Контрольна робота
на тему: «Проблеми додаткового туристського продукту та шляхи їх вирішення»
Зміст
Введення
1. Додатковий туристський продукт як один із складових елементів туристського продукту
2. Ринок додаткових туристських продуктів: аналіз, тенденції розвитку, проблеми
3. Заходи щодо вирішення проблем на ринку додаткових туристських продуктів
Висновок
Список літератури
Введення
Туристський продукт є одним з найважливіших ланок у діяльності будь-якого туристського підприємства. Це комплексна туристська послугу, яка включає в себе як мінімум, послугу з перевезення туриста і послугу з розміщення. У структурі туристського продукту виділяють основний туристичний продукт - тур, додатковий і туристські товари.
Додатковий туристичний продукт - це ті додаткові послуги, які надаються туристу до або під час подорожі понад раніше сплаченого комплексного обслуговування.
Ринок додаткових туристських продуктів досить різноманітний, проте всі додаткові послуги можна згенерувати в три групи. Це послуги, що надаються клієнтам у процесі покупок ними турпродуктів; послуги, що надаються клієнтам у процесі їх прийому і обслуговування та послуги, не пов'язані безпосередньо з продажем конкретних турів.
Незважаючи на широту спектру пропонованих додаткових продуктів, можна відзначити ряд проблем у цій галузі: недостатня реклама додаткових турпослуг, невисокий відсоток їх реалізація (крім досить популярних додаткових турпослуг, таких як придбання квитків, оформлення візи, страховки, замовлення трансферу, надання кредиту), низький якість вітчизняних додаткових продуктів, їх висока вартість і т.п. У зв'язку з недостатньою вивченістю проблем на ринку додаткових туристських продуктів мною поставлена мета у своїй роботі розглянути проблеми додаткового туристського продукту та визначити шляхи їх вирішення.
Дана мета досягається вирішенням наступних завдань:
- Розглянути поняття та особливості додаткового туристського продукту, визначити його місце і роль у структурі туристського продукту;
- Проаналізувати сучасний ринок додаткових туристських продуктів, визначити тенденції і проблеми;
- Розробити заходи щодо розв'язання проблем, наявних на ринку додаткових туристських продуктів.
Теоретичною та інформаційною базою для контрольної роботи послужили роботи різних авторів у галузі туризму, менеджменту, управління якістю, статистичні дані туристських підприємств, ресурси Інтернету, а також періодичні видання.
1. Додатковий туристський продукт як один із складових елементів туристського продукту
Туристський продукт - одне з найважливіших ланок у діяльності будь-якого туристського підприємства. Він являє собою попередньо організовану туроператором комплексну туристську послугу, що включає, принаймні, дві послуги: перевезення туриста в країну (місце) тимчасового перебування та розміщення; продавану або пропонована до продажу за єдиною паушальною ціною. При цьому період надання послуг перевищує 24 ч. або включає ночівлю.
З точки зору виробництва туристичний продукт (послуга) являє собою сукупність певної кількості і якості товарів і послуг переважно рекреаційного характеру, підготовлених у даний конкретний момент для реалізації споживачем. Для споживачів туристичний продукт (послуга) не має речового виразу: це потенційна можливість, абстрактний споживчий продукт, що складається з благ, джерела яких знаходяться в природі як у матеріальній (туристські товари, споруди, інфраструктура), так і в нематеріальній (послуги, суспільне середовище ) формі. Об'єднання всіх цих благ в одне поняття і є об'єктивною необхідністю, так як споживач не може задовольнити свої різноманітні потреби у відновленні життєвих сил тільки за рахунок одного виду туристських товарів або послуг, але лише в комплексі і при цьому у певній обстановці. Таким чином, можна говорити про подвійність туристського продукту (послуги), який володіє характеристиками як матеріального товару, так і послуг.
Туристському продукту притаманні певні риси, що визначають його особливість: невідчутність, нерозривність виробництва і споживання, мінливість і нездатність до зберігання.
Невідчутність, або невловимість, туристичних послуг означає, що вони не набувають упредметненої форми. Їх неможливо продемонструвати, побачити або спробувати до отримання. На відміну від покупки товарів обслуговування не приводить до володіння чим-небудь.
