруту, перелік основних послуг, термін дії, ціна, опис маршруту та ін
Ваучер - це документ, на підставі якого здійснюється обслуговування іноземних туристів і взаєморозрахунок з фірмою.
2. ЛІЦЕНЗУВАННЯ, СТАНДАРТИЗАЦІЯ У ТУРИСТСЬКОЇ ІНДУСТРІЇ, СЕРТИФІКАЦІЯ ТУРИСТСЬКОГО ПРОДУКТУ.
Мета: З метою захисту прав та інтересів туристів здійснюються ліцензування, стандартизація туроператорської та турагентської діяльності, а також об'єктів туристичної індустрії, сертифікація туристичного продукту.
Порядок видачі, умови дії, порядок зупинення та припинення дії ліцензії на здійснення туристичної діяльності встановлюються Постановою Уряду РФ від 11.02.2002 N 95, затверджені: Положення про ліцензування туроператорської діяльності та Положення про ліцензування турагентської діяльності.
Дані про туроператорів і турагентів, які отримали ліцензії на здійснення туристичної діяльності, вносяться до федерального реєстру туроператорів і турагентів.
Відмова туроператора або турагента від обов'язкової сертифікації туристського продукту, негативний результат сертифікації туристського продукту, а також анулювання дії сертифіката відповідності тягнуть за собою припинення або припинення дії ліцензії на здійснення туристичної діяльності.
3. ОСОБЛИВОСТІ ФОРМУВАННЯ, ПРОСУВАННЯ
І реалізація туристичного продукту.
1. Формування туристичного продукту.
Туроператор набуває право на послуги, що входять в тур, на підставі договорів з особами, які надають послуги з прийому туристів (напр., аеропортами, готелями, виставковими центрами).
Врегулювання взаєморозрахунків між туроператором або турагентом, напрямних туриста, та особами, які надають конкретні послуги, (або туроператором по прийому туристів) входять в тур, здійснюється на підставі туристського ваучера.
2. Просування туристського продукту.
Конкретне замовлення туриста або особи, уповноваженої представляти групу туристів, на формування туристського продукту туроператору оформляється у письмовій формі як угоду, що має характер попереднього договору.
При просуванні туристичного продукту туроператор і турагент несуть відповідальність за достовірність інформації про туристський продукт в порядку.
3. Реалізація туристичного продукту.
Реалізація туристичного продукту здійснюється на підставі договору. Договір укладається у письмовій формі і повинен відповідати законодавству Російської Федерації, в тому числі законодавству у сфері захисту прав споживачів.
До істотних умов договору належать:
§ інформація про туроператора або турагента (продавця) - дані про ліцензію на здійснення туристичної діяльності, його юридичну адресу та банківські реквізити;
§ відомості про туриста (покупці) в обсязі, необхідному для реалізації туристичного продукту;
§ достовірна інформація про споживчі властивості туристичного продукту (включаючи інформацію про програму перебування і маршрут подорожі, про умови безпеки туристів, про результати сертифікації туристського продукту);
§ дата і час початку і закінчення подорожі, її тривалість;
§ порядок зустрічі, проводів і супроводу туристів;
§ права, обов'язки і відповідальність сторін;
§ роздрібна ціна туристського продукту і порядок його оплати;
§ мінімальну кількість туристів у групі, термін інформування туриста про те, що подорож не відбудеться через недобір групи;
§ умови зміни і розірвання договору, порядок врегулювання виниклих у зв'язку з цим суперечок і відшкодування збитків сторін;
§ порядок і терміни пред'явлення претензій туристом.
§ Інші умова договору визначаються за згодою сторін.
Турист вправі вимагати від туроператора або турагента надання йому всіх послуг, що входять у тур, незалежно від того, ким ці послуги надаються.
Зміни або розірвання договору.
Кожна зі сторін має право вимагати зміни або розірвання договору у зв'язку з істотними змінами обставин, з яких сторони виходили при укладенні договору.
До істотних змін обставин належать:
Ø погіршення умов подорожі, зміна термінів здійснення подорожі;
Ø недобір зазначеного в договорі мінімальної кількості туристів у групі, необхідного для того, щоб подорож відбулася;
Ø передбачене зростання транспортних тарифів;
Ø введення нових або підвищення діючих ставок податків і зборів;
Ø різка зміна курсу національних валют.
Туроператор або турагент не несе відповідальності за невиконання або неналежне виконання своїх зобов'язань за договором, якщо доведе, що належне виконання виявилося неможливим внаслідок непереборної сили.
Відшкодування збитків.
