Проблеми і перспективи використання систем бронювання для підвищення ефективності обслуговування

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

ЛЕНІНГРАДСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
імені А. С. Пушкіна
Кафедра соціально-культурного сервісу і туризму
Допущено до захисту
Зав. Кафедрою д. е.. н., професор
А. А. Клейман
_________200___г.
ВИПУСКНА КВАЛІФІКАЦІЙНА РОБОТА
За темою:
Проблеми і перспективи використання систем бронювання для підвищення ефективності обслуговування туризму на прикладі авіа агентства «Норд - ОСТ»
Студентки 5
Курсу очної форми
Навчання
Факультету ЕГіТ __________200___г Анучин О.В.
дата
Науковий керівник
підпис
_________200___г Конькова Г.І.
Санкт - Петербург
2009р

Зміст
Завдання на випускну кваліфікаційну роботу
Введення
Глава I. Сучасні системи бронювання
1.1 Історія розвитку систем бронювання
1.2 Глобальні системи бронювання
1.3 Перспективи та проблеми розвитку систем бронювання
Глава II. Роль системи бронювання Gabriel у розвитку авіакомпанії «Узбекистон хаво йулларі»
2.1 Історія розвитку авіакомпанії «Узбекистон хаво йулларі»
2.2 Перспективи розвитку системи бронювання Gabriel
Глава III. Розробка бізнес - плану для поліпшення роботи авіа агентства «Норд - Ост»
3.1 Коротка характеристика підприємства
3.2 Аналіз діяльності підприємства та проблеми в організації праці
3.3 Пропозиції щодо поліпшення роботи агентства. Фінансовий аналіз і розрахунки
Висновки і пропозиції
Список використаної літератури
Додаток

Введення
Дана тема є актуальною в даний час, так як системи бронювання підвищують ефективність діяльності підприємства і полегшують роботу менеджерам з продажу тих чи інших послуг.
Глобальний розвиток систем бронювання пов'язано зі зростанням попиту на туристичні поїздки. У системах бронювання в даний час можна забронювати, як номер в готелі, залізничні та авіаквитки, так і доставка квитків в театр, замовлення трансферу, таксі, квітів та інших додаткових послуг.
Бронювання авіаквитка - це процес закріплення за конкретним пасажиром місця на потрібний рейс, по певному класу обслуговування. Бронювання робиться безкоштовно і не зобов'язує викуповувати квиток до моменту його виписки на бланку відповідного авіаперевізника. Результатом процедури бронювання є можливість закріпити місце на одному або двох рейсах різних авіакомпаній і потім протягом декількох днів визначитися у виборі.
Метою нашої роботи є вивчити сучасні системи бронювання, як фактор підвищення ефективності діяльності підприємства соціально - культурного сервісу і туризму.
До основних завдань можна віднести:
· Визначення поняття систем бронювання
· Вивчити історію впровадження систем бронювання
· Виявити перспективи розвитку систем бронювання
· Розробка бізнес - плану авіа агентства
Наша робота може бути корисна, як представництвам авіакомпаній, так і туроператорам.
Об'єктом дипломного дослідження є підприємства соціально - культурного сервісу і туризму.
У написанні нашої роботи ми спиралися на Інтернет ресурси, звіти авіа агентства, на наукову літературу і маркетингові дослідження, на прикладі авіа агентства «Норд - Ост».
Наша робота складається з 3 розділів:
У першому розділі висвітлені етапи розвитку та перспективи систем бронювання. Визначено основні системи бронювання.
У другому розділі виявлено роль системи бронювання Gabriel у розвитку авіакомпанії «хаво йулларі», перспективи розвитку системи Gabriel.
У заключній, третій частині, розробка бізнес - плану для поліпшення роботи авіа агентства «Норд - Ост». Виявлення конкурентоспроможності авіа агентства на сучасному ринку туристських послуг.
На закінчення представлені висновки та пропозиції за виконану роботу.

