Зміст:
Введення
Основна частина
Висновок
Додаток
Введення
Відповідно до навчального плану я проходив виробничу практику в товаристві з обмеженою відповідальністю рекламному агентстві «Азія Директ» з дев'ятого червня 2008р. по 12 липня 2008р.
Я був прийнятий для проходження виробничої практики в штат товариства на посаду менеджера.
Спільно з керівником практики безпосередньо в товаристві був складений план здійснення роботи, який я успішно виконав.
У процесі проходження виробничої практики я:
- Ознайомився з установчим документом - статутом, затвердженим засновником компанії;
- Ознайомився зі структурою організації;
- Ознайомився з організацією та виконуваними функціями і обов'язками працівників підприємства;
- Ознайомився із змістом економічної та організаційною роботою;
- Ознайомився з особливостями роботи з базами даних;
- Ознайомлення з телемаркетингом;
- Ознайомився з особливостями роботи менеджера відділу BTL (див. додаток);
- Брав участь у проведенні домашнього семплинга столової води «Аквафіна»;
- Керував, в якості супервайзера командою промоутерів;
- Становив звітні відомості по промо-акції домашній семплінг столової води «Аквафіна»;
- Вів табель обліку робочого часу.
Основна частина.
Агентство Asia Direct є одним з перших професійних директ маркетингових агентств на території Центральної Азії. Є членом:
· 1999 рік - Радміла (Російська Асоціація Директ Маркетингу)
· 2000 рік - FEDMA (Федерація Європейських Асоціацій Директ Маркетингу)
· 2003 рік - InterDirect Network (Міжнародна Мережа Незалежних Діректмаркетінгових Агенцій)
Підприємство організовано у формі товариства з обмеженою відповідальністю 31 березня 1998р. Повне найменування підприємства - Товариство з обмеженою відповідальністю рекламне агентство «Азія Директ»
Рекламне агентство «Азія Директ» створено відповідно до Конституції РК, Законом РК «Про товариствах з обмеженою відповідальністю». Товариство керується у своїй діяльності Цивільним кодексом Республіки Казахстан, Установчим договором про створення товариства та Статутом підприємства.
Основою метою створення рекламного агентства Азія Директ »є здійснення підприємницької діяльності для отримання прибутку.
Керівництво поточною діяльністю товариства здійснюється одноосібним виконавчим органом - генеральним директором.
Рекламне агентство «Азія Директ» здійснює свою діяльність у всіх регіональних центрах Казахстану, а також у Киргизтане та Азербайджані.
Місія компанії - сприяти розвитку та просуванню бізнесу своїх клієнтів. Свою місію компанія здійснює за допомогою «директ-маркетингу».
Директ маркетинг - безперервний процес залучення нових клієнтів, задоволення потреб постійних клієнтів та розвитку з ними довгострокових відносин, а також зміцнення позитивного ставлення до компанії та збільшення обсягів продажів.
Основні принципи роботи:
· Професіоналізм
· Індивідуальний підхід до кожного клієнта
· Творчий підхід до вирішення завдань будь-якої складності
· Конфіденційність
· Етичні норми
КЛІЄНТИ
Компанії:· Coca-Cola
· Procter & Gamble
· Samsung electronics
· Net Style
· Nursat
· North Winds
· БанкТуранАлем
· Казкоммерцбанк
· TEXAKABANK
· Куат
· Хамло
Рекламні агенції:
·
· McCANN-Erickson
· Twiga
· Panda promotion
· Tequila
· BBDO marketing (Москва)
· ДМ клуб (Москва)
· Сonnexions (Москва)
Детальніше про основні аспекти діяльності компанії описано у додатку. Зокрема можна ознайомитися з директ маркетингом, BTL (below the line - під рискою), промоушн-акціях, талемаркетінге і базах даних.
Постійний штат працівників компанії становить 37 людини:
Генеральний директор;
Заступник ген. директора;
Відділ маркетингу - 6 чоловік,
BTL відділ - 4;
IT відділ - 5;
Польовий відділ - 14;
Бухгалтерія - 3;
Водії - 2;
Секретар - 1.
Але в деяких випадках для повноцінної роботи агентства цієї кількості людей не вистачає, і компанія вдається до тимчасового найму додаткових співробітників. В основному це не кваліфіковану працю - промоутери, вантажники, оператори на телемаркетинг. Найм тимчасових працівників пов'язаний з проведенням разових рекламних акцій і відсутністю необхідності постійно тримати великий штат співробітників.
Залучення тимчасових співробітників має певну сезонність. У літній час проводиться велика кількість промоушен акцій, тому що в теплу погоду можливе проведення акцій на вулицях, в парках, на зонах відпочинку і т.д. А також легше найняти промоутерів, якими в основному є школярі старших класів і студенти бажаючі попрацювати під час літніх канікул і згодні на невисоку заробітну плату.
Структура собівартості продукції ТОВ «Азія Директ», тис. тг.:
| Показники | 2005р. | 2006р. | 2007р. | |
| З / п з нарахуваннями | 21273 | 22500 | 27250 | |
| Матеріали | 11280 | 15880 | 17550 | |
| Витрати на навантаження, розвантаження | 230 | 500 | 840 | |
| Оренда приміщень | 5530 | 5530 | 5530 | |
| Комунальні платежі | 647 | 640 | 700 | |
| Амортизація основних произв. фондів | 4300 | 4950 | 5100 | |
| Інші витрати | 1650 | 1700 | 2350 | |
| Разом: | 49305 | 51700 | 59320 | |
Проводячи аналіз даної таблиці, потрібно відзначити, що найбільшою часткою в структурі собівартості має заробітна плата з нарахуваннями - 43-45%, витрати на матеріали 22 - 30%. Це пов'язано з особливістю рекламного бізнесу, який не є енергоємним, матеріаломістким і т.д . і на перший план у структурі собівартості виходить оплата праці працівників до 70% (у деяких випадках).
Основні показники фінансово-господарської діяльності ТОВ «Азія Директ» за 2005-2007рр., Тис. тг. | Показники | 2006р. | 2007р. | |
| Виручка від реалізації продукції | 72120 | 78200 | 98500 |
| Повна собівартість наданих послуг | 49305 | 51700 | 59320 |
| Прибуток від реалізації продукції | 22815 | 26500 | 39180 |
| Податок на прибуток | 4563 | 5300 | 7836 |
| Чистий прибуток | 18252 | 21200 | 31344 |
Прибуток займає важливе місце в економічній системі. Саме прибуток забезпечує економічну стійкість фірми і її фінансову незалежність.