Відшкодування збитків у випадку розірвання договору здійснюється відповідно з фактичними витратами сторін. При цьому сума, що виплачується в якості відшкодування збитків, не може перевищувати два розміри вартості туристичного продукту. Претензії до якості туристичного продукту пред'являються туристом туроператору або турагенту в письмовій формі протягом 20 днів з моменту закінчення дії договору і підлягають задоволенню протягом 10 днів після одержання претензії.
Конкретні умови подорожі, роздрібна ціна туристського продукту вказуються в туристській путівці, яка видається туристу туроператором або турагентом. Туристська путівка є письмовим акцептом оферти туроператора або турагента на продаж туристичного продукту і невід'ємною частиною договору, а також документом первинного обліку туроператора або турагента.
Додаткові вимоги до організації подорожей осіб з обмеженою дієздатністю встановлюються Урядом Російської Федерації.
ЛІЦЕНЗУВАННЯ туроператорську діяльність.
I. Ліцензіюючий орган - Міністерство економічного розвитку і торгівлі РФ.
II. Термін дії ліцензії - 5 років.
III. Ліцензійні вимоги і умови:
1) Кваліфікація працівників:
Працівники: освіта в галузі туризму (вища, середня спеціальна або додатково в цій же сфері) або стаж роботи в туризмі не менше 5 років;
Керівник: вищого, середнього спеціального або додаткової освіти та стажу роботи в галузі туризму не менше 5 років;
Кількість працівників:
а) наявність в штаті туроператора - юридичної особи не менше 7 працівників, що здійснюють туроператорську діяльність;
б) наявність у туроператора (структурного підрозділу, який здійснює туроператорську діяльність) не менше 30 відсотків працівників (за штатним розкладом);
2) наявність сертифіката відповідності туристичних послуг вимогам безпеки;
3) підвищення не рідше 1 разу на 3 роки кваліфікації працівників юридичної особи, що здійснюють туроператорську діяльність, а також туроператора - індивідуального підприємця;
4) доведення в установленому порядку до кожного туриста вичерпної інформації про особливості виїзду, в'їзду і перебування в іноземній державі, про специфіку поведінки під час туристичної поїздки, у тому числі про необхідність поваги місцевих традицій і звичаїв, дбайливе ставлення до культурної спадщини і навколишнього середовища і інших правила перебування в кожній конкретній країні;
5) надання туристичних послуг тільки після укладання з клієнтом договору, відповідного вимогам законодавства Російської Федерації;
6) надання клієнту вичерпної інформації про режим роботи туроператора, місце його знаходження, наявність ліцензії, сертифікатів на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації, прізвища, імені та по батькові посадових осіб, відповідальних за ведення відповідних напрямів туристичної діяльності.
IV. Необхідні документи:
а) заяву про видачу ліцензії з зазначенням:
найменування, організаційно - правової форми і місця знаходження - для юридичної особи;
прізвища, імені, по батькові, місця проживання, даних документа, що посвідчує особу, - для індивідуального підприємця;
ліцензованої діяльності, яку юридична особа або індивідуальний підприємець мають намір здійснювати;
б) копії установчих документів та копія свідоцтва про державну реєстрацію претендента ліцензії як юридична особа - для юридичної особи;
копія свідоцтва про державну реєстрацію громадянина як індивідуального підприємця - для індивідуального підприємця;
в) копія свідоцтва про постановку претендента ліцензії на облік в податковому органі;
г) документ, що підтверджує сплату ліцензійного збору за розгляд ліцензіюючим органом заяви про видачу ліцензії;
д) копії документів, що підтверджують відповідну ліцензійним вимогам і умовам кваліфікацію:
- Здобувача ліцензії - індивідуального підприємця;
- Працівників здобувача ліцензії - юридичної особи;
е) інформація про наявність у претендента ліцензії на праві власності або на іншій законній підставі будинків і приміщень, які використовуються ним для здійснення туроператорської діяльності, із зазначенням найменування та інших реквізитів документів, на підставі яких здобувач ліцензії їх використовує.
Якщо копії документів не завірені нотаріусом, вони представляються з пред'явленням оригіналу.
4. ТУРОПЕРАТОРИ.
Туроператори виконують функції організаторів та творців комплексного продукту для групового туризму. Туроператор пропонує подорожі різної вартості і тривалості за різними напрямками та в різні пори року.
Споживач платить за поїздку фіксовану ціну. Початок маршруту попередньо обумовлюється і є місцем збору групи. У вартість поїздки включаються і послуги гіда-перекладача, який в залежності від умов може супроводжувати групу протягом всієї або частини поїздки.
Туристичні поїздки приймають все більш популярний характер тому обов'язковим елементом обслуговування є пакет інформаційної літератури, яка містить перелік видів обслуговування, включених у вартість, а також докладну інформацію з усіх питань які найчастіше виникають під час подорожі. Майбутній учасник туристичної групи, таким чином, може з'ясувати заздалегідь умови поїздки, а також її приблизну вартість.