Глава I Сучасні системи бронювання
1.1 Історія розвитку систем бронювання
В даний час у сфері реалізацій туристських послуг активно використовується комп'ютерна техніка. Зараз вже важко уявити, як могло здійснюватися бронювання готелів, залізничних або авіаквитків різними тур агентами та компаніями з урахуванням усіляких знижок за відсутності систем комп'ютерного бронювання.
У Північній Америці і Європі панівне становище займають декілька найбільш великих систем комп'ютерного бронювання. АСУ в області бронювання місць на авіарейси стали впроваджуватися в 60-х роках авіакомпаніями США, які бачили в цих системах засіб прискорення процесу реалізації та підвищення обсягу продажів. З прийняттям закону про дерегулювання в галузі авіації в 1978 р . в США почався бурхливий розвиток систем комп'ютерного бронювання, тому що відповідно до нових умов туристські агентства отримали право підключатися до АСУ авіакомпаній.
Процес завоювання туристських агентств системами комп'ютерного бронювання авіакомпаній проходив швидкими темпами і до 1982 р . майже 82% тур агентств США були підключені до основних комп'ютерних систем бронювання. Ведучими системами з самого початку були Sabre, що належить "Американ ейрлайнз" і Apollo, що належить "Юнайтед Ейрлайнз", на частку яких на початку 80-х років припадало 41% і 39% ринку відповідно. Висока економічна ефективність використання систем комп'ютерного бронювання спонукала їх власників боротися за вплив на ринку туристських послуг. Для того щоб залучити тур агентів, компанії розширили сферу застосування систем бронювання, включивши в їх програму широке коло послуг (бронювання готельних місць, прокат автомобілів, страхування авіапасажирів, оформлення квитків, закордонних паспортів і навіть замовлень на квіти). Крім того, програми надають тур агентам можливість комп'ютерної обробки документації та бухгалтерського обліку.
Подібна комп'ютеризація діяльності туристських агентств істотно підвищила їх продуктивність. В даний час переважна більшість авіаквитків на регулярні рейси, що продаються в Західній Європі і Північній Америці, реалізується через тур агентства, підключені до великої комп'ютерної системи бронювання.
Глобальні комп'ютерні мережі зливаються, або одна приєднує іншу. Частково цей процес викликаний необхідністю скорочення величезних операційних витрат з утримання сучасних гігантських систем бронювання, а частково - політикою національних урядів, що накладають на діяльність електронний комп'ютерних систем обмеження, пов'язані із захистом прав споживачів. Бронювання місць тільки на авіатранспорті не заповнює ємність систем за цим видом послуг. Вільні потужності заповнюються операціями з бронювання місць в готелях і оренди автомашин. Деякі глобальні комп'ютерні мережі досягли в цьому великих успіхів.
Готелі, які підключилися до глобальних мереж бронювання, мають можливість внести в їх банк даних інформацію про самому готелі, видах номерів, їх опис та ціни. Це дозволяє використовувати інформацію десяткам тисяч тур агентів по всьому світу. Тур агентства підключаються до банку даних глобальних мереж через власні фірмові термінали.
США з'явилися першою країною, в якій стали впроваджуватися комп'ютерні системи бронювання, і саме в США ці системи досягли найвищого на сьогоднішній день розвитку. Слідом за США системи комп'ютерного бронювання стали виникати в інших країнах. У 1987 р . були створені два консорціуми Galileo і Amadeus.
1. Система Galileo об'єднує системи бронювання наступних авіакомпаній: "Аліталія", "Брітіш ейруейз", КЛМ, "Свіссер", "Ейр Ліжус", "Остріен ейрлайне", "Сабена", "Олімпік ейруейз" і ТАП.
2. Система Amadeus включає фірми: "Ер Франс", "Зйр інтер", "Іберія", "Люфтганза", "Адрія ейруейз", "ДЕАТ", "Братенс сейф", "Фіннейр", "Айсландер", "Ліньефлай".
Слід відзначити тісний зв'язок європейських систем бронювання з американськими. Американські компанії є головними постачальниками програмного забезпечення для європейських систем. Так, компанія "Систем уан" надає програми для системи Amadeus, а "Ковіа" - для системи Galileo. Серед власників акцій компанії "Ковіа" є авіакомпанії, що входять до складу системи Галілео. Таким чином відбувається взаємопроникнення національних систем США і Європи. Число туристських агентств, підключених до системи Галілео, становить близько 12.000 в різних країнах. До системи Амадеус, центр якої знаходиться в Мадриді, мають доступ 17.500 туристичних агентств.
В Азіатсько-тихоокеанському регіоні функціонує система Абакус, заснована в кінці 1987 р . на основі програмного забезпечення системи Парс. Система Абакус об'єднує системи наступних авіакомпаній: "Кесей Паси ік ейруейз", "Чайна Ейрлайнз", "Малайзія ейрлайнз", "Філіппін ейрлайнз", "Ройал Бруней" і "Сінгапор ейр-Лайнз".
Регіон Африки характеризується відносно невисоким ступенем розвитку комп'ютерних систем бронювання, що пояснюється відсутністю великих національних авіакомпаній в Африці. Кілька авіакомпаній приєднані до французької національній системі комп'ютерного бронювання Сіта.
У розвитку системи комп'ютерного бронювання в регіоні Латинської Америки активну участь бере IATA.
Розвиток системи комп'ютерного бронювання впливає на сферу туристських агентств, у якій спостерігається процес концентрації централізації капіталу. Так, у США відбулося злиття двох великих туристських агентств: "Крімсон-Херітедж Тревел" і "Томас Кук Нью-Йорка", які створили нову компанію в союзі з "Америкою експрес", "Аск містер Фотер" і "ЮС Тревел". Процес злиття компаній отримує міжнародних розмаху. Це є наслідком розвитку систем комп'ютерного бронювання.
Найбільші американські системи прагнуть проникнути на європейський ринок, розглядаючи його як найбільш перспективний. Проте до недавнього часу експансія американських компаній наштовхувалася на опір європейських авіакомпаній, які намагалися зберегти і зміцнити свій вплив і вплив своїх консорціумів. Тим не менше, процес завоювання американськими компаніями європейського ринку розвивається нестримно. Так, з 1 липня 1991 р . набула чинності угода про кооперацію діяльності між "Sabre" і "Amadeus".
Компанія "WorldSpan" відкрила частину своїх офісів у Європі (в Амстердамі, Брюсселі, Копенгагені, Парижі, Франкфурті); центральний офіс розташовується в лондонському аеропорту Хітроу. Співпраця комп'ютерними системами розглянемо на прикладі компанії WorldSpan, що відкрила в 1994 р . свої представництва в Москві та Санкт-Петербурзі Через "WorldSpan" можна бронювати авіаквитки, місця в готелях, а також орендувати автомобілі.По статистикою, основна частина броніруемих в CRS сегментів припадає на частку авіаквитків. "WorldSpan" дозволяє бронювати місця на рейси 327 авіакомпаній світу. Всі авіакомпанії, що входять в "WorldSpan", розбиті на два класи, що визначають різні види бронювання: access plus, standart access.
Якщо перший клас (access plus), куди входять, наприклад, авіакомпанії "Delta, KLM," Continental Airlines "та інші, крім комп'ютерного бронювання, не вимагає інших видів підтвердження і висвічує до 24 полів інформації про політ (аж до схеми розташування крісел в літаку), то другий (standart access.) вимагає додаткового підтвердження бронювання по телефону або факсом і надає користувачам значно менше даних про рейс. З російських авіакомпаній в "WorldSpan" є інформація тільки про двох: "Аерофлоті" і "Трансаеро", які входять в 3-й рівень доступу direct access.
"WorldSpan" при бронюванні не робить ніяких переваг ніяким компаніям. Інша перевага - робота в режимі реального часу. Це означає, що якщо, приміром, о першій годині дня авіакомпанія KLM змінила тарифи на свої рейси, то ця інформація з'явиться на терміналах користувачів майже негайно, а не на наступний ранок.
Ще одна можливість системи - бронювання автомобілів. Користувачам пропонується можливість прокату автомобілів в 40 компаніях з оренди, в тому числі і таких відомих, як "Herts", "Alamo", "EuroDollar". Агентствам немає необхідності працювати з готелями і авіакомпаніями за загальними тарифами. Система дає можливість певним агентствам або групам агентств працювати по конфіденційним і корпоративним тарифами.
До всього іншого "WorldSpan" надалі планує надати резервування залізничних квитків, круїзів і квитків на культурно-видовищні заходи. Можливість бронювання на останні поки відсутній зовсім, а вибір залізничних поїздок і круїзних рейсів обмежується пропозиціями декількох компаній. Приміром, зарезервувати залізничний квиток можна тільки для поїздок по дорогах США, Канади та Бельгії. 1
1.2 Глобальні системи бронювання
AMADEUS - Ведуча Глобальна Розподільча Система, що забезпечує в режимі реального часу доступ до ресурсів провайдерів туристичних послуг (авіакомпаній, готелів, компаній з прокату автомобілів, страхових компаній тощо) та розподіл цих ресурсів серед туристичних агентств 139 країн світу (у тому числі та Росії). Система Amadeus надає доступ до ресурсів 513 авіакомпаній (в тому числі й 11 російських), що становить більше 95% світового ринку регулярних пасажирських авіаперевезень, а також 52.731 готелів, об'єднаних у 322 готельні ланцюжки, 46 компаній з прокату автомобілів і дозволяє працювати з продуктами туроператорів , залізницями, круїзними і страховими компаніями.
Будучи безумовним лідером в Європі і Південній Америці, система Amadeus займає міцні позиції на американському ринку, а також в Африці та Азії.
Система Amadeus є наймолодшою ​​з усіх сучасних систем бронювання авіаперевезень, і була розроблена в 1987 році і почала повноцінне функціонування з 1992 р . Структура управління системою включає в себе штаб квартиру (Мадрид, Іспанія), технологічний центр з обробки всієї інформації (Ердінг, Німеччина) і центр з розвитку системи (Софія Антиполіс, Франція).
- 1989 року систему Amadeus вперше досягла позначки в 1 млн. заброньованих квитків. Всі основні готелі та спеціалізовані системи бронювання готелів підписали договір з Amadeus просування своїх послуг через систему Amadeus.
- 1990 року відкрили центр обробки даних в Ердінге, недалеко від Мюнхена.
- 1995 року Amadeus об'єднується з американською системою бронірованіяSystem One. Авіакомпанія Continental Airlines стає співвласником компанії Amadeus.
- 1998 року остаточно завершується найбільшої в туристичному бізнесі процес об'єднання систем - Amadeus і System One. Система
Комп'ютерна система бронювання Amadeus, представлена ​​на російському ринку з 1993 р ., Останнім часом відчуває зростання інтересу з боку турфірм. Разом зі збільшенням інтенсивності резервування росте і число агентств - користувачів системи.
Amadeus в Росії це:
· Доступ до ресурсів більше 780 зарубіжних і 12 російських авіакомпаній;
· Можливість бронювання номерів більш ніж у 51 000 готелів по всьому світу;
· Доступ до ресурсів 52 автопрокатних компаній по всьому світу;
· Більше 350 туристичних агентств у Москві, Санкт-Петербурзі і регіонахРоссіі, що працюють з системою Amadeus;
· Більше 800 терміналів, підключених до системи Amadeus в Росії;
· Найнижчі ціни на підключення;
· Гнучка система оплати.
· Програмні продукти, що працюють в операційному середовищі Windows;
· Автоматичне заповнення та друк бланків ручної виписки квитків на всі основні авіакомпанії, представлені на російському ринку;
· Доступ до конфіденційних тарифів, які вводяться найбільшими авіакомпаніями для своїх агентів самостійно;
· Можливість створення власної бази даних конфіденційних тарифів, отриманих від авіакомпаній;
· Можливість відправки інформації (розклад, підтвердження бронювання, маршрут, рахунок для оплати і т.д.) безпосередньо з системи.
· Вибір найбільш оптимального способу підключення, конфігурації, технічного та програмного забезпечення;
· Підключення до системи Amadeus як за допомогою каналів SITA (виділений канал зв'язку, телефонний версія), так і через Інтернет;
· Встановлення системи на власному обладнанні клієнта;
· Технічна підтримка протягом усього терміну використання системи;
· Безкоштовне навчання роботі в системі бронювання співробітників компанії, що встановлюють Amadeus;
· Висококваліфікований відділ підтримки клієнтів;
· Проведення різноманітних семінарів, інформаційних сесій для клієнтів.
Найбільша кількість терміналів туристичних агентств і офісів авіакомпаній з продажу авіаквитків підключено до системи Amadeus.
Amadeus - лідер російського ринку по головному показнику діяльності КСБ - обсягами бронювання. У числі найбільш активних користувачів системи в Amadeus відзначають агентства "Аероклуб", Infinity Travel, Travel House, Carlson Wagonlit Travel, "Інна Тур", "Джет Тревел" (Москва), "Синдбад" (С.-Петербург), "Діа Тревел "," Ніко Турс "(Тольятті)," Самараінтур "(Самара)," Аероміст "," БМТ Супутник "," Променад "(Єкатеринбург)," Олімпія Райзен "," СТА-Новосибірськ "(Новосибірськ)," Алатау Тур "," Мерлін Тур "(Мінськ). 1
Система GALILEO - це цілий комплекс убудованих підсистем, кожна з яких призначена для виконання завдання одержання повної інформації та забезпечення простого доступу до ресурсів 527 авіакомпаній, 202 готельних ланцюжків, прокату автомобілів в 14500 містах, а також для бронювання круїзів, турів, квитків в театри і перегляду відомостей про тарифи, погоді, візах, щеплення, кредитні картки та багато іншого.
Системою Galileo вже мають 38 тисячах агентствах Європи, Америки, Азії і Африки, оскільки робоче місце, обладнане системою Gallileo, забезпечує можливість використання широкого спектру підсистем Gallileo (Applications), пакетів спеціальних прикладних програм автоматизації трудомістких операцій на базі сучасної операційної системи WINDOWS хр . 1
WORLDSPAN - входить до четвірки провідних у світі глобальних КСБ. На сьогоднішній день система Worldspan дозволяє для 18,5 тис. агентств по всьому світу бронювати 492 авіакомпанії, 45 компаній з оренди автомобілів (які мають послуги приблизно в 15.854 точках світу), 25 туристичних операторів та 191 готельну компанію, що представляють приблизно 45,000 готелів).
Worldspan вважається наймолодшою ​​комп'ютерною системою бронювання, однак, коріння системи йдуть дуже глибоко:
- 1968 - Створюється і запускається внутрішня система бронювання для авіакомпанії Delta Airlines.
- 1971 - Запускається внутрішня система бронювання для авіакомпанії Trans World Airlines (TWA).
- 1976 - Починається установка системи PARS авіакомпанії TWA в туристичних агентствах
- 1982 - Починається установка системи DATAS II авіакомпанії Delta Airlines в туристичних агентствах.
- 1986 - Авіакомпанія Northwest Airlines купує 50% системи PARS, формуються системи PARS Travel Information Systens (PTIS) і PARS Service Partnership (PSP).
- 1990 - Досягнута угода між авіакомпаніями Delta Airlines, Northwest і TWA про комбінуванні систем DATAS II І PTIS і створенні Worldspan Travel Information Services
- 1993 - Worldspan набуває PARS Service Partnership (PSP)
- 1993 - Центр обробки даних в Атланті стає повністю робочим
- 1994 - Формування компаній з продажу та обслуговування системи поза США створення філій в Мексиці і Канаді.
Worldspan працює в Росії з 1994 року. Представники компанії доклали багато сил, щоб практично відразу забезпечити розширені можливості клієнтам з бронювання рейсів авіакомпаній Аерофлот і Трансаеро і докладає великі зусилля для залучення авіакомпаній, що виконують внутрішні перевезення.
З представлених в системі авіакомпаній, більше 200 бронюються в режимі прямого доступу, тобто дають можливість користувачеві практично емулювати екран тієї або іншої авіакомпанії на своєму комп'ютері. Для забезпечення найбільш повної і точної інформації з тарифами система Worldspan використовує дві тарифні бази даних, оригінальну, найбільш повно перекривають американський континент, а також SITA Airfare, яку традиційно користуються перевізники в іншому світі. 1
SABRE - що входить в четвірку провідних глобальних систем бронювання поки що не планує активного поширення в Росії. В даний час Sabre використовується більш ніж в 40 тис. агентств і в 108 країнах світу. Найбільш значне поширення система одержала в США. У Sabre представлені для бронювання 420 авіакомпаній, більше 40 тис. готелів і 50 фірм з прокату автомобілів. 1
Система FIDELIO - продукт німецької фірми Fidelio, яка є виробником автоматизованих систем для готельно-ресторанного бізнесу. Головний офіс знаходиться в Мюнхені. Фірма Fidelio є виробником таких систем, як Fidelio FO (Fidelio Front Office), Fidelio F & B (Fidelio Food & Beverage) і Fidelio ENG. Система Fidelio є складовою частиною глобальних комп'ютерних систем бронювання, таких, як AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким чином, всі готелі, представлені в Fidelio, автоматично завантажуються в ці глобальні комп'ютерні системи бронювання.
Інтереси фірми Fidelio в Росії представляє фірма HRS (Hotel AND Restaraunt Systems), яка не тільки реалізує і налаштовує програмні продукти фірми Fidelio, але і надає технічну підтримку цих систем, проводить "навчання користувачів. У фірми HRS є «Гаряча лінія», за якою можна отримати роз'яснення та поради у будь-який час доби.
Комп'ютерна система Fidelio є однією з найпопулярніших систем для готельного господарства. Вона встановлена ​​(якщо брати Росію) в таких готелях як Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott, Золоте кільце та інші. 2
Сирена - перша автоматизована система резервування авіаційних квитків в колишньому СРСР, розроблена вченими АН СРСР і фахівцями МIНПРИЛАДу СРСР, була введена в дію в 1972 році. Завданням даної системи було розвантажити потоки черг в авіаційних касах. Крім того, впровадження такої системи певною мірою вирішувало питання максимальної наповнюваності місць на внутрішніх лініях.
Сирена використовувалася протягом тривалого часу як єдина автоматизована система резервування. Вичерпавши свій технологічний ресурс, вона була замінена в 1981 році системою Сирена 2. Але незабаром для задоволення потреб збільшення пасажиропотоку на внутрішніх лініях Сирена 2 вже не годилася, і було ухвалено рішення її заміни та модернізації. Було розроблено кілька альтернативних проектів: Сирена 2М, Сирена 2.3, Сирена 3, Сирена 2000. Сирена 2М була запущена в 1994 році.
Сирена 2000 - система бронювання місць і продажу авіаквитків розрахована на обслуговування до 30 млн. пасажирів на рік. Поряд з нею діють продукти.
Система дозволяє:
1) реалізувати міжнародну технологію продажу пасажирських перевезень з урахуванням внутрішньої специфіки;
2) підтримувати дві мови (російська та англійська);
3) зосередити весь ресурс в одному центрі з метою максимального контролю за ходом його реалізації;
4) управляти своїми ресурсами і проводити незалежну тарифну політику;
6) враховувати вимоги пасажирів про спеціальний обслуговуванні;
7) формувати списки пасажирів для Системи Управління
1.3 Перспективи та проблеми розвитку систем бронювання
Застосування сучасних комп'ютерних систем бронювання відкриває як нові можливості, так і створює серйозні проблеми для авіакомпаній, туристичних агентств та урядових органів. Багаторічний досвід використання комп'ютерних систем бронювання в США свідчить про те, що власники комп'ютерних систем знаходяться при їх використанні в більш вигідному становищі, ніж інші авіакомпанії, підключені до цих систем. У результаті цього авіакомпанії - власники найбільших систем бронювання отримують надприбуток.
Фахівці виділяють чотири умови, які дозволяють авіакомпаніям - власникам отримувати надприбутки і користуватися в деякому відношенні монопольним правом на процес бронювання. Як показує практика, розташування інформації на дисплеї та її порядок багато в чому визначає вибір тур агентів. Тур агенти, як правило, зупиняють свій вибір на першому ж влаштовує їх клієнта варіанті. За даними досліджень, 50% замовлень проводиться тур агентами по перших рядках на дисплеї, 75% - по першій картинці. Оператори, які вносять у комп'ютер інформацію, поміщають на першому аркуші дані авіакомпаній - власників даної системи бронювання. Зазначена закономірність була помічена користувачами системи в США і викликала численні зауваження авіакомпаній. У результаті в 1984 р . в США Управлінням цивільної авіації було заборонено віддавати перевагу по розташуванню інформації про рейси і тарифи авіакомпаніям - власникам АСУ.
В якості критеріїв розміщення інформації були визначені тільки дані самих рейсів. За допомогою зазначених правил були усунуті найбільш кричущі форми прискіпливого ставлення до розташування даних. Ці правила зберігають силу і по сьогоднішній день у США.
Ще одна проблема, яка породжена комп'ютерними системами бронювання, полягає в тому, що тур агенти схильні в першу чергу бронювати місця на рейси авіакомпаній, які є власниками системи. Це явище отримало назву "ефект ореолу". Саме ця обставина робить застосування комп'ютерних систем бронювання таким цінним для їх власників.
Великого поширення набули договори з надання права користуватися кодом авіакомпанії. Подібні договори укладаються між великими авіакомпаніями і невеликими - регіональними авіакомпаніями. Відповідно до такого договору невелика авіакомпанія отримує право користуватися кодовим номером великої авіакомпанії при введенні інформації в комп'ютер. Такий договір є вигідним для обох сторін, так як невеликі авіакомпанії отримують можливість користуватися вигідним розташуванням інформації на дисплеї, яке є у великих авіакомпаній, і тим самим отримують вихід на більш місткий ринок. Для регіональних авіакомпаній подібні угоди настільки ефективні, що багато хто з них фактично припиняють проводити самостійну роботу з просування свого продукту на ринок. Шляхом укладення такої угоди обидві сторони розширюють число пропонованих споживачам рейсів.
Додаткова реалізація забезпечується власниками систем комп'ютерного бронювання за рахунок "сверхкоміссіі", яка виплачується тур агенту у разі збільшення обсягу продажів або частки на ринку в результаті активної роботи тур агента. Комп'ютерні системи бронювання дозволяють простежити динаміку продажів, що забезпечується конкретними тур агентами. "Сверхкоміссію" авіакомпанії виплачують за підсумками роботи за місяць та рік.
Авіакомпанії розробляють в якості заохочення тур агентів різноманітні програми.
В даний час найбільші готельні компанії, тур агентства і виробники комп'ютерних систем прагнуть створити суперглобальних єдину комп'ютерну систему бронювання. Одночасно невеликі готельні фірми і окремі тур агентства висловлюють тривогу з приводу створення такої системи, побоюючись її монополізації.
Стратегія готельних компаній, що розраховують працювати на можливостей міжнародному ринку, полягає в об'єднанні можливостей внутрігостінечних комп'ютерних систем, що дозволяють збільшувати доходи від продажу місць, з потужними системами бронювання, мають можливість підключатися до глобальних комп'ютерних мереж і використовувати електронне обладнання з бронювання третього покоління.
Такі системи в пункті бронювання (продажу) повинні надати докладну інформацію (графічну й у вигляді фільму), максимально полегшити і прискорити процес продажу готельних місць. Вже зараз створена технологія, що дозволяє користуватися банком даних всіх глобальних комп'ютерних систем через один термінал.
Один з напрямів розвитку глобальних комп'ютерних мереж подальше вдосконалення комп'ютерної техніки та технології зв'язку (космічній, оптичної і т. п.).
Розвиток системи зв'язку, комп'ютерної техніки та збільшення користувачів - висувають нову складну проблему. Зокрема, поява домашніх комп'ютерів, підключених до комп'ютерних мереж, дозволяє виробляти бронювання транспортних і готельних послуг безпосередньо самим мандрівником, в результаті чого може відпасти необхідність у посередниках. 1

