Прийняття рішень про покупку споживачем сутність основні етапи

[ виправити ] текст може містити помилки, будь ласка перевіряйте перш ніж використовувати.

скачати

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ РФ
МІЖНАРОДНИЙ ІНСТИТУТ ЕКОНОМІКИ І ПРАВА
Курсова робота
З дисципліни «Маркетинг»
НА ТЕМУ:
«Прийняття рішень про покупку споживачем: сутність, основні етапи»
м. Набережні Челни - 2008 р.

Зміст

Введення
1. Особливості маркетингової діяльності в області споживчого попиту
1.1 Соціально-економічні основи маркетингу
1.2 Концепції маркетингу
1.3 Цілі та розповсюдження маркетингової діяльності
2. Аналіз сутності і основних етапів прийняття рішень про купівлю споживачем: на емоційному та поведінковому рівнях
2.1 Аналіз поведінки споживачів на основі кривих байдужості
2.2 Дослідження споживчого попиту в ТОВ «Елеком»
3. Заходи щодо вдосконалення обслуговування споживача шляхом використання ефективних методів маркетингу
Висновок
Список використаної літератури
Додаток

ВСТУП

Маркетинг - це наука про те, як шукати ринок, на якому краще за все працювати, що саме пропонувати споживачеві, як працювати продуктивно і ефективно, задовольняючи потреби суспільства [11, с.53-65].
Актуальність даної роботи полягає в тому, що більшість підприємців, керівників і спеціалістів підприємств та некомерційних організацій, часто навіть тих, чия професійна підготовка включала вивчення маркетингу, поки що, на жаль, не розуміє сутності цієї сфери діяльності в задоволенні споживацьких інтересів. Це відбувається тому, що маркетинг не дає готових рецептів для конкретних організацій в конкретний момент часу, він лише допомагає цілеспрямовано шукати нові рішення проблем і змінювати поведінку споживача в залежності від концепцій маркетингу які пропонує підприємство, організація і т.д. Сьогодні з певністю можна стверджувати, що вирішення проблем на основі концепції маркетингу будуть найбільш успішними, якщо Ваші товари та послуги будуть найновішими, якщо вони будуть найефективнішим чином задовольняти знову виниклі потреби.
Мета курсової роботи: виявити особливості поведінки споживачів залежно від маркетингової діяльності.
Виходячи з поставленої мети, необхідно вирішити наступний ряд задач:
1. Описати особливості маркетингової діяльності в області споживчого попиту.
2. Проаналізувати сутність і основні етапи прийняття рішень про купівлю споживачем: на емоційному та поведінковому рівнях.
3. Визначити заходи щодо вдосконалення обслуговування споживача шляхом використання ефективних методів маркетингу.