Нерозривність виробництва і споживання послуги - головна особливість, що робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товарів. Надати послугу можна тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг невід'ємні.
При нерозривності виробництва і споживання послуг ступінь контакту між продавцем і клієнтом може бути різною. Деякі послуги надаються у відсутності замовника (наприклад, ремонт автомобіля). Інші послуги надаються за допомогою письмових комунікацій (наприклад, навчальний курс) або технічних засобів (наприклад, автомати з продажу квитків, видачу грошей). Але багато видів послуг вимагають тісного прямого контакту продавця з покупцем. Так, лікування на курорті неможливе без клієнта і медичного персоналу, обслуговування в ресторані нерозривно пов'язано з працівниками підприємства громадського харчування, хоча останнім часом робляться спроби замінити офіціантів роботами.
Невіддільність виробництва від споживання послуг обумовлює зміну ролі покупця і продавця в процесі відтворення. Клієнт не просто споживає послугу, але підключається до її виробництва і доставки. Участь покупця на всіх фазах відтворювального процесу у сфері обслуговування означає, що постачальник повинен піклуватися про те, що і як виробляти. Поведінка продавця у присутності покупця визначає вірогідність повторення послуги.
Мінливість - важлива відмінна риса туристичних послуг. Якість туристичної послуги залежить від того, хто, коли і де її надає. У одному готелі сервіс організований по вищому розряду, в іншій, розташованій поряд, обслуговування поставлено гірше. Усередині готелю один працівник привітний і старанний, тоді як інший грубий і тільки заважає. Навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному.
Мінливість якості туристичних послуг зумовлено багатьма обставинами. Найчастіше причина криється в самому працівнику, його низької кваліфікації, слабкості підготовки і навчання, неінформованість, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язана з професійною непридатністю працівника, невідповідними рисами його характеру, які дуже важко розпізнати на стадії добору кадрів.
Свою лепту у нестабільність обслуговування вносить споживач. Унікальність кожного покупця пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управління поведінкою споживачів.
Нездатність до зберігання - ще одна відмітна риса туристських послуг. Їх не можна провести про запас або складати. Транспортні пасажироперевезення, ночівлі в засобах розміщення не можуть бути накопичені для подальшого продажу подібно продукції промисловості і сільського господарства. Не використані сьогодні номери в готелі або посадочні місця в літаку завтра обернуться непоправними втратами для їх власників, і в цьому сенсі туристський продукт схильний до псування.
Крім перерахованих вище характеристик, туристський продукт має ряд інших характерних рис. Серед них - розмитість споживчих властивостей; невизначеність і в якійсь мірі анонімність джерела послуг, зумовлені многосуб'ектной виробника і роз'єднаністю продавця і споживача туристських послуг; нетранспортабельність туристського продукту, що породжує нову, досить динамічну форму попиту, при якій покупець просувається до постачальника.
Туристський продукт складається з трьох елементів: тур (основний туристський продукт), додаткові туристично-екскурсійні послуги (додатковий туристичний продукт), товари.
Тур - первинна одиниця туристичного продукту, що реалізується клієнту як єдине ціле, продукт праці туроператора на певний маршрут і в конкретні терміни. Це комплекс різних видів послуг, об'єднаних головною метою подорожі і надаються у визначений термін за певним маршрутом із заздалегідь встановленою програмою.
Туристські товари - матеріальні предмети споживання, сувенірна та інша товарна продукція, прямо або опосередковано необхідна туристу в процесі споживання туристських послуг. Вони можуть виступати як специфічної матеріальною частиною туристського продукту, яка включає туристські плани і карти міст, листівки, буклети, сувеніри, туристське спорядження і т. п., так і неспецифічної, куди входить велика кількість товарів, які є дефіцитними або більш дорогими в місцях постійного проживання туристів.
Додатковий туристичний продукт - це додаткові послуги, які не передбачені ваучером або путівкою і доводяться до споживача в режимі його вільного вибору. Зупинимося детальніше на характеристиці даного елемента туристського продукту.
Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму близько половини від загального обсягу доходу.