Рентабельність є відносний показник, який має властивість порівнянності, може бути використаний при порівнянні діяльності різних підприємств. Рентабельність характеризує ступінь дохідності, вигідності, прибутковості.
Рентабельність реалізації (обороту, продажів) визначається відношенням величини річний балансового прибутку підприємства до величини річної виручки від продажу продукції, вираженим у відсотках:
П б - величина річної балансового прибутку підприємства (тг. / год.);
В - річна виручка від продажу продукції (тг. / рік);
2005р. Р продажів (обороту) = 22815 / 72120 * 100% = 31,7%
2006р. Рпродаж (обігу) = 26500 / 78200 * 100% = 33,9%
2007р. Рпродаж (обігу) = 39180 / 98500 * 100% = 39,8%
Даний показник характеризує ефективність підприємницької діяльності: скільки прибутку має підприємство з 1 тенге продажів, виконаних робіт, наданих послуг.
З даних розрахунків видно. Що рівень рентабельності зростає з кожним роком, так само як і чистий прибуток збільшується. У структурі прибутку найбільшою часткою - 45% володіє директ-мейл, тобто відправка індивідуальних поштових відправлень;
промо-акції - 35%;
телемаркетинг - 15%;
інші види реклами - 5%.
Висновок
Проходження виробничої практики є важливим елементом навчального процесу з підготовки фахівця в галузі економіки.
Під час її проходження майбутній економіст застосовує отримані в процесі навчання знання, вміння і навички на практиці.
Основними завданнями виробничої практики є:
- Отримання практичного досвіду роботи.
- Поліпшення якості професійної підготовки.
- Виховання фахівця в дусі поваги до закону.
- Закріплення отриманих знань з загальним і спеціальним економічних дисциплін.
Програми
Про ДИРЕКТ МАРКЕТИНГЕ В останні чверть століття директ маркетинг міцно увійшов до числа найбільш перспективних і ефективних способів товаропросування. Тому цілком закономірно, що і на казахстанському ринку стали з'являтися спеціалізовані агентства, які використовують максимальну ефективність і вибірковість дії прямого маркетингу.
На жаль, сучасному казахстанському підприємцю поки ще дуже важко відрізнити традиційну рекламу від прямого маркетингу через його невеликого досвіду на нашому ринку, хоча він був створений як новий засіб товаропродвижения ще в 1917 році. Одним з його засновників був американець Боб Стоун. Саме він сформулював 30 "нескінченно прямих принципів маркетингу.
Так у чому ж відмінність між традиційною рекламою і директ маркетингом?
Відповідь проста: Директ маркетинг (Direct Marketing) дає максимальну ефективність і вибірковість дії.
Що таке директ маркетинг?
Директ маркетинг - безперервний процес залучення нових клієнтів, задоволення потреб постійних клієнтів та розвитку з ними довгострокових відносин, а також зміцнення позитивного ставлення до компанії та збільшення обсягів продажів.
Одним з головних важелів перетворення знеособленого покупця в індивідуального споживача товарів і послуг є сьогодні бази даних, в яких накопичується велика, багатостороння і персоніфікована інформація щодо юридичних та фізичних осіб.
Використовуючи такі прикладні дисципліни прямого маркетингу, як телефонний маркетинг, пряму поштову розсилку (direct mail), інтернет маркетинг, маркетинг баз даних (database marketing) і маркетинг побудови відносин (маркетинг лояльності), Ви не тільки придбаєте нових клієнтів і значно збільшуєте обсяг продажів Ваших товарів і послуг, але й отримуєте можливість прорахувати віддачу від кожної вкладеної суми.
Які ж основні принципи роботи Директ Маркетингу?
· Персоніфікований пошук клієнтів, тобто визначення кола осіб, безпосередньо зацікавлених у споживанні того чи іншого виду продукції чи послуг
· Встановлення двосторонніх контактів з клієнтами
· Регулярне підтримання цих контактів (створення клубу лояльності
Темпи зростання використання директ маркетингу вже помітні й на нашому ринку.
Якщо на початок 1998 року мало хто взагалі знав, що це таке, то на сьогоднішній день все більше вітчизняних виробників звертається до цього виду товаропросування. І це не випадково, бо опитування показують, що особистий контакт, особисте звернення мають набагато більше значення і вплив при виборі того чи іншого виду товару або послуги, ніж безособове звернення по TV або в газетах.
Створення клубу лояльності - одна з головних кінцевих цілей директ-маркетингу. Що ж це таке? Насправді, багато компаній вже пробують створювати ці клуби, розуміючи всю важливість встановлення постійних особистісних контактів зі своїми споживачами (Procter & Gamble).
20% постійних клієнтів приносять 80% прибутку будь-якої компанії - це незаперечний правило знають багато, але, на жаль, мало хто знає, як ним користуватися. А адже залучити клієнта набагато легше, ніж його утримати. Директ маркетинг як раз і займається розробкою і проведенням "утримують" заходів за схемою: Ви знаєте свого клієнта - Ваш клієнт знає Вас. При правильно і грамотно проведені заходи з утримання, потенційні клієнти, пройшовши різні стадії ("потенційний клієнт", "клієнт", "постійний клієнт") стають відданими прихильниками, так званими "адвокатами" даної торгової марки. Це є вищою точкою так званої "Піраміди лояльності". На цій вершині клієнт сам вже стає подвижником цієї торгової марки, її рекламним агентом.
Методи директ маркетингу працюють практично у всіх галузях. Найбільш активно їх використовують страхові компанії, туристичний бізнес, авіакомпанії, банки, великі промислові і торговельні корпорації.
Але не менш продуктивно пряме просування працює і в компаніях середнього і дрібного бізнесу. Досить навести невеликий приклад:
Якщо в перукарні (не важливо, чи це респектабельний дорогий салон краси або салон для людей з достатком не вище середнього) запропонувати кожному відвідувачу заповнити спеціальну анкету, що містить дату його народження та дні народження його близьких, а також телефони та адресу, за якими можна з клієнтом зв'язатися, а потім, напередодні його дня народження привітати і запропонувати в якості подарунка знижку на обслуговування, то, можете бути впевнені, цей клієнт не піде від Вас. Мало того, він буде розповідати всім своїм друзям, колегам про те, в якому прекрасному салоні його обслуговують, який там кваліфікований і уважний персонал.
BTL та промоушн-акції.
