Зміст
Введення
1. Підготовка і проведення ділової бесіди
2. Типи питань, що використовуються в процесі бесіди та їх призначення
3. Специфіка телефонної розмови
4. Специфіка підготовки та проведення переговорів з іноземними партнерами
Висновок
Список літератури
Роботодавці приділяють дедалі більшу увагу питанням етики ділових і особистісних взаємин при відборі персоналу і його прийомі на роботу, а також у процесі безпосереднього виконання співробітниками своєї професійної ролі. При цьому необхідно підкреслити, що поняття «професійна роль» включає в себе не тільки здібності до виконання посадових обов'язків, а й навички взаємин із зовнішнім оточенням (колегами, керівництвом, підлеглими, клієнтами, партнерами тощо) у процесі реалізації зафіксованих для конкретної посади професійних завдань або функцій. Дотримання етики ділових відносин є одним з головних критеріїв оцінки професіоналізму, як окремого співробітника, так і організації в цілому.
Виконання співробітниками будь-якої організації норм і правил етики ділових відносин стає її «візитною карткою» і визначає в багатьох випадках той факт, чи буде зовнішній партнер або клієнт мати справу з даною організацією в подальшому і наскільки ефективно будуть будуватися їхні взаємини.
Навряд чи можна вважати правильним таке становище, коли один і той ж людина веде себе принципово по-різному в діловій і домашній обстановці. Коректним у взаєминах, уважним і ввічливим з людьми треба бути завжди і скрізь. Сказане не виключає, наприклад, певну твердість і організаторські навички у взаєминах із близькими, так само як і чуйне ставлення до особистих проблем колег по роботі.
Відома давня мудрість: «стався до іншого так, як ти хочеш, щоб ставилися до тебе». Подальший опис норм і правил етики ділових відносин розкриває сутність наведеного висловлювання, тобто, іншими словами, відповідає на питання: якого ставлення до себе ми хочемо?
Навряд чи піддається сумніву той факт, що ставлення оточуючих до конкретної людини (і навпаки) у процесі професійної діяльності є продовженням відносин, що складаються в суспільному житті в цілому. Бажані прояви ставлення інших до себе в повсякденному житті ми природним чином переносимо і в сферу ділових відносин. Відповідно, оточуючі люди чекають від нас знання правил поведінки та вміння втілювати їх на практиці.
Взаємозв'язок етики в широкому сенсі і ділової етики можна простежити на логічній послідовності окремих проблем сприйняття людьми один одного. Сприятлива основа для знайомства, для подальших взаємин багато в чому закладається в перші моменти зустрічі. Істотну роль при цьому відіграє зовнішній вигляд людини, його відповідність ситуації, що демонструє шанобливе ставлення до іншого. Важливу роль грає в цьому випадку така удавана дрібницею деталь, як етика вітання, рукостискання і уявлення людини людині. Ці початкові нюанси взаємин важливі як у повсякденному, так і в діловому житті.
Ділова бесіда складається з п'яти фаз:
Завдання першої фази бесіди.
-Встановлення контакту зі співрозмовником;
-Створення приємної атмосфери для бесіди;
-Залучення уваги до предмету співбесіди;
-Пробудження інтересу до бесіди;
-Перехоплення ініціативи (у разі необхідності).
Передача інформації співрозмовника. Фаза передачі інформації логічно продовжує початок бесіди і одночасно є «трампліном» для переходу до фази аргументації. Мета цієї частини бесіди полягає у вирішенні наступних завдань:
1.Сбор спеціальної інформації з проблем, запитів і побажань співрозмовника і його фірми.
2.Виявлення мотивів і цілей співрозмовника.
3.Передача запланованої інформації.
4.Формирование основ для аргументації або попередня перевірка правильності окремих вузлових пунктів аргументації та створення у разі необхідності нових «точок опори» у свідомості співрозмовника.
5.Аналіз та перевірка позиції співрозмовника.
6.По можливості попереднє визначення кінцевих результатів бесіди.
Аргументування. Наступна фаза ділової бесіди - аргументування. У цій фазі формується попереднє думку, займається певна позиція з даної проблеми як із боку ініціатора бесіди, так і з боку співрозмовника.
Прийняття рішення і завершення бесіди. Основні завдання, які вирішуються в кінці бесіди, наступні:
1.Достіженіе основний, або в самому несприятливому випадку, запасний (альтернативної), мети.
2.Обеспеченіе сприятливої атмосфери в кінці бесіди, незалежно від наявності або відсутності взаєморозуміння.
3.Стімулірованіе співрозмовника до виконання намічених дій.
4.Поддержаніе (у разі необхідності) надалі контактів з співрозмовниками і їхніми колегами.