Створювати додатковий туристичний продукт можуть не тільки організатори туру (туроператори), але і посередницькі організації (турагентста, бюро подорожей і т.п.), а також підприємства вторинних послуг. У зв'язку з цим можна виділити такі основні комплекси додаткових туристських послуг:
- Технологічні: послуги зі зберігання, транспортно - експедиційного обслуговування та ін
- Комерційні: послуги з надання допомоги у рекламуванні турпродуктів, підвищені комісійні винагороди і т.п.
- Посередницькі: послуги з пошуку постачальників і оптових покупців турпослуг і т.п.
- Організаційно-консультативні: послуги з надання консультацій з питань асортименту та якості турпослуг; проведення екскурсій; організації роздрібного продажу турпослуг; вивчення попиту, маркетингу та ін
- Інформаційні: послуги зі збирання, накопичення, обробки комерційної інформації про ринок туризму і передача її контрагентам і т.п.
- Фінансові: послуги з організації торгово-розрахункових операцій в туризмі (кредитування угоди на пільгових умовах, наявні й безособові розрахунки, авансова оплата тощо).
Додатковий туристський продукт може бути як платним, так і безкоштовним.
Всі види додаткових послуг потребують певних витрат трудових, матеріальних і фінансових ресурсів, тобто мають певну вартість. Однак витрати на організацію окремих послуг компенсуються відповідним збільшенням обороту турпродуктів, а, отже, додатковими доходами від туристської діяльності. Такі послуги туристське підприємство може надавати на безоплатній основі. Крім того, витрати на окремі послуги можуть включатися в ціну реалізованих турів, створюючи видимість безкоштовного їх надання покупцям. Але дана практика може носити обмежений характер, так як зростання цін на реалізовані тури істотно послаблює конкурентні позиції туристського підприємства на споживчому ринку. Дорогі послуги повинні надаватися туристам виключно на платній основі з метою формування додаткових доходів туристського підприємства.
Особливо ретельна диференціація послуг повинна проводитися в турах з різної цінової орієнтацією. У турах низьких цін номенклатура додаткових послуг туристам зазвичай зводиться до мінімуму, що дозволяє істотно знизити ціни на реалізовані тури. У той же час в елітних, ексклюзивних турах ця номенклатура може бути значно розширена, в першу чергу, за рахунок різних платних послуг.
Для туроператорів, туристичних агентств, готельних комплексів та ін додатковий турпродукт - це запорука успішної діяльності, тому що подібні «околотурістіческіе» послуги істотно поліпшують імідж компанії і дозволяють залучити повторних туристів. До додаткових послуг, пропонованих даними підприємствами, можна віднести: додаткові екскурсії, які не ввійшли до переліку основних послуг; фізкультурно-оздоровчі послуги; медичні послуги; культурно-видовищні та ігрові заходи та ін
В даний час з'явився ряд нових нетрадиційних додаткових послуг. Це страховий поліс, спеціальні телефонні картки для мандрівників, кредитні міжнародні пластикові картки, надання банківського кредиту на оплату туру, доставка туристів в аеропорт на таксі, юридичні карти, клубні картки та ін
2. Ринок додаткових туристських продуктів: аналіз, тенденції розвитку, проблеми
Діяльність будь-якого туристського підприємства спрямована на реалізацію споживачеві якісного туристичного продукту і отримання комерційної вигоди. У відповідності з цією концепцією вся діяльність фірми повинна здійснюється з постійним урахуванням ринку (зокрема, ринку додаткових туристських послуг) і грунтуватися на точковому знанні потреб і потреб потенційних покупців, на їх оцінці та врахуванні змін у майбутньому. На жаль, 2009 р. для багатьох підприємств туристської індустрії виявився малоприбутковою і навіть збитковим, тому що світова фінансова криза відбилася на платоспроможності населення і, відповідно, привів до зниження споживання туристських послуг. За даними Мінспорттуризму в минулому році на туристичному ринку можна було спостерігати посилення цінової конкуренції, зростання дефіциту ліквідності і скорочення кількості дрібних туристичних компаній.
За прогнозами учасників ринку, в 2010 р. обсяг ринку виїзного туризму в порівнянні з 2009 р. повинен збільшиться на 3,8%, а зростання сегмента внутрішнього туризму повинен скласти 4,5 - 5%. Дані позитивні прогнози грунтуються на статистичних даних, що свідчать про зростання індексу споживчої впевненості, зниження рівня безробіття в країні і суттєве уповільнення темпів падіння ВВП.