Легенда про виникнення терміну BTL (below the line - під рискою) така:
Приблизно в середині минулого століття один з керівників певної крупної компанії (стверджують, що це - Procter & Gamble) склав кошторис майбутніх витрат на маркетинг. Включивши в неї стандартні елементи (реклама в пресі, на телебаченні і радіо, PR, розробка нової упаковки і т.д.), він підрахував витрати, повів межу, і раптом згадав, що не врахував роздачу безкоштовних зразків товару, витрати на організацію міського свята, на якому люди будуть пробувати вироблену його компанією продукцію. Порахувавши всі додаткові витрати, він склав остаточний кошторис. Так виник термін BTL-то, що під рискою або нетрадиційний маркетинг.
Індустрія BTL-послуг останнім часом розвивається величезними темпами. У комплекс "Below The Line" включають PR, sales promotion, спеціальні акції.
Давайте поговоримо про промоушн-акціях, як про один з напрямків sales promotion, популярність яких значно зросла останнім часом, про їхні цілі та типові помилки.
Весь процес підготовки і проведення промоушн-акції можна умовно розбити на кілька етапів:
· Постановка завдання
· Визначення цільової аудиторії (ЦА)
· Розрахунок витрат на проведення промоушн-акції
· Складання плану проведення промоушн-акції
· Підбір промоутерів
· Тренінг для промоутерів
· Замовлення обладнання, уніформи для промоутерів, які беруть участь у промоушн-акції та рекламних матеріалів
· Вибір форм звітності на період проведення промоушн-акції
· Проведення промоушн-акції
· Аналіз результатів.
Для початку необхідно з'ясувати яка конкретне завдання ставиться перед планованою промоушн-акцією. Це може бути впровадження на ринок нового товару, підвищення впізнаваності торгової марки, стимулювання продажів, створення позитивно іміджу фірми та її торгових марок, і т.д.
Крім цього потрібно вибрати форму проведення промоушн-акції виходячи з особливостей товару, який необхідно рекламувати, це може бути семплінг (від англ. Sample - зразок), дегустація, розіграш призів, демонстрація товару, і т.д. Наприклад, для просування продуктів харчування дуже ефективно проведення дегустацій. При проведенні промоушн-акцій товарів непродовольчої групи в залежності від виду продукції можливе проведення демонстрації кращих властивостей, якостей товару, семплинга (роздача безкоштовних зразків продукції), розіграшу призів, моментальної лотереї і т.д.
Для того щоб гроші не були витрачені даремно, перед початком будь-якої рекламної кампанії, необхідно визначити ЦА, на яку розрахований даний товар або послуга. Цей підхід застосовується і при підготовці до проведення промоушн-акцій.
У залежності від певної ЦА, визначаються просторово-часові ресурсні потоки для проведення промоушн-акції. Це можуть бути супермаркети, нічні бари, літні майданчики, кінотеатри, басейни, пляжі, боулінги, фітнес-клуби і т.д. Найбільш підходящим часом для проведення промоушн-акцій у супермаркетах є період з 16.00 до 20.00. Саме в цей час основна маса людей робить вечірні покупки. Час проведення промоушн-акцій в інших місцях визначається в залежності від дня тижня, місця розташування, пори року і багатьох інших факторів, які враховуються в кожному конкретному випадку. Наприклад, при проведенні промоушн-акцій з просування сигарет і спиртних напоїв, може бути кілька просторово-часових потоків даної ЦА, а саме, це можуть бути не тільки супермаркети в оптимально-відвідуване час, де ЦА може придбати даний продукт, а й бари, дискотеки, ресторани і т.д. Хочеться відзначити промоушн-акцію, яку проводила компанія "Coca-Cola" в серпні-жовтні цього року. Акція називалася "Разом за життя". Місцем проведення даної акції були вибрані РАГСи. У день реєстрації молодята отримували в подарунок продукцію компанії "Coca-Cola". Природно, кожна реєстрація супроводжувалася відеозйомками. Тепер уявіть, як спозиціонували себе компанія "Coca-Сola" в очах своїх потенційних споживачів, адже пам'ятні фотографії і відеоматеріали будуть проглядатися ще не раз, як самими молодятами, так і їхніми друзями та близькими людьми.
Але недостатньо вибрати місце і час проведення, треба вибрати ще й стиль поведінки, тип промоутера. Іншими словами, вірно спозиціонувати себе щодо цільової аудиторії. У залежності від Вашої ЦА, можна вибрати дівчат та юнаків за чотирма напрямками:
· Класичні
· Домашні
· Секси
· Тінейджери
Якщо Ваша ЦА - це чоловіки, то, швидше за все, промоутери будуть дівчата з ефектною зовнішністю. Хоча варто дізнатися, а не відбуваються чи покупки в даному місці сімейними парами. У такому випадку слід робити акцент на цікавий, що привертає увагу наряд. Аналогічно, ошатні, скромні й охайні дівчата повинні працювати на промоушн-акціях, спрямованих на домогосподарок, не викликаючи роздратування довгими ногами і "червоними" нігтями, а це величезна кількість різних продуктів.
Ми підійшли до найбільш важливого моменту в підготовці промо-акції, а саме - це пошук і залучення промоутерів, тому що саме цим людям Вам належить довірити імідж свого товару і гроші, які Ви витратите. Звичайно, Ви можете набрати персонал з колективу Вашої фірми, що досить ефективно, якщо мова йде про складні технічних виробах, коли необхідно дати кваліфіковану інформацію за характеристиками товару, але чи має це сенс, якщо промо-акція, яку Ви збираєтеся проводити, повинна проходити в декількох місцях або протягом тривалого періоду часу. Крім того, Ваш працівник може бути блискучим фахівцем, але бути поганим промоутером. Під якістю персоналу слід розуміти відповідність промоутера Вашої ЦА, їх зовнішнім виглядом (привабливості), їх поведінки, здатності реагувати на виникаючі позаштатні ситуації, безконфліктність.
Один з найефективніших інструментів промо-акції - це посмішка промоутера. На жаль, дуже часто ми бачимо в магазинах зворотне: промоутери понуро дивляться в підлогу, думаючи "швидше б це закінчилося", так що судіть самі, який безцінний ресурс втрачає агентство і їх Клієнт в даній ситуації. Тут згадуються часи Радянського Союзу: інженер спить, зарплата капає. Причина тут криється деколи в низькій заробітній платі, а частіше за все із-за непрофесійного підходу в підготовці промутеров.
Як правило, тренінг повинен включати в себе кілька етапів:
· Визначення властивостей товару, нововведень
· Виявлення конкурентних переваг, які дають властивості товару (спільно з промоутерами визначається властивості та гідності, які відрізняють товар та дозволяють найбільш повно задовольнити потреби кінцевого користувача)
· Сегментація ринку споживачів (визначення основних споживачів даної продукції: стать, вік, демографічні та соціальні дані і т.д.)