5Складання розгорнутого резюме бесіди, зрозумілого для її учасників, з чітко виділеним основним висновком.
Завершальну частину бесіди можна почати, наприклад, з таких фраз: «давайте підведемо підсумки ...», «ми підійшли до кінця нашої бесіди ...», «таким чином, в результаті бесіди можна зробити наступні висновки ...» Закінчення бесіди, як і її початок , вимагає особливої уваги. Кінець зазвичай запам'ятовується краще за все, так як останні слова надають найбільш тривала дія на співрозмовника. У цьому зв'язку рекомендується записувати і заучувати напам'ять кілька останніх пропозицій або хоча б заключне. Досвідчені ділові люди зазвичай обдумують заздалегідь дві або три групи заключних, щоб потім залежно відходу бесіди вирішити, які з них - більш м'які, або більш жорсткі за формою - вимовити.
Метод зняття напруженості. Кілька теплих слів допомагають створити в самому початку бесіди доброзичливу обстановку. Компліменти, жарт, що викликала сміх, також сприяє створенню дружньої обстановки.
Метод «зачіпки». Дозволяє коротко викласти ситуацію або проблему, пов'язавши її з утриманням бесіди, і використовувати цю «зачіпку» як вихідну точку для реалізації запланованих намірів. У цих цілях з успіхом використовувати якесь невеличке подія, порівняння особисті враження, анекдотичний випадок чи нестандартний питання.
Метод стимулювання гри уяви. Передбачає постановку на початку бесіди безлічі питань з низки проблем, які повинні в ній розглядатимуться. Цей метод дає добрі результати, коли діловий партнер має почуття оптимізму і тверезим поглядом на ситуацію.
Метод прямого підходу. Коли ділові партнери обмежені часом чи питання вимагає негайного обговорення і вирішення, можна використовувати метод прямого підходу, без якого б то не було вступу. Схематично це виглядає наступним чином: коротко повідомляємо причини, по яким була призначена бесіда, швидко переходимо від загальних питань до приватних і приступаємо безпосередньо до теми бесіди.
Якщо попередня підготовка до бесіди була грунтовної і всі можливі ситуації ретельно продумані, то в основній частині ділової бесіди її ініціатор буде відчувати себе впевнено.
Більшої ефективності при проведенні ділової бесіди сприяє так званий «Ви - підхід», який передбачає вміння ставити себе на місце партнера, що дозволяє краще зрозуміти його наміри і дії. Корисно ставити самому собі питання що б нас цікавило, чи ми на його місці? Або: як би ми відреагували на його місці? «Ви - підхід» передбачає постановку питання типу: «Ваша проблема полягає в тому ....», «Вам буде цікаво дізнатися ...», «Як ви знаєте», «Якщо Ви використовуєте ці можливості, то ...» «Такий підхід дає співрозмовникові відчути , що його поважають і цінують як фахівця. Подібними прийомами в діловому спілкуванні часто користуються зарубіжні фахівці і, як правило, досягають успіху.
Незмінними слід вважати загальні норми поведінки у бесіді: демонстрація зацікавленості у предметі розмови, доброзичливість по відношенню до співрозмовника (навіть якщо телефонний дзвінок відволік вас від важливих і термінових справ, вказати співрозмовника на вашу зайнятість слід в коректній та ввічливій формі), відсутність впливу на характер розмови вашого загального настрою.
Завжди варто вибачитися за занепокоєння, навіть у тому випадку, якщо ви впевнені, що вашого телефонного дзвінка чекали. Правилом хорошого тону слід вважати питання до співрозмовника, чи має він часом для розмови, навіть у разі вашої впевненості в позитивному відповіді з його боку. Ви можете допомогти співрозмовнику зорієнтуватися в часі, якщо вкажіть конкретну тривалість розмови, яка буде потрібно для вирішення питань, тим самим ви змусите себе заздалегідь спрогнозувати приблизний час бесіди і, виходячи з цього, скорегувати її канву, а може бути і відмовитися від телефонного варіанту у зв'язку з великою тривалістю передбачуваного розмови.
Враховуючи той факт, що співрозмовники не бачать один одного, обов'язковим слід вважати правило, по якому вам необхідно представитися - лаконічно, але змістовно. Поганим тоном є впевненість в тому, що вас повинні дізнаватися по голосу, тим самим ви ставите вашого співрозмовника в незручне становище, змушуючи перепитувати, хто конкретно йому дзвонить. Ігнорування представлення свого співрозмовника більше характерно для побутових телефонних розмов, хоча іноді зустрічається і в діловій практиці. Варіант уявлення слід продумати заздалегідь. Якщо немає впевненості, що вас впізнають на прізвище, лаконічно назвіть організацію, яку ви представляєте, вашу посаду і коротку сутність питання, яке ви хотіли б обговорити.