Не останню роль в задачі збільшення обсягу ринку виїзного та внутрішнього туризму повинні зіграти додаткові туристські продукти, реалізовані споживачам туристськими підприємствами. Ця роль покладається на них з тієї простої причини, що кількості обов'язкових послуг, що входять у тур, останнім часом помітно зменшилося. До такого кроку туристські підприємства штовхає конкурентна боротьба і прагнення вийти на ринок з пропозицією більш низьких, ніж у конкурентів, цін, а за рахунок виключення з комплексного обслуговування деяких послуг у туристів створюється ілюзія дешевих поїздок. Також туристські підприємства змушені враховувати і психологію туристів, які завжди досягають максимуму свободи при виборі споживаних послуг.
Ринок додаткових туристських продуктів може бути представлений трьома основними групами:
Група 1. Послуги, які надаються клієнтам у процесі покупок ними турпродуктів.
Ці послуги спрямовані на надання споживачам можливості більш ефективно здійснювати процес вибору, відбору та розрахунку за турпродукти. Прикладом подібного роду послуг можуть виступати послуги з прийому попередніх замовлень на тури, які є в продажу; прийому попередніх замовлень на тури, відсутні в продажу; розрахунку за тури із застосуванням прогресивних методів розрахунків (платіжні карти, електронні гроші тощо); консультації фахівців турфірми з демонстрацією відеоматеріалом по майбутніх туру; викликом спеціаліста турфірми на будинок або в офіс для оформлення турпоїздки і т.п.; продовження годин роботи турфірми в дні туристичного сезону; викликом таксі клієнта; оформлення турів в кредит в офісі і т.п.
Група 2. Послуги, які надаються клієнтам у процесі їх прийому та обслуговування.
Ці послуги пов'язані, як правило, з окремими видами послуг, спожитими туристами в даному турі. До такого роду послуг можна віднести інструктаж з правил поведінки та заходів безпеки на маршрутах; додаткове екскурсійне обслуговування; виконання гарантій якості обслуговування; медичне обстеження; організація обмінних пунктів валюти і т.д.
Група 3. Послуги, не пов'язані безпосередньо з продажем конкретних турів.
Будучи не пов'язаними, з реалізацією конкретних турів, вони, тим не менш, створюють більш комфортні умови для здійснення процесу обслуговування туристів (послуги няні, установка міні-барів, послуги ательє та ін.)
Як ми бачимо, ринок додаткових туристських продуктів досить різноманітний. Якщо порівнювати найбільш популярні серед турістовдополнітельние продукти, пропоновані туроператорами внутрішнього і міжнародного туризму, то можна помітити нерівномірність споживання додаткових послуг (см.рис.1 і 2). Така нерівномірність, на мою думку, залежить від безлічі факторів, таких, як країна (місце) тимчасового перебування, вид туру, мета подорожі, платоспроможність туриста і т.п.
Рис.1. Частка споживання туристами найбільш популярних додаткових послуг, пропонованих туроператорами по внутрішньому туризму
Рис.2. Частка споживання туристами найбільш популярних додаткових послуг, пропонованих туроператорами з міжнародного туризму
В даний час на ринку додаткових туристських продуктів можна відзначити переважання наступних основних тенденцій:
- Збільшення попиту на додаткові послуги, що надаються в процесі продажу туру (продовження годин роботи турфірми, точна і повна консультація туристів, виклик турагента в офіс або додому до туриста для оформлення турпутівки, прийом попередніх замовлень на тури, особливо «гарячі»);
- На гірськолижних курортах (Росії і зарубіжних країн) зростає попит на трансфер туристів і гірськолижного обладнання з готелю до гірськолижних трас і назад, окремі приміщення для зберігання гірськолижного спорядження, послуги інструктора (в тому числі, індивідуального);
- Стабільне збільшення попиту на оформлення кредитів на тур, придбання зарубіжних сім-карт в офісі туристського підприємства;
- Зростаючий попит на додаткові одно-, дво-, триденні екскурсії в іншу країну з країни тимчасового перебування;
- Підвищений інтерес туристів до додаткових бонусів при купівлі додаткових послуг.