· Рольові ігри (в ігровій формі моделюються різні види покупців, позаштатні ситуації для перевірки правильності подачі інформації для кожної окремої групи споживачів)
· Обов'язки промоутерів (10 Не можна для промоутерів: курити, їсти, жувати жуйку і т.д. в процесі роботи).
Така форма підготовки дозволяє найбільш ефективно закріпити отриману інформацію і надалі, при проведенні промоушн-акції уникнути неприємних ситуацій, коли, наприклад, на питання: "З чого виготовляється даний продукт?" промоутер толком нічого не може відповісти. Непрофесійно проведена підготовка промоутерів приводить в кращому разі до неефективної промо-акції, а в гіршому - до зменшення продажів. Але і, звичайно ж, велике значення в процесі проведення промоушн-акції має підбір і підготовка супервайзера. Існує помилкова думка, що в обов'язки супервайзера входить своєчасна доставка матеріалу на промо-крапку і на цьому його місія закінчується. Але чи так це? Адже при правильно проведеному контролі віддача від самої акції буде вище.
Крім тренінгів, величезну роль у проведенні промо-акцій грає підбір уніформи. Часто трапляються такі випадки, коли Клієнт будь-що-будь хоче заощадити. Швидше навіть таких більшість. У розумінні Клієнта ефективність асоціюється більше з економією грошей на акції, ніж з реальними цифрами, що відображають продажу. Звідси відсутність яскравої, привертає увагу одягу промоутера. Промоутер губиться в натовпі. А в підсумку виходить абсолютно нічим не виділяється акція, яких багато. Прислухайтеся до думки споживача: "Якщо я побачу в магазині промо-групу, що вселяє довіру, що виглядає красиво і яскраво, то я можу підійти до цієї групи і взяти участь в акції ...". Людина, в силу своїх фізіологічних особливостей, сприймає 90% інформації візуально, і саме тому було б помилкою не задіяти зір, відмовившись від виготовлення цікавою і яскравою уніформи для промо-акції.
Згадайте промоушн-акцію, яку проводила компанія "Coca-Cola" в червні цього року щодо впровадження на казахстанський ринок нової "Fanta Exotic". Оскільки основними цілями даної акції були: ознайомлення споживача з новим смаком "Fanta", підвищення впізнаваності торгової марки, а також створення позитивного іміджу даної торгової марки, то механізмом проведення цієї акції була обрана дегустація. Але не з-за механізму проведення багато алматинцев та гості столиці зберегли цю яскраву і незвичайну акцію, яка проводилася не тільки в самих великих супермаркетах нашого міста, але і в аквапарк, в кінотеатрах і парках, а через обраних і виготовлених костюмів.
Хіба ви не звернули б уваги на чотири величезні і яскраві ростові ляльки-фрукти: Апельсин, Лимон, Ананас і Манго, які походжали перед магазинами, спілкувалися з дітьми та дорослими, танцювали і при цьому пропонували спробувати нову "Fanta" з екзотично смаком? Навіть якщо б Ви не звернули уваги на ляльок, що дуже малоймовірно, то Вашу увагу обов'язково б привернули дві дівчини в екзотичних нарядах жителів з островів Океанії з не менш екзотичною зовнішністю. Резуьтатом даної акції стало те, що "Fanta Exotic" не тільки прижилася на нашому ринку, але і зайняла певний сегмент казахстанського ринку.
Після завершення проведеної роботи необхідно проаналізувати отримані результати. Для цього будуть потрібні бланки звітності, які розробляються разом з Замовником до початку акції, а в подальшому, заповняться під час проведення промо-акції. У Вас з'являється можливість отримати будь-яку інформацію, яка Вас починаючи від кількісного збільшення продажів торгової точки під час проведення промо-акції і закінчуючи динамікою відвідування магазину по годинах, днях, тижнях. Для цього необхідно заздалегідь визначити яка інформація Вам буде потрібно.
На закінчення, підвівши риску, хочеться згадати дані американської торгової організації POPAI, 80% споживачів приймають рішення про покупку безпосередньо в магазині. Купують те, що:
- Краще знають (про що більше чули) і чому довіряють
- Те, про що зараз нагадали
- Те, що купити "зручніше"
- Швидше попалося на очі, зручніше розташоване
- Те, що порадили і переконали купити саме це:
1.Напомнілі
2.Показалі
3.Заінтересовалі
4.Убеділі і змусили повірити (безкоштовно перевірити).
Телемаркетинг
Спільне використання систем управління Базами Даних і телекомунікаційних технологій відкриває нові можливості у використанні маркетингових функцій, таких як: просування товарів і послуг по телефону, організація центрів обслуговування по телефону, повний підбір та обробка зібраної інформації в будь-якій сфері діяльності, все це можна узагальнити одним поняттям - телемаркетинг.
Телемаркетинг це:
1. просування товарів і послуг;
2. виявлення ступеня готовності клієнта до передбачуваної продажу (угоді);
3. оцінка потреб передбачуваного клієнта на пропозицію;
4. оцінка потенційних можливостей клієнта на пропозицію;
5. організація зустрічей ваших менеджерів з покупцями і відповідальними особами для укладення торгових угод;
6. виявлення покупців і / або осіб, які приймають рішення (відповідальних осіб);
7. робота з клієнтами після прямої поштової розсилки;
8. програми збору коштів на благодійні цілі;
9. пошук спонсорів;
10. програми підтримки дистриб'юторів;
11. запрошення до участі у заходах, семінарах та конференціях;
12. збір та організація необхідної інформації;
13. програми стимулювання збуту;
14. якісна / кількісна оцінка передбачуваних покупців і вибір пріоритетних;
15. впровадження нового продукту / послуги на ринок;
16. виявлення нових ринків збуту;
17. дослідження в області конкуренції (наскільки ваш продукт або послуга конкурентноздатні на ринку);
18. оцінка задоволення від продукту / послуги;
19. позиційна оцінка місця вашого бізнесу на ринку;
20. підтримання та розвиток контактів з клієнтами;
21. програми періодичного обдзвону клієнтів;
22. обробка та прийом замовлень;
23. відновлення зв'язків з неактивними клієнтами.
Призначення Телемаркетингу
Основні критерії вибору засобів масової інформації, з яких Ви можете виділити саме той засіб масової інформації (з огляду на чинники найбільш відображають Вашу спеціалізацію), яке дозволить найбільш ефективно поширити інформацію як про Вашу продукцію або послуги, так і про Вас і Вашої компанії.
1. Циркуляція інформації.
2. Швидкий відгук.
3. Можливість внесення змін.
4. Можливість досягнення аудиторії за місцем її знаходження.
5. Висока залученість аудиторії.
6. Географічна вибірковість.