1. Особливості маркетингової діяльності в області споживчого попиту
1.1 Соціально-економічні основи маркетингу
Соціальні основи маркетингу пов'язані з наступними поняттями: потреби, потреби, запити, товар, обмін, угода і ринок. Якщо потреба не задоволена, людина відчуває себе нещасним і знедоленим. Чим більше значить для нього той чи інший нестаток, тим глибше він переживає. Незадоволений людина займеться пошуками об'єкта, здатного задовольнити нестаток, або спробує заглушити її.
Потреба - це нестаток, що прийняв специфічну форму відповідно до культурного укладом і особистістю індивіда. Потреби людей практично безмежні, але ресурси для їхнього задоволення обмежені. Людина буде вибирати товари, які доставлять їй найбільше задоволення в рамках його фінансових можливостей. У сучасній економіці формуються ринки на різні товари, послуги та інші об'єкти, що мають ціннісну значимість. Наприклад, ринок праці складається з людей, що бажають запропонувати свою робочу силу в обмін на заробітну плату. Для полегшення функціонування ринку праці довкола нього виникають і множаться різні посередницькі організації та консультаційні фірми з працевлаштування. Грошовий ринок - ще один важливий ринок, який дає можливість займати, позичати, збирати гроші і гарантувати їх збереження. З його допомогою відбувається перерозподіл ресурсів від менш ефективно діючих підприємств і підприємців до діючих більш ефективно [3, с.167-179].
Маркетинг - це людська діяльність, так чи інакше має відношення до ринку. Маркетинг - це робота з ринком заради здійснення обмінів, мета яких - задоволення людських потреб і потреб. Таким чином, ми повертаємося до визначення Ф. Котлера: маркетинг - вид людської діяльності, спрямованої на задоволення потреб і потреб за допомогою обміну.
Таким чином, наукові відкриття та винаходи дозволяють створювати нові товари, здатні задовольняти нові, раніше не відомі потреби. Нові потреби мають бути сформовані шляхом реалізації комплексу маркетингу.
1.2 Концепції маркетингу
З плином часу всі, хто зайнятий у процесі обміну, вчаться, маркетинг вдосконалюється, формуються концепції, на основі яких здійснюється управління в цій сфері.
Управління маркетингом - це аналіз, планування, втілення в життя і контроль заходів, розрахованих на встановлення, зміцнення і підтримку вигідних обмінів з покупцями заради досягнення певних завдань організації, таких, як збільшення частки ринку, зростання обсягу збуту, отримання прибутку.
Відомо п'ять основних концепцій маркетингової діяльності. Концепція вдосконалення виробництва знаходить застосування у двох ситуаціях: коли попит на товар перевищує пропозицію і коли собівартість товару занадто висока, тобто її необхідно знизити, для чого потрібно підвищення продуктивності праці. Даній концепції дотримувалася і продовжує дотримуватися значна частина російських підприємств і організацій, що служить однією з причин тяжкого становища багатьох з них. Це концепція байдужості до споживачів, зазначено у рідкісних випадках, наприклад, у виробництві стандартизованих товарів і сировинних продуктів, таких, як нафта, метали в злитках, сірники, патрони до автоматичного зброї.
Концепція вдосконалення товару. Це ще один старий основоположний підхід, яким керуються підприємства. Концепція вдосконалення товару полягає в тому, що споживачі будуть купувати товари найвищої якості, з найкращими експлуатаційними властивостями і характеристиками, отже, організація повинна зосередити свої зусилля на постійному вдосконаленні товару.
Концепція маркетингу - це орієнтація на потреби і потреби клієнтів, підкріплена комплексними зусиллями маркетингу, націленими на створення споживчої задоволеності. Споживча задоволеність - основа для досягнення цілей організації.
Концепція соціально-етичного маркетингу. Соціально-етичний маркетинг - явище нашого часу. Завдання організації, згідно із цією концепцією, - встановити потреби, потреби, інтереси цільових ринків і забезпечити бажану задоволеність більш ефективними і більш продуктивними, ніж у конкурентів, способами. При цьому одночасно забезпечується збереження або зміцнення благополуччя споживача і суспільства в цілому. Концепція соціально-етичного маркетингу породжена сумнівами відповідно концепції чистого маркетингу наших часів з його погіршенням якості навколишнього середовища і дефіцитом природних ресурсів. Ці та подібні обставини і викликали появу концепції соціально-етичного маркетингу. Дана концепція вимагає від підприємства ув'язки в рамках політики маркетингу трьох факторів, а саме: отримання прибутку, задоволення потреб споживачів і поліпшення загального добробуту людей.
Звідси випливає, що концепції маркетингу - це завдання, вирішення яких необхідне для досягнення бажаних рівнів збуту на різних ринках, принципи і методи їх вирішення.

1.3 Цілі та розповсюдження маркетингової діяльності
Відомі чотири альтернативні цілі системи маркетингу.
Досягнення максимально можливого споживання. Багато керівників ділового світу вважають, що мета маркетингу - полегшувати і стимулювати максимально високе споживання, яке в свою чергу створює умови для максимального зростання виробництва, зайнятості і багатства. За всім цим криється твердження, що чим більше люди купують і споживають, тим щасливіше вони стають. Однак викликає сумніви, що при досягненні деякого порівняно високого рівня споживання зростання маси матеріальних благ несе із собою більше щастя.
Досягнення максимальної споживчої задоволеності. Згідно досить поширеною думкою, мета системи маркетингу - досягнення максимальної споживчої задоволеності, а не максимально можливого рівня споживання. На жаль, ступінь споживчої задоволеності важко виміряти. Ще жоден економіст не придумав, як заміряти повне задоволення конкретним товаром. Крім того, задоволення, одержуване окремими споживачами від конкретних «благ», має й зворотний бік. Наприклад, шкода здоров'ю, пов'язаний з ожирінням або пияцтвом, шкода, яка завдається забрудненням навколишнього середовища. Надання максимально широкого вибору. Існує думка, що основна мета маркетингу - забезпечити максимально можливу різноманітність товарів і надати споживачеві максимально широкий вибір. Необхідно дати споживачеві можливість знайти товари, які найбільш повно відповідають його смаку і дозволяють отримати найбільше задоволення. Максимальне підвищення якості життя. Багато хто вважає, що основна мета системи маркетингу повинна полягати в поліпшенні «якості життя». Це поняття включає: якість, кількість, асортимент, доступність вартості товарів, зростання різноманітності та обсягів послуг, якість навколишнього середовища і якість культурного середовища. Майже всі погоджуються з тим, що для системи маркетингу підвищення якості життя - мета бажаних і благородна, але визнають, що ця місія дуже важка, а її тлумачення часом суперечать один одному [9, с.56-58].
Можна зробити висновок, що основні цілі маркетингу спрямовані на досягнення максимально можливого споживання, досягнення максимальної споживчої задоволеності, надання максимально широкого вибору і максимальне підвищення якості життя.