Якщо зв'язок несподіваного перервалася, передзвонює той, хто починав розмову, він же має право першим закінчувати її. Вважається неетичним, якщо ви нарочито вказуєте співрозмовнику на необхідність завершення бесіди, розпочатої не вами. Тим самим він потрапляє в незручне становище, будучи змушеним поспішно коригувати хід розмови або відмовлятися від тих чи інших питань, які він мав намір обговорити з вами. Якщо ж ви відчуваєте, що телефонні переговори виходять за прийнятні часові рамки, скористайтеся належними за даної ситуації прийомами коректного завершення бесіди, наприклад, пошліться на необхідність закінчити розмову у зв'язку з очікуванням термінового міжміського дзвінка.
Культура телефонної розмови, пов'язана в тому числі і з ефективністю подачі тієї чи іншої інформації, включає також деякі правила спілкування зі сторонніми абонентами. Так, якщо ви телефонуєте в незнайому організацію, перш за все з'ясуєте, хто компетентний у вирішенні вашого конкретного питання (для цього необхідно заздалегідь в лаконічній формі сформулювати його сутність). Детальну інформацію слід давати лише тому співрозмовником, який зможе допомогти вам у вирішенні питання. Безадресна передача зайвої інформації є досить поширеною помилкою в телефонних переговорах.
З іншого боку, якщо вам телефонують з зовнішньої організації, задаючи питання поза вашої компетенції, допоможіть хто телефонує, розібратися в тому, хто може вирішити його проблему. Пам'ятайте, що ввічливе, доброзичливе спілкування по телефону - це один з важливих шляхів формування позитивного іміджу як організації в цілому, так і її окремих співробітників і підрозділів.
У процесі підготовки і ведення ділових переговорів національні особливості виявляються в характері формування делегації, механізмі і ступеня самостійності у прийнятті рішень на переговорах, ціннісної орієнтації учасників, особливості сприйняття і мислення, найбільш характерних тактичних прийомах.
Незнання національних особливостей ділового етикету може справити на партнерів небажаний враження, утруднити взаємодію як на стадії переговорного процесу, так і при реалізації тих чи інших спільних проектів.
В основі особливостей ділового етикету і ділової культури в цілому лежать не тільки традиції, але і риси національного характеру.
Перекладач, як правило, не тільки філолог, але і країнознавців, що дає підстави використовувати його знання і досвід не тільки для перекладацької роботи, а й налагодження довірчих відносин з партнерами. Перекладач-професіонал грає ключову роль у встановленні духу співробітництва, особливо тоді, коли переговорні процеси йдуть з представниками народів і культур, світогляд, моральні установки і особливості ділового етикету яких мають значні відмінності від прийнятих на Заході.
Спілкуючись через перекладача, потрібно дотримуватися наступних правил:
- Говорити повільно, чітко формулюючи думки, не допускати можливості двозначного тлумачення сказаного;
- Вимовляти слід не більше одного-двох пропозицій поспіль, враховуючи, що утримати в пам'яті і перевести більшу кількість матеріалу повно і правильно перекладач не в змозі. До того ж деякі мови граматично прямо протилежні російській. Наприклад, у перській мові присудок завжди завершує пропозицію, а не стоїть в його середині, як у російській, англійській та інших мовах;
- Не можна супроводжувати свою промову приказками, ідіоматичними оборотами і, тим більше, цитуванням віршів. Переведення їх на іншу мову вимагає тривалої роботи і неможливий в ході динамічною бесіди. Невірний переклад здатний зіпсувати атмосферу переговорів, оскільки наші прислів'я та приказки на іншій мові можуть придбати двозначне значення, а іноді і образливий зміст;
- Необхідно враховувати реакцію партнерів і негайно вживати заходів, якщо виникає відчуття, що вони розуміють вас неправильно. Перекладач, у свою чергу, може в разі необхідності попросити будь-яку зі сторін пояснити думку більш простими словами або повторити фразу ще раз;
- Перед переговорами необхідно виділити достатній час для роботи з перекладачем, щоб якомога докладніше ознайомити його з колом порушених проблем, пояснити використовувану термінологію. Доповідь, мова на презентації та інші письмові матеріали повинні передаватися перекладачеві для ознайомлення за день-два до виступу. І останнє, немає перекладачів, які без підготовки однаково добре оперують і медичної, і технічної, і будь-який інший термінологією.