7. Демографічна вибірковість (вік, стать, сімейний стан, національність і т.д.)
8. Вимірюваний відгук.
9. Найкраща можливість перевірки попиту і більший вибір можливостей.
10. Наполегливість.
11. Велика кількість місця для вашого повідомлення.
12. Психологічна вибірковість.
13. Різні можливості відповісти.
14. Цільовий відбір аудиторії.
Короткий час введення і швидке згортання інформації.
Якщо Вам потрібно максимально наблизитися до цільової аудиторії для досягнення ефективності від вашої кампанії, якщо Вас хвилює відсоток повернення з кожної угоди в перерахунку на кожен вкладений маркетинговий долар, і Ви хочете заощадити на рекламі, то скористайтеся телемаркетингом!
Список або бази даних?
Поняття - база даних, зараз на слуху. Я б навіть сказала, що спостерігається свого роду мода, говорити про бази даних. Але найчастіше це виявляється список клієнтів і добре ще, якщо в електронному вигляді.
Чим же відрізняється список клієнтів від бази даних?
Відповідь проста - як тільки у ваш список клієнтів крім їхніх імен і адрес додасться додаткова і цікава інформація саме для Вас, для Вашого бізнесу список почне перетворюватися на базу даних.
Ці деталі, або кажучи професійною, мовою додаткові поля даних, повинні максимально докладно описувати ваших клієнтів, створювати портрет споживача. Чим ближче цей портрет до оригіналу, тим успішніше буде просуватися, і продаватися Ваш товар / послуга. Тому що ви будете знати, кому продавати і коли це робити (в потрібний час у потрібному місці і з потрібними людьми).
Список з адресами і телефонами може мати будь-яке джерело і належати кому завгодно, але база даних буде належати тільки Вам тому в ній буде зібрана інформація з урахуванням особливостей і потреб Вашого бізнесу та Ваших клієнтів.
Багато витрачають пристойні гроші, не отримуючи достатньої віддачі через те, що не беруть до уваги - для свого бізнесу базу даних не можна купити, її можна тільки створити. Для справи буде краще, якщо Ви станете виходити з того, що будь-яка чужа база даних - для Вас всього лише список.
Де ж узяти цю інформацію? Найчастіше ця інформація є в компанії, тільки вона в розрізненому вигляді у різних менеджерів і на різних джерелах. Головне знайти її, зібрати в єдине ціле, в єдиний формат.
Але не втрачайте час і гроші на отримання інформації ВЗАГАЛІ і розміщення цієї інформації у Вашій базі даних. Ця інформація, нехай навіть достовірна та цікава, найчастіше виявляється зовсім марною. Є тільки один вірний спосіб "затягнути" необхідних людей в свою базу: Ви дістаєте-купуєте список перспективною, на Ваш погляд, аудиторії, природно, структуруєте його і вводьте в комп'ютер (заготівля БД). Потім Ви починаєте спілкуватися з цими клієнтами до тих пір, поки не викреслить всіх, хто ніяк не відгукується на ваші чудові пропозиції. Ті, хто залишилися, - Ваш потенційний капітал.
Гордон Гроссман говорив: "Якщо Ваші клієнти не зроблять Вас багатим, то хто ж тоді? .."
Якщо Вас мучать сумніви з приводу необхідності створення бази даних спробуйте відповісти на кілька запитань:
Ваша фірма, Ваш бізнес не знаходиться в агресивному конкурентному середовищі?
Хіба Вам не слід турбуватися регулярним спілкуванням зі своїми клієнтами, щоб зберегти їх? І хіба зберегти старого клієнта не дешевше, ніж придбати нового?
Ось і виходить, що перше місце, де слід пошукати вихідні списки для складання бази даних, це власні "засіки". Можливо, деякі джерела для Вас настільки очевидні, що Ви їх просто перестали помічати
Почніть з того, що необхідно:
· Зобов'язати кожного, хто контактує з клієнтами, записувати їхні імена та адреси - це телефоністки, секретаріат, маркетологи, відділ по роботі зі скаргами та інші службовці.
· Якщо Ви використовуєте в роботі роздрібні точки збуту, агентів або ланцюг дилерів, то впишіть їм в посадові обов'язки те ж саме.
· Ви надаєте гарантії клієнтам? Зафіксуйте їх імена та адреси.
· А як зі старими записами? Накладні, рахунки-фактури, які Ви коли-то висилали ... Ваші колишні клієнти - теж легка здобич.
· Ви відвідуєте виставки та покази? Збирайте імена і там.
· Конкурси. Вбудуйте автовідповідач, щоб зберегти імена учасників. Вони теж будуть корисні.
Що повинна містити база даних?
Ясно, що якість Вашої бази даних безпосередньо залежить від інформації, яку вона містить. Тут важливий не стільки кількісний фактор - чим більше інформації, тим краще, - скільки, щоб уся введена інформація була доречною, достовірною і оновлюваної.
У будь-якій базі даних головне - це постійна робота по внесення змін і доповнень. З досвіду нашої компанії рівень міграції по юридичних особах становить 10% на місяць, тобто кожна 10 компанія переїжджає. А скільки ще компаній змінюють назви, у скількох змінюється перший керівник або менеджер, який приймає рішення щодо ваших пропозицій. Відправлене Вами лист викличе не потрібну Вам реакцію, якщо воно буде адресовано на старого, який звільнився. Ну і звичайно ж орфографічні помилки особливо в написанні імен та по батькові Ваших респондентів просто не припустимі. Ніщо так не дратує людей як невірно написане ім'я.
Звичайно, Вам варто дізнатися більше про те, що це за люди Ваші потенційні клієнти, де вони живуть, скільки їм років, які у них сім'ї і т.п. Але залежно від того, що Ви продаєте, може знадобитися і більш специфічна інформація, яку треба ще придумати, як добути. Ось, приміром, один з прийомів: у журналах проходила реклама корму для кішок Fancy Feast. Заголовок говорив: "Найбагатші кішки в світі та їх життя". Там були задані такі корисні питання: "Скільки у Вас кішок? Скільки їм років? Як їх звати? Яку їжу, і в яких кількостях Ви їм купуєте?" Такого роду інформація, якщо подумати, безумовно може стати в нагоді і Вашої компанії.
Але припустимо, що Ви зібралися продавати сантехніку, тоді Ви, очевидно, досягнете успіху за умови, що будете звертатися до людей з певним рівнем достатку, з певними житловими умовами. А якщо Ви продаєте дитячі іграшки, то Вам знадобиться інформація про склад сім'ї та вік дітей.