2. Аналіз сутності і основних етапів прийняття рішень про купівлю споживачем: на емоційному та поведінковому рівнях
2.1 Аналіз поведінки споживачів на основі кривих байдужості
Погане обслуговування призводить до втрати споживачів.
Розглянемо наступну статистику причин для споживача, за якими її учасники намагаються змінити свого постачальника (вимірювання зроблені в широкому діапазоні галузей і ринків): зміни у власному персоналі (часто це перша відмовка, до якої вдається постачальник, правда, вона рідко є єдиною причиною) - 10%; пропозиція суперника (витрати, пов'язані з переходом до іншого постачальника, часто переважають вигоди від зовні «кращого» пропозиції) - 10%; невдоволення продуктом (змусити постачальника поліпшити його продукт часто легше, ніж змінити постачальника) - 15%; погане обслуговування споживача, часто виражається «байдужістю» постачальника або деякими з його співробітників - 65%.
Цікаво відзначити використання слова «байдуже» стосовно до сфери обслуговування.
Тут треба врахувати наступне: тільки мало хто зі споживачів очікують повного, на 100%, обслуговування.
Більшість розуміють, що людям властиво помилятися.
Що дійсно дістає споживача, так це невміння постачальника діяти при появі проблеми, а в деяких випадках навіть його нездатність зрозуміти, що сталося.
Занадто багато постачальників бояться, що будь-яке виявлення проблеми рівнозначно визнанню своєї провини, і тому намагаються не помічати ситуації в надії, що вона вирішиться сама собою (і як ми бачимо, те ж саме часто роблять і споживачі).

Розглянемо на прикладі «Елеком».
Таблиця 1 - Результати опитування
ПИТАННЯ
Повністю
згоден
Згоден
Важко
відповісти
Чи не
згоден
Коефіцієнт значущості
Зовнішній вигляд офісу приємний
33,3%
50%
16,7%
-
0,50
У цій фірмі зручно робити замовлення і наступні покупки
23,3%
66,7%
10%
-
0,52
Пропонується велика кількість послуг
66,7%
26,7%
6,6%
-
0,77
Якість товару високе
40%
50%
10%
-
0,60
Асортимент товару широкий
53,3%
36,7%
6,6%
3,4%
0,69
Ціни нижче, ніж в інших підприємств, що виготовляють і реалізують дерев'яні меблі
-
43,3%
40%
16,7%
0,32
Тут доброзичливі
співробітники
53,3%
46,7%
-
-
0,77
Персонал фірми допомагає покупцеві
33,3%
66,7%
-
-
0,67
Ця фірма зручніше інших
16,7%
66,7%
-
-
0.42
У даного підприємства зручне місце розташування
86,7%
-
-
13,3%
0,88
Примітка: Коефіцієнт значущості визначається за формулою
ХПС +0.5 Х-ХНС
N-Хзо
де ПС - повністю згоден. З - згоден, НС - не згоден, 30 - важко відповісти. Які сервісні послуги повинні надаватися безкоштовно, а за які Ви згодні платити (вкажіть% від вартості)

Таблиця 2 - Надання сервісних послуг
Послуги
Безкоштовно
0,5%
2%
5%
Доставка
100%
-
-
-
Установка, збірка
66,6%
16,7%
16,7%
-
Гарантійний ремонт з виїздом до Вас
66,6%
20%
13,3%
-
Післягарантійний ремонт з виїздом
-
16,7%
50%
33,3%
Післягарантійний ремонт без виїзду
-
50%
26,7%
23,3%
Чим Ви керуєтеся, вирішуючи, де купити товар:
1. Надання гарантії-26, 7%
Додати в блог або на сайт

Цей текст може містити помилки.

Маркетинг, реклама и торгівля | Курсова
39.9кб. | скачати


Схожі роботи:
Процес прийняття рішення про покупку
Процес прийняття рішення споживачами про покупку в спортивних магазинах
Процес прийняття рішення про покупку Навчання споживачів купівельному поведінці
Прийняття рішення споживачем
Аналіз процесу прийняття рішень про купівлю
Порівняльна характеристика інтуїтивної та раціональної технології прийняття рішень суть основні
Основні етапи прийняття рішення та здійснення митного супроводу
Прийняття стратегічних рішень про вибір реалізованої послуги
Виборча компанія сутність та основні етапи
© Усі права захищені
написати до нас