Однак, незважаючи на зростаючий попит ряду додаткових туристських продуктів, не можна не відзначити проблеми в даному сегменті ринку.
По-перше, це проблема реклами і, як наслідок, непоінформованість потенційних клієнтів про наявність додаткових туристських послуг. Рекламні кампанії багатьох туристських підприємств здійснюються за допомогою засобів ЗМІ (інформаційні видання, телебачення, радіо), перше місце серед яких займають газети (переважно безкоштовні, наприклад, «Рекламна газета», «Добрий ранок», «Мегаполіс» тощо) і деякі журнали («Обирай», «Стольник», «Я купую» та ін.) На жаль, формат реклами в даних виданнях не дозволяє ознайомити з тими послугами, які туристи можуть придбати додатково до туру.
Другий досить поширеною проблемою, частково пов'язаної з першої, є невміння або небажання працівників туристських підприємств займатися презентацією та продажем додаткових турпослуг. З одного боку, це пов'язано з маленькою вартістю агентської винагороди від продажу послуги, з іншого боку, з великими трудо-часовими витратами на пояснення і роз'яснення для туриста потрібності та важливості запропонованих послуг.
Відсутність, убогість або недостатнє різноманітність пропонованих додаткових послуг в діяльності туристського підприємства є ще однією проблемою на ринку туристських послуг. Для одних туристських підприємств (особливо для маленьких туристських агентств) це пов'язано зі значними фінансовими витратами, які можуть бути і не покриті продажем основного турпродукту, для інших фірм - з невмінням або небажанням створювати додатковий продукт, а треті просто не вважають за потрібне впроваджувати в практику продажу додаткові послуги як фінансово невигідні.
Наступною, не менш важливою проблемою, є проблема вартості додаткових туристських послуг. Дана проблема стала особливо актуальна в період кризи, що відбилася на купівельній спроможності туриста. У даний період позначився повною мірою менталітет російського покупця, який за менші гроші хоче придбати максимум послуг. І якщо вартість таких додаткових турпродуктів, як віза, додаткові екскурсії, куплені безпосередньо в країні тимчасового перебування, медична страховка не викликають будь-яких питань з боку туристів, то ціна інших додаткових продуктів (наприклад, страхування від невиїзду, трансфер, вартість сім-карт , квитки на концерт і т.п.) викликає масу обурень і негативу.
Ще однією проблемою, безпосередньо пов'язаної з вартістю додаткового турпродукту, є якість надання додаткових послуг. Ця проблема особливо актуальна для внутрішнього туризму, де якість то основних послуг нерідко залишає бажати кращого. Дуже часто туристам, що купили додаткові послуги, вони надаються не в повному обсязі (наприклад, екскурсія «Вечірня Москва» розрахована на 3 години і включає в себе оглядову екскурсію по місту з відвіданням Воробйових гір, Червоній Площі, Московського Кремля, Собору Василя Блаженного, а туристам надається тільки відвідування Червоній Площі, Собору Василя Блаженного і оглядова екскурсія, та ще й з запізненням автобуса на півгодини) і в неналежну якість (зношені транспортні засоби, непрофесійний екскурсовод, незнання організаторами додаткових послуг графіка роботи екскурсійних об'єктів і т.п.).
3. Заходи щодо вирішення проблем на ринку додаткових туристських продуктів
Заходу за рішенням проблем на ринку додаткових туристських продуктів повинні проводитись за наступними напрямками:
1. Підвищення ступеня інформованості споживачів про наявність додаткових послуг.
Як було сказано вище, одним з дієвих засобів по інформованості споживачів є реклама. На жаль, в даний час дуже багато туристських підприємства недооцінюють значущість реклами для рекламування додаткових туристських послуг. Не завжди і формат реклами дозволяє розмістити подібну інформацію. Тому для рекламування додаткових туристських послуг можна рекомендувати використовувати такі прийоми і методи:
- Розміщення інформації про додаткове туристському продукті в мережі Інтернет.