Звідси правило - фіксувати у своїй базі даних подробиці ділових контактів між Вашою організацією та клієнтом. Якщо це була купівля у сфері b-2-c (business to customer), то необхідні відомості про те, коли вона була здійснена, скільки заплачено - все, що може допомогти в подальшому розпочати діалог і побудувати перспективні відносини з клієнтом. Те ж саме відноситься і до b-2-b (business to business).
А ось як можна в базі даних розбити по категоріям, що Вас цікавить:
· Історія придбання - вартість / дата останнього продажу, частота покупок, спектр цікавлять товарів.
· Профіль компанії, тип бізнесу / розмір.
· Маркетингова інформація, зацікавленість іншими товарами та послугами.
· Відомості про всіх людей, відповідальних за прийняття рішення. Дуже важливо мати можливість звертатися до кожного з них персонально, так як більшість рішень про купівлю приймається більш ніж однією людиною.
Коли підприємницька діяльність опирається на особисті продажу, то хороша база даних дає можливість управляти продажами і контролювати всю пов'язану з цим діяльність набагато більш ефективно. Адже завдяки веденню такій БД Ви маєте гарне уявлення про Ваші покупців, як про осіб, також робота і управління такою БД легко дозволить Вам визначати ключових потенційних клієнтів.
Як вести бази даних?
У якому вигляді повинні знаходитися бази даних, щоб працювати з ними найбільш ефективно? База стає корисною в той момент, коли вона надає Вам можливість адресувати необхідні відправлення різним групам людей. Існує безліч практичних міркувань, які потрібно тримати в голові. Наприклад, якщо база знаходиться в такому стані, що імена і адреси некоректні, то від цього великого толку не буде. Очевидно також, що базами даних повинні займатися люди, що мають чіткі уявлення про довгострокові цілі організації. Колись бази даних в обов'язковому порядку контролювалися адміністраторами або фінансистами компанії.
І в завершенні трохи конкретних рекомендацій:
Почніть з комп'ютерів, поставте гнучку систему потужних персональних комп'ютерів. Інакше всі в один "прекрасний" день Ваша дбайливість обернеться катастрофічними збитками.
Виведіть послідовність типових контактів з різними типами клієнтів:
-B-2-c або b-2-b;
- Людина, відповідальна за ухвалення рішення, або робить вплив на прийняття рішення;
- Людина, що наводить довідки або покупець;
- Активний або пасивний клієнт.
Створіть систему з введення інформації одержуваної від клієнта.
Фіксуйте кожен контакт з клієнтом, дату і тему запиту / діалогу. Уселите всьому персоналу необхідність фіксування точної інформації про клієнтів. Призначте одну людину відповідальним за базами даних та управлінням ними, а ще один хай відповідає за планування і виконання всього, що з цим пов'язано.
Плануйте на перспективу. Необхідно завести календар розсилань і сезонних продажів, особливо для клієнтів, що приносять найбільші прибутки.
2. Швидкий відгук.
3. Можливість внесення змін.
4. Можливість досягнення аудиторії за місцем її знаходження.
5. Висока залученість аудиторії.
6. Географічна вибірковість.
7. Демографічна вибірковість (вік, стать, сімейний стан, національність і т.д.)
8. Вимірюваний відгук.
9. Найкраща можливість перевірки попиту і більший вибір можливостей.
10. Наполегливість.
11. Велика кількість місця для вашого повідомлення.
12. Психологічна вибірковість.
13. Різні можливості відповісти.
14. Цільовий відбір аудиторії.
Короткий час введення і швидке згортання інформації.
| Звичайна реклама | Телемаркетинг | |
| 1 | Циркуляція Інформації | |
| Рейтинг газет і журналів за всіма показниками невисокий, тому що багато їх читачі не звертають уваги на оголошення. Те ж відноситься до телебачення і радіо, тому що люди дивляться і слухають їх за вибором. | У випадку з телемаркетингом рейтинг набагато вище, так як застосовується більш цілеспрямований спосіб доставки інформації. | |
| 2 | Швидкий відгук | |
| Якщо ви можете почекати кілька днів, спробуйте використовувати радіо чи телебачення. Телебачення також забезпечує швидкий відгук, часто протягом тих кількох хвилин, поки йде рекламна передача, але тільки після того, як ви витратили багато часу і грошей на її виробництво. | Якщо ви хочете перевірити пропозицію одразу ж і упевнитися у відгуку протягом декількох годин, скористайтеся телемаркетингом. | |
| 3 | Можливість внесення змін | |
| Через високу вартість виробництва, телебачення дає менше можливостей вносити зміни. Через тривалого часу введення журнали є менш гнучкими в цьому відношенні. У той же час, завдяки короткому періоду введення, газети та місцеве радіо також дають можливість вносити зміни. | Телемаркетинг пропонує найбільшу можливість для внесення змін, так як ви можете внести зміни протягом декількох хвилин. | |
| 4 | Можливість досягнення аудиторії за місцем її знаходження | |
| Якщо ви хочете дістатися до ваших споживачів, коли вони перебувають у себе вдома, добре скористатися телебаченням. На шляху від дому до роботи досягти їх допоможе радіо або реклама в метро. Бажаючи застати їх на роботі, непогано скористатися газетами і журналами. Але і це не дає гарантії, що вони відгукнутися на вашу пропозицію про що-небудь. | Телемаркетинг забезпечує вам всі ці можливості досягнення аудиторії на роботі і вдома (за наявності необхідних баз даних). | |
| 5 | Висока залученість аудиторії. | |
| Деякі тривалі телешоу на телебаченні також можуть в різній мірі залучити глядачів до участі в них (за допомогою опитувань і можливості взяти участь у шоу по телефону). | Телемаркетинг є безсумнівним переможцем за цим показником, так як він легко може залучити слухача в розмову. | |
| 6 | Географічна вибірковість | |
| Не будете ж ви викидати на вітер гроші даючи рекламу за весь тираж у журналі, який розповсюджується по всьому Казахстану, якщо 80 відсотків вашої цільової аудиторії знаходиться, наприклад, тільки в Алмати? | Частіше за все для прямого маркетингу потрібний вибір якихось окремих регіонів, тому для цього найкраще підходить телемаркетинг і пряма поштова розсилка. | |
| 7 | Демографічна вибірковість (вік, стать, сімейний стан, національність і.т.д.) | |
| Деякі журнали і мало радіо, і телевізійні передачі також забезпечують демографічну вибірковість. | Телемаркетинг, використовуючи демографічні бази даних, безумовно, є найкращим з цієї точки зору, тому що досягається потрібна цільова аудиторія. | |
| 8 | Вимірюваний відгук | |