Глава II. Роль системи бронювання Gabriel у розвитку авіакомпанії «Узбекистон хаво йулларі»
2.1 Історія розвитку авіакомпанії «Узбекистон хаво йулларі»
У літописі Узбекистану вже багато знаменних подій, які визначили майбутнє країни. У числі перших указів Президента Республіки Узбекистан Іслама Карімова став указ «Про утворення Національної авіакомпанії« Узбекистон хаво йулларі », який був підписаний 28 січня 1992 року. З цього моменту почалася ера в історії цивільної авіації молодої держави, а в світовому авіаасообществе з'явився новий бренд: НАК «Узбекистон хаво йулларі» - Uzbekistan airways.
На фюзеляжах узбецьких лайнерів з'явився фірмовий знак, що символізує на Сході птаха щастя Хумо.
Новонароджена авіакомпанія, отримавши статус національного перевізника і чітко визначивши стратегію свого розвитку, внесла дані про своїх рейсах в міжнародні телекомунікаційні системи «SITA» і в систему бронювання Gabriel під єдиним кодом «HY» і почала стрімко завойовувати міжнародний авіа ринок, освоювати нові маршрути, відкривати свої представництва у багатьох країнах світу, розширюючи авіапарк.
Сьогодні авіакомпанії вже 17 років. Ця недовга в масштабі людського життя, але вже яскрава історія показала, що НАК входить до числа провідних авіаперевізників на нашому континенті. Літаки з узбецьким прапором на борту приземляються в більш ніж 40 містах світу (Лондон, Карачі, Делі, Куала - Лумпур, Телль - Авіа, Пекін), у компанії 43 представництва в 24 країнах, сотні рейсів щодня, більше 60 міжнародних угод, десятки компаній і фірм партнерів, близько 2 мільйонів пасажирів на рік. Завдяки проведеним реформам, що ввібрала в себе все краще, що є в світовій цивільної авіації, галузь повітряного транспорту стає однією з провідних в економіці Узбекистану.
За 17 років національна авіакомпанія поповнила свій парк сучасними, комфортабельними і безпечними літаками провідних світових виробників. Практично всі рейси виконуються на літаках Боїнг - 757/767, А - 310, Rj - 85, вітчизняному Іл - 114 - 110. Керують ними самі елітні представники авіаційної професії - пілоти, які заслужили це право своєю найвищою майстерністю.
Оновлення повітряного флоту національної авіакомпанії вимагало проведення модернізації всієї наземної аеропортової інфраструктури. Грамотно використані іноземні кредити дали можливість реконструювати багато аеропортів Узбекистану. Нові злітно - посадочні смуги тепер здатні приймати літаки будь-яких типів, а термінали - помітно збільшується потік пасажирів.
Головними пріоритетними напрямками діяльності авіакомпанії завжди були і залишаються: максимальне забезпечення безпеки польотів, створення оптимального комфорту для пасажирів, підвищення кваліфікації персоналу, бездоганне стан авіаційного парку та розширення мережі авіаперевезень.
- 1993 рік відкриваються регулярні рейси до Туреччини, Саудівської Аравії, ОАЕ, Таїланд, Німеччину. Авіакомпанія першою в СНД отримала європейський сертифікат якості.
- 1994 рік відзначений відразу двома ювілеями: 70-річчя цивільної авіації; Узбекистану і 70-річчя Ташкентського авіаремонтного заводу. Початок активного освоєння західної техніки. Почалися регулярні польоти до Афін, Манчестер, Сеул.
- 1995 рік ознаменувався величезною подією для НАК, тому що був освоєний трансконтинентальний маршрут Ташкент-Нью-Йорк на лайнері А-310. 7 годин до Амстердама і 9 годин до Нью-Йорка.
- 30 листопада 1996 року перша Боїнг 0767 приземлився аеропорту столиці Узбекистану і вже через 5 днів виконав свій перший рейс за маршрутом Ташкент - Шарджа. Вступив в експлуатацію новий Центр управління рухом, що відповідає всім міжнародним вимогам.
- 1997 рік за підсумками п'яти років авіакомпанії був привласнений диплом Міжнародного фонду авіаційної безпеки «За видатні заслуги в галузі забезпечення безпеки польотів». Для пасажирів авіакомпанії, які оплачують квитки за безготівковим розрахунком, введені в обіг пластикові картки «Uzbekistan Airways».
- 1999 рік знаменний тим особливою датою - 75-річчя цивільної авіації Узбекистану. Напередодні весняного свята «Навруз» в столичному аеропорту відкрито новий транзитний зал, загальною площею 1400м 2. Аеропорту «Бухара» і «Ургенч» присвоєно статус міжнародних. Почалися польоти до Парижа і Ер Ріяд.
- 2000году відкриті нові напрямки в Рим, Бірмінгем, Амрітсар. За підтримки уряду Узбекистану, фінансових інститутів - Мінфіну, НБУ, МЗЕЗ розпочато здійснення великого інвестиційного проекту «Вдосконалення системи наземного обслуговування міжнародного аеропорту« Ташкент », що дозволило йому стати в ряд найсучасніших гаваней Євразійського континенту.
- 2001 рік 27 квітня взято курс на аеропорт «Кансай» (Осака). В авіакомпанії почала діяти бонусна система для частолетающіх пасажирів - "Uz Air Plus". Створений web-сайт авіакмпаніі.
- 2003год. 10 летпартнерскім відносин між НАК і однією з провідних світових компаній у галузі технічного обслуговування і ремонту авіатехніки - Lufthansa Technik.Открит міжнародний рейс Танкент - Ханой - Хошімін.
- 2004 рік. Європейське агентство авіаційної безпеки (EASA) провело сертифікаційну перевірку авіапідприємства "Uzbekistan Airways Technics" і підтвердив статус авіаремонтного підприємства, вполняющнго робо будь-якої категорії складності. Відкрито нові рейси до Риги, Шанхай, Астану
- 2006 рік. Відкрито рейс на регулярній основі за маршрутом Ташкент - Урумчі - Ташкент, відновлено рейси до Пакистану - відкритий рейс до Лахор. Вперше прапор Узбекистану привітав авіаційне співтовариство на Берлінському міжнародному авіасалоні ILA, де авіакомпанію представляв стенд АП "Uzbekistan Airways Technics".
Сьогодні «візитна картка» авіакомпанії - це сучасні, безпечні і комфортабельні повітряні судна, новітні технології, які свідчать про те, що ми живемо в 21 столітті, маршрути, надійно між містами, країни і континенти, що дають людині реальне відчуття єдності нашої планети.
Попереду новий етап у розвитку авіакомпанії, що означає для пасажирів свіжий погляд на повітряні подорожі Новий рівень сервісу і свобода вибирати і отримувати нові відчуття від польоту. 1
2.2 Перспективи розвитку системи бронювання Gabriel
З 1 червня 2008 року всі найбільші авіакомпанії, що здійснюють міжнародні перевезення, перейшли на оформлення електронних квитків. Цей новий стандарт обслуговування запропонований для повсюдного впровадження Міжнародною асоціацією авіаперевізників (IATA). Технологія електронних квитків з'явилася в 1996 році в США. Зараз вона широко поширена в більшості країн світу. Паперові бланки відходять у минуле. Електронний квиток, або e-ticket, це електронна форма авіаквитка, пропонована замість звичайного бланка. Бронювання на рейс здійснюється стандартним чином, проте інформація про подорож, яка відображається на авіаквитку, тепер не друкується на бланку, а зберігається в спеціальній базі даних авіакомпанії в електронному вигляді.
У систему Gabriel електронні квитки вводяться з червня 2009 року і безпосередньо для клієнтів користуються послугами авіакомпанії «Узбекистон хаво йулларі».
Найчастіше виникає питання про перевагу електронного квитка. Електронний квиток, що зберігається в базі даних авіакомпанії, не може бути забутий, загублений або вкрадений, оскільки пасажир, оформлюючи його, не отримує звичного бланка авіаквитка. Йому буде запропоновано маршрутний лист, який містить повну інформацію про маршрут, формі, деталях оплати перевезення тощо, аналогічно паперовому квитку. Відсутність маршрутного листа ніяк не впливає на можливість пасажира пройти реєстрацію в аеропорту вильоту. Для цього знадобиться лише паспорт для дорослих пасажирів або свідоцтво про народження для дітей. При втраті маршрутного листа у разі необхідності пасажир може запросити його повторну роздруківку в агентстві із продажу квитків або в аеропорту під час реєстрації. Електронний квиток значно економить час пасажирів при виписці квитка.
Для кожного пасажира оформляється окремий електронний квиток, в тому числі і під час перевезення груп пасажирів. Для перевезення дитини, що слідує з дорослим без місця в літаку, також оформляється окремий електронний квиток.
Маршрутний лист зручний тим, що містить всі дані про політ. Його рекомендується мати при собі, хоча це не є обов'язковим для проходження реєстрації. Однак у деяких аеропортах маршрутний лист може знадобитися для пред'явлення службам авіаційної безпеки при вході в будівлю аеровокзалу. Тому його краще роздрукувати і взяти з собою.
Якщо пасажир летить у відрядження, то документами звіту за відрядження служать: маршрутний лист електронного квитка та оригінали посадкових талонів, а також розрахункова квитанція (МСО), що видається при оплаті електронного квитка готівкою.
Оформлення електронного квитка не можливо при використанні різних видів пільгових квитків, оформлюваних для пасажирів, які користуються державними пільгами, і прийом до перевезення яких потребує обов'язкового контролю документів на надання таких пільг. Однак з часом, у міру вдосконалення технології, всі види пільгових квитків будуть оформлятися в електронному вигляді. 1
- Право на здійснення бронювання або оформляти електронний квиток мають особи, які досягли 18-річного віку. Особа, що здійснює бронювання має право забронювати перевезення на себе і на супроводжуваних ним неповнолітніх дітей. При цьому:
А) У разі бронювання або оформлення електронного квитка на одного немовляти (до двох років), супроводжуваного дорослим, окреме місце немовляті не надається. У цьому випадку вартість перельоту немовляти, яке не займає окреме місце, становить:
· На міжнародних рейсах -10% від застосовуваного тарифу для перельоту дорослого пасажира.
· На внутрішніх рейсах - безкоштовно, якщо немає особливих умов застосування цього тарифу
Б) У разі бронювання або оформлення електронних квитків на 2-х немовлят у супроводі одного дорослого пасажира, для одного немовляти слід зробити бронювання як для немовляти (без надання окремого місця), для другого - як для пасажира (з окремим місцем). У цьому випадку вартість перельоту друге немовля (займає окреме місце) становить:
· На міжнародних рейсах - 67% від застосовуваного тарифу для перельоту дорослого (тобто як для дитини від 2-12 років).
· На внутрішніх рейсах -50%.
В) У разі бронювання або оформлення електронних квитків на дитину (від 2-х до 12 років), дитині надається окреме місце. Вартість перельоту становить:
· На міжнародних рейсах - 67% від застосовуваного тарифу для перельоту дорослого
· На внутрішніх рейсах - 50%.
Р) У разі бронювання або оформлення електронних квитків на дорослого пасажира, в т.ч. на дитину старше 12 років, пасажиру надається окреме місце. Вартість перевезення визначається повним розміром обраного тарифу.
- Оформлення електронного авіаквитка в режимі он - лайн можливе при виконанні таких умов:
· На вибраному Вами напрямку є електронний квиток - оформлення;
· Повна попередня оплата перевезення по пластиковій карті в момент створення замовлення. При оплаті готівкою оформлення електронного авіаквитка в режимі он - лайн неможливо.
При необхідності отримання касового чека за оплачений бронювання, необхідно звернутися протягом 24 годин з моменту оплати до Агентства продажу перевезень, або протягом місяця одержати його дублікат в агентстві продажу перевезень. Для оформлення електронного квитка Ви повинні вказати номер документа, що посвідчує особу. Даний документ необхідно буде пред'явити при реєстрації на рейс.
В якості підтвердження факту придбання електронного квитка на Вашу електронну адресу буде вислана маршрутна квитанція. Маршрутна квитанція містить повну інформацію про маршрут, формі і деталях оплати перевезення, аналогічно паперовому квитку. Рекомендуємо Вам роздрукувати її і мати при собі протягом усієї подорожі.). 1