Туроператорів часто називають "оптовиками", тому що вони продають свої тури оптом у турагентства, які, у свою чергу, виступають як роздрібні продавці туристського продукту. При цьому турагенту виплачується комісія.
5. ТУРАГЕНТ.
Турагент - це фізична або юридична особа, яка виступає посередником з продажу сформованих туроператором турів.
Компанії, що створюють туристичний продукт, як, наприклад, підприємства транспорту і розміщення, потребують торгових агентів, які представляли б їхні інтереси в кожному населеному пункті, де є покупці їх послуг. Це зручно і споживачеві, тому що турагентство продає, як правило, комплекс послуг, представляючи всі підприємства сфери послуг одночасно. Туристичне агентство пропонує два основних своїх продукту:
1. Попереднє бронювання місць, з продажем транспортних документів;
2. Консультації та рекомендації клієнтам щодо запропонованих маршрутів і видів обслуговування, пов'язаних з цими маршрутами.
3. Консультації дуже важливі, якщо клієнт планує далеку поїздку й не знайомий з маршрутом або бажає відвідати певні місця і не знає, яким видом транспорту можна скористатися.
Агентства не поділяють клієнтів на консультирующихся й оформлюють поїздку, оскільки вважається, що клієнт має право отримати об'єктивну інформацію з усіх його питань, якщо вони зачіпають його інтереси, пов'язані з подорожжю. І надання консультаційної допомоги, оформлення проїзних квитків, готельного бронювання та інших послуг виконується там же і в найкоротші терміни.
Витрати агентства компенсуються транспортними організаціями і готельними підприємствами у формі комісійної винагороди визначеного в процентному співвідношенні до вартості реалізованого обслуговування.
В даний час у Росії сформувалися чотири групи туристичних фірм по вигляду і формам надаваних послуг.
1. Фірми з мінімальним набором послуг, де пропонується клієнтам кілька постійних маршрутів без достатнього вибору.
2. Фірми достатнього вибору, де пропонується клієнтові 10-15 маршрутів.
3. Фірми повного вибору, критерієм яких є девіз: "Куди завгодно і коли завгодно!".
4. Фірми екзотичних маршрутів, які пропонують клієнтам незвичайні подорожі та екскурсії.
6. РОЗРОБКА МАРШРУТІВ.
Розробка маршрутів складна багатоступінчаста процедура, що вимагає досить високої кваліфікації і є основним елементом технології туристичного обслуговування.
Після процедури розробки і затвердження маршруту приступають до формування туру.
Маршрут - це заздалегідь спланована траса пересування туриста протягом певного часу з метою надання йому передбачених програмою послуг.
Тур - це індивідуальна чи групова поїздка за певним туристському маршруту в конкретно визначений строк.
Тур є товарною формою туристичного продукту, що реалізується у вигляді путівки або ваучера.
Якщо до складу Туру входить трансферт, то такий тур називається транстура.
Розробляють два основних види турів.
1. Пекідж-тур.
Тобто комплексні туристичні послуги: харчування, розміщення, екскурсійне обслуговування, транспортні, побутові, спортивно-оздоровчі, фізкультурні, медичні та інші послуги.
2. Інклюзив-тур.
Тобто окремі туристичні послуги: харчування, розміщення, екскурсійне обслуговування, транспорт (за вибором).
На практиці великою популярністю користуються інклюзив-тури, де турист замовляє мінімально-достатній набір основних послуг, купуючи додаткові послуги за потребою. Це розширює можливості планування власного часу туристу і в ряді випадків здешевлює путівку.
Доповненням при оформленні турів є товари туристичного призначення, тобто тур - це сукупний продукт, що складається з послуги і товару.
Сформований на підставі маршруту і конкретного попиту тур не може відразу стати товарним продуктом для продажу. Для цього слід виконати ряд етапів:
1. формування туру;
2. експериментальне впровадження;
3. реклама та презентація;
4. продаж турів.
Етап формування туру включає в себе "складання" ряду послуг і товарів в одну "оболонку", звану туром. Крім механічного складання такого набору формування туру передбачає і його техніко-економічне обгрунтування або низькорентабельний тур в кінцевому підсумку є неспроможним. Таким чином, формування туру має дві межі: верхня - максимально активний пакет послуг і товарів; нижня - економічна ефективність, що впливає на його ціну.
Якщо тур "проходить" за даними критеріями, необхідно його експериментальне впровадження. Воно може бути поєднане з рекламним безкоштовним (або пільговими) круїзом, автобусним подорожжю і т.д.
За результатами рекламного туру ведеться його презентація, а також подальша рекламна компанія.
Після цього проводиться калькуляція витрат. Визначається (задається) норма прибутку, розраховується ціна і формується система пільг (знижок).