| Чим швидше ви можете оцінити відгук, тим швидше ви можете поширити пропозицію на інші ринки або засоби інформації. Але, використовуючи стандартні прийоми реклами, ви ризикуєте просто втратити час. | Найвищий рейтинг за цим показником у телемаркетингу, тому що вам не доводиться марно витрачати час на очікування будь-якого відгуку придатного для оцінки, тому що ви отримуєте його вже в перші години кампанії. | |
| 9 | Короткий час введення і швидке згортання інформації | |
| Рейтинг журналів нижче, тому що журнал не може бути виготовлений за лічені години. Газети і радіо можуть скласти деяку конкуренцію телемаркетингу, перш за все завдяки короткому часу введення інформації. | Чим більш гнучка тимчасова структура, тим частіше ви можете перевіряти пропозицію і тим швидше ви можете повернути свою компанію, якщо цього вимагає ситуація. До засобів масової інформації з найбільш гнучкою тимчасової структурою відноситься телемаркетинг. | |
| 10 | Найкраща можливість перевірки попиту і більший вибір можливостей | |
| Журнали практично не дозволяють це робити через специфіку периодичности.Широковещательные засоби інформації з-за стислості продаваних проміжків часу і іноді дорожнечу виробництва дають меншу можливість перевіряти пропозиції декількох видів. | Телемаркетинг надає величезні можливості перевірки попиту. Істотні і неістотні зміни сценарію дозволять вам випробувати відразу кілька видів одного і того ж пропозиції. | |
| 11 | Наполегливість | |
| Телевізійна реклама, раніше вважалася наполегливою, однак, тепер такою не є, оскільки глядач може легко перейти з каналу на канал, щоб не забивати собі голову. При читанні журналу людина може просто пропустити оголошення, а реклама по радіо не є такою наполегливою, тому що аудиторія залучена у меншій мірі. | Чи можуть люди уникнути отримання інформації від вас? Якщо ні, засіб інформації вважається наполегливим. Телемаркетинг є таким, тому що практично неможливо не відповідати на телефон, якщо він дзвонить. | |
| 12 | Велика кількість місця для вашого повідомлення | |
| Більшість широкомовних засобів масової інформації, за винятком тривалих телепрограм, пропонують дуже мало місця. | Телемаркетинг з середньою швидкістю людської мови 150 слів за хвилину (а це дві третини сторінки формату А4), надає вам достатньо місця. | |
| 13 | Психологічна вибірковість | |
| Більшість журналів дотримуються певного стилю, а також різні розділи газет (спорт, новини, бізнес, мистецтво) також призначені для певних груп населення. Зростаюче число спеціалізованих газет, журналів (для певних груп, про моду, комп'ютерах, бізнесі тощо) також забезпечує психографічну вибірковість. | Телемаркетинг дозволяє безпосереднім чином вийти на певні психографічні групи, тобто людей з певним стилем і способом життя. | |
| 14 | Різні можливості відповісти | |
| Широкомовні засоби масової інформації не дають такої можливості. У загальному випадку, ви можете запропонувати якийсь один спосіб звернення до вас. Проблема, що виникає з більшістю широкомовних засобів інформації, особливо, при трансляції, полягає в тому, що глядач ніколи не може повернутися назад, щоб знову побачити номер телефону, який був йому запропоновано ще до того, як у нього в руках опинився олівець. У таких випадках можливість відгуку практично дорівнює нулю. Або, уявіть, як ви їдете в машині, і по радіо передають важливий номер телефону, при такому сценарії недалеко до аварії. | Чим більше можливостей відповісти є у людей, тим охочіше і швидше вони зроблять замовлення. Якщо вони можуть зробити замовлення по телефону як при використанні телемаркетингу - це чудово. Якщо вони можуть надіслати запит по факсу або по електронній пошті - теж непогано. | |
| 15 | Цільовий відбір аудиторії | |
| Приміром, телебачення не дозволяє досягти такої відносно музики ступеня вибірковості, як Телемаркетинг. Радіо також є малоізбірательним засобом масової інформації, правда, якщо тільки ви не намагаєтеся звертатися до певних психографічним групам, використовуючи їхні пристрасті щодо музики. Зовнішні стенди забезпечують малу вибірковість і рідко використовуються для ДМ. Журнали дозволяють виробляти прицільний відбір аудиторії і, можливо, є найкращим засобом для ДМ після телемаркетингу і прямої поштової розсилки. | Одним з головних переваг ДМ є цільовою відбір аудиторії. З усіх засобів масової інформації телемаркетинг і пряма поштова розсилка дозволяють найкращим чином здійснювати цільової відбір аудиторії. | |
Список або бази даних?
Поняття - база даних, зараз на слуху. Я б навіть сказала, що спостерігається свого роду мода, говорити про бази даних. Але найчастіше це виявляється список клієнтів і добре ще, якщо в електронному вигляді.
Чим же відрізняється список клієнтів від бази даних?
Відповідь проста - як тільки у ваш список клієнтів крім їхніх імен і адрес додасться додаткова і цікава інформація саме для Вас, для Вашого бізнесу список почне перетворюватися на базу даних.
Ці деталі, або кажучи професійною, мовою додаткові поля даних, повинні максимально докладно описувати ваших клієнтів, створювати портрет споживача. Чим ближче цей портрет до оригіналу, тим успішніше буде просуватися, і продаватися Ваш товар / послуга. Тому що ви будете знати, кому продавати і коли це робити (в потрібний час у потрібному місці і з потрібними людьми).
Список з адресами і телефонами може мати будь-яке джерело і належати кому завгодно, але база даних буде належати тільки Вам тому в ній буде зібрана інформація з урахуванням особливостей і потреб Вашого бізнесу та Ваших клієнтів.
Багато витрачають пристойні гроші, не отримуючи достатньої віддачі через те, що не беруть до уваги - для свого бізнесу базу даних не можна купити, її можна тільки створити. Для справи буде краще, якщо Ви станете виходити з того, що будь-яка чужа база даних - для Вас всього лише список.
Де ж узяти цю інформацію? Найчастіше ця інформація є в компанії, тільки вона в розрізненому вигляді у різних менеджерів і на різних джерелах. Головне знайти її, зібрати в єдине ціле, в єдиний формат.
Але не втрачайте час і гроші на отримання інформації ВЗАГАЛІ і розміщення цієї інформації у Вашій базі даних. Ця інформація, нехай навіть достовірна та цікава, найчастіше виявляється зовсім марною. Є тільки один вірний спосіб "затягнути" необхідних людей в свою базу: Ви дістаєте-купуєте список перспективною, на Ваш погляд, аудиторії, природно, структуруєте його і вводьте в комп'ютер (заготівля БД). Потім Ви починаєте спілкуватися з цими клієнтами до тих пір, поки не викреслить всіх, хто ніяк не відгукується на ваші чудові пропозиції. Ті, хто залишилися, - Ваш потенційний капітал.