Глава III. Розробка бізнес - плану для поліпшення роботи авіа агентства «Норд - Ост»
3.1 Коротка характеристика підприємства
Товариство з обмеженою відповідальністю «Норд - ост» (далі Товариство) є юридичною особою - комерційною організацією, Статутний капітал якого розділений на частки визначених установчими документами розмірів, створеним з метою отримання прибутку. Товариство діє на підставі ФЗ «Про товариства обмеженою відповідальністю» (далі - Закон), іншого чинного законодавства, цього статуту. Товариство зареєстровано Реєстраційної палатою СПб від 9 квітня 2002 року, свідоцтво про державну реєстрацію № 179787. Зміни до установчих документів зареєстровано рішенням реєстраційної палати СПб № 281111 від 28 липня 2002 року. Свідоцтво про внесення в ЕГРЮЛ видала інспекція МНС РФ по В.О. району СПб 26 грудня 2002, ОГРН 1027800560446. Зміни до установчих документів зареєстровані інспекцією МНС РФ по В.О. району СПб 26 грудня 2002, ГРН 2027800560467.
Товариство має у власності відособлене майно і відповідає за своїми зобов'язаннями всім належним йому майном, може т свого імені укладати угоди, набувати і здійснювати майнові та особисті немайнові права, виступати позивачем або відповідачем у суді, арбітражному суді.
Повне фірмове найменування Товариства російською мовою:
1. Товариство з обмеженою відповідальністю «Норд - зуп»
Скорочене найменування організації:
2. ТОВ «Норд - зуп»
Скорочене фірмове найменування Товариства в латинській транскрипції:
3. «Nord - ost»
Місце знаходження Товариства:
4. 199048, Російська Федерація, Санкт - Петербург, В.О., 17-лінія, д.60
Мета та види діяльності:
v Основна мета отримання прибутку
v Надання транспортних та експедиційних послуг, у тому числі здійснення пасажирських та вантажних перевезень всіма видами наземного, водного і повітряного транспорту
v Надання послуг в галузі оренди НД
v Надання туристичних послуг
Товариство спеціалізується на реалізації авіаквитків 2х авіакомпаній:
* НАК «Узбекистон хаво йулларі»
* ГТК «Росія»
Організаційна структура управління авіа агентством «Норд - зуп»
SHAPE \ * MERGEFORMAT
Генеральний директор
Фінансовий директор
Касир - тарифікатор
Бухгалтер
Організаційна діаграма
Функції співробітників агентства:
Генеральний директор:
1. відповідальність: перед засновниками за рентабельність та ділову репутацію закладу за виконання торгово-фінансового плану авіа агентства (виручка, прямі і непрямі витрати і так далі), за організацію роботи служб і підрозділів закладу (кадри, бухгалтерія, інженерно-технічна служба).
2. Права: керуючий авіа агентством володіє всією повнотою розпорядливості влади, що включає в себе адміністративні, фінансові, правові, господарські аспекти, наданої йому засновниками за трудовим договором відповідно до статуту підприємства і в рамках законодавства РФ.
3. Службове взаємодія: керуючий авіа агентством підзвітний у своїх діях засновникам, якщо інше не передбачено його трудовим договором і статутом підприємства.
Керуючому підпорядковується весь персонал підприємства, якщо інше не обумовлено в колективному договорі або статуті підприємства.
Фінансовий директор:
1. Фінансові: контроль роботи бухгалтерії, підпис рахунків, контроль надходження грошових коштів і рівень продажів, контроль при складанні табелів обліку та контроль виплати заробітної плати, контроль статей витрат закладу.
2. Адміністративні: складання поточних торговельно-адміністративних планів, розробка та організація системи звітності по виконанню планових економічних показників (обсяг продажів за окремими позиціями, і так далі), здійснення зв'язку з інвесторами, постачальниками, рекламними агентствами, організація рекламних та PR-акцій.
3. Кадрові: участь у тренінгах разом з персоналом, проведення інструктажу з техніки безпеки, організація заходів щодо підвищення кваліфікації та атестації персоналу, формування кадрового резерву, розробка та затвердження внутрішнього розпорядку роботи підприємства, розробка та затвердження графіку змінної роботи персоналу і відпусток, розробка та контроль системи заохочень та стягнень персоналу, формування корпоративної культури працівників.
4. Маркетингові: керівництво маркетинговою діяльністю авіа агентства, організація і проведення заходів щодо просування авіа агентства на ринку послуг.
Касир - тарифікатор:
1. Фінансові: Реалізація авіа квитків, заповнення касових документів, обробка первинних документів, ведення звітності.
Бухгалтер:
1. Фінансові: ведення поточної документації, обробка та здача по квартальній звітності, розробка первинної документації, здача готівки в банк.
Схема 1
Штатний розклад агентства
Найменування посад
чисельність
Оклад (ставка) (грн.)
Сума
Окладів (грн.)
Ген.директор
1
6000
6000
Фінансовий директор
1
5500
5500
бухгалтер
1
4500
20000
Касир - тарифікатор
1
4500
15000
Професійними етичними нормами поведінки персоналу є: ввічливість, тактовність, уважність і запобігливість у відносинах із споживачами у межах своїх посадових обов'язків. Персонал повинен вміти створити на підприємстві атмосферу гостинності, по відношенню до споживачів виявляти доброзичливість і терпіння, бути витриманим, уміти уникати конфліктних ситуацій.
3.2 Аналіз діяльності підприємства проблеми в організації праці
У авіа агентстві в даний час виникає проблема щодо дефіциту кадрів. Це відноситься до нестачі кваліфікованих кадрів. В результаті дефіциту кадрів знижується працездатність деяких категорій працівників з-за поєднання декількох посад, роботи без вихідних. А також зниження до якості обслуговування. Рішення проблеми керівництво бачить у підвищенні оплати праці. Але, на жаль, на сьогоднішній день, це економічно не доцільно. Для того щоб уникнути цієї проблеми необхідно шукати шляхи підвищення товарообігу.
Будь-який керівник рано чи пізно стикається з проблемою плинності кадрів. Утримати цінного працівника, нескінченно підвищуючи йому зарплату, неможливо, завжди знайдеться той, хто заплатить більше. Тому необхідно шукати інші форми кадрової зацікавленості. Перш за все, треба вивчити найбільш поширені причини звільнення серед персоналу авіа агентств. І друге - розробити чітку програму кадрової політики, в якій будуть відображені наступні розділи:
· Адаптаційний період нових співробітників;
· Наступність традицій;
· Корпоративна етика;
· Вимоги до зовнішнього вигляду співробітників.
Приймаючи на роботу новачка, працівник кадрової служби повинен ознайомити його з режимом роботи ресторану та професійними вимогами, представити його колективу, в загальному, зробити все, щоб адаптаційний період пройшов найбільш комфортно. Новоспечений працівник повинен бути впевнений, що вливається у дружний колектив однодумців, де дорожать своїми кадрами і готові допомогти у важку хвилину.
Важливо створити умови не тільки для продуктивної роботи, але і для відпочинку. Дуже згуртовують колектив спільні свята. Частина корпоративної культури має стати вшанування іменинників, корпоративні вечірки, поздоровленням з народженням дитини і так далі.
Однією з основних завдань у галузі управління персоналом є організація навчання співробітників. Це важливе недогляд керівництвом в агентстві «Норд - ост». Навчання співробітників практично відсутня. Що стосується навчання персоналу, то витрати були зроблені тільки один раз за історію роботи агентства, що відповідав необхідному навчання системі бронювання Амадеус. Програма навчання повинна бути розрахована не тільки на обслуговуючий персонал, але і на керівну ланку. Що теж відсутня в авіа агентстві. Таким чином, можна стимулювати успішних співробітників і позбавлятися від безперспективних, тобто тих, хто не хоче працювати успішно.
Отже, важливою проблемою в організації залишається дефіцит кадрів. Керівництво не зацікавлене в утриманні кваліфікованих працівників. На підприємстві не створюються умови для успішної роботи персоналу. Політика керуючого авіа агентством - «незамінних людей немає, є не замінені». Тому, багато працівників не те що не мають вищої освіти, але навіть і спеціального. Від цього, відповідно, погіршується якість сервісного обслуговування. З усього перерахованого вище, можна зробити висновок, що керівництво агентством не зацікавлене в навчанні свого персоналу. Хоча я вважаю, що дуже важливо спочатку прагнути до створення доброзичливої ​​атмосфери в колективі.
3.3 Пропозиція щодо поліпшення роботи агентства. Фінансовий аналіз і розрахунки
Схема 2
Аналіз прибутку за 2007-2008 рік
\ S
Рік
Січень
Лютий
Березень
Квітень
Травень
Червень
Липень
Серпень
сент
Жовтень
Лис
Грудень
2007
49907
19767
48040
57040
51311
41705
66584
78427
71030
91836
63967
61216
2008
22327
18850
30652
38995
36677
48197
94785
119594
104265
114799
54526
45460
Схема 3
Підсумок прибутку за 2007-2008 роки
\ S
З діаграм чітко видно, що прибуток виріс в порівнянні з 2007 роком. Зміна значення показника повністю залежить від збільшення виручки від реалізації. А якщо зростає прибуток, значить, зростає рентабельність агентства.
SWOT-аналіз
Основним інструментом регулярного стратегічного управління або матрицею якісного стратегічного аналізу є SWOT.
SWOT - це абревіатура початкових букв англійських слів:
· Сильні сторони (Strengths) - переваги організації;
· Слабості (Weaknesses) - недоліки організації;
· Можливості (Opportunities) - фактори зовнішнього середовища, використання яких створить переваги організації на ринку;
· Загрози (Threats) - фактори, які можуть потенційно погіршити положення організації на ринку.
Таким чином, SWOT-аналіз - це визначення сильних і слабких сторін підприємства, а також можливостей і загроз, що виходять з його найближчого оточення:
· Strength - сильна сторона: внутрішня характеристика компанії, яка вигідно відрізняє дане підприємство від конкурентів;
· Weakness - слабка сторона: внутрішня характеристика компанії, яка по відношенню до конкурента виглядає слабкою (нерозвиненою), і яку підприємство в силі поліпшити;
· Opportunity - можливість: характеристика зовнішнього середовища компанії (тобто ринку), яка надає всім учасникам цього ринку можливість для розширення свого бізнесу;
· Threat - загроза: характеристика зовнішнього середовища компанії (тобто ринку), яка знижує привабливість ринку для всіх учасників.
На підставі послідовного розгляду цих факторів приймаються рішення щодо коригування цілей і стратегій підприємства (корпоративних, продуктових, ресурсних, функціональних, управлінських), які, у свою чергу, визначають ключові моменти організації діяльності.
Провівши SWOT-аналіз авіа агентства «Норд - зуп» ми отримуємо таку картину:
Таблиця 1
Таблиця SWOT-аналізу
Можливості:
Загрози:
1. Поліпшення сервісу;
1. Зміна купівельних переваг;
2. Контроль над витратами;
2. Збої в постачаннях продукції;
3. Зміна рекламних технологій;
3. Зростання темпів інфляції;
4. Поява нових постачальників
4. Посилення законодавства
5. Чітка стратегія і визначеність у роботі зміцнить командний дух персоналу.
5.Ізмененіе рівня цін;
6.Появленіе нових підприємств конкурентів;
7.Увеліченіе переваг з боку конкурентів