Далі сформований товарний продукт у вигляді туристської путівки реалізується через турагентів, бюро з реалізації або самостійно через бюро подорожей та екскурсій, яке є посередником між туристом і підприємствами, що надають йому послуги (готелі, підприємства харчування, екскурсійні служби, музеї, спортивно-оздоровчі комплекси і т.д.)
При формуванні туру слід враховувати його основні властивості:
· Аттрактивность (привабливість);
· Надійність;
· Безпека;
· Обгрунтованість:
· Цілісність (завершеність);
· Адресну спрямованість;
· Інформативність;
· Гнучкість.
7. ПЛАНУВАННЯ І ЖИТТЄВИЙ ЦИКЛ ПРОДУКТУ.
Метою більшості турфірм є ведення прибуткового і тривалого бізнесу. Для досягнення даної мети компаніям необхідно виробляти той товар або послугу, який задовольняв би потреби потенційних покупців і тим самим забезпечував би збільшення бізнесу. Планування продукту - це важливий компонент у розвитку прибуткового і тривалого бізнесу. Його часто називають плануванням з дотриманням «п'яти правил» - планування з метою створення правильного продукту, доставки його в правильне місце, в правильний час, за правильну ціну і в належному (правильному) кількості.
Продукт для споживача - це щось більше, ніж поєднання матеріальних компонентів і послуг. Це - набір вигод, матеріальних і нематеріальних цінностей. Отже, планування продукту має здійснюватися з урахуванням того, яким його хотіли б бачити самі споживачі. Створення правильного продукту (товару або послуги) - нелегке завдання, тому що потреби, вимоги і бажання покупців постійно змінюються; сили конкуренції впливають на життєвий цикл продукту таким чином, що продукти, успішні на певному етапі життєвого циклу, пізніше потрапляють в стадію занепаду або вмирають .
Туристський продукт проходить 5 життєвих фаз: виведення товару на ринок, зростання, зрілість, насичення, занепад. У зв'язку зі швидкими змінами способу життя людей і технологічними змінами життєвий цикл окремих товарів і послуг став коротше, ніж раніше, тому концепція життєвого циклу продукту грає важливу роль в стратегічному плануванні і кожна стадія життєвого циклу також має певні завдання для маркетингу.
Етап виведення продукту на ринок. На цій фазі життєвого циклу потрібні витрати на стимулювання попиту (це дуже вдалий час для реклами нового товару або послуги). Цей етап характеризується високими витратами, повільним зростанням обсягів продажів і проведенням рекламних кампаній для стимулювання первинного попиту. Саме в цьому періоді життєвого циклу турпродукту буває великий відсоток невдач, і в зв'язку з великими витратами по виведенню товару або послуги на ринок прибутків на цьому етапі ще немає.
Етап зростання. У цьому періоді новинка (якщо вона користується попитом на ринку) задовольняє інтереси ринку, що виражається у зростанні збуту і прибутку. Зростання прибутку може зробити ринок привабливим для конкурентів. Витрати фірми на стимулювання збуту залишаються високими, але тут акцент робиться на мотивацію цілеспрямованого вибору і купівлі товару конкретної фірми, а не на мотивацію споживачів купити і випробувати даний товар. На етапі зростання кількість роздрібних точок продажу товару або послуги зазвичай зростає. У цьому періоді ринок стає привабливим для конкурентів, але завдяки дії ефекту масштабу ціни на товар можуть знизитися.
Етап зрілості. Зрілий продукт - це вже міцно утвердився на ринку товар або послуга. Темпи збуту його можуть продовжувати збільшуватися, але вже повільніше. Потім вони поступово вирівнюються. На цьому етапі життєвого циклу продукту багато роздрібні точки, що продають товар або послугу, дуже конкурентноздатні. Фірми намагаються знайти способи утримати свою частку ринку. Лижні курорти є найбільш підходящим прикладом зрілого продукту. Після декількох років збільшуються темпів збуту зростання обсягів продажів поступово сповільнюється, курорти роблять спроби до збереження своєї частки ринку.
Етап насичення. На цьому етапі обсяги продажів досягають найвищої точки, продукт максимально проникає на ринок.
Масове виробництво і застосування нових технологій дозволяють знизити рівень цін і зробити продукт найбільш доступним для кожного.
Етап занепаду. Багато турпродукти залишаються на етапі насичення протягом декількох років. Однак багато хто з них з часом застарівають і на ринок виводяться нові продукти для заміни старих. На стадії занепаду попит на продукт попит на продукт скорочується, знижуються витрати на рекламу. У міру падіння попиту і прибутку з ринку йдуть фірми, що не витримали конкуренції. Залишається лише невелика кількість конкуруючих фірм, для яких все важче стає зберегти свою частку на ринку.