Гордон Гроссман говорив: "Якщо Ваші клієнти не зроблять Вас багатим, то хто ж тоді? .."
Якщо Вас мучать сумніви з приводу необхідності створення бази даних спробуйте відповісти на кілька запитань:
Ваша фірма, Ваш бізнес не знаходиться в агресивному конкурентному середовищі?
Хіба Вам не слід турбуватися регулярним спілкуванням зі своїми клієнтами, щоб зберегти їх? І хіба зберегти старого клієнта не дешевше, ніж придбати нового?
Ось і виходить, що перше місце, де слід пошукати вихідні списки для складання бази даних, це власні "засіки". Можливо, деякі джерела для Вас настільки очевидні, що Ви їх просто перестали помічати
Почніть з того, що необхідно:
· Зобов'язати кожного, хто контактує з клієнтами, записувати їхні імена та адреси - це телефоністки, секретаріат, маркетологи, відділ по роботі зі скаргами та інші службовці.
· Якщо Ви використовуєте в роботі роздрібні точки збуту, агентів або ланцюг дилерів, то впишіть їм в посадові обов'язки те ж саме.
· Ви надаєте гарантії клієнтам? Зафіксуйте їх імена та адреси.
· А як зі старими записами? Накладні, рахунки-фактури, які Ви коли-то висилали ... Ваші колишні клієнти - теж легка здобич.
· Ви відвідуєте виставки та покази? Збирайте імена і там.
· Конкурси. Вбудуйте автовідповідач, щоб зберегти імена учасників. Вони теж будуть корисні.
Що повинна містити база даних?
Ясно, що якість Вашої бази даних безпосередньо залежить від інформації, яку вона містить. Тут важливий не стільки кількісний фактор - чим більше інформації, тим краще, - скільки, щоб уся введена інформація була доречною, достовірною і оновлюваної.
У будь-якій базі даних головне - це постійна робота по внесення змін і доповнень. З досвіду нашої компанії рівень міграції по юридичних особах становить 10% на місяць, тобто кожна 10 компанія переїжджає. А скільки ще компаній змінюють назви, у скількох змінюється перший керівник або менеджер, який приймає рішення щодо ваших пропозицій. Відправлене Вами лист викличе не потрібну Вам реакцію, якщо воно буде адресовано на старого, який звільнився. Ну і звичайно ж орфографічні помилки особливо в написанні імен та по батькові Ваших респондентів просто не припустимі. Ніщо так не дратує людей як невірно написане ім'я.
Звичайно, Вам варто дізнатися більше про те, що це за люди Ваші потенційні клієнти, де вони живуть, скільки їм років, які у них сім'ї і т.п. Але залежно від того, що Ви продаєте, може знадобитися і більш специфічна інформація, яку треба ще придумати, як добути. Ось, приміром, один з прийомів: у журналах проходила реклама корму для кішок Fancy Feast. Заголовок говорив: "Найбагатші кішки в світі та їх життя". Там були задані такі корисні питання: "Скільки у Вас кішок? Скільки їм років? Як їх звати? Яку їжу, і в яких кількостях Ви їм купуєте?" Такого роду інформація, якщо подумати, безумовно може стати в нагоді і Вашої компанії.
Але припустимо, що Ви зібралися продавати сантехніку, тоді Ви, очевидно, досягнете успіху за умови, що будете звертатися до людей з певним рівнем достатку, з певними житловими умовами. А якщо Ви продаєте дитячі іграшки, то Вам знадобиться інформація про склад сім'ї та вік дітей.
Звідси правило - фіксувати у своїй базі даних подробиці ділових контактів між Вашою організацією та клієнтом. Якщо це була купівля у сфері b-2-c (business to customer), то необхідні відомості про те, коли вона була здійснена, скільки заплачено - все, що може допомогти в подальшому розпочати діалог і побудувати перспективні відносини з клієнтом. Те ж саме відноситься і до b-2-b (business to business).
А ось як можна в базі даних розбити по категоріям, що Вас цікавить:
· Історія придбання - вартість / дата останнього продажу, частота покупок, спектр цікавлять товарів.
· Профіль компанії, тип бізнесу / розмір.
· Маркетингова інформація, зацікавленість іншими товарами та послугами.
· Відомості про всіх людей, відповідальних за прийняття рішення. Дуже важливо мати можливість звертатися до кожного з них персонально, так як більшість рішень про купівлю приймається більш ніж однією людиною.
Коли підприємницька діяльність опирається на особисті продажу, то хороша база даних дає можливість управляти продажами і контролювати всю пов'язану з цим діяльність набагато більш ефективно. Адже завдяки веденню такій БД Ви маєте гарне уявлення про Ваші покупців, як про осіб, також робота і управління такою БД легко дозволить Вам визначати ключових потенційних клієнтів.
Як вести бази даних?
У якому вигляді повинні знаходитися бази даних, щоб працювати з ними найбільш ефективно? База стає корисною в той момент, коли вона надає Вам можливість адресувати необхідні відправлення різним групам людей. Існує безліч практичних міркувань, які потрібно тримати в голові. Наприклад, якщо база знаходиться в такому стані, що імена і адреси некоректні, то від цього великого толку не буде. Очевидно також, що базами даних повинні займатися люди, що мають чіткі уявлення про довгострокові цілі організації. Колись бази даних в обов'язковому порядку контролювалися адміністраторами або фінансистами компанії.
І в завершенні трохи конкретних рекомендацій:
Почніть з комп'ютерів, поставте гнучку систему потужних персональних комп'ютерів. Інакше всі в один "прекрасний" день Ваша дбайливість обернеться катастрофічними збитками.
Виведіть послідовність типових контактів з різними типами клієнтів:
-B-2-c або b-2-b;
- Людина, відповідальна за ухвалення рішення, або робить вплив на прийняття рішення;
- Людина, що наводить довідки або покупець;
- Активний або пасивний клієнт.
Створіть систему з введення інформації одержуваної від клієнта.
Фіксуйте кожен контакт з клієнтом, дату і тему запиту / діалогу. Уселите всьому персоналу необхідність фіксування точної інформації про клієнтів. Призначте одну людину відповідальним за базами даних та управлінням ними, а ще один хай відповідає за планування і виконання всього, що з цим пов'язано.
Плануйте на перспективу. Необхідно завести календар розсилань і сезонних продажів, особливо для клієнтів, що приносять найбільші прибутки.