Даний прийом можна реалізувати за допомогою розміщення на сайті туристського підприємства інформації про додаткові турпродуктів в окремому блоці з виносом рекламної інформації або банера на головну сторінку; обміну посиланнями з іншими туристськими сайтами; подачі реклами про пропоновані додаткові послуги через Яндекс.Директ, Googl і ін популярні канали; розсилка рекламної інформації через стрічку RSS новин, на е-mail і мобільні телефони; реєстрацією пропозицій про надання додаткових туристських послуг на туристських порталах, дошках оголошень, інформаційних каталогах. Всі наведені прийоми не вимагають абсолютно ніяких фінансових витрат. Навіть для створення сайту в даний час в Інтернеті існують безкоштовні конструктори та пропозиції з розміщення створених сайтів на безкоштовних доменах третього і четвертого рівня (наприклад, на narod.ru).
- Реклама додаткових туристських послуг за допомогою випуску календарів, каталогів, буклетів, інформаційних брошур, візиток, конвертів і т.п. з логотипом підприємства та переліком послуг, що надаються. До даної продукції дуже лояльно ставляться туристи, які люблять отримувати різні «презенти» після відвідин турагентства або придбання туру. Також можна організувати розсилку в поштові скриньки рекламних буклетів, роздачу їх на вулицях, в організаціях міста чи розклеювання оголошень на інформаційних стендах з інформацією про додаткові послуги.
- Реклама додаткових послуг на радіо і телебаченні, а також на різних громадських заходах (конкурсах, презентаціях, шоу тощо), де туристське підприємство може виступати в якості спонсора. Однак дана реклама в фінансовому плані є досить витратною і дозволити її можуть в основному досить великі туристські підприємства, вже давно працюють в індустрії туризму.
- Реклама додаткових послуг в офісі туристського підприємства, а також у громадському транспорті, за допомогою демонстраційних відеороликів.
- Також важливу роль у підвищенні інформованості грає «сарафанне радіо». Ефект від цього досягається не відразу, а десь через 1,5-2 роки успішної роботи, однак ефективність даного методу дуже і дуже висока.
2. Організація роботи з персоналом туристського підприємства по збільшенню продажів додаткового туристського продукту.
Дана робота повинна проводитися за кількома напрямками:
- Навчання менеджерів турфірми технологій продажу додаткових послуг, вмінням його грамотно презентувати. Навчання можна організувати як всередині підприємства, так і на спеціальних курсах. Для туроператорів можна рекомендувати проведення майстер-класів, workshopов тільки по створюваних додатковим туристським продуктам, пропонованим даними туроператором. Також можна запросити співробітників того туристського підприємства, де досить успішно реалізуються додаткові послуги, для так званого обміну досвідом.
- Підвищення зацікавленості менеджерів туристських агентств у продажу додаткових послуг. Для цього можна запропонувати такі заходи, як підвищення агентської винагороди від продажу додаткового продукту; відправка в безкоштовний рекламний тур того співробітника, який реалізує найбільше додаткових послуг за встановлений період часу; значні знижки для працівника та його сім'ї на придбання туру; преміальну винагороду або грошові бонуси за реалізацію додаткових послуг.
3. Збільшення асортименту пропонованих додаткових продуктів.
Не секрет, що багато туристські підприємства (в основному, невеликі турагентства) або взагалі не мають у своїй діяльності додаткових послуг, або кількість цих послуг дуже вузько обмежена. Для подолання даної проблеми можна рекомендувати наступні заходи:
- Впровадити в практику продажів якомога більше додаткових туристських послуг за допомогою укладення договорів з тими туроператорами, які можуть запропонувати для реалізації досить широкий спектр додаткових продуктів. Так, наприклад, туроператор з міжнародного туризму «Ланта тур Вояж» володіє таким асортиментом додаткових послуг, як: замовлення та купівля авіа та ЖД квитків, їх бронювання через Інтернет, доставка квитків кур'єром за вказаною адресою, замовлення і бронювання готелів по всьому світу, оренда автомобілів за кордоном, оформлення віз в будь-яку країну світу, продаж сім-карт, запис на лікарську консультацію на курорті туру і багато іншого.
- Підключення сервісу додаткової послуги через компанію-виробника. Так, наприклад, після реєстрації та перевірки сайту на відповідність умовам договору, одна з найбільших компаній з бронювання готелів по всьому світу Horse24, надає можливість впровадження сервісу on-line бронювання на сайт туристського підприємства. А завдяки компанії ВАТ РЖД можливе підключення сервісу on-line бронювання ЖД квитків.