Необхідно відзначити, що цей підхід слід поширити не тільки на сферу службових взаємин, але і використовувати відповідні життєві ситуації у відносинах з друзями, родичами, випадковими співрозмовниками.
Ще раз варто підкреслити, що етика включає в себе систему універсальних і специфічних (наприклад, для будь-якої професійної діяльності) моральних вимог і норм поведінки, тобто етика ділових відносин грунтується на загальних правилах поведінки, вироблених людьми в процесі спільної життєдіяльності. Природно, що багато норм взаємовідносин у діловій обстановці справедливі для повсякденного життя, і навпаки, практично всі правила міжособистісних взаємин знаходять своє відображення у службовій етиці.
Для встановлення приємних і корисних ділових взаємовідносин необхідно вміти зацікавити людину своїми чіткими і в той же час образними висловлюваннями, увагою до суті питання. Ці проблеми вирішуються при відпрацюванні навичок риторики, важливих у повсякденному житті і особливо в службовій обстановці. Ці навички повинні знайти своє втілення у спеціальних правилах підготовки і ведення бесіди, так як з необхідністю їх застосування ми стикаємося повсюдно. Досягнення результату бесіди, причому в шанобливій формі, є важливою умовою як у побутовій, так і в діловій обстановці.
Проведення будь-яких розмов підводить до необхідності висловлювання на адресу своїх співрозмовників критичних зауважень або суджень, оскільки нас не завжди влаштовують вчинки та висловлювання нашого оточення. Загальна та ділова етика критичних зауважень на будь-чию адресу містить подібні правила, які, у свою чергу, грунтуються на головних нормах етичних взаємин.
Отже, практично всі напрямки ділової етики мають правила, застосовні етикою поведінки в широкому сенсі. Крім того, всі без винятку напрямки ділової етики базуються на основних нормах етики. До них можна віднести повагу почуття власної гідності та особистого статусу іншої людини, розуміння інтересів і мотивів поведінки оточуючих, соціальну відповідальність за їх психологічну захищеність і т. п.
2. Андрєєв В.І. Ділова гра. - Казань. Вид-во Казанського університету, 1993.
3. Баєва О.Л. Ораторське мистецтво і ділове спілкування. - Мінськ, 2000.
4. Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування. - М.: ИНФРА-М, 1998.
5. Браим М. Н. Етика ділового спілкування. - Мінськ, 1996
6. Дебольский М. Психологія ділового спілкування. - М., 1991
7. Миримський Л.Ю., Мозговий А. М., Пашкевич Є. К. Ділові стосунки у підприємницькій діяльності. Курс ділової етики. - Сімферополь, 1996.
8. Основи етичних знань / під ред. професора М. Н. Росенко. Вид. «Лань», 1998р.
9. Проведення ділових бесід і переговорів. Як досягти своєї мети. - Воронеж, 1991
10. Сухарєв В. А. Бути діловою людиною. - Сімферополь, 1996
11. Честара Дж. Діловий етикет. - М., 1997
Введення
1. Підготовка і проведення ділової бесіди
2. Типи питань, що використовуються в процесі бесіди та їх призначення
3. Специфіка телефонної розмови
4. Специфіка підготовки та проведення переговорів з іноземними партнерами
Висновок
Список літератури
Введення
Етиці ділових відносин приділяється останнім часом все більшу увагу. Це виражається в збільшенні обсягу навчальних програм в системі вузівської і післявузівської підготовки з відповідних дисциплін (наприклад, «етика та діловий етикет», «етика бізнесу», «етика та етикет ділових відносин» та ін.) Курси вивчення основ загальної етики поведінки вводяться також у деякі шкільні програми, в систему середньої спеціальної освіти, причому з плином часу охоплення навчальних закладів подібними курсами збільшується.Роботодавці приділяють дедалі більшу увагу питанням етики ділових і особистісних взаємин при відборі персоналу і його прийомі на роботу, а також у процесі безпосереднього виконання співробітниками своєї професійної ролі. При цьому необхідно підкреслити, що поняття «професійна роль» включає в себе не тільки здібності до виконання посадових обов'язків, а й навички взаємин із зовнішнім оточенням (колегами, керівництвом, підлеглими, клієнтами, партнерами тощо) у процесі реалізації зафіксованих для конкретної посади професійних завдань або функцій. Дотримання етики ділових відносин є одним з головних критеріїв оцінки професіоналізму, як окремого співробітника, так і організації в цілому.
Виконання співробітниками будь-якої організації норм і правил етики ділових відносин стає її «візитною карткою» і визначає в багатьох випадках той факт, чи буде зовнішній партнер або клієнт мати справу з даною організацією в подальшому і наскільки ефективно будуть будуватися їхні взаємини.