Таблиця 2
Сильні сторони
«Сила і можливості»
«Сила і загрози»
1 Налагоджена збутова мережа
збільшення асортименту, додавання послуг дозволить збільшити прибуток;
посилення конкуренції, політика держави, інфляція і зростання податків, зміна смаків споживачів вплинуть на проведення стратегії
2 Широкий асортимент продукції
- Достатня популярність буде сприяти виходу на нові ринки;
- Поява конкурентів викличе додаткові витрати фінансових ресурсів;
3 Високий контроль якості
- Контроль якості, невдале поводження конкурентів і розвиток рекламних технологій дадуть можливість встигнути за зростанням ринку;
4. Популярність
чітка стратегія дозволить використовувати всі можливості.
5 Рентабельність
Таблиця 3
Слабкі сторони:
«Слабкість і
можливість »
«Слабкість і загрози»
1. Плинність кадрів
2. Недоліки в рекламній політиці
3. Низький рівень сервісу (додаткові послуги)
- Погана рекламна політика створить утруднення при виході на нові ринки, збільшенні асортименту додаванні додаткових супутніх продуктів і послуг;
- Неучасть персоналу в прийнятті рішень і недостатній контроль виконання розпоряджень при зниженні безробіття може привести до саботажу;
- Зниження рівня цін, розмірів податків і мит при збереженні нижнього рівня цін дозволить одержувати надприбутки.
- Відсутність командної роботи і мотивації може призвести до погіршення якості послуг та догляду хороших фахівців з підприємства.
- Поява нових конкурентів, велика плинність кадрів погіршить конкурентну позицію;
- Непродумана рекламна політика не втримає покупців при зміні їхніх смаків;
- Неповна завантаженість виробничих потужностей при зростанні темпів інфляції може призвести до банкрутства компанії.
Для успішного аналізу оточення організації важливо не тільки виявити можливості та загрози, а й уміти оцінити їх з точки зору важливості та ступеня впливу на стратегію організації.
Таким чином, розглянувши можливості авіа агентства, його слабкі та сильні сторони, провівши аналіз загроз і ознайомившись з основними принципами вироблення стратегії, можна визначити стратегію агентства, при цьому спираючись на цілі організації.
Так як компанія працює на ринку, що розвивається з сильною конкуренцією, то для неї найкращою буде комбінована стратегія, націлена на вирішення своїх конкурентних переваг і передбачає більш глибоке проникнення і географічне розвиток ринку, з подальшою вертикальною інтеграцією вгору. Це можна сформулювати наступним чином - спочатку мінімізувати витрати, потім вийти на нові ринки, уклавши договори в регіонах, потім закріпитися в них, шляхом оренди приміщень і відкриття нових філій - агентств.
Рекомендації:
· Збільшення обсягу реклами на телебаченні і радіо;
· Поліпшення мотивації персоналу підвищить якість сервісного обслуговування
· Укладання договорів
· Залучення нових авіакомпаній до співпраці
Таблиця 4
Система заохочень працівників авіа агентства
Підстави для заохочення
Розмір заохочення
Пропозиції щодо поліпшення роботи агентства
Премія у розмірі 15% від заробітної плати
Кращий результат роботи
(Кращий співробітник кварталу, року)
Премія у розмірі 30% від заробітної плати