- Реалізовувати додаткові турпродукти, яких немає в асортименті агентства, іншого турагентства за певну винагороду. Дана реалізація може бути двосторонньою і також допомагає розширити спектр додаткових послуг.
4. Вартість додаткового туристського продукту є однією з найбільш проблематичних. І якщо вартість закордонних додаткових послуг не викликає яких-небудь питань з боку туристів, то щодо ціни додаткових послуг, пропонованих по Росії, можна почути масу обурень і нарікань. Тому багато туристів, які подорожують по Росії, відмовляються від придбання ряду додаткових послуг, вважаючи за краще обходитися своїми силами. Найбільшою популярністю серед додаткових послуг у російських туристів користуються послуга з придбання авіа або залізниця квитків і організація трансферу з аеропорту (вокзалу) до готелю і назад.
Питання вартості має вирішуватися як на державному рівні, так як ціни на проїзд, паливо і т.п. регулюються державою, так і на рівні творців і реалізаторів даних послуг, тобто туроператорів, турагентств і ін туристських підприємств. Як заходи щодо вирішення даної проблеми можна запропонувати:
- Встановлення більш низької вартості додаткових послуг для певної категорії туристів (пенсіонерів, дітей, інвалідів).
- Надання знижок або акцій на ряд додаткових послуг (наприклад, придбання сертифіката на двох на послуги масажу - третій безкоштовно).
- Надання до додаткового турпродукту безкоштовного бонуса (наприклад, сертифікат на послуги SPA-центру протягом 7 днів + масаж безкоштовно, безкоштовний трансфер для одного з членів групи з 7-8 чоловік і т.п.).
- Організація туроператорами так званих міні-офісів з продажу додаткового туристського продукту в популярних туристських центрах, де туристи можуть придбати додаткову послугу з нижчої вартості за умови, що вони придбали тур у даного туроператора.
5. Підвищення якості додаткового туристського продукту - одна з найгостріших проблем туристської індустрії. Крім того, що вже давно необхідно докорінно змінити менталітет виробників додаткових туристських продуктів, можна запропонувати ще ряд заходів, спрямованих на поліпшення якості:
- Навчання виробників додаткових турпродуктів з використанням закордонного досвіду в галузі якості. Для цього можна організовувати виїзні семінари, конференції, «круглі столи», телемости із залученням фахівців у галузі управління якістю (як російських, так і закордонних). Крім цього бажано, щоб ті, хто створюють додатковий турпродукт, мали відповідну освіту в області менеджменту якості.
- Здійснення тісної взаємодії між виробником, реалізатором і споживачем додаткового продукту на всіх етапах його життєвого циклу для контролю і своєчасного втручання для виправлення ситуації.
- Отримання туристом певного компенсаційного пакета в разі неналежної якості наданої послуги.
Таким чином, рішення проблем в області додаткових туристських продуктів дозволить будь-якому туристському підприємству отримати додатковий дохід, забезпечити високий рівень обслуговування і конкурентноздатність на ринку туризму.
Висновок
За підсумками роботи можна зробити наступні висновки:
- Додатковий туристський продукт являє собою додаткові послуги, які не передбачені ваучером або путівкою, доводяться до споживача в режимі його вільного вибору.
- Ринок додаткових туристських продуктів досить різноманітний, а споживання додаткових послуг на ньому відбувається нерівномірно і залежить від безлічі факторів, таких, як країна тимчасового перебування, вид туру, мети подорожі, платоспроможність туриста і т.п.
- Серед основні тенденцій на ринку додаткових туристських послуг можна відзначити збільшення попиту на додаткові послуги, що надаються в процесі продажу туру (продовження годин роботи турфірми, виклик турагента в офіс або додому до туриста і т.п.); підвищення попиту на гірськолижних курортах на трансфер туристів і гірськолижного обладнання з готелю до гірськолижних трас і назад, окремі приміщення для зберігання гірськолижного спорядження, послуги інструктора; стабільне збільшення попиту на оформлення кредитів на тур, придбання зарубіжних сім-карт в офісі туристського підприємства; зростаючий попит на додаткові одно-, двох -, триденні екскурсії в іншу країну з країни тимчасового перебування; підвищений інтерес туристів до додаткових бонусів при купівлі додаткових послуг.