Навряд чи можна вважати правильним таке становище, коли один і той ж людина веде себе принципово по-різному в діловій і домашній обстановці. Коректним у взаєминах, уважним і ввічливим з людьми треба бути завжди і скрізь. Сказане не виключає, наприклад, певну твердість і організаторські навички у взаєминах із близькими, так само як і чуйне ставлення до особистих проблем колег по роботі.
Відома давня мудрість: «стався до іншого так, як ти хочеш, щоб ставилися до тебе». Подальший опис норм і правил етики ділових відносин розкриває сутність наведеного висловлювання, тобто, іншими словами, відповідає на питання: якого ставлення до себе ми хочемо?
Навряд чи піддається сумніву той факт, що ставлення оточуючих до конкретної людини (і навпаки) у процесі професійної діяльності є продовженням відносин, що складаються в суспільному житті в цілому. Бажані прояви ставлення інших до себе в повсякденному житті ми природним чином переносимо і в сферу ділових відносин. Відповідно, оточуючі люди чекають від нас знання правил поведінки та вміння втілювати їх на практиці.
Взаємозв'язок етики в широкому сенсі і ділової етики можна простежити на логічній послідовності окремих проблем сприйняття людьми один одного. Сприятлива основа для знайомства, для подальших взаємин багато в чому закладається в перші моменти зустрічі. Істотну роль при цьому відіграє зовнішній вигляд людини, його відповідність ситуації, що демонструє шанобливе ставлення до іншого. Важливу роль грає в цьому випадку така удавана дрібницею деталь, як етика вітання, рукостискання і уявлення людини людині. Ці початкові нюанси взаємин важливі як у повсякденному, так і в діловому житті.
1. Підготовка і проведення ділової бесіди
Ефективне ведення бесіди надзвичайно важка справа. Відомо, що спеціальна методика ведення бесід допомагає лише в семи випадках з десяти досягти максимального результату, а в інших він лише гарний. Відсутність вміння вести ділову бесіду, зокрема у юриста, менеджера є прогалиною в їх професійної підготовки та економічно обходиться набагато дорожче, ніж це здається на перший погляд. Правильна поведінка ділових бесід сприяє приросту продуктивності праці на 20-30%. Деякі фірми за кордоном мають у своїх штатах фахівців-беседчіков, ідеально володіють мистецтвом ділової бесіди.Ділова бесіда складається з п'яти фаз:
Завдання першої фази бесіди.
-Встановлення контакту зі співрозмовником;
-Створення приємної атмосфери для бесіди;
-Залучення уваги до предмету співбесіди;
-Пробудження інтересу до бесіди;
-Перехоплення ініціативи (у разі необхідності).
Передача інформації співрозмовника. Фаза передачі інформації логічно продовжує початок бесіди і одночасно є «трампліном» для переходу до фази аргументації. Мета цієї частини бесіди полягає у вирішенні наступних завдань:
1.Сбор спеціальної інформації з проблем, запитів і побажань співрозмовника і його фірми.
2.Виявлення мотивів і цілей співрозмовника.
3.Передача запланованої інформації.
4.Формирование основ для аргументації або попередня перевірка правильності окремих вузлових пунктів аргументації та створення у разі необхідності нових «точок опори» у свідомості співрозмовника.
5.Аналіз та перевірка позиції співрозмовника.
6.По можливості попереднє визначення кінцевих результатів бесіди.
Аргументування. Наступна фаза ділової бесіди - аргументування. У цій фазі формується попереднє думку, займається певна позиція з даної проблеми як із боку ініціатора бесіди, так і з боку співрозмовника.
Прийняття рішення і завершення бесіди. Основні завдання, які вирішуються в кінці бесіди, наступні:
1.Достіженіе основний, або в самому несприятливому випадку, запасний (альтернативної), мети.
2.Обеспеченіе сприятливої атмосфери в кінці бесіди, незалежно від наявності або відсутності взаєморозуміння.
3.Стімулірованіе співрозмовника до виконання намічених дій.
4.Поддержаніе (у разі необхідності) надалі контактів з співрозмовниками і їхніми колегами.
5Складання розгорнутого резюме бесіди, зрозумілого для її учасників, з чітко виділеним основним висновком.
Завершальну частину бесіди можна почати, наприклад, з таких фраз: «давайте підведемо підсумки ...», «ми підійшли до кінця нашої бесіди ...», «таким чином, в результаті бесіди можна зробити наступні висновки ...» Закінчення бесіди, як і її початок , вимагає особливої уваги. Кінець зазвичай запам'ятовується краще за все, так як останні слова надають найбільш тривала дія на співрозмовника. У цьому зв'язку рекомендується записувати і заучувати напам'ять кілька останніх пропозицій або хоча б заключне. Досвідчені ділові люди зазвичай обдумують заздалегідь дві або три групи заключних, щоб потім залежно відходу бесіди вирішити, які з них - більш м'які, або більш жорсткі за формою - вимовити.