Пропоную позиціонувати вибір кращого співробітника трьома способами:
1. Кращий співробітник кварталу. Нагороджується премією 30% від заробітної плати.
2. Кращий співробітник року. Нагороджується триденної путівкою на двох тур Фінляндія-Швеція.
Також стимулом є мотивація через дисциплінарні та інші заходи впливу. Тобто це певний список заходів дисциплінарного стягнення за різні недоробки:
ü за невиконання показників, встановлених діючою системою контролю;
ü за допущений прорахунок у роботі;
ü за розкрадання власності підприємства;
ü за порушення вимог охорони праці та пожежної безпеки.
За ці порушення застосовуються такі заходи впливу:
§ позбавлення премій повністю або частково;
§ позбавлення раніше застосованих видів моральної та соціальної мотивації.
Таблиця 5
Підстави для стягнення
Розмір стягнення
за невиконання показників, встановлених діючою системою контролю
Штраф у розмірі 15% від заробітної плати
за допущений прорахунок у роботі
Штраф у розмірі 10% від заробітної плати
за розкрадання власності підприємства
Штраф у розмірі 15% від заробітної плати і позбавлення премії
Необхідно відзначити, що система мотивації, діюча в агентстві малоефективна. Необхідна розробка нових стимулюючих методів. Наприклад, збільшення нематеріальних стимулів, таких як підвищення кваліфікації, кар'єрний ріст.
Зовнішній вигляд персоналу, його манера одягатися, ходити і рухатися, вести бесіду і слухати - це єдине, яке відображає культурний і статусний рівень підприємства. Професійний зовнішній вигляд - це важлива складова для формування культури сервісу, репрезентованої гостям, знак уважного ставлення до колег.
Робоча форма працівника підкреслює його належність до організації. Носіння форменого одягу персоналом є функціональним обов'язком, що підкреслює дисципліну, організованість, культуру колективу і кожного працівника. Не дотримання даного стандарту може бути підставою для відсторонення працівника від роботи і поставлення штрафу в розмірі 500 (п'ятсот) рублів.
Одне із заходів щодо поліпшення рівня обслуговування можна додати введення пошиття форми як фірмового стилю в одязі для обслуговуючого персоналу. Уніформа працівників агентства є невід'ємною частиною загального інтер'єру та стилю закладу. Форма для персоналу буде складатися з сорочки, хусток на шию і значків.
Таблиця 6
Таблиця Заявка на спецодяг
Найменування
розміри
44
46
48
50
52
54
56
58
разом
Хустка
4