- Серед проблем ринку додаткових туристських послуг можна відзначити: низька якість російського додаткового турпродукту, непоінформованість споживача про дані послуги, висока вартість, низький відсоток реалізації додаткових послуг.
- Для вирішення перерахованих вище проблем рекомендуємо впровадити в практику роботи туристських підприємств наступні заходи: розміщення інформації про додаткове туристському продукті в мережі Інтернет; реклама додаткових туристських послуг за допомогою випуску календарів, каталогів, буклетів, інформаційних брошур, візиток, конвертів і т.п. з логотипом підприємства та переліком послуг, що надаються; розсилка інформації в поштові скриньки, роздача її на вулицях, в організаціях міста, розклеювання оголошень на інформаційних стендах; реклама додаткових послуг на радіо і телебаченні, а також на різних громадських заходах (конкурсах, презентаціях, шоу і тощо); реклама додаткових послуг в офісі туристського підприємства, а також у громадському транспорті, за допомогою демонстраційних відеороликів; «сарафанне радіо»; навчання менеджерів турфірми технологій продажу додаткових послуг, вмінням їх грамотно презентувати; підвищення зацікавленості менеджерів туристських агентств у продажу додаткових послуг за допомогою підвищення агентської винагороди від продажу додаткового продукту, відправлення в безкоштовний рекламний тур того співробітника, який реалізує найбільше додаткових послуг за встановлений період часу, значної знижки для працівника та його сім'ї на придбання туру, преміальної винагороди або грошового бонусу за реалізацію додаткових послуг; збільшення асортименту пропонованих додаткових продуктів за допомогою укладення договорів з тими туроператорами, які можуть запропонувати для реалізації досить широкий спектр додаткових продуктів, підключення сервісу додаткової послуги через компанію-виробника, реалізація додаткових турпродуктів, яких немає в асортименті агентства, іншого турагентства за певну винагороду, встановлення більш низькій вартості додаткових послуг для певної категорії туристів (пенсіонерів, дітей, інвалідів), надання знижок або акцій на ряд додаткових послуг; надання до додаткового турпродукту безкоштовного бонусу; організація туроператорами так званих міні-офісів з продажу додаткового туристського продукту в популярних туристських центрах, де туристи можуть придбати додаткову послугу з нижчої вартості за умови, що вони придбали тур у даного туроператора; навчання виробників додаткових турпродуктів з використанням зарубіжного досвіду в сфері якості; здійснення тісної взаємодії між виробником, реалізатором і споживачем додаткового продукту на всіх етапах його життєвого циклу для контролю і своєчасного втручання для виправлення ситуації; отримання туристом певного компенсаційного пакета в разі неналежної якості наданої послуги.
- Вирішення проблем в області додаткових туристських продуктів дозволить будь-якому туристському підприємству отримати додатковий дохід, забезпечити високий рівень обслуговування та конкурентоспроможність своєї фірми на ринку туризму.
Список літератури
1. Федеральний закон від 24 листопада 1996 р. № 132-ФЗ «Про основи туристської діяльності в Російській Федерації» (в ред. Від 28 червня 2009 р.). - Сайт Російської газети www.rg.ru.
2. Александрова А.Ю. Міжнародний туризм: Підручник. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 470 с.
3. Зорін І.В., Каверіна Т.П., Квартальнов В.А. Туризм як вид діяльності. - М.: Фінанси і статистика, 2005. - 288 с.
4. Туристичний продукт. Задум. Організація. Управління. - М.: Ексмо, 2008. - 495 с.
5. Квартальнов В.А. Туризм М.: Фінанси і статистика, 2002. - 320 с.
6. Мішин В.М. Управління якістю: Підручник. - М.: Проспект, 2005. - 463 с.
7. Організація туризму / Під общ.ред. М. І. Кабушкин. - К.: знання, 2003. - 632 с.
8. Саратовцев Ю.І. Технологія туризму. - М.: Видавничий центр «Академія», 2002. - 237 с.
9. Туризм і готельне господарство / Під ред. Л. П. Шматько. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2005. - 352 с.