2. Типи питань, що використовуються в процесі бесіди та їх призначення
Існують безліч способів почати ділову бесіду, але, як у шахах, практика виробила ряд «правильних дебютів». До найбільш перспективним можна віднести наступні прийоми:Метод зняття напруженості. Кілька теплих слів допомагають створити в самому початку бесіди доброзичливу обстановку. Компліменти, жарт, що викликала сміх, також сприяє створенню дружньої обстановки.
Метод «зачіпки». Дозволяє коротко викласти ситуацію або проблему, пов'язавши її з утриманням бесіди, і використовувати цю «зачіпку» як вихідну точку для реалізації запланованих намірів. У цих цілях з успіхом використовувати якесь невеличке подія, порівняння особисті враження, анекдотичний випадок чи нестандартний питання.
Метод стимулювання гри уяви. Передбачає постановку на початку бесіди безлічі питань з низки проблем, які повинні в ній розглядатимуться. Цей метод дає добрі результати, коли діловий партнер має почуття оптимізму і тверезим поглядом на ситуацію.
Метод прямого підходу. Коли ділові партнери обмежені часом чи питання вимагає негайного обговорення і вирішення, можна використовувати метод прямого підходу, без якого б то не було вступу. Схематично це виглядає наступним чином: коротко повідомляємо причини, по яким була призначена бесіда, швидко переходимо від загальних питань до приватних і приступаємо безпосередньо до теми бесіди.
Якщо попередня підготовка до бесіди була грунтовної і всі можливі ситуації ретельно продумані, то в основній частині ділової бесіди її ініціатор буде відчувати себе впевнено.
Більшої ефективності при проведенні ділової бесіди сприяє так званий «Ви - підхід», який передбачає вміння ставити себе на місце партнера, що дозволяє краще зрозуміти його наміри і дії. Корисно ставити самому собі питання що б нас цікавило, чи ми на його місці? Або: як би ми відреагували на його місці? «Ви - підхід» передбачає постановку питання типу: «Ваша проблема полягає в тому ....», «Вам буде цікаво дізнатися ...», «Як ви знаєте», «Якщо Ви використовуєте ці можливості, то ...» «Такий підхід дає співрозмовникові відчути , що його поважають і цінують як фахівця. Подібними прийомами в діловому спілкуванні часто користуються зарубіжні фахівці і, як правило, досягають успіху.
3. Специфіка телефонної розмови
Телефонні переговори можна розглядати як специфічний випадок проведення ділової бесіди. Виходячи з цього, слід зробити два висновки. По-перше, правила підготовки і проведення ділової бесіди багато в чому зберігають свою значимість при веденні телефонних переговорів. По-друге, телефонна розмова має цілу низку відмінних особливостей у порівнянні з очною бесідою.Незмінними слід вважати загальні норми поведінки у бесіді: демонстрація зацікавленості у предметі розмови, доброзичливість по відношенню до співрозмовника (навіть якщо телефонний дзвінок відволік вас від важливих і термінових справ, вказати співрозмовника на вашу зайнятість слід в коректній та ввічливій формі), відсутність впливу на характер розмови вашого загального настрою.
Завжди варто вибачитися за занепокоєння, навіть у тому випадку, якщо ви впевнені, що вашого телефонного дзвінка чекали. Правилом хорошого тону слід вважати питання до співрозмовника, чи має він часом для розмови, навіть у разі вашої впевненості в позитивному відповіді з його боку. Ви можете допомогти співрозмовнику зорієнтуватися в часі, якщо вкажіть конкретну тривалість розмови, яка буде потрібно для вирішення питань, тим самим ви змусите себе заздалегідь спрогнозувати приблизний час бесіди і, виходячи з цього, скорегувати її канву, а може бути і відмовитися від телефонного варіанту у зв'язку з великою тривалістю передбачуваного розмови.
Враховуючи той факт, що співрозмовники не бачать один одного, обов'язковим слід вважати правило, по якому вам необхідно представитися - лаконічно, але змістовно. Поганим тоном є впевненість в тому, що вас повинні дізнаватися по голосу, тим самим ви ставите вашого співрозмовника в незручне становище, змушуючи перепитувати, хто конкретно йому дзвонить. Ігнорування представлення свого співрозмовника більше характерно для побутових телефонних розмов, хоча іноді зустрічається і в діловій практиці. Варіант уявлення слід продумати заздалегідь. Якщо немає впевненості, що вас впізнають на прізвище, лаконічно назвіть організацію, яку ви представляєте, вашу посаду і коротку сутність питання, яке ви хотіли б обговорити.
Якщо зв'язок несподіваного перервалася, передзвонює той, хто починав розмову, він же має право першим закінчувати її. Вважається неетичним, якщо ви нарочито вказуєте співрозмовнику на необхідність завершення бесіди, розпочатої не вами. Тим самим він потрапляє в незручне становище, будучи змушеним поспішно коригувати хід розмови або відмовлятися від тих чи інших питань, які він мав намір обговорити з вами. Якщо ж ви відчуваєте, що телефонні переговори виходять за прийнятні часові рамки, скористайтеся належними за даної ситуації прийомами коректного завершення бесіди, наприклад, пошліться на необхідність закінчити розмову у зв'язку з очікуванням термінового міжміського дзвінка.
Культура телефонної розмови, пов'язана в тому числі і з ефективністю подачі тієї чи іншої інформації, включає також деякі правила спілкування зі сторонніми абонентами. Так, якщо ви телефонуєте в незнайому організацію, перш за все з'ясуєте, хто компетентний у вирішенні вашого конкретного питання (для цього необхідно заздалегідь в лаконічній формі сформулювати його сутність). Детальну інформацію слід давати лише тому співрозмовником, який зможе допомогти вам у вирішенні питання. Безадресна передача зайвої інформації є досить поширеною помилкою в телефонних переговорах.
З іншого боку, якщо вам телефонують з зовнішньої організації, задаючи питання поза вашої компетенції, допоможіть хто телефонує, розібратися в тому, хто може вирішити його проблему. Пам'ятайте, що ввічливе, доброзичливе спілкування по телефону - це один з важливих шляхів формування позитивного іміджу як організації в цілому, так і її окремих співробітників і підрозділів.
4. Специфіка підготовки та проведення переговорів з іноземними партнерами
Кожен народ має свої звичаї, традиції, культуру, політичний і державний устрій. Все це позначається на особливостях ділових відносин і прийнятих правилах поведінки. Так, відкриті двері робочих приміщень у північноамериканців сприймаються як норма, а у німців-як вища ступінь безладу. Американці та японці звикли працювати у великих приміщеннях, де все на виду, а німці, навпаки, при закритих дверях. Голосна розмова американця чи італійця може сприйматися англійцем як прояв невихованості. Максимальне наближення один до одного співрозмовників-латиноамериканців викликає прагнення відсунутися в англійців і т. д.У процесі підготовки і ведення ділових переговорів національні особливості виявляються в характері формування делегації, механізмі і ступеня самостійності у прийнятті рішень на переговорах, ціннісної орієнтації учасників, особливості сприйняття і мислення, найбільш характерних тактичних прийомах.
Незнання національних особливостей ділового етикету може справити на партнерів небажаний враження, утруднити взаємодію як на стадії переговорного процесу, так і при реалізації тих чи інших спільних проектів.
В основі особливостей ділового етикету і ділової культури в цілому лежать не тільки традиції, але і риси національного характеру.
Перекладач, як правило, не тільки філолог, але і країнознавців, що дає підстави використовувати його знання і досвід не тільки для перекладацької роботи, а й налагодження довірчих відносин з партнерами. Перекладач-професіонал грає ключову роль у встановленні духу співробітництва, особливо тоді, коли переговорні процеси йдуть з представниками народів і культур, світогляд, моральні установки і особливості ділового етикету яких мають значні відмінності від прийнятих на Заході.
Спілкуючись через перекладача, потрібно дотримуватися наступних правил:
- Говорити повільно, чітко формулюючи думки, не допускати можливості двозначного тлумачення сказаного;
- Вимовляти слід не більше одного-двох пропозицій поспіль, враховуючи, що утримати в пам'яті і перевести більшу кількість матеріалу повно і правильно перекладач не в змозі. До того ж деякі мови граматично прямо протилежні російській. Наприклад, у перській мові присудок завжди завершує пропозицію, а не стоїть в його середині, як у російській, англійській та інших мовах;
- Не можна супроводжувати свою промову приказками, ідіоматичними оборотами і, тим більше, цитуванням віршів. Переведення їх на іншу мову вимагає тривалої роботи і неможливий в ході динамічною бесіди. Невірний переклад здатний зіпсувати атмосферу переговорів, оскільки наші прислів'я та приказки на іншій мові можуть придбати двозначне значення, а іноді і образливий зміст;
- Необхідно враховувати реакцію партнерів і негайно вживати заходів, якщо виникає відчуття, що вони розуміють вас неправильно. Перекладач, у свою чергу, може в разі необхідності попросити будь-яку зі сторін пояснити думку більш простими словами або повторити фразу ще раз;
- Перед переговорами необхідно виділити достатній час для роботи з перекладачем, щоб якомога докладніше ознайомити його з колом порушених проблем, пояснити використовувану термінологію. Доповідь, мова на презентації та інші письмові матеріали повинні передаватися перекладачеві для ознайомлення за день-два до виступу. І останнє, немає перекладачів, які без підготовки однаково добре оперують і медичної, і технічної, і будь-який інший термінологією.
Висновок
Використання норм і правил етики ділових відносин сприймається оточуючими доброзичливо в будь-якому випадку, навіть якщо людина не має досить відпрацьованими навичками застосування правил етики. Ефект сприйняття посилюється багаторазово, якщо етична поведінка стає природним і ненавмисний. Це відбувається тоді, коли правила етики є внутрішньою психологічною потребою людини, а також відпрацьовані в процесі систематичного тренінгу. Причому цей тренінг передбачає використання як спеціальних навчальних практичних занять в рамках тієї чи іншої освітньої програми, так і будь-якій ситуації, що складається в процесі професійної діяльності, для відпрацювання навичок етики взаємовідносин. Наприклад, вивчивши правила проведення ділової бесіди або телефонних переговорів, можна використовувати будь-яку розмову в якості тренінгу.Необхідно відзначити, що цей підхід слід поширити не тільки на сферу службових взаємин, але і використовувати відповідні життєві ситуації у відносинах з друзями, родичами, випадковими співрозмовниками.
Ще раз варто підкреслити, що етика включає в себе систему універсальних і специфічних (наприклад, для будь-якої професійної діяльності) моральних вимог і норм поведінки, тобто етика ділових відносин грунтується на загальних правилах поведінки, вироблених людьми в процесі спільної життєдіяльності. Природно, що багато норм взаємовідносин у діловій обстановці справедливі для повсякденного життя, і навпаки, практично всі правила міжособистісних взаємин знаходять своє відображення у службовій етиці.
Для встановлення приємних і корисних ділових взаємовідносин необхідно вміти зацікавити людину своїми чіткими і в той же час образними висловлюваннями, увагою до суті питання. Ці проблеми вирішуються при відпрацюванні навичок риторики, важливих у повсякденному житті і особливо в службовій обстановці. Ці навички повинні знайти своє втілення у спеціальних правилах підготовки і ведення бесіди, так як з необхідністю їх застосування ми стикаємося повсюдно. Досягнення результату бесіди, причому в шанобливій формі, є важливою умовою як у побутовій, так і в діловій обстановці.
Проведення будь-яких розмов підводить до необхідності висловлювання на адресу своїх співрозмовників критичних зауважень або суджень, оскільки нас не завжди влаштовують вчинки та висловлювання нашого оточення. Загальна та ділова етика критичних зауважень на будь-чию адресу містить подібні правила, які, у свою чергу, грунтуються на головних нормах етичних взаємин.
Отже, практично всі напрямки ділової етики мають правила, застосовні етикою поведінки в широкому сенсі. Крім того, всі без винятку напрямки ділової етики базуються на основних нормах етики. До них можна віднести повагу почуття власної гідності та особистого статусу іншої людини, розуміння інтересів і мотивів поведінки оточуючих, соціальну відповідальність за їх психологічну захищеність і т. п.
Список літератури
1. Аверченко Л. К. Управління спілкуванням: Теорія, матеріали і практикуми для спеціального працівника: Учеб. посібник. - М.: ИНФРА-М, Новосибірськ: НГАЕіУ, 1999.2. Андрєєв В.І. Ділова гра. - Казань. Вид-во Казанського університету, 1993.
3. Баєва О.Л. Ораторське мистецтво і ділове спілкування. - Мінськ, 2000.
4. Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування. - М.: ИНФРА-М, 1998.
5. Браим М. Н. Етика ділового спілкування. - Мінськ, 1996
6. Дебольский М. Психологія ділового спілкування. - М., 1991
7. Миримський Л.Ю., Мозговий А. М., Пашкевич Є. К. Ділові стосунки у підприємницькій діяльності. Курс ділової етики. - Сімферополь, 1996.
8. Основи етичних знань / під ред. професора М. Н. Росенко. Вид. «Лань», 1998р.
9. Проведення ділових бесід і переговорів. Як досягти своєї мети. - Воронеж, 1991
10. Сухарєв В. А. Бути діловою людиною. - Сімферополь, 1996
11. Честара Дж. Діловий етикет. - М., 1997