4
Значок
4
4
Сорочка жовта

1
1





2
разом:
8
1
1




10
Однією з основних завдань у галузі управління персоналом є організація навчання співробітників. На те існують спеціальні навчальні центри, що пропонують актуальні програми підвищення кваліфікації працівників сфери обслуговування.
Хоча все перераховане вище не виключає можливості навчання персоналу безпосередньо на базі свого підприємстві. Більш того, така форма несе в собі пряму вигоду, оскільки грунтується на специфіці даного агентства, враховує корпоративну культуру та особливості взаємин у колективі. Програма навчання повинна бути розрахована не тільки на обслуговуючий персонал, але і на керівну ланку. Таким чином, можна стимулювати успішних співробітників і позбавлятися від безперспективних, тобто тих, хто не хоче працювати успішно. Для працівників, які прагнуть регулярно підвищувати свою кваліфікацію, слід продумати систему заохочення, що поєднує в собі і матеріальні чинники винагороди, і можливість кар'єрного зростання.
Таблиця 7
Таблиця витрат на форму для персоналу
Найменування
Разом
Ціна (грн.)
Сума (грн.)
Хустка
4
200
800
Сорочка
2
1000
2000
Значок
4
50
200
РАЗОМ:
3000
Розробимо систему витрат на подарунки та премії для персоналу в агентстві. Для поліпшення мотивації персоналу за таблицею 5 представленої вище, ми можемо додати:
-Для категорії кращий співробітник кварталу витрати на премію будуть складати середня сума заробітної плати помножена на 30 і поділена на 100, помножена на 4 квартали у році. Тобто,
15 000 * 30/100 = 4 500 * 4 = 18 000
-Для категорії кращий співробітник року на путівку Фінляндія-Швеція витрати будуть становити 20 000 рублів.
Разом сума витрат на премію і подарунки складе 38 000 рублів.
Так само будуть витрати на оренду рейсу СПб - Бангкок на 29.12.09 - 12.01.10
157 * 33000 = 5 181 000
Таблиця 8
Підсумкова таблиця витрат

Захід
Сума витрат (грн.)
1
Пошиття робочої уніформи для обслуговуючого персоналу
3 000
2
Оренда рейсу
5 181 000
3
Витрати на подарунки та премії для персоналу
38 000
РАЗОМ:
5 222 000
Таблиця 9
Таблиця зміни грошових коштів за рахунок впроваджуваних заходів.
№ п / п
Стаття
Після введення заходів (грн.)
1.
Передбачувані доходи від продажу
5 910 127
2.
Витрати
5 222 000
3.
Агентський% від продажів (7%)
362 670
4.
Бонусний% від продажів (5%)
259 050
Прибуток
621 720
Можна сказати, що завдяки нашим впроваджує заходи щодо підвищення рівня обслуговування з боку персоналу і оренди ми спрогнозували розрахунок економічного та сервісного ефекту, який підвищив прибуток агентства на 621 720 рублів.

Схема 4
схема зміни прибутку після впровадження нових заходів щодо підвищення сервісного обслуговування
\ S
Підводячи підсумки, стає очевидним, що заходи щодо поліпшення сервісного обслуговування просто необхідні агентству. Введення уніформи для персоналу розвиває культуру. Кожен гість, прийшовши в агентство це оцінить і у нього вже складеться позитивне враження від закладу. Як говориться, зустрічають по одягу. Але щоб і проводжали по розуму, на це і розраховано захід по впровадженню. Швидке та зручне виконання замовлення оцінять клієнти. А персонал буде менше втомлюватися і більше віддаватися саме робочим процесам.

Висновки і пропозиції
У роботі ми постаралися відобразити значення систем бронювання у розвитку туризму.
У дипломі зроблено огляд основних систем бронювання, були відбиті їх особливості, історія впровадження і розвитку систем бронювання, були визначені головні поняття, виявлено перспективи розвитку та недоліки в роботі систем на сьогоднішній день. Так само
Розглянувши можливості різних автоматизованих систем бронювання і резервування, можна зробити висновок, що вони відрізняються один від одного таким:
Ø Повнотою і оперативністю видаваної інформації - набором послуг і кількістю власників різних видів ресурсів, що мають угоду з конкретною КСБ, і рівнем доступності до баз даних.
Ø Зручністю формування запитів на бронювання, доброзичливістю програмного забезпечення що у КСБ і установлюваного на персональному комп'ютері туристичного агентства.
Ø Надійністю техніки і засобів зв'язку між агентством і центром обробки даних.
Ø Розміром оплати за користування інформаційними послугами і порядком її формування.
Виходячи з цього, на глобальному рівні очевидний той факт, що такі КСБ як "Amadeus", "Galileo", "Sabre" та інші пішли далеко вперед від вітчизняних аналогів.
Що стосується вітчизняних систем бронювання, таких як "Сирена", "Ключ", "Турінтел", "Тур Резерв", то їх технічний рівень резервування і бронювання значно нижче. Зарубіжні системи більш мобільні, багатофункціональні, надійні, прості в управлінні.
Але, незважаючи на це, спільним залишається те, що всі вони є суттєвими помічниками туріндустрії.
Список використаної літератури
1. Ласкаво просимо до Узбекистан: довідник / под.общ.ред. І. Леонідова .- Ташкент.: 2006.-с.34
2. Крутик А.Б. Впровадження систем електронного бронювання і резервування / А.Б.Крутік / / Ефективний розвиток туристського підприємства .- 2007.-с.119
3. звіти ТОВ «Норд - Ост» за 2007-2008року
4. Сханова С.Е. Транспорто - експедиційне обслуговування / С.Е. Сханова / учеб.пос.-2008 .- с.432
5. Тян В. Проблеми та перспективи розвитку систем бронювання / В. Тян / / Журнал Національної авіакомпанії (НАК) «Узбекистон хаво йулларі» .- 2008 .- № 3/2008.-с.26
6. Тян В. Електронний квиток - новий вид сервісу / В.Тян / / Журнал Національної авіакомпанії (НАК) «Узбекистон хаво йулларі» .- 2008 .- № 3/2008.-с.12
7. Uzbekistan airways: довідник / под.общ.ред. В. Тян. - Ташкент. :2008-51с.
Інтернет ресурси:
1. www.amadeus.ru/about/pub.asp?aid=235
2. www.amadeus.ru/advices/show_adv.asp?aid=814
3. www.bestreferat.ru/referat-45885.html
4. www.ecsocman.edu.ru/db/msg/163673.html
5. www.galileo-cis.com
6. www.helpair.ru / index.php
7. www.pulkovo.ru/ru/tickets/zabronirovati_buy/conditions/
8. www.sabre.com
9. www.sirena2000.ru
10. www.tourbus.ru / news
11. www.turbooks.ru/stati/tekhnika-tekhnologija-v-turizme/149-sistemy-i-interfejjsy-bronirovanija-ili.html
12. www.worldspan.ru
13. www.workandtravelusa.by / aviabilety.html
14. www.uzairways.com

ДОДАТОК
Додаток 1
Аналіз прибутку і збитків за 2007-2008 рік
\ S
Рік
Січень
Лютий
Березень
Квітень
Травень
Червень
Липень
Серпень
сент
Жовтень
Лис
Грудень
2007
49907
19767
48040
57040
51311
41705
66584
78427
71030
91836
63967
61216
2008
22327
18850
30652
38995
36677
48197
94785
119594
104265
114799
54526
45460

Додаток 2
Підсумок прибутку за 2007-2008 роки
\ S

Додаток 3
Підсумкова таблиця витрат

Захід
Сума витрат (грн.)
1
Пошиття робочої уніформи для обслуговуючого персоналу
3 000
2
Оренда рейсу
5 181 000
3
Витрати на подарунки та премії для персоналу
38 000
РАЗОМ:
5 222 000

Додаток 4
Таблиця зміни грошових коштів за рахунок впроваджуваних заходів.
№ п / п
Стаття
Після введення заходів (грн.)
1.
Дохід
5 910 127
2.
Витрати
5 222 000
3.
% Від продажів (агентський)
362 670
4.
% Від продажів (5%)
259 050
5.
Прибуток
1 309 847

Додаток 5
Графік зміни прибутку після впровадження нових заходів щодо підвищення сервісного обслуговування
\ S

Додаток 6
Як правильно читати квиток
1 date and place of ISSUE - місце і дата продажу
2 fare calculation - розрахунок тарифу
3 fare - тариф у валюті початку перевезення. У країнах з неконвертованій валютою (Росія) публікують тарифи в євро
4 from / to маршрут перельоту
5 airline data - номер бронювання (PNR CODE)
6 endorsements / restriction - передавальний напис / обмеження. Вказуються різні обмеження на перевезення по даному квитку
7 name of passenger - прізвище та ім'я пасажира
8 issued in exchange for - виданий в обмін на
9 conjunction tickets - з'єднаний квиток. Якщо маршрут включає в себе більше перельотів, ніж є польотних купонів в бланку, такий квиток виписується на кількох бланках, і тут ставляться перехресні посилання на інші номери квитків.
10 carrier - перевізник
11 flight - номер рейсу
12 class - клас бронювання
13 date - дата вильоту
14 time - час вильоту
15 status - статус бронювання (ok, для дітей до 2х років статус ns)
16 fare basic - вид тарифу
17 origin / destination - пункт відправлення / призначення
18 nvb / nva - не дійсний до / не дійсний після
19 allow - норма провізної багажу
20 additional endorsement / restrictions - додаткові обмеження (6)
21 form of payment - форма оплати
22 tax - такса
23 equiv / fare - еквівалент тарифу (якщо валюта пункту виписки відрізняється від валюти пункту початку перевезення)
24 tour code - при виписці конфіденційних і спеціальних тарифів
25 номер квитка - 250 код авіакомпанії «Узбекистон хаво йулларі»
44 кількість купонів
03638106 - номер квитка 1
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Спорт і туризм | Диплом
222кб. | скачати


Схожі роботи:
Проблеми і перспективи підвищення ефективності розробки нафтових родовищ
Створення електронного посібника з використання комп`ютерних систем бронювання
Можливості та шляхи підвищення ефективності логістичних систем
Використання корпоративних інформаційних систем систем класу MRPIIERP для управління виробництвом
Підвищення ефективності використання оборотних засобів
Підвищення ефективності використання державної власності в РФ
Підвищення ефективності використання основних виробничих фондів
Шляхи підвищення ефективності використання основних фондів
Проблеми підвищення ефективності професійної діяльності
© Усі права захищені
